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SAC 2.0 E RELACIONAMENTO COMO INICIAR UMA OPERAÇÃO DE ATENDIMENTO NAS MÍDIAS SOCIAIS Do planejamento à execução, o que você realmente precisa saber para fazer SAC 2.0 e se relacionar de maneira eficiente nas mídias sociais Por Marcelo Salgado Uma publicação do

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  • 1. SAC 2.0 E RELACIONAMENTOCOMO INICIARUMA OPERAO DEATENDIMENTO NASMDIAS SOCIAIS Do planejamento execuo, o que voc realmente precisa saber para fazer SAC 2.0 e se relacionar de maneira eficiente nas mdias sociais Por Marcelo Salgado Uma publicao do
  • 2. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS 2Ponto de partida Todos ns sabemos que as empresas esto preocupadas com o atendimento nas mdias sociais. Como implantar uma operao de SAC 2.0? Como se relacionar de maneira eficiente com as pessoas? Como monitorar o que falam das marcas sem correr o risco deperder qualquer meno? Como gerenciar crises? As pginas aseguir buscam responder a essas e a outras dvidas do dia a diade quem trabalha com mdias sociais. Esperamos que seja umaleitura agradvel e que, sobretudo, este livro ajude voc acompreender melhor as engrenagens que fazem rodar estaimensa repblica que so as mdias sociais. www.scup.com.br Compartilhe!
  • 3. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS 3E eu com isso? Se voc precisa implantar uma operao de atendimento nas mdias sociais e no sabe por onde comear, este livro para voc. Nosso contedo mostra passo a passo como planejar, operacionalizar e gerenciar o SAC 2.0. Depois de l-lo, voc estar apto a colocar em prtica osfundamentos do atendimento social. www.scup.com.br Compartilhe!
  • 4. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS 4Sobre o autor Formado em Letras pela FFLCH-USP e ps- graduado em Comunicao em Mdias Sociais pela FAAP, Marcelo Salgado gerente de redes sociais do banco Bradesco, articulista, professor e palestrante. Desenvolveu e coordena a equipeque gerencia o perfil @AloBradesco no Twitter, primeiro perfilde um banco brasileiro a atender por mdias sociais.Conecte-se ao Marcelo!Twitter: @marcelosalgadoFacebook: facebook.com/marcelosalEste livro foi editado por Eliseu Barreira Junior. Graduado em Jornalismo, Eliseupassou pelas editorias de Sociedade, Online, Infografia e Multimdia e Internacional darevista poca. Atualmente, Community Manager do Scup. Contato: @jbeliseu www.scup.com.br Compartilhe!
  • 5. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS 5SumrioOs fundamentos do SAC 2.0 e Relacionamento.........................6Como planejar uma operao de SAC 2.0..................................9Como colocar em prtica uma operao de SAC 2.0................21Como gerenciar uma crise 2.0.................................................26Como manter uma operao de SAC 2.0..................................28Concluso...............................................................................306 dicas sobre SAC 2.0 e Relacionamento..................................32Prximos passos.....................................................................34 www.scup.com.br Compartilhe!
  • 6. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS 6Captulo 1 | Os fundamentos do SAC 2.0 eRelacionamento Posicionar a empresa em redes sociais requer, sobretudo, a capacidade de entender de pessoas ................................................Houve um tempo em que as empresas somente mostravam umconto de fadas broadcast1; ao consumidor restava ouvir. Nessetempo, os poucos caminhos para conversar com as organizaeseram canais tradicionais. Um telefone, talvez um e-mail. E rezarpara ser ouvido. Como as possibilidades de comunicao entre aspessoas eram poucas, somente uma grande crise poderia atingira imagem positiva que as empresas criavam no intervalo danovela das oito.O atendimento, por outro lado, precisava ser massificado paradar conta da demanda. Na metade da dcada de 80, no Brasil,comearam a surgir centrais de atendimento ao cliente que, portelefone, davam conta de manter uma conexo com muitosclientes, um para um. J em 2008, o governo federal assinou odecreto n 6.523, regulamentando o atendimento destas j1 Broadcast um termo em ingls que significa transmitir. usado em telecomunicao, radiodifuso einformtica para descrever o processo em que um ponto transmite a muitos outros uma informaoigual. No nosso caso, chamamos de broadcast toda comunicao padronizada que no gera feedback,ou seja, que percorre somente um caminho. www.scup.com.br Compartilhe!
  • 7. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS 7numerosas centrais. a famigerada Lei do SAC2, que obriga asempresas a cumprir algumas regras e prazos que, teoricamente,garantiriam qualidade ao atendimento ao cliente.Massificao e padronizao, no entanto, no combinam muitocom o novo padro de relacionamento trazido pelas mdiassociais assim como broadcast e falta de transparncia tambmno.Nesse sentido, o chamado SAC 2.0, o atendimento ao clientepelas mdias sociais, precisava de diretrizes prprias para nascer.Mas no foi bem assim. As diretrizes nasciam ao mesmo tempoem que as estruturas eram criadas nas empresas e muitas dasorganizaes se aproveitaram das estruturas j estabelecidas nosSACs.Se bem aproveitadas, as estruturas de SAC tradicional ajudammuito na criao da camada de mdias sociais. Mas sonecessrias algumas adaptaes.Diretriz 1: Redes Sociais no so SAC SAC, na maioria dos casos, a verbalizao da mquina, um humano-rob que l scripts. E no isso que o cliente conectado espera da empresa. O clienteespera voz humana, porque assim que ele usa mdias sociais eporque isso o natural. As redes sociais so a conexo entre aspessoas, um universo muito multidisciplinar para ser reduzido aSAC ou a publicidade. Posicionar a empresa em redes sociaisrequer, sobretudo, capacidade de entender de pessoas.2 http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2008/decreto/d6523.htm www.scup.com.br Compartilhe!
  • 8. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS 8Diretriz 2: Se for SAC, precisa ser eficiente e rpido No passado, quando a nica maneira de conversar com as empresas era enviar uma carta atravs dos Correios, as pessoas estavam preparadas para esperar pelaresposta. Quando as centrais de atendimento foram criadas, essetempo de resposta diminuiu. O contato era mais direto e rpido.Apesar disso, ainda estvamos preparados para esperar por umaligao de resposta em alguns dias. Hoje, acostumados queestamos a um mundo super conectado, sem barreiras, nossotempo de espera reduziu drasticamente. claro que uma mdiano substituiu a outra e os tempos ainda so diferentes, masquando falamos de mdias sociais, a resposta precisa sereficiente e rpida.Dessa forma, entendendo redes como um universo depossibilidades e entendendo que, para SAC, a ao precisa serrpida, podemos comear a pensar nos passos para aestruturao de uma rea de relacionamento em mdias sociais. www.scup.com.br Compartilhe!
  • 9. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS 9Captulo 2 | PlanejamentoUma rea de atendimento ao clienteprecisa ter livre trnsito dentro da empresa...................................................................................................Antes de comear o planejamento, uma pr-anlise deve serfeita. Pelo menos quatro pontos precisam ser levantados emrelao ao que se troca de experincias sobre sua empresa:Onde se fala?O que se fala?Quanto se fala?Quando se fala?Onde, o qu, quanto e quando se fala de sua empresa definiro,respectivamente, quais mdias monitorar, como (e se) interagir,quais ferramentas usar e qual o seu horrio nobre de citaes o que de quebra tambm mostrar se a sua equipe precisa www.scup.com.br Compartilhe!
  • 10. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS 10trabalhar ininterruptamente ou no. Essa anlise permiteesclarecer para voc e para a sua chefia (se os dois no forem amesma pessoa) o tamanho do esforo e do investimento queser feito, alm da caracterstica do seu negcio. No h,portanto, uma regra nica. Cada ramo de negcio tem suaparticularidade, assim como cada empresa tem o seu DNA, quedeve ser levado em conta nesse momento.1. Como formar uma equipeTome nota! A EQUIPE DE ATENDIMENTO DEVE TER A CULTURADA EMPRESA EM SEU DNA, CONHECIMENTO EM MDIASSOCIAIS, MATURIDADE E, SOBRETUDO, BOM TEXTOEm muitos negcios, principalmente no ramo de servios, emque a demanda alta, faz muito sentido que o relacionamentopor mdias sociais seja ininterrupto. Se o seu caso esse, vocprecisar formar uma equipe de 16 pessoas, trabalhando 6 horaspor dia, ou 12 pessoas, trabalhando 8 horas por dia. Isso porqueuma operao de atendimento requer ao menos duas pessoastrabalhando juntas em horrios de pico, o que exige que voctenha, na verdade, quatro disponveis (considerando que umapode estar folgando para trabalhar aos finais de semana e outrapessoa pode estar em intervalo para refeio). Alm disso, pelomenos uma pessoa dever estar disponvel nos horrios demenor movimento (madrugada e manh, em geral). Somam-se aisso os plantes aos finais de semana e as folgas.No passado, muitas reas de SAC 2.0 comearam com uma ouduas pessoas e foram crescendo medida que se estruturavam.Mas sabemos que a realidade, na maioria das empresasbrasileiras, sobretudo as de menor porte, outra. Por causadisso, voc deve fazer escolhas a partir da identificao dos www.scup.com.br Compartilhe!
  • 11. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS 11horrios de menor risco que podem ficar descobertos. Tudo vaidepender da pr-anlise realizada anteriormente. Se uma citaonas madrugadas rara, voc pode prescindir de uma pessoanesse horrio, para t-la trabalhando durante o dia. J, se o quese fala crtico demais para correr o risco de haver uma menono respondida, preciso pesar. Em resumo: certifique-se deque sua marca no sair prejudicada com eventuais priorizaesde pessoal.Uma sada encontrada em alguns modelos de SAC 2.0 aterceirizao. Empresas grandes e pequenas usam ou j usaramo modelo. Quando possvel, o ideal investir numa estrutura deatendimento interna. Isso porque a equipe deve ter a cultura daorganizao em seu DNA. Se as pessoas tiverem passado pelasreas de atendimento ou relacionamento com o cliente, melhor.Mas devem ser selecionadas aquelas que tm conhecimento emmdias sociais, maturidade, qualidade no atendimento e,sobretudo, um bom texto. Idade e gnero no devem serconsiderados, pois, na esmagadora maioria das vezes, nointerferem na qualidade do trabalho e no potencial de ningum.Vale lembrar que esse modelo 100% interno tambm o maiscaro. Algumas empresas terceirizam o servio para a mesmaoperadora que cuida de suas centrais de atendimento. Outrasterceirizam para agncias de publicidade. Cada negcio funcionado seu jeito e voc deve encontrar o modelo que melhor cumpre www.scup.com.br Compartilhe!
  • 12. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS 12a essncia da rea, que conversar com qualidade com aspessoas.Em qualquer um dos casos, recomendamos que voc tenha, aomenos durante algum tempo, o apoio de uma boa agncia deestratgia em mdias sociais. importante para o conhecimentode uma viso mais aberta do meio.E, finalmente, por ser um espao de relacionamento, faz sentidoque a equipe de SAC 2.0 seja ligada s reas de sua empresa quecuidam do contato com o cliente. Mas isso no pode impedir queela tenha livre trnsito pela organizao. A habilidade deconversar com pessoas ser praticada mais internamente do queexternamente. www.scup.com.br Compartilhe!
  • 13. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS 132. Como definir a linguagem das interaesTome nota! A EQUIPE DE ATENDIMENTO DEVE TER LIBERDADEPARA RESPONDER AOS CLIENTES. MAS ISSO NO EXCLUI O USODE MANUAIS PARA DETERMINADAS SITUAESFica invivel aprovar toda mensagem que vai ao ar numa rea deSAC 2.0. Portanto, a equipe deve ter liberdade de criao dasrespostas e a confiana da empresa nisso. Como argumentovlido, voc deve lembrar que nas centrais de atendimento portelefone, pessoas (algumas vezes terceirizadas) tm o poder defalar e improvisar em nome da empresa, milhares de vezes pordia.Por outro lado, criar regras de redao (despojada ou maisformal), dependendo do perfil da empresa, necessrio paraque os analistas saibam o caminho a seguir. As regras tambmtrazem a segurana para o comando da empresa de que halguma ordem dentro do necessrio caos das mdias sociais.3. Como gerenciar a equipeTome nota! O LDER DE UMA EQUIPE DE SAC 2.0 DEVEMOSTRAR CAMINHOS E APONTAR TENDNCIASUma equipe de SAC 2.0 precisa ter um facilitador. Um facilitador o lder que se especializou em mdias sociais, muitas vezes apartir de uma prtica ou de um hobby. o cara que j conhecia [email protected] de outros tempos, que j colaborava em blogsprofissionais ou que participava de eventos de mdias sociaismesmo antes de saber que trabalharia na rea. Ele deve dar asdiretrizes, recomendar aes e manter a equipe atualizadaquanto s tendncias do mercado. www.scup.com.br Compartilhe!
  • 14. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS 144. Como mapear fluxos internos e definir pontosfocaisTome nota! DEFINA UMA PESSOA DE CADA REA DA EMPRESAPARA SER O PONTO DE CONTATO COM A EQUIPE DE SAC 2.0 Responder ao cliente ou no cliente nas mdias sociais requer rapidez e ateno. Por isso, necessrio mapear cada gestor de produto da empresa e negociar uma pessoa (ponto focal) que ser responsvel por receber as manifestaes e respond-lasrapidamente. Ser necessrio evangelizar o ponto focal sobrecrises nas mdias sociais.Aqui cabe uma pequena e importante ressalva sobreatendimento ao cliente. natural que, em algum momento,algum poder dar a reclamaes feitas nas mdias sociaissolues melhores do que daria no SAC tradicional. Isso umerro. Embora o canal requeira uma velocidade maior nasrespostas do que canais como telefone, por exemplo, aqualidade das respostas deve ser uniforme. uma questo detica, mas, sobretudo, uma questo de integrao econvergncia. Seu cliente nico. assim que ele se sente nessemundo hiper conectado e assim que voc deve trat-lo,independentemente do canal usado. www.scup.com.br Compartilhe!
  • 15. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS 155. Como definir ferramenta(s), mtrica(s) e tipos derelatriosTome nota! IMPRENSCINDVEL TER UMA PLATAFORMA QUEARMAZENE O HISTRICO DE INTERAES DOS OPERADORESCOM OS CLIENTESChegou a hora de comprar uma licena de uma plataforma demonitoramento de mdias ou de definir outras, gratuitas, paraapoiar a operao de SAC 2.0. Ao fazer isso, lembre-se de quevoc vai precisar criar um banco de dados das interaes eintegr-las ao seu CRM no futuro. Criar esse banco de dados imprescindvel para saber com quem voc j conversou e paramanter a personalizao e a coerncia dos dilogos em rede. Deoutra forma, voc correr o risco de perguntar a algum que jest sendo atendido h dois dias como pode ajudar. www.scup.com.br Compartilhe!
  • 16. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS 16 Defina tambm que tipos de relatrios voc produzir e com que frequncia. A pr-anlise que voc fez j d algum caminho para isso, mas muito importante a participao do comando da empresa nessa definio. A maioria das iniciativas sem sucesso se deve falta de comunicao e de esclarecimento sobre a entrega dosrelatrios. E, quando falamos de SAC 2.0, um dos principaisenganos est relacionado mtrica, ou seja, os indicadores quevoc vai usar. O sentimento (negativo, neutro, positivo) , emmuitos casos, menos importante que o volume de atendimentose seus detalhamentos em nveis: tipo (reclamao, sugesto,elogio, dvida e etc.), gestor/produto ou assunto. No vamoscriar uma regra aqui porque as empresa tm mapeamentosdiferentes, mesmo quando fazem parte de um mesmosegmento.Quase no mesmo passo, vem a definio do relatrio que vocusar. H algumas formas de demonstrar o seu trabalho:Relatrio focado no produto/problema: mapeia o impacto dascitaes e reclamaes sobre cada produto ou servio daempresa. Requer que o analista faa a classificao correta dascitaes.Relatrio focado no sentimento/classificao: demonstraquantas citaes negativas, positivas ou neutras ocorreram sobresua empresa. Exige bom treinamento e bom senso naclassificao durante o dia e uma anlise apurada de elementosde contexto da informao, para no gerar falsos negativos. www.scup.com.br Compartilhe!
  • 17. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS 17Relatrio focado em highlights: serve para eleger um elementocomentado em rede e estress-lo para aprender ou preverdemandas ou crises. Por exemplo: uma empresa de telefoniapega o tema acrscimo do nono dgito nos telefones de SoPaulo, analisa o que est sendo dito nas mdias sociais e produzcontedos para antecipar dvidas.Relatrios pontuais: periodicamente, assuntos relacionados aoseu negcio explodiro. Queda de sistema, crise causada pelamanifestao de um cliente muito conectado e etc. Nestes casos,convm que voc demonstre internamente o alcance doproblema e que mapeie de maneira mais aprofundada osmotivos que levaram a ele. Mantenha um modelo de relatriopontual que seja de fcil assimilao e que mantenha um padrovisual que o identifique como pontual.Relatrios de frequncia e volumetria: mapeia os horrios emque seus perfis mais receberam visita e pedidos de ajuda. Isso vaidefinir no s a adequao da sua equipe nos horrios maiscrticos, como vai ajud-lo a defender acrscimos para sua rea,quando ela estiver sobrecarregada.Voc pode e deve cruzar mais de um tipo de relatrio paraentender o ambiente e demonstrar para a empresa os caminhosque pode seguir. Relatrios focados em produtos/problemas, porexemplo, mostram feedbacks para melhoria e insights parainovao. Mas relatrios pontuais, sobre um problemaespecfico, podem dar uma amplitude sobre o que leva aspessoas a reclamar daquilo e sugerir um caminho alternativopara a soluo.Em todos os casos, entender de maneira avanada de recursosdo Pacote Office, sobretudo de Excel, extremamente www.scup.com.br Compartilhe!
  • 18. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS 18importante para o cruzamento de dados dos relatrios. Mesmoplataformas de monitoramento que j entregam algum tipo derelatrio pronto, no vo entregar solues totalmentecustomizadas para o que voc precisa. Mas as plataformas,certamente, permitiro a extrao dos dados em formato .csv ou.xls (ambos abertos pelo Excel). Com isso, voc conseguetransformar dados em informao relevante, til e convincente.6. Como definir os termos de busca do seumonitoramento Tome nota! TESTE AS PALAVRAS-CHAVE QUE DESEJA CADASTRAR EM SEU MONITORAMENTO NOS CAMPOS DE BUSCA DAS MDIAS SOCIAIS. ASSIM, VOC NO DESPERDIA ITENS DE SEU MONITORAMENTO NEM PERDE TEMPO DE ANLISEVoc precisa definir agora as palavras-chave pelas quais vaibuscar citaes. O nome da empresa, produtos, servios e etc.Monitorar a concorrncia e o mercado aqui no faz tantosentido, porque seu foco o SAC 2.0.Recomendamos que voc estude a lgica de busca das mdiassociais antes de criar seu monitoramento e faa testes. Muitasempresas tm nomes comuns e a sua busca fica semanticamentemais difcil, por isso, entender os mecanismos de busca importante para eliminar lixo, no desperdiar itens de seumonitoramento e no perder tempo na hora de fazer umaanlise.Outra questo importante que alguns termos podem serestratgicos para sua empresa. Se um dos objetivos ser pr- www.scup.com.br Compartilhe!
  • 19. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS 19ativo em alguns atendimentos, faa um brainstorm com suaequipe para mapear todas as palavras-chave que aparecem emvolta da rea de atuao da empresa. Algumas delas podemrender conversaes que geram negcio ou que simplesmentesurpreendem seu cliente.Outras ferramentas que ajudam a entender o universo depalavras-chave que envolvem o seu negcio, mercado econcorrncia so o Google Insights for search e o GoogleAdWords Keyword Tool.[+] SAIBA MAIS NO BLOG DO SCUPComo definir os melhores termos de busca para o seumonitoramento7. Como criar uma lista de influenciadoresTome nota! PRECISO ATENDER A TODOS IGUALMENTE NASMDIAS SOCIAIS. MAS NO D PARA IGNORAR PERFIS CUJASPOSTAGENS TM UM POTENCIAL DE PROPAGAO MUITOMAIOR NA REDEJ hora de iniciar uma lista de influenciadores, de hubs sociaise de celebridades que usam sua marca. A lista ser dinmica eatualizada a partir das interaes. Cada ponto de contato com ocliente uma oportunidade de gerar um bom encontro e de www.scup.com.br Compartilhe!
  • 20. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS 20impactar positivamente uma rede. Portanto, esforce-se paraatender a todos igualmente. Mas fique ligado nosinfluenciadores, porque seu poder de propagao muito maior.Recomende aes de relacionamento e aproximao com eles,como convid-los para eventos, por exemplo. E seja eficientetambm. Assim como uma reclamao, uma recomendao deum influenciador vai atingir muito mais gente. www.scup.com.br Compartilhe!
  • 21. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS 21Captulo 3 | Execuo Procure manter a interao o mximo possvel dentro da plataforma onde ela comeou ........................................................Partimos ento para o dia a dia. Voc vai perceber cedo outarde que esta a parte em que tudo se encaixa e at onde oplanejado anteriormente muda. E isso bom. O fazer sempre omelhor jeito de aprender e melhorar.1. Monitorar, analisar e interagir em tempo realTome nota! PARA ALGUMAS EMPRESAS, FAZ SENTIDOMONITORAR E INTERAGIR 24 HORAS POR DIA, SETE DIAS PORSEMANA. MAS ESSA NO UMA REGRA.J falamos aqui que o cliente, em mdias sociais, tem outra noode tempo. Ele no quer esperar. Mas essa no a nica questo.Se a interao no acontecer em tempo real, voc perder aoportunidade de estancar uma reclamao e transformar umaexperincia negativa em positiva principalmente no Twitter.Estabelea uma meta em minutos para a primeira interao.Conectar-se ao cliente, na maioria dos casos, j faz com que elese sinta importante e d um crdito empresa, o que significa www.scup.com.br Compartilhe!
  • 22. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS 22tempo para solucionar o problema ou achar uma informao queresponda a uma dvida.Cada empresa tem sua verdade, o conjunto de caractersticasque compem seu DNA. Para muitas empresas, principalmenteas de servio, faz todo o sentido monitorar e interagir 24 horaspor dia, sete dias por semana. De fato, acreditamos ser o ideal.No entanto, essa no uma regra. Por isso, considere a essnciada sua empresa, o que realmente seu produto entrega e estejacerto de que voc estar presente quando o seu cliente precisar.2. Respostas rpidas versus Anlises de retaguardaTome nota! OS PONTOS FOCAIS DE CADA REA DA EMPRESADEVEM SER USADOS SOMENTE PARA AS RESPOSTAS MAISCOMPLEXAS.Mantenha um guia de informaes sobre produtos e servios (aexemplo das centrais de atendimento, pode ser o mesmo guia)para respostas rpidas s dvidas mais simples.Procure manter a interao o mximo possvel dentro daplataforma onde ela comeou. Leve a conversa para outrasmdias, como telefone, somente no caso de necessidade de umcontato mais longo ou para trocar informaes maisconfidenciais.Use os pontos focais que voc definiu anteriormente em cadagestor de produto ou servio dentro da empresa somente paraas respostas mais complexas, que precisam de anlise deretaguarda. Mas cobre urgncia nelas. www.scup.com.br Compartilhe!
  • 23. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS 233. Mo na massaTome nota! APESAR DE CADA MEMBRO DA EQUIPE SERRESPONSVEL POR UMA TAREFA NUMA OPERAO DE SAC2.0, PRECISO QUE TODOS TENHAM CONSCINCIA DOPROCESSO.Todo mundo a postos. E a? Quem faz o qu? Isso tambmdepender muito das plataformas que voc vai monitorar. Sevoc cuidar de Facebook e Twitter, precisar que as pessoas seorganizem nas divises de trabalho (o facilitador deve ajudarnisso). Ou seja, enquanto uma pessoa cuida das mensagensdiretas e faz eventuais contatos necessrios por telefone, outradeve cuidar das menes abertas e do mural da pgina daempresa no Facebook. Delegar exatamente o que cada um vaifazer durante o dia uma opo, mas importante que cadapessoa da equipe tenha a conscincia do todo, da essnciamesma dessa atividade, que o cliente.4. Mantenha um banco de dados das interaes Tome nota! ARMAZENE O HISTRICO DAS INTERAES NAS MDIAS SOCIAIS. Desde o primeiro dia, faa o backup de todas as conversaes, para que voc tenha o histrico de tudo o que j foi conversado com cada usurio. Se a suaplataforma de monitoramento j fizer isso e compilar asinteraes antigas, melhor ainda. Assim, cada conversaocontinuar fluidamente, mesmo que o analista mude. Citarinteraes anteriores em novas interaes com o mesmo cliente www.scup.com.br Compartilhe!
  • 24. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS 24vai demonstrar profissionalismo e personalizao a ele.Considere integrar esse banco de dados ao seu CRM no futuro,para que o acesso s informaes seja mais rpido e rico.5. No seja s reativoTome nota! UMA OPERAO DE SAC 2.0 NO DEVE SE FOCARAPENAS EM RECLAMAES.Responder reclamaes vai ser sua principal atividade, mas possvel encontrar oportunidades de ativar produtos e servios,desde que pertinentes e coerentes com as conversaes. Jamaismande mensagens de venda sem que haja uma conversaoacontecendo e um contexto para ela.6. Continue atualizando a sua lista deinfluenciadoresTome nota! NO TENTE INTERAGIR COM QUEM NO QUERCONVERSA COM VOC.As interaes mostraro que nem sempre o mais famoso o queimpacta mais gente. Mapear os influenciadores locais importante, assim como mapear os trolls. Mas somente conversecom quem realmente quer ter uma conversa. NUNCA responda atrolls que querem se divertir. A perspiccia do analista tem deestar totalmente ativada aqui. Trolls devem falar sozinhos e sedivertir. Voc deve apenas observar e se divertir tambm.Lembre-se: haters gonna hate. www.scup.com.br Compartilhe!
  • 25. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS 25 www.scup.com.br Compartilhe!
  • 26. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS 26Captulo 4 | Gesto de criseDurante uma situao de crise, envolva osnveis hierrquicos acima de voc...................................................................................................Caiu o sistema, a geladeira vaza, seu carro falha, E AGORA?Sangue frio importante, amigo.Interaja. As pessoas querem ouvir uma voz oficial. Sejatransparente e educado, oferea informao em primeira mo.Quando o posicionamento da empresa verdadeiro e objetivo, aprpria rede vai se encarregar de expurgar os trolls.Cobre. Um fluxo bem definido anteriormente dar vantagem avoc agora. Cobre dos pontos focais um posicionamento oficialrapidamente.Envolva. Demonstre como aquele problema est impactando a www.scup.com.br Compartilhe!
  • 27. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS 27opinio das pessoas em rede. Envolva os nveis hierrquicos maisacima, nem que para o simples conhecimento da situao.Monitore. D preferncia a quem fala diretamente com seusperfis nas mdias sociais, mas mantenha um olho nas mensagensque no so direcionadas para detectar conversas importantesque comeam sem citar seu perfil. Vale relembrar que vocprecisa de uma boa plataforma para manter um monitoramentoeficaz.[+] SAIBA MAIS NO BLOG DO SCUPComo enfrentar uma crise nas mdias sociais? www.scup.com.br Compartilhe!
  • 28. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS 28Captulo 5 | Manuteno O posicionamento da empresa nas mdias sociais deve espelhar seu posicionamento real .........................................................Pronto. Voc estruturou sua rea, as coisas esto fluindo, agoravem o mais fcil, certo? Mais ou menos. Quando falamos daimprevisibilidade das conversaes em mdias sociais, o tempodedicado manuteno uma parte chave do processo.1. Faa o acompanhamento do volume de interaesInvestigue horrios de maior movimento para reposicionar osrecursos na equipe. Projete a curva de crescimento paraantecipar expanses da equipe e evitar bolhas que baixem aqualidade das interaes.2. Esteja atento s tendnciasO negcio agora Tumblr? O Orkut j era? Qual o ltimomeme? E o Pinterest?Participe de discusses, eventos, palestras sobre o mercado emantenha-se atento s tendncias. Isso pode render vantagemcompetitiva e bons cases de posicionamento da marca.Conhea outros socialmedians, troque informaes, mas semstalkear. Boas ideias sempre surgem desses contatos. www.scup.com.br Compartilhe!
  • 29. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS 293. Mapear e insistir internamente nas melhoriasapontadasAs pessoas vo apontar problemas, dar feedbacks interessantes,mas as empresas em geral no sabem aproveitar isso. Faz partedo seu papel de evangelizador insistir nas correes apontadas,demonstrando respeito voz do usurio e transferindo a ele apercepo de que colaborou com a empresa.O posicionamento da empresa nas mdias sociais deve espelharseu posicionamento real. H um problema se a empresa extremamente afvel e aberta em mdias sociais enquanto noatendimento fsico trata o cliente com desrespeito. Ser umaquesto de tempo at que as pessoas questionem isso. Lembre-se: a internet permitiu que muitas pessoas se conectassem amuitas pessoas, sem intermedirios. Isso significa que muitosolhos esto vendo sua empresa, de muitos ngulos. No adiantamais querer conversar uma conversa diferente da que as pessoastm. www.scup.com.br Compartilhe!
  • 30. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS 30ConclusoEmpresas que no conversam nas mdiassociais freiam a rede, freiam o coletivo eno inovam...................................................................................................Uma vez que se entra em rede, estabelece-se um ambientenaturalmente inovador, justamente pelo inesperado, que sempre uma oportunidade.Ideias do coletivo so muito melhores e mltiplas, porque vmde um fractal de pessoas. Assim como o crebro pode fazercoisas que um neurnio sozinho no pode fazer, redes sociaispodem fazer coisas que nenhum indivduo sozinho pode.E, do ponto de vista da comunicao, nesse ambiente hiperconectado, no adianta se posicionar somente broadcast. Perfisde empresa que se posicionam de maneira broadcast, semconversar, freiam a rede, freiam o coletivo e no inovam. www.scup.com.br Compartilhe!
  • 31. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS 31Acabam padronizando demais e generalizando. Acabamenxergando o cliente como um ser que vem e compra, no comoum ser nico e absolutamente rico de experincias.As pessoas que decidem para que serve seu produto. E se vocno participa das redes delas ativamente, ouvindo o que tm adizer, corre muito risco.As pessoas pedem uma voz humana, capaz de interagir com elasna mesma linguagem, sem subestimar sua capacidade, com ointeresse legtimo em resolver problemas, tirar dvidas eatender.Por isso, necessrio ir para alm das plataformas, preocupar-secom a essncia de todo negcio: as pessoas. Cada conexo importante, porque gera um bom encontro e compe umarelao duradoura e que engaja, espalhando-se positivamentepela rede. Se andarmos por esse caminho, a fora estarconosco. www.scup.com.br Compartilhe!
  • 32. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS 326 dicas sobre SAC 2.0 e RelacionamentoEm resumo, alguns pontos importantes no podem seresquecidos:1. Empresas ou pessoas, as redes vo cobrar sinceridade etransparncia.2. Vo cobrar tambm personalizao. E para isso preciso quesua equipe tenha liberdade de criao e acesso irrestrito internet, para poder entender o contexto das interaes.3. Redes tambm pedem que a empresa converse no seu tom.No precisa chamar de senhor. A informalidade a regra,porque afinal todos somos pessoas. Se um cliente fala comabreviaes e smiles, responda assim tambm.4. As redes sociais tambm sabem que o mundo beta.Portanto, se no deu certo, tudo bem. Aceitar o erro e corrigir oproblema far boa parte do trabalho de limpar a barra.5. Tenha respeito para com o cliente e o no cliente. No insistaem interaes que ele no quer ter. Se voc o abordou uma veze foi ignorado ou recebeu um no, compreenda. E tenha emconta que somos um pas latino, extremamente socivel, quepermite essa primeira tentativa. Em culturas mais formais, comoalgumas asiticas e europeias, nem mesmo essa primeiraabordagem seria bem vista.6. Por fim, diga um no veemente guerrilha. O usurio no territrio para ser disputado em trincheiras. As pessoas em rede,como dissemos no incio, acreditam no bem comum. O clima www.scup.com.br Compartilhe!
  • 33. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS 33blico que, em geral, paira sobre concorrentes num mesmonegcio no tem nada de rede, muito menos de social. www.scup.com.br Compartilhe!
  • 34. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS 34Prximos passos... Voc est comeando uma operao de SAC 2.0 e quer conhecer uma plataforma de monitoramento de mdias sociais? Que tal testar o Scup por 7 dias para descobrir como podemos ajud-lo? http://bit.ly/O7lyTG Conhea tambm nosso site sobre SAC 2.0 http://ideas.scup.com/sac20/ www.scup.com.br Compartilhe!