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© RAE | São Paulo | 2013 | 000-000ISSN 0034-7590
VALTER AFONSO [email protected] do Departamento de Administração, Universidade Estadual de Maringá – Maringá – PR, Brasil
DEIVIDI [email protected] em Marketing Estratégico pelo Departamento de Pós-Graduação da Universidade Paranaense – Dois Vizinhos – PR, Brasil.
RONIE [email protected] do Centro de Ciências Sociais Aplicadas da Universidade Tecnológica Federal do Paraná – Apucarana – PR, Brasil
DETERMINANTES DO DESEMPENHO EMPRESARIAL E DAS VENDAS CRUZADAS NO VAREJODeterminants of salespearson performance and cross selling
Determinantes del desempeño empresarial y de las ventas cruzadas en el comercio minorista
RESUMOO objetivo principal da pesquisa é identificar as variáveis preditoras da equipe de vendas que determinam o desempenho empresarial e as vendas cruzadas na área vendas. No modelo teórico proposto, diversos antecedentes do desempenho e das vendas cruzadas são sugeridos. Em termos de resultados, vendas cruzadas, cocriação e treinamento com vendas foram os preditores do desempenho. Ademais, há muita pressão e cobrança por melhores resultados, por parte da chefia. Não obstante, havendo essa alta pressão, as vendas cruzadas diminuíram. Adicionalmente, a compreensão das necessidades do lojista impactou positivamente as vendas cruzadas. Por fim, o direcionamento nas vendas, o qual teve uma relação negativa com desempenho no segmento de varejo B2B, foi positivo no segmento farmacêutico, B2C.PALAVRAS-CHAVE | Vendas, vendas cruzadas, desempenho, varejo, consumidor.
ABSTRACTThe paper goal is to identify the predictors of the sales team that determine business performance and cross-selling in the relationship marketing. In the theoretical model, we suggested hypotheses that are associated with sales performance and cross-selling. In terms of results, cross-selling and sales training had significant association with business performance in the B2B channel. The boss pressure also had significant relation. The leadership pressure means that there is much pressure and demand for better results. However, this high pressure decreases cross-selling performance. The results supported this assumption. Also, understanding the consumer´s need affected cross-selling. Finally, directing sales, which had a negative relationship with performance in the retail segment B2B, was positive in the pharmaceutical segment, B2C.KEYWORDS | Sales, cross-selling, performance, retail, consumer.
RESUMENEl objetivo principal de la investigación es identificar las variables predictivas del equipo de ventas que determinan el desempeño empresarial y las ventas cruzadas en el área ventas. En el modelo teórico propuesto son sugeridos, diversos antecedentes del desempeño y de las ventas cruzadas. En términos de resultados, ventas cruzadas, co-creación y capacitación con ventas fueron los variables predictivas del desempeño. Además, existe mucha presión por mejores resultados, por parte de los jefes. No obstante, aún con esa presión, las ventas cruzadas disminuyeron. Por otro lado, la comprensión de las necesidades del comerciante impactaron positivamente las ventas cruzadas. Por fin, el direccionamiento en las ventas, el cual tuvo una relación negativa con mal desempeño en el segmento de minorista B2B, fue positivo en el segmento farmacéutico, B2C.PALABRAS-CLAVE | Ventas, ventas cruzadas, desempeño, comercio minorista, consumidor.
RAE-Revista de Administração de Empresas | FGV-EAESP
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Determinantes do desempenho empresarial e das vendas cruzadas no varejo
INTRODUÇÃO
Em 2011, o investimento da Universidade Ambev, unidade cor-porativa que integra todos os programas de treinamento da em-presa, foi de R$ 26,7 milhões, valor 18,7% superior em relação a 2010 (AMBEV, 2011). Em 2009, o Banco Bradesco investiu R$ 90 milhões em treinamento na gestão de vendas (CAMPOS, 2009). Tal indicativo releva a importância estratégica da área de ven-das na gestão empresarial. De fato, essa área, dentro da organi-zação, é um núcleo fundamental para análise da concorrência, para compreensão das necessidades dos compradores, para implementação da estratégia de marketing e para o alcance da lucratividade empresarial.
Na área de vendas, diversas variáveis são chaves para explicar os resultados. Por exemplo, proatividade do vendedor significa trabalhar com um perfil de agilidade, claridade e antecipação do futuro quanto ao cliente (PIERRO, KRUGLANSKI, HIGGINS 2006). Comportamento ambidestro significa que o vendedor consegue se adaptar a diferentes condições de vendas, de pedidos e de clientes (JASMAND, BLAZEVIC, RUYTER, 2012). Direcionamento em vendas pode, de certa forma, gerar uma tendência em prol do vendedor, e não do desejo do cliente. Por exemplo, em lojas de pisos e cerâmicas, o vendedor pode direcionar a venda para um porcelanato que ele acha melhor, mas que é de cor, tamanho e estrutura diferentes da necessidade do cliente. Cocriação de produtos pelos vendedores auxilia a empresa a criar novas soluções por meio do feedback do vendedor (FRANK e PILLER, 2007).
O aspecto original do trabalho está em tratar essas variá-veis da gestão de vendas de modo conjunto, estruturando um framework científico que visa explicar o desempenho e as ven-das cruzadas. No campo da gestão de vendas, as variáveis proa-tividade, comportamento ambidestro, direcionamento em ven-das, cocriação de produtos pelos vendedores e treinamento são chaves para o desenvolvimento da gestão empresarial e se en-caixam, de acordo com Homburg, Workman e Jensen (2002), em uma área de gerenciamento da conta do cliente (key account management). Tais condições conjuntas, todavia, unidas em um framework teórico, não foram achadas na literatura. De nos-so conhecimento, não foi encontrado nenhum artigo que traba-lhasse com a condição de perfil de proatividade do vendedor, ou mesmo que posicionasse as variáveis cocriação e direcio-namento com vendas como preditoras do desempenho e das vendas cruzadas de modo concomitante. Ademais, o desem-penho é referente ao desempenho da empresa atendida pelo vendedor. A venda cruzada é a capacidade do vendedor de ven-der algum produto adicional. Em uma análise dos trabalhos na-cionais, Prado e Santos (2006) verificaram que os escores dos
clientes da intensidade no relacionamento, baseados no uso de produtos financeiros e meios de contato, podem oferecer uma opção para input em processos de venda cruzada, embora eles não a analisem como preditor de desempenho. Diante disso, acredita-se que o trabalho proponha um avanço no campo das vendas, por verificar as mudanças dessas variáveis na indús-tria de confecções, na rede de farmácia e no atacado de varejo.
Ademais, o trabalho de Shah, Kumar, Qu e Chen (2012), após analisar o banco de dados de cinco grandes empresas nos EUA, mostrou que entre 10% e 35% dos consumidores que fi-zeram compras cruzadas não trouxeram lucros e representam aproximadamente 39% das perdas das firmas. Essa é uma evi-dência de que a venda cruzada possui um lado negativo. Con-trariamente, em outro trabalho, Shah e Kumar (2008), após ana-lisar mais de 30 mil consumidores de um grande banco, com compras entre 11 categorias, mostraram que a média de lucrati-vidade de um cliente de alto nível de venda cruzada foi sete ve-zes maior do que a de um de baixo nível, evidenciando aspectos positivos. Nosso artigo examina essa contradição em três seg-mentos e mostra que possibilidade de venda cruzada é um pre-ditor benéfico do desempenho.
O objetivo principal da pesquisa é identificar as variáveis preditoras da equipe de vendas que determinam o desempe-nho empresarial e as vendas cruzadas na área de vendas. A pró-xima parte apresenta as suposições e o modelo teórico. No mé-todo de pesquisa, as três pesquisas de campo são explicadas. Por fim, os achados principais são discutidos sob a perspectiva da modelagem de equação estrutural.
HIPÓTESES E FRAMEWORK
Neste tópico do trabalho, as hipóteses de pesquisa são elabo-radas e, ao final, o modelo teórico que guia as três investiga-ções é apresentado. No ambiente competitivo, comportamen-tos tais como identificar a necessidade do cliente e adotar um atendimento especial têm se tornado elementos-chave na cons-trução de um bom relacionamento entre vendedor e comprador (PALMATIER, SCHEER, STEENKAMP, 2007). Tal processo é defini-do como compreensão das necessidades do comprador (HOM-BURG, GROZDANOVIC, KLARMANN, 2007). Essa orientação faz com que o representante comercial foque as necessidades es-pecíficas do cliente.
Orientação do vendedor para as necessidades do cliente é definida como o grau em que um vendedor identifica e atinge as necessidades e interesses do cliente nos diferentes estágios das vendas (HOMBURG, STOCK, 2004; HOMBURG, DROLL, TOTZEK, 2008; HOMBURG, WIESEKE, BORNEMANN, 2009). De acordo
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com Kumar, Venkatesan e Reinartz (2008), quando o vendedor possui uma orientação bem saliente para a necessidade do cliente (vs. possuir uma orientação para o produto), a empresa pode obter retornos financeiros impressionantes, se houver foco nas prioridades do comprador. Os resultados empíricos do trabalho de Kumar, Venkatesan e Reinartz (2008) mostraram que, para um investimento médio de US$ 5.000,00, distribuído para dois grupos (teste e controle), o grupo com orientação para cliente gerou US$ 13.253,00 em lucros, enquanto o grupo de orientação para o produto criou apenas US$ 9.584,00 em lucros. Os clientes do grupo teste, que foram expostos a uma orientação do vendedor para a necessidade do cliente, geraram, ao final de um ano, mais de US$ 3.700.000,00 em lucros incrementais.
Para Frank e Piller (2007), o processo de identificar e sa-tisfazer as necessidades do cliente faz com que o vendedor crie valor para o comprador, por meio de uma oferta mais congruen-te com sua carência. O valor percebido aumenta a atrativida-de da oferta da empresa e a intenção de compra, elevando o desempenho (CRONIN, BRADY, HULT, 2000) e, supostamente, a venda cruzada. Por conseguinte, há evidências para a relação positiva entre a orientação para as necessidades do comprador e resultados organizacionais (SAXE e WEITZ, 1982). Portanto:
H1a: Compreensão das necessidades do cliente tem rela-ção positiva com desempenho.
H1b: Compreensão das necessidades do cliente tem rela-ção positiva com vendas cruzadas.
A orientação de proatividade (locomotion) de um vendedor constitui uma preferência para o distanciamento de um estado atual fixo e padronizado (em qualquer experiência profissional), quando voltada para a persecução de objetivos (HIGGINS, KRUGLANSKI, PIERRO, 2003; PIERRO e outros, 2008). O distanciamento de um estado atual fixo significa não ficar parado e ser mais ativo nas ações e reações. A preocupação da proatividade com o avançar de ações reflete o desejo de escolher qualquer atividade para trabalhar (exs.: revisar cadastro de clientes e realizar datamining), em vez de ficar parado, esperando um estímulo para iniciar a atividade (KRUGLANSKI e outros 2000). Vendedores com proatividade preferem começar um esforço da tarefa e mover-se rapidamente para outra tarefa. Os vendedores gostam, portanto, de estar em movimento e em atividade, em vez de ficar pensando sobre se deveria ou não fazer algo, ou mesmo abordar o comprador, e quais são os prós e contras de tal atitude. É, portanto, uma conotação de vender e ir adiante com as vendas. Em outras palavras, a proatividade é fazer as coisas acontecerem (KRUGLANSKI e outros, 2010). Os
vendedores são intrinsecamente motivados a se envolverem em atividades e tendem a perceber tais ações como fins em vez dos meios (HIGGINS, KRUGLANSKI, PIERRO, 2003). De fato, para esses vendedores, quanto mais há a sensação de movimento e atividade, mais eles se sentem recompensados intrinsecamente (AVNET e HIGGINS, 2003). O slogan da Nike, “Just do it”, é um reflexo dessa orientação.
Vendedores proativos prestam menos atenção nas pos-síveis consequências de suas decisões e ações, porque prefe-rem começar rapidamente as tarefas e tomar decisões rápidas para fazer algo acontecer (HIGGINS, KRUGLANSKI, PIERRO 2003; PIERRO e outros, 2008). Pensar menos sobre as implicações da atividade tende a diminuir a consciência de um potencial con-flito de resultados e a enfraquecer percepções de incompatibili-dade entre atividades e objetivos (JASMAND, BLAZEVIC, RUYTER, 2012). O perfil do vendedor com alta orientação para proativida-de pode ser, portanto, menos sensível e receptivo a trade-offs e demandas conflitantes das pressões da chefia, o que é propí-cio ao engajamento em comportamento ambidestro do vende-dor, gerando melhores resultados para a empresa. Pesquisas sugerem que esse tipo de vendedor tende a ver o que ele deseja (BALCETIS e DUNNING, 2006; LANG, BRADLEY, CUTHBERT, 1997), sendo motivado para as vendas de diversos produtos e servi-ços simultaneamente, tais como resultado do tipo vendas cru-zadas. Para os vendedores proativos, cada sinalização do clien-te indica uma oportunidade de fazer algo motivado e com uma finalidade. Por causa do desejo de fazer uso dessas oportunida-des, em desrespeito relativo aos benefícios pessoais e custos (HIGGINS, KRUGLANSKI, PIERRO, 2003), vendedores proativos tendem a se envolver concomitantemente e sequencialmente em atividades cross e up-selling, independentemente das difi-culdades ou constrangimentos, amplificando os resultados em-presariais. Jasmand, Blazevic e Ruyter (2012) encontraram que o perfil proativo explica 32% das variações nas vendas cruza-das. Com base nesse contexto, supõe-se que o perfil de proati-vidade do vendedor melhore o desempenho empresarial. Logo:
H2a: Perfil de proatividade tem relação positiva com de-sempenho.
H2b: Perfil de proatividade tem relação positiva com ven-das cruzadas.
A literatura de marketing e de vendas cruzadas (RARDING, 2002; RITTER, 1993) salienta que a esse tipo de venda está asso-ciado positivamente com a lucratividade do cliente. Up-selling é uma estratégia de venda na qual um vendedor ou uma empre-sa sugere um adicional para o produto ou serviço base que está sendo comprado. Um exemplo é o site da Dell Computer, o qual
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Determinantes do desempenho empresarial e das vendas cruzadas no varejo
oferece inicialmente um notebook com processador (Intel i3) e monitor (14 polegadas) e, com o passar da compra e antes de o cliente ir ao caixa, o próprio site oferece versões melhores de computador (Intel i5 e i7) e monitores maiores, objetivando en-cantar o cliente e fixar a imagem de marca. Já na estratégia de vendas cruzadas, que tem uma sensível diferença quanto à pri-meira, produtos complementares são sugeridos, tais como peri-féricos, mochilas, cabos e baterias. Vendas cruzadas é a venda de produtos relacionados e extras para o cliente (VYAS e MATH, 2006).
Para Kamakura e outros (2003), a venda cruzada é efeti-va para a retenção do cliente, dado que aumenta o custo de mu-dança, indicando, assim, aumento de tempo de vida do clien-te e desempenho. Ademais, a venda cruzada aumenta o pacote de benefícios na percepção do comprador. Nos últimos anos, o debate sobre a venda cruzada emergiu como um conceito para aumentar a eficácia das vendas (JARRAR e NEELY, 2002). Ven-da cruzada é baseada no pressuposto de que “cada venda ou transação é considerada como o início de uma nova oportunida-de de venda” (SONNENBERG, 1988, p. 56). Jasmand, Blazevic e Ruyter (2012) encontraram que as vendas cruzadas têm impac-tos significativos e positivos no desempenho. Li, Sun e Wilcox (2005), Shah e outros (2012) e Kamakura, Ramaswami e Srivas-tava (1991) também encontraram resultados empíricos de que a venda cruzada envolve a oportunidade para oportunidades adi-cionais, aumentando resultados de vendas. Acredita-se, portan-to, que as vendas cruzadas alavanquem o desempenho. Logo:
H3: Venda cruzada tem relação positiva com desempenho.
Lidar com o estresse criado por expectativas, exigências, demandas de clientes, reuniões, metas e pressão da chefia é uma tarefa árdua na vida do vendedor. Os vendedores buscam, cada vez mais, recursos para lidar com a pressão do mercado, da empresa, da concorrência, da chefia, entre outros, pois a co-brança tende a influenciar a autorregulação e cria efeitos dis-funcionais de estresse sobre o desempenho e bem-estar do vendedor (JASMAND, BLAZEVIC, RUYTER, 2012). Por exemplo, a falta de apoio tende a criar problemas socioemocionais, que geram redução do desempenho. A pressão da chefia para ven-der ou para prospectar mais tende a impactar negativamente o desempenho, dado que bloqueios mentais, ansiedade e pâni-co podem surgir (GOLEMAN, 1998). Adicionalmente, o fato de a empresa cobrar fortemente melhores resultados tende a gerar maior preocupação com a organização do que com o indivíduo, aumentando a desvalorização humana e reduzindo o desempe-nho. De acordo com França e Rodrigues (1997, p. 106), “a exe-cução de tarefas sobre pressão tem relação direta com estres-se organizacional, fomentando um conflito entre as empresas e
seus trabalhadores”. Por fim, acredita-se que a pressão da su-pervisão para mais vendas tende a prejudicar o desempenho or-ganizacional. Consequentemente, presume-se que:
H4a: Pressão da supervisão de vendas (chefia) tem relação negativa com desempenho.
H4b: Pressão da supervisão de vendas (chefia) tem relação negativa com vendas cruzadas.
Com relação ao treinamento em vendas, um caminho para a transferência de conhecimento é a formação instrucio-nal-pedagógica e promoção dos processos de socialização que os gerentes de vendas podem sofrer no ambiente corporati-vo (KALRA e SOBERMAN, 2008). A aquisição de conhecimento com treinamento pode ser definida como o processo básico de apreensão de conhecimentos, habilidades e atitudes, desen-volvidos na ação instrucional (PILATTI e ABBAD, 2005). Alguns dos grandes objetivos da formação instrucional e do treinamen-to em vendas são desenvolvimento de habilidades, valorização do comprometimento organizacional, integração da equipe, co-nhecimento do produto e construção de alianças entre repre-sentantes (TANNENBAUM e YUKL, 1992). O conteúdo do trei-namento motivacional que as empresas usam, muitas vezes, inclui material que evoca respostas afetivas para vendas, me-lhora na autoestima e sucesso profissional, melhorando os as-pectos psicológicos para alcance de resultados. No campo do comportamento do consumidor, o estado afetivo, particular-mente sentimentos positivos (exs.: otimismo, autoestima, fe-licidade), influencia o processamento de informações, avalia-ções e julgamentos de compra (GARG, INMAN, MITTAL, 2005; LEE e STERNTHAL, 1999). Diante disso, dado que o cliente com-prador carece de emoções positivas, os vendedores podem ex-plorar tal aspecto, melhorando as vendas.
O treinamento é um componente vital para o desenvol-vimento organizacional e manutenção das vendas, fazendo com que muitas companhias invistam altos recursos financeiros nes-sa área da gestão (EL-ANSARY, ZABRISKIE, BROWNING, 1993). A literatura sugere que o treinamento do colaborador pode aumen-tar o desempenho em vendas (WALKER e outros, 1975), gerando uma relação positiva. Em complemento, pesquisas sugerem que o treinamento aumenta o conhecimento de base do vendedor e o nível de habilidade in loco, resultando em maior desempenho (WALKER e outros, 1975). Assim, conjetura-se que:
H5a: Treinamento na equipe de vendas tem relação positi-va com desempenho.
H5b: Treinamento na equipe de vendas tem relação positi-va com vendas cruzadas.
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Cocriação é permitir, de alguma forma, que o cliente faça parte do processo criativo e produtivo da empresa. Em outras pa-lavras, a cocriação é mudar a forma tradicional de as empresas produzirem ofertas unicamente por meio de pesquisas de mer-cado e desenvolvimento de produto, os quais são meios clás-sicos (JONES e outros, 2005). O foco da cocriação é fazer com que a fábrica chegue a um produto final, de maior valor agrega-do. Prahalad e Ramaswamy (2004) comentam que a cocriação de valor seria a próxima e mais importante fonte de vantagem competitiva. Exemplos de cocriação ainda são poucos no am-biente empresarial. Destacam-se, por exemplo, a Camiseteria, empresa que busca vender camisetas que os próprios clientes desenham. A Starbucks Coffee criou um site específico para que os consumidores façam sugestões de bebidas e drinques no-vos para serem inseridos no menu principal. Outros bons exem-plos de cocriação são Nespresso, Eletrolux Design Lab e Seriado L. Word Fanisode. Em muitos casos, a cocriação de valor é pro-porcionada pelas sugestões do consumidor. Mormente, a parti-cipação dos vendedores na produção e na criação de valor nos serviços é também apontada como uma probabilidade de incre-mento da produtividade em vendas (BITNER e outros, 1997; FIT-ZSIMMONS, 1985), embora pouco pesquisada. Nesse sentido, os vendedores estariam obtendo informações da trade (CLARO e CLARO, 2010) e tenderiam a passar esses pontos de vista para a empresa, elaborando e/ou redesenhando novas soluções. Rea-lizando essa retroalimentação, a empresa estaria mais próxima do mercado, tendendo a vender mais e ser mais efetiva.
Para Spohrer e Maglio (2008), as inovações inseridas nos produtos por meio da cocriação de valor, dada a alta congruên-cia com o desejo do cliente, têm o potencial de impactar as ta-xas de crescimento, desempenho e retorno para a empresa. De fato, os resultados da cocriação por meio da equipe de vendas são positivos para a organização, dado que se relacionam com a possibilidade de ganhos de produtividade e eficiência de in-formações. De acordo com Joshi e Sheila (2001), a equipe de gestão de produto, a qual está em complacência com as modi-ficações sugeridas pela equipe de vendas, é responsável por alterar as condições das novas ofertas para ajustar ao cliente. Tal processo de alteração e de resposta organizacional às novas demandas tende a influenciar o desempenho. Essa suposição é baseada na teoria dos sistemas abertos (KATZ e KAHN, 1978), a qual sugere que as modificações realizadas nos produtos, devi-do a sugestões da equipe de vendas, significam interesse orga-nizacional no mercado e implementação de rápidas mudanças (timely response), elevando as chances de maior market share das empresas. Outros estudos também suportam a ideia de que a cocriação e a rápida resposta da organização para as novas exigências influenciam positivamente o desempenho empresa-
rial (HOMBURG, GROZDANOVIC, KLARMANN, 2007). Acredita-se, portanto, que a cocriação por meio dos times de vendedores in-fluencie os resultados empresariais, tais como vendas cruzadas e desempenho. Logo, supõe-se que:
H6a: Cocriação na equipe de vendas para com a empresa tem relação positiva com desempenho.
H6b: Cocriação na equipe de vendas para com a empresa tem relação positiva com vendas cruzadas.
O direcionamento aparece no campo de vendas como uma variável de duas vertentes. Primeiro, não direcionar as vendas pode fazer com que o cliente sinta-se mais livre para tomar deci-sões e, com isso, seja mais flexível o processo de compra. Seria, então, um aumento no desempenho de vendas, tendo menos di-recionamento de vendas. Ademais, direcionar as vendas pode fa-zer com que o cliente sinta-se importante e dê um feedback, ge-rando uma relação positiva. Homburg, Müller e Klarmann (2011) evidenciaram exatamente isso, mostrando que, quanto mais há orientação ao cliente para vendas, maior é o desempenho (r = 0,31, amostra de 47 empresas de diferentes indústrias).
Segundo, há a condição do vendedor de direcionar as ven-das para os produtos ou serviços que ele acredita serem melhores para o cliente ou para aumentar a sua comissão (e salário mensal). Por vezes, isso ocorre até mesmo por falta de conhecimento técni-co do produto pelo comprador. Por exemplo, produtos tais como compra de fechaduras, portas ou aço galvanizado podem ser bem direcionados pelos vendedores. A literatura em marketing apre-senta evidências empíricas entre o direcionamento nas vendas e os resultados organizacionais (BRADY, CRONIN, 2001; GOFF e ou-tros, 1997; KELLEY, 1992; LANGERAK, 2001; REICHELD e SASSER, 1990). O direcionamento pelo vendedor tende a criar uma rela-ção negativa, pelo fato de forçar o fechamento de venda de acordo com o gosto próprio do vendedor (vs. gosto do cliente). É negati-vo, pois, quanto mais há direcionamento nas vendas pelo vende-dor, pior é o resultado empresarial, dada a pressão por comprar algo não solicitado. Ademais, as proeminências de George (1991) também confirmam tal suposição e mostram que menor o grau de direcionamento nas vendas impacta positivamente o volume de vendas. Novamente, Homburg, Müller e Klarmann (2011) eviden-ciaram exatamente isso, mostrando que uma orientação ao cliente para vendas quadrática (de alto efeito) gera pior desempenho (r = -0,28). Diante disso, acredita-se que:
H7a: O direcionamento nas vendas pelo vendedor tem rela-ção negativa com desempenho.
H7b: O direcionamento nas vendas pelo vendedor tem rela-ção negativa com vendas cruzadas.
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Determinantes do desempenho empresarial e das vendas cruzadas no varejo
MODELO TEÓRICO
O modelo teórico aqui proposto é baseado na literatura de vendas e sugere, por um lado, os antecedentes do desempenho da equi-pe de vendas e, por outro, os consequentes, sendo os resultados empresariais. Os dois construtos de resultados são desempe-nho e vendas cruzadas.
Figura 1. Modelo teórico da pesquisa (framework)
Compreensão das necessidades
Direcionamento nas vendas
Perfil Locomotion do vendedor Cross-selling
Performance em vendas
Pressão/Apoio da chefia
Treinamento
Cocriação
MÉTODO DE PESQUISA
A pesquisa foi realizada com a equipe de vendedores de três grandes empresas. A primeira organização é uma indústria de confecções e roupas, com cinco grandes marcas nacionais de jeans e uma produção anual de aproximadamente um milhão de peças. A indústria é fabricante de roupas, com vendas em todo o território nacional, com faturamento estimado de R$ 5 milhões ao mês, e aproximadamente 30 anos de atividade, contando com mais de 800 empregados. Os representantes co-merciais, conhecidos como vendedores, são aproximadamente 130, que atendem diretamente a empresa pessoa jurídica e com vendas exclusivas. A média salarial dos vendedores, dadas co-missões e remuneração variável, é de R$ 11.000,00, variando de R$ 5.000,00 até R$ 26.000,00. Os vendedores vendem di-retamente para atacadistas, shoppings, atacarejo e lojistas em todo Brasil, configurando um relacionamento do tipo B2B.
O sistema de coleta de dados foi feito por meio de ques-tionário eletrônico enviado exclusiva e unicamente para a base de dados dos vendedores, por meio do gerente de marketing da indústria. Os representantes comerciais foram o público-al-
vo. O questionário foi associado a uma base de dados para posterior importação e análise. Conforme sugerido por Pax-son (1992), dois follow-up foram realizados durante o perío-do de três meses. Um total de 49 de 130 (38%) responderam aos questionários.
A segunda organização é uma rede de varejo de farmá-cias. As redes do varejo farmacêutico do Brasil movimentaram, em média, mais de R$ 6,44 bilhões em 2011. A empresa aqui es-tudada tem um faturamento estimado de R$ 4 milhões ao mês, 18 mil colaboradores, mais de 700 lojas espalhadas e aproxi-madamente 25 anos. A média salarial dos vendedores é de R$ 1.000,00, variando de R$ 900,00 até R$ 3.600,00. Os vendedo-res vendem no balcão diretamente para clientes finais, indiví-duos, configurando um relacionamento do tipo B2C. Possuem salário fixo, são registrados conforme CLT e recebem mais uma comissão percentual pelo que vendem.
O sistema de coleta de dados foi feito por meio de ques-tionário impresso entregue pessoalmente aos vendedores da empresa in loco. Quatro pesquisadores treinados fizeram o trabalho de campo. Foram entrevistados 57 vendedores de 13 unidades distintas de loja, sendo todas na mesma cidade, a
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terceira maior do estado. Cada farmácia tem um total de seis vendedores e mais um gerente de loja. Portanto, do universo de 78 atendentes, 57 (73%) vendedores preencheram as escalas.
A terceira organização é um grande grupo de móveis e eletrodomésticos do País, com mais de 35 anos. A empresa fa-brica móveis e colchões e distribui eletrodomésticos, com diver-sas unidades de distribuição nas regiões Sul, Sudeste, Centro-Oeste e Norte. Os vendedores vendem diretamente para lojas, configurando um relacionamento do tipo industrial. Eles traba-lham dentro da empresa e atendem os lojistas por telefone. Os vendedores que atingem 100% na venda de mercadorias, de acordo com o dashboard de metas do atacado, ganham prê-mios e viagens.
O sistema de coleta de dados foi feito por meio de ques-tionário impresso entregue pessoalmente aos vendedores da empresa in loco. Um pesquisador administrou os questionários após um treinamento realizado dentro da empresa. A aplicação ocorreu dentro do centro de treinamento da empresa, na qual os gestores de vendas responderam às questões. Há aproxima-damente 60 vendedores, sendo que, desses, 27 (45%) respon-deram às observações.
Por fim, as três amostras possuem perfis, papéis e ati-vidades e estrutura diferentes entre si. Assim, gera-se uma ri-queza no trabalho para verificar o modelo teórico sob diferen-tes perspectivas, uma de vendas B2B no ramo de confecções, uma de vendas B2C na rede de farmácias e outra na área de eletroeletrônicos no atacado B2B. Sirdeshmukh, Singh e Sabol (2002) também trabalharam com duas amostras diferentes (va-rejo e aviação) na pesquisa, objetivando compreender melhor o fenômeno estudado.
As estimativas foram feitas regredindo as variáveis exó-genas sobre as variáveis dependentes vendas cruzadas e de-sempenho empresarial (ver Tabela 2). O exame das suposi-ções foi feito por meio de modelagem de equações estruturais, a qual examina uma série de relações de dependência simul-taneamente. Esse procedimento é particularmente útil quando uma variável dependente se torna independente em relações subsequentes de dependência, no caso das vendas cruzadas. O modelo foi estimado pelo sistema Asymptotically Distribution-Free. O método Assintótico Isento de Pressupostos de Distribui-ção (ADF) apresenta algumas vantagens relevantes, como a fa-cilidade do processamento estatístico, não normalidade dos dados e tamanho reduzido da amostra. Esse procedimento de análise de dados foi feito apenas para os estudos do segmento de vestuário e da farmácia.
Vale salientar que encontrar significância em amostras menores do que 100 é bem mais complexo do que encontrar em amostras maiores que 200 ou 500 (HUBBARD, 2011). De fato, é
preciso muita cautela na interpretação de um p-valor, dado que essa medida é bastante influenciada pelo tamanho da amostra. Amostras grandes tendem a produzir p-valores pequenos, ainda que o efeito observado não tenha grande impacto (ALTMAN e BLAND, 1995), enquanto amostras pequenas, como as encontradas aqui, tendem a produzir p-valores grandes, não significantes, ainda que exista um importante efeito saliente (GARDNER e ALTMAN, 1986). Neste estudo, o foco é o tamanho do efeito e seu impacto, dado que obter a coleta de dados com vendedores é extremamente complexo, o que diminui o tamanho da amostra. Tabachnick e Fidell (1989, p. 128) sugerem uma “relação de 5 para 1”, havendo, nesse modelo, sete variáveis independentes, então o tamanho mínimo deveria ser de 35 sujeitos. Se o poder for de 0,80, a quantidade de preditores for 7, o alfa de 0,05 e o effect-size alto, então o número ideal deveria ser próximo de 48 sujeitos (GREEN, 1991).
Os critérios para ajustamento do modelo foram Good-ness of Fit Index (GFI), o qual representa o grau de ajustamento global (diferença entre os quadrados dos resíduos do modelo predito comparados com os obtidos pelos dados) e o Adjusted Goodness of Fit (AGFI), o qual é ajustado pela relação entre os graus de liberdade do modelo proposto e os graus de liberda-de do modelo nulo. Não existe um limite de aceitação, mas esti-ma-se que valores maiores que 0,90 indiquem um bom ajusta-mento (TANAKA, 1993).
ESCALAS DE MEDIDA
Diversas são as métricas utilizadas na pesquisa para mensu-ração dos construtos. Para medir compreensão das necessi-dades do cliente, utilizaram-se três indicadores, sendo: “Eu, vendedor, normalmente pergunto ao cliente sobre as suas ne-cessidades”; “Eu, vendedor, normalmente indago as carências do cliente na hora de vender” e “Eu, vendedor, normalmente sintetizo todas as observações do cliente”, variando de “nun-ca pergunto” até “sempre pergunto”, em escala de 10 pontos. Compreensão das necessidades indica o quanto o vendedor compreende as necessidades e prioridades do lojista. Os indi-cadores para medir o construto foram retirados do trabalho de Periatt, Chakrabarty e LeMay (2007).
Perfil proatividade é medido com três indicadores, sen-do “Quando decido vender, eu vou logo em frente e atrope-lo tudo”; “Muito do meu tempo eu gasto pensando em como vender e atacar o cliente” e “Eu sou uma pessoa do tipo pas-siva versus proativa”, variando de sou “mais passivo” até sou “mais ativo”, escala de 10 pontos. Perfil de proatividade indica até que ponto o vendedor é mais proativo e possui alta adre-
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Determinantes do desempenho empresarial e das vendas cruzadas no varejo
nalina para vender e propor algo mais. Os indicadores para medir o construto foram obtidos do trabalho de Kruglanski e outros (2000).
Vendas cruzadas possuem os seguintes indicadores: “Eu geralmente vendo um produto adicional, fora aquilo que o cliente busca”; “Sempre busco vender um produto melhor (ain-da) do que aquele que o cliente procura”; “Procuro fazer ven-das cruzadas para melhorar o desempenho da empresa lojista” e “Penso que vendas cruzadas devem sempre existir”. Todos os quatro indicadores variam de “nunca” até “sempre”, escala de 10 pontos. Em termos de definição constitutiva, vendas cruza-das é a oferta e venda de um produto adicional fora o produto base procurado pelo cliente. Os indicadores foram retirados do trabalho de Jasmand, Blazevic e Ruyter (2012).
A pressão da chefia é compreendida com três indicado-res: “A pressão da chefia é muito grande para vender”; “A em-presa cobra fortemente melhores resultados”; e “As metas de vendas são extremamente altas”, variando de “nunca/baixa” até “sempre/demais”. Pressão da chefia é o fato de o supervi-sor de vendas estar sempre influenciando, monitorando e pres-sionando os resultados, escala de 10 pontos. Os indicadores da medida foram obtidos da escala de O’Hara, Boles e Johnston (1991).
Treinamento é o fato de o vendedor acreditar que precisa de instruções constantemente. Os indicadores são: “Penso que o treinamento é fundamental”; “Penso que o treinamento mo-tivacional é importante” e “Penso que o treinamento e pales-tra não fazem aumentar as vendas (reverso)”, em escala do tipo Likert, variando de “discordo totalmente” até “concordo total-mente”, escala de 10 pontos. Os indicadores foram baseados no trabalho de Pilatti e Abbad (2005).
Cocriação é medido na seguinte forma: “A minha empre-sa é aberta e livre para ouvir minhas reclamações”, “Minha che-fia faz implementações quanto questiono melhores condições de trabalho e de produto”, “A empresa reconhece que os vende-dores sabem bem do cliente e os ouve” e “Por vezes a empresa não implementa as necessidades dos vendedores”, em escala do tipo Likert, variando de “discordo totalmente” até “concordo totalmente”, escala de 10 pontos. Os indicadores da medida fo-ram retirados das escalas de Bitner e outros (1997).
A variável direcionamento em vendas é mensurada por três indicadores, sendo “Eu, por vezes vejo que o cliente não sabe muito sobre o que procura, então direciono a venda para o produto que acho melhor”, “Eu, vendedor, normalmente busco vender aquilo que eu acho que é melhor para o cliente”, e “Eu normalmente direciono minhas vendas para os melhores produ-tos”. Os indicadores para medir o construto foram baseados no trabalho de Periatt e outros (2007).
O desempenho é referente ao desempenho da empre-sa sob a perspectiva de análise do vendedor. O vendedor res-pondia, portanto, às duas questões iniciais, que foram basea-das no trabalho de Verhoef e Leeflang (2009), e as demais com base em Moorman e Rust (1999). Desempenho é mensurado como: “Em termos de lucros, a empresa está indo __”; “Em termos de participação de mercado, a empresa está indo __”, “Em termos de crescimento, a empresa está indo __” e varian-do de “muito mal” até “muito bem”, “Em termos de vendas, a empresa está indo __”; escala de 10 pontos, variando de mui-to mal até muito bem.
Quatro medidas subjetivas (vs. objetivas) foram utiliza-das neste trabalho para aferir desempenho (PERIN e SAMPAIO, 1999), uma vez que há críticas de autores afirmando que com-parações entre diferentes medidas objetivas podem ser difíceis de realizar (BEHRMAN e PERREAULT, 1982). Rich e outros (1999, p. 52) comentam que medidas subjetivas de desempenho pos-suem alta validade em mensurar o construto em questão. Ade-mais, dada a extrema dificuldade de obter o faturamento da em-presa, a medida subjetiva foi utilizada. As escalas podem ser solicitadas ao autor.
RESULTADOS
Dada a existência de três amostras de vendedores e com dis-tintos escores nas métricas propostas, objetivou-se comparar a média de uma amostra com a outra. Uma comparação do tipo teste t pareado com amostras independentes foi realizada. Os resultados mostraram significância para a diferença entre proa-tividade (t = 13,40; p<0,000), cocriação de valor, sendo maior na indústria do vestuário (t = 3,30; p<0,002), e maior pressão da chefia também nas vendas no vestuário vs. farmacêutico (t = 4,01; p<0,000), sendo maior no segmento de móveis. As médias são apresentadas na Figura 2.
A matriz de correlação mostra a associação entre as va-riáveis (Tabela 1 abaixo). Há relação significativa entre a com-preensão das necessidades dos lojistas e cocriação, ou seja, possibilidade de implementação das críticas dos clientes/ven-dedores (r = 0,34 e r = 0,26). Isso mostra que, quanto mais há compreensão das necessidades dos lojistas, mais a empresa acata o feedback para aprimorar o ambiente industrial. Há re-lação significativa em ordem inversa entre a compreensão das necessidades dos lojistas e pressão do chefe (r = -0,44 e r = -0,22), mostrando que, quanto mais existem aspectos negati-vos ligados ao superior/supervisor, pior se torna a gestão. As vendas cruzadas também sofrem influência da pressão da che-fia (r = -0,46 e r = -0,26).
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TABELA 1. Estatísticas descritivas e matriz de correlação das variáveis
Variável Confiabilidade MédiaDesvio padrão
1 2 3 4 5 6 7
1. Cocriação pelo vendedor
0,52 7,80 1,77 1
2. Pressão chefia 0,70 3,08 1,69 -0,12 1
3. Vendedor compreende necessidades
0,74 8,01 1,63 0,34* -0,44** 1
4. Proatividade do vendedor
0,72 8,45 1,77 0,13 -0,28* 0,42** 1
5. Direcionamento de vendas
0,63 5,38 1,56 0,16 0,08 -0,16 -0,25† 1
6. Vendas cruzadas 0,50 7,78 1,90 0,36* -0,46** 0,42** 0,23 -0,21 1
7. Treinamento em vendas 0,48 8,75 1,35 0,23 -0,28* 0,27* 0,30* -0,15 0,15 1
8. Desempenho empresarial 0,90 8,40 1,29 0,16 -0,18 0,27* 0,01 -0,12 0,56** 0,28*
1. Direcionamento de vendas
0,53 6,09 1,63 1
2. Vendedor compreende necessidades
0,77 8,18 1,33 0,15 1
3. Proatividade do vendedor
0,74 4,55 1,98 0,55** 0,10 1
4. Vendas cruzadas 0,84 7,56 1,62 0,41** 0,45** 0,15 1
5. Treinamento em vendas 0,62 8,43 1,38 -0,29* 0,03 -0,21 0,01 1
6. Cocriação pelo vendedor
0,68 6,56 1,69 0,14 0,26* 0,27* 0,30* 0,10 1
7. Pressão chefia 0,56 1,99 1,28 -0,30* -0,22 -0,37** -0,26* 0,02 -0,43** 1
8. Desempenho 0,80 8,63 0,99 0,08 0,42** -0,13 0,40** 0,38** 0,25* -0,24†
1. Direcionamento de vendas
0,66 8,00 1,61 1
2. Vendedor compreende necessidades
0,60 8,51 1,22 0,16 1
3. Proatividade do vendedor
0,70 6,34 1,56 0,34† 0,12 1
4. Vendas cruzadas 0,56 7,28 1,70 0,00 -0,11 0,25 1
5. Treinamento em vendas 0,73 9,53 0,63 0,50* 0,47* 0,28 -0,04 1
6. Cocriação pelo vendedor
0,63 8,56 0,95 0,34† 0,11 0,10 -0,06 0,58* 1
7. Pressão chefia 0,70 8,60 0,92 0,30 0,26 0,42* 0,00 0,23 0,12 1
8. Desempenho empresarial 0,60 9,41 0,95 0,10 0,08 0,22 0,22 0,40* 0,39* 0,17
Nota: * p<0,05; **p<0,01; ***p<0,001; † p<0,10; N = 49; parte superior, segmento de distribuição de vestuário (B2B); N = 57 parte inferior da tabela; segmento de vendas na rede farmacêutica (B2C); N = 27 no varejo de móveis ao meio; Estudo 1, indicador excluído para cálculo de alpha ‘ Eu, vendedor, normalmente busco vender aquilo que eu acho que é melhor para o cliente.’ Alguns índices de confiabilidade estão abaixo do nível de 0,70 devido ao tamanho da amostra, justificado por Klein, Sollereder e Gierl (2002), Helms e outros (2006) e Lane e Ziviani (2003); Estudo 3, N = 26
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Determinantes do desempenho empresarial e das vendas cruzadas no varejo
Figura 2. Médias das variáveis e respectivas diferenças
Os ajustamentos de equações estruturais foram GFI = 0,96, AGFI = 0,90 e χ²/g.l. = 5,53; para o Estudo 1. Houve, por-tanto, bons ajustamentos do modelo teórico, mesmo com uma amostra pequena na indústria de confecções (n = 49).
Em termos de resultados, vendas cruzadas (β = 0,53; p<0,000) e treinamento com vendas (β = 0,31; p<0,000) foram os únicos preditores do desempenho empresarial de vendas no va-rejo. Esses achados suportam a H3 e a H5a. O treinamento com os representantes é um componente vital para o desenvolvimento organizacional e para a manutenção do profissional de vendas, fa-zendo com que muitas companhias invistam altos recursos finan-ceiros. O treinamento é a capacidade de o representante comercial conhecer o lojista, sua necessidade e a necessidade do cliente.
As vendas cruzadas são relevantes para alavancar o de-sempenho. Ritter (1993) mostrou que venda cruzada está as-sociada positivamente com a lucratividade do cliente. Pode ser que, quando certos clientes possuem comportamentos adversos e são persistentes (por exemplo, possuem gastos limitados, so-licitações de serviços excessivos, comportamento de compra por promoção), o envolvimento com a compra exibe uma espiral des-cendente de relacionamento do tipo não rentável, com as per-das aumentando cada vez mais, dados altos níveis de cross e up-selling. A variância explicada do desempenho foi de 48%.
A pressão da chefia significa que há muita pressão e cobrança por melhores resultados. Não obstante, havendo essa alta pressão, as vendas cruzadas diminuíram. Esse ar-gumento suporta a H4b (β = -0,50; p<0,000). Esse resultado era esperado, pois foi em direção negativa. Não obstante, a compreensão das necessidades do lojista impactou positiva-mente as vendas cruzadas (β = 0,42; p<0,05). Quanto mais o vendedor conhece a loja, a variação do estoque do lojis-ta, as necessidades de prateleira das vendedoras de balcão, mais ele consegue fazer uma venda cruzada. Essa evidência suporta a H1b.
O direcionamento nas vendas, o qual faz com que o ven-dedor direcione as vendas para aquilo que ele acredita ser me-lhor vs. aquilo que o cliente supõe ser mais perfeito, impactou negativamente as vendas cruzadas (β = -0,35; p<0,01), supor-tando a H7b. Esse achado era esperado. Isso significa que o dire-cionamento e que a alteração de pensamento inicial do cliente prejudicam a venda de um produto adicional. Direcionamen-to em vendas diminui o desempenho, pelo fato de inclinar a compra para um produto que não é aquele inicialmente previs-to pelo comprador, gerando um desconforto na relação. A va-riância explicada da venda cruzada foi de 37% bem abaixo dos 48% do desempenho.
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TABELA 2. Análise de regressão dos determinantes do desempenho e vendas cruzadas
Preditores Vendas cruzadas Desempenho
Variável independente Beta Valor t Valor p Hipótese Beta Valor t Valor p Hipótese
CNPJs/vestuário
Cocriação pelo vendedor para empresa 0,12 0,59 NS H6b 0,07 0,61 NS H6a
Pressão da chefia para vender -0,50 -3,52 0,000 H4b 0,08 0,62 NS H4a
Vend. compr. necessidades do cliente 0,42 2,32 0,02 H1b 0,09 0,62 NS H1a
Proatividade vendedor 0,13 0,53 NS H2b -0,12 -0,67 NS H2a
Direcionamento das vendas -0,35 -3,07 0,00 H7b 0,05 0,64 NS H7a
Treinamento em vendas -0,19 -1,35 NS H5b 0,31 4,33 0,000 H5a
Vendas cruzadas 0,53 4,29 0,000 H3
Farmácia B2C
Cocriação pelo vendedor para empresa 0,28 3,06 0,002 H6b -0,02 -0,32 NS H6a
Pressão da chefia para vender -0,20 -1,57 0,11† H4b -0,03 -0,28 NS H4a
Vend. compr. necessidades do cliente 0,45 4,27 0,000 H1b 0,00 0,03 NS H1a
Proatividade vendedor 0,22 1,02 NS H2b -0,49 -2,92 0,003 H2a
Direcionamento das vendas 0,84 5,17 0,000 H7b -0,22 -1,54 0,13 H7a
Treinamento em vendas -0,04 -0,47 NS H5b 0,25 2,92 0,003 H5a
Vendas cruzadas 0,28 2,53 0,01 H3
Atacado/varejo B2B
Cocriação pelo vendedor para empresa -0,06 -0,35 0,72 H6b 0,30 1,83 0,06† H6a
Pressão da chefia para vender -0,04 -0,23 0,81 H4b 0,06 0,72 0,46 H4a
Vend. compr. necessidades do cliente -0,12 -0,67 0,49 H1b -0,11 -0,32 0,74 H1a
Proatividade vendedor 0,29 1,57 0,11† H2b 0,02 0,46 0,64 H2a
Direcionamento das vendas -0,04 -0,24 0,80 H7b -0,07 -1,22 0,22 H7a
Treinamento em vendas 0,01 0,03 0,97 H5b 0,18 1,52 0,12 H5a
Vendas cruzadas 0,07 1,28 0,19 H3
Notas: NS = não significante; Exames via asymptotically distribution-free; betas não padronizados; p-valor = nível de significância; † p<0,10; Estudo 1 Indústria Jeans N= 49 (segmento de distribuição de vestuário (B2B) na parte superior; Estudo 2 rede de farmácia N = 57; Estudo 3 indústria móveis N = 27 (parte inferior)
Com relação à pesquisa com os vendedores das farmá-cias, foco no B2C, as regressões também foram feitas contra a venda cruzada e o desempenho empresarial, utilizando nova-mente a modelagem de equação estrutural. Os ajustamentos do modelo de equações estruturais, estimados por Asymptotically Distribution-Free, foram GFI = 0,95, AGFI = 0,88 e χ²/g.l. = 4,54.
Nesse momento, mais variáveis explicaram o desempe-nho empresarial. As variáveis determinantes foram perfil proati-vidade do vendedor no balcão (β = -0,49; p<0,003; H2a), vendas cruzadas (β = 0,28; p<0,01; H3) e treinamento em vendas (β = 0,25; p<0,003; H5a). Proatividade do vendedor no balcão acaba
prejudicando o desempenho, pelo fato de abordar com muita vo-racidade o cliente na hora da compra. Proatividade do vendedor pode ser caracterizada como uma orientação demasiada no falar, no abordar e em escutar de menos o cliente, explicando a relação inversa. As vendas cruzadas, tal como sugerir um antigripe e um lenço de papel em conjunto, e treinamento, para fins de atendi-mento e explicação de eventuais doenças, tiveram relação signi-ficativa e positiva com desempenho. Os resultados encontrados aqui suportam a literatura, a qual sugere que o treinamento pode aumentar o resultado (WALKER e outros, 1975). A variância expli-cada da venda cruzada foi alta, de 60%.
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Determinantes do desempenho empresarial e das vendas cruzadas no varejo
No que tange aos determinantes da venda cruzada (R2 = 51%), os fatos de a farmácia ser aberta para críticas, cocriando uma nova prestação de serviços, e implementar as alterações sugeridas foram explicadores das vendas (β = 0,28; p<0,01). Esse achado suporta a H6b. Por outro lado, a compreensão das necessidades é um aspecto-chave nas vendas da loja, sendo o segundo fator mais relevante em explicar as vendas cruzadas (β = 0,45; p<0,000), suportando a H1b. O direcionamento nas ven-das, o qual foi negativo no segmento de varejo B2B, foi positivo no segmento farmacêutico. A explicação vem do fato de o con-sumidor compreender pouco sobre drogas, medicamentos e so-luções corretas para o problema de saúde. Além do mais, em al-guns casos, o comprador mal conhece o problema que possui. Essa oportunidade faz com que o vendedor, quando direciona as vendas, alavanque ainda mais as vendas cruzadas (β = 0,84; p<0,000; H7b).
No terceiro estudo, há uma dificuldade grande de esti-mar as regressões, devido ao tamanho da amostra ser peque-no. Dos 40 vendedores corporativos da empresa, apenas 27 responderam às questões da pesquisa. Os achados dão um di-recionamento para suportar a relação entre perfil de proativi-dade do vendedor e sua habilidade com vendas cruzadas (β = 0,29; p<0,11). Essa relação gerou sozinha uma variância explica-da de 11%. Analisando a relação entre perfil de proatividade do vendedor e venda cruzada, nota-se que ela é de fato quadrática, ou seja, em forma de U (R2 = 0,21; β = -2,34; p<0,05).
Não obstante, os dados mostram que há uma associação significativa entre cocriação do vendedor e resultado (β = 0,30; p<0,06; H6a). Essa relação gerou sozinha uma variância explica-da de 28%. Analisando com mais detalhes os achados, a rela-ção entre compreensão das necessidades e desempenho é qua-drática, ou seja, em forma de U (R2 = 0,22; β = -2,18; p<0,05).
CONSIDERAÇÕES FINAIS
O primeiro auxílio da pesquisa é investigar e compreender os ele-mentos-chave na construção de um bom relacionamento entre vendedor, denominado consultor de vendas, e comprador, com-preendido como atacadista, nos canais B2B e B2C (PALMATIER, SCHEER, STEENKAMP, 2007). Tal compreensão avança e aprofun-da a orientação para o vendedor no que tange às necessidades do comprador direto, lojista, e comprador indireto, consumidor final. Ademais, a contribuição de compreender o fenômeno foi entre as três amostras da pesquisa de campo.
A segunda contribuição é compreender como o perfil proativo do vendedor (HIGGINS, KRUGLANSKI, PIERRO, 2003; KRUGLANSKI e outros, 2000; KRUGLANSKI e outros, 2010) exer-
ce um papel relevante nas vendas de sua carteira. Normalmen-te, as pesquisas não focam um perfil diferencial do vendedor, quando esse é mais proativo e interativo. A proatividade é o comportamento de antecipação e de responsabilização pelas próprias escolhas e ações diante das situações impostas pelo meio. O perfil de proatividade não auxiliou nas vendas cruzadas no setor farmacêutico nem no ramo da confecção. A indústria de móveis, dada a possibilidade de vendas cruzadas de camas, roupeiros e colchões ou mesmo linha branca (forno, fogão etc.), a proatividade é mais evidenciada. O terceiro apontamento está em entender minuciosamente as vendas cruzadas nos canais B2B e B2C. Kamakura, Wedel, Rosa e Mazzon (2003) mostraram que vendas cruzadas são efetivas para a retenção do cliente e desempenho. Supõe-se que esse tipo de venda, dada a melhor associação entre produtos similares e complementares, ala-vanque o desempenho do representante comercial no relacio-namento B2B, entre equipe de vendas e lojistas. As vendas cru-zadas explicaram, em grande parte, o desempenho empresarial (nos três estudos) e, observando na matriz de correlação, essa variável teve associações expressivas com diversas variáveis. Logo, um treinamento em vendas cruzadas e boa compreensão de diversos produtos no portfólio podem alavancar as vendas.
A quarta contribuição da pesquisa está em compreender o sistema de retroalimentação do mercado para a empresa fa-bricante, compreendido como coprodução. Nesse sentido, a co-criação é a concepção da empresa de estar aberta e livre para ouvir as reclamações dos lojistas, de fazer implementações quanto o vendedor questiona melhores condições de trabalho e de reconhecer que o comprador é ouvido. A cocriação é reco-nhecida como preditor-chave do incremento da produtividade e do desempenho em vendas (BITNER e outros, 1997). A cocriação teve relação expressiva com vendas cruzadas de medicamentos ou perfumaria, na rede de farmácia, fazendo com que a possi-bilidade de compreender novas demandas dos clientes alavan-que as vendas de outros produtos.
CONCLUSÕES
As três principais conclusões do trabalho são: primeiro, o nível de treinamento recebido pelo vendedor auxilia positivamente o desempenho. Vale salientar dois pontos: primeiro, que o desem-penho é referente ao desempenho da empresa atendida pelo vendedor e, por fim, que o investimento da Universidade Ambev, unidade corporativa que integra todos os programas de treina-mento da empresa, foi de R$ 26,7 milhões em treinamentos em um ano específico. Segundo, contrariando o trabalho de Shah e outros (2012) e suportando os achados de Shah e Kumar (2008),
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a venda cruzada foi um preditor positivo do desempenho. Inves-tir em treinamento com vendas e a possibilidade de fazer combi-nações para a venda cruzada podem, portanto, auxiliar os resul-tados da organização. Terceiro, notou-se que a compreensão das necessidades do cliente impacta positivamente a capacidade do vendedor de elaborar uma venda cruzada, salientando um pro-duto ou serviço adicional na cesta de compra.
Pesquisas futuras
A primeira sugestão de pesquisa futura é fazer novas investiga-ções com amostras maiores. Nelson, Rosenthal e Rosnow (1986) mostraram que os profissionais ficam mais impressionados com resultados significativos (p-valor), a partir de grandes tamanhos de amostra, do que com resultados significativos em amostras pequenas, mesmo quando o p-valor obtido é constante. Pesqui-sas futuras podem, então, descortinar novos achados.
A segunda sugestão de pesquisa futura é utilizar as três dimensões da orientação de locomoção e outras três de orien-tação para avaliação dos vendedores de Kruglanski e outros (2000) para determinar o desempenho de vendas e as vendas cruzadas. Trabalhos futuros ponderando duas vertentes das vendas cruzadas, up e cross-selling, podem ser empregados. A literatura de marketing e de vendas cruzadas (RARDING, 2002; RITTER, 1993) ainda apresenta uma lacuna sobre os determi-nantes de seu desempenho.
NOTA DE AGRADECIMENTOOs autores agradecem aos comentários do professor Lélis Espartel e dos revisores.
REFERÊNCIAS
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