Embed Size (px)
Citation preview
Qualidade no Qualidade no AtendimentoAtendimento
Ciclo de Conferências 2011-2012
11 abril ‘12 | auditório da estga
Qualidade no Qualidade no AtendimentoAtendimento
O atendimento ao cliente interno
Ana Gomes
Águeda, 11 de Abril de 2012
O atendimento ao cliente interno| Ana Gomes11-04-2012
O atendimento ao cliente internoO atendimento ao cliente interno
Os utentes da aRH-UA
Tipos de atendimento na aRH-UA
8 Boas Práticas
O atendimento ao cliente interno| Ana Gomes11-04-2012
Cliente interno da aRH-U.A.
Utente
O atendimento ao cliente internoO atendimento ao cliente interno
O atendimento ao cliente interno| Ana Gomes11-04-2012
O atendimento ao cliente internoO atendimento ao cliente interno
Os utentes da aRH-UA
◦Pessoal Docente;
◦Pessoal Não Docente;
◦Investigadores;
O atendimento ao cliente interno| Ana Gomes11-04-2012
O atendimento ao cliente internoO atendimento ao cliente interno
Tipos de atendimento na aRH-UA
◦Atendimento presencial;
◦Atendimento telefónico;
◦Atendimento por email;
O atendimento ao cliente interno| Ana Gomes11-04-2012
O atendimento ao cliente internoO atendimento ao cliente interno
8 Boas Práticas
A atividade do Serviço orienta-se para a satisfação da necessidade dos seus utentes, sendo assegurada a audição dos mesmos com vista à melhoria de métodos e procedimentos;
Fonte: Manual de Boas Práticas afixado na aRH-UA
O atendimento ao cliente interno| Ana Gomes11-04-2012
O atendimento ao cliente internoO atendimento ao cliente interno
8 Boas Práticas
Os funcionários do Serviço adotarão como máximas a cordialidades no relacionamento interpessoal com os utentes, privilegiando a opção pelos procedimentos mais simples, cómodos, expeditos e económicos.
Fonte: Manual de Boas Práticas afixado na aRH-UA
O atendimento ao cliente interno| Ana Gomes11-04-2012
O atendimento ao cliente internoO atendimento ao cliente interno
8 Boas Práticas
É garantido o atendimento personalizado dos utentes que o desejem por razoes de recato, devendo os funcionários que procedam ao atendimento lembrar os utentes que o Serviço dispõe de espaço para o efeito.
Fonte: Manual de Boas Práticas afixado na aRH-UA
O atendimento ao cliente interno| Ana Gomes11-04-2012
O atendimento ao cliente internoO atendimento ao cliente interno
8 Boas Práticas
O caso de correspondência indevidamente endereçada aos Serviços, esta será oficiosa e obrigatoriamente remetida para os Serviços devidos que sejam materialmente competentes, disso se informando os interessados.
Fonte: Manual de Boas Práticas afixado na aRH-UA
O atendimento ao cliente interno| Ana Gomes11-04-2012
O atendimento ao cliente internoO atendimento ao cliente interno
8 Boas Práticas
As comunicações de natureza externa deverão sempre identificar os funcionários e agentes ou titulares dos órgãos subscritores das mesmas e a qualidade em que o fazem.
Fonte: Manual de Boas Práticas afixado na aRH-UA
O atendimento ao cliente interno| Ana Gomes11-04-2012
O atendimento ao cliente internoO atendimento ao cliente interno
8 Boas Práticas
A emissão de certidões, declarações e outros atos meramente declarativos só pode efetuar-se mediante requerimento oral ou escrito dos interessados, designadamente telefónico, eletrónico ou por fax.
Fonte: Manual de Boas Práticas afixado na aRH-UA
O atendimento ao cliente interno| Ana Gomes11-04-2012
O atendimento ao cliente internoO atendimento ao cliente interno
8 Boas Práticas
Nos casos em que a solicitação dos utentes seja feita pelo telefone, deverão os funcionários do Serviço identificar-se através do nome e da função que desempenham;
Fonte: Manual de Boas Práticas afixado na aRH-UA
O atendimento ao cliente interno| Ana Gomes11-04-2012
O atendimento ao cliente internoO atendimento ao cliente interno
8 Boas Práticas
Na redação dos documentos, designadamente de formulários, ofícios, avisos, convocatórias e declarações, em especial na comunicação com os cidadãos deverá usar-se linguagem simples, clara e significativa;
Fonte: Manual de Boas Práticas afixado na aRH-UA
O atendimento ao cliente interno| Ana Gomes11-04-2012
O atendimento ao cliente internoO atendimento ao cliente interno
Princípio da Informação e da Qualidade
Os funcionários devem prestar informações e/ou esclarecimentos de forma clara, simples, cortês e rápida;
Fonte: PORTUGAL. Secretariado para a Modernização Administrativa - Carta ética [Visual gráfico] : dez princípios éticos da Administração
Pública / Secretariado para a Modernização Administrativa. - [Lisboa] : SMA, [ca 1997]. - 1 cartaz : color. ; 68x48 cm
