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Endomarketing: uma visão interna do marketing
SANTOS, André Oliveira dos
Graduando em Administração (FASE – SE).
BARROS, Felipe Silva
Graduando em Administração (FASE – SE).
Resumo
A finalidade deste artigo é apresentar os conceitos de endomarketing, marketing interno e
cliente interno. Efetivamente o “endomarketing” ou marketing vislumbrado internamente é
um tanto quanto difícil de ser atingido completamente. Entretanto quanto mais se consegue,
maior será a implementação de novos clientes.
Palavras-chave: Endomarketing, marketing, cliente interno.
Abstract
The present article intends to study the concepts of endomarketing, internal marketing and
internal customer. Effectively the “endomarketing” or marketing glimpsed internally is one in
such a way how much difficult of being reached completely, however the more if it obtains,
greater will be the implementation of new customers.
Key-Words: Endomarketing, marketing, internal customer
1 Introdução
Apesar de ser um termo relativamente novo em marketing, o endomarketing é
uma estratégia de relacionamento e gerenciamento, que tem como objetivo desenvolver em
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sua equipe de trabalho, uma mentalidade que está em sincronia com o marketing externo que
se pratica, sendo por esta razão conhecida como marketing interno.
Sabe-se hoje que é tão importante "vender" a seus colaboradores a idéia de
atender exemplarmente a seus clientes, como quer que se pratique isto com eles. Uma das
razões principais para pôr isto em prática é conseguir o objetivo de que todos falem o mesmo
idioma e desenvolvam a mesma filosofia de trabalho que você imprime em seu serviço.
O cliente é o foco onde devem convergir completamente todos os atendimentos de
maneira a satisfazê-lo. Por esta razão, todos os que o atendem ou que com ele tenham relação
devem estar preparados para atuar e interagir de uma maneira sincronizada, integrando-se ao
processo de conquista e manutenção.
Espera-se que desde a assistente, passando pela secretária, auxiliares, ajudantes e
outros colaboradores, deixem claro que toda a concentração deles se dirige ao encantamento
dos clientes. Realmente é algo difícil de ser atingido inteiramente, entretanto, quanto mais se
consiga, maior será a implementação de novos clientes, basta seguir este procedimento, o
segredo é que todos se preocupem em conquistar e agradar os seus superiores no ambiente de
trabalho. Certamente, incumbe no erro quem pensa ser senhor do escritório, sendo esta uma
idéia ultrapassada.
Atualmente entende-se que tem que estar voltada a sua realeza, o cliente, aquele
que legitimamente é avalista do pagamento dos salários de seus colaboradores no fim do mês
e que pode justificar um aumento do salário, pelo desenvolvimento da equipe.
Conseqüentemente é essencial a ocorrência de uma mudança permanecer entre os
participantes, querer informação, a partir de problemas internos que podem estar passando.
Neste escopo é importante que se estabeleça uma comunicação perfeita entre
todos os membros da equipe, além de uma atitude uniforme dos mesmos, sem conflitos de
opiniões ou atos.
A produtividade e o desenvolvimento dos clientes internos são prioritários e que
esses são as bases para um atendimento de excelência e fidelização dos clientes e, logo, maior
proveito das atividades da empresa, apresentam-se as seguintes questões: quais são as ações
de endomarketing adaptadas para a área venda de uma organização? E o endomarketing pode
criar uma identidade intensa e de caráter prático junto aos seus empregados e/ou funcionários?
Esse artigo tem como principal objetivo traçar e sugerir ações de endomarketing.
Já os objetivos específicos que são: analisar as estratégias empregadas para atender às
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ambições do cliente interno (funcionários) é o emprego do endomarketing; Identificar a
preocupação em trabalhar com cliente interno de maneira a escutar suas sugestões; analisar a
relevância do endomarketing e avaliar o processo do endomarketing e implantações de
execução de endomarketing e a comunicação.
Esse artigo se justifica por propor um programa de endomarketing, o qual pode
ajudar a disciplinar a direção da empresa para produzir maneira de aproximação com os
empregados. Nesse argumento, a comunicação é abordada de uma forma muito simples: como
um processo pelo qual idéias e sentimentos são transmitidos de pessoa para pessoa de um
mesmo ambiente laboral. A informação é o produto da comunicação e do marketing interno é
a principal estratégia de aproximação entre a empresa e seus empregados.
A metodologia utilizada foi uma pesquisa de cunho bibliográfico. Foram
consultados livros na Bibliotecas da Faculdade e pesquisas na internet e artigos publicados,
que tratam da temática.
Hipoteticamente, o endomarketing é um instrumento de estratégia de mercado
direcionado para habilitar e motivar o empregado (cliente interno) com a intenção de que esse
receba e seduza o público consumidor (clientes externos).
2 Fundamentação teórica
2.1 Considerações gerais sobre o endomarking
O termo “endo”, de origem grega, significa “ação interior”, endomarketing é,
portanto, marketing para dentro. O endomarketing é uma conseqüência da necessidade de
motivar pessoas para os programas de mudança que começaram a ser implantados, desde a
década de 50, no mundo inteiro.
Bekin (2004, p. 29) afirma que endomarketing é “o fruto de uma criação pioneira
brasileira, que surgiu através das necessidades pessoal e profissional de definir uma nova área
de ação e investigação, sendo assim, endomarketing é um conceito, uma postura, uma atitude
e um comportamento que surge pra atender as novas necessidades do mercado”.
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Atualmente, as empresas tiveram tempo para encontrar as mais diversas maneiras
de comunicar-se com o público interno, dando origem às técnicas hoje utilizadas. O
endomarketing pode ser definido também como um conjunto de ações utilizadas por uma
empresa (ou uma determinada gestão) para vender sua própria imagem a funcionários e
familiares.
Uma necessidade das empresas que desejam crescer é conquistar o mercado,
manter os índices que já possuem, ou simplesmente, garantir sua sobrevivência nos próximos
anos. De acordo com Brum (1998, p. 208),
vivemos o fim da revolução e a era da reinvenção, da mudança pacífica. Isso
significa que somente num clima favorável é possível gerar novas idéias,
fomentando novas descobertas, estruturas e dimensões sociais. Os cenários
de mudança são muitos e, por entender que o que quebra uma empresa não é
propriamente a mudança, mas as incapacidades das pessoas em se adequar a
ela, muitas empresários estão preocupadas em estabelecer um clima
organizacional favorável, em que os funcionários os ajudem a fazer o que
precisa ser feito para se adaptar e sobreviver (...).
Um programa de endomarketing qualificado é capaz de fazer o funcionário estar
comprometido com a nova postura da empresa e com a modernidade, cada um em sua área de
atuação e através de seu trabalho.
O endomarketing é uma das ferramentas mais utilizadas para a melhoria do clima
organizacional, facilitando as relações entre patrão e funcionário. O marketing interno está
diretamente conectado ao departamento de Recursos Humanos da empresa. Os colaboradores
fazem parte do processo de conquista, encantamento e fidelização desses clientes externos.
Segundo Bekin (1995, p. 34), “endomarketing são ações de marketing voltadas
para o público interno da empresa, a fim de promover entre seus funcionários e setores
integração, coesão e uma visão compartilhada sobre o negócio da empresa, enfatizando
valores voltados a servir o cliente”.
E tudo que é fato dentro da empresa, seja bom ou mau, reflete no cliente
externo. Por isso a importância do endomarketing. Finalmente, se o colaborador considerado
cliente interno está satisfeito, ele poderá desempenhar bem a sua função, o que se refletirá
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positivamente sobre o cliente externo (consumidor ou usuário), pois é o que mantém a
empresa atuante no mercado. Vende-se bem seu produto ou serviço quando se conhece e
acredita nele, caso contrário não se possui argumentos favoráveis à venda do mesmo.
No entanto, se você conhece e se sente satisfeito com o produto que vende,
conseguirá com facilidade transmitir essa boa relação a seu cliente, fazendo assim com que
ele se entusiasme, compre seu produto e seja feliz. Tudo isso se deve ao endomarketing e a
outras ferramentas.
2.2 Conceito de marketing interno
Pode-se definir o marketing interno como o conjunto de técnicas que permitem
"vender" a idéia de empresa, com seus objetivos, estratégias, estruturas, dirigentes e restantes
componentes, a um "mercado" constituído pelos trabalhadores "clientes-internos" que
desenvolvem sua atividade nela, com o objetivo último de incrementar sua motivação e, como
conseqüência direta, sua produtividade (BRUM, 1998).
Para compreender melhor a relação de marketing com marketing interno e
endomarketing, os autores Louis E. Boone e David L. Kurtz (1998, p. 319) esclarecem que:
Marketing interno envolve ações administrativas que ajudam todos os
colaboradores da organização a compreender e captar seus respectivos
papéis na implementação da estratégia de marketing. O conceito de
marketing interno surgiu primeiro na literatura sobre o marketing de
serviços, a partir da noção de que os colaboradores constituem o primeiro
mercado para a organização.
O marketing interno implica dois tipos de processos de gestão: a gestão das
atitudes e a gestão da comunicação. Gestão de atitudes: devem-se gerir as atitudes das pessoas
trabalhadoras e sua motivação para ter uma atitude positiva orientada ao serviço e aos clientes
(BRUM, 1998). É um processo contínuo.
Os tipos de atitudes que se ocuparam tanto o comportamento organizacional como
do marketing interno é:
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- Satisfação no posto de trabalho: faz referência à atitude geral de um indivíduo
para seu posto,
- Envolvimento no posto: grau no que uma pessoa se identifica com seu posto,
participa ativamente nele e considera seu desempenho como algo importante para sua auto-
estima e o compromisso organizacional: grau no que uma pessoa trabalhadora se identifica
com uma organização determinada e suas metas e deseja manter todo àquilo que diz respeito à
mesma (BRUM, 2000). A atitude mais importante é a primeira delas.
Nesse sentido, as variáveis que determinam tal satisfação são: um trabalho
desafiante desde o ponto de vista mental, recompensas eqüitativas, condições de trabalho
satisfatórias e parceiros que respaldem. Há uma correlação positiva entre motivação e
produtividade.
A gestão da comunicação é todo o pessoal preciso de informação precisa para
poder realizar suas funções como líderes e provedores de serviços a clientes internos e
externos. É um processo discreto no que se incluem atividades de informação a intervalos de
tempos apropriados.
O enfoque de marketing interno eficaz requer a inter-relação destas duas gestões.
Para isso deve-se contar com os três elementos, os quais são:
1 O marketing interno tem de considerar-se como parte integral da estratégia da
Direção.
2 O processo de marketing interno não tem de ser contestado pela estrutura
organizativa ou pela falta de apoio da Direção.
3 A Alta Direção tem de demonstrar constantemente uma atitude de apoio ativo
ao processo de marketing interno (BRUM, 2000).
Tudo isso implica em entender profundamente a filosofia da empresa e conhecer
(conhecimento em ocasiões associado à formação e ao treinamento) as técnicas e
procedimentos de marketing interno.
Assumir que o processo é em geral lento e que o segredo de sua eficácia estará
em função da continuidade e o planejamento, expandir seus fundamentos teóricos e técnicos
entre os diretores, os comandos, os responsáveis e o resto do pessoal.
Para facilitar condições estruturais e organizativas que suportem as mudanças que
orientem para flexibilidade e que existam ou possam desenhar-se, com relativa facilidade,
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sistemas de direção participativa, métodos de envolvimento trabalhista e pautas de motivação
intrínseca.
Em suma, para conseguir o sucesso, o marketing interno começa pela Alta
Direção. Seguidamente, a direção média e os supervisores que têm de aceitar e desempenhar
seu papel no processo de marketing interno.
A seguir se mostram as semelhanças que podem estabelecer entre os
componentes constitutivos do marketing interno com os do marketing em geral:
1 Cliente Trabalhador;
2 Produto-Empresa;
3 Técnicas de vendas.
A finalidade do marketing interno (ou endomarketing) é incrementar a motivação
e a produtividade, para tal os principais componentes são:
1. Cliente-trabalhador:
A pessoa trabalhadora é o cliente interno da empresa. Isto implica que devemos
conhecer seus desejos, necessidades, anseios, preocupações, já que disso depende o
evitar o fracasso de toda a estratégia social. É importante conhecer seus defeitos e
suas debilidades para convertê-los em vantagens e oportunidades. Com este
interlocutor há que negociar e chegar a acordos.
2. Produto-empresa:
O produto que se oferece a este cliente interno é a empresa cujos objetivos se
atingirão com sua ajuda (envolvimento e participação) na elaboração de planos e
políticas para assegurar sua efetividade. As características finais deste produto
serão umas melhores condições de trabalho, um melhor clima trabalhista, um maior
envolvimento e motivação, uma mais alta produtividade. Como resultado de tudo
isso se produzirá um valor adicionado, cujo benefício repercutirá nas pessoas.
3. Técnicas de vendas:
Baseiam-se principalmente nas técnicas de comunicação interna e as técnicas de
participação. Não pode existir marketing interno numa empresa se não se
estabelece um plano de comunicação interna e se faz possível a informação a todos
os níveis
4. Força de vendas:
A questão principal é como desenvolver, entre os empregados, um interesse pelos
clientes. Um exemplo atual da necessidade do marketing interno se relaciona com a
idéia das garantias do serviço. Um meio de atrair clientes é assegurar aos clientes
potenciais que o serviço funcionará e se não o faz como devesse adotar medidas
corretivas.
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Fonte: Quadro extraído da obra de BARRANCO (1993, p. 270).
Assim, o objetivo final é aumentar a motivação dos empregados com o fim de
incrementar a produtividade de equipe de funcionários da empresa.
2.3 Marketing de Recursos Humanos
A finalidade do marketing da função de Recursos Humanos é clarificar o papel e a
contribuição dos Recursos Humanos nos objetivos das organizações. Para isso a Direção de
Recursos Humanos deverá trabalhar estrategicamente, dirigir eficazmente a sua gente e saber
fazer marketing do trabalho que realiza.
Um projeto de Marketing de Recursos Humanos deve ser:
1 Atrativo: isto que me disseram que faça é interessante;
2 Utilidade: isto que faço é útil;
3 Motivante: isto que faço é bom e me serve;
4 Integrador: assumo como meus os lucros e os sucessos (resultado)1.
A todos os demais departamentos possa considerar-se um sucesso: Que imagem
se tem do departamento de Recursos Humanos dentro da empresa? Devem-se mudar falsas
percepções que sobre o departamento de Recursos Humanos tem o resto da organização; não
pode seguir estando considerado durante mais tempo como o "apaga incêndios" da
organização (CHIAVENATO, 1999).
A teoria do marketing se fundamenta na noção que o serviço e a atuação são tão
bons como o cliente pensa e não mais. As técnicas de marketing são vias que se podem
utilizar para influir sobre o que o resto da organização opina do departamento de Recursos
Humanos.
Para isso, devem-se construir e manter relações de confiança, baseadas na
congruência do que se diz e se faz e a empatia que se mostra para seus clientes. Deve-se
mencionar que quase sempre há um esvaziamento entre o que o departamento de Recursos
Humanos pensa que percebe o cliente e o que, em realidade, este último percebe.
1 Devem-se mencionar alguns aspectos que temos que ter presentes para que o esforço empregado em "vender" os Recursos Humanos.
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Por conseguinte, deve criar-se um diálogo entre o departamento de Recursos
Humanos e seus clientes para tentar que este esvaziamento não exista.
Dentro do ponto de vista das comunicações como uma das funções do Recursos
Humanos, a mesma necessita de uma doação integral que afete a todos os níveis hierárquicos
e que seja necessária para poder satisfazer as necessidades dos clientes. O desempenho da
função de Recursos Humanos em áreas críticas da organização tem características individuais,
ressaltando a habilidade de comunicação do Diretor de Recursos Humanos (CHIAVENATO,
1999).
A imagem de um departamento depende, em muitas ocasiões, da qualidade
pessoal e profissional das pessoas que o integram. O chefe do departamento de Recursos
Humanos deve ser uma pessoa com experiência nessa área, para que se converta o frio local
de passar as incidências, de elaborar projetos, idéias, onde os colaboradores possam participar
ativamente.
Para ampliar este argumento descrevem-se no quadro abaixo as habilidades um
administram ou diretor de Recursos Humanos teria que dominar e coordenar em busca da
competência:
1 Persuasão: Consiste em convencer aos demais. Para que dita capacidade possa existir há que
empregar argumentos lógicos e coerentes. Por outro lado, diremos que o sentido
comum é um dos melhores aliados com os que se possa contar. Os erros típicos de
um raciocínio pouco claro são, entre outros: o uso e abuso das generalizações e os
tópicos e o dar algo por suposto.
2 Gestão da mudança: Num mundo onde a mudança se converteu numa constante, devemos ser capazes
de inventar o futuro a partir do passado e do momento presente em que vivemos.
Não se pode conformar-se com o experimentado e também não saltar ao
esvaziamento sem ter em conta a cultura em que nos movemos, de constantes
mudanças, não só políticos, senão ademais culturais e sociais que influem em
nossas vidas.
4 Pensamento criativo: Os problemas, tanto os velhos como os novos, demandam soluções criativas. O
potencial humano é o fator diferenciador nas empresas do futuro. Todo o pessoal
deve implicar-se na empresa oferecendo novas idéias, novas estratégias: deve-se
fomentar a imaginação aplicada.
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5 Delegar: Consiste em atribuir tarefas a outras pessoas de forma apropriada.
6 Facultar: É o processo de ampliar o âmbito de atuação e responsabilidade das pessoas em
seu trabalho.
7 Liderança: É a capacidade de conseguir que os empregados dêem o melhor de si mesmos para
a consecução dos objetivos propostos.
8 Planejamento: São tarefas de previsão de necessidades, fixar objetivos e procedimentos.
Fonte: VAZ, Gil Nuno. Marketing institucional: o mercado de idéias e imagens. 2. ed. São Paulo:
Pioneira, 1995.
As principais chaves para estabelecer uma comunicação eficaz se baseiam na
função do feedback, definitivamente necessário para poder demonstrar se a mensagem se
interpretou, ou não, erroneamente.
Os chefes ou administradores de Recursos Humanos precisam ser sucintos e
abertos ao diálogo, para resolver os contratempos conseqüentes da grande tarefa que coordena
e que ao final da jornada possa ser medida e avaliada. As empresas estão ou pelo menos
deveriam estar dotadas de um sentido de direção e dos recursos para que os objetivos se
convertam em realidade.
Uma das principais responsabilidades dos administrantes é estimular e obter o
máximo rendimento de sua equipe. Poder-se-iam compará-lo à figura de um treinador de uma
equipe. Uma vez levando em consideração esses aspectos, deve-se conhecer os recursos de
que dispõe a fim de distribuí-los; o passo seguinte será tentar estabelecer os objetivos de
marketing.
2.4 Clima organizacional
O estudo de clima organizacional parte da hipótese de que a satisfação no trabalho
influencia positivamente o desempenho dos colaboradores. Essa influência está inteiramente
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conectada com o tipo de tarefa e profissão que se exerce dentro da organização. Assim, as
empresas devem ofertar continuamente seus funcionários um clima organizacional
apropriado, o que proporcionará um ambiente saudável, com seus associados mais motivados,
produtivos, eficientes, eficazes e felizes na execução de suas tarefas (RESENDE;
BENAITER, 1997).
É importante notar que aquela organização que possui um bom ambiente de
trabalho, terá mais oportunidade de obter o sucesso, bem como manter com maior facilidade
os seus funcionários talentosos e competentes.
Chiavenato (2004, p. 103) descreve que [...] o clima organizacional está
intimamente relacionado com a motivação dos membros da organização. Porque existe uma
grande motivação entre os colaboradores, o clima alargar-se e proporciona relações de
satisfação, de vivacidade, de interesse e de cooperação mutua entre os participantes.
Todavia, quando existe uma baixa motivação entre os componentes de uma equipe
de trabalho, seja por frustração ou impedimentos à satisfação das necessidades particulares, o
clima organizacional tende a diminuir.
O clima organizacional baixo é distinguido por estado geral de desprendimento,
indiferença, constrangimento, depressão, podendo, em casos extremos, atingir um estado de
discordância, agressividade, confusão, característico de situações em que os colaboradores se
confrontam ostensivamente com a empresa, chegando a fazer greves e/ou protesto.
Contrariamente ao que foi dito no parágrafo acima, conclui-se que um clima
organizacional cuja motivação dos seus clientes internos prevaleça, os colaboradores vão estar
mais satisfeitos e empenhados em suas tarefas laborais, assim como, haverá um ambiente de
trabalho amistoso entre os colaboradores de uma organização. Ressaltando sempre que onde
existir um clima organizacional adverso, seguramente o local de trabalho se tornará um
ambiente intolerável e será marcado pela falta de empenho dos funcionários (BARÇANTE;
CASTRO, 1999). Resende e Benaiter (1997), dizem que o clima organizacional é [...] afetado
por fatores relacionados à motivação individual, tais como: sentimento de crescimento,
progresso profissional e pessoal, reconhecimento profissional, necessidade de auto-realização
ou exercício da responsabilidade e o caráter desafiante do trabalho [...].
Esta afinidade comprova o nível de satisfação dos profissionais no local de
trabalho. Para Barçante e Castro (1999, p.11),
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[...] o vínculo estreito entre a satisfação dos funcionários e a satisfação dos clientes
cria uma relação de co-responsabilidade entre a empresa e os funcionários. Em
função disso, a medida da satisfação dos funcionários proporciona um importante
indicador dos esforços da empresa no sentido de melhorar a satisfação dos clientes e
o desempenho operacional. Fatores orientados para a segurança, saúde, bem-estar e
moral dos funcionários devem ser parte dos objetivos de melhoria contínua da
empresa.
É indispensável que as organizações se preparem para manter seu quadro
funcional completo, assim como suprir as necessidades materiais, estruturas físicas, além de
proporcionar um ambiente de trabalho adequado para o desempenho das tarefas profissionais,
visando atender melhor o cliente.
No mais, a fim de aperfeiçoar o zelo dispensado aos funcionários, é
imprescindível uma revisão de todos os métodos de trabalho, do ambiente físico, das relações
e comunicações estabelecidas entre a administração da empresa e seus colaboradores.
2.5 Projeto de Endomarketing
Um projeto de endomarketing pode constituir uma base de relacionamento inter-
pessoal que desenvolve de maneira prática a autoconfiança dos indivíduos e promover a
pratica da cordialidade (SEMENIK; BAMOSSY, 1995). Os projetos de endomarketing
podem ser subdivididos em:
1 Projetos básicos de difusão cultural
2 Projetos de desenvolvimento cultural
3 Segurança cultural
4 Projetos suplementares de RH, conforme quadro abaixo:
Projetos Básicos de difusão cultural: Estabelece a pratica inicial dos valores fundamentais e essenciais
da organização, para descrever as atitudes das pessoas em relação ao comprometimento com os sistemas.
Esse projeto é necessário no inicio do processo de implementação do endomarketing estabelece o
comprometimento com a qualidade, maior produtividade, redução de custos e racionalização dos
sistemas.
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Projetos de Desenvolvimento Cultural: Ajuda a consolidar a cultura estabelecida e acelera a
qualitativamente a inteiração entre todas as partes pelo reconhecimento humano;
Projetos de Segurança Cultural: Garante que a base cultural estabelecida será desenvolvida em todos os
níveis da organização. São projetos que a alta gerencia estão ligados e estarão também colaborando.
Projetos Suplementares de RH: Facilita a melhoria do comportamento das pessoas, não é essencial, mas
consegue dar uma boa base para a aplicação do projeto de endomarketing. Pode ser implantado em
qualquer época, sem ordem especifica esta ligada ao desenvolvimento da área de RH, como jornais
internos, competições esportivas, premiações por produtividade, auxilio na escola, etc. Quanto à
implementação dos projetos de endomarketing esses podem ser sistêmicos ou de irradiação cultural.
Projetos Sistêmicos: Implantado obrigatoriamente em toda a organização para servir de base a outros
projetos ou como fator de valorização e reconhecimento do ser humano.
Projetos de Irradiação Cultural: Implantado em área voluntárias que estão ligadas diretamente a outras.
Seu desenvolvimento é mais lento, mas consolidam efetivamente o sistema que pretende desenvolver.
Quanto a Gestão de Projetos, podemos classificar como de cúpula, de linha gerencial e de base.
Projetos de Cúpula: Desenvolvidos e operacionalizados pelos diretores de organizações.
Projetos de Linha Gerencial: Visam a integração e a melhor comunicação dos níveis intermediários de
chefia e são administrados por estes.
Projetos de Base: Desenvolvidos e operacionalizados pelos níveis inferiores de chefias em conjunto com
seus respectivos colaboradores.
Fonte: SEMENIK, Richard J.; BAMOSSY, Gary J. Princípios de marketing: uma perspectiva global.
São Paulo: Makron Books, 1995.
3 Conclusão
As constantes mudanças do meio induzem uma empresa competitiva a estar
continuamente submergida em processos constantes de aprendizagem e gestão eficaz do
conhecimento. E o endomarketing e/ou o marketing interno é um instrumento necessário na
obtenção desses objetivos.
Deste modo, é imperativo que a qualidade e sua filosofia de gestão encontrem nos
programas de marketing interno os instrumentos necessários para que os valores da qualidade
sejam compartilhados por todos os membros da organização.
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Como os programas de marketing interno podem atuar gerando uma desejável
união entre as duas partes, diretiva e funcional, potenciando o desenvolvimento de valores e
objetivos compartilhado, a inovação de serviços nas organizações é hoje mais importante que
nunca para manter a competitividade no mercado. Essa força de mudança se pode ver mais
acentuada pela tendência crescente das atividades de menos valor adicionado contribuem com
a corrente de valor das organizações. Assim, as empresas que utilizam o endomarketing como
ferramenta de gestão de pessoas, criam um ambiente interno de trabalho favorável, além de
motivar e melhorar a auto-estima de seus colaboradores.
O funcionário se identifica com a identidade da empresa, acredita que corporação
corresponde aos seus valores pessoais, conhece e concorda com os objetivos da organização e
a admira, caso ela contribua para a preservação do meio ambiente e da vida em comunidade.
As corporações se preocupam em demonstrar ética nos negócios, seja através da
rapidez em atender às exigências dos clientes com a apresentação de serviços e produtos de
qualidade ou através do comprometimento com ações sociais.
É nesse âmbito que as empresas socialmente responsáveis se enquadram,
apresentando projetos que visam a melhoria do bem-estar social e incentivando os seus
colaboradores a fazer parte dessas mudanças sociais.
Os funcionários engajados nesses projetos sociais sentem-se mais valorizados e
motivados a trabalhar na empresa que, ao se tornar socialmente responsável, obtém uma
imagem positiva junto à sociedade.
Os programas de voluntariado adotado são opções estratégicas que geram
benefícios a todos os envolvidos; empresas, funcionários e comunidade. Para as empresas,
ajudam a atrair e manter os profissionais, fortalecendo sua lealdade e aumentando a satisfação
no trabalho. Incentivam a criatividade, confiança, persistência e o trabalho em grupo, além de
melhorar a imagem pública através da divulgação positiva de suas intenções.
A aplicabilidade do conceito de responsabilidade social empresarial pode ser
encarada como uma ferramenta do endomarketing, já que permeia o conceito de toda e
qualquer ação de marketing voltada para a satisfação e aliança do público interno
(funcionários) com o intuito de melhor atender aos clientes externos (sociedade).
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Referências Bibliográficas
BARÇANTE, L. C.; CASTRO, G. C. Ouvindo a voz do cliente: transforme seu funcionário num parceiro. 3. ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999. 120 p. BARRANCO, F. J. Marketing interno y gestión de recursos humanos. Madrid: Ediciones Pirámide, 2000. BEKIN, S. F. Endomarketing: como praticá-lo com sucesso. São Paulo: Prentice Hall, 2004. BOONE, Louis E.; KURTZ, David L. Marketing contemporaneous. 8. ed. Rio de Janeiro: LTC,1998. BRUM, A. M. Endomarketing como estratégia de gestão: encante seu cliente interno. Porto Alegre: L&PM, 1998. BRUM, A. M. Um olhar sobre o marketing interno. Porto Alegre: L&PM, 2000. 160p. CHIAVENATO, Idalberto I. Administração de recursos humanos: fundamentos básicos. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1999. ______. Comportamento Organizacional: a dinâmica do sucesso das organizações. São Paulo: Editora Thomson, 2004. RESENDE, E.; BENAITER, P. R. Gestão de clima organizacional: uma ferramenta de melhoria contínua que leva em conta as pessoas. São Paulo: Ênio Resende & Consultores Associados, 1997. 112 p. SEMENIK, Richard J.; BAMOSSY, Gary J. Princípios de marketing: uma perspectiva global. São Paulo: Makron Books, 1995. VAZ, Gil Nuno. Marketing institucional: o mercado de idéias e imagens. 2. ed. São Paulo: Pioneira, 1995. 280 p.
