disponibilizado na forma de e-book

Ouvidoria Prodesp/Poupatempo

Memória de10 anos

O estabelecimento de canais de participação, inerentes a uma Ouvidoria, não se encerra apenas na possibilidade do fluxo de comunicação aberto com a sociedade, mas, sobretudo, no que ela está nos dizendo. Trazer essa voz para dentro da corporação – e decodificá-la – pode ser a chance de incorporar um ensinamento que, em sua visão interna, pode não ser percebido.

Ouvidoria: Um Instrumento de Gestão e de Democracia

10 anos da Ouvidoria �

A publicação Memória da Ouvidoria Prodesp é muito mais que o registro de um projeto bem-sucedido. A apresentação desta importante

história, os desafios enfrentados e as soluções encontra-das, sempre focadas na melhoria dos serviços prestados à sociedade, consolidam-se como um verdadeiro manual de como implantar e desenvolver uma Ouvidoria.

O Estado de São Paulo está fortemente comprome-tido em utilizar as manifestações dos cidadãos como instrumento efetivo e democrático de desenvolvi-mento gerencial. Ninguém melhor que o próprio usuário do serviço público para informar sobre a qualidade do atendimento recebido e fornecer sugestões valio-sas sobre como melhorá-lo. O aperfeiçoamento na prestação de serviços do Estado está, portanto, in-trinsecamente relacionado à participação de toda a sociedade, no acompanhamento e controle dos servi-ços que utiliza. E, para que este acompanhamento

seja possível, é necessário que o Estado estimule o cidadão, disponibilizando canais acessíveis para apre-sentação de suas manifestações.

A Rede Paulista de Ouvidorias foi criada em abril de 1999, pela Lei de Proteção e Defesa dos Usuários dos Serviços Públicos. Em setembro de 2007 a Comissão de Centralização das Informações dos Serviços Públi-cos foi transferida para a Secretaria de Gestão Pública, a cargo da Udemo - Unidade de Desenvolvimento e Melhoria das Organizações. Desde então, temos nos empenhado na condução de um projeto de Fortaleci-mento das Ouvidorias, para que todas possam cumprir da melhor forma suas funções.

O trabalho da Ouvidoria Prodesp merece ser valo-rizado. É um exemplo de autonomia e independência que já tem a mais importante recompensa que uma ouvidoria pode almejar: o reconhecimento do cidadão.

Sidney BeraldoSecretário de Estado de Gestão Pública


Dez anos se passaram desde que o Estado de São Paulo criou a Lei 10.294, de 20/04/1999. Pro-posta à luz da Constituição de 1988, a chama-

da Constituição Cidadã, a legislação colocou em prática um objetivo nobre: o da proteção e defesa do usuário do serviço público com a obrigatoriedade de que cada órgão estadual tenha a sua Ouvidoria. Apenas dois anos antes, este Esta-do havia promovido uma quebra de paradigmas no que se entende por serviço público e por atendimento ao cidadão com a criação do Poupatempo, programa de governo admi-nistrado pela Prodesp desde a sua criação em 1997.

Em curto espaço de tempo, a população paulista co-meçou a colher os benefícios de um atendimento público eficiente, com documentos sendo entregues em algumas horas, colocando no esquecimento os costumeiros dias e dias de espera de antes. A visão de oferecer um espaço para a discussão e o controle dos serviços públicos pelo cidadão era algo essencial em uma empresa que ajudou a construir uma referência no conceito de cidadania para o Brasil. Nada mais coerente do que unir os dois e propor-cionar ao cidadão esta figura que estará sempre em sua defesa. Nascia a Ouvidoria Prodesp/Poupatempo.

Uma década depois, os desafios da Ouvidoria perma-necem fortes e presentes. É a voz do cidadão e do cliente dentro da Prodesp e do Poupatempo. Sua atuação per-mite aos gestores da empresa proporcionar melhorias e perceber que existe um ser humano a ser considera-do no desenvolvimento de nossos serviços e produtos. Que no lugar de bits e processos há expectativas por um atendimento benfeito, pela qualidade de informa-ção, de resposta aos seus questionamentos... Expectativa por cidadania, a real cidadania, que ampara uma socie-dade que aprendeu a fazer valer os seus direitos e que conta com canais estruturados para defendê-los. Uma estrutura que garante a transparência nas relações entre governo e população.

Errando ou acertando, é essa transparência e o diálo-go estabelecido com a sociedade que fazem com que a empresa evolua em seu atendimento como um todo. E a Ouvidoria é parte fundamental desse processo de me-lhoria contínua. Por meio dela, temos acesso ao olhar do cidadão, que nos leva a progredir, a nos aprimorarmos e a sempre lembrarmos que, lá na ponta, usando nossos serviços, há uma pessoa real: o cidadão paulista.

Mário BandeiraDiretor-Presidente da Prodesp


A percepção de democracia entre nós na América Latina é muito baixa ainda. Democracia aqui e em muitos outros países do continente significa

ainda a existência de eleições regulares, limpas e transpa-rentes, e alguma liberdade. Inúmeras pesquisas – entre elas: www.latinobarometro.org – apontam que quase metade dos brasileiros sequer sabe definir democracia. Assim, a existên-cia de políticas públicas que enfatizem valores democráticos merece sempre ser lembrada e festejada.

Desse naipe é a lei paulista que tutela os direitos do usuário do serviço público. Idealizada por Mario Covas e implantada em seu período de governo, a Lei nº 10.294/1999 reconheceu os direitos de o cidadão ter acesso a um bom serviço público, o direito à informa-ção e o direito de seu controle. Nada mais democrático. A Constituição da República determinou, por meio de

emenda, que uma lei nacional fosse ditada nos mesmos moldes, o que ainda não ocorreu, e instituiu uma série de Ouvidorias onde haja público e o dever de bem aten-dê-lo. As Comissões de Ética criadas pela mesma norma ainda aguardam implementação.

Essa lei completa dez anos. É tão importante come-morar a data quanto revisitar a lei e tomá-la como ótica para analisar o serviço público, do ponto de vista ético, sob o ângulo da qualidade, tomando-o como polo cum-pridor dos direitos humanos, em sua face de liberda-de, de igualdade e de solidariedade. A lei deve ser um instrumento para reforçar nossas noções de democracia. Essa revisita, para implementar aspectos ainda no papel e aperfeiçoar outros mecanismos já tão atuantes, seria uma boa homenagem para um instrumento tão criativo quanto o foi a Lei 10.294/99.

Belisário dos Santos JúniorSecretário da Justiça e da Defesa da Cidadania do Estado de

São Paulo (1995-2000), responsável pela implantação das Ouvidorias Públicas no Estado de São Paulo


Apresentação 7Prefácio 8Conceito e História 9O Contexto Institucional 18Linha do Tempo 2�Resultados e Transformações – Com a Palavra o Cidadão 27Publicações ��Eventos �0Sistema de Gestão das Manifestações do Cidadão ��Pesquisas de Satisfação �1Anexos �1

Índice

10 anos da Ouvidoria 7

ApresentaçãoApresentamos neste documento a memória

de alguns momentos, situações e realizações vivenciadas nesses dez anos pela equipe da

Ouvidoria Prodesp/Poupatempo.Nossa caminhada está focada no compromisso funda-

mental de representar o cidadão/usuário do serviço públi-co dentro da Prodesp, como determina a Lei 10.294/99, e, também, aprimorar a ação da Ouvidoria para, cada vez mais, torná-la um instrumento de gestão e melhoria da qualidade dos serviços prestados.

Ousamos dizer que, integrados à Rede Paulista de Ou-vidorias, nos colocamos como uma importante referência, tendo construído uma trajetória que nos permite contar uma pequena história. Ainda assim, reconhecemos que há muito por melhorar.

Por essa pequena história e em busca da melhoria con-tínua, agradecemos e contamos com o apoio de todas as

pessoas, parceiros e dirigentes, que contribuíram para o aprimoramento desta Ouvidoria.

Nosso agradecimento especial a nossa colaboradora Cíntia Futema pelo compromisso, entusiasmo e pela de-dicação sempre presentes. Lembramos também das im-portantes colaborações de Ana Luiza Mendonça, Eliza Trindade, Gisele dos Santos, Luciana Formes e Tereza Haerbe, que já trabalharam nesta Ouvidoria, e agora os novos integrantes da equipe, Duane Seraphim, Janaína Silveira e Lincoln de Castro.

Agradecemos também a Fabíola de Paiva , assessora de comunicação do Poupatempo, e ao Lincoln de Castro o tão importante apoio para a finalização deste trabalho.

Finalmente, nosso agradecimento ao cidadão, usuário do serviço público, pelo seu reconhecimento crescente da Ouvidoria como um meio de construção da cidadania e um instrumento de fortalecimento da democracia.

José De Ambrosis Pinheiro Machado e Getúlio César de PaulaOutubro de 2009


Dez anos se passaram. Muitas foram as histórias e muitos os aprendizados.

Aprendizado, aliás, é algo que se encaixa perfeitamente a uma Ouvidoria.

O estabelecimento de canais de participação, inerentes a uma Ouvidoria, não se encerra apenas na possibilidade do fluxo de comunicação aberto com a sociedade, mas, sobretudo, no que ela está nos dizendo. Trazer essa voz para dentro da corporação – e decodificá-la – pode ser a chance de incorporar um ensinamento que, em sua visão interna, pode não ser percebido.

Quando alguém nos diz que um determinado proce-dimento pode ser menos burocratizado, ou nos aponta que um atendimento foi mal realizado, está fornecendo

possibilidades reais de mudança.À Ouvidoria cabe como canal associar-se ao dinâmico,

àquilo que não pode estagnar, ao movimento ininterrup-to, que pode dizer sempre: “isso pode ser melhorado”.

A Ouvidoria Prodesp/Poupatempo, que surgiu ini-cialmente como um projeto dentro da Superintendência do Poupatempo, tem procurado aprender, não só com os seus interlocutores externos – cidadãos e clientes – mas também com os seus desafios internos, apresentando a viabilidade de mudanças ou ajustes e mensurando me-lhor os seus resultados.

Precisamos fazer o tempo. Nós já temos história, mas ainda somos jovens.

Jovens aprendizes.

Prefácio


Conceitoe História

CONCEITO

A Ouvidoria é um canal de comunicação direta entre o cidadão e o poder público ou entre o cliente e uma de-terminada instituição privada. É um instrumento que, li-gado à alta direção do órgão e com autonomia, estabelece a interlocução com a sociedade, recebendo manifestações de caráter crítico, como sugestões, reclamações, denún-cias e elogios, com a preocupação de estimular a partici-pação do cidadão no controle e na avaliação da prestação de serviços.

A Ouvidoria é, portanto, um importante instrumento de transformação permanente de qualidade, favorecendo as mudanças e os ajustes das instituições em sintonia com as demandas da sociedade e uma instância de aprimora-mento da democracia.

Algumas ouvidorias enfatizam em sua ação a defesa dos direitos humanos e do cidadão. A Ouvidoria tem o papel de internalizar em sua organização a dimensão do Valor Humano, resgatar a ideia de que somos todos cidadãos.

Uma tendência mais recente faz da Ouvidoria um lu-gar de mediação de conflitos ou como a porta de entrada deste processo.

Tanto nas organizações públicas quanto nas privadas, este é um papel muito importante, pois, ao trazer ques-tões caras e lentas do Judiciário para canais mais rápidos, mais baratos e menos burocratizados, traz também resul-tados significativos em relação à imagem do órgão.

Além de ser um sensor da percepção do cidadão/clien-te, as informações canalizadas pela Ouvidoria contribuem de forma única na melhoria contínua dos processos.


HISTÓRIA

Em alguns centros de cidades brasileiras, como Rio de Janeiro e São Paulo, ainda existem as ruas “do Ouvidor”.

O termo remonta ao período colonial do Brasil. Em 1549, Tomé de Sousa, o primeiro governador-geral do Brasil, nomeou o primeiro Ouvidor-Geral do Brasil, Pero Borges. A função, no entanto, era diferente da atuação do ouvidor de agora. Naquela época, era um representante da Coroa Portuguesa, agindo como um juiz em nome do rei.

O modelo atual tem origem na experiência sueca, que no século 19 instituiu a figura do Ombudsman, um re-presentante dos cidadãos no parlamento sueco.

A Ouvidoria no Brasil, em seu conceito vigente, tem origem no processo histórico da democratização que se consolidou com a promulgação da Constituição Federal de 1998. É um instrumento novo e, por isso, sua confor-mação sofre variações de acordo com o ambiente institu-cional em que se insere.

A primeira ouvidoria pública do Brasil nos moldes modernos surgiu em 1986, na cidade de Curitiba, e depois no Estado do Paraná, em 1991. A partir dessas iniciativas, muitas foram criadas no âmbito dos poderes executivos municipais. Em 1992, a Lei nº 8.490/92 cria a Ouvidoria Geral da República na estrutura do Minis-tério da Justiça.

A experiência paulista será abordada adiante, bem como o contexto histórico no qual foi criada a Ouvidoria Prodesp/Poupatempo.

O InícIO dA OuvIdORIA PROdeSP/POuPATemPO

Vivíamos o ano de 1997 quando o Posto Poupatempo Sé foi inaugurado. Este seria o pioneiro de um programa iniciado pelo Governo do Estado, que hoje conta com 14 postos fixos no Estado de São Paulo, com sete unidades móveis, e sempre numa perspectiva de ampliação.

O Poupatempo foi desenvolvido com base na ideia da reunião, num mesmo espaço, de inúmeros serviços públi-cos destinados à população, com a preocupação de prestar um atendimento de qualidade, a partir de uma concepção arquitetônica adequada ao conforto e às necessidades de cada serviço, aliado ao treinamento de todos os atenden-tes e ainda na busca da simplificação dos processos, den-tro de padrões de desburocratização.

O programa previa também a necessidade de permitir alterações e adequações visando à melhoria de atendi-mento. Pensando nisso, foram criadas as Fichas de Mani-festações, um formulário pelo qual os cidadãos/usuários dos serviços atendidos pelo Poupatempo Sé deixavam suas observações e, se desejassem, os seus dados.

No início, todas as manifestações eram respondidas como reconhecimento da participação dos cidadãos. Foi-se percebendo, no entanto, que esta participação trazia, muitas vezes, elementos críticos com importantes subsí-dios para o aperfeiçoamento do atendimento.

Foi necessário, então, criar uma sistemática para a par-ticipação dos cidadãos/usuários do Poupatempo.


O PrimeirO PrOjetO

Em 1998 foi iniciado um projeto de implantação de uma ouvidoria do Poupatempo. Não havia ainda no Es-tado de São Paulo uma determinação legal para as Ou-vidorias Públicas, mas já existiam algumas, públicas e privadas, que serviram de estudo para o projeto do Pou-patempo. Entre elas, destacamos a do Procon, do Ipem, da Secretaria de Segurança Pública e da Eletropaulo.

Essas experiências foram muito importantes no de-senvolvimento daquilo que seria a Ouvidoria Prodesp/Poupatempo.

marcO LegaL

A Ouvidoria Poupatempo só foi consolidada, no en-tanto, como Ouvidoria Prodesp/Poupatempo na esteira da Lei 10.294 de 20 de abril de 1999 - Lei de Proteção e Defesa do Usuário do Serviço Público do Estado de São Paulo - Sedusp (disponível no anexo) e do Decreto nº 44.074, de 1º de julho de 1999, que regulamentavam a composição e estabeleciam a competência das Ouvido-rias de Serviços Públicos.

A Lei 10.294/99 criou, também, a Rede de Ouvi-dorias Paulistas e estabeleceu três direitos básicos ao cidadão: direito à informação; direito à qualidade da prestação dos serviços; e o direito ao controle na pres-tação de serviços, controle este exercido pela Rede de Ouvidorias Paulistas.

Estabelecia-se aí um importante aprimoramento das relações entre o poder público e os cidadãos, que passa-ram a ter um instrumento de fiscalização e controle dos serviços prestados pelo Estado. Dentro dessa concepção, foi instituída a Ouvidoria Prodesp/Poupatempo, em ju-nho de 1999.

Primeiro projeto da Ouvidoria


OS PRIMEIROS PASSOS

A Ouvidoria Prodesp foi criada em junho e entrou em operação em outubro de 1999, após o curso coordenado pela Fundap - Fundação do Desenvolvimento Adminis-trativo, realizado em setembro de 1999, destinado a todos os Ouvidores Públicos do Estado.

O conceito geral do instituto Ouvidoria também já vinha sendo discutido no âmbito da Superintendência do Poupatempo. Vários ensaios de projetos e propostas foram elaborados e submetidos à alta direção da Prodesp e à Secretaria de Governo e Gestão Estratégica. Outras tantas reuniões ocorreram, buscando um formato defi-nitivo de compatibilização de um programa de trabalho que conciliasse uma composição para a Ouvidoria e o Poupatempo.

As dinâmicas cotidianas da Ouvidoria Prodesp, no entanto, fizeram com que ela continuasse se dedicando às demandas de cidadãos usuários do Poupatempo, feitas pelos canais do correio eletrônico e das fichas de mani-festação disponíveis nos Postos.

No curso realizado na Fundap, além de José De A. Pi-nheiro Machado e de Getúlio César de Paula, efetivos da Ouvidoria, todos os Postos Poupatempo estiveram representados por um funcionário da Coordenação de Atendimento, com a convicção de que o conhecimento sobre o novo Instituto das Ouvidorias seria tido como um avanço complementar ao inovador Padrão de Aten-dimento do Programa Poupatempo.

QuADRO DE PENDêNCIAS

Os canais abertos com o cidadão sempre propiciaram sugestões interessantes para a melhoria dos atendimentos.

Essas, por sua vez, sempre foram encaminhadas às áreas responsáveis para estudos de viabilidade. Em 1999, a Ou-vidoria criou um quadro que mostrava o andamento do es-tudo de cada uma das questões levantadas pelos cidadãos.

Atualmente, as recomendações são monitoradas atra-vés de sistema informatizado: SRO - Sistema de Reco-mendações da Ouvidoria.

O SISTEMA DE GESTãO DASMANIfESTAçõES DO CIDADãO

O SGMC - Sistema de Gestão das Manifestações do Ci-dadão foi criado em 2000, ano seguinte à criação da Ouvidoria Prodesp/Poupatempo. Foi a somatória das experiências ante-

10 anos da Ouvidoria 1�

riores do Poupatempo, de registro e resposta às manifestações do cidadão, denominada Cartas CID, e dos novos preceitos trazidos pela Lei de Defesa do Usuário dos Serviços Públicos, aprovada por grande maioria na Assembleia Legislativa.

O Poupatempo trazia, desde seu início, a aplicação de princípios quanto ao direito à informação e à qualidade do serviço, haja vista a criação do Guia de Informações sobre Serviços Públicos e, notadamente, do Padrão de Qualidade do Poupatempo.

No padrão de qualidade do Poupatempo está inseri-do um dos mecanismos de autocontrole da qualidade da prestação de serviços. O Poupatempo oferece ao cidadão a possibilidade de dar a sua contribuição de forma espon-tânea por escrito, por meio das fichas de manifestação disponíveis no Espaço Opinião.

A Ouvidoria, além de tratar das manifestações encami-nhadas diretamente, também supervisiona todo o processo de recebimento e resposta às manifestações do SGMC, que englobam as presenciais, as feitas pela Internet e as oriundas do Teleatendimento (Disque Poupatempo).

Desde o início, o manejo das Fichas de Manifestação e a resposta às cartas eletrônicas já apontavam para o cres-cente apelo de criação e sistematização da participação do cidadão com a sua opinião.

O desenvolvimento do SGMC aprimorou a operacio-nalização das manifestações dos cidadãos e a confecção de relatórios qualitativos e quantitativos, que permitem a análise e o entendimento das expectativas dos cidadãos usuários dos serviços do Poupatempo e da Prodesp.

fERRAMENTAS DE T.I.

Tanto as ferramentas de Tecnologia de Informação, como a organização, o planejamento das ações e a melho-ria contínua dos processos são fatores importantes para garantir o bom funcionamento da Ouvidoria. É impres-cindível, porém, que haja a clara visão de que a atuação da Ouvidoria é, em essência, uma ação de relacionamento, de fortalecimento do diálogo e do valor humano.

Não há contradição entre a ação da Ouvidoria e o uso das modernas tecnologias de gestão, de tecnologia da informação e de comunicação. Sem o fator humano não há Ouvidoria e sem as ferramentas de TI perde-se a eficiência.

Qualid

ade

Quantidade

Tecnologia da Informação

Hum

aniz

ação

Só humanização

Só TI

Humanização com ferramenta de TI


CERTIfICAçãO ISO 9001

Uma etapa importante para a Ouvidoria Prodesp/Pou-patempo foi participar e se organizar para a obtenção da Certificação ISO 9001.

Essa ação fez parte de uma estratégia maior de inte-gração da Ouvidoria com a área de produção da Prodesp e pode interagir nos processos de qualidade e melhoria contínua dos serviços oferecidos pela empresa.

A certificação trouxe o amadurecimento dos procedimen-tos internos da Ouvidoria e a criação de dois indicadores de qualidade: o Indicador do Prazo, que estabelece uma meta de até três dias, nos casos do Poupatempo, e até cinco dias,

nos casos da Prodesp, para a primeira resposta ao usuário; e o Indicador de Satisfação, que mede trimestralmente o nível de satisfação do mani-festante em relação aos servi-ços da Ouvidoria.

A PESQuISA ELETRôNICA

A Ouvidoria Prodesp/Poupatempo desenvolveu, com apoio do Escritório de Projetos e Sistemas Internos, o Sistema de Pesquisa Eletrônica, que permite a realiza-ção da pesquisa por meio da Internet. Essa ferramenta é de fácil manejo e pode ser customizada para várias situações em que enquetes sejam necessárias.

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Em 2004, momento em que a Ouvidoria Prodesp/Poupatempo buscou a certificação ISO 9001, definiu como indicador de qualidade o nível de satisfação de seus usuários. Viu-se diante do grande desafio de realizar pes-quisas periódicas, iniciando com uma feita por telefone, com apoio de áreas internas da empresa.



Estava claro que o esforço era grande e fazia-se neces-sário buscar alternativa para realizá-lo. Ao mesmo tempo, a Ouvidoria sempre pensou que as inovações em TI que a Prodesp desenvolve poderiam beneficiar a Rede de Ouvi-dores do Estado e, neste sentido, após ter contribuído com o desenvolvimento do Sistema de Ouvidorias, baseado em grande parte no Sistema de Gestão das Manifestações do Cidadão, dedicou-se à construção de uma ferramenta que facilitasse a aferição da satisfação de seus usuários.

A partir dessa necessidade, desenvolveu juntamente com a área de Projetos e Sistemas da Prodesp o sistema de Pesquisa Eletrônica da Ouvidoria.

SiStema de avaliaçãO Periódica de SatiSfaçãO dO cliente

Atendendo aos Objetivos Estratégicos da Prodesp de melhoria da imagem da empresa junto aos clientes, a Ouvidoria Prodesp implantou um processo inovador, de-nominado Sistema de Avaliação Periódica da Satisfação do Cliente.

Esse processo consiste no envio periódico, pela Inter-net, de questionários eletrônicos concebidos para captar a percepção do cliente e o seu nível de satisfação, com o objetivo de reunir informações que apoiem a gestão da qualidade dos serviços prestados pela empresa.

Em 2008, o processo foi realizado com o uso de uma ferramenta informatizada de interação via Web – um

módulo extraído do Sistema de Pesquisa Eletrônica da Ouvidoria – e um conjunto de interações internas à empresa que consolidaram a metodologia e o conceito do sistema.

Em 2009, o Ibope foi contratado pela Prodesp para aprimorar, dar continuidade e elevar o grau de inde-pendência do processo de Pesquisa de Satisfação im-plantado em 2008. A partir de então, a pesquisa pas-sou a ser realizada diretamente pelo Ibope, mantidos os critérios metodológicos da ponderação empresa/cliente e cliente/perfil.

No primeiro semestre de 2009 foi realizada a pri-

10 anos da Ouvidoria


meira onda de pesquisas pelo Ibope. O processo se con-cluirá com a segunda onda de pesquisas que será aplicada no segundo semestre de 2009.

aiO - andamentO internO da OuvidOria

O projeto piloto do sistema AIO foi implantado no início do segundo semestre de 2009. O sistema tem como objetivo otimizar as interações com as áreas em busca de subsídios para a resposta e solução dos problemas dos usuários. O aplicativo permite o acompanhamento da in-teração com as áreas no fornecimento de subsídios.

SrO - SiStema de recOmendaçõeS da OuvidOria

Juntamente com a AIO, a Ouvidoria implantou o SRO, cuja função é registrar as recomendações e criar um fluxo de validação das mesmas junto à alta administração e, na sequência, realizar o acompanhamento das ações cabíveis junto às áreas responsáveis até seu desfecho conclusivo.

redeS SOciaiS na Web 2.0

Um novo marco nas relações da Ouvidoria junto à população está na utilização de ferramentas de Web 2.0. A Ouvidoria da Prodesp/Poupatempo já iniciou estudos

para a utilização dessas ferramentas, com o objetivo de es-tabelecer um contato mais direto com o usuário dos servi-ços públicos, utilizando linguagem adequada a este meio, que possui características de maior espontaneidade.

OuvidOria interna e cliente

Buscando a melhoria e o aprimoramento das ativida-des da Ouvidoria em 2007, surgiu a oportunidade de se potencializar a sua ação em Clientes e a implantação da


Ouvidoria Interna. Esta diretriz vem ao encontro da nova tendência de Governo de valorizar a Ouvidoria como um instrumento de gestão e melhoria da qualidade dos servi-ços prestados pela Prodesp.

Em relação à Ouvidoria em Clientes, a proposta é fortalecer a interação da Ouvidoria com os clientes para buscar informações sobre o nível de satisfação, anseios e demandas dos mesmos, identificar os pontos positivos e negativos, as ameaças e as oportunidades na atuação da Prodesp, criar mecanismos de verificação periódica e emissão de relatórios.

Em relação à Ouvidoria Interna, a proposta visou à interação direta com o funcionário, e, principalmente, pretendeu consolidar as informações sobre o conjunto de manifestações, demandas e anseios dos funcionários, recebidas por outros canais existentes na Prodesp (CRE, RH etc.). Preliminarmente, estabeleceu-se forte interação com o CRE - Conselho de Representantes dos Empre-gados, e se fez publicar na intranet da empresa um novo canal de comunicação denominado Ouvidoria Interna.


Um sobrado de três andares, no bairro da Ponte Pe-quena, foi a primeira sede própria, em 1970. Um IBM 360/365, o primeiro computador, adquirido por cerca de US$ 9 milhões. Em julho do mesmo ano, foi executado o primeiro trabalho: o processamento da folha de paga-mento do Estado, então com 290 mil funcionários.

A empresa, que nasceu em uma sala emprestada, cres-ceu rapidamente, ocupando simultaneamente 14 imóveis vizinhos à primeira sede. Para reunir as unidades num único local, em agosto de 1978 foi inaugurado um mo-derno prédio, especialmente projetado, no município de Taboão da Serra, com 28.000m2 de área construída, em meio a um jardim de mais de 150.000m2.

Enquanto centralizava sua estrutura física na nova sede, a Prodesp orientava sua filosofia de operação no sentido contrário, o da descentralização, com a criação do Centro Regional de Operações de Bauru, das unidades

institucionalO contexto

Prédio da Secretaria da Fazenda, onde a Prodesp iniciou as atividades

Sobrado na Ponte Pequena: primeira sede da Prodesp


funcionais Segurança Pública e Hospital das Clínicas e a execução dos primeiros serviços de teleprocessamento.

Silenciosamente, a Prodesp entrava na vida dos paulistas.

anOS 80

Do solitário primeiro computador na Ponte Pequena, os recursos tecnológicos da Prodesp evoluíram para 14 grandes computadores e uma rede de teleprocessamento com cerca de 900 terminais no princípio dos anos 80.

O processo de descentralização teve prosseguimen-to com a inauguração de novas unidades: Sabesp, Caixa Econômica Estadual, Ribeirão Preto, Junta Comercial e Secretaria da Fazenda.

A democratização da informática, com a popularização dos microcomputadores, impôs novos desafios à empresa,

que se transformou para atender as demandas geradas pelo novo modelo tecnológico. E político, já que o País também se democratizava com as eleições diretas para governador.

O parque de equipamentos mais do que duplicou entre 1987 e 1989. Para acelerar a informatização do interior, foi criada a Rede Estadual de Processamento de Dados, com Centros Regionais de Informática em Campinas, Bauru, Presidente Prudente e Ribeirão Preto.

Ao completar 20 anos, a Prodesp havia ampliado signifi-

Cúpula da Sede da Prodesp em Taboão da Serra

Construção da Sede em Taboão da Serra


cativamente sua presença na rotina diária da administração pública estadual e do cidadão paulista. Da emissão de Car-teiras de Identidade à conservação de rodovias, a empresa estava presente em praticamente todas as áreas do governo.

Unindo competência técnica e criatividade, tornara-se uma importante aliada do processo de modernização do Estado.

anOS 90

Além da assimilação de novas tecnologias numa velo-cidade sem precedentes na história da empresa, a década de 90 é marcada principalmente pela transformação defi-nitiva da Prodesp de birô de processamento de dados em empresa de tecnologia da informação.

O ano da virada é 1995, quando o Estado intensifica o uso da informática como ferramenta de gestão e atendimento ao cidadão (o chamado Governo Eletrônico: e.gov SP).

São desse período o Sistema Estratégico de Infor-mações, o licenciamento eletrônico e o Infocrim. Outra inovação nos anos 90 foi a criação do Poupatempo, um novo paradigma na prestação de serviços públicos, com implantação e administração dos postos de atendimento sob responsabilidade da Prodesp.

anOS 2000

Vencido o milênio, que a Prodesp superou com a con-versão de 37 milhões de linhas de código e sem nenhuma ocorrência, a empresa consolidou seu papel na construção

do Governo Eletrônico do Estado de São Paulo.Hoje, a Prodesp também está presente na Bolsa Ele-

trônica de Compras, na Rede do Saber, na Farmácia Ele-trônica, no Acessa São Paulo, na informatização do Tri-bunal de Justiça, no Emprega São Paulo e em uma série de outras iniciativas.

Está presente, ainda, na disponibilização de infraes-trutura para viabilizar as soluções de e-Gov no Estado, como a Intragov, rede de comunicação de dados, voz e imagem do Governo. Seu Data Center e sua Central de Atendimento oferecem serviços variados com certifica-ção ISO 9001:2000.

Essa é a Prodesp: uma empresa com profissionais quali-ficados, conhecedores não só das mais modernas soluções tecnológicas como também da administração pública. Uma empresa com notória expertise em soluções de e-Gov.


PrOdeSP nO futurO

O Data Center Prodesp conquistou em dezembro de 2008 o seu terceiro certificado ISO. A nova certificação garante que a empresa atende aos requisitos da norma ISO 20000 em seu Sistema de Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação. Isso assegura a adoção das melhores práticas de mercado direcionadas ao negócio e aos requisitos do cliente de acordo com o que preconiza a Itil (Information Technology Infrastructure Library).

Com suas três certificações ISO 9001 (Gestão da Qualidade), 27001 (Segurança da Informação), e 20000 (Gestão de Serviços de TI) –, o Data Center Prodesp está alinhado às tendências mundiais mais atuais no seg-mento de tecnologia da informação. As próximas certifi-cações a serem buscadas pelo Data Center Prodesp estão relacionadas à continuidade do negócio e à TI Verde.

PnPP

A Prodesp decidiu parar de reinven-tar a roda, determinando a elaboração de uma metodologia de trabalho que permita à empresa enfrentar os desafios de crescimento e elevar o grau de satis-fação dos seus clientes e de seus pró-prios funcionários.

A essa metodologia foi dado o nome de PNPP - Processos de Negócios e

Produtos Prodesp. Mas elaborar a metodologia significa apenas a primeira etapa. Ela só existirá de fato e dará certo se for abraçada pelos profissionais que fazem a em-presa. Este é o próximo passo a ser dado.

PrOgrama POuPatemPO

O Governo de São Paulo, para facilitar o acesso do cidadão às informações e aos serviços públicos, implan-tou em 1996 o Programa Poupatempo, que reúne, em um único local, um amplo leque de órgãos e empresas prestadoras de serviços de natureza pública, oferecendo atendimento sem discriminação ou privilégios.

O primeiro Posto do Poupatempo foi inaugurado em 1997, na Praça do Carmo, próximo à Praça da Sé, marco zero da cidade de São Paulo. Com a aprovação da sociedade ao Padrão de Atendimento do Poupatempo, o Programa começou a se expandir.

Em setembro de 2009 eram 14 postos fixos de aten-dimento: Sé, Luz, Santo Amaro, Itaquera, São Bernar-do do Campo, Guarulhos, Campinas Centro, Campinas Shopping, São José dos Campos, Ribeirão Preto, Bauru, Osasco, Santos e São José do Rio Preto.

Além disso, o Governo de São Paulo anunciou a aber-tura de novos postos do Poupatempo nos municípios de Araçatuba, Araraquara, São Carlos, Franca, Jundiaí, Marília, Mogi das Cruzes, Piracicaba, Presidente Pru-dente, Sorocaba, Taubaté e em Cidade Ademar, bairro


da zona sul da capital paulista.A primeira fase da ampliação do Poupatempo irá au-

mentar em mais de 50% a capacidade de atendimento do Programa, passando dos atuais 92 mil atendimentos diários para mais de 140 mil.

Com foco constante no cidadão, foram concebidas também as Unidades Móveis, que levam os principais serviços do Poupatempo à população residente em bair-ros e municípios distantes dos Postos Fixos. São Unida-des Itinerantes que ficam de três a quinze dias em cada roteiro, de acordo com a demanda.

Acompanhando a expansão do uso do meio eletrôni-

co, a Superintendência do Poupatempo criou o e-poupa-tempo, que disponibiliza e incentiva o acesso a serviços públicos, como consulta de débitos de IPVA, DPVAT, multas de trânsito, pontos na CNH, registro de Boletim de Ocorrência e emissão do Atestado de Antecedentes pela Internet.

O Programa Poupatempo disponibiliza à população


mais de 400 serviços, sendo emissão de RG, Atestado de Antecedentes Criminais, Carteira de Trabalho e CNH os mais solicitados. Informações sobre os serviços ofere-cidos, documentos, condições, prazos e taxas podem ser obtidas através do Disque Poupatempo - 0800 772 36 33 (ligação gratuita), ou pelo Guia de Informações sobre Serviços Públicos, no sítio do Poupatempo.

O Poupatempo tornou-se um modelo de atendimen-to que vem sendo seguido por outros órgãos e empresas governamentais do Brasil e do exterior, e também pela iniciativa privada.

A mais recente iniciativa do Poupatempo é o Ponto.SP, que visa facilitar o acesso da população de cidades de pequeno e médio porte do interior aos serviços pú-

blicos disponíveis no Portal Cidadão.SP (www.cidadao.sp.gov.br). A primeira sala de atendimento do Ponto.SP foi inaugurada no município de Tatuí e já está em funcio-namento também nas cidades de Bom Jesus dos Perdões, São Bento do Sapucaí, São Roque e Francisco Morato.

(fonte: livro Reconstruindo Valores Públicos - Padrão Poupatempo em recomendações - Imprensa Oficial 2006).

OS reSultadOS

Passados dez anos, a Ouvidoria Prodesp/Poupatempo consolidou-se como uma das referências da rede de Ouvi-dorias Públicas do Estado de São Paulo, tendo assento na Comissão de Centralização das Informações, do Sedusp, e atuado intensamente na montagem da seção paulista da Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman, em 2001, fazendo parte do seu Conselho Deliberativo.

Buscando contribuir no fortalecimento das Ouvido-rias, a da Prodesp/Poupatempo participou de vários en-contros nacionais e estaduais, fóruns regionais, realizou inúmeras palestras, cursos e seminários, entrevistas, pro-duziu artigos e, a partir de 2007, iniciou um trabalho de consultoria às prefeituras. Em setembro de 2006, a Ouvi-doria realizou na sede da Prodesp o 1º Seminário Ouvi-doria e Qualidade, que reuniu mais de 85 Ouvidorias do Estado, de prefeituras e da iniciativa privada, a maioria de clientes da Prodesp.

Nesses dez anos, foram mais de 380 mil manifestações escritas, recebidas, analisadas e respondidas aos usuários


Manifestações – Valor em %

Expressão livre 0%Denúncia 0%

Sugestões 15%

Elogios 41%Reclamações 23%

Solicitações 21%

TIPO DE 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

Até jun TOTAL

Valor MANIFESTAÇÃO 2009 em %

Sugestões 4.377 6.339 7.592 8.863 7.103 6.483 4.651 5.181 4.726 2.238 57.553 15%Elogios 10357 14.343 15.662 18.906 16.894 16.726 16.663 17.744 19.588 8.131 155.014 41%Reclamações 4.520 7.073 9.205 9.349 8.295 10.036 8.164 11.443 13.394 7.930 89.409 23%Solicitações 3.119 4.297 4.969 4.514 7.350 7.503 11.017 12.950 14.498 7.756 77.973 21%Expressão livre 0 0 0 0 0 15 334 402 556 212 1.519 0%Denúncia 0 0 0 0 0 15 10 1 0 0 26 0%TOTAL 22.373 32.052 37.428 41.632 39.642 40.778 40.839 47.721 52.762 26.267 381.494 100%

Volume de atendimentos de 2000 até junho de 2009

0

5.000

10.000

15.000

20.000

2.000 2.001 2.002 2.003 2.004 2.005 2.006 2.007 2.008 até jun/09

Evolução das Manifestações

Sugestões Elogios Reclamações Solicitações Expressão livre Denúncia

que exerceram uma atitude concreta de cidadania e de-ram sua opinião através de reclamações, elogios, sugestões e solicitações. Pelo canal eletrônico (correio eletrônico), a Ouvidoria já recebeu mais de 70 mil manifestações.

Como se verá no capítulo Resultados e Transforma-ções - Com a Palavra o Cidadão, muitas das manifesta-ções contribuíram para a gestão do Programa, além de estabelecerem importantes canais de participação com o usuário/cidadão da Prodesp e do Poupatempo.

Os canais de manifestação propiciam sua participação direta e possibilitam, potencialmente, o acolhimento de subsídios que auxiliam a percepção do gestor para a me-lhoria do atendimento.

Outro resultado importante, que demonstra a eficiên-cia do trabalho desenvolvido pela Ouvidoria, são os re-sultados das pesquisas de satisfação realizadas junto aos cidadãos usuários de seus serviços. Em 2001, foi realizada a primeira pesquisa que abrangeu o período de 1999 a 2001, cujo resultado apontou para uma avaliação positiva dos entrevistados: 96% deles estavam satisfeitos com a “cortesia no atendimento”; 94,2% aprovaram o “cuidado e atenção dada ao caso pela Ouvidoria”; e, o que foi mais significativo, 89,9 % dos entrevistados afirmaram que “a Ouvidoria ajudou a resolver o seu problema”. Na época, o principal assunto referia-se às baixas de multas do sistema estadual de multas (Detran e Fazenda). A partir de 2005, a Ouvidoria passou a medir trimestralmente a satisfação do seu usuário, tendo como resultado o valor médio de 86% de satisfação nas pesquisas trimestrais realizadas.


Tempo Linha do

1984

Governadores:

Criação da Lei 10.294/99 – Lei de Proteção e Defesa do Usuário do Serviço Público do Estado de São Paulo

Institui Comissão Intersecretarial para implantação da Lei nº 10.294 através do Decreto 43.958/99

Decreto 44.074 regulamenta a composição e estabelece

competência das Ouvidorias

Constituição Federal: Estabelece como fundamentos da República o direito à cidadania e à dignidade da pessoa humana (art. 1º)

1997 1998 200220001999 2001 2003 20082006 20092004 2007

Cria as Comissões de Ética e a Comissão de Centralização das Informações dos Serviços Públicos do Estado de São Paulo

Projeto de Lei 6.953: “Dispõe sobre a proteção e defesa do usuário dos serviços públicos prestados pela administração direta, indireta e os delegados pela União

Decreto 50.656 Institui e organiza o Sistema Informatizado da Rede de Ouvidorias do Estado de São Paulo

Decreto 51.561 transfere para a SGP - Secretaria de Gestão Pública o Sistema Informatizado da Rede de Ouvidorias do Estado de São Paulo

Resolução 3.477 do Banco Central

determina a criação de Ouvidorias

em Instituições Financeiras

Emenda Constitucional nº 45/2004 (Reforma do

Judiciário: Criação das Ouvidorias no Judiciário

Publicação da Lei 10.741: Estatuto do Idoso

20/10: Sé 09/6: Luz

28/8: Campinas Centro

31/8: Santo Amaro

15/9: São José dos Campos

Junho: Implantação da Ouvidoria

Setembro: Curso Fundap - formação de mais 120

ouvidores

• 1ª versão do SGCM - Sistema de Gestão das Manifestações do Cidadão

23/6: São Bernardo do Campo

05/09: Guarulhos

• Programa e-Poupatempo

05/12:Ribeirão Preto

Novembro: Participação na Criação da Seção São Paulo da ABO

• Realização da 1ª Pesquisa de Satisfação

17/9: Campinas Shopping

20/9: Primeira Unidade Móvel na Grande São Paulo

Março: Novas Unidades Móveis na Grande São Paulo e primeiras Unidades Móveis do interior (Registro, Sorocaba e Araçatuba)

23/9: Bauru

• Implantação daPesquisa Eletrônica da Ouvidoria

• 1º Seminário da Ouvidoria e Qualidade

15/07: Osasco09/10: Santos

Decreto designando Ouvidor Prodesp como membro na Comissão de Centralização

das Informações dos Serviços Públicos do Estado de São Paulo

• Implantação pela Ouvidoria do SAPSC - Sistema de Avaliação Periódica da Satisfação do Cliente

31/8: São José do Rio Preto

• AIO - Sistema de Andamento Interno da Ouvidoria*

• SAPSC: Implantação da versão revisada e aplicação da Pesquisa pelo Ibope

• SRO - Sistema de Recomendações da Ouvidoria*

• 2º Seminário da Ouvidoria e Qualidade

18/11: Itaquera

*Em implantação

Marco legal

Ouvidoria Prodesp/Poupatempo

Inauguração de postos Poupatempo

• Projeto de utilização de ferramentas da Web 2.0 pela Ouvidoria*

Mario Covas Geraldo Alckmin José Serra

1988

Federal

Estadual

1995

Presidentes da Prodesp: Julio Semeghini (1995-1998) Rene Lapida (1998-1999) Ulysses Campolina (1999-2000) Newton Freire (2000-2003) Paulo Varella (2003-2007) Leão Carvalho (2007-2009) Mário Bandeira (atual)


A PrimeirA mAnifestAçãO

O Posto Poupatempo Sé foi inaugurado em 20 de ou-tubro de 1997. As Fichas de Manifestação ainda não esta-vam disponíveis na primeira semana. Estariam nove dias depois. Em 29 de outubro de 1997, o posto Sé recebeu a primeira Ficha com o curioso nome de Ficha de Pro-postas/Sugestões/Reclamações. A primeira, no entanto, não trazia uma proposta nem tampouco uma sugestão ou reclamação. A Sra. Silvana Ferreira Antônio, após ser atendida pelo Detran, fez elogios ao programa, ao gover-no e demonstrou a esperança de que todos os serviços públicos passassem a ter o “mesmo nível”.

resultados e

Com a Palavra o Cidadão

transformações


ExEmplOs dE manifEstaçõEstransfOrmadas Em açõEs

Desde esta primeira Ficha de Manifestação, em 1999, muitas foram as sugestões ou reclamações que geraram ações efetivas no Poupatempo. Neste capítulo, destaca-mos algumas manifestações que geraram realizações.

Mudança do Nome de Posto PoupatempoEm novembro de 2002, recebemos a seguinte sugestão:

Senhores,Tenho uma sugestão: trocar o nome do posto Alfredo Issa

para posto República. Com certeza sou uma das poucas pes-soas, entre os moradores da Grande São Paulo, que conhecem a praça Alfredo Issa. Já a praça da República muitas pessoas conhecem, e tem mais: na divisão distrital da cidade de São Paulo, os dois distritos que compõem o centro propriamente dito da cidade são SÉ e REPÚBLICA.

Uma das marcas do Poupatempo é a rapidez e simplifi-cação dos processos. O nome Alfredo Issa vai contra essa ten-dência, na medida em que força as pessoas a procurarem saber onde fica, enquanto nomes como Sé, Itaquera, Santo Amaro ou República são diretos.

Sou geógrafo e trabalho com mapas há quase trinta anos. Sinto-me, portanto, um pouco à vontade para contribuir com essa sugestão. Muito obrigado.

José Donizete CazollatoSanto André, 26 de novembro de 2006.

A ideia foi levada à Superintendência do Poupatem-po que, após debate com a Ouvidoria, entendeu a per-tinência da sugestão, adequando o nome do Posto para Poupatempo Luz, que é a região onde está instalado, em lugar de República. Inicialmente, numa fase de transição, o posto foi renomeado como Alfredo Issa/Luz e poste-riormente como Poupatempo Luz.

José Donizete Cazollato concedeu em junho de 2006 uma entrevista à ex-estagiária da Ouvidoria Eliza Gomes Trindade, veiculada no Jornal Prodesp Notícias nº 7, edi-ção de junho de 2006.


RG e grafiaEste parecia ser um problema fácil de resolver. Os RGs

emitidos no Estado de São Paulo não aceitavam algumas grafias como, por exemplo o apóstrofo do patronímico, como o que apresenta D’Arezzo, sobrenome de um dos muitos cidadãos que nos enviavam reclamações.

O problema era do sistema, mas era também mais do que isso. Nos casos de nomes mais longos as sepa-rações com hífen não eram realizadas com a correta separação ortográfica. Por insistência da Ouvidoria, o sistema foi alterado e os erros de separação ortográfica foram minimizados.

Inserção da expressão “maior de 65 anos” na Car-teira de Identidade

O Posto Poupatempo recebeu e encaminhou a mani-festação de cidadão para o Representante Institucional do Instituto de Identificação Ricardo Gumbleton Daunt que, baseado no Decreto 2.170, de 04/03/97, autorizou os Postos Poupatempo a colocar a expressão de forma opcional a partir de 10/08/2007.

Aclimatação do Posto Santo AmaroMuitas eram as reclamações quanto ao frio no Pos-

to Santo Amaro, em função de correntes de vento, dos bancos de cimento e do ar condicionado. Por interme-diação da Ouvidoria, foram instaladas portas de vidro em locais que bloqueavam o vento, os bancos de cimento foram substituídos por outros de madeira e o sistema de

ar-condicionado foi reformulado. Com a realização das mudanças, nenhuma outra reclamação foi recebida.

GerundismoUma cidadã manifestou-se no Poupatempo Campinas

sobre o excesso de “gerundismo” empregado na fala de muitos dos atendentes. A administração do posto decidiu tratar o tema nos treinamentos ministrados.

Mais verde no PostoUm cidadão sugeriu a colocação de plantas no es-

paço da biblioteca do posto Santo Amaro. A sugestão foi atendida.


Mais caixas eletrônicosO Poupatempo Ribeirão Preto recebeu, em 9 de janei-

ro de 2007, a sugestão de colocação de mais caixas ele-trônicos de autoatendimento. A Ouvidoria encaminhou a sugestão que foi viabilizada com a instalação de mais caixas no mês de junho.

Mais funcionáriosEntre outubro de 2006 e janeiro de 2007, o Posto Pou-

patempo Campinas Shopping registrou 96 reclamações sobre a falta de funcionários no atendimento do Banco Nossa Caixa.

Todas as manifestações foram enviadas para a Su-perintendência/Diretoria do Banco Nossa Caixa e foram fundamentais para a ampliação do quadro de funcionários.

Entre fevereiro de 2007 e agosto de 2007 foram regis-tradas apenas cinco reclamações sobre o tempo de espera (menos de uma por mês), todas ocorridas em dias de alta demanda.

Acessa São Paulo e o tempo de usoMuitas manifestações, em muitos Postos, solicita-

ram um maior tempo no Acessa São Paulo, além de pedirem a possibilidade de impressão de alguns do-cumentos como trabalhos escolares e currículos. As sugestões foram discutidas, aceitas e implementadas. O tempo de uso passou de 20 para 30 minutos por cidadão.

Espera sentadoA agência dos Correios do Posto Ribeirão Preto não

atendia através de senhas. Por sugestões emitidas nas Fi-chas de Manifestação, o órgão adotou o sistema, permitin-do que as pessoas esperassem sentadas suas chamadas.

Linguagem Brasileira de Sinais - LibrasEm 2001, a Ouvidoria recebeu uma sugestão para que

houvesse, nos Postos Poupatempo, atendentes capacita-dos a se comunicar com os cidadãos surdos/mudos na Linguagem Brasileira de Sinais (Libras).

A partir de análise e pesquisas, foi implantado um programa de desenvolvimento para o curso e, em 2002, atendentes de todos os Postos foram diplomados. Atual-mente, há em cada um dos Postos Poupatempo uma equipe de funcionários com essa habilidade e também com multiplicadores para treinar os demais funcioná-rios interessados.


Alterando o Guia de InformaçõesA coordenação de atendimento do Poupatempo Ri-

beirão Preto percebeu, após receber uma manifestação de um cidadão, que havia conflito de informações sobre prazos entre o Guia de Informações sobre Serviços Pú-blicos do Poupatempo e o boleto de serviços da prefeitura local quanto ao prazo para a transferência de pontuação da CNH.

No Guia de Serviços, o prazo especificado era de 15 dias corridos ao recebimento da multa de trânsito, con-forme informação da equipe responsável pelas informa-ções daquela prefeitura. Na notificação de multa Tran-serp (que é encaminhado ao condutor), porém, consta

uma data-limite para o recebimento da solicitação. Essas datas eram, invariavelmente, distintas.

Encaminhada a questão à coordenação do Guia de Informações, o texto foi alterado de “a solicitação deve ocorrer até 15 dias corridos do recebimento da multa de trânsito”, para “a solicitação deve ocorrer até a data-limite informada na notificação da multa”, adequando a infor-mação à data da prefeitura.

Caixa Econômica FederalMuitos eram os pedidos para a instalação de um caixa

eletrônico da Caixa Econômica Federal no Posto São Ber-nardo do Campo, o que ocorreu em 14 de julho de 2007.

Nossa CaixaO Posto Poupatempo Bauru recebeu manifestação

de cidadão relatando que ao terminar seus serviços no Banco Nossa Caixa não encontrou lixeiras para os usuários do banco. Pediu então ao atendente que este jogasse os papéis em um lixo que ficava na área restrita aos funcionários.

O cidadão não deixou nenhuma identificação de ende-reço e telefone, impossibilitando que respondêssemos sua manifestação, contudo a Administração do Posto insta-lou lixeiras no local indicado pelo cidadão, uma vez que sua reclamação era pertinente.

No mês subsequente, retornou ao Posto e novamente manifestou-se. Nessa ocasião para agradecer a atenção em referência a sua reclamação apresentada e atendida.



Suporte para bolsas nos banheirosO Posto Poupatempo São Bernardo do Campo rece-

beu em 2008 três manifestações sugerindo a instalação de suporte para bolsas nos banheiros masculinos e femi-ninos do Posto.

O Posto Poupatempo Santo Amaro também recebeu sugestões parecidas, e os suportes também foram dispo-nibilizados aos cidadãos em 2009.

Instalação de bicicletárioO Posto Poupatempo Santo Amaro também recebeu,

em agosto de 2009, manifestação que sugeria a implan-tação de um bicicletário para os usuários dos serviços do Posto, que está em processo de aquisição.

Software para Portadores de Necessidades EspeciaisO Posto Poupatempo Ribeirão Preto recebeu solicita-

ções de usuários do Acessa São Paulo para a instalação de software para deficientes visuais. Em agosto de 2009, ocorreu a implantação nos equipamentos do Acessa São Paulo do Virtual Visual, software que proporciona aos deficientes visuais a utilização plena de um computador.

Caixa de Coleta dos CorreiosO Posto Poupatempo Santos recebeu oito manifesta-

ções de cidadãos que pediam a instalação de uma caixa de coleta dos Correios no Posto. O pedido foi atendido, e o Posto já conta com uma caixa de coleta disponível para os usuários.

Comunicação e cumplicidadeNesses dez anos, foram muitas as histórias, e foram

muitas as pessoas que, através de suas manifestações, re-direcionaram o nosso olhar para um foco de cidadão.

Mas muitas manifestações nos trouxeram contribui-ções de outra ordem. São aquelas que, mesmo não re-clamando de um mau atendimento nem sugerindo um novo serviço, a melhoria de outro e nem mesmo rasgando um elogio, manifestaram um desejo – que muitas vezes


não pode ser mensurado como contribuição objetiva – e criam outro canal, mais aberto, porque extrapola a condi-ção instituição/cidadão.

Guardamos um exemplo com cuidado. Em 2000, no Posto Poupatempo Santo Amaro, uma cidadã externou elogios para depois nos contar e propor que o Poupatem-po juntasse pessoas, dando-lhes a chance de compartilhar suas vidas: uma agência matrimonial.

O Poupatempo não pôde atender ao pedido, mas ficou entendido que a interlocução, através dos canais de parti-cipação, pode, também, gerar cumplicidade.



OuvidOria aSSina cOluna nO PrOdeSP nOtíciaS

Em março de 2006, a Ouvidoria passou a ter uma co-luna no Jornal Prodesp Notícias: A Voz do Cidadão, que era assinada por Eliza Gomes Trindade, estagiária de jor-nalismo.

Foram nove matérias que retrataram casos atendidos pela Ouvidoria, além de divulgar as nossas principais ati-vidades, como o Seminário Ouvidoria e Qualidade, os treinamentos de funcionários dos postos Poupatempo etc. Antes do lançamento da coluna, o Prodesp Notícias publicou um artigo sobre a Ouvidoria, como apresenta-ção e introdução do departamento aos leitores.

PublicaçõesEdição nº 4Março de 2006 - Artigo Ouvidoria

Nesse artigo, falamos dos pontos prin-cipais da Ouvidoria como, por exemplo, a missão de receber as manifestações, ana-lisá-las e respondê-las em tempo hábil, a obtenção da Certificação ISO 9001, a uti-lização do SGMG - Sistema de Gestão das Manifestações do Cidadão, para ma-nejo de solicitações, elogios, reclamações e sugestões enviadas pelos usuários/cida-dãos da Prodesp e dos postos Poupatem-po, além da conquista de nova sala na sede da Prodesp.


Edição nº 5Abril de 2006

Essa foi a matéria de apre-sentação da coluna A Voz do Cidadão. Reforçamos os conceitos de Ouvidoria e explicamos o porquê de uma coluna com casos e manifes-tações dos usuários/cidadãos no jornal Prodesp Notícias.

Para mostrar a importân-cia de cada manifestação re-cebida, analisada e respondi-da, divulgamos dois elogios enviados pelos usuários dos Postos Poupatempo.

Edição nº 6Maio de 2006

A segunda matéria da coluna A Voz do Cidadão trouxe dois casos que chega-ram à Ouvidoria Prodesp.

O primeiro foi a mani-festação de uma vizinha da Prodesp, que fazia reclama-ção do trânsito em sua rua, dos ônibus que levam os funcionários e das conse-quências à comunidade do bairro Jardim São Miguel.

O segundo caso trouxe uma solicitação de infor-mação de um cidadão so-bre concurso e o resultado depois da resposta da Ou-vidoria. Divulgamos o pro-blema, a análise e a solução para cada um.


Edição nº 7Junho de 2006

A coluna trouxe um caso do Poupatempo. A Ouvi-doria recebe diversas su-gestões que são analisadas e podem ser acatadas. Como exemplo: antigamente, o posto Poupatempo Luz chamava-se Alfredo Issa, até que um cidadão nos enviou uma manifestação e sugeriu a mudança do nome do Posto, pois todos os outros têm o nome dos respectivos bairros.

A sugestão foi acatada e, depois de três anos da mudança, encontramos o senhor José Donizete Caz-zolato e o entrevistamos para saber o que ele achou de sua sugestão ter sido aceita pelo Poupatempo.

Edição nº 8Julho e Agosto 2006

Para contar um pouco da história, da missão e da forma de trabalho da Ou-vidoria, A Voz do Cidadão desta edição trouxe uma entrevista com Getúlio César de Paula, assessor da Ouvidoria, que fala da im-portância de uma Ouvido-ria em um órgão Estadual, da criação da Ouvidoria Prodesp/Poupatempo, da dinâmica de trabalho, da Certificação ISO e dos projetos futuros.


Edição 9 - Agosto e Setembro de 2006

A participação da Ou-vidoria nos treinamentos dos novos funcionários dos postos Poupatempo foi pauta da coluna do mês de agosto. Reporta dois conceitos básicos que são passados aos funcionários nos treinamentos: o con-ceito de cidadania, que faz o Padrão Poupatempo de Atendimento, e as mani-festações que são recebidas pelo SGMC, que teve um destaque importante nessa matéria.

Edição nº 10 - Setembro e Outubro de 2006

Em setembro de 2006, a Ouvidoria promoveu o Seminário Ouvidoria e Qualidade dentro das Or-ganizações, e a coluna fez a cobertura completa do evento, com os principais momentos: cases do IPT, do Ipem e da Prodesp ex-postos no Seminário, da importância em reunir as Ouvidorias de todo o Es-tado de São Paulo e da satisfação da Prodesp em realizar o evento.


Edição nº 11Outubro e Novembro de 2006

Em outubro, publicamos a entrevista de um cida-dão que utilizou os serviços do Poupatempo e enviou um elogio pela Ouvidoria. Selecionamos o elogio de Rodrigo Fernandes Ribeiro e o entrevistamos, a fim de mostrar que a opinião dos usuários é fundamental para a melhoria dos serviços pres-tados e do atendimento.

Edição nº 12Novembro e Dezembro de 2006

A Voz do Cidadão trou-xe matéria sobre a Pesquisa Eletrônica de Satisfação. Como um dos indicado-res da Ouvidoria para sua Certificação é a satisfação, foi criado um sistema para facilitar a busca de dados. Para explicar o funciona-mento e os benefícios desse novo sistema, fizemos uma entrevista exclusiva com Carlos Eduardo Espíndola, responsável pelo projeto.


PublicaçõeS nO SítiO POuPatemPO

No início de 2008, a Ouvidoria passou a enviar notí-cias para o sítio do Poupatempo. A primeira, Ouvidoria usa resultados de Pesquisa Eletrônica para aprimorar sua ação, trouxe o histórico da pesquisa, sua evolução e os resultados de 2007.

As matérias continuam sendo publicadas com frequên-cia e regularidade, sendo a última de setembro de 2009, sobre o aniversário de dez anos da Ouvidoria.

redeS SOciaiS e Web 2.0Ainda em 2009, a Ouvidoria Prodesp/Poupatempo

iniciará uma nova fase de comunicação com o usuário, através da utilização de ferramentas de Web 2.0, como, por exemplo, as Redes Sociais.

Já iniciou estudos para utilização dessas ferramentas com o objetivo de estabelecer um contato mais dire-to com o usuário dos serviços públicos, com linguagem adequada a este meio, que possui características de maior espontaneidade.


OuvidOria em cOngreSSOS e encOntrOS

A Ouvidoria Prodesp/Poupatempo sempre participou dos eventos mais significativos que discutiram questões relacionadas a Ouvidorias, seu contexto institucional, seu modelo, a constituição e montagem das mesmas, casos e situações problemas comuns, atitudes e habilidades dos Ouvidores, enfim, o conjunto de ações de troca de conhe-cimento sobre o emergente instituto da Ouvidoria.

Pela Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman foram organizados anualmente Encontros Nacionais de Ouvidores, nos quais a Ouvidoria Prodesp pôde partici-par e apresentar trabalhos (Rio de Janeiro-RJ/1998; São Paulo-SP/2000; Recife-PE/2001; Gramado-RS/2003 e Florianópolis-SC/2005).

No âmbito estadual, também participou e ajudou a orga-nizar vários encontros, especialmente o I Encontro Estadual

eventosda ABO - seção São Paulo, ocorrido em São Paulo, no IPT - Instituto de Pesquisas Tecnológicas, em 2001, e o segundo encontro ocorrido na Cidade de Santo André, em 2002.

No âmbito nacional, participou do Segundo Fórum de Ouvidorias Públicas, ocorrido Brasília, em 2004, e do Fó-rum Regional Sudeste, que aconteceu na cidade de São Paulo em agosto de 2005.

A Ouvidoria Prodesp /Poupatempo foi convidada pela Coordenação da Comissão de Centralização do Sedusp (Casa Civil e Secretaria de Justiça e Defesa da Cidada-nia), a apresentar a Experiência Paulista das Ouvidorias. Tal apresentação, posteriormente, deu origem ao artigo A Formação das Ouvidorias Paulistas publicado na revista do Consad - Conselho Nacional de Secretários de Estado da Administração.

Foram inúmeras as apresentações e os cursos nos quais a Ouvidoria da Prodesp/Poupatempo pôde contribuir e trocar experiências.


SemináriO OuvidOria e Qualidade

Em 27 de setembro de 2006, a Ouvidoria organizou o seminário Ouvidoria e Qualidade, que foi realizado na sede da Prodesp, reunindo mais de 85 ouvidores de todo o Estado de São Paulo.

A Ouvidora do IPT - Instituto de Pesquisas Tecno-lógicas do Estado de São Paulo, Denise Lucchesi, trouxe para discussão sua experiência durante a implantação do Sistema de Qualidade do instituto, da qual a Ouvidoria participou ativamente desde o início do processo.

O evento abordou dois temas principais: Ouvidoria e o Sistema de Qualidade das Organizações e A Qualidade no Ouvir.

A abertura foi feita pelo Secretário-Chefe da Casa Civil, Rubens Lara, acompanhado do Diretor-Presiden-te da Prodesp, Paulo Sérgio Varella, da Ouvidora da Sa-besp e Presidente da ABO/SP - Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman - Seção São Paulo, Lúcia Dal Medico, e da Ouvidora do Metrô, Vera Melo, Diretora da ABO/Nacional, e do Ouvidor da Prodesp, José De A. Pinheiro Machado.

A primeira palestra – Ouvidoria: Excelência no Aten-dimento – foi ministrada por Lúcia Dal Medico, que mostrou como a Ouvidoria enquanto área estratégica está inserida no contexto de qualidade dentro da organização, ligada diretamente à alta administração e mantendo con-tato direto com o cliente/cidadão.

O terceiro palestrante, Antônio Lourenço Pancieri, Ouvidor do Ipem - Instituto de Pesos e Medidas do Es-

Denise Lucchesi, Ouvidora do IPT (acima), Lúcia Dal Medico (direita ao alto)

e Lourenço Pancieri

Vera Melo, Paulo Varella, Rubens Lara, Lúcia Dal Medico,

José de A. Pinheiro Machado


tado de São Paulo, relatou sobre O Papel da Ouvidoria no Sistema de Gestão do Ipem/SP. Para Pancieri, o seminário foi uma ótima oportunidade para reunir ouvidorias de todo o Estado.

Apresentando o tema Certificacão, um Caminho de Inte-gração, a ouvidoria destacou a evolução da Rede de Ouvi-dorias do Estado, criada em 1999, e sua contextualização com o processo de certificação da Prodesp, iniciado na área de produção e coordenada pelo Comitê de Qualida-de, no qual a Ouvidoria tem assento.

Para encerrar o Seminário, a psicóloga Silvana Cap-panari, da Clifam - Clínica da Família e Casal de São Paulo, falou sobre Qualidade no Ouvir, Facilitando ‘Com-Versas’ e Entendimentos e enfocou o campo de atuação da Ouvidoria, no qual se privilegia o diálogo como ferra-menta para esclarecimentos e busca de soluções para os problemas. Nesse contexto, explorou o conceito de me-diação e de conversa, o que permitiu aos participantes refletirem sobre a sensibilização do valor do diálogo.

O POuPatemPO e a OuvidOria na bienal de arQuitetura

Ampliando a sua atuação, o Poupatempo participou da IV Bienal Internacional de Arquitetura, em 1999, que teve como tema Arquitetura e Cidadania. De 28 de no-

vembro de 1999 a 25 de janeiro de 2000, num estande especialmente montado para a ocasião, o Poupatempo mostrou a preocupação do programa em utilizar a arqui-tetura em benefício do cidadão.

Além de exposição fotográfica dos Postos em funcio-namento à época, foi exposta a maquete do Poupatempo Itaquera, cujo projeto foi elaborado pelo arquiteto Paulo Mendes da Rocha. Numa vitrine, parte do acervo histó-rico do Instituto de Identificação mostrou prontuários antigos de personalidades, como o da cantora Elis Re-gina, e a evolução do documento de identidade através do tempo.

A grande novidade mostrada na Bienal foi a emissão da Carteira de Identidade Digitalizada, realizada em pequena escala, em caráter demonstrativo. O atendimento e o tema do evento foram propícios à participação da Ouvidoria, que abriu a possibilidade de os usuários e visitantes do estande manifestarem-se através de uma Ficha de Avaliação.

Convidados do primeiro Seminário Ouvidoria e Qualidade


O saldo foi positivo, com 238 participações. A todos os participantes foram encaminhadas respostas que incluí-ram o resultado final da avaliação.

encOntrO de diretOreS técnicOS da abeP

A Abep - Associação Brasileira de Empresas Estaduais de Processamento de Dados, convidou o Ouvidor da Pro-desp, José De A. Pinheiro Machado, para proferir palestra sobre Ouvidoria no 67º Encontro de Diretores Técnicos da Abep, realizado em Porto Alegre-RS em julho de 2002, a partir de demandas de algumas empresas afiliadas, no qual foram colocados em pauta os seguinte assuntos:

1. Os conceitos gerais do Instituto da Ouvidoria e de sua atuação, indicando alguns modelos de ouvidoria e destacando o modelo de Ouvidoria do Estado de São Paulo definido pela Lei 10.294 de 20/04/2002;

2. O contexto do assunto, além de oferecer um qua-dro geral da situação atual das Ouvidorias pelo Brasil, também abordou as iniciativas do Governo do Estado de interesse do público ouvinte (Governo Eletrônico e Inclusão Digital); cuidou de situar as características do Sedusp - Sistema Estadual de Defesa do Usuário do Ser-viço Público, e contextualizou a Ouvidoria em relação às atividades da Prodesp.

3. Ofereceram-se exemplos de atuação da Ouvidoria, especialmente em relação a sua interação com os setores internos e externos, na formação de parcerias visando à

solução de problemas pontuais e a melhoria dos serviços prestados, além indicar algumas pistas para a construção de uma ferramenta informatizada.

4. Nas tendências, reforçaram-se o esforço de consoli-dação da Ouvidoria, enquanto canal de participação do cidadão, e o amadurecimento das instituições para a in-corporação das Ouvidorias.

Sgr&O e cbtim

A Ouvidoria Prodesp, em 2007, organizou o SGR&O - Sistema de Gestão do Relacionamento com o Ci-dadão e Ouvidoria, um produto que foi apresentado nas feiras e nos congressos de Prefeituras, em especial no 8º CBTIM - Congresso Brasileiro de Tecnologia da Informação para os Municípios, promovido pela APM - Associação Paulista de Municípios, nos dias 6 e 7 de novembro de 2007, na cidade de São Paulo, e que hoje está em fase de implantação na Ouvidoria de Botucatu. No 8º CBTIM foram apresentados projetos que visam melhorar a gestão municipal e os serviços pres-tados ao cidadão. cOnSad

Em maio de 2009, a Ouvidoria Prodesp/Poupatempo participou do II Congresso Consad - Conselho Nacio-nal de Secretários de Estados da Administração de Ges-tão Pública, realizado no Centro de Convenções Ulysses


Guimarães, em Brasília/DF. No evento, foram discutidas diversas questões relacionadas à Gestão Pública, em âm-bito nacional e internacional, com a apresentação de 65 painéis ilustrando experiências práticas dos participantes. A missão do Consad é fomentar padrões de gestão pú-blica baseados na qualidade, na eficiência, no mérito, na transparência e no comprometimento com resultados que contribuam para o equilíbrio federativo, o desen-volvimento do País e o fortalecimento da democracia. Nesse Congresso, a Ouvidoria da Prodesp apresentou o trabalho Ouvidoria: Manifestação do Cidadão e sugeriu o tema de um dos painéis discutidos no evento: Ouvido-ria – Um Instrumento de Gestão e de Democracia. O tema, que apresentou ainda a experiência do Ceac - Centro de Atendimento ao Cidadão, de Sergipe, se mostrou bem apropriado pelo fato de a ouvidoria ser um instrumen-to de fortalecimento da democracia e uma importante ferramenta de apoio à gestão da qualidade da presta-ção de serviços públicos e, mais ainda, de favorecer a participação do cidadão e a transparência do Estado. O painel mostrou experiências e resultados concretos para o debate da importância crescente das Ouvidorias

na Gestão Pública e apresentou exemplos de sucesso, bem como conceitos e práticas recomendáveis na im-plementação e operacionalização de ouvidorias públicas. Para a Ouvidoria Prodesp/Poupatempo, a participação no Consad foi valiosa, especialmente pela possibilidade de levar a discussão da importância da ouvidoria para o campo da Gestão Pública e possibilitar a troca de infor-mações e experiências com outros Estados.

Prodesp no Painel Ouvidoria – Um Instrumento de Gestão e de Democracia no 2º Consad


Sistema de

do cidadãomanifestações

gestão das

detalhamentO dO SiStemade geStãO daS manifeStaçõeS dO cidadãO

O Sistema de Gestão das Manifestações do Cidadão surgiu da necessidade de se estabelecer um canal efetivo de participação do cidadão usuário dos serviços ofereci-dos nos Postos Poupatempo, diante da vontade de ex-pressar seu sentimento ou opinião.

Tal percepção vinha ao encontro dos preceitos do Pro-grama Poupatempo de fomentar a participação do usuá-rio, seja em seus aspectos de consolidação e construção da cidadania, em que a sua manifestação é ouvida, analisada e respondida com rapidez e qualidade, seja na consciência de que a sua opinião é um importante meio de verifica-ção, avaliação e aprendizado sobre os serviços prestados, apoiando na sua gestão e na melhoria da sua qualidade.

Nesses dez anos de existência, já se somam mais de


380.000 manifestações escritas, recebidas, analisadas e respondidas àqueles que exerceram uma atitude concreta de cidadania e deram sua opinião através de reclamações, elogios, sugestões e solicitações.

O foco de atuação do Poupatempo é a efetiva presta-ção de serviços públicos dos vários órgãos parceiros com o Padrão Poupatempo de atendimento. Foi necessário encontrar uma solução que facilitasse o manuseio das Fi-chas de Manifestação preenchidas nos Postos, de forma que as equipes responsáveis pelo atendi-mento fossem ágeis e eficientes na identi-ficação dos casos pontuais e na elaboração das respectivas respostas.

Esse processo estava em sintonia com o surgimento da rede de Ouvidorias, por isso, ficaram a cargo da Ouvidoria Prodesp/Poupatempo a supervisão e a administra-ção geral do Sistema de Gestão das Mani-festações do Cidadão.

A concepção desse Sistema levou em conta os seguintes objetivos e atividades:1. Criar um canal de comunicação

com o cidadão usuário do Poupatempo e construir uma ferramenta facilitadora para a gestão das manifestações;2. Organizar recebimento, registro,

análise, classificação, encaminhamentos internos e respostas das manifestações do cidadão;

3. Treinar e subsidiar as equipes de trabalho para ga-rantir a qualidade das respostas;4. Fortalecer o valor humano como elemento dife-

rencial no tratamento das manifestações;5. Organizar um sistema de classificação e análise

das manifestações que permita a recuperação das infor-mações, a geração de relatórios qualitativos e quanti-tativos, bem como a organização das sugestões e reco-mendações úteis para o planejamento das atividades do Programa Poupatempo dos órgãos parceiros e do gover-no em geral;6. Organizar os conceitos e critérios inerentes ao

processo de interação entre o Poupatempo e o cida-dão através das manifestações escritas pelos seguintes princípios:• participação do cidadão.• espontaneidade da manifestação.• oficialidade e comunicação do canal da ficha de ma-

nifestação.• desburocratização de procedimentos.• acessibilidade, facilitação, conforto e privacidade pa-

ra a elaboração da manifestação.• criação de modelos de resposta passíveis de edição e da

personalização e adequação do tratamento e da quali-dade da resposta.

• utilização de ferramentas de Tecnologia da Informa-ção (TI) no apoio às atividades.

• geração de informações úteis para a gestão da quali-dade e melhoria dos serviços prestados.


A primeira ferramenta informatizada foi desenvolvida em Visual Basic e Banco de Dados Access, de forma que cada posto Poupatempo tinha seu próprio sistema, cuja integração era feita manualmente pela Ouvidoria ao fim de cada mês.

Posteriormente, em meados de 2002, apoiada pelo Sistema Estratégico de Informação da Casa Civil-SEI, a Ouvidoria desenvolveu a versão para Internet do SGMC, cuja implantação permitiu criar um ambiente para Web para cada unidade responsável pelas manifestações e in-tegrar os vários meios de acesso do cidadão: Fichas de Manifestação dos Postos Poupatempo, Formulário Ele-trônico do sítio do Poupatempo, Fichas de Ocorrência Diária do Teleatendimento, além das transcrições de e-mails, cartas, fax e atendimentos pessoais.

O SGMC pode ser acessado pelo www.sgmc.poupa-tempo.sp.gov.br, a depender, por motivos de segurança, de login e senha para acessar áreas restritas aos usuários pertencentes às equipes dos Postos Poupatempo Fixos e Móveis, da Ouvidoria, do Sítio Eletrônico, do Sistema de Informação à População e da administração-geral do sis-tema. Para o cidadão, há o canal de acesso para preenchi-mento do Formulário Eletrônico na seção Fale Conosco, em Contato/Ouvidoria.

Características e funcionalidades da ferramenta informatizada:A ferramenta informatizada se apresenta como ins-

trumento importante para otimizar as tarefas de coleta

e o registro de informações, seu processamento e classificação, e sua recuperação em forma de cartas respostas ao cidadão ou e-mails e relatórios qualitativos e quantitati-vos, destacando-se:1. A facilidade do sistema para

a organização do ambiente Web de trabalho de cada uma das equi-pes que se constituem em Admi-nistradores Locais. Por exemplo, a equipe do Poupatempo Sé terá um ambiente próprio para seus regis-tros e poderá adequá-lo às suas ne-

cessidades a partir da inclusão e exclusão de modelos de resposta, da criação de categorias de classificação locais e da definição de níveis de acesso (perfil de usuários), que melhor convierem. Essa flexibilidade permite maior ade-rência do sistema à realidade de cada equipe, sem perder os aspectos comuns que permitem a integração.2. Após o preparo do ambiente virtual de trabalho e

do treinamento das equipes, é possível a entrada de infor-mação no sistema SGMC Web, a partir do registro das manifestações, sendo considerados como meio de acesso:a) Ficha de Manifestação: o cidadão vai ao espaço opi-

nião, lugar existente nos Postos Poupatempo compos-to de bancada, fichas em branco, caneta, placa infor-mativa e caixa de sugestão, escreve sua manifestação e a deposita na urna. Esta, por sua vez, será transcrita


no sistema pela equipe do SGMC de cada Posto, que é formada e coordenada pela equipe da Coordenação de Atendimento.

b) Formulário Eletrônico: o próprio cidadão, pela Internet, preenche o formulário, en-via a manifestação e recebe um número de protocolo.

c) Ficha de Ocorrência Diária: o cidadão liga para o Disque Poupatempo (0800 772 36 33), e registra sua manifestação por um dos teleatendentes, que têm em seu micro um formulário eletrônico do sistema.

d) Transcrição: e-mails recebidos, atendimento presencial, cartas enviadas pelo cidadão ou provenientes de outros órgãos são transcritos para o sistema. Todos os re-gistros são preenchidos em campos dos formulários e enviados diretamente ao banco de dados.3. Uma vez registradas as

manifestações, as equipes fa-rão sua análise e classificação, lançando mão de dois blocos de classificação:a) Local do fato, órgão e ser-

viço.b) Tipo de manifestação, clas-

se e subclasse, sendo que

a subclasse deve expressar o mais próximo possível o núcleo objeto da manifestação.

O processo de análise e classificação propicia, de um lado, a melhor compreensão do objeto da manifestação percebida pelo cidadão e, de outro, facilita a identificação do caminho a seguir para a solução do problema e para resposta da manifestação.4. O sistema também permite a interação entre áreas

e órgãos parceiros para a reunião das informações neces-sárias para o conhecimento da resposta, bem como dispõe de acesso a links de interesse na Internet e um acervo de conhecimentos na forma de perguntas e respostas extraí-das dos casos anteriores.5. Após os encaminhamentos internos, o sistema fa-

cilita o procedimento de resposta, destacando-se:a) Acesso aos modelos previamente colocados no sis-

tema;b) Lugar para edição do modelo selecionado;c) Processo de validação e rascunho da elaboração da

resposta;d) Envio de e-mail ao cidadão, com possibilidade de en-

vio de cópia para outros interessados;e) Impressão de carta e emissão de etiquetas para o en-

vio via correio;f) Registro de respostas dadas por telefone;g) Possibilidade, conforme o nível de interação com os

órgãos parceiros, de autorizá-los, pelo sistema, a en-viar a resposta ao cidadão.6. Uma vez respondidas e concluídas as manifesta-


ções, é possível a emissão de relatórios quantitativos e qualitativos, gerados a partir de filtros dos campos exis-tentes. O sistema gera uma planilha Excel, possibilitando fazer todos os cruzamentos necessários para a geração de relatórios esporádicos.

Principais desafios:a) Desenvolver um procedimento desburocratizado;b) Garantir a autonomia de cada equipe para realizar a

resposta, respeitando uma padronização geral;c) Treinar e articular a ação das equipes de cada Posto

para que a qualidade e os prazos das respostas fossem mantidos;

d) Estabelecer um processo de interação entre as várias equipes que garantisse a aprendizagem das melhores práticas que se tornariam inovações na ferramenta informatizada;

e) Estabelecer um sistema de classificação que permitisse organizar as informações e que mantivesse um padrão conceitual de classificação das situações similares;

f) Que o registro (digitação) das informações ocorresse apenas uma vez e, a partir daí, fossem utilizadas em várias oportunidades;

g) Que para o cidadão fossem verificadas a agilidade da resposta e a qualidade de seu conteúdo.

Caráter inovadora) Criar um sistema que pudesse integrar as informações

dos vários canais de acesso (Ficha de Manifestação dos

Postos, Formulário Eletrônico e as Fichas de Ocorrência Diária do teleatendimento).

b) Permitir, pelo sistema, o tratamento das informações e a obtenção das mesmas em tempo real para análises gerenciais.

c) Facilitar a administração dos procedimentos internos da Ouvidoria, otimizando o tempo das tarefas.

d) Por ser um sistema de acesso Web, permite a intera-ção dos diversos órgãos parceiros.

Soluções CriativasUm dos problemas era como garantir que o registro

escrito em papel fosse incluído em um sistema informati-zado sem exigir esforços de digitação. A solução foi criar um sistema dinâmico de classificação, aderente à realida-de do Programa Poupatempo, ou municiar o sistema para permitir que uma ficha fosse digitalizada e anexada ao registro correspondente.

A criação da ficha eletrônica para o canal Ficha de Ocorrência Diária, disponibilizada para registro das ma-nifestações feitas pelo cidadão por meio do teleatendi-mento e que anteriormente eram enviadas à área respon-sável por meio de fax e e-mails, num procedimento pouco operacional, também foi uma solução criativa.

A disponibilização do sistema para a Web possibilitou maior interação entre todos os locais e a Superintendên-cia do Poupatempo, bem como uma maior agilidade na troca de informações com a possibilidade de exportação de dados para que o usuário consiga atender rapidamen-


te as demandas esporádicas de relatórios e informações existentes na base, independentemente da equipe técnica envolvida com o desenvolvimento.

CustoO Sistema de Gestão das Manifestações, desde seu

início, contou com duas ferramentas informatizadas: a primeira, construída em Visual Basic e banco de dados Access, cujos custos foram absorvidos pela estrutura da Prodesp. Este primeiro sistema, nos seus quatro anos de aplicação, permitiu o amadurecimento de conceitos e soluções que foram as bases para a criação do segundo sis-tema, na versão Web.

O SGMC na versão Web, além dos custos absorvidos pela Prodesp, teve um valor estima-do de desenvolvimento de aproximadamente R$ 140 mil. O aplicativo foi desenvolvido utili-zando as linguagens Microsoft C# e Javascript, bancos de dados MS-SQL 2000. O site encon-tra-se hospedado no Data Center da Prodesp, em servidores Windows 2000 e 2003.

EficiênciaO SGMC foi concebido com vistas a ser absorvi-

do operacionalmente pelas equipes de atendimento do Poupatempo e da Ouvidoria. Neste momento, seria di-fícil uma análise mais precisa e aprofundada em relação à eficiência do aproveitamento dos recursos, haja vista a dificuldade de levantamento, de um lado, do esforço efe-tivamente despendido na construção e manutenção da

ferramenta e, de outro, pela ausência de indicado-res que permitam auferir não somente os aspectos quantitativos – como o volume de manifestações recebidas e respondidas – mas os valores intangí-veis e subjetivos inerentes ao papel do Estado na construção e no respeito à cidadania, notadamente pelo cuidado e pela atenção deferidos aos cidadãos todos esses anos. Também fica difícil quantificar o valor que esse processo teve no apoio à melhoria dos procedimentos e da qualidade do serviço prestado pelo Programa Poupatempo.

O SGMC participou e foi finalista na categoria Atendimento ao Cidadão no Prêmio Mario Covas de 2006.


detalhamentO da PeSQuiSa eletrônica

Construído em ambiente Web, o sistema permite a ela-boração de pesquisas de satisfação, o envio de convites e a tabulação dos resultados. O convite é enviado por e-mail ao público-alvo que responde com facilidade diretamente no sistema, que fornece os resultados através de relatórios.

O objetivo do projeto foi idealizar um sistema que aten-desse as necessidades da Ouvidoria, e, para isso, era neces-sário conceber, desenvolver e implantar, com uma pequena equipe e no decorrer de quatro meses, uma aplicação on-line acessível por meio da Internet capaz de gerir e man-ter pesquisas eletrônicas de satisfação, opinião e avaliação de desempenho. Entre os benefícios da utilização da rede, destacamos a diminuição dos custos operacionais relacio-

Pesquisas de

nados à pesquisa e do contato entre pesquisador e pesqui-sado, que pode interferir em seus resultados.

Alguns cuidados foram tomados no desenvolvimento da aplicação, visando à compatibilidade com o maior nú-mero de navegadores e cenários de navegação possíveis, permitindo que o seu conteúdo pudesse ser visualizado, inclusive, por pessoas com necessidades especiais.

Metodologia para elaboração do ProjetoO projeto foi desenvolvido de acordo com os padrões

propostos pelo Escritório de Projetos da Prodesp: a me-todologia Prodesp-PMI para a gestão de projetos, que prevê quatro fases: iniciação, planejamento, execução e controle, e encerramento. Foi subdividido de acordo com a seguinte Estrutura Analítica do Projeto (WBS-Work Breakdown Structure):

Satisfação


No segundo nível da estrutura, podemos descrever re-sumidamente as fases:

Especificação: Criação de um modelo de entidade-re-lacionamento, requisitos funcionais da aplicação, elabora-ção de protótipo;

Criação: Elaboração gráfica, disposição dos ícones e tratamento de imagens, criação de textos utilizados no sistema;

Desenvolvimento: Codificação da interface e sistema (camada cliente e camada servidor), estrutura em hiper-texto, e banco de dados;

Estabilização: Fase de pré-implantação da aplicação, correção de erros, homologação e pequenos ajustes da aplicação;

Implantação: Instalação do sistema em ambiente de produção e encerramento do projeto.

Todas as atividades do cronograma foram distribuídas de acordo com as fases expostas acima, lembrando ainda que houve várias reuniões para prospecção e entendimento do uso da aplicação, antecedendo o período de desenvolvi-mento do projeto e da sua aplicação: o ano de 2005.

Descrição de funcionalidades do sistemaO Sistema de Pesquisa Eletrônica da Ouvidoria está

disponível na Internet, tanto para o cidadão que responde à pesquisa, como para o gestor que opera o sistema na Web, podendo ele:a) Construir o questionário que pretende aplicar e os tex-

tos de convite e cabeçalho que compõem a pesquisa;

b) Organizar a lista de convidados que responderão à enquete;

c) Enviar a pesquisa por e-mail, especificando um en-dereço eletrônico para acesso ao questionário, cuja resposta vai diretamente para o sistema ou permite a tabulação manual nos casos de telefone ou papel; e

d) Extrair os relatórios quantitativos ou qualitativos com as informações tabuladas, podendo ainda exportar e organizar estas informações em uma planilha fora do sistema, de forma aderente às suas necessidades.

O Sistema é composto de três blocos principais: Ela-boração e preparo da pesquisa; Aplicação da pesquisa e convite ao usuário pesquisado; e Relatórios e resultados da pesquisa.

1. Elaboração e preparo da pesquisaNeste bloco, o Sistema facilita a elaboração da pesquisa,

disponibilizando um ambiente de trabalho no qual é pos-sível editar a pesquisa. Essa edição e preparo incluem:a) A elaboração do convite, cujo texto editado fará parte do

corpo do e-mail a ser enviado ao usuário convidado;b) Cabeçalho do questionário, cujo texto editado fará

parte do corpo da pesquisa em sua introdução;c) Elaboração do questionário em si, que consiste na

gama de perguntas e nos tipos de respostas que se pre-tende obter. O sistema oferece várias alternativas de tipos de perguntas abertas e fechadas, personalizadas, de múltiplas escolhas, com possibilidade de inclusão de outros itens etc.;


d) Preparo da lista de convidados, cujo procedimento é inse-rir no sistema o conjunto oriundo de uma planilha prepa-rada previamente pelo gestor. É possível incluir e atualizar a lista de convidados, nos casos de pesquisas periódicas.

2. Aplicação da pesquisa e convites ao usuárioNeste bloco, o sistema reúne as funcionalidades relati-

vas à aplicação da pesquisa, podendo o administrador:a) Enviar e reenviar o convite aos usuários;b) Preencher manualmente a enquete, nos casos em que

a pesquisa está sendo feita por telefone ou em papel físico que necessita ser transcrita (tabulação);

c) Reenviar, em casos de não retorno, podendo ser edi-tado o texto do e-mail convite.

3. Relatórios e resultados da pesquisaEste bloco permite extrair as informações da pesqui-

sa realizada, podendo o administrador consultar e extrair relatórios quantitativos; extrair relatórios qualitativos nos casos de existência de perguntas abertas; e exportar para uma planilha fora do sistema as informações completas relativas à pesquisa, caso haja necessidade de elaboração de outros tipos de relatórios ou gráficos.

Fatores que contribuíram para o sucesso da iniciativaA Ouvidoria já tinha uma experiência de pesquisa de

satisfação, que era realizada por telefone.Havia uma condição fundamental: mais de 95% das

manifestações enviadas à Ouvidoria eram feitas por meio eletrônico, o que permitiu idealizar uma ferramenta vol-tada para a interação eletrônica com o usuário final.

Desafios na implementação e garantia de sustentação.

1. Desafiosa) Construir uma ferramenta Web que fosse de fácil

manejo para os gestores que operam o sistema;b) Construir uma ferramenta que fosse usual e aderente

ao entrevistado;c) Conquistar um bom índice de retorno das pesquisas

enviadas.O projeto foi construído corporativamente e contou

com o esforço da área de Sistemas internos.

2. SustentabilidadeA concepção do projeto pautou-se por ser um sistema

aberto que poderia, além de atender a Ouvidoria, atender outras áreas, como de fato ocorreu.

Ao mesmo tempo, após a comprovação da eficácia e eficiência do sistema e de seus ajustes, a ideia é preparar o sistema para oferecê-lo aos órgãos e às entidades que se in-teressarem.

CustoO custo do projeto foi de R$ 30 mil em hardware (um

servidor de aplicação e um servidor de banco de dados),


compartilhados com diversos aplicativos utilizados pela área de Sistemas Internos.

Todo desenvolvimento foi elaborado com a utiliza-ção de software livre, de acordo com as diretrizes do governo.

Todas as horas de desenvolvimento e horas de trei-namento foram executadas por profissionais da empresa. Não houve serviços de terceiros.

efetividade de reSultadOS

Pesquisas realizadasNos primeiros 12 meses de funcionamento (julho de

2006 a julho de 2007), o Sistema de Pesquisa Eletrônica realizou seis pesquisas, envolvendo mais de 7.300 usuá-rios, tendo recebido mais de 1.600 respostas, a saber:

A Ouvidoria realizou quatro pesquisas trimestrais, en-volvendo um universo de mais de 6.100 usuários, com 1.170 respostas, atingindo uma média de retorno de 19% do total de convites enviados.

O Comitê de Excelência em Qualidade da Diretoria de Produção da Prodesp também realizou uma pesquisa interna para 1.129 funcionários da empresa, usuários dos serviços de impressão de documentos, sendo que 385 res-ponderam, perfazendo um total de 34% de respostas.

Em parceria com a ABO/SP - Associação Brasileira de Ouvidores, a Ouvidoria fez uma pesquisa junto aos 137 Ouvidores e obteve um retorno de 68 respostas (qua-se 50%).

Análise da eficiência no aproveitamento dos recursos utilizadosA análise da eficiência, que visa verificar a utilização

adequada dos recursos empreendidos no desenvolvimen-to e na manutenção do sistema, fica, em certa medida, prejudicada.

O ambiente do sistema foi baseado em sistema ope-racional Linux, servidor HTTP Apache, linguagem de programação e páginas dinâmicas PHP e banco de dados MySQL. Nenhuma dessas tecnologias possui custos para instalação ou licenciamento, perfazendo as diretrizes do governo na adoção de softwares gratuitos e de código aberto (open-source);

A infraestrutura utiliza um ambiente compartilhado de servidores do governo, suprindo o custo para implantação e manutenção de hardware e software da aplicação;

Os recursos humanos empreendidos na realização des-se projeto foram funcionários da própria Prodesp, aloca-dos em tempo não integral para a realização das tarefas, sem contratação de consultoria ou terceiros.

É possível concluir, mas sem capacidade de detalha-mento, que a ferramenta foi construída e é mantida a baixo custo.

Hoje, qualquer pesquisa de satisfação contratada por empresa especializada tem um custo estimado que varia de R$ 50 mil a R$ 200 mil dependendo do tipo e da abrangência da pesquisa. Por esse motivo, as organizações acabam preterindo o uso de pesquisas em seu cotidiano.

A eficácia da ferramenta, no entanto, é possível de-


monstrar, pois é certo que a taxa de retorno (média de 19%), e a própria manifestação positiva do usuário, que é entrevistado via Web quando perguntado sobre a impor-tância da pesquisa, demonstram o êxito da ferramenta, que consegue de forma simples oferecer resultados efeti-vos na melhoria da interação cidadão e Estado.

De outro lado, as respostas e as manifestações (vindas nas perguntas abertas), auxiliam a autocorreção de even-tuais falhas ocorridas na interação com os usuários, espe-cialmente a verificação do efetivo envio das respostas de e-mails, que muitas vezes são enviados com sucesso, mas, por vários motivos, não chegam ao destino.

Promoção da transparência e do controle socialA ação da Ouvidoria no controle adequado da pres-

tação do serviço público por si só representa um estímu-lo forte e inovador para que o usuário exerça este papel de acompanhamento e controle. O Sistema de Pesquisa Eletrônica de Satisfação é mais uma ferramenta que vem na esteira da Lei 10.294/99.

Em relação à ferramenta, o aspecto mais evidente per-cebido neste primeiro ano de utilização foi a satisfação do usuário em responder à pesquisa. A grande maioria são cidadãos, usuários finais dos serviços oferecidos pela Pro-desp e pelo Poupatempo, e esta é mais uma oportunidade de se manifestar e se sentir ouvido. Isso reforça o sentido e a construção da cidadania.

A transparência em assumir os limites e as eventuais falhas ocorridas na comunicação, a oportunidade de pedir

a opinião e a atenção deferida ao cidadão, bem como a preocupação em tentar resolver o problema dos usuários que procuram os serviços da Ouvidoria são demonstra-ções de respeito e cuidados fundamentais para o fortale-cimento da interação entre o cidadão e o Estado.

Quando desta ação, além do processo de interação res-peitoso, consegue-se efetivamente solucionar o proble-ma, corrigir distorções ou melhorar o serviço prestado. Aí, sim, percebe-se a consubstanciação da melhoria dos serviços a partir da participação do usuário cidadão.

Testemunhos de usuáriosPara ilustrar estes aspectos relacionados ao controle e à

transparência, seguem abaixo alguns testemunhos de usuá-rios que utilizaram os serviços da Ouvidoria e responde-ram à pesquisa do primeiro trimestre de 2007 (janeiro a março). Na pergunta 15, na qual se indaga a percepção do entrevistado “Sobre esta Pesquisa Eletrônica”, o resultado foi o seguinte: apenas 2% dos entrevistados declararam “Não gostei de responder”.

Das questões abertas “Faça seus comentários sobre a Pesquisa Eletrônica”, também seguem alguns exemplos significativos de manifestação. Diante dos depoimentos, a Ouvidoria retoma o contato com o usuário ou toma uma atitude.

Transcrição literal dos testemunhos“Parabéns pela preocupação para nós cidadãos.”“Agiliza o processo de pesquisa que é um termômetro


no aprimoramento da relação entre o prestador de servi-ço e o consumidor final.”

“Gostei muito da atenção da sua equipe, infelizmente meu problema não pôde ser resolvido, mas estou muito satisfeita com o atendimento.”

“Achei interessante que a Prodesp tenha tido essa ini-ciativa, procurando melhorar a qualidade do seu serviço.”

“É um instrumento importante para se saber o grau de satisfação do cliente.”

“É muito bom saber que vocês estão preocupados com a nossa opinião, principalmente um Órgão tão importan-te para a população.”

“É muito boa essa pesquisa, pois mostra a eficiência eletrônica; para mim, não solucionei através da resposta, mas quem sabe na próxima... Grata!”

“Sinceramente acho que ela não irá resolver o meu problema nem a curto e nem em longo prazo.”

“Bom, de um modo geral não gosto de responder a pesquisas, mas o atendimento foi tão rápido e gentil que me senti obrigado a responder. Saudações para o pessoal da Ouvidoria.”

“Denota interesse pelo cidadão. Parabéns e obrigada.”“É uma ótima ferramenta para evolução contínua.”“Prática, moderna, atual, importante.”“Maneira rápida de conhecer o que realmente está

acontecendo, mas só é válida para quem possui computa-dor. Não sei se é feita pesquisa no local, em caso negativo, poder-se-ia fazê-la, pois assim abrangeria todas as classes que se utilizam o serviço.”

“Muito boa pra colocar o ponto de vista do cidadão.”“Bom que dá pra gente se expressar com alguma coisa

que não tenha gostado do serviço Prodesp.”“Acho importante, pois assim podemos mostrar nosso

grau de satisfação, e desta forma a Ouvidoria pode sa-ber se está sendo realmente eficaz, melhorando e aperfei-çoando seu atendimento ao público.”

“Foi um prazer para mim participar dessa pesquisa (sic), até porque na maioria das vezes que usamos um ser-viço publico ninguém tem o interesse de saber a opinião da população com relação à qualidade do atendimento. Esperamos que através dessa pesquisa vocês possam al-cançar o objetivo ao qual ela se destina. Obrigado.”

“Considero de suma importância esta pesquisa, de-monstrando que as questões apresentadas, se não resol-vidas, pelo menos são levadas ao conhecimento daqueles que podem tomar as medidas necessárias para a popula-ção ter uma vida decente.”

“Eu acho a pesquisa eletrônica uma excelente ferra-menta para o usuário, porém, demorou muito para ser enviada até mim, fiz uma consulta na Prodesp em abril e até agora não tive a resposta. Espero que por meio desta pesquisa, possa tê-la.”

“Muito boa essa pesquisa eletrônica, nos deixa mais informados sobre o atendimento público. O cidadão pra-ticamente já perdeu quase todos seus direitos quando se trata de “ATENDIMENTO PÚBLICO”... Vocês estão realmente de parabéns...”

“Em todos os serviços públicos, o que temos é um for-


mulário pronto, não possibilitando ao usuário manifestar na realidade a sua opinião.”

“Acho importante saber que alguém está nos ouvindo. Que tudo não é somente uma formalidade. Parabéns.”

“Espero que tal pesquisa eletrônica ofereça pistas de como devem agir no futuro. Ainda sinto que a burocracia do País merece um aprimoramento. Infelizmente ainda sinto que os funcionários não respondem às perguntas feitas com autori-dade e com conhecimento. Muito importante.”

“Um amigo meu disse que isso é democracia.”

detalhamentO dO SiStema de avaliaçãO Periódica da SatiSfaçãO dO cliente

Para atender aos Objetivos Estratégicos elencados para o período, especialmente o de “ampliar a qualidade dos serviços prestados, melhorando a imagem da empre-sa perante seu mercado”, a Prodesp implantou em 2008 um processo inovador denominado Sistema de Avaliação Periódica da Satisfação do Cliente. Esse processo consis-te no envio periódico, por meio da Internet, de questio-nários eletrônicos concebidos para captar a percepção do cliente e o seu nível de satisfação. O objetivo é reunir in-formações que apoiem a gestão da qualidade dos serviços prestados pela empresa, posteriormente disponibilizadas para atuação das áreas responsáveis.

O que torna a proposta inovadora é a combinação dos seguintes fatores:

a) definição de uma metodologia que uniformize as informações e ao mesmo tempo ofereça um padrão men-surável da percepção do cliente sobre a empresa, num universo (setor público) em que convivem clientes com diferentes características;b) criação de uma ferramenta informatizada que per-

mita coletar as informações junto aos clientes e disponi-bilizá-las de forma atualizada constantemente aos gesto-res responsáveis.

E, principalmente, o elemento mais inovador reside no importante papel da avaliação periódica no movimento de mudança de cultura corporativa em curso na Prodesp, pelo qual se busca o fortalecimento da imagem da Com-panhia como prestadora de serviços.

Assim, o Sistema de Avaliação Periódica da Satisfação do Cliente, inserido neste processo maior de mudança da Prodesp, sustenta-se sobre duas bases de ação: a) Uma ferramenta informatizada de interação via Web,

denominada Módulo de Satisfação do Cliente 2008 e Módulo Painel (para nível executivo), extraído do Sistema de Pesquisa Eletrônica da Ouvidoria;

b) Um conjunto de ações, conceitos e interações inter-nas à empresa que consolida a inteligência do sistema, que significa a organização das bases de informação e de conteúdo do processo que passam pelas definições conceituais e metodológicas, pela coleta de informa-ções do órgão e pelas interações entre as áreas internas, especialmente o envolvimento da alta administração da empresa.


DiagnósticoO projeto surgiu com o propósito de criar formas de

melhoria de interação da Prodesp com seus clientes. A ideia foi inovar, justamente porque não existia nenhuma visão da satisfação do cliente sistematizada no formato proposto, bem como não se conhecia, de maneira sistê-mica, o nível de satisfação do cliente, materializado por ele quando responde aos questionários.

ObjetivosO objetivo do projeto é medir periodicamente o nível

de Satisfação do Cliente Prodesp, gerando informações úteis para a gestão da melhoria da qualidade da prestação de serviços.

Acessos ao Sistema informatizadoUma visão geral de toda sistemática, bem como os re-

sultados das pesquisas realizadas por blocos estavam dis-poníveis na Internet:a) A página inicial (www.pesquisaeletronica.sp.gov.br)

trazia informações sobre o Sistema de Pesquisa Ele-trônica responsável pela elaboração, pelo envio e pela recepção das pesquisas.

b) No Módulo Clientes, cada superintendência da Di-retoria de Atendimento a Clientes podia acompanhar a recepção das respostas das enquetes.

c) O Módulo Painel, desenvolvido para os níveis exe-cutivos, apresenta os resultados das pesquisas de ma-neira consolidada.

deSafiOS e deScriçãO dO PrOjetO

O Sistema de Avaliação Periódica da Satisfação do Cliente baseou-se:1. No desenho das estratégias e definições metodo-

lógicas; a metodologia previu a aplicação periódica dos questionários por meio da Internet, sendo que:a) foram estabelecidos critérios de ponderação entre os

clientes com base na participação de cada um deles no orçamento da empresa. Definiu-se uma curva ABC, de forma que o Grupo A de clientes representasse mais de 80% do orçamento, o Grupo B, mais de 10%, e o Grupo C ficasse com o restante dos clientes que incluem um grande volume de prefeituras e consig-natárias, dois tipos que se agrupam pelo tipos de ser-viços contratados que são poucos e bem específicos. Essa solução reuniu de forma satisfatória os mais de 400 clientes da Prodesp.

b) Criaram-se quatro níveis de perfis de interação com o cliente: Estratégico; Gerente (Família de Produto); Gestor Operacional; e Operacional/Usuário. 2. Elaboração dos questionários: o questionário bus-

cou uma linguagem simples e direta. Foram elaboradas oito perguntas, sendo sete sobre quesitos da prestação de serviços: Entendimento do pedido; Produto; Custo x Be-nefício; Prazo; Manutenção; Imagem; e Atendimento. A oitava pergunta representa o nível geral de satisfação do cliente. Cada pergunta de múltipla escolha possuía um


campo para comentário. A nota de satisfação geral do clien-te da pergunta oito é considerada como a nota final, e as ou-tras sete notas foram utilizadas pelas áreas como informação de apoio à gestão da qualidade da prestação de serviço.3. Houve um importante trabalho junto às áreas res-

ponsáveis pelos clientes. Essa interação permitiu a elabo-ração da lista de convidados incluindo os nomes, perfis e contatos (telefone e e-mail) de cada um.

Utilizou-se o módulo Web da Pesquisa Eletrônica da Ouvidoria para o envio dos convites, e, para facilitar a tarefa de seleção, criaram-se filtros em uma única tela.

Para as áreas internas foi criada uma visão que permite analisar os resultados consolidados. (http://www.pesqui-saeletronica.sp.gov.br/clientes2008)

relevância nO trabalhO

A manutenção e a melhoria da qualidade de prestação do serviço dependem de vários fatores e ações focadas nos Objetivos Estratégicos da organização. Nesse sentido, o Sistema de Avaliação Periódica da Satisfação do Cliente implantado em 2008 vem ao encontro da construção de uma sistemática que permite a medição frequente da sa-tisfação do cliente e sua percepção – opinião, inquietude, sugestões - sobre a empresa.

Transformação da cultura de gestãoVive-se um momento na empresa em que se pretende

fortalecer a ideia da Prodesp como “empresa prestadora

de serviços”, em contrapartida com seu legado históri-co de uma empresa “monopolista”, cuja contratação, na prática, seria obrigatória junto aos órgãos públicos (seus principais clientes). Ou seja, independentemente, da van-tagem competitiva “do monopólio” a Prodesp avança para se consolidar no mercado pela qualidade do serviço pres-ta. Isso implica em muitas mudanças – internas (funcio-nários) e externas (clientes) – de gestão, de imagem; de postura; e de atitude.

Possibilidade de multiplicaçãoO processo implementado na Prodesp é inovador e foi

concebido de forma a poder se tornar um produto que pode ser disponibilizado no mercado e para os clientes.

Cidadão e sociedadeA melhoria da qualidade dos serviços prestados pela

Prodesp e o fortalecimento de sua imagem como em-presa prestadora de serviços são ingredientes fundamen-tais para a melhoria na sua ação efetiva, que muitas vezes atinge diretamente os cidadãos na ponta do processo. Isto é, tornando os processos do Estado mais transparentes e eficientes por meio do uso da Tecnologia da Informação.

Inovações do processo em 2009Em 2009, o Ibope foi contratado pela Prodesp para

aprimorar, dar continuidade e elevar o grau de indepen-dência do processo de Pesquisa de Satisfação implantado em 2008. A partir de então, a pesquisa passou a ser realiza-


da diretamente pelo instituto, mantidos os critérios meto-dológicos da ponderação empresa/cliente e cliente/perfil.

Em fins de 2008, após um processo de contratação de empresa especializada, o Ibope foi escolhido para a reali-zação de duas tarefas: a) realizar um diagnóstico do processo realizado em

2008 construído pelas áreas internas da empresa (Assessoria da Presidência e Ouvidoria), com vistas a analisar e sugerir melhorias. O resultado apresen-tado foi quanto à validação do processo desenvol-vido em 2008, com ajustes pontuais, especialmente na revisão do questionário, que foi submetido a uma pesquisa qualitativa junto aos clientes, sendo forma-tado para garantir a comparação de resultados das pesquisas futuras;

b) aplicar a pesquisa no ano de 2009, nos moldes defi-nidos no diagnóstico. Essa tarefa vai ao encontro do objetivo de elevar o grau de independência dos resul-tados gerados pela pesquisa.

O papel da Ouvidoria neste novo formato de pesquisa

é o de acompanhar, juntamente com a Assessoria da Pre-sidência, a aplicação da pesquisa e o de interagir com as áreas responsáveis para a elaboração da lista de clientes. Com os resultados das pesquisas, a Ouvidoria desem-penha um papel de apoio no monitoramento das ações (planos de ações), desenvolvidas pelas áreas com vistas a dar tratamento às questões apontadas pelos clientes.

Com a nova sistemática de pesquisa, optou-se em 2009 pela realização de duas ondas de pesquisa: uma no primeiro semestre, ocorrida em maio, e outra a ser rea-lizada no segundo semestre. Com os resultados parciais obtidos nesta primeira onda, as áreas efetuaram análises e elaboraram ações de melhoria.

Em 2010, a perspectiva é a de realizar uma única onda de pesquisa no segundo semestre do ano.

Para a Ouvidoria, que acompanha o processo de pes-quisa de satisfação desde o seu início, ficam nítidas a evo-lução e a incorporação por parte das áreas internas do valor desse processo como uma importante ferramenta de apoio à gestão.


anexos


TÍTULO IDos Princípios Fundamentais

Art. 1º A República Federativa do Brasil, formada pela união indissolúvel dos Estados e Municípios e do Distri-to Federal, constitui-se em Estado Democrático de Di-reito e tem como fundamentos:

I - a soberania;II - a cidadania;III - a dignidade da pessoa humana;IV - os valores sociais do trabalho e da livre iniciativa;V - o pluralismo político.Parágrafo único. Todo o poder emana do povo, que o

exerce por meio de representantes eleitos ou diretamente, nos termos desta Constituição.

Art. 4º A República Federativa do Brasil rege-se nas suas relações internacionais pelos seguintes princípios:

I - independência nacional;II - prevalência dos direitos humanos;III - autodeterminação dos povos;IV - não-intervenção;V - igualdade entre os Estados;VI - defesa da paz;VII - solução pacífica dos conflitos;

VIII - repúdio ao terrorismo e ao racismo;IX - cooperação entre os povos para o progresso da

humanidade;

X - concessão de asilo político. (Fonte: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Constituicao/Emendas/Emc/quadro_emc.htm)

Artigo 37 – A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Dis-trito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência da administração...

• § 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regu-lando especialmente:

I - as reclamações relativas à prestação dos serviços pú-blicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços;

II - o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos de governo, observado o dispos-to no art. 5º, X e XXXIII;

III - a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego ou função na administração pública.

(redação da Emenda Constitucional 19 de 1998)

CONSTITUIÇÃO FEDERAL de 1988CONSTITUIÇÃO DA REPÚBLICA FEDERATIVA DO BRASIL DE 1988


Dispõe sobre proteção e defesa do usuário do serviço público do Estado de São Paulo e dá outras providências

O GOVERNADOR DO ESTADO DE SÃO PAULO:

Faço saber que a Assembleia Legislativa decreta e eu promulgo a seguinte lei:

CAPÍTULO I Das Disposições Gerais Artigo 1º - Esta lei estabelece normas básicas de pro-

teção e defesa do usuário dos serviços públicos prestados pelo Estado de São Paulo.

§ 1º - As normas desta lei visam à tutela dos direitos do usuário e aplicam-se aos serviços públicos prestados:

a) pela Administração Pública direta, indireta a fun-dacional;

b) pelos órgãos do Ministério Público, quando no de-sempenho de função administrativa;

c) por particular, mediante concessão, permissão, au-torização ou qualquer outra forma de delegação por ato administrativo, contrato ou convênio.

§ 2º - Esta lei se aplica aos particulares somente no

que concerne ao serviço público delegado. Artigo 2º - Periodicamente o Poder Executivo publi-

cará e divulgará quadro geral dos serviços públicos pres-tados pelo Estado de São Paulo, especificando os órgãos ou entidades responsáveis por sua realização.

Parágrafo único - A periodicidade será, no mínimo, anual.

CAPÍTULO II Dos Direitos dos Usuários

Seção I Dos Direitos Básicos Artigo 3º - São direitos básicos do usuário: I - a informação; II - a qualidade na prestação do serviço; III - o controle adequado do serviço público. Parágrafo único - Vetado.

Seção II Do Direito à Informação Artigo 4º - 0 usuário tem o direito de obter informa-

ções precisas sobre: I - o horário de funcionamento das unidades adminis-

trativas; II - o tipo de atividade exercida em cada órgão, sua

localização exata e a indicação do responsável pelo aten-dimento ao público;

III - os procedimentos para acesso a exames, formulá-

LEI 10.294 de 20 de abril de 1999Lei de Proteção e Defesa do Usuário do Serviço Público do Estado de São Paulo, alterada pela Lei nº 10.294, de 20 de abril de 1999


rios e outros dados necessários à prestação do serviço; IV - a autoridade ou o órgão encarregado de receber

queixas, reclamações ou sugestões; V - a tramitação dos processos administrativos em que

figure como interessado; VI - as decisões proferidas e respectiva motivação, in-

clusive opiniões divergentes, constantes de processo ad-ministrativo em que figure como interessado.

§ 1º - 0 direito à informação será sempre assegurado, salvo nas hipóteses de sigilo previstas na Constituição Federal.

§ 2º - A notificação, a intimação ou o aviso relativo à decisão administrativa, que devam ser formalizados por meio de publicação no órgão oficial, somente serão fei-tos a partir do dia em que o respectivo processo estiver disponível para vista do interessado, na repartição com-petente.

Artigo 5º - Para assegurar o direito à informação pre-visto no Artigo 4º, o prestador de serviço público deve oferecer aos usuários acesso a:

I - atendimento pessoal, por telefone ou outra via ele-trônica;

II - informação computadorizada, sempre que possível; III - banco de dados referentes à estrutura dos presta-

dores de serviço; IV - informações demográficas e econômicas acaso

existentes, inclusive mediante divulgação pelas redes pú-blicas de comunicação;

V - programa de informações, integrante do Sistema

Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP, a que se refere o artigo 28;

VI - minutas de contratos-padrão redigidas em termos claros, com caracteres ostensivos e legíveis, de fácil com-preensão;

VII - sistemas de comunicação visual adequados, com a utilização de cartazes, indicativos, roteiros, folhetos ex-plicativos, crachás, além de outros;

VIII - informações relativas à composição das taxas e tarifas cobradas pela prestação de serviços públicos, rece-bendo o usuário, em tempo hábil, cobrança por meio de documento contendo os dados necessários à exata com-preensão da extensão do serviço prestado;

IX - banco de dados, de interesse público, contendo informações quanto a gastos, licitações e contratações, de modo a permitir acompanhamento e maior controle da utilização dos recursos públicos por parte do contribuinte.

Seção III Do Direito à Qualidade do Serviço Artigo 6º - 0 usuário faz jus à prestação de serviços

públicos de boa qualidade. Artigo 7º - 0 direito à qualidade do serviço exige dos

agentes públicos e prestadores de serviço público: I - urbanidade e respeito no atendimento aos usuários

do serviço; II - atendimento por ordem de chegada, assegura-

da prioridade a idosos, grávidas, doentes e deficientes físicos;


III - igualdade de tratamento, vedado qualquer tipo de discriminação;

IV - racionalização na prestação de serviços; V - adequação entre meios e fins, vedada a imposição

de exigências, obrigações, restrições a sanções não previs-tas em lei;

VI - cumprimento de prazos e normas procedimen-tais;

VII - fixação e observância de horário e normas com-patíveis com o bom atendimento do usuário;

VIII - adoção de medidas de proteção à saúde ou se-gurança dos usuários;

IX - autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;

X - manutenção de instalações limpas, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço ou atendimento;

XI - observância dos Códigos de Ética aplicáveis às várias categorias de agentes públicos.

Parágrafo único - 0 planejamento e o desenvolvimento de programas de capacitação gerencial e tecnológica, na área de recursos humanos, aliados à utilização de equipa-mentos modernos, são indispensáveis à boa qualidade do serviço público.

Seção IV Do Direito ao Controle Adequado do Serviço Artigo 8º - 0 usuário tem direito ao controle adequado

do serviço. § 1º - Para assegurar o direito a que se refere este arti-

go, serão instituídas em todos os órgãos e entidades pres-tadores de serviços públicos no Estado de São Paulo.

a) Ouvidorias; b) Comissões de Ética. § 2º - Serão incluídas nos contratos ou atos, que te-

nham por objeto à delegação, a qualquer título, dos ser-viços públicos a que se refere esta lei, cláusulas ou condi-ções específicas que assegurem a aplicação do disposto no § 1º deste artigo.

§ 3º - Os prestadores dos serviços públicos a que se re-ferem os §§ 1º, 2º e 3º do artigo 1º desta lei, afixarão em local de ampla visualização, em todas as instalações e esta-belecimentos de acesso permitido aos usuários, comunica-ção visual adequada com a utilização de placas facilmente legíveis sobre números de telefones, outras vias eletrônicas e endereços das respectivas ouvidorias”. (NR)

Artigo 9º - Compete à Ouvidoria avaliar a procedên-cia de sugestões, reclamações e denúncias e encaminhá-las às autoridades competentes, inclusive à Comissão de Ética, visando à:

I - melhoria dos serviços públicos; II - correção de erros, omissões, desvios ou abusos na

prestação dos serviços públicos; III - apuração de atos de improbidade e de ilícitos ad-

ministrativos; IV - prevenção e correção de atos e procedimentos in-

compatíveis com os princípios estabelecidos nesta lei;


V - proteção dos direitos dos usuários; VI - garantia da qualidade dos serviços prestados. Parágrafo único - As Ouvidorias apresentarão à autori-

dade superior, que encaminhará ao Governador, relatório semestral de suas atividades, acompanhado de sugestões para o aprimoramento do serviço público.

Artigo 10 - Cabe às Comissões de Ética conhecer das consultas, denúncias e representações formuladas contra o servidor público, por infringência a principio ou norma ético-profissional, adotando as providências cabíveis.

CAPÍTULO IIIDo Processo Administrativo

Seção I Disposições Gerais Artigo 11 - Os prestadores de serviços públicos res-

ponderão pelos danos que seus agentes, nesta qualidade, causarem ao usuário, a terceiros e, quando for o caso, ao Poder Público, assegurado o direito de regresso contra o responsável nos casos de dolo ou culpa.

Artigo 12 - 0 processo administrativo para apuração de ato ofensivo s normas desta lei compreende três fases: instauração, instrução e decisão.

Artigo 13 - Os procedimentos administrativos advin-dos da presente lei serão impulsionados e instruídos de oficio e observarão os princípios da igualdade, do devido processo legal, do contraditório, da ampla defesa, da cele-ridade, da economia, da proporcionalidade dos meios aos

fins, da razoabilidade e da boa-fé. Artigo 14 - Todos os atos administrativos do processo

terão forma escrita, com registro em banco de dados pró-prio, indicando a data a o local de sua emissão e contendo a assinatura do agente público responsável.

Artigo 15 - Serão observados os seguintes prazos no processo administrativo, quando outros não forem esta-belecidos em lei:

I - 2 (dois) dias, para autuação, juntada aos autos de quaisquer elementos e outras providências de simples ex-pediente;

II - 4 (quatro) dias, para efetivação de notificação ou intimação pessoal;

III - 5 (cinco) dias, para elaboração de informe sem caráter técnico;

IV - 15 (quinze) dias, para elaboração de pareceres, pe-rícias e informes técnicos, prorrogáveis por mais 10 (dez) dias a critério da autoridade superior, mediante pedido fundamentado;

V - 5 (cinco) dias, para decisões no curso do processo; VI - 15 (quinze) dias, a contar do término da instru-

ção, para decisão final; VII - 10 (dez) dias, para manifestações em geral do

usuário ou providências a seu cargo.

Seção II Da Instauração Artigo 16 - 0 processo administrativo será instaurado

de oficio ou mediante representação de qualquer usuário


de serviço público, bem como dos órgãos ou entidades de defesa do consumidor.

Artigo 17 - A instauração do processo por iniciativa da Administração far-se-á por ato devidamente funda-mentado.

Artigo 18 - 0 requerimento será dirigido à Ouvidoria do órgão ou entidade responsável pela infração, devendo conter:

I - a identificação do denunciante ou de quem o re-presente;

II - o domicilio do denunciante ou local para recebi-mento de comunicações;

III - informações sobre o fato e sua autoria; IV - indicação das provas de que tenha conhecimento; V - data e assinatura do denunciante. § 1º - O requerimento verbal deverá ser reduzido a

termo. § 2º - Os prestadores de serviço deverão colocar à dis-

posição do usuário formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação do requerimento pre-visto no “caput” deste artigo, contendo reclamações e su-gestões, ficando facultado ao usuário a sua utilização.

Artigo 19 - Em nenhuma hipótese será recusado o protocolo de petição, reclamação ou representação for-muladas nos termos desta lei, sob pena de responsabili-dade do agente.

Artigo 20 - Será rejeitada, por decisão fundamentada, a representação manifestamente improcedente.

§ 1º - Da rejeição caberá recurso no prazo de 10 (dez)

dias a contar da intimação do denunciante ou seu repre-sentante.

§ 2º - 0 recurso será dirigido à autoridade superior, por intermédio da que praticou o ato recorrido, a qual pode-rá reconsiderar sua decisão ou fazê-lo subir devidamente informado.

Artigo 21 - Durante a tramitação do processo é asse-gurado ao interessado:

I - fazer-se assistir, facultativamente, por advogado, sal-vo quando obrigatória a representação, por força da lei;

II - ter vista dos autos e obter cópia dos documentos nele contidos;

III - ter ciência da tramitação do processo e das deci-sões nele proferidas, inclusive da respectiva motivação e das opiniões divergentes;

IV - formular alegações e apresentar documentos, que, juntados aos autos, serão apreciados pelo órgão responsá-vel pela apuração dos fatos.

Seção III Da Instrução Artigo 22 - Para a instrução do processo, a Administra-

ção atuará de oficio, sem prejuízo do direito dos interessa-dos de juntar documentos, requerer diligências e perícias.

Parágrafo único - Os atos de instrução que exijam a atuação do interessado devem realizar-se do modo me-nos oneroso para este.

Artigo 23 - Serão assegurados o contraditório e a am-pla defesa, admitindo-se toda e qualquer forma de prova,


salvo as obtidas por meios ilícitos. Artigo 24 - Ao interessado e ao seu procurador é as-

segurado o direito de retirar os autos da repartição ou unidade administrativa, mediante a assinatura de recibo, durante o prazo para manifestação, salvo na hipótese de prazo comum.

Artigo 25 - Quando for necessária a prestação de in-formações ou a apresentação de provas pelos interessados ou terceiros, estes serão intimados para esse fim, com an-tecedência mínima de 3 (três) dias úteis, mencionando-se data, prazo, forma e condições de atendimento.

Parágrafo único - Quando a intimação for feita ao denunciante para fornecimento de informações ou de documentos necessários à apreciação e apuração da de-núncia, o não atendimento implicará no arquivamento do processo, se de outro modo o órgão responsável pelo processo não puder obter os dados solicitados.

Artigo 26 - Concluída a instrução, os interessados te-rão o prazo de 10 (dez) dias para manifestação pessoal ou por meio de advogado.

Seção IV Da Decisão Artigo 27 - 0 órgão responsável pela apuração de in-

fração às normas desta lei deverá proferir a decisão que, conforme o caso, poderá determinar:

I - o arquivamento dos autos; II - o encaminhamento dos autos aos órgãos compe-

tentes para apurar os ilícitos administrativo, civil e crimi-

nal, se for o caso; III - a elaboração de sugestões para melhoria dos ser-

viços públicos, correções de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços, prevenção e correção de atos e procedimentos incompatíveis com as normas desta lei, bem como proteção dos direitos dos usuários.

CAPÍTULO IV Das Sanções

Artigo 28 - A infração às normas desta lei sujeitará o servidor público às sanções previstas no Estatuto dos Funcionários Públicos Civis do Estado de São Paulo e nos regulamentos das entidades da Administração indi-reta e fundacional, sem prejuízo de outras de natureza administrativa, civil ou penal.

Parágrafo único - Para as entidades particulares dele-gatárias de serviço público, a qualquer titulo, as sanções aplicáveis são as previstas nos respectivos atos de delega-ção, com base na legislação vigente.

CAPÍTULO V Do Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Servi-

ços Públicos - SEDUSP

Artigo 29 - Fica instituído o Sistema Estadual de De-fesa do Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP, que terá por objetivo criar e assegurar:

I - canal de comunicação direto entre os prestadores de


serviços e os usuários, a fim de aferir o grau de satisfação destes últimos e estimular a apresentação de sugestões;

II - programa integral de informação para assegurar ao usuário o acompanhamento e fiscalização do serviço público;

III - programa de qualidade adequado, que garanta os direitos do usuário;

IV - programa de educação do usuário, compreenden-do a elaboração de manuais informativos dos seus direi-tos, dos procedimentos disponíveis para o seu exercício e dos órgãos e endereços para apresentação de queixas e sugestões;

V - programa de racionalização e melhoria dos servi-ços públicos;

VI - mecanismos alternativos e informais de solução de conflitos, inclusive contemplando formas de liquida-ção de obrigações decorrentes de danos na prestação de serviços públicos;

VII - programa de incentivo à participação de asso-ciações e órgãos representativos de classes ou categorias profissionais para defesa dos associados;

VIII - programa de treinamento e valorização dos agentes públicos;

IX - programa de avaliação dos serviços públicos pres-tados.

§ 1º - Os dados colhidos pelo canal de comunicações serão utilizados na realimentação do programa de infor-mações, com o objetivo de tornar os serviços mais próxi-mos da expectativa dos usuários.

§ 2º - O Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP divulgará, anualmente, a lista de órgãos públicos contra os quais houve reclama-ções em relação à sua eficiência, indicando, a seguir, os resultados dos respectivos processos.

Artigo 30 - Integram o Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP:

I - as Ouvidorias; II - as Comissões de Ética; III - uma Comissão de Centralização das Informa-

ções dos Serviços Públicos do Estado de São Paulo, com representação dos usuários, que terá por finalidade sis-tematizar e controlar todas as informações relativas aos serviços especificados nesta lei, facilitando o acesso aos dados colhidos;

IV - os órgãos encarregados do desenvolvimento de programas de qualidade do serviço público.

Parágrafo único - 0 Sistema Estadual de Defesa do Usuá-rio de Serviços Públicos - SEDUSP atuará de forma inte-grada com entidades representativas da sociedade civil.

Artigo 31 - Esta lei e suas Disposições Transitórias entrarão em vigor na data de sua publicação.

CAPÍTULO VI Das Disposições Transitórias

Artigo 1º - As Comissões de Ética a as Ouvidorias terão sua composição definida em atos regulamentadores a serem baixados, em suas respectivas esferas administra-


tivas, pelos chefes do Executivo e do Ministério Públi-co, no prazo de 60 (sessenta) dias a contar da publicação desta lei.

Artigo 2º - Até que seja instituída a Comissão de Centralização das Informações dos Serviços Públicos do Estado de São Paulo, suas atribuições serão exercidas pela Fundação Sistema Estadual de Análise de Dados - SEADE, criada pela Lei nº 1.866, de 4 de dezembro de 1978.

Artigo 3º - A primeira publicação do quadro geral de serviços públicos prestados pelo Estado de São Paulo de-verá ser feita no prazo de 90 (noventa) dias, contados da vigência desta lei.

Artigo 4º - A implantação do programa de avaliação do serviço público será imediata, devendo ser apresenta-do o primeiro relatório no prazo de 6 (seis) meses, conta-dos da vigência desta lei.

Palácio dos Bandeirantes, 20 de abril de 1999. MARIO COVAS Celino Cardoso Secretário - Chefe da Casa CivilAntonio AngaritaSecretário do Governo e Gestão Estratégica

Publicada na Assessoria Técnico-Legislativa, aos 20 de abril de 1999.Lei nº 12.806, de 1 de fevereiro de 2008(Projeto de lei nº 1113/2007, do Deputado Mozart Russomanno - PP)


GOVERNADOR DO ESTADO DE SÃO PAULO José Serra

SECRETÁRIO DE GESTÃO PÚBLICA Sidney Beraldo

PRODESP

CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO

PresidenteMarcos Antonio Monteiro

Vice-PresidenteBruno Caetano Raimundo

ConselheirosArnaldo Gobetti JuniorDaniel Eduardo Edelmuth George Hermann Rodolfo TorminJosé Eduardo de Barros PoyaresJussara Conceição Freire MoraesMário Bandeira

DIRETORIA EXECUTIVA

Diretor-PresidenteMário Bandeira

Diretor Administrativo-FinanceiroMário Bandeira (interino)

Diretor de Atendimento a ClientesMarcos Tadeu Yazaki

Diretor de Serviços ao CidadãoJosé Alexandre Pereira de Araújo

Diretor de Produção e ServiçosDouglas Viudez


PROjETO “MEMóRIA DE 10 ANOS DA OUVIDORIA”

CoordenaçãoGetúlio César de Paula

ColaboradoresLincoln de Castro e SilvaFabíola de Paiva Cíntia Tiemi Kajiwara Futema

ApoioAssessoria de Comunicação da Prodesp

Projeto gráfico, editoração e revisão de textoTeti Design Gráfico

OUVIDORIA PRODESP/POUPATEMPO

José De Ambrosis Pinheiro Machado (Ouvidor)Getúlio César de PaulaCíntia Tiemi Kajiwara FutemaJanaína Maciel SilveiraLincoln de Castro e SilvaDuane Bitiolli Ramos Seraphim

Ouvidoria Prodesp/Poupatempo Rua Florêncio de Abreu, 848 - 2º andar - Luz - São Paulo - SP CEP: 01030-000 - telefone: (11) 3315-0962

e-mail: [email protected]

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disponibilizado na forma de e-book