Especial Uranet - Parte Integrante da Revista ClienteSA edição 103 - Abril 11

5/9/2018 Especial Uranet - Parte Integrante da Revista ClienteSA edição 103 - Abril 11 - slidepdf.com

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EXPEDIENTE

SUMÁRIO

A processo de evoluçãoda Uranet

HISTÓRIA

04

Estratégia pautada pela ética

RESPONSABILIDADE SOCIAL

11

Gestão focada noscolaboradores

PALAVRA DO PRESIDENTE

15

Soluções sob medidapara os clientes

TECNOLOGIA

08

O principal patrimônioda empresa

RECURSOS HUMANOS

13

Diretores

Vilnor Grube - [email protected]

Solange Teles - [email protected]

Redação

Natiê Amaral, Flávia Ghiurghi,

Rogério Malaquias, Natália Regazzo

[email protected]

Projeto Gráfico

Grube Editorial

Editoração Eletrônica

Yuri Saluceste

Web Service

Rafael Galvão (Web designer)

Ricardo Cantini (Tecnologia)

Júlio Bueno Felippe (Assistente TVIp)

Fotografia

Divulgação - [email protected]

Colaboradores

Ana Maria Moreira Monteiro, Enio Klein, Fernando Guimarães,

Marcos Calliari, L eonardo Vieiralves Azevedo, Marcos Fabio

Mazza, Marco Barcellos, João Batista Ferreira, Luis Santucci Filho,

Alessandro Goular t, José Devair Gonçalves, Júlio Xavier, Eduardo

Souza Aranha, Daniel Barna, Livio Giosa e Salvatore Milanese

Administração

Solange Teles

Cleber David (Assistente)

Comercial

Everaldo Silva (Gerente de contas)

[email protected]

Gessijames Júnior (Gest ão de Televendas)

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Valdeci Carneiro (Gerente Regional)

Tel.: (41) 3015-4740 / (41) 8818-8061

ClienteSA Conference

Juliana Bortolin (Ana lista de marketing e eventos)

[email protected]

Daisy Ojo (Assistente)

Gestão de Treinamento

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Vilnor Grube (MTB. 14.463)

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4 cliente sa março 2011 www.clientesa.com.br

DIFERENCIAL PROMISSORNO CONTACT CENTER

Uma oportunidade de negócio que se consolidou por meio da aposta na

excelência da prestação dos serviços e na gestão inteligente do relacionamento

O segredo do empreendedorismo de sucessoé saber idencar uma grande oportunida-

de, ainda que em plena crise nanceira. E foi

justamente em meio a um destes momen-

tos de turbulência que a Uranet nasceu. Em

1990, o mercado de capitais brasileiro passava por

uma crise nunca antes vista. Insegurança e falta de

recursos no setor nanceiro levou a Bovespa (Bol-

sa de Valores do Estado de São Paulo) a reunir seu

staff de execuvos e solicitar que fosse feito um

corte de funcionários da ordem de 50%, já que o

seu caixa não suportava a situação do momento.Prevendo que a situação seria momentânea, An-

dres Enrique Rueda Garcia, até então, superinten-

dente execuvo de sistemas da Bovespa, propôs a

criação de uma nova empresa, comandada e supor-

tada pelo próprio execuvo, que levaria 100% do

quadro de funcionários da área de sistemas. Garcia

caria responsável por toda manutenção e desen-

volvimento dos projetos de sistemas da Bolsa. Por

sua vez, a Bovespa pagaria o valor que se enqua-

drasse no seu orçamento e ele buscaria no mercadode prestação de serviços a diferença monetária para

não ter que demir nenhum funcionário. Quando a

situação melhorasse, todos retornariam a Bolsa.

Em agosto de 1990, a empresa Sys&Tec Projetos

e Sistemas foi fundada com o objevo principal de

atender a Bovespa, iniciando com uma receita 50%

inferior às suas despesas. “Graças ao reconhecimentointernacional da tecnologia empregada na Bovespa

aliado a uma faa signicava de ‘sorte’, a Sys&Tec

nos seus três primeiros meses de existência, já fecha

va contratos para o desenvolvimento de sistemas com

a Bolsa de Bilbao (Espanha) e com a Bolsa de Buenos

Aires (Argenna), que permiram suportar todo o

seu quadro de funcionários se não com uma margem

de lucro signicava, mas pelo menos mantendo um

equilíbrio entre receita e despesa”, conta Garcia.

No nal de 1994, a situação econômica da Bovespa

já estava equacionada e pracamente todo o quadrode funcionários da Sys&Tec retornou à empresa. Ape-

nas um pequeno núcleo permaneceu na Sys&Tec

prestando serviços na área de telefonia. A empresa

seguiu até o início de 2000, quando, após vinte anos

como execuvo da área de sistemas da Bovespa, Gar-

cia decidiu parr para novos desaos e apostou em

uma empresa voltada à prestação de serviços na área

de TI, sobretudo, ligada à internet. No dia 31 de março

de 2000, juntamente com Alfredo Rizkallah, na épo-

ca, presidente da Bovespa, e mais cinco execuvos daBolsa, fundaram a Uranet Projetos e Sistemas Ltda, in-

corporando a empresa inicialmente criada em 1990.

“O objevo inicial da empresa era o desenvolvi-

mento de sistemas voltados para a internet. Pres-

távamos serviços de consultoria para empresas no

segmento de processos e sistemas. Foi justamen-

história



www.clientesa.com.br março 2011 cliente sa 5

CONTACT CENTER

te num destes clientes que a verdadeira apdão

da empresa surgiu. Fomos contratados pelo Banco

Panamericano para desenvolver um projeto interes-

sante: a venda por telefone de micro-computadores,

nanciados para as classes C e D, o Micro do Milhão,

projeto criado pelo Grupo Silvio Santos. Montamos,

juntamente com os prossionais do Panamericano,

a operação que ainda julgamos ser um dos cases

mais bem sucedidos no setor de televendas: ven-

das do Micro do Milhão através de consórcio. Com

a experse que nhamos no negócio, conseguimos

mento (PAs). “Hoje, passados dez anos e com 3.600

posições internas e 2.370 posições externas, totali-

zando 5.970 PAs, ainda nos lembramos com carinho

de nosso primeiro cliente, o Banco Panamericano.”

Atualmente, a Uranet já conta com três unidades em

São Paulo, duas no Centro, com a inauguração recente

de uma nova lial na Rua 7 de Abril em São Paulo e ou-

tra na Aclimação, e está estudando possibilidades de

ampliação em outros Estados; emprega cerca de 4.500

funcionários e atende a grandes clientes do setor de

telecomunicações, nanceiro, entre outros. No úlmo

montar uma venda por telefone sem a necessidade

da assinatura formal do contrato. Resultado: mais de

30.000 vendas em 30 dias”, comemora Garcia.O sucesso foi tão grande que a empresa foi con-

vidada pelo Panamericano a montar um call center,

suportado pela suas próprias soluções de tecnolo-

gia, para atender a todas as operações do banco.

Iniciou-se a Uranet no segmento de atendimento a

clientes com, inicialmente, 200 posições de atendi-

ano, faturou cerca de R$ 130 milhões, aumentando

sua receita em torno de 20%. Para 2011, a expectava

é também de um aumento de 20% no faturamento.“Como em qualquer empresa, no início, o maior de-

sao era a consolidação e a aquisição de credibilidade

no mercado sempre compevo. E, especialmente no

ramo de prestação de serviços, em que o fator huma-

no tem o maior peso para a qualidade do produto -

nal, manvemos sempre nosso foco na excelência do

Os diretores Ricardo de Paula Souza, Alarico Antonio Borgheresi, Silvana Fraraccio, Roberto Kinghi Noda e Ailton Geraldo Junior




trabalho. A parr deste conceito, ainda mesmo peque-

nos, atendíamos as necessidades dos clientes de for-

ma que nada cássemos devendo aos grandes concor-

rentes e, mais que isso, desenvolvendo nosso trabalho

sempre de forma diferenciada para cada cliente, sendo

parcipavos e parceiros, ajudando-os a gerir os traba-

lhos para os quais fomos contratados. Outro diferen-

cial nosso é a forma correta como trabalhamos, no que

diz respeito à Legislação Trabalhista: nunca usamos de

subterfúgios na contratação de nossos funcionários

para driblarmos o pagamento de impostos e encargos,

o que garante uma tranquilidade aos clientes. Assim,

fomos conquistando espaços, fortalecendo nossa ima-

gem e inovando nossas soluções”, arma Silvana Fra-

raccio, diretora de controladoria da Uranet.Para Garcia, a medida em que o alinhamento

da estratégia de negócios com o contact center

se torna cada vez mais presente no planejamento

das empresas, conrma-se que a gestão inteligen-

te do relacionamento com clientes é um impor-

tante invesmento. “Nos úlmos anos, a Uranet

vem se estruturando e implantando as melhores

prácas de gestão, possibilitando, assim, um forte

crescimento em 2010”, naliza.

reConHeCimento

Com o objevo de buscar as melhores prácas do

mercado de relacionamento com clientes, a Uranet

conquistou duas cercações pelo PROBARE, Programa

Brasileiro de Autorregulamentação do setor de relacio-

namento, uma iniciava das três endades represen-

tantes do mercado de relacionamento no País - ABE-

MD, ABRAREC e ABT, que idencaram a necessidade

das denições de parâmetros de autorregulamentação

no segmento, de forma a aprimorar o atendimento aos

consumidores e aos clientes contratantes.A Uranet, cujos dois sites (Líbero e Aclimação) já

haviam sido cercados com o Selo de Éca em se-

tembro de 2007 e renovados nos anos seguintes,

conquistou para o site Líbero o Selo da Norma de

Maturidade de Gestão, concedido às empresas que

promovem a qualidade no Serviço de Atendimento

ao Consumidor (sugestões, reclamações, acioname

to e agendamento de serviços, pedidos, informaçõe

entre outros). A criação de um Comitê interno, e

volvendo todas as áreas da empresa, foi um fat

imprescindível que garanu não somente a obtenç

do Selo, mas o incremento da qualidade nos serviç

prestados aos seus clientes. Composto por dez pe

soas e coordenado por Roberto Noda, um dos dir

tores da Uranet, o Comitê nasceu com o objevo

promover melhorias nos processos da empresa p

meio de auditorias internas e do desenvolvimento

ações estratégicas como o PROJETO MATURA, q

permiu aos gestores idencar eventuais falhas

corrigí-las, garanndo a excelência nos serviços.

O Projeto envolveu mais de trinta colaboradoreentre gerentes operacionais, de RH e de TI; coorden

dores de diversas áreas, suporte de TI e administra

vos; totalizando 16 reuniões de Comitê e 15 audit

rias internas. “Foram oito meses de trabalho intens

que resultou em um importante projeto de aperf

çoamento dos nossos processos e, consequenteme

te, na maior sasfação de nossos clientes, que perc

bem o esforço e interesse da Uranet em superar su

expectavas. O Comitê connuará com seu inten

trabalho de melhorias baseado nas prácas de ge

tão reconhecidas pelo mercado”, arma Garcia.No nal de 2010 a Uranet inaugurou mais uma li

na Rua 7 de Abril no Centro de São Paulo e já iniciou

procedimentos internos para Cercação deste site

Selo de Éca do PROBARE, compreendendo as audit

rias internas, treinamentos e avaliações dos colabo

dores. “Na realidade, as Cercações pelo PROBAR

seja com o Selo de Éca como da Norma de Matu

dade de Gestão, são o reflexo do nosso empenho e

proporcionar soluções inteligentes e ecientes, tan

aos clientes contratantes como aos seus consumidres. Destacamos o envolvimento e compromemen

de todos os colaboradores da Uranet, especialmen

dos atendentes e de seus gestores, que sempre

empenharam com muito anco para manter nos

padrão de qualidade e nossa trajetória marcada p

uma série de conquistas”, ressalta Garcia.




CONTACT CENTER




TECNOLOGIA A FAVOR DO CLIENTESoluções desenvolvidas pela Uranet permitem a gestão inteligente

das operações e o acompanhamento on-line dos processos

A

o iniciar seu negócio, a Uranet não hesitou

em idealizar seus sistemas de modo que seu

cliente pudesse usufruir da tecnologia da

maneira mais práca e eciente possível. Por

isso, desenvolveu o IntergrALL, uma soluçãovirtual de gerenciamento inteligente de contact

centers, 100% web, parametrizável, integrada, que

substui o hardware por soware aberto, atende a

alta demanda por soluções integradas, contrapon-

do-se aos modelos tradicionais, cujas tecnologias

provem de diversos fornecedores e não se interli-

gam, e possui a capacidade de atendimento simul-

tâneo, com mais de 4.000 portas disponíveis, tanto

para atendimento humano quanto eletrônico.

“Além disso, temos condições de crescimento em

escala de acordo com a demanda do cliente, ou seja,se houver necessidade, podemos dobrar a quan-

dade de portas para 8.000 em um curto espaço de

tempo”, diz Andres Enrique Rueda Garcia, presiden-

te da Uranet. O produto possibilita o monitoramento

on-line e em tempo real das ligações e permite inter-

venções imediatas durante o contato telefônico.

Com o IntergrALL, todas as funcionalidades estão

integradas e distribuídas em camadas de soware em

plataforma web, permindo um ganho de eciência

considerável na relação com os clientes e agregandovalor a estratégia compeva. Com isso, obtém-se,

além de eciência e ecácia operacional, uma gran-

de redução de custos com hardware e uma agilidade

inesmável na realização de quaisquer ajustes, que

deixam de depender da aquisição de novos equipa-

mentos e da assistência de fornecedores.

Para estar em conformidade às normas da Lei do

SAC, a Uranet invesu em reestruturações inter-

nas para omizar o atendimento. Foram realizados

treinamentos aos operadores a m de capacitá-los

quanto às novas regras e ajustes nos processos in-ternos. “Na realidade, a Uranet já estava adequada

a maioria das normas espuladas pela Lei do SAC

em função do Selo de Éca do PROBARE que prevê

o dimensionamento adequado da Central de Aten-

dimento de acordo com o volume de ligações e a

opção de atendimento pessoal nos canais eletrôni-

cos (ex. URA). Ainda assim, todos os atendentes e

gestores foram orientados quanto aos detalhes da

Lei e a nossa aderência em seu cumprimento, além

das atualizações nos sistemas”, reforça Garcia.

Hoje, a Uranet conta com um acompanhamentoconstante do volume de ligações com o dimensio-

namento operacional e, em caso de desvios, ali

nha rapidamente com o cliente e aplica as devidas

ações de correção. “O principal benecio ao con-

sumidor é perceber quem está interessado em lhe

atender bem, pois os bons prestadores já se ade-

quaram a Lei, enquanto que os maus prestadores

connuam a prestar serviços sofríveis”, diz Garcia

O mesmo aconteceu no caso da Lei “Do Not Cal

List”, que pune as empresas que zerem ligaçõespara números telefônicos inscritos no Cadastro para

Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarke

ng. “Na ocasião, só precisamos fazer um mapea-

mento para buscar as listas no Procon e atualizá-las

em nossa base com o respecvo ltro para inibir o

sistema de discagem para os números desta lista.”

TECNOLOGIA




CONTACT CENTER

Dotado de uma base com todos os contatos trabalha-

dos durante as avidades de telemarkeng, o IntergrALL

cruza essa base com as listas do Procon, impossibilitando

a ligação a qualquer um destes números. Todos os dias, o

sistema IntergrALL consulta, automacamente, as listas

do Procon e atualiza sua base, mantendo o registro des-

tas ações. Assim, quando o sistema irá realizar uma cha-

mada, ele consulta essa base e, caso o número não cons-

te, ele conclui a ligação. Caso contrário, ele descarta o

número e seleciona outro, que também será checado na

base. Para garanr sucesso, todos os atendentes e ges-

tores foram devidamente orientados quanto às normas

impostas pela Lei e à importância de seu cumprimento.

“Todo este processo é muito rápido e completamente

transparente para o atendente, com impacto praca-mente nulo em seu desempenho. O IntergrALL também

monitora as ligações manuais e possibilita a vericação

de 100% das ligações a serem efetuadas, garanndo

maior segurança e agilidade nas operações. Um ano

depois de a Lei entrar em vigor, não vemos um único

registro de multa pelo seu descumprimento, o que indi-

ca que estamos no caminho certo”, avalia Garcia.

Com a palavra, o Cliente

Em agosto de 2008, a Honda Serviços Financeiros pre-

cisou da terceirização de processos de atendimento/relacionamento com clientes e optou pela Uranet em

função do seu know-how em soluções para callcenter e

pela agilidade na customização das soluções, segundo

Sérgio Bessa, gerente geral comercial da Honda. “Justa-

mente por ser especializada no atendimento remoto de

clientes, vimos na Uranet a oportunidade de atender

aos nossos clientes de maneira mais ecaz. O sistema

de atendimento integrado e o acompanhamento da

demanda pelo próprio cliente são itens imprescindíveis

para estar em conformidade com as legislações do setore a Uranet atendeu a estes requisitos”, arma Bessa.

A operação da Honda conta com um total de 250 aten-

dentes que prestam serviço de atendimento recepvo.

“Mensalmente, realizamos uma comissão de atendimento

e ouvidoria entre a diretoria e gerentes de todas as áreas e

determinamos todas as medidas e ações demandadas pelo

setor de atendimento ao cliente. As providências são mon

toradas por follow up na própria comissão”, conta Sérgio.

Em abril de 2010, com a contratação de um novo ana

lista de tráfego, os processos de atendimento da Hon

da Serviços Financeiros veram uma melhoria signi

cava, já que as operações passaram a trabalhar com

dimensionamentos mais organizados e detalhados. O

absenteísmo também teve uma importante redução d

5% entre abril a outubro de 2010, resultado da gestãodirecionada dos supervisores e as campanhas elabora

das pela Uranet com foco nos melhores operadores.

“A Uranet demonstra ter como missão o constante apr

moramento de suas soluções e em garanr a sasfaçã

dos clientes. Essa postura faz a diferença quando solicita

mos algum serviço especial ou exclusivo, anal, a área d

“Vimos na Uranet a oportunidade de atender

aos nossos clientes de maneira efcaz

Sérgio Bessa, da Honda“




TI não se resume em executar o serviço, mas tam-

bém em entender, de fato, quais as necessidades do

cliente”, naliza o execuvo da Honda.

apoio ao atenDimento

Para atender à resolução 3.477 do Banco Cen-

tral do Brasil, que obriga as instuições nanceiras

a disponibilizarem serviço de ouvidoria, a Uranet,

em parceria com a Ancor (Associação Nacional das

Corretoras de Valores Câmbio e Mercadoria), de-

senvolveu um sistema de gestão de ouvidoria que

permite que as manifestações dos usuários sejam

feitas por meio de carta, e-mail, internet, fax, aten-

dimento presencial ou telefone pelo 0800, que ca

disponível todos os dias da semana, 24 horas, sen-do o atendimento humano executado em horário

comercial e, nos demais horários, realizado de for-

ma automáca, cujo sistema sugere ao cliente que

deixe gravado seu nome para posterior contato.

A gestão das manifestações é efetuada através de

consultas via web, possibilitando acesso à gravação

de conversas entre clientes e atendentes. Os prazos

das manifestações registradas são controlados pelo

sistema dando subsídios para um acompanhamento

efevo, proporcionando gerenciamento da área res-

ponsável e garanndo retorno ao cliente em tempo

pré-determinado. Além disso, o sistema permite que

a instuição possa idencar quais são as maiores

manifestações, facilitando as ações de melhoria.

Quem se beneciou com o sistema de gestão de

ouvidoria da Uranet foi a BM&FBOVESPA. Segundo

Patrícia Quadros, gerente dos programas de popu-larização, a empresa precisou da terceirização de

processos de SAP e Ombudsman para dar o pri-

meiro atendimento aos invesdores e ao público

em geral que procura a Bolsa para sanar dúvidas

registrar reclamações, elogios e sugestões.

“Por meio da ferramenta de workflow da Uranet

conseguimos registro de todos os atendimentos

com geração de número de protocolo para respos-

ta aos clientes, avaliação do atendimento telefôni

co e da qualidade da resposta fornecida. Todas as

ligações são gravadas e os clientes são idenca-dos pelo CPF, de maneira que, a parr do segundo

contato, conseguimos oferecer um atendimento

personalizado ao cliente e acessar todo seu histó

rico no SAP e Ombudsman”, arma Patrícia.

Segundo a execuva, o sistema customizável permi-

te que as alterações sejam realizadas internamente,

sem a necessidade de contatar a área de TI da Uranet

“Além disso, contamos com processos ágeis, atendi-

mento personalizado e cumprimento de prazos esta-

belecidos, tudo apoiado por prossionais altamentecapacitados, conhecedores do negócio e do papel da

Bolsa no mercado. Hoje, conseguimos extrair relató-

rios detalhados de todos os atendimentos feitos no

SAP e Ombudsman que nos possibilitam mensurar

a qualidade de nosso atendimento e, cada vez mais,

aprimorar nossos serviços prestados”, naliza.

“Contamos com processos ágeis, atendimento

personalizado e cumprimento de prazos estabelecidos

Patrícia Quadros, da BM&FBovespa“




CONTACT CENTER

OLHAR RESPONSÁVELGestão diferenciada inclui investimentos

em projetos sociais, integrando

sociedade e colaboradores

N

ão foi a crescente exigência por uma postura poli-

camente correta que levou a Uranet a criar pro-

jetos sociais. Embora se saiba que as empresas

que terão sucesso no futuro serão aquelas queenxergarem a responsabilidade social corporava

como ponto estratégico na sua gestão, a Uranet lançou

outro olhar ao tema. Criou como regra o engajamento

em ações de responsabilidade social, tendo como pre-

missa a éca e a transparência embudas em todas as

prácas internas e nas relações com seus stakeholders.

Uma das ações de destaque da empresa foi o projeto

de home offi ce para os portadores de necessidades es-

peciais, em apoio à AACD (Associação de Assistência à

Criança Deciente), que teve início em abril de 2003 com

o nome de Projeto Atendimento Especial. O objevo foiincenvar a inserção do portador de necessidades espe-

ciais no mercado de trabalho, facilitando o exercício das

suas avidades prossionais. “Para quem depende de

uma cadeira de rodas, o processo de locomoção ao tra-

balho é exausvo e desesmulante. Em um determinado

momento, este prossional acaba desisndo do empre-

go”, arma Silvana Fraraccio, diretora de controladoria.

Leandro Ribeiro da Silva, 24 anos, é atendente especial

da Uranet há mais de dois anos e conrma os benecios do

home offi ce. “Estou muito sasfeito, pois foi uma grandeoportunidade prossional! E o que mais impressiona é a

estrutura, o acompanhamento e treinamento que a Uranet

oferece, mesmo de longe”. Os atendentes especiais con-

seguem trabalhar de suas casas graças ao Intergrall, que,

por ser uma solução web, pode ser ulizado em qualquer

computador. As facilidades do soware permitem que a

RESPONSABILIDADE SOCIAL

“A parceria com a Uranet nos

possibilita usuruir de um sistemade tecnologia de ponta

Silvana Araújo Freitas, do ICRIM“

empresa instale toda a conguração sica de atendiment

na residência do atendente especial. Além de toda a infra

estrutura de que precisam para trabalhar, como telefone

computador, rack, conexão em banda larga e aplicavos de

front-end, os 150 funcionários em regime de home offi c

recebem treinamento por meio de sistemas de ensino à dis

tância (e-learning), que, democracamente, lhes garantem

o mesmo nível de acesso à informação e ao conhecimentdos colaboradores que trabalham dentro da Uranet.

Além disso, a remuneração e os benecios são idên

cos aos dos funcionários que exercem a mesma funçã

nas dependências da empresa e todos têm registro pel

CLT (Salário de R$ 700,00, convênio médico, odontoló

gico e seguro de vida). Outra vantagem é que o aten




dente especial pode usar o micro e a internet após o

seu turno de trabalho, favorecendo a inclusão digital

e social por meio da ulização de recursos tecnoló-

gicos para estudo, pesquisa didáca para trabalhos

escolares ou simplesmente como lazer.

O Projeto Atendimento Especial ganhou reconhe-

cimento em 2005 com o prêmio “Empresa Especial –

AACD”, concedido pela AACD às dez principais empresas

que se destacaram por sua atuação em projetos de Res-

ponsabilidade Social; e em 2006 com o “VI Prêmio ABT

Responsabilidade Social”. “O sucesso do projeto é tão

grande que a empresa passou a disponibilizar a tecno-

logia do Intergrall a clientes que se espelham no modelo

de contratação de atendentes especiais para trabalhar

em regime de home offi ce, com toda a possibilidade demonitoria on-line e em tempo real”, diz Silvana.

Quem adotou a ferramenta para a práca do home

offi ce foi o ICRIM - Instuto de Apoio a Criança e ao

Adolescente com Doenças Renais.

As avidades desenvolvidas pelo ICRIM incluem assis-

tência odontológica, serviço social, apoio psicológico (pro

jeto Arte, educação e psicoterapia), apoio direto ao trata-

mento médico no domicílio (suplementos nutricionais

medicamentos, materiais hospitalares, complementos

alimentares, inclusive cestas básicas), avidades culturais

e de lazer (visita a centros culturais, festas de aniversá-

rio e em datas comemoravas, etc), projetos de geração

de renda (empreendimento social Mulheres Fabulosas e

curso de designer de criação e montagem de acessórios

de moda, em parceria com o Senac), além do programa

de atuação do Corpo de Voluntariado do ICRIM (eventos

dia da beleza, aulas de bordado e crochê, entre outros).

Atualmente, das dez operadoras de telemarkeng que

captam recursos para a manutenção das avidades do

ICRIM, oito trabalham em regime de home offi ce como apoio do Intergrall que, dentre suas funcionalidades

oferece, segundo Silvana Araújo Freitas, supervisora ad

ministrava e nanceira, uma ferramenta fundamenta

para o instuto: a monitoria on-line e em tempo real,

tanto de voz como de dados. “Esse diferencial promove

agilidade e ecácia nos processos de captação de recur-

sos”, conrma Silvana. “Somos uma organização lantró

pica apoiada pelo exercício de responsabilidade social da

Uranet, que, mesmo cobrando um valor diferenciado em

relação a um órgão privado, mantém a mesma dedica-

ção e atenção prestadas aos demais clientes. A parceriacom a Uranet nos possibilita usufruir de um sistema de

tecnologia de ponta que reflete posivamente no aten

dimento prestado aos nossos quase contribuintes”.

Além do Projeto Atendimento Especial, a Uranet criou

o Programa de Qualidade de Vida, que proporciona me

lhores condições de saúde sica e emocional aos seus

funcionários por meio de assistência médica convenia-

da, ginásca laboral, fonoaudiologia, sala de relaxamen

to e massagem. O Programa também inclui invesmen-

tos em planejamento ergonômico das instalações, alémde avidades recreavas e culturais com seus familia-

res. “Ser uma empresa socialmente responsável impli-

ca na disseminação de valores écos tanto aos nossos

colaboradores como aos nossos clientes, resultando em

um ambiente organizacional posivo e exemplar”, ar-

ma Andres Enrique Rueda Garcia.Uranet incentiva a inserção do portador de necessidades

especiais no mercado de trabalho




CONTACT CENTER

INVESTIMENTO NOFUNCIONÁRIO,

O MAIOR PATRIMÔNIOEstratégia focada na valorização dos colaboradores

tem como resultado baixo turnover e melhoria na

qualidade dos serviços prestados

RECURSOS HUMANOS

Com um total aproximado

de 4.500 funcionários

(em 2009 este número

era de 3.580), a Uranet

considera seu colabora-

dor como seu principal patrimô-

nio e enxerga no turnover umenorme prejuízo e descontinui-

dade ao processo de aprendi-

zagem dos diversos jovens que

estão iniciando sua vida profis-

sional neste mercado. “O es-

tresse provocado por cobranças

de resultados e o baixo salário

incentivam a desmotivação e a

alta rotatividade de funcioná-

rios dentro do contact center”,ressalta Silvana Fraraccio, dire-

tora de controladoria.

Para evitar esse quadro, a Ura-

net criou uma série de ações,

entre elas, o Programa de Opor-

tunidade e Desenvolvimento

Interno (PODI), que consiste em

oferecer oportunidades internas

para os talentos que se destacam

em suas funções. Estes passam

por um treinamento ministra-

do internamente que trabalha

os pontos fortes e possibilita apromoção ou migração para ou-

tros cargos. Em 2009, a empresa

iniciou uma série de workshops

destinados a formação de líde-

res com conteúdo que aborda

técnicas de motivação de grupo,

estratégias de liderança, entre

outros temas.

Outro projeto criado pela Ura-

net que visa a valorização do pro-ssional de contact center é o

“Ilhas de Excelência”, que consis-

te em contratar colaboradores de

alto nível, com salário compavel

com a responsabilidade do cargo.

Para o operador, o salário ofereci-

CONTACT CENTER




do é de R$ 700,00 - 31,57 % maior que o piso da

categoria - e para o gestor de negócios, o salário

é de R$ 1.185,00 – 122,75 % maior que o piso.

A ideia é mostrar ao mercado que é muito mais

vantajoso obter colaboradores bem remunera-

dos e com um nível escolar superior, tanto no

aspecto da produvidade como no nanceiro

(uma nova contratação é um processo 15% mais

caro do que invesr em um funcionário atual).

“Estamos fazendos ‘pilotos’ deste novo con-

ceito com um cliente e já notamos um aumento

surpreendente na produvidade, já que o ope-

rador melhor qualicado e remunerado alcan-

ça as metas muito mais rapidamente do que

aquele que é mal preparado e está desmova-do. A ideia é transformar o termo Atendente

(prossional que simplesmente atende), para

Gestor de Negócios (prossional preocupado

com os problemas dos clientes do nosso clien-

te)”, conta Andres Enrique Rueda Garcia, presi-

dente da Uranet.

Os treinamentos aos funcionários são divi-

didos entre integração e operacional. Na inte-

gração, o novo colaborador é apresentado à

empresa, às suas normas, aos seus processos,

ao Código de Éca do Probare, às informações

sobre a postura corporal correta em um aten-

dimento, às dicas sobre vícios de linguagem e

sobre a ulização correta dos equipamentos.

Já o treinamento operacional é feito em par-

ceira com o cliente contratante para que haja

maior garana quanto ao atendimento às suas

expectavas. “Nosso maior diferencial na busca

da excelência no relacionamento é entender a

fundo as necessidades do nosso cliente contra-

tante e dos seus consumidores, e alinhar esse

conhecimento às nossas estratégias de gestão

de processos e pessoas”, aposta Garcia.

Além disso, a empresa oferece palestras mo-

vacionais e educacionais; ginásca laboral;

programas de qualidade de vida; campanhasvoltadas à prevenção de doenças; campeonatos

esporvos; convênios para passeios a teatros,

cinemas e parques aquácos. “Nós enxergamos

cada colaborador como parte de uma grande

engrenagem. Desde a copeira ao presidente,

cada um tem a sua importância e precisa en-

tender que se não houver envolvimento, irá

comprometer toda essa engrenagem. E aí cabe

a nós oferecer o máximo de movação para que

estes funcionários se sintam parte de cada re-

sultado alcançado”, arma Garcia.




CONTACT CENTER

VALOR AOFATOR HUMANOA qualidade do atendimento está apoiada

na satisfação dos nossos colaboradores

O principal desao do nosso setor ainda é a diver-gência entre qualidade e preço a ser pracado.

Muito se fala sobre cercações, treinamentos,

processos, monitorias e auditorias, porém, para

que qualquer coisa aconteça dependemos de pes-

soas, e quando falamos em “pessoa”, o que encontramos?

Confronto entre sindicatos para ver quem paga menos

como piso de categoria. As empresas precisam entender

que não é possível manter uma estrutura de atendimento

de hotel cinco estrelas, mantendo remuneração de pou-

sada. Além disso, realizam uma série de treinamentos vol-

tados ao produto, mas deixam a desejar a formação sobrea cultura do setor, éca, legislação e postura prossional.

Isso sem falar no conhecimento da língua portuguesa, es-

sencial para quem lida com a comunicação verbal.

Para mudar este cenário, um dos desaos é tornar a

função reconhecida pelos próprios funcionários, já que

eles mesmos acabam vendo a prossão como uma “pon-

te”, sem expectava para a prossionalização. Desde o iní-

cio, a Uranet prioriza a sasfação do colaborador, seja no

quesito remuneração como na questão do crescimento

prossional e do bem estar no ambiente de trabalho.Nunca vemos cooperados. Nunca vemos contrata-

dos. Todos os colaboradores atuam em regime CLT e ga-

nham acima do piso do mercado. Se por um lado nosso

preço nal nem sempre é compevo com a concor-

rência, nosso turnover é menor (menos de 2% ao mês),

comparado com a média do mercado. Pagando melhor,

escolhemos os melhores operadores. Pagando melhor

podemos invesr na carreira deles sem o medo de que

saiam da empresa. Como consequência, temos uma

alta produvidade com atendimento de qualidade.

Paulanamente, os clientes vão constatando que adotar

essa postura é mais lucravo, pois de nada adianta eco-

nomizar no valor da PA para depois gastar mais com trei-

namento para novos funcionários e, pior, sem angir as

metas de qualidade e resultados. Ao longo dos anos, bus-camos inovações que valorizem os teleatendentes, como

front-end inteligente e e-learn, que facilitam o dia a dia do

operador, aumentando a produvidade com qualidade

superior. Invesmos muito na parte de treinamento com-

portamental, técnicas de venda, compromemento com o

cliente, reciclagens de informações, workshops entre ou

tros temas fundamentais para o exercício da prossão.

Os benecios, as polícas de incenvos e ações de

reconhecimento, como premiações, também são im

portantes movadores, além dos cursos focados nodesenvolvimento e aprimoramento das habilidades in-

dividuais que, de fato, despertem o interesse e o talento

dos prossionais de atendimento, tornando-os aptos a

assumirem novos desaos dentro da empresa.

ads equ rud Gc, presidente da Uranet

PALAVRA DO PRESIDENTE




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Especial Uranet - Parte Integrante da Revista ClienteSA edição 103 - Abril 11