Energia elétrica 1º Semestre/2013 · 1º Semestre/ 2013 3.275 1.446 1.299 1.125 635 574 460 358 352 23,8% 10,5% 9,4% 8,2% 4,6% 4,2% 3,3% 2,6% 2,6% 0 500 1.000 1.500 2.000 2.500

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)

Energia elétrica – 1º Semestre/2013

Diretoria de Relações Institucionais Gerência de Relacionamento com Usuários

Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).

Informação = Manifestação atendida e encerrada no primeiro contato do usuário com a ARSESP, momento que foram transmitidas as orientações e esclarecimentos sobre o assunto. (encerrada por script)

Reclamação = Manifestação que a ARSESP intercedeu na relação entre usuário e concessionária.

Manifestações recebidas de 626 municípios.do Estado de São Paulo

Total de Manifestações no semestre, por tipo e Evolução mensal

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica

1º Semestre/ 2013

98.320 88%

13.785 12%

Informação Reclamação

112.105 Manifestações registradas no semestre

19.355 19.234 20.154

17.739 17.162 19.295 19.565

18.353 16.645

20.788

16.476 16.010

19.048

21.914 21.149

18.644

16.016 15.334 17.735 17.639 18.410

16.105 15.392

17.639 17.937 16.771

15.134

18.909

14.867 14.096

16.696

19.324 18.624 16.436

14.162 13.078

1.620 1.595 1.744 1.634 1.770 1.656 1.628 1.582 1.511 1.879

1.609 1.914

2.352 2.590 2.525

2.208 1.854

2.256

0

2.000

4.000

6.000

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

jan-12 fev-12 mar-12 abr-12 mai-12 jun-12 jul-12 ago-12 set-12 out-12 nov-12 dez-12 jan-13 fev-13 mar-13 abr-13 mai-13 jun-13

Evolução Mensal de Manifestações por Tipo (últimos 18 meses)

Total de Manifestações

Informações

Reclamações

Total de Manifestações por Concessionária e por Unidades Consumidoras

Concessionária Quantidade

de UC’s¹

Total de

Manifestações

Manifestações por

10 mil UC’s % de UC’s % de Manifestações

Eletropaulo 6.525.162 78.369 120,10 39,22% 69,91%

Sul Paulista 72.742 438 60,21 0,44% 0,39%

Piratininga 1.476.281 5.966 40,41 8,87% 5,32%

Bandeirante 1.574.254 6.227 39,56 9,46% 5,55%

Mococa 40.853 154 37,70 0,25% 0,14%

Elektro 2.282.878 7.999 35,04 13,72% 7,14%

Jaguari 32.552 98 30,11 0,20% 0,09%

CPFL 3.782.731 11.233 29,70 22,73% 10,02%

Santa Cruz 174.802 496 28,37 1,05% 0,44%

Caiua 219.718 488 22,21 1,32% 0,44%

Bragantina 135.439 219 16,17 0,81% 0,20%

Vale do Paranapanema 166.066 239 14,39 1,00% 0,21%

Nacional 104.505 130 12,44 0,63% 0,12%

Leste Paulista 51.053 49 9,60 0,31% 0,04%

Total 16.639.036 112.105 67,37 100,00% 100,00%

UC’s = Unidades Consumidoras

¹ Base de Unidades Consumidoras de Julho/2012.


1º Semestre/ 2013

Principais Informações por Assunto Informação = Manifestação atendida e encerrada no primeiro contato do usuário com a ARSESP, momento que foram transmitidas as orientações e esclarecimentos sobre o assunto. (encerrada por script)

4.763 4.178

4.798 4.291 4.398 4.497

4.889 5.163

4.519

5.143

4.327

3.267

4.794

4.521

4.952 4.599

3.893 3.969

3.315 3.400

3.318 2.715

1.717

3.698

2.609

1.684

2.400

3.641

2.516

3.662

3.023

5.729

3.223

1.979 1.908 2.064

3.283 3.216 3.486

3.067 3.097

3.206

3.774 3.798

2.994

3.544

2.809

2.494 2.934 2.917 3.038

3.121 2.687

2.381

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000 Evolução mensal das Principais Informações (últimos 18 meses)

Faturamento

Falta de Energia

Prazos de Execução de Serviços


1º Semestre/ 2013

26.728

17.926 17.078 12.298

5.911 5.730 3.263 1.674 1.295

27,2%

18,2% 17,4%

12,5%

6,0% 5,8% 3,3%

1,7% 1,3%

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

Faturamento Falta de Energia Prazos de Execução de

Serviços

Cobrança Serviço de Atendimento da Concessionária

Iluminação Pública - CIP

Danos e Ressarcimentos

Suspensão do Fornecimento

Qualidade do Fornecimento

Principais Informações registradas no semestre (94% do total)

Principais Reclamações por Assunto Reclamação = Manifestação que a ARSESP intercedeu na relação entre usuário e concessionária.

175 185

275 253

301 193

194 160 148

184

212 245

455

465

522 572

455

806

169

187 237

194

97

283

102 72 133 154 131

389

273

585

280

120 111 77

180

151 170 183

198

169

205 187 167 204 203

167 212 204

246

217 256

164

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900 Evolução mensal das Principais Reclamações (últimos 18 meses)

Ressarcimento de Danos Elétricos

Falta de Energia

Ligação


1º Semestre/ 2013

3.275

1.446 1.299 1.125 635 574 460 358 352

23,8%

10,5% 9,4% 8,2%

4,6% 4,2% 3,3% 2,6% 2,6%

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500


Falta de Energia Ligação Variação de Consumo

Qualidade do Atendimento da Concessionária

Apresentação e Entrega da Fatura

Cobrança Indevida

Faturamento por Média

Religação Normal

Principais Reclamações registradas no semestre (69% do total)

Manifestações sobre a Eletropaulo



1º Semestre/ 2013

71.733 92%

6.636 8%



21.434

12.969 12.099 9.851

4.395 2.778 1.772

29,9%

18,1% 16,9%

13,7%

6,1% 3,9%

2,5%

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000


Serviços




Principais Informações no semestre (91% do total)

1.310

995

653 533

346 333 243

19,7%

15,0%

9,8%

8,0%

5,2% 5,0% 3,7%

0

200

400

600

800

1.000

1.200

1.400


Falta de Energia Ligação Variação de Consumo

Apresentação e Entrega da

Fatura


Faturamento por Média

Principais Reclamações no semestre (67% do total)

5831

7.087

5.258 5.295 4.797

6.636

0

2000

4000

6000

8000

10000

Evolução do total de Reclamações (últimos 6 semestres)

Manifestações sobre a CPFL



1º Semestre/ 2013

8.811 78%

2.422 22%



1.815 1.573

1.337

919 879 686

537

20,6%

17,9%

15,2%

10,4% 10,0%

7,8% 6,1%

0

200

400

600

800

1.000

1.200

1.400

1.600

1.800

2.000

Faturamento Prazos de Execução de

Serviços

Falta de Energia Iluminação Pública - CIP

Cobrança Danos e Ressarcimentos

Serviço de Atendimento da Concessionária


869

182 144 138 91 88 75

35,9%

7,5% 5,9% 5,7%

3,8% 3,6% 3,1%

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1.000


Variação de Consumo

Ligação Falta de Energia Qualidade do Atendimento da Concessionária


Fatura

Cobrança Indevida


1426

2.071

1.569 1.661 1.779

2.422

0

1000

2000

3000


Manifestações sobre a Elektro



1º Semestre/ 2013

6.387 80%

1.612 20%



1.378 1.196 1.156

1.038

522 291 230

21,6%

18,7% 18,1% 16,3%

8,2%

4,6% 3,6%

0

200

400

600

800

1.000

1.200

1.400

1.600

Falta de Energia Prazos de Execução de

Serviços

Faturamento Iluminação Pública - CIP




379

240

158

78 77 59 56

23,5%

14,9%

9,8%

4,8% 4,8% 3,7% 3,5%

0

50

100

150

200

250

300

350

400


Ligação Falta de Energia Qualidade do Atendimento da Concessionária


Iluminação Pública

Extensão de Rede


459

706 701 814

1.081

1.612

0

500

1000

1500

2000


Manifestações sobre a Bandeirante



1º Semestre/ 2013

4.817 77%

1.410 23%



1.104 1.059

818

404 393 335 172

22,9% 22,0%

17,0%

8,4% 8,2% 7,0%

3,6%

0

200

400

600

800

1.000

1.200

Prazos de Execução de

Serviços

Falta de Energia Faturamento Iluminação Pública - CIP




198 175

154 113

75 72 64

14,0%

12,4%

10,9%

8,0%

5,3% 5,1% 4,5%

0

50

100

150

200

250



Ligação Religação de Urgência

Cobrança Indevida

Falta de Energia Qualidade do Atendimento da Concessionária


973

1.369

1.093 1.219 1.270

1.410

0

500

1000

1500

2000


Manifestações sobre a Piratininga



1º Semestre/ 2013

4.700 79%

1.266 21%



1.185

847 729

507 405

238 236

25,2%

18,0%

15,5%

10,8% 8,6%

5,1% 5,0%

0

200

400

600

800

1.000

1.200

1.400


Serviços

Cobrança Iluminação Pública - CIP




312

111 83 65 61 60 60

24,6%

8,8% 6,6%

5,1% 4,8% 4,7% 4,7%

0

50

100

150

200

250

300

350



Ligação Cobrança por Irregularidades



Fatura


764

934

707 702

876

1.266

0

300

600

900

1200

1500


Manifestações sobre a Caiua



1º Semestre/ 2013

407 83%

81 17%


488 Manifestações registradas no semestre

118

69

45 40 39 30 25

29,0%

17,0%

11,1% 9,8% 9,6%

7,4% 6,1%

0

20

40

60

80

100

120

140


Serviços

Faturamento Iluminação Pública - CIP




50

9 7 3 3 2

61,7%

11,1% 8,6%

3,7% 3,7% 2,5%

0

10

20

30

40

50

60


Falta de Energia Variação de Consumo

Substituição de Equipamento de

Rede

Ligação Cobrança por Irregularidades


41 47 44

66

42

81

0

30

60

90


Manifestações sobre a Santa Cruz



1º Semestre/ 2013

382 77%

114 23%



84

69

51 46 41 29

22

22,0%

18,1%

13,4% 12,0%

10,7%

7,6% 5,8%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Faturamento Prazos de Execução de

Serviços


Falta de Energia Cobrança Danos e Ressarcimentos



64

10 7 4 4 3

56,1%

8,8% 6,1%

3,5% 3,5% 2,6%

0

10

20

30

40

50

60

70



Ligação Relocação de Poste ou Rede Elétrica

Apresentação e Entrega da Fatura

Recusa de Atendimento da Concessionária


72 88 85 83

73

114

0

30

60

90

120

150


Manifestações sobre a Vale do Paranapanema



1º Semestre/ 2013

192 80%

47 20%



53

30 26

20 19 11 10

27,6%

15,6% 13,5%

10,4% 9,9%

5,7% 5,2%

0

10

20

30

40

50

60

Prazos de Execução de

Serviços

Falta de Energia Faturamento Iluminação Pública - CIP



Cobrança


37

2 2 1 1 1

78,7%

4,3% 4,3% 2,1% 2,1% 2,1%

0

5

10

15

20

25

30

35

40


Classificação da Unidade

Consumidora

Nenhuma das Anteriores

Falta de Energia Tarifas de Energia Elétrica

Substituição de Equipamento de

Rede


11

21 18 16

19

47

0

12,5

25

37,5

50


Manifestações sobre a Bragantina



1º Semestre/ 2013

174 79%

45 21%



47

36

20 14

10 7

27,0%

20,7%

11,5%

8,0% 5,7%

4,0%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50


Falta de Energia Faturamento Danos e Ressarcimentos


Tarifas


23

5 3 2 2 2

51,1%

11,1% 6,7%

4,4% 4,4% 4,4%

0

5

10

15

20

25


Falta de Energia Ligação Oscilação de Tensão Religação de Urgência



26 25 28

25 26

45

0

12,5

25

37,5

50


Manifestações sobre a Nacional



1º Semestre/ 2013

107 82%

23 18%



25 21

18

11 11 8

23,4%

19,6%

16,8%

10,3% 10,3%

7,5%

0

5

10

15

20

25

30


Falta de Energia Danos e Ressarcimentos


Faturamento Serviço de Atendimento da Concessionária


17

2 2 1 1

73,9%

8,7% 8,7% 4,3% 4,3%

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20



Devolução de Valores Recusa de Atendimento da Concessionária

Reclamações no mês

12

21

8 11 12

23

0

10

20

30


Manifestações sobre a Sul Paulista



1º Semestre/ 2013

380 87%

58 13%



82 74

52

35 31 30

21,6%

19,5%

13,7%

9,2% 8,2% 7,9%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Faturamento Prazos de Execução de Serviços

Falta de Energia Cobrança Iluminação Pública - CIP



20

5 4 4 4 3

34,5%

8,6% 6,9% 6,9% 6,9%

5,2%

0

5

10

15

20

25


Ligação Nenhuma das Anteriores

Cobrança por Irregularidades

Suspensão Indevida do Fornecimento

Falta de Energia


35

25 24

51

73

58

0

20

40

60

80


Manifestações sobre a Leste Paulista



1º Semestre/ 2013

30 61%

19 39%



7

5 4 4 4

2 1

23,3%

16,7%

13,3% 13,3% 13,3%

6,7%

3,3%

0

1

2

3

4

5

6

7

8

Faturamento Danos e Ressarcimentos


Serviços

Cobrança Qualidade do Fornecimento

Tarifas


4

2 2 2 2 2 2

21,1%

10,5% 10,5% 10,5% 10,5% 10,5% 10,5%

0

1

2

3

4

5


Ligação Classificação da Unidade

Consumidora

Extensão de Rede

Participacão Financeira

Oscilação de Tensão

Falta de Energia


22

42

35 38 36

19

0

12,5

25

37,5

50


Manifestações sobre a Mococa



1º Semestre/ 2013

124 81%

30 19%



23 21 21

13 12 9

18,5% 16,9% 16,9%

10,5% 9,7%

7,3%

0

5

10

15

20

25



Faturamento Falta de Energia Cobrança Danos e Ressarcimentos


9

4 4

2 1 1 1

30,0%

13,3% 13,3%

6,7%

3,3% 3,3% 3,3%

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10


Alteração de carga

Cobrança Indevida

Oscilação de Tensão

Poda de Árvore Variação de Consumo



18 16

12

24 21

30

0

10

20

30

40


Manifestações sobre a Jaguari



1º Semestre/ 2013

24

16 15

4 3 3

31,6%

21,1% 19,7%

5,3% 3,9% 3,9%

0

5

10

15

20

25

30

Faturamento Falta de Energia Prazos de Execução de Serviços





76 78%

22 22%



6

4

2 1 1 1 1

27,3%

18,2%

9,1%

4,5% 4,5% 4,5% 4,5%

0

1

2

3

4

5

6

7


Ligação Apresentação e Entrega da

Fatura


Recusa de Atendimento da Concessionária


Interrupção Programada


6

23

19

14

18

22

0

10

20

30


Documents

Energia elétrica 1º Semestre/2013 · 1º Semestre/ 2013 3.275 1.446 1.299 1.125 635 574 460 358 352 23,8% 10,5% 9,4% 8,2% 4,6% 4,2% 3,3% 2,6% 2,6% 0 500 1.000 1.500 2.000 2.500