DIAGNÓSTICO E PROPOSTAS DE MELHORIAS COM FOCO NA AREA DE

DIAGNÓSTICO E PROPOSTAS DE MELHORIAS COM

FOCO NA AREA DE GESTÃO DE PESSOAS DA EMPRESA NET SUPREMA:

Área temática: Gestão Estratégica e Organizacional

Irene REIS

[email protected]

Jéssica Barbosa

[email protected]

Tereza Lima

[email protected]

Lucia Abrantes

[email protected]

Resumo: Esse trabalho objetiva realizar um diagnóstico da área de gestão de pessoas da empresa Net Suprema

Informática Ltda. Metodologicamente, utilizou-se de uma pesquisa exploratória e descritiva com análise qualitativa,

através de entrevistas com a direção e funcionários e questionários aos clientes. Os resultados do diagnóstico

indicaram: não integra os colaboradores no processo de planejamento; não possui uma ferramenta de avaliação de

desempenho; falta processo de socialização para novos colaboradores; não possui descrição e análise de cargos. Não

há programas voltados à medicina do trabalho, e nem mesmo um software de controle gerencial para o RH. Diante do

diagnóstico foram elaboradas as propostas de melhorias: envolver os funcionários na definição das estratégias e

objetivos da empresa; planejar e realizar os processos de avaliação de desempenho, programa de integração, perfil de

competências; programas de medicina do trabalho e por fim, adquirir um software de controle para o departamento de

recursos humanos.

Palavras-chaves: diagnóstico organizacional, gestão de pessoas.

ISSN 1984-9354

XI CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 13 e 14 de agosto de 2015

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INTRODUÇÃO

Após o baixo desempenho brasileiro no cenário econômico no ano passado, especialistas

afirmam que, este ano, caminhamos a passos largos na mesma direção. Com um PIB abaixo das

expectativas, investidores aguardam um momento mais oportuno e, consequentemente, o mercado

sofre (SUZUKI, 2013). Mesmo diante das incertezas que assolam o Brasil, é certo que uma área que

vem crescendo muito e ganhando cada vez mais espaço no mercado é a área de T.I (Tecnologia da

Informação). Pesquisas apontam que as empresas investiram cerca de 7,2% de seus rendimentos em

soluções tecnológicas, com a finalidade de melhorar ainda mais os resultados de suas empresas

(CRUZ, 2013).

A dinâmica do mercado força a todo o momento buscar melhorias nos processos, bem como

promover a capacitação dos colaboradores e assim faz-se necessário aderir a ferramentas que auxiliem

e viabilizem essas melhorias. A tecnologia da informação veio para somar e solucionar problemas e

proporcionar novos arranjos nas empresas.

É nesse ambiente de valorização do funcionário e reconhecimento dele como força

impulsionadora dos resultados que tem sido necessário o aprimoramento dos modelos de gestão, a fim

de manter todos alinhados em prol dos mesmos objetivos.

O trabalho apresenta dois momentos: no primeiro estrutura-se a fundamentação teórica e o

segundo tem enfoque prático em todas as áreas da empresa girando em torno da gestão de pessoas. Foi

realizada uma pesquisa exploratória qualitativa, feita por meio de entrevista semiestruturada, análise

documental, observação e visitas a campo para composição do estudo de caso. A conclusão apresenta

propostas para implementações de melhorias para a empresa e para o departamento de recursos

humanos.

Diante de um mundo cada vez mais globalizado e competitivo, a busca pela melhoria de

processos e a capacidade de se adequar cada vez mais rápido às necessidades do mercado se tornaram

um diferencial essencial para que as empresas desfrutem de vantagens em relação às demais. Articular

essas transformações de forma sistêmica é a grande chave para o sucesso das organizações, que mais

do que sobreviver desejam se manter competitivas.

Nesse cenário atual, administrar os comportamentos internos e potencializar o capital humano

nas organizações tem se mostrado a melhor ferramenta para uma gestão eficiente, uma vez que se as

pessoas dentro das organizações tiverem oportunidade de progressão, elas vão potencializar suas

ações, o que origina resultados positivos para a empresa como um todo. A boa gestão de todos os


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elementos de uma organização proporciona crescimento contínuo onde todos contribuem para um

ambiente eficiente e eficaz.

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Gestão de pessoas é a função gerencial que visa à cooperação das pessoas que atuam nas

organizações para o alcance dos objetivos tanto organizacionais quanto individuais. A gestão de

pessoas “é a função que permite a colaboração eficaz das pessoas, empregados, funcionários, recursos

humanos, talentos ou qualquer denominação que seja utilizada, para alcançar os objetivos

organizacionais e individuais” (CHIAVENATO, 2010, p. 11).

Pessoas são os fatores principais para o crescimento da empresa, com isso se torna necessário a

conscientização de que é preciso valorizar e focar nas pessoas e tratá-las como elemento importante ao

alcance dos resultados, eficiência e eficácia da organização.

Pode-se caracterizar gestão de pessoas como sendo “um conjunto de políticas e práticas que

permitem a conciliação de expectativas entre a organização e os trabalhadores para que ambas possam

realizá-las ao longo do tempo” (DUTRA, 2002, p. 17). Primeiramente, para o autor, políticas se

referem a princípios e diretrizes presentes em uma organização e que influenciam diretamente nas

decisões e comportamentos da mesma e dos colaboradores em sua relação com as organizações, e

ainda se refere a práticas como várias maneiras pelas quais são utilizados os métodos, procedimentos e

técnicas no que diz respeito à implementação de decisões nas organizações.

É necessário que haja uma relação forte entre pessoas e organização, pois dessa relação

depende o futuro da mesma, não apenas a curto prazo, mas deve ser levado em consideração, o quão

importante são as pessoas no processo de sucessão de uma empresa. A “conciliação de expectativas”,

retratada pelo autor (DUTRA, 2002), diz respeito aos interesses que há entre organização e as pessoas

que ali trabalham, pois se há conciliação entre elas, os objetivos serão atingidos com maior facilidade,

visto que ambas estarão envolvidas inteiramente e, principalmente, satisfatoriamente no alcance dos

mesmos.

Gestão de pessoas é uma área que abrange os trabalhadores e as organizações. É uma via de

mão dupla, uma vez que as organizações dependem diretamente dos colaboradores para que obtenham

sucesso em seus negócios e, em contrapartida, os colaboradores também dependem das organizações

para obterem seus objetivos pessoais e profissionais alcançados.

De uma forma geral, a Administração de Recursos Humanos consiste em trabalhar por meio

dos colaboradores com a finalidade de atingir determinados objetivos. Dentro dessa área tão


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abrangente que é a Gestão de Pessoas, há a função de Recursos Humanos que também está ligada a

funcionários, mas de uma forma mais objetiva. A Administração de RH é uma função administrativa

que diz respeito a treinamento, avaliação, seleção e recompensas e remuneração dos colaboradores.

As pessoas que fazem parte das organizações podem fazer com que a empresa tenha um

crescimento limitado ou amplo, dependendo da maneira como elas se sentem e são tratadas em relação

à mesma. Por isso, é importante que os gestores tratem os colaboradores como elemento fundamental

básico para a eficácia da organização (DAVEL; VERGARA, 2010). Apresentaremos, na sequência, os

processos da gestão de pessoas.

O processo de agregar pessoas apresenta políticas inerentes ao recrutamento, o qual é o

conjunto de técnicas e procedimentos que visa atrair candidatos potencialmente qualificados e capazes

de ocupar cargos dentro da organização. É basicamente um sistema de informação através do qual a

organização divulga e oferece ao mercado de recursos humanos oportunidades de emprego que

pretende preencher.

A seleção se caracteriza pelo momento de escolha, comparação, classificação e decisão com o

objetivo de escolher os candidatos que mais se adequarem às exigências da empresa. A seleção é o

processo mútuo através do qual a organização decide se vai ou não fazer uma oferta de trabalho e o

candidato decide se a aceita ou não (CHIAVENATO, 2010). As técnicas de seleção permitem um

rastreamento das características pessoais do candidato através de amostras de seu comportamento.

Uma boa técnica de seleção deve ter alguns atributos, como rapidez e confiabilidade.

O processo de seleção envolve tomadas de decisões de ambas as partes: a organização decide

se vai ou não ofertar uma vaga de emprego e quão atrativa essa vaga deve ser, e o candidato escolhe se

a organização e a vaga atendem ou não as suas necessidades e seus objetivos. O processo de seleção

tem por objetivo escolher, entre os candidatos recrutados, os que mais se encaixam na vaga e na

organização, com a busca incessante pela plena eficiência e desenvolvimento de seu pessoal e da

organização (STONER e FREEMAN, 2010).

O processo de aplicar pessoas significa; “que, uma vez recrutadas e selecionadas, as pessoas

deverão ser integradas à organização, posicionadas em seus respectivos cargos e tarefas e avaliadas

quanto ao seu desempenho” (CHIAVENTATO, 2010, p. 85).

Nota-se que as organizações devem gerar a socialização de seus novos contratados e integrá-los

de maneira adequada em seu quadro de recursos humanos. O autor coloca que, em algumas delas, a

socialização é contundente, fazendo uma boa interação entre todos os funcionários. A socialização tem


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como objetivo criar um ambiente imediato de trabalho agradável e receptivo no momento inicial do

treinamento.

O processo de recompensar pessoas assume grande participação na gestão de pessoas,

considerando que os funcionários de uma empresa atuam como fortes parceiros. Cada empregado está

interessado em investir com trabalho, dedicação e esforço pessoal, com seus conhecimentos e

habilidades desde que receba uma recompensa adequada por isso. A remuneração total de um

funcionário é constituída de três componentes. A remuneração básica, que é o pagamento fixo que o

empregado recebe de maneira regular na forma de salário mensal. Os próximos são os incentivos

salariais, que são programas desenhados para recompensar funcionários com bom desempenho. E os

outros são os benefícios concedidos através de vários programas como férias, seguro de vida,

transporte subsidiado e refeições subsidiadas (VERGARA, 2005). Benefícios são mordomias e

conveniências cedidas pelas organizações como forma de concessão adicional de salário para todos, ou

um grupo de colaboradores. Os benefícios podem ser os mais variados, desde plano de saúde, seguro

de vida, subsídio para alimentação e transporte, planos de aposentadoria e de pensão.

Portanto, entende-se que para criar um clima de automotivação aos colaboradores as empresas

precisam oferecer benefícios inerentes à remuneração indireta, gerando maior nível de satisfação,

proporcionando, assim, maior efetividade em seu quadro funcional. Esses benefícios e serviços são

formas indiretas da compensação total, que irão influenciar no grau de qualidade de vida do

funcionário na organização.

Quanto à administração de cargos e salários, é certo que todas as empresas o fazem, tenham ou

não uma estrutura organizacional para gerenciar cargos e salários. Entretanto, em virtude de vários

fatores, surge ao longo do tempo um descompasso entre as necessidades da empresa, a realidade de

mercado e a capacidade de resolução do problema (CARVALHO; NASCIMENTO, 2008).

A gestão de cargos e salários da organização se constitui em uma atividade que precede ao

recrutamento e que lhe dá conteúdo e sustentação. Recrutar bem só é possível se a empresa dispuser de

uma estrutura de cargos e salários atualizada, enxuta e dinâmica. A partir do recrutamento, o sistema

de RH passa a centralizar suas ações e programas de ocupante do cargo, quer dizer, no candidato que

concorre ao exercício das funções que compõem esse mesmo cargo (CARVALHO; NASCIMENTO,

2008). Para se trabalhar com o planejamento de cargos e salários, é necessário conhecer todas as

funções, desde os requisitos mínimos, até os mais complexos para, então, atribuir com propriedade a

definição dos valores ao mesmo tempo justo e compatíveis com o mercado, adequando-os às

necessidades da empresa e do colaborador.


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Desenvolver pessoas é o processo que está relacionado ao treinamento e desenvolvimento das

pessoas no contexto organizacional, sendo que o treinamento e o desenvolvimento objetivam aumentar

a capacidade dos empregados de contribuir para a eficácia da organização. O treinamento é projetado

para aprimorar as habilidades no trabalho atual; os programas de desenvolvimento são projetados

objetivando preparar os empregados para a promoção (STONER E FREEMAN, 2010).

Os programas de treinamento são destinados a manter e a melhorar o desenvolvimento no

trabalho atual, enquanto os programas de desenvolvimento buscam desenvolver habilidades para

trabalhos futuros. Treinamento consiste na capacitação de indivíduos para desenvolver determinadas

funções que lhe são atribuídas dentro da empresa onde estão inseridos e/ou onde iniciarão, de forma a

torná-lo apto para a realização de tarefa da melhor forma possível, dentro da qualificação específica

(STONER e FREEMAN, 2010).

Para o treinamento ser bem sucedido é importante que a empresa identifique as necessidades de

treinamento, elabore um programa que atenda às necessidades diagnosticadas, aplique o programa de

treinamento e verifique se a metas foram alcançadas.

O processo de manter pessoas nas organizações, além de captar e aplicar adequadamente seus

recursos humanos deve também mantê-las satisfeitas em longo prazo. A manutenção de pessoas exige

um conjunto de cuidados especiais como o estilo da gerência responsável por essas pessoas, as

relações com os empregados e os programas de higiene e segurança do trabalho que assegurem

qualidade de vida na empresa (CHIAVENATO, 2010).

Dentro desse contexto, as habilidades, o conhecimento e as capacidades do empregado estão entre

os recursos mais diferenciados e renováveis que uma empresa pode atrair, sua gestão estratégica é,

nesse momento, mais importante que nunca. Cada dia que se passa, as empresas reconhece que seu

sucesso depende do que as pessoas sabem, isto é, seus conhecimentos e habilidades. Os conceitos

como vantagem competitiva sustentável do capital humano são apenas ideias para ação. É necessária a

administração de pessoas para que se crie uma força de trabalho bem treinada e altamente motivada

(RABAGLIO, 2001).

A gestão de pessoas provoca impactos nas pessoas e nas organizações. A maneira de lidar com as

pessoas, de buscá-las no mercado, de integrá-las e orientá-las, fazê-las trabalhar, desenvolvê-las,

recompensá-las ou monitorá-las – a qualidade da maneira como as pessoas são geridas na organização

– tudo isso é um aspecto crucial na competitividade organizacional (RABAGLIO, 2001).

O processo de monitorar pessoas é utilizado para acompanhar e controlar as atividades das pessoas

e verificar resultados, e incluem banco de dados e sistemas de informações gerenciais. Banco de dados


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é o conjunto de dados armazenados e disponíveis para acesso e obtenção de informações. Ele tem por

objetivo facilitar o processo de busca de informações, bem como reduzir a redundância de informações

(CHIAVENATO, 2010).

Esses seis processos são interligados e interdependentes de modo que se influenciam

reciprocamente. Quando bem ou mal utilizados, cada processo tende a favorecer ou prejudicar os

demais. Além disso, a forma como esses processos são empregados nas organizações acontece de

acordo com as exigências das influências ambientais externas e internas para, dessa forma, obter a

melhor conciliação e adequação entre si.

PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

Esta seção apresentará a abordagem metodológica: os procedimentos metodológicos que serão

utilizados no delineamento da pesquisa, na coleta de dados e informações e, posteriormente, na análise

do caso.

Este estudo possui caráter exploratório e descritivo na busca por informações a serem obtidas

através do diagnóstico organizacional na área de Gestão de Pessoas da empresa Net Suprema.

A pesquisa qualitativa foi escolhida por se tratar de uma análise mais detalhada em relação ao

fenômeno que está sendo estudado. A “[...] pesquisa qualitativa e seus métodos de coleta e análise de

dados são apropriados para uma fase exploratória [...]” (ROESCH, 2006, p. 154). Assim, busca-se

explorar e descrever a essência de um fenômeno.

Para a realização deste trabalho, foi utilizado o estudo de caso único. O estudo de caso é uma

estratégia de pesquisa que busca examinar um fenômeno contemporâneo dentro de seu contexto (YIN,

2005). Ele coloca que as questões utilizadas na pesquisa têm como foco o “como” e o “porquê” por

serem mais explanatórias, e focaliza os acontecimentos que não exigem controle sobre os eventos

comportamentais. No estudo de caso, examinam-se acontecimentos contemporâneos, quando não se

pode manipular os comportamentos.

Para fundamentação do tema em questão, bem como o seu entendimento, foi realizada uma

revisão bibliográfica por meio da seleção, leitura e análises de obras literárias referentes ao assunto. O

objetivo desse tipo de pesquisa é “[...] desvendar, recolher e analisar as principais contribuições

teóricas sobre determinado fato, assunto ou idéia” (GALLIANO, 1986, p. 109).

Em primeira instância, foi utilizada a entrevista semiestruturada como técnica de coleta de

dados para entender e captar a perspectiva dos participantes da pesquisa. “Entrevista é uma


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comunicação verbal entre duas ou mais pessoas, com um grau de estruturação previamente definido,

cuja finalidade é a obtenção de informações de pesquisa” (DENCKER, 2001, p. 137).

O estudo de caso único foi realizado na empresa Net Suprema localizada na cidade de Goiânia,

no Estado de Goiás. A escolha por essa empresa partiu do desejo de elaborar um diagnóstico

organizacional da empresa, com foco área de gestão de pessoas da empresa.

O processo de pesquisa envolveu as seguintes etapas: fundamentação bibliográfica, definição

dos instrumentos de coleta de dados, organização dos dados, análise das informações, e, por fim

construção do plano de ação como proposta de melhorias.

Como técnica de coleta de dados foram utilizados questionários por meio do qual foram

entrevistados: diretores, gerentes e colaboradores. Abordou questões inerentes às funcionais da

empresa e execução dos processos inerente ao setor de recursos humanos da organização. As questões

foram divididas em duas sessões: a primeira relacionada aos aspectos organizacionais, com cinco

questões e a segunda relacionada especificamente à gestão de pessoas, composta de onze questões,

realizadas em outubro de 2014.

Para coleta de dados dos clientes, utilizou-se um questionário composto de cinco questões

gerais sobre o atendimento prestado.

CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO ESTUDADA – A NET SUPREMA

Fundada em 23 de abril de 2000, a Net Suprema Ltda é uma empresa de capital nacional do

ramo de T.I. que trabalha no desenvolvimento de projetos tecnológicos que englobam desde soluções

para redes corporativas de computadores, aplicações de telefonia IP, desenvolvimento de softwares até

websites intra/extranet. Trata-se de uma empresa familiar, com matriz e sede própria em Goiânia –GO.

Sempre em busca de soluções flexíveis e que atendam às necessidades reais do mercado,

consolidou-se como desenvolvedor e fornecedor de sistemas de gestão, para diversas áreas, dentre

elas: imobiliárias, sindicatos, transportadoras, seguradoras e também com um sistema de cobrança que

atualmente é utilizado por mais de 10 cooperativas de crédito da rede Sicoob.

A Net Suprema tem por missão oferecer soluções ideais em tecnologia da informação e

comunicação priorizando a satisfação das necessidades de seus clientes com inovação, flexibilidade,

agilidade e, principalmente, criatividade. Sua visão é ser reconhecida pelo mercado como uma empresa

de referência em tecnologia da informação em termos de qualidade nos serviços, agilidade no

atendimento e valorização dos clientes e colaboradores.


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Hoje, a Net Suprema conta com uma equipe de 19 colaboradores, sendo que sua estrutura

organizacional apresenta a seguinte composição: diretor, gerente administrativa, gerente de T.I.,

gerente financeira e gerente de desenvolvimento de sistemas.

DIAGNÓSTICO MEDIANTE AO OLHAR DA DIRETORIA E GESTORES

A Primeira Sessão é inerente aos aspectos relacionados ao planejamento, organização, direção e

controle, mediante dados apresentados pela diretoria e gerência. A empresa Net Suprema restringe

apenas aos diretores e gerentes o processo de planejamento dos objetivos e estratégias, por entender

que não cabe a todos essa função e, segundo o olhar dos colaboradores, “não é interessante que

qualquer um saiba dos planos e estratégias da empresa”.

Assim, conforme apontado pelos colaboradores, os gerentes e diretores reforçam que apenas os

objetivos e definições pertinentes à realização do trabalho dos colaboradores são repassados a eles. Por

outro lado, as informações e estratégias, tais como abordagem de mercado, políticas de marketing e

precificação, ficam restritas apenas a diretoria.

A empresa adquiriu, há pouco tempo, uma sede própria e que foi toda planejada e pensada para

atender às necessidades de cada departamento e proporcionar aos funcionários um ambiente

confortável e propício à realização do bom trabalho. Quanto às ferramentas necessárias, assim como

todos os colaboradores, os gerentes e diretores pontuaram que não lhes falta nada para o pleno

desempenhar de suas atividades, em raros casos de falta de algum material, ele é imediatamente

providenciado.

Segundo os diretores e gerentes, os trabalhos são direcionados da diretoria para a gerência e de

cada gerente para os subordinados de seus departamentos. O processo de comunicação é direto e fácil,

pois todos os colaboradores têm um gerente direto a quem devem se dirigir e somente os gerentes se

reportam diretamente à diretoria, o que facilita o processo.

Os controles para verificação do alcance dos objetivos são feitos diariamente, dos diretores para

com os gerentes e dos gerentes para com seus subordinados, acompanhando o trabalho à medida que

são executados e já lhes repassam “feedback” sobre seu desempenho, de acordo com os erros e acertos.

Mediante os dados apresentados e teorias estudadas, apresentam-se oportunidades para

implementações de melhorias no quesito de abrir a todos os funcionários as estratégias e objetivos da

organização, bem como incluir todos os colaboradores no processo de elaboração das estratégias e

objetivos, proporcionando maior interatividade e compromisso por parte dos colaboradores com a

empresa.


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A Segunda Sessão abordou questões sobre a gestão de pessoas. Quanto aos quesitos

relacionados à gestão de pessoas, sob o olhar dos diretores e gerentes, o departamento de recursos

humanos, assim como todos os outros, trabalha de forma integrada com as estratégias da organização.

No processo de recrutamento e seleção, a empresa utiliza-se principalmente do recrutamento

externo, mas o caminho também é aberto para o recrutamento interno. Caso notem que algum

funcionário pode ser mais bem aproveitado em outro departamento, ou ainda como gerente, o mesmo

será reaproveitado. A principal fonte de divulgação e disponibilização de vagas é a indicação dos

próprios funcionários da empresa, prezando pela referencia, porém existem outros, tais como: anúncios

em jornais, disponibilização da vaga em sites de busca de currículos e anúncios em faculdades.

As etapas, segundo os diretores e gerentes, são poucas, porém eficientes. Ao receber os

currículos e analisá-los, os selecionados são convocados para entrevista. A primeira entrevista é

realizada com o departamento administrativo, onde avaliam informações inerentes ao perfil do

candidato. Após essa primeira entrevista, o candidato é encaminhado para o gerente do departamento

onde irá atuar. Nessa segunda fase, o gerente fará outra entrevista, agora com o foco nos

conhecimentos e experiências do candidato. A terceira etapa é a realização de um teste prático que

avalia o real conhecimento e as habilidades do candidato. Caso haja diversos candidatos, cabe ao

gerente do departamento a escolha de qual é o mais habilitado a função. Nesse processo, o candidato

só passa para a próxima etapa se aprovado na etapa anterior, ou seja, caso o departamento

administrativo, por algum motivo, não aprove a pessoa, ela nem sequer conversará com o gerente,

sendo prontamente dispensada.

De acordo com os gerentes e diretores ainda não há um programa formal de socialização para

os colaboradores. Atualmente, o processo é apenas uma apresentação superficial do novo funcionário

aos demais colaboradores, informando seu nome e cargo que irá ocupar. Logo após é feita uma breve

apresentação de todos os veteranos também com seus respectivos nomes e cargos. Também relatam

que ainda não possuem análise e descrição dos cargos, porém estão com o projeto de iniciar o

desenvolvimento desse plano para o mais breve possível.

Outro ponto é que a empresa não possui ferramentas bem definidas para avaliação de

desempenho dos funcionários, o método utilizado por eles, como dito anteriormente, é a avaliação

constante, ou seja, os gerentes estão a todo o momento monitorando os trabalhos de seus subordinados.

Outra dificuldade que os gerentes e diretores encontram é o fato de não possuírem um plano de cargos

e salário, e isso se dá principalmente pelo porte pequeno da empresa. Assim sendo, não há política de

remuneração e o que se usa é tomar por base os salários do respectivo cargo no mercado e também os


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salários da categoria com base no sindicato. Principalmente pela dificuldade de não possuírem esse

plano de cargos e salários, a empresa está faz pesquisa de mercado quanto aos salários e benefícios

pertinentes à classe. Os benefícios ofertados hoje são: vale alimentação (em dinheiro e com valor

acima do exigido pelo sindicato da classe), vale transporte (até mesmo para os funcionários que não

utilizam o transporte coletivo), plano de saúde (sem custo para o funcionário), seguro de vida e cursos

de aperfeiçoamento.

Diretores e gerentes relataram que não há treinamentos periódicos, pois não sentem que existe a

necessidade desses treinamentos, e entendem que todas as tarefas a serem desempenhadas por aquele

colaborar são repassadas já no treinamento inicial e isso se faz suficiente. Só há novos treinamentos

quando são detectados erros nos desempenhar de suas funções ou mudança nos processos de execução.

Assim como os colaboradores ressaltaram, os diretores e gerentes voltam a frisar que não há

programas voltados para a medicina do trabalho, sendo realizados apenas exames admissionais e

demissionais, mas reforçaram que existe um projeto para o próximo ano de implementarem programas

voltados a essa área.

Não há um software específico que gerencia as informações da área de recursos humanos. O

único cadastro que a empresa possui é de dados pessoais de cada um de seus colaboradores, mas nada

que proporcione controle ou um gerenciamento de cadastro de cargos, cadastro de benefícios, sendo o

controle feito manualmente. Mediante os dados apresentados e teorias estudadas, apresentam-se

oportunidades para implementações de melhorias para a criação de um programa formal de

socialização dos colaboradores, bem como o desenvolvimento de uma ferramenta para avaliação de

desempenho, implementação de programas voltados à medicina do trabalho e desenvolvimento ou

aquisição de software de controle de informações inerentes aos funcionários.

DIAGNÓSTICO MEDIANTE AO OLHAR DOS COLABORADORES

A Primeira Sessão abordou questões sobre os aspectos organizacionais relacionados ao

planejamento, organização, direção e controle mediante dados apresentados. Segundo o olhar dos

colaboradores, a empresa Net Suprema não inclui todos os seus colaboradores no processo de criação

das estratégias organizacionais, apenas os gerentes participam desse processo. Ao mesmo tempo, vale

ressaltar que todos disseram que suas ideias e proposições de melhoria são prontamente ouvidas e após

analisadas, e caso sirvam para o que foi proposto, serão aplicadas.


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Apenas as estratégias e objetivos inerentes aos trabalhos são repassados pelos gerentes aos

colaboradores. Os colaboradores entendem que a diretoria prefere trabalhar dessa forma, por não

compreenderem o quão importante e rico é o processo de troca de ideias e experiências.

Segundo os colaboradores, a empresa responde bem às necessidades dos funcionários, pois têm

sempre à disposição todo o material necessário para a realização de um bom trabalho, e quando não o

têm, ele é prontamente providenciado. A distribuição das salas e layout dos ambientes também

proporcionam aos funcionários um ambiente propício ao pleno desempenho de suas funções, com salas

devidamente separadas e climatizadas, segundo eles também “a disposição das mesas/baias facilita a

troca de informação”.

Ainda de acordo com os colaboradores, cada departamento possui um gerente e os trabalhos

são direcionados e repassados por eles aos demais funcionários, o que facilita a comunicação entre

eles, pois diminui a verticalização e torna a comunicação bem mais fácil e dinâmica. Normalmente,

são realizadas reuniões para o repasse das coordenadas de trabalho do departamento.

Todos foram unânimes em ressaltar que se sentem avaliados a todo momento, já que o gerente

responsável pelo departamento tem a missão de conferir e acompanhar todos os trabalhos de seus

subordinados, garantindo o bom rendimento e desempenho ao corrigir seus erros e elogiar os acertos

assim que acontecem. Esse método parece funcionar, pois todos elogiam a forma adotada pela direção

para esse processo, e entendem que se o gerente percebe o erro no início, evitam-se problemas futuros

e, possivelmente, outros ainda maiores e graves. Mediante os dados apresentados e teorias estudadas,

apresentam-se oportunidades para implementações de melhorias necessárias para a inclusão dos

colaboradores no processo de definição das estratégias e objetivos da organização, a fim de que eles

possam contribuir com sua ideias, bem como estar cientes dos planos da empresa.

A Segunda Sessão apresenta questões sobre a gestão de pessoas quanto à gestão de pessoas.

Após a entrevista é perceptível que por não estarem a par de todos os objetivos e estratégias, os

colaboradores não sabem ao certo se trabalham de forma integrada com as estratégias e objetivos da

empresa, porém todos acreditam que estejam trabalhando alinhados a essas estratégias, uma vez que

entendem que todas as direções a eles repassadas foram definidas pela diretoria. Além disso, eles

encaram o crescimento diário da empresa como fruto desse trabalho coordenado e sincronizado

desempenhado por eles.

A empresa utiliza-se quase que exclusivamente do recrutamento externo. Por ainda ser uma

empresa de pequeno porte, não há muitos cargos de chefia, logo, são contratados funcionários com

conhecimentos bem específicos o que torna difícil alocar um funcionário de um departamento para


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outro. Somente um funcionário relatou ter presenciado um recrutamento interno na organização, onde

um de seus colegas foi elevado à gerente do departamento. Os meios de divulgação variam desde a

indicação de um amigo, passando por anúncios em jornais, até sites de busca de currículos.

Já o método para o processo de seleção é visto por todos os colaboradores da mesma forma: o

candidato envia o currículo que é analisado pelo departamento administrativo e, caso os

conhecimentos descritos sejam relevantes para o cargo, o candidato é convocado para entrevista.

Primeiramente, o candidato é submetido a uma entrevista com o departamento administrativo que

conversa sobre sua vida atual, seus últimos trabalhos, suas perspectivas de vida, vícios, objetivos

futuros e outros quesitos relacionados ao perfil do candidato. Aprovado nessa primeira etapa, o

candidato passa para segunda etapa que é a entrevista com o gerente do departamento, nessa parte o

candidato vai falar sobre seus cursos, experiências e conhecimentos. Se aprovado também nessa

segunda etapa, o candidato é submetido à última e decisiva etapa, o teste de conhecimento. O gerente

do departamento, então, é quem vai aplicar e monitorar o teste que varia de acordo com a função que

desempenhará e tem o objetivo de avaliar os conhecimentos que o candidato disse ter. Mediante os

dados apresentados e teorias estudas, apresentam-se oportunidades para implementações de melhorias

na elaboração de uma ferramenta de avaliação de desempenho melhor definida e estruturada.

A empresa ainda não tem um programa formal de socialização. O método utilizado atualmente

é apenas apresentar o funcionário novato aos demais, em uma breve reunião onde todos os veteranos

falam seus nomes e respectivas funções. Após esse processo, cabe ao novo colaborador interagir com o

grupo e vários relatam que se sentem “perdidos no começo”, justamente por falta desse programa de

socialização, mas, ao mesmo tempo, todos relatam que a empresa proporciona um ambiente agradável

e amigável.

Segundo os colaboradores, não há análise e descrição de cargos, e caso existam, todos

desconhecem. A empresa expõe o que será de atribuição de cada colaborador no treinamento inicial,

que é feito pelo gerente do departamento, mas não há uma descrição formal do que é de competência

de cada cargo.

De acordo com os colaboradores, a empresa não possui ferramentas para avaliação de

desempenho de seus funcionários, sendo eles avaliados a todo o momento, durante e após a realização

dos trabalhos, sempre com o gerente apontando e corrigindo os erros e elogiando os acertos.

Nenhum dos colaboradores tem conhecimento de um programa de cargos e salários formal,

mas percebem que a remuneração está sempre dentro da faixa adotada pelo mercado e que existe um

padrão que a empresa segue. A empresa fornece benefícios que agradam a todos, sendo os principais:


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plano de saúde, seguro de vida, vale alimentação e, quando possível e conveniente para o funcionário e

empresa, arcam com os custos de cursos para aperfeiçoamento profissional.

De acordo com os colaboradores, não há treinamentos periódicos com os funcionários, apenas

quando há erros na execução dos trabalhos é que são realizados treinamentos a fim de corrigir os

problemas e sanar as dificuldades.

Os colaboradores apontam que, atualmente, a empresa ainda não possui nenhum programa

relativo à segurança do trabalho, são realizados apenas os exames admissionais e demissionais.

O departamento de recursos humanos marca que não há software para controle e cadastro de

cargos e benefícios, o que possuem hoje, é apenas um cadastro básico com os dados do funcionário.

Mediante os dados apresentados e teorias estudas, apresentam-se oportunidades para implementações

de melhorias na elaboração de um plano de cargos e salários, elaboração da análise e descrição dos

cargos, aplicação de programas relativos à medicina do trabalho, e o desenvolvimento ou aquisição de

um software de controle para o departamento de recursos humanos.

DIAGNÓSTICO MEDIANTE AO OLHAR DOS CLIENTES

Conforme apresentado na metodologia, para a realização da pesquisa de opinião dos clientes

foi utilizado um questionário contendo 05 (cinco) questões de múltipla escolha com a finalidade de

conhecer a opinião dos clientes sobre o atendimento, qualidade dos serviços prestados, organização e

limpeza no ambiente organizacional.

Os questionários foram aplicados durante o período de 01 a 30 de outubro de 2014, cujo

diagnóstico será apresentado:

Fonte: A Autora (2014)

Quanto à qualidade no atendimento da recepção, 27% dos clientes consideraram o atendimento

excelente, 67% ótimo e 6% bom, nenhum dos entrevistados avaliou o atendimento prestado pela

recepção como regular ou ruim.


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Relacionada à qualidade no atendimento do SAC, 87% dos clientes consideraram o

atendimento ótimo e 13% dos clientes o consideraram excelente. Com os resultados obtidos, é possível

perceber que o atendimento tem sido satisfatório, porém ainda é possível melhorar.


Quanto à qualidade dos serviços prestados, apenas 13% dos clientes entrevistados consideram o

atendimento excelente, 60% o consideram ótimo e 13% consideram bons os serviços prestados pela

empresa. Diante dessa realidade, será necessária uma re-análise de todos os processos de atendimento

e reavaliação da forma como os serviços têm sido prestados. Logo mais, novos treinamentos deverão

ser inseridos, bem como pesquisas de satisfação realizadas com os clientes deverão se tornar mais

frequentes.

Fonte: A autora (2014)


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Relativa à organização e limpeza da empresa, 93% dos clientes avaliaram-na como excelente e

apenas 7% a consideraram ótima. Esse resultado nos mostra que a empresa tem sido reconhecida por

seu esforço em zelar pelo ambiente.


Quanto ao prazo para atendimento, apenas 7% consideram o prazo excelente, 47% o

consideram ótimo e 46% o consideram bom. Entende-se que a empresa precisa reavaliar seus prazos e

investir na contratação de novos funcionários, bem como trabalhar a ociosidade, caso exista, a fim de

gerar maior satisfação para os clientes.


Relativo ao pós-atendimento, 53% dos clientes entrevistados consideram-no excelente e 47% o

consideram ótimo. Por esses números, notamos que o pós-atendimento tem sido satisfatório e eficiente.

Enfim, este trabalho foi realizado com objetivo de se tornar mais um elemento de contribuição

para estudos posteriores e para o conhecimento de profissionais da área, reafirmando a extraordinária

gama de contribuições que podem ser adquiridas através de estudos na área de recursos humanos.

Apresentaremos, a seguir, o quadro síntese com as oportunidades para melhorias diagnosticadas na

empresa Net Suprema Informática Ltda.

QUADRO 01- SINTÉSE DAS OPORTUNIDADES PARA MELHORIAS


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01 Abrir a todos os funcionários as estratégias e objetivos da organização, bem como

envolver todos os colaboradores no processo de elaboração das estratégias e objetivos,

proporcionando, assim, maior interatividade e compromisso por parte dos

colaboradores com a empresa.

02 Elaboração de uma ferramenta de avaliação de desempenho melhor definida e

estruturada

03 Criação de um programa de socialização de forma a proporcionar ao novo colaborador

um ambiente com menos constrangimentos e inseguranças.

04 Elaboração da análise e descrição dos cargos

05 Elaboração e implantação de um plano de cargos e salários

06 Desenvolver e aplicar de programas relativos à medicina do trabalho, a fim de gerar

bem-estar e satisfação a todos os colaboradores, bem como evitar possíveis problemas

relacionados ao desempenhar de suas atividades

07 Desenvolvimento ou aquisição de um software de controle para o departamento de

recursos humanos.

O 5W2H é uma ferramenta que auxilia de forma simples, na elaboração de planos de ação

claros e objetivos. Foram estruturadas as seguintes propostas:

Proposta 1:

O Que? Envolver todos os colaboradores no processo de elaboração das estratégias e objetivos

Porque? Com o intuito de melhorar o processo, abrindo os horizontes para novas ideias e também

valorizar o colaborador e suas opiniões.

Onde? Empresa

Quem? Diretoria e Gerência Executiva.

Quando? 28/02/2015

Como? A Diretoria juntamente com a gerência executiva reunirá todos os colaboradores da

organização, em uma breve reunião, e juntos pensarão e traçarão objetivos e estratégias para que esses

objetivos possam ser alcançados.

Quanto? O custo será de horas extras para todos os funcionários, para que essa reunião não atrapalhe o

bom andamento da empresa. Custo aproximado de 3.500,00 (incluindo encargo).

Proposta 2.

O que? Elaborar uma ferramenta de avaliação de desempenho

Por quê? A fim de melhorar a avaliação de desempenho de todos os funcionários, permitindo com que

o gerente tenha tempo para outras atividades, bem como para que o funcionário não se sinta

pressionado o tempo todo.

Onde? Empresa, com um consultor

Quem? Departamento de recursos humanos/Diretoria e Gerência Executiva

Quando? 31/03/2014

Como? Juntamente com o consultor, a diretoria, gerência executiva e departamento de recursos

humanos, se unirão para elaborar uma ferramenta de avaliação de desempenho eficaz e que permitirá

medir com maior precisão o desempenho do colaborador


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Quanto? O custo da consultoria, com um consultor já conhecido da empresa será de R$ 2.500,00

Proposta 3:

O que? Criar um programa de socialização

Porque? A fim de proporcionar ao novo colaborador um ambiente propício ao seu pleno bem-estar,

evitando constrangimentos e inseguranças de ser novo na organização..

Onde? Empresa, com um consultor

Quem? Departamento de recursos humanos/Diretoria e Gerência Executiva

Quando? 31/03/2014

Como? Será desenvolvido pelo consultor um programa para inclusão do novo colaborador.


Proposta 4:

O que? Elaboração da análise e descrição dos cargos

Por quê? Tem por finalidade facilitar o entendimento das responsabilidades e atribuições de cada cargo

dentro da empresa

Onde? Empresa com um consultor

Quem?Departamento de recursos humanos/Diretoria e Gerência Executiva

Quando? 30/04/2015

Como? Em reunião, o departamento de recursos humanos, juntamente com a diretoria e gerência

executiva analisará quais são as atuais atribuições de cada cargo. A partir desse resultado e discussões,

serão construídas a análise e a descrição de cargos.


Proposta 5

O que? Elaborar e implantar plano de cargos e salários.

Por quê? Tem a finalidade de ser uma ferramenta para melhoria dos resultados efetivos dentro da

empresa, norteando a todos os colaboradores quais os parâmetros seguidos para definição dos salários


Quem? Diretoria/ Gerência Executiva e Departamento de Recursos Humanos

Quando? 20/04/2015

Como? Assim como realizado para elaboração da análise e descrição dos cargos, haverá uma reunião

entre diretoria, gerência executiva e departamento de recursos humanos, para juntos definirem os

níveis salariais de cada cargo, bem como suas qualificações.

Quanto? O custo da consultoria, com um consultor já conhecido da empresa será de R$ 3.500,00.

Proposta 6

O que? Desenvolver e aplicar programas relativos à medicina do trabalho

Porque? A fim de proporcionar um maior bem-estar aos funcionários e evitar possíveis doenças

causadas pelo trabalho executado.


Quem? Diretoria/ Gerência Executiva e médico do trabalho

Quando? 20/05/2015

Como? Será contratado um médico do trabalho, para que ele possa avaliar e nos instruir quais

programas devem ser aplicados na empresa.

Quanto? Para a contratação do médico do trabalho, o valor estimado de R$ 1.500,00 para consultoria


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Proposta 7

O que? Desenvolver ou adquirir um software de controle para o departamento de recursos humanos

Por quê? Para que o departamento de recursos humanos possa melhor controlar as informações

inerentes aos funcionários

Onde? Empresa

Quem? Diretoria e Gerencia Executiva e Departamento de Recursos Humanos.

Quando? 31/05/2015

Como? Será realizada uma análise de viabilidade técnica, pela diretoria juntamente com os

colaboradores do departamento de produção, a fim de avaliar se compensará mais desenvolver o

programa utilizando a mão de obra que já possuímos ou ou comprar um sistema já pronto de outra

empresa.

Quanto? Ainda não foi estimado o custo para desenvolvimento desta proposição de melhoria, haja

vista o tempo que será demandado para avaliar a necessidade e posteriormente a viabilidade do

projeto. Somente depois de constatadas as necessidades e viabilidades do projeto serão possíveis

mensurar valores para desenvolver e valores para adquirir o programa já pronto

CONSIDERAÇÕES FINAIS

O presente artigo apresentou o Diagnóstico Organizacional da empresa Net Suprema, uma

empresa prestadora de serviço que atua no ramo de Tecnologia da Informação. Estruturou-se sobre a

metodologia de pesquisa bibliográfica seguida de pesquisa exploratória, com sustentação nas

ferramentas de entrevistas com diretoria, gerência e demais funcionários e questionários aplicados aos

clientes.

Para a fundamentação teórica do trabalho foram utilizados autores com referencial nas áreas de

gestão do conhecimento, administração em geral, produção, finanças, marketing, recursos humanos.

Em seguida apresentou-se a empresa, relatando seu histórico e caracterização.

Com os dados obtidos através das entrevistas e questionários, apresentou-se o diagnóstico a

partir da visão da diretoria, gerência, funcionários e clientes. O diagnóstico revelou a necessidade de

abrir a todos os funcionários as estratégias e objetivos da organização, bem como envolver todos os

colaboradores no processo de elaboração das estratégias e objetivos, elaboração de uma ferramenta de

avaliação de desempenho melhor definida e estruturada, a criação de um programa de socialização de

forma a proporcionar ao novo colaborador um ambiente com menos constrangimentos e inseguranças,

a elaboração da análise e descrição dos cargos, a elaboração e implantação de um plano de cargos e

salários, o desenvolvimento e aplicação de programas relativos à medicina do trabalho, além de ser

importante desenvolver ou adquirir um software de controle para o departamento de recursos humanos.

Com isso, os objetivos foram alcançados, através do confronto da teoria com a prática

vivenciada na empresa. Diante do dinamismo do mercado é importante ressaltar que novos estudos


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devem ser desenvolvidos, a fim de permitir que a empresa atenda às exigências dos clientes e também

de seus colaboradores em relação à empresa e ao mercado.

Este trabalho limitou-se ao diagnóstico organizacional com foco no setor de recursos humanos

da empresa Net Suprema, apresentando sugestões para implementações de melhorias. Todavia, a base

teórica utilizada poderá servir como embasamento para os estudos de outros segmentos da empresa.

Os resultados apresentados sugerem oportunidades para a continuidade de pesquisa em relação

à satisfação dos colaboradores após elaboração da análise e descrição de cargos, bem como da

implantação do plano de cargos e salários.

Sugere-se também a continuidade dos estudos buscando aperfeiçoamento de técnicas para uma

melhor gestão de pessoas. Outra oportunidade para continuidade deste trabalho é investir no estudo da

qualidade do atendimento e medição da satisfação dos clientes.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

CARVALHO, A. V. & NASCIMENTo, L. P. Administração de recursos humanos. São Paulo:

Pioneira, 2008.

CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas : o novo papel dos recursos humanos nas organizações.

3.ed. Rio de Janeiro : Elsevier, 2010.

DAVEL, Eduardo; VERGARA, Sylvia C. Gestão com pessoas, subjetividade e objetividade. In:

DAVEL, Eduardo; VERGARA, Sylvia C. Gestão com pessoas e subjetividade. São Paulo: Atlas, 2010

DUTRA, Joel Souza. Gestão de Pessoas: modelos, processos, tendências e perspectivas. São Paulo:

Atlas, 2002

RABAGLIO, Maria Odete. Seleção por Competência. São Paulo: Educator, 2001, 125 p.

VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e Relatórios de Pesquisa em Administração. 6 ed. São

Paulo: Atlas, 2005.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administração de Vendas. Editora Atlas S/A – São Paulo, 2004.

MORAIS, A. V.; ZATTAR, S. Programa motivacional de envolvimento. Faculdade Modelo. ano III.

vol. 01. nº 04. jan/jul. 2009.

YIN, K. Robert. Estudo de caso: planejamento e método. 2.ed. Porto Alegre: Bookman, 2005.

GALLIANO, Guilherme A. O método científico: teoria e prática. Harbra Ltda, 1986.

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