É o ato de satisfazer as necessidades, anseios, e desejos do cliente.

É fazer tudo o que estiver ao alcance, para solucionar problemas, resolver questões inusitadas ou rotineiras, ajudar o cliente, acolhê-lo, dando informações corretas,

ouvindo-o, respeitando-o, tratando-o com educação e cortesia.

Trate o Cliente da mesma forma que gostaria de

ser tratado!

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É preciso conhecer seu cliente, seu público, afim de satisfazer

suas necessidades.

Assim que atender a uma sugestão, ou corrigir um erro,

informe ao cliente da mudança, e mantenha-a,

agradeça sua colaboração, ele ficará feliz!!!

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Lembre-se: nem sempre o cliente terá razão, mas poderá acreditar

seriamente que sim. Portanto, cabe a você estabelecer um processo de elucidação para gerar um acordo

sensato, eficiente e que possa gerar possibilidade de novos negócios.

Entenda o Cliente

Sinta Prazer em Servir

Não rime seu atendimento com antipatia

Mantenha a comunicação S.C.O.T. (Sig:.Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência.

Não abandone seu cliente

Fale a língua do bom atendimento

Procure conhecer seus clientes mais assíduos e chame-os pelo nome. Não trate os clientes ou colegas de trabalho por apelidos. Mesmo que alguns clientes sejam seus amigos pessoais, mantenha o

profissionalismo e evite intimidades e contato físico. Seja sempre atencioso(a) e simpático(a), tendo cuidado para não ser

chato. Evite conversas muito longas com os clientes para que não atrase o seu

serviço. Mantenha sempre a boa aparência. Respeite as regras internas da empresa.

Use com frequência “PALAVRAS MÁGICAS” como: boa tarde ou boa noite, seja bem vindo(a), por favor, com

licença e obrigado...

Quem são nossos Clientes

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Por muito tempo, ele era o único cliente.

O Atendimento Externo é realizado para os clientes de fora, ou seja, o cliente final.

Prospect : é um cliente que pode estar interessado em comprar da sua empresa

Shopper : são aqueles que visitam o seu negócio pelo menos uma vez

Cliente eventual : são pessoas que adquiriram um ou mais produtos da sua empresa

Cliente regular : são os que adquirem periodicamente seus produtos e serviços

Defensor : são os que elogiam sua empresa e a qualidade dos seus produtos a quem quiser ouvir

Atendimento Interno

Se não houver qualidade no atendimento interno, dificilmente haverá qualidade para o cliente externo, pois uma empresa é constituída de ciclos de serviços.

Jamais abra mão do trabalho em equipe, tenha paciência e aprenda a se comunicar de forma clara e sem ruídos com os outros setores da

empresa.

AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAaa A Aa Aa

Por Favor!!!

Encantar precisa fazer o que ninguém faz, ou fazer de um modo que ainda

não é feito. Você deve EXCEDER e SUPERAR. Sendo PROATIVO,

aproveitando toda a oportunidade proporcionada para prestar um atendimento DIFERENCIADO.

1. PRIMEIRO MANDAMENTO:

Surpreender. É necessário prestar um atendimento fora de série, superior às expectativas do Cliente.

2. SEGUNDO MANDAMENTO:

Apresentação. A apresentação tem que ser impecável.

3. TERCEIRO MANDAMENTO:

Humor, alegria, alto astral. Estar sempre de alto astral, ninguém gosta de relacionar com pessoas sem humor quanto mais o

Cliente.

4. QUARTO MANDAMENTO:

Escutar. Saber escutar os Clientes. Existem muitas diferenças entre “escutar” e “ouvir”.

Escutar é ouvir com atenção.

5. QUINTO MANDAMENTO:

Gentil. Ser gentil torna a pessoas agradáveis, amáveis. Portanto, devemos ser gentis com

nossos Clientes.

6. SEXTO MANDAMENTO:

Disposição. Estar disposto a fazer tudo que o cliente necessita.

7. SÉTIMO MANDAMENTO:

Rapidez. No mundo em que vivemos a rapidez é fundamental para se dar um

ótimo atendimento

8. OITAVO MANDAMENTO:

Tranquilidade. Às vezes encontramos os Clientes cansados, nervosos, etc., e todos

eles tem esse direito.

9. NONO MANDAMENTO:

Sinceridade. É preciso ser sincero com o Cliente, ser transparente.

10. DÉCIMO MANDAMENTO:

Compromisso. Um profissional que é comprometido com o Cliente consegue

desempenhar o seu papel perfeitamente.

EXEMPLOS de MARAVILHOSOS

ATENDIMENTOS

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Não crie ilusões ou expectativas desnecessárias. Todos detestamos

promessas não cumpridas. Portanto, seja franco, transparente e, principalmente,

honesto com o seu cliente.

Lembre-se de que para encantar basta ter atitude.

Desenvolva ações que façam com que seu cliente lembre sempre da sua empresa, dos

seus produtos e de você.

“A maior revolução da nossa geração é a descoberta de que os seres humanos, ao

mudarem as atitudes internas de suas mentes, podem mudar os aspectos

externos de suas vidas.”

William James

Psicólogo Americano