Em primeiro lugar, quero lhe afirmar que, apesar de provavelmente

você estar lamentando não haver feito isso antes, de nada adianta essa

atitude.

Devo, no entanto, lhe advertir que é preciso avaliar bem o que se irá

fazer, considerando as necessidades imediatas e as oportunidades futuras,

para conseguir um bom retorno, com um mínimo de investimento. Assim,

ENTÃO!

VOCÊ, FINALMENTE, DECIDIU CRIAR UM NEGÓCIO DE E-COMMERCE!

E AGORA?

Sempre há tempo para corrigirmos nossos erros, e seguirmos

adiante, adotando propostas que possam trazer uma renovação,

e dar um novo impulso aos nossos negócios. E o e-commerce é

tipicamente uma destas.

não adianta entrar em um projeto como este, de maneira atabalhoada, sem fazer uma

reflexão adequada a respeito, e sem ter objetivos claros a serem atingidos.

Tanto o ebook, que lhe ofereço gratuitamente neste momento, quanto o curso que

você poderá em breve adquirir, podem ser encontrados em nossa plataforma NeoVarejo

(no site neovarejo.com), onde apresento as diversas fases para que você consiga, de forma

consistente e bem planejada, preparar-se para o seu novo empreendimento.

Neste momento, no entanto, para não perder mais tempo, e desperdiçar

possibilidades de alavancar as vendas, o melhor caminho é iniciar suas vendas virtuais,

com a utilização dos mecanismos que já temos em mãos, de vez que, a estruturação de um

negócio de e-commerce, com site e todos os mecanismos necessários a suportá-lo, requer

algum tempo.

Minha convivência com o e-commerce, vem desde o ano de 1994, quando lançamos

pioneiramente no Brasil, o Zona Sul Atende, o braço de e-commerce do Supermercado

Zona Sul, que durante todos esses anos, conseguiu produzir excelentes resultados para

a empresa, tanto do ponto de vista objetivo (vendas, margens, lucros) quanto do ponto de

vista subjetivo (imagem, conceito e serviço).

Volto então ao ponto em que afirmo que nunca é tarde para se iniciar um projeto

Por isso, com a experiência que acumulei, ao planejar, lançar e orientar,

a operação de diversos negócios dessa natureza, decidi lançar este e-book, e

também um curso completo, para construção de um negócio de e-commerce.

Não caia na bobagem, no entanto, de considerar que, o que parece

suficiente para solucionar uma carência imediata, poderá substituir plenamente

outras iniciativas, que poderão representar a permanência e o sucesso do seu

negócio no futuro.

de e-commerce, diante da constatação de que os números, que já pareciam trazer razão

suficiente para lançamento deste tipo de negócio, foram exponencialmente ampliados,

pela crise do Covid19 que estamos vivendo.

Assim, as previsões que indicavam que 2 bilhões de

compradores globais estariam realizando suas compras

através de um canal online em 2020, ampliaram-se em 3,

4, 5 vezes, e em alguns casos até mais, pelo surgimento dos

processos de quarentena e confinamento obrigatório das

pessoas em suas casas.

No Brasil, após atingir vendas superiores a 80

bilhões em 2019, o crescimento do e-commerce atinge

patamares jamais imaginados, considerado, dentre outras coisas, a acesso quase que

universal da população aos acessórios mobile, particularmente smartfones. O número

destes equipamentos, já é superior ao número de habitantes do nosso país, o que significa

que uma boa quantidade de brasileiros, possui mais de um celular.

Vamos então, abordar aqui, alguns desses pontos essenciais, para que você se prepare,

reduzindo riscos, e aumentando as probabilidades para que tudo dê certo, detalhando

pontos que necessitam ser observados, para que se estruture um projeto de e-commerce,

capaz de aproveitar todas as oportunidades que temos pela frente:

1. Neste momento vamos nos concentrar na criação das condições para que você,

utilizando as redes sociais possa já iniciar o seu projeto de vendas online.

2. Avalie os produtos que irá oferecer. Não se preocupe se não pareçam ser o que se

chama de “itens essenciais”. Embora neste momento possa parecer que só eles são

procurados, isso não é verdade. Há sempre alguém querendo comprar algum produto,

desde que ele seja oferecido da maneira correta.

Feitas estas colocações, não importa o momento, a realidade é que não

da mais pra você retardar a tomada desta decisão, quaisquer que venham a ser,

incialmente os meios que utilize para impulsionar o acesso dos consumidores a

sua loja.

3. Consiga fazer fotos com um mínimo de qualidade desses produtos. Fotografe os

produtos com o uso de momentos de consumo, por exemplo:

• - Produtos alimentares no momento de preparação de pratos

• - Joias e roupas com o uso de modelos humanos, etc.

• - Pratos prontos e salgados em mesas montadas

4. Crie um canal no Instagram para sua marca, onde possa publicar as fotos dos

produtos.

5. Coloque textos e informações uteis sobre como chegar a você, por exemplo o número

dos celulares seu e de outras pessoas da sua família que tenham condições de ajudar.

6. Pratique preços agressivos e faça promoções para tentar vender os produtos

rapidamente.

7. Garanta a entrega dos produtos, utilizando serviços

especializados, eficientes e confiáveis

8. Facilite os pagamentos. Divida em parcelas com o uso

dos cartões

9. Não perca vendas, negocie

10. Use todos os apps que lhe permitem comunicar-se e

conseguir interação com os clientes.

11. Conte com a ajuda de todos na sua casa

12. Reúna-se com eles e peça ajuda, estabelecendo quais os pontos principais a serem

abordados nos contatos e a forma que devem adotar quando do recebimento de

pedidos.

Com estas medidas, estaremos em princípio, solucionando a situação atual com

providencias rápidas e que não implicam em grandes custos, para darmos o passo adiante

que é a criação de um negócio de e-commerce, cujos passos deverão ser dados, obedecendo

a seguinte sequência:

1 - Avalie, as oportunidades Procure criar um Plano de Negócios consistente, e capaz de estabelecer as bases,

para que possa ter um entendimento correto e profundo de cada aspecto, envolvido

num projeto de e-commerce. Também no site neovarejo.com, você encontrará um curso

completo de Planejamento Estratégico.

2 - Defina o seu público-alvo Tente conhecer o comportamento, as necessidades

e os desejos do consumidor a quem você pretende atender

com sua proposta, em relação aos serviços que pretende

prestar, e aos produtos que irá oferecer. Entenda o que

precisará fazer, para que eles com o tempo, reconheçam

a relevância da sua marca, no atendimento das suas

necessidades e desejos.

3 - Analise o mercado

- Entenda as características do mercado, e não deixe de perceber as dificuldades que se

apresentam, como a oferta cada vez maior de serviços de mesma natureza, o fato de já haver

uma presença expressiva de empresas tradicionais e startups, posicionadas em negócios de

e-commerce, e identifique atributos de diferenciação para o seu negócio, que demonstrem

claramente ao consumidor, as razões pelas quais ele deverá preferir transformar-se em seu

cliente.

4 - Posicione a sua marca - Não pense em atender todos os tipos de públicos e classes sociais. Posicione claramente

sua proposta de serviço, para atendimento de um segmento de consumidores, capaz de

compreender e valorizar as vantagens que seu serviço oferece, e que tenha condições e

esteja disposto a pagar, o real valor, pelo que você estará entregando.

5 - Seja cético e prudente - Receba com cuidado as declarações exageradas de estímulo, vindas de amigos e

conhecidos, principalmente aqueles que declaram que serão com certeza, seus clientes e

que estarão dispostos a pagar por seus serviços. Isto nem sempre se concretiza na prática e

pode induzi-lo a tomar decisões excessivamente otimistas e incorretas.

6 - Não precipite e/ou apresse o lançamento do negócio

- Um dos maiores erros que podem ser cometidos por quem pretende iniciar um negócio

de e-commerce, é tomar decisões precipitadas e, baseadas no que costumo chamar de

“método do achometro”.

Certa ocasião, me vi forçado a demover um amigo, da sua decisão de ir adiante em

sua iniciativa de lançar um negócio de e-commerce, da maneira que ele se propunha a

fazer:

Ele estava prestes a iniciar os processos necessários a lançar o projeto, em um

segmento que não conhecia, mas que acreditava apresentar uma lacuna, que acreditava

poder preencher, com relativa facilidade.

Faço um parêntesis nestes nossos conselhos para lhe contar um fato real,

acontecido comigo há pouco tempo atrás:

Esta oportunidade, era a de atender as necessidades de comprar produtos

para o churrasco de fim de semana, abrangendo também as categorias

associadas a isso, pela população que frequenta a região, onde ele tem sua casa

de praia (no seu projeto, a loja venderia carnes, temperos, carvão, cervejas e

refrigerantes, vinhos, equipamentos e utensílios etc.)

Desconfiado dos fundamentos da proposta que ele, cheio de entusiasmo e otimismo

apresentava, decidi fazer-lhe algumas perguntas, a respeito da maneira pela qual ele havia

conseguido identificar esta oportunidade, tendo recebido então as seguintes respostas:

• Eu “acho”, que todo mundo iria querer ter esta facilidade. Já falei com alguns vizinhos

que têm casa no meu condomínio, e todos acharam ótima a ideia.

• Eu “acho”, que não há quem atenda bem o tipo de consumidor que frequenta a região.

Os supermercados que existem lá, não oferecem bons produtos.

• Eu “acho”, que é uma maneira de aplicar o dinheiro, que consegui ganhar nas minhas

atividades de compra e venda de tecidos, sem precisar estar viajando a toda hora,

ficando longe da minha família.

• Eu “acho”, que consigo montar um depósito na região, pagando barato pra poder

atender aos clientes.

• Eu “acho” que a oportunidade de ganhar um bom dinheiro está em minhas mãos, e

quero aproveitá-la.

E seguiam por aí as declarações baseadas no “achometro”, que ele estava utilizando

para acreditar que o investimento das suas reservas neste negócio, tinham grande

possibilidade de fazer com que ganhasse um bom dinheiro, trabalhando e se sacrificando

menos do que sempre precisou fazer até o momento.

Na verdade, vendo a situação, pela ótica dele, não havia erro na iniciativa que estava

disposto a assumir. A questão é que uma serie de inconsistências apareciam, em uma

simples análise dos dados básicos do projeto, que aliás nem projeto era, estando apenas

nas suas ideias, bastando para isso apenas, uma análise um pouco mais aprofundada das

coisas.

Foi então que pra mim, com a experiência que tenho, ficou evidente, que a

“mina de ouro”, que ele acreditava ter descoberto com sua enorme esperteza, não

passava de um sonho que tinha como fundamento, apenas a sua imaginação.

Isto feito, surgiam diversos questionamentos ao que ele pretendia fazer, para

empregar o dinheiro que consegui acumular, a custa

de muito trabalho e esforço e era isso que eu precisava

demonstra-lhe, na condição de amigo que deseja ver o bem

do outro.

Claro que não foi muito fácil convence-lo, de que

suas “pesquisas informais e visivelmente movidas por

entusiasmo”, não seriam suficientes para garantir o sucesso

do negócio, mas depois de algumas conversas, conseguir

fazer com que ele entendesse que a sua ideia precisava ser

melhor amadurecida, antes de ser tomada qualquer iniciativa mais concreta a respeito.

7 - Prepare-se para trabalhar, e muito...

Um negócio de e-commerce, não é algo fácil de se transformar em um grande

sucesso. Mesmo que as oportunidades sem dúvida existam, mesmo que haja uma

demanda ainda não atendida no mercado, mesmo que você tome todos os cuidados e

elabore detalhadamente os seus planos, ainda assim, não imagine que sua vida será fácil.

Por todos os anos de experiência que adquiri em negócios de e-commerce, os

principais valores de um negócio desta natureza, são confiabilidade e credibilidade. Se

você não conseguir cumprir os prazos acordados com o cliente, se sua estrutura apresentar

constantes rupturas de produtos, se os produtos não chegarem ao consumidor com a

qualidade que ele espera, saiba que você terá grandes problemas, para conseguir alcançar

o que pretende.

O exemplo do meu amigo, apenas corrobora o que foi acima colocado,

demonstrando que, para avançar em um empreendimento desta natureza, tanto

quanto é necessário para qualquer outro, uma serie de cuidados, precisam ser

tomados.

Quando alguém compra um produto por meio virtual, mesmo que no seu site estejam

disponíveis fotos e vídeos, bem produzidos descrevendo e demonstrando o produto, há

uma forte influência da imaginação, entre a realidade e aquilo que se espera receber. Em

função disso, em muitas ocasiões o cliente se frustra e considera que o produto não atende

as suas necessidades. Você precisa estar preparado para enfrentar este tipo de situação, e

pronto para oferecer soluções.

Mantenha seu site e seus meios de contato com o cliente, constantemente atualizados.

Cuide para que eventuais produtos em falta sejam imediatamente retirados da oferta.

Obtenha uma integração perfeita entre os sistemas de compras, recebimento, estocagem e

disponibilização dos diversos itens para vendas, para que não aconteçam trocas, falhas e/

ou atrasos.

8 - Encare a tecnologia como aliada essencial

Nenhum negócio que pretenda ter sucesso, consegue sobreviver mais, sem o uso

da tecnologia. Para um e-commerce então, o suporte tecnológico é algo absolutamente

indispensável.

Também não imagine que o cliente seja compreensivo ou tolerante, com

as falhas que aconteçam. Utilize toda a tecnologia a seu alcance, para suportar

cada etapa a ser cumprida, incluindo captação de pedidos, seleção e separação

dos produtos, preparação e envios das entregas, e finalização de todas as fases

do processo.

Desde o processo de captação dos pedidos, seja através do site, por

telefone, ou por qualquer outro canal, até o processamento, a separação de

produtos, e a entrega na data e no endereço correto, a tecnologia precisa estar

presente, garantindo a racionalidade dos custos e a eficiência do processo.

Também na integração entre a oferta e os estoques, a manutenção correta dos pontos

de contato do cliente com a empresa, e a administração dos processos de pós-venda, ai

contidas as solicitações de trocas e o atendimento a devoluções e solução das reclamações,

a tecnologia deve ser a base de todo o processo.

Não esqueça ainda de investir, na montagem de uma equipe capacitada, ou na

contratação de serviços terceirizados de experiência e estrutura comprovadas, para

garantia da disponibilidade das informações e da condução dos processos, sem margem de

erro, e sem interrupções, assegurando confiança e credibilidade ao cliente.

9 - Crie e treine uma equipe especializada para operar o sistema e se relacionar com o cliente.

Não esqueça a importância da equipe, que será responsável por cada um dos

processos exigidos por um sistema de vendas por e-commerce. Todos precisam ser

treinados para cumprir com eficiência suas funções, e entregarem um serviço impecável

ao cliente.

Invista fortemente nos processos de seleção, treinamento e formação para cada

uma das funções que integrarão a estrutura de organograma da loja, evidentemente, sem

esquecer de lhes transmitir conscientização e senso de responsabilidade, em relação aos

valores institucionais da empresa.

Isto posto, reserve recursos suficientes para o investimento tecnológico,

e para suportar as suas constantes necessidades de atualização, prevenindo a

obsolescência, e garantindo sua total eficácia.

Quanto mais perfeito for o atendimento ao cliente, em todos os aspectos: captação,

acerto na seleção e separação dos itens, embalagem, expedição e entrega dos produtos

na casa do cliente, mais forte será a transmissão de uma imagem positiva da sua marca,

a possibilidade de recomendação do uso do seu serviço de e-commerce e os retornos

resultantes da sua operação.

10 - Comunique ao mundo que o seu e-commerce existe

Invista e utilize da forma mais efetiva possível, as mídias sociais. Lembre que, quem

já frequenta este universo, certamente terá muito maior facilidade e propensão para

realizar suas compras online.

Entenda os benefícios que toda sua empresa pode usufruir, ao se integrar ao mundo

omnichannel, estabelecendo múltiplas formas de interação com o cliente, no entanto,

preservando uma única e consistente mensagem, garantindo que a percepção seja de que,

independentemente do canal que esteja sendo utilizado, os princípios, diretrizes e valores

da organização, sempre serão os mesmos.

Abra as portas da sua loja para o mundo. Utilize todos os canais

possíveis para divulgação dos serviços que oferece. Se você já possui lojas

físicas, tanto melhor, pois o cliente já conhece o seu trabalho, e terá maior

propensão a crer que a mesma qualidade que encontra no mundo off-line,

será repetida nos seus serviços online.

Crie uma comunicação específica para o seu e-commerce,

promovendo, no entanto, sua perfeita integração com os demais canais de

comunicação da empresa, e com seus consumidores.

Conclusão

Longe de olhar o seu novo negócio de e-commerce, como algo simples e capaz de obter

sucesso facilmente, apenas a partir das suas percepções pessoais ou da mera construção de

um site, tenha em mente a complexidade e a importância de um empreendimento desta

natureza.

Entenda ainda que, tanto no que concerne ao fortalecimento da imagem da sua

empresa, caso ela já se encontre posicionada no mercado através de lojas físicas, quanto no

que diz respeito ao início da formação conceitual da sua proposta, se você pretende atuar

apenas através do meio virtual, um projeto de e-commerce deve ser desenvolvido com todo

o cuidado necessário, a que possa alcançar o sucesso.

Você poderá construir ou destruir a reputação da sua organização,

se não tomar os cuidados necessários, ou considerar este novo negócio

apenas como uma simples aventura.

Jaime Xavier

Graduado em Administração de Negócios com

Especialização em Marketing pela FGV – SP e Mestre em

Administração de Negócios pela COOPEAD – UFRJ.

Executivo Master nas Areas de Marketing, Comercial

e de Serviços, tendo atuado como Diretor Comercial e de

Marketing no Supermercado Zona Sul – RJ

Sólida experiência em Marketing e Comércio na

indústria, como Executivo da Cia. Nestlé Brasil.

Neovarejo