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________________________________________________________ ________________________________________________________________Manual do Usuário 2015 ERP BRASCOMM Sistema de Gestão Empresarial 100% Web Manual do Usuário Módulo de CRM Gestão de Relacionamento com o Cliente O módulo de CRM possui ferramentas práticas para auxiliar no atendimento ao cliente e na melhoria dos processos de venda. Iniciando o módulo de CRM 1. Tabelas Gerais Começaremos com o preenchimento das “Tabelas Gerais”, essas tabelas são os cadastros necessários para andamento dos processos do módulo de CRM 1.1. Parâmetros Gerais Nos parâmetros do CRM serão definidas as regras para funcionamento dos processos.

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________________________________________________________________Manual do Usuário 2015

ERP BRASCOMM

Sistema de Gestão Empresarial 100% Web

Manual do Usuário

Módulo de CRM

Gestão de Relacionamento com o Cliente

O módulo de CRM possui ferramentas práticas para auxiliar no atendimento

ao cliente e na melhoria dos processos de venda.

Iniciando o módulo de CRM

1. Tabelas Gerais

Começaremos com o preenchimento das “Tabelas Gerais”, essas tabelas são os

cadastros necessários para andamento dos processos do módulo de CRM

1.1. Parâmetros Gerais

Nos parâmetros do CRM serão definidas as regras para funcionamento dos

processos.

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________________________________________________________________Manual do Usuário 2015

CRM ► Tabelas Gerais ►Parâmetros Gerais

Preencher os campos:

“Dias para tornar o contato público”: Um contato publico é um contato sem vinculo

com um representante. O contato se torna publico quando para ele não houve

nenhuma chamada ou venda dentro da quantidade de dias informada aqui. Como no

exemplo acima: todos os contatos que não tiverem venda ou chamada no prazo de 60

dias se tornaram públicos, e livres para que qualquer outro representante o utilize.

“Consiste CNPJ da Empresa no Cadastro do Contato”: Se selecionado esta opção

será obrigatório informar o CNPJ no cadastro do contato.

“Exibição das Duplicatas na Tela de Contatos”: Selecionar as opções de duplicatas

que o sistema poderá exibir ao usuário. Estas informações serão listadas na tela de

cadastro do contato na aba “cobrança”.

“Despreza Atualização de Contato”:

1.2. Permissões Usuários para Visualizar Contatos

Esta tela faz o controle de tudo que o usuário terá acesso.

A tela de cadastro de contatos possui as abas de informações que muitas vezes

podem ser de conhecimento restrito a alguns usuários, como no exemplo:

A usuária DCUSTODIO, não tem acesso às informações de Cobrança e

Negociações.

CRM ► Tabelas Gerais ► Permissão Usuários –Contatos

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1.3. Origem do Contato

Um contato pode ter diversas origens, e estas devem ser cadastradas aqui para que

seja informadas no cadastro do contato.

No exemplo abaixo, o contato pode ter origem de um comercial de TV ou Indicação,

entre outras opções.

CRM ► Tabelas Gerais ► Origem do Contato

1.4. Meus Contatos

O Contato é o inicio do atendimento do módulo CRM.

Aqui será cadastrado o contato, administrado as chamadas, visitas e todos os contatos

realizados com o cliente.

Para cadastrar um contato:

CRM ► Tabelas Gerais ► Meus Contatos

No primeiro momento (tipo : Suspect) um contato pode ser cadastrado apenas com o

nome e e-mail, e para ele pode-se dar andamento nas chamadas.

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Depois de estabelecer uma chamada com esse contato o usuário já pode transferir o

tipo dele para Prospect e preencher o restante das informações desse contato e do

cliente se assim já souber.

Saiba mais sobre os tipos de contato:

Suspect: Contato de primeiro grau, sem maiores informações (contatos desse

tipo não podem gerar orçamento), p ex.: Um cartaz de propaganda. . Depois de

realizar um contato com esse cliente (contato), pode transforma-lo em

Prospect.

Pospect: Contato de segundo grau, com maiores detalhes, neste tipo o

usuário já pode gerar orçamento, porém se for gerar “pedido” precisa concluir

as informações de cadastro do cliente.

Cliente: Quando o contato se transforma de fato em um cliente. Nesta fase é

necessário preencher todo o cadastro do cliente, pois daqui o sistema pega os

dados para gerar o orçamento e o pedido.

Fornecedor: Indicado nos departamentos de compra, onde o usuário trata com

contatos de fornecedores.

Transportadora: Informar esse tipo quando o cadastrado é um contato dentro

de uma transportadora.

“Origem”: Fonte de conhecimento desse contato. (ex.: revista , google, indicação),

esse contato é cadastrado em: CRM ► Tabelas Gerais ► Origem do Contato.

Os demais campos são informações do contato e cliente, veja um cadastro completo:

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Os campos marcados acima indicam:

“Inativo”: Selecionar quando deseja inativar um contato, sem que precise exclui-lo.

“Recebe e-mail na Emissão de NF”: Selecionar esta opção se esse contato precisa

receber e-mails quando emitir notas fiscais para este cliente.

“Influenciador do contato”: Indica a influência desse contato na empresa (cliente).

Depois de cadastrar o contato, inicia-se as chamadas com esse contato:

A tela de contato possui as abas de apoio, essas abas são responsáveis pelos

registros de contatos com esse cliente.

Abas da tela de Contato

Nova Chamada: Para registrar as chamadas com o contato. Esse recurso

permite gravar o tempo da ligação, agendar retorno e gerar follow up de

vendas.

Tipo de chamada: telefone, e-mail...

Data e Hora: Preenchimento Automático.

Descrição: Campo livre para digitação.

Duração: Para começar a contar o tempo o

usuário precisa clicar no botão “COMEÇAR”.

Aguarda Retorno: Selecionar esta opção quando

precisa retornar para o cliente, pode informar

uma data especifica ou quantidade de dias.

Esse agendamento será visualizado no follow up

de vendas do representante e do gerente.

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► Follow up de Vendas

Não é possível alterar uma chamada, para qualquer nova informação é necessário

sempre abrir uma nova chamada, e para que essa chamada desapareça do follow up

de vendas é necessário abrir uma nova chamada e não selecionar a opção “Aguarda

Contato”.

Anotações: Livres para digitar anotações de interesse do usuário/cliente.

E-mails: Nesta aba serão registrados todos os e-mails enviados ao cliente (são

e-mails de todos os departamentos).

Negociações: Nesta aba mostra todas as informações de pedidos e

orçamentos emitidos a este cliente, nesta aba também tem um atalho que

permite abrir a tela para gerar um novo orçamento. Ao abrir o orçamento por

este atalho, o sistema já carrega as informações do contato e representante.

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Visualizar o modelo

de orçamento

► Orçamento

Cobrança: As informações financeiras do cliente serão demonstradas nessa

aba, como limite de crédito, saldo disponível, NF emitidas, faturas.

Obs.: Para ter acesso a essas informações é necessário liberar a visualização de

duplicatas nos parâmetros de CRM.

Produtos: Mostra todos os produtos adquiridos por este cliente.

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Eventos: São cadastros de ações a realizar. Todos os eventos ficarão

registrados.

Extra: Digitação livre para inserir informações extras.

Analise Mercado: Informações pertinentes ao preço ou ao produto.

Lançamento de Despesas: Cadastrar Despesas Financeiras para essa

venda/orçamento.

Exemplo:

Lançamento de Despesas com Conduções, utilizadas na visita ao cliente.

Fornecedor: Mostra os pedidos de compras.

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1.5. Tarefa /Compromisso

Nesta tela serão cadastrados os compromissos/tarefas para um usuário.

Um usuário que esteja definido como gerente pode agendar uma tarefa para qualquer

outro usuário.

“Usuário”: Informar o usuário para o qual será destinado a tarefa.

Essa tarefa será visualizada pelo usuário no Painel de lista de tarefas:

2. Listagens

2.1. Relação de Aniversariantes

CRM ► Listagens ► Relação de Aniversários dos contatos

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3. Consultas

3.1. Consulta Período de Compras do Cliente

Esta consulta informa a quantidade de dias que um cliente esta sem comprar e qual foi

a media de pedidos emitidos.

Filtros:

“Tipo”: Listagem Simples ou Listagem completa (traz o e-mail )

“Cliente e Representante”: Informar apenas um ou uma faixa para que o sistema

considere.

CRM ► Consultas ► Consulta Periodo de Compras de Clientes

No exemplo abaixo, o cliente passou 78 dias comprando (fechou 2 meses), e teve um

total de 14 pedidos. Então, o sistema divide o numero de pedidos pela quantidade de

dias e dá uma média de dias para cada pedido.

Nesse exemplo, o cliente fazia um pedido em uma média de 5 em 5 dias, e já faz 275

dias que ele não faz nenhum pedido.

3.2. Consulta Contatos

Essa tela é utilizada para consultar os contatos utilizando qualquer um dos filtros

disponíveis.

No exemplo a pesquisa esta sendo realizada informando o “Dono do Contato”, então o

sistema mostra todos os contatos que pertencem ao nome informado (Gilson).

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CRM ► Consultas ► Consulta de Contatos

3.3. Mapa de Produtividade

CRM ► Consultas ► Consulta Contatos

3.4. Movimentação

3.4.1. Transfere Contatos

Os Contatos podem ser transferidos de um representante para outro, através deste

processo.

No exemplo abaixo esta sendo transferido os contatos da representante “Erika

Mendonça” para a representante “Viviane”.

Para selecionar todos clicar em “Transferir” e salvar, ou selecionar os representantes

que serão transferidos.

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CRM ► Movimento ► Transferência de Contatos

3.5. Relatórios

3.5.1. Etiquetas de Contatos de Clientes II

Etiqueta impressão Pimaco, conforme os filtros informados:

CRM ► Relatórios ► Etiquetas de Contatos de Clientes II

► Visualização da impressão

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3.5.2. Relação de Chamadas

Esse relatório mostra todas as chamadas efetuadas em um período informado, como

as chamadas de um determinado representante ou cliente.

Preencher os filtros para pesquisa e processar:

CRM ► Relatórios ► Relação de Chamadas

A visualização do relatório mostra um exemplo de todas as chamadas realizadas no

mês de Outubro.

► Visualização do relatório

3.5.3. Estatística de Orçamento

Relatório mostra uma consulta de todos os orçamentos gerados dentro de um período

informado.

No exemplo vemos os orçamentos emitidos de 01 a 30 de Setembro:

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CRM ► Relatório ► Estatística de Orçamento

3.5.4. E-mails Enviados

O relatório mostra uma relação de todos os e-mails enviados ao cliente, essa consulta

pode ser filtrada por tipo, como marcado abaixo:

CRM ► Relatórios ► E-mails Enviados

Na Visualização foi filtrado o período de 01 a 30 de Outubro, para mostrar “Todos” os

tipos, veja na coluna “Descrição”, que indica de qual processo foi enviado o e-mail:

3.5.5. E-mails de Contatos

Listagem utilizada para consultar os e-mails de todos os contatos ou apenas dos

contatos de um representante:

No exemplo abaixo filtramos pra trazer os e-mails dos contatos do representante

“Gabriel”:

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3.5.6. Relação de Contatos

Relatório utilizado para listar contatos utilizando os filtros:

CRM ► Relatório ► Relação de Contatos

Preencher os filtros:

“Data da ultima alteração”: O sistema considera qualquer alteração realizada no

contato.

“Data de criação”: É a data que o contato foi cadastrado.

“Somente Disponíveis”: Selecionar esta opção para não mostrar os inativos.

“Tipo de quebra”: Orientação do Relatório.

► Visualização do Relatório

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3.6. Processos e Parâmetros vinculados ao módulo CRM:

Acesso aos Usuários:

Start ►Tabelas Gerais ► Usuários do Sistema ► Acesso a usuários do sistema

Aba Dados Gerais: Cadastrar um representante para o usuário. Este representante

deverá ser o próprio usuário, e o perfil será Gerente Geral (enxerga todos os contatos

de todos os usuários), usuário (usuário comum do sistema tem acesso apenas aos

contatos que cadastra).

Aba Painéis: Lista de Oportunidades (são os contatos disponíveis, sem

representantes vinculados) - Lista de Tarefas (cadastrar uma tarefa nas tabelas

Gerais, quando mudar essa tarefa para completa , ela desaparece do painel) - Follow

up de Vendas (são os contatos que aguardam retorno conforme o numero de dias ou

data informada na chamada).Esses painéis ficarão fixos na tela inicial do sistema, para

facilitar o acesso do usuário.

Aba Representantes: Selecionar quais representantes o usuário terá acesso. Ex.:

“nenhum”: significa que o usuário terá acesso somente aos contatos dele. “Todos”:

Significa que o usuário terá acesso a todos os contatos. E pode fazer uma seleção,

selecionando alguns representantes que o usuário pode ter acesso aos contatos.

Cadastrar um representante:

Para cadastrar o usuário como representantes.

Faturamento ►Tabelas Gerais ► Representante