Descrição de serviço...Serviços de suporte por telefone, que oferecem a resolução de problemas de hardware durante o horário de expediente local, excluindo feriados nacionais

1 Dell Basic Hardware Service Description v 2.2 19 June 2019

Descrição de serviço

Serviço Básico de Assistência ao Hardware

Introdução

A Dell tem o prazer de fornecer o Serviço Básico de Assistência ao Hardware (o(s) “Serviço(s)”) de acordo com esta Descrição de Serviço (“Descrição de Serviço”). O seu orçamento, formulário de encomenda ou outra forma de fatura mutuamente acordada ou confirmação de encomenda (conforme aplicável, o “Formulário de Encomenda”) incluirá a designação do(s) serviço(s) e as opções de assistência disponíveis que adquiriu. Para obter assistência adicional ou solicitar uma cópia do(s) seu(s) contrato(s) de serviço, contacte o Suporte Técnico da Dell ou o seu representante de vendas.

Âmbito do contrato de serviço

Este Serviço oferece opções de suporte técnico, peças de substituição e serviços de mão-de-obra relacionados para resolver Incidentes Qualificados (conforme definido a seguir). O nível de resposta de serviço aplicável está identificado no Formulário de Encomenda do Cliente relativo aos Produtos Suportados (conforme definido a seguir). Os níveis de resposta de serviço disponíveis variam consoante a localização do Cliente e podem incluir:

Devolução para Reparação: Serviço Mail-In, Serviço Carry-In ou Serviço de Recolha e Devolução

(varia em função do país)

Assistência só para peças

Assistência no local

Troca Avançada

Para obter mais informações sobre as opções e os níveis de resposta do serviço, consulte o Apêndice A.

Limitações à cobertura de hardware:

A Garantia de Hardware Limitada da Dell aplica-se ao Produto Suportado e está disponível para consulta em www.Dell.com/Warranty para os clientes dos EUA e do Canadá. Fora dos Estados Unidos e do Canadá, os termos e condições aplicáveis que descrevem a garantia aplicável ao Produto Suportado podem ser consultados no website Dell.com local que corresponde à localização geográfica onde o Produto Suportado foi adquirido, ou à localização geográfica para onde o Produto Suportado foi transferido de acordo com a Secção 4.F. ou 4.G. da secção Termos e Condições Adicionais Aplicáveis aos Serviços Relacionados com o Suporte e a Garantia, disponível a seguir. Poderão aplicar-se limitações à cobertura de hardware e poderão estar disponíveis ofertas de assistência para alargar estas limitações de hardware, por uma taxa adicional. Estas limitações à cobertura estão definidas em www.Dell.com/Warranty e aplicam-se a Produtos Suportados em todas as localizações geográficas, a menos que qualquer limitação específica seja proibida pela legislação aplicável no local onde se encontra o Produto Suportado na altura em que o serviço seja solicitado pelo Cliente, incluindo (sem limitação) as seguintes restrições:

as baterias têm uma garantia de hardware limitada de 1 ano, quando incluídas como peças de uma configuração portátil padrão, independentemente da duração da garantia aplicável ao Produto Suportado. A Dell pode oferecer a opção de compra de uma bateria com uma extensão de garantia de 3 anos para determinados Produtos Suportados.

As baterias PERC (Controlador RAID PowerEdge™ da série 5, 6 ou 7) podem disponibilizar, quando novas, até 72 horas de alimentação de reserva para a memória cache do controlador, mas com a cobertura de uma Garantia de Hardware Limitada Dell, a Dell garante que a bateria fornece uma cobertura de pelo menos 24 horas durante o primeiro ano do período da Garantia de Hardware Limitada Dell aplicável;

http://www.dell.com/Warranty



Qualquer Produto Suportado com uma bateria de controlador PERC da Série 8 é fornecido com uma garantia de hardware limitada de 3 anos, a qual não pode ser prolongada para além deste período.

As unidades de disco rígido de série ATA (SATA) nos sistemas PowerEdge, PowerEdge SC e PowerVault™ comportam uma garantia limitada de 1 ano ou a extensão da garantialimitada do sistema Dell com o qual são fornecidas (o que ocorrer primeiro). Poderão estar disponíveis ofertas de assistência (como o Dell ProSupport™) para estender o período de garantia da unidade de disco rígido SATA nestes sistemas, mediante uma taxa adicional.

Todas as variantes dos dispositivos PowerEdge Express Flash PCI Express (PCIe) SSD comportam a extensão de cobertura da garantia de hardware limitada do sistema Dell com o qual é fornecido o dispositivo PowerEdge Express Flash PCIe SSD. Os dispositivos PowerEdge Express Flash PCIe SSD não são elegíveis para a aquisição de cobertura de garantia adicional para além da duração total de 5 anos a partir da data de expedição original. Além disso, os dispositivos PowerEdge Express Flash PCIe SSD utilizam uma tecnologia de silicone que tem um número máximo de bytes físicos que podem ser escritos no dispositivo (a vida útil do dispositivo). A garantia de hardware limitada aplicável abrange danos resultantes de erros de material e/ou de processamento, mas não abrange problemas relacionados com a conclusão da vida útil máxima do dispositivo.

Exceto para as unidades de estado sólido SAS (SSDs) utilizadas nos produtos PS Series e SC Series, SATA, SAS e NVMe SSDs para empresas não são elegíveis para a aquisição de cobertura de garantia adicional para além dos 3 anos a contar da data da expediçãooriginal, a não ser que sejam adquiridos com uma oferta de serviço em separado, como os serviços Dell ProSupport™, Dell ProSupport Plus ou Dell ProSupport Flex, os quais podem estar disponíveis para fornecer períodos de serviço mais longos, mediante uma taxa adicional. Todos estes dispositivos têm um número máximo de bytes físicos que podem ser escritos no dispositivo (a vida útil do dispositivo). A garantia de hardware limitada aplicável abrange danos resultantes de erros de material e/ou de processamento, mas não abrange problemas relacionados com a conclusão da vida útil máxima do dispositivo.

O suporte para sistemas Dell Wyse 5030 PCoIP zero client, sistemas 5050 AiO zero client e sistemas Wyse 7030 PCoIP zero client, que incluam a versão 5.4.1 do firmware Teradici® pré-instalada ou qualquer versão anterior e atualizações até à versão 5.5.1 do firmware Teradici®, será prestado ao Cliente durante a Vigência (conforme definida a seguir) do Produto Suportado. Se o Cliente pretender adquirir uma licença para a versão 6.0 ou superior do firmware Teradici, deve contactar as Vendas Dell para obter mais informações e abordar as opções de suporte correspondentes.

Um produto suportado ou um componente de um Produto Suportado que carrega uma garantia de vida limitada será atendido pela Dell de acordo com a descrição de serviço correspondente ao serviço refletido na sua fatura para o período de vigência do termo refletido por esse serviço. Após o termo desse serviço, os subsequentes Incidentes Qualificados relacionados com um Produto Suportado ou componente com uma garantia de vida útil limitada serão assistidos de acordo com esta Descrição de Serviço Básico de Assistência ao Hardware Dell. O contrato relativo ao Serviço Básico de Assistência ao Hardware está disponível em www.Dell.com/ServiceContracts/global.

A Garantia de Hardware Limitada da Dell e/ou a garantia aplicável ao(s) seu(s) Produto(s) Suportado(s) fora dos EUA e do Canadá, e os Serviços não abrangem produtos de hardware comerciais que utilizam (ou nos quais tenham sido instalados) produtos ou componentes não fornecidos pela Dell. A sua Garantia de Hardware Limitada da Dell e/ou a garantia aplicável ao(s) seu(s) Produto(s) Suportado(s) fora dos EUA e do Canadá - e o correspondente direito aos Serviços - podem ser anulados caso sejam instalados no seu sistema Dell produtos de terceiros não fornecidos pela Dell.

http://www.dell.com/ServiceContracts/global


Como contactar a Dell caso necessite de assistência

Resolução de autoajuda: para assistência de autoajuda, como atualizações de controladores, considere a utilização das ferramentas de autoajuda e de diagnóstico disponíveis em www.support.dell.com.

Todas as ofertas de Serviço Básico de Assistência ao Hardware (exceto a Assistência Só Para Peças) beneficiam do seguinte suporte e assistência técnica:

Serviços de suporte por telefone, que oferecem a resolução de problemas de hardware durante o horário de expediente local, excluindo feriados nacionais.

Serviços de suporte técnico através de chat online instantâneo (se disponível) e email.

Nota: as ofertas de serviços variam consoante a região geográfica. Para os Produtos Suportados adquiridos junto de um Revendedor Autorizado da Dell, o Cliente pode contactar o Revendedor Autorizado da Dell para identificar o nível de resposta de serviço aplicável aos Produtos Suportados do Cliente.

Resolução de autoajuda: para assistência de autoajuda, como atualizações de controladores, considere a utilização das ferramentas de autoajuda e de diagnóstico disponíveis em www.support.dell.com.

Resolução através de assistência técnica de pouca urgência: para problemas com pouca urgência, considere contactar o serviço de suporte técnico da Dell através de chat online instantâneo ou email, em www.support.dell.com.

Resolução por telefone: os técnicos do Serviço Básico de Assistência ao Hardware (“Técnicos da Dell”) estão disponíveis por telefone durante o horário de expediente local, excluindo feriados nacionais. Pode obter os números locais de suporte telefónico em www.support.dell.com.

Antes de contactar o Técnico da Dell, prepare os seguintes itens:

Etiqueta de Serviço (como definido a seguir), Código de Serviço Expresso e Número do

Modelo do Produto Suportado.

Uma descrição do problema e de quaisquer passos de resolução executados antes de ligar

para o Técnico da Dell.

O número de processo que lhe tenha sido atribuído num contacto prévio com o Técnico

da Dell.

Acesso físico ao Produto Suportado durante o processo de resolução de problemas.

O Técnico da Dell também irá verificar o nível de serviço aplicável ao Produto Suportado e assistir o Cliente com uma série de passos de deteção e resolução de problemas para ajudar a diagnosticar o problema. O Técnico da Dell poderá solicitar ao Cliente que abra a caixa do produto, remova o hardware, manipule o software ou efetue outras atividades de diagnóstico.

Se o Produto Suportado já não estiver coberto pela garantia de hardware aplicável ou o problema estiver fora do âmbito deste Serviço, o diagnóstico e a resolução do problema poderão ainda estar disponíveis, mas por um custo adicional.

Se o Cliente quiser receber uma cópia de segurança do sistema operativo ou restaurar multimédia, nesse caso, se disponível, o Cliente deverá criar uma cópia de segurança do sistema operativo ou restaurar multimédia com os utilitários no Produto Suportado do Cliente ou em: www.support.dell.com. O Cliente poderá incorrer num custo de envio se o Cliente pedir uma cópia física da multimédia do sistema operativo da Dell.

http://www.support.dell.com/






Peças de substituição

Independentemente do nível de resposta do serviço adquirido, algumas peças de componentes são especificamente concebidas para facilitar a remoção e substituição pelo Cliente. Essas peças são designadas como Unidades Substituíveis Pelo Cliente (“CRU”). Se, durante o diagnóstico, o Técnico da Dell determinar que a reparação de um Incidente Qualificado pode ser efetuada com uma peça CRU, a Dell procederá à expedição da peça CRU diretamente para o Cliente. O método de expedição utilizado para enviar a peça CRU é baseado no nível de assistência adquirido pelo Cliente. As peças de substituição para os clientes com o “Serviço de devolução para reparação” serão enviadas através de um serviço de entrega terrestre.

Depois do Técnico da Dell ter determinado se é necessário substituir a peça ou devolver o sistema, o Cliente receberá informações sobre os passos seguintes. Em função do nível de serviço adquirido pelo Cliente, aplicar-se-á a opção correspondente ao nível de resposta do serviço do Cliente, conforme listada no Apêndice A.

Suporte básico fora de garantia

Se a unidade de um cliente já não estiver coberta pela garantia, por ter terminado o período de garantia ou porque o alegado problema ou defeito do Produto Suportado não se trata de um Incidente Qualificado, haverá uma opção para adquirir suporte fora de garantia mediante o pagamento de uma taxa. O suporte fora de garantia pode incluir suporte técnico por telefone e/ou reparações de hardware.

Mediante o pagamento de uma taxa, o Técnico da Dell irá diagnosticar o problema e, caso o hardware tenha defeito, dar uma estimativa ao Cliente do preço das reparações fora da garantia, incluindo mão-de-obra e peças. Dependendo do dispositivo e da localização, podem estar disponíveis opções de devolução para reparação ou assistência no local para reparar a unidade com defeito. O Cliente será responsável pela expedição se escolher a opção de devolução para reparação. Os custos das reparações fora de garantia serão estabelecidos após a unidade com defeito ter sido examinada por um Técnico Dell qualificado.

Condições de serviço adicionais para Produtos Suportados específicos:

Serviços básicos Dell PowerConnect. O Serviço Básico de Assistência ao Hardware para produtos Dell PowerConnect inclui a deteção e resolução de problemas de hardware, a reparação, e uma garantia inicial de 90 dias para o software. O serviço é feito durante o horário de expediente e o Nível de Resposta de Serviço baseado no contrato de serviço básico, e inclui os seguintes elementos:

Ligação

Conetividade de portas

SFP/GBICs

Ventoinhas/fontes de alimentação

Resolução de problemas remota através de CLI/GUI

Assistência de engenheiros da Dell para erros ou defeitos nas funções do hardware

Garantia inicial de 90 dias para software: a Dell garante que, durante um período de noventa (90) dias a partir da data de compra, o software estará livre de defeitos de material e fabrico, e em conformidade substancial com as especificações para a utilização autorizada normal consistente com o Produto Suportado.


Atualizações do software Dell EqualLogic. O Serviço Básico de Assistência ao Hardware para os Produtos Suportados Dell EqualLogic selecionados (incluindo a série Dell EqualLogic PS) inclui atualizações do software de manutenção e a introdução de novas funcionalidades no firmware e software essencial, como o SAN HQ, o Auto Snapshot Manager e a Host Integration Toolkit, durante o período de assistência indicado na fatura do Cliente.

Correções e reparações de erros. A Dell irá periodicamente publicar correções e reparações de erros no Software de armazenamento empresarial EqualLogic aplicável para manter a compatibilidade do sistema operativo e/ou da base de dados, e quaisquer correções de erros, soluções alternativas e/ou correções necessárias para manter a conformidade com a documentação dos Produtos Suportados.

Novas versões. As novas versões ou lançamentos do Software de armazenamento empresarial EqualLogic aplicável são normalmente disponibilizadas pela Dell (sem custos adicionais) a outros portadores de uma licença do Software de armazenamento empresarial instalado num Produto Suportado abrangido por uma garantia limitada Dell ou um contrato de assistência ou manutenção anual. As novas versões consistem normalmente de lançamentos com correções e reparações de erros, alterações que refletem uma expansão ou extensão das funcionalidades existentes, bem como alterações que incluem novas funcionalidades, funções ou capacidades substanciais.

Produtos Dell Edge Gateway e Embedded PC. O Serviço Básico de Assistência ao Hardware para

Produtos Suportados Dell Edge Gateway e Embedded PC inclui a deteção e resolução de problemas de

hardware. A Dell não pode realizar o diagnóstico e resolução de problemas remotos sem

a assistência do Cliente. Espera-se que os clientes procedam da seguinte forma:

Ter o produto à sua frente. Desta forma, o suporte técnico poderá proceder ao diagnóstico remoto da avaria e ao envio de peças/mão-de-obra, se necessário.

Disponibilizar o produto num ambiente seguro para a assistência. Os técnicos no local da Dell não serão responsáveis pela montagem e desmontagem do produto

Fornecer o monitor, o rato e o teclado ao técnico no local, para que este possa proceder à deteção e resolução de problemas com o produto no local.

Fornecer energia para ligar o produto.

O que ESTÁ incluído no Serviço Básico de

Assistência ao Hardware para produtos Dell

Edge Gateway e Embedded PC

O que NÃO ESTÁ incluído no Serviço Básico de

Assistência ao Hardware para produtos Dell Edge

Gateway e Embedded PC

Suporte de hardware abrangido incluído com o Produto Suportado

Suporte para a ligação de hardware ou software não abrangido


Serviços excluídos de todos os Produtos Suportados

Para evitar dúvidas, as seguintes atividades não estão incluídas no âmbito desta Descrição de Serviço:

Quaisquer outros serviços, tarefas ou atividades não abrangidos pela presente Descrição de Serviço.

Assistência "como fazer" ao software do sistema operativo

Assistência a bases de dados

Substituição de suportes de software não Dell (por exemplo: Microsoft® Office) ou de software que a Dell deixou de fornecer com novos Produtos Suportados

Assistência para a configuração, otimização, instalação, relocalização ou atualização

Monitorização crítica do Centro de Comando Global

Expedição de emergência ou níveis de gravidade de incidentes determinados pelo Cliente

Gestão de processos ou gestão de encaminhamentos

Garantia, reparação ou qualquer outro tipo de serviço solicitado para produtos não Dell (salvo indicação em contrário)

Acessórios, materiais de operação, periféricos ou peças tais como baterias, estruturas e tampas, para qualquer recuperação ou transferência de dados

Reparação de danos ou defeitos em Produtos Suportados que sejam puramente superficiais e não afetem a funcionalidade do dispositivo

Assistência a equipamento danificado por utilização indevida, acidente, ou utilização abusiva do Produto Suportado e dos componentes (tais como, sem limitação, a utilização de tensões de linha incorretas, utilização de fusíveis incorretos, utilização de dispositivos ou acessórios incompatíveis, ventilação inadequada ou insuficiente, ou o incumprimento das instruções de utilização), modificação, ambiente físico ou operativo inadequado, manutenção imprópria efetuada pelo Cliente (ou pelo agente do Cliente).

Reparações que sejam necessárias devido a problemas de software ou resultantes da alteração, ajuste ou reparação por alguém exterior à Dell, ou que não seja o revendedor autorizado ou o fornecedor de serviços autorizado da Dell, ou por clientes que utilizem peças Substituíveis pelo Cliente (CSR).

Assistência em operações de desempenho ou administração.

Atividades como a instalação, desinstalação, relocalização, manutenção preventiva, assistência em formação, administração remota ou quaisquer outras atividades ou serviços não expressamente descritos nesta Descrição de Serviço.

Artigos consumíveis, substituição de suportes, acessórios operacionais, acessórios suplementares ou peças como baterias, molduras e tampas, ou suporte para os mesmos.

Suporte direto de produtos de terceiros ou assistência colaborativa de versões não atualmente suportadas pelo fabricante, fornecedor ou parceiro.


Suporte a equipamento danificado por desastres naturais (incluindo, sem limitação, relâmpagos, inundações, tornados, terramotos e furacões), utilização indevida, acidente, abuso do Produto Suportado ou dos seus componentes (incluindo a utilização de tensões elétricas incorretas, utilização de fusíveis incorretos, utilização de dispositivos ou acessórios incompatíveis, ventilação inadequada ou insuficiente, ou o incumprimento das instruções de funcionamento), modificação, ambiente físico ou operativo inadequado, manutenção inadequada pelo Cliente (ou pelo agente do Cliente), mudança do Produto Suportado deforma inconsistente com o modelo, remoção ou alteração do equipamento ou das etiquetas de identificação das peças, bem como falhas provocadas por um produto pelo qual a Dell não é responsável.

Eliminação de spyware/vírus.

Serviços de cópia de segurança de dados.

Instalação avançada sem fios, de rede ou remota, instalação, otimização e configuração de aplicações para além das descritas na presente Descrição de Serviço.

Criação de scripts, programação, conceção ou implementação de bases de dados, desenvolvimento para a web, ou kernels recompilados.

Determinadas baterias estão sujeitas a regulamentos de transporte por via aérea específicos. Nestes casos, é possível que a Dell não consiga enviar as baterias por via aérea e utilizará meios alternativos de transporte para lhe fornecer a peça de substituição. O nível de resposta do serviço adquirido pode não estar disponível para expedições de baterias que não podem ser enviadas por via aérea. O seu agente de suporte técnico Dell poderá fornecer-lhe informações específicas relativas ao envio de qualquer bateria que receba como uma peça de substituição.

Reparações necessárias devido a problemas de software ou resultantes da alteração, ajuste ou

reparação por uma entidade que não seja a própria Dell, ou que não seja o Revendedor ou o

Fornecedor de Serviços Autorizado da Dell, ou por clientes que utilizem peças Substituíveis pelo

Cliente (CSR).

A presente Descrição de Serviço não confere ao Cliente quaisquer garantias além das concedidas ao abrigo do contrato de serviços principal ou do Contrato, conforme aplicável.


Responsabilidades gerais do cliente

Autoridade para conceder acesso. O Cliente confirma e garante que obteve permissão para que tanto o Cliente como a Dell possam aceder a e utilizar os Produtos Suportados, os dados nestes contidos e todos os componentes de hardware e software nestes incluídos, para permitir a prestação destes Serviços. Se o Cliente ainda não tiver tal permissão, caberá ao mesmo obtê-la às suas próprias custas antes de solicitar estes Serviços à Dell.

Cooperação com o Técnico ao Telefone e Técnico no Local. O Cliente irá colaborar com qualquer analista da Dell ao telefone ou com os técnicos no local, além de seguir as suas instruções. A experiência tem revelado que a maioria dos problemas e erros de sistema pode ser corrigida pelo telefone, como resultado de uma cooperação próxima entre o utilizador e o técnico.

Obrigações no local. Sempre que os Serviços sejam realizados no local, o Cliente concederá à Dell (sem quaisquer custos) o acesso livre, seguro e suficiente às suas instalações e aos Produtos Suportados, incluindo um amplo espaço de trabalho, energia elétrica e uma linha telefónica local. Também terão de ser fornecidos um monitor ou ecrã, um rato (ou dispositivo apontador) e um teclado (sem custos para a Dell), caso o sistema não inclua tais elementos.

Manutenção do software e das versões cobertas pelo Serviço. O Cliente deverá manter o software e os Produtos Suportados nos níveis mínimos de versão ou configuração especificados pela Dell no PowerLink para Armazenamento Dell | EMC, ou no EqualLogic™, ou em www.support.dell.com para Produtos Suportados adicionais. O Cliente também tem de assegurar a instalação de peças de substituição corretivas, correções, atualizações de software ou versões subsequentes, conforme indicado pela Dell, de forma a manter os Produtos Suportados elegíveis para usufruírem deste Serviço.

Cópia de segurança de dados; remoção de dados confidenciais. O Cliente deverá efetuar uma cópia de segurança de todos os dados, software e programas existentes em todos os sistemas afetados, antes e durante a prestação deste Serviço. O Cliente deverá regularmente efetuar uma cópia de segurança dos dados armazenados em todos os sistemas afetados, como medida de salvaguarda contra eventuais falhas, alterações ou perdas de dados. Adicionalmente, o Cliente é responsável pela remoção de qualquer informação confidencial, proprietária ou pessoal, e de quaisquer suportes de dados amovíveis, como cartões SIM, CDs ou placas de PC, independentemente de haver um técnico a prestar assistência. A DELL ESTÁ ISENTA DE QUALQUER RESPONSABILIDADE POR:

QUAISQUER INFORMAÇÕES CONFIDENCIAIS, EXCLUSIVAS OU PESSOAIS;

DADOS, PROGRAMAS OU SOFTWARE PERDIDOS OU CORROMPIDOS;

SUPORTES DE DADOS AMOVÍVEIS DANIFICADOS OU PERDIDOS;

CUSTOS INCORRIDOS COM DADOS OU VOZ, RESULTANTES DA NÃO REMOÇÃO DE TODOS OS CARTÕES SIM OU DE OUTROS SUPORTES AMOVÍVEIS CONTIDOS DENTRO DOS PRODUTOS SUPORTADOS QUE SÃO DEVOLVIDOS À DELL;

IMPOSSIBILIDADE DE UTILIZAÇÃO DE UM SISTEMA OU DE UMA REDE;

E/OU DE QUAISQUER ATOS OU OMISSÕES (INCLUINDO NEGLIGÊNCIA) POR PARTE DA DELL OU DE TERCEIROS.

A Dell não será responsável pelo restauro ou reinstalação de quaisquer programas ou dados. Ao devolver um Produto Suportado ou parte do próprio, o Cliente deverá incluir apenas o Produto Suportado ou a parte solicitada pelo técnico por telefone.

Garantias de terceiros. Estes Serviços podem requerer o acesso da Dell a hardware ou software não fabricado pela Dell. As garantias de alguns fabricantes podem ser anuladas caso a Dell ou qualquer outra pessoa (além do fabricante) realize qualquer intervenção no hardware ou software. Competirá ao Cliente garantir que os Serviços realizados pela Dell não irão afetar tais garantias ou, caso contrário, que o seu efeito será aceite pelo Cliente. A Dell não assume qualquer responsabilidade pelas garantias de terceiros ou por qualquer efeito que os Serviços possam ter sobre essas garantias.



Termos e condições dos serviços Dell

A presente Descrição de Serviço é celebrada entre o cliente (“Cliente”) e a entidade Dell identificada na fatura referente à aquisição deste Serviço. Este Serviço é fornecido e regido no âmbito de um contrato independente de serviços principais ao Cliente, celebrado com a Dell, e que explicitamente autoriza a venda deste Serviço. Na ausência de tal contrato e em função da localização do Cliente, este Serviço é fornecido e regido no âmbito dos Termos Comerciais da Dell para Vendas ou do contrato indicado na seguinte tabela (conforme aplicável, o “Contrato”). Consulte a seguinte tabela, a qual indica o endereço URL correspondente à localização do Cliente onde o respetivo Contrato vigora. As partes confirmam ter lido essas condições online e aceitam a sua vinculação às próprias.

Localização do cliente

Termos e condições aplicáveis à aquisição de Serviços Dell

Clientes que adquirem Serviços Dell diretamente à Dell

Clientes que adquirem Serviços Dell através de um revendedor Dell autorizado

Estados Unidos da América

www.dell.com/CTS www.dell.com/CTS

Canadá www.dell.ca/terms (inglês)

www.dell.ca/conditions (francês do Canadá)

www.dell.ca/terms (inglês)

www.dell.ca/conditions (francês do Canadá)

Países da América

Website www.dell.com local específico do país ou www.dell.com/servicedescriptions/global.*


Latina e das Caraíbas

Ásia, Pacífico e Japão


As Descrições de Serviço - bem como outra documentação sobre os serviços Dell que o Cliente possa receber do vendedor - não constituirão um contrato entre o Cliente e a Dell, servindo apenas para descrever o conteúdo do Serviço adquirido do vendedor, as obrigações do Cliente como destinatário do Serviço, e os limites e restrições de tal Serviço. Consequentemente, qualquer referência ao “Cliente” na presente Descrição de Serviço (e em qualquer outra documentação sobre os serviços Dell) deverá ser interpretada neste contexto como referência à sua pessoa, enquanto qualquer referência à Dell deverá ser interpretada como referência à Dell na qualidade da prestadora de serviços que executará o Serviço em nome do seu vendedor. O Cliente não terá uma relação contratual direta com a Dell relativamente ao Serviço aqui descrito. Para evitar qualquer dúvida, quaisquer condições de pagamento ou outros termos contratuais - os quais (pela sua natureza) só são pertinentes no âmbito da relação direta entre um comprador e um vendedor - não serão aplicáveis ao Cliente e serão executados conforme acordado entre o Cliente e o vendedor.

Europa, Médio Oriente e África


Além disso, os clientes localizados na França, na Alemanha e no Reino Unido podem selecionar o respetivo URL abaixo indicado:

França: www.dell.fr/ConditionsGeneralesdeVente Alemanha: www.dell.de/Geschaeftsbedingungen Reino Unido: www.dell.co.uk/terms

As Descrições de Serviço - bem como outra documentação sobre os serviços Dell que o Cliente possa receber do vendedor - não constituirão um contrato entre o Cliente e a Dell, servindo apenas para descrever o conteúdo do Serviço adquirido do vendedor, as obrigações do Cliente como destinatário do Serviço, e os limites e restrições de tal Serviço. Consequentemente, qualquer referência ao “Cliente” na presente Descrição de Serviço (e em qualquer outra documentação sobre os serviços Dell) deverá ser interpretada neste contexto como referência à sua pessoa, enquanto qualquer referência à Dell deverá ser interpretada como referência à Dell na qualidade da prestadora de serviços que executará o Serviço em nome do seu vendedor. O Cliente

não terá uma relação contratual direta com a Dell relativamente ao

Serviço aqui descrito. Para evitar qualquer dúvida, quaisquer condições

de pagamento ou outros termos contratuais - os quais (pela sua

natureza) só são pertinentes no âmbito da relação direta entre um

comprador e um vendedor - não serão aplicáveis ao Cliente e serão

executados conforme acordado entre o Cliente e o vendedor.

http://www.dell.com/CTS

http://www.dell.com/RTS

http://www.dell.ca/terms

http://www.dell.ca/conditions

http://www.dell.ca/terms

http://www.dell.ca/conditions

http://www.dell.com/

http://www.dell.com/servicedescriptions/global







http://www.dell.fr/ConditionsGeneralesdeVente

http://www.dell.de/Geschaeftsbedingungen

http://www.dell.co.uk/terms


* Os clientes poderão aceder ao website www.dell.com local, bastando visitar www.dell.com através de um computador ligado à Internet no local de residência ou, em alternativa, escolhendo uma das opções apresentadas na lista mostrada em “Escolha uma região/país” no website da Dell, disponível em: http://www.dell.com/content/public/choosecountry.aspx?c=us&l=en&s=gen.

O Cliente ainda aceita que, ao renovar, modificar, prolongar ou continuar a utilizar o Serviço além do prazo inicial, o Serviço ficará sujeito à Descrição de Serviço vigente nessa altura, a qual poderá ser consultada em: www.dell.com/servicedescriptions/global.

Sempre que quaisquer termos da presente Descrição de Serviço entram em conflito com quaisquer termos do Contrato, prevalecem os termos da presente Descrição de Serviço, mas apenas no âmbito do conflito em questão. Tais termos não substituem quaisquer outros termos estipulados no Contrato que não entram em conflito específico com a presente Descrição de Serviço.

Ao efetuar a encomenda dos Serviços, ao receber os Serviços, ao utilizar os Serviços ou o software associado, ou ao clicar no botão (ou marcar a caixa) “Aceito” no website Dell.com, relacionado com a sua compra, ou numa interface de software ou de Internet da Dell, aceita a sua vinculação à presente Descrição de Serviço e aos contratos aqui incluídos como referência. Ao celebrar a presente Descrição de Serviço em nome de uma empresa ou de outra entidade legal, confirma que tem autoridade para vincular tal entidade à presente Descrição de Serviço; nesse caso, o “Cliente” será essa entidade. Além de receber a presente Descrição de Serviço, em alguns países, os Clientes poderão ser solicitados a assinar um Formulário de Encomenda.



http://www.dell.com/content/public/choosecountry.aspx?c=us&l=en&s=gen



Termos e Condições Adicionais Aplicáveis aos Serviços Relacionados com o Suporte e a Garantia

1. Produtos Suportados

Este serviço está disponível em produtos suportados que inclui determinados Dell OptiPlex™, Latitude™, Inspiron™, Precision™, Vostro™, Dell Wyse™; Dell XPS™, Dell Alienware™, Chromebook™, Embedded PCs, Dell Edge Gateway, PowerEdge™, PowerEdge SC™, PowerVault™, PowerConnect™, Dell EqualLogic™, Dell | EMC Storage Systems™ e monitores e estações de acoplamento Dell que são adquiridos numa configuração padrão ("Produtos Suportados"). Em virtude da inclusão regular de Produtos Suportados, deve contactar o seu representante de vendas para obter a lista mais atual izada dos Serviços disponíveis para os seus produtos Dell ou não Dell. Cada Produto Suportado está identificado com um número de série ("Etiqueta de Serviço"). O Cliente terá de adquirir um contrato de serviço independente para cada Produto Suportado.

2. Serviços de suporte

A. Garantia de hardware limitada; limitações da cobertura de hardware. Os serviços relacionados com o Suporte podem incluir opções de suporte técnico (telefone, Internet, entre outras), peças de substituição e serviços de mão-de-obra relacionados com a reparação ou substituição de artigos com defeitos de mão-de-obra em conformidade e que ocorram dentro do período de garantia limitada aplicável aos Produtos Suportados do Cliente (um "Incidente Qualificado").

Conforme descrito na Secção das páginas 1 e 2, podem aplicar-se limitações à cobertura de hardware e podem estar disponíveis ofertas de assistência para alargar estas limitações de hardware, mediante uma taxa adicional. Consulte a declaração de garantia aplicável aos clientes dos EUA e do Canadá, a qual está disponível em www.Dell.com/Warranty, para analisar essas limitações à cobertura de hardware, as quais são aplicáveis a todos os clientes a nível global, sujeito à legislação local aplicável. Consulte as informações de garantia no website Dell.com local ou contacte o analista de suporte técnico Dell para obter mais informações.

B. Unidade de substituição completa; não devolução. Se a Dell determinar que um componente do Produto Suportado com defeito é um componente fácil de desligar e voltar a ligar (como um teclado ou monitor), ou se o analista determinar que o Produto Suportado deve ser substituído na íntegra, a Dell reservar-se-á o direito de enviar ao Cliente uma unidade de substituição completa. Se a Dell fornecer uma unidade de substituição ao Cliente, este terá de devolver o sistema com defeito ou o componente associado à Dell, exceto se o Cliente tiver adquirido o serviço "Keep Your Hard Drive" para o sistema afetado, situação em que o Cliente poderá guardar as respetivas unidades de disco rígido. Se o Cliente não abdicar do sistema ou componente com defeito em favor da Dell, conforme acima exigido, ou se a unidade com defeito não for devolvida no prazo de dez (10) dias, de acordo com as instruções fornecidas por escrito, juntamente com a unidade de substituição (caso a unidade de substituição não tenha sido entregue pessoalmente por um técnico da Dell), o Cliente concorda em pagar à Dell a unidade de substituição depois da receção da fatura. Se o Cliente não pagar essa fatura num prazo de dez (10) dias após a receção, para além de quaisquer outros direitos legais e ações de reparação disponíveis à Dell, a Dell poderá cancelar esta Descrição de Serviço após aviso por escrito.

C. Armazenagem de peças A Dell atualmente armazena peças em diversos locais espalhados por todo o mundo. As peças selecionadas podem não estar disponíveis em armazém no local mais próximo das instalações do Cliente. Se for necessária uma peça para reparação do Produto Suportado que não esteja disponível num centro Dell perto das instalações do Cliente e que tenha de ser transferida de outro centro, a mesma será enviada quando tal for viável e razoável do ponto de vista comercial.



D. Propriedade das peças de substituição. Todas as peças de substituição da Dell - removidas do Produto Suportado e devolvidas à Dell - tornam-se propriedade da Dell. O Cliente terá de pagar à Dell, ao preço de retalho vigente nessa altura, por qualquer peça de substituição removida do Produto Suportado que seja retida pelo Cliente (exceto as unidades de disco rígido dos Produtos Suportados abrangidos pelo serviço “Mantenha a Sua Unidade de Disco Rígido”), caso o Cliente tenha recebido peças de substituição da Dell. A Dell utiliza e o Cliente autoriza expressamente a utilização de peças novas e recuperadas de diversos fabricantes ao efetuar reparações ao abrigo da garantia.

3. Termo de Serviço. Esta Descrição de Serviço tem início na data mencionada no Formulário de Encomenda e continua até ao termo (“Termo”) indicado no Formulário de Encomenda. Tal como aplicável, o número de sistemas, licenças, instalações, implementações, pontos finais geridos ou utilizadores finais, relativamente aos quais o Cliente adquiriu um ou mais Serviços, o preço e o Termo aplicável a cada Serviço estão indicados no Formulário de Encomenda do Cliente. Salvo acordo em contrário por escrito entre a Dell e o Cliente, as aquisições de Serviços ao abrigo desta Descrição de Serviço deverão destinar-se única e exclusivamente à utilização interna por parte do Cliente, excluindo quaisquer fins de revenda ou de centro de assistência.

4. Informações adicionais importantes

A. Reagendamento. Depois do agendamento deste Serviço, quaisquer alterações ao mesmo deverão

ser comunicadas com uma antecedência mínima de oito (8) dias consecutivos antes da data agendada. Se o reagendamento deste serviço pelo Cliente ocorrer num período igual ou inferior a sete (7) dias antes da data agendada, será cobrada uma taxa de reagendamento, a qual não irá exceder 25% do preço dos Serviços. Qualquer reagendamento do Serviço será confirmado pelo Cliente num prazo de pelo menos oito (8) dias antes do começo do Serviço.

B. Limites comerciais razoáveis ao âmbito do Serviço. A Dell pode recusar-se a prestar o Serviço se, na sua opinião, essa prestação criar um risco excessivo para a Dell ou para os fornecedores de serviços da Dell, ou caso algum serviço solicitado não se enquadre no âmbito do Serviço. A Dell não é responsável por qualquer falha ou atraso no desempenho devido a qualquer causa fora do seu controlo, incluindo o incumprimento por parte do Cliente das suas obrigações estabelecidas nesta Descrição de Serviço. O Serviço abrange apenas as utilizações a que o Produto Suportado se destina.

C. Serviços opcionais. Podem estar disponíveis para aquisição serviços opcionais (incluindo serviços de suporte no local, instalação, consultadoria, gestão, serviços profissionais de suporte ou formação) da Dell, os quais variam consoante a localização do Cliente. Os serviços opcionais podem requerer um contrato em separado com a Dell. Na ausência de tal contrato, os serviços opcionais são fornecidos nos termos da presente Descrição de Serviço.

D. Subcontratação. A Dell poderá subcontratar este Serviço e/ou Descrição de Serviço a outros prestadores de serviços externos qualificados.


E. Cancelamento. A Dell pode cancelar este Serviço a qualquer altura durante o prazo de validade, por qualquer um dos seguintes motivos:

Falta de pagamento do preço total deste Serviço por parte do Cliente, de acordo com os termos da fatura;

Comportamento injurioso ou ameaçador do Cliente, ou a recusa deste em colaborar com o analista assistente ou o técnico no local; ou

Violação ou incumprimento pelo Cliente de todos os termos e condições estipulados na presente Descrição de Serviço.

O índice de falhas em componentes são constantemente monitorizadas e a Dell reservar-se-á o direito de recusa de prestação do serviço se acreditar que o Cliente está a usar excessivamente o Serviço (tal como quando os pedidos do Cliente para a substituição de componentes defeituosos excedem materialmente o índice de falhas padrão para o componente e o sistema envolvidos). Se a Dell determinar (a seu exclusivo critério) que um Cliente está a utilizar abusivamente o Serviço, incluindo, mas não se limitando a pedidos de expedições de componentes que demonstram indícios de utilização excessiva e falhas correspondentes provocadas por desgaste, a Dell reserva-se o direito de cancelar ou recusar-se a prestar os Serviços.

Se a Dell cancelar este Serviço, a Dell enviará ao Cliente um aviso de cancelamento, por escrito, para o endereço indicado na fatura do Cliente. O aviso incluirá o motivo de cancelamento e a data efetiva do mesmo, a qual não será inferior a dez (10) dias a partir da data de envio do aviso de cancelamento pela Dell ao Cliente, a menos que as leis locais exijam outras cláusulas de cancelamento que não possam ser alteradas por acordo. Se a Dell cancelar este Serviço nos termos do presente parágrafo, o Cliente não terá direito a qualquer reembolso das taxas pagas ou devidas à Dell.

F. Limitações geográficas e relocalização. Este Serviço será prestado no(s) local(ais) indicado(s) na fatura do Cliente. Este Serviço não está disponível em todas as regiões. Se o seu Produto Suportado não se encontrar na localização geográfica que consta dos registos de serviço da Dell relativos ao Produto Suportado, ou se os dados da configuração tiverem sido alterados e não comunicados à Dell, a Dell terá de proceder primeiro à requalificação desse Produto Suportado para o tipo de suporte adquirido, antes de poderem ser aplicados os tempos de resposta aplicáveis. As opções de Serviço (incluindo níveis de assistência, horas de suporte técnico e tempos de resposta no local) variam em função da localização geográfica e determinadas opções podem não estar disponíveis para aquisição na localização do Cliente, pelo que deverá contactar o seu representante de vendas para obter essas informações detalhadas. A obrigação da Dell de fornecer Serviços a Produtos Suportados relocalizados está sujeita a diversos fatores, incluindo, sem limitações, a disponibilidade local dos Serviços, os custos adicionais e a inspeção e recertificação dos Produtos Suportados relocalizados, de acordo com os preços então praticados pela Dell. No caso dos clientes da região EMEA, salvo indicado em contrário nesta Descrição de Serviço ou no Contrato, a assistência no local está disponível até uma distância de 150 quilómetros do centro de logística da Dell mais próximo (PUDO ou local de recolha/entrega). Contacte o seu representante de vendas para obter mais informações acerca da disponibilidade da assistência local na região EMEA.


G. Transferência de serviço. Sem prejuízo das limitações definidas nesta Descrição de Serviço, o Cliente poderá transferir este Serviço para um terceiro que adquira a totalidade do Produto Suportado do Cliente, antes do final do prazo aplicável naquele momento, desde que o Cliente seja o comprador original do Produto Suportado e deste Serviço, ou que o Cliente tenha adquirido o Produto Suportado e este Serviço do seu proprietário original (ou a um cessionário anterior) e tenha cumprido todos os procedimentos de transferência disponíveis em www.support.dell.com. Pode aplicar-se uma taxa de transferência. Salienta-se que, se o Cliente ou o cessionário do Cliente levar o Produto Suportado para uma localização geográfica em que este Serviço não esteja disponível (ou não esteja disponível ao mesmo preço), o Cliente ou o cessionário do Cliente poderá não ter cobertura ou estar sujeito ao pagamento de custos adicionais para manter as mesmas categorias de cobertura de suporte na nova localização. Se o Cliente ou o cessionário do Cliente optar por não pagar tais custos adicionais, o Serviço poderá ser automaticamente alterado para categorias de suporte que estejam disponíveis ao mesmo preço ou a um preço inferior na nova localização, sem direito a qualquer reembolso.

© 2015 Dell Inc. Todos os direitos reservados. No presente documento, poderão ser utilizadas outras marcas e designações comerciais para identificar as entidades que possuem os direitos sobre essas marcas e designações, ou os respetivos produtos. Também está disponível (a pedido) uma cópia em papel dos termos e condições de venda da Dell.



Apêndice A

Opções de resposta de serviço

Nível de resposta de

serviço

Opções adicionais

(se aplicável)

Detalhes

Opções de

Devolução para

Reparação

Serviço Mail-in O Serviço Mail-in-in é iniciado através de uma chamada telefónica para o Técnico da Dell, tal como acima mencionado. Durante o diagnóstico, o Técnico da Dell irá determinar se o problema requer o envio do Produto Suportado para um centro de reparação designado pela Dell, para suportar um Incidente Qualificado. A duração do ciclo é de 7 a 12 dias úteis, normalmente de dez (10) dias, incluindo a expedição para/do centro de reparação após a data de envio do Produto Suportado à Dell por parte do Cliente. O tempo de resposta varia em função da localização geográfica e do país. Contacte o seu representante de vendas Dell para obter mais informações.

Serviço Mail-in: o cliente fornece a caixa e paga o envio

Serviço Mail-in: o cliente fornece a caixa e paga o envio: se a garantia não incluir o frete de receção pago pela Dell, será emitido um número RMA (Return Material Authorization) que terá de incluir com a sua devolução. O cliente tem de devolver-nos o produto na sua embalagem original ou equivalente, pagar as despesas de transporte e seguro de transporte, ou aceitar o risco se o produto for perdido ou danificado durante o transporte, o qual anula a cobertura de garantia como danos induzidos pelo cliente. A duração do ciclo é de 7 a 12 dias úteis, normalmente de dez (10) dias, incluindo a expedição para/do centro de reparação após a data de envio do Produto Suportado à Dell por parte do Cliente. Devolver-lhe-emos os produtos reparados ou de substituição. Pagaremos o envio dos produtos reparados ou substituídos, caso indique um endereço nos Estados Unidos (excluindo Porto Rico e possessões e territórios dos EUA) ou no Canadá (em relação aos sistemas registados no Canadá). A duração do ciclo é de 7 a 12 dias úteis, normalmente de dez (10) dias, incluindo a expedição para/do centro de reparação após a data de envio do Produto Suportado à Dell por parte do Cliente.

Serviço Mail-in: o cliente fornece a caixa e a Dell paga o envio:

Serviço Mail-in: o cliente fornece a caixa e a Dell paga o envio: Se a sua garantia incluir o frete pré-pago pela Dell, abrangendo o frete de receção e devolução, emitiremos um número RMA (Return Material Authorization) que terá de incluir com a sua devolução. O cliente deve devolver os produtos à instalação de reparação indicada, na embalagem original ou equivalente e nós devolver-lhe-emos os produtos reparados ou de substituição. A duração do ciclo é de 7 a 12 dias úteis, normalmente dez (10) dias, incluindo expedição para/do centro de reparação, após a data de envio do Produto Suportado à Dell por parte do Cliente. Pagaremos o envio dos produtos reparados ou substituídos, caso indique um endereço nos Estados Unidos (excluindo Porto Rico e possessões e territórios dos EUA) ou no Canadá (em relação aos sistemas registados no Canadá). Caso contrário, enviar-lhe-emos o produto com o frete a ser pago.

Serviço Mail-in: a Dell fornece a caixa e paga o envio

Serviço Mail-in: a Dell fornece a caixa e paga o envio: após uma determinação feita por um agente de suporte técnico da Dell que o produto deve ser devolvido para reparação ou substituição, a embalagem, as instruções de envio e uma notificação de conhecimento de envio pré-pago serão enviadas ao cliente. Após a receção dos materiais de envio, o cliente terá de embalar o produto no material necessário e chamar a transportadora designada nas suas instruções de envio para agendar a recolha. A duração do ciclo é de 7 a 12 dias úteis, normalmente de dez (10) dias, incluindo a expedição para/do centro de reparação após a data de envio do Produto Suportado à Dell por parte do Cliente. Desde que o cliente siga as nossas instruções de envio, pagaremos as despesas de envio normais para enviar o produto para reparação e para enviá-lo de volta, se o cliente usar um endereço nos Estados Unidos (excluindo Porto Rico e possessões e territórios dos EUA) ou no Canadá (em relação aos sistemas registados no Canadá). Caso contrário, enviar-lhe-emos o produto com o frete a ser pago.



serviço

Opções adicionais

(se aplicável)

Detalhes

Serviço Carry-In O Serviço Carry-In é um serviço de depósito iniciado através de uma chamada telefónica para um Técnico da Dell, tal como acima mencionado. Durante o processo de deteção e resolução do problema por telefone, o Técnico da Dell determina se o problema reside numa falha de hardware: quando esse é o caso, solicita-se ao Cliente a entrega do Produto Suportado num centro de reparação designado pela Dell, ou num local de expedição (com os custos suportados pelo Cliente). O horário de assistência normal é o horário de expediente local, disponível 5 dias por semana, exceto em feriados nacionais. Após a reparação do Produto Suportado, a Dell irá contactar o Cliente para que tome as medidas necessárias para a recolha do mesmo. A duração do ciclo é de 7 a 12 dias úteis, normalmente de dez (10) dias. Os acordos do nível de assistência de reparação podem variar entre países e cidades.

Serviço Carry-In por Parceiros (disponível em alguns mercados emergentes da Europa, do Médio Oriente e da África)

O Serviço Carry-In é um serviço de depósito iniciado através de uma chamada telefónica ou da entrega do Produto Suportado num centro de reparação indicado pela Dell ou numa localização de expedição (com os custos suportados pelo Cliente). O horário de serviço padrão é o horário de expediente local, disponível cinco dias por semana, com exceção dos feriados nacionais. As reparações de Incidentes Qualificados serão efetuadas dentro do tempo de resposta identificado no Formulário de Encomenda do Cliente. Após a reparação do Produto Suportado, o Revendedor Autorizado da Dell irá contactar o Cliente para tomar as medidas necessárias para a recolha do mesmo. Os contratos de nível de serviço de reparação poderão variar entre países e cidades. A duração é de 7 a 12 dias úteis, normalmente de dez (10) dias. A ligação identifica onde o Serviço Carry-In por Parceiros está disponível em cada país. www.dell.com/contactdell

Serviço de Recolha e Devolução

O Serviço de Recolha e Devolução é iniciado através de uma chamada telefónica para o Técnico da Dell, tal como acima mencionado. Se for diagnosticado um Incidente Qualificado no Produto Suportado e não for possível resolver o mesmo através da deteção e resolução de problemas por telefone com o Técnico da Dell, um representante da Dell fará a recolha do Produto Suportado e encaminhá-lo-á para um centro de reparação designado pela Dell. A duração do ciclo é de 7 a 12 dias úteis, normalmente de dez (10) dias, incluindo a expedição para/do centro de reparação após a data de envio do Produto Suportado à Dell por parte do Cliente. Este método de assistência inclui a mão-de-obra e a reparação ou substituição de peças no sistema principal, incluindo o monitor, o teclado e o rato, caso não tenham sido encomendados em separado.

Os termos e condições são aplicáveis a todos os serviços Devolução para Reparação: Serviço Mail-In, Serviço Carry-In e Opções de Serviço de Recolha e Devolução acima mencionados.

As reparações de Incidentes Qualificados serão efetuadas de acordo com o tempo de resposta identificado no Formulário de Encomenda do Cliente. Após a reparação do Produto Suportado, este será devolvido ao Cliente. A duração do ciclo é de 7 a 12 dias úteis, normalmente de dez (10) dias.

Procedimentos de expedição: durante o diagnóstico, o Técnico da Dell dará instruções sobre como devolver o produto ao centro de reparação designado pela Dell. O Produto Suportado tem de ser enviado para o endereço fornecido pelo Técnico da Dell e claramente identificado com o “Número de Autorização da Devolução”. O Número de Autorização da Devolução será fornecido pelo Técnico da Dell. Para acelerar a reparação ou a substituição, anexe uma breve descrição do problema por escrito. Embale o produto a ser devolvido na sua embalagem original. Se a embalagem original não estiver disponível, o Técnico da Dell poderá fornecer uma embalagem; no entanto, este serviço poderá estar sujeito a uma taxa.

Precauções de expedição: o Cliente não deverá enviar manuais, dados confidenciais, exclusivos ou pessoais, ou suportes amovíveis tais como disquetes, DVDs, placas de PC etc. A Dell não é responsável pela perda ou corrupção de dados, suportes danificados ou perdidos, ou pelos dados confidenciais, exclusivos ou pessoais do Cliente.

http://www.dell.com/contactdell



serviço

Opções adicionais

(se aplicável)

Detalhes

Assistência só para

peças

N/D Para os Clientes com a Assistência só para peças, a Dell permite que os Clientes solicitem peças de substituição para suportar o(s) Incidente(s) Qualificado(s). A Dell pode oferecer trocas de unidades completas em vez de trocas de peças individuais; neste caso, a Dell inclui um contentor de expedição pré-pago, com cada peça de substituição, para ser utilizado pelo Cliente para a devolução à Dell da peça com defeito original. A Assistência só para peças inclui suporte limitado por telefone unicamente para fins de elegibilidade e criação da expedição; o suporte por telefone não inclui a deteção e resolução de problemas por telefone, ou outros tipos de assistência remota.

Assistência no local N/D Para os Clientes com Serviço no Local, durante o processo de deteção e resolução de problemas por telefone, o Técnico da Dell irá determinar se é necessário enviar um técnico de serviço no local para suporte a um Incidente Qualificado. Para o Serviço no Local, um técnico geralmente chega ao local no próximo dia útil. Os tempos de resposta podem variar em função do país e localização, e o Cliente e a Dell confirmam e aceitam que os fatores externos ao controlo da Dell, incluindo, mas não se limitando a qualquer autorização necessária ou processamento de materiais ou recursos em transição entre a Dell e o Cliente, podem atrasar o tempo de resposta da Dell além dos tempos de resposta normalmente estimados, descritos na presente Descrição de Serviço e/ou comunicados pela Dell ao Cliente no momento em que o envio é pedido pelo Cliente. Contacte o seu representante de vendas Dell para obter mais informações.

Este serviço tem restrições e termos específicos:

Os técnicos locais estão disponíveis de segunda a sexta-feira, das 08h00 às

18h00 (hora local), excluindo feriados nacionais.

Normalmente, as chamadas recebidas pela Dell antes das 17h00 (hora

local) são elegíveis para assistência no dia útil seguinte, mas podem existir

diferenças entre as regiões. Contacte um Técnico da Dell para determinar

o horário em vigor na sua região.

Caso sejam necessários recursos/peças adicionais quando o técnico no

local se encontrar nas instalações do Cliente, os trabalhos poderão ser

temporariamente suspensos até que os recursos/peças adicionais estejam

disponíveis.

Perda da visita de assistência técnica: se o Cliente ou o representante autorizado do Cliente não estiver presente quando o técnico de assistência no local chegar, este não poderá levar a cabo o serviço solicitado. Se possível, os técnicos de assistência no local deixarão um cartão para informar o Cliente de que estiveram no local. Se esta situação ocorrer, o Cliente poderá incorrer numa taxa adicional por uma nova visita de assistência.

Troca Avançada Para os Clientes com o Serviço de Troca Avançada, a Dell poderá enviar um produto de substituição para a localização comercial do Cliente para dar suporte a um Incidente Qualificado. Em alguns casos, a critério exclusivo da Dell, pode ser enviado um técnico de serviço no local para prestar suporte, mas apenas como resposta a um Incidente Qualificado. Habitualmente, para Troca Avançada, o produto de substituição chega no próximo dia útil. Após a receção do produto de substituição, o Cliente terá de devolver à Dell o Produto Suportado com defeito levando-o para a localização para devolução designada para devolução no prazo de 3 dias úteis. Se a Dell determinar que o Produto Suportado do Cliente não pode ser devolvido na localização designada para devolução e o Cliente tiver de devolver o Produto Suportado através de um método de devolução por correio, as instruções de embalagem e envio, e uma carta de porte de envio pré-paga serão, normalmente, enviadas para as instalações do Cliente juntamente com o produto de substituição. Após a receção do produto de substituição, o Cliente deverá imediatamente empacotar o Produto Suportado e enviá-lo por correio ou agendar a recolha por transportadora no mesmo dia, ou no dia útil seguinte. Caso o Cliente não devolva o produto com defeito, poderá ser cobrada uma taxa.

Documents

Descrição de serviço...Serviços de suporte por telefone, que oferecem a resolução de problemas de hardware durante o horário de expediente local, excluindo feriados nacionais