RENATA CÉLIA DE OLIVEIRA BUENO

DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS NAS ORGANIZAÇÕES

Assis/SP 2016

RENATA CÉLIA DE OLIVEIRA BUENO

DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS NAS ORGANIZAÇÕES

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Administração do Instituto Municipal de Ensino Superior de Assis – IMESA e a Fundação Educacional do Município de Assis – FEMA, como requisito parcial à obtenção do Certificado de Conclusão. Orientanda: Renata Célia de Oliveira Bueno Orientador: Ms. João Carlos da Silva

Assis/SP 2016

FICHA CATALOGRÁFICA

BUENO, Renata Célia de Oliveira DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS NAS ORGANIZAÇÕES /

BUENO, Renata Célia de Oliveira. Fundação Educacional do Município de Assis – FEMA – Assis, 2016. 37p.

Orientador: Profº. MS. João Carlos da Silva Trabalho de Conclusão de Curso – Instituto Municipal de Ensino Superior de

Assis – IMESA.

1. Desenvolvimento 2. Treinamento 3. Atendimento

CDD: 658 Biblioteca FEMA

DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS NAS ORGANIZAÇÕES

RENATA CÉLIA DE OLIVEIRA BUENO

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Instituto Municipal de Ensino Superior de Assis, como requisito do curso de graduação em Administração, analisado pela seguinte banca examinadora:

Orientador: Profº. Ms. Adm. João Carlos da Silva Analisador: _______________________________

Assis 2016

DEDICATÓRIA

Aos meus filhos Giovanni, Gustavo e Nikolly, por entenderem cada ausência minha, para dedicar-me ao referido trabalho de conclusão de curso e a todos meus familiares e amigos que me incentivaram, apoiaram com uma palavra amiga. A todos esses, meu muito obrigada, que Deus os Abençõe Infinitamente!

AGRADECIMENTOS

Agradeço primeiramente a Deus e aos meus pais, (In memórium) pelo Dom da Vida. Ao

meu orientador João Carlos da Silva, que, com todo seu conhecimento acadêmico, me

auxiliou, dedicando muito de seu tempo, sempre com muito carinho e respeito.

“Diga-me e eu esquecerei, Ensina-me e eu

poderei lembrar, Envolva-me e eu aprenderei.”

Benjamin Franklin

RESUMO

O presente trabalho tem como objetivo abordar a importância do treinamento dos

recursos humanos nas organizações, com a pretensão de enunciar as necessidades e as

potencialidades deste setor administrativo que tem trabalhado com eficácia no sentido de

oferecer as organizações contemporâneas um atendimento de excelência.

Palavra chave: 1. Desenvolvimento 2. Treinamento 3. Atendimento

ABSTRACT

This study aims to address the importance of training of human resources in organizations,

with the intention to articulate the needs and potential of this administrative sector that has

worked effectively in order to offer the contemporary organizations an excellent service.

Keyword: 1.Development 2.Training 3.Attendance

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 - Processo de treinamento Fonte: Adaptado de Chiavenato (2009, p. 51)..........19

Figura 2 – Figura 2 - As cinco etapas para o desenvolvimento de um programa de treinamento eficaz Fonte: Adaptado de SPECTOR (2006)................................................20

Sumário

1. INTRODUÇÃO .............................................................................................................. 13

2. ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA ............................................................................... 14

3. EFICIÊNCIA E EFICÁCIA PROFISSIONAL ................................................................. 16

3.1 FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE ...................................................................................... 17

3.2 O CLIENTE EM PRIMEIRO LUGAR ............................................................................ 18

4. A IMPORTÂNCIA DO DESENVOLVIMENTO DE RH NAS ORGANIZAÇÕES ............ 20

5. DESENVOLVIMENTO POR MEIO DE TREINAMENTO ............................................... 23

5.1. DESENVOLVIMENTO ................................................................................................ 23

5.2 OS BENEFÍCIOS PARA A ORGANIZAÇÃO ............................................................... 27

5.3 OS BENEFÍCIOS PARA OS COLABORADORES....................................................... 28

6. ACONSELHAMENTO PSICOLÓGICO NAS ORGANIZAÇÕES .................................. 29

7. RESPONSABILIDADE SOCIAL NAS ORGANIZAÇÕES ............................................. 31

7.1 RESPONSABILIDADE SOCIAL NÃO É CARIDADE ................................................... 32

7.2 CERTIFICAÇÕES SOCIOAMBIENTAIS ...................................................................... 33

CONSIDERAÇÕES FINAIS .............................................................................................. 36

REFERÊNCIAS ................................................................................................................. 39

Monografia apresentada como requisito necessário para obtenção do título de Bacharel

em Administração. Qualquer citação atenderá as normas de ética científica.

RENATA CÉLIA DE OLIVEIRA BUENO

Monografia apresentada em ___/___/___

___________________________________________________________________

1º Examinador (a) Prof. (a). Titulação. Nome do examinador

___________________________________________________________________

2º Examinador (a) Prof. (a). Titulação. Nome do examinador

___________________________________________________________________

Coordenador (a) Prof. (a). Titulação. Nome do coordenador

13

1. INTRODUÇÃO

É comum nos depararmos em situações onde a falta de informações por ausência de

conhecimentos específicos por parte dos colaboradores de muitas organizações, seja o

motivo pelo qual deixamos de ser clientes de certos tipos de estabelecimentos.

Simplesmente por não haver comprometimento de atendimento, prestado por

colaboradores sem treinamentos necessários para desempenharem suas funções. A falta

de informação repassada ao cliente, gera insatisfação ao consumidor, que por sua vez

procura o concorrente que lhe presta um atendimento de melhor qualidade, causando-lhe

satisfação.

A existência da prática de Treinamento e Desenvolvimento nas Organizações, deve ser

uma constante, estando de acordo com a busca pelo alcance dos objetivos da Empresa,

no momento atual, oferecendo um atendimento de excelência os seus clientes.

14

2. ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA

De acordo com estudos de viabilidade financeira, manter clientes tem um custo bem

menor do que conquistar um novo cliente e que esse fator é essencial para o crescimento

sustentado de qualquer Organização. Nesse sentido, conquistar e manter clientes de

forma continuada deveria ser uma das principais metas de organizações modernas.

A famosa divulgação "boca a boca" produz resultados incontestáveis e até hoje, é uma

das formas mais eficazes de propaganda. Essa técnica de marketing era bem conhecida

de nossos avôs e bisavôs que a praticavam há muitas décadas.

No entanto, fidelizar clientes é um comportamento empresarial bastante negligenciado na

atualidade.

Para alcançar a excelência no atendimento de forma permanente, é preciso construir uma

cultura organizacional com Treinamentos específicos às funções, para que todo o pessoal

de apoio compartilhe da mesma filosofia de atendimento com excelência. Além disso, é

necessário desenvolver um sistema de controle e acompanhamento das relações com os

clientes para que nada seja negligenciado.

O objetivo é conquistar clientes e mantê-los fiéis, gerando com isso uma base de

negócios que cresça continuamente. Um ciclo virtuoso, que gere negócios e satisfação,

de forma crescente e permanente.

Essa premissa, apesar de óbvia é pouco comum nos dias atuais. Não apenas por falta de

interesse dos profissionais, mas, principalmente porque em geral, falta uma postura clara

e persistente da organização para que isso aconteça. Faz-se necessário a implantação de

Treinamento para o Desenvolvimento dos funcionários, para que a excelência no

atendimento seja a regra e não a exceção.

Um atendimento de excelência exige profissionais que saibam se comunicar de forma

clara e objetiva, que seja bom ouvinte, humilde, empático, seguro, eficiente, prestativo,

que tenha habilidades de entender e respeitar, ao falar com outras pessoas, ou seja, os

clientes externos e internos também.

15

Falaremos em seguida, sobre Eficiência e Eficácia na postura profissional, como um

diferencial competitivo.

16

3 EFICIÊNCIA E EFICÁCIA PROFISSIONAL

Segundo CHIAVENATO (1999 apud PRADO & STEPHANIN, 2007, p. 01)

[...] desenvolver pessoas não é apenas informar-lhes os novos conhecimentos, habilidades e aptidões para realizar uma tarefa, mas sim, dar-lhes uma formação básica para que aprendam novas atitudes, soluções, ideias, conceitos e que modifiquem seus hábitos e comportamento para que a eficácia predomine sobre a eficiência naquilo que realizam.

A produtividade profissional no mundo globalizado em que vivemos, é um dos assuntos

que as organizações e o próprio mercado de trabalho mais abordam. Tornar-se mais

produtivo ou aumentar sua produtividade no trabalho é um diferencial cada vez mais

exigido pelas empresas, como também pelas complexas e diversificadas funções que

exercemos atualmente. Se trata de mais uma necessidade na carreira de um trabalhador,

que aspira seu desenvolvimento profissional.

Ao falarmos em produtividade profissional, iremos abordar os conceitos sobre Eficiência e

Eficácia, bem como a diferença que ambos possuem dentro da organização.

Embora muitas pessoas achem que eficiência e eficácia se trata da mesma coisa, ou

ainda sinônimos um do outro, não são. São dois conceitos muito utilizados na gestão de

empresas, uma vez que uma atividade pode ser desempenhada com eficiência, porém,

não com eficácia e vice versa.

Eficiência é a excelência na execução de uma atividade ou processo, enquanto que

Eficácia é a superação dos resultados.

Eficiência: Aborda o modelo de como executamos uma atividade (como faze-la) e

não do que fazer e qual atividade devemos realizar. Consiste em fazer certo as

coisas que nos foram atribuídas, estando geralmente ligadas ao nível operacional

da organização. Dizemos que uma atividade foi realizada com eficiência, quando

esta consumiu o mínimo de recursos, tempo, pessoas, orçamento, entre outros

quesitos, para obtenção de um determinado resultado, atingindo as metas

propostas. Isso torna um profissional altamente eficiente.

17

Podemos dizer que a eficiência melhora as operações, otimizando-as de maneira

contínua. É através da padronização e especialização que as empresas atuais

procuram obter o máximo de rendimento, com redução de custos, tanto materiais,

humanos e financeiros, utilizando apenas recursos necessários para realização da

operação, atingindo metas propostas.

Se uma empresa é mais eficiente que seus concorrentes, ela consegue produzir a

custos menores, adquirindo vantagem estratégica, conquistando maior número de

clientes.

Eficácia: Trata do que fazer, exatamente quais atividades a executar, realizando

esta de maneira certa, alinhada à decisão de qual caminho a ser seguido. A

eficácia caracteriza-se pela excelência na execução da atividade, fazendo o que for

necessário para alcançar um resultado satisfatório da maneira que deve ser, de

acordo com os objetivos da empresa, atingindo ou superando as metas

estabelecidas.

Diversos autores dizem que a eficácia está diretamente ligada ao nível tático

(gerencial), da organização, por ser função do gerente, fazer com que seus

colaboradores trabalhem de maneira certa, orientando-os a fazer o uso da menor

quantidade de recursos possíveis, de acordo com a necessidade, sem

desperdícios. Porém, todos os colaboradores da organização podem tomar a

iniciativa de otimizar a realização de suas atividades com eficácia, ou seja, fazendo

a coisa certa, superando os objetivos de forma positiva, conquistando e fidelizando

um maior número de clientes. É o que veremos no próximo tópico.

3.1 FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

A fidelização dos clientes se dá por meio de vários fatores positivos que a organização

oferece aos seus clientes, como, o atendimento de excelência, a qualidade dos

produtos/serviços, preços melhores que os concorrentes, entre outros fatores. A

abordagem feita inicialmente é um dos fatores determinantes na conquista do cliente. Daí,

18

a importância de profissionais bem treinados e motivados, para conseguirem conquistar

o cliente, oferecendo não só o produto ou serviço ao qual o cliente busca, mas é

fundamental um atendimento de qualidade, que supere as expectativas dos clientes, pois,

a organização existe em função de seus clientes e devem considerar, o cliente em

primeiro lugar.

3.2 O CLIENTE EM PRIMEIRO LUGAR

O objetivo do desenvolvimento dos recursos humanos nas organizações, serve tanto para

causar a satisfação pessoal tão almeja por todo profissional, independente de sua área de

atuação, quanto principalmente aos clientes da organização, público alvo, pois,

funcionários bem treinados, oferecerão um serviço de excelência aos clientes, fidelizando

os, conquistando novos clientes, aumentando a carteira de clientes, consequentemente

gerando maior lucro as organizações.

Diversos detalhes no atendimento ao cliente devem ser abordados no treinamento, e um

dos mais importantes é lembrar os líderes e gerentes que o foco de toda ação deve ser

sempre a satisfação do cliente e que tal linha de trabalho deve ser seguida por toda a

equipe.

O treinamento específico sobre atendimento ao cliente, deve focar na qualidade do

atendimento ao cliente e aos benefícios que apresentam para a empresa como:

Garantia de Retorno sobre Investimento;

Fidelização dos clientes;

Engajamento dos colaboradores;

Aumento do número de clientes;

Aumento de produtividade;

Acompanhamento individual e por equipe.

19

O desenvolvimento profissional através de treinamento é fundamental para as

organizações que almejam maior lucratividade em seus negócios, conquistando um maior

número de clientes.

No próximo capítulo falaremos sobre a importância do desenvolvimento de recursos

humanos nas organizações, como fator de conhecimento profissional e oportunidades de

captação de novos clientes, cativando-os oferecendo o melhor em atendimento e

produtos/serviços.

20

4. A IMPORTÂNCIA DO DESENVOLVIMENTO DE RH NAS ORGANIZAÇÕES

Atualmente, contamos com a facilidade de adquirir uma série de informações para o

crescimento e desenvolvimento profissional, disponibilizadas através de ferramentas

tecnológicas, como a internet. Porém, na correria do dia a dia de muitos profissionais, a

questão ” Tempo” se torna um grande problema para que se atualizem profissionalmente,

tornando-se dependentes do comprometimento da organização em oferecer-lhes tal

investimento.

Organizações bem estruturadas, dedicam parte de seus esforços ao planejamento de

objetivos. Esses objetivos existem com a intenção de indicar os caminhos a serem

seguidos pela empresa e todas as áreas do empreendimento devem participar, através de

suas ações, da busca pelo cumprimento dos mesmos. Cada área deve ter metas que,

somadas, procurem visar os objetivos. Neste contexto, a área de Recursos Humanos

deve ter como meta assumir uma posição de apoio , selecionando, treinando,

desenvolvendo e motivando profissionais capazes de atingir os ideais da empresa, os

preparando para os desafios da organização e do mercado.

O Desenvolvimento profissional, ocorre por meio da aplicação de Treinamento dentro das

Organizações, com o objetivo de desenvolver e maximizar habilidades dos colaboradores,

otimizado assim a relação entre Empresa e Clientes, tanto internos quanto externos com

a finalidade de atender com excelência suas necessidades.

A Implantação de um projeto de Treinamento nas Organizações, deve ser visto como

investimento e não como despesa, seja qual for a área de atuação da Empresa, tanto na

comercialização de produtos quanto na prestação de serviços, gerando assim, maior

satisfação e fidelização de clientes e colaboradores, alcançando os objetivos de

crescimento e, consequentemente o aumento de lucro às Empresas ou Instituições.

Segundo CHIAVENATO (1999 apud PRADO & STEPHANIN, 2007, p. 01)

21

O treinamento tem muito a ver com o conhecimento. Na era da informação que estamos atravessando, o conhecimento passa a ser o recurso mais importante. E se o conhecimento é fundamental, a produtividade do conhecimento é que constitui a chave do desenvolvimento. Tornar o conhecimento produtivo é uma responsabilidade gerencial. Mais do que isso um desafio organizacional. Isso requer a aplicação profícua do conhecimento. O conhecimento somente será produtivo se for aplicado para criar uma diferença sensível: produzir resultados, melhorar processos, adicionar valor e gerar riqueza. Em um mundo informatizado no qual todos têm acesso à informação, sobressaem as pessoas capazes de acessá-la rapidamente e antes dos outros em um novo produto, serviço, aplicação ou oportunidade.

Para Chiavenato (2009) o processo de treinamento envolve quatro etapas, como

demonstrará a figura1, sendo assim um processo de melhoria contínua.

Figura 1 – Processo de treinamento

Fonte: Adaptado de Chiavenato (2009, p. 51)

Também Spector (2006) destaca a importância do treinamento para as empresas. Para o autor, o treinamento é uma das principais atividades das organizações, sendo necessário tanto para novos funcionários como para os experientes. Os novos funcionários devem aprender como a empresa funciona e como executar seu trabalho. Já os funcionários experientes devem aprender a se manter atualizados com as mudanças que ocorrem.

22

O Autor aponta ainda as etapas de um treinamento eficaz, em cinco etapas. Segundo ele:

[...] para que os programas de treinamento das organizações sejam eficazes, cinco etapas são necessárias: a primeira delas é a avaliação das necessidades, que é conduzida para determinar quem precisa de treinamento e de que tipo. A segunda é a definição dos objetivos do treinamento e a terceira do projeto deste treinamento. A quarta etapa é a aplicação do treinamento aos funcionários, e, por fim, a última etapa é a avaliação do treinamento efetuado, para a certificação de que os objetivos previamente propostos foram atingidos. SPECTOR (2006, p. 172/173).

A figura abaixo representa estas etapas:

1 2 3 4 5

Conduzir uma

Definição

de

Projeto de

Aplicação

do

Avaliação

do

avaliação da Objetivos Treinamento Treinamento Treinamento necessidade

de treinamento

Figura 2 - As cinco etapas para o desenvolvimento de um programa de treinamento eficaz

Fonte: Adaptado de SPECTOR (2006)

É importante ressaltar que o treinamento e o conhecimento de uma pessoa, não são perenes, ou seja, podem tornar-se obsoletos ou simplesmente serem esquecidos pela falta de uso. Assim, é imprescindível que os conhecimentos sejam estimulados através de treinamentos constantes e regulares nas organizações. Esta ideia é corroborada por Robbins (2006, p. 400), que enaltece a importância do treinamento quando afirma que “os funcionários competentes não permanecem competentes para sempre. As habilidades se deterioram e podem se tornar obsoletas”. Falaremos no próximo capítulo, sobre o desenvolvimento por meio do treinamento nas organizações.

23

5. DESENVOLVIMENTO POR MEIO DE TREINAMENTO

Para que uma organização atinja o sucesso, é necessário definir objetivos que exijam o

enfoque de todas as suas atividades. Eles se tornam essenciais para o planejamento das

atividades a serem realizadas, o que se deve ou não fazer, indicam em que caminho

devem ser focados os esforços da empresa, mostram para onde as decisões devem

apontar e facilitam a avaliação do progresso do empreendimento.

Treinamentos específicos para o melhor desenvolvimento de suas funções, promovem o

bem-estar de seus próprios colaboradores, demonstrando a cultura organizacional,

gerando a qualidade de vida profissional dos trabalhadores.

“O treinamento é um tipo de educação especializada que aplicada no âmbito organizacional busca dar competência profissional aos indivíduos.” (Chiavenato 2004, apud Fidelis, 2008 p. 07).

Porém é preciso fazer uma avaliação dos resultados para diagnosticar se houve ou não

benefícios, ou seja, retorno para ambos os lados.

Segundo CASTRO (2002), deve-se fazer um levantamento antes do Treinamento &

Desenvolvimento, para prever os benefícios e custos e assim, comparar após o processo

e avaliar se os objetivos foram alcançados como planejado.

5.1 DESENVOLVIMENTO

“Desenvolvimento: são as experiências não necessariamente relacionadas com o cargo atual, mas que proporcionam oportunidades para o desenvolvimento e crescimento profissional” CHIAVENATO (1999, p.323).

24

Há muitos métodos para o desenvolvimento de pessoas, tanto dentro da empresa como

fora da empresa. Alguns métodos de desenvolvimento de pessoas no cargo atual, dentro

da empresa, conforme Chiavenato (1999) são:

1. Rotação de cargos: significa a mudança temporária ou fixa de função para um maior

entendimento do processo produtivo e organizacional da empresa;

2. Posições de assessoria: significa dar oportunidades para um funcionário com

iniciativas, um potencial mais elevado, a ser supervisionado por um gerente que possa

avaliá-lo;

3. Aprendizagem prática: seria um estágio em um departamento, onde a pessoa teria

facilidade em lidar;

4. Participação em cursos e seminários: é uma forma de desenvolvimento através de

cursos e seminários, oferecidos a fim de aperfeiçoar seus conhecimentos e entendimento.

5. Estudo de casos: é um método de desenvolvimento, no qual a pessoa se defronta com

uma descrição escrita de um problema organizacional para ser analisado e resolvido.

E os métodos de desenvolvimento, ainda segundo Chiavenato (1999), fora da empresa

são:

1. Tutoria: funcionário aspira subir de nível e, assim, recebe assistência de pessoas como

executivos e administradores que guiam os caminhos a ser seguido;

2. Aconselhamento de funcionários: o gerente proporciona aconselhamento no

sentido de assistir funcionários no desempenho de seu cargo.

Toda organização visa o sucesso e a sobrevivência, sendo fundamental, entender o

conhecimento. E o conhecimento esta integrado a pessoas.

Conhecimento é uma mistura fluida de experiência condensada, valores, informação contextual e insight (discernimento) experimentado, a qual proporciona uma estrutura para a avaliação e incorporação de novas experiências e

25

informações. Ele tem origem e é aplicado na mente dos conhecedores. Nas organizações, ele costuma estar embutido não só em documentos ou repositórios, mas também em rotinas, processos, práticas e normas organizacionais. (DAVENPORT & PRUSAK, 2003, p. 6).

Baseando-se na citação acima, interpreta-se que o conhecimento é uma mistura de

vários elementos; é estruturado e fluido, é intuitivo e por isso é difícil sua colocação em

palavras ou seu entendimento lógico. Existe dentro das pessoas, fazendo parte de sua

complexidade e imprevisibilidade.

Para Davenport & Prusak (2003) “...o conhecimento é derivado da informação, a

informação é derivada de dados e para que o conhecimento surja é necessário que a

informação seja trabalhada virtualmente pelas pessoas”. Já para Chiavenato (2009) o

conhecimento “é uma mistura da experiência condensada, dos valores, de informações

contextuais e insight (discernimento) de uma pessoa e que proporciona uma estrutura de

novas experiências e informações”. E, para ambos os autores, essa transformação

ocorrerá através de palavras iniciadas com C, tais como:

· Comparação: De que forma as informações relativas a esta situação se comparam a

outras situações conhecidas?

· Consequências: Quais implicações estas informações trazem para as decisões e

tomadas de ações?

· Conexões: Quais as relações deste novo conhecimento com o conhecimento já

acumulado?

· Conversação: O que as outras pessoas pensam desta informação?

Isso demonstra que estas atividades são das pessoas e entre elas. Os dados são obtidos

através de registros, as informações através de mensagens, o conhecimento é obtido

através de pessoas ou grupos de pessoas; sendo entregue através de livros, documentos,

“e de contato pessoa a pessoa que vão desde conversas até relações de aprendizado.”

(DAVENPORT & PRUSAK, 2003, p. 7).

26

O conhecimento está próximo da ação e isso o torna valioso, pois o utilizamos nas

tomadas de decisões, seja relacionada à estratégias, aos concorrentes, clientes,

marketing além de ciclos de vida de produtos e serviços.

As organizações, mesmo implicitamente, sempre optaram, usaram e valorizaram o

conhecimento; suas contratações pesam mais pela experiência do que pela inteligência

ou escolaridade porque elas compreendem o valor do conhecimento adquirido,

desenvolvido e comprovado ao longo do tempo.

Mas como gerar conhecimento?

Para Davenport & Prusak (2003), as organizações saudáveis geram e usam o

conhecimento, à medida que interagem com seus ambientes, absorvendo informações e

transformando-as em conhecimento, baseando-se em suas experiências, valores e regras

internas.

E consideram cinco modos de gerar o conhecimento: aquisição, recursos dirigidos, fusão,

adaptação e rede de conhecimento; lembrando que o “conhecimento é tanto um ato ou

processo como um artefato ou coisa” (DAVENPORT & PRUSAK, 2003, p.64).

Aquisição – É a compra de uma organização ou a contratação de pessoas que

possuam o conhecimento necessário; ou ainda alugado. Um bom exemplo é o

apoio financeiro que uma organização dá à pesquisa universitária em troca do

direito de prioridade no uso comercial dos resultados alcançados.

Recursos dirigidos – Formar grupos ou unidades para gerar o conhecimento;

como a criação de um departamento de desenvolvimento e pesquisa, que tem

como objetivo buscar novas formas de fazer as coisas.

Fusão – Reunir pessoas com diferentes pensamentos e perspectivas para

solucionar um problema ou desenvolver um projeto, fazendo com que elas

cheguem em uma solução conjunta.

27

Adaptação – O surgimento de novos produtos do concorrente, novas tecnologias

ou mudanças sociais fazem com que as organizações desenvolvam

conhecimentos para a superação dessa “crise”, caso contrário, fracassarão.

Rede de Conhecimento – Agrupamentos formais ou informais de detentores do

conhecimento que motivados por interesses em comum, se comunicam de

diversas formas para compartilhar o conhecimento e resolver os problemas em

conjunto.

Em tempos de globalização, o conhecimento pode ser a maior vantagem competitiva em

uma organização, como diz Chiavenato (2009, p. 123) “quanto mais as empresas

dominam o conhecimento, tanto maior a sua vantagem competitiva”.

Falaremos a seguir, sobre os benefícios do desenvolvimento para as organizações.

5.2 OS BENEFÍCIOS PARA A ORGANIZAÇÃO

Como os programas de treinamentos representam um investimento em custos, que

incluem materiais, tempo do instrutor, perdas de produção enquanto os indivíduos estão

sendo treinados, requer-se um retorno razoável desse investimento. Basicamente, é

preciso avaliar se o programa de treinamento atente às necessidades para as quais foi

proposto.

Entende-se que “para diagnosticar se houve benefícios para a organização é necessário

verificar se os resultados obtidos foram os que aspiravam e se lhes proporcionaram

retorno”. (CHIAVENATO, 1999, p.295)

Entre os resultados esperado com tal investimento, para benefício da Organização devem

gerar: o aumento do rendimento da produtividade, redução de tempo, melhor eficácia,

uma melhor adaptação às mudanças e tecnologias, redução de custo por causa da

diminuição de erros e acidentes, clientes satisfeitos com o atendimento e a qualidade do

produto ou do serviço e um clima organizacional mais tranqüilo.

Esses podem ser alguns dos retornos que as organizações que investem no treinamento

e desenvolvimento de seus funcionários podem obter, fazendo com que os custos e

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tempo investidos na capacitação de seus colaboradores ajudem as empresas a

crescerem e se desenvolverem, se destacando e obtendo resultados positivos, em um

mundo organizacional tão competitivo.

5.3 OS BENEFÍCIOS PARA OS COLABORADORES

Baseando-se em Chiavenato (1999), o Treinamento & Desenvolvimento deve ser aplicado

conforme as necessidades dos indivíduos, o que varia muito. Deve-se analisar o que

realmente o colaborador e a organização necessitam, para que possa haver resultados

positivos. Os colaboradores podem se beneficiar muito se o Treinamento &

Desenvolvimento for bem aplicado e atender as reais necessidades de ambas as partes.

Quando uma organização treina e desenvolve um funcionário, pode proporcionar um

melhor desempenho ao colaborador, que pode ajudá-la a desenvolver melhor suas

atividades com eficiência e eficácia, auxiliando não só em seu crescimento profissional,

mas também pessoal. Com a mudança de comportamento, através da ampliação de seus

conhecimentos profissionais, além da auto confiança e elevação da auto estima, mas

conseguindo também atingir os objetivos esperados gerando maior lucratividade a

Organização.

O acompanhamento psicológico dentro das organizações, fazem parte desse

desenvolvimento com resultados positivos. Falaremos sobre isso no próximo tópico.

29

6. ACONSELHAMENTO PSICOLÓGICO NAS ORGANIZAÇÕES

Vivemos a maior parte de nossos dias no trabalho, o que ocupa um espaço fundamental

na vida do homem. Quase todo mundo trabalha e grande parte de nossas vidas

transcorre dentro das organizações. Dessa forma, à medida que o indivíduo se insere no

contexto organizacional, está sujeito a diferentes variáveis que afetam diretamente o seu

trabalho, tanto de forma positiva gerando o prazer e a satisfação, como de forma

negativa, ocasionando em sofrimento e insatisfação. Uma das formas de se promover a

saúde e de se auxiliar o funcionário a lidar com suas fontes de estresse e problemas no

trabalho é oferecer um serviço de aconselhamento psicológico.

Através da amostra pesquisada foi possível observar a importância do aconselhamento

psicológico dentro da organização e o beneficio que esta prática traz, tanto ao funcionário

em sua vida pessoal, como no melhor desempenho e relacionamento no âmbito

profissional.

Todos nós, seres humanos, temos nossas “guerras interiores”, tanto na vida profissional,

quanto na pessoal, o importante é sabermos separar certas situações, daí, a grande

importância de um auxílio, aconselhamento psicológico para transformarmos e

entendermos melhor as adversidades profissionais.

Fatores como, layout (ambiente de trabalho) inapropriado (espaço), falta de material de

trabalho, sobrecarga horária e excesso de serviço, falhas de comunicação interna, etc,

muitas vezes ocasionadas por falta de funcionários (redução de custos), tornam-se

“pesadelos” no Âmbito profissional, gerando doenças físicas que afetará diretamente o

indivíduo em sua vida pessoal e social.

Tamayo et.al. (2004) relata que o homem dedica boa parte de sua existência ao trabalho e o aparecimento de doenças pode estar associado aos impactos da organização do trabalho sobre a saúde, o bem-estar físico, mental e social dos trabalhadores. O conceito de saúde organizacional está diretamente associado ao equilíbrio entre a estrutura, o funcionamento organizacional e o bem-estar individual.

30

A assistência psicológica deve ser buscada de forma voluntária pelo funcionário. O

principal é que o profissional dessa área (psicologia), receba a pessoa (colaborador) e

facilite para que ele se posicione diante de seu sofrimento psíquico, seja ele qual for, de

forma a reintegra-lo no convívio profissional com satisfação, sem julgamentos e

avaliações por parte do psicólogo, apenas orientações. Isso irá gerar maior produtividade

e socialização no ambiente de trabalho.

No próximo capítulo, falaremos sobre Responsabilidade social nas organizações,

promovendo desenvolvimento de uma gestão de forma sustentável.

31

7. RESPONSABILIDADE SOCIAL NAS ORGANIZAÇÕES

Organizações que visam o sucesso e retenção de talentos promovem o Treinamento e

Desenvolvimento de seus colaboradores como ato de Responsabilidade Social, que é

quando empresas, de forma voluntária, adotam posturas, comportamentos e ações que

promovam o bem-estar dos seus públicos interno e externo.

A Responsabilidade Social é uma prática voluntária, pois, não deve ser confundida

exclusivamente por ações compulsórias impostas pelo governo ou por quaisquer

incentivos externos (como fiscais, por exemplo). O conceito, nessa visão, envolve o

beneficio da coletividade, seja ela relativa ao público interno (funcionários, acionistas, etc)

ou fatores externos (comunidade, parceiros, meio ambiente, etc.).

Com o passar do tempo, tal concepção originou algumas variantes ou nuances. Assim,

conceitos novos – muitas vezes complementares, distintos ou redundantes – são usados

para definir responsabilidade social, entre eles Responsabilidade Social

Corporativa (RSC),Responsabilidade Social Empresarial (RSE) e Responsabilidade Social

Ambiental (RSA).

A Responsabilidade Social Corporativa (RSC) é, na maioria dos casos, conceito

usado na literatura especializada sobretudo para empresas, principalmente de

grande porte, com preocupações sociais voltadas ao seu ambiente de negócios ou

ao seu quadro de funcionários.

O conceito de Responsabilidade Social Empresarial (SE), ainda que muitos vejam

como sinônimo de RSC, tende a envolver um espectro mais amplo de

beneficiários, de partes interessadas (stakeholders), envolvendo aí a qualidade de

vida e bem estar do público interno da empresa, mas também a redução de

impactos negativos de sua atividade na comunidade e meio ambiente. Na maioria

das vezes tais ações são acompanhadas pela adoção de uma mudança

comportamental e de gestão que envolve maior transparência, ética e valores na

relação com seus parceiros.

32

Por fim, o conceito de Responsabilidade Social Ambiental (RSA), talvez mais atual

e abrangente, ilustra não apenas o compromisso de empresas com pessoas e

valores humanos, mas também preocupações genuínas com o meio ambiente.

São muitos os exemplos de ações de Responsabilidade Social que podem ser

adotados por Organizações, de forma sustentável, como: não desperdiçar recursos

existentes, reciclar, reflorestamento de áreas desmatadas utilizando de mão de

obra local gerando empregos e renda, doações em dinheiro ou produtos/serviços,

financiando projetos culturais, etc.

7.1 RESPONSABILIDADE SOCIAL NÃO É CARIDADE

É importante frisar que o conceito não deve ser confundido com filantropia ou simples

assistência social. Entende-se responsabilidade social como um processo contínuo e de

melhoria da empresa na sua relação com seus funcionários, comunidades e parceiros.

Não há apenas atos de caridade sem nada em troca, há uma lógica embutida

de desenvolvimento sustentável e crescimento responsável. A maior parte das empresas

que adotam postura socialmente responsáveis visam um crescimento mais sustentável,

ganhos de imagem e visibilidade conquistando novos clientes. São menos propícias a

litígios ou problemas judiciais, obtendo certificações socioambientais que aprovam o

modelo de gestão da organização.

No próximo capítulo, falaremos sobre as principais certificações obtidas por organizações,

por adotarem práticas empresariais sustentáveis.

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7.2 CERTIFICAÇÕES SOCIOAMBIENTAIS

No intuito de estimular a responsabilidade social empresarial, uma série de instrumentos

de certificação foram criadas nos últimos anos. O apelo relacionado a esses selos ou

certificados é de fácil compreensão. Num mundo cada vez mais competitivo, empresas

vêm vantagens comparativas em adquirir certificações que atestem sua boa prática

empresarial. A pressão por produtos e serviços socialmente corretos faz com que

empresas adotem processos de reformulação interna para se adequarem às normas

impostas pelas entidades certificadoras. Entre algumas das certificações mais cobiçadas

atualmente destacam-se as seguintes:

Selo Empresa Amiga da Criança: Selo criado pela Fundação Abrinq para

empresas que não utilizem mão-de-obra infantil e contribuam para a melhoria das

condições de vida de crianças e adolescentes.

ISO 14000: O ISO 14000 é apenas mais uma das certificações criadas pela

International Organization for Standardization (ISO). O ISO 14000, parente do ISO

9000, dá destaque às ações ambientais da empresa merecedora da certificação.

AA1000: O AA1000 foi criado em 1996 pelo Institute of Social and Ethical

Accountability. Esta certificação de cunho social enfoca principalmente a relação da

empresa com seus diversos parceiros, ou “stakeholders”. Uma de suas principais

características é o caráter evolutivo já que é uma avaliação regular (anual).

SA8000: A “Social Accountability 8000” é uma das normas internacionais mais

conhecidas. Criada em 1997 pelo Council on Economic Priorities Accreditation

Agency (CEPAA), o SA8000 enfoca, primordialmente, relações trabalhistas e visa

assegurar que não existam ações antissociais ao longo da cadeia produtiva, como

trabalho infantil, trabalho escravo ou discriminação.

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ABNT-ISO 26000: No dia 1º de novembro de 2010, foi publicada a Norma

Internacional ISO 26000 – Diretrizes sobre Responsabilidade Social, cujo

lançamento foi em Genebra, Suíça. No Brasil, no dia 8 de dezembro de 2010, a

versão em português da norma, a ABNT NBR ISO 26000, foi lançada em São

Paulo. A norma é de grande utilidade a empresas interessadas em adotar

programas de RSE uma vez que oferece orientações relacionadas a sete princípios

norteadores de responsabilidade social:

“Accountability”: Ato de responsabilizar-se pelas consequências de

suas ações e decisões, respondendo pelos seus impactos na

sociedade, na economia e no meio ambiente, prestando contas aos

órgãos de governança e demais partes interessadas declarando os

seus erros e as medidas cabíveis para remediá-los.

Transparência: Fornecer às partes interessadas de forma acessível,

clara, compreensível e em prazos adequados todas as informações

sobre os fatos que possam afetá-las.

Comportamento ético: Agir de modo aceito como correto

pela sociedade – com base nos valores da honestidade, equidade

e integridade, perante as pessoas e a natureza – e de forma

consistente com as normas internacionais de comportamento.

Respeito pelos interesses das partes interessadas

(stakeholders): Ouvir, considerar e responder aos interesses das

pessoas ou grupos que tenham interesses nas atividades da

organização ou por ela possam ser afetados.

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Respeito pelo Estado de Direito: O ponto de partida mínimo

da responsabilidade social é cumprir integralmente as leis do local

onde está operando.

Respeito pelas Normas Internacionais de Comportamento:

Adotar prescrições de tratados e acordos internacionais favoráveis

à responsabilidade social, mesmo que não haja obrigação legal.

Direito aos humanos: Reconhecer a importância e a universalidade

dos direitos humanos, cuidando para que as atividades da

organização não os agridam direta ou indiretamente, zelando pelo

ambiente econômico, social e natural que requerem.

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CONSIDERAÇÕES FINAIS

Finalizando esse trabalho, o Desenvolvimento de Recursos Humanos, se dá por meio de

Treinamentos específicos, tanto para o exercício da função atual, como para uma

oportunidade futura. O Treinamento é a ferramenta fundamental de qualificação

profissional, retenção de talentos que oferecem ao cliente final, um atendimento de

excelência para satisfação e fidelização, mantendo-os, conquistando novos

constantemente, gerando lucros as Organizações.

O talento para Michaels (2002) “é um conjunto das habilidades de uma pessoa, como a

capacidade de aprender, o conhecimento, as experiências, as atitudes; estas

características o fazem destacar-se entre os colaboradores”.

O treinamento é o grande diferencial das organizações é o conhecimento, que em tempos

de globalização pode ser considerado a maior vantagem competitiva. Conforme

Davenport & Prusak (2003), “o conhecimento é uma mistura de vários elementos e existe

dentro das pessoas, fazendo parte de sua complexidade e imprevisibilidade”.

Se o treinamento habilita o colaborador para exercer sua função, o desenvolvimento o

capacita para novas funções, conforme nos mostra Chiavenato (1999), “investir em

Treinamento & Desenvolvimento pode sim ser uma das maneiras de desafiar os

colaboradores e mantê-los na organização”, tornando-se assim uma ferramenta de

Excelência no Atendimento.

Ao término do trabalho espera-se que os objetivos iniciais tenham sido atingidos, já que

há possibilidades de aplicar os conceitos desse trabalho nas organizações.

A área de gestão de pessoas tem papel fundamental em auxiliar as empresas a aumentar

a competitividade, participação de mercado, melhorar a produtividade por meio do capital

intelectual humano. E diante disso há a necessidade de investimento na valorização do

desenvolvimento profissional dos colaboradores, pois eles são os responsáveis pelo

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sucesso organizacional. Os gestores devem adotar práticas organizacionais que auxiliem

no desenvolvimento pessoal e profissional de sua equipe de trabalho.

O esforço inicial da revisão da literatura mostrou que tem que ter prazer no que se faz e

estar atento ao mercado e às ações da concorrência.

Assim, é possível afirmar que o treinamento das pessoas tem contribuído de maneira

efetiva para o surgimento de mudanças bastante fortes na vida dos colaboradores e da

própria organização. Também, por meio da literatura verificou-se que o treinamento é uma

ferramenta de gestão, tão importante para os negócios na era contemporânea.

Porém, para o varejo o importante é estar atento ao atendimento de excelência, pois isso

ajuda e valoriza a empresa em busca do sucesso.

Apesar do posicionamento de muitos autores afirmando que este método é totalmente

eficaz, esta pesquisa explorou diversos aspectos que provam que o feedback pode ser

um aliado ou pode ser um inimigo das empresas. A eficácia deste instrumento depende

de inúmeras variáveis, que infelizmente não são levadas em conta pelos gestores: análise

da cultura empresarial, preparação e apoio de todos os envolvidos, processos bem

estruturados, confidencialidade, diferenciação de personalidade, integração à área de

gestão de pessoas, contexto organizacional e apoio contínuo dos líderes.

O feedback não pode ser considerado como uma única alternativa, para se obter

melhores resultados organizacionais e cabe ao departamento de Gestão de Pessoas

integrar as informações obtidas neste processo com outros contextos organizacionais,

como satisfação dos clientes internos e externos, ambiente de trabalho mais desafiador,

valorização e reconhecimento de funcionários, descentralização de poderes, apoio

contínuo dos líderes. Desta forma, conclui-se que se o método da avaliação de

desempenho não for bem estudado, avaliado e planejado, as empresas não vão obter

resultados satisfatórios.

Dessa forma, a empresa precisa investir constantemente em treinamento e

aperfeiçoamento dos seus colaboradores, para que possam obter resultados positivos na

organização, através do desenvolvimento de seus colaboradores, oferecendo

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atendimento de excelência, fidelizando, conquistando novos clientes, visando o sucesso

Organizacional.

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