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DUPLIQUE SUA TAXA
DE CONVERSÃO
EM UMA SEMANA
DUPLIQUE SUA TAXA DE CONVERSÃO EM UMA SEMANA Página 1
ESTE GUIA É PRA MIM? / 2
INTRODUÇÃO / 3
SEGUNDA: ANÁLISE DO SETOR E DA CONCORRÊNCIA / 4
TERÇA: PROPOSTA DE VALOR / 7
QUARTA: PROCESSO DE COMPRA / 9
QUINTA: INTERAÇÃO E COMUNICAÇÃO / 11
SEXTA: ATENDIMENTO E EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO / 15
SÁBADO: PRESENÇA SOCIAL / 18
DOMINGO: FAÇA ALGO DIVERTIDO / 20
E DEPOIS...: O QUE POSSO FAZER? / 24
ÍNDICE
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ENTENDA SE ESTE GUIA FOI FEITO PRA VOCÊ ATRAVÉS DOS
INDICADORES ABAIXO:
Você já tem uma loja virtual
Você já tem uma base de clientes
Você já faz campanhas de links patrocinados
Você já faz campanhas de e-mail marketing
CONTEÚDO INTERMEDIÁRIO
Este guia foi desenvolvido para os profissionais de ecommerce que es-
tão familiarizados com o assunto, mas têm apenas experiência básica
em estratégias de execução e táticas sobre o tema.
ESTE GUIA É PRA MIM?
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Os 10 maiores e-commerces têm
conversão média de 12%
Invesp
A porcentagem de conversão é o número de usuários que realizaram
uma ação, previamente determinada, entre o total de usuários. Mesmo
numa loja virtual, pode-se medir diversos tipos de conversão como co-
mentários em produtos, inclusão na lista de e-mail ou chamadas telefô-
nicas/chat, mas geralmente a conversão é medida de referência para C
OMPRAS.
A otimização da conversão ou CRO – Convertion Rate Optimization deve
ser uma rotina no Marketing Digital, basicamente utilizando temas co-
mo web analytics ou usabilidade para aumentar a porcentagem de usu-
ários que chegam à finalização da compra.
Neste GUIA daremos alguns pequenos truques que podem ajudar a
aumentar a sua conversão. Não é um guia de otimização técnico, este é
um passo-a-passo com pequenos detalhes que ajudam a aumentar a
credibilidade da sua loja e, consequentemente, vender mais.
Você está pronto para alavancar a sua taxa de conversão?
INTRODUÇÃO
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ANÁLISE DO SETOR E DA CONCORRÊNCIA
A primeira coisa a fazer é verificar o mercado onde você está inserido, e
isso inclui saber bastante com quem você está competindo. Como
encontrar a sua concorrência?
Olhando em torno de palavras-chave do Google em seu
eCommerce e vendo os principais resultados.
Pesquisando matérias ou posts na internet. Você pode tentar
algo simples como "melhores lojas on-line no setor X" ou "Me-
lhor loja para comprar o produto X" ou listas do nicho que você
atua.
Analisando informações que você já tenha. Os comércios
mais populares offline podem ter um equivalente online. Outra
opção é pedir aos seus contatos, bem informados, do mesmo
mercado.
Depois de ter identificado os seus principais concorrentes, é importante
fazer um benchmarking. Analisar em quais pontos eles se destacam.
Alguns desses pontos são:
Preço: Você precisa saber se seus produtos são caros ou bara-
tos, e se você não estiver mais barato, você tem que ter certe-
za que o seu público tem uma razão para comprar na sua loja.
Comece com uma revisão manual, pouco a pouco, para depois
SEGUNDA
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fazer com bots através algum sistema de ajuste de preços au-
tomático.
Envio: Os custos de envio são a principal causa de processo de
abandono no carrinho. Fique a par dos preços de envio e tente
estar um passo à frente: lembre-se que existem milhares de
empresas logísticas e que você deve negociar para possibilitar a
redução de custos para seus clientes.
Condições de devolução: Se você vende produtos físicos,
muitos usuários devem perguntar o que acontece se você envi-
ar o produto errado ou se o produto chegar com defeito. Tenha
uma lista das condições da concorrência e saiba especialmente
o tempo de entrega e se o custo do frete é por conta do cliente
ou do lojista.
Tempo de resposta: Quanto leva tempo para ser atendido?
Tente enviar um e-mail ou fazer chamadas por chat e verifique
quanto tempo levam pra te atender. É importante simular as
mesmas condições, e repeti-las ao longo do tempo para ter
uma média: um dia, haverá lojas que demoram cinco minutos e
outras várias horas. Nosso objetivo é ser o mais constante e
rápido possível, batendo o atendimento da concorrência.
Produtos: Identifique a quantidade de produtos, marcas, ca-
tegorias. Você pode medir manualmente, analisando no Google
o número de páginas da loja ou indexando a loja você mesmo
com ferramentas como Screaming Frog.
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Uma boa análise competitiva inclui muito mais dados como horários de
funcionamento, presença nas redes sociais, blogs e campanhas.
Para obter mais informações sobre a concorrência, faça pequenas com-
pras em suas lojas e documente todos os processos de comunicação
até a entrega, dessa forma você vai saber exatamente como superá-
los.
Atualizar constantemente a análise da concorrência e
manter o histórico nos dará uma ideia muito clara de
onde nossos concorrentes estão colocando seu esfor-
ço, e isso permite-nos antecipar e fazermos me-
lhor do que eles.
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PROPOSTA DE VALOR
Uma vez que você já sabe como está o seu mercado, é hora olharmos
pra dentro da sua empresa: Você sabe o que faz sua loja ser única mas
seus clientes sabem também?
Se você já tem uma análise da sua concorrência, é fácil compreender
quais os pontos que tornam a sua loja melhor. Talvez você seja o único
com frete grátis, o único com uma loja física onde o cliente poderia op-
tar pela retirada de produtos, tem marcas exclusivas, maior visibilidade
em SEO, etc. Mas você tem que ter algo a mais, algo que faça com que
o comprador escolha a você e ao invés de outro.
DICA: Se você não é o melhor em nada, procure os pontos
que podem ser melhorados e também os pontos em que
você pode ser o líder de mercado.
Destaque seu valor diferencial, de modo que possa ser visto rapidamen-
te. Alguns dos elementos que você pode usar são nome de sua loja,
logotipo, um pequeno slogan ou subtítulo que defina, numa frase curta,
a sua atividade e o diferencial...
Por exemplo, tomemos como referência de identidade a loja virtual:
NaranjaMania. O que lhe parece à primeira vista?
TERÇA
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O logotipo nos dá a primeira dica: laranjas. O nome vai além, não ape-
nas uma loja de laranjas, são laranjas 100% naturais e com entrega
rápida. O carrinho de compras destacado evidencia que se trata de uma
loja virtual e os banners, numa posição importante, promovem os des-
taques da loja.
Toda a comunicação permite que qualquer pessoa identifique rapida-
mente de que se trata. As categorias, os produtos e os preços estão
bem visíveis e exatamente onde devem estar. Este é um grande exem-
plo de usabilidade onde, à primeira vista, identificamos quais são suas
vantagens competitivas.
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PROCESSO DE COMPRA
É muito mais fácil dobrar os resultados dobrando
a conversão do que dobrando o tráfego.
Jeff Eisenberg
O processo de compra é o ponto mais crítico de um e-commerce: co-
meça desde que o usuário apresenta intenção de compra - por exem-
plo, clicando em adicionar ao carrinho - até a finalização do pagamento.
Pense que cada passo a mais diminuirá a taxa de conversão. Se desde
que o usuário clique em comprar tiver que passar por três páginas dife-
rentes, não se surpreenda se você perder a grande maioria dos usuá-
rios, que inicialmente, iriam compram.
Tenha dois objetivos claros: Ter o mínimo de passos
possível e que o usuário não tenha surpresas desagradáveis,
como saber no final da compra da existência de um valor de
frete que ele ainda não sabia.
Não tenha medo de fazer testes de usabilidade por menores que sejam.
Se você não tem certeza do que chama mais a atenção dos seus usuá-
rios ou quer apenas confirmar uma teoria, estes testes podem ser bas-
QUARTA
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tante úteis. De acordo com o grande Steve Krug, com apenas 3 usuá-
rios podemos encontrar mais de 50% de falhas detectáveis em um site.
Isso ocorre porque as falhas geralmente não são evidentes, e a medida
que testamos com mais usuários, o tédio e a quantidade de dados dis-
poníveis fazem com que o desempenho dos testes caia.
Consiga três pessoas para sentarem na frente do seu site e
peça para descreverem em voz alta como avançam no pro-
cesso de compra. Se eles conseguirem chegar sem empeci-
lhos ao final da compra, você está no caminho certo.
Se você quiser saber mais sobre usabilidade, não deixe de ler o grande
livro Não me faça pensar de Steve Krug. Existem poucas dicas que não
podemos encontrar em seus livros.
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O Gmail experimentou 50 tons de azul para a cor
do seu call to action até encontrar o tom que tinha a
melhor performance de conversão.
Quick Sprout
INTERAÇÃO E COMUNICAÇÃO
O design deve seduzir, dar forma, e o mais impor-
tante, produzir uma resposta emocional.
April Greiman
Quando você sabe exatamente o que você vende e o que significa a
sua marca, você tem que se assegurar que a comunicação é consis-
tente em todas as áreas.
QUINTA
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Para isso, saber escrever bem é essencial e um copiar/colar podem
fazer maravilhas, mas você também precisa de um bom designer que
saiba traduzir a comunicação visual da loja e gerar uma lista de arqui-
vos modelo pra você utilizar em todas as mídias das campanhas.
A análise deve começar com o básico: O seu site tem algum tipo de
apelo? Tente descrever perfeitamente o seu objetivo na página inicial e
capture a essência da marca. Depois passe para as descrições de
produto nas páginas de cada um. Tente ir além do óbvio. Não diga
apenas de que materiais seu produto é feito, diga em que ocasiões ele
é indicado para ser usado ou mesmo como o seu cliente vai se sentir
usando este produto e etc. Coloque-se no lugar do seu usuário.
Algumas das interações mais importantes que você terá com os seus
usuários são as seguintes:
E-mails: Se você tem um e-commerce, é normal ter uma base
de e-mails para enviar uma newsletter, e com cada interação
com sua loja - um registro, uma compra, mudanças no status –
o usuário receba mais um. Trate seus usuários como eles que-
rem ser tratados. Se você tem uma loja de surf, eles vão adorar
que você use gírias de surf. Conheça seu usuário e fale dire-
tamente com ele.
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No exemplo acima, vemos um e-mail bem divertido enviado pelo site
enjoei.com.br onde os usuários podem vender coisas que não usam
mais. A comunicação deles em todo o site é bem divertida e porque
não usar isso nos e-mails?
Processo de compra: Durante o processo de compra podem
aparecer vários contratempos, mas são sempre mais suportá-
veis se o usuário gosta da loja. Para o seu concorrente ele pode
até gastar 35 segundos para encontrar o botão “próximo pas-
so”, mas na sua loja, se passar de 5 segundos ele desiste da
compra.
Entrega do produto: Como você envia seus produtos? Você
cuida dos detalhes para os seus clientes? Coloque um pequeno
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laço no produto, coloque-o numa embalagem diferente, inclua
uma bilhete de agradecimento, ou adicione um brinde. São pe-
quenas formas de fidelizar os clientes e fazer com que eles
te recomendem e que comprem novamente com você.
Resolução de dúvidas: Você sempre terá usuários com dúvi-
das, que não encontrem produtos no seu tamanho, que não
saibam onde está o botão de compra ou que estejam com me-
do de colocar o número do cartão de crédito no computador.
Eles vão precisar da sua ajuda, e será sua responsabilidade
oferecê-la. Saiba em qual período as compras são mais fre-
quentes em sua loja, quando os usuários chegam com mais dú-
vidas, e esteja preparado para respondê-las com o seu melhor
atendimento e melhor sorriso. Geralmente, ninguém gosta de
se sentir incapaz de algo ou mesmo de ter que pedir ajuda, é
preciso se colocar no lugar do usuário e conquista-los com um
bom atendimento.
Gerenciamento de Incidentes: Da mesma forma que você
encontrará usuários com dúvidas, outros ficarão insatisfeitos
por erro de uma das partes. Neste caso, tente sempre simpa-
tizar com o cliente e buscar alternativas. Tenha a Política
de Pós-Venda muito bem definida em seu site para evitar
mal-entendidos, tentando ser simples e conciso. Você pode até
fazer um vídeo curto, ou explicá-lo a partir da perspectiva mais
compreensível. Eu adoraria dizer que você sempre tem que dar
razão ao cliente, mas às vezes você pode encontrar alguns
aproveitadores, ou mal-entendidos de que você não é respon-
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sável. Nestes casos, o ideal é conversar abertamente e che-
gar a um acordo, sempre dentro dos limites do bom senso e
pensando na sua estratégia de negócio a longo prazo.
Quer alguns exemplos? Experimente a página de produto
com vídeo explicando o produto na Polishop, a Política de
Trocas e Devoluções da Rihappy, os posts descontraídos
da Maria Presenteira ou ideias de páginas erro como na
Imaginarium.
ATENDIMENTO E EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO
Más notícias viajam rápido. Um cliente insatisfei-
to irá contar a outros 10 sua experiência de compra
ruim.
Albrecht & Zembre
SEXTA
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Relacionado com o capítulo anterior, é fundamental que se atente à
forma como está tratando seus clientes e gere uma ótima interação
com eles. A partir de um certo ponto, suas vendas aumentarão cada
vez mais, mas eles não estiverem felizes, certamente acontecerá o con-
trário.
Confira os últimos 100 pedidos: os cancelamentos,
comentários negativos, e-mails de reclamações. Estude
como você resolveu esses problemas e o que você pode
aprender com eles.
Habilite um serviço de chat: isso será ótimo para que
os usuários possam tirar suas dúvidas, ou aborde os clien-
tes que estão navegando a algum tempo no seu site sem
comprar nada. Teste algo como: "Olá, meu nome é Fer-
nando, posso te ajudar em alguma coisa? " Você ainda
tem a vantagem de poder recomendar produtos comple-
mentares ou um produto melhor, caso você entenda que
é de interesse do seu usuário.
Habilite um atendimento telefônico: seus usuários fi-
caram muito mais confortáveis em comprar com você se
este serviço estiver disponível, pelo menos, em horário
comercial. Mesmo que muitos usuários não liguem pra ti-
rar dúvidas por telefone, a segurança que a sua loja vai
gerar será muito maior com essa funcionalidade. CUI-
DADO: é importante que o atendente saiba explicar de
forma técnica sobre a utilização / montagem / manuten-
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ção dos produtos da loja e passe segurança durante o
atendimento.
Divirta-se com estas ferramentas, porque vão permitir aumentar a
conversão e o ticket-médio da loja (otimizando o ROI), enquanto você
estiver atento a elas. Também permitirá ter informações cruciais para
você aplicar melhorias no site mediante as dúvidas que surgirão. Exis-
tem aplicativos baratos à sua disposição, você pode dar uma olhada no
Zopim, Olark e Userlike (minha recomendação é para o Zopim).
EM QUE VOCÊ DEVE FOCAR?
Se o usuário tiver qualquer dificuldade para entender co-
mo comprar, qual produto decidir ou se precisa de mais
características. Se ele tem dúvidas sobre seu site, sua loja
ou termos de envio / devolução / garantia. Muitas vezes,
a maior parte dos feedbacks, que você precisará para me-
lhorar o processo de compra virá da análise de experiên-
cia do usuário e do atendimento ao cliente.
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EM QUE VOCÊ NÃO DEVE FOCAR?
Se o usuário não gosta da cor de fundo, ou acredita que
você deveria vender outro tipo de produto. Toda esta in-
formação pode ser útil se você encontrar uma necessida-
de real em muitos usuários e seria necessário um teste
A/B pra tirar a dúvida, mas de forma pontual, se você en-
tender que vai contra o seu modelo de negócio, você não
deve mudar sua estratégia por conta de uma ou duas
opiniões contrárias.
PRESENÇA SOCIAL
Há mais de 2,700 milhões de "likes"
por dia no Facebook
Digital Trends
SÁBADO
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Google+, Facebook, Twitter, YouTube, Pinterest, etc. É importante que
você revise todos os canais em que você tem presença e requeiram
participação ativa da sua parte. Avalie os recursos disponíveis e se-
ja realista: Quais os canais que você pode gerir e quais você tem que
deixar de lado?
{ ATENÇÃO PARA ESTES PONTOS }
Entenda que cada canal é diferente: o Facebook é
muito visual e excelente para gerar tráfego, enquanto o
Twitter é um grande canal de atendimento ao cliente e o
YouTube pode nos dar um muita visibilidade nas buscas.
Tenha claro o motivo exato da utilização de cada um e ti-
re o máximo de proveito.
Coerência: Tome cuidado para que todos os canais res-
pirem a identidade visual da sua marca: imagens, fontes
e, principalmente, a linguagem e o tom usados na comu-
nicação de todas as mídias. Cada canal é único, mas é
necessário ter o mesmo conceito por trás de todos eles,
não trate as pessoas do Linkedin de maneira mais séria
do que as do Twitter pois são o mesmo público-alvo da
sua loja.
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Cuide dos links e descrições: Tente descrever o seu
negócio com termos parecidos, que o endereço, tanto físi-
co quanto URLS sejam os mesmos sempre, assim como
telefone e e-mail em todos os canais.
Seja claro: Você vai ser uma loja de informática ou de
software? A unidade dessas informações fará muita dife-
rença no sistema límbico dos seus usuários.
FAÇA ALGO DIVERTIDO!
Se você chegou até aqui, deve estar exausto e a partir daqui não va-
mos conseguir muita coisa. Então, divirta-se! Pense em coisas que
você gostaria de ter como cliente e implemente.
DOMINGO
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{ ALGUMAS IDÉIAS }
Faça um canal divertido no YouTube: grave vídeos descontraídos
mostrando o diferencial da sua empresa como no Mobly.
Crie uma página especial: pode ser uma página que explique o fun-
cionamento do seu produto mais vendido ou mesmo uma página de
ofertas como na Polishop.
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Faça um concurso: presenteie seu cliente que mais avalia seus pro-
dutos ou o cliente que mais interage nas suas mídias sociais.
Surpreenda: utilize ferramentas que estão na moda como o Vine e o
Instagram e aproveite pra gerar mais visibilidade pra sua marca (cuida-
do pra essa visibilidade não se tornar negativa, esteja atento ao seu
público e faça algo que vai agradá-los).
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Envie uma carta: escreva para o seu melhor cliente contando como
ele é importante pra você.
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O QUE POSSO FAZER?
Você já verificou tudo o que eu recomendei e está perfeito? Há cente-
nas de milhares de milhões de coisas que você ainda pode fazer:
verifique se o seu site está tão rápido quanto poderia estar, crie per-
sonagens e estude como eles se comportariam. Comece a desenvolver
estratégias de marca, com ênfase nas Redes Sociais e conteúdo,
ou vá além, e desenvolva parcerias de mídia importantes com quem
você pode obter uma vantagem competitiva, melhore seu relaciona-
mento com blogueiros e etc.
As pessoas que entram no seu e-commerce quase sempre pretendem
comprar. Quando isso não acontece, geralmente é porque você está
colocando obstáculos, mesmo que não perceba.
Lembre-se: o mais importante no e-commerce é não impedir que
seus clientes finalizem a compra. Se você fizer melhor que a con-
corrência, tenho certeza que vai crescer exponencialmente e dominar o
seu mercado.
Com isso chegamos ao fim do nosso Guia DUPLIQUE SUA TAXA DE
CONVERSÃO EM UMA SEMANA.
Espero realmente que as informações e recomendações tenham ajuda-
do você a gerar mais credibilidade na sua loja e maximizado as
vendas.
E DEPOIS...
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Se você gostou do Guia e achou útil, divulgue-o para os seus ami-
gos e contatos.
Você tem alguma DÚVIDA sobre o conteúdo do Guia?
Alguma SUGESTÃO?
ENTÃO, ENTRE EM CONTATO DIRETO:
.
Ebook criado por Rafael Gama, criador do Blog Ecommerce
Academy e Diretor do Grupo RCG.com.br, empresa especiali-
zada em soluções de ecommerce e Marketing Digital para
PME´s.
E por Fernando Laudino, proprietário da ONESTIC, uma em-
presa de jovens empreendedores especializados em desing,
programação e implementação de lojas para o ambiente digi-
tal.
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