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E-BOOK E AGORA? - WDNA - E-commerce - Loja Virtual · Lojas como Submarino, Americanas, Ponto Frio ou Magazine Luiza buscam atingir um público de massa ... A maior dificuldade das

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Mar ce lo P i t t a | W DNA #2

E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA?

Marcelo Pitta

Brasil, 2015

1ª edição Realização: WDNA

Mar ce lo P i t t a | W DNA #3

E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA?

ÍNDICE

Capítulo 1 – COMERCIAL 05

Capítulo 2 – A LOJA 21

Capítulo 3 – MARCA E COMUNICAÇÃO 34

Capítulo 4 – ALCANCE E AUDIÊNCIA 38

Capítulo 5 – MÉTRICAS 64

Capítulo 6 – RETENÇÃO DE CLIENTES 72

Sobre o autor 76

Sobre a WDNA 77

Mar ce lo P i t t a | W DNA #4

E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA?

INTRODUÇÃO

Montar uma loja virtual não é uma tarefa fácil. O lojista precisa estudar o

mercado, fazer um bom planejamento, definir sua marca, estruturar sua

equipe, montar o layout da loja, inserir produtos, desenhar a operação,

inserir meios de pagamento, e mais uma infinidade de coisas.

Parece difícil, mas depois do projeto no ar, vêm a seguinte pergunta: O que

fazer para minha loja vender?

Para receber os primeiro pedidos, não basta apenas investir um pouco em

mídia online ou simplesmente esperar que a loja venda sozinha: é preciso ter

bons produtos, preços adequados, ofertas e promoções, uma marca forte,

uma loja com banners chamativos e vitrines interessantes, fazer um bom

planejamento de mídia, medir os resultados e reter os clientes.

O objetivo deste e-book é ser um ponto de partida para que o empreendedor

online inicie suas vendas pela internet. Os assuntos aqui abordados são

básicos e buscam dar uma visão geral das possibilidades dentro do comércio

eletrônico. Cada tema pode (e deve) ser aprofundado conforme a

necessidade.

Bom proveito e boas vendas!

O autor.

Mar ce lo P i t t a | W DNA #5

E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA?

Capítulo 1

COMERCIAL

Ter uma estratégia comercial sólida é a base para a formação de qualquer

loja virtual. Decisões como o tipo de produto vendido, o preço praticado e o

apelo promocional são cruciais para ter boa competitividade e conseguir seu

espaço no mercado online.

A preocupação começa na escolha do mix de produtos, o que influencia

diretamente no tipo de público atingido. Ele pode ser altamente amplo ou

extremamente segmentado – ponto que irá influenciar intimamente na

estratégia de precificação, apelo promocional, layout da loja e comunicação.

Pode-se trabalhar com preços baixos e ganhar no volume, ou preços altos,

vender pouco e ter mais margem. A dinâmica de ofertas e promoções

também conta muito para despertar o interesse de compra e destacar a loja.

Não dar a devida atenção para a estratégia comercial pode significar o

fracasso antecipado de sua loja virtual.

Mar ce lo P i t t a | W DNA #6

E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA?

PRODUTOS

A escolha do mix de produtos impacta diretamente no posicionamento da

loja. E acertar na escolha dos produtos não é tarefa fácil: muitos aspectos

estão envolvidos, desde condições de compra, concorrência, demanda,

sazonalidade, etc. Uma coisa é fato: quanto maior a variedade de produtos –

com qualidade – maiores são as chances de vender.

QUANTO MAIOR A VARIEDADE DE PRODUTOS,

MAIORES SÃO AS CHANCES DE VENDER.

Massa, segmentação e nicho

O posicionamento de uma empresa perante o cliente

depende do seu perfil de produtos. Uma loja pode

vender de tudo ou focar em determinado público.

Lojas como Submarino, Americanas, Ponto Frio ou

Magazine Luiza buscam atingir um público de massa

e possuem muitas categorias. Os itens mais vendidos

Mar ce lo P i t t a | W DNA #7

E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA?

em geral são produtos populares e de grande procura, como TVs, Celulares e

Eletrodomésticos. Normalmente não há fidelidade do cliente, que compara

muito antes de comprar. As margens de lucro tendem ser reduzidas.

Já uma loja de livros, por exemplo, atinge um público mais específico, como

estudantes, profissionais, ou simplesmente pessoas que gostam de ler.

Apesar de o público ser relativamente amplo, a loja atua numa categoria de

produtos específica – um público segmentado.

Uma loja de artigos voltados para o estilo musical rock pode atrair um

público distinto, disposto a gastar mais dinheiro e não comparar preços. É

uma loja de nicho. Em geral, o público de nicho é menor e menos

abrangente, porém é mais fiel e compra por paixão e impulso.

PÚBLICO PRODUTO ABRANGÊNCIA ESFORÇO MARGEM

Massa

TVs, Celulares,

Eletrodomésticos,

Informática, etc.

Grande

abrangência, pois

são itens mais

desejados pela

maioria das

pessoas.

Alto investimento

em divulgação e

extensiva

negociação com

fornecedores.

A margem

tende a ser

menor devido

a grande

concorrência.

Segmento

Produtos

específicos como

livros,

instrumentos

musicais, games,

etc.

Média

abrangência.

Atinge

necessidades

mais específicas.

Investimento em

divulgação

razoável.

Possibilidade de

fidelização.

Margem

moderada

para alta.

Nicho

Itens muito

específicos, como

artigos para

diabéticos, para

torcedores, para

fãs de rock, etc.

Pequena

abrangência,

alguns com

poucos grupos de

pessoas.

Baixo

investimento em

divulgação e

grande fidelização

devida a pouca

concorrência.

Margens

altíssimas.

Mar ce lo P i t t a | W DNA #8

E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA?

Há exceções: muitas lojas estão trabalhando com as três estratégias, com

páginas e ações modeladas para cada público alvo. A dificuldade está em

administrar cada público e há um alto investimento.

Horizontal x Vertical

Trabalhar com público de massa, segmentado ou de nicho impacta

intimamente na maneira como o mix de produtos será trabalhado na loja,

inclusive na navegação, vitrines e banners. A árvore de categorias pode ser

trabalhada de maneira horizontal ou vertical.

Árvore de categorias

A árvore horizontal trabalha com vários tipos de categorias distintas, que

atingem diferentes tipos de público. Os itens acabam sendo pulverizados em

várias categorias. Exemplo:

Eletrônicos

Informática

Celulares

Segurança

Categoria

Subcategoria Subcategoria Subcategoria

Mar ce lo P i t t a | W DNA #9

E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA?

Instrumentos musicais

Eletrodomésticos

A árvore vertical foca em poucas categorias, normalmente relacionadas.

Exemplo em uma loja focada em itens de informática:

Hardware

Periféricos

Impressão

Notebooks

Desktops

Monitores

Armazenamento

Variedade e Crossdocking

A maior dificuldade das lojas físicas é oferecer variedade de itens. Mesmo as

mega-stores se tornam limitadas, pois oferecem grande variedade de

categorias, mas sem profundidade. Em geral as lojas trabalham com um

estoque enxuto e focam no que mais tem giro – manter estoque envolve

custo de oportunidade de capital, depreciação, custo de armazenagem e

outros fatores.

ESTOQUE GERA CUSTO DE

OPORTUNIDADE DE CAPITAL,

DEPRECIAÇÃO, CUSTO DE

ARMAZENAGEM, ETC.

Mar ce lo P i t t a | W DNA #10

E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA?

A internet é uma alternativa para se oferecer maior variedade de produtos. É

possível integrar o estoque de seus fornecedores junto à loja virtual e

oferecer todo o catálogo de produtos do mesmo. Quando ocorre uma venda,

o lojista compra o produto e envia para o consumidor final. Este fenômeno

chama-se crossdocking.

Por um lado, o lojista precisa apenas de um local para receber as

mercadorias e fazer o processo de expedição. Por outro, há riscos que

precisam ser considerados, como o aumento no prazo de entrega ao

consumidor e o risco de haver indisponibilidade do item junto ao fornecedor.

A melhor estratégia é trabalhar com o processo híbrido: manter estoque dos

itens de maior giro e crossdocking dos demais itens.

Dica de livro:

Livro: A cauda longa (The long tail)

Autor: Chris Anderson

Editora: Elsevier

Ano: 2006

Chris Anderson, editor chefe da revista 'Wired', explorou pela primeira vez o fenômeno da

'cauda longa' em um artigo que se tornou um dos mais influentes ensaios sobre negócios de

nosso tempo. Usando o mundo dos filmes, dos livros e da música, mostra que a Internet deu

origem a um novo universo, no qual a receita total de diversos produtos de nicho, com baixo

volume de vendas, é igual à receita total de poucos produtos de grande sucesso. Por isso

cunhou o termo 'cauda longa' para descrever essa situação, o qual tem sido usado pela alta

gerência das empresas e pelos meios de comunicação no mundo todo. Nesse livro, Anderson

mostra como chegamos a esse ponto e revela as enormes oportunidades que se originam desse

fato, vislumbrando um futuro que está presente.

Fonte: Google Books

Mar ce lo P i t t a | W DNA #11

E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA?

PREÇO

Além de variedade, o consumidor espera encontrar na internet preços

atrativos. Lojas físicas possuem altos custos, o que acaba refletindo no preço.

Porém, ao contrário do que muitos pensam, uma loja virtual possui custos

que precisam ser considerados, como comissão das administradoras de

cartão, análise de risco, logística reversa e entre outros. Somado a

necessidade de vender a um preço mais baixo, as margens acabam sendo

reduzidas.

Estratégia de produtos e marca

Como falado, a escolha do mix de produtos impacta sensivelmente na

estratégia de precificação. Trabalhar com itens de grande competitividade

exigirão do lojista melhor negociação com o fornecedor e um constante

acompanhamento da concorrência. Outra questão é o trabalho de

Mar ce lo P i t t a | W DNA #12

E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA?

fortalecimento de marca: o consumidor prefere pagar mais caro em uma loja

conhecida a correr o risco de não receber sua encomenda.

Precificação dinâmica

Trabalhar com preço baixo é opcional. Analisar a concorrência e demanda

por produtos para formar os preços é estratégico. A melhor maneira para

manter uma boa margem é trabalhar com uma boa dinâmica de preços. As

grandes lojas, por exemplo, chegam a trocar o preço de um único produto

dezenas de vezes por dia.

Exemplos: se um produto de alto interesse se esgota na loja do concorrente,

sua loja tem a oportunidade de trabalhar com um preço mais alto. Outras

situações: lançamentos de produtos, sazonalidade (frio ou calor, festas de

fim de ano, dia das crianças), demanda anormal de determinados itens

(como o famoso “pau de selfie”), etc.

AS GRANDES LOJAS CHEGAM A TROCAR

DE PREÇO 10 OU MAIS VEZES AO DIA.

Acompanhamento de preços

Acompanhar os preços da concorrência não é

uma tarefa fácil. Existem ferramentas que

fazem isso de maneira automatizada ou é

possível fazer este trabalho manualmente,

implantando uma rotina de verificação de

preços. Caso o trabalho seja manual, busque

realizar com maior frequência a pesquisa de

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preços dos itens de maior procura – diariamente ou ao menos uma vez na

semana – e os itens de menor demanda ao menos uma vez por mês. Quanto

mais pesquisas e ajustes de preços, melhor será a margem e o número de

vendas. Crie uma rotina ou contrate alguém.

OFERTAS E PROMOÇÕES

Ter apenas bons produtos e bons preços não é tudo na estratégia comercial:

é preciso trabalhar o apelo de ofertas e promoções. O bom trabalho nesse

sentido ajuda a compensar a falta de produtos e os preços não tão

competitivos, o que torna a loja mais dinâmica, gera compras por impulso e

converte mais vendas.

Diferença entre os dois

Quando falamos em oferta normalmente nos referimos a um produto

específico, em que simplesmente um preço mais baixo já é um grande

Mar ce lo P i t t a | W DNA #14

E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA?

alavanque de vendas. O cliente normalmente está atento ao preço de

mercado e saberá valorizar uma boa oferta. Quando falamos de promoções

nos referimos a um conjunto de produtos sob uma ou mais regras

promocionais aplicadas, como descontos ou frete grátis. Vale deixar claro

que esta é uma definição do autor para fins didáticos, pois os dois conceitos

acabam se misturando.

É fundamental intercalar campanhas com ofertas e promoções, combinadas

ou não, para gerar uma boa dinâmica promocional.

Tipos de promoções

1. Parcelamento

Parcelar é algo imprescindível para uma

loja virtual, pois muitos brasileiros

compram baseados no valor da parcela.

Para definir a política de parcelamento é

importante analisar do ponto de vista

financeiro:

Há capital de giro para financiar uma maior quantidade de parcelas?

Qual é a condição de compra com o fornecedor?

Qual é a sua taxa para antecipação de recebíveis?

Essas perguntas são importantes para definir se o parcelamento será feito

em 10x ou 5x sem juros. É comum também as lojas colocarem acréscimo a

partir de um determinado número de parcelas.

Mar ce lo P i t t a | W DNA #15

E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA?

Dentro da dinâmica promocional, muitas lojas utilizam o número de parcelas

como estratégia de estímulo de vendas para determinados momentos do

mês ou em situações sazonais. Repare que algumas aumentam o

parcelamento em determinada categoria, ao final do mês ou até mesmo em

datas como Black Friday.

No mercado em geral, as grandes lojas trabalham com parcelamento sem

juros em até 10 ou 12 parcelas, porém há uma grande engenharia financeira

por trás disso.

2. Desconto à vista

O desconto à vista é o grande aliado daquelas lojas que estão começando e

não dispõe de capital de giro.

Em geral as lojas possuem uma política fixa para desconto à vista, que varia

de 5% (grande maioria) e 10%. É cada vez mais comum (e necessário) utilizar

esse desconto dentro de uma dinâmica promocional, promovendo um

desconto maior em determinadas categorias ou mesmo em momentos

diferentes do mês, como por exemplo, considerar o dia em que grande parte

das pessoas recebe seus pagamentos e estão com dinheiro livre para

compra, ficando suscetíveis ao impulso.

Mar ce lo P i t t a | W DNA #16

E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA?

3. Descontos e o uso de cupons

Os descontos são grandes

aliados para impulsionar as

vendas. Quando se fala de uma

oferta em que o preço já está

definido na mente do

consumidor, baixar o preço é

uma estratégia válida. Agora, um

item em que o consumidor não está muito familiarizado com o preço de

mercado pode não gerar a venda esperada – e é aí que o desconto pode

fazer uma grande diferença. O importante é divulgar ao máximo através de

selos e banners, pois assim o usuário irá ter uma maior percepção.

Desconto nominal: é um desconto fixo, como 10 ou 350 reais. Esse

tipo de desconto é muito utilizado em produtos de maior valor. Por

exemplo: TV com 500 reais de desconto.

Desconto percentual: aplicar descontos como 10%, 20% ou 50% é bem

chamativo. Facilita o gerenciamento de grande número de produtos e é

mais bem percebido pelo cliente. Ótima alternativa para grupos de

produtos de menor valor.

O uso de cupons de desconto é indicado para

algum cliente específico, ações em sites de

conteúdo ou ações virais.

Mar ce lo P i t t a | W DNA #17

E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA?

4. Frete grátis

O custo de frete é uma das grandes

preocupações financeiras para as

lojas virtuais. Os custos de

transporte são altos e poucos

podem se dar ao luxo de oferecer o

frete grátis. É necessário observar a

margem dos produtos e pensar

neste tipo de promoção como um

investimento de marketing.

Situações mais comuns para o uso

do frete grátis:

Por categorias ou itens com maior lucratividade;

Por regiões mais próximas ou estratégicas;

Por distribuidoras de melhor negociação;

Para aumentar o ticket médio da loja.

A estratégia de frete grátis é um ótimo aliado para alavancar as vendas e sair

da rotina “preço baixo ou desconto”. É preciso estudar minuciosamente a

melhor maneira de oferecer, para que não vire um grande problema.

5. Kits

Cada vez mais utilizado pelas lojas virtuais, os kits são muito saudáveis para

aumentar o ticket médio da loja, estimular a venda de produtos que não

possuem muito giro e normalmente possuem melhor margem.

Mar ce lo P i t t a | W DNA #18

E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA?

Ao invés de baixar o preço do produto e ter problemas com o fornecedor

(por conta de preços tabelados), é possível manter ou aumentar o preço do

item, oferecendo algum produto relacionado. Por exemplo: TV + suporte

para TV.

6. Brindes

O apelo de brinde possui uma percepção muito positiva na mente do

consumidor, que tem a sensação de vantagem sobre a loja. Pode ser algo

que agregue valor ao produto principal (Placa de vídeo com um jogo ou TV

com óculos 3D) ou um item que tenha caráter emotivo ou desperte a

necessidade, como uma caneca personalizada, uma camiseta, etc. É possível

também oferecer como brinde um cupom de desconto para a próxima

compra.

Apesar das boas possibilidades, é preciso escolher bem o brinde para

realmente causar um bom efeito e não “queimar” a reputação da loja, pois o

cliente pode não achar uma promoção interessante.

7. Sorteios

Apesar de ser muito atrativo, para realizar um sorteio é necessária uma série

de autorizações legais; a realização de um sorteio também gera impostos e

exige uma série de documentos e formalizações. É preciso pesar o custo

benefício.

Realizar sorteios sem as devidas autorizações pode gerar multas e outras

complicações.

Mar ce lo P i t t a | W DNA #19

E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA?

A dinâmica promocional

Variar entre preços baixos, descontos, frete grátis, kits e brindes ajudam a

movimentar a loja, atrair mais clientes e rentabilizar. Por outro lado, uma boa

dinâmica promocional exige tempo e dedicação: é preciso persistir, negociar

com fornecedores, avaliar custos financeiros e custos de oportunidade, além

de acompanhamento constante. Os relatórios gerenciais e métricas precisam

ser analisados diariamente para servir como tomada de decisão.

UMA BOA DINÂMICA PROMOCIONAL RESULTA

EM UMA MARGEM MELHOR.

CAMPANHAS

Uma campanha normalmente está associada a ações de marketing e

publicidade e costuma explorar datas comemorativas importantes, como Dia

das Mães, Natal, Black Friday, entre outras. Esse tipo de ação agrupa uma

série de ofertas, promoções e/ou preços baixos.

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E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA?

Uma boa campanha associa boa comunicação – com apelo promocional – e

canais estratégicos de divulgação.

Apelos promocionais

Os apelos promocionais e sua frequência dependem muito do segmento em

que a loja atua. Existem lojas que trabalham com itens muito específicos e

que atuam com poucas promoções e campanhas – pois as vendas acabam

acontecendo naturalmente. Já as grandes lojas trabalham a sensação de

oportunidade, com frases de impacto como “última chance para comprar”,

“só hoje” ou “últimas unidades”.

Dinâmica de campanhas

A definição de campanhas pode ser feita de

acordo com datas comemorativas, datas

promocionais, períodos sazonais, entre

outras. É possível também criar datas

próprias como liquidações e aniversários.

O uso de um calendário promocional ajuda

a prever datas importantes e a organizar a

loja, definindo campanhas, promoções,

divulgação, criação de banners e e-mails, e

outras coisas mais.

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E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA?

Capítulo 2

A LOJA

Pense em sua loja virtual como se fosse uma loja física. Ela precisa estar

bonita, limpa, bem organizada, com produtos acessíveis e bem

apresentados, atendimento disponível e produtos de fácil alcance.

O ambiente virtual funciona da mesma maneira: o layout deve estar simples

e intuitivo, a loja precisa ser agradável e acolhedora e o usuário precisa

encontrar os produtos com facilidade. Banners bonitos e impactantes

chamam a atenção do usuário e podem garantir vendas. Vitrines bem

expostas e com produtos interessantes facilitam a navegação e a divulgação

de ofertas.

Mar ce lo P i t t a | W DNA #22

E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA?

LAYOUT

O layout é assunto estratégico para uma loja virtual. Se ele estiver

visualmente poluído, com a navegação complexa e desorganizada e aspecto

desagradável, muito dificilmente um usuário irá fechar um pedido. É preciso

investir num layout de qualidade. Mesmo se sua loja já estiver desenvolvida e

lançada, ainda é possível melhorá-la.

Estrutura

Antes de iniciar o desenvolvimento de um layout, é preciso definir a

organização das informações dispostas na loja. Uma ótima ferramenta para

isso é a criação de um wireframe (espécie de esboço), prevendo o

posicionamento do conteúdo em uma página.

Mar ce lo P i t t a | W DNA #23

E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA?

Exemplo de wireframe

Informações importantes:

Telefone, chat e contato;

Campo para assinatura de e-mail;

Posicionamento de banners e vitrines;

Organização do rodapé.

Design

É uma etapa complexa, porém essencial para ganhar a preferência do

usuário. Após o posicionamento, é preciso definir quais serão os traços,

cores, fontes, imagens, entre outros atributos.

Mar ce lo P i t t a | W DNA #24

E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA?

O começo de tudo é ter sua marca bem definida. Você já se fez essas

perguntas:

O meu logo é interessante?

Transparece o posicionamento da minha marca?

Passa credibilidade?

Os traços seguem as tendências de design para web?

Para que o visual seja impactante e traga resultados, é preciso aliar a sua

expressão e posicionamento de marca com as tendências de design e boa

usabilidade utilizada para lojas virtuais.

Priorize profissionais ou agências que tenham boa experiência em

desenvolver layouts para lojas virtuais. Muitas vezes a parte artística é

priorizada, deixando-se de lado a boa funcionalidade da loja.

UM BOM DESIGN AJUDA A VENDER.

Boas práticas de design

Por conta da maturidade da internet e da disseminação de dispositivos

mobile, nota-se constante preocupação das lojas virtuais a seguirem certas

tendências de design.

1. Simplicidade

Ao navegar pelas grandes lojas

virtuais do mercado nacional e

internacional, nota-se uma

Mar ce lo P i t t a | W DNA #25

E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA?

preocupação em manter tudo muito simples, desde os traços até os recursos

da loja. A Apple e o Google tem sido grande referência para o design na web

por trabalharem cada vez mais com traços simples, porém sofisticados.

Menos é mais.

Site da Apple

2. Priorização de produtos, ofertas e promoções

É comum encontrar lojas virtuais com cabeçalhos gigantes e logos

desproporcionais. O usuário entra na loja virtual para ver os produtos, as

promoções e ofertas. As lojas que tem bom design cada vez mais trabalham

para destacar o produto, e o logo acaba ficando em segundo plano.

Mar ce lo P i t t a | W DNA #26

E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA?

Site da Amazon

Repare que na loja da Amazon o logo é relativamente pequeno em

comparação com os banners promocionais e vitrine de produtos.

3. Flat design

Utilizar cores e fontes de uma maneira mais simplificada e harmônica é uma

tendência entre as lojas virtuais. É uma forma de beneficiar o uso de

dispositivos mobile, pois facilita tanto na navegação, velocidade de

carregamento das páginas e facilita o desenvolvimento de layouts

responsivos – nesse caso o design precisa responder o formato da tela, sem

perder navegabilidade e expressão de marca. Exemplo Google:

Mar ce lo P i t t a | W DNA #27

E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA?

4. Agrupamentos e ícones

As lojas têm agrupado informações que tomam espaço em determinados

locais. Ao contrário do que muitos acham, esse tipo de recurso pode facilitar

a navegação do usuário, além de dar um aspecto mais interessante para a

loja e também abrir espaço para outras informações.

Para evitar que a navegação fique confusa é preciso ter bom senso, realizar

testes e se colocar no lugar do usuário.

Usabilidade

É preciso facilitar ao máximo a navegação do usuário para não gerar nenhum

tipo de dúvida e para não correr o risco de perder a venda. Aspectos que

devem ser levados em conta:

A navegação deve ser simples e intuitiva;

É preciso ter botões de ação bem definidos (call-to-action);

O usuário deve chegar ao produto desejado com poucos cliques;

Ele deve saber onde está e não pode cair em uma página sem saída.

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Dica de livro:

Livro: Não me faça pensar (Don’t make me think)

Autor: Steve Krug

Editora: Alta Books

Ano: 2008

CONTEÚDO

Assim como design, o conteúdo (textos, imagens e vídeos) deve ser bem

trabalhado. Regras claras, banners bem feitos, vitrines bem expostas e

informações que tragam credibilidade contam muito para converter uma

visita em uma venda.

Banners

Os banners devem ser bem desenvolvidos, claros e devem causar uma

impressão boa e vendável da loja. É preciso levar em conta que os banners

Mar ce lo P i t t a | W DNA #29

E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA?

tomam grande espaço no layout, principalmente na primeira rolagem da

página. Investir na qualidade gráfica e nas ofertas relevantes é fundamental.

É preciso tomar cuidado também com banners desatualizados, pois eles

fazem com que se reduza a credibilidade da loja e a oportunidade de vendas.

Vitrines

As vitrines tem o papel fundamental de

mostrar as melhores ofertas para os usuários.

Além de dar o acesso rápido aos produtos, é

possível estimular a venda dos produtos

destacados e gerar pedidos por impulso.

A página principal (home) é a área nobre do

site, pois ali se concentra grande parte das

visitas. Ao invés de lotar a página com um

monte de produtos, busque trabalhar a qualidade, a demanda, destaque

itens relevantes para os clientes e itens que precisam de impulso nas vendas.

A mesma regra vale para a página principal de um departamento.

Página de produtos

Uma parte das visitas de uma loja virtual constitui-se de pessoas que

acessam diretamente o site pelo seu domínio principal, e a quantidade vai

depender do trabalho de marca que a empresa desenvolve. Normalmente a

maior parte dos usuários chega ao site procurando um produto específico,

seja através da busca do Google, de canais de comparação de preço, de

Mar ce lo P i t t a | W DNA #30

E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA?

anúncios em portais, entre outros. Ou seja, elas entram na página de

produto.

NORMALMENTE A MAIOR PARTE DOS CLIENTES

ENTRA NA PÁGINA DE UM PRODUTO,

E NÃO NA HOME.

A maneira de apresentar o produto no site

merece atenção e dedicação – e ela é muitas

vezes ignorada pelo lojista. Lembre que o único

contato do usuário com o produto é através da

página do produto e, portanto, deve-se

proporcionar a melhor experiência possível.

Para isso, segue abaixo a lista de alguns

aspectos importantes:

1. Fotos

As fotos precisam ser nítidas e com boa resolução. Evite recortes mal feitos,

fundos manchados e, sobretudo, marca d’água (muitas vezes, do site de

onde a foto foi retirada). Enquadramento e

padronização são aspectos muito

importantes para uma melhor apresentação

dos produtos e vitrines.

Evite utilizar fotos de outros sites. Sempre

peça fotos de qualidade junto ao fornecedor

ou tire suas próprias fotos – o que seria ideal.

Mar ce lo P i t t a | W DNA #31

E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA?

2. Descrição

Além das fotos, o usuário precisa ter todas as informações do produto,

evitando que seja necessário pesquisar em outros sites ou entrar em contato

via telefone, chat ou e-mail. Os textos precisam ser vendáveis e bem

editados, sem erros de gramática.

3. Vídeos e conteúdos especiais

Tudo o que melhorar a experiência do usuário é bem-vindo. Trabalhar com

vídeos, por exemplo, aumenta a percepção do produto e costuma convencer

o cliente sobre a necessidade do mesmo. Outros conteúdos interessantes

são:

Visão 360 graus;

Visual personalizado sobre os recursos dos produtos;

Imagens interativas;

Testes de ambiente (móveis);

Experimentação (roupas, óculos etc.).

Alguns fabricantes disponibilizam esse tipo de conteúdo através de portais

para acesso dos lojistas.

Mar ce lo P i t t a | W DNA #32

E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA?

4. Layout

É importante trabalhar um layout bem feito para a página de produtos –

pense que o template da página se repetirá em todos os itens do site. A

disposição do título, foto, informações de parcelamento, cálculo de frete e

botão “comprar” devem ser bem estudadas para converter o cliente.

A LOJA VIRTUAL PRECISA VENDER POR SI SÓ. É AUTOSSERVIÇO.

UM BOM LAYOUT É O MÍNIMO.

BOAS FOTOS E DESCRIÇÃO SÃO IMPRESCINDÍVEIS.

CONTEÚDOS ESPECIAIS DIFERENCIAM.

Credibilidade e segurança

O usuário precisa sentir-se seguro em sua loja. Por isso é muito importante

destacar informações que tragam credibilidade, tais como:

Selos (E-bit, Confiômetro, RA1000 do Reclame aqui);

Informações institucionais (telefone, razão social, CNPJ, endereço);

Certificação digital (SSL);

Regras e políticas.

Além desses textos, a página “quem somos” merece uma atenção especial. O

usuário que gostar do seu layout e do conteúdo vai querer saber sobre a

empresa, de onde ela é, se ela possui lojas físicas e qual é o discurso para o

cliente. Portanto é de extrema importância desenvolver uma página singular

que traga confiança para o usuário.

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Textos, regras e políticas

Deve-se apresentar com clareza todas as regras comerciais (promoções,

regulamentos, políticas) e evitar que o usuário precise recorrer à qualquer

canal de atendimento. Dentre os principais textos, é indispensável:

Regras de parcelamento e formas de pagamento;

Regras de frete;

Política de descontos;

Trocas e devoluções;

Política de privacidade.

Mar ce lo P i t t a | W DNA #34

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Capítulo 3

MARCA E COMUNICAÇÃO

Há muito se fala do poder que a marca pode exercer na mente do

consumidor. Marcas como Apple, Nike, Coca-Cola ou Mercedes estão bem

posicionadas na cabeça do cliente, o que garante a preferência de compra. A

primeira questão a ser pensada nessa direção é: qual a mensagem que sua

marca quer passar?

Estabelecer a marca de sua empresa na mente do consumidor é um trabalho

árduo, que custa caro e leva tempo – mas há algumas preocupações básicas

que devem ser levadas em conta no momento do lançamento e do dia-a-dia

da loja. O logo, por exemplo, precisa ser interessante, deve passar a

personalidade de sua marca e precisa demonstrar credibilidade e confiança.

Não para por aí: desde os textos e imagens dos banners até os e-mails

transacionais e promocionais, nas redes sociais, no chat e telefone – todos

precisam expressar uma mesma forma de se comunicar.

Mar ce lo P i t t a | W DNA #35

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Partindo dessas preocupações básicas, aos poucos o consumidor vai

estabelecendo uma boa percepção de marca e com isso tende a dar

preferência à sua loja em suas próximas compras.

COMO ESTÁ SUA LOGO?

Logo, logomarca, logotipo – não vem ao caso definirmos isso; de qualquer

forma, trata-se de uma parte importante para a imagem de sua loja. É

comum empresas quererem rebuscar demais o logo ao ponto do usuário

sequer compreender o que está escrito. Repare que as grandes empresas

estão cada vez mais simplificando suas marcas, utilizando escritas simples e

bem definidas.

Procure simplificar – simples de entender e rápido para carregar;

Flat design é tendência;

Mar ce lo P i t t a | W DNA #36

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Aplique uma tipografia interessante e fácil de entender;

Se usar ícones, evite desenhos muito complexos;

O logo precisa ter uma perfeita qualidade visual.

Dica 1: desenvolva seu logo de acordo com o posicionamento de sua marca –

se você vende produtos infantis, não faça parecê-lo com o logo de um sex

shop online.

Dica 2: deixe aquela ideia genial para profissionais e empresas capacitadas

no desenvolvimento de logos.

Dica 3: não há a necessidade de deixar sua marca gigante no cabeçalho. O

usuário está procurando ofertas interessantes, não o desenho de seu logo.

QUAL É A PERSONALIDADE DA MARCA?

Mar ce lo P i t t a | W DNA #37

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Qual a imagem que sua loja quer passar ao consumidor? Pense nisso não só

no momento de desenvolver a sua logo, mas em toda a sua comunicação

visual e textual, no atendimento ao cliente, etc.

Se sua marca fosse uma pessoa, como ela seria?

Qual o posicionamento dela: preço baixo ou produtos de luxo?

Como sua marca “conversa” com o cliente?

Sua empresa pode passar uma personalidade amigável, segura, confiável,

séria, descontraída, entre muitas. Escolha o atributo que tem mais a ver com

a sua loja e aplique em toda a comunicação referente a ela.

O QUE DEVE SER EVITADO?

Colocar um nome muito parecido com o de um concorrente (grafia ou

pronúncia), o que pode acarretar possíveis processos pelas detentoras

da marca original;

Usar nomes difíceis ou muito longos: por mais interessante que seja,

um nome difícil gera dúvida no momento de escrever, além de se

tornar mais caro para que o nome seja lembrado pelo usuário.

Dica: sempre verifique a disponibilidade do domínio através do site

Registro.br.

Mar ce lo P i t t a | W DNA #38

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Capítulo 4

ALCANCE E AUDIÊNCIA

Bons produtos, bons preços, uma loja bonita e bem feita e uma boa

comunicação não vão resultar em vendas se a sua loja não for encontrada

pelo consumidor em potencial. Enquanto que para uma loja física, basta que

se esteja localizada onde há bom fluxo de pessoas, permitindo que se realize,

assim, as primeiras vendas, a loja virtual possui apenas o seu endereço

eletrônico, o seu domínio. Ela precisa ser divulgada onde o usuário está

navegando.

Há muitas formas de divulgar uma loja virtual: busca através do Google e de

outros sites de pesquisa, comparadores de preço como o Buscapé ou Zoom,

sites de notícia como UOL, e-mail marketing, redes sociais, marketplaces, etc.

Tudo isso tem um custo: seja dinheiro, tempo ou dedicação. É preciso

planejar quais mídias são mais estratégicas e interessantes para investir no

seu ramo.

Mar ce lo P i t t a | W DNA #39

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O objetivo conta muito na escolha da mídia: se é para divulgar a marca ou

realizar vendas. Canais como comparadores, links patrocinados ou

marketplaces costumam trazer resultados mais imediatos em vendas, porém

pode não ser a melhor estratégia no longo prazo, pois há pouco

fortalecimento da marca. É preciso equilibrar esse tipo de ação em sites

segmentados, redes sociais, marketing de conteúdo, etc. A formação de uma

boa base de clientes para ações de e-mail marketing costuma dar um

resultado interessante a médio e longo prazo. O trabalho de otimização para

a busca orgânica (SEO) também deve ser uma estratégia levada com muita

importância pelo lojista.

SE O USUÁRIO NÃO ENCONTRA SUA LOJA,

ELA SIMPLESMENTE NÃO EXISTE.

A escolha dos canais de divulgação deve ser feita com equilíbrio, levando-se

em conta o retorno de vendas no curto, médio e longo prazo.

Mar ce lo P i t t a | W DNA #40

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PLANEJAMENTO DE MÍDIA

Antes de atacar as mídias é necessário ter um planejamento para analisar as

possibilidades de alcance e audiência como um todo, ter uma previsão de

investimento, estimativa de receita e o ROI (retorno sobre o investimento).

Seu objetivo é performance ou branding?

É preciso analisar também o que você quer alcançar com a mídia escolhida. É

claro que todos querem vender, mas é importante considerar o investimento

(dinheiro, tempo, funcionários, dedicação) para tornar a marca conhecida e

se relacionar com os clientes: branding.

Gratuito X Pago:

Há várias maneiras de atrair usuários para sua loja de maneira “gratuita”, ou

seja, sem despender de um investimento monetário propriamente dito. Mas,

Mar ce lo P i t t a | W DNA #41

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se pararmos para analisar, tudo acaba sendo um investimento monetário:

você precisará de tempo, força de dedicação ou funcionários que façam o

trabalho de mídia, o que implicará em custo financeiro. Então, se você não

pretende gastar nenhum dinheiro para investir em mídia, se prepare para

trabalhar muito, muito mais.

TIPOS DE MÍDIA

Existem diversos tipos de mídia para divulgar uma loja virtual – e a cada dia

surgem novas formas de divulgação. É preciso estar sempre atento às

novidades e ao comportamento do usuário.

1. Direto

Antes de explorar os canais de divulgação, vamos analisar a mídia mais

importante de sua loja: o tráfego direto, que representa as pessoas que

digitaram o endereço na sua loja diretamente no navegador, sem passar por

nenhum outro canal (como Google ou Buscapé).

Mar ce lo P i t t a | W DNA #42

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Quando o usuário tem esse comportamento significa que ele já conhece a

sua marca e pode até já ser o seu cliente. A vantagem é que a conversão

dessas visitas em vendas costuma ser maior, assim como o ticket médio

(valor médio de compra).

Para aumentar esse tipo tráfego, é importante o trabalho de branding (para

tornar a marca conhecida e desejada), fidelização de clientes e nível de

serviço da loja, pois se o usuário não conseguir navegar em sua loja, não

receber informações sobre o pedido, ou mesmo, se a entrega atrasar,

dificilmente haverá retorno do cliente.

2. Links patrocinados

Os links patrocinados consistem na compra de palavras-chave dentro dos

mecanismos de busca, como Google, Yahoo, Bing, entre outros.

Quando o usuário digitar aquela determinada palavra no buscador irá exibir

o seu anúncio, normalmente na barra lateral direita ou logo no começo dos

resultados de busca.

Exemplo de anúncios no Google

Mar ce lo P i t t a | W DNA #43

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Porém, os sites de busca possuem alguns critérios para exibir o seu anúncio:

A compra é feita através de leilão (quem pagar mais aparece na frente);

O anúncio é pago por clique (custo por clique - CPC);

Há regras para montar os anúncios, como limite de caracteres,

proibição de determinadas palavras pelas regras do buscador, entre

outras;

Se um anúncio atrair mais clique que o outro, o buscador entende que

se trata de um anúncio mais relevante e o posicionará melhor no

resultado de busca (no entanto, alguns buscadores podem não ter esse

critério).

Os links patrocinados são umas das mais tradicionais e efetivas formas de

anunciar pela internet, principalmente para iniciantes. É possível investir

pouco e ter um bom resultado para aquele investimento, mas tudo depende

da habilidade e conhecimento do anunciante na ferramenta e técnicas de

links patrocinados – além do produto vendido, preço, aparência da loja, etc.

Quando for escolher as campanhas, busque por palavras que equilibrem

volume de busca versus concorrência. Palavras genéricas como “TV” ou

“Refrigerador” possuem um número muito grande de concorrentes, e por

consequência um CPC muito alto. Utilizar palavras mais específicas vai ajudar

a baratear o custo do clique e trazer um público mais qualificado para sua

loja.

A ferramenta de busca escolhida normalmente irá auxiliar no

desenvolvimento de sua campanha, e algumas oferecem até suporte via

telefone. Considere também a contratação de uma agência ou profissional

especializado, assim como formar algum profissional interno com cursos

sobre o assunto – com certeza irá trazer ótimos resultados.

Mar ce lo P i t t a | W DNA #44

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- Google: pacote completo

O Google é o buscador mais utilizado no Brasil e no mundo. Ele desenvolveu

uma série de ferramentas e possibilidades de anúncios. O conjunto de

ferramentas de anúncio do Google chama-se Adwords.

Anúncios de texto são os anúncios exibidos em forma de texto, contendo o

título do anúncio, o endereço do site e o texto. Esse resultado pode ser

exibido de duas formas:

Na rede de pesquisa do Google, que consiste no buscador Google

tradicional e outros sites que utilizam o sistema do Google, como o site

do UOL, por exemplo.

Na rede de conteúdo – ou rede do Google de websites parceiros, que

compreendem os sites que permitem a exibição de anúncios de texto e

imagens dentro deles, como blogs, sites de notícia, e até mesmo lojas

virtuais de grande porte.

Mar ce lo P i t t a | W DNA #45

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Anúncios de imagem, também chamados de display, são exibidos na rede

de display – também chamada de rede de conteúdo ou rede do Google de

websites parceiros. São basicamente banners, que podem ser estáticos ou

animados e são exibidos em regiões delimitadas de um site.

Os anúncios normalmente são exibidos em sites de notícias ou assuntos

específicos, blogs, ou qualquer tipo de site que permita os anúncios do

Google. Os sites utilizam o serviço chamado Google AdSense, e a cada clique

que houver no anúncio exibido, o site fica com uma parte da renda.

O Google ainda possui uma ferramenta chamada remarketing, muito

eficiente e que possui uma conversão bem interessante. Quando um usuário

entra em sua loja, visita uma página e depois sai, o Google consegue

identificar esse usuário. Quando ele entrar em algum site que exiba os

anúncios desse buscador, ele poderá exibir os anúncios da sua loja.

Anúncios de vídeo são aqueles “comerciais” vinculados antes e às vezes

durante os vídeos exibidos no YouTube, que é uma empresa do Google.

Dentro da ferramenta Adwords, é possível inserir os “vídeos patrocinados” e

escolher como eles serão exibidos dentro do YouTube.

Como é uma ferramenta que possui um custo elevado de investimento no

anúncio e na produção de vídeo, e ainda não traz um retorno imediato em

vendas, recomenda-se investir quando há verba sobrando para isto.

Ainda existe o Google Shopping, um tipo de anúncio muito importante e que

será abordada mais além.

A ferramenta Adwords é bem intuitiva, possui recursos que facilitam a

montagem da campanha, dispõe de um grande material de apoio e ainda

Mar ce lo P i t t a | W DNA #46

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possui suporte via telefone. Mais detalhes estão no site

www.google.com.br/adwords.

3. Display

Anúncios em display são os anúncios de banners exibidos em vários tipos

sites. No começo da internet, essa era a mídia que trazia mais retorno em

vendas diretas, porém com o aumento do número de sites, amadurecimento

do usuário e a grande quantidade de anúncios exibidos, essa mídia costuma

trazer maior retorno em conhecimento de marca.

Um dos tamanhos de banner utilizados pelo Google

Mar ce lo P i t t a | W DNA #47

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Os banners, quando negociados diretamente com os sites, normalmente são

cobrados via CPM, que significa “custo por mil”, e são cobrados a cada mil

visualizações do anúncio. Se um site cobra 15 reais por CPM, e seu anúncio

ser exibido 10.000 vezes, seu custo será de 150 reais.

Os sites mais populares normalmente são portais, como UOL, Terra,

Globo.com, IG, MSN etc. São chamados de sites horizontais, pois não há

nenhuma especialidade de assuntos. O custo costuma ser alto para anunciar

e a cobrança normalmente é por CPC (custo por clique). O público não

costuma ser genérico, sendo assim, é preciso um investimento alto, focado

em retorno de publicidade para a marca.

Os sites especializados são chamados de sites verticais, pois possuem o

foco em determinados assunto. Alguns exemplos: Omelete (cinema), M de

Mulher (público feminino), Academia Médica (profissão) etc. Como vemos

pelos exemplos, o público é altamente segmentado e qualificado, portanto o

anúncio tende a trazer mais resultados.

Como foi dito, a rede de conteúdo do Google é formada por sites que exibem

banners, porém é possível segmentar os tipos de site que o anúncio será

exibido, aumentando a qualidade da audiência. Como o custo é por clique

(CPC), o retorno costuma ser melhor para quem está começando.

4. Comparadores de preço

Como o próprio nome diz, comparadores de preço são sites especializados

em comparação de preços de produtos. Entre os mais famosos estão o

Buscapé, Zoom, Shopping UOL, Zura, Já Cotei e o Google Shopping.

Mar ce lo P i t t a | W DNA #48

E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA?

Basicamente o comparador de preços funciona por CPC e também é por

leilão – quem paga mais fica mais bem posicionado.

O site que tem mais audiência é o Buscapé, porém o Google Shopping

possui a vantagem de se posicionar no próprio resultado de busca do

Google, além de não possuir valor mínimo de CPC.

Exemplo de exibição do Google Shopping na busca

Mar ce lo P i t t a | W DNA #49

E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA?

Para inserir os produtos nos comparadores é muito simples: basta fazer o

cadastro, realizar um investimento mínimo e integrar os produtos. A maioria

das plataformas possui suporte para arquivo XML, que facilita a integração

dos itens de maneira automática, tudo controlado via painel administrativo.

O comparador de preço é uma ótima mídia para trazer usuários qualificados,

pois é o momento que já estão decididos a comprar, sendo assim a

conversão costuma ser alta. Porém, é preciso tomar cuidado com certos

produtos, pois muitas pessoas podem, diversas vezes, entrar para conhecer

mais sobre o produto. O custo do clique normalmente é alto dependendo da

categoria, e como não há controles eficientes de verba dentro da ferramenta,

pode-se implicar em gasto excessivo.

5. E-mail marketing

Outra mídia muito eficaz para uma

loja virtual é a prática de e-mail

marketing. Muitos condenam a

ideia e dizem que ela não

funciona, mas, se trabalhada a

campanha da maneira certa, a

prática do e-mail marketing

costuma trazer um bom volume

de vendas. Lojas iniciantes que

desenvolvem uma boa estratégia

de e-mail costumam ter ótimos

resultados.

Mar ce lo P i t t a | W DNA #50

E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA?

É possível trabalhar com listas ou bases de e-mails terceirizadas (alugadas)

ou montar a sua própria base de e-mails.

- Base própria

A melhor estratégia é montar a sua base própria de e-mails. Isso pode ser

feito de várias formas: conforme as vendas forem ocorrendo, os clientes

podem optar ou não por receber ofertas via e-mails. É possível também

estimular os clientes para que deixem seu e-mail ao navegarem no site,

através de campos para assinatura de newsletter, tanto como um banner

flutuante ou alguma posição fixa do layout. Outra forma de captar e-mail é

realizando ações diferentes, como concursos culturais, oferecer o download

de algum tipo de material ou algum outro tipo de ação – desde que se tenha

algum mecanismo para capturar e-mail e que se peça permissão para isso.

Trabalhar com a base própria é muito vantajoso, pois normalmente as taxa

de abertura, clique e conversão costumam ser altas, e a taxa de

cancelamento, baixa. Ao mesmo tempo, é preciso tomar alguns cuidados,

como:

Não enviar e-mails para clientes que não os autorizaram;

Enviar ofertas realmente relevantes para deixar a base sadia;

Acostumar o cliente que sempre haverá boas ofertas e preços.

Considere que a sua base de e-mails é formada (normalmente) por clientes

que já foram conquistados, isto é, de pessoas que já aceitaram a sua marca,

e que o (alto) investimento para atrair esse cliente pela primeira vez já foi

feito. Agora, o custo para manter a base é baixo, mas é necessário mantê-la

sempre interessada e ativa.

Mar ce lo P i t t a | W DNA #51

E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA?

- Base de terceiros

Existe a prática de alugar bases de terceiros para fazer as ações de e-mail. A

receita, considerando listas de grande volume, pode ser alta se a campanha

for bem atrativa, se trouxer boas ofertas e chamar a atenção logo no título.

Imagine que esta lista foi usada por outras lojas; então, o usuário

normalmente não é fiel à marca, e sim aos preços. Prefira listas que sejam

segmentadas para o seu público.

Lembrando que você não terá acesso à lista e nem o controle sobre ação,

portanto, procure empresas de confiança.

- Bases compradas

A compra de bases, além de ilegal, apresenta péssimos resultados. A prática

de spam é repudiada pelos provedores de e-mail e principalmente pelos

clientes. Enviar e-mails não autorizados pode prejudicar o seu domínio e

principalmente a imagem sua marca.

- Ferramentas para disparo

O disparo de e-mails para sua base própria de clientes utiliza-se de

ferramentas de disparo. Normalmente são muito fáceis de utilizar e possuem

uma série de recursos para a configuração, disparo e controle.

Ao alugar uma ferramenta dessas, tenha o cuidado para realizar a correta

autenticação do endereço de resposta dos e-mails, para evitar qualquer tipo

de punição do seu domínio. As ferramentas normalmente dispõem de

suporte para esse tipo de configuração.

Mar ce lo P i t t a | W DNA #52

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- A arte do e-mail marketing

Assim como sua loja precisa estar

bonita, interessante e com boa

usabilidade, o e-mail marketing

também. Trabalhe um visual

interessante, padronize o seu

cabeçalho e rodapé (não é uma

regra, mas sim uma boa prática),

apresente bem o produto e não

erre no português – os clientes não perdoam. Trabalhe um assunto (subject)

de e-mail que chame a atenção, pois passará a primeira impressão. Cuidado

com preços e informações erradas na peça e confira se todos os links estão

funcionando. Faça o teste enviando o e-mail para um amigo e peça para que

ele confira se está tudo certo.

Procure trabalhar com profissionais ou agências capacitadas para o

desenvolvimento de um e-mail marketing de qualidade.

LEMBRANDO: NUNCA FAÇA SPAM. NÃO DÁ RETORNO

E SUJA A REPUTAÇÃO DE SUA MARCA.

6. Redes sociais

As redes sociais cada vez estão se

reinventando no que se trata de

publicidade. O Facebook atualmente

permite uma série de possibilidades de

anúncios patrocinados, com ótimas

formas de segmentação e oferecem uma

Mar ce lo P i t t a | W DNA #53

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série de relatórios muito interessantes para o acompanhamento do

desempenho do anúncio. O Twitter e Instagram também têm investido em

formatos originais de anúncios, sempre tomando o cuidado para não “sujar”

o feed de notícias do usuário e oferecer conteúdo relevante.

Os anúncios do Facebook são feitos de acordo com o número de pessoas

alcançadas na publicação, por alguns critérios da própria mídia.

A ordem é oferecer conteúdo relevante ao usuário: ao invés de se preocupar

em oferecer ofertas e mais ofertas, procure oferecer conteúdos relevantes

para os usuários, assuntos que sejam interessantes e que despertem a

curiosidade. Quando for falar de um produto, introduza-o dentro de um

contexto e aproveite as tendências sazonais, como temperatura, algum

evento mundial, etc.

Vale ressaltar que alguns segmentos – como moda e acessórios – possuem

melhor desempenho de venda nas redes sociais, por conta muitas vezes do

valor, possibilidade de engajamento e compra por impulso.

7. Referência

O tráfego de referência é tudo que faz referência ao seu site. Quando um

usuário comenta de sua marca em algum fórum e coloca o link, algum

fornecedor insere sua loja como opção de compra ou mesmo alguém publica

alguma notícia falando sobre sua loja, trata-se do tráfego de referência.

Esse tipo de mídia costuma ser gratuita e por reputação. Conforme a

relevância de suas promoções for vista pelos usuários, ocorre a

probabilidade de eles citarem algum link em algum canal. Cuidado com o

efeito contrário: se o cliente tiver algum problema com a sua loja, ele pode

Mar ce lo P i t t a | W DNA #54

E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA?

entrar em algum canal e publicar uma reclamação, o que prejudica sua

imagem.

Algumas dicas simples para conseguir tráfego de referência:

Peça para o seu fornecedor inserir o endereço da sua loja no site dele;

Faça o cadastro de seu site em outros sites, como catálogos de lojas ou

coisas do tipo;

Se alguém mencionar a sua empresa em algum site ou publicação, peça

para que insira o seu link;

Peça para os parceiros de sua empresa que insiram o link de sua loja

em suas páginas.

8. Classificados, shoppings e marketplaces

Esse tipo de mídia está cada vez mais disseminado no Brasil. Apesar dos

conceitos se misturarem, consideremos como classificados, canais como OLX

e Bom Negócio, e como marketplaces (ou shoppings), canais como Mercado

Livre, Extra, Submarino, Walmart, entre outros.

Para anunciar nos classificados online, basta fazer o cadastro em algum

desses sites, inserir as informações do produto e esperar os contatos. É um

trabalho um tanto quanto manual, pois as vendas não acontecem pelo canal

e é necessário um segundo contato com o cliente para realizar a venda.

Já os marketplaces estão fazendo grande sucesso entre as lojas virtuais. No

começo o Mercado Livre permitia que pessoas físicas e jurídicas fizessem

anúncios e vendessem seus produtos – a mesma coisa do eBay nos EUA. Há

alguns anos, as grandes lojas virtuais como Extra, Submarino, Americanas e

Walmart resolveram entrar no mercado, aproveitando o grande volume de

Mar ce lo P i t t a | W DNA #55

E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA?

audiência de cada um – o que está transformando totalmente o mercado de

comércio eletrônico no país. E muita coisa está por vir: a gigante Amazon e o

próprio eBay estão instaladas no país e em pouco tempo vão abrir seus

markeplaces também. Em seguidas temos as possibilidades dos grandes

sites chineses entrarem no mercado.

A grande vantagem de se trabalhar com esse canal é que há uma grande

audiência e força de marca do site em questão. Sendo assim, tendo um bom

produto e um preço interessante, torna-se possível vender bastante de um

dia para o outro. Além disso, o canal cobra apenas comissão sobre as

vendas, não sendo necessário nenhum tipo de investimento prévio. Ainda, o

custo de administração de cartão de crédito e análise de risco fica por conta

do canal.

Porém tudo isso tem um custo: as comissões costumam ser de 15% a 30%

sobre as vendas, o que para alguns segmentos não chega nem a ser o

percentual de margem de contribuição, muito menos o lucro. Outra questão

se põe: o nome da sua empresa não possui destaque e não é possível ter

acesso ao e-mail do cliente. Ainda, há a exigência de uma extensa lista de

documentos de sua empresa para se filiar ao canal, na maioria dos casos.

Mar ce lo P i t t a | W DNA #56

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9. Programa de afiliados

Os programas de afiliados consistem em pagar comissão para que usuários

divulguem a sua marca pela web, seja em fóruns, blogs ou outros tipos de

sites. É possível montar a sua própria rede de afiliados (prática um tanto

quanto complicada) ou contratar algum programa de afiliados, que possua já

uma rede de usuários formada. Existem vários programas de afiliados para a

contratação, como Lomadee, Zanox ou Afilio.

O pagamento é feito via comissão (estabelecida por cada programa) e é

possível utilizar vários formatos, o que varia de programa para programa:

Display (banners);

Anúncios de texto;

Lista de produtos;

E-mail marketing.

Utilizar afiliados é uma ótima estratégia, pois o pagamento ocorre via

comissão sobre a venda. A desvantagem é falta de controle de onde seus

anúncios estão sendo anunciados ou de que forma (muitas vezes podem

entrar em sites de jogos de azar, pornográficos ou de propagação de

spywares).

10. Oportunidades

Assim como a internet, que evolui a cada dia e em grande velocidade, novas

tendências surgem e outras práticas desaparecem, mudando a forma como

as coisas são feitas. É preciso estar atento às oportunidades que surgem no

mercado: novas redes sociais, aplicativos mobile, redes de pesquisas etc.

Mar ce lo P i t t a | W DNA #57

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SEO: OTIMIZAÇÃO PARA A BUSCA

Apesar de todos os canais citados, o que mais os usuários usam são os

mecanismos de pesquisa. Apesar de já termos tratado dos links

patrocinados, o usuário valoriza muito mais o resultado que não é pago, ou

seja, o resultado natural, o resultado orgânico. Faça o teste: ao folhear uma

revista, logo os anúncios começam a passar despercebidos; andando na rua,

não conseguimos prestar a atenção no número de propagandas que

aparecem aos nossos olhos; assistindo a TV, muitas vezes não prestamos

atenção aos comerciais. No site de busca é a mesma coisa: o usuário quer

relevância.

INVESTIR EM SEO É ESSENCIAL, MAS A MAIORIA

DAS EMPRESAS DEIXA EM SEGUNDO PLANO.

O termo SEO significa search engine optimization, traduzido em otimização

para os motores de busca. É possível otimizar a sua loja para que apareça

bem posicionada nos resultados orgânicos. Não há custo, porém se exige

para isso grande esforço e conhecimento.

Mar ce lo P i t t a | W DNA #58

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Apesar das muitas metodologias existentes, vamos dividir o assunto em

apenas três: a otimização on-page, conteúdo e reputação. Vamos nos

limitar ao buscador Google, pois é o que possui maior volume de buscas.

1. On-Page

A premissa básica para que o site de busca exiba sua loja é que ela esteja

organizada e amigável. Para ocorrer a indexação, o robô do Google varre a

internet e entra dentro dos sites, lendo seus conteúdos. Porém o código de

sua loja deve mostrar para o robô onde estão essas informações. Algumas

dicas essenciais:

O título do seu produto deve estar bem produzido;

As metatags (marcações para SEO) devem estar devidamente

preenchidas e bem feitas;

Se uma página deixar de existir, é importante fazer o apontamento do

tipo 301 para uma nova página;

Uma página descontinuada precisa ter a canonical tag para a nova

página;

A URL (o endereço da página) deve estar amigável;

O site não pode estar lento ou instável – cuidado também com links

quebrados;

O arquivo Robots.txt e Sitemap.xml devem estar configurados e

atualizados;

Marcações de conteúdo, como H1, H2 e H3, devem estar devidamente

configuradas.

Mar ce lo P i t t a | W DNA #59

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2. Conteúdo

Partindo da premissa que a parte on-page está devidamente formatada, a

parte pesada agora é o trabalho de conteúdo. Para que o site ganhe

posicionamento na busca, ele precisa estar com um conteúdo relevante e

único, pois é isso que o usuário quer. Podemos considerar conteúdo desde

as descrições de produtos até guias de compras, notícias, entre outros.

Algumas dicas essenciais:

Utilize o texto do fabricante apenas como base para desenvolver o seu

próprio texto do produto. Evite cópias;

Abranja palavras-chave genéricas e específicas no texto, porém

tomando cuidado para não se perder relevância;

Busque trabalhar conteúdos que não sejam apenas acerca de produtos,

e sim guias de compras ou notícias;

Não copie conteúdos de outros sites – mas se assim o fizer, cite a fonte

com um link da referência;

Imagem também é conteúdo – e deve entrar com o nome da imagem e

descrição, também de maneira amigável;

As páginas de categoria e subcategorias podem também ter um

conteúdo específico.

Mar ce lo P i t t a | W DNA #60

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3. Reputação

O Google entende que se um site bem posicionado na busca faz referência

ao seu site com algum conteúdo e um link, o seu site também é relevante.

Trata-se da prática de link building. Quanto maior é a reputação de sua loja,

ou melhor, do seu conteúdo, naturalmente o site será referenciado em

outros sites, alguns deles de grande reputação para o Google, o que vai fazer

com que seu posicionamento melhore na busca. Porém é possível dar uma

ajudinha com algumas táticas:

Trabalhar com uma boa assessoria de imprensa – em algum momento

um site de notícias ou similar pode se interessar pelo conteúdo do seu

site;

Pedir para o fornecedor inserir o seu link no site dele;

Realizar ações como concursos ou coisas do tipo em sites

especializados.

A tática de compra indiscriminada de links em sites de terceiros não é

saudável e pode ser identificada pelo buscador, ocasionando a perda de

posicionamento.

Mar ce lo P i t t a | W DNA #61

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MARKETING DE CONTEÚDO

Como foi dito, conteúdo é uma das mais importantes estratégias para se

posicionar no Google. Durante a maior parte do tempo, o usuário está

pesquisando por assuntos relacionados ao seu interesse, e se você entrega

esse resultado, as chances de causar uma boa percepção de marca e

ocasionar na venda de produtos é muito grande. A reputação acaba sendo

bem interessante dependendo da qualidade do conteúdo e frequência.

CONTEÚDO RELEVANTE AJUDA NA ESTRATÉGIA SEO

E ATRAI POTENCIAIS CLIENTES.

Se você vende um produto bem específico, como um multímetro

(instrumento de medição), que tal fazer um guia de compras explicando

como escolher um multímetro? Você pode montar um comparativo,

explicando a diferença entre diversos modelos de multímetros. E porque não

escrever um artigo no blog explicando como usar um multímetro? E se você

lançasse um post patrocinado no Facebook, não falando deste produto, mas

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sim divulgando este artigo que você acabou de fazer? Não seria mais

interessante? Vamos explorar algumas ideias:

1. Guias de compras

A ideia de montar guias de compras para determinadas categorias de

produtos é interessante. Muitas pessoas não entendem sobre as

características dos produtos e requisitos de instalação. Além disso, esse tipo

de conteúdo costuma atrair usuários que estão decididos a comprar.

Elenque as categorias mais estratégicas para o seu negócio e comece por

elas.

2. Blog

Montar um blog contendo assuntos relacionados com os seus produtos ou

mesmo sobre o seu público também é uma tática interessante. Você pode

explorar assuntos de “como fazer” ou “como instalar”. Pense nas principais

dúvidas de seus clientes, ou mesmo do mercado consumidor em geral, sobre

seu produto: que tal montar um post esclarecendo exatamente aquela ideia?

O público atraído possui bastante relevância, pois apesar de ser formado por

pessoas que ainda não se decidiram a comprar, podem acabar fechando

negócio por impulso.

3. Vídeos

A produção de vídeo de produtos ou mesmo falando sobre a sua empresa

pode ser uma grande estratégia de conteúdo. A capacidade de

compartilhamento do YouTube, Facebook ou mesmo do Instagram é muito

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grande, e esse tipo de conteúdo acaba tendo uma absorção mais fácil pelo

usuário. É um grande trabalho de marca. Empresas com mais verba podem

explorar conteúdos que viralizam, esquetes de humor, entre outras ações.

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Capítulo 5

MÉTRICAS

Para definir se qualquer ação foi bem sucedida ou se precisa ser ajustada,

não podemos depender do achismo: é preciso medir.

É muito importante mensurar os resultados das campanhas e mídias

escolhidas para definir se uma ação foi bem ou mal sucedida, servindo como

base para uma tomada de decisão.

Qual foi o número de visitas, taxa de conversão ou receita?

Houve alta taxa de rejeição?

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O usuário está conseguindo fechar a compra ou está se perdendo no

meio do caminho?

O site está lento ou instável?

O valor investido foi maior que o resultado financeiro da campanha ou

não houve lucro?

Essas são algumas das perguntas que se devem fazer todos os dias e

métricas a serem analisadas.

NA INTERNET TUDO PODE SER MEDIDO.

E DEVE SER MEDIDO.

FERRAMENTAS

Antes de falarmos das métricas, vamos entender como podemos medi-las.

Existem várias ferramentas responsáveis pela medição de vários tipos de

dados. Vamos nos ater às mais utilizadas.

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Google Analytics

O Google Analytics é o sistema mais disseminado para análise de sites em

geral. Possui uma infinidade de relatórios como análise de público-alvo,

fontes de aquisição de visitantes, comportamento no interior do site, análise

em tempo real e conversões – relatório essencial para lojas virtuais. E o

melhor: é gratuito.

Link: http://www.google.com/analytics/

Tela de entrada do Google Analytics

- Acompanhamento

Para acompanhar a navegação do usuário, é necessário instalar o código de

acompanhamento do Google em todas as páginas. Ele pode ser instalado

em qualquer site, inclusive em lojas virtuais.

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Para obter o código, basta clicar em “Administrador”, depois em

“Informações de acompanhamento” (na coluna “Propriedade”) e em seguida

ir em “Código de acompanhamento”.

Tela com o código de acompanhamento

- Acompanhamento de comércio eletrônico

Além de acompanhar o comportamento do usuário, é possível descobrir o

que eles compram pelo próprio Google Analytics, configurando o código de

acompanhamento de comércio eletrônico. Por meio desde recurso, é

possível acompanhar a receita, taxa de conversão em vendas, produtos

vendidos, transações, ticket médio, e outras informações. O melhor é que se

pode analisar o comportamento do usuário como visitas e navegação, fontes

de aquisição, e comparar com a taxa de conversão e receita. É a ferramenta

essencial para qualquer loja virtual.

Para mais informações sobre sua instalação, acesse o link abaixo:

https://support.google.com/analytics/answer/1037249?hl=pt-BR&utm_id=ad

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Criação URLs personalizadas

Outro recurso muito importante é o acompanhamento do resultado de

campanhas através da inserção de parâmetros na URL. Quando um usuário

clica na URL devidamente parametrizada, o Google Analytics recebe as

informações e as separa, gravando dados como o nome da campanha,

origem e mídia utilizada. É possível entender se o usuário veio, por exemplo,

de determinado post feito no Facebook ou uma campanha de e-mail

marketing em determinada data, e extrair dados como quantidade de

acessos, taxa de rejeição, volume de vendas e produtos comprados.

Com o criador de URL é possível criar a URL parametrizada e depois

acompanhar os resultados pelo Google Analytics. Acesse o link abaixo:

https://support.google.com/analytics/answer/1033867?hl=pt-BR

Webmasters

Outra ferramenta muito importante é o Google Webmasters. Com ela é

possível analisar o tráfego a partir da busca do Google, a indexação de

páginas, desempenho de palavras-chave, etc. A ferramenta vai muito além:

ela faz o diagnóstico do site e aponta erros e pontos para a otimização. Para

acessar a ferramenta basta clicar no link abaixo:

http://www.google.com.br/webmasters/

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Tela de entrada do Google Webmasters

TIPOS DE MÉTRICAS

Para o comércio eletrônico a análise e

acompanhamento de métricas são

muito importantes para o saudável

crescimento da empresa. Através de

ferramentas como o Google Analytics

(GA) e indicadores financeiros é possível ter uma análise mais precisa,

permitindo-se assim a tomada da melhor decisão de negócios.

O próprio GA possui uma infinidade de métricas para serem analisadas,

dentre elas, visitas (sessões), visualização de página, duração da sessão, taxa

de rejeição, receita, transações, valor médio por pedido, entre outras. Tudo

deve ser medido.

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Abaixo estão algumas métricas muito estratégicas para uma loja virtual:

1. Taxa de conversão

A taxa de conversão compreende a divisão do número de transações pelo

número de visitas. Se sua loja tiver muitas visitas, mas poucas vendas,

consequentemente a taxa de conversão será baixa, o que pode significar

várias coisas, como um tráfego não qualificado gerado por alguma

campanha sem segmentação ou até um problema no momento do

fechamento da compra. É possível analisar a taxa de conversão por origem

de tráfego, campanha e outros filtros, possibilitando uma investigação mais

precisa.

2. Ticket médio

Trata-se do valor médio do pedido – basta dividir a receita total pelo número

de transações. Esta é uma taxa muito estratégica: imagine conseguir o maior

número de visitas e converte-las no maior percentual possível em pedidos,

porém com o ticket baixo. Analisando o contexto, sua loja poderá ter

investido mais em mídia para trazer mais visitas e, além disso, haverá mais

trabalho na expedição.

3. Taxa de rejeição

Quando um usuário entra em uma página e sai da mesma, sem haver

nenhuma interação, consideramos que essa página foi rejeitada. Uma alta

taxa de rejeição pode representar várias coisas, como a instabilidade no site

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ou problemas no servidor, campanhas mal feitas e não segmentadas, uma

página de produto com o conteúdo errado, etc.

4. ROI

Analisar o retorno de investimento de uma campanha é primordial para

definir se ela foi eficaz, se o canal foi bem escolhido e para definir se é

necessário otimizar ou trocar.

Para definir o ROI (em inglês, return on investiment), basta dividir o valor

invertido pela receita que aquela campanha ou mídia gerou. Campanhas de

performance (que são mais focadas em venda) costumam ter maior taxa de

ROI, enquanto campanhas de branding procuram trabalhar a divulgação e

fortalecimento da marca.

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Capítulo 6

RETENÇÃO DE CLIENTES

Todo esse esforço para conquistar o cliente, e depois não lembrar mais dele.

É assim que muitas empresas atuam: não se preocupam em fidelizar os

clientes conquistados, muitas vezes logo ao fazerem uma compra. Lembre-se

que houve um gasto monetário, de tempo ou esforço para trazer o cliente, e

que depois que ele é conquistado, o custo para mantê-lo é muito menor.

Em primeiro lugar, é necessário oferecer um bom atendimento antes de o

cliente realizar o seu pedido, sendo via telefone, e-mail, chat ou redes sociais.

Logo depois de receber o pedido, é necessário que haja agilidade no

lançamento dele no sistema, separação dos itens, emissão de nota fiscal,

embalagem e envio para a transportadora. Além disso, o pedido deve

obedecer ao prazo acordado com o cliente, e oferecer maneiras de

acompanhamento (como rastreamento via internet). Ao final, é preciso estar

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atento à possíveis pedidos de troca ou acusações de produtos com defeito,

em ordem de se evitar qualquer insatisfação.

Em segundo lugar, é preciso cuidar dos clientes que já compraram. Muitos

empresários se esforçam ao máximo para trazer novos clientes para a loja,

porém se esquecem daquele cliente que já foi conquistado, que já aceitou a

marca e já está na base de clientes.

CONQUISTAR UM NOVO CLIENTE CUSTA BEM MAIS

QUE MANTER UM CLIENTE JÁ CONQUISTADO.

REPUTAÇÃO É TUDO

Monitore constantemente sites como Reclame

Aqui, Confiômetro, fórum de discussão e redes

sociais para saber o que os clientes estão

falando de sua loja. Se perceber qualquer tipo

de insatisfação, busque solucionar da melhor

maneira possível.

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CUIDE DE SEUS CLIENTES

A retenção de clientes pode ser muito lucrativa para a empresa. Como foi

dito, houve um alto custo para conquistar o cliente, porém, quando ele já

está na base de clientes da loja, não há mais o custo de aquisição. Portanto,

as ações podem ter maiores taxas de conversão, ticket médio e ROI. As ações

mais comuns para atingir este público são realizadas via e-mail marketing e

pelas redes sociais. Algumas dicas:

Ofereça boas ofertas com bons preços. Lembre-se que não será mais

necessário gastar grandes valores de mídia para trazer o cliente;

Ações exclusivas são bem vindas e mantêm a base sempre ativa;

Invente ações diferentes, como combinação de promoções, cupons

surpresa ou brindes;

Não queira apenas vender: envie conteúdos relevantes, lembre-se do

aniversário do cliente ou peça sua opinião. Esse tipo de ação pode

estreitar o relacionamento;

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Seja criativo: premiar um cliente sem motivo algum, por exemplo, pode

gerar uma boa repercussão, além de transformá-lo em advogado de

sua marca.

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SOBRE O AUTOR

Administrador por formação, especialista em Comércio Eletrônico e

Marketing Digital, Marcelo Pitta já atuou como gerente de marketing em

grandes lojas virtuais e ajudou várias lojas em suas estratégias. No mercado

há mais de 10 anos, possui conhecimentos aprofundados em marketing

digital, gestão, empreendedorismo online, estratégia e-commerce,

planejamento de mídia digital, comercial e vendas, SEO, métricas, entre

outros. Atualmente atua como consultor independente e na WDNA.

[email protected]

[email protected]

www.2ts.com.br

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SOBRE A WDNA

A WDNA é uma empresa focada em tecnologia web e que possui uma das

mais avançadas plataformas de comércio eletrônico do mercado. Atuando

desde 2012, a empresa se destacou pelo grau de flexibilidade e inovação

proporcionada a seus clientes – foram mais de 1.500 lojas virtuais criadas.

Uma das pioneiras em realizar integração total com o Mercado Livre no

Brasil. Possui a certificação Amazon Web Services Partner Network, o que

garante projetos de infraestrutura altamente escaláveis e com SLA de até

99,98%. Sua plataforma é estruturada no modelo SaaS (software as a

service), o que garante atualizações constantes em infraestrutura dedicada

ou compartilhada, além de possuir recursos que vão dos mais básicos até os

mais avançados, acompanhando todo o trajeto de uma loja virtual de

sucesso. Hoje a empresa integra em sua plataforma grandes distribuidores,

permitindo que os lojistas vendam produtos na modalidade crossdocking.

www.wdna.com.br

[email protected]

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DÊ A SUA OPINIÃO!

Caso você queira dar a sua opinião, apontar algum erro ou sugerir assuntos

futuros, clique no link http://goo.gl/DNTeVa.

E-book produzido em Open Sans, 11/12,6,

durante o ano de 2014 e 2015.