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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS – GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
MUDANÇA NA CULTURA DE ATENDIMENTO
Por: Nathalia Nunes Pereira de Oliveira
Orientador
Prof. Aleksandra Sliwowska
Rio De janeiro
2013
DOCU
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RAL
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS – GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
MUDANÇA NA CULTURA DE ATENDIMENTO
Apresentação de monografia à AVM Faculdade
Integrada como requisito parcial para obtenção do
grau de especialista em Gestão Empresarial.
Por: . Nathalia Nunes Pereira de Oliveira.
AGRADECIMENTOS
Aos amigos e parentes, clientes,
fornecedores, a Tam Viagens.
RESUMO
O acesso a informação tem sido a forma que mais prejudica ao atendimento
direto. Pessoas que antes, tinham a ”obrigação” de ir à uma loja para efetuar a compra de
um produto, hoje basta um “click”, isso se torna ainda mais prejudicial com o produto
intangível como os de turismo. Com a internet o próprio indivíduo é o vendedor, reduzindo
assim qualquer tipo de conflito e até mesmo custos, com preços inferiores e facilidades de
pagamento, se torna uma forma ainda mais atrativa, confiável e econômica de compra.
Com tudo, vem o questionamento: Como se tornar um diferencial no mercado de Turismo
para com a internet, com o mundo digital se tornando cada vez mais prático e seguro? O
atendimento direto na aérea de turismo está em desuso, e ao mesmo tempo não está
havendo uma preocupação com a mão de obra qualificada. Formação em turismo não é
um pré-requisito, mesmo em uma empresa com nome, como a Tam Viagens.
Palavras- Chaves : Informação, Internet, Cliente, Qualificada, Tam Viagens.
ABSTRACT
Access to information has been the way that most affect the direct care. People who
previously had an "obligation" to go to a store to make the purchase of a product, now just
a "click", this becomes even more damaging to the intangible product such as tourism.
With the internet the individual himself is the seller, thereby reducing any kind of conflict
and even costs, lower prices and payment facilities, it becomes an even more attractive,
reliable and economical to purchase. With all comes the question: How to Become a gap
in the market for tourism to the internet, with the digital world becoming more practical and
safe? The direct care in aerial tour is in disrepair, and while there is not a concern with
skilled labor. Tourism training is not a prerequisite, even in a company name, such as Tam
Viagens.
Key Words: Information, Internet, Customer, Qualified, Tam Viagens
METODOLOGIA
O trabalho abordado terá o propósito de identificar e instruir o profissional, mostrando o
principal papel de atendimento, se tornando sempre a oferta certa para o cliente correto,
segmentar o mercado, através de Jornal, livros e sites.
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO I – A História da Empresa Tam Viagens 10
CAPÍTULO II - Acesso a Informação – Internet 13
CAPÍTULO II - Mercado Turístico x Qualificação 19
CONCLUSÃO 25
BIBLIOGRAFIA 26
INTRODUÇÃO
Estamos nos aproximando cada vez mais de um mundo sem fronteiras, vide a
entrada de turistas estrangeiros na Europa Ocidental, cujo controle de passaporte só
ocorre no portão de entrada. A própria OMT (Organização Mundial do Turismo) tem
sugerido a supressão do visto, mecanismo utilizado por muitos países, de forma bilateral,
para controle de qualidade do consumidor turístico ou ainda para a geração de receitas.
Pesquisas demonstram que o visto afugenta fluxos turísticos, além de gerar controvérsias
na sua concessão. O mundo globalizado deve permitir a circulação de turistas, sem
carimbos de autorização, em seus passaportes. Este é o caminho da democracia turística.
É interessante como a democracia turística e a globalização criaram parâmetros de
segurança internacional para o consumidor. Referimo-nos aqui a existência de
empreendimentos, como o Hard Rock Café ou o MacDonald que tem os mesmos
formatos no mundo. Traduzem-se como pontos de referência em terras longínquas e
mudaram comportamentos ou até padrões culturais.
No mercado globalizado, observam-se alguns fenômenos influenciadores na
dinâmica da atividade de agenciamento. Em nível mundial ou regional, os fatos que
afetam diretamente o agenciamento correspondem ao desempenho dos sistemas de
turismo, os cenários socioeconômicos, as mudanças tecnológicas, as regulamentações
governamentais, a disponibilidade de mão de obra entre outros.
Este trabalho refere-se de como a cultura organizacional da empresa Tam Viagens
se torna um diferencial no mercado Turístico, para atrair e fidelizar clientes. Partindo do
principio que a mesma é vista e interpretada pelas pessoas que nela trabalham o
atendimento direto, cartão de visita, se torna hoje a principal aérea a ser qualificada nessa
área tão abrangente que é o turismo.
O fator ao acesso á informação vem se tornando cada vez mais fácil e segura,
diminuindo o número de pessoas que procuram uma Agência de Turismo para realizar um
serviço, uma vez que o produto é intangível, não precisando de tato, faro ou paladar como
convencimento de compra. Logo, a Internet hoje é de longe o mais adequado meio de
receber informações atualizadas a respeito do mundo e dos fatos cotidianos.
Toda informação que acessamos a respeito de um universo social mais amplo que
nosso bairro ou nossa vizinhança passa por um clivo que seleciona aspectos que
considera de interesse geral. Só que o interesse geral nem sempre é de fato tratado
desse jeito, seja por ingenuidade, seja por maledicência. O fato é que há várias formas de
tratar a informação, de filtrar seu recebimento, de selecionar as fontes. Assim como os
produtores de informação tem seus métodos de pesquisa, nós receptores também
devemos ter os nossos.
O turismo, em especial nas duas últimas décadas, transformou-se numa das
atividades mundiais mais dinâmicas, tanto do ponto de vista econômico como do ponto de
vista social e cultural. Considerando o conjunto formado pela sua componente doméstica,
geralmente esquecida quando se aborda a questão do turismo, e a sua componente
internacional, bem como as industrias dos transportes associadas, o turismo é a atividade
que cria mais empregos novos em todo o mundo. Apesar disso, o turismo é mal
conhecido e só muito recentemente começou a ser objeto de estudo e investigação nas
universidades contribuindo para o melhor conhecimento do turismo, destinando-se, em
particular, aos estudantes e aos profissionais do setor, assim como a todos quantos
tenham necessidade ou desejem familiarizar-se com os seus conceitos básicos.
Com tudo, esse universo que vem se tornando cada vez maior , que torna todos os
lugares de fácil acesso, se deve ao processo Globalização.
A evolução do meio de transporte, tanto em estrutura quanto em malha aérea , fez
rapidamente que o acesso ao mesmo fosse mais frequente e abrangente, aumentando o
número de passageiros transitando.
CAPÍTULO I
EMPRESA TAM VIAGENS
"Toda grande obra é fruto da obsessão de um sonhador”(Rolim Amaro)
1.1 HISTÓRIA DA EMPRESA TAM VIAGENS
O meio de locomoção, fator que faz o turismo acontecer, se expande em vários
segmentos, entre eles o que mais vem crescendo, a aviação, que vem se deixando
discorrer sobre a pré-história da aviação, sonho dos antigos egípcios e gregos, que
representavam alguns de seus deuses por figuras aladas, e passando sobre o vulto de
estudiosos do problema, como Leonardo da Vinci, que no século XV construiu um modelo
de avião em forma de pássaro, pode-se localizar o início da aviação nas experiências de
alguns pioneiros que, desde os últimos anos do século XIX, tentaram o voo de aparelhos
então denominados mais pesados do que o ar, para diferenciá-los dos balões, cheios de
gases, mais leves do que o ar.
No período de 1907 a 1910, Santos Dumont realizou inúmeros voos com o
monoplano Demoiselle. Patrono da Aeronáutica e da Força Aérea Brasileira, onde
recebeu a patente de Marechal-do-Ar. Ao voo de Santos Dumont seguiu-se um período
de competição entre países da Europa e os Estados Unidos, na conquista de recordes de
velocidade e distância. Com a I Guerra Mundial, a aviação tomaria considerável impulso,
em virtude do uso dos aviões como arma de grande poder ofensivo, mas seria na década
de 1920/30 que esse avanço se consolidaria.
O transporte internacional passou a ser utilizado em larga escala depois da II
Guerra Mundial, por aviões cada vez maiores e mais velozes. A introdução dos motores a
jato, usados pela primeira vez em aviões comerciais (Comet), em 1952, pela BOAC
(empresa de aviação comercial inglesa), deu maior impulso à aviação como meio de
transporte. No fina da década de 1950, começaram a ser usados os Caravelle, a jato, de
fabricação francesa (Marcel Daussaud/Sud Aviation). Nos Estados Unidos, entravam em
serviço em 1960 os jatos Boeing 720 e 707 e dois anos depois o Douglas DC-8 e o
Convair 880. Em seguida apareceram os aviões turbo-hélices, mais econômicos e de
grande potência. Soviéticos, ingleses, franceses e norte-americanos passaram a estudar
a construção de aviões comerciais cada vez maiores, para centenas de passageiros e a
dos chamados "supersônicos", a velocidades duas ou três vezes maiores que a do som.
Nesse item dos supersônicos, as estrelas internacionais foram o Concorde (franco-
britânico) e o Tupolev (russo), que transportavam 144 passageiros e voaram até os anos
90, mas devido aos elevados custos de manutenção, passagens e combustíveis
acabaram por ter as suas produções suspensas.
A partir da união de dez jovens pilotos de monomotores, em 1961, o Táxi
Aéreo Marília, fazia em seu início o transporte de cargas e de passageiros entre o Paraná
e os Estados de São Paulo e do Mato Grosso. Após seis anos, o grupo é comprado pelo
empresário Orlando Ometto, tem a sua sede mudada para São Paulo e também muda o
seu perfil ao começar a transportar apenas malotes.
No ano de 1976 marca o surgimento da TAM – Transportes Aéreos Regionais, que
dá origem à empresa conhecida como TAM Linhas Aéreas. Com atendimento voltado para
o interior de São Paulo, Paraná e Mato Grosso.
Com a chegada do Fokker-27 que substitui os aviões bimotores, na década de 80,
o crescimento da empresa ficou nítido, realizando transportes agora de pessoas, sendo
atingida a marca de um milhão de passageiros, aumentando a sua malha aérea em novas
rotas para regiões do Centro-oeste e Norte do país. Em 1993, a TAM lança o Programa
Fidelidade, que se destaca por não prever limitação de assentos em passagens gratuitas,
além das operações feitas já em todo território brasileiro. Com isso se forma novas
alianças com outras empresas como a Lan Chile e a Taca que lidera na compra de
aeronaves Airbus, resultando em 150 aviões comprados junto ao consórcio europeu e
novas rotas, agora internacionais, voo inaugural em 1998 São Paulo-Miami e em 1999
São Paulo-Paris.
A TAM aviação executiva ampliou suas atividades e hoje oferece uma ampla
gama de produtos e serviços aos seus clientes: TAM Cargo, TAM MRO, Tam Viagens.
Fundada em 1998, a Empresa Tam Viagens foi criada para atender os diferentes
serviços turísticos como, traslado, acomodação, passeios, e todos os serviços voltados ao
turismo, além da passagem aérea. Aproveitando o peso do seu nome no mercado
turístico, à maior empresa aérea do Brasil, a TAM, ampliou seus produtos, aumentando
assim seu lucro e fidelizando mais clientes de uma forma geral em suas viagens.
Atendendo diretamente o público A e B, a Tam Viagens assim com a TAM Linhas
Aéreas, investiu em bons serviços e fornecedores, não tendo um preço competitivo no
mercado. Viajar com a Tam Viagens, se tornou viajar com uma alto padrão de qualidade
e custo, além do status. Até por que na década de 90, viajar ainda era um luxo para
poucos.
1.2 – ORIGENS DAS AGÊNCIAS DE VIAGENS
Com o objetivo de vender produtos e serviços relacionados com viagens, a um
preço e com determinadas condições especialmente atrativas em relação as que se
poderia conseguir ao dirigir-se diretamente aos provedores, a agência de viagens é uma
empresa privada que trabalha como intermediária entre clientes e prestadores de serviços
turísticos, como empresas aéreas, hotéis, cruzeiros e outros.
A origem das agências de Viagens se relaciona às antigas civilizações e a sua
evolução é retratada por fatos turísticos narrados no século XIX, século XX e século XXI.
A atividade do turismo, iniciado em 1840, pelo pai do turismo Thomas Cook,
promoveu a primeira viagem organizada da história, fretou um trem para os participantes
de um congresso antialcoólico entre as cidades de Liecester e Loughborough na
Inglaterra, que em termos comerciais foi um fracasso, mas com relação á organização do
primeiro pacote turístico foi um sucesso, sendo constatada a enorme possibilidade
econômica que este negócio poderia ser, criando assim em 1851 a Agência de viagens
“Thomas Cook and son”, que neste mesmo ano, conduziu cerca de 165 mil pessoas à
Exposição de Hyde Park (Londres), e em seguida 35 turistas em uma viagem completa
aos Estados Unidos, com uma rota detalhada e programação.
Folder turístico da agência Thoms Cook & Son
Com tudo Thomas Cook, foi além, realizando uma viagem de 222 dias, a volta ao
mundo, inaugurando em 1865, agências fora de Europa.
No Brasil as agências começam a surgir no final do século XX, trabalhando
primeiramente com clientes com alto poder aquisitivo, além de profissionais liberais e
executivos, após foram criados grupos que realizavam trajetos de carros ou ônibus,
atendendo também classes médias.
Mesmo se tornando cada vez mais um grande produto no mercado econômico
mundial, em 1998, as agências de viagens no Brasil e os Estados Unidos começam a
sofrer uma redução significativa nos percentuais de comissão, principalmente com relação
ás empresas aéreas, uma vez que a internet começa se tornar uma grande ameaça ás
empresas físicas de Agências de Turismo e viagens, sendo uma ferramenta operacional e
comercial associado à eventual desregulamentação do transporte aéreo.
1.3- O TURISMO COMO UM FATOR ECONOMICO
Segundo Drucker o lazer é o setor que mais tem crescido a nível internacional nos
últimos anos que gradativamente vem se tornando como uma das maiores indústrias do
mundo, sendo uma atividade econômica de primeira ordem que origina novas fontes de
riqueza e trás ainda mais em lugares onde são aplicadas. De caráter direto sobre algumas
indústrias como, hotéis, transportes, casas de câmbio, agências de turismo, e
indiretamente sobre outros setores da economia local, regional e nacional, obtendo uma
maior arrecadação de impostos, gerador de novos empregos, além do estimulo a
atividade comercial. O desenvolvimento econômico destaca o turismo internacional que é
hoje um gerador importante de divisas e o turismo doméstico que faz com que haja a
redistribuição da renda dentro do país.
Fonte:cnc.org.br
Esta atividade, segundo ARRILLAGA, não tem definição aceita universalmente,
sendo basicamente descrito como, uma pessoa que se desloca de um lugar habitual para
um outro, com uma permanência temporária e sem fins lucrativos por parte do turista,
sendo o mesmo unicamente consumidor, exceto em casos de turismo de negócios ou
congressos.
CAPÍTULO II
ACESSO A INFORMAÇÃO – INTERNET
No mundo em que vivemos nada se torna tão distante com a globalização. O acesso á
informação, que está diretamente ligado á este fenômeno, se torna a cada dia algo mais
fácil e simples, não tendo fronteiras para qualquer notícia que seja.
A informação não pode ser definida sem colocarmos em questão como o ser humano
consegue se comunicar, as novas tecnologias fazem com que tenhamos tudo as nossas
mãos sem qualquer esforço. Com isso, todas as transações em qualquer lugar no mundo,
seja ela financeira, social ou comercial, pode ser atingida através de um processo em que
pessoas, empresas e governos trocam ideias, sendo relacionado com a criação de uma
rede de conexões, que tornam as distâncias cada vez mais curtas, facilitando relações
socioculturais e econômicas.
2.1 A INTERNET E SUA HISTÓRIA
“A internet é um conglomerado de milhares de redes eletrônicas interconectadas,
criando um meio global de comunicação. Essas redes variam de tamanho e natureza,
bem como diferem as instituições mantenedoras e a tecnologia utilizada.” (site
torque.com.br)
Fonte: genesynet.com.br
Criada em 1969, a internet, que surgiu de uma pequena rede experimental de
computadores, nos Estados Unidos, tem o objetivo de permitir a partilha de recurso
computacionais como banco de dados, computadores de alto desempenho e dispositivos
gráficos, ao longo dos anos passou á ser usada também como meio de cooperação,
através de correio eletrônico e outros serviços que diminuíam o contato entre empresas e
pessoas.
Com seu surgimento em plena Guerra Fria, a rede mundial de computadores tinha
objetivos militares, sendo a forma encontrada das forças armadas norte-americanas de
manter as comunicações em caso de ataques inimigos, casos estes destruíssem os
meios de comunicações convencionais. Seu desenvolvimento, a partir da década de 90,
popularizou a internet, sendo ainda maior após a criação do Worl, Wide Web, que
possibilitou a utilização de uma interface gráfica além da criação de sites mais
interessantes e dinâmicos, realizado pelo engenheiro Tim Bernes-Lee
No Brasil, em 1989 os domínios do “.br” começam a ser registrados, sendo os
primeiros pacotes TCP/IP transferidos dos Estados Unidos para cá. Logo veio a liberação
do uso comercial, começando com a parte musical e artistica com os artistas Gilberto Gil e
Biquíni Cavadão e Barão Vermelho, divulgando seus álbuns e sucessos. Com isso outras
diversas funções também começaram a ser feitas via rede: informações de votações
eleitorais,
Nos dias atuais com a ferramenta browser – navegador de internet, como o google
Chrome,internet Explorer, Firefox, facilitam ainda mais o acesso a pesquisas, compras
em mercado livre, além da febre das redes sócias como Facebook, Orkut e Twitter.
A rede de computadores é uma das maiores descobertas nos últimos séculos,
proporcionando as pessoas que usam comunicação e acessibilidade á baixo custo. Essa
interconectividade vem servindo para ampliar e democratizar o acesso à informação,
eliminando barreiras como distância, fuso horário, fronteiras, entre outros fatores.
O acesso que já atinge mais 40 milhões de pessoas em mais de cem pais, tem em
sua maioria acessos por instituições de ensino, provedores comerciais, organizações.
Fonte: Depositphotos. com.br
Com tudo, a internet trás consigo também diversos fatores desfavoráveis,
principalmente com relação á prestação de serviços, tendo na rede a facilidade da
informação, praticidade e segurança, reduzindo a procura de produtos em lojas físicas,
trabalhando com uma procura acima do normal as lojas virtuais, tem hoje um porte
grandioso no mercado, não sendo muito difícil exemplificar como as maiores empresas do
mundo são em função desde meio de comunicação, com a Google.
2.2 - A GLOBALIZAÇÃO
Facilitar novos mercados e levantar economias tem sido uma boa definição para
globalização. Com mercados saturados e o socialismo adotado em alguns países, a
entrada de novas multinacionais, faz com que a concorrência entre empresas utilizem
cada vez mais recursos tecnológicos para baratear os preços e também para estabelecer
contatos financeiros e comerciais de forma rápida e eficiente, fazendo com que torne a
economia mais sólida, através da internet, redes e entre outros meios de comunicação.
Alguns historiadores afirmam que o processo de globalização, vem das Grandes
Navegações, que em suas viagens faziam contatos com outros povos criando novas
relações comercias e culturais. Com isso, trouxeram características importantes como á
busca pelo barateamento do processo produtivo nas indústrias, sendo sua produção feita
em vários países reduzindo custos, utilizando mão de obra local, além de matéria-prima e
energia.
No processo da Globalização, surgiram várias uniões de Blocos Econômicos
importantes hoje em dia como a Européia, Mercosul, Apec, entre outros, sendo países
que se fundiram tendo como um dos principais objetivos aumentar as relações comercias
entre os que participam.
A facilidade com que temos todos os produtos e serviços, se deve em sua maioria a
essa evolução, que implica em uma determinada localidade ou região o aumento de
empregos e a produtividade, sendo um fator favorável ao crescimento econômico, além
de integrar em caráter econômico, social, cultural e político.
Sendo a fase mais avançada do capitalismo, a globalização pode-se dizer que é
decorrente de dois fatores:
� inovações tecnológicas;
� incremento no fluxo comercial mundial;
No Brasil não é muito diferente, participando do mundo globalizado, possui uma
economia aberta ao mercado internacional, em diferentes produtos e setores, tanto na
compra quanto na venda, aumentando o capital interno do país e o acesso a produtos
internacionais, porém com uma competição injusta, como muitos produtos chegam com
valores mais baratos, muitas empresas se fecham e a taxa de desemprego aumenta se
tornando um fator desfavorável.
Fonte site: brasilescola.com
A globalização hoje, é um fator crucial para intercomunicação entre tudo e todos,
facilitando consideravelmente quase todas aéreas do setor turístico, como acordo entre
hotéis de redes, Cias aéreas, serviços locais a outros transportes, entretanto prejudica
diretamente o setor de Agências Turísticas, diminuindo o distância entre o produto e o
cliente, não havendo a intermediação do agente entre eles. Com tudo, ainda existe uma
grande facilidade com as instituições financeira, como banco, casa de câmbio, que criam
frequentemente sistemas rápidos, seguros e eficientes, diminuindo ainda mais a procura
de passageiros às agências. Independente do serviço, a internet sempre se torna o meio
sempre mais próximo para comprá-lo.
2.2.1-TECNOLOGIA E CONHECIMENTO
Na era do conhecimento, aprendizado, as capacitações adquiridas e as
possibilidades de geração e uso de conhecimentos são vistas como um papel mais
central e estratégico, não apenas na competitividade, mas para a própria sobrevivência de
indivíduos, organizações e países. No entanto, juntamente com este reconhecimento
consensual destaca-se um alerta importante feito por autores das mais diferentes
correntes que vêm discutindo as características fundamentais da nova ordem mundial em
conformação e difusão, destacando principalmente o desenvolvimento científico e
tecnológico que nunca é neutro.
Tecnologia é um termo abrangente, dependendo do contexto para ser definido de
diferentes formas, com isso cabe informar que são conhecimentos, ferramentas ou
métodos que facilita e solucionam um determinado problema, servindo para que haja
continuamente inovações. Sendo a fusão da ciência e a engenharia, trabalha com
elementos da tabela periódica até assuntos como desemprego ou sustentabilidade,
servindo assim nos dias atuais em atividades socioeconômicas e culturais.
Como qualquer coisa que evolui, a tecnologia não se torna diferente quando se
aponta pontos favoráveis ou desfavoráveis. A produção industrial que hoje se deve a este
fenômeno, possibilita aumento de divisas e novos entrantes no mercado interno de um
determinado país. Logo, um número grande de empresas em uma localidade aumenta a
poluição sonora, do ar, diminuindo a qualidade de vida dos habitantes nesta região.
Com este exemplo podemos detectar como a evolução da tecnologia é
importante, mas deve ser feita de uma forma educada, sustentável e planejada, para que
os impactos que venham acontecer seja em menor proporção, sendo o mesmo inevitável.
Já o conhecimento é a base de qualquer fonte de construção, sendo ideias
provindas de leituras e curiosidades, fazendo que com o ser humano pense de forma
diferentes e
CAPÍTULO III
Mercado Turístico x Qualificação
3.1 - MERCADO TURÍSTICO
Entender a motivação é a chave para compreender o comportamento do turista. A
definição clássica do dicionário para este termo é derivado da palavra motivar, que
significa levar um pessoa agir de uma determinada maneira, ou estimular interesse.
Podemos também nos referir à palavra motivo, que diz respeito a iniciar um movimento
ou a induzir uma pessoa a agir. Vários textos relacionados ao turismo empregam o
conceito de motivação como um influência essencial sobre o comportamento do
consumidor, adotando teorias gerais, como a de Maslow.
O mercado é um ambiente social ou virtual propício ás condições para a troca de
bens e serviços, sendo uma organização que os oferta e a demanda estabelece uma
relação comercial com o fim de realizar transações, trocos ou acordos comerciais. Logo,
no turismo a oferta que são são os produtos intangíveis, roteiros e lugares, e a demanda
que são os passageiros.
Com isso surgi o mecanismo de oferta e procura, sendo sempre a compra de
alguma coisa e alguém para realizar a mesma. Os primeiros mecanismos de mercado na
história eram feitos com a troca de objetos, com o surgimento do dinheiro, começou o
código de comércio, resultando no aparecimento de intermediários.
O turismo é um mercado muito amplo, podendo atingir desde aeroportos, casas de
câmbios, hotelaria, agencia de viagem, guia de viagem, até áreas que não são
diretamente turística, como recreação, sendo mais de 50 atividades, não sendo
necessário hoje em dia formação superior. Com isso fica simples e desvalorizado o
campo turístico, que trabalha diretamente com o público, não tendo em sua maioria uma
preocupação para com quem trabalha e como se trabalha.
O mercado turístico que se conceitua como a interação da demanda e a oferta
entre produtos e atividades que abrange serviços e bens de viagens, tem o custo como
um fator determinado pelo conjunto de forças que operam no mercado, onde a demanda
pode ser visualizada por um lado e a oferta de outro lado, demonstrando os interesses em
se adquirir determinado serviço por um preço específico em um determinado período.
Alguns autores analisam que:
“O equilíbrio do mercado turístico acontece quando ocorre a interação entre estes dois
preços, expressos em termos de quantidade de produtos, ou seja, quando as curvas
representativas da demanda de da oferta global se interceptam, havendo uma
coincidência de desejos. É o momento em que funciona o equilíbrio da chamada Lei da
Oferta e da Procura, não havendo excesso de oferta e nem escassez de demanda.”
Os produtos relacionados com o turismo, entendido como um bem e serviço de
ordem econômica, pode ser caracterizado nas concepções de mercado como
complementar ou substituto, sendo denotados no primeiro termo quando são consumidos
em associação com outros produtos, e substitutos no momento em que ao meio dos
componentes dos bens e serviços existe a possibilidade da substituição aos demais.
Além dessas características o mercado turístico também é entendido como uma alteração
em índices percentuais em relação à quantidade oferecida de um dado produto em
consequência de transformações do custo, sendo referente a elasticidade do preço com a
oferta.
Os mercados, principalmente o do turismo, estão sujeitos à competição, que
apresentam tipologias distintas de concorrência em função do serviço produzido. Com
isso se destaca o mercado de competição perfeita ou pura, o monopólio, oligopólio e o
mercado de competição imperfeita.
� Concorrência perfeita ou pura;
Consiste em uma situação de mercado onde são visualizados um número
significativo de produtores, que não podem influenciar no preço e os novos produtores
podem produzir nas mesma condições dos já inseridos no mercado.
� Mercado de Monopólio;
A presença de um único vendedor ou produto, defini bem este mercado, obtendo o
controle total da área em que atua.
� Mercado Oligopólio;
Caracterizado por aplicar uma interdependência entre as empresas, com políticas e
atividades de produção determinados, o mercado Oligopólio, trabalha com um sistema de
competição mercadológica em que o produto é oferecido a um número reduzido de
empresas.
� Mercado de Competição Imperfeita;
Influencia diretamente na escolha da demanda, por meio de práticas enganadoras,
como diferenciação de um determinado produto.
O turismo que possui nitidamente um poder grandioso no mercado econômico, perde
preferência do seu cliente em função do preço. Exemplificando, por mais que um cliente
goste e tenha preferência um determinado hotel, ele poderá ser facilmente substituído em
função do seu preço oferecido. Com isso o alcance é reduzido, sendo o consumidor
levado a adquirir produtos que melhor se adequarem nas questões de preços, apesar de
suas preferências.
Demarcados como objeto de confronto entre oferta e demanda, os serviços que
são relacionados ao turismo, para diminuir a concorrência deve ser estudada de maneira
a segmentar quem a procura, funcionando como um meio de criar mercados diferentes e
melhorar os já existentes, sendo a principal instrumento de trabalho a motivação, que
oportuniza o aparecimento de extremas vantagens para o mercado turístico, criando
políticas de preço e propaganda que visem emergir os produtos em si.
A competitividade no mercado no turismo dependem significativamente da
habilidade do setor em criar, inovar e melhorar diariamente a qualidade do produto que
está sendo vendido
3.2 - O AGENTE
O turismo tem um papel muito importante, principalmente com relação cultura
humana. No século XV, as viagens no mundo ocidental ganharam grande impulso as
grandes navegações, que permitiam um intercâmbio muito grande entre cultural europeias
e as indo-americanas, permitindo assim outras formações culturais. No século XIX as
ideias de turismo se fixou mais em função da chegada das linhas férreas, entretanto ainda
com risco que impediam o desenvolvimento e a qualidades da atividade, não havendo
concorrência, o preço era alto, além de pouca oferta.
O agente de viagens é o profissional que vende serviços de turismo, como excursões,
pacotes roteiros personalizados, que incluem hospedagem, transporte e outros,
realizando contato com fornecedores que fazem a viajem acontecer. Além disso, o mesmo
também oferece informações sobre diárias e localização de hotéis, clima do lugar de
destino, cultura local, câmbio, visto, e vários suportes para que o cliente tenha certeza e
segurança do que está comprando.
Está sempre informado sobre a cultura, moeda, condições climáticas e situação
política de uma cidade e país. É um profissional que sempre está interessado em
conhecer novas culturas, novos lugares e passar seu conhecimento e experiências ao
cliente. Para trabalhar como agente de viagens é exigido ter pelo menos o ensino médio
completo, conhecimentos em informática e curso técnico em agente de viagens.
A comissão do agente de viagens varia de 5 % a 30 %. Muitas vezes, agências de
turismo dão prioridade para contratar agentes que residem ou conhecem o local de
destino de determinada viagem. Além de trabalhar como contratado em empresas de
viagens, o agente também pode exercer sua profissão como autônomo, porém nas
agências, além da comissão, recebe todas as garantias de um vínculo empregatício e
salário fixo.
As características dos agentes, além de capacidade persuasiva, dinamismo, simpatia,
objetividade, organização, paciência, clareza, tem que ter gosto por novas culturas e
vontade de conhecer novos destinos, facilitando assim a venda de qualquer destino
turístico ou produto, sendo mais fácil e seguro vender aquilo que já conhece, passando
esta mesma segurança para o seu cliente.
Fonte: portaleducação.com.br
Hoje o agente de turismo não é uma profissão legalizada, não sendo necessária
formação no ensino superior na aérea para atuar, portanto qualquer pessoa pode se
tornar um agente, sendo necessário no mínimo o ensino médio e noções de informática e
de inglês. Com isso o profissional se torna desvalorizado, visto no mercado de trabalho
como uma aérea sem qualificação necessária.
Segundo Elaine Garcez, o público tem que saber que o agente de viagem existe,
através da consulta de serviços especializados, podendo satisfazer suas necessidades de
realizar uma viagem qualificada.
"A TAM criou um relacionamento novo com o passageiro. O cliente é o maior bem
que uma organização pode ter. Eu sempre digo aos nossos funcionários: Olha, avião para
a empresa, um a mais, um a menos, não significa grande coisa. O que não podemos é
quebrar esse pilar da credibilidade, da comunicação, do canal que permite às pessoas
saberem que podemos resolver o seu problema. Isso não há dinheiro no mundo que
pague", afirmava sempre o comandante Rolim.
A TAM Viagens iniciou seu desenvolvimento de maneira ética e moderna,
respeitando os mercados e as cadeias de distribuição criando produtos de qualidade que,
aliados à credibilidade TAM e cuidados no atendimento, permitiu o crescimento até hoje. A
empresa é a operadora de viagens e turismo da TAM que tem como objetivos;
� Desenvolver e oferecer ao mercado pacotes completos incluindo passagem aérea,
traslados, acomodação, passeios e todos os demais serviços voltados para o
turismo;
� Atender aos clientes que necessitem da estruturação das atividades turísticas
relacionadas a eventos;
� Praticar as atividades de Agência de Viagens e Turismo, previstas na Legislação
Turística em vigor.
A empresa Tam Viagens, no que se refere a investimentos para com os seus
funcionários, é uma grande empresa, uma vez que proporciona experiencias de destinos
turísticos, ampla visão de mercado, curso de especialização, entretanto poucos tem o
acesso ao ensino presencial, sendo poucos que vão até a matriz em São Paulo para
qualificação. Para promover um gestor que está a milhares de quilômetros com a mesma
qualidade de um funcionário que está em São Paulo está sendo implantado o ensino a
distância, ou EAD.
Assim como a TAM e a TAM Viagens, muitas outras empresas estão adotando o
EAD como solução para treinamentos. Segundo um estudo da Associação Brasileira de
Educação a Distância (Abed), de 2011 para 2012, houve um aumento de 24% no volume
de investimentos na educação corporativa a distância no Brasil.
O uso dessa metodologia também é estimulado por se tratar de um mecanismo de
democratização da educação. Com o EAD, podemos atingir um público maior e oferecer
muito mais conteúdo, além de reduzir custos. Por isso, esse modelo parece ser a resposta
mais rápida para a educação corporativa.
Em nossa área de treinamento temos uma área de qualidade e inovação que fica
de olho em melhorias do treinamento; buscamos sempre novas formas de nos comunicar
com o nosso público. O treinamento tem de causar interesse. Se o funcionário vir sempre
a mesma coisa, ele perde o gosto em participar.
3.3 - MOTIVAÇÃO NO MERCADO DE TRABALHO
Os agentes de viagens auxiliam no planejamento das atividades de turismo,
montam pacotes de turismo, contratam, reservam, promovem, vendem e fiscalizam
serviços turísticos, auxiliam a organização de eventos e prestam orientação técnica.
A tarefa principal do agente de viagens é comercializar serviços de destinos
turísticos nacionais ou internacionais, vende excursões, pacote e roteiro , que abrangem a
oferta de hospedagem em hotéis e transportes. Está capacitado para oferecer
informações sobre hotéis escolhidos, preço das diárias, e condições do local do destino
da viagem.
O mercado de trabalho para o agente de viagens encontra-se em grande expansão
e é bastante promissor. A viagem hoje tem o valor reduzido ao se comparar com anos
anteriores, sendo cada vez mais atrativo e mais valorizado, ao ponto de muitos pacotes
se esgotarem trimestres antes da viagem.
A área de turismo é um setor que sempre encontra campo para se expandir,
portanto é um mercado em franca expansão para quem domina mais de dois idiomas e
desenvolve um diferencial no mercado. O agente de viagem deve ter competência em
organizar excursões, pesquisar e negociar preço de hotéis, contratar transportadoras,
agendas roteiros de viagens, emitir bilhetes aéreos, passar todos os detalhes da viagem
ao cliente e entregar as passagens.
CONCLUSÃO
“Motivação é a arte de fazer as pessoas
fazerem o que você quer que elas façam porque elas o querem fazer”
(Dwight Eisenhower)
Um estudo feito pela Ericsson mostra que os brasileiros nascidos a partir de 1990,
ou a chamada geração Z, são dependentes da tecnologia. Atualmente, 20% dessa
geração são usuários de smartphone, e 41% utilizam banda larga móvel em algum
dispositivo (celular, smartphone, tablet, notebook ou desktop). Nove em cada 10
entrevistados possuem um aparelho celular, e 70% têm um computador em casa. Além
disso, quase metade passa mais de três horas por dia conectado.
Essa realidade que a pesquisa nos mostra e à qual estamos submetidos hoje pode
ser aproveitada em várias áreas do conhecimento, como é o caso da educação. O e-
learning, que muitos conhecem como Educação a Distância (EAD), é um exemplo do uso
da tecnologia a favor do processo de ensino-aprendizagem.
O e-learning se tornou um método tão prático e eficaz, que ultrapassou os limites
das escolas, das faculdades e dos cursos livres, alcançando o mercado corporativo.
Assim, as empresas passaram a treinar seus funcionários utilizando a EAD. E a TAM
Viagens não ficou de fora! Adotou também os treinamentos on-line para os seus
colaboradores e para a rede de franquias. Hoje, a Tam Viagens conta com mais de 40
cursos nesse formato, que permitem ao aluno mais flexibilidade e autonomia.
A tecnologia tornou-se uma ótima ferramenta de ensino, chegando a vários nichos
da educação, inclusive ao corporativo, como é o nosso caso. Já que a tecnologia é
versátil, fazemos dos treinamentos e cursos uma prática de qualidades múltiplas.
Um dos maiores desafios das organizações é manter os colaboradores motivados
e engajados na busca de resultados cada vez mais ousados e complexos. Mas, como
definir motivação? Ao pé da letra, trata-se do impulso interno da ação, ter um motivo para
a ação, ou seja, algo que vem de dentro para fora e se manifesta de maneira totalmente
individual para cada um, dependendo de sua percepção do ambiente, das pessoas, dos
seus objetivos e expectativas.
Recentemente, a consultoria Towers Watson realizou o Estudo Global sobre Força
de Trabalho, cujo resultado mostra que apenas 28% dos profissionais brasileiros estão
altamente engajados no trabalho. Entre os demais, 30% estão desengajados, 26% se
sentem sem suporte por parte das empresas e 16% estão desvinculados de suas
companhias.
O conceito de engajamento nos remete à paixão, ao sentimento e a conexão que
se tem com algo. Daí, podemos começar a imaginar a importância da motivação no
processo de engajamento, visto que para engajar-se o indivíduo precisa querer e para
querer, ele precisa sentir que aquilo será bom para ele e que, portanto, está alinhado com
seus objetivos.
Por isso, motivar pessoas é tão complexo e desafiador, não bastando criar
programas e soluções aparentemente perfeitas para todos, pois o processo de motivação
é individual e será percebido de maneira totalmente diferente por cada um. Como dizia
Nelson Rodrigues, “Toda unanimidade é burra” e, portanto, nunca será possível satisfazer
a todos da mesma maneira.
É claro que numa organização, as soluções são pensadas para atender o grupo,
mas é importante ter consciência de que sempre haverá uma parcela da população
insatisfeita, devido principalmente aos motivos de cada um para se envolver em maior ou
menor profundidade nas causas propostas.
O trabalho apresentado teve o objetivo de mostrar como agente de viagens no
mercado no século XXI , tem o seu diferencial aplicado em umas das maiores empresas
brasileira, no que se refere ao turismo, a Tam Viagens.
Sabendo o que cada cliente busca, segmentando o mercado turístico, é possível
estabelecer o padrão de qualidade e criar novos produtos, destinando-se para cada grupo
uma forma de trabalho adequada, buscando ao máximo estabelecer regras e ao mesmo
tempo mostrando aos funcionários de que o bem mais importante da empresa depois
das próprias pessoas que nela trabalham é o cliente, sendo o mesmo atraído pelo o que é
oferecido e por quem é servido, atendo ás suas necessidades.
As ideias, podem inovar como um empresa atua no mercado turístico, sem perder
sua identidade. Aumentando a qualidade do serviço e hoje, a TAM Viagens atende a 5 mil
agências em todo o Brasil e oferece produtos para mais de 200 destinos.
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
1 – Site: latam.com.br
2 – YAZIGI, EDUARDO. A alma do lugar,: turismo, planejamento e cotidiano.
3 – GUERREIRO MATOSO, J. M. A informática na hotelaria e turismo
4 – Site:suapesquisa.com.br
5 - Site:exame.abril.com.br
6 – Site: sescsp.org.br
7 - Site:www.naya.org.ar
8 – Site: mytamviagens.com.br
9 – BIGNANI,ROSANA. A imagem do Brasil no turismo: construção,desafios e vantagem
competitiva.