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Desafio
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UNIVERSIDADE ANHANGUERA – UNIDERPCENTRO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA GESTÃO COMERCIAL
DESAFIO PROFISSIONAL
FRANQUIA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS EM LIMPEZA, CONSERVAÇÃO E CUIDADOS DOMÉSTICOS E COMERCIAIS - CLEANING CLEAR
SÃO PAULO – SP
2015
DESAFIO PROFISSIONAL
FRANQUIA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS EM LIMPEZA, CONSERVAÇÃO E CUIDADOS DOMÉSTICOS E COMERCIAIS - CLEANING CLEAR
SÃO PAULO – SP
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2015
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SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO.....................................................................................................................4
2. DESENVOLVIMENTO.......................................................................................................4
2.1 PASSO 1 - LEVANTAMENTO E ANÁLISE DAS VARIÁVEIS QUE INTERFEREM NA GESTÃO DA EQUIPE DE VENDAS E NO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES..............................................................................................................................4
2.2 PASSO 2 - FORMULÁRIO “GERENCIAMENTO DA EQUIPE DE VENDAS”.........5
2.3 PASSO 3. FUNCIONALIDADES E BENEFÍCIOS DO INVESTIMENTO..................8
2.4 PASSO 4 – PROPOSTA DE MELHORIA.......................................................................9
3. CONSIDERAÇÕES FINAIS.............................................................................................15
4. REFERÊNCIAS..................................................................................................................15
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1. INTRODUÇÃO
O presente desafio tem por objetivo liderar a equipe de vendas de forma que ela venha a
atingir as metas propostas, contribuindo para o crescimento de vendas conforme estipulado,
através de uma analise das variáveis que interferem na gestão da equipe de vendas e no
relacionamento com os clientes, elaborando para isso uma proposta de melhoria a partir de um
sistema com tecnologia que integre vendas e relacionamento com o cliente.
A empresa a ser analisada é a franquia “Cleaning Clear” que conta com uma equipe de
vendas de 15 consultores que trabalham nas regiões foco, sendo elas: Sul, Sudeste e Centro-
Oeste do Brasil.
A franquia possui um portfólio de serviços com diversas opções como: diaristas;
mensalistas; limpeza pré e pós-obra; serviço bom vizinho (olha a casa enquanto cliente viaja);
cozinheiras; copeiras; lavadeiras / passadeiras e motorista.
2. DESENVOLVIMENTO
2.1 PASSO 1 - LEVANTAMENTO E ANÁLISE DAS VARIÁVEIS QUE INTERFEREM NA GESTÃO DA EQUIPE DE VENDAS E NO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTESVocê começou as suas atividades como gerente de vendas, e o primeiro passo é levantar e
analisar as variáveis que interferem na gestão da equipe de vendas e no relacionamento com
os clientes.
PROBLEMAS CAUSAS
Rotatividade na equipe de vendas Falta de conhecimento do produto
Desânimo e desmotivação da equipe de
vendas
Falta de organização, comunicação e,
principalmente, falta de foco no cliente e
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organização por parte do gerente
Falta de estrutura consolidada para
trabalhar o relacionamento com seus
clientes
Perda da oportunidade de melhor
conhecer seus compradores em potencial e
a clientela já existente
2.2 PASSO 2 - FORMULÁRIO “GERENCIAMENTO DA EQUIPE DE VENDAS”
Neste passo, o SEBRAE sugeriu à empresa que você, como gerente, utilize o formulário
“gerenciamento da equipe de vendas” para tomar conhecimento da realidade da situação e
para delinear as ações futuras. Dessa forma, preencha o formulário utilizando as
informações disponíveis na descrição do Desafio Profissional. Como você é um tecnólogo em
gestão comercial atuante no século XXI, utilize sua autonomia intelectual e criatividade para
inserir qualquer outra informação que julgar relevante.
RESPOSTA:
Mercado - Área: Pessoas /Ferramenta: Gerenciamento da Equipe de Vendas
O que você espera de seus vendedores? Quais são as responsabilidades deles?
-Aumentar sua base de clientes.
-Acompanhar todo o processo das vendas (do pedido à entrega)
-Apresentar todo o portfólio de produtos e serviços.
-Conhecer bem o produto
-Atender o cliente sempre que for preciso.
Para executar bem a função, quais são os conhecimentos essenciais?
Conhecer bem ao produto e ao cliente
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A equipe de vendas conhece produtos, serviços, promoções e propagandas em detalhes?
A equipe não conhece, porém com a partir da nova implantação deverá conhecer.
Definição de metas de vendas: como será calculada a meta?
A definição das metas de venda parte do faturamento necessário para alcançar os
resultados financeiros desejados, traduzindo-se em volumes unitários de vendas dos
diversos tipos de produtos.
Além das metas quantitativas em volumes de vendas, faturamento, descontos e despesas
de vendas, outros parâmetros qualitativos podem, e devem ser considerados, como a
participação em treinamentos, número e natureza de elogios e reclamações, pedidos
cancelados, entre outros.
Estes volumes de vendas são divididos entre os vendedores de acordo com o potencial
das carteiras de clientes, ou das regiões de atuação. No caso de vendas internas, as
oportunidades tendem a ser mais equilibradas e, da mesma forma, as metas individuais
dos vendedores tendem a ser muito parecidas.
Quais são as estratégias de vendas de que os funcionários dispõem?
Para adotar uma estratégia de vendas, as empresas e os vendedores devem se atentar ao
que o mercado exige. Dessa forma, devemos Identificar os fatores que possam trazer
incertezas políticas, sociais, econômicas e demográficas.
Entender e identificar possíveis fatores que possam mudar a demanda do setor em que
sua empresa está inserida; devem conhecer a fundo o produto e/ou serviço que vendem
e estudar os concorrentes para enfrentar possíveis objeções dos clientes. Também é
fundamental entender o mercado do seu cliente para oferecer a melhor solução possível.
Como é realizada a prospecção de clientes em potencial?
A prospecção pode ser vista como o processo de conquista de novos clientes. Está
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estritamente ligada ao crescimento e à segurança do negócio. Afinal, se não há
compradores, não existe venda, certo? Se não existe venda, a empresa não alcança mais
receita e acaba se distanciando do ponto de equilíbrio, aquele indicador de quanto é
preciso vender para igualar receitas e custos, eliminando a possibilidade de prejuízo.
Na empresa será feito:
- Processo de venda
-Análise dos dados e medir os resultados
-Criação de estratégias
-Assistência pessoal
-Diferencial em relação a concorrência
- Demonstração de valores.
Como é gerenciado o relacionamento com os clientes? Quais as tecnologias utilizadas?
A partir de agora será utilizado o CRM
Como será avaliado o desempenho do vendedor?
Através de questionários de avaliação realizados periodicamente
Qual será a recompensa do funcionário pelo atingimento da meta?
Viagens e prêmios.
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Através das informações destes dois primeiros passos (1 e 2), delinear as ações que a
empresa deve realizar para minimizar os problemas encontrados na equipe de vendas e no
relacionamento com o cliente.
2.3 PASSO 3. FUNCIONALIDADES E BENEFÍCIOS DO INVESTIMENTOEm tempos de concorrência acirrada e global, investir em vendas a partir de tecnologias que
as integre com o marketing de relacionamento com os clientes tornou-se uma necessidade
básica para garantir não só o crescimento, como a sustentabilidade de qualquer negócio.
Sendo assim, pesquise pelo menos dois tipos de sistemas com essa tecnologia, elenque as suas
funcionalidades e benefícios e mencione os custos desse investimento.
RESPOSTA:
Aumentar o número de vendas e, consequentemente, gerar mais lucros é um dos
principais objetivos de qualquer empresa. Esses resultados, porém, estão ligados não somente
à estratégia de mercado e planejamento, mas também a quem lidera uma equipe de vendas e
ao talento de quem lida diretamente com o cliente: “o vendedor”.
A gestão de relacionamento com o cliente é o processo geral de construir e manter relacionamentos lucrativos com o cliente entregando-lhe valor superior e satisfação. Ela lida com todos os aspectos de adquirir, manter e desenvolver clientes.” (KOTLER E ARMSTRONG, 2007, p. 10)
O marketing de relacionamento na atualidade privilegia a interação com seu cliente, com o objetivo de desenvolver, especialmente para ele, um conjunto de valores que o levarão à satisfação e longevidade do seu relacionamento com a empresa. (MADRUGA, 2010, p.6)
O marketing de relacionamento pode ser definido como uma tentativa manifesta e clara dos parceiros de troca em construir uma associação de longo prazo, permeada pela cooperação intencional e dependência mútua, bem como caracterizada pelo desenvolvimento de laços sociais e estruturais. Ele deve ser conduzido como um processo contínuo e sistemático, incorporando as necessidades, tanto de compradores quanto de vendedores. (MILAN, 2006, p. 67)
CRM – Costumer relationship management , consiste em software e ferramentas
analíticas sofisticadas que integram as informações dos clientes provenientes de todas as
fontes, analisam-nas em profundidade e utilizam os resultados para desenvolver
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relacionamentos mais sólidos com o cliente. O CRM integra tudo o que as equipes de vendas,
atendimento ao cliente e marketing sabem sobre os clientes individuais para proporcionar uma
visão de 360 graus do relacionamento com o cliente.
O processor CRM é uma solução para a gestão de marketing e das equipes
comerciais das empresas. Com uma interface familiar, intuitiva e prática o Processor CRM
integra informações e processos vinculados a clientes e mercados, fornecendo aos usuários da
solução uma visão clara, abrangente e unificada (360º) das equipes de vendas, atendimento,
processos de garantia, suporte e qualidade.
O processor CRM está em sintonia com a evolução do conceito de CRM para xRM
(“anything” Relationship Management). Hoje, além de auxiliar as corporações na melhor
gestão de seus clientes, a solução suporta públicos de interesses e naturezas diversas: interno,
externo, corporativo, governamental, entre outros.
Resultado da junção entre a expertise da Processor na implantação de soluções de
negócios alinhada ao alto padrão de tecnologia Microsoft Dynamics, Processor CRM propicia
às organizações o estado da arte na gestão de relacionamento com clientes e mercados,
aumentando vendas, fidelizando clientes e garantindo sua satisfação.
2.4 PASSO 4 – PROPOSTA DE MELHORIAAgora que você já tem informações fundamentais para avançar no seu trabalho, está na hora
de elaborar a proposta de melhoria que será apresentada aos diretores da empresa para
aprovação do investimento no software que integre vendas e relacionamento com o cliente.
Para tanto, reúna todas as informações dos passos anteriores e elabore a proposta.
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3. CONSIDERAÇÕES FINAIS
O presente desafio teve por objetivo liderar a equipe de vendas de forma que ela
venha a atingir as metas propostas, contribuindo para o crescimento de vendas conforme
estipulado, através de uma analise das variáveis que interferem na gestão da equipe de vendas
e no relacionamento com os clientes, elaborando para isso uma proposta de melhoria a partir
de um sistema com tecnologia que integre vendas e relacionamento com o cliente.
Aumentar o número de vendas e, consequentemente, gerar mais lucros é um dos
principais objetivos de qualquer empresa. Esses resultados, porém, estão ligados
não somente à estratégia de mercado e planejamento, mas também a quem lidera
uma equipe de vendas e ao talento de quem lida diretamente com o cliente: “o
vendedor”
4. REFERÊNCIASCARVALHO, Marcos. Gestão Eficaz da Equipe de Vendas. São Paulo: Saraiva,
2008.