UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

COMO A QUALIDADE NO ATENDIMENTO É VISTA PELO

CLIENTE

Por: Caroline Silva Ferreira

Orientador

Prof. Jorge Vieira

Rio de Janeiro

2013

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2

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

COMO A QUALIDADE NO ATENDIMENTO É VISTA PELO

CLIENTE

Apresentação de monografia à AVM Faculdade

Integrada como requisito parcial para obtenção do

grau de especialista em Gestão Estratégica de

Vendas e Negociação.

Por: Caroline Silva Ferreira

3

AGRADECIMENTOS

A Deus primeiramente por me

sustentar todos os dias da minha vida,

a minha família, minha base sem a

qual nada disso seria possível, aos

amigos que acompanharam de perto

todos os momentos dessa caminhada.

4

5

DEDICATÓRIA

À minha família que me dá apoio

incondicional, mas principalmente à

minha mãe, minha melhor amiga em

todas as horas que não mede esforços e

sempre me coloca pra cima.

6

RESUMO

A gestão da qualidade visa aumentar a competitividade da organização.

A satisfação do cliente, junto com a melhoria continua, tornam – se objetivos

mais importantes de qualquer sistema de gestão da qualidade. Cuidar dos

clientes vai além de atender às expectativas do consumidor.

Vamos aqui elencar em quais momentos essa qualidade é crucial ao

cliente e se atualmente isto é visto como um problema para as empresas que

buscam excelência neste quesito.

A base para a qualidade de atendimento ao cliente está na simplicidade,

criatividade e conscientização.

7

METODOLOGIA

A metodologia adotada baseia – se em idéias, pesquisas e bibliografias,

buscando o aprendizado com problemas similares. Explicando, com base no

material lido, a importância do marketing de relacionamento para a qualidade

no atendimento ao cliente.

8

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 09

CAPÍTULO I - O conceito básico da qualidade 10

CAPÍTULO II - Satisfação do cliente 20

CONCLUSÃO 26

BIBLIOGRAFIA CiTADA 27

ÍNDICE 28

9

INTRODUÇÃO

Este trabalho tem como objetivo, definir como os clientes em todos os

seguimentos, mercados e ramos, têm percebido o atendimento que estão

recebendo, se eles têm identificado à qualidade a que algumas empresas se

propõem a prestar ou se esta qualidade não está de acordo com seus anseios

que todos já sabem sempre são bem altos.

A prestação de serviços possui uma característica muito especial: a

confiança. Esta confiança é construída através do serviço prestado ao cliente e

a qualidade no atendimento é a base deste relacionamento, cliente – empresa.

Todos os profissionais e consequentemente as empresas devem cuidar

dessa relação observando os aspectos inerentes à satisfação e fidelização do

cliente.

Qualidade no atendimento é algo que está presente no cotidiano de

toda empresa seja no relacionamento direto ou indireto com o cliente, pois os

funcionários são os clientes internos de uma empresa e a qualidade possui um

papel muito importante em todo o ambiente organizacional.

As opiniões dos clientes sejam através de críticas, sugestões ou

elogios são oportunidades para a empresa identificar quais pontos devem ser

mantidos e quais devem ser corrigidos com a finalidade de se adequarem ao

desejo do cliente.

O atendimento ao cliente com qualidade reflete na personalização do

atendimento que identifica o cliente, define seus desejos e o atende.

Qualidade no atendimento ao cliente é premissa básica. A busca pela

excelência no atendimento ao consumidor está baseada em objetivos

estratégicos da organização e este atendimento deve estar de acordo com os

anseios do cliente.

10

CAPÍTULO I

O CONCEITO BÁSICO DA QUALIDADE

O conceito do que se entende por qualidade teve muitas alterações ao

decorrer do século passado, e atualmente tem se tornado uma das práticas

mais exigidas por qualquer organização, sejam elas pequenas, médias ou

grandes empresas. Na época da era industrial, a qualidade já tinha sua vez

visto que já havia checagem do trabalho realizado pelos artesãos.

Ultimamente, devido à concorrência e a globalização, a qualidade teve seu

foco alterado, pois agora quem dita às regras são os clientes e não os

produtores.

De acordo com Gronroos (2003) qualidade é considerada como uma

das chaves do sucesso, e cita que a vantagem competitiva de uma empresa

tem relação direta com a qualidade e valor dos produtos e serviços por ela

prestados, o autor ressalta que uma empresa só tem a possibilidade de vencer

a concorrência se fornecer aos seus clientes serviços melhores nos quais a

qualidade seja enfatizada.

A palavra Qualidade provém do latim Qualitate e, tem o seguinte

significado, segundo o dicionário:

“1. Propriedade, atributo ou condição das

coisas ou das pessoas capazes de

distingui - las das outras ou de lhes

determinar a natureza; 2. Numa escala de

valores, qualidade que permite avaliar e,

consequentemente, aprovar, aceitar ou

recusar, qualquer coisa; 3. Dote, dom,

virtude; 4. Condição, posição, função.”

(FERREIRA, 1986, p 1675).

11

Somente as duas as duas primeiras definições de qualidade possuem

relação com o conceito proposto a ser analisado. Verifica – se que não há um

único termo que defina a palavra qualidade, ou seja, não há sinônimo; o que

encontramos é um conjunto de propriedade, atributos, características

relacionadas a um produto ou serviço de acordo com cada empresa. Ao longo

do tempo, vários autores têm definido o significado de qualidade, porém ao

analisar as mais diversas definições hoje existentes, pode – se identificar que

há abordagens principais, estas desenvolvidas por alguns autores

reconhecidamente experts no assunto, sendo eles: Deming, Juran, Crosby,

Feigenbaun, Ishikawa. A maior parte dos conceitos existentes foi criada por

eles que são considerados mundialmente e percorrem diversos lugares

disseminando essas teorias, orientando empresas sobre como gerenciar a

qualidade de melhor forma. Embora essas definições possuam variações em

amplitude e profundidade, elas vão de toda forma chegar a um denominador

comum que é o conceito de conformidade, adequação ao uso e atendimento

às expectativas do cliente. (RANGEL, 1995).

A qualidade, portanto, tem sua definição de acordo com alguns autores,

da seguinte forma:

a) Características do produto que vão ao encontro das necessidades

dos clientes, dessa forma, proporcionam a satisfação em relação ao

produto (JURAN, 1991).

b) Perseguição às necessidades dos clientes e homogeneidade dos

resultados do processo. A qualidade deve visar às necessidades do

usuário, presentes e futuras (DEMING, 1990).

c) Combinação das características de produtos e serviços referentes ao

marketing, engenharia, fabricação e manutenção, através das quais

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o produto ou serviço em uso, corresponderão às expectativas do

cliente (FEIGENBAUN, 1994).

d) Conformidade com as exigências, ou seja, cumprimentos dos

requisitos (CROSBY, 1979 apud GARVIN, 1992).

e) É o mais econômico, útil e que satisfaça o consumidor (ISHIKAWA,

1993).

Nota – se que existem diversos pontos de vista diferenciados do que

quer dizer qualidade. Em princípio, o conceito pode parecer de fácil

entendimento, porém na realidade é difícil defini – la em uma só palavra ou

sinônimo. Para que se entenda de forma clara, é preciso lembrar que a

definição é composta da mistura de métodos e técnicas.

Esses métodos e técnicas relacionados à qualidade existem há milhares

de anos. Ainda que não haja relatos sobre isso na antiguidade, é perceptível

que as grandes construções como a grande Muralha da China teve

planejamento e preocupação com a qualidade em face de sua forma e

grandiosidade. Bem como no Egito já era utilizada a técnica de medição das

pedras como planejamento na construção das pirâmides. E aqui ainda pode –

se citar a Europa na época do Renascimento onde arquitetura, pintura e

escultura demandavam grande exigência com a qualidade, beleza e perfeição

dos trabalhos.

O histórico desenvolvimento da qualidade pode ser divido em quatro

etapas que de acordo com Garvin (1992) definem – se da seguinte forma:

13

a) 1ª Era: da Inspeção: Entre o final do século XVII e princípio do século

XIX, a qualidade era alcançada de uma forma muito diferente que

hoje em dia. A atividade produtiva era basicamente artesanal e em

pequena escala. Os artesãos eram os responsáveis pelo produto e

pela qualidade final deste. Nesta fase, o objetivo era a qualidade

igual e uniforme em todos os produtos e sendo sua ênfase a

conformidade. Esta fase prevaleceu por muitos anos, não havia uma

análise crítica das causas do problema ou dos defeitos.

b) 2ª Era: Controle Estatístico da Qualidade: Durante a década de

1930, já saindo da Administração científica de Taylos e Fayol e

entrando a Escola das Relações Humanas de Elton Mayo, alguns

desenvolvimentos significativos começaram a acontecer entre eles o

trabalho pioneiro de pesquisadores para resolver problemas

referentes à qualidade dos produtos da Bell Telephone, nos Estados

Unidos. Este grupo de pesquisadores da qualidade era composto

por: Walter A.Shewhart criador da Carta de Controle, que foi aluno

do professor Clarence Irwin Lews com sua Teoria Pragmática do

Conhecimento. Harold Dodge, Harry Roming, G.D. Edwards e,

posteriormente, Joseph Juran que dedicou esforços consideráveis

em pesquisas que levaram ao surgimento do Controle Estatístico de

Processos.

c) 3ª Era: Garantia da Qualidade: Entre 1950 e 1960 durante atividade

da Escola de Recursos Humanos e com trabalhos de Maslow,

McGregor e Herzberg no estudo da motivação humana, publicou

vários trabalhos no campo da qualidade. Mais uma ferramenta

estatística, incluindo conceitos, técnicas gerenciais e habilidades.

Os quatro principais movimentos que compõem essa era são: a

quantificação dos custos da qualidade, controle total da qualidade;

as técnicas de confiabilidade; programa “Zero Defeitos” de P.

Crosby.

14

d) 4ª Era: Gestão da Qualidade Total: Gestão Estratégica da Qualidade

(Total Quality Management – TQM): Esta fase teve início a partir da

invasão no mercado americano dos produtos japoneses de alta

qualidade no final da década de 1970. A Era da Gestão da

Qualidade Total ou Gestão é a soma e consequência das três que a

precederam e está em curso até hoje, onde sofreu uma alteração

para Gestão Estratégica da Qualidade, e se posiciona dentro dos

enfoques da moderna Gestão Estratégica de Poder, Mintzberg,

Prahalad & Hamel entre outros.

1.1 – A Empresa Voltada ao Atendimento de qualidade

Uma vez que as empresas decidiram colocar o cliente em primeiro

lugar como estratégia para garantir o presente e o futuro da empresa é

fundamental perceber o atendimento como um valor presente no conjunto de

15

sentimentos do cliente. No entanto, a questão que necessita de reflexão, por

parte das empresas, é como passar dos planos à realidade diária no contato

com o seu público. Segundo Whiteley (1992): “Seus clientes incluem todos

aqueles cujas decisões determinam se sua organização irá prosperar (...) mas

é preciso conhecer e servir todos os seus componentes para garantir a

prosperidade” (p. 22).

Conhecer bem os clientes pode ser uma estratégia com base no

tempo, poder e informação. Não é possível que se consiga realizar um

“atendimento excelente” se não houver um conhecimento prévio das

necessidades, expectativas e ansiedades que estão na mente do cliente. O

mesmo se aplica às pessoas envolvidas na empresa quanto ao atendimento

ao cliente, uma vez que as mesmas devem se utilizar de seus conhecimentos

sobre a empresa, do produto ou serviço que oferecem, do mercado e dos

diferentes tipos de cliente deve seguir alguns itens tais como: faça o que diz;

esteja sempre medindo; aprenda com os vitoriosos; derrube as barreiras ao

desempenho conquistador de clientes; libere os defensores dos seus clientes;

sature sua companhia com a voz do cliente e crie uma visão que preserve o

cliente. Estes itens se encontram ao redor do cliente que é o centro.

Para se alcançar um “atendimento excelente” é importante que, com

base nas inúmeras experiências de empresas vencedoras como, se

estabeleçam objetivos orientadores que devem ser seguidos por todos na

empresa, desde o principal executivo ao cargo mais simples na estrutura

organizacional.

1.2 – Fases do Atendimento

Para que se tenha um bom atendimento é preciso trabalhar com

qualidade em todas as estapas de atendimento. Não basta fazer com que o

cliente conheça o produto sem comprar, não basta comprar sem conhecer, ou

16

conhecer e comprar e não satisfazer suas necessidades, ou seja, as etapas

são interdependentes e precisam ser concisas.

As etapas do atendimento são:

• Pré – atendimento: visa a apresentação do serviço ou produto e

até mesmo da empresa, levando ao cliente uma certeza de que

o que ele irá adquirir será bom para ele. Assim como serve de

termômetro das possíveis expectativas do cliente.

• Atendimento: é o ato comercial em si, a venda. Buscando os

interesses do cliente assim como satisfazer suas necessidades.

• Pós – vendas: após adquirido o serviço ou produto, a empresa

tem que se preocupar com a satisfação referente a utilização,

almejando que o cliente torne – se fiel, e para que sua imagem

se mantenha ou venha ainda a superas as expectativas do

cliente.

Os colaboradores de uma empresa devem “comprar” a idéia de

encantamento. Não basta apresentar essa intenção no atendimento aos

clientes, é preciso que a empresa demonstre esse interesse. A melhor forma

de desenvolver e implementar esse hábito nos colaboradores é através de

treinamentos.

O envolvimento de todos é a chave do sucesso, e só se obtém esse

comprometimento através de programas de incentivo e treinamento. Os

incentivos são estimuladores da boa condução das atividades

desenvolvidas junto a empresa.

Segundo Carl Sewell, autor de Clientes para Sempre, “ser

simpático com as pessoas é apenas 20% da prestação de bons serviços

aos clientes”. A parte importante é projetar sistemas que lhe permita

17

fazer o trabalho de maneira correta na primeira vez. Todos os sorrisos

do mundo não irão ajudar se o produto ou serviço não for aquilo que o

cliente deseja.

Podemos concluir que ouvir atentamente o cliente, transformar seus

problemas em soluções imediatas não dependem, exclusivamente, do

atendimento prestado por um único funcionário. A excelência no

atendimento inicia quando toda a organização prioriza a satisfação dos

clientes externos e internos.

1.3 – Consequências da Falta da Qualidade no

Atendimento

A revolução representada pela qualidade começou no setor de produção

em que nasceu o conceito de “defeitos zero” – a aspiração de se ter sempre

produtos perfeitos. A idéia foi estendida aos clientes – com “deserções zero”,

isto é, não perder um único cliente. Pesquisas mostraram os elevados custos

de perder um cliente ou o provável fluxo de perda de lucros auferidos com um

18

único cliente aumentam significativamente com o correr do tempo. Esses

lucros originam – se de:

• Aumento das compras realizadas pelo cliente ao longo do tempo;

• Economia de custos operacionais (visto que muitos custos estão

relacionados ao cliente e não ao nível de vendas.);

• Ganhos vindos de clientes adicionais que seguiram indicações de

um cliente satisfeito; e

• Ganhos originados do preço adicional que as pessoas pagarão

por um serviço ou produto em que confiam.

Com certeza não há quem não tenha passado por um mau

atendimento. Todos sabem o quanto é desagradável e o quanto gera

insatisfação. No entanto, diariamente permitimos que situações assim ocorram

nas empresas. O mau atendimento, na maioria das vezes ocorre nos

pequenos detalhes no relacionamento do cliente com alguém da linha de frente

da empresa.

Por ser uma situação subjetiva, não costumamos dar a devida

importância considerando que tais situações sejam raras ou que não

aconteçam simultaneamente em sua empresa.

O cliente observa tudo, um simples gesto despercebido ou desconfiado,

um tom de voz irônico ou irritado, uma resposta incompleta ou mal dada, falta

de cortesia ou educação, demora o atendimento ou retorno a um segundo

pedido. Enfim, de suas observações nasce sua insatisfação.

Os clientes mal – atendidos sentem – se desprestigiados, impotentes,

desprezados, com raiva e ódio.

19

Um deslize na abordagem, um telefonema mal atendido ou uma

pergunta sem resposta são motivos mais do que suficientes para que o cliente

dê um “adeus”, sonoro ou não, e vá procurar o concorrente. E recuperar esse

cliente depois será quase impossível, considerando – se que pode ser muito

dispendioso conquistar um cliente por meio de propaganda e outros custos de

marketing. Além de perdê – lo para a concorrência, ele se torna um

multiplicador de informações negativas sobre a empresa.

Diversas pesquisas revelam que um cliente bem atendido multiplica

quatro a cinco vezes a informação, mas quando ele é mal atendido comunica

dez a doze vezes mais, por um período bem superior.

Os clientes mudam de fornecedor não por má produção, mas sim pela

precariedade na qualidade do atendimento prestado. Deve – se lembrar que a

perda de um cliente não significa a perda de uma única venda, significa sim

todo o relacionamento, durante sua vida útil com a empresa.

CAPÍTULO II

SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Segundo Cobra (1993), afirma que os consumidores que hoje estão

dispostos a pagar um extra para terem suas necessidades básicas satisfeitas

de forma rápida e eficiente, ou seja, o cliente está disposto a pagar um preço

maior se a qualidade do atendimento satisfizer suas necessidades e superar

suas expectativas. Por outro lado, a realidade mostra que a maioria dos

clientes acredita que reclamar ou sugerir melhoria não trará nenhum benefício,

ninguém quer ouvir a respeito do problema deles. As empresas tampouco

possuem de meios que possam registrar as reclamações recebidas a fim de

evitar que se dispersem, buscando monitorar e programar ações corretivas

20

para sanar as deficiências do atendimento. Este impasse onde o consumidor

pode até pagar por um melhor atendimento, mas acha que não será ouvido,

onde as empresas não possuem um sistema para gerir as informações obtidas

pelo canal de comunicação aberta aos clientes, deixando espaço para as

empresas dispostas a investir um bom sistema para ouvir suas reclamações e

sugestões beneficiará a empresa que se mostrar simpática para o público e

ajudará a obter a preferência e fidelidade de compra dos clientes. Para que a

empresa administre qualidade do seu atendimento é necessário:

• Definir os padrões de atendimento;

• Monitorar através da implantação de um modelo operacional a

evolução do atendimento em relação aos padrões definidos

anteriormente;

O propósito da tentativa de atender às expectativas do cliente é

assegurar que o serviço possa ser separado e entregue de acordo com o

anseio do cliente. Se a operação atende às expectativas ou ainda melhor, às

excede, o cliente fica satisfeito com o serviço e consequentemente voltará a

usar o serviço, e ainda recomendarão.

Segundo Johnston e Clark (1997), se a percepção, a experiência do

serviço atende às expectativas do cliente, este ficará satisfeito e caso estas

expectativas sejam excedidas, o cliente ficará encantando. A satisfação do

cliente é uma relação entre o que ele viu (percebeu) e o que ele esperava ver

(expectativa). Percebe – se então que a expectativa e a percepção do cliente

são ferramentas fundamentais no processo de aquisição da satisfação do

cliente.

Segundo Almeida (1995), ter expectativa é como respirar; é uma ação

automática vinculada à natureza humana. Toda ação ou situação a ser vivida

no futuro é precedida de uma expectativa consciente ou inconsciente. Assim

como pensar, ter expectativas é uma prerrogativa do ser humano. Uma das

importantes diferenças entre o animal racional (homem) e o animal irracional é

que o primeiro tem visão de futuro e noção de passado; enquanto o outro vive

21

só o presente, o instante. Basta haver capacidade de ter visão de futuro, para

se ter expectativa.

Conforme o mesmo autor, percepção é a realidade sentida por uma

pessoa, é única, cada pessoa tem uma, a depender do ponto de vista de cada

um. A percepção que o cliente possui de uma empresa ou de um serviço

recebido pode ser positiva ou negativa de acordo com cada momento da

verdade que o cliente vivencia numa empresa, a percepção pode variar entre

fortemente positiva (encantamento) ou extremamente negativa (profunda

decepção).

Ainda de acordo com Almeida, fatores que influenciam na percepção e

nas expectativas dos clientes, tanto a percepção quanto as expectativas em

relação a um determinado serviço dependem de uma séria de fatores. A

influência, maior ou menor, de cada um deles está diretamente ligada à

vivência de cada cliente. Os seguintes fatores que influenciam e mais

importam são:

• Estrutura de personalidade: Há pessoas amargas, problemáticas,

difíceis de serem agradadas. Por outro lado, há pessoas doces,

com alto grau de tolerância. A estrutura da personalidade do

cliente influencia a percepção dele diante de um serviço recebido.

• Estado de espírito: Costuma – se dizer que é muito difícil

desagradar alguém que acaba de ganhar na loteria esportiva. De

modo geral, o estado de espírito de uma pessoa varia com o seu

estágio evolutivo, com as pressões do cotidiano, com os

problemas que tem a administrar; varia com o dia, e

eventualmente até com o momento de cada um.

• Informações armazenadas: O nível, o volume e a qualidade das

informações e experiências, que se vão acumulando durante o

passar do tempo, influenciam na percepção que as pessoas têm

sobre as coisas e as diversas situações do cotidiano.

22

• Experiência com outras empresas. Todo julgamento é relativo, é

comparativo. O cliente, quando julga, ou percebe a qualidade de

um serviço, ele o faz de forma comparada com experiências já

vividas em outras organizações. Logo, a experiência que o cliente

tem com outras empresas – concorrentes ou não – é

determinante no contexto da opinião pessoal.

• Experiência com a própria empresa: Se o cliente já teve uma

experiência com a empresa, portanto já experimentou um

determinado padrão de serviços naquela empresa, ele não aceita

recuos, ou seja, quando o cliente retorna, ele traz consigo um

padrão de serviço histórico, e isto vai influenciar o julgamento da

qualidade presente. São muito comuns os seguintes comentários:

“esta loja já teve um atendimento muito melhor” ou “a comida

deste restaurante não é mais a mesma.”.

1.1 O cliente

Os clientes são todos os envolvidos, de uma forma ou de outra, no

trabalho de uma pessoa.

Não podemos supor que sabemos quais são as necessidades de

nossos clientes e o que devemos fazer para que fiquem satisfeitos.

Devemos descobrir quais são as reais necessidades dele e trabalhar pró –

ativamente para atende – las.

Existem inúmeras maneiras de buscarmos informações sobre o cliente,

entre elas estão:

• Informação presencial: todo o contato pessoal pode gerar muitas

informações objetivas e subjetivas;

23

• Pesquisa de satisfação: são pesquisas focadas que visam a

obtenção de dados importantes sobre o comportamento do

cliente;

• Contato na linha de frente: todos os contatos realizados pelos

colaboradores da linha de frente, ou seja, desde a repecionista,

telefonista, motorista, entregador e todos que entram em contato

direto com o cliente, que em geral não são tão treinados para

este contato;

• Linhas especiais para o cliente: tais como telefone, SAC, e – mail,

caixa de sugestões, etc;

• Análise de sugestões e reclamações: onde os clientes deixam

suas opiniões a fim de que a empresa os ouçam e possam

melhorar ou manter seus serviços.

Deve – se pensar na hipótese de enxergar o cliente como um

consultor que da feedback, indica pontos para melhoria, dá opiniões e

sugere novos produtos e serviços, mas como na prática esse “consultor”

pode ajudar? O que de fato pode – se aprender com o cliente?

É importante saber quais são os motivos que levam o cliente a

comprar, assim estaremos mais próximos de suas expectativas.

Devemos também medir a importância que o cliente lhes oferece.

Ao saber exatamente o que o cliente quer, ou o que ele não quer, os

esforços passam a ser direcionados de uma maneira mais eficiente e

produtiva. A empresa torna – se mais segura em suas decisões e se

antecipa aos problemas. Posicionando – se para fazer as coisas

acontecerem ao invés de ser obrigado a regir às coisas que já estão

acontecendo.

24

E tudo isso pode levar a empresa a sobressair num ambiente

competitivo, realizando algo que seja revertido em resultados.

Deve – se ter em mente que todo problema com o cliente é uma

oportunidade de aprender coisas importantes. É uma oportunidade,

também, para iniciar um relacionamento: afinal, o melhor serviço que

pode – se prestar ao cliente é resolver o problema dele – resolver de

forma rápida e eficiente.

Considerar o cliente como um chato em potencial é um enorme

equívoco, sobretudo hoje em dia, quando é públicoe notório que o

cliente é o soberano absoluto. Se o cliente reclama, significa que está

tentando dar à empresa uma oportunidade de descobrir qual é o

problema da mesma.

Cabe à empresa, escutar os clientes e filtrar o que eles dizem. O

colaborador tem que ter muita segurança naquilo que faz e conhecer

muito bem como a organização funciona. Só assim conseguirá discernir

o que realmente poderá ou não agregar algum valor.

25

CONCLUSÃO

Atualmente sabemos que o mercado está cada vez mais competitivo e

agressivo em ações mercadológicas. Cada empresa tenta manter seu espaço

conquistado, desenvolvendo assim metodologias próprias na captação de

novos clientes.

Desta forma, deve haver comprometimento com tudo aquilo que possa

fidelizar e cativar novos clientes. As empresas competitivas e de sucesso

apontam para o diferencial no atendimento a clientes, então é preciso ter

disciplina e ser objetivo nessa relação. É um dever diferenciar – se da

concorrência através do atendimento personalizado e de qualidade superior.

Para tanto, não se fazem necessárias grandes estruturas, mas sim um

grande comprometimento com todo e qualquer cliente. A postura só será

diferenciada se houver a adesão de todos. Basta um deslize para que o ciclo

de informações positivas e formadoras de opinião junto ao cliente se desfaça.

26

É importante ver no cliente um amigo, alguém leal e disposto a acreditar

no serviço da empresa e isso somente ocorrerá quando ele estiver totalmente

encantado pela empresa.

É a qualidade no atendimento mensurada pelo cliente que fará o

diferencial na empresa, tornando – a referencia em produto, marca e o mais

importante em atendimento.

BIBLIOGRAFIA CITADA

BEE, Frances e Ronald. Fidelizar o cliente; tradução Edite Sciulli. São

Paulo: Nobel, 2000

ROSA, Silvana Goulart Machado. Encantando o cliente. 2 ed. Porto

Alegra: SEBRAE/RS, 2000

WHITELEY, Ricardo C. A empresa totalmente voltada para o cliente. 6

ed. Rio de Janeiro: Campus, 1992

COBRA, Marcos. Administração de Marketing no Brasil. São Paulo,

Cobra Editora de Marketing, 2003

CORRÊA, H. L. GIANESI, I. G. N. Administração estratégica de

serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1994

DEMING, W. E. Qualidade: A revolução da administração. Rio de

Janeiro: Marques Saraiva, 1990.

27

FEIGENBAUM, A. V. Controle da qualidade total: gestão e sistemas.

Volume I São Paulo: Makron Books, 1994.

GRONROOS, Christian. Marketing: gerenciamento e serviços Tradução

da segunda edição por Arlete Simille Marques. Rio de Janeiro: Elsevier, 2003.

ISHIKAWA, K. Controle da qualidade total: à maneira japonesa. Rio de

Janeiro: Campos LTDA, 1993

ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO 2

AGRADECIMENTO 3

DEDICATÓRIA 4

RESUMO 5

METODOLOGIA 6

SUMÁRIO 7

INTRODUÇÃO 9

CAPÍTULO I - O conceito básico da qualidade 10

CAPÍTULO II - Satisfação do cliente 20

28

CONCLUSÃO 26

BIBLIOGRAFIA CiTADA 27

ÍNDICE 28