Especial Crédito & Cobrança - Parte Integrante da Revista ClienteSA edição 27 - Maio 04

www.clientesa.com.br - Maio 2004 3Cliente S.A.

especialcobrança

perfil

O empreendedor quetransformou o mercado

posição estratégica

A reabilitação do crédito,sempre visando o cliente

Índice

4

6

perfil empresarial

Fazer a diferença,para a CSU Credit&Risk,é pouco

ex-escritórios

No caminho contrário

12

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Agente de Recuperação de CréditoCSU Credit&Risk

17-Caderno-Cobranca.p65 17/05/04, 12:153

4 Cliente S.A. www.clientesa.com.br - Maio 2004

especialcobrançaPerfil

O empreendedor quetransformou o mercadoEm dez anos, Marcos Ribeiro Leite revolucionou o mercado demeios eletrônicos de pagamento, estabelecendo uma nova era doconsumo no Brasil e pontuou o Grupo CSU como referênciainternacional, com reconhecimento da Ernst&Young

O empresário Marcos Ribeiro Leite tem uma projeção meteórica.Como profissional, cresceu na Credicard, onde aos 28 anos che-gou a se transformar no mais novo vice-presidente da história dacompanhia. Com visão aguçada e espírito empreendedor, fundoua CSU CardSystem, em 1992, e revolucionou o mercado brasileirode meios eletrônicos de pagamento. O sucesso do negócio foibaseado numa inovadora estratégia de terceirização da administra-ção de meios eletrônicos de pagamento. O princípio foi de propor-cionar aos bancos a viabilização do cartão de crédito próprio e,assim, a massificação do produto. Foi também o marco que ini-ciou uma nova era do consumo no Brasil.

Oito anos depois, em 2000, Marcos Ribeiro Leite aposta na di-versificação e cria o Grupo CSU, base de três novas empresas, aCSU Credit&Risk, unidade de negócio prestadora de serviços decrédito e cobrança, a CSU TeleSystem, unidade de negócio terceiri-zadora de contact centers, e a MarketSystem, a mais completa em-presa provedora de programas de relacionamento e fidelização.

A estratégia imprimida pelo empresário lhe rendeu sucesso ereconhecimento do mercado. A CSU foi considerada Empresa daDécada pela Gazeta Mercantil, ganhou o prêmio Marketing Best doSéculo e, pessoalmente, Marcos Ribeiro Leite acabou condecoradoEmpreendedor do Ano, em 2002, prêmio internacional daErnst&Young.

1998Estrutura divisãode meios eletrôni-cos, lança oprimeiro CDCeletrônico eprivate label.Desenvolvevoucher eletrônicopara refeição,alimentação,combustível epremiação, comtecnologia smartcard

1997A CSUCardSystemtransforma-se emS.A. e recebeinvestimentos daAdventInternational,Perez Companc eAdvent Brasil.Marcos RibeiroLeite mantém ocontrole (com51%) e a presi-dência

1996É a primeiraempresa atrabalhar com astrês principaisbandeiras decartão de crédito(Visa, AmericanExpress eMastercard) e criao CDC Eletrônico

1995Implementou todosos novos cartõeslançados pelasadministradorasterceirizadas

1994Implanta serviçosde gravação decartões, análisede crédito,segurança doproduto ecobrança

1993A empresainveste emtecnologia ecomeça acrescer

1992Marcos RibeiroLeite cria aCardSystem

Marcos Ribeiro Leite,presidente do Grupo CSU


especialcobrança

Expansão - Com a diversificação, a CSU ampliousua atuação para os mais diversos setores da econo-mia, como finanças, bancos, telecom, cosméticos,supermercados e varejo, por exemplo, agregandoexpertise única e, dessa forma, consolidando cresci-mento rápido e um faturamento de R$ 430 milhõespara este ano. O resultado é a constante expansãogeográfica, com 10 sites espalhados pelas principaiscapitais brasileiras. Os mais recentes são os sites doRio de Janeiro e de Goiânia inaugurados neste ano eque marcam a entrada do Grupo também nestes mer-cados.

Uma das principais características da organizaçãoé o predomínio das soluções tecnológicas modernasdentro dos seus mercados de atuação. Para isso, háum investimento constante em softwares, hardwarese soluções de telefonia bem como uma seleçãocriteriosa de seus parceiros tecnológicos. Só no novosite carioca foram investidos mais de R$ 14 milhões.

Participação social - A responsabilidade socialsempre fez parte da cultura da CSU, desde a sua ori-gem. Além de campanhas de ação social realizadasao longo do ano e de programas de qualidade devida para funcionários, a empresa adotou a crecheinfantil Crescer Sorrindo, que abriga crianças de 4meses a 6 anos, em Belo Horizonte. A CSU ainda éuma empresa Amiga da Criança (Fundação Abrinq) eé associada e parceira do Instituto Ethos.

Recentemente, a empresa concretizou mais umimportante projeto social, com o Instituto CSU, Centrode Treinamento Tecnológico para qualificação dedesempregados. O Instituto CSU foi fundado com oobjetivo principal de facilitar o ingresso do trabalha-dor desempregado no mercado de trabalho e já for-mou mais de 2500 alunos no primeiro trimestre desteano. Ainda, ao final de cada um dos módulos docurso, o instrutor também passa orientações de comoencaminhar o currículo do aluno para empresas.

2002- Grande ano naHistória: Expressivocrescimento emtodos os mercadosde atuação doGrupo CSU.- Grupo CSUcompleta 10 anos deexistência.- ExpansãoGeográfica - oGrupo passa acontar com seisSites espalhadospelo Brasil (SãoPaulo: Faria Lima,Centro e SantoAndré; BeloHorizonte, Recife,Salvador).- Em função doexpressivo sucessode suas empresas,Marcos Ribeiro Leiteé eleito Empreende-dor do Ano de 2002,na categoriaTecnologia e E-business pela ErnstYoung. A Compa-nhia figurou tambémcomo case estraté-gico de destaqueem Livro da FVG,dos ProfessoresMarcos Cobra e InêsPereira.

2001- Investe emtecnologia,consolidandoimplantação doVisionPlus(programa deprocessamentode cartão), DACde últimageração, CRM efaz upgrade de50% na capaci-dade deprocessamento.- Conquista ISO9001

2000- É criado o GrupoCSU. As unidadesde negócio são aCSU CardSystem,CSU TeleSystem,CSU Credit&Riske, pouco depois,a MarketSystem.- O jornal GazetaMercantil destacaa empresa comouma das cincoempresas quemais se destaca-ram na década de90 e a empresaconquista oMarketingBest doSéculo, pela FGV,Madia e EditoraReferência

1999A empresaprepara todasas versões doCardpac,VisionPlus eplataforma parao esperado bugdo milênio

2003- Consolidação.Companhia de melhorperformance comercialdo seu setor, mantendouma grande e variadabase de clientes semconcentrações oudependências excessi-vas de um ou poucosclientes- A CSU confirma a sualiderança em todos osmercados de atuaçãocom um crescimentoacima dos padrões demercado- Expressiva expansãocomercial. Conquistados mais importantesprojetos disponíves nomercado - com desta-que para Tim Brasil.- Recorde histórico decontratações. A CSUcontratou mais de 3.000funcionários no ano- Vencedora do Top deMarketing com o case "CSU Credit&Risk - Amaior empresa indepen-dente de Call Center doBrasil"

2004Início de ano em ritmoacelerado.Conquista de novoscontratos e novaexpansão geográfica -A CSU inicia as opera-ções em mais duascapitais brasileiras - Riode Janeiro e Goiânia - emarca a sua entradanestes novos mercados.Conquista do 8ºPrêmio Top deMarketing, com o caseCSU TeleSystem - A maiorempresa independente deCall Center do Brasil e aconquista do troféuouro no X Prêmio deMarketing Direto daABEMD com o casePrograma de Relaciona-mento HSBC eMarketSystem: Clube deBenefícios e HSBCPremier Rewards.Consolidação daatuação social dacompanhia - O Institu-to CSU - Centro deTreinamento Tecnológico(CTT) para qualificaçãode desempregados parao mercado de trabalhoforma mais de 2.500alunos no primeirotrimestre do ano.


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A mudança foi conceitual, mas suficiente paramovimentar uma indústria e transformar o negó-cio. No princípio, a cobrança era feita por empre-sas especializadas, pela necessidade da recompo-sição do capital, contando até com o reforço

O ano 2000 é o divisor domercado de cobrança, quepassou por uma profundareestruturação. Elacomeçou com aprofissionalização, atraiunovos concorrentes pelasoportunidades geradas e,enfim, ganhou um novoperfil empresarial

A reabilitaçãodo crédito,

semprevisando o

cliente

Posição estratégica

presencial para intimidar o devedor – e forçar opagamento. A guinada, ao longo de uma década,foi em direção à recuperação do crédito. Mais queisso. De recuperar o consumidor, estabelecer umrelacionamento dentro do ciclo de vida de produ-to, seguindo a filosofia de CRM. Uma das principaisreferências do segmento, a Unidos, fechou as por-tas, sinalizando a mudança. Outras, como Zanc eAdedo, apostaram na diversificação, ampliando aatuação – e a opção natural foi em direção ao mer-cado de call center. O movimento contrário, po-rém, foi muito maior. Praticamente todas as em-presas de call center acabaram movimentando-seem direção a esse novo negócio, além de outrasque estão iniciando operações ou ainda em fase deestudar o mercado – e que preferem não divulgar.

O grande divisor de água pode ser o ano 2000,quando iniciaram suas operações de simples cobran-ças ou modelos conceitualmente mais evoluídos derelacionamento com clientes. Entre elas, empresascomo as maiores do mercado de call center comoAtento, Contax, ACS e ActionLine. Outras, devemanunciar operação até o final do ano. A oportunida-

A EDS agrega “tecnologia e valorização dooperador para excelência do serviço,atrelada uma maior recuperação de contasinadimplentes” - Manoel Borges



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de acabou sendo absorvida como uma nova frentede negócios para o presidente e fundador do GrupoCSU, Marcos Ribeiro Leite. Foi justamente em 2000que Leite avaliou e encontrou uma grande oportu-nidade no mercado de crédito e cobrança, com umargumento adicional: estes serviços já faziam partedo pacote full service de administração de meioseletrônicos de pagamento. “Assim nasceu uma novaunidade de negócio no Grupo CSU que, aproveitan-do toda a expertise, criou a CSU Credit&Risk”, lem-bra o empresário. Como estratégia, o novo negóciopassou a ser responsável pela prestação de serviçosterceirizados envolvendo todo o ciclo de crédito ecobrança com tecnologia, know-how, segurança esolidez do Grupo.

O número de PAs (1500) traduz a importânciada unidade dentro do Grupo e reflete o acerto daestratégia, com volume de negócios chegando aR$ 75 milhões e representando 24% do faturamentodo Grupo. A explicação pode ser a conquista doserviço de clientes como Embratel, Losango, HotPoint, HSBC e Santander, entre outros. A visão em-presarial, levou Marcos Ribeiro Leite a ganhar umprêmio internacional, “Empreendedor do Ano”, pelaErnst & Young, em 2002.

Líder do mercado de call center no País, de acor-do com o ranking do portal Callcenter.inf.br – ori-entado por dados fornecidos pelas próprias empre-sas -, a Atento aposta na cobrança como ciclo devida do consumidor final, argumenta OctávioFernandes, diretor comercial. A operação foi inicia-da em 2000 e hoje representa 7% do faturamentoda companhia. “Nossa proposta é trabalhar de for-ma conjunta com nossos clientes. Quando fazemosum serviço de cobrança, sempre agregamos outrosserviços no sentido não só de recuperar o créditopara o nosso cliente, como para fidelizar o consu-midor final”, aposta. O diferencial, para a Atento,está primeiro na experiência em CRM, que “nospermite fazer uma abordagem diferenciada nesteproduto, visando no primeiro momento a recupe-ração do crédito envolvido, sem que isto afete orelacionamento comercial de ambos”, ponderaOctávio.

Outro fato, de acordo com o executivo, estáem aliar a esta estratégia soluções tecnológicas ex-clusivas. “Elas permitem diversas formas desegmentações da base de clientes a seremcontatados. E, em consonância com a política donosso cliente, traçamos a estratégia de cobrança,visando que na percepção do cliente devedor, ocontato não está sendo executado por terceiros”,explica. Octávio destaca que a Atento dispõe dotop de tecnologia que possibilita uma cobrança maisefetiva, apoiada em discadores preditivos, sistemasintegrados de cobrança e “metralhadora digital”. Aempresa foi citada inclusive pela Info Exame entreas 50 empresas que mais investiram em tecnologia.Em 2003 foram US$ 2,9 milhões; em 2004 estáprevisto US$ 3,4 milhões.

A Contax, segunda maior empresa do mercadode call center, iniciou suas operações na área de co-brança em janeiro de 2002 e já contabiliza mais de1.300 PAs destinadas e 2.500 “negociadores”, comodefine Paulo César Salles Vasques, diretor comercial.Vasques é incisivo ao definir o segmento como de“recuperação de crédito” e enfatiza que “muito maisdo que simplesmente cobrança, a Contax agrega in-

“A TMS levou seu expertise, com toda alinha de produtos no segmento de call e

contact center, adaptados às necessidadesde cada cliente” - Eraldo Curi Savastano



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teligência ao ciclo de crédito do cliente ajudando-ona gestão dos resultados como um todo e no conhe-cimento do ciclo de cada produto”. “O grande dife-rencial quando se fala de recursos tecnológicos nãoé simplesmente tê-los e sim a inteligência na aplica-ção desses recursos”, aposta. Ele descreve que aContax dispõe da “mais moderna tecnologia de te-lecomunicações”, garantindo o contato com os de-vedores através de chamadas telefônicas, voicemessage inteligente, discadores preditivos e SMS paracelulares. “O Sistema de Recuperação de Créditodesenvolvido garante mais um diferencial no mer-cado, pois está apto a aplicar todas as estratégiasdefinidas para a maximização do contato com o de-vedor, seja qual for o canal (Voz, SMS, Cartas, Boletos,e-mail, etc.)”, descreve.

“Mais do que aposta, a CBCC investe na especi-alização dos profissionais do mercado de cobrança,que contribuem com as melhores estratégias de re-cuperação de créditos para cada caso”, declara CarlosCesar S. Ruiz, diretor de Operações. A empresa, quetem expertise na área de cobrança desde 1994, ain-da como operadora de pager, investe emcontratações especializadas, com busca de especia-listas em setores específicos do mercado, passandopelo treinamento profundo em diversos temas decobrança, como as formas de incentivo e remunera-ção. “A qualidade dos agentes é determinante nosucesso da operação”, pontifica. Mas Ruiz adiantaque a CBCC vai investir este ano R$ 20 milhões emtecnologia, dos quais 25% em infra-estrutura e o res-tante em novas operações. “Oferecemos uma solu-ção completa e flexível de cobrança. Os sistemassão totalmente baseados em Web e data na Internet,com data center com redundância que permite agestão execução da operação e em qualquer lugardo mundo de forma segura”, esclarece.

A mineira ACS, por exemplo, reconhece trans-formar a operação em uma extensão do negócio docliente ao aliar alta tecnologia e infra-estrutura junta-mente com o mapeamento dos processos de cadacliente. “Assim, podemos oferecer, além de grandesresultados, feedbacks para as áreas envolvidas noprocesso de ciclo de crédito e cobrança e até mes-mo para a área mercadológica. Nosso enfoque prin-cipal nas ações de cobrança é manter o foco no re-lacionamento com o cliente inadimplente, tentandorecuperá-lo e devolvê-lo à base de clientes consu-midores ativos”, justifica Hamilton Reis, diretor Co-mercial e de Marketing. Hamilton lembra que estesclientes (CTBC, Intelig e TIM Celular) possuem ou-tras operações com a empresa além de cobrança.Toda a infra-estrutura, pessoal operacional e staff en-volvidos nas operações de cobrança são exclusivose separados por cliente, formando sua própria ilhade cobrança separada, com operadores exclusivos.A ACS, que entrou no negócio há quatro anos, crioua Business Unit de Cobrança, responsável por 3%do faturamento da empresa (faturou R$ 4 milhõesano passado).

A TMS Call Center, há quatro anos na área, le-vou seu expertise, com toda a linha de produtosno segmento de call e contact center, adaptados àsnecessidades de cada cliente, justifica Eraldo CuriSavastano, superintendente de Marketing e Produ-tos. Com clientes em áreas financeiras, provedoresde web e prefeituras, a empresa chegou a 200 PAs.Quando compara a operação atual da empresa como modelo tradicional, Eraldo enfatiza ter agregadotécnicas de fidelização e relacionamento com cli-entes, apoiada em tecnologias customizadas parao negócio.

O exemplo da ActionLine é semelhante. En-trou no mercado há quatro anos apostando comodiferencial, além de toda a infra-estruturatecnológica e operacional, em modelos preditivosdesenvolvidos para aumentar a eficiência da co-brança. “Além disso, o foco das operações de co-brança está na retenção de clientes. Por isso traba-lhamos não só na cobrança propriamente dita mastambém em projetos de prevenção de inadim-

Posição estratégica“Apesar da parceria ser nova, estamos juntasdesde de 2002. Nossos resultados têm sidoótimos” - Alvarez Madero (esq.) e Facundo FerrariTorres, MO&PC Collections


especialcobrançaLin

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toEmpresa PAs N. de % do Clientes

pessoas faturamento

ACS 60 150 3% CTBC, INTELIG TELECOM e TIM CELULAR S.A.

ActionLine 250

Atento 500 1.200 7%

CBCC 300 549 8% Banco Bradesco, Losango/HSBC, Banco ABN Real/Sudameris,Santander Banespa, Banco do Brasil; Máxima Financeira,Teletrim Telecomunicações, Brasil Telecom; Telemar e Oi Celu-lar

Contax 1.300 2.500 ND

EDS 70 70 2%

RedLine 10 20 Prefeitura Municipal de São Bernardo do Campo (SP)

Softway 40 80 Brasil Telecom, Telefônica, Bradesco e Banespa

Telefutura 180 360 8% Banco do Brasil e Bradesco

TMS 200 400

Adedo 102 204 65% Ativos S.A., Lojas Marisa, Telemar, Banco GE, SKY, Net Serviços,Claro BCP, Brasil Telecom, Philips, Ambev, etc.

Zanc 580 870 80% Credicard, Terra, Citibank, HSBC, Vivo, Lojas Renner eBankBoston

CSU 1.500 3.000

MO&PC/Teleperformance 250 350 American Express, BankBoston, Citibank, Daimler Chrysler,Cetelem, Banco Itaú, Directv, Redecard

plência”, pondera Washington Fachola, diretor ge-ral da operação brasileira. Ele lembra alianças comalguns sistemas de cobrança como o CACS, quealia a parte operacional com a estratégia e softwaresdesenvolvidos internamente, além de disponibilizartoda a infra-estrutura de telecomunicações, disca-dores, gravação.

Luiz Mattar, presidente da Telefutura, que estána área desde 1990, aposta na fidelização e vendasde novos produtos como diferencial. Com 180 PAsdedicadas ao segmento, que representam 8% dofaturamento da empresa, ele atende as operaçõesde instituições financeiras - Banco do Brasil eBradesco. Já a EDS, que associou o início da opera-ção de cobrança à de cartão de crédito, há 9 anos,aposta na prestação full service, englobando callcenter, financeiro, back-office, custódia, cobrança efraude e processamento de dados, como descreve

Manoel Borges, diretor de Financial ProcessManagement. Para ele, a EDS agrega “tecnologia evalorização do operador para excelência do servi-ço, atrelada uma maior recuperação de contasinadimplentes”.

Para a RedLine o diferencial é relacionamento,enfatiza Elisabete Marques, Coordenadora deMarketing e Vendas, que atende a Prefeitura Muni-cipal de São Bernardo do Campo (SP), com 10 PAs.“Não basta simplesmente gerar uma ação de co-brança, intimidando a pessoa que está do outro lado.Nosso trabalho com a Prefeitura tem nos mostradoque uma ação de relacionamento traz muito mais

“Nosso enfoque principal é manter o foco no relaciona-mento com o cliente inadimplente, tentando recuperá-lo

e devolvê-lo à base de clientes consumidores ativos”,justifica Hamilton Reis, ACS


especialcobrançaLi

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a h

istó

rica

resultados do que uma ação de imposição”,exemplifica.

Para a Softway, a operação é estratégica e com-plementar à filosofia empresarial. “É estratégica porcomplementar os serviços de contact center pres-tados a todos os clientes, dentro da estratégia deoferecer soluções completas”, enfatiza JuaresFerreira, Superintendente de Operações da Unida-de da Softway de Florianópolis. Foi assim que nas-ceu, ano passado, e chegou a 40 PAs para clientescomo Brasil Telecom, Telefônica, Bradesco eBanespa. No caso da Telefônica, Juares explica quea Softway realiza também operações de venda deserviços por telefone e atendimento via chat paravenda de Speedy e linha adicional.

Uma das últimas a anunciar sua entrada nestesegmento (por enquanto!), a Softway trabalha paraagregar nas operações de cobrança a sua experi-ência de telemarketing. O objetivo, de acordo comJuares, é realizar uma tele-cobrança de resultados,somados a um MIS (Management InformationSystem - Gerenciamento de Sistemas de Informa-

“O foco está naretenção de

clientes. Por issotrabalhamos nãosó na cobrança

propriamente ditamas em projetos

de prevenção deinadimplência” -

WashingtonFachola,

ActionLine

Posição estratégica

Quando as empresas de callcenter entraram no merca-do de cobrança...

1990 Telefutura

1994 CBCC

1995 EDS

1998 RedLine

2000 CSU Credit&RiskACSActionLineTMS

2002 ContaxTeleperformance

2003 Softway

ções) completo, consistente e disponibilizado viaWeb aos clientes, permitindo o acompanhamentode dados e de voz on-line. A operação está apoia-da no Sysrec como aplicativo específico, agregadoa soluções proprietárias da empresa.

A Teleperformance aposta em uma estruturadiferenciada. Com faturamento de R$ 10 milhõespor ano nessa área, a Teleperformance atua emparceria com a MO&PC Collections, empresa es-pecializada em cobranças. “Apesar da parceria sernova, estamos juntas desde de 2002. Nossos resul-tados têm sido ótimos”, conta Alvarez FernandezMadero, presidente da MO&PC Collections. A ope-ração, que conta com 250 PAs e mais de 350 ope-radores, possui como clientes American Express,BankBoston, Citibank, Daimler Chrysler, Cetelem,Banco Itaú, Directv, Redecard, entre outros. “Nos-so diferencial é que possuímos software preditivopara telefonia, próprio, o Active CollectionsSoftware, que possibilita acesso on line aos relatóri-os de gestão”, explica Facundo Ferrari Torres, vice-presidente da MO&PC Collections.


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O ano de 2000 é o marco da CSU Credit&Risk,criada como unidade de negócio, para o Grupo CSUentrar no mercado de crédito e cobrança. Foi umaaposta na diversificação de seus negócios sem per-der o foco. A unidade precursora do Grupo, a CSUCardSystem, é especializada na administraçãoterceirizada de meios eletrônicos de pagamento que,por este perfil, já atuava na recuperação de créditodentro do mercado de cartões, o que facilitou levar anova unidade à liderança do mercado de cobrança.A CSU Credit&Risk nasceu com a expertise e solidezde um grande Grupo para suportar grandes investi-mentos e cenários econômicos desfavoráveis.

A CSU Credit&Risk, desde o início da década, des-taca-se por ser a única a contar com o tripé que sus-tenta a sua alta performance formado por uma estru-tura de recursos humanos especializados em recupe-ração de ativos, know how em diferentes setores daeconomia que permitem a melhor estratégia de co-brança e volume e tecnologia que garantem a produ-tividade da operação. “Esta singularidade faz da CSUCredit&Risk uma empresa e única no segmento co-

brança e ciclo de credito”,justifica Marco AntonioTheodoro, diretor comer-cial. “A CSU Credit&Risk éa empresa full service derecuperação de ativos queconhece, entende, plane-ja, operacionaliza e entre-ga os resultados definidoscom o cliente”.

Fazer a diferença, para aCSU Credit&Risk, é poucoA empresa aposta na expertise acumulada, diferencial de gestão dociclo de cobrança e crédito, na infra-estrutura de apoio, capacitaçãode pessoal, capilaridade e, sobretudo, na estrutura sólida do Grupopara superar a expectativa do cliente e manter o ritmo decrescimento

É a expertise acumulada em 12 anos, aplicada nodesenvolvimento de políticas de crédito e ações derecuperação de ativos para os clientes de vários seg-mentos. “O modelo de comportamento e a curva derecuperação são diferenciais num mercado onde oknow how de cobrança e o desenvolvimento de estra-tégias específicas para cada segmento faz a diferen-ça”, aposta Marco Antonio.

Outro diferencial reforçado pelo executivo é que,a CSU Credit&Risk, por ser uma empresa com ativosda ordem de R$ 55 milhões, não faz floating com osrecursos de seus clientes. “Para cada operação é abertauma conta corrente separada para o cliente para quenão haja dupla-incidência de CPMF. A CSU não pre-cisa utilizar os recebíveis do cliente como forma defazer frente às obrigações de caixa da companhia.Somos um grupo sólido”, explica.

Recursos Humanos - O executivo costuma dizerque, na CSU Credit&Risk, não há operadores detelemarketing ou atendentes de call center. Através deum grande trabalho de recrutamento e seleção, sãoidentificados os perfis com habilidade de negociação,

PaulaVillalba,

Gerente deNegócios de

Cobrança

Perfil empresarial

MarcoAntonioTheodoro,diretorcomercial


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conhecimentos específicos financeiros, experiência nosetor e habilidades para avaliação de risco de crédito.Uma vez contratadas, as pessoas recebem treinamentoantes de ingressarem na fase da operação. “Quandoiniciados na ação de recuperação, já estão devidamentepreparados para lidar com o público. Eles são trans-formados em verdadeiros agentes de recuperação decrédito”, comenta Silvia Parreira, Gerente de Negóciosde Cobrança da CSU Credit & Risk.

Infra-estrutura - A proposta da CSU Credit&Risk érealizar um trabalho único no segmento de cobrança.Por isso, aposta nos seus grandes diferenciais que ga-rantem uma alta recuperação e uma performance dife-renciada do mercado, com o objetivo de recuperar omaior ativo das companhias: o cliente. Ela aposta comodiferencial na infra-estrutura gráfica, baseada em BeloHorizonte. “É a única empresa que possui em sua infra-estrutura residente um parque gráfico com capacidadede imprimir até 9 milhões de boletos ou cartas de co-brança por mês”, explica Marco Antonio. A distribui-ção deste material é garantida graças a outro diferenci-al para as postagens das correspondências: a CSUCredt&Risk tem uma ACF dentro de suas instalações,permitindo não apenas tarifas diferenciadas como agi-lidade e segurança ao processo.

A capilaridade da operação é garantida em fun-ção de uma parceria com a Caixa Econômica Fede-ral. Através dela, as agências da CEF bem como ascasas lotéricas de todo o país, garantem a presençade uma rede de captura CSU Credit&Risk em todo oterritório nacional, facilitando o recebimento de ati-vos e garantindo a maior recuperação.

Na área de telecom, em função do grande volu-me da CSU Credit&Risk, o Grupo CSU firmou umaparceria com as empresas de telecomunicações queviabilizam tarifas mínimas para os clientes. “Por serum dos maiores custos dentro de uma operação decobrança, as tarifas especiais (tanto para tráfego ati-vo, receptivo ou de dados) tornam-se outro grandediferencial CSU Credit&Risk”, esclarece Paula Villalba,Gerente de Negócios de Cobrança da Credit&Risk.

A distribuição geográ-fica da empresa é garanti-da por nove plataformasoperacionais interligadaspor frame relay e comlinks de acesso em todo oBrasil, presença nas prin-cipais capitais nacionais, com sites autônomos pre-parados com infra-estrutura de primeira linha (gera-dores e nobreaks com abastecimento independentes)e acompanhamento 24 horas das áreas de suporteem todos os nove centros de processamento.

Expertise técnica - Além de toda a plataforma deprodução - como discador preditivo e posições de tra-balho com ambiente dedicado ao negócio cobrança -, a CSU Credit&Risk conta com soluções próprias esistemas específicos de gestão de estratégica, behaviore acompanhamento de todo o ciclo de crédito do cli-ente. O executivo especifica que essa base estratégicaestá apoiada em uma série de soluções (veja Box).

Processos de gestão e implantação - A filosofiaoperacional da empresa, para a gestão de novos cli-entes, segue o conceito de que, após o fechamentode uma nova parceria, a empresa faz uma avaliaçãoda carteira e a definição da estratégia mais adequadae rentável à operação. “Uma equipe especializada ededicada de gestão é responsável pela implantação etambém pelo acompanhamento do projeto”, especi-

SilviaParreira,

gerente denegócios de

cobrança

2004Faturamento Grupo CSU R$ 430 milhõesPAs + PRCs 6,135Cartões Administrados 12 milhões


especialcobrança

fica o executivo. Ele especifica que a metodologia deprojetos utilizada é o PMI com análise de ponto defunção nos projetos, onde desenvolve novos mode-los de processamento e customização de sistemas.“O cliente acompanha passo a passo a implantaçãodo projeto e através de um modelo de cash flow, osresultados operacionais quando o projeto está em pro-dução, seja local ou remotamente”.

“Para implantar as campanhas especiais de co-branças e os altos volumes de análise de crédito, aCSU Credit&Risk faz a diferença na hora de contratar,crescer a operação e na hora de conferir elasticidadeao projeto de seus clientes”, afirma o executivo. “E,aposta, porque a empresa conta com uma área derecrutamento e seleção coordenada pelos melhoresprofissionais do mercado, áreas de treinamento edesenvolvimento dedicadas, acompanhamento cons-tante dos indicadores e a monitoria de todas a açõesem tempo real.”

Para quem fazemos - Hoje, a CSU Credit&Risktem em sua carteira os maiores grupos do mercado,entre empresas nacionais e internacionais líderes emseus ramos de atuação em praticamente todos os seg-mentos - financeiro, varejista, telecomunicações, car-tão de crédito, private label e indústria. O executivodefende que a CSU Credit&Risk, em função da matu-ridade, diferenciais e diversificação de seu portfólio,está preparada para atender todas as empresas degrande porte que desejam “alta performance e a se-gurança de um ótimo retorno”.

No mercado de cobrança, ainda há uma culturade divisão de carteira de clientes que vem da décadapassada. Com todo o seu know how e expertise, aCSU Credit&Risk está mudando este hábito dentro deseus clientes. “Ao trabalhar a carteira como um todo,segmentada em suas diferentes fases, a CSU Credit&Riskconsegue uma maior recuperação nas primeiras se-manas pós-débito, o que evita uma grande perda devalores e garante a redução da régua de cobrançacom a antecipação de receita e aumento na taxa derecuperação”, pondera Paula Villalba Gerente de ne-gócios de cobrança.

So

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• CSU Strategy Manager - Ferramentas estratégicasde gerenciamento de contas baseado em AdaptiveControl e Behavioral Scoring System

• VisionPlus - Avançado sistema de processamento ebilling

• CTA - Sistema de cobrança totalmente parametrizávelque permite analisar estratégias e ações alternativas

• Melita Predictive Dialer e TT&S - Os mais concei-tuados discadores automáticos do mundo

• CSU Collection Tracking - Módulo para análise es-tatística e cobrança

• DataWarehouse - Armazenamento inteligente dedados

• Account Management - Gerenciamento constantede todos os processos

• CRIS - Módulo VISA de prevenção à fraudes• CAM - Modelos avançados de CSU Credit&Risk

scoring• IST - Autorização flexível e parametrizável por pro-

duto• SIA - Sistema integrado que permite gerenciar acor-

dos• SCC - Sistema de Controle total de Contatos• DAC - Avaya, Siemens e TT&S

Perfil empresarial

Opinião dos clientes“Vender pontualidade! Esta é a filosofia que a

Losango busca junto a seus clientes. Para tanto, nos-sa parceria com a CSU vem se afinando a cada dia,recuperando crédito com uma abordagem diferente,que visa resgatar a importância do bom relaciona-mento com nossos clientes para que eles voltem acomprar com a gente. Dentro desta proposta, os dife-renciais que a CSU nos apresenta são tecnologia, efi-ciência operacional, forte processo de gestão, e prin-cipalmente, equipe altamente comprometida e treina-da.”

Nelson Tiemann FilhoDiretor Operacional de Cobrança

Losango

“A CSU é uma empresa que preza pela qualidadedos serviços que presta a seus clientes, sua equipe deprofissionais é gabaritada e sempre apresenta solu-ções para os mais diversos problemas do cliente.Estamos muito satisfeitos com essa parceria que temnos rendido muitos frutos, em especial na parte deCampanhas Promocionais de Cobrança. O sucesso égarantido. Agora vamos para mais parcerias, que comcerteza nos trarão um “plus” acima da metaestabelecida.”

Fernando José Rampasso SimõesGestor de Campanhas Especiais

Departamento de Cobrança Varejo - TelecobrançaTelemar

Case

Bra

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Tele

com

A CSU desenvolve o serviço de recuperaçãode valores para a Brasil Telecom desde 2001

No final de 2003,a CSU ganhou desta-que na recuperaçãoobtida durante oano, posicionando-seem excelente coloca-ção no ranking econquistando boaparte da operação decobrança da campa-nha de final de ano.Operação esta queteve destaque namídia devido ao seuexcelente resultado(Gazeta Mercantil).


especialcobrança

A Adedo e a Zanc são dois exemplos de empre-sas que migraram da área de cobrança para o merca-do de call center, pela similaridade das operações. Amudança para Ariovaldo Ferreira, principal executivoda Adedo, anunciada no início deste ano, incluiureestruturação física e tecnológica do negócio, sain-do de um prédio antigo do centro de São Paulo –onde sempre se concentraram a maioria das empre-sas de cobrança – para o tradicional Alphaville, ocu-pando um amplo prédio de cinco andares. Há 27anos no mercado, como TecCobra, a Adedo mantém102 PAs e 204 operadores, das atuais 800 PAs criadasna nova área.

O faturamento da empresa chegou a R$ 91 mi-lhões ano passado, com 65% ainda respondendo pelaárea de cobrança e uma carteira que inclui empresascomo Ativos S.A., Lojas Marisa, Telemar, Banco GE,SKY, Net Serviços, Claro BCP, Brasil Telecom, Philipse Ambev, por exemplo. O segredo para Ari é a dedi-cação. “Temos pessoas dedicadas para cada um dosclientes”, salienta. E ele aposta no crescimento daoperação de cobrança com novos clientes e na ele-vação na quantidade de títulos dos atuais clientes.

A Zanc, dirigida por Carlos Zanchi, comemora 25anos de atuação no mercado de cobrança e, hoje,das 720 PAs, 580 PAs ainda são dedicadas exclusiva-mente à área. Em uma avaliação do negócio, Zanchienfatiza como “período em que adquirimos uma gran-de experiência e conhecimento” e conquista de cli-entes como Credicard, Terra, Citibank, HSBC, Vivo,Lojas Renner e BankBoston.

Para a Zanc, o faturamento ainda depende 80% daárea de cobrança. Mas Carlos reforça que a estruturaestá apta à outras atividades. “Ao diversificarmos nossa

No caminho contrárioatuação, com novos serviços, estamos conquistando des-taque em novos segmentos”, pondera. Tradicional naárea, ele aposta que faz a diferença ao agregar aoexpertise de 27 anos inteligência para avaliação de todoo processo, com investimento na trilogia pessoas,tecnologia e processos. “Além disso, somos compro-metidos com as necessidades dos nossos parceiros e asmetas estabelecidas são o nosso objetivo final; tambémprocuramos enfatizar a qualidade sobre a produtivida-de, acrescido de determinação e inovação”, salienta.

Zanchi faz uma distinção clara entre os investi-mentos de infra-estrutura tecnológica e recursos hu-manos. Na área de tecnologia, ele aposta como dife-rencial a busca por soluções de qualidade com umaplataforma integrada, agora com know-how de contactcenter. “Também contamos com uma área de plane-jamento, que desenvolve relatórios em tempo real eelabora a análise individual das necessidades dosparceiros. É um ideal à conquista dos resultados po-sitivos que nos foram estabelecidos. Em níveltecnológico, se necessário para atingirmos os objeti-vos comuns, o que for agregar, iremos em busca nomercado para colocar à disposição”, pontifica.

No caso de recursos humanos ele reforça que “estesempre será o grande diferencial da Zanc. O investi-mento é sistemático em conhecimento e aperfeiçoa-mento - neste caso, para capacitar os nossos colabora-dores - com treinamentos constantes em técnicas denegociação”, salienta. Para ele, política motivacional esalarial, benefícios, incentivo às idéias, criatividade, ino-vação e a flexibilidade de nossos profissionais são ali-cerces da empresa. “Tecnologia segura e integrada aprocessos, juntamente com pessoas criativas e flexiveisconstituem a base da confiança”, aposta.

A mudançado perfil do

mercadolevou duas

empresas adiversificarem

para omercado de

call center

Ex-escritórios

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Especial Crédito & Cobrança - Parte Integrante da Revista ClienteSA edição 27 - Maio 04