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Resultados do mercado de e-commerce do Brasil
2017
E - CO M M E R C ERA DA R
APOIADORES
plataforma de e-commerce
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2
INTRODUÇÃO04 16 TAXA DE CONVERSÃO POR ESTADO 38 ABANDONO DE CARRINHO
PARTICIPAÇÃO DAS FAIXAS ETÁRIAS POR CATEGORIA
14 36 ITENS POR PEDIDO POR CATEGORIA
06 METODOLOGIA 20 SAZONALIDADE 42 TOP ORIGENS
05 PRINCIPAIS DÚVIDAS RESPONDIDAS NESSE ESTUDO
18 SHARE DE PEDIDOS POR CIDADE TAXA DE REJEIÇÃO POR CATEGORIA40
07 DESTAQUES DO E-COMMERCE EM 2017
22 FIDELIZACÃO DOS CLIENTES 44 PEDIDOS POR ORIGEM E DISPOSITIVO
10 PERFIL DOS COMPRADORES DE E-COMMERCE EM 2017 30 TAXA DE CONVERSÃO POR CATEGORIA
E DISPOSITIVO DE ACESSO 50 FRETE
08 AVALIAÇÃO 22 PARTICIPAÇÃO DE DISPOSITIVOS MÓVEIS 46 FORMAS DE PAGAMENTO
12 PARTICIPAÇÃO DOS GÊNEROS POR CATEGORIA
34 TICKET MÉDIO POR CATEGORIA 43 ACESSO GRATUITO
S U M Á R I OCompartilhe este e-book! E-COMMERCE RADAR 2017
3
O QUE É O ATLAS? O E-COMMERCE RADARO Atlas é uma solução de inteligência para
e-commerce, que busca auxiliar as lojas virtuais brasileiras a alavancar resultados por meio do uso
eficiente da análise de dados. Com uma ferramenta 100% gratuita, possui a maior base de dados de
e-commerce com o nível de detalhe apresentado nesse estudo.
O Atlas pode ser acessado por meio do site www.neoatlas.com.br.
Idealizado pelo Atlas, o E-commerce Radar é o estudo mais completo sobre o comércio eletrônico brasileiro, tendo como foco a divulgação de dados e informações práticas para auxiliar no crescimento do mercado.
Nessa edição, serão apresentados os resultados consolidados de 2017, buscando trazer um entendimento sobre as variáveis que influenciaram tal desempenho e traçar os caminhos uma evolução no setor no próximo semestre.
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PRINCIPAIS DÚVIDAS RESPONDIDAS NESTE ESTUDO
• Qual é o perfil dos consumidores brasileiros geral e por categoria
• Qual é o desempenho de conversão e representação de vendas dos estados e principais cidades
• Como está o desempenho de navegação dos e-commerces
• Qual é a participação dos dispositivos móveis e qual sua efetividade geral e por categoria
• Qual é a taxa de abandono de carrinho por categoria
• Como estão os indicadores de itens por pedido e ticket médio
• Quais as principais origens de tráfego e vendas
• Qual é a representação em vendas dos dispositivos por origem de tráfego
• Quais são as principais formas de pagamento
• O quanto as campanhas de frete grátis representam do todo
• Muitos outros dados.
Entenda os resultados do e-commerce
brasileiro de 2017
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METODOLOGIAA metodologia para o estudo envolve principalmente a agregação dos dados de vendas de mais de 1.000 lojas on-line conectadas ao Atlas, ferramenta de inteligência para e-commerce. A base para o estudo contempla dados de lojas de todos os portes e com a representatividade necessária para garantir alto nível de confiança das informações.
Os dados são anonimizados e agregados para garantir a segurança das informações dos lojistas.
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MAIS SMARTPHONES
FORMA DE PAGAMENTO
MARKETPLACES
ABANDONO DE CARRINHO
AQUISIÇÃO VIA GOOGLE
PAGAMENTO POR BOLETO
TAXA DE CONVERSÃO
FRETE GRATUITO
A dependência dos e-commerces em marketplaces é evidente em quase todas as categorias, 31,5% das vendas é efetuada neste canal.
Mais de 82,3% dos carrinhos gerados no e-commerce brasileiro são abandonados, o que destaca grande margem para melhorias.
Com o aumento da penetração de smartphones, a parcela de compras por dispositivos móveis cresceu de 22% para 31% entre 2016 e 2017.
O parcelamento das compras é uma realidade no e-commerce brasilero, 62% das vendas é realizado à vista, mas 9% das compras tem um parcelamente superior a 6 vezes.
O e-commerce brasileiro é muito dependente das buscas do Google para conquistar clientes. 51% das transações on-line acontecem após uma busca no Google.
35,5% dos pedidos captados tiveram boleto como forma de pagamento. Dos boletos gerados, 48,5% foram pagos.
A taxa de conversão média do e-commerce brasileiro caiu de 1,6% para 1,4%, impactado pelo aumento dos acessos via dispositivos móveis, que ainda tem menor efetividade em vendas.
29,8% dos pedidos captados tiveram frete gratuito. A categoria com a maior dependência dessa estratégia foi Casa, com 57,4%.
DESTAQUES DO E-COMMERCE NO ANO DE 2017
MKT
$
AGRADECIMENTOS
Agradecemos primeiramente a todos os membros da comunidade de mais de 40.000 profissionais que recebem nossas newsletters! Reconhecemos todos os e-commerces que compartilharam seus dados usando o Atlas, e nos permitiu criar novos insights valiosos para todos os e-commerces. Principalmente os de pequeno porte que não têm recursos e tempo para investir em Business Intelligence.
O seu voto nos permitiu chegar entre os 5 finalistas do Prêmio E-commerce Brasil, isso nos deu força para continuar a nossa missão de democratizar o Business Intelligence. E também nos sentimos gratificados por todos os profissionais e as empresas parceiras que acreditaram na nossa missão, e nos ajudaram a consolidar nossa comunidade!
Criamos o Atlas no começo de 2017 como projeto em paralelo às atividades da Neomove, inicialmente apenas como uma experiência. Porém, no decorrer dos meses vimos o Atlas crescer muito rapidamente, e atualmente mais de 1000 e-commerces compartilham conosco os próprios dados. E com isso temos uma visão única sobre todas as vendas do e-commerce brasileiro.
Para 2018 estamos cheios de novidades! Vamos criar novos e-books e conteúdos para aperfeiçoar os dados de benchamarking por categoria. Hoje, muitos profissionais reclamam de se sentirem sozinhos. Porém, com uma visão clara do que está acontecendo no próprio varejo, mas não sabem se a performance foi boa ou foi ruim! Nossa atividade será reduzir esta solidão.
Vamos aplicar todas as técnicas de Business Intelligence que usamos em nosso clientes de grande porte, para serem aplicadas no produto Atlas. Assim, também os e-commerces de pequeno e médio porte poderão se beneficiar dos mesmos instrumentos que os grandes e-commeces podem ter.
Boa leitura, e qualquer dúvida e só entrar em contato através do e-mail [email protected]. Para nós é importante saber se estamos no caminho certo, e em que podemos melhorar.
Muito obrigado!
Gabriele Bellini Fundador da Neomove/Atlas
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AVALIAÇÃO DO E-COMMERCE BRASILEIRO
O ano de 2017 foi mais um ano especial para o e-commerce brasileiro. O setor cresceu 12%, na contramão da crise, que já mostrou indicadores positivos, como redução no desemprego e inflação. Os bons sinais de que a economia brasileira voltará a crescer, devem ser comemorados, claro. Os indicadores do varejo também, principalmente do último trimestre do ano, também deixaram o mercado mais animado para 2018.
Independente de tantas notícias boas, vemos também que ainda há muito trabalho a ser feito. A infraestrutura logística do país parou no século passado. Tantos problemas trouxeram muitas oportunidades, aquisições e fusões nesse setor ainda devem continuar no próximo ano, além do surgimento e consolidação de diversas “Logtechs”, startups que trazem tecnologias disruptivas para o setor logístico e que ainda vão dar muito o que falar nesse setor.
Aliado a isso, 2017 fechou o ano com recorde de vendas na Black Friday e Natal, mostrando que essa primeira data
definitivamente se consolidou no calendário e no gosto do e-shopper brasileiro. Lojas virtuais mais preparadas para atender a demanda do período e com ofertas reais.
Vamos torcer (e trabalhar) muito para fazer de 2018 um ano ainda mais inovador para o e-commerce nacional!
Maurício Salvador Presidente da ABComm
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GÊNERO
FAIXA ETÁRIA
2017
18%
18-24 25-34
37%
35-44
23% 13%
45-54 55-64
7%
65+
2%
50,4% 49,6%MASCULINO
SUDESTE
SUL
CENTRO-OESTE
NORTE
NORDESTE
EM 2016
48,70%67,9%
15,1%
6,5%
2,4%
8,3%
FEMININO51,30%
EM 2016
PERFIL DOS COMPRADORES DE E-COMMERCE DE 2017
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PERFIL DOS COMPRADORES DE E-COMMERCE DE 2017
Na média do ano, a região Sudeste representou 67,9% dos pedidos, liderando o ranking.
Não houveram grandes variações da representação dos estados durante 2017.
A participação dos gêneros no e-commerce, que em 2016 teve liderança feminina, demonstrou maior equilíbrio em 2017. Entretanto, a participação das mulheres continua levemente maior que a dos homens, com 50,4%.
A faixa etária com maior representação das transações on-line continua a de 25 a 34 anos, com 37% do total.
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ALIMENTOS E BEBIDAS
Feminino Masculino38%62%
BEBÊS E CRIANÇAS
Feminino19%81%Masculino
ACESSÓRIOS AUTOMOTIVOS
Feminino Masculino75%25%
Feminino Masculino20%80%
BELEZA
MasculinoFeminino30%70%
CAMA
Feminino29%71%Masculino
CALÇADOS E ACESSÓRIOS
Feminino Masculino29%71%
BRINQUEDOS
Feminino26%74%Masculino
CASA
Feminino74%26%Masculino
FERRAMENTAS
MasculinoFeminino29%71%
FARMÁCIA
MasculinoFeminino58%42%
ELETROELETRÔNICOS
MasculinoFeminino75%15%
GAMES
MasculinoFeminino28%68%
MATERIAL ESCOLAR
Feminino35%65%Masculino
LIVRARIA
Feminino17%83%Masculino
MATERIAIS ARTÍSTICOS
MasculinoFeminino15%85%
MODA ÍNTIMA
Feminino34%66%Masculino
MODA E ACESSÓRIOS
MasculinoFeminino37%63%
ÓTICAS E ACESSÓRIOS
MasculinoFeminino55%45%
MATERIAS PARA CONSTRUÇÃO
Feminino47%53%Masculino
OUTROS
MasculinoFeminino26%74%
PET SHOP
Feminino51%49%Masculino
SAÚDE E BEM-ESTAR
MasculinoFeminino52%48%
SEXSHOP
MasculinoFeminino62%38%
TABACARIA
PARTICIPAÇÃO DOS GÊNEROS POR CATEGORIA
MasculinoFeminino28%72%
MAGAZINE
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PARTICIPAÇÃO DOS GÊNEROS POR CATEGORIA
As categorias com clara predominância feminina são Alimentos e Bebidas, Bebês e Crianças, Beleza, Brinquedos, Calçados e Acessórios, Cama, Casa, Farmácia, Floricultura, Livraria, Magazine, Material Escolar, Materiais Artísticos, Moda e Acessórios, Moda Íntima, Ótica e Acessórios e Pet Shop.
Enquanto o gênero masculino tem predominância nas categorias Acessórios Automotivos, Ferramentas, Games, Tabacaria, Materiais para Construção, Saúde e Bem-Estar, Sexshop e, principalmente, Eletroeletrônicos, que tem um peso relevante nas vendas gerais e, por isso, equaliza a balança dos gêneros.
O público masculino representa mais de 60% das vendas em apenas 4 categorias contra 18 categorias com público majoritariamente feminino.
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PARTICIPAÇÃO DAS FAIXAS ETÁRIAS POR CATEGORIA18-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65+
ALIMENTOS E BEBIDAS BEBÊS E CRIANÇAS ACESSÓRIOS AUTOMOTIVOS BELEZA
CAMACALÇADOS E ACESSÓRIOS
BRINQUEDOS
CASA
FERRAMENTAS
FARMÁCIAELETROELETRÔNICOS
MATERIAL ESCOLAR MATERIAIS ARTÍSTICOS
MODA ÍNTIMAMODA E ACESSÓRIOS ÓTICAS E ACESSÓRIOSMATERIAS PARA CONSTRUÇÃO PET SHOP
SAÚDE E BEM-ESTAR SEXSHOP TABACARIA TOTAL GERALTOTAL
MAGAZINE
11% 11% 21% 12%
12%
20%
14%
13% 18%
11%
11%
20%
2%
9%
25%
21%
11% 8%
19%
1% 11%
36% 51% 44% 41%
36%
32%
36%
38% 38%
36%
41%
37%
39%
31%
42%
46%
35% 37%
39%
31% 37%
27% 28% 22% 32%
28%
24%
23%
41% 23%
28%
27%
24%
22%
23%
18%
21%
26% 25%
21%
34% 26%
15% 5% 9% 10%
11%
16%
16%
3% 12%
14%
11%
12%
13%
16%
9%
6%
17% 15%
12%
21% 15%
9% 5% 4% 5%
10%
9%
11%
0% 7%
9%
9%
6%
5%
16%
5%
5%
9% 13%
8%
13% 11%
2% 18% 31% 25% 13% 10% 3% 1% 0% 1%
3%
0%
1%
0% 2%
2%
1%
1%
1%
6%
1%
1%
9% 34% 27% 15% 11% 4%
GAMES
44% 44% 11% 0% 0% 0%
2% 2%
2%
0% 0%
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PARTICIPAÇÃO DAS FAIXAS ETÁRIAS POR CATEGORIA
A faixa etária entre 18-24 é a faixa predominante somente na categoria Games, mas tem um percentual elevado também na categoria Moda e Acessórios.
Essa mesma faixa etária, tem pouca representatividade em Cama, Casa, Ferramentas e Pet Shop.
De forma geral, a faixa de 25 a 34 anos representa a maior parcela de consumidores, com exceção das lojas das categorias de Ferramentas e Tabacaria, que são acessadas majoritariamente pela faixa de 35 a 44 anos.
O público com mais de 45 anos consome mais produtos relacionados Cama, Casa, Farmácia, Ferramentas e Pet Shop.
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15
São Paulo 1,4%Rio de Janeiro 1,6%Minas Gerais 1,2%Espírito Santo 1,2%
Paraná 1,3%Rio Grande do Sul 1,5%Santa Catarina 1,7%
Distrito Federal 1,4%Goiás 1,0%
Mato Grosso 1,3%Mato Grosso do Sul 1,5%
Bahia 1,0%Pernambuco 0,7%Ceará 0,8%Maranhão 0,9%
Pará 0,8%Amazonas 0,8%
Tocantins 1,0%
AC
AMPA
RRAP
MA
PI
CE RNPB
PEAL
SERO
MT
DFGO
MG
SP
MS
RJ
ES
BA
TO
PR
SC
RS
TAXA DE CONVERSÃO POR ESTADO
Paraíba 0,7%Rio Grande do Norte 0,9%Alagoas 0,8%Sergipe 0,9%Piauí 0,9%
Rondônia 1,1%Acre 0,9%
Roraima 1,0%
Amapá 0,9%
MÉDIA BRASIL
1,4%
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16
TAXA DE CONVERSÃO POR ESTADO
É evidente que o poder aquisitivo do estado influência diretamente a performance de conversão das lojas.
Santa Catarina, Rio Grande do Sul e Rio de Janeiro são os estados com a maior taxa de conversão, com respectivamente 1,7%, 1,5% e 1,6%.
Apesar de São Paulo liderar em volume de pedidos e de acessos às lojas virtuais, está em 6º lugar na análise de taxas de conversão, com a média de 1,4% no semestre.
Sul é a região com a melhor taxa de conversão média, 1,5%, seguido do Sudeste com 1,4%, Centro-oeste com 1,3% e Norte com 1,0%. Nordeste tem a menor taxa de conversão com 0,9%.
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A taxa de conversão é uma das métricas mais trabalhadas por agências e lojistas em busca de um melhor desempenho e ROI de campanhas. O grande desafio com a grande penetração dos dispositivos móveis é buscar maneiras de ter uma usabilidade mais eficiente para melhorar a experiência de navegação e compra no mobile.
Rafael JK Co-CEO Sanders Digital
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SHARE DE PEDIDOS POR CIDADE
AC
AMPA
RRAP
MA
PI
CE RNPB
PE AL
SERO
MT
DFGO
MG
SP
MS
RJ
ES
BA
TO
PR
SC
RS
9
5
6
78
2
10
3
4
1
São Paulo
Rio de Janeiro
Belo Horizonte
Brasília
Curitiba
Porto Alegre
Campinas
Santo André
São Bernardo do Campo
Salvador
7,50%
2,80%
1,60%
0,90%
1,70%
19,60%
4,60%
2,40%
1,50%
1,00%
21,80%
3,70%
2,80%
1,50%
1,50%
13,60%
2,70%
1,80%
1,70%
1,40%
SHARE DE PEDIDOSCIDADES
1
3
5
2
4
6
7
8
9
10
SHARE DE VISITAS
SHARE DE PEDIDOS POR CIDADECompartilhe este e-book! E-COMMERCE RADAR 2017
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SHARE DE PEDIDOS POR CIDADE
As cidades de São Paulo e Rio de Janeiro representam mais de 36,4% dos pedidos nacionais.
A única cidade que não é capital de estado, excluindo Grande ABC, que consideramos como Cidade da Grande São Paulo é Campinas. A cidade tem mais de 1 milhão de habitantes e tem um alto índice de desenvolvimento humano.
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19
SAZONALIDADE DO E-COMMERCE
63
60%
2
40%
120%
4
80%
5
100%N
um
ero
de
Pe
did
os
me
nsa
is %
Meses
12987 10 11
PEDIDOS
I Sem 17 II Sem 17
VARIAÇÃO: +23%
44,8% 55,2%
100%= FATURAMENTO MAXIMO MENSAL
100%=PEDIDOS 2017
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20
SAZONALIDADE DO E-COMMERCE
O número de pedidos está mais concentrado no 2º Semestre com 55,2% das vendas do ano de 2017.
O mês com maior número de pedidos foi o mês de novembro que concentra as vendas de Black Friday e as vendas do Natal que no e-commerce são antecipadas por causa do tempo de entrega. Em segundo lugar ficou o mês de dezembro que representa 95% das vendas de novembro.
Os meses com menor número de pedidos são janeiro e fevereiro, com aproximadamente 65% das vendas de novembro, que corresponde ao período de férias escolares do verão.
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21
FIDELIZACÃO DOS CLIENTES
Visitantes Retornantes
NovosVisitantes
TOTAL
41,5%
58,5%
% CLIENTES
77% 11% 4% 2% 1% 5%
1 COMPRA 2 COMPRAS 3 COMPRAS 4 COMPRAS 5 COMPRAS +6 COMPRAS
VISITANTES NOVOS X RETORNANTES NUMERO COMPRAS ANO 2017
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22
QUANTIDADE COMPRAS VS ORIGEM PRIMEIRA COMPRA
% CLIENTES
76% 15% 5% 2% 1% 1%
1 COMPRA 2 COMPRAS 3 COMPRAS 4 COMPRAS 5 COMPRAS +6 COMPRAS
% CLIENTES
76% 15% 5% 2% 1% 1%
1 COMPRA 2 COMPRAS 3 COMPRAS 4 COMPRAS 5 COMPRAS +6 COMPRAS
% CLIENTES
74% 16% 5% 2% 2% 1%
1 COMPRA 2 COMPRAS 3 COMPRAS 4 COMPRAS 5 COMPRAS +6 COMPRAS
% CLIENTES
65% 20% 7% 3% 2% 3%
1 COMPRA 2 COMPRAS 3 COMPRAS 4 COMPRAS 5 COMPRAS +6 COMPRAS
% CLIENTES
80% 13% 4% 2% 1% 1%
1 COMPRA 2 COMPRAS 3 COMPRAS 4 COMPRAS 5 COMPRAS +6 COMPRAS
% CLIENTES
72% 13% 5% 4% 3% 3%
1 COMPRA 2 COMPRAS 3 COMPRAS 4 COMPRAS 5 COMPRAS +6 COMPRAS
E-MAIL REFERENCIAS DIRETO
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23
FIDELIZACÃO DOS CLIENTES
O número de clientes que retornaram em 2017 foi de 62,5%, mas está fidelização não se vê nos pedidos, aproximadamente 77% dos clientes compraram somente uma vez e 5% dos clientes compraram mais de 6 vezes. Isso indica que a maioria dos e-commerces ainda precisa criar uma estratégia de comunicação personalizada. A segunda analise mostra a divisão do número de compras por origem da primeira compra e fica claro que o e-mail é o canal que mais fideliza. Aproximadamente 35% dos clientes compram 2 ou mais vezes.
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O esforço para atrair novos clientes ainda é muito grande comparado ao esforço para reter e fidelizar os que já estão na base. Investir em um atendimento de excelência que imprima a preocupação da marca em promover uma experiência fantástica para o cliente pode ser o segredo para aumentar a taxa de clientes fiéis na sua empresa.
Albert Deweik CEO e Fundador da NeoAssist
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FIDELIZACÃO DOS CLIENTES
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A partir disso, é possível iniciar um relacionamento, totalmente baseado em dados de navegação e informações vindas do perfil do Facebook de cada cliente, por exemplo.
Observando os canais de aquisição, vemos que o volume de pessoas que voltam a comprar ainda é baixo, deixando claro a importância de se investir em canais que estimulem a recompra e o engajamento.Dentre as origens avaliadas, o e-mail marketing é o canal que apresenta a melhor recorrência, chegando a até 20% de clientes que realizam 2 compras e 7% para 3 compras. Trabalhar este canal com bases segmentadas, de forma mais humanizada e personalizada é essencial para potencializar ainda mais estes resultados.
Ricardo Rodrigues Fundador da SocialMiner
Estar atento à taxa de recompra é um fator crítico de sucesso para garantir a sustentabilidade financeira de qualquer e-commerce. Para isso, essa métrica precisa fazer parte do seu planejamento e ser uma prioridade!
Como podemos observar, a grande maioria dos clientes (77%) comprou apenas uma vez durante todo o ano de 2017. Com ações estratégicas de relacionamento e o uso de canais alternativos, temos aí uma grande oportunidade para aumentar essa recorrência, causando um impacto positivo no faturamento do negócio.
A boa porcentagem média de visitantes que retornam ao site (58,5%) já indica que as marcas estão começando a se aproximar dos seus clientes, oferecendo experiências mais personalizadas e assertivas. Por outro lado, o investimento em mídia e atração também é essencial para garantir que a taxa de novos visitantes não caia.
Em ambos os casos, soluções como Social Bounce são importantes para transformar visitantes em leads.
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NUMERO DE PEDIDOS NOS MARKETPLACES (%)
BEBÊS E CRIANÇAS
CAMACALÇADOS E ACESSÓRIOS
BRINQUEDOS
CASA
FERRAMENTAS
FARMÁCIAELETROELETRÔNICOS
GAMESMATERIAL ESCOLARLIVRARIA
MATERIAISARTÍSTICOS
MODA ÍNTIMAMODA E ACESSÓRIOS ÓTICAS E
ACESSÓRIOS
MATERIAS PARA CONSTRUÇÃO
PET SHOPSAÚDE E BEM-ESTAR
SEXSHOP TABACARIA
MAGAZINE
ACESSÓRIOS AUTOMOTIVOS ALIMENTOS E BEBIDAS
TOTAL GERALTOTAL
BELEZA
36,8% 5,2% 46,4% 23,6% 38,8%
41,9% 51,2% 6,9% 46,9% 32,6%
47,9% 37,2% 43,0% 30,5% 41,1%
48,5% 15,3% 6,7% 8,9% 34,4%
47,2%38,2% 1,2% 32,2% 31,5%
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NUMERO DE PEDIDOS NOS MARKETPLACES
O número de pedidos nos marketplaces cresceu muito nos últimos anos e continua crescendo!
A média dos pedidos que é processada através dos marketplaces representa aproximadamente 31% das vendas totais dos e-commerces na base do Atlas. As categorias que mais dependem deste canal de venda são Eletroeletrônicos, Cama, Mesa e Banho, Ferramentas e Bebê e Crianças. Os canais com menor porcentagem de vendas são Moda e Acessórios, Sexshop e Móveis para a Casa. QUER TER ACESSO A
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Surfar a onda dos marketplaces pode trazer muitos resultados, mas não se pode deixar de lado o seu negócio, o seu e-commerce. É importante trabalhar para ganhar relevância, preferência e ser referência. Esse é o caminho mais saudável.
Alexandre Doná Diretor ANYMARKET
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TEMPO MÉDIO DE NAVEGAÇÃO
BEBÊS E CRIANÇAS
CAMACALÇADOS E ACESSÓRIOS
BRINQUEDOS
CASA
FERRAMENTAS
FARMÁCIAELETROELETRÔNICOS
GAMES MATERIAL ESCOLARLIVRARIA
MATERIAISARTÍSTICOS
MODA ÍNTIMAMODA E ACESSÓRIOS
ÓTICAS E ACESSÓRIOS
MATERIAS PARA CONSTRUÇÃO
PET SHOPSAÚDE E BEM-ESTAR
SEXSHOP TABACARIA
MAGAZINE
ACESSÓRIOS AUTOMOTIVOS
00:02:25ALIMENTOS E BEBIDAS
TOTAL GERALTOTAL
BELEZA
00:02:15 00:02:48 00:02:10 00:02:16
00:03:40 00:02:23 00:03:13 00:02:37 00:01:45
00:01:49 00:01:12 00:03:09 00:02:24 00:02:05
00:01:39 00:01:56 00:04:12 00:01:28 00:01:14
00:01:4000:01:44 00:03:46 00:02:35 00:01:42
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28
TEMPO MÉDIO DE NAVEGAÇÃO
As categorias com o maior tempo de navegação no site são Móveis para a Casa e Moda e Acessórios, indicando o comportamento de maior tempo de pesquisa para efetivar as compras.
A categoria com o menor tempo de navegação é a de Games, indicando um comportamento de pesquisa e compra mais objetivo. Tal indicador também se deve ao perfil do público da categoria, o qual 88% tem entre 18 e 34 anos.
A categoria de Farmácia e Ferramentas tem comportamento similar ao de Games, também devido ao padrão de navegação mais objetiva.
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29
BEBÊS E CRIANÇAS
BELEZA
CAMACALÇADOS E ACESSÓRIOS
BRINQUEDOS
CASA
FERRAMENTAS
FARMÁCIAELETRO-ELETRÔNICOS
GAMESMATERIAL ESCOLAR
LIVRARIA MATERIAISARTÍSTICOS
MODA ÍNTIMAMODA E ACESSÓRIOS
ÓTICAS E ACESSÓRIOS
MATERIAS PARA CONSTRUÇÃO
PET SHOP
SAÚDE E BEM-ESTAR
SEXSHOP TABACARIA
ACESSÓRIOS AUTOMOTIVOS
% PEDIDOS % PEDIDOS
% PEDIDOS
% PEDIDOS
% PEDIDOS
% PEDIDOS
% PEDIDOS
% PEDIDOS
% PEDIDOS
% PEDIDOS
% PEDIDOS
% PEDIDOS
% PEDIDOS
% PEDIDOS
% PEDIDOS
% PEDIDOS
% PEDIDOS
% PEDIDOS
% PEDIDOS
% PEDIDOS
% PEDIDOS
% PEDIDOS
% PEDIDOS
% PEDIDOS
% USUÁRIOS % USUÁRIOS
% USUÁRIOS
% USUÁRIOS
% USUÁRIOS
% USUÁRIOS
% USUÁRIOS
% USUÁRIOS
% USUÁRIOS
% USUÁRIOS
% USUÁRIOS
% USUÁRIOS
% USUÁRIOS
% USUÁRIOS
% USUÁRIOS
% USUÁRIOS
% USUÁRIOS
% USUÁRIOS
% USUÁRIOS
% USUÁRIOS
% USUÁRIOS
% USUÁRIOS
% USUÁRIOS
% USUÁRIOS
ALIMENTOS E BEBIDAS
16% 25%
28%
32%
41%
44%
35%
21%
16%
31%
39%
23%
20%
47%
45%
43%
14%
34%
41%
* Dispositivos móveis considera a soma da representação de smartphones e tablets31%
27%
35%
28%
29%
50% 56%
51%
66%
62%
62%
61%
43%
30%
60%
73%
46%
48%
65%
62%
62%
34%
58%
38%
56%
52%
61%
59%
68%
TOTAL GERAL
PARTICIPAÇÃO DE DISPOSITIVOS MÓVEIS
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30
PARTICIPAÇÃO DEDISPOSITIVOS MÓVEIS
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predomina. Isso porque a entrada digital dessas pessoas se deu pelo desktop e isso se prolongou por anos, até os smartphones (não celulares) surgirem. Dificilmente você verá alguém com mais de 50 anos fazendo compras pelo celular (embora isso esteja mudando!). Embora o desktop predomine em quase todas as categorias, o mobile será, assustadoramente rápido, o principal dispositivo em acesso e conversão. É um caminho sem volta. Os varejistas precisam adotar esse dispositivo como cerne de toda estratégia (vendas, relacionamento e atendimento), pois em poucos anos - 3 ou 4 estimo eu - o celular será superior em número de sessões (o que já acontece com milhares de empresas) e número de vendas. O futuro do omni-channel e omni-context é mobile. Prepare-se ou morra na praia.
Felipe Gomes
Chief Experience Officer e Partner Corebiz
Durante 2017, o desktop ainda conseguiu ser o principal dispositivo de conversão. Embora em termos de acesso, muitas empresas já contam com o mobile como o principal device.Em categorias onde o consumo de conteúdo mais profundo é necessário para tomada de decisão, o desktop predomina: a tela é maior e facilita o processo de leitura, além de que - geralmente - fazemos isso em casa ou no trabalho, que são ambientes mais calmos e controlados. “Alimentos e bebidas” chama atenção para os altos números do desktop, tanto de acesso quanto taxa de conversão, mas isso é facilmente explicado: o número de produtos por transação nessa categoria conta com mais de 10 produtos por pedido. O processo de busca e navegação por desktop, ainda é, muito mais confortável. Já em categorias com um público-alvo em sua maioria mais velho o acesso e compra via desktop
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31
CAMACALÇADOS E ACESSÓRIOS CASA
FERRAMENTAS
FARMÁCIAELETROELE-TRÔNICOS
GAMESMATERIAL ESCOLAR
LIVRARIAMATERIAISARTÍSTICOS
MODA ÍNTIMAMODA E ACESSÓRIOS
ÓTICAS E ACESSÓRIOS
MATERIAS PARA CONSTRUÇÃO
PET SHOP
SAÚDE E BEM-ESTAR
SEXSHOP TABACARIA
ACESSÓRIOS AUTOMOTIVOS
1,2%
1,7%
2,5%
1,6%
2,8%
4,7%
1,1%
1,2%
1,9%
2,7%
1,6%
2,0%
1,6%
2,5%
1,3%
1,1%
2,0%
1,0%
0,9%
1,8%
1,4%
3,6%
1,1%
1,5%
0,3%
0,8%
0,6%
0,4%
0,7%
0,6%
0,5%
0,6%
0,7%
1,1%
0,8%
0,7%
1,3%
1,1%
0,7%
0,6%
1,2%
0,4%
0,3%
0,9%
0,7%
1,2%
0,5%
0,3%
BEBÊS E CRIANÇAS BELEZA BRINQUEDOS
ALIMENTOS E BEBIDAS
TOTAL GERAL
TAXA DE CONVERSÃO POR CATEGORIA E DISPOSITIVO DE ACESSO
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TAXA DE CONVERSÃO POR CATEGORIA E DISPOSITIVO DE ACESSO
Apesar do aumento expressivo do uso de smartphones para efetuar transações on-line, a taxa de conversão do dispositivo móvel ainda é baixa, indicando uma grande margem para melhoria e adaptação da navegação ao comportamento do consumidor.
As categorias com a melhor taxa de conversão em smartphones são Moda Íntima e Sex Shop, ambas com 1,3%.
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Olhando para os segmentos que mais se destacam no mobile — com uma conversão acima de 1% — é possível verificar que são itens de necessidade esporádica e específica (Livraria e Farmácia), de troca constante (Eletrônicos) ou que normalmente requerem certa descrição (Sexy Shop e Moda Íntima) que é característica dos dispositivos móveis. Ainda assim, em ambos os segmentos, o mobile é de grande importância na jornada de compra — pesquisa no mobile e compra no desktop.
Vinicius Guimarães Coordenador de Marketing e Inside Sales na Tray
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33
TICKET MÉDIO POR CATEGORIA
BEBÊS E CRIANÇAS
CAMACALÇADOS E ACESSÓRIOS
BRINQUEDOS
CASA
FERRAMENTAS
FARMÁCIAELETROELETRÔNICOS
GAMESMATERIAL ESCOLARLIVRARIA
MATERIAISARTÍSTICOS
MODA ÍNTIMAMODA E ACESSÓRIOS ÓTICAS E
ACESSÓRIOS
MATERIAS PARA CONSTRUÇÃO
PET SHOP SAÚDE E BEM-ESTAR
SEXSHOP TABACARIA
MAGAZINE
ACESSÓRIOS AUTOMOTIVOS
R$ 418,2ALIMENTOS E BEBIDAS
TOTAL GERALTOTAL
BELEZA
R$ 148,1 R$ 247,6 R$ 211,9 R$ 168,3
R$ 255,8 R$ 411,0 R$ 257,2 R$ 558,2 R$ 82,5
R$ 151,4 R$ 128,9 R$ 100,3 R$ 83,9 R$ 123,7
R$ 108,7 R$ 165,2 R$ 248,2 R$ 162,4 R$ 454,4
R$ 169,3 R$ 162,7 R$ 80,7 R$ 188,0 R$ 314,8
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34
TICKET MÉDIO POR CATEGORIA
O ticket médio das categorias listadas é de R$ 314,80, dado que demonstra a realidade do mercado brasileiro, que é composto por uma diversidade de perfis e portes de lojas virtuais, todas com representatividade estatística nesse estudo.
As categorias com as maiores médias de ticket são Eletroeletrônicos, Óticas e Acessórios e Acessórios Automotivos. As categorias com as menores médias de ticket são Magazine, Sexshop e Farmácia.
O Ticket médio do ano foi de R$ 310,00, que é superior comparado a média do 1º semestre de 2017, isso por causa da alta sazonalidade (Black Friday e Natal).
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35
ITENS POR PEDIDO POR CATEGORIA
BEBÊS E CRIANÇAS
CAMACALÇADOS E ACESSÓRIOS
BRINQUEDOS
CASA
FERRAMENTAS
FARMÁCIAELETROELETRÔNICOS
GAMESMATERIAL ESCOLARLIVRARIA
MATERIAISARTÍSTICOS
MODA ÍNTIMAMODA E ACESSÓRIOS ÓTICAS E
ACESSÓRIOS
MATERIAS PARA CONSTRUÇÃO
PET SHOPSAÚDE E BEM-ESTAR
SEXSHOP TABACARIA
MAGAZINE
ACESSÓRIOS AUTOMOTIVOS ALIMENTOS E BEBIDAS
TOTAL GERALTOTAL
BELEZA
1,5 15,1 1,7 2,6 1,2
1,1 1,4 3,1 1,4 2,2
1,5 1,1 1,1 1,6 1,5
1,3 10,4 3,4 3,0 1,1
1,41,6 1,4 1,2 2,8
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36
ITENS POR PEDIDO POR CATEGORIA
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A média de itens por pedido foi de 2,8, mas tem uma diferença muito grande de categoria por categoria.
A categoria com mais itens foi Alimentos e Bebidas que considera as vendas de Supermercados (15,7 itens por pedido), seguido de Ferramentas com 10,5 itens por pedido.
Para aumentar o faturamento, um dos métodos é incrementar o número de itens. Um dos métodos é através das vitrines dinâmicas e das lógicas de “compre com”; uma personalização maior destas 2 ferramentas permite incrementar as vendas e a rentabilidade do e-commerce.
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37
BEBÊS E CRIANÇAS
84,93% 83,4%BELEZA
83,3%CAMA
78,5%
CALÇADOS E ACESSÓRIOS
84,4%BRINQUEDOS
81,8%CASA
83,1%FERRAMENTAS
87,9%FARMÁCIA
69,1%
ELETROELE-TRÔNICOS
88,1%GAMES
78,6%MATERIAL ESCOLAR
88,2%LIVRARIA
90,3%
MATERIAISARTÍSTICOS
88,0%MODA ÍNTIMA
83,7%
MODA E ACESSÓRIOS
82,9% ÓTICAS E ACESSÓRIOS
71,9%
MATERIAS PARA CONSTRUÇÃO
76,7%PET SHOP
80,1%
SAÚDE E BEM-ESTAR
81,7% SEXSHOP
91,3%TABACARIA
84,2%MAGAZINE
ACESSÓRIOS AUTOMOTIVOS
78,8%ALIMENTOS E BEBIDAS
79,9%
ABANDONO DE CARRINHO POR CATEGORIA
TOTAL GERAL
82,3%TOTAL
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38
ABANDONO DE CARRINHOPOR CATEGORIA
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Aproximadamente 82% dos carrinhos criados são abandonados, esta métrica permite entender quanto espaço ainda tem para melhorar a performance dos e-commerces.
Os números evidenciam uma grande diferença nas diversas categorias.
A categoria de Eletroeletrônicos tem a menor taxa de abandono de carrinho com aproximadamente 70%.
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39
BEBÊS E CRIANÇAS
55,60% 54,40%BELEZA
31,90%CAMA
39,50%
CALÇADOS E ACESSÓRIOS
49,70%BRINQUEDOS
38,20%CASA
58,50%FERRAMENTAS
71,40%FARMÁCIA
56,70%
ELETROELE-TRÔNICOS
56,10%GAMES
49,60%MATERIAL ESCOLAR
52,90%LIVRARIA
49,20%
MATERIAISARTÍSTICOS
37,10%MODA ÍNTIMA
44,40%
MODA E ACESSÓRIOS
48,10%
ÓTICAS E ACESSÓRIOS
65,10%
MATERIAS PARA CONSTRUÇÃO
65,80%PET SHOP
64,10%
SAÚDE E BEM-ESTAR
53,70%SEXSHOP
51,90%TABACARIA
51,80%MAGAZINE
ACESSÓRIOS AUTOMOTIVOS
57,40%ALIMENTOS E BEBIDAS
52,10%
TAXA DE REJEIÇÃO POR CATEGORIA
TOTAL GERAL
52,90%TOTAL
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40
TAXA DE REJEIÇÃO POR CATEGORIA
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A taxa de rejeição é estritamente ligada a uma boa estratégia de mídia e a usabilidade do site.
O motivo principal de saída do site sem interação, tem uma correlação direta com 3 fatores:
1) Estratégia de mídia pouco segmentada;
2) Usabilidade do site;
3) Tempo de carregamento.
A média da taxa de rejeição em 2017 foi de 52,4%, o maior índice está na categoria Farmácia com 71,2% e o menor na categoria Cama, Mesa e Banho com 31,9%.
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41
3,0%
30%
1,5%
15%
1,0%
10%
0,5%
5%
2,0%
20%
2,5%
25%
0%
TOP ORIGENSP
art
icip
açã
o d
os
pe
did
os
Taxa de Conversão
GOOGLE PATROCINADO
GOOGLE ORGÂNICO
E-MAIL MARKETING
FACEBOOK ORGÂNICO
REFERÊNCIAS
CRITEO
FACEBOOK PATROCINADO
BUSCAPÉ
OUTRAS ORIGENS
DIRETO
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42
Analisando os dados fica evidente a dependência dos e-commerce dos canais do Google, aproximadamente 52% dos pedidos são originados neste canal. É evidente também que o canal Google não tem as melhores performances em termos de taxa de conversão, um pouco inferior à média geral.
Os canais com melhor representatividade e com maiores taxas de conversão são e-mail e referências.
Outras origens demostram a importância do uso de canais de “cauda longa” que precisam de muito trabalho manual, mas rendem bons resultados.
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TOP ORIGENS
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43
PEDIDOS POR ORIGEM E DISPOSITIVOS
76% 22% 2%
66% 31% 3%
60% 36% 4%
74% 25% 1%
74% 23% 3%
69% 28% 3%
52% 47% 1%
69% 27% 5%
40% 58% 2%
79% 17% 4%
ORIGEM DE TRÁFEGO
DESKTOP SMARTPHONE TABLET
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44
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PEDIDOS POR ORIGEM E DISPOSITIVOS
Este gráfico é de grande auxilio para preparar uma boa estratégia de marketing digital. Por exemplo, os canais sociais são acessados principalmente do mobile, neste caso sem uma boa usabilidade do site mobile, muitas oportunidades são perdidas.
Fica evidente também que o tablet é um meio que teve um aumento nos últimos 5 anos, mas nunca decolou, hoje somente 2% de todos os pedidos são realizados através de um tablet.
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45
FORMAS DE PAGAMENTO
PEDIDOS CAPTADOS
PEDIDOS CAPTADOS
PEDIDOS CAPTADOS
PEDIDOS CAPTADOS
PEDIDOS CAPTADOS
PEDIDOS CAPTADOS
PEDIDOS CAPTADOS
PEDIDOS CAPTADOS
PEDIDOS CAPTADOS
PEDIDOS CAPTADOS
TAXA DE APROVAÇÃO
TAXA DE APROVAÇÃO
TAXA DE APROVAÇÃO
TAXA DE APROVAÇÃO
TAXA DE APROVAÇÃO
TAXA DE APROVAÇÃO
TAXA DE APROVAÇÃO
TAXA DE APROVAÇÃO
TAXA DE APROVAÇÃO
TAXA DE APROVAÇÃO
PEDIDOS APROVADOS
PEDIDOS APROVADOS
PEDIDOS APROVADOS
PEDIDOS APROVADOS
PEDIDOS APROVADOS
PEDIDOS APROVADOS
PEDIDOS APROVADOS
PEDIDOS APROVADOS
PEDIDOS APROVADOS
PEDIDOS APROVADOS
35,5%
1,3%
30,2%
1,0%
23,7%
0,9%
2,0%
0,9%
1,3%
0,4%
22,9%
1,4%
36,7%
1,3%
28,6%
0,4%
0,2%
0,8%
1,1%
0,5%
48,7%
90,1%
88,6%
97,5%
88,1%
34,9%
9,2%
87,5%
79,3%
92,8%
BOLETO BANCÁRIO DEPÓSITO BANCÁRIO
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46
FORMAS DE PAGAMENTO
PEDIDOS CAPTADOS
PEDIDOS CAPTADOS
PEDIDOS CAPTADOS
BOLETO CARTÃO
PRINCIPAIS BANDEIRAS
PEDIDOS APROVADOS
OUTROS
TAXA DE APROVAÇÃO
TAXA DE APROVAÇÃO
TAXA DE APROVAÇÃO
PEDIDOS APROVADOS
PEDIDOS APROVADOS
PEDIDOS APROVADOS
4,2%35,5% 60,3% 5,1%22,9% 72,0% 54%48,7% 88%
51,5% 40,3% 2,0% 1,9% 4,5%
OUTROS
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47
PARCELAMENTO DA FORMA DE PAGAMENTO
1 PARCELA
BOLETO CARTÃO TOT GERAL
62%100% 46% 11%15% 10%15% 6% 5% 13%
2 PARCELAS 3 PARCELAS 4 PARCELAS 5 PARCELAS +6 PARCELAS1 PARCELA
4% 3% 9%
1 PARCELA 2 PARCELAS 3 PARCELAS 4 PARCELAS 5 PARCELAS +6 PARCELAS
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48
Seguindo o comportamento dos últimos anos, o cartão de crédito desponta como líder em opção de meio de pagamento, totalizando mais de 62% dos pedidos captados e também maior taxa de aprovação entre as categorias com 88%.
A forte cultura de parcelamento do brasileiro permite que as marcas possam trabalhar preços e promoções de maneira mais atrativa, o que favorece as negociações das taxas com os diferentes gateways. Por outro lado, temos também parte dos clientes que optam pelo uso do boleto para compras à vista, ao invés de comprometerem suas contas com pequenas parcelas que ao final do mês representam boa parte de seus gastos.
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ACESSO GRATUITOErik Uemura Coordenador de Produtos na Yapay
FORMAS DE PAGAMENTO
Com a adequação da nova plataforma da Federação Brasileira dos Bancos em relação aos boletos, grande parte dos lojistas vem adotando cada vez mais condições especiais para vendas no cartão de crédito e oferecendo grades maiores de parcelamento, desta forma é possível gerir o estoque mais facilmente, trabalhar com uma entrega mais ágil e principalmente garantir uma taxa de aprovação mais elevada
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49
FRETE GRATUITO
BEBÊS E CRIANÇAS
CAMACALÇADOS E ACESSÓRIOS
BRINQUEDOS
CASA
FERRAMENTAS
FARMÁCIAELETROELETRÔNICOS
GAMESMATERIAL ESCOLARLIVRARIA
MATERIAISARTÍSTICOS
MODA ÍNTIMAMODA E ACESSÓRIOS ÓTICAS E
ACESSÓRIOS
MATERIAS PARA CONSTRUÇÃO
PET SHOPSAÚDE E BEM-ESTAR
SEXSHOP TABACARIA
MAGAZINE
ACESSÓRIOS AUTOMOTIVOS ALIMENTOS E BEBIDAS
TOTAL GERALTOTAL
BELEZA
28,0% 24,0% 8,3% 28,4% 56,0%
52,2% 24,6% 57,4% 14,1% 43,2%
28,2% 33,5% 31,9% 24,4% 35,9%
21,3% 3,1% 31,1% 38,0% 48,3%
5,2%27,9% 25,5% 34,9% 29,8%
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50
PORCENTAGEM DO FRETE SOBRE VENDAS
BEBÊS E CRIANÇAS
CAMACALÇADOS E ACESSÓRIOS
BRINQUEDOS
CASA
FERRAMENTAS
FARMÁCIAELETROELETRÔNICOS
GAMESMATERIAL ESCOLARLIVRARIA
MATERIAISARTÍSTICOS
MODA ÍNTIMAMODA E ACESSÓRIOS ÓTICAS E
ACESSÓRIOS
MATERIAS PARA CONSTRUÇÃO
PET SHOP SAÚDE E BEM-ESTAR
SEXSHOP TABACARIA
MAGAZINE
ACESSÓRIOS AUTOMOTIVOS ALIMENTOS E BEBIDAS
TOTAL GERALTOTAL
BELEZA
8,1% 9,8% 13,5% 10,0% 9,4%
6,0% 7,3% 11,4% 9,9% 15,7%
13,1% 10,2% 16,8% 10,9% 10,2%
18,3% 10,7% 7,6% 21,1% 12,3%
14,8% 10,7% 10,1% 10,4% 10,6%
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51
Historicamente, no mercado brasileiro, o frete gratuito foi uma forma de incentivar as vendas. Hoje seu percentual diminuiu drasticamente. É visível como cada categoria usa essa forma de incentivo de vendas de maneiras distintas. A média geral é de 29,8%, mas com picos de 57,4% na categoria Casa, por exemplo.
A porcentagem do Frete sobre as Vendas é um bom indicador que está diretamente ligado a taxa de conversão e abandono de carrinho, quanto menor é a porcentagem do frete sobe as vendas, mais os clientes tem incentivo para completar a compra. A média do frete sobre as vendas é de 10,2% com pico de 16,8% na categoria Livraria.
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ACESSO GRATUITO
FRETE
Felipe Galheigo Especialista de Operaçõesna Mandaê
Alguns lojistas embutiram parte do valor do frete no preço do produto para poder ofertar frete grátis em seu site. No entanto, é preciso cuidado, pois atualmente existem muitos sites de comparação de preços que só levam em consideração o preço do produto. Isso pode prejudicar o ranking do seu produto nestes sites e diminuir as vendas.
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52
TENHA ACESSO A DIVERSOS OUTROS DADOS E INSIGHTS PARA ALAVANCAR OS RESULTADOS DA SUA LOJA ON-LINE: ACESSO GRATUITO
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53
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54
E - CO M M E R C ERA DA R
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channel. A Neomove ajuda empresas de todos os portes a entender e aproveitar os benefícios da análise de dados. Grandes projetos já foram desenvolvidos para empresas como Citroen, Ipiranga, Renault, WebMotors e diversas outras
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