dissertacao cristian correcao pos defesa final sumario · PDF fileDedico esta dissertação a minha companheira de todo o tempo Mariani Sopelsa e aos meus queridos familiares, que

Cristian Caurio

MTODO DE APOIO PARA A MELHORIA DA GESTO ORGANIZACIONAL ATRAVS DE INDICADORES DE

DESEMPENHO E GESTO DE PROCESSOS

Dissertao apresentada ao Programa de Ps-Graduao em Sistemas e Processos Industriais - Mestrado, Universidade de Santa Cruz do Sul - UNISC, como requisito parcial para a obteno do ttulo de Mestre em Sistemas e Processos Industriais. Orientador: Prof. Dr. Elpdio Oscar Benitez Nara Coorientadora: Profa. Dra. Liane Mhlmann Kipper

Santa Cruz do Sul, julho de 2011

Cristian Caurio

MTODO DE APOIO PARA A MELHORIA DA GESTO ORGANIZACIONAL

ATRAVS DE INDICADORES DE DESEMPENHO E GESTO DE PROCESSOS

Esta Dissertao foi submetida ao Programa de Ps-Graduao em Sistemas e Processos Industriais Mestrado Universidade de Santa Cruz do Sul UNISC, como requisito parcial para obteno do ttulo de Mestre em Sistemas e Processos Industriais.

Dr. Elpidio Oscar Benitez Nara Professor Orientador

Dra. Liane Mhlmann Kipper Professora Coorientadora

Dra. Rejane Frozza

Dr. Julio Cezar Mairesse Siluk

Dedico esta dissertao a minha companheira de

todo o tempo Mariani Sopelsa e aos meus queridos

familiares, que compreenderam a minha ausncia nesse

perodo em suas vidas e nunca deixaram de me apoiar.

AGRADECIMENTOS

Agradeo a Deus pela vida iluminada que tenho;

A minha companheira Mariani, fonte de inspirao e carinho;

A minha Me Tnia pelo eterno apoio;

Aos familiares pela compreenso e apoio;

Aos colegas de trabalho pelo apoio;

Aos colegas de Mestrado pela troca de conhecimento e amizade;

Ao orientador Prof. Dr. Elpdio Oscar Benitez Nara e coorientadora Profa. Dra. Liane

Mhlmann Kipper pelo conhecimento passado, organizao, incentivo e pacincia nos

momentos mais difceis desse trabalho;

Aos demais professores do Mestrado pelo aprendizado e convvio;

E, finalmente, UNISC por todo o apoio prestado desde o incio dos trabalhos at a

realizao do estudo de caso.

O dia est na minha frente esperando para ser o que eu quiser.

E aqui estou eu, o escultor que pode dar forma a este dia.

Albert Einstein

RESUMO

CAURIO, C. Mtodo de apoio para a melhoria da gesto organizacional atravs de

indicadores de desempenho e gesto de processos. Santa Cruz do Sul, 2011. Dissertao

(Mestrado) Universidade de Santa Cruz do Sul.

Diante do cenrio atual com elevada concorrncia e consumidores mais exigentes

fundamental que as empresas, independente do porte, busquem tcnicas e ferramentas que

possibilitem um melhor gerenciamento de suas atividades. Quando fala-se em gesto,

principalmente em um ambiente turbulento e complexo, um dos problemas principais que

vem a mente como determinar se a empresa esta indo bem, e tambm quais os aspectos

poderiam ser melhorados. Nesse sentido, os indicadores de desempenho so fundamentais por

mensurar com medidas claras o desempenho da empresa, de acordo com as necessidades de

informao colocadas pela administrao. Porm os indicadores de desempenho, por si s,

no garantem que as decises estratgicas sejam executadas nos processos organizacionais da

maneira como foi determinado pela gesto, existe a necessidade de se avanar nos processos

para se promover o alinhamento estratgico e prepar-los para a execuo da estratgia. Esta

pesquisa tem como objetivo propor um mtodo de apoio para a melhoria da gesto das

empresas atravs da integrao dos processos com as diretrizes estratgicas. O mtodo foi

desenvolvido a partir da combinao de uma metodologia de gesto estratgica baseada em

indicadores de desempenho e da gesto de processos, para dar cobertura no ciclo completo da

gesto. No mbito da pesquisa, buscou-se no referencial terico, aprofundar conceitos sobre

estratgia, medio de desempenho por meio de indicadores e processos. No mbito da ao,

desenvolveu-se um estudo de carater qualitativo na Universidade de Santa Cruz do Sul

UNISC. As entrevistas foram realizadas de forma direta, atravs de encontros, discusses e

consultas in loco. Foram analisados e coletados documentos de gesto estratgica e de

processos. No contexto geral, os resultados obtidos com a aplicao parcial do mtodo foram

satisfatrios, pois mostram que o mesmo estende a viso do gestor e aproxima o operacional

da estratgia. Isso contribui no s no caso da UNISC, como tambm para empresas de outras

reas de atuao, no sentido de se realizar uma gesto mais efetiva e competitiva.

Palavras-chave: Estratgia, Avaliao de Desempenho, Balanced Scorecard (BSC),

Business Process Management (BPM).

ABSTRACT

CAURIO, C. Support method for improving organizational management through

performance indicators and business-process management. Santa Cruz do Sul, 2011.

Dissertao (Mestrado) Universidade de Santa Cruz do Sul.

Given the current scenario of high competition and demanding consumers is essential

that companies, regardless of size, look for techniques and tools that enable better

management. When we talk about management, especially in a turbulent and complex

environment, one major problem that comes to mind is how to determine if the company is

doing well, and also what aspects could be improved. In this sense, performance indicators are

essential to measure with clear measures of company performance, according to information

needs posed by the administration. But the performance indicators alone do not ensure that

strategic decisions are implemented in business processes as it has been determined by

management, there is a need to move the processes to promote strategic alignment and

prepare them for the execution strategy. This research aims to propose a method of support to

improve the management of companies through the integration of process with the strategic

guidelines. The method was developed from the combination of a strategic management

methodology based on performance indicators and process management, to cover the full

cycle of management. As part of the research, we sought in the theoretical framework to

deepen the concepts of strategy, performance measurement through indicators and processes.

Under the action, we developed a qualitative study at the University of Santa Cruz do Sul -

UNISC. The interviews were conducted directly, through meetings, discussions and

consultations on the spot. Were collected and analyzed documents and strategic management

processes. In the general context, the results obtained with the partial implementation of the

method were satisfactory, since they show that it extends the vision of the manager and the

operational approach of the strategy. This helps not only in the case of UNISC, but also for

companies in other areas, in order to perform a more effective and competitive.

Keywords: Strategy, Performance Evaluation, Balanced Scorecard, Business Process

Management.

LISTA DE ILUSTRAES

1 Fluxograma das etapas de desenvolvimento da dissertao...............................................22

2 Estrutura do estudo de caso realizado na UNISC ..................................................23

3 Ciclo da vantagem competitiva...................................................30

4 Identificao de valor no relacionamento entre as atividades.............................................32

5 Cadeia de Valor...................................................................................................................33

6 Estrutura conceitual dos vnculos entre estratgia e desempenho......................................37

7 O Balanced Scorecard........................................................................................................40

8 O tema estratgico mapa estratgico................................................................................43

9 O tema estratgico balanced scorecard e plano de ao.....................................44

10 Mapa Estratgico para a disciplina Intimidade com o Cliente........................................46

11 Relacionamentos entre os indicadores de desempenho......................................................49

12 Ciclo da Gesto de Processos..................57

13 Arquitetura de BI........62

14 Diagrama da gesto organizacional....66

15 Metodologia de Gesto Estratgica com o uso de Indicadores...................................68

16 Dimenses de um sistema de medio................................................................................75

17 Sistema de Gesto de Processos SGP..............................................................................85

18 Parte do Parte do Processo de Contas a Receber Acadmico - Vencido da UNISC..........87

19 Mapa Estratgico sugerido para a UNISC..........................................................................90

20 Matriz de relacionamento estratgico-operacional.....................95

21 Planilha de acompanhamento dos indicadores de desempenho..........................................97

LISTA DE TABELAS

1 Evoluo do foco da estratgia...........................................................................................29

2 BSC sugerido para a UNISC...............................................................................................91

3 Tabela de indicadores de processos..........................................................