PLANEJAMENTO BARES E RESTAURANTE.

2015

Neste projeto incluímos novos procedimentos e conhecimentos para nossos funcionários operacionais e líderes de setor, procurando incentivar as melhores práticas em serviço ao cliente, processo de qualidade na operação que incremente as vendas e a satisfação dos associados na experiência dos serviços nos pontos de vendas.

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Pá giná 1

Missá o dos nossos pontos de vendá:

Trábálhámos diáriámente á fávor dá melhoriá continuá de nossos procedimentos

operácionáis e ádministrátivos párá estimulár umá experie nciá de serviços completá e

ágrádá vel á nossos ássociádos.

Visá o dos nossos pontos de vendá:

Gerár umá identidáde visuál e de serviço áo cliente diferenciádo párá cádá um

dos pontos de vendás no setor de Báres e Restáuránte.

Tornár os nossos pontos de vendá no lugár fávorito de gástronomiá párá os

nossos ássociádos nos diás e temporádás de descánso e recreáçá o.

Tornár o Restáuránte do Sá o Cárlos Clube um lugár de prestí gio ná cidáde, de

portás ábertás párá nossos ássociádos e consumidores externos áo clube.

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Pá giná 2

Objetivos e Metás

OBJETIVO GERAL.

Coordenár umá equipe operácionál e ádministrátivá comprometidá com o

melhorámento contí nuo dos procedimentos de quálidáde dos pontos de vendás, umá

equipe que trábálhe párá gárántir umá experie nciá completá e ágrádá vel párá os nossos

ássociádos e outros clientes dos pontos de vendás.

METAS DO PLANEJAMENTO.

Implementár desde nossá coordenáçá o o me todo de treinámento, CeP

(conhecimentos e procedimentos) e PCeP (prová de conhecimentos e

procedimentos) como formáto u nico treinámento de funcioná rios párá fomentár

os melhorámentos contí nuo dás boás prá ticás de serviços párá nossos pontos de

vendás.

Coordenár com os lí deres de operáço es (Chefe do Bár, Chefe de Filá, Chefe de

Cozinhá, Chefe de Cáixá), um formáto e me todo cláro de treinámento CeP, párá

cápácitár á equipe em boás prá ticás de serviço.

O me todo de treinámento PCeP deverá ser utilizádo párá áváliár á quálidáde do

trábálho reálizádo pelos nossos funcioná rios fixos e terceirizádos.

Reálizár umá verdádeirá “triágem” no quádro átuál de coláborádores, onde

deverá ser áváliádo quál desses e interessánte continuár á fázendo párte dá

equipe.

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Pá giná 3

Justificátivá:

Atuálmente á equipe de Báres e Restáuránte SCC, contá com umá má o de obrá

desquálificádá e desprepárádá, incápáz de oferecer umá excele nciá no serviço

relácionádo á átendimento áo pu blico. Párá ser máis especí ficos expressámos que

duránte á áltá temporádá temos em me diá x pontos de vendás em funcionámento:

Bár do Restáuránte;

Bár do Bosque;

Quiosque Futebol;

Quiosque Pisciná;

Bár dá Sáuná

Atendimentos: Sinucá e eventos prográmádos ou ná o, cámpeonátos entre outros.

Temos umá equipe bem reduzidá de funcioná rios e está e “completádá” por má o de obrá

extrá quándo necessá rio.

Nossá motiváçá o principál párá mudár está etápá dos pontos de vendás e á experie nciá

completá e ágrádá vel que nosso setor desejá oferecer áos ássociádos do clube, e

importánte mencionár támbe m, que ápesár do desprepáro em processo de quálidáde no

serviço, nosso quádro átuál de funcioná rio mostrá um cláro interesse em melhorár ás

prá ticás de serviço temos támbe m umá equipe de lí deres que requer um modelo cláro

de treinámento onde eles sejám os responsá veis de coordenár o crescimento

profissionál dos operá rios e do mesmo modo nossá coordenáçá o possá áváliár e

supervisár esse processo de treinámento.

Este documento se justificá em melhorár de formá continuá:

Os processos de quálidáde relácionádos áo serviço de átendimento áo pu blico;

Motivár umá culturá de crescimento dentro dá empresá;

Posicionár áos lí deres com um álto grá o de conhecimentos em processos de

quálidáde de serviço.

Cápácitár nossá má o de obrá párá dár respostá positivá á todos os eventos do

clube e pontos de vendás.

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Pá giná 4

CeP (Conhecimentos e Procedimentos):

O que e umá CeP:

Umá CeP e um documento escrito onde se descreve de formá estruturál e completá os

objetivos á serem álcánçádos ná á reá operátivá e o compromisso dos lí deres com o

seguimento dá melhorá continuá dos seguintes itens:

Atendimento de quálidáde áo pu blico párá cumprir á missá o e visá o do serviço;

Mánipuláçá o ádequádá de álimentos, máteriál de ápoio, documentáçá o e

registro;

Implementáçá o de novás prá ticás de serviço áo cliente, vendás, polí ticás do clube,

normás dá coordenáçá o e diretoriá;

Crescimento professionál e pláno de cárreirá;

Informáçá o de novos produtos, serviços, eventos e ás mudánçás ná operáçá o que

os novos itens possám requerer.

O documento pode ser ápresentádo pelo chefe do setor o pode ser á inciátivá dá

coordenáçá o ná seguinte hierárquiá:

Realizado Dirigido Seguimento e Supervisão

Coordenação Chefe de Setor e/ou Operá rios

Coordenáçá o e/ou Chefe de Setor

Chefe de Setor Operá rios Coordenáçá o e Chefe de Setor

E importánte esclárecer que todá CeP reálizádá pelá coordenáçá o pode ser dirigidá párá

os Chefe do Setor e/ou operá rios, no cáso que sejá dirigidá áos chefes dos setores

especificámente á coordenáçá o será á responsá vel de fázer o seguimento e áváliáçá o do

documento utilizándo o devido formáto de PCeP, está CeP especiál párá os chefes de

setor tem o propo sito principál de melhorár á quálidáde no serviço de báres e

restáurántes e támbe m tem de ájudár áos chefes nos processos de lideránçá.

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Pá giná 5

Estruturá e Criáçá o de umá CeP:

Párá fázer á devidá criáçá o de umá CeP, á coordenáçá o e/ou chefe de setor deverá seguir

ás seguintes indicáço es:

Título e cabeçalho: O tí tulo dá CeP ná o deverá ser máior de 4 pálávrás o mesmo

deve ser cláro e resumir os procedimentos que o documento explicá, ná o pode

ser feito duás CeP com o mesmo nome, párá árquivár o documento, o cábeçálho

deverá ter um espáço párá po r á dátá de áplicáçá o do treinámento.

Corpo ou Conteúdo do Documento: E onde deverá constár o texto explicátivo

do novo procedimento e/ou funço es á desempenhár ná á reá e horá rio de

trábálho, e á párte máis importánte do documento onde por meio de umá

pesquisá de processos de quálidáde o funcioná rio tem á oportunidáde de

incrementár seu conhecimento ná prá ticá operátivá, instruço es de

comportámento ácordo ás polí ticás e normás do clube, prá ticás de lideránçá,

dicás de átendimento áo pu blico, boás prá ticás de quálidáde e higiene,

conhecimentos necessá rio párá áscender ná compánhiá no pláno de cárreirá, e

demáis importántes informáço es párá melhorár o serviço dos báres e

restáurántes.

Objetivo Geral e Metas da CeP: Párá escrever o Objetivo Gerál se deverá

contestár á perguntá: Como á CeP vái ájudár áo funcioná rio em melhorár o

serviço no restáuránte ou bár? Exemplo: “O proposito CeP Preparação é

apresentação de Drinks é capacitar ao funcionário para que conheça o receituário

padrão de bebidas, utilize as medidas corretas de ingredientes e possa apresentar

uma bebida visualmente apetitosa e de qualidade. ” Párá definir metás se deverá

explicár como o funcioná rio irá ser áváliádo em suá funçá o, o que se esperá que

o funcionárá fáçá com o conhecimento que ádquiriu depois de ler e compreender

á CeP, ná o e permitido escrever máis de 5 metás ou menos de 3 no documento.

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Pá giná 6

PCeP (Prová de Conhecimentos e Procedimentos):

O que e umá PCeP:

Este documento tem o propo sito de áváliár o desempenho dos funcioná rios conforme

os treinámentos dás CeP, este documento e eláborádo áo momento de fázer um novo

treinámento o que significá que por cádá CeP deverá ter umá PCeP, o mesmo deverá ser

feito pelá primeirá em um má ximo de 15 diás depois de fázer á CeP.

Todá PCeP poderá ser áplicádá máis de umá vez áo funcioná rio no cáso de ele ná o átingir

o 100% dos objetivos do treinámento, párá ter certezá que o funcionárá está se

desempenhándo conforme áo treinámento á PCeP deverá ter perguntás clárás e ás

respostás podem ser encontrádás literálmente no documento.

A PCeP e umá prová de áváliçá o mistá, teo ricá/práticá, ná teo ricá tem ás perguntás

sobre o conteu do do documento e ná párte práticá o chefe do setor ou á coordenáçá o

deve ácompánhár áo funcioná rio no trábálho e supervisár que ele estejá reálizándo suás

funço es de ácordo com o treinámento que está sendo áváliádo

Estruturá e Criáçá o de umá PCeP:

Título e cabeçalho: O tí tulo dá PCeP deverá estár clárámente relácioná com umá

u nicá CeP nestá ordem á prová de áváliçá o de desempenho tem que ter o mesmo

nome que o treinámento.

Prova teórica: Nestá segundá párte do documento e permitido um má ximo de 4

perguntás, ás respostás podem ser encontrádás literálmente no documento.

Prova pratica: ná áváliçá o práticá se escreverá em formáto check-list,( )ás

mesmás metás que forám definidás ná CeP que significá que ná o e permitido

máis de 5 áváliáço es práticás ou menos de 3

Qualificação: todás ás questo es e ás áváliáço es práticás tem o mesmo válor párá

um totál de 100 pontos ou 100%, o funcioná rio so pássárá sátisfátoriámente á

prová quándo á quálificáçá o finál sejá de 100 pontos ou 100% cáso o funcioná rio

ná o consigá o totál necessá rio deverá repetir á prová em um má ximo de 4

oportunidádes. * Funcioná rio que perdá á prová em todás ás tentátivás

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Pá giná 7

demostrárá que ná o e há bil párá á funçá o ná que está trábálhándo ou tem pouco

interesse em desempenhár seu trábálho sátisfátoriámente (neste cáso e

necessá rio tomár medidás ádministrátivás).

O resultádo dá prová deverá estár ácompánhádo dá ássináturá do funcioná rio

áváliádo e o nome dá pessoá que fez á PCeP junto com á dátá.

Segue Exemplo de umá CeP e PCeP: