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UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

OS EFEITOS QUE UM POST DE RECLAMAÇÃO EM UM

PERFIL DE REDE SOCIAL PODE GERAR À UMA EMPRESA

Diego Cesar Fernandes Taranto

ORIENTADOR: Prof. Nelsom Magalhães

Rio de Janeiro 2017

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Apresentação de monografia à AVM como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Transmídia: Gestão de Mídias Digitais. Por: Diego Cesar Fernandes Taranto

OS EFEITOS QUE UM POST DE RECLAMAÇÃO EM UM

PERFIL DE REDE SOCIAL PODE GERAR À UMA EMPRESA

Rio de Janeiro 2017

UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

3

AGRADECIMENTOS

Agradeço primeiramente à Deus, aos meus pais

Julio e Arlinda que sem eles não seria metade do

que sou hoje e aos meus amigos.

4

DEDICATÓRIA

Dedico este trabalho aos meus amigos que a

AVM me presenteou, Sabrina, Carlos, Rick,

Jacqueline, Tatiani e Marcelo.

5

RESUMO

O presente estudo visa buscar saber qual o impacto que uma

reclamação publicada através de um perfil de uma rede social pode causar

para as empresas. Para tanto, foi realizado uma pesquisa bibliográfica e um

levantamento de dados através de um questionário, formado por 15 perguntas

fechadas, com 50 pessoas que são usuárias frequentes de alguma rede social.

A pesquisa tem também o objetivo de analisar se as pessoas costumam ser

influenciadas por uma reclamação publicada por alguém da sua rede de

contatos. Os resultados mostraram que o consumidor ao se deparar com a

reclamação de um amigo tende a procurar saber maiores informações sobre o

fato ocorrido e tentar entender a posição da empresa. Além de esperar uma

posição do vendedor, ou entra em contato com ele pelos canais disponíveis,

antes de publicar em seu perfil a sua reclamação, não ocasionando prejuízos

financeiros significativos para a organização, porém causando um impacto

negativo na imagem da empresa perante possíveis novos clientes.

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METODOLOGIA

Os métodos que levam ao problema proposto serão embasados

através de pesquisa bibliográfica, sendo realizado um estudo baseado em

obras publicadas como fonte de pesquisa dos conceitos necessários, por

diferentes autores. Será realizado também um questionário com diversos

usuários das redes sociais, tendo o objetivo de fazer uma coleta de dados por

intermédio de perguntas diretas para observar se as hipóteses do estudo serão

refutadas ou não.

7

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I

Comércio Eletrônico 09

CAPÍTULO II

Tipos de Comércio Eletrônico 17

CAPÍTULO III

Mídias Sociais 27

CONCLUSÃO 40

ANEXO I 43

ANEXO II 46

ANEXO III 52

BIBLIOGRAFIA 55

WEBGRAFIA 56

ÍNDICE 57

8

INTRODUÇÃO

Com o avanço tecnológico que vem acontecendo ao longo dos anos,

cada vez mais cresce o número de pessoas que tem acesso a computadores, e

consequentemente vem crescendo também o número de internautas. Diante

desse quadro, paralelamente, as empresas vêm se interessando cada vez mais

em obter uma fatia deste mercado virtual.

Por conta disso, as organizações têm feito grandes investimentos

nas estratégias de marketing que ficam a sua disposição com a Internet.

Através de diferentes formas de propaganda, com o passar do tempo passou-

se a observar e explorar as inúmeras maneiras de fazer a divulgação da

empresa e de produtos.

Rick Stout (1997) faz uma comparação com os custos necessários

para publicar um anúncio em uma revista de circulação nacional, e em um site

da internet. Segundo seus estudos, os anúncios de revistas excedem o custo

de estabelecer presença permanente na Internet, além do prazo de retorno de

um site ser em poucos meses. Tanto um anúncio impresso, quanto um portal

na web darão retorno financeiro, porém o site continuará trazendo este retorno,

além disso disseminará a imagem da empresa e dos produtos, e ainda criará

uma boa receptividade na base de clientes.

André Lima Cardoso e Ricardo Araújo (2003) afirmam que o

comércio eletrônico possui uma variável que dificulta a fidelização do cliente,

uma vez que não possui o contato físico. Assim sendo, não é possível contar

com características como estrutura, conveniência ou até mesmo a empatia

para fidelizar um cliente.

É importante a empresa fornecer um bom suporte no pós-venda,

oferecendo serviço de atendimento ao cliente pelo site, e também via telefone e

e-mail. Tomando esses cuidados, alguns problemas poderão ser minimizados.

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CAPÍTULO I

COMÉRCIO ELETRÔNICO

O comércio eletrônico surgiu com a incorporação das transações via

qualquer outro meio eletrônico, tal como fax, Internet, televisão interativa ou

telefonia móvel, assim define Novaes (2007). Dentro deste contexto, é

importante ressaltar que:

O comércio eletrônico é um meio pelo qual as empresas podem se relacionar comercialmente com seus fornecedores, clientes e consumidores em uma escala global. Com a tecnologia da informação, é possível agilizar o fluxo de informações e reduzir os custos totais, já que ela possibilita a eliminação de certas barreiras existentes no comércio tradicional. (PAULO ROBERTO BERTAGLIA, 2009, p.508)

A Internet possibilitou que empresas com pouco tempo de vida e

ativo praticamente zero se tornassem mais valiosas do que empresas com

anos de existência, explica André Lima Cardoso e Ricardo Araújo (2003), pela

facilidade que as pessoas possuem de criar seus sites e comercializarem seus

produtos e a falta de necessidade de grandes estruturas físicas, uma vez que

basicamente tem seus principais ativos voltados à informação.

Com isso, o comércio eletrônico tem se ampliado cada vez mais.

Essa revolução tecnológica colocou pequenas e grandes empresas em um

mesmo patamar, possibilitando o acesso de clientes de maneira igual a essas

empresas, fazendo com que cada vez mais as organizações almejassem uma

fatia desse mercado promissor.

1.1. Internet

Novaes (2007) ressalta que a Internet é uma rede de computadores

que, na década de 80 teve sua ascensão. Entretanto, foi a partir de 1985 que

ela passou a ganhar mais a atenção das pessoas. Inicialmente era utilizada

para troca de e-mails (mensagens) entre computadores de uma determinada

rede. Todavia, foi no final da década de 80 e início da década de 90, que surgiu

10

a world wide web (www), que traduzindo significa teia de alcance mundial. H. L.

Capron e J. A. Johnson (2004) definem a Internet como sendo o maior e mais

desenvolvido sistema de rede a conectar usuários do mundo inteiro. Para os

autores, trata-se de um conjunto livremente organizado de inúmeras redes.

Dentro desse contexto, pode-se destacar que neste período foram

dados os primeiros passos na revolução tecnológica que rompeu as fronteiras

mundiais. Porém, foi só em meados da década de 90 que começou a surgir o

comércio por meio eletrônico.

Após a criação da ideia dos sites, alguns comerciantes, conseguiram

ver a oportunidade de aproveitar essa situação para expandir seus negócios.

As primeiras ideias surgiram com o objetivo de divulgação do produto, e auxílio

no marketing dos negócios, dando ampla divulgação aos usuários da Internet.

Como na venda por catálogo, em que o comprador observava detalhes e

características de um determinado produto e em seguida, entrava em contato

com a empresa, o mesmo se dava com os sites das empresas. Eles serviam

mais como promoção dos produtos visando maior orientação ao consumidor,

fazendo com que posteriormente o cliente entrasse em contato com a empresa

com objetivo de adquirir o produto (NOVAES, 2007).

De acordo com Cardoso e Araújo (2003), a Internet invadiu

verdadeiramente o mundo dos negócios. Desse modo, novas perspectivas se

abriram para a comercialização de bens ou serviços pela Internet. É importante

salientar que neste contexto estas ações tiveram como foco não apenas a

promoção dos produtos, mas a possibilidade de fazer a venda pela Internet

também, de modo que o consumidor pudesse efetivar a compra, ter seu

produto entregue no endereço desejado, com comodidade e praticidade.

Assim, todo o processo de compra era feito virtualmente sem a necessidade do

contato visual entre comprador e vendedor.

11

1.1.1. Origem do E-Commerce

Segundo Cardoso e Araújo (2003), a escassez de recursos para

investimento e a liquidez como componente importante do risco foram fatores

que colaboraram para o surgimento e a ascensão do comércio eletrônico.

Em relação ao negociante, ter uma ferramenta que possibilitasse o

acesso fácil das informações dos clientes através de um banco de dados e ter

um canal que facilitaria o contato direto com o consumidor e a criação de

produtos voltados para o seu gosto, com baixo investimento e mobilização de

capital, mostrava-se extremamente atraente.

Do ponto de vista do consumidor, a possibilidade e a facilidade de

fazer suas compras via Internet mostrava um cenário de crescimento e grande

procura, gerando expectativa para as empresas, que conseguiriam de maneira

fácil atrair e conquistar os clientes nesse novo e gigantesco mercado que

estava se formando, onde eles (os clientes), em grandes números, estariam

empolgados em consumir e utilizar esse novo meio de comércio. Desta forma,

é importante enfatizar que as “técnicas de abordagem e convencimento do

cliente, baseados no marketing tradicional, eram rapidamente formuladas e

experimentadas, indicando possibilidades de realização de grandes lucros”

(CARDOSO E ARAUJO, 2003).

1.2. Marketing Digital

Philip Kotler e Gary Armstrong (2007) explicam que o aumento da

utilização da Internet e outras novas tecnologias estão impactando

drasticamente tanto os compradores, quanto as empresas. Quanto mais vem

aumentando o número de consumidores que optam por comprar seus produtos

via Internet, os autores afirmam que as empresas precisam moldar suas

estratégias de marketing, de modo que possa se adaptar à essa nova

perspectiva tecnológica. Além de afetar as empresas, os consumidores

também estão mudando suas prioridades na hora de escolher em qual loja

efetuar sua compra, e qual produto comprar.

12

A internet proporcionou aos profissionais de marketing uma maneira completamente nova de criar valor para os clientes e de construir relacionamentos com eles. A internet mudou fundamentalmente as noções que os clientes têm de praticidade, velocidade, preço, serviços e informações sobre produtos. (PHILIP KOTLER e GARY ARMSTRONG, 2007, p.444)

De acordo com os estudos de Cláudio Torres (2009), o Marketing

Digital completo deve ser composto por sete ações estratégicas: marketing de

conteúdo, marketing nas mídias sociais, marketing viral, e-mail marketing,

publicidade on-line, pesquisa on-line e monitoramento, as quais serão

apresentadas a seguir com base nos estudos do autor.

1.2.1. Marketing de Conteúdo

O conteúdo dos sites é de fundamental importância para seu

sucesso, e as ferramentas de buscas contribuem para a divulgação dos

mesmos. Os consumidores criaram o hábito de procurar o que necessitavam

através dos sites de busca e esses, são baseados em palavras-chaves. Por

conta disso, o conteúdo é tão importante, porque vai permitir ou não a exibição

do site para o consumidor, caso contenha as palavras buscadas.

Para desenvolver uma boa estratégia de marketing de conteúdo, é

necessário planejar, criar e publicar o maior número possível de conteúdo útil

para o site, para torná-lo mais visível na Internet e mais atraente ao

consumidor.

1.2.2. Marketing nas Mídias Sociais

As mídias sociais são sites da Internet que foram criados com a

finalidade de permitir ao usuário a criação colaborativa de conteúdo, a

interação social e o compartilhamento de informações em diversos formatos.

Fazem partes das mídias sociais, os blogs, as redes sociais, os sites de

conteúdo colaborativos e diversos outros modelos de sites que abrangem

comunicação, relacionamento, colaboração, multimídia e entretenimento.

Assim como qualquer outro tipo de mídia, as mídias sociais são

extremamente importantes para qualquer ação ou estratégia de marketing.

13

Involuntariamente, grande parte das pessoas atualmente possui acesso à

Internet, seja em sua residência, trabalho ou lan-houses, ou seja, uma grande

parcela dos consumidores atualmente se encontra on-line.

Ainda que a empresa não possua um site na Internet, é necessário

que ela se faça presente na rede, uma vez que as mídias sociais são pessoas

interagindo com outras pessoas, e podendo eventualmente acontecer de

estarem falando sobre a companhia sem que seus dirigentes saibam o que

está sendo dito. Por isso, sua presença é importante para que possa tomar

conhecimento dessas informações, destaca o autor.

1.2.3. Marketing Viral

A comunicação entre duas pessoas, que é popularmente conhecida

como boca-a-boca, que já existe no mundo real, na era virtual é uma das

maiores forças da Internet. Com a ampliação das redes sociais e a rapidez com

que as informações são compartilhadas via Internet, o aumento das redes de

relacionamento das pessoas tem potencializado esse efeito boca-a-boca.

Quando uma pessoa recebe um e-mail e compartilha para sua rede de

contatos, que por consequência vai espalhando para outra rede de contatos,

isso causa o chamado efeito viral, que é como um vírus que vai se espalhando.

E com isso, sem muito esforço, milhares, de pessoas já compartilharam aquela

mensagem. De acordo com Kotler (2009), quando os consumidores resolvem

compartilhar a mensagem ou promoção com seu grupo de amigos, a

probabilidade de o destinatário ler com atenção se dá justamente pelo fato de

que a mensagem veio de um amigo.

O marketing viral é o uso desse efeito para transmitir uma

mensagem de marketing. Apesar de estar baseado numa das principais

características da Internet, que é o relacionamento, essa ferramenta ainda é

pouco utilizada pelas empresas, em virtude do fato de ser bastante complicado

a elaboração de uma campanha ou estratégia com essa finalidade. Para tanto,

é necessário, que a pessoa que ficar responsável por desenvolver uma

estratégia dessa, tenha bastante criatividade e entendimento do ser humano e

suas necessidades básicas, uma vez que não é qualquer propaganda que vá

14

despertar no internauta o desejo de compartilhar com sua rede de contatos a

mensagem recebida, salienta o autor.

1.2.4. E-mail Marketing

O e-mail foi uma das primeiras ferramentas utilizadas com a criação

da Internet, ele permitiu a substituição de diversas outras formas de

comunicação pessoal e empresarial, muito rapidamente, devido a sua

facilidade de envio, e seu baixo custo.

O e-mail marketing surgiu com a adaptação de uma mala direta com

o e-mail, pois essa foi a forma encontrada para trabalhá-lo como uma

ferramenta de marketing direto. Porém, assim como a mala direta tradicional, o

resultado é baixo comparado ao número de e-mails enviados, o que acaba

obrigando as empresas a enviarem um volume de mensagens eletrônicas cada

vez maior para ter um resultado satisfatório.

Esses e-mails costumam ser mais eficaz quando enviado para o

cliente que tenha se cadastrado no site da empresa e tenha autorizado o

recebimento das mensagens da companhia, do contrário, quando uma

empresa compra o banco de dados de outra e envia os e-mails para essa base

de dados, a probabilidade de o cliente imaginar que seja vírus, e nem sequer

abrir o e-mail é considerável, uma vez que ele não fez nenhuma autorização de

recebimento. Segundo Kotler e Armstrong (2007), para evitar irritar os

consumidores com o envio indesejado de e-mails de marketing, as empresas

precisam solicitar previamente a autorização do cliente para o envio das

mensagens, e permitir facilidade no acesso à saída da lista de clientes que

recebem os e-mails promocionais. “Essa abordagem, conhecida como

marketing baseado em permissão, tornou-se um modelo-padrão para o

marketing por e-mail”.

1.2.5. Publicidade Online

O início da publicidade na Internet se deu com a publicação de

banners, similares aos mesmos já utilizados na imprensa e em outdoors.

15

Porém, não parou por aí, com o avanço tecnológico, esses banners foram

ganhando cada vez mais recursos e se tornando mais sofisticados e

visualmente interessantes. A publicidade on-line tem se expandido cada vez

mais, para além dos tradicionais banners. Segundo Kotler (2009), anúncios

multimídias atraem e mantêm a atenção do consumidor melhor do que os

banners tradicionais.

Hoje, as alternativas de publicidade on-line são inúmeras e as

tecnologias que podem ser empregadas também. Por conta disso, o autor

reforça a importância de entender o fato dela ser um modo diferente do modelo

de veiculação publicitária tradicional que envolve televisão, rádio, mídia

impressa e mídia exterior. Nesse contexto, copiar peças dessas mídias para a

publicidade on-line pode não dar muito certo em alguns casos, alerta o autor.

1.2.6. Pesquisa On-line

No mundo real, uma pesquisa é realizada por pessoas, exigindo

muito investimento e esforço. No mundo virtual, esse cenário muda, se

tornando bem mais fácil e mais barato realizar uma boa pesquisa, uma vez que

ela é a base das atividades de marketing.

A Internet é uma mídia na qual as informações nela publicadas

permanecem lá por muito tempo. Os fóruns e redes sociais atualmente se

tornaram uma ferramenta de pesquisa para as empresas. Tudo que neles são

publicados a respeito, tanto da organização, quanto dos produtos ou serviços,

ficam ali por muitos e muitos anos, e qualquer um pode ler tais informações a

qualquer tempo.

Essas pesquisas acabam se tornando mais elaboradas e mais

baratas do que as pesquisas convencionais, baseadas em entrevistas ou

testes. A diferença básica é que ao invés da exigência de ter uma pessoa

perguntando o que os consumidores acham, as empresas podem ler o que já

fora escrito sobre o assunto buscado, ressalta o autor.

16

1.2.7. Monitoramento

Uma das principais vantagens do marketing digital é que seus

resultados podem ser mensurados. O monitoramento é a ação estratégica do

marketing digital que integra os resultados de todas as ações estratégicas

citadas acima, junto com as estratégias táticas e operacionais, permitindo

analisar os resultados e começar a agir para correção de possíveis rumos e

adaptar as informações para melhorias das ações.

As pesquisas on-line podem utilizar o monitoramento na coleta de

dados visando complementar as pesquisas e comparar os resultados das

ações de marketing com as conclusões das pesquisas. Atualmente, é possível

também, monitorar as informações desejadas que chegam à mídia e às redes

sociais através de determinadas aplicações, que permitem a verificação de

blogs, redes sociais e outros sites colaborativos.

Ao contrário dos outros tipos de monitoramento, onde são medidos

os resultados de ações criadas no marketing digital, o monitoramento das

mídias sociais mede além desses resultados, a opinião dos clientes, os

problemas dos produtos e serviços, a imagem da marca e diversas outras

informações sobre a empresa.

Através da Internet, os consumidores têm centenas de informações

de diversos produtos em várias lojas diferentes com muito fácil acesso. Por

conta disso, as empresas têm investido firme nas estratégias de marketing

adotadas para conseguir conquistar e fidelizar esses clientes. Porém, os

consumidores estão cada vez mais exigentes, sendo assim além das

atividades do setor de Marketing, é preciso ter um bom serviço de logística, de

modo a satisfazer os clientes, como explica Torres (2009).

17

CAPÍTULO II

TIPOS DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

O comércio eletrônico é dividido em alguns tipos caracterizados

pelas transações realizadas por meio deles. Os principais e mais difundidos,

são o B2B (Business-to-business) e o B2C (Business-to-consumer). Além

desses, atualmente, vem crescendo cada vez mais dois outros tipos, que são o

C2B (Consumer-to-business) e o C2C (Consumer-to-consumer). Os quais,

serão explicados mais detalhadamente a seguir.

2.1. Comércio Eletrônico B2B (Empresa-para-empresa)

Esse tipo de comércio é associado à compra e venda de produtos,

serviços e informações através da Internet ou com o uso de redes confidenciais

compartilhadas entre parceiros de um negócio, afirmam Cardoso e Araújo

(2003). O B2B também é conhecido como eMarkets e tem um papel

fundamental na atual situação da economia digital. Fornecendo sustentação à

colaboração transversal entre as corporações e criando potencialidades para

hospedar as aplicações críticas da cadeia de suprimentos, acaba resultando no

que está sendo conhecido como “coordenação sincronizada da indústria”.

A internet proporcionou aos profissionais de marketing uma maneira completamente nova de criar valor para os clientes e de construir relacionamentos com eles. A internet mudou fundamentalmente as noções que os clientes têm de praticidade, velocidade, preço, serviços e informações sobre produtos. (PHILIP KOTLER e GARY ARMSTRONG, 2007, p.444)

O comércio B2B se caracteriza por ter pessoas jurídicas nas duas

pontas do processo, ou seja, a comercialização não é dirigida às pessoas

físicas (NOVAES, 2007, apud CUNNINGHAM, 2001), sendo assim, suas

estratégias para atuação na Internet podem envolver “shoppings virtuais”,

home pages isoladas, voltados apenas para os clientes empresariais, e portais

próprios ou independentes, explica Cardoso e Araújo (2003).

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Kotler (2007) afirma que as empresas podem utilizar a Internet para

construir relacionamentos mais sólidos com importantes clientes

organizacionais, além de simplesmente vender seus produtos e serviços on-

line. A maioria das grandes empresas hoje oferece informações sobre os

produtos on-line, além de disponibilizar as opções de compras pelos clientes e

serviços de assistência aos mesmos.

O B2B é dividido normalmente em duas categorias: B2B Companies

e e-Marketplaces Independentes, como explica Novaes (2007). A primeira

engloba as transações fechadas, ou seja, aquelas permitidas apenas entre

umas empresas e seus fornecedores previamente cadastrados e vinculados

por contrato. Enquanto a segunda categoria opera os portais abertos a

qualquer companhia.

Com o surgimento da Internet, apareceram oportunidades para que

as organizações expandam seus mercados, reduza custos, melhore a

eficiência, aumente a satisfação dos clientes e colabore com os sócios,

aumentando as vantagens em relação à concorrência. Dentro deste contexto, o

B2B é a área onde as empresas podem adquirir muitas dessas eficiências,

afirmam Cardoso e Araújo (2003).

É importante enfatizar que o comércio eletrônico do tipo B2B é

permeado por uma grande competitividade, visto que envolve uma negociação

entre duas empresas, como explica Sonia Regina Martins de Oliveira (2011).

Logo, é uma relação entre vendedores e compradores altamente capacitados

onde se destacam os seguintes fatores neta transação comercial:

Especificações técnicas dos produtos

Atendimento pós-venda

Logística

Preço

Competitividade

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A autora segue afirmando que o B2B também é amplamente

utilizado pela gestão pública com base na lei 8.666 para aquisição de produtos

e/ou serviços, através das seguintes formas de compra:

Concorrência

Licitação

Carta-convite

Pregão-eletrônico

A participação neste processo se dá através de uma plataforma

eletrônica pela Internet, sem substituir o contato pessoal entre as partes.

Através deste ambiente virtual, compradores e vendedores negociam on-line.

Já Cardoso e Araújo (2003) salientam que o B2B permite que as

empresas parceiras atuem praticamente como uma única empresa voltada

para o consumidor final. Dessa forma, toda a cadeia de valor negocia em

conjunto a partir de uma demanda que passa a acionar a produção das

empresas envolvidas.

2.1.1. Negociação

Segundo Cardoso e Araújo (2003), quando tratamos de negociar em

B2B, como modelo de negócios, são observadas a existência de duas

vertentes maiores. A primeira vertente é composta por sites que, de alguma

forma se constituem em um ambiente de negócio, independente de estrutura

de receitas, formatos horizontais ou verticais, enfim, o importante é que são

compostos de many-to-many. A outra forma vem do one-to-many, e o portal

está diretamente ligado a uma companhia, sendo ele proprietário ou não dela,

no entanto, tem sempre seus interesses sendo representados. Os estudos e

abordagens sobre os formatos de negociação nesse modelo de negócios

seguem as duas divisões existentes no modelo em si: negociações em modelo

many-to-many e negociações em modelos one-to-many, que serão definidos a

seguir, conforme os estudos dos autores.

20

2.1.1.1. Many-To-Many

A estratégia para as empresas que têm o modelo Many-To-Many em

seu formato de operação gira em torno da criação de comunidades de

negócios on-line. Verdadeiras bolsas de insumo, ordem de compra ou venda,

participação de bancos, operadores logísticos, financiadores e todos os

participantes dos negócios envolvidos, atuam criando no site um amplo

ambiente de negócios entre os participantes e receitas para a companhia.

Entretanto, o principal ativo dessa comunidade são as ofertas abertas,

conversas e negociações realizadas para o fechamento das vendas. A

credibilidade do site da companhia nunca pode ser posta em dúvida e a

privacidade dos seus usuários deve ser bem preservada. Porém, todas as

informações liberadas e abertas são passíveis de serem estudadas com o

objetivo de apontar novos possíveis rumos que o mercado inteiro pode estar

tomando. Essas informações, quando bem aproveitadas, servem de estratégias

para reconstruções que o próprio negócio pode sofrer para se adaptar às

ondas que serão formadas, segundo Cardoso e Araújo (2003).

2.1.1.2. One-to-Many

Para os autores, o caso do One-To-Many possui as negociações de

compra exatamente como as que vêm acontecendo entre empresas e seus

fornecedores, ao longo dos anos. Uma vez que a empresa tem o mundo como

potencial fornecedor, com diversas ofertas concorrentes de custos, a

integração com seus sistemas ligados aos softwares de gestão, logo nesse

modelo, acaba virando um diferencial. Sendo assim, a principal vantagem

obtida pela empresa compradora é a abrangência do poder de compra.

2.1.2. B2B no Brasil

De acordo com Cardoso e Araújo (2003), o uso da Internet tem sido

disseminado pelas empresas de todos os setores no Brasil. Destaca-se

inclusive, que tanto as pequenas como as grandes empresas têm encontrado

soluções no mercado que visam atender suas necessidades específicas.

Porém, alguns obstáculos são encontrados para a ampliação do B2B no Brasil

21

e se referem especialmente, a insatisfatória infraestrutura de telecomunicações

e à incompatibilidade dos sistemas eletrônicos ainda utilizados pelas empresas

no Brasil.

Ainda assim, as organizações no Brasil (como nos Estados Unidos),

vêm tendo um resultado positivo como B2B na aquisição de suprimentos e

equipamentos. Porém, as empresas de pequeno e médio porte no Brasil ainda

apresentam pouca inclinação para o comércio eletrônico, principalmente o B2B,

que envolve consideráveis investimentos em mão-de-obra especializada,

equipamentos e um grau de confiança mínimo nos intermediários das

transações. Além disso, é importante enfatizar que estas empresas se deparam

como uma grande concorrência e estão em uma situação de desvantagem

competitiva devido às limitações inerente às organizações deste porte.

2.2. Comércio Eletrônico B2C (Empresa-para-consumidor)

Esse modelo de comércio eletrônico é aplicado ao negócio ou

organização que vende seus produtos e serviços diretamente ao consumidor

final, para seu uso próprio, como alerta Cardoso e Araújo (2003). Para ocorrer

as suas vendas, basta um simples catálogo on-line que permita ao cliente

conhecer os produtos ou serviços oferecidos pela empresa.

2.2.1. Estratégias

Antigamente, os setores de e-commerce das empresas eram

liderados por grupos separados de TI (Tecnologia da Informação) e várias

unidades Web eram criadas, afastadas da matriz da empresa, e com equipes

separadas e extremamente diferentes dos outros funcionários da organização.

Hoje em dia, a tendência é que os projetos de B2C permaneçam debaixo dos

olhos do corpo gerencial e de negócios da empresa. Além disso, Cardoso e

Araújo (2003) seguem afirmando que seguir essa linha de raciocínio é mais do

que uma tendência é o recomendado estrategicamente, uma vez que existe o

risco, para os varejistas tradicionais, de o comércio eletrônico assumir o papel

de principal meio de transações comerciais, caso a confiança na tecnologia

aumente consideravelmente.

22

Cardoso e Araújo (2003) ensinam que existem alguns diferenciais

que podem gerar um crescimento das vendas do comércio eletrônico no B2C,

que são: foco na venda e foco nos clientes. Desta forma, apresentamos a

seguir estes aspectos de modo conceituado com base nos estudos dos

autores.

2.2.1.1. Foco na Venda

Para os sites de venda, ter um grande número de acessos não é o

suficiente, é preciso mais do que isso. Levar os visitantes para o site é só

metade do trabalho, ou metade da batalha. Se eles comprarem algum item, a

empresa vence essa batalha. Se esses visitantes se tornarem clientes, e

retornarem com o objetivo de fazer novas compras, a guerra estará ganha,

alertam os estudiosos.

Para focalizar nas vendas, algumas dicas importantes são: otimizar

a navegação, simplificar o processo de verificação (senhas e fechamento do

negócio) e enviar sempre e-mails com ofertas especiais a todos os clientes

cadastrados no banco de dados da empresa.

2.2.1.2. Foco no cliente

Como o comércio eletrônico tem se expandido cada vez mais, a

tendência é que a dificuldade em manter e fidelizar um cliente aumente na

mesma proporção, em virtude dos inúmeros sites que oferecem o mesmo

produto. Porém, para criar uma forte relação de lealdade com os

consumidores, é interessante observar algumas formas, conforme orientam os

estudos de Cardoso e Araújo (2003):

Através da personalização.

A capacidade de conseguir identificar as preferências do consumidor

é essencial. Através de alguns softwares desenvolvidos pela empresa por meio

de consultorias especializadas, é possível registrar as tendências e hábitos dos

visitantes.

23

Através de serviços de atendimento ao cliente.

É de extrema importância, a disponibilização de um canal de

atendimento especializado ao cliente, a fim de responder algumas perguntas

que eles possam vir a ter. Porque nesse caso, se houverem dúvidas, prover

somente uma conta de e-mail pode ser frustrante. Um chat que ofereça um

atendimento em tempo real e mesmo um número de telefone demonstra a

preocupação que a empresa tem com o consumidor.

Através da facilidade na utilização do site.

É recomendável manter o visual gráfico do site limpo, não incluir

muitos cadastros e a oferta de informações na medida certa, sem exageros.

Sua interface, muitas das vezes, pode ser um diferencial na hora dos clientes

decidirem ou não por comprar no site visitado.

Através do comprometimento e eficiência na entrega.

Um serviço de logística eficaz é de fundamental importância na visão

que a empresa constrói no mercado, um atraso na entrega de um produto pode

significar não somente a perda de um cliente, mas também de credibilidade da

companhia. É preciso separar no orçamento os investimentos necessários para

sistemas de logística com o objetivo de garantir a entrega em tempo

combinado. Em caso de problemas na entrega, prover gratificações para os

clientes prejudicados não é assim tão simples. Evitar a todo custo atraso

através de investimentos em tecnologia de logística e de estoque, ainda tem

saído a um custo menor, afirmam Cardoso e Araújo (2003).

Alberto Luiz Albertin (2000) ressalta que a integração com o cliente

precisa ser a meta de todos que participam do processo de desenvolvimento,

produção e distribuição. Além de oferecer um suporte na utilização dos

produtos ou serviços, visando a um melhor relacionamento por meio de um

atendimento efetivo de suas necessidades. Dentro deste contexto, é importante

salientar que o gerenciamento de relacionamento passa a ser de fundamental

importância. Conhecer o perfil do cliente e levantar informações dele e de sua

24

preferência é que permitirá atender melhor suas necessidades, incentivar maior

volume de compras e ganhar sua fidelidade.

2.2.2. Custos

De acordo com Efraim Turban e David King (2004), o mercado

eletrônico reduz muito o custo de buscar informações sobre um produto. Isso

pode gerar um forte impacto sobre a concorrência, por possibilitar aos clientes

encontrar produtos mais barato, ou às vezes de melhor qualidade, e forçar os

vendedores, por sua vez, a reduzir os preços e melhorar o serviço de

atendimento ao consumidor. Dentro deste contexto, os autores ressaltam que

além da facilidade em comparar preços, o cliente pode encontrá-los

rapidamente. Atualmente, existem várias ferramentas de compras e buscas

para ele encontrar o que quer e comparar os preços.

Segundo as explicações de Cardoso e Araujo (2003), o baixo custo

dos produtos vendidos pela Internet, é o maior atrativo para o consumidor que

compra on-line. Isso acaba tornando os custos de remessa o maior desafio da

empresa. No comércio tradicional, existem alguns custos, que o comércio

eletrônico não possui. Mesmo assim, as despesas gerais do B2C, desde o

marketing, passando pela conquista, fidelização e retenção dos clientes, até a

construção de armazéns e operações de entregas, são onerosas. Para os

autores, cortar os custos operacionais passou a ser uma ação estratégica e

sugere que a empresa ofereça um pacote de entrega com preço diferenciado e

prazos customizados de acordo com a necessidade do cliente.

Algumas companhias virtuais cobram um preço de entrega igual ao

preço do varejo tradicional mais uma taxa de entrega, enquanto outras não

cobram taxa de entrega e fazem um rateio no preço geral de todos os produtos

para incluir esse custo. Geralmente, as empresas que migram para a Internet

vindas do varejo tradicional, costumam adotar a primeira estratégia, para não

afetar as operações tradicionais, explicam Cardoso e Araújo (2003).

O prazo de entrega é uma variável que determina o diferencial do

B2C. A velocidade com que o pedido chega na casa do cliente diferencia as

25

empresas que conseguem ganhar um destaque especial neste tipo de e-

commerce. Desta forma, é importante salientar que as organizações mais

novas, para conseguirem assumir um papel importante no cenário eletrônico,

precisa ter a meta de entregas expressa, entregando seus produtos o mais

rápido possível, dentro do prazo estabelecido, com os pedidos certos, para se

tornar um diferencial. Mesmo assim, a área de cobertura abrangente não

significa necessariamente lucratividade. Segundo os autores, no B2C, a

relação entre a demanda de uma determinada área que o site abrange e a

eficiência de atendimento é a chave do sucesso na cobertura da entrega. Um

diferencial do serviço oferecido pelo B2C seria também o rastreamento da

entrega. Ter a capacidade de rastrear a localização do produto tem um apelo

de marketing muito forte.

2.2.3. Negociação

Nessa modalidade de comércio eletrônico, o B2C, a negociação não

é um fator tão relevante para o empreendedor. De acordo com Cardoso e

Araújo (2003), o site não precisa necessariamente, abrir um canal de

comunicação com o consumidor com a finalidade de receber propostas,

realizar leilões, ou tomadas de preços (a menos que esses sejam os objetivos

do site). Mesmo na web, nem tudo é interação, canal aberto ou concentração

do poder nas mãos do consumidor.

Os sites que tratam diretamente com os clientes têm o controle dos

valores praticados nas vendas. Entretanto, a definição do preço dos produtos e

serviços ofertados pode ser mais eficiente e justa se a empresa dispor de

programas algoritmos inteligentes, que podem obter resultados expressivos

aumentando dois fatores cruciais para o sucesso: volume de vendas e

rentabilidade individual do produto (CARDOSO e ARAÚJO, 2003).

Assim sendo, mesmo que a companhia não negocie, ela acaba

praticando preços diferenciados e tendo estratégias traçadas para os perfis

complementares que visitam o site da loja.

26

2.3. Comércio Eletrônico C2B (Consumidor-para-empresa)

Poucos autores consideram essa forma de comércio eletrônico, mas

Cardoso e Araújo (2003) explicam que o comércio do tipo C2B é definido pelas

negociações entre consumidores e empresas. Apesar de ainda ser pouco

divulgado, o C2B tende a assumir um papel cada vez maior à medida que a

sociedade vier a ficar informatizada e entrosada com as transações comerciais

via Internet. Nesse mercado, o profissional que mais tem se destacado, é o

fotógrafo amador, que monta um determinado site para vender suas fotos e

filmagens para grandes jornais e revistas.

Outra modalidade muito comum de transações no C2B são os

leilões reversos. Neles, os compradores estipulam os preços que desejam. Os

vendedores vão gradativamente baixando o preço até o momento do lance

campeão, que necessariamente, é o preço mais baixo. Esse leilão é

decrescente, pois os valores vão diminuindo.

2.4. Comércio Eletrônico C2C (Consumidor-para-consumidor)

Segundo os estudos de Cardoso e Araújo (2003), no comércio

eletrônico C2C, todas as transações envolvidas englobam dois consumidores,

um vendendo um produto, que muitas vezes foi comprado anteriormente no

mercado varejista, e o outro consumidor, adquirindo o produto ofertado. No

Brasil, o maior site que nos permite encontrar esse tipo de comércio é o

Mercado Livre, que através dele, qualquer um pode vender o produto que

desejar.

Além disso, também é comum no C2C as vendas através do leilão

direto ou competitivo, que através dele, um consumidor abre o leilão de um

determinado produto que quer vender e os possíveis compradores vão jogando

preços ascendentes para cobrir a oferta anterior. Leva o produto, aquele que

der o maior lance.

27

CAPÍTULO III

MÍDIAS SOCIAIS

Desde o surgimento da Internet, as mídias sociais têm evoluído

muito com o passar dos anos. A criação de recursos como Facebook,

YouTube, dentre outros foi um marco nessa evolução. Tais recursos

acumularam uma grande quantidade de pessoas que começaram a produzir

suas próprias informações e a criar relações entre si. Essas mesmas pessoas

criaram redes sociais na Internet, onde publicam e leem, produzem e

consomem conteúdos e informações, surgindo assim as chamadas mídias

sociais, conforme explica Cláudio Torres (2009).

Observando com um olhar comercial, as mídias sociais têm um

poder formador de opinião e podem ajudar a construir ou destruir um produto,

uma marca ou uma campanha publicitária, diz Torres (2009). O autor afirma

que os consumidores não absorvem simplesmente a propaganda como antes,

hoje em dia, eles verificam na Internet informações nas experiências de outros

consumidores com quem mantêm uma relação através das mídias sociais.

Dentro desse contexto, o autor salienta que caso a empresa fiquei

alheia à Internet, sem o objetivo de investir na inserção da companhia no

mercado virtual, é muito provável que a marca e os produtos dela fiquem à

deriva da Internet, dependentes apenas da opinião dos internautas, sem que a

organização tenha a menor ideia do que está sendo dito na rede, e sem ter o

direito de réplica, caso necessário. Uma reclamação publicada por um cliente,

pode ser difundida na Internet como um vírus, para milhares, talvez milhões, de

consumidores conectados, afetando todo o esforço que a empresa obteve para

construir sua marca.

Torres (2009) ressalta que para conseguir que a Internet seja uma

aliada da empresa, e fazer com que ela fale bem da marca e dos produtos da

companhia, é preciso que a organização esteja à frente desse processo de

inserção no mundo virtual. Cabendo à empresa gerar informações que

28

permitam que os clientes, atuais e futuros, conheçam e tenham experiências

positivas.

As mídias sociais se caracterizam por ser sites da Internet que

permitem a criação e compartilhamento de conteúdo e informações pelas

pessoas e para as pessoas. Nesse contexto, o consumidor acaba se tornando

ao mesmo tempo produtor e consumidor da informação. Elas recebem esse

nome, porque são sociais, ou seja, são livres e abertas à colaboração e

interação de todos, e por serem mídias, isto é, meios de transmissão de

informações, define Torres (2009).

Kotler e Armstrong (2007) explicam que as empresas estão sujeitas

a uma influência social destes grupos on-line que difundem seu conhecimento

do que é bom e do que é ruim, podendo assim interferir no comportamento de

compra do consumidor. Dentro deste contexto, os autores ressaltam que os

agentes de marketing procuram identificar estes formadores de opinião e

direcionam para eles todos os esforços de comunicação para que as marcas

sejam disseminadas. Trata-se do que os autores chamam de buzz-maketing,

ou seja, uma forma de propaganda boca a boca on-line. Sendo assim, busca-

se incentivar as divulgações na rede dos produtos das organizações.

3.1. Diferença entre Mídias Sociais e Redes Sociais

Torres (2009) salienta que as mídias sociais são o conjunto de todos

os tipos de mídias colaborativas. Nessa classificação, cabem muitos dos sites

de armazenamento de conteúdos multimídias, como o YouTube e Flickr,

Wikipédia, Twitter, os blogs, além dos sites colaborativos como o Delicious e o

Digg, e também os sites de relacionamento, como Facebook, Google+ e

MySpace. Nem todos esses exemplos envolvem, de fato, uma rede social.

O autor enfatiza ainda que as redes sociais são sites ou recursos

que permitem a interação e troca de informações entre pessoas, ou seja, são

redes de pessoas, formadas por meio de recursos dos sites que participam. As

redes sociais fazem parte das mídias sociais, uma vez que elas também

produzem conteúdo que é consumido e compartilhado na Internet.

29

3.2. Tipo de Mídias Sociais

Conforme já observado anteriormente, existem diversos tipos de

mídias sociais, como os sites de armazenamento multimídia, os sites

colaborativos, e os sites de relacionamentos. Dentro de cada um desses

gêneros, alguns deles se destacam pela sua popularidade. A seguir, serão

abordados alguns dos mais populares, como os blogs, YouTube, Orkut,

Facebook, MySpace, LinkedIn, Twitter, Pinterest, Instagram, Google+ e

algumas outras (TORRES, 2009).

3.2.1. Blogs

Torres (2009) afirma que o blog, em sua essência é uma mídia

social. Através dele, um indivíduo produz conteúdo, que é lido e comentado por

outros. Porém, esses leitores muitas vezes, têm seus próprios blogs, que

reproduzem ou ampliam a discussão sobre o que leram. Os blogs, tanto

pessoais quanto profissionais, tem entre seus frequentadores e leitores,

pessoas de todos os tipos, mas em geral, elas ainda participam de outras redes

e mídias sociais. São muito raros os casos de leitores isolados na Internet,

assim sendo, cada leitor de um blog, é um amplificador em potencial da

mensagem que foi escrita.

O autor enfatiza também que os “blogueiros” criaram um universo

paralelo, chamado de blogosfera, que é uma rede invisível de relacionamentos

entre eles, que são ao mesmo tempo produtores e leitores das informações dos

seus e de outros blogs, formando uma teia permitindo que as informações

escritas em um blog sejam divulgadas e disseminadas em diversos outros.

É importante salientar a diferença entre um blog pessoal e um blog

profissional. Torres (2009) explica que o blog pessoal é escrito por alguém que

não tem uma finalidade comercial. Sua intenção é apenas escrever, divulgar o

que escreveu e criar relacionamentos por intermédio de seus textos publicados.

A grande maioria dos inúmeros blogs existentes na Internet é formada de blogs

pessoais. Já o blog profissional é escrito e gerenciado por uma pessoa

específica ou um grupo designado que tem claramente interesse comercial.

30

São direcionados para criarem um número de visitas e leitores, já que esse é

seu grande patrimônio. Os blogs profissionais trabalham com uma série de

técnicas de divulgação que são uma fonte de ideias para os blogs

empresariais. Os “blogueiros” profissionais trabalham seu público, geram

interesse e se relacionam com outros “blogueiros”. Além disso, alguns deles

escrevem sobre como divulgar o blog do leitor e quais as novidades nas mídias

sociais.

3.2.2. YouTube

O YouTube tem o mérito de ter proporcionado aos vídeos caseiros, o

status de estrela da Internet. A simples ideia de gravar um vídeo e

disponibilizá-lo para que todas as pessoas possam ver criou uma nova onda na

rede que inclui desde vídeos realmente caseiros até obra de artistas,

comediantes e atores que aproveitam a grande visitação e interesse pelo site

de vídeos para difundir seus trabalhos, explica Torres (2009). O YouTube é

exatamente isso, o site da Internet que recebe e armazena tais vídeos de seus

usuários.

O YouTube é uma mídia similar à televisão, que trabalha com vídeos

curtos, só que publicados diretamente pelos internautas e que podem ser

assistidos por qualquer pessoa em qualquer computador sem a necessidade

de nenhum programa ou conexão especial. Ao contrário da maioria das mídias

sociais, que são baseadas nos conceitos das mídias impressas, com imagens

e textos.

Torres (2009) afirma que muitos profissionais e empresas exploram

todo o potencial do YouTube, aproveitando os conceitos do marketing de

conteúdo, como já explicado anteriormente, publicando palestras, cursos,

instruções e trabalhos no site. Mas, o YouTube não se limita apenas à

publicação de vídeos, além dele ser uma mídia social de conteúdo em vídeo,

ele também tem uma série de recursos que permitem aos internautas trocar

experiências e mensagens, criar grupos e realizar muitas outras atividades

características das redes sociais.

31

3.2.3. Orkut

O Orkut já foi o site de relacionamento mais utilizado no Brasil,

embora o mesmo sucesso não tenha se repetido em outros países. Para

Torres (2009) talvez um dos principais motivos do sucesso instantâneo tenha

sido o fato de o Orkut ter chegado ao Brasil com versão em português, muito

antes dos outros sites de redes sociais. Ou talvez, esse sucesso estivesse

relacionado com o fato de ser uma ferramenta simples de usar, se comparada

aos seus mais próximos concorrentes da época, o Facebook e o MySpace.

O conceito do Orkut era bastante simples, o usuário criava um perfil

com algumas informações pessoais, fotos e vídeos, e podia convidar outros

membros para se tornarem amigos. Esses amigos passavam a ter acesso às

atualizações e trocar mensagens. Ao usuário também era permitido a criação

de comunidades com fóruns de discussão, enquetes, ligada ao tema

relacionado à comunidade, com a possibilidade de convidar pessoas a

participarem dela. Essas comunidades e os amigos apareciam no perfil do

usuário.

Porém, em 30 de junho de 2014, o Google anunciou através do seu

blog oficial, que iria desativar o Orkut em 30 de setembro do mesmo ano, uma

vez que o mesmo já não estava mais tão popular entre os usuários. O

Facebook estava ganhando cada vez mais espaço no Brasil, e como o Brasil e

a Índia eram os países que mais tinham usuários vinculados ao serviço, ele

começou a ser deixado de lado. O Google na época, anunciou que estava

encerrando as atividades do Orkut, devido ao crescimento de plataformas

como o YouTube, Blogger e Google+, conforme publicado pela Revista Veja na

época.

3.2.4. Facebook

Fundado por um estudante de Harvard, o Facebook quando foi

lançado era restrito aos estudantes da universidade, e aos poucos foi se

expandindo para outras universidades, elucida Torres (2009). O Facebook se

tornou aberto a todos somente dois anos após sua criação, quando passou a

32

aceitar estudantes, pessoas e empresas. Ele é uma verdadeira febre nos

Estados Unidos e cresceu de forma consistente no Brasil, tornando-se a rede

social mais utilizada pelos brasileiros no contexto atual.

Ele foi criado para ser um meio de comunicação entre estudantes

secundaristas e universitários. Por conta disso, seu layout é uma mistura de

mural de escola com caderno universitário. Um dos grandes méritos do

Facebook é que ele foi uma das primeiras mídias sociais a abrir sua plataforma

para que programadores de softwares pudessem criar aplicativos para

utilização dos usuários, como orienta Torres (2009).

O autor reflete ainda a respeito da privacidade do Facebook ser bem

maior do que outros sites de relacionamento. Ele possui algumas restrições e

controle que faz com que a pessoa só consiga visualizar o perfil completo de

algum usuário, se for amigo ou pertencer ao mesmo grupo dessa pessoa.

3.2.5. MySpace

Torres (2009) diz que o MySpace foi um dos primeiros sites de

relacionamento que existiu e já foi a maior rede social do mundo. Seu

crescimento na época foi tão considerável que ele estimulou o aparecimento de

outros sites de relacionamentos e redes sociais. Acredita-se que um dos

fatores de sucesso do MySpace foi a introdução da música, dos músicos e das

bandas como parte integrante de sua estratégia. Ele além de permitir

armazenar músicas, tem uma área completamente dedicada aos músicos e às

bandas chamado MySpace Music, onde é possível encontrar clipes e músicas

de uma infinidade de artistas. Além disso, os perfis próprios para bandas, tem a

opção de inclusão de músicas no formado MP3 para uso dos outros membros

do MySpace.

O autor ressalta que o portal do MySpace é um dos poucos sites da

Internet que integra praticamente tudo que o usuário precisa, como e-mail,

comunicação instantânea, perfil, fotos, vídeos, músicas, blog, comunidades,

fóruns, jogos, aplicativos de terceiros e diversos outros recursos. Como

demorou a chegar no Brasil, não conseguiu se popularizar tanto quanto o

33

extinto Orkut, o Facebook ou o Twitter, mas está em crescimento, alavancado,

principalmente pelas bandas nacionais.

3.2.6. LinkedIn

Um site que busca a criação de redes sociais voltadas para os

negócios, essa é a finalidade do LinkedIn, como diz Torres (2009). Bem

diferentes dos outros sites de relacionamento pessoal citados acima, ele está

focado em profissionais e seu desejo de construir uma rede de contatos

profissionais que de fato possa ser utilizada nos negócios. Por conta disso, ele

criou uma série de regras que impedem que um membro mande convites para

centenas de amigos e enviando mensagens não-solicitadas. Outra ferramenta

que ele possui são formas de restringir o acesso ao perfil do usuário e às

informações publicadas sem uma prévia autorização.

Torres (2009) explica que no LinkedIn os relacionamentos são

chamados de conexões e são originados através de algum tipo de

relacionamento existente na vida real, impedindo que o usuário se conecte com

qualquer pessoa, mas só conseguindo se conectar com quem ele de fato tenha

trabalhado, ou estudado. Com essa rede inicial, o usuário pode solicitar

conexões com pessoas que estejam ligados à essa rede inicial, mas nesse

caso, precisa ser recomendado pela pessoa em comum. Essa regra existe para

garantir que só sejam criadas conexões profissionais baseadas em uma rede

de relacionamentos e interesses reais e mútuos.

Contudo, o acesso à todas as ferramentas do LinkedIn são limitadas,

em virtude de parte do site ser destinado exclusivamente aos assinantes. Para

o usuário básico, as ferramentas disponíveis são um pouco restritas, enquanto

para os usuários Premium conseguem a disponibilização de inúmeros outros

processos.

3.2.7. Twitter

Para realizar uma definição do Twitter, Torres (2009) diz que ele é

um misto de rede social, blog e ferramenta de comunicação que permite que os

34

usuários enviem atualizações pessoais, inicialmente com o objetivo de informar

aos outros usuários onde estão e o que estão fazendo, contendo apenas textos

com menos de 140 caracteres. A ideia inicial era manter os amigos informados

sobre a vida do usuário publicando na página inicial o que a pessoa estava

fazendo. Essa postagem, denominada tweet, assim que é escrita e publicada, é

enviada a todos os contatos do usuário que são chamados de seguidores.

Essa ação tem sido chamada de micro blogging pela semelhança com a

publicação de textos nos blogs.

Vendo o potencial do Twitter, algumas empresas têm criado perfis

na rede, incentivando seus clientes a seguirem a página da empresa e

divulgando através dos tweets links promoções para os clientes, às vezes, até

promoções exclusivas para os seguidores da rede. Além disso, ele hoje se

tornou um grande blog coletivo, atualizado por dispositivos móveis e que

permite ao usuário seguir informações on-line. No Twitter, é possível encontrar

perfis de pessoas que falam constantemente o que estão fazendo, serviços de

notícias e informações de agências de notícias e tweets de blogueiros que

reproduzem pequenos trechos de seus posts, além de comunidades que

divulgam informações sobre suas causas, explica Torres (2009).

3.2.8. Pinterest

De acordo com os estudos de Natanael Santos (2011), o Pinterest

foi lançado em março de 2010 com uma versão beta. Apesar de ter começado

a ser desenvolvido em 2009, ele só foi lançado no ano seguinte na versão de

teste com a finalidade de ser uma rede social voltada para o compartilhamento

de fotos. Ele foi desenvolvido por Paul Sciarra, Evan Sharp e Ben Silberman e

começou a ganhar fama com a funcionalidade “quadro de inspirações”, que

permitia aos seus usuários personalizar suas páginas pessoais tendo plena

gestão de suas imagens e a divisão entre temas e categorias.

Sua característica principal é o layout simples, que cresce cada vez

mais por ser eficiente e fácil a busca e o compartilhamento de imagens pela

internet. Em 2011, a rede social foi classificada como um dos “50 melhores

sites do ano” pela revista Time. Em 2012, ela começou a se popularizar no

35

Brasil, apesar de até hoje, não conseguir ter atingido um número significativo

de adeptos no país, como as redes sociais mais populares no território

nacional, ainda segundo o autor.

3.2.9. Instagram

O Instagram teve seu lançamento oficialmente em outubro de 2013,

segundo Natanael Santos (2011), e alcançou seu sucesso internacional no fim

do mesmo ano, sendo emplacado como uma verdadeira “febre mundial”. Sua

fórmula de sucesso se deu à simplicidade do aplicativo lançado para

smartphones, que consiste em permitir ao usuário capturar imagens, aplicar

filtros e os publicar gratuitamente. Atualmente, o aplicativo permite também o

compartilhamento de vídeos que ficam registrados no perfil do usuário com as

fotos e a realização de transmissões ao vivo que 24hs após a publicação,

deixam de existir no histórico do aplicativo.

Incialmente ele foi desenvolvido para plataforma da Apple, porém

após um tempo, houve uma expansão e o mesmo foi disponibilizado para

Android e para o Windows Phone, como explica Natanel Santos (2011). O

aplicativo permite às empresas a realização de posts patrocinados, que fazem

uma divulgação na página inicial dos usuários de produtos e serviços

oferecidos pela empresa.

3.2.10. Google+

Com o fim do Orkut, o Google já estava investindo numa nova rede

social. Após algumas tentativas frustradas de lançamento de uma rede social

que fizesse sucesso, o Google+ foi lançado em 2011, sendo dado destaque

nos círculos e na Social Search. (SANTOS, 2011).

O autor relata que a ideia inicial do Google+ era permitir uma

interação mais seletiva dos usuários, dividindo em círculo cada grupo de

amigos. Outra ferramenta lançada pelo Google, o Hangout permite fazer uma

conferência em tempo real com diversos usuários ao mesmo tempo, e essa

36

ferramenta foi vinculada ao Google+ para enriquecer a experiência do usuário

com a plataforma.

3.2.11. Outras Mídias Sociais

As mídias sociais que mais se destacam no cenário brasileiro foram

detalhadas anteriormente, porém existem algumas outras que apesar de terem

pouca popularidade no território nacional, possuem sua parcela de adeptos,

segundo Torres (2009).

O Flickr é um site colaborativo de armazenamento de fotos, que

permite a qualquer usuário criar um perfil para armazenar suas imagens.

Embora, ele possua um mecanismo de relacionamento, ele é normalmente

utilizado como um repositório de imagens e fotos para utilização em outras

redes sociais. Similares a ele existem também o Picasa e o Tuitpic.

O Hi5 e o Friendster são redes sociais que embora sejam ainda

pequenas no Brasil, elas ocupam uma posição de destaque no cenário

mundial.

Outro tipo de mídia social são os sites de podcast, que permitem

armazenar arquivos de áudio, como músicas, palestras e entrevistas para

veiculação na Internet. Existem vários sites desse tipo, como o iTunes, LastFM,

iBizRadio e o Plazoo. Alguns desses sites são focados exclusivamente em

músicas e outros, em áudio sobre um determinado tema.

Da mesma forma que é possível armazenar na rede vídeos, fotos e

músicas, alguns sites permitem também o armazenamento on-line de

informações, como o SlideShare, onde é possível compartilhar apresentações

comerciais (como as geradas no PowerPoint), e o Easy-Share, que permite

arquivar e enviar arquivos.

Além das mídias sociais citadas acima, existem inúmeras outras de

diversos tipos diferentes. Existem redes de conteúdos colaborativos,

agregadores de notícias, dentre outras. Todos os dias surgem novas mídias

sociais no Brasil, e no mundo, porém em território nacional, algumas tem se

37

destacado, como é o caso do ReclameAqui, BlogBlogs, Ueba, Via6 e Rec6.

Enfim, as mídias sociais englobam um universo muito grande (TORRES, 2009).

3.3. Trabalhando com as Redes Sociais

De acordo com as orientações de Torres (2009), as redes sociais

podem ser trabalhadas difundindo informações, divulgando mensagens virais e

atraindo os participantes da rede para o blog ou site da organização.

Entretanto, todas essas ações funcionam muito melhor se a empresa

desenvolver, de fato, um relacionamento mais amplo com os membros e

comunidades de cada rede social.

Partindo do princípio de que a Internet é formada por pessoas, as

redes sociais são redes de pessoas, e a única forma de trabalhar nesse

ambiente é através do relacionamento com os indivíduos que a compõem.

Porém, relacionamentos se constroem com o tempo, e quanto mais cedo, as

organizações começarem a atuar nas redes sociais, mais cedo elas colherão

os frutos desse relacionamento. Apesar disso, esses relacionamentos tendem

a ser duradouro, assim, participar das redes sociais pode criar um patrimônio

para o negócio do meio do capital social formado pelos membros das redes

sociais, orienta Torres (2009).

3.4. Fontes de Pesquisa

Torres (2009) diz que pelo fato das comunidades apresentarem

fóruns de discussão e as mensagens desses fóruns permanecerem

armazenadas indefinidamente, elas são uma excelente fonte de pesquisa para

ações de marketing. Caso seja realizada uma pesquisa nas principais redes

sociais, é possível descobrir muito sobre a opinião de uma parcela dos

consumidores da empresa.

Pode também conhecer a opinião deles em relação à concorrência e

até mesmo montar um quadro de forças e fraquezas de ambos. A principal

vantagem desse tipo de pesquisa é que as respostas não foram induzidas,

ocorrendo sem a interferência de um pesquisador. Por se tratar da opinião de

38

um grupo, para poder utilizar essa informação é preciso ter o cuidado de

entender o contexto e a abrangência da mensagem que está sendo observada.

3.5. Comunicação Empresarial

A comunicação para as empresas nesse novo mundo virtual, não é

uma tarefa fácil, por conta disso, Torres (2009) elaborou um conjunto de sete

recomendações que devem ser seguidas pelas organizações na comunicação

corporativa e na relação com as mídias sociais, que são elas:

Monitorar tudo

É importante ouvir o que o consumidor está falando nas mídias

sociais. Monitorar o que está acontecendo e acompanhar as redes sociais

acaba se tornando um diferencial, e para realização dessa tarefa, existem

inúmeras ferramentas.

Conhecer melhor a si próprio

É preciso definir as reais prioridades e o que mais importa para a

empresa. Ser sincero, perguntar o que exatamente a organização valoriza, e

estar preparado para expor isso nas mídias sociais gera uma maior confiança

dos clientes.

Ser social

É necessário ampliar o networking da empresa, para isso é preciso

se expor, participar. E utilizando as mídias sociais.

Comandar a festa

É bom fazer com que o site da empresa comande uma conversa,

falando e liderando discussões sobre os fatos importantes do setor do qual a

empresa pertence por meio de blogs e com participação nas mídias sociais.

39

Ser multimídia

Um fator imprescindível para a comunicação virtual é a conversão de

todo o material da empresa em arquivos de áudio, vídeo, imagem e texto. Após

isso, pode-se publicar o material em todos os meios possíveis disponíveis nas

mídias sociais para que o maior número de internautas conheça mais sobre a

empresa.

Continuar na mídia

A organização não pode abandonar a mídia convencional, ao

contrário. É preciso direcionar os esforços aos principais veículos de mídia on-

line do setor da empresa.

Planejar

É importante se planejar para uma crise, criando estratégias de

mídias sociais com o objetivo de preparar a empresa para se comunicar, mas

também para enfrentar uma eventual crise de comunicação e imagem. Ela é

inevitável, por isso se faz necessário estar preparado e discutir o que fazer.

Atualmente, o mais importante é que a organização seja

responsável, autêntica e sincera com a comunicação nas mídias sociais,

respondendo aos consumidores de forma clara e solícita, e adotando ações

transparentes de correção quando algo sair errado, orienta Torres (2009).

40

CONCLUSÃO

Atualmente, com os avanços tecnológicos, a população está tendo

cada vez mais acesso à Internet, e o comércio eletrônico tem se expandido em

igual proporção. As redes sociais têm se popularizado juntamente com todos

esses fatores. Diante desse cenário, buscou-se analisar qual o impacto que

uma reclamação publicada por um consumidor no seu perfil de uma rede

social, pode gerar às empresas.

Ao observar a possibilidade dessa reclamação em prejudicar a

imagem de uma companhia, uma vez que inúmeras pessoas estariam vendo o

problema apresentado, é preciso considerar também que a tentativa de

solucionar o problema, poderia acabar gerando um prejuízo financeiro, além de

denegrir a imagem da organização, uma vez que provavelmente, teria que ser

acionado o serviço de logística novamente para a solução do problema. As

pessoas que tivessem acesso a reclamação poderiam deixar de se tornar

cliente da empresa, evitando a conquista de possíveis clientes potenciais, e

também se a reclamação fosse compartilhada, seria espalhada como um vírus,

causando dificuldades para a empresa de manter uma imagem íntegra diante

dos clientes, e sem conseguir expor o seu ponto a respeito daquela situação

apresentada, para todos os consumidores que lessem a postagem.

Ficou nítido com o resultado que a grande maioria dos entrevistados,

utiliza o Facebook como a principal mídia social mais frequentemente utilizada,

inclusive para realizar transações financeiras. Grande parte desses usuários

utilizam também o Twitter e o Instagram no seu cotidiano, mas essas mesmas

pessoas mantêm seus perfis no Facebook ativos simultaneamente.

Os consumidores, ao optar por realizarem suas compras através do

comércio eletrônico, levam em consideração principalmente o preço e a

qualidade do produto, independente das condições de pagamento e prazos de

entrega, sendo essas opções de menor relevância. Com essa questão, pode-

se observar a importância do e-commerce, uma vez que os clientes estão

sempre em busca do menor preço e a Internet diminui o tempo que ele leva

41

para fazer uma busca de preços em diversas lojas diferentes ao contrário do

comércio físico tradicional.

Com base nesses dados, buscou-se averiguar se o cliente realiza

algum tipo de pesquisa antes de efetuar suas compras, e o resultado mostrou

que a grande maioria sempre faz uma busca em sites de comparação de

preços ou nos concorrentes da empresa. Porém a maioria dos consumidores,

antes de realizar alguma compra em sites desconhecidos para eles, executa

uma busca na rede em sites de reclamações e dependendo do que encontrar,

efetiva ou não a sua compra. Isso tudo com o propósito de minimizar possíveis

transtornos futuros, fazendo com que não seja necessário tomar nenhuma

medida em busca da solução de quaisquer problemas na compra.

Com o objetivo de investigar o que leva um cliente a publicar em seu

perfil de uma rede social uma reclamação, foi possível observar que essa não é

a primeira atitude do consumidor, antes de chegar a publicar alguma coisa, ele

prefere aguardar um posicionamento do vendedor, caso não tenha, daí então,

ele parte para entrar em contato com o vendedor. Se mesmo assim não obtiver

êxito em nenhuma dessas duas ações, é que o consumidor resolve tornar

público o problema que está tendo.

Analisando os resultados apresentados pela pesquisa de campo,

pode-se observar que ao tomarem conhecimento de uma reclamação postada

num perfil de rede social, o cliente procura obter maiores informações sobre o

caso em questão, tentando entender o lado da empresa e o que pode ter

acontecido, porém em alguns casos também, evitando se relacionar com a

empresa. Com isso, uma reclamação publicada, não impede com que o

consumidor continue comprando com a companhia, só o torna mais cauteloso,

porém sem acabar de vez com as possibilidades de fidelização do cliente.

Concluindo assim que as pessoas não são influenciadas por reclamações

publicadas pelos seus amigos, a quantidade de pessoas que alegaram

compartilhar a reclamação para que outras pessoas vejam e cortar

relacionamentos com a empresa, foi pequena.

42

Vale lembrar que essa pesquisa possui suas limitações, em virtude

do assunto abordado ser muito abrangente e possuir centenas de outras

variáveis que poderão ser consideradas. Sendo assim, os estudos ainda não

terminaram. É necessária a elaboração de novas pesquisas e análises sobre

diversos outros aspectos a fim de explorar cada vez mais esse assunto que

tem crescido a cada dia que passa.

43

ANEXO I

Siglas e Verbetes

Anúncio: Mensagem que visa transmitir a um determinado público, os

benefícios e qualidades de uma marca, produto, serviço ou instituição

específica por meio de algum veículo de comunicação.

Banners: Imagem ou animação colocada na página de um site com o objetivo

de publicidade e propaganda.

Blog: Da contratação do termo “Web log”. Site onde se publicam textos, os

chamados posts, em ordem cronológica inversa e com rápida atualização.

Blogueiro: Pessoa que escreve em um blog.

Chat: Comunicação virtual utilizando aparelhos ligados à internet transmitida

em tempo real. Pode ser utilizado, por exemplo, por um vendedor para auxiliar

um cliente a tomar a decisão de efetuar determinada compra em um site na

web.

Computador: Aparelho para processamento de dado, capaz de obedecer a

comandos que visem produzir algumas transformações nesses dados para

atingir um objetivo específico.

E-commerce: Modelo de comércio veiculado exclusivamente em plataformas

eletrônicas, como computadores, smartphones, tablets, etc. É a abreviatura em

inglês do termo eletronic commerce, que traduzindo para o português quer

dizer “comércio eletrônico”.

E-mail: O termo que significa eletronic mail, quer dizer “correio eletrônico”.

Basicamente consiste em uma mensagem eletrônica que é armazenada em um

arquivo ou gerada por um programa (ou site), é formatada da maneira mais

conveniente e enviada a outros usuários selecionados.

44

Fóruns (virtuais): Sites especiais nos quais os usuários podem postar

mensagens e interagir de forma assíncrona sobre um determinado assunto

utilizando a web como plataforma para o acesso e as postagens de mensagens

Fidelização: Estratégia de marketing que tem o objetivo de conquistar a

fidelidade de um cliente à marca e à determinado produto ou serviço.

Home Page: Página inicial de um site.

Internauta: Usuário da internet, que utiliza a plataforma para ler notícias,

informações, interagir com amigos, etc.

Internet: Rede de computadores interligados que conseguem trocar dados e

mensagens utilizando um protocolo comum, juntando usuários particulares,

entidades de pesquisa, órgãos culturais, institutos militares, biblioteca e

organizações de todo tipo.

Lan-House: Estabelecimento comercial com diversos computadores

conectados à internet, onde cada usuário paga pelo tempo de uso dos

equipamentos para se manter on-line.

Layout: Aparência de um site.

Logística: Modelo de gestão cujas atividades estão relacionadas para o

planejamento da armazenagem, circulação e distribuição de produtos, seja

para clientes ou fornecedores.

Marketing: Estratégia de aumento da lucratividade de uma empresa por meio

de adequação de produção e oferta de mercadorias ou serviços às

necessidades e preferências dos consumidores.

Mercado Virtual: Vide e-commerce.

Networking: Rede de contatos.

Podcast: Arquivo de áudio digital.

Post: Texto publicado em um blog.

45

Propaganda: Difusão de mensagem verbal, pictórica, musical, etc., de

conteúdo informativo e persuasivo, por diversos meios de comunicação, como

Internet, TV, Jornais, etc. Publicidade.

Revolução Tecnológica: Apesar de ter um significado muito amplo, em

resumo, pode ser conceituada como “as invenções”, as descobertas ou

criações realizadas pelo homem que afetam, de forma profunda, ampla e

generalizada, os conhecimentos, costumes e as práticas cotidianas do seu

meio.

Site: Website. Coleção, conjunto de páginas web, imagens, vídeos e outras

mídias digitais abrigadas em um domínio na internet.

Smartphone: Celular que oferece recursos avançados similares aos de um

computador ou notebook.

Software: Programa, rotina ou conjunto de instruções que controlam o

funcionamento de um aparelho eletrônico, como computadores ou

smartphones.

Web: Sistema de servidores de internet que utilizam o protocolo http para

transmitir as páginas que compões os sites. Os documentos são formatados

em html, que suporta ligações entre documentos, gráficos, sons e outros

formatos. Ela também permite o acesso a sites dinâmicos, possibilitando

serviços como compras e acesso a contas bancárias através da internet.

46

ANEXO II

Questionário

Para obter o resultado dessa pesquisa, foram entrevistadas 50 pessoas

de ambos os sexos, que são usuários frequentes de algumas redes sociais de

diferente faixa etária e grau de escolaridade. Segue a seguir o questionário

apresentado a cada um dos participantes da pesquisa:

1 – Qual a sua Faixa Etária?

Abaixo de 20 anos.

De 21 a 30 anos.

De 31 a 40 anos.

De 41 a 50 anos.

Acima de 51 anos.

2 – Qual seu nível de escolaridade?

Nível Fundamental.

Nível Médio.

Nível Superior.

Pós-Graduado.

3 – Qual meio de comércio eletrônico você mais utiliza no seu dia a dia?

Internet.

Celular.

Televisão.

47

Telefone.

4 – Qual a rede social você acessa com mais frequência?

Facebook.

Twitter.

Instagram.

Google+.

Linkedin.

MySpace.

5 – Você utiliza as redes sociais para fazer compras na Internet também?

Sim, sempre compro pelas redes sociais.

Às vezes compro em uma ou outra rede social, mas compro mais nas lojas

on-line.

Compro tanto em site de lojas, quanto através das minhas redes sociais.

Compro mais nas redes sociais, do que nos sites de empresas.

Não, não compro nada que não venha de um site confiável.

6 – Com que frequência você costuma realizar compras pela Internet?

Nunca. Não gosto de comprar na Internet.

Uma vez – Fiz minha primeira compra recentemente.

Entre 3 e 5 vezes ao ano.

Entre 6 e 10 vezes ao ano.

Acima de 10 vezes ao ano.

48

7 – Você costuma comprar em sites que não sejam conhecidos?

Sim. Sempre compro.

Compro em ambos os tipos de sites.

Costumo comprar mais em sites conhecidos e poucas vezes compro em

sites desconhecidos.

Não. Só compro em sites conhecidos ou prefiro não comprar.

8 – Antes de realizar uma compra, você costuma pesquisar em outros sites

também?

Sim. Sempre pesquiso em sites de comparação de preços ou nos

concorrentes.

Costumo pesquisar nos principais sites que costumo comprar.

Às vezes faço uma pesquisa ou outra, mas só quando tenho tempo.

Na maioria das vezes não pesquiso.

Não pesquiso. Se vi o produto que eu quero, compro de imediato.

9 – Ao pesquisar um produto para comprar na Internet, o que você dá

prioridade? Enumere de 1 a 5 sua ordem de prioridades (Sendo 1 o menos

importante e 5 o mais importante).

Preço do Produto

Prazo de Entrega

Formas de Pagamento

Informações Técnicas

Reputação do Site

49

10 - Você costuma comprar produtos apenas de empresas ou compra também

produtos vendidos por pessoas físicas?

Só compro produtos vendidos por empresas.

Compro mais produtos vendidos por empresas, mas não deixo de comprar

com pessoa física.

Compro tanto com pessoas físicas, quanto com pessoas jurídicas

Compro mais com pessoas físicas, do que com empresas.

Só compro com pessoas físicas.

11 – Ao se deparar com um produto que você quer muito, porém só tem em um

site que você nunca comprou, qual a sua reação?

Faço uma busca do site na Internet para tentar conhecer um pouco mais

sobre a empresa.

Busco informações em sites de reclamações e dependendo das

reclamações e das respostas, faço ou não minha compra.

Não busco nada, me arrisco a comprar por querer muito o produto.

Procuro o produto em alguma loja que seja consolidada no mercado.

Prefiro não comprar.

12 – Ao observar que um amigo seu postou na rede social uma reclamação

sobre problemas que ele teve com uma determinada empresa, qual a sua

reação?

Procuro saber o que de fato aconteceu, tento entender a situação da

empresa.

Corto relacionamento com a empresa em questão e ainda compartilho

aquela reclamação com meus outros amigos.

Tento saber detalhes do problema, e passo a evitar me relacionar com

aquela empresa

Leio com atenção, mas continuo comprando na empresa sem problemas

50

Ignoro a postagem, pois para mim não importa se ele teve problemas com a

empresa, já que eu nunca tive

13 – Quando você tem algum problema ao comprar um produto, qual é a sua

atitude? Caso você tenha mais de uma atitude, classifique por ordem de

importância. (Sendo 1 o menos importante e 5 mais importante).

Publico no perfil na Internet que estou tendo problemas para que todos os

meus amigos vejam e não comprem mais com essa empresa, e ainda

compartilho em grupos de discussão que promovem compra e venda de

produtos.

Procuro o Órgão de Proteção ao Consumidor.

Continuo esperando um posicionamento do vendedor dentro do prazo

informado para a solução.

Entro em contato com o vendedor para obter informações sobre o motivo e

solução do problema.

Monitoro o pedido através do site ou do SAC.

14 – Classifique por ordem de importância, os seus critérios de decisão para

compras através do comércio eletrônico: (Sendo 1 o menos importante até 6

representando o mais importante).

Atendimento

Pontualidade da entrega

Preço

Qualidade do Produto

Comodidade

Forma de Pagamento

51

15 – Caso você já tenha efetuado uma ou mais compras pelo comércio

eletrônico (Internet, Celular, Televisão ou Telefone), com base na sua

experiência, como você classificaria o resultado final?

Excelente Bom Razoável Fraco Ruim

Processo de compra do site

Atendimento

Forma de Pagamento

Entrega

Preço

Produto

52

ANEXO III

Resultado do Questionário

Com base nas primeiras questões, que objetivava conhecer o perfil

dos entrevistados, procurando saber sua faixa etária e grau de escolaridade,

pode-se observar que a maior parte das pessoas tem entre 21 e 30 anos,

representando 72% dos entrevistados, que em geral com nível superior, sendo

50% do total de participantes.

Para facilitar a compreensão dos resultados apresentados pelo

questionário, os mesmos foram sintetizados, de modo a serem agrupado em

duas categorias: Decisão e Relacionamento.

Decisão

Na categoria de decisão, foi constatado que para realizar uma

compra, os critérios mais importantes para o consumidor são o preço e a

qualidade do produto, ambos representando 32%, cada um. Em contrapartida,

o critério menos relevante, seria a comodidade, representado por 34% dos

entrevistados. O fato de os consumidores prezarem pelo menor preço confirma

a teoria de André Lima Cardoso e Ricardo Araújo (2003) que alegam como o

baixo custo dos produtos vendidos pela Internet é o maior atrativo para o

consumidor que compra on-line.

Além disso, foi feito um levantamento permitindo a observação que

72% dos participantes, antes de efetivar a compra de um produto em um

determinado site, sempre fazem pesquisa em sites de comparação de preços

ou nos concorrentes da empresa, confirmando a teoria de Efraim Turbam e

David King (2004) que afirmaram que o baixo custo na busca por informações

de um produto levou os clientes a encontrar produtos mais baratos, ou

melhores, na concorrência, fazendo com que os vendedores precisem reduzir

os preços e investir no serviço de atendimento ao consumidor, os autores ainda

explicam sobre a existência de várias ferramentas de compras e buscas que

facilitem a comparação de preços.

53

Relacionamento

Já na categoria Relacionamento, buscou-se tomar conhecimento a

respeito da experiência que os consumidores tiveram com as compras

realizadas através do comércio eletrônico, em sua maioria, os clientes tiveram

ótimas experiências com as transações efetivadas, em todos os aspectos

apresentados. Os quesitos que mais se destacaram foram produto e processo

de compra do site, que obtiveram 52% e 46% respectivamente, das opiniões

sendo excelentes. Esse fato confirma a teoria de Cardoso e Araújo (2003) que

afirmam ser importante otimizar a navegação no site, simplificar o processo de

verificação da transação com o objetivo de alavancar as vendas.

Na tentativa de descobrir qual a atitude tomada pelo cliente, diante

da existência de um problema na sua compra, ficou perceptível que antes de

tomar medidas mais drásticas, o consumidor prefere esperar um

posicionamento do vendedor para ter uma orientação sobre a solução, e caso

isso não ocorra, entrar em contato com o vendedor. Essas duas opções

representaram 27% das respostas dos entrevistados, cada uma. Dessa mesma

forma, pôde ser observado também que a última coisa que os clientes

resolvem fazer, é publicar no seu perfil de rede social sobre o problema em

questão, representando 40% das respostas. Essa questão, vai de encontro

com o que Philip Kotler e Gary Armstrong (2007) dizem sobre o fato de que as

empresas estão sujeitas à influência destes grupos sociais on-line criado pelos

consumidores, podendo interferir na decisão de compra de possíveis novos

clientes. Porém, essa teoria acaba sendo negada, uma vez que o propósito das

pessoas, é principalmente solucionar seus problemas, e que elas só chegam a

publicar nas redes sociais a questão, quando em último caso, eles não

conseguem ter sucesso nas outras tentativas de solução.

Com o objetivo principal de revelar qual a reação de um consumidor

quando se depara com uma reclamação publicada por um amigo no seu perfil

de rede social, foi feito um levantamento que apurou o fato e concluiu que 34%

dos participantes alegaram procurar saber o que tenha de fato ocorrido,

tentando entender os dois lados. A mesma porcentagem de pessoas afirmou

54

que após obter detalhes do problema, passam a evitar comprar com a empresa

que está sendo criticada. Esse resultado confirma o que Cláudio Torres (2009)

ressalta alegando que os clientes, atualmente antes de realizar suas compras

verificam na Internet informações sobre experiências de outros consumidores

com quem mantêm uma relação através das mídias sociais. Em compensação,

a teoria de Torres (2009) é desmentida quando ele afirma que uma reclamação

publicada por um cliente, pode ser difundida na Internet como vírus, para

milhares, talvez, milhões de consumidores conectados. Porém, de acordo com

o resultado da pesquisa, apenas a minoria dos entrevistados, representando

14% deles, alegaram que ao ver a reclamação publicada, corta

relacionamentos com a empresa e compartilha a publicação para que outros

amigos a vejam, disseminando a informação.

55

BIBLIOGRAFIA

ALBERTIN, Alberto Luiz. Comércio Eletrônico: modelos, aspectos e

contribuições de sua aplicação. 2 ed. São Paulo: Editora Atlas, 2000.

BERTAGLIA, Paulo Roberto. Logística e Gerenciamento da Cadeia de

Abastecimento. 2 ed. São Paulo: Editora Saraiva, 2009.

CARDOSO, André Lima; ARAÚJO, Ricardo. Estratégia Digital. Rio de Janeiro:

Editora Ciência Moderna, 2003.

KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 12 ed. São

Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.

MASCARENHAS, Sidnei Augusto. Metodologia Científica. São Paulo:

Pearson Education do Brasil, 2012.

NOVAES, Antonio Galvão. Logística e gerenciamento da cadeia de

distribuição. 6 ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007.

STOUT, Rick. Dominando a World Wide Web. São Paulo: Makron Books,

1997.

TORRES, Cláudio. A Bíblia do Marketing Digital. São Paulo: Novatec Editora,

2009.

TURBAN, Efraim; KING, David. Comércio Eletrônico: estratégia e gestão.

São Paulo: Prentice Hall, 2004.

VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e relatórios de pesquisa em

administração. 12 ed. São Paulo: Editora Atlas, 2010.

56

WEBGRAFIA

Natanael Santos, Redes Sociais – História e Guia Completo. Disponível em:

<http://www.natanaeloliveira.com.br/a-historia-das-redes-sociais/>. Acesso em

30 de janeiro de 2017.

Revista Veja, Google anuncia fim do Orkut, primeira rede social dos

brasileiros. Disponível em: <http://veja.abril.com.br/tecnologia/google-anuncia-

fim-do-orkut-primeira-rede-social-dos-brasileiros/>. Acesso em 30 de janeiro de

2017.

57

ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO 02 AGRADECIMENTOS 03 DEDICATÓRIA 04 RESUMO 05 METODOLOGIA 06 SUMÁRIO 07 INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I

Comércio Eletrônico 09

1.1 Internet 09

1.1.1 Origem do E-Commerce 11

1.2 Marketing Digital 11

1.2.1 Marketing de Conteúdo 12

1.2.2 Marketing nas Mídias Sociais 12

1.2.3 Marketing Viral 13

1.2.4 E-mail Marketing 14

1.2.5 Publicidade On-line 14

1.2.6 Pesquisa On-line 15

1.2.7 Monitoramento 16

CAPÍTULO II

Tipos de Comércio Eletrônico 17

2.1 Comércio Eletrônico B2B (Empresa-para-empresa) 17

2.1.1 Negociação 19

2.1.1.1Many-To-Many 20

2.1.1.2One-To-Many 20

2.1.1 B2B no Brasil 20

2.2 Comércio Eletrônico B2C (Empresa-para-consumidor) 21

2.2.1 Estratégia 21

2.2.1.1Foco na Venda 22

2.2.1.2Foco no Cliente 22

2.2.2 Custos 24

2.2.3 Negociação 25

2.3 Comércio Eletrônico C2B (Consumidor-para-empresa) 26

2.4 Comércio Eletrônico C2C (Consumidor-para-consumidor) 26

58

CAPÍTULO III

Mídias Sociais 27

3.1 Diferença entre Mídias Sociais e Redes Sociais 28

3.2 Tipos de Mídias Sociais 29

3.2.1 Blogs 29

3.2.2 YouTube 30

3.2.3 Orkut 31

3.2.4 Facebook 31

3.2.5 MySpace 32

3.2.6 LinkedIn 33

3.2.7 Twitter 33

3.2.8 Pinterest 34

3.2.9 Instagram 35

3.2.10 Google+ 35

3.2.11 Outras Mídias Sociais 36

3.3 Trabalhando com as Redes Sociais 37

3.4 Fontes de Pesquisa 37

3.5 Comunicação Empresarial 38

CONCLUSÃO 40 ANEXO I Siglas e Verbetes 43 ANEXO II Questionário 46 ANEXO III Resultado do Questionário 52 BIBLIOGRAFIA 55 WEBGRAFIA 56 ÍNDICE 57