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71UNIVERSIDADE COMUNITRIA DA REGIO DE CHAPECREA DE CINCIAS SOCIAIS APLICADASCURSO DE ADMINISTRAO

O EMPREGO DAS FERRAMENTAS DE MARKETING PARA ATRAIR NOVOS CLIENTES EMPRESA ITELVINO BARP & CIA LTDA EPP

GUILHERME BARP

CHAPEC/SC2014UNIVERSIDADE COMUNITRIA DA REGIO DE CHAPEC - UNOCHAPECREA DE CINCIAS SOCIAIS APLICADASCURSOAdministraoPERODO8 - OitavoDISCIPLINAEstgio Supervisionado IIICOORDENADOR DE CURSOProf. Andrea Bencke Zambarda Me. COORDENADOR DE ESTGIOProf. Ana Paula Granella Me.PROFESSOR ORIENTADORProf. Paulo Sergio Ledra Me.

O EMPREGO DAS FERRAMENTAS DE MARKETING PARA ATRAIR NOVOS CLIENTES EMPRESA ITELVINO BARP & CIA LTDA EPP

GUILHERME BARP

CHAPEC/SC2014LISTA DE IMAGENS

Figura I: Fachada da empresa. .................................................................................................11 Figura II: Layout da loja...........................................................................................................12Figura III: Verduras, frutas, latacnios e frios...........................................................................12Figura IV: Macrolocalizao da empresa.................................................................................29Figura V: Layout da empresa....................................................................................................31Figura VI: Layout da empresa..................................................................................................32Figura VII: Layout da empresa.................................................................................................32Figura VIII: Layout da empresa ...............................................................................................33Figura IX: Layout da Empresa (Lacticnios e Frios)................................................................33Figura X: Layout da Empresa (Entrada)...................................................................................34Figura XI: Layout da Empresa (Entrada, escritrio e Check outs)...........................................34

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 Plano de atividades serem desenvolvidas na empresa Itelvino Barp & Cia LTDA EPP.........................................................................................................................................38

LISTA DE GRFICOS

Grfico 1 Faturamento anual de vendas............................................................................35

SUMRIO

1 INTRODUO72 JUSTIFICATIVA83 OBJETIVOS93.1 Objetivo Geral93.2 Objetivos Especficos94 APRESENTAO DA EMPRESA104.1 Apresentao da rea de estgio135 REFERENCIAL TERICO145.1 Administrao145.1.1 Planejamento155.1.2 Organizao155.1.3 Coordenar165.1.4 Comandar165.1.5 Controlar165.2 Marketing175.2.1 Marketing de Fidelizao175.2.2 Produto175.2.3 Atribuies do Produto185.2.4 Necessidades e Desejos185.2.5 Mercado195.2.6 Potencial de Mercado205.2.7 Segmentaes de Mercado205.2.8 Satisfao do Cliente215.2.9 Planejamento de Marketing215.2.10 Preo225.2.11 Promoo de Vendas225.2.12 Propaganda235.2.13 Cliente235.2.14 Comportamento do Cliente235.2.15 Fatores que Influenciam o Comportamento do Cliente ..............................................24

5.2.16 Estratgia de Marketing245.2.17 Layout...........................................................................................................................255.3 Matriz SWOT255.4 Pesquisa255.4.1 Tipos de Pesquisa265.4.2 Relatrio265.4.3 Questionrio265.4.4 Pesquisa de Marketing275.4.5 Populao275.4.6 Amostra276 DIAGNOSTICO MERCADOLGICO DA EMPRESA29a.Introduo29b.Endereo29c.Macrolocalizao29d.Microlocalizao29e.Layout31f.Vendas35g.Concorrncia35h.Mercado36i.Previses de Vendas36j.Canais de Distribuio36k.Produtos37l.Poltica de Preo37m. Implicaes Legais377 PLANO DE ATIVIDADES388 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS39

1 INTRODUO

O mundo vive um processo de grande evoluo dos produtos e servios, e aumento de concorrentes no mercado. Nas ultimas dcadas ocorreu um crescimento significativo do consumo em todo o mundo, sendo assim as empresas puderam se expandir oferecendo grande variedade de produtos e servios, para diferentes gostos e classes sociais.Nesse contexto surge o consumo, que indispensvel para suprir as necessidades fisiolgicas do homem, mas que j est em um estgio onde passou a ser chamado de consumismo, ou seja, consumir por impulso. Quando o consumidor pensa em adquirir um bem ou servio, certamente ser influenciado por processos que despertem nele a vontade de comprar, ou seja, fatores que iro induzir na sua deciso final e na escolha final do produto.Com a grande concorrncia, as empresas buscam elaborar planos de marketing para atrair o consumidor a obter aquilo que deseja, com aspectos que o levam a comprar no s por necessidade, mas tambm por impulso, desejo e satisfao pessoal.Segundo Machline, et al, (2010), o marketing uma funo empresarial que cria continuamente valor ao cliente e gera vantagem competitiva duradoura para a empresa, por meio da gesto estratgica das variveis controlveis de marketing: produto, preo, comunicao e distribuio.O marketing tambm pode ser entendido como um projeto para satisfazer as necessidades e desejos das pessoas, despertando no consumidor sempre a vontade de comprar para sentir-se satisfeito.A importncia do marketing dentro das empresas est totalmente relacionada a inovar para o cliente, estar atento aos acontecimentos com o mercado e mostrar as pessoas que elas se identificam com determinado produto ou servio.Foram desenvolvidas propostas de mudanas melhorias na empresa Itelvino Barp & CIA LTDA EPP, com bases nos dados levantados em questionrio a ser respondido pelos clientes, como por exemplo, propaganda, promoo de vendas e novo layout.O propsito deste trabalho foi a aplicao dos conhecimentos tericos e prticos obtidos no decorrer do curso de Administrao, e do estgio supervisionado. Sendo assim o problema que nos apresentado no estudo desenvolvido, resume-se em: Como elaborar uma estratgia de mercado utilizando as ferramentas de marketing, para atrair novos clientes empresa Itelvino Barp & CIA LTDA EPP, a fim de aumentar as vendas e a satisfao do cliente?.

2 JUSTIFICATIVA

A empresa Itelvino Barp & CIA LTDA EPP, foi escolhida por ser um supermercado familiar de pequeno porte, com poucos funcionrios e sem uma rea especfica responsvel do desenvolvimento do marketing da empresa. Alm de ser uma empresa familiar, uma empresa que h anos atua no municpio de Caibi-SC, e conta com um grande nmero de clientes fiis, que toda semana fazem suas compras. Por estar situada em um pequeno municpio, os scios da empresa deixam h desejar um pouco na atualizao da empresa, inovaes no layout. Mas em termos de variedade de produtos a empresa est bem suprida, o scio administrador est sempre se preocupando em disponibilizar pelo melhor preo os produtos que esto na mdia, programas de televiso, reality shows e outros tipos de canais de comunicao. Com a execuo deste estgio, a empresa tentar focar em atrair clientes de potencial. Segundo Machline, (2004-2006), clientes de potencial, so pessoas ou empresas que podem se tornar clientes do produto ou servio, disponibilizado por determinada empresa, tendo demonstrado predisposio de compra.Em relao vinda de clientes de potencial, o papel do plano de marketing, ser transform-los em clientes fiis. Segundo Machline, (2004-2006), clientes fiis, so clientes que esto satisfeitos com o produto ou servio prestado de determinada empresa, tm atitude favorvel em relao marca, e voltam a comprar.Vrios fatores podem influenciar no comportamento dos clientes, fatores de mercado, culturais, socioeconmicos, entre outros, e o plano de marketing tem o papel de estudar os clientes de uma forma geral, com o objetivo de atra-los de tal forma que desperte interesse e desejo em consumir o produto ou servio disponibilizado pela empresa.

3 OBJETIVOS

3.1 Objetivo Geral

Elaborar estratgias utilizando as ferramentas de marketing e aplic-las para atrair novos clientes empresa Itelvino Barp & CIA LTDA EPP, a fim de aumentar as vendas e a satisfao do cliente.

3.2 Objetivos Especficos

Diagnosticar a situao mercadolgica atual da empresa; Identificar aspectos que prejudicando as vendas (pontos fortes, pontos fracos, ameaas e oportunidades); Observar e analisar aspectos mais relevantes sobre o layout da loja; Identificar atravs de uma pesquisa, o nvel de satisfao dos clientes; Elaborar planos de aes de marketing para atrair novos clientes.

4 APRESENTAO DA EMPRESA

NOME DA EMPRESA: Itelvino Barp & CIA LTDA EPP Supermercado Barp.ENDEREO: Rua Almirante Saldanha, 41Centro Caibi SC.CEP: 89888-000.Fone: (49) 3648-0139.RAMO DE ATIVIDADE/REGIO DE ATUAO: Comercio varejista de mercadorias em geral, com predominncia de produtos alimentcios supermercados. A empresa atua somente no municpio de CAIBI-SC.NUMERO DE FUNCIONRIOS: A empresa conta com trs scios que trabalham na prpria empresa e mais seis funcionrios ativos.A empresa surgiu no ano de 1966, sendo que sua razo social era Itelvino Barp ME, na poca empresrio individual, com CNPJ (Cadastro Nacional de Pessoa Jurdica) diferente do atual. No incio o ramo de atividade era bar e restaurante, seu nome fantasia Bar e Lancheria dos Amigos.No ano de 1978, a empresa deixou de ser bar e restaurante para seguir as atividades no ramo de atacado de produtos alimentcios, mini mercado e depsito de bebidas. Com o passar dos anos a empresa deixou de atuar no ramo de atacado de produtos alimentcios. Em Junho de 1992 foi vendido o depsito de bebidas, e o estoque de alimentos que o atacado possua, juntamente com o estoque do mini mercado, foi utilizado para comear as atividades do Supermercado. No dia 20 de novembro de 2001 foi fundada a empresa Itelvino Barp & CIA LTDA EPP, contendo o CNPJ (Cadastro Nacional de Pessoa Jurdica) atual. A empresa na data citada era composta pelo casal de scios Itelvino Barp e Lourdes Maria Marcon Barp.Todas estas etapas histricas da empresa aconteceram sempre no mesmo endereo, Rua Almirante Saldanha, Centro de Caibi-SC, a qual era a principal rua da cidade, pois que entrava e saia da cidade passava por esta rua.Com o passar dos anos o casal foi distribuindo os bens entre os filhos, e o filho Wanderley Barp hoje compe o quadro social da empresa, tendo o poder de scio administrador.A empresa possui como principais objetivos a venda de produtos alimentcios, higiene, limpeza, bazar, dentro outros, focados sempre a suprir as necessidades bsicas dos clientes.

MISSO: Fornecer produtos de qualidade a custo reduzido, beneficiando aos clientes que optam por comprar vista.VISO: Ser reconhecida no ramo de supermercados como a empresa que possui preo baixo, qualidade no atendimento, e nos produtos.

Figura I. Fachada da empresa.

Fonte: Autoria prpria.

Figura II. Layout da loja. Fonte: Autoria prpria.

Figura III. Verduras , frutas, laticnios frios.


4.1 Apresentao da rea de estgio

O presente estgio ser realizado no setor comercial/vendas da empresa Itelvino Barp & CIA LTDA EPP.Este setor da empresa conta com sete membros, sendo eles seis funcionrios ativos e o scio administrador Wanderley Barp, neste estgio, Supervisor de campo.O scio Administrador e Supervisor de Campo Wanderley Barp, formado em administrao desde 1990, e tem como papel principal no setor comercial/vendas da empresa a responsabilidade de compra de produtos, definio de preo de venda, levando em conta o preo dos concorrentes, quantidade de estoque, preo baixo em determinados produtos para obter alto volume de venda, sendo este produto um atrativo para a venda de outros produtos que no possuem giro rpido. Os demais funcionrios da rea tem o papel de organizar estoque, expor os produtos nas prateleiras da melhor maneira possvel para despertar a vontade no cliente em comprar. Outra funo o atendimento ao cliente, que muito importante e focado pelo scio administrador, que exige dos funcionrios o mximo cuidado em tratar bem os clientes, para eu sintam-se satisfeitos em comprar no estabelecimento.

5 REFERENCIAL TERICO

5.1 Administrao

Segundo Chiavenato (2003), a administrao nada mais que a conduo racional de uma organizao seja ela com ou sem fins lucrativos. Ela trata do planejamento, da direo e do controle da organizao e por isso imprescindvel para o sucesso dela. Cabe a administrao a funo de conseguir fazer as coisas por meio das pessoas e com os melhores resultados.

Administrao antes de tudo alcanar resultados com os meios de se que dispe. Fazer maravilhas com os recursos e competncias disponveis. Esse o encanto da administrao: transformar recursos e competncias em resultados tangveis e extraordinrios. A administrao a maneira pela qual as coisas acontecem nas organizaes. Sem ela o mundo moderno jamais seria o que hoje (CHIAVENATO 2007, p. 3).

Segundo Oliveira (2010), a administrao um processo dinmico, porque sempre surgem novos conhecimentos administrativos que devem ser entendidos e incorporados a administrao.

Administrao o sistema estruturado e intuitivo que consolida um conjunto de princpios, processos e funes para alavancar, harmoniosamente, o processo de planejamento de situaes futuras desejadas e seu posterior controle e avaliao de eficincia, eficcia e efetividade, bem como a organizao e a direo dos recursos alocados nas reas das empresas, orientados para os resultados esperados, com a minimizao dos conflitos interpessoais (OLIVEIRA, 2010, p 3).

Chiavenato (2003), afirma que o trabalho do administrador em qualquer organizao no importando em que setor trabalha essencial para a organizao se manter firme no mercado. A tarefa de administrar se aplica a qualquer tipo ou tamanho de organizao.Para Fayol apud Farias (1994), Administrar consiste nas seguintes tarefas: Planejar: Analisar a real situao da empresa e com base nessa previso, traar metas e um plano de ao. Organizar: verificar os objetivos finais da empresa e de forma coerente alcana-los. Comandar: Gerenciar e orientar as pessoas. Coordenar: Unir todos os atos e esforos coletivos. Controlar: Analisar tudo o que est ocorrendo na organizao.5.1.1 Planejamento

O planejamento necessrio dentro de uma organizao, pois determina antecipadamente que deve ser feito e quais os objetivos que devem ser atingidos. A primeira funo a ser executada dentro da administrao o processo de planejamentos. Os planos servem para execuo das tarefas para se alcanar os objetivos desejados. (STONER, 1985, p. 139).Segundo Andrade (2012), o planejamento constitui uma atividade inerente ao ser humano. Isto , mesmo de maneira informal, cada um de ns desenvolve diariamente pelo menos um processo de planejamento.No caso de pequenas empresas Andrade (2012), diz que o planejamento geralmente constitudo por etapa como: Definio de objetivos; Diagnstico; Deciso/ao.

5.1.2 Organizao

Segundo Chiavenato (1987), a base da organizao o agrupamento de todas as atividades necessrias para realizar os objetivos e planos da empresa, at mesmo departamentos e pessoas necessrias para a delegao, coordenao e efetivao das atividades, ou seja, a organizao existe porque a muito trabalho nas empresas, para uma pessoa controlar.Segundo Faria (1997), a organizao o estabelecimento de uma forma estrutural formal, de autoridade, por meio da qual se definem, dispem e coordenam as fases e mtodos de trabalho para se atingir um objetivo.Dentro da funo organizar vale destacar o layout da empresa. Segundo Storner (1985), o planejamento de layout envolve decises sobre como fazer a arrumao no espao fsico da empresa, onde colocar e porque colocar determinados elementos em determinados locais.

Layout a representao grfica em escala reduzida (...) do local ocupado e das partes componentes de um centro de produo, incluindo suas mquinas, equipamentos, mveis, utenslios que devem ser posicionados e configurados da maneira mais lgica e funcional, de forma que os fluxos dos diferentes postos de trabalho tenham os respectivos desempenhos otimizados (FARIA, 1994, p. 180).

5.1.3 Coordenar

Segundo Silva, (1986), coordenar distribuir os esforos do pessoal envolvido com a empresa, para que o grupo trabalhe em uma s direo e com o mesmo objetivo. A coordenao harmonizar todas as atividades do negcio, facilitando se trabalho e sintonizando as aes nas propores certas. Para Fayol, a funo coordenao a unificao e a harmonia estre as atividades. Entretanto, a coordenao d ideia de distribuio do esforo ordenado do pessoal, para que o grupo trabalhe em uma s direo e com os mesmos objetivos (SILVA, 1995, p. 66).

5.1.4 Comandar

Consiste em fazer a organizao funcionar direito, exigindo de todos os empregados a vontade de trabalhar e fazer a organizao crescer em todos os aspectos comandar envolve a necessidade de se conseguir que os membros da organizao ajam de forma ajudar a atingir os objetivos estabelecidos (STONER, 1985, p. 12).

5.1.5 Controlar

Segundo Stoner, (1985), controlar fazer com que as atividades realizadas e os membros da organizao realmente conduzam a organizao aos objetivos propostos, ou seja, verifica todas as coisas que ocorrem na organizao para certificar se tudo est conforme o plano de trabalho, instrues transmitidas e princpios estabelecidos.Controle certificar-se continuamente se aquilo que se est fazendo est de acordo com aquilo que se tenciona faze, ou a funo administrativa que mede e corrige o desempenho das atividades em relao aos objetivos (MARIENSE, 1991, p. 96 - 97).

O controle importante porque representa o ltimo elo na cadeia funcional das atividades da administrao. Trata-se da nica maneira de os administradores saberem se os objetivos organizacionais esto ou no sendo atingidos e por qu. Todavia, o valor especfico da funo controle baseia-se na sua relao com as atividades de planejamento e delegao (ROBBINS & COULTER, 1998 p. 415).

5.2 Marketing

Para Machline et al, (2010), marketing a funo empresarial que cria continuamente valor para o cliente e gera vantagem competitiva duradoura para a empresa, por meio da gesto estratgica das variveis controlveis de marketing, ou seja, produto, preo, comunicao e distribuio. A funo do marketing engloba a tomada de decises, a gesto de recursos, a coordenao de processos e a avaliao dos resultados, como qualquer outra funo empresarial.Segundo Kotler (apud Magalhes, Sampaio, 2008), o Marketing um processo social pelo qual as pessoas ou grupos de pessoas obtm o que necessita e deseja com a criao, a oferta e a livre negociao de produtos e servios de valor com outros.

O marketing, de uma perspectiva dinmica, frequentemente visto como um instrumento para antecipar s mudanas do ambiente externo ou aumentar a responsividade de uma organizao, mesmo quando o mercado se apresente de modo inesperado (MAGALHES & SAMPAIO 2008, p. 1).

5.2.1 Marketing de Fidelizao

Machline et al, (2010), afirma que marketing de fidelizao ou de reteno a estratgia para fidelizar ou reter o cliente por meio de aes integradas, sistemticas e contnuas de comunicao e promoo, gerando frequncia e repetio de compra por parte dos clientes e recompensando-os por isso o conjunto de recursos de Marketing que permite projetar a imagem de uma empresa ou entidade, atravs de aes culturais (MUYLAERT, 1995, p. 27).

5.2.2 Produto

Segundo Machline et al, (2010), produto o termo que designa o que satisfaz a necessidade e o desejo do cliente.O produto o que deve resultar de um sistema de produo para ser oferecido aos consumidores e assim satisfazer suas necessidades e expectativas (ERDMANN et al, 2008, p. 38). Produto um conjunto de atributos tangveis e intangveis, que proporciona benefcios reais ou percebidos, com a finalidade de satisfazer as necessidades e os desejos do consumidor (SEMENIK & BAMOSSY apud GOBE et al, 2004, p. 64).

O produto cerne de toda a poltica de marketing de uma empresa, por meio da qual se pode influenciar o mercado. Essa poltica deve comtemplar os produtos atuais, assim como estratgias futuras, tais como diversificao de produtos, criao de outros, sustentao de existentes e retiradas de itens obsoletos (GOBE et al, 2004, p. 65).

5.2.3 Atribuies do Produto

Para Machline et al, (2010), atributos do produto so as caractersticas funcionais (desempenho, sabor, temperatura, velocidade, etc.), formais (tamanho, cor, peso) ou estticas (design, estilo), percebidas e conhecidas, ou no, pelo cliente.Machline et al, (2010), ainda afirma que os benefcios do produto so os resultados obtidos com o uso ou consumo do produto, que satisfazem os desejos e as necessidades dos clientes. Podem ser de natureza fsica, emocional, psicolgica ou social.Os atributos de um produto so o principal estmulo que influencia o consumidor em sua tomada de deciso de compra, avaliando-os em funo de seus prprios valores, crenas ou experincias passadas (PETER & OLSON apud ESPARTEL, 1999, p. 32).

5.2.4 Necessidades e Desejos

Machline et al (2010), afirma que a necessidade o estado de carncia e privao sentido por uma pessoa, que provoca a motivao para o consumo. A necessidade inata inerente natureza humana e no pode ser esgotada. A necessidade adquirida derivada do ambiente cultural e social e pode ser esgotada.Compreender as necessidades e os desejos dos clientes nem sempre uma tarefa fcil. Alguns consumidores tm necessidades das quais no tem plena conscincia. Ou no conseguem articular essas necessidades. Ou ento empregam palavras que exigem alguma interpretao (KOTLER apud KOTLER & KELLER, 2006, p. 6).Necessidades so situaes de desequilbrio inerentes ao ser humano, como fome, sede, sono etc. Diversos estudiosos se dedicaram a pesquisar os fatores que motivam seres humanos a consumirem certos produtos em lugar de outros (GOBE et al, 2004, p. 52).

Desejo a maneira diferenciada de atender a uma necessidade. Se algum tem fome, pode saci-la de diferentes maneiras: comendo um sanduche, uma pizza ou um churrasco. A escolha, ento, depende do desejo, que sofre influncias psicolgicas, sociolgicas e culturais (GOBE et al, 2004, p. 53).

5.2.5 Mercado

Segundo Machline et al, (2010), o mercado o conjunto de ofertantes e demandantes de uma determinada categoria de produto. O nmero de ofertantes no necessariamente igual ao dos demandantes, bem como a estrutura de ambos os lados pode no ser simtrica.

O mercado consiste em muitos tipos de clientes, produtos, e necessidades, e a tarefa do marketing determinar que segmentos oferecem as melhores chances para a empresa alcanar seus objetivos. Os consumidores podem ser agrupados de acordo com vrios fatores geogrficos (regies, cidades), demogrficos (sexo, idade, renda, educao). Fatores psicogrficos (classes sociais, estilo de vida). E fatores comportamentais (KOTLER, 1999, p. 30).

O mercado consumidor definido como a reunio de indivduos com renda e disposio para adquirir produtos e servios que satisfaam seus desejos e necessidades. (GOBE et al, 2004, p. 43).Segundo Gobe et al, (2004), existem trs tipos de mercado, sendo eles mercado consumidor, mercado organizacional e mercado governamental.

Do ponto de vista econmico, o mercado constitudo por um conjunto de compradores, que so servidos por um conjunto de vendedores. Sob o ponto de vista de marketing, o termo mercado pode ser visto de vrias formas: mercado potencial e mercado existente; mercado sob o ponto de vista estratgico e sob o ponto de vista ttico (ROCHA, FERREIRA & SILVA, 2012, p. 20).

O mercado deve ser definido a partir da existncia de uma necessidade. Onde no h necessidade, no h mercado. essa a condio bsica para que haja uma oportunidade, atual ou futura, para a empresa. No entanto, para que se concretize, de fato, a oportunidade, no basta a existncia de uma necessidade: preciso que a necessidade seja percebida pelo comprador, e que o comprador tenha condies de adquirir o produto que atende mesma (ROCHA, FERREIRA & SILVA, 2012, p. 20).5.2.6 Potencial de Mercado

Para Machline et al, (2010), potencial de mercado o nvel mximo de demanda a ser atingido com o mximo de investimentos de marketing. o nmero relativo, esttico, que define o tamanho dos diferentes segmentos geogrficos que esto sendo medidos.As empresas tem maiores chances de se sarem bem quando escolhem seus mercados-alvo com cuidado e preparam programas de marketing customizados (KOTLER apud KOTLER & KELLER, 2006, p. 6).Segundo Cobra (2011), o potencial de mercado representa a capacidade que a empresa possui perante o mercado e sua funo consiste em avaliar o desempenho de vendas, determinar as reas que a fora de vendas deve focar, segmentar o mercado por territrios, produtos, ajuda tambm a realizar previso de vendas e formular estratgias de marketing por segmento de mercado, dentre outras funes.

5.2.7 Segmentaes de Mercado

Machline et al, (2010), diz que a segmentao de mercado o processo de dividir mercados em grupos de consumidores potenciais com necessidades e/ou caractersticas semelhantes que provavelmente exibiro comportamentos de compra semelhantes.Segmentao de mercado o processo de diviso e subdiviso de um mercado global heterogneo em segmentos menores e homogneos. O segmento de interesse de uma empresa denominado mercado-alvo (GOBE et al, 2004, p. 53).

Segmentar um mercado significa escolher um grupo de consumidores, com necessidades homogneas, para o qual a empresa poder fazer uma oferta mercadolgica. O processo de segmentao requer que sejam identificados os fatores que afetam as decises de compras dos consumidores. Requisitos para a segmentao: o seguimento de ser identificvel, mensurvel, acessvel, rentvel e estvel (FERREIRA, 2000, p. 2).

A maior parte das empresas atua em segmentos especficos de mercado, isto , atendem a um ou mais grupos de pessoas com necessidades semelhantes. Um dos critrios mais comuns de segmentao de mercado o econmico: uma empresa decide quais classes econmicas te competncia para atender de forma lucrativa e projeta produtos especficos para os grupos-alvo (GOBE et al, 2004, p. 44).

Gobe et al, (2004), diz que as variveis que influenciam na segmentao de mercado so variveis fsicas (localizao geogrfica, caractersticas demogrficas, e variveis comportamentais (caractersticas de uso, estilo de vida, benefcios procurados).

As tcnicas de segmentao de mercado constituem hoje a base da formulao das estratgias de marketing e de vendas. Servem, tambm, de apoio para o zoneamento de vendas e para a alocao de recursos para cada segmento importante de mercado (COBRA, 2011, p. 129).

5.2.8 Satisfao do Cliente

Segundo Cobra, (2009), a satisfao do cliente no est somente em descobrir o que ele deseja, porque a grande maioria das pessoas no sabe exatamente o que querem.

Nem sempre um cliente satisfeito um cliente leal, alis, diga-se e passagem, um cliente nunca est totalmente satisfeito. Apenas quando um cliente est encantado, ou seja, muitssimo satisfeito, pode-se dizer que ele tem uma certa afinidade com a marca de produto ou servio. Esse fato gerador de uma boa vontade para com a marca, fortalecendo a imagem da empresa (COBRA, 2009, p. 24).

Fica claro por essa definio o que a satisfao funo de desempenho e expectativas percebidos. Se o desempenho alcanar as expectativas, o cliente ficar satisfeito, se o desempenho for alm das expectativas, o cliente ficar altamente satisfeito ou encantado (KOTLER apud KOTLER & KELLER, 2006, p. 7).

5.2.9 Planejamento de Marketing

Segundo Mattar (1999), a pesquisa de marketing faz parte do sistema de informaes da empresa visa coletar dados que possam ajudar aos executivos de marketing dentro da organizao para solucionar problemas que surgem o podem surgir durante o processo administrativo de marketing.Para Ambrsio (2007), planejamento de marketing o processo intenso de raciocnio e gesto de pessoas, recursos financeiros e materiais o qual o objetivo principal a satisfao do consumidor, ou seja, ajudar o consumidor a se sentir um pouco mais feliz, e com isso gerar resultados positivos para a organizao e a sociedade.

5.2.10 Preo

Para Machline et al, (2010), preo o montante de dinheiro pago pelo benefcio proporcionado por um produto ou servio.

Os preos so sinalizadores fundamentais de toda a atividade econmica. Para o empresrio os preos no sinais a serem decifrados de modo a orientar sua busca de lucro. Para o executivo, os preos constituem a compensao recebida pelos produtos e servios que a empresa oferece ao mercado (ROCHA, FERREIRA & SILVA, 2012, p. 315).

O preo um dos elementos do composto mercadolgico que, junto aos demais, determina a percepo que os consumidores criam sobre a oferta. O preo um componente intrnseco ao processo transacional, que caracteriza a economia capitalista (MACHLINE et al, 2011, p. 255).

Para o consumidor, porm, os preos podem assumir inmeros significados. De um ponto de vista racional, o preo expressa aquilo que ele est disposto a dar para obter o que a empresa lhe oferece (ROCHA, FERREIRA & SILVA, 2012, p. 315).

5.2.11 Promoo de Vendas

A promoo de venda muito importante dentro das organizaes, pois ela que vai atrair o cliente e estimul-lo a adquirir o produto e, alm disso, o far repetir a compra. a promoo que estabelece um dilogo entre marca do produto ou servio com o seu pblico-alvo, mas como afirma Martins (1999), se o produto ou servio existe, atende suas necessidades, o preo timo, tudo isso se torna intil se no for mostrado ao cliente, ou seja, a promoo de venda do produto ou servio deve ser constante nas organizaes.Promoo de vendas a tcnica, arte e cincia de fazer alguma coisa acontecer, diligenciando para a efetiva realizao das vendas de um bem, ideia ou servio (MACHLINE et al, 2010).

5.2.12 Propaganda

Segundo Machline et al, (2010), a propaganda uma comunicao impessoal de uma mensagem dirigida ao pblico-alvo do produto, paga por um patrocinador identificado, veiculada em meios de comunicao de massa ou dirigidos, como a televiso, internet, rdios, revistas e jornais, que visa criar imagem e estimular as pessoas a fazer a aquisio do produto.

Sendo um meio de comunicao, tem por finalidade transmitir mensagens publicitrias ao pblico-alvo. A propaganda qualquer forma de comunicao impessoal de idias, bens ou servios que paga e identifica o anunciante. A comunicao via propaganda compreende a disseminao de mensagens via anncios pagos em mdias de comunicao impessoal, contendo o patrocinador identificado e um pblico-alvo definido (SARQUIS, 2009,p.146).

5.2.13 Cliente

Machline et al, (2010), afirma que o termo cliente designa um indivduo ou organizao que desempenha um papel no processo de troca ou transao com uma empresa ou organizao.O termo cliente refere-se tambm s pessoas que assumem diferentes papis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usurio ou aquele que consome o produto, que percebem e assumem atitudes diferenciadas diante dos estmulos de marketing, de acordo com o envolvimento e comprometimento com a compra, numa determinada situao ou contexto (MACHLINE et al, 2011, p. 38).

5.2.14 Comportamento do Cliente

Segundo Machline et al, (2010), o profissional de marketing no deve comear se concentrando no impacto da sua mensagem publicitria ou na capacidade do vendedor para vender o produto, mas deve prestar ateno nos tipos de cliente, em suas necessidades e expectativas de atendimento e no relacionamento individual que deseja ter com eles.

As decises dos profissionais de marketing referentes ao 4Ps (produto, preo, ponto e promoo) so estmulos que, somados aos do meio ambiente, provocam impacto no cliente, o qual ir prestar ateno, reter e reagir s informaes de acordo com suas caractersticas pessoais, percorrendo um processo de deciso que levar a uma resposta (MACHLINE et al, 2010 p. 50).

O estudo do comportamento do consumidor o estudo de como os indivduos tomam decises de gastar seus recursos disponveis (tempo, dinheiro, esforo) em itens relacionados ao consumo. O comportamento do consumidor engloba o estudo de o que compram, porque compram, quando compram, onde compram, com que freqncia compram e com que freqncia usam o que compram (SCHIFFMAN & KANUK, 2000, p. 5).

O entendimento do comportamento do consumidor no tarefa fcil, exigindo recorrer s cincias comportamentais: psicologia, sociologia e antropologia (ROCHA, FERREIRA & SILVA, 2012, p. 68).

5.2.15 Fatores que Influenciam o Comportamento do Cliente

Machline et al, (2010), diz que um dos grandes desafio de marketing compreender como os fatores que influenciam o cliente se combinam, que so fatores de mercado, culturais, sociais, pessoais e psicolgicos.

A maioria das necessidades especficas de um indivduo est em repouso a maior parte do tempo. O despertar de qualquer conjunto particular de necessidades em um ponto especfico no tempo pode ser causado pelos estmulos internos encontrados na condio fisiolgica de um indivduo, nos processos emocionais ou cognitivos ou pelos estmulos no ambiente exterior (SCHIFFMAN & KANUK, 2000, p. 66).

5.2.16 Estratgia de Marketing

Para Andrade (2012) a estratgia pode ser conceituada como um processo que tem por finalidade possibilitar o alcance da situao futura desejada pela organizao. E, seno o nico, mas, pelo menos, o principal instrumento utilizado neste sentido o planejamento estratgico.

A estratgia de marketing descreve como concretizar as metas e os objetivos definidos para a empresa. Leva em considerao os valores pessoais e sociais que cercam a empresa. Orienta na alocao e no emprego dos recursos humanos e financeiros. Cria uma vantagem de mercado sustentvel, apesar da concorrncia intensa e obstinada (TRIFFANNY, 1998, p. 260).

5.2.17 Layout

Segundo Moura (1998), o layout pode ser definido como o planejamento e integrao dos meios existentes para obter mais eficincia econmica na produo, inter-relao entre mquinas, mo-de-obra e movimentao de materiais dentro do espao disponvel.

O arranjo fsico adequado proporciona para a empresa maior economia e produtividade, a partir da boa disposio dos instrumentos de trabalho e atravs da utilizao otimizada dos equipamentos de trabalho e do fator humano alocado no sistema (OLIVEIRA, 1988, p. 338).

O layout corresponde ao arranjo dos diversos postos de trabalho nos espaos existentes na organizao, envolvendo, alm da preocupao de melhor adaptar as pessoas ao ambiente de trabalho, segundo a natureza da atividade desempenhada, a arrumao dos mveis, mquinas, equipamentos e matrias-primas (CURY, 1990, p. 278).

5.3 Matriz SWOT

Segundo Azevedo & Costa (2001), tem com objetivo principal focalizar a combinao das foras e as fraquezas das empresas juntamente com as oportunidades e ameaas provenientes do mercado.

O objetivo da SWOT definir estratgias para manter pontos fortes, reduzir a intensidade de pontos fracos, aproveitando oportunidades e protegendo-se de ameaas. Diante da predominncia de pontos fortes ou fracos e de oportunidades e ameaas, pode-se adotar estratgias que busquem a sobrevivncia, manuteno, crescimento ou desenvolvimento da organizao (AZEVEDO & COSTA, 2001, p. 2).

A matriz SWOT resume-se em eliminar os pontos fracos em reas onde existem riscos e fortalecer os pontos fortes em reas onde se identificam oportunidades (DORNELAS, 2011, p. 4).5.4 Pesquisa

[...] um procedimento formal, com mtodo de pensamento reflexivo, que requer um tratamento cientfico e se constitui no caminho para conhecer a realidade ou para descobrir verdades parciais (LAKATOS & MARCONI, 2001, p. 155).Pesquisa no somente produzir conhecimento, sobretudo aprender em sentido criativo. possvel aprender escutando aulas, tomando notas, mas aprende-se de verdade quando se parte para a elaborao prpria, motivando o surgimento do pesquisador, que aprende construindo (PEDRO DEMO apud DMITRUK ORTIZ, 2013, p. 26).5.4.1 Tipos de Pesquisa

Segundo Virgillito (2010), existem dois tipos de pesquisa, a pesquisa quantitativa e a pesquisa qualitativa. A pesquisa qualitativa consiste em identificar a opinio dos indivduos, idias e aspectos relacionados ao que se deseja pesquisar. J a pesquisa quantitativa consiste em detectar em nmeros, valores, o sentimento dos indivduos em relao a marcas, imagens e outros objetos que so analisados em nmeros.Schiffman & Kanuk (2010), afirmam que o estudo qualitativo rene idias acerca das necessidades, motivaes e percepes do consumidor, como exemplo explicar porque determinado indivduo tem preferncia de marca em determinados produtos. O estudo quantitativo anda ao lado do qualitativo confirmando em nmeros, porcentagens os resultados.5.4.2 Relatrio

Tanto nas pesquisas qualitativas quanto nas quantitativas, o relatrio de pesquisa inclui um breve resumo executivo dos resultados. Dependendo do projeto definido pela gerncia de marketing, o relatrio de pesquisa pode ou no incluir recomendaes de aes de marketing. O corpo do relatrio inclui uma descrio completa da metodologia usada e, para a pesquisa quantitativa, tambm inclui quadros e grficos para apoiar os resultados (SCHIFFMAN & KANUK, 2000, p. 27).5.4.3 Questionrio

Construir um bom questionrio depende no s do conhecimento de tcnicas mas principalmente da experincia do pesquisador. Contudo, seguir um mtodo de elaborao sem dvida essencial, pois identifica as etapas bsicas envolvidas na construo de um instrumento eficaz (CHAGAS, 2000, p. 3).

O uso do questionrio requer algumas condies: O pesquisador deve saber exatamente o que procura, o objetivo de cada questo; o informante deve compreender perfeitamente as questes, portanto cuidado com o repertrio do informante; o questionrio deve seguir uma estrutura lgica. Deve ser progressivo (do mais simples ao mais complexo), conter uma questo por vez e ter linguagem clara (DANTON, 2002, p. 12). Segundo Danton (2002), antes de aplicar de fato o questionrio, sempre bom fazer um teste para se ter certeza de que o assunto abordado nas questes est claro ao pblico-alvo.

5.4.4 Pesquisa de Marketing

Segundo Mattar (1999), o processo de pesquisa de marketing definido por quatro componentes bsicos, sendo eles: Reconhecimento e formulao de um problema de pesquisa; Planejamento de pesquisa; Execuo da pesquisa; Comunicao dos resultados:Considera-se pesquisa de mercado toda pesquisa que visa obter informaes consideradas necessrias a tomada de decises diante de problemas ou de situaes de mercado (AGUIAR, 1998, p. 11).

Quando se estuda pesquisa de marketing, deve-se ter em mente a importncia de se agregar valores nicos aos produtos, segundo necessidades e expectativas de um pblico especfico, permitindo diferenciar as ofertas de uma empresa dos produtos da concorrncia (GOBE et al, 2004, p. 212).

5.4.5 Populao

Segundo Chisnall (1980), o total de pessoas de um determinado local, ou o total de membros de um determinado grupo que se pretende estudar. atravs da populao que se extrai a amostra a ser analisada na pesquisa, ou seja, o grupo de pessoas que constituem o tema do estudo de determinado problema.5.4.6 Amostra

A amostragem um dos principais elementos da pesquisa de marketing. Com o seu uso, o pesquisador procura estudar certos aspectos (variveis) para entender como o seu comportamento na populao de onde a amostra foi tirada (VIRGILLITO, 2010, p. 87).Segundo Virgillito (2010), existem dois tipos de amostra, a probabilstica e a no probabilstica. Dentro da probabilstica destacam-se as amostragens aleatria simples, sistemtica, estratificada, por conglomerados e de mltiplos estgios. J as no probabilsticas so por convenincia, intencionais, por quotas e bola de neve.

6 DIAGNOSTICO MERCADOLGICO DA EMPRESA

Respondido pelo Sr. Wanderley Barp, Scio/Administrador da empresa Itelvino Barp & Cia LTDA EPP.a. Introduo

A empresa Itelvino Barp & Cia LTDA EPP, cujo nome fantasia Supermercado Barp, possui como cores azul, vermelho, amarelo e branco. No possui misso, viso e valores.

b. Endereo

A empresa Itelvino Barp & Cia LTDA EPP est situada na Rua Almirante Saldanha, n 41, bairro centro, municpio de Caibi, Estado de Santa Catarina, Brasil.

c. Macrolocalizao

Figura IV: Macrolocalizao da empresa.

Fonte: Google Maps.

d. Microlocalizao

A Itelvino Barp & Cia LTDA EPP possui tima disponibilidade de gua e luz, suas dificuldades esto no diz em espao interno na rea de venda em especial. A empresa no possui estacionamento prprio, ou seja, o nico estacionamento utilizado o da rua, e isso um grande fator que influencia na fidelizao do cliente e na reteno de novos clientes. Quanto ou problema de espao fsico no h disponibilidade de compras de terrenos aos arredores do estabelecimento, mas h outra rea de terra a aproximadamente 400 (quatrocentos) metros de distncia da atual sede, que est sendo planejado a construo das novas instalaes da empresa.

e. Layout

Figura V: Layout da empresa.

Fonte: Autoria prpria.Figura VI: Layout da Empresa.


Figura VII: Layout da Empresa.

Fonte: Autoria prpria. Figura VIII: Layout da Empresa.


Figura IX: Layout da Empresa (Laticnios e Frios).


Figura X: Layout da Empresa (Entrada).


Figura XI: Layout da Empresa (Entrada, escritrio e Check outs).


f. Vendas

Grfico 1 Faturamento anual de vendas.


O Grfico 1 sobre o faturamento anual de 2008 a 2013, demonstra que a empresa esteve sempre aumentando as vendas anualmente, com uma mdia de 29,2797% ao ano. O ano em que a empresa mais vendeu em relao ao ano anterior foi 2010, onde o aumento foi de 74,0712%, e o ano que menos cresceu comparando ao ano anterior, foi em 2012, onde o crescimento resultou em 14,6933%. Isso mostra que a empresa est em constante crescimento mesmo que com valores percentuais distintos.

g. Concorrncia

Hoje os concorrentes diretos da empresa Itelvino Barp & Cia LTDA so dois, muito competitivos. Um dos concorrentes um Supermercado de uma cooperativa de produo. O outro um Supermercado familiar onde todos os membros da famlia trabalham nele.A Itelvino Barp & Cia LTDA EPP est bem colocada no mercado, pois possui pelo menos 40% do mercado dentro do municpio, sem contar outras cidades, sendo uma das que mais fatura no ramo de supermercados no municpio de Caibi.

h. Mercado

O tipo de consumidor que compra na Itelvino Barp & Cia LTDA EPP so todos os consumidores ativos que necessitam de alimentos produtos de higiene e limpeza.A Itelvino Barp & Cia LTDA EPP, tem perspectivas de aumento de venda todos os anos em torno de 15% (quinze por cento) a 20%(vinte por cento), pois o mercado est crescendo cada vez mais e as pessoas consumido mais. Quanto a diminuio, a empresa no espera nenhuma diminuio, pois nunca diminuiu as vendas de um ano para outro, est sempre em ritmo de crescimento. Quanto s vendas so feitas somente vista e cheque pr-datado para no mximo 30 (trinta) dias e carto somente na funo dbito. No h nenhum outro tipo de venda a prazo a no ser cheque.

i. Previses de Vendas

Previses de vendas so muito importantes para o preparo do servio, dos colaboradores e do estoque necessrio para a empresa suprir as necessidades dos cliente. A Itelvino Barp & Cia LTDA EPP, faz previses nas pocas que so vendidos determinados produtos, como por exemplo no natal, a empresa deve prever quanto de bebidas, chocolates vai vender. Na poca da safra de pepinos, os clientes compram recipientes, tampas e vinagre para fazer as conservas. Assim so feitas as previses da empresa, mas nada calculado, apenas na experincia do responsvel pelas compras tendo como base, anos anteriores.Todo ano as compras so aumentadas em relao ao ano anterior, e na maioria das vezes ainda faltam mercadorias para a venda. Mas a Itelvino Barp & Cia LTDA, est satisfeita com as vendas, ainda mais nessas pocas em que as previses de venda devem estar mais perto da exatido.

j. Canais de Distribuio

Por se tratar de um supermercado (varejo), o nico canal de distribuio aps a venda, ou seja, se mercadoria oferecida na loja e na parte de logstica fazemos a entrega domiclio, acima de um determinado valor.

k. Produtos

A Itelvino Barp & Cia LTDA EPP, venda toda linha de produtos alimentcios de primeira necessidade, carnes, cereais, lacticnio, frios, embutidos, massas, caf, biscoitos, produtos de limpeza, produtos de higiene pessoal, linha de raes para animais domsticos, utilidades domstica (pratos, talheres, potes, bacias, baldes, vassouras, rodos e panelas), bebidas, linha para eventos (pratos descartveis, chapus, velas, bales e copos), chocolates, snacks, entre outros.

l. Poltica de Preo

A poltica de preo livre, ou seja, no possui controle governamental.Os preos so determinados conforme pesquisa de mercado, levando em conta preo da concorrncia. Os produtos de cesta bsica tm sua margem menor, pois sua venda maior e atraem o cliente. A Itelvino Barp & Cia LTDA - EPP procura sempre obter na maioria dos produtos o melhor preo, tendo em vista que as vendas so somente vista, cheque e venda a carto somente na funo dbito.A Itelvino Barp & Cia LTDA EPP, no trabalha com poltica de descontos, pois as margens usadas so as menores possveis para se obter lucro com preos baixos.Sobre os cheques, somente so aceitos cheques de clientes tradicionais, conhecidos e no so aceitos cheques de terceiros.

m. Implicaes Legais

A Itelvino Barp & Cia LTDA EPP, trabalha somente com produtos pr embalados, com procedncia legal, e no faz a manipulao de nenhum tipo de produto, nem mesmo carnes, ou seja, somente produtos embalados com procedncia legal, com exceo dos produtos horti-fruti, que no tem necessidade de ser embalados

7 PLANO DE ATIVIDADES

Tabela 1 Plano de atividades serem desenvolvidas na empresa Itelvino Barp & Cia LTDA EPP.


8 APRESENTAO E ANLISE DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS

8.1 Atividade I

Foi desenvolvido e aplicado um questionrio para avaliar o nvel de satisfao dos clientes quanto a alguns fatores importantes para fortalecimento da empresa Itelvino Barp & CIA LTDA EPP.Este questionrio foi desenvolvido para avaliar o desempenho da empresa perante as expectativas dos clientes quanto aos produtos e servios fornecidos e tambm para observar em que setores h problemas que estejam prejudicando a vinda de novos clientes e a fidelizao dos atuais clientes.Para desenvolver este questionrio foram observados pontos relevantes que a empresa deve possuir para estar bem colocado no mercado, e para aplic-lo foi necessrio dias de abordagens a clientes e eventuais compradores que frequentavam a loja no momento em que estava sendo aplicado o questionrio.

Grfico 2 Qual o seu sexo?


Foram entrevistadas no total 40 pessoas de ambos os sexos, 24 pessoas do sexo masculino, equivalente a 60% do total de pessoas entrevistadas, e 16 pessoas do sexo feminino, equivalente a 40% do total de pessoas entrevistadas.

Grfico 3 Qual a sua faixa etria?


Dentre as 40 (100%) pessoas entrevistadas, 2 pessoas se enquadram na faixa etria menor de 18 anos de idade, equivalente a 5% do total de pessoas entrevistadas. 10 pessoas se enquadram na faixa etria entre 18 e 25 anos de idade, equivalente a 25% do total de pessoas entrevistadas. 12 pessoas se enquadram na faixa etria entre 26 e 35 anos de idade, equivalente a 30% do total de pessoas entrevistadas, faixa etria predominante nesta pesquisa. 8 pessoas se enquadram na faixa etria entre 36 e 50 anos de idade, equivalente a 20% do total de pessoas entrevistadas. 8 pessoas se enquadram na faixa etria acima de 51 anos de idade, equivalente a 20% do total de pessoas entrevistadas.

Grfico 4 Qual o seu estado civil?


Verificou-se que entre as 40 (100%) pessoas entrevistadas, 26 esto casadas, equivalente a 65% do total de pessoas entrevistadas, neste caso, estado civil predominante entre as pessoas entrevistadas. 8 pessoas esto divorciadas, equivalente a 20% do total de pessoas entrevistadas. 4 pessoas esto vivas, equivalente a 10% do total de pessoas entrevistadas e apenas 2 pessoas, equivalentes a 5% do total de pessoas entrevistadas esto solteiras.

Grfico 5 Qual o seu nvel de escolaridade?


Verificou-se entre as 40 (100%) pessoas entrevistadas, 12 estudaram somente at o 1 grau, equivalente a 30% do total das pessoas entrevistadas. 10 pessoas possuem ensino superior completo, equivalente a 25% do total de pessoas entrevistadas. 8 pessoas possuem ensino mdio completo, equivalente a 20% do total de pessoas entrevistadas. 8 pessoas possuem ensino superior incompleto, equivalente a 20% do total de pessoas entrevistadas e apenas 2 pessoas possuem ps-graduao completa, equivalente a 5% do total de pessoas entrevistadas.

Grfico 6 Onde voc mora?


Entre as 40 (100%) pessoas entrevistadas, verificou-se que 24 pessoas residem no centro do municpio de Caibi-SC, equivalente a 60% do total de pessoas entrevistadas. 4 pessoas residem no Bairro da Gruta no municpio de Caibi-SC, equivalente a 10% do total de pessoas entrevistadas. 4 pessoas residem na comunidade de Linha Glria no municpio de Caibi-SC, equivalente a 10% do total de pessoas entrevistadas. 2 pessoas residem na comunidade de Linha Maracuj no municpio de Caibi-SC, equivalente a 5% do total de pessoas entrevistadas. 6 pessoas responderam residir em outro municpio, entre elas 4 residem no municpio de Palmitos-SC, equivalente a 10% do total de pessoas entrevistadas e 2 pessoas residem no municpio de Cunha Por-SC, equivalente a 5% do total de pessoas entrevistadas.

Grfico 7 Qual a sua faixa de renda?


Entre as 40 (100%) pessoas entrevistadas, 2 pessoas responderam que possuem renda de at R$ 724,00, equivalente a 5% do total de pessoas entrevistadas. 14 pessoas responderam que possuem renda entre R$ 724,00 e R$ 1.448,00, equivalente a 35% do total de pessoas entrevistadas. 6 pessoas responderam que possuem rena entre R$ 1.448,00 e R$ 2.896,00, equivalente a 15% do total de pessoas entrevistadas. 10 pessoas responderam possuir renda entre R$ 2.897,00 e R$ 5.068,00, equivalente a 25% do total de pessoas entrevistadas e 8 pessoas responderam possuir renda acima de R$ 5.068,00, equivalente a 20% do total de pessoas entrevistadas

Grfico 8 Possui filhos?


Verificou-se que entre as 40 (100%) pessoas entrevistadas, 30 pessoas no possuem filhos, equivalente a 75% do total de pessoas entrevistadas. 4 pessoas possuem 1 filho, equivalente a 10% do total de pessoas entrevistadas. 4 pessoas possuem 3 filhos, equivalente a 10% do total de pessoas entrevistadas e 2 pessoas responderam ter 4 filhos, equivalente a 5% do total de pessoas entrevistadas.

Grfico 9 Qual o seu nvel de satisfao com os produtos oferecidos pela empresa Itelvino Barp & CIA LTDA EPP?


Entre as 40 (100%) pessoas entrevistadas, 22 pessoas responderam possuir bom nvel de satisfao com os produtos oferecidos pela empresa Itelvino Barp & CIA LTDA EPP. 14 pessoas responderam ter timo nvel de satisfao com os produtos oferecidos pela empresa Itelvino Barp & CIA LTDA EPP. 4 pessoas responderam ter como regular seu nvel de satisfao com os produtos oferecidos pela empresa Itelvino Barp & CIA LTDA EPP.Pode-se perceber que com estes dados que a empresa est no rumo certo, mas h algo que deve melhorar, mesmo tendo um timo nmero de pessoas que responderam ter um timo nvel de satisfao, a maioria respondeu ter bom nvel de satisfao e o restante um nvel regular de satisfao, e assim percebemos que a empresa de fazer algumas melhorias.

Grfico 10 Sobre limpeza da loja e dos equipamentos, qual a sua opinio?


Verificou-se entre as 40 (100%) pessoas entrevistadas que 26 pessoas responderam ser bom nvel de limpeza da loja e dos equipamentos, equivalente a 65% do total de pessoas entrevistadas. 12 pessoas responderam ser regular o nvel de limpeza da loja e dos equipamentos, equivalente a 30% do total de pessoas entrevistadas e apenas 2 pessoas responderam ser pssimo o nvel de limpeza da loja e dos equipamentos, equivalente a 5 % do total de pessoas entrevistadas.Percebe-se que a maioria das pessoas acha que est bom e regular o nvel de limpeza da loja e dos equipamentos, e apenas 2 pessoas disseram estar pssima a situao neste caso. Mas como se trata de higiene e limpeza, deve-se ter a perfeio, por isso deve-se ter uma ateno especial para a melhoria deste item. Grfico 11 Qual o nvel de qualidade dos produtos oferecidos pela empresa Itelvino Barp & CIA LTDA EPP?


Entre as 40 (100%) pessoas entrevistadas, 32 pessoas responderam ser timo o nvel de qualidade dos produtos oferecidos pela empresa Itelvino Barp & CIA LTDA EPP, equivalente a 80% das pessoas entrevistadas e 18 pessoas disseram ser bom o nvel de qualidade dos produtos oferecidos pela empresa Itelvino Barp & CIA LTDA EPP.Com isso percebe-se que o nvel de qualidade dos produtos no nenhum problema pois todos responderam ser timo ou bom.

Grfico 12 Qual o seu nvel de qualidade do atendimento dos operadores de caixa da empresa Itelvino Barp & CIA LTDA EPP?

Fonte: Autoria prpria.Verificou-se que entre as 40 (100%) pessoas entrevistadas, 10 pessoas responderam ser timo o atendimento prestado pelos operadores de caixa da empresa Itelvino Barp & CIA LTDA EPP, equivalente a 25% do total de pessoas entrevistadas. 14 pessoas responderam ser bom o atendimento prestado pelos operadores de caixa, equivalente a 35% do total de pessoas entrevistadas. 12 pessoas responderam ser regular o nvel do atendimento dos operadores de caixa, equivalente a 30% do total de pessoas entrevistadas. 4 pessoas responderam ser ruim o nvel do atendimento dos operadores de caixa, equivalente a 10% do total de pessoas entrevistadas.Pode-se concluir que o nvel de qualidade do atendimento dos operadores de caixa pode ser um fator influenciador a imperfeio da empresa Itelvino Barp & CIA LTDA EPP, pois 40% das pessoas responderam ser pssimo e regular o que um nmero bastante preocupante.

Grfico 13 Quanto o atendimento em entregas de mercadoria qual o seu nvel de satisfao?


Entre as 40 (100%) pessoas entrevistadas, 24 responderam ser timo o nvel do atendimento em entregas de mercadorias, equivalente a 60% do total de pessoas entrevistadas e 16 pessoas responderam ser bom o nvel do atendimento em entregas de mercadorias, equivalente a 40% do total de pessoas entrevistadas.Com isso verifica-se que o atendimento nas entregas de mercadorias est de acordo com o desejado pelo cliente.

Grfico 14 Quanto ao atendimento dos demais funcionrios presentes na empresa, qual a sua opinio sobre este item?


Verifica-se que entre as 40 (100%) pessoas entrevistadas, 14 pessoas responderam ser timo o atendimento dos demais funcionrios presentes na empresa, equivalente a 35% do total de pessoas entrevistadas. 16 pessoas responderam ser bom o atendimento dos demais funcionrios presentes na empresa, equivalente a 40% do total de pessoas entrevistadas e 10 pessoas responderam ser regular o atendimento dos demais funcionrios presentes na empresa, equivalente a 25% do total de pessoas entrevistadas.Estes dados significam que o atendimento no est ruim, mas h alguns pontos a serem melhorados pela quantidade de pessoas que responderam ser regular o atendimento dos demais funcionrios.

Grfico 15: Sobre estacionamento, qual o seu nvel de satisfao quanto a esta questo?


Entre as 40 (100%) pessoas entrevistadas, 22 pessoas responderam que o nvel de satisfao com estacionamentos disponveis est ruim, equivalente a 55% do total de pessoas entrevistadas. 10 pessoas responderam ser regular o nvel de satisfao quanto a estacionamento, equivalente a 25% do total de pessoas entrevistadas e 8 pessoas responderam ser pssimo o nvel de satisfao com estacionamento, equivalente a 20% do total de pessoas entrevistadas.Com estes nmeros pode-se perceber que o estacionamento um fator muito importante na qualidade da empresa, apenas 25% responderam ser regular e o restante ruim ou pssimo. Com isso verifica-se que algo dever ser feito neste quesito para que melhore a satisfao dos clientes e com isso atrair novos clientes.

Grfico 16 Quanto ao espao da rea de venda da loja, como est este fator?


Verificou-se que entre as 40 (100%) pessoas entrevistadas, 18 pessoas responderam estar ruim o espao da rea de venda da loja, equivalente a 45% do total de pessoas entrevistadas. 16 pessoas responderam ser regular o espao de venda da loja, equivalente a 40% do total de pessoas entrevistadas e 6 pessoas responderam estar pssimo o espao da rea de venda da loja, equivalente a 15% do total de pessoas entrevistadas.Pode-se concluir com estes dados que as condies de espao na rea de venda da loja da empresa Itelvino Barp & CIA LTDA EPP esto precrias, pois nenhum entrevistado respondeu ser timo ou bom.

Grfico 17 Com que frequncia voc compra na empresa Itelvino Barp & CIA LTDA EPP?


Entre as 40 (100%) pessoas entrevistadas, 10 pessoas responderam frequentar apenas 1 vez por ms a empresa Itelvino Barp & CIA LTDA EPP, equivalente a 25% do total de pessoas entrevistadas. 12 pessoas responderam frequentar a empresa 1 vez a cada 15 dias, equivalente a 30% do total de pessoas entrevistadas. 12 pessoas responderam frequentar a empresa 1 vez por semana, equivalente a 30% do total de pessoas entrevistadas. 4 pessoas responderam frequentar de 2 a 3 vezes por semana a empresa, equivalente a 10% do total de pessoas entrevistadas e 2 pessoas responderam frequentar a empresa todos os dias, equivalente a 5% do total de pessoas entrevistadas.

Grfico 18 H quantos anos voc cliente da empresa Itelvino Barp & CIA LTDA EPP?


Entre as 40 (100%) pessoas entrevistadas, 2 pessoas responderam que so clientes da empresa Itelvino Barp & CIA LTDA EPP h menos de um ano, equivalente a 5% do total de pessoas entrevistadas. 10 pessoas responderam que so clientes da empresa entre 1 a 3 anos, equivalente a 25% do total de pessoas entrevistadas. 16 pessoas responderam que so clientes da empresa entre 5 a 10 anos, equivalente a 40% do total de pessoas entrevistadas e 12 pessoas responderam que so clientes da empresa h mais de 10 anos, equivalente a 30% do total de pessoas entrevistadas.

Grfico 19 Em comparao aos concorrentes, como est a qualidade dos servios prestados ao cliente da empresa Itelvino Barp & CIA LTDA EPP?


Entre as 40 (100%) pessoas entrevistadas, 32 pessoas responderam que em comparao aos concorrentes a qualidade dos servios prestados ao cliente da empresa Itelvino Barp & CIA LTDA EPP est timo, equivalente a 80% do total de pessoas entrevistadas. 6 pessoas responderam ser bom a qualidade dos servios prestados ao cliente da empresa em comparao aos concorrentes, equivalente a 15% do total de pessoas entrevistadas e 2 pessoas responderam ser regular a qualidade dos servios prestados ao cliente da empresa em comparao aos concorrentes, equivalente a 5% do total de pessoas entrevistadas.

Grfico 20 Sobre as condies de pagamento fornecidas pela empresa, qual o seu nvel de satisfao?


Entre as 40 (100%) pessoas entrevistadas, 34 pessoas responderam ser timo o nvel de satisfao sobre as condies de pagamento fornecidas pela empresa, equivalente a 85% do total de pessoas entrevistadas e 6 pessoas responderam ser bom o nvel de satisfao sobre as formas de pagamento fornecidas pelas empresa, equivalente a 15% do total de pessoa entrevistadas.Nota-se com isso que no so necessrias mudanas neste quesito, pois o cliente sabe que est sendo beneficiado com estas formas de pagamento, com preos mais baixos que os concorrentes.

Grfico 21 Em comparao aos nossos concorrentes, o preo dos produtos fornecidos so superiores, inferiores, ou o mesmo? Fonte: Autoria prpria.

Entre as 40 (100%) pessoas entrevistadas, verificou-se que 8 pessoas responderam que os preos dos produtos em comparao aos concorrentes, so pouco inferiores, equivalente a 20% do total de pessoas entrevistadas. 14 pessoas responderam ser moderadamente inferior os preos dos produtos em comparao aos concorrentes, equivalente a 35% do total de pessoas entrevistadas e 18 pessoas responderam que os preos dos produtos em comparao ao dos concorrentes so extremamente inferiores, equivalente a 45% do total de pessoas entrevistadas.Com estes nmeros, pode-se concluir que o preo dos produtos est inferior ao dos concorrentes, com isso, concretizando este item como um ponto forte da empresa e por causa dele vrias pessoas compram na empresa Itelvino Barp & CIA LTDA EPP.

Grfico 22 De um modo geral, quo satisfeito ou insatisfeito voc est com os FUNCIONRIOS da nossa empresa?


Entre as 40 (100%) pessoas entrevistadas, 6 pessoas responderam que esto extremamente satisfeitos com os funcionrios da empresa Itelvino Barp & CIA LTDA EPP, equivalente a 15% do total de pessoas entrevistadas. 28 pessoas responderam estar moderadamente satisfeitos, equivalente a 70% do total de pessoas entrevistadas e 6 responderam estar pouco satisfeitas com os funcionrios da empresa, equivalente a 15% do total de pessoas entrevistadas.

Grfico 23 Voc gosta da empresa Itelvino Barp & CIA LTDA EPP? Fonte: Autoria prpria.

Entre as 40 (100%) pessoas entrevistadas, 4 pessoas disseram gostar muito da empresa Itelvino Barp & CIA LTDA EPP, equivalente a 10% do total de pessoas entrevistadas. 32 pessoas responderam que gostam moderadamente, equivalente a 80% do total de pessoas entrevistadas e 4 pessoas responderam que gostam um pouco, equivalente a 10% do total de pessoas entrevistadas.Observa-se que mesmo com problemas de estacionamento, atendimento aos clientes, as pessoas gostam de comprar na empresa Itelvino Barp & CIA LTDA EPP, com isso podemos perceber que mesmo com alguns problemas a empresa superior as concorrentes.

Grfico 24 At que ponto voc recomendaria a empresa Itelvino Barp & CIA LTDA EPP para outras pessoas?


Entre as 40 (100%) pessoas entrevistadas quando perguntado at que ponto recomendaria a empresa Itelvino Barp & CIA LTDA EPP para outras pessoas, 22 pessoas responderam que extremamente provvel que recomendariam a empresa para outras pessoas, equivalente a 55% do total de pessoas entrevistadas. 18 pessoas responderam muito provvel que recomendariam a empresa para outras pessoas, equivalente a 45% do total de pessoas entrevistadas.Conclui-se com isso, que a empresa Itelvino Barp & CIA LTDA est fortalecida perante ao mercado, mesmo com alguns pontos fracos, mas o preo baixo, qualidade dos produtos e atendimento, levam a empresa a ser referncia no ramo de Supermercados no municpio de Caibi-SC e regio. Conforme a pesquisa realizada, traado o seguinte perfil dos clientes. So homens, entre 26 e 35 anos, casados, que no chegaram a concluir o ensino bsico da educao, residem no centro do municpio de Caibi-SC, possuem uma faixa de renda entre R$ 724,00 e R$ 1.448,00, no qual a maioria no possui filhos.O que desperta a ateno so as perguntas onde se citado a limpeza da loja, dentre a quantidade de pessoas entrevistadas, um nmero significativo e pessoas de 30% responderam estar regular e 5% responderam estar ruim, levando assim a rever este fator. Quando perguntado sobre a satisfao dos clientes quanto a estacionamento, 55% das pessoas entrevistadas responderam estar ruim seu nvel de satisfao, 20% pssimo e 25% regular, isso porque a empresa no possui estacionamento prprio, somente pblico. Outra questo que chama a ateno foi quanto ao espao da rea de venda da loja, 45% dos entrevistados disseram estar ruim, 40% disseram estar regular e 15% responderam estar pssimo o espao da rea de venda.

8.2 Atividade II

O que?No dia-a-dia, vrias observaes foram feitas na rea de venda da empresa, como exemplo, espaos que esto apertados, onde pode-se utilizar mais espao para folgar outro, pois a empresa Itelvino Barp & CIA LTDA EPP, pelo volume de venda e clientes que frequentam a loja todos os dias, possui uma rea de venda muito pequena.

Por qu?Esta atividade foi realizada pela necessidade de um aumento de espao, pois ntido o quanto a rea de venda da empresa pequena, e tambm porque um bom layout possibilita tima aparncia e conforto, economia nas operaes, utilizao tima do espao disponvel, previso de ampliaes, segurana das pessoas, sade pessoal e flexibilidade as mudanas. Alm disso um bom layout facilita a compra do consumidor, economiza seu tempo e o faz lembrar da necessidade de comprar alguns produtos, e para a empresa, cria fidelidade loja, atrai novos consumidores, aumenta a lucratividade e valoriza o espao da loja.

Como?Para a realizao desta atividade foi necessrio vrias horas de observao na loja e tambm longas conversas com o Scio/Administrador Wanderley Barp, pois ele mais do que ningum sabe dos problemas que a empresa possui quanto a espao. Conforme anteriormente descrito no item 6. Diagnstico Mercadolgico da Empresa, h um terreno no centro do municpio de Caibi-SC, onde est sendo planejada as futuras instalaes da empresa, com isso, foi elaborado um pequeno projeto das novas instalaes.

- Resultados alcanados:

Figura VII: Layout da empresa.


Ao ser desenvolvido o novo layout para a empresa, deve ser levado em considerao primeiramente os problemas diagnosticados no questionrio de avaliao de satisfao dos clientes.Primeiramente foram propostas treze vagas de estacionamento para os clientes, oferecendo desta maneira um conforto para realizar suas compras na empresa Itelvino Barp & CIA LTDA EPP.As prateleiras bem espalhadas facilitam o maior espao para o cliente andar pela loja, com capacidade de dois carrinhos de compras passarem um ao lado do outro com espao confortvel. Na questo do espao interno, neste novo layout foram colocadas mais prateleiras para poder oferecer uma maior variedade de produtos.Tambm foram projetados a colocao de quatro caixas para atender com maior agilidade e rapidez os clientes, pois nas atuais instalaes h somente dois e no comportam a quantidade de clientes em dias de maior movimento. Por motivo de o novo layout possuir novas instalaes, equipamentos novos, isso trar uma tima iluminao loja, facilitando a comunicao visual do cliente no processo de compra, conforto na largura dos corredores. Alm dessas vantagens, facilita a compra rotineira, simplifica a segurana e com isso faz uma maior eficincia operacional.

8.3 Atividade III

O que?Nesta atividade foi analisado o Diagnstico da empresa para levantar pontos fortes e pontos fracos da empresa, com isso, facilitar a tomada de deciso para novas medidas de melhorias serem tomadas dentro da empresa.

Por qu?Esta atividade foi realizada porque possibilita a identificao de atributos importantes para os produtos e servios oferecidos pela empresa e a elaborao de ideias relacionadas a divulgao de marca e campanha publicitria.

Como?Foi necessrio analisar vrias vezes os dados coletados anteriormente alm de muitas horas de observao na empresa para se chegar a algumas concluses quanto aos objetivos desta atividade.

Resultados alcanados:

Tabela 2 Matriz SOWT


8.4 Atividade IV

O papel desta atividade foi propor aes de Marketing com relao aos pontos fortes e pontos fracos da empresa, ao diagnstico da empresa e a pesquisa de satisfao do cliente.Esta atividade foi realizada pela necessidade que a empresa tem de possuir estratgias de Marketing que possam levar a empresa a atingir seus objetivos e assim, ser mais competitiva no mercado.A realizao desta atividade deu-se com anlises a todos os dados coletados pela pesquisa, e observaes contnuas no ambiente da empresa, e assim, achar um modo de implantar as ferramentas do Marketing, como por exemplo, propaganda, promoo de vendas.

8.4.1 Propaganda em rdio

- O que?Implantao de propaganda em rdios do municpio e regio.

- Por qu?No municpio de Caibi-SC, vrias pessoas escutam as rdios locais e da regio, enquanto trabalham, enquanto se deslocam de carro para outros locais e sempre com o rdio ligado. Isso da empresa Itelvino Barp & CIA LTDA EPP a oportunidade de querer investir em propaganda neste meio de comunicao.As propagandas em rdios tendem a ser mais eficazes que em jornais, pois em jornais se a pessoa passar despercebido na pgina onde tem a propaganda, ela no ter a eficcia que possui a propaganda no rdio, pois no rdio ele vai escutar vrias e vrias vezes, e assim tendem a ser mais eficaz que outros meios de comunicao. Alm disso, a publicidade em rdios relativamente barata comparada com publicidade impressa ou televiso. A publicidade atravs de rdio chega mais fcil at o cliente, pois pode ser ouvida, em nibus, carros, lanchonetes, na rua, local de trabalho, entre outros.

Como?Atravs da criao de uma mensagem que chame a ateno do cliente e desperte nele a vontade de se tornar cliente da empresa Itelvino Barp & CIA LTDA EPP.Resultados alcanados:Foi desenvolvido uma pequena mensagem a ser transmitida pela Rdio Caibi LTDA, 1480 AM, com durao por volta de 15 segundos inserida no Plano Ouro, com 4 inseres por dia, das 07 s 14 h, com o custo de R$ 130,00 mensais, com a seguinte mensagem:

Supermercado Barp, em Caibi, na Rua Almirante Saldanha 41, centro. Venha conferir nossa variedade de preos baixos. Supermercado Barp, prazer em economizar.

A Rdio Caibi LTDA, tem uma abrangncia de 19 municpios, atendendo um pblico de mais de 160 mil habitantes, e em Caibi, detm 87,5% de audincia, o que faz ainda mais eficaz a publicidade projetada.

8.4.2 Promoo de vendas

O que?Implantar uma promoo de vendas para o Natal, com foco no produto Refrigerante Coca Cola 2 litros.

Por qu?Ofertas e promoes so aspectos chave para empresrios que desejam aumentar as vendas e o interesse do pblico em comprar na empresa. Quando usadas moderadamente e com planejamento cuidadoso, as promoes podem aumentar as vendas mesmo depois que as ofertas terminarem. Alm disso, a promoo de vendas ir atrair o cliente e estimul-lo a adquirir o produto e, alm disso, o far repetir a compra. a promoo que estabelece um dilogo entre a marca do produto ou servio com seu pblico-alvo, pois se o produto ou servio existe, atende suas necessidades, o preo timo, tudo isso se torna intil se no for mostrado ao cliente.

Como?Atravs de uma prateleira especfica do produto no centro da rea de venda do Supermercado.

Resultados alcanados:

Com esse intuito do aumento de vendas, nesse caso, focando no produto Coca-Cola, a prpria fornecedora do produto fornecer o material necessrio para a promoo, com isso, no gerando custo algum para a implantao, somente adquirir o refrigerante.

Figura XIII: Prateleira para promoo de Natal.

Fonte: Fornecedor Coca-Cola .

A prateleira promocional, desperta no cliente a vontade de consumir o produto, pois alm de ser algo diferente, deixa o produto muito bem apresentado. Alm disso, despertar no cliente a vontade de comprar os demais produtos oferecidos pela empresa.

9 CONSIDERAES FINAIS

9.1 O atingimento dos objetivos propostos e como se deu o alcance dos objetivos;

Tendo como proposta de estudo o emprego das ferramentas de marketing para atrair novos clientes a empresa Itelvino Barp & CIA LTDA EPP, chega-se ao final deste projeto analisando os resultados dele obtidos.Foi possvel referenciar vrios autores clssicos e recentes durante a investigao bibliogrfica, permitindo assim, a abertura do conhecimento sobre o marketing e seus conceitos, Alm expor todo o conhecimento e teoria absorvida pela UNOCHAPEC.Sobre a coleta de dados dirigida a clientes da empresa Itelvino Barp & CIA LTDA EPP, os dados obtidos trouxeram uma viso mais abrangente sobre o cenrio atual da empresa. Percebeu-se que a empresa est no rumo certo, mas h alguns problemas quanto a atendimento dos operadores de caixa, quanto limpeza da loja e principalmente estacionamento disponvel aos clientes. Mas pode-se perceber que a maior satisfao dos clientes na questo preo dos produtos fornecidos pela empresa, pois este ponto leva clientes de outros municpios a vir comprar na empresa Itelvino Barp & CIA LTDA.As concluses sobre o projeto se deram atravs de pesquisa bibliogrfica, aps isso, vrias entrevistas com o responsvel pela empresa e os clientes, alm disso, muitos dias de observao do espao da empresa e comportamento das pessoas perante os pontos negativos apresentados pela empresa.

9.2 A indicao de quais estudos podero ser realizados a partir da concluso deste estudo;

Atravs dos resultados alcanados pelo projeto, torna-se totalmente vivel um estudo no setor de Recursos Humanos na empresa Itelvino Barp & CIA LTDA EPP, pois a uma pequena insatisfao dos clientes quanto aos funcionrios da empresa. Est tipo de estudo poder possibilitar a viabilidade de possuir este setor dentro da empresa, pois realizar recrutamento e seleo de funcionrios, treinamento sobre questes operacionais, qualidade em atendimento entre outros.

9.3 As alteraes no projeto, caso existam, explicitando o que e por que foi alterado;

No houve alteraes.

9.4 Qual a aprendizagem e dificuldades na realizao do estgio.

Ao trmino deste estudo pode-se perceber que a Administrao o processo que conduz racionalmente uma organizao, sendo ela com ou sem fins lucrativos, alcanar os resultados com os meios que se dispe, conseguir fazer as coisas por meio das pessoas e com os melhores resultados. Alm disso, um processo dinmico, pois sempre surgem novos conhecimentos que devem ser incorporados a administrao.Entende-se que o marketing a funo empresarial que cria continuamente valor para o cliente e vantagem competitiva duradoura para a empresa, atravs da gesto estratgica de produto, preo, comunicao e distribuio.Conclui-se que as empresas devem sempre estar preocupadas com o que o cliente pensa, pois o pensamento, o desejo e a necessidade dos clientes influenciam totalmente no dia-a-dia da empresa. Sobre as dificuldades encontradas para a realizao do estgio, no houve nada fora de normal, apenas dificuldades entendimento do estudo raciocnio lgico para o entendimento dos dados coletados e a descrio deles.

Chapec SC, 22 de outubro de 2014.

___________________________Professor Orientador (assinatura)

___________________________Supervisor de Campo (assinatura)

_________________________Estagirio (assinatura)

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ANEXOS:

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