Enfrentando a desconexão documental - Adobe Document Cloud · o reconhecimento de receitas e/ou geram problemas de auditoria. A desconexão documental resulta em processos de negócios

Enfrentando a desconexão

documentalOportunidade oculta, grandes benefícios

Um white paper da IDC, patrocinado pela Adobe

Melissa Webster, março de 2015

Documento n° 254119 © 2015 IDC. www.idc.com | Página 2

Enfrentando a desconexão documentaloportunidade oculta, grandes benefíciosResumo executivoEm novembro de 2014, a IDC realizou um estudo global abrangendo mais de 1.500 líderes de linha de negócios, líderes de TI e profissionais de informação nos Estados Unidos, Reino Unido, França, Alemanha, Austrália e Japão para avaliar a eficácia dos processos empresariais baseados em documentos. O objetivo da nossa pesquisa foi compreender melhor as implicações das ineficiências nesses processos.

Nosso estudo mostra que organizações de todos os tamanhos, em todos os setores e em todo o mundo, estão sofrendo do que chamamos de "desconexão documental". Em termos gerais, a "desconexão documental" acarreta atrasos e erros significativos em todas as funções empresariais críticas, como contratação e cotação de vendas, compras, aquisição de talentos e integração de novos funcionários. É um obstáculo significativo aos negócios que — segundo os nossos entrevistados — afeta negativamente as receitas, a conformidade, os custos, a produtividade e a experiência do cliente.

Trata-se de um problema generalizado que afeta todas as áreas funcionais da organização. Processos documentais desconectados podem ser encontrados em todos os departamentos, exercendo um impacto negativo significativo sobre a organização. Eles:

• Têm um impacto adverso sobre as receitas e o reconhecimento de receitas, gerando problemas de auditoria. 76% dos líderes de linha de negócios afirmam que os problemas nos processos documentais afetam o reconhecimento de receitas e/ou geram problemas de auditoria.

• Reduzem a agilidade empresarial. 46% dos líderes empresariais afirmam que os processos documentais desconectados comprometem sua capacidade de planejar, prever e orçar, devido à falta de visibilidade.

• Reduzem a produtividade dos funcionários e aumentam os custos operacionais. Os líderes empresariais informam que seu staff gasta mais de um terço (36%) do tempo em tarefas administrativas — e menos de dois terços (64%) em suas funções de trabalho principais.


Enfrentando a desconexão documental: oportunidade oculta, grandes benefíciosUm white paper da IDC, patrocinado pela Adobe

• Geram riscos comerciais e/ou de conformidade. Mais de um terço dos líderes empresariais afirmam ter problemas envolvendo contratos com assinaturas, iniciais ou datas faltando, ou que foram assinados pela pessoa errada; quase metade (46%) não tem certeza de possuir cópias de todos os contratos assinados. Pouco mais da metade (51%) informa ter problemas com documentos arquivados incorretamente ou perdidos.

• Afetam adversamente a experiência do cliente. 77% dos líderes de linha de negócios afirmam que as lacunas de automação em seus sistemas existentes — e a falta de integração entre esses sistemas — afetam adversamente a qualidade da experiência que podem proporcionar ao cliente. 63% afirmam que os problemas no processo documental têm um impacto negativo sobre a satisfação do cliente.

É indubitável que o impacto negativo sobre a experiência do cliente custa caro às organizações em termos de resultados financeiros.

A eliminação da desconexão documental pode proporcionar benefícios excepcionais em termos de redução de custos e riscos. Os líderes de linha de negócios que entrevistamos estimam que a eliminação completa das lacunas em seus processos documentais departamentais pode resultar em:

• aumento de 36% nas receitas

• redução de 30% nos custos

• redução de 23% nos riscos comerciais/de conformidade

A IDC acredita que as organizações que eliminarem a "desconexão documental" em curto prazo obterão vantagens claras sobre os concorrentes que ignorarem esse problema. Apesar do impacto significativo que a "desconexão" tem sobre a organização e seus clientes, o ROI frequentemente pode ser atingido sem interrupção nos sistemas existentes e sem grandes despesas. As organizações podem "começar pequeno" e trabalhar de forma incremental. O benefício máximo, porém, será obtido pelas organizações que enfrentarem a desconexão documental como um problema que afeta toda a empresa. A IDC acredita que esta é uma oportunidade de ouro para que a TI assuma um papel de liderança.

Este white paper descreve as principais constatações do nosso estudo global sobre processos documentais e fornece recomendações para lidar com a desconexão documental.

Atendendo às expectativas em um mundo móvel e conectado: a desconexão documentalAs organizações que não oferecerem suporte a uma base de clientes conectada e móvel correm o risco de ficar para trás. A mobilidade e a conectividade mudaram profundamente nossas maneiras de viver e trabalhar. Atualmente, a vasta maioria (83%) das pessoas nas economias desenvolvidas usa a Internet (em 2018, isso deverá crescer para 86%). A maior parte dessas pessoas (81%) acessa a Internet usando um dispositivo móvel (em 2018, 92% acessarão a Internet usando um dispositivo móvel).1

1 Novo Modelo do mercado de mídia da IDC, abril 2014



No entanto, apesar dos pesados investimentos em mobilidade, conectividade e aplicativos de linha de negócios especializados, como os de planejamento de recursos empresariais (ERP), gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), gerenciamento de capital humano (HCM), gerenciamento da cadeia de abastecimento (SCM) e gerenciamento de contratos, a "última milha" de muitos processos de negócios corporativos continua a ser uma experiência desconectada e descontínua.

Essa "última milha" frequentemente requer a troca de informações em forma documental para concluir uma "transação"; obter aprovações, assinaturas ou confirmações; ou incorporar outras pessoas para revisão e colaboração — incluindo as partes interessadas internas e externas. Afinal, os documentos são como as pessoas comunicam ideias, compartilham informações e registram seus acordos.

Infelizmente, as informações necessárias para esses documentos frequentemente estão contidas em múltiplos sistemas — essencialmente, "silos digitais". 81% dos líderes de linha de negócios que entrevistamos indicaram problemas resultantes da existência de diferentes sistemas/aplicativos internos que não "conversam" uns com os outros, ou do uso de diferentes sistemas/aplicativos pelas pessoas externas à organização com quem precisam trocar documentos. Como os sistemas não são conectados, os profissionais de informação precisam realizar uma série de atividades manuais separadas. Como resultado, esses processos documentais de alto valor e cruciais para os negócios são frágeis, sujeitos a erros e repletos de riscos.

A "desconexão documental" põe em risco a qualidade dos processos empresariais completos que esses processos documentais apoiam: da cotação ao recebimento, da seleção de fornecedor ao pagamento, da contratação à aposentadoria, e assim por diante. A IDC acredita que a desconexão documental é um obstáculo significativo à eficácia e à visibilidade dos processos de negócios corporativos de missão crítica.

Riscos ocultosDevido às lacunas de automação nos processos documentais de "última milha", os erros tendem a se acumular rapidamente. Muitas vezes, esses erros são descobertos em uma fase avançada do processo de negócios, gerando riscos comerciais e de conformidade significativos. 36% dos líderes de linha de negócios citam contratos com assinaturas, iniciais ou datas faltando — ou que foram assinados pela pessoa errada. 51% informam que os documentos frequentemente são arquivados incorretamente ou perdidos; e 46% dizem que não têm certeza de possuir cópias de todos os contratos assinados.

Os processos documentais desconectados afetam negativamente a contabilização das receitas. Três quartos (76%) dos líderes empresariais afirmam que os problemas nos processos documentais afetam o reconhecimento de receitas e/ou geram problemas de auditoria.

A desconexão documental resulta em processos de negócios sem visibilidade ou rastreabilidade. 55% dos líderes empresariais afirmam que não sabem dizer se os documentos foram examinados, revisados ou assinados pelas pessoas certas e têm dificuldades para obter informações de status atualizadas. 38% dos líderes empresariais dizem que é difícil relacionar documentos, ou versões de documentos, ao contexto relevante.

Finalmente, a desconexão documental afeta negativamente a agilidade empresarial. 46% dos líderes empresariais afirmam que a falta de visibilidade resultante de processos documentais ineficazes compromete sua capacidade de planejar, prever e orçar.



Custos ocultosOs profissionais de informação sentem diariamente o impacto da desconexão documental. Embora três quartos dos profissionais de informação que entrevistamos usem um ou mais aplicativos corporativos, quando se trata de "última milha" da interação baseada em documentos eles são forçados a improvisar, usando uma mescla de ferramentas genéricas de produtividade e cooperação e realizando uma série de tarefas manuais. Mais da metade (53%) dos profissionais de informação afirmam que seus aplicativos de negócios não automatizam seus processos baseados em documentos, que utilizam diferentes sistemas/aplicativos que não se intercomunicam ou que as pessoas com quem precisam trocar documentos usam sistemas/aplicativos diferentes.

O esforço manual resultante tem um custo significativo em termos de tempo e trabalho para os profissionais de informação e reduz a sua produtividade, o que aumenta os custos de pessoal da organização. É comum que os profissionais de informação precisem criar documentos manualmente, gastando um tempo precioso para recortar e colar informações e lidando com uma ampla variedade de problemas de formatação (e às vezes de identificação da marca) para compilar conteúdos de diferentes fontes em um único documento. 43% dos profissionais de informação afirmam que precisam usar vários sistemas ou aplicativos desconectados e frequentemente têm que copiar e colar ou redigitar informações.

Como as lacunas afetam a produtividade dos usuáriosDevido à desconexão documental, é comum que os documentos passem por uma ou mais transições de/para o formato impresso. Por exemplo, talvez os vendedores e clientes precisem imprimir os contratos para assiná-los e depois tenham que digitalizá-los novamente para PDFs a fim de serem enviados por e-mail e executados. 56% dos profissionais de informação afirmam que frequentemente precisam imprimir um documento e depois digitalizá-lo para gerar um PDF.

As lacunas de automação aumentam a dependência da organização dos documentos impressos. De fato, os profissionais de informação gastam atualmente o mesmo tempo que gastavam há dois anos para lidar com documentos impressos em papel. Na média, um quinto dos processos documentais é totalmente baseado em papel, um quinto é totalmente digital e 60% abrange uma mescla de papel e meios digitais. (Em outras palavras, 80% dos processos baseados em documentos são, ao menos em parte, dependentes do papel.) Do tempo investido trabalhando com documentos, os profissionais de informação gastam cerca de um quarto lidando com papel.

As lacunas de automação também aumentam a probabilidade da ocorrência de problemas no intercâmbio de documentos. 40% dos profissionais de informação dizem que os documentos enviados a terceiros nem sempre são exibidos ou impressos corretamente e 38% afirmam que os destinatários às vezes não conseguem sequer abri-los.

Os profissionais de informação e as pessoas com quem trocam documentos são forçados a se comunicar por e-mail ou telefone, o que significa que o importante contexto relacionado ao documento é perdido. Isso também aumenta a dificuldade de colaboração. 41% dos profissionais de informação encontra dificuldades para colaborar entre diferentes fusos horários, quando a dependência do e-mail para contextualização é muito mais significativa.

Devido às lacunas de automação, os profissionais de informação precisam encaminhar documentos manualmente e depois acompanhar e monitorar o seu status usando planilhas ou lembretes de calendário. 53% dos profissionais de informação afirmam que o processo de acompanhamento da revisão, aprovação ou assinatura de documentos consome muito tempo.

As lacunas de automação

aumentam a dependência

da organização dos documentos

impressos.



Além disso, os processos documentais frequentemente são intercâmbios multilaterais que ultrapassam os limites funcionais (departamentais) e organizacionais. Na média, três a cinco pessoas — às vezes até sete — precisam revisar, aprovar, assinar ou tomar outras providências com base em um determinado documento. Isso dificulta ainda mais o acompanhamento e o monitoramento de status.

Finalmente, a desconexão documental dificulta significativamente a realização do trabalho pelos profissionais de informação usando seus dispositivos móveis. Quase metade (46%) dos profissionais de informação afirma que frequentemente tem que esperar até estar de volta ao seu computador para concluir as tarefas baseadas em documentos. Três em cada cinco profissionais de informação são incapazes de visualizar, recuperar, editar, comentar, enviar (para revisão ou assinatura), rastrear (documentos enviados para revisão ou assinatura) ou assinar documentos usando seus dispositivos móveis.

Tudo isso compromete significativamente a produtividade do staff, porque uma grande porcentagem (80%) do tempo dos profissionais de informação é gasta trabalhando com documentos. Os profissionais de informação informam que gastam 72% do seu tempo de trabalho cuidando de suas funções básicas: 28% do seu tempo é consumido com tarefas administrativas. Na estimativa dos profissionais de informação, um sistema automatizado que gerasse e encaminhasse documentos para aprovação ou assinatura, rastreasse o status e arquivasse os documentos assinados/aprovados liberaria 30% do seu tempo para atividades de maior valor.

Impacto negativo sobre a experiência do clienteAs organizações estão fazendo investimentos significativos na modernização de seus processos de negócios voltados para o cliente. Processos documentais ineficazes, porém, solapam esses esforços. 77% dos líderes empresariais afirmam que as lacunas de automação em seus sistemas existentes — e a falta de integração entre esses sistemas — afetam adversamente a qualidade da experiência que podem proporcionar ao cliente.

63% dos líderes empresariais dizem que os processos documentais ineficazes têm um impacto negativo sobre a satisfação do cliente. 72% dos líderes empresariais concordam que a melhoria dos processos documentais aumentaria a satisfação do cliente e/ou o valor da marca. 82% dos líderes empresariais concordam que a eliminação da fricção nos processos de negócios de back-office e front-office é essencial para melhorar a experiência do cliente.

Benefícios comerciais da eliminação da desconexão documentalPedimos aos líderes de linha de negócios que estimassem o impacto potencial da eliminação completa das lacunas em seus processos documentais departamentais sobre suas receitas, custos e riscos. Em geral, eles enxergam um grande benefício potencial em todas as três áreas:

• Aumento de 36% nas receitas. 47% dos líderes de linha de negócios dizem que a eliminação da desconexão documental reduziria o tempo de geração de receita; 46% afirmam que reduziria o tempo de ciclo e abreviaria o tempo para obtenção de resultados; e 41% acreditam que os ajudaria a colocar novos produtos e serviços no mercado mais rapidamente.



• Redução de 30% nos custos. 45% dos líderes de linha de negócios e profissionais de informação afirmam que a eliminação da desconexão documental reduziria custos; 48% dos profissionais de informação afirmam que reduziria os erros e o retrabalho; 45% dos líderes empresariais afirmam que aumentaria a produtividade departamental; e 41% afirmam que permitiria que os funcionários se concentrassem em atividades mais importantes e valiosas.

• Redução de 23% nos riscos comerciais/de conformidade. A desconexão documental expõe as organizações a riscos de reconhecimento de receitas e conformidade contratual — sem mencionar os riscos relacionados à segurança das informações e à exposição acidental de informações confidenciais ou sigilosas. Mais da metade (55%) dos líderes de TI afirma que sua organização sofreu um vazamento de informações nos últimos 12 meses.

Poucos investimentos em TI proporcionam um ROI tão convincente. A IDC acredita que a maioria das organizações pode justificar o investimento com base apenas nas economias de custos.

A desconexão documental: ilustrações departamentaisNosso estudo examinou detalhadamente o impacto da desconexão documental sobre processos empresariais departamentais específicos. Conforme observado anteriormente, trata-se de um problema generalizado que afeta todas as áreas funcionais da organização, incluindo vendas, marketing, recursos humanos (RH), finanças, aquisições, conformidade, jurídico, operações, engenharia/pesquisa e desenvolvimento e fabricação. Os entrevistados na pesquisa nos disseram que a eliminação das lacunas nos processos documentais liberaria um tempo valioso e lhes permitiria:

• Melhorar a publicidade e a valorização da marca

• Tornar as comunicações com os clientes mais personalizadas

• Criar novas ofertas de produtos e serviços e melhorar a qualidade dos produtos e a assistência ao cliente

• Melhorar o processo de faturamento/recebimento e obter descontos por pagamento antecipado para melhorar o fluxo de caixa

• Otimizar o controle de estoque

• Gastar mais tempo em análises prospectivas e planejamento

As próximas seções analisam mais detalhadamente o impacto da desconexão documental — e os benefícios da sua eliminação — em nível departamental.

Enfrentando a desconexão documental na área de vendasAs equipes de vendas estimam que a eliminação da desconexão documental poderia liberar 33% do seu tempo. Isso equivaleria à contratação adicional de um terço do quadro atual de vendedores. É evidente que isso pode ter um tremendo impacto sobre a capacidade da organização de gerar mais receitas. Além disso:

• O fechamento mais rápido dos negócios elimina riscos e pode fazer a diferença entre um bom trimestre e a incapacidade de cumprir as metas de receitas.

Poucos investimentos em TI

proporcionam um ROI tão convincente.

A IDC acredita que a maioria

das organizações pode justificar o

investimento com base apenas nas

economias de custos.

As equipes de vendas estimam

que a eliminação da desconexão

documental poderia liberar

33% do seu tempo. Isso equivaleria à

contratação adicional de um terço do quadro atual de

vendedores.

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• A eliminação da desconexão documental ajuda a eliminar problemas de reconhecimento de receitas e/ou de auditoria, reduzindo os riscos comerciais e de conformidade.

• A gerência de vendas obtém mais visibilidade e mais controle sobre o fluxo e as previsões de negócios.

Finalmente, a eliminação da desconexão documental capacita os vendedores para serem mais produtivos. Perguntados sobre como poderiam usar melhor o tempo economizado, eles nos disseram:

• "Eu poderia investir mais tempo em prospecção, negociação e vendas, bem como no acompanhamento dos clientes existentes para obter pedidos/recomendações adicionais."

• "Eu poderia gastar mais tempo orientando os membros da equipe de vendas para torná-los mais eficientes."

• "Eu poderia gastar mais tempo com a análise dos resultados de vendas e o planejamento estratégico."

• "Eu poderia melhorar nossa inteligência competitiva. Isso ajudaria toda a equipe."

A Figura 1 mostra os tipos de documentos que ocupam o tempo do staff de vendas.

19% dos documentos com que o staff de vendas lida são baseados em papel; 56,7% são uma mescla de papel e meios digitais. Somente 22,2% são totalmente digitais.

FIGURA 1

Tipos de documentos que consomem tempo do staff de vendasP. Com quantos desses documentos você trabalha mensalmente? O fluxo de trabalho é predominantemente baseado em papel/manual, digital/automatizado ou uma mescla de papel e meios digitais?

Número de documentos de vendas por mês

Documentos de inclusão de novos clientes

Contratos de confidencialidade

Pedidos de venda

Contratos com clientes

Propostas, cotações

Apresentações de vendas

Relatórios de despesas

Baseados em papel/manuais

Mescla de papel e meios digitais

Digitais/automatizados

n = 154 profissionais de informação trabalhando em vendas; número mediano de documentos por mês Fonte: Pesquisa de processos documentais globais da IDC, novembro de 2014

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As equipes de RH estimam

que 31% do seu tempo poderia

ser liberado eliminando a desconexão documental.

Enfrentando a desconexão documental na área de RHAs equipes de RH estimam que 31% do seu tempo poderia ser liberado eliminando a desconexão documental. Isso é equivalente à contratação adicional de um terço do número atual de funcionários de RH. Os benefícios à organização da eliminação da desconexão documental em RH incluem:

• Mais tempo gasto em programas de treinamento e desenvolvimento dos funcionários — mais funcionários qualificados

• Contratação mais rápida; melhoria do recrutamento/capacidade de competir por talentos

• Aumento da satisfação/retenção dos funcionários e do equilíbrio entre trabalho e vida pessoal (menos trabalho levado para casa; redução das horas extras)

Aqui, novamente, os funcionários acreditavam que seriam capazes de fazer uma diferença mais perceptível. Perguntados sobre o que poderiam realizar usando o tempo economizado, eles nos disseram:

• "Eu poderia gastar mais tempo com entrevistas e recrutamento estratégico e com a melhoria das nossas decisões de contratação."

• "Eu poderia reformular nossos programas de contratação para acelerar a integração dos novos funcionários e trabalhar em programas de força de trabalho inovadores que melhorem nossa cultura e aumentem o envolvimento dos funcionários."

• "Eu poderia avaliar e recomendar melhorias para nossos programas de benefícios."

A Figura 2 mostra os tipos de documentos que ocupam o tempo do staff de RH. 36% dos documentos com que o staff de RH lida são baseados em papel; 54% são uma mescla de papel e meios digitais. Somente 9% são totalmente digitais.

FIGURA 2

Tipos de documentos que consomem tempo do staff de RHP. Com quantos desses documentos você trabalha mensalmente? O fluxo de trabalho é predominantemente baseado em papel/manual, digital/automatizado ou uma mescla de papel e meios digitais?

Número de documentos de RH por mês

Documentos de inscrição em benefícios trabalhistas

Documentos de políticas e procedimentos

Solicitações de licença

Formulários de inscrição em atividades de treinamento

Documentação relacionada à imigração

Documentos de contratação de funcionários

Contratos de trabalho

Confirmações/isenções de funcionário

n = 155 profissionais de informação trabalhando em RH; número mediano de documentos por mêsFonte: Pesquisa de processos documentais globais da IDC, novembro de 2014




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Número de documentos de aquisições por mês

Pedidos de compra

Contratos com fornecedores

Solicitações de preços/informações/cotações

Contratos com prestadores de serviços


n = 133 profissionais de informação trabalhando em aquisições; número mediano de documentos por mêsFonte: Pesquisa de processos documentais globais da IDC, novembro de 2014

As equipes de aquisições

acreditam que 33% do seu

tempo poderia ser liberado

eliminando a desconexão documental.

Enfrentando a desconexão documental na área de aquisiçõesAs equipes de aquisições acreditam que 33% do seu tempo poderia ser liberado com a eliminação da desconexão documental — o equivalente a contratar um terço de staff a mais. Os benefícios para a organização incluem:

• Mais tempo gasto otimizando a estratégia de aquisições de bens diretos e indiretos

• Potencialmente, melhores preços e redução dos riscos na cadeia de abastecimento

• Melhor controle sobre o processo de contratação e melhor gerenciamento dos contratos com fornecedores e prestadores de serviços

Aqui, novamente, os membros do staff foram rápidos em oferecer ideias sobre como poderiam usar o tempo liberado para atividades de maior valor:

• "Eu poderia adotar uma abordagem mais estratégica nas solicitações de preços e cotações e gastar mais tempo nas negociações."

• "Eu poderia identificar novos fornecedores e obter preços melhores."

• "Eu poderia gerenciar melhor os nossos estoques e elaborar uma política de aquisições estratégicas juntamente com a administração."

A Figura 3 mostra os tipos de documentos que ocupam o tempo do staff de aquisições. 17,4% dos documentos com que o pessoal de aquisições lida são baseados em papel; 65,2% são uma mescla de papel e meios digitais. Somente 17,4% são totalmente digitais.

FIGURA 3

Tipos de documentos que consomem tempo do staff de aquisiçõesP. Com quantos desses documentos você trabalha mensalmente? O fluxo de trabalho é predominantemente baseado em papel/manual, digital/automatizado ou uma mescla de papel e meios digitais?






As equipes jurídicas afirmam que 28% do seu

tempo poderia ser liberado eliminando

as lacunas em seus processos

empresariais baseados em documentos.

Enfrentando a desconexão documental na área jurídicaAs equipes jurídicas afirmam que 28% do seu tempo poderia ser liberado eliminando as lacunas em seus processos empresariais baseados em documentos. Isso é equivalente a aumentar um funcionário em tempo integral para cada 3,5 integrantes do departamento jurídico.

Os benefícios da melhoria dos processos legais baseados em documentos incluem:

• Uma redução drástica no tempo gasto pelos funcionários do departamento jurídico para revisar e aprovar contratos com clientes, fornecedores, prestadores de serviços, parceiros e funcionários

• Melhoria da conformidade com as políticas contratuais da empresa

• Garantia de que o departamento jurídico sempre tenha cópias corretas e completas de todos os contratos assinados — incluindo contratos de confidencialidade, que tendem a ser necessários em vários departamentos diferentes

Adicionalmente, a eliminação da desconexão documental capacita o staff jurídico para ser mais eficaz em termos de resultados de negócios. Perguntados sobre o que poderiam fazer com o tempo economizado, eles nos disseram:

• "Eu poderia investir mais tempo no planejamento estratégico."

• "Eu poderia permanecer melhor informado sobre as mudanças na legislação para garantir que minha empresa esteja minimizando os riscos e maximizando as oportunidades."

• "Eu poderia gastar mais tempo com coisas que nos ajudem a atrair, reter e motivar melhor o staff."

A Figura 4 mostra os tipos de documentos que ocupam o tempo do staff jurídico. 26,1% dos documentos com que o staff jurídico lida são baseados em papel; 58,3% são uma mescla de papel e meios digitais. Somente 15,6% são totalmente digitais.

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0



FIGURA 4

Tipos de documentos que consomem tempo do staff jurídicoP. Com quantos desses documentos você trabalha mensalmente? O fluxo de trabalho é predominantemente baseado em papel/manual, digital/automatizado ou uma mescla de papel e meios digitais?

Número de documentos legais por mês

Pedidos de venda

Contratos com clientesDocumentos de políticas e procedimentos

Documentos de instrução

Procedimentos judiciais


n = 114 profissionais de informação trabalhando no departamento jurídico; número mediano de documentos por mêsFonte: Pesquisa de processos documentais globais da IDC, novembro de 2014

Solução: do que os usuários corporativos precisamOs profissionais de informação sentem agudamente a necessidade de uma solução que preencha as lacunas em seus processos empresariais baseados em documentos e os ajude a trabalhar de uma maneira que interligue os silos digitais usando seus dispositivos móveis. Essa solução deve abordar os pontos problemáticos mostrados na Figura 5.




61%

60%

60%

58%

57%

57%

55%

53%

52%



FIGURA 5

Coisas que podem economizar tempo dos profissionais de informaçãoP. Pensando sobre o que poderia lhe poupar tempo, classifique os itens a seguir em uma escala de 1 a 5...

n = 769Observação: Os dados representam a porcentagem de entrevistados que atribuíram ao item uma classificação 4 ou 5 em uma escala de 1 a 5,na qual 1 significa "provavelmente não ajudaria" e 5 significa "seria extremamente útil".Fonte: Pesquisa de processos documentais globais da IDC, novembro de 2014

Soluções modernas que possibilitem um estilo de trabalho conectado e móvel são um ingrediente-chave da solução: 82% dos líderes de linha de negócios afirmam que suas equipes seriam muito mais produtivas se todos os aplicativos que precisam usar diariamente pudessem ser executados sem problemas em seus dispositivos móveis. E 74% dos líderes de TI acreditam que facilitar e melhorar a colaboração e o compartilhamento com pessoas tanto dentro como fora da organização é importante para os usuários.

Oportunidade para a liderança de TIEmbora os líderes de linha de negócios e os profissionais de informação pareçam estar cientes dos impactos adversos da desconexão documental — e os líderes empresariais departamentais estejam convencidos dos benefícios da eliminação de lacunas em seus respectivos processos documentais — essa questão permanece em segundo plano na maioria das organizações. Por que uma oportunidade tão excepcional de ROI continua sendo ignorada?

Dispor de arquivamento automático dos documentos após seu preenchimento e/ou assinatura

Ser capaz de clicar em um botão para enviar um documento para aprovação ou assinatura eletrônica — encaminhamento automático

Ter uma maneira de converter facilmente formulários impressos em formulários eletrônicos preenchíveis e enviá-los para aprovação

Ser capaz de acessar e editar meus documentos quando não estou no meu computador de trabalho

Ter uma maneira fácil de compilar um conjunto de documentos para serem apresentados de maneira segura e profissional

Ser capaz de verificar se os destinatários examinaram os documentos — visibilidade do status

Ter uma maneira de criar facilmente um conjunto de documentos personalizados

Dispor de um serviço de documentos na nuvem ou na Web que ofereça upload/download rápido

Compartilhar documentos usando a nuvem, de modo que todos tenham a versão mais recente, usando qualquer dispositivo



Meia dúzia de pessoas

diferentes precisam "tocar" um documento

até que ele esteja concluído.

Acreditamos que a principal razão frequentemente seja a ausência de um defensor natural dessas mudanças no lado da empresa. Como o nosso estudo constatou, meia dúzia de pessoas diferentes precisam "tocar" um documento até que ele esteja concluído, e geralmente essas pessoas trabalham em departamentos diferentes. Consequentemente, um determinado fluxo de trabalho tende a não "pertencer" a um departamento específico. De fato, perguntamos a profissionais de informação departamentais se eram proprietários ou revisores de um determinado tipo de documento e, na média, metade se descreveu como proprietária e metade como revisora.

Em segundo lugar, por mais atraente que o ROI potencial seja no nível departamental, a oportunidade estratégica reside na abordagem da desconexão documental em nível corporativo. Isso requer uma visão mais ampla dos processos de negócios da empresa. Os líderes empresariais departamentais podem não ter uma noção clara do impacto dos processos documentais desconectados sobre a organização como um todo.

A IDC acredita que essa é uma oportunidade de ouro para a TI. A TI pode ser o herói da história se assumir um papel de liderança. A eliminação da desconexão documental é altamente relevante para a função da TI como um parceiro estratégico dos negócios, e este é um bom momento para que a TI e a área de negócios se aproximem. Nosso estudo mostra um bom alinhamento entre a área de negócios e a TI no que se refere à importância de proporcionar uma experiência positiva ao cliente. Ambos os lados estão cientes do controle/influência crescente dos negócios sobre o orçamento de tecnologia. Ao mesmo tempo, a TI sente-se capacitada para fazer uma diferença importante nos negócios: 60% dos líderes de TI acreditam que a função da TI é mais estratégica atualmente do que era há dois anos, e a esmagadora maioria dos líderes de TI (94%) afirma que seu departamento dispõe de recursos financeiros adequados/suficientes.

Existe uma diferença de percepção entre as áreas de negócios e de TI, que esta deve tentar remediar, no contexto da melhoria dos processos documentais da organização: a TI subestima as barreiras ao trabalho móvel com informações. Há uma discrepância significativa entre o que os profissionais de informação conseguem fazer no que se refere ao trabalho com documentos em seus dispositivos móveis e o que a TI acredita que já seja possível.

Melhores práticas: Etapa 1, AvaliarAs organizações devem começar avaliando os processos documentais de front-office (voltados para o cliente) e de back-office (de apoio). Diferentes processos serão mapeados para diferentes níveis de maturidade (ver a Tabela 1). Entrevistas com líderes empresariais departamentais e suas equipes permitirão identificar rapidamente as lacunas.



TABELA 1

Níveis de maturidade do processo documental

Nível de maturidade Valor empresarial

Escopo da implementação

Experiência do usuário e características do processo Tecnologia

Otimizado (5) Visibilidade de ponta a ponta e controle sobre todos os processos empresariais baseados em documentos; insight contínuo e melhoria do processo; valor empresarial significativo realizado

Múltiplas empresas Transações digitais sem fricção nos aspectos tanto internos quanto externos; os processos são reformulados e otimizados

Centro de excelência ou suporte a serviços compartilhados; compartilhamento organizado de melhores práticas; usuários habilitados para implementar seus próprios processos

Gerenciado (4) Processos empresariais multidepartamentais e/ou interfuncionais otimizados; ROI demonstrado no nível corporativo

Toda a empresa Experiência de usuário confiável, consistente e amigável na maioria dos tipos de transações digitais; os processos são automatizados e autodocumentados

Conjunto de soluções padronizado e com suporte, com metodologia de implantação rápida acessível aos usuários em alguns casos

Repetível (3) ROI quantificável em nível departamental e/ou para fluxos de trabalho interfuncionais/organizacionais

Múltiplos departamentos e/ou fluxos de trabalho interfuncionais/organizacionais

Experiência de usuário consistente para fluxos de trabalho interfuncionais ou departamentais; os documentos são totalmente digitais, mas as lacunas de automação persistem; os processos são documentados de forma incompleta

Padrões comuns e componentes-chave do conjunto de soluções identificados em um ou mais departamentos ou áreas funcionais; competência de implementação estabelecida com base no custo e escopo fixo

Oportunista (2) Melhorias de produtividade e economias de custo demonstradas para fluxos de trabalho ou departamentos específicos

Um ou mais departamentos e/ou fluxos de trabalho interfuncionais/organizacionais

Experiência de usuário inconsistente entre fluxos de trabalho e/ou departamentos; mescla de papel e meios digitais, mas ainda sem automação ou documentação

Múltiplos projetos identificados; alguns componentes de uma solução padronizada identificados

Ad hoc (1) ROI ocasional de esforços isolados

Departamentos e fluxos de trabalho individuais

Experiência de usuário negativa devido ao esforço manual; majoritariamente baseado em papel e não automatizado; não documentado

Projetos individuais identificados conforme a necessidade surge; aquisição tática de soluções pontuais; abordagem em silos proporciona pouca alavancagem com fornecedores ou compartilhamento de experiências

Fonte: IDC, 2015



Em uma avaliação comparativa baseada na dependência de documentos impressos em papel, estimamos que cerca de um quarto das organizações pesquisadas estão no nível Ad hoc, 60% no nível Oportunista e uma em cada seis no nível Repetível.

Em seguida, as organizações devem criar uma lista de possíveis projetos, classificados segundo o ROI e o grau de prontidão das partes interessadas. Alguns candidatos iniciais adequados seriam:

• Processos empresariais geradores de receita e outros processos voltados para o cliente na área de vendas

• Processos estratégicos de RH, como recrutamento e incorporação de funcionários

• Fornecedores diretos e indiretos na área de aquisições

• Gerenciamento de contratos na área jurídica

Melhores práticas: Etapa 2, PadronizarAs organizações devem tentar padronizar uma abordagem tecnológica comum. Há uma longa lista de processos baseados em documentos, todos com desafios e requisitos semelhantes. Uma boa solução deve:

• Integrar-se aos processos e sistemas existentes

• Ser intuitiva e de fácil utilização pelos clientes e funcionários

• Ser simples de gerenciar e de implantação rápida

• Cumprir as normas de segurança da indústria

• Ser proveniente de um fornecedor experiente e confiável

As organizações que pesquisamos estão investindo em soluções de assinatura eletrônica (25%) e de formulários eletrônicos (32%) para solucionar muitos dos desafios enfrentados por seus processos documentais.

Os principais critérios para os responsáveis pela seleção de soluções na área de TI são mostrados na Figura 6.

Melhores práticas: Etapa 3, ReplicarAs organizações devem priorizar projetos que ofereçam um ROI rápido e demonstrável. Elas devem aproveitar as habilidades adquiridas e lições aprendidas nos projetos iniciais para estabelecer um centro de excelência ou comunidade de prática e compartilhar as melhores práticas. Além disso, as organizações devem promover os sucessos de projeto e cultivar "usuários avançados" em cada departamento para:

• Liderar os esforços de melhoria de processo em fluxos de trabalho departamentais adicionais

• Estender os benefícios para novos departamentos, aproveitando os fluxos de trabalho compartilhados

• Aumentar a conscientização sobre o valor da eliminação da desconexão documental

68%

71%

73%

73%

74%

74%

74%

76%

77%

78%

78%

79%

79%



FIGURA 6

Principais critérios de seleção para novas soluções de softwareP. Qual é a importância dos seguintes fatores ao avaliar um novo software?

Compatibilidade com os investimentos existentes em TI

Segurança das informações

Facilidade de administração/manutenção/atualização

Segurança dos aplicativos

Recursos/funcionalidade

Interface de usuário consistente entre computadores, smartphones e tablets

Facilidade de colaboração/compartilhamento de informações com pessoas dentro/fora da organização

Viabilidade e suporte do fornecedor

Staff de TI/conjunto de habilidades necessárias para o suporte

Disponibilidade na forma de SaaS (software como serviço) ou por assinatura

Facilidade de uso, treinamento dos usuários

Compatibilidade com estilo de trabalho multidispositivo (ou seja, o software preserva o "estado" dos usuários quando eles passam de um dispositivo a outro para que o trabalho não seja interrompido)

Portabilidade dos documentos entre os inúmeros dispositivos existentes na organização

n = 413 líderes de TIObservação: Os dados representam a porcentagem de entrevistados que atribuíram a classificação 4 ou 5 a cada item em uma escala de 1 a 5, na qual 1 significa "nenhuma importância" e 5 significa "muito importante".Fonte: Pesquisa de processos documentais globais da IDC, novembro de 2014

Benefícios da intervençãoOs processos documentais desconectados solapam os investimentos da organização na experiência do cliente, colocando-a em desvantagem competitiva no que se refere à aquisição e retenção de clientes.



As organizações que não eliminarem as lacunas em seus processos empresariais de front-office e back-office correm o risco de ficar para trás.

A boa notícia é que os benefícios potenciais da eliminação da desconexão documental são muito convincentes. Conforme observado anteriormente, os líderes empresariais estimam que a eliminação das lacunas nos processos documentais pode resultar em:

• aumento de 36% nas receitas

• redução de 30% nos custos

• redução de 23% nos riscos comerciais/de conformidade

Por todos esses motivos, a eliminação da desconexão documental é um imperativo comercial. Os líderes empresariais departamentais e suas equipes estão cientes das muitas desvantagens de seus processos documentais desconectados e enxergam os benefícios de sua correção. A maioria das organizações, porém, ignora a magnitude do problema e os ganhos potenciais de uma abordagem corretiva que abranja toda a empresa. É necessário que as organizações transformem isso em uma prioridade máxima.

A eliminação da desconexão documental exige liderança. A IDC acredita que a TI está idealmente posicionada para fornecer essa liderança, em parceria com a área de negócios. Muitas das lacunas nos processos documentais podem ser eliminadas de maneira econômica, sem interromper os sistemas e aplicativos existentes e com um ROI rapidamente concretizável. Isso oferece à TI uma vitória fácil que deve ajudá-la a consolidar o seu valor estratégico para a empresa.

As organizações podem começar com projetos táticos, adotando uma abordagem iterativa e incremental para um ROI igualmente incremental. Os benefícios completos, porém, só serão obtidos pelas organizações que adotarem uma abordagem padronizada global.

A desconexão documental tende a se tornar mais aparente à medida que as empresas se digitalizem. Enfrentá-la é uma oportunidade que os concorrentes astutos certamente explorarão. O momento é agora.



Apêndice: MetodologiaOs dados apresentados neste white paper foram obtidos em uma pesquisa global baseada na Web, realizada em novembro de 2014, que ouviu 1.518 líderes de linha de negócios, líderes de TI e profissionais de informação nos Estados Unidos, Reino Unido, França, Alemanha, Austrália e Japão. A amostra, dividida igualmente por país, foi representativa de uma ampla gama de setores e tamanhos de empresas (60% dos entrevistados vieram de empresas com 1.000 empregados ou mais).

Quanto ao cargo, 40% dos entrevistados pertenciam à administração sênior/executiva (CXOs, diretores executivos, EVPs, SVPs, VPs), 33% à administração média (diretores, gerentes) e 27% ao staff não administrativo (incluindo supervisores).

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Enfrentando a desconexão documental - Adobe Document Cloud · o reconhecimento de receitas e/ou geram problemas de auditoria. A desconexão documental resulta em processos de negócios