SAC 2.0 E RELACIONAMENTO COMO INICIAR UMA OPERAÇÃO DE ATENDIMENTO NAS MÍDIAS SOCIAIS Do planejamento à execução, o que você realmente precisa saber para fazer SAC 2.0 e se relacionar de maneira eficiente nas mídias sociais Por Marcelo Salgado Uma publicação do
1. SAC 2.0 E RELACIONAMENTOCOMO INICIARUMA OPERAO DEATENDIMENTO
NASMDIAS SOCIAIS Do planejamento execuo, o que voc realmente
precisa saber para fazer SAC 2.0 e se relacionar de maneira
eficiente nas mdias sociais Por Marcelo Salgado Uma publicao
do
2. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS
2Ponto de partida Todos ns sabemos que as empresas esto preocupadas
com o atendimento nas mdias sociais. Como implantar uma operao de
SAC 2.0? Como se relacionar de maneira eficiente com as pessoas?
Como monitorar o que falam das marcas sem correr o risco deperder
qualquer meno? Como gerenciar crises? As pginas aseguir buscam
responder a essas e a outras dvidas do dia a diade quem trabalha
com mdias sociais. Esperamos que seja umaleitura agradvel e que,
sobretudo, este livro ajude voc acompreender melhor as engrenagens
que fazem rodar estaimensa repblica que so as mdias sociais.
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3. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS 3E
eu com isso? Se voc precisa implantar uma operao de atendimento nas
mdias sociais e no sabe por onde comear, este livro para voc. Nosso
contedo mostra passo a passo como planejar, operacionalizar e
gerenciar o SAC 2.0. Depois de l-lo, voc estar apto a colocar em
prtica osfundamentos do atendimento social. www.scup.com.br
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4. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS
4Sobre o autor Formado em Letras pela FFLCH-USP e ps- graduado em
Comunicao em Mdias Sociais pela FAAP, Marcelo Salgado gerente de
redes sociais do banco Bradesco, articulista, professor e
palestrante. Desenvolveu e coordena a equipeque gerencia o perfil
@AloBradesco no Twitter, primeiro perfilde um banco brasileiro a
atender por mdias sociais.Conecte-se ao Marcelo!Twitter:
@marcelosalgadoFacebook: facebook.com/marcelosalEste livro foi
editado por Eliseu Barreira Junior. Graduado em Jornalismo,
Eliseupassou pelas editorias de Sociedade, Online, Infografia e
Multimdia e Internacional darevista poca. Atualmente, Community
Manager do Scup. Contato: @jbeliseu www.scup.com.br
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5. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS
5SumrioOs fundamentos do SAC 2.0 e
Relacionamento.........................6Como planejar uma operao de
SAC 2.0..................................9Como colocar em prtica
uma operao de SAC 2.0................21Como gerenciar uma crise
2.0.................................................26Como manter
uma operao de SAC
2.0..................................28Concluso...............................................................................306
dicas sobre SAC 2.0 e
Relacionamento..................................32Prximos
passos.....................................................................34
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6. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS
6Captulo 1 | Os fundamentos do SAC 2.0 eRelacionamento Posicionar a
empresa em redes sociais requer, sobretudo, a capacidade de
entender de pessoas
................................................Houve um tempo em
que as empresas somente mostravam umconto de fadas broadcast1; ao
consumidor restava ouvir. Nessetempo, os poucos caminhos para
conversar com as organizaeseram canais tradicionais. Um telefone,
talvez um e-mail. E rezarpara ser ouvido. Como as possibilidades de
comunicao entre aspessoas eram poucas, somente uma grande crise
poderia atingira imagem positiva que as empresas criavam no
intervalo danovela das oito.O atendimento, por outro lado,
precisava ser massificado paradar conta da demanda. Na metade da
dcada de 80, no Brasil,comearam a surgir centrais de atendimento ao
cliente que, portelefone, davam conta de manter uma conexo com
muitosclientes, um para um. J em 2008, o governo federal assinou
odecreto n 6.523, regulamentando o atendimento destas j1 Broadcast
um termo em ingls que significa transmitir. usado em telecomunicao,
radiodifuso einformtica para descrever o processo em que um ponto
transmite a muitos outros uma informaoigual. No nosso caso,
chamamos de broadcast toda comunicao padronizada que no gera
feedback,ou seja, que percorre somente um caminho. www.scup.com.br
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7. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS
7numerosas centrais. a famigerada Lei do SAC2, que obriga
asempresas a cumprir algumas regras e prazos que,
teoricamente,garantiriam qualidade ao atendimento ao
cliente.Massificao e padronizao, no entanto, no combinam muitocom o
novo padro de relacionamento trazido pelas mdiassociais assim como
broadcast e falta de transparncia tambmno.Nesse sentido, o chamado
SAC 2.0, o atendimento ao clientepelas mdias sociais, precisava de
diretrizes prprias para nascer.Mas no foi bem assim. As diretrizes
nasciam ao mesmo tempoem que as estruturas eram criadas nas
empresas e muitas dasorganizaes se aproveitaram das estruturas j
estabelecidas nosSACs.Se bem aproveitadas, as estruturas de SAC
tradicional ajudammuito na criao da camada de mdias sociais. Mas
sonecessrias algumas adaptaes.Diretriz 1: Redes Sociais no so SAC
SAC, na maioria dos casos, a verbalizao da mquina, um humano-rob
que l scripts. E no isso que o cliente conectado espera da empresa.
O clienteespera voz humana, porque assim que ele usa mdias sociais
eporque isso o natural. As redes sociais so a conexo entre
aspessoas, um universo muito multidisciplinar para ser reduzido
aSAC ou a publicidade. Posicionar a empresa em redes sociaisrequer,
sobretudo, capacidade de entender de pessoas.2
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2008/decreto/d6523.htm
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8. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS
8Diretriz 2: Se for SAC, precisa ser eficiente e rpido No passado,
quando a nica maneira de conversar com as empresas era enviar uma
carta atravs dos Correios, as pessoas estavam preparadas para
esperar pelaresposta. Quando as centrais de atendimento foram
criadas, essetempo de resposta diminuiu. O contato era mais direto
e rpido.Apesar disso, ainda estvamos preparados para esperar por
umaligao de resposta em alguns dias. Hoje, acostumados queestamos a
um mundo super conectado, sem barreiras, nossotempo de espera
reduziu drasticamente. claro que uma mdiano substituiu a outra e os
tempos ainda so diferentes, masquando falamos de mdias sociais, a
resposta precisa sereficiente e rpida.Dessa forma, entendendo redes
como um universo depossibilidades e entendendo que, para SAC, a ao
precisa serrpida, podemos comear a pensar nos passos para
aestruturao de uma rea de relacionamento em mdias sociais.
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9. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS
9Captulo 2 | PlanejamentoUma rea de atendimento ao clienteprecisa
ter livre trnsito dentro da
empresa...................................................................................................Antes
de comear o planejamento, uma pr-anlise deve serfeita. Pelo menos
quatro pontos precisam ser levantados emrelao ao que se troca de
experincias sobre sua empresa:Onde se fala?O que se fala?Quanto se
fala?Quando se fala?Onde, o qu, quanto e quando se fala de sua
empresa definiro,respectivamente, quais mdias monitorar, como (e
se) interagir,quais ferramentas usar e qual o seu horrio nobre de
citaes o que de quebra tambm mostrar se a sua equipe precisa
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10. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS
10trabalhar ininterruptamente ou no. Essa anlise permiteesclarecer
para voc e para a sua chefia (se os dois no forem amesma pessoa) o
tamanho do esforo e do investimento queser feito, alm da
caracterstica do seu negcio. No h,portanto, uma regra nica. Cada
ramo de negcio tem suaparticularidade, assim como cada empresa tem
o seu DNA, quedeve ser levado em conta nesse momento.1. Como formar
uma equipeTome nota! A EQUIPE DE ATENDIMENTO DEVE TER A CULTURADA
EMPRESA EM SEU DNA, CONHECIMENTO EM MDIASSOCIAIS, MATURIDADE E,
SOBRETUDO, BOM TEXTOEm muitos negcios, principalmente no ramo de
servios, emque a demanda alta, faz muito sentido que o
relacionamentopor mdias sociais seja ininterrupto. Se o seu caso
esse, vocprecisar formar uma equipe de 16 pessoas, trabalhando 6
horaspor dia, ou 12 pessoas, trabalhando 8 horas por dia. Isso
porqueuma operao de atendimento requer ao menos duas
pessoastrabalhando juntas em horrios de pico, o que exige que
voctenha, na verdade, quatro disponveis (considerando que umapode
estar folgando para trabalhar aos finais de semana e outrapessoa
pode estar em intervalo para refeio). Alm disso, pelomenos uma
pessoa dever estar disponvel nos horrios demenor movimento
(madrugada e manh, em geral). Somam-se aisso os plantes aos finais
de semana e as folgas.No passado, muitas reas de SAC 2.0 comearam
com uma ouduas pessoas e foram crescendo medida que se
estruturavam.Mas sabemos que a realidade, na maioria das
empresasbrasileiras, sobretudo as de menor porte, outra. Por
causadisso, voc deve fazer escolhas a partir da identificao dos
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11. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS
11horrios de menor risco que podem ficar descobertos. Tudo
vaidepender da pr-anlise realizada anteriormente. Se uma citaonas
madrugadas rara, voc pode prescindir de uma pessoanesse horrio,
para t-la trabalhando durante o dia. J, se o quese fala crtico
demais para correr o risco de haver uma menono respondida, preciso
pesar. Em resumo: certifique-se deque sua marca no sair prejudicada
com eventuais priorizaesde pessoal.Uma sada encontrada em alguns
modelos de SAC 2.0 aterceirizao. Empresas grandes e pequenas usam
ou j usaramo modelo. Quando possvel, o ideal investir numa
estrutura deatendimento interna. Isso porque a equipe deve ter a
cultura daorganizao em seu DNA. Se as pessoas tiverem passado
pelasreas de atendimento ou relacionamento com o cliente,
melhor.Mas devem ser selecionadas aquelas que tm conhecimento
emmdias sociais, maturidade, qualidade no atendimento e,sobretudo,
um bom texto. Idade e gnero no devem serconsiderados, pois, na
esmagadora maioria das vezes, nointerferem na qualidade do trabalho
e no potencial de ningum.Vale lembrar que esse modelo 100% interno
tambm o maiscaro. Algumas empresas terceirizam o servio para a
mesmaoperadora que cuida de suas centrais de atendimento.
Outrasterceirizam para agncias de publicidade. Cada negcio
funcionado seu jeito e voc deve encontrar o modelo que melhor
cumpre www.scup.com.br Compartilhe!
12. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS
12a essncia da rea, que conversar com qualidade com aspessoas.Em
qualquer um dos casos, recomendamos que voc tenha, aomenos durante
algum tempo, o apoio de uma boa agncia deestratgia em mdias
sociais. importante para o conhecimentode uma viso mais aberta do
meio.E, finalmente, por ser um espao de relacionamento, faz
sentidoque a equipe de SAC 2.0 seja ligada s reas de sua empresa
quecuidam do contato com o cliente. Mas isso no pode impedir queela
tenha livre trnsito pela organizao. A habilidade deconversar com
pessoas ser praticada mais internamente do queexternamente.
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13. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS
132. Como definir a linguagem das interaesTome nota! A EQUIPE DE
ATENDIMENTO DEVE TER LIBERDADEPARA RESPONDER AOS CLIENTES. MAS ISSO
NO EXCLUI O USODE MANUAIS PARA DETERMINADAS SITUAESFica invivel
aprovar toda mensagem que vai ao ar numa rea deSAC 2.0. Portanto, a
equipe deve ter liberdade de criao dasrespostas e a confiana da
empresa nisso. Como argumentovlido, voc deve lembrar que nas
centrais de atendimento portelefone, pessoas (algumas vezes
terceirizadas) tm o poder defalar e improvisar em nome da empresa,
milhares de vezes pordia.Por outro lado, criar regras de redao
(despojada ou maisformal), dependendo do perfil da empresa,
necessrio paraque os analistas saibam o caminho a seguir. As regras
tambmtrazem a segurana para o comando da empresa de que halguma
ordem dentro do necessrio caos das mdias sociais.3. Como gerenciar
a equipeTome nota! O LDER DE UMA EQUIPE DE SAC 2.0 DEVEMOSTRAR
CAMINHOS E APONTAR TENDNCIASUma equipe de SAC 2.0 precisa ter um
facilitador. Um facilitador o lder que se especializou em mdias
sociais, muitas vezes apartir de uma prtica ou de um hobby. o cara
que j conhecia [email protected] de outros tempos, que j colaborava em
blogsprofissionais ou que participava de eventos de mdias
sociaismesmo antes de saber que trabalharia na rea. Ele deve dar
asdiretrizes, recomendar aes e manter a equipe atualizadaquanto s
tendncias do mercado. www.scup.com.br Compartilhe!
14. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS
144. Como mapear fluxos internos e definir pontosfocaisTome nota!
DEFINA UMA PESSOA DE CADA REA DA EMPRESAPARA SER O PONTO DE CONTATO
COM A EQUIPE DE SAC 2.0 Responder ao cliente ou no cliente nas
mdias sociais requer rapidez e ateno. Por isso, necessrio mapear
cada gestor de produto da empresa e negociar uma pessoa (ponto
focal) que ser responsvel por receber as manifestaes e
respond-lasrapidamente. Ser necessrio evangelizar o ponto focal
sobrecrises nas mdias sociais.Aqui cabe uma pequena e importante
ressalva sobreatendimento ao cliente. natural que, em algum
momento,algum poder dar a reclamaes feitas nas mdias sociaissolues
melhores do que daria no SAC tradicional. Isso umerro. Embora o
canal requeira uma velocidade maior nasrespostas do que canais como
telefone, por exemplo, aqualidade das respostas deve ser uniforme.
uma questo detica, mas, sobretudo, uma questo de integrao
econvergncia. Seu cliente nico. assim que ele se sente nessemundo
hiper conectado e assim que voc deve trat-lo,independentemente do
canal usado. www.scup.com.br Compartilhe!
15. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS
155. Como definir ferramenta(s), mtrica(s) e tipos derelatriosTome
nota! IMPRENSCINDVEL TER UMA PLATAFORMA QUEARMAZENE O HISTRICO DE
INTERAES DOS OPERADORESCOM OS CLIENTESChegou a hora de comprar uma
licena de uma plataforma demonitoramento de mdias ou de definir
outras, gratuitas, paraapoiar a operao de SAC 2.0. Ao fazer isso,
lembre-se de quevoc vai precisar criar um banco de dados das
interaes eintegr-las ao seu CRM no futuro. Criar esse banco de
dados imprescindvel para saber com quem voc j conversou e
paramanter a personalizao e a coerncia dos dilogos em rede. Deoutra
forma, voc correr o risco de perguntar a algum que jest sendo
atendido h dois dias como pode ajudar. www.scup.com.br
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16. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS 16
Defina tambm que tipos de relatrios voc produzir e com que
frequncia. A pr-anlise que voc fez j d algum caminho para isso, mas
muito importante a participao do comando da empresa nessa definio.
A maioria das iniciativas sem sucesso se deve falta de comunicao e
de esclarecimento sobre a entrega dosrelatrios. E, quando falamos
de SAC 2.0, um dos principaisenganos est relacionado mtrica, ou
seja, os indicadores quevoc vai usar. O sentimento (negativo,
neutro, positivo) , emmuitos casos, menos importante que o volume
de atendimentose seus detalhamentos em nveis: tipo (reclamao,
sugesto,elogio, dvida e etc.), gestor/produto ou assunto. No
vamoscriar uma regra aqui porque as empresa tm
mapeamentosdiferentes, mesmo quando fazem parte de um
mesmosegmento.Quase no mesmo passo, vem a definio do relatrio que
vocusar. H algumas formas de demonstrar o seu trabalho:Relatrio
focado no produto/problema: mapeia o impacto dascitaes e reclamaes
sobre cada produto ou servio daempresa. Requer que o analista faa a
classificao correta dascitaes.Relatrio focado no
sentimento/classificao: demonstraquantas citaes negativas,
positivas ou neutras ocorreram sobresua empresa. Exige bom
treinamento e bom senso naclassificao durante o dia e uma anlise
apurada de elementosde contexto da informao, para no gerar falsos
negativos. www.scup.com.br Compartilhe!
17. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS
17Relatrio focado em highlights: serve para eleger um
elementocomentado em rede e estress-lo para aprender ou
preverdemandas ou crises. Por exemplo: uma empresa de telefoniapega
o tema acrscimo do nono dgito nos telefones de SoPaulo, analisa o
que est sendo dito nas mdias sociais e produzcontedos para
antecipar dvidas.Relatrios pontuais: periodicamente, assuntos
relacionados aoseu negcio explodiro. Queda de sistema, crise
causada pelamanifestao de um cliente muito conectado e etc. Nestes
casos,convm que voc demonstre internamente o alcance doproblema e
que mapeie de maneira mais aprofundada osmotivos que levaram a ele.
Mantenha um modelo de relatriopontual que seja de fcil assimilao e
que mantenha um padrovisual que o identifique como
pontual.Relatrios de frequncia e volumetria: mapeia os horrios
emque seus perfis mais receberam visita e pedidos de ajuda. Isso
vaidefinir no s a adequao da sua equipe nos horrios maiscrticos,
como vai ajud-lo a defender acrscimos para sua rea,quando ela
estiver sobrecarregada.Voc pode e deve cruzar mais de um tipo de
relatrio paraentender o ambiente e demonstrar para a empresa os
caminhosque pode seguir. Relatrios focados em produtos/problemas,
porexemplo, mostram feedbacks para melhoria e insights parainovao.
Mas relatrios pontuais, sobre um problemaespecfico, podem dar uma
amplitude sobre o que leva aspessoas a reclamar daquilo e sugerir
um caminho alternativopara a soluo.Em todos os casos, entender de
maneira avanada de recursosdo Pacote Office, sobretudo de Excel,
extremamente www.scup.com.br Compartilhe!
18. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS
18importante para o cruzamento de dados dos relatrios.
Mesmoplataformas de monitoramento que j entregam algum tipo
derelatrio pronto, no vo entregar solues totalmentecustomizadas
para o que voc precisa. Mas as plataformas,certamente, permitiro a
extrao dos dados em formato .csv ou.xls (ambos abertos pelo Excel).
Com isso, voc conseguetransformar dados em informao relevante, til
e convincente.6. Como definir os termos de busca do
seumonitoramento Tome nota! TESTE AS PALAVRAS-CHAVE QUE DESEJA
CADASTRAR EM SEU MONITORAMENTO NOS CAMPOS DE BUSCA DAS MDIAS
SOCIAIS. ASSIM, VOC NO DESPERDIA ITENS DE SEU MONITORAMENTO NEM
PERDE TEMPO DE ANLISEVoc precisa definir agora as palavras-chave
pelas quais vaibuscar citaes. O nome da empresa, produtos, servios
e etc.Monitorar a concorrncia e o mercado aqui no faz tantosentido,
porque seu foco o SAC 2.0.Recomendamos que voc estude a lgica de
busca das mdiassociais antes de criar seu monitoramento e faa
testes. Muitasempresas tm nomes comuns e a sua busca fica
semanticamentemais difcil, por isso, entender os mecanismos de
busca importante para eliminar lixo, no desperdiar itens de
seumonitoramento e no perder tempo na hora de fazer umaanlise.Outra
questo importante que alguns termos podem serestratgicos para sua
empresa. Se um dos objetivos ser pr- www.scup.com.br
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19. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS
19ativo em alguns atendimentos, faa um brainstorm com suaequipe
para mapear todas as palavras-chave que aparecem emvolta da rea de
atuao da empresa. Algumas delas podemrender conversaes que geram
negcio ou que simplesmentesurpreendem seu cliente.Outras
ferramentas que ajudam a entender o universo depalavras-chave que
envolvem o seu negcio, mercado econcorrncia so o Google Insights
for search e o GoogleAdWords Keyword Tool.[+] SAIBA MAIS NO BLOG DO
SCUPComo definir os melhores termos de busca para o
seumonitoramento7. Como criar uma lista de influenciadoresTome
nota! PRECISO ATENDER A TODOS IGUALMENTE NASMDIAS SOCIAIS. MAS NO D
PARA IGNORAR PERFIS CUJASPOSTAGENS TM UM POTENCIAL DE PROPAGAO
MUITOMAIOR NA REDEJ hora de iniciar uma lista de influenciadores,
de hubs sociaise de celebridades que usam sua marca. A lista ser
dinmica eatualizada a partir das interaes. Cada ponto de contato
com ocliente uma oportunidade de gerar um bom encontro e de
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20. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS
20impactar positivamente uma rede. Portanto, esforce-se paraatender
a todos igualmente. Mas fique ligado nosinfluenciadores, porque seu
poder de propagao muito maior.Recomende aes de relacionamento e
aproximao com eles,como convid-los para eventos, por exemplo. E
seja eficientetambm. Assim como uma reclamao, uma recomendao deum
influenciador vai atingir muito mais gente. www.scup.com.br
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21. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS
21Captulo 3 | Execuo Procure manter a interao o mximo possvel
dentro da plataforma onde ela comeou
........................................................Partimos
ento para o dia a dia. Voc vai perceber cedo outarde que esta a
parte em que tudo se encaixa e at onde oplanejado anteriormente
muda. E isso bom. O fazer sempre omelhor jeito de aprender e
melhorar.1. Monitorar, analisar e interagir em tempo realTome nota!
PARA ALGUMAS EMPRESAS, FAZ SENTIDOMONITORAR E INTERAGIR 24 HORAS
POR DIA, SETE DIAS PORSEMANA. MAS ESSA NO UMA REGRA.J falamos aqui
que o cliente, em mdias sociais, tem outra noode tempo. Ele no quer
esperar. Mas essa no a nica questo.Se a interao no acontecer em
tempo real, voc perder aoportunidade de estancar uma reclamao e
transformar umaexperincia negativa em positiva principalmente no
Twitter.Estabelea uma meta em minutos para a primeira
interao.Conectar-se ao cliente, na maioria dos casos, j faz com que
elese sinta importante e d um crdito empresa, o que significa
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22. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS
22tempo para solucionar o problema ou achar uma informao
queresponda a uma dvida.Cada empresa tem sua verdade, o conjunto de
caractersticasque compem seu DNA. Para muitas empresas,
principalmenteas de servio, faz todo o sentido monitorar e
interagir 24 horaspor dia, sete dias por semana. De fato,
acreditamos ser o ideal.No entanto, essa no uma regra. Por isso,
considere a essnciada sua empresa, o que realmente seu produto
entrega e estejacerto de que voc estar presente quando o seu
cliente precisar.2. Respostas rpidas versus Anlises de
retaguardaTome nota! OS PONTOS FOCAIS DE CADA REA DA EMPRESADEVEM
SER USADOS SOMENTE PARA AS RESPOSTAS MAISCOMPLEXAS.Mantenha um guia
de informaes sobre produtos e servios (aexemplo das centrais de
atendimento, pode ser o mesmo guia)para respostas rpidas s dvidas
mais simples.Procure manter a interao o mximo possvel dentro
daplataforma onde ela comeou. Leve a conversa para outrasmdias,
como telefone, somente no caso de necessidade de umcontato mais
longo ou para trocar informaes maisconfidenciais.Use os pontos
focais que voc definiu anteriormente em cadagestor de produto ou
servio dentro da empresa somente paraas respostas mais complexas,
que precisam de anlise deretaguarda. Mas cobre urgncia nelas.
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23. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS
233. Mo na massaTome nota! APESAR DE CADA MEMBRO DA EQUIPE
SERRESPONSVEL POR UMA TAREFA NUMA OPERAO DE SAC2.0, PRECISO QUE
TODOS TENHAM CONSCINCIA DOPROCESSO.Todo mundo a postos. E a? Quem
faz o qu? Isso tambmdepender muito das plataformas que voc vai
monitorar. Sevoc cuidar de Facebook e Twitter, precisar que as
pessoas seorganizem nas divises de trabalho (o facilitador deve
ajudarnisso). Ou seja, enquanto uma pessoa cuida das
mensagensdiretas e faz eventuais contatos necessrios por telefone,
outradeve cuidar das menes abertas e do mural da pgina daempresa no
Facebook. Delegar exatamente o que cada um vaifazer durante o dia
uma opo, mas importante que cadapessoa da equipe tenha a conscincia
do todo, da essnciamesma dessa atividade, que o cliente.4. Mantenha
um banco de dados das interaes Tome nota! ARMAZENE O HISTRICO DAS
INTERAES NAS MDIAS SOCIAIS. Desde o primeiro dia, faa o backup de
todas as conversaes, para que voc tenha o histrico de tudo o que j
foi conversado com cada usurio. Se a suaplataforma de monitoramento
j fizer isso e compilar asinteraes antigas, melhor ainda. Assim,
cada conversaocontinuar fluidamente, mesmo que o analista mude.
Citarinteraes anteriores em novas interaes com o mesmo cliente
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24. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS
24vai demonstrar profissionalismo e personalizao a ele.Considere
integrar esse banco de dados ao seu CRM no futuro,para que o acesso
s informaes seja mais rpido e rico.5. No seja s reativoTome nota!
UMA OPERAO DE SAC 2.0 NO DEVE SE FOCARAPENAS EM RECLAMAES.Responder
reclamaes vai ser sua principal atividade, mas possvel encontrar
oportunidades de ativar produtos e servios,desde que pertinentes e
coerentes com as conversaes. Jamaismande mensagens de venda sem que
haja uma conversaoacontecendo e um contexto para ela.6. Continue
atualizando a sua lista deinfluenciadoresTome nota! NO TENTE
INTERAGIR COM QUEM NO QUERCONVERSA COM VOC.As interaes mostraro que
nem sempre o mais famoso o queimpacta mais gente. Mapear os
influenciadores locais importante, assim como mapear os trolls. Mas
somente conversecom quem realmente quer ter uma conversa. NUNCA
responda atrolls que querem se divertir. A perspiccia do analista
tem deestar totalmente ativada aqui. Trolls devem falar sozinhos e
sedivertir. Voc deve apenas observar e se divertir tambm.Lembre-se:
haters gonna hate. www.scup.com.br Compartilhe!
25. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS 25
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26. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS
26Captulo 4 | Gesto de criseDurante uma situao de crise, envolva
osnveis hierrquicos acima de
voc...................................................................................................Caiu
o sistema, a geladeira vaza, seu carro falha, E AGORA?Sangue frio
importante, amigo.Interaja. As pessoas querem ouvir uma voz
oficial. Sejatransparente e educado, oferea informao em primeira
mo.Quando o posicionamento da empresa verdadeiro e objetivo,
aprpria rede vai se encarregar de expurgar os trolls.Cobre. Um
fluxo bem definido anteriormente dar vantagem avoc agora. Cobre dos
pontos focais um posicionamento oficialrapidamente.Envolva.
Demonstre como aquele problema est impactando a www.scup.com.br
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27. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS
27opinio das pessoas em rede. Envolva os nveis hierrquicos
maisacima, nem que para o simples conhecimento da situao.Monitore.
D preferncia a quem fala diretamente com seusperfis nas mdias
sociais, mas mantenha um olho nas mensagensque no so direcionadas
para detectar conversas importantesque comeam sem citar seu perfil.
Vale relembrar que vocprecisa de uma boa plataforma para manter um
monitoramentoeficaz.[+] SAIBA MAIS NO BLOG DO SCUPComo enfrentar
uma crise nas mdias sociais? www.scup.com.br Compartilhe!
28. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS
28Captulo 5 | Manuteno O posicionamento da empresa nas mdias
sociais deve espelhar seu posicionamento real
.........................................................Pronto.
Voc estruturou sua rea, as coisas esto fluindo, agoravem o mais
fcil, certo? Mais ou menos. Quando falamos daimprevisibilidade das
conversaes em mdias sociais, o tempodedicado manuteno uma parte
chave do processo.1. Faa o acompanhamento do volume de
interaesInvestigue horrios de maior movimento para reposicionar
osrecursos na equipe. Projete a curva de crescimento paraantecipar
expanses da equipe e evitar bolhas que baixem aqualidade das
interaes.2. Esteja atento s tendnciasO negcio agora Tumblr? O Orkut
j era? Qual o ltimomeme? E o Pinterest?Participe de discusses,
eventos, palestras sobre o mercado emantenha-se atento s tendncias.
Isso pode render vantagemcompetitiva e bons cases de posicionamento
da marca.Conhea outros socialmedians, troque informaes, mas
semstalkear. Boas ideias sempre surgem desses contatos.
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29. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS
293. Mapear e insistir internamente nas melhoriasapontadasAs
pessoas vo apontar problemas, dar feedbacks interessantes,mas as
empresas em geral no sabem aproveitar isso. Faz partedo seu papel
de evangelizador insistir nas correes apontadas,demonstrando
respeito voz do usurio e transferindo a ele apercepo de que
colaborou com a empresa.O posicionamento da empresa nas mdias
sociais deve espelharseu posicionamento real. H um problema se a
empresa extremamente afvel e aberta em mdias sociais enquanto
noatendimento fsico trata o cliente com desrespeito. Ser umaquesto
de tempo at que as pessoas questionem isso. Lembre-se: a internet
permitiu que muitas pessoas se conectassem amuitas pessoas, sem
intermedirios. Isso significa que muitosolhos esto vendo sua
empresa, de muitos ngulos. No adiantamais querer conversar uma
conversa diferente da que as pessoastm. www.scup.com.br
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30. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS
30ConclusoEmpresas que no conversam nas mdiassociais freiam a rede,
freiam o coletivo eno
inovam...................................................................................................Uma
vez que se entra em rede, estabelece-se um ambientenaturalmente
inovador, justamente pelo inesperado, que sempre uma
oportunidade.Ideias do coletivo so muito melhores e mltiplas,
porque vmde um fractal de pessoas. Assim como o crebro pode
fazercoisas que um neurnio sozinho no pode fazer, redes
sociaispodem fazer coisas que nenhum indivduo sozinho pode.E, do
ponto de vista da comunicao, nesse ambiente hiperconectado, no
adianta se posicionar somente broadcast. Perfisde empresa que se
posicionam de maneira broadcast, semconversar, freiam a rede,
freiam o coletivo e no inovam. www.scup.com.br Compartilhe!
31. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS
31Acabam padronizando demais e generalizando. Acabamenxergando o
cliente como um ser que vem e compra, no comoum ser nico e
absolutamente rico de experincias.As pessoas que decidem para que
serve seu produto. E se vocno participa das redes delas ativamente,
ouvindo o que tm adizer, corre muito risco.As pessoas pedem uma voz
humana, capaz de interagir com elasna mesma linguagem, sem
subestimar sua capacidade, com ointeresse legtimo em resolver
problemas, tirar dvidas eatender.Por isso, necessrio ir para alm
das plataformas, preocupar-secom a essncia de todo negcio: as
pessoas. Cada conexo importante, porque gera um bom encontro e
compe umarelao duradoura e que engaja, espalhando-se
positivamentepela rede. Se andarmos por esse caminho, a fora
estarconosco. www.scup.com.br Compartilhe!
32. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS
326 dicas sobre SAC 2.0 e RelacionamentoEm resumo, alguns pontos
importantes no podem seresquecidos:1. Empresas ou pessoas, as redes
vo cobrar sinceridade etransparncia.2. Vo cobrar tambm
personalizao. E para isso preciso quesua equipe tenha liberdade de
criao e acesso irrestrito internet, para poder entender o contexto
das interaes.3. Redes tambm pedem que a empresa converse no seu
tom.No precisa chamar de senhor. A informalidade a regra,porque
afinal todos somos pessoas. Se um cliente fala comabreviaes e
smiles, responda assim tambm.4. As redes sociais tambm sabem que o
mundo beta.Portanto, se no deu certo, tudo bem. Aceitar o erro e
corrigir oproblema far boa parte do trabalho de limpar a barra.5.
Tenha respeito para com o cliente e o no cliente. No insistaem
interaes que ele no quer ter. Se voc o abordou uma veze foi
ignorado ou recebeu um no, compreenda. E tenha emconta que somos um
pas latino, extremamente socivel, quepermite essa primeira
tentativa. Em culturas mais formais, comoalgumas asiticas e
europeias, nem mesmo essa primeiraabordagem seria bem vista.6. Por
fim, diga um no veemente guerrilha. O usurio no territrio para ser
disputado em trincheiras. As pessoas em rede,como dissemos no
incio, acreditam no bem comum. O clima www.scup.com.br
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33. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS
33blico que, em geral, paira sobre concorrentes num mesmonegcio no
tem nada de rede, muito menos de social. www.scup.com.br
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34. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS
34Prximos passos... Voc est comeando uma operao de SAC 2.0 e quer
conhecer uma plataforma de monitoramento de mdias sociais? Que tal
testar o Scup por 7 dias para descobrir como podemos ajud-lo?
http://bit.ly/O7lyTG Conhea tambm nosso site sobre SAC 2.0
http://ideas.scup.com/sac20/ www.scup.com.br Compartilhe!