DISCIPLINA: MARKETING FARMACÊUTICO PROF. EDUARDO RASLAN E-MAIL: eduardoraslan@terra.com.br CONTEÚDO PROGRAMÁTICO: - A FARMÁCIA VISTA COMO EMPRESA -MARKETING: PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO E PARTICIPATIVO -O QUE PODE E O QUE NÃO PODE SER FEITO EM MARKETING FARMACÊUTICO -COMO DEFINIR E APLICAR O MARKETING -MARKETING DE RELACIONAMENTO EM FARMÁCIA -FORMAÇÃO DE PREÇO NA FARMÁCIA MAGISTRAL

Eduardo Augusto Raslan, Contabilista, Administrador de Empresas - graduado em Administração com ênfase em Análise de Sistemas pela UNIDERP/ Campo Grande-MS, Pós-graduado em Gestão em Marketing pela UNAES / Campo Grande-MS. Atua desde 1998 como Consultor de empresas pela Personal Consult Assessoria Ltda, tendo atendido mais de quinhentas empresas nas áreas: financeira; marketing, Organizações e Métodos e Gestão Empresarial. Autor de cinco livros. Gravou várias palestras em DVD como “Excelência no Atendimento”; “Qualidade de Vida”, "Crédito e Cobrança", já tendo ministrado mais de 350 cursos e palestras desde 1999 em várias áreas. Tem experiência em docência na pós-graduação de odontologia, por cinco turmas com as disciplinas de Marketing de consultoria e Administração na área de saúde.

TEXTO 1: Marketing & Farmácia: modismo ou necessidade? Podemos afirmar que, nos últimos anos, importantes e irreversíveis mudanças afetaram o mercado mundial e fizeram surgir um consumidor bem menos “paciente”, que pensa, sente e muda de opinião e de farmacêutico, numa rapidez surpreendente, impondo aos profissionais do século XXI a descoberta de novos conhecimentos e habilidades. Compondo essa realidade, enumeramos: -o aumento excessivo de faculdades de Farmácia e de profissionais no mercado de trabalho, que geralmente concentram-se nos grandes centros urbanos; -a perda do poder aquisitivo da população; -o elevado custo dos equipamentos; -a baixa auto-estima; -a falta de conhecimentos de marketing; entre outros... São alguns dos fatores que estão comprometendo o sucesso de milhares de profissionais. Para se diferenciar, atrair e manter clientes por longa vida, uma boa dica é utilizar conhecimentos de marketing dentro das Farmácias e Drogarias. Sugiro que os farmacêuticos desta pós-graduação respondam para si mesmos as seguintes perguntas, com o propósito de alertá-los e estimulá-los a uma boa reflexão sobre vários aspectos que merecem especial atenção: 1. Qual a missão e visão do meu negócio? 2. Além disso, eu já avaliei junto aos meus funcionários, se há congruência entre a missão e a visão do negócio com a deles em particular? 3. Quais são os principais valores que balizam as atividades do meu negocio? 4.Quem são meus clientes? 5.Quem são meus verdadeiros concorrentes? 6.Como anda minha motivação e a dos funcionários?

7.Como está a qualidade do atendimento prestado aos clientes? 8.De que forma eu trato as reclamações na empresa? 9.De 0 a 10, que nota eu daria para o meu relacionamento com clientes, funcionários e fornecedores ? 10.Como anda minha saúde financeira? 11.Quais são meus objetivos para os próximos 2, 5 e 10 anos? 12.Qual o meu prestígio e a do meu negocio junto à sociedade? 13.Imaginando-me como um cliente, eu indicaria meu estabelecimento para outras pessoas? De forma genérica, foi com o propósito de responder a esses e a outros questionamentos que surgiu, na década de 50, o Marketing. “Não como uma fórmula milagrosa, recheada de artifícios de venda ou propaganda, como muitos ainda confundem. Na realidade, é uma nova ciência, multidisciplinar, ética e responsável, que se destina a observar, saber ouvir, entender e valorizar a opinião dos consumidores, para depois propor soluções que melhor satisfaçam suas necessidades, desejos e expectativas, passando a construir uma relação saudável, onde todos ganham: clientes, profissionais e a sociedade”. E agora, ficou mais fácil responder: marketing, na sua opinião, é modismo ou necessidade? “Enfatizo ainda, que nossa intenção jamais é sobrepor conhecimentos e práticas de marketing à fundamental formação e qualificação técnica em Farmácia, apenas trazer mais um conhecimento para ajudar o atual e futuro profissional a melhor entender o comportamento humano e as atuais relações de consumo”. A finalidade é, o quanto antes, ajustar os profissionais aos desafios desse mundo competitivo e na construção de uma trajetória de sucesso. Portanto, nosso objetivo é de continuar valorizando a classe e contribuir para o sucesso do atual e futuro profissional. Espero que neste primeiro contato com as ferramentas do marketing todos vocês possam agregar valor pessoal e profissional.

TEXTO 2: Para alguns, empreendedorismo é moda. Para outros, é sinônimo de montar empresa. Para outros ainda é um bicho esquisito do mundo capitalista. Empreendedorismo é uma definição que engloba uma vastíssima gama de atividades, disciplinas, matérias e assuntos. Escrever sobre empreendedorismo seria escrever sobre negócios e queríamos ir além, contribuir mais, e mais efetivamente, com você. Me propus, então, a escrever sobre esse fenômeno, como contei no artigo passado, e que dirigíssemos nossos olhares e mentes justamente para isso: a atitude empreendedora das pessoas, como despertá-la, como regá-la sempre, como criá-la em quem pensa não tê-la, enfim, como trabalhar constantemente as habilidades e as deficiências das pessoas. O que está por trás de pessoas bem-sucedidas? O que faz com que pessoas que sofreram grandes reveses na vida sejam capazes de superá-los e até crescer com eles? O que permite que idealistas realizem seus sonhos que pareciam tão distantes e impossíveis ao olhar comum? O que faz com que um profissional, mesmo em início de carreira, se destaque em relação a outros? Atitude, atitude, atitude. E o que faz com que alguém decida tomar as rédeas de seu futuro para si próprio? Atitude empreendedora. A atitude de fazer, de decidir, de pilotar seu próprio destino. A atitude de achar que “a vida não te leva” e sim que “você leva a vida”. Sutil diferença. Radical diferença. Pouco importa se falamos de alguém que tem uma empresa, trabalha para os outros ou resolveu dar a volta ao mundo de motocicleta. Mas basta que você tenha atitude e tudo se resolve? Naturalmente não podemos simplificar em demasia as coisas sob o risco de ficarmos apenas na superfície. A atitude das pessoas frente ao mundo, frente às dificuldades e ao sucesso é determinante nas ações que essa pessoa irá tomar. E aqui reside a grande diferença: a atitude que leva à ação. Gente que faz. Vejamos o exemplo da Georgette Vidor, ex-treinadora da seleção brasileira de ginástica olímpica. Em 97 ela sofreu um acidente de ônibus que a deixou tetraplégica. Ela poderia ter se resignado, ter abandonado o esporte, se alimentado da própria má sorte ou ainda dado uma de avestruz, enfiando a cabeça na terra dando um sumiço, mas, ao invés disso, resolveu ir à luta, batalhar pelo seu espaço, enfrentar a nova vida e lutar por ela. Os resultados todos conhecemos e foi com uma atitude empreendedora face à sua própria vida que Georgette se superou, venceu as dificuldades e quase que renasceu.

Atitude empreendedora, pensamos, é algo que está conosco desde que nascemos. Talvez a traduzimos como instinto de sobrevivência quando somos bebês e empreendemos o maior choro quando estamos com fome e queremos o peito. Talvez a chamemos de esperteza quando precisamos fazer um trabalho de escola e conseguimos que nosso melhor amigo se incuba quase que sozinho da tarefa. Talvez a pensemos como carisma quando conseguimos convencer pessoas a trabalharem de graça para nós pela nossa causa. Seja como for, ela está lá. Somos bem capazes também de observar as pessoas que têm zero de atitude empreendedora, não? Sabe aquele seu amigo que, quando tudo deu errado, só pensa em achar os culpados? Ou aquela pessoa que sempre arruma uma desculpa nos outros para tudo? O chefe, a mãe, o pai, sempre alguém é o responsável por algo não ter dado certo. O problema sempre está lá fora. O que na maioria das vezes não é verdade. Será que com uma atitude diferente essa mesma pessoa encararia seus problemas de uma forma nova e, conseqüentemente, a solução dos mesmos também sob uma nova ótica? Por onde começar? Imaginando que você tenha nos acompanhado até aqui e julgue que temos um bom ponto, então resta, claro, uma grande pergunta: “tenho que trabalhar minha atitude, meu jeito de encarar o mundo, os problemas, as coisas... mas não sei como fazer isso, nem por onde começar, muito menos como mudar meu jeito. O que faço?” Não sou guru e não iremos navegar pelas marés da auto-ajuda mas, verdade seja dita, a maior parte da solução está em você mesmo. Atitude não é algo que se compra, se aluga ou se pega emprestado. Atitude é algo que vem de dentro, no nosso âmago. Atitude positiva existe se nossa auto-estima estiver equilibrada e se transforma rapidamente em negativa nas fases de baixa auto-estima. Atitude é algo que você deve trabalhar com você mesmo. Sempre. O primeiro e grande passo que você precisa dar é se autoconhecer. Entender-se, saber quais são seus pontos fortes e quais os que devem ser desenvolvidos. Trabalhar os fracos, melhorar ainda mais os fortes. Controlar a sua auto-estima. Conversar sempre consigo mesmo. Dá preguiça, mas deve ser feito. O fato de você ter chegado até esse ponto neste artigo mostra que você tem o mais importante: interesse em mudar, crescer, melhorar. Isso é um belo exemplo de sua atitude face à vida e, partindo desse exemplo, você pode e deve trabalhar seu autoconhecimento, melhorando sempre sua auto-estima e, por conseqüência, sua atitude empreendedora.

Alguns lembretes importantes quando estiver refletindo sobre si mesmo: 1. Se você não se achar o máximo, ninguém o fará. Admire-se. 2. Ninguém é tão ruim que não possa mudar, crescer, dar certo. Mude. 3. Ninguém que deu certo é especial, mais capaz ou é mais do que você. Muito menos é predestinado. Ele ou ela acreditou que podia e fez. 4. Todas as pessoas bem-sucedidas trabalharam e lutaram muito, muito, para chegar lá, mesmo que pareça o contrário ou até mesmo que elas afirmem o contrário. 5. Todo mundo tem seus momentos de marasmo, de falta de vontade, de atitude zero. Isso é normal. Passa. 09 características do empreendedor:

1. Busca de oportunidades e iniciativa; 2. Persistência; 3. Correr riscos calculados; 4. Exigência de qualidade e eficiência; 5. Comprometimento; 6. Busca de informações; 7. Estabelecimento de metas; 8. Planejamento e monitoramento sistemáticos; 9. Persuasão e rede de contatos.

Falar sobre e estimular uma postura empreendedora nos jovens brasileiros, muito mais que uma necessidade, está se tornando uma urgência. Quanto mais observamos o mercado de trabalho, menos enxergamos oportunidades de “emprego”, “segurança” e “estabilidade”. O que mais vemos são oportunidades de “trabalho” prontas para serem agarradas com sucesso pelos profissionais mais ousados, flexíveis, criativos e realizadores. Também vemos neste mercado, muitos jovens recém-formados, alguns poucos “sortudos”que já se formam com um “emprego nas mãos”, outros mais ousados, abrindo sua própria empresa e já fazendo isto de forma bem planejada, diga-se de passagem. E outros ainda “meio perdidos”, sem saber se focam sua energia em conseguir as poucas vagas disponíveis no mercado ou se encaram desafios diferentes, desafios estes que muitas vezes deverão ser “criados” pelo próprio jovem.

Falando especificamente para os jovens, uma verdade deve ser dita com muita clareza: ser empreendedor não é uma OPÇÃO para você e sim uma CONDIÇÃO para a sua realização profissional.

Ter visão original, criativa, crítica e analítica, responsável pela ampliação das

fronteiras e pela quebra de paradigmas tradicionais e anti-funcionais da sua área é fundamental.

Sugiro: ESTUDAR E ENTENDER muito sobre a sua área, seu negócio e o mercado no qual ele está inserido, ter ALTA HABILIDADE PARA RELACIONAMENTO INTERPESSOAL E COMUNICAÇÃO com seu cliente, ter ALTA ENERGIA para o trabalho e para encarar as “mudanças de rota” que você poderá ter que realizar em seu negócio. E finalmente saber GERENCIAR A SI MESMO, ter autocontrole e autoconfiança, pois num mundo de mudanças constantes e exigências cada vez maiores de ousadia e capacidade administrativa, se conseguirmos controlar nosso mundo interno para estarmos mais fortes para empreendermos as atitudes necessárias, isto já é um grande “diferencial competitivo”.

Mas não se assustem, ser - humano nenhum vem com todos estes programinhas já instalados, por mais jovem que seja. Aliás, a grande delícia de ser gente é poder se reconstruir a cada dia, por isso, mãos a obra: participe de palestras, cursos e eventos sobre empreendedorismo, procure formas de empreender dentro da universidade, pois a prática do empreendedorismo é muito mais empolgante que a sua teoria e as empresas juniores existem justamente para te oferecer esta oportunidade. Também busque o autoconhecimento no sentido de ter claro quais são seus talentos empreendedores e quais são as habilidades que precisará ampliar ou desenvolver para ser um profissional que não sobreviverá, mas que viverá muito bem neste mercado onde principalmente os empreendedores se destacarão.

SLIDES:

(ERA DA INFORMAÇÃO)ISTO É O QUE O CLIENTEQUER? ALGUÉM QUERATENDÊ-LO?

O MERCADO PODE PERDER SUA

IDENTIDADE, MAS NÃO PODE PERDER SEU

PÚBLICO ALVO.

PREÇO

CLIENTE

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

PLANEJAMENTO PARTICIPATIVO

É O CONJUNTO DE AÇÕES QUE LEVA AS PESSOAS A PERCEBEREM A NOSSA EMPRESA,

PRODUTO OU SERVIÇO E COLOCÁ-LA NA MENTE DE UMA FORMA INDELÉVEL E

PERMANENTE.

PODEMOS, AINDA, COMPLETAR A DEFINIÇÃO AFIRMANDO QUE O MARKETING

SERVE PARA ESTABELECER OS PARÂMETROS QUE GOSTARÍAMOS DE IMPRIMIR À EMPRESA, PRODUTO OU

SERVIÇO.

CLIENTE

SE EMOCIONA

PENSA

EMITE OPINIÕES

É TRABALHAR:

PERCEPÇÕES HUMANAS E COMPORTAMENTOS SOCIAIS COM A FINALIDADE DE MARCAR PESSOAS

É NECESSÁRIO TRABALHARMOSMELHOR OS 4 P`s, AMPLIANDO AGAMA DE GERADORES DENECESSIDADES, DESEJOS ESATISFAÇÕES NOS CLIENTES.

A PERCEPÇÃO DO CLIENTE É A REALIDADE. O RESTO É ILUSÃO. PRODUTOS SÃO VENDIDOS PELA

PERCEPÇÃO DO CLIENTE.

A VOLKS, NOS EUA, SEGMENTOU-SE COM UM CARRO PEQUENO, FEIO, MAS

CONFIÁVEL...

UM FARMACÊUTICO MUDOU SUA FARMÁCIA PARA O BAIRRO MAIS NOBRE DA CIDADE. ALUGOU UMA BELA SALA NUM EXCLUSIVO EDIFÍCIO, TOMOU AS PROVIDÊNCIAS PARA O LOCAL FICAR ACONCHEGANTE E AGRADÁVEL AOS OLHOS DO CLIENTE.

AGORA, É SÓ ESPERAR QUE A FARMÁCIA OBTENHA MUITOS CLIENTES DE ALTO PODER AQUISITIVO, QUE NÃO RECLAMARIAM DE PREÇOS, QUE VALORIZARIAM SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS COMO ELE PRÓPRIO OS VALORIZAVA!

1. O ERRO MAIS EVIDENTE FOI MUDAR-SE PARA UM LOCAL QUE NÃO CONHECIA NINGUÉM.

2. O ERRO MENOS EVIDENTE E LETAL FOI NÃO TER FEITO UM PLANEJAMENTO PRÉVIO.

QUANTO CUSTA UM ERRO DESTE?

1. MUITO DINHEIRO2. MUITO TEMPO3. MUITO DESGASTE4. MUITO ABORRECIMENTO

UM PLANEJAMENTO DE MARKETING REDUZ O RISCO E AUMENTA A POSSIBILIDADE DE SUCESSO!!!

Dr.Roberto Caproni

DESCENTRALIZAR O PODER!

1. QUAL É O PROBLEMA?2. QUAIS ALTERNATIVAS PARA SOLUCIONAR ESSE PROBLEMA?3. QUAIS DESSAS ALTERNATIVAS ESTÃO AO SEU ALCANCE?4. VOCÊ PODE AGUARDAR MEU RETORNO?5. HÁ A NECESSIDADE DE ME LIGAR?

Dr.Lair Ribeiro

MARKETING DE RELACIONAMENTO.CRIAR UM RELACIONAMENTO DURADOURO COM O SEU CLIENTE É FUNDAMENTAL PARA O SUCESSO DE SEU “NEGÓCIO”. MIMAR O CLIENTE, SE TORNOU UM DIFERENCIAL NO SEGMENTO.

•AMBIENTES AGRADÁVEIS SUBSTITUÍRAM AS ANTIGAS FARMÁCIAS COM PAREDES BRANCAS RECHEADAS COM VIDROS DE MEDICAMENTOS E ELEMENTOS QUIMICOS (PRINCIPIO ATIVO).

•RELAXAR AO SOM DE MÚSICAS DE SEU AGRADO.

MOTIVE SUA EQUIPE, OUÇA OPINIÕES DOS CLIENTES, ACEITE IDÉIAS, INVENTE, DÊ UMA REVIRAVOLTA EM SEUS CONCEITOS, OU SEJA, QUEBRE PARADIGMAS.

MARKETING DE RELACIONAMENTO.

CONTAGIE OS CLIENTES COM SEUS MÉTODOS ESTIMULE-OS A DIVULGAR SEU NEGÓCIO. POR MAIS AVANÇADA QUE ESTEJA A PUBLICIDADE ATUAL, NADA SUBSTITUI UMA BOA INDICAÇÃO PESSOAL.

O CÓDIGO DE ÉTICA EXIGE CERTOS LIMITES. RESPEITE-OS, MAS CRIE ALTERNATIVAS VIÁVEIS COMO:INFORMATIVOS – NEWS LETTER – SITE...“USE SUA CRIATIVIDADE E NÃO SE INCOMODE DE COPIAR IDÉIAS BEM SUCEDIDAS”.

COMO FAZER PARA SE FORTALECER NO MERCADO?

AMEAÇAS(cartas mensais com mensagens vazias,

Revistas desatualizadas)

PONTOS ...................................................... PONTOSFORTES FRACOS

(Treine sua equipeCom regras de boa Educação e as use)

OPORTUNIDADES(aceite sugestões e idéias, mas participe ativamente desta tarefa)

(Não deixe na mãode outros a tarefade moldar seuAmbiente)

O QUE É MARKETING?

É A CIÊNCIA QUE ESTUDA COMO ATENDER ÀS NECESSIDADES, DESEJOS E EXPECTATIVAS DOS CLIENTES DE FORMA ÉTICA E LUCRATIVA PARA VOCÊ.

É AGREGAR VALOR AOS SEUS SERVIÇOS TORNANDO-OS MAIS ATRATIVOS PARA OS CLIENTES, TORNANDO-OS DESEJADOS E NÃO SIMPLESMENTE VISTOS COMO NECESSÁRIOS.

COMO PRECIFICAR O MEDICAMENTO MANIPULADO

Para chegarmos ao preço de venda praticado devemos utilizar os seguintes passos:

1. Saber qual o percentual das despesas mensais do estabelecimento?

R: divida as despesas fixas (água, luz, tel, funcionários... Pela receita gerada no mês.

2. Levante o valor de material direto que irá gastar com a formula. Faça uma lista do material e levante o custo em reais.

3. utiliza-se da seguinte fórmula:

PV= material (principio ativo + embalagem)1-(%despesas+ % impostos +%Lucro)

100

COMO PRECIFICAR O MEDICAMENTO MANIPULADO

COMO PRECIFICAR O PRODUTO

Obs: o Lucro não pode ser alto, pois lembre-se que você já está computando o seu salário no custo fixo, esse lucro é para “ampliação / reforma ” e não para seus gastos pessoais. APRENDA A SEPARAR SEU DINHEIRO DO DINHEIRO DO NEGÓCIO, POIS NUNCA SERÁ BOM PROFISSIONAL SE NÃO APRENDER A ADMINISTRAR A FARMÁCIA COMO UMA EMPRESA. EM OUTRAS PALAVRAS, NÃO BASTA SER BOM FARMACÊUTICO, TEM TAMBÉM QUE SER BOM ADMINISTRADOR.

COMO PRECIFICAR OPRODUTO

Exemplo:

Quanto devo cobrar na Formula, conforme os dados abaixo:

Receita média dos últimos três meses: R$ 6.000,00

Despesas mensais: mês1: $3.200 mês2: $3.600 mês3: $3.900

Quero ter um lucro líquido de 12%; Pago 16,33% de imposto.

O material utilizado para a formulação custa R$4,50 e a embalagem R$1,87.

QUAL O PREÇO FINAL?

TRABALHO PARA PRÓXIMA AULA:• LEVANTE OS CUSTOS FIXOS DO SEU NEGÓCIO E FORMULE O

PREÇO DE VENDA PELA FORMULA DE ALGUM MEDICAMENTO, COMPARANDO O PREÇO DA FÓRMULA COM O PREÇO PRATICADO HOJE NA FARMÁCIA.

• FAÇA UM PLANO DE AÇÃO ESTRATÉGICA EM MARKETING, RESPONDENDO AS SEGUINTES QUESTÕES:

1. QUAL O PERFIL DE SEU PRINCIPAL CLIENTE (IDADE, CLASSE, SEXO...)

2. QUANTAS FARMÁCIAS DE MANIPULAÇÃO EXISTEM NA SUA REGIÃO E QUAIS SÃO SEUS PONTOS FORTES E FRACOS NA SUA OPINIÃO?

3. AVALIE SEU ATENDIMENTO E SUAS AÇÕES DE MARKETING NUM BREVE RELATO, E BUSQUE UMA ALTERNATIVA DIFERENTE DE ATENDER E APRESENTAR SEUS SERVIÇOS AO CLIENTE E DESCREVA COMO FOI A EXPERIÊNCIA.

AS CAUSAS DA REDUÇÃO DE LUCRO!

QUAIS SÃO AS FORÇAS QUE GERAM A QUEDA DOS LUCROS? COMO IDENTIFICÁ-LAS E COMO ATUAR SOBRE ELAS?

EXISTEM TRÊS FORÇAS QUE PRESSIONAM OS LUCROS NO SEU NEGÓCIO:

• CLIENTES MAIS INFORMADOS E EXIGENTES• CONCORRENTES MAIS ATUANTES• FORNECEDORES COM OFERTAS MAIS

QUALIFICADAS, SOFISTICADAS E DE ALTO VALOR AGREGADO E POR ISSO, COM PREÇOS MAIS ELEVADOS.

A REDUÇÃO DA RECEITA COM O AUMENTO DOS CUSTOS, REDUZ SEUS

LUCROS.

HOJE, PARA QUE QUALQUER ATIVIDADE TENHA SUCESSO, ELA

TEM QUE SER VISTA COM OS OLHOS DO CLIENTE!

OU AQUELA FARMÁCIA QUE ESTÁ MAIS PROXIMA.

OU MESMO, A QUE TEM MAIS TEMPO NO MERCADO, CONSEQUENTEMENTE MAIS

NOME.

MAS QUEM SÃO MEUS CONCORRENTES?

QUANDO PENSAMOS EM CONCORRENTES, LOGO IMAGINAMOS AQUELE COLEGA DE PROFISSÃO QUE FAZ A MESMA ESPECIALIDADE NOSSA!

TODA VEZ QUE VOCÊ VAI A UM CONGRESSO, ENCONTRA PRODUTOS E

APARELHOS CADA VEZ MAIS SOFISTICADOS E DE PREÇOS MAIS ELEVADOS, EMBORA NEM SEMPRE NECESSÁRIOS À SUA REALIDADE.

ADIANTA TER EQUIPAMENTOS DE ÚLTIMA GERAÇÃO SEM UTILIZAÇÃO?

A TERCEIRA FORÇA QUE REDUZ OS LUCROS DE UMA FARMÁCIA SÃO OS

FORNECEDORES.

VISÃO MACRO COM AÇÃO MICRO

FOCO NO CLIENTE

O PROBLEMA NÃO É A FALTA DE DINHEIRO DO CLIENTE, MAS A DESINFORMAÇÃO DO

PROFISSIONAL DE SAÚDE SOBRE O MERCADO.

CONCLUSÃO:

SOU UM BOM PROFISSIONAL. POR QUE NÃO TENHO CLIENTES?

SERÁ QUE COMPETÊNCIA TÉCNICA É A ÚNICA VARIÁVEL ANALISADA PELOS CLIENTES QUANDO VÃO COMPRAR UM MEDICAMENTO (OU MANIPULAR)?

A RESPOSTA É NÃO!

OUTROS FATORES FUNDAMENTAIS SÃO O QUE CHAMAMOS “QUALIDADE PERCEBIDA”PELO CLIENTE EM RELAÇÃO AOS SERVIÇOS PRESTADOS / PRODUTOS.

SOU UM BOM PROFISSIONAL. POR QUE NÃO TENHO CLIENTES?

TÉCNICA, OUTRO PROFISSIONAL TAMBÉM TEM. A ESCOLHA DO CLIENTE ESTÁ LIGADO A GESTÃO DE SERVIÇOS E MARKETING, NÃO A UTILIDADE BÁSICA (TÉCNICA). NA VERDADE, ISSO É O MÍNIMO QUE ELE ESPERA.

SOU UM BOM PROFISSIONAL. POR QUE NÃO TENHO CLIENTES?

A DIFERENÇA É A FACILIDADE DE ACESSO AO PROFISSIONAL, ESTACIONAMENTO, HORARIO DE ATENDIMENTO, ENTREGA, ESTRUTURA TELEFÔNICA, ENFIM, UM ATENDIMENTO EFICAZ E NÃO APENAS GENTIL (DO VENDEDOR/BALCONISTA E DO FARMACÊUTICO)

SOU UM BOM PROFISSIONAL. POR QUE NÃO TENHO CLIENTES?

AMBIENTE REFRIGERADO, BANHEIRO PARA CLIENTES, AGILIDADE NO ATENDIMENTO, EFICÁCIA NA RESOLUÇÃO DO PROBLEMA...

O INTERESSANTE É QUE NÃO SÃO NECESSÁRIOS GRANDES INVESTIMENTOS OU ESFORÇOS, ISSO É REALIZADO NOS PEQUENOS DETALHES.

SERVIR CAFÉ, CHÁ, ÁGUA... FAZER PÓS-ATENDIMENTO PARA VERIFICAR

SE ESTÁ TUDO BEM (ATENDIMENTO –RESULTADO DO MEDICAMENTO) OU SE AINDA HÁ ALGO QUE POSSA SER FEITO PARA O CLIENTE.

TRABALHANDO A MEMÓRIA DO CLIENTE

“É uma forma de compreender como as marcas estão oudeveriam estar posicionadas, junto aos consumidores.”

A qualidade percebida não é a mesma coisa que qualidade real ou objetiva, baseada no produto. Ela é intangível, um sentimento geral sobre uma marca.

Quando você pensa em...

Reprografia, lembra de? Sabão em pó, lembra de?

Sandálias, lembra de?

Aparelho de barbear, lembra de?

O QUE É FARMÁCIA DIFERENCIADA?

A GRADUAÇÃO SE PREOCUPA EM FORMAR TÉCNICOS EM PROCEDIMENTOS.

O MERCADO EXIGE MAIS QUE ISSO. EXIGE SATISFAÇÃO DE NECESSIDADES E DESEJOS DO CONSUMIDOR FINAL!

A REALIDADE DO MERCADO!

A ATIVIDADE PROFISSIONAL EM SAÚDE ESTÁ SENDO UMA DAS ÚLTIMAS ÁREAS A DESENVOLVER MECANISMOS DE GESTÃO. MAS, COM CERTEZA, É O MELHOR CAMINHO PARA DIFERENCIAR SEU TRABALHO NESTE MERCADO CADA VEZ MAIS EXIGENTE E COMPETITIVO.

A REALIDADE DO MERCADO!PARA TANTO, DEVEMOS:• DESENVOLVER UMA VISÃO EMPREENDEDORA• TRABALHAR COM PLANEJAMENTO• TER ESTRATÉGIAS DE MARKETING• TER OBJETIVOS ALCANÇÁVEIS• FAZER ANÁLISE DA ATUAL SITUAÇÃO DE SUA

FARMÁCIA• OBSERVAR O NÚMERO E O PERFIL DOS PACIENTES• OBSERVAR O FLUXO MENSAL DE CLIENTES• OBSERVAR O MODO DE CHEGADA AO

ESTABELECIMENTO• COMPARAR O VALOR MENSAL ARRECADADO COM

OS ORÇAMENTOS REALIZADOSDEPOIS DESSAS ANÁLISES, ELABORE SEU PLANO DE

AÇÃO!

ESTEJA NA ATIVA!!!

PUBLIQUE ARTIGOS EM JORNAIS E REVISTAS

FREQÜENTE CONGRESSOS E FEIRAS

VÁ AO SEU CLIENTE – “MALA DIRETA”

MINISTRE PALESTRAS EM ESCOLAS E ASSOCIAÇÕES

PORQUE PERDEMOS CLIENTES?

PREÇOS...................................................9%

PRODUTOS/SERVIÇOS......................15%

MOTIVOS DIVERSOS...........................7%

ATENDIMENTO PRECÁRIO.............69%

O DIFERENCIAL NÃO ESTÁ NO PREÇO, ESTÁ NO ATENDIMENTO!

Os Mandamentos do Marketing • 1. Defina bem seus objetivos• 2. Analise a situação, o ambiente externo• 3. Faça uma auto-análise de seus pontos fortes e

fracos• 4. Planeje suas ações• 5. Estabeleça uma boa rede de apoio• 6. Busque ajuda sempre que for necessário• 7. Aproveite as crises para crescer• 8. Mantenha-se bem informado• 9. Acredite em você mesmo!

Os Mandamentos do Marketing Quem são meus clientes?Quem são meus verdadeiros concorrentes?Como anda a motivação dos funcionários?Como está a qualidade do atendimento prestado aos

clientes?Como eu trato as reclamações no consultório?De 0 a 10, que nota eu daria para o meu relacionamento

com clientes, funcionários e fornecedores ?Como anda minha saúde financeira?Quais são meus objetivos para os próximos anos?Qual o meu prestígio junto à sociedade?Imaginando-me como um cliente, eu indicaria minha

farmácia para outras pessoas?

APRESENTAR-SE DE MANEIRA ALEGRE SEM CARA AMARRADA OU ABORRECIDA. UM SORRISO É

A COMUNICAÇÃO DE UM RELACIONAMENTO SADIO.