eBook Fidelizacao de Clientes

5/26/2018 eBook Fidelizacao de Clientes

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FIDELIZAODE CLIENTES

DICAS PARA IMPLANTAR UMPROGRAMA DE FIDELIZAO DE SUCESSO

PRODUZIDO POR

FIDELIZESEU CLIENTE

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Livro Digital: FIDELIZAO DE CLIENTES - DICAS PARA IM-PLANTAR UM PROGRAMA DE FIDELIZAO DE SUCESSO

Todos os Direitos desta obra so reservados. Oferecemos aosadquirentes desta obra a possibilidade de compartilh-la sem

prvia notificao.

Sobre o Autor: Este livro foi escrito por Everson Costa, formadoem Marketing e especialista em fidelizao de clientes. Everson um dos fundadores da Donuz e tem ajuado centenas de em-

presas a implantarem programas de fidelizao com foco emaumento nas vendas.

1 Edio, Maro 2014

Este livro gratuito e pode ser compartilhado.

Saiba mais sobre fidelizao de clientes:www.fidelizeseucliente.com.br

www.fidelizeseucliente.com.br 1

SOBRE O EBOOK


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Programa de fidelidade: como funciona?

Como pequenas empresas tm obtidoresultados com programa de fidelidade

Como escolher um programa de fidelida-de para a minha empresa?

5 vantagens que a fidelizao de clientestraz para a sua empresa

5 erros mortais na fidelizao de cliente

Saiba mais

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NDICE


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Para fidelizar os seus clientes e prospectar novos pblicos parao seu negcio no preciso muita coisa. Basta apenas quevoc possua timos programas de fidelidade em suas lojas.Com eles, possvel incentivar compras e, ainda, garantir a sa-

tisfao de seu pblico. Alm disso, esta tambm uma formade diferenciar o seu empreendimento e torn-lo mais atrativo.

Se voc se interessou pela ideia e quer implantar um programade fidelidade em sua empresa, preciso conhecer perfeitamen-

te o seu funcionamento. Por isso, elaboramos este guia paraque possa saber mais sobre esta estratgia de marketing e im-plant-la em seus projetos. Confira a!

Pontos e recompensas

O programa de fidelidade funciona a partir de alguns elemen-tos-chave. O primeiro deles a sistematizao de pontos e re-compensas. Para regulamentar o seu programa, voc podecriar diversas maneiras de pontuar os seus clientes.

Programa de fidelidade:como funciona?



E se ele adquirir um determinado produto de sua loja, poss-vel oferecer um nmero definido de pontos que, acumulados,resultaro em premiaes.

A ideia que aqueles produtos ou servios que oferecem maislucros ou que no so to vendidos sejam melhor pontuados.Dessa forma, voc garante que o programa de fidelidade da suaempresa alavanque as suas vendas e promova o que voc maispretende oferecer aos seus clientes.

Se voc quer saber mais sobre como premiar os seus clientes,voc pode conferir mais dicas aqui (se possvel, fazer um linkcom aquela postagem sobre como premiar clientes).

Cartes e cadastros

Outra pea chave de todo programa de fidelidade a criao decartes e cadastros dos clientes participantes. Para que os

pontos sejam acumulados, preciso que haja contas cadastra-das de clientes e cartes fidelidade que gravaro a pontuaoadquirida. Dessa forma, toda vez que o cliente quiser fazer atroca de seus pontos por premiaes, ser necessrio apenasque ele apresente o prprio CPF ou o carto fidelidade.



Lojas de prmios

Para realizar a troca de pontuao por prmios, o cliente podeacessar um site desenvolvido para este fim ou ir at a sua loja.Lembre-se que muito importante oferecer uma sistema bemacessvel e fcil para que o consumidor possa realizar a opera-o de troca. Assim, ele se sentir mais motivado a continuarno programa e satisfeito com o resultado. Alguns sistema de

fidelizao como o Donuz fornecem um loja de prmios com-pleta para a empresa que contrata o sistema.

Emisso de vouchers

O controle de retirada de prmios baseado na emisso devouchers. Toda vez que o usurio acessar o site de prmios ouse apresentar para fazer a troca de pontos, preciso emitir umticket que descreva exatamente o produto ou servio que ele

poder retirar de suas lojas. Dessa forma, evitam-se fraudes eo seu cliente ainda adquire a sua recompensa mais facilmente.



E como fazer tudo isso?

Para conseguir executar todas as tarefas e sistematizar bem oseu programa de fidelidade, importante que voc conte cominstrumentos que o auxiliaro nesta empreitada. Uma boa ideia implantar o software oferecido por empresas especializadasneste tipo de iniciativa.Dessa forma, fica bem fcil criar e geriros elementos-chave - cadastros, cartes, pontuao, vouchers

etc - e, ainda, permite que o seu cliente no encontre enormesdificuldades para conseguir trocar a sua premiao por recom-pensas.

O programa de fidelidade uma tima ferramenta para cativar

os seus clientes. Por isso, muito importante criar meios geise prticos para vender seus produtos e servios, oferecerpontos para seus clientes e realizar a troca destes por premia-es. S assim voc conseguir administrar bem a sua iniciati-va e garantir a satisfao de seus clientes.



Como pequenas empresastm obtido resultados com

programa de fidelidadeProgramas de fidelidade contam com uma mecnica fcil deser utilizada em qualquer negcio, independentemente doporte da empresa. Afinal, a lgica a seguinte: voc oferecepontos ou crditos para serem trocados por produtos ou servi-os a cada compra feita pelos clientes.

O comportamento do consumidor tambm favorvel a esse

tipo de ao. Segundo pesquisa feita pelas empresas demarketing LoyaltyOne e Epsilon International, cerca de 27%dos brasileiros que participam de um programa de recompen-sas se sentem motivados a comprar novamente na mesma em-presa.

Esta sacada do marketing de relacionamento tem dado certo in-clusive entre micro e pequenos empreendedores. Com um sof-tware de gerenciamento de pontos, eles j podem desenvolverseu prprio programa para incrementar a relao com seus

consumidores e, consequentemente, garantir mais vendas.



Mas apesar de esta ferramenta de fidelizao ser relativamentesimples de se aplicar, preciso estar atento a alguns procedi-mentos e traar uma estratgia de atuao. O ideal fazer um

planejamento com foco no perfil dos clientes, nos benefciosque sero oferecidos, na maneira como o programa ser admi-nistrado e na avaliao do programa. Se voc tambm quervencer o desafio de criar clientes e garantir os resultados espe-rados, fique de olho nos pontos a seguir.

O que o seu cliente quer

Muitos programas de fidelidade oferecem como benefcio des-contos em futuras compras ou os prprios produtos e servios

da empresa, uma forma de facilitar a troca dos pontos e valori-zar o que o negcio comercializa. Neste caso, bacana analisarseu mix de produtos para identificar quais so as mercadoriasmais compradas e oferecer recompensas parecidas.

No entanto, nem sempre o produto ou servio da sua empresa o suficiente para convencer o cliente a aderir ao programa.foro.



o que mostra mais um dado do estudo da LoyaltyOne e daEpsilon. A pesquisa tambm mostrou que quase 40% dos bra-sileiros esperam que os prmios de programas de fidelidadesejam algo que eles conseguiriam comprar s com muito es-

foro.

Como seu programa funcionar

Por isso, para escolher os benefcios certos do seu programade pontos, faa uma pesquisa e saiba o que seu pblico alvogostaria de ganhar. Lembre-se que seu cliente s vai aderir aoprograma se sentir que est sendo premiado.

H muitas formas de administrar um programa de fidelizaopor pontos. Pequenos empreendedores comearam o controlepor meio de fichas no ponto de venda ou oferecendo cartes depapel aos consumidores que, aps serem completados comselos ou carimbos, poderiam ser trocados por prmios.

Hoje, a tecnologia uma grande aliada para ajudar pequenasempresas a controlar quantos pontos cada cliente conquistou equando eles podem ser trocados.



Isso porque o gerenciamento do programa pode ser feito pormeio de cartes magnticos e softwares customizveis, inclu-sive integrando outras formas de pontuao. No sistemaDonuz, seus clientes acumulam pontos no apenas quandocompram, mas tambm ao interagir com sua empresa nasredes sociais, indicando amigos a participar do seu programaou avaliando um produto do seu negcio.

Depois de escolher uma plataforma de gerenciamento, preci-so estipular o valor de cada ponto, o que depender do quantovoc tem para investir e dos prmios escolhidos. Se a granaestiver curta, seus clientes precisaro de mais pontos para tro-c-los por um benefcio, mas considere tambm que se essespontos tiverem um valor baixo, os consumidores podem de-morar para juntar a quantidade necessria para fazer a troca, oque s vai desmotiv-los.

O mesmo vale para o tempo de validade dos pontos. Se eles

expirarem mais rpido do que a frequncia com que os clientesconsomem na sua empresa, eles no conseguiro convert--los.



Onde e como fazer a divulgao

Para garantir uma boa taxa de adeso e a continuidade do seu

programa, investir em divulgao muito importante. A inter-net oferece alternativas de baixo custo, como o desenvolvi-mento de campanhas de e-mail marketing e de gerao de con-tedo em redes sociais. Se sua verba para publicidade for alta,faa uma divulgao nas mdias tradicionais tambm.

Para os empreendedores que contam com uma loja fsica, in-dispensvel treinar sua equipe para que os funcionrios co-nheam a mecnica do seu programa de pontos e incentivem eorientem os consumidores em relao participao e s van-

tagens da ao.

Por que avaliar o programa

Pequenas empresas costumam falhar ao no avaliarem novas

aes. Porm, apenas por meio de uma avaliao sistemtica que voc identificar se o programa de pontos est funcionan-do. Fique de olho nos dados no somente da sua empresa, mastambm da sua concorrncia.



Aos clientes que aderirem ao seu programa, pergunte periodi-camente o que eles esto achando da iniciativa. J em relaoaos que ainda no aderiram, identifique o motivo: eles no apa-recem com tanta frequncia? A divulgao no deu certo? Elesno entenderam como o sistema funciona? Assim, voc termais informaes para aprimorar seu programa cada vez mais.



Como escolher um programade fidelidade para a

minha empresa?Programas de fidelidade so grandes aliadas das empresasque desejam fidelizar e estreitar os laos com seus clientes. Emtroca de benefcios e vantagens, os clientes continuam com-prando produtos e servios de sua loja, que os recompensampela lealdade. Mas para aproveitar os benefcios desses pro-gramas e aumentar o faturamento da sua empresa precisoplanejar bastante antes de optar por um determinado programade fidelidade. Para te ajudar a fazer essa escolha certeira, lista-mos algumas dicas. Confira.

1 Conhea profundamente seus clientes

Antes de mais nada, preciso saber exatamente quem o seupblico-alvo e quais so as principais caractersticas dele. Co-nhecer de perto fatores como sexo, idade, localizao geogrfi-ca, renda, padres de consumo, gostos e estilo de vida socruciais na hora de escolher um programa de fidelidade para

sua empresa.



Oferecer recompensas que no despertariam o interesse ouainda que no fossem teis aos seus clientes seria um desper-dcio de tempo e recursos. Portanto, aproveite as informaesque voc j tem sobre os seus clientes e, se possvel, faa umpesquisa para aprofundar mais os seus conhecimento sobre otema. Quanto mais voc souber sobre os seus clientes, maiseficiente ser o seu programa de fidelidade.

2 Defina seus objetivos

Qual ou quais so os seus objetivos com aquele programa?Fidelizar os clientes j existentes? Atrair novos? Resgatarclientes antigos que deixaram de comprar na sua loja? Migrar

seu pblico? Essa definio fundamental na hora de montar aestratgia para seu programa e tambm de colocar as ideias emprtica.

Portanto, to importante quanto definir com quem voc preten-de falar saber qual a inteno daquela mensagem. Programasde fidelidade para clientes novos podem ser completamente di-ferentes daqueles que buscam resgatar clientes que parecemter esquecido da sua loja.



3 Saiba que aquilo no temporrio

Outro fator importante na hora de definir qual ser o seu pro-grama de fidelidade ter os ps no cho e no prometer nadaque no possa ser cumprido. Lembre-se que, uma vez que aempresa esteja comprometida com aquelas vantagens, vocser obrigado a cumprir com tudo que prometeu.

Deste modo, seja realista e lembre-se que um programa defidelidade muito mais que uma promoo. Ela no possuiprazos de validade e no pode, sob hiptese nenhuma, deixarde dar aos clientes aquilo que foi prometido. Portanto, no secomprometa com o que no poder cumprir.

4 Defina uma logstica

Outro ponto importante para quem quer escolher um programade fidelidade definir uma logstica que a empresa ser capaz

de oferecer com plena qualidade. Para tanto, defina o que voc capaz de oferecer e como aquilo funcionar.



Como ser feito o controle e o armazenamento de pontos,como a recompensar ser oferecida, quais os processos e pes-soal envolvido e como ser a comunicao do programa soalguns dos pontos que devero estar supridos.

Com esses pontos em ordem voc poder comear a traaruma estratgia de fidelidade que casar perfeitamente com osobjetivos e capacidades da empresa. Mos obra e boa sorte!



5 vantagens que a fidelizaode clientes traz para a

sua empresaEm tempos de multiplicidade de marcas e produtos disponveisno mercado, de fcil acesso tecnologia e de integraes so-ciais que fizeram do consumidor um verdadeiro crtico de tudo

o que compra, transformar essa pessoa em um cliente fiel a suamarca uma das maiores conquistas que uma empresa podeter.

Mas voc sabe, na prtica, quais as reais vantagens a fideliza-

o de clientes traz para sua empresa? Listamos cinco delaspara vocs.

Aumenta as vendas

At parece bvio, mas nem tanto: manter uma base de clientesfiis sua empresa aumenta as vendas. Um bom exemplo uma prtica muito comum em bancos e instituies financei-ras, nas quais se oferecem produtos e servios diferenciadoss pessoas que j so correntistas.



Por sua vez, essas pessoas, por j possuirem um produto dainstituio, so mais receptivas compra de outros como se-guros, consrcios, fundos de investimentos, dentre outros.Alm disso, clientes fiis costumam comprar em mais de umcanal (internet, telefone, etc).

Diminui os custos

Segundo Philip Kotler, um dos maiores tericos em adminis-trao e marketing da atualidade, conquistar novos consumi-dores custa ao bolso da empresa de 5 a 7 vezes mais do quemanter satisfeitos aqueles que j so fiis ao catlogo da em-presa. Ou seja, fidelizar clientes um verdadeiro investimento

que entrega reduo de custos ao empreendedor. E, conse-quentemente, aumenta a lucratividade.

Isso se aplica muito bem na hora de traar estratgias de pro-moo de novos produtos, nas quais os custos costumam ser

altos e o retornos incertos. Com uma base slida de clientesfiis, possvel lanar novos produtos e campanhas com umcusto em marketing bastante reduzido.



Preos no assustam clientes fiis

Por se sentirem satisfeitos com os produtos, servios e com a

empresa de forma geral, clientes fidelizados so bem menossensveis a variaes nos preos dos produtos que compram.

Ou seja, eles esto dispostos a pagar um pouco mais pelo seuproduto ou servio, por confiarem em sua reputao e por j

conhecerem e se idetificarem com suas prticas.

Feedback qualificado

Se algum cliente fidelizado de sua empresa faz algum tipo de

reclamao, oua e considere. Eles so os melhores indicati-vos de como andam seus produtos e servios e seu atendi-mento, pois querem ver seu problema resolvido e acreditamna marca e na empresa. Outra grande vantagem que a ques-to levantada por eles pode ser objeto de insatisfao de

outras pessoas tambm, o que significa que voc resolver deuma s vez o problema de vrias pessoas.

Em contrapartida, os clientes no fidelizados simplesmentedeixam de comprar e abandonam sua empresa ao primeiro



sinal de falha. estatstica: segundo Kotler, 95% dos clientesinsatisfeitos no reclamam, apenas deixam de comprar seusprodutos e servios.

Clientes fiis so uma propaganda gratuita

Um dos fenmenos mais interessantes da fidelizao de clien-tes que eles transmitem a ideia de sua marca e atuam como

catequizadores de outros clientes. Assim, sua empresa ganhanovos adeptos e simpatizantes, que logo se convertero emoutros clientes. E o melhor: sem custo algum para a empresa.Isso pode ser verificado de forma mais clara em servios comelevado componente social e que se baseiam em credibilida-

de, como dentistas, por exemplo.



5 erros mortais nafidelizao de cliente

Possuir um bom programa de fidelidade traz inmeros benef-cios para sua empresa, como aumento da lucratividade, refor-o da marca, dentre outros mas implantar esse tipo de cam-panha na empresa requer muito planejamento, uma vez que o

processo passvel de muitos erros e equvocos.Claro que, com os erros, aprendemos e aperfeioamos cadavez mais o processo, conseguindo resultados cada vez me-lhores mas nada como uma forcinha na identificao dos

principais erros cometidos, no mesmo?Por isso, compilamos uma lista com os cinco equvocos maiscomuns verificados em programas, campanhas e aes defidelidade, para ajudar voc, empreendedor, a planejar melhor

e obter os resultados ideais com seu programa. Vamos a eles.

1 No oferecer atendimento de qualidade

Na verdade, no oferecer atendimento de qualidade ao seu

cliente um erro enorme que no compromete apenas



o processo de fidelizao, mas o negcio como um todo. Umatendimento ruim irrita e frustra o cliente, fazendo com queele no volte loja e faa negcio com sua empresa o prin-

cpio bsico da fidelidade. Ento, d especial ateno a esseaspecto: tenha atendentes simpticos(as), atuando por meiode canais que resolvam dvidas e problemas rapidamente.

2 No manter dilogo com o cliente

Erro anlogo ao anterior, mas relacionado com o feedbackprestado pelo cliente. Claro, no dar ateno a esse importan-te contato um grande erro afinal, para o cliente que exis-tem a empresa, o produto e o programa de fidelidade, e nin-

gum melhor do que ele prprio para saber o que o faz satis-feito. O ideal se mostrar (e estar, de fato) sempre atento ssugestes e crticas, e sempre que possvel colocar em prticamudanas baseadas nessas informaes.

3 Tratar todos os clientes da mesmaforma

Todos somos diferentes temos histrias, gostos e necessi-dades das mais variadas.



Por isso, tratar todos os seus clientes da mesma forma, comose fossem iguais, um comportamento que certamente farseu negcio esvaziar. O cliente gosta de exclusividade, de tera certeza de que especial e de pensar que aquela simples

compra faz toda a diferena do mundo para a empresa. E, paraadequar o tratamento a um cliente especfico, nada melhorque saber exatamente quem ele , o que faz e o que deseja.

4 No conhecer seu cliente

Continuando o raciocnio do item anterior: outro grave equ-voco no conhecer seu cliente. Quem compra em sua loja,quem pesquisa seus produtos na internet, de onde vem e oque faz?

O cliente deve ser o grande protagonista da histria de suaempresa, ento ele deve ter seu escopo de necessidades bemdefinido. Faa isso por meio de uma boa pesquisa de marke-ting, cadastros, dentre outras ferramentas.

5 No mensurar resultados

Voc continuaria com uma campanha especfica se soubesse

que ela no est trazendo resultado? Claro que no! Chega de



desperdiar recursos financeiros e humanos em estratgiasque no do certo mea os resultados da maneira mais pre-cisa possvel e evite gastos desnecessrios.

Em uma situao inversa, com esse tipo de dado em mosvoc pode tambm decidir por manter ou ampliar uma campa-nha, devido ao seu bom resultado.



SAIBA MAISAgora que voc conhece as principais dicas envolvidas nafidelizao de cliente, eu te convido a iniciar um planejamentopara implantar um Programa de Fidelidade de sucesso.

Voc pode ler diversos artigos e dicas em nosso portal:www.fidelizeseucliente.com.br

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ramo da fidelizao de clientes.

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