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UNIVERSIDADE DA BEIRA INTERIOR Ciências da Saúde
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os
serviços de Farmácia Comunitária Experiência Profissionalizante na Vertente de Farmácia
Comunitária e Investigação
Marta Rossana Monteiro Fernandes
Relatório de Estágio para obtenção do Grau de Mestre em
Ciências Farmacêuticas (Ciclo de Estudos Integrado)
Orientador: Prof. Doutora Anabela Almeida
Covilhã, Junho de 2012
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
ii
“Ser empreendedor é executar os sonhos mesmo que haja riscos. É enfrentar os problemas
mesmo não tendo forças. É caminhar por lugares desconhecidos mesmo sem bússola. É tomar
atitudes que ninguém tomou. É ter consciência de que quem vence sem obstáculos triunfa
sem glória. É não esperar uma herança, mas construir uma história. Ser empreendedor não é
esperar a felicidade acontecer, mas conquistá-la.”
Augusto Cury
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
iii
Agradecimentos
Ao meu pai e à minha mãe, um obrigado pelo apoio incondicional e em todos os sentidos,
durante os 22 anos da minha existência. Ao meu irmão, um obrigado pelas distrações em
momentos certeiros e pelos sorrisos constantes que me proporciona desde o momento que
nasceu. À restante família, um obrigado por simplesmente existirem.
Ao André Cardoso, à Mafalda Silva, ao Gonçalo Nogueira, ao Paulo Saldanha, ao Frederico
Martins, ao Norberto Cardoso, à Marta Raposo e à Marina Macedo um obrigado por – não há
palavra melhor – tudo! Um obrigado pela amizade incomparável e por todos os momentos
criados em conjunto. Que essa amizade dure e que esses momentos continuem a nascer como
erva em terra molhada pela chuva!
Á C’a Tuna aos Saltos, um obrigado pelos dois anos e alguns meses de convivência e
experiências: ensaios, festivais, encontros, viagens e conversas. Um obrigado especial à Rute
Abreu, à Catarina Tavares e à Maria Inês Brandão, companheiras de tudo. Que continue a
fazer música e a gostar de fazer música, levando e elevando o nome da Faculdade de Ciências
da Saúde, da Universidade da Beira Interior e da Covilhã por Portugal e mais além!
À PES – Praxis Ergo Sum, um obrigado pelas noites a percorrer a Covilhã, a conhecer e a dar a
conhecer às novas gerações de alunos a Universidade da Beira Interior, a conviver e a rir por
longas horas. Um obrigado especial à Eduarda Costa, ao Frederico Logarinho, ao Francisco
Sanches e ao Joel Caria. Que o espirito académico perdure por longos anos e que ecoe pelas
ruas da Covilhã o som desta música e o bater do pé esquerdo: “Um, dois, carro de bois; Três,
quatro, um gato e pato; Cinco, seis, dia de Reis; Sete, oito, come um biscoito; Nove, dez,
estamos com a PES”!
Ao Dr. João Tavares, à Dra. Paula Oliveira, à Dra. Manuela Jesus, à Raquel Carvalho, à Maria
do Céu Mendes, à Carla Pinto, ao Sr. João, à Madalena Carvalho, ao Pedro Alexandre Tavares
e à restante equipa da Farmácia Silva Tavares e do Grupo Silva Tavares, um obrigado pelo
excelente estágio que me proporcionaram e pela experiência pessoal e profissional!
À Dra. Anabela Almeida, um obrigado sentido. Sem a orientação da qual não teria sido
possível realizar com sucesso os objetivos a que me propus na componente de investigação.
Ao Dr. Miguel Freitas, um obrigado pela ajuda preciosa na análise estatística para a
componente de investigação.
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
iv
Resumo
O Capítulo 1 refere-se à componente de estágio em Farmácia Comunitária. Aborda as
atividades realizadas durante o estágio na Farmácia Silva Tavares, com a duração de 400
horas, sob orientação da Dra. Paula Oliveira. Neste estágio, criou-se a oportunidade de
contactar com as mais diversas áreas da atividade do farmacêutico na Farmácia Comunitária.
O presente relatório inicia-se com uma descrição dos espaços físicos e dos recursos humanos
da farmácia, respetivas funções e responsabilidades. Em seguida abordam-se aspetos
relacionados com a informação e documentação científica necessária à atividade
farmacêutica, aprovisionamento e armazenamento de medicamentos e outros produtos de
saúde e legislação que regula toda a prática farmacêutica em Farmácia Comunitária. Seguem-
se os tópicos de dispensa de medicamentos, automedicação, aconselhamento e dispensa de
produtos de saúde e preparação de medicamentos, tendo sempre em conta a vertente da
interação do farmacêutico com o utente e destes com o medicamento. Por fim, abordam-se
alguns aspetos relacionados com os vários cuidados de saúde prestados na farmácia e
descreve-se a aplicação da contabilidade e da gestão à Farmácia Comunitária.
O Capítulo 2 refere-se à componente de investigação. Durante o último século, a profissão do
farmacêutico comunitário experienciou um crescimento significativo e uma evolução desde a
farmácia tradicional à farmácia mais cognitiva e focada no utente. Para que esta evolução
continue e o serviço da Farmácia Comunitária seja aprimorado, é necessário conhecer os
utentes, as suas necessidades e expetativas, as suas opiniões e preferências. Assim, o
objetivo deste estudo foi avaliar a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia
Comunitária, no concelho da Covilhã, e identificar os fatores e o modo como influenciam essa
satisfação. Para isso, foi utilizado um questionário, composto por 38 itens destinados a avaliar
a satisfação dos utentes quer com a área física e instalações da farmácia quer com os
profissionais e serviços farmacêuticos que lhes foram prestados. Simultaneamente, o
questionário apresentava itens que permitiam fazer a caraterização sociodemográfica da
amostra obtida. A aplicação foi feita pela equipa da farmácia, após um atendimento.
Concluiu-se que a satisfação global dos utentes com a farmácia, profissionais da farmácia e
serviços prestados é elevada e que os principais fatores que a influenciam são o género, a
duração da relação com a farmácia e o tempo de espera até ser atendido.
Palavras-chave
Farmácia Comunitária, satisfação, serviços.
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
v
Abstract
Chapter 1 refers to the component of training in Community Pharmacy. Discusses the
activities performed during the stage in Pharmacy Silva Tavares, lasting 400 hours, under the
guidance of Paula Oliveira. This training created the opportunity for contact with the most
diverse areas of the pharmacist’s activity in Community Pharmacy. This report begins with a
description of the physical and human resources of pharmacy, respective roles and
responsibilities. Then, is made an approach to aspects related to scientific information and
documentation necessary for pharmaceuticals, supply and storage of medicines and other
health products and legislation that regulates the pharmaceutical practice in Community
Pharmacy. Here are the topics of dispensing medications, self-medication, counseling and
dismissal of health products and preparation of medicines, taking into account the aspect of
interaction with the patient and with the drug. Finally, is made an approach to some aspects
related to health care services provided at the pharmacy and is described the application of
accounting and management on Community Pharmacy.
Chapter 2 refers to the component of research. During the last century, the pharmacy
community profession has experienced significant growth and evolution from a traditional
pharmacy to a more cognitive pharmacy and focused on the user. For this trend to continue
and so that their services are improved, it is necessary to know the users, their needs and
expectations, their opinions and preferences. The objective of this study was to evaluate user
satisfaction with the services of Community Pharmacy, in the county of Covilhã, and identify
the factors and how they influence customer satisfaction. For this, we used a questionnaire
comprising 38 items designed to measure customer satisfaction with both the physical space
and facilities of pharmacy, pharmacy professionals and pharmacy services provided to them.
Simultaneously, the questionnaire had items that allow the sociodemographic characteristics
of the sample to be obtained. The application was made by the pharmacy team, after a
service. It was concluded that the overall satisfaction of users with the pharmacy, pharmacy
professionals and services is high and that the main factors that influence it are the gender,
the duration of the relationship with the pharmacy and waiting time to be served.
Keywords
Community Pharmacy, satisfaction, service.
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
vi
Índice
Capítulo 1 - Relatório de Estágio em Farmácia Comunitária 1
1.1. Introdução 1
1.2. Organização da Farmácia 1
1.3. Informação e Documentação Científica 5
1.4. Medicamentos e outros produtos de saúde 6
1.5. Aprovisionamento e Armazenamento 8
1.6. Interação Farmacêutico-Utente-Medicamento 10
1.7. Dispensa de Medicamentos 11
1.8. Automedicação 14
1.9. Aconselhamento e dispensa de outros produtos de saúde 15
1.9.1. Produtos de dermofarmácia, cosmética e higiene 15
1.9.2. Produtos dietéticos para alimentação especial 16
1.9.3. Produtos dietéticos infantis 17
1.9.4. Fitoterapia e suplementos nutricionais (nutracêuticos) 18
1.9.5. Medicamentos de uso veterinário 18
1.9.6. Dispositivos médicos 19
1.10. Outros cuidados de saúde 22
1.11. Preparação de Medicamentos 25
1.12. Contabilidade e Gestão 28
1.13. Conclusão 31
1.14. Bibliografia 31
Capítulo 2 - Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia
Comunitária 34
2.1. Introdução 34
2.2. Objetivos 36
2.3. Metodologia 36
2.4. Análise dos Resultados 38
2.4.1 Caraterização da amostra 38
2.4.2 Relação com a farmácia 41
2.4.3 Opinião em relação à farmácia e ao farmacêutico 42
2.4.4 A visita à farmácia 44
2.4.5 Opinião geral 45
2.4.6 Análise dos resultados 46
2.5. Conclusão e Limitações 51
2.5.1 Conclusão 51
2.5.2 Limitações 54
2.6. Bibliografia 54
Anexo 1 - Trabalho realizado no estágio em Farmácia Comunitária 56
Anexo 2 - Questionário 71
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
vii
Lista de Tabelas
Tabela 1. Classificação com base no IMC.
Tabela 2. Classificação com base no ICA.
Tabela 3. Ensaios não destrutivos segundo a forma farmacêutica.
Tabela 4. Farmácias que participaram no estudo.
Tabela 5. Caraterização da amostra.
Tabela 6. Caraterização da amostra (continuação).
Tabela 7. Relação com a farmácia.
Tabela 8. Opinião em relação às instalações e profissionais da farmácia.
Tabela 9. Satisfação global em relação às instalações e profissionais da farmácia.
Tabela 10. A visita à farmácia.
Tabela 11. Opinião geral.
Tabela 12. Análise da influência das caraterísticas da amostra sobre a satisfação global com a
farmácia e o farmacêutico.
Tabela 13. Análise da influência da relação com a farmácia sobre a satisfação global com a
farmácia e o farmacêutico.
Tabela 14. Análise da influência da visita do inquirido à farmácia sobre a satisfação global
com a farmácia e o farmacêutico.
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
viii
Lista de Acrónimos
ANF Associação Nacional das Farmácias
AR Artrite Reumatóide
CEFAR Centro de Estudos de Farmacoepidemiologia
CIM Centro de Informação de Medicamentos
DII Doença Inflamatória Intestinal
EA Espondilite Anquilosante
FST Farmácia Silva Tavares
ICA Índice Cintura/Anca
IMC Índice de Massa Corporal
INFARMED Autoridade Nacional do Medicamento e Produtos de Saúde, I.P.
MNSRM Medicamento Não Sujeito a Receita Médica
ONSA Observatório Nacional de Saúde
PA Pressão Arterial
PCHC Produtos de Cosmética e Higiene Corporal
RAM Reação Adversa a Medicamento
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
1
Capítulo 1 – Relatório de Estágio em Farmácia
Comunitária
1.1. Introdução
O estágio curricular em Farmácia Comunitária decorreu entre os dias 27 de fevereiro de 2012
e 4 de maio de 2012, na Farmácia Silva Tavares (doravante designada FST), sita na Rua do
Comércio, 56, Alferrarede 2200-050 Abrantes, sob orientação da Dra. Paula Oliveira, com o
total de 400 horas. A FST pertence ao Grupo Silva Tavares, o qual detém também o
Laboratório Silva Tavares e seus postos de colheita e a Perfumaria Silva Tavares. A FST possui
um Posto Farmacêutico Móvel, sito na Praça Luís de Camões, Souto 2230-807 Abrantes.
A freguesia de Alferrarede pertence ao concelho de Abrantes, distrito de Santarém e localiza-
se apenas a 2km da cidade sede de concelho. Segundo os dados obtidos no Census 2011, é
uma freguesia com 3884 residentes, dentre os quais a maioria se encontra no grupo etário de
25 a 64 anos (cerca de 53%) e de 65 ou mais anos (cerca de 22%).
1.2. Organização da Farmácia
O quadro de pessoal da farmácia é composto por: Dr. João Dias Tavares (diretor técnico),
Dra. Paula Oliveira (farmacêutica adjunta), Dra. Manuela Jesus (farmacêutica), Maria do Céu
Mendes, Raquel Carvalho e Carla Pinto (ajudantes técnicas de farmácia), Madalena Carvalho e
Pedro Alexandre Tavares (apoio administrativo/financeiro) e Amélia Silva (limpeza).
Ao diretor técnico compete supervisionar, responsabilizar e verificar as tarefas delegadas no
seu pessoal de apoio.(2) É da sua responsabilidade planear, dirigir e coordenar a execução de
todas as tarefas inerentes ao desenvolvimento da atividade farmacêutica, bem como assumir
a responsabilidade por todos os atos farmacêuticos. Forma e incentiva a formação dos seus
colaboradores, identifica e atende os casos especiais, aconselha produtos e processa a sua
entrega ao utente, dispensa medicamentos com e sem receita médica, prepara medicamentos
manipulados e participa nos programas de educação para a saúde. É também da sua
responsabilidade o contacto com médicos e CIM’s, controlar os psicotrópicos e
estupefacientes, adquirir todos os equipamentos, medicamentos, produtos e serviços
necessários ao funcionamento da farmácia, aprovar/rejeitar esses mesmos produtos e serviços
e determinar a execução/suspensão destes. É o diretor técnico que gere a farmácia na sua
vertente comercial, financeira e de recursos humanos, define os níveis de acesso dos
utilizadores do sistema informático, define os stocks máximos e mínimos, qualifica
fornecedores, faz faturação e executa horários,(1) sendo que na FST estas tarefas estão
atribuídas ao apoio administrativo/financeiro.
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
2
O farmacêutico adjunto coadjuva o diretor técnico nas suas tarefas e atos e substitui-o nas
suas ausências e impedimentos temporários. Forma e incentiva a formação dos seus
colaboradores, analisa as necessidades do utente, identifica e atende os casos especiais,
aconselha produtos e processa a sua entrega ao utente, dispensa medicamentos com e sem
receita médica, prepara medicamentos manipulados e avalia a qualidade da sua preparação,
gere reclamações e participa nos programas de educação para a saúde. É também da sua
responsabilidade o contacto com médicos e CIM’s, aproveitar/rejeitar produtos e serviços,
rejeitar e devolver produtos aos fornecedores, enviar encomendas diárias aos fornecedores,
fazer faturação e executar horários,(1) sendo que as últimas três funções enunciadas estão, na
FST, atribuídas ao apoio administrativo/financeiro.
O farmacêutico executa os atos inerentes ao exercício da atividade farmacêutica, sob a
supervisão do diretor técnico e do farmacêutico adjunto. Forma e incentiva a formação dos
seus colaboradores, analisa as necessidades do utente, identifica e atende os casos especiais,
aconselha produtos e processa a sua entrega ao utente, dispensa medicamentos com e sem
receita médica, prepara manipulados e avalia a qualidade da sua preparação, gere as
reclamações e participa nos programas de educação para a saúde. É também da sua
responsabilidade o contacto com médicos e CIM’s, aproveitar/rejeitar produtos e serviços,
rejeitar e devolver produtos aos fornecedores e enviar encomendas diárias aos
fornecedores,(1)(2) sendo que a última função enunciada está, na FST, atribuída ao apoio
administrativo/financeiro. O farmacêutico deve ter conhecimentos, atitudes e habilidades
adequadas às suas funções, pelo que se deve manter informado a nível cientifico, ético e
legal e reconhecer a importância da formação contínua como ferramenta de evolução
profissional – seja pela leitura de publicações, participação em
seminários/congressos/encontros profissionais, ações de formação interna, entre outros –
incentivando os restantes colaboradores a manterem-se atualizados profissionalmente e
reforçarem as suas competências. A sua principal responsabilidade é para com o utente, para
com a sua saúde e bem-estar, provendo-lhe um tratamento com qualidade, eficácia e
segurança e um acompanhamento/seguimento farmacoterapêutico contínuo.(2) A farmácia
deve funcionar com um quadro mínimo de dois farmacêuticos.(3)
O ajudante técnico de farmácia auxilia, sob supervisão, a execução de todos os atos inerentes
à atividade da farmácia. Analisa as necessidades do utente, identifica os casos especiais e
encaminha para um farmacêutico, aconselha produtos e processa a sua entrega ao utente,
dispensa medicamentos com e sem receita, prepara medicamentos manipulados e avalia a
qualidade da sua preparação, sob orientação do diretor técnico. Faz parte das suas funções
rejeitar e devolver produtos aos fornecedores, controlar prazos de validade, arrumar
medicamentos e enviar encomendas diárias aos fornecedores,(1) sendo que a última função
enunciada está, na FST, atribuida ao apoio administrativo/financeiro.
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
3
O apoio administrativo/financeiro efetua os pagamentos em geral, organiza o receituário e
prepara-o para a faturação mensal, organiza a documentação para os seguros, gere a
farmácia na sua vertente comercial, financeira e de recursos humanos, define os niveis de
acesso dos utilizadores do sistema informático, define os stocks máximos e mínimos, qualifica
fornecedores, envia encomendas diárias aos fornecedores e executa horários.(1)
O responsável pela limpeza executa as atividades de limpeza conforme as instruções do
diretor técnico/farmacêutico adjunto, de forma a assegurar a higiene contínua das
instalações e equipamentos da farmácia.(1)
O edifício do Grupo Silva Tavares tem 4 pisos. No piso 0 situa-se a zona de atendimento da
farmácia, a perfumaria e a zona de colheitas do laboratório. No piso 1 encontra-se a área
social (com um pequeno refeitório equipado com mesa, cadeiras, loiça, micro-ondas... e
balneários com cacifos), um gabinete multifunções com casa de banho para deficientes e a
segunda zona da farmácia (sala do robot, gabinete do diretor técnico, laboratório de
manipulados, sala de serviço e casa de banho com chuveiro). No piso 2 funciona a área
administrativa, área institucional (receção, gabinete para medicina do trabalho e sala de
reuniões), área informativa (dois auditórios e sala/auditório de formação) e o secretariado
(onde se encontram os responsáveis pelo apoio administrativo/financeiro). No piso 3 funciona
o laboratório (receção, sala de triagem, sala de bioquimica e imunologia, sala de
endocrinologia, sala de hematologia, sala de química clínica, sala de alergologia, sala de
urianálises, sala de bacteriologia, sala de autoimunes, DNA, vírus e anticorpos) e a biblioteca.
No piso 4 estão colocados os aparelhos de ar condicionado e similares. A ligação entre os pisos
é feita por um elevador e escadas exteriores.
Assim, a FST encontra-se dividida entre o piso 0 e o piso 1. No piso 0, zona de atendimento e
de espera da farmácia, estão quatro balcões (equipados com computador e impressora), sofás
para os utentes e acompanhantes, sistema de senhas e ecrãs, balança, máquina para medição
da tensão arterial, diversos lineares e expositores (produtos de dermocosmética, dietética,
produtos ortopédicos, puericultura, dispositivos médicos - dispositivos urinários e sacos) e
medicamentos de venda livre e um contentor da Valormed. Na parte posterior da farmácia
está o frigorífico (utilizado para armazenar vacinas de uso humano e veterinário e
medicamentos que necessitam de frio), uma bancada com balança para bebés, diversos
lineares (produtos para uso veterinário, produtos do protocolo de diabetes, compressas e
pensos, chás e alimentação para bebés/crianças, entre outros) e um pequeno armazém, onde
estão armazenados os medicamentos para uso veterinário, material médico (seringas,
medidores de tensão arterial), produtos ortopédicos, medicamentos classificados como
psicotrópicos e estupefacientes e medicamentos que não cabem no robot. No piso 1 encontra-
se o robot, que executa os pedidos e envia, por uma passadeira, os medicamentos até às
saídas junto aos balcões, o laboratório de manipulados equipado com o material definido por
lei e com armários onde se armazenam as fichas de preparação, boletins de análise das
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
4
matérias-primas, documentos de controlo de medicamentos psicotrópicos e estupefacientes,
certificados de calibração dos instrumentos, registo de temperaturas do frigorífico e alguma
literatura, incluindo o Formulário Galénico Português. É também neste espaço que se efetua
a organização do receituário, que depois segue para o apoio administrativo/financeiro para
ser conferido.
A farmácia apresenta elementos únicos que a distinguem de qualquer outro
estabelecimento.(2) No exterior, a farmácia está identificada por uma cruz verde, iluminada
durante a noite dentro do horário de funcionamento e quando a farmácia está de serviço (a
partir das 24h), existe uma placa com o nome da farmácia, diretor técnico, informação sobre
o horário de funcionamento (todos os dias, incluindo fins de semana e feriados, das 8h às 24h)
e informação sobre as farmácias em regime de serviço permanente/disponibilidade e
respetiva localização e/ou forma de contactar o farmacêutico responsável. A fachada da
farmácia é de vidro e deve encontrar-se sempre limpa, em boas condições de conservação e
com montras profissionais. A farmácia possui duas entradas, sendo que a entrada principal
para os utentes está ao nível da rua, possui um passeio e uma placa superior que fornece
abrigo (sombra, proteção da chuva, entre outros). No interior existe uma placa com o nome
do diretor técnico e os farmacêuticos e seus colaboradores estão identificados com um cartão
com nome e título profissional. Devem estar visíveis a proibição de fumar e a referência à
existência de livro de reclamações. Existe um postigo de atendimento, utilizado quando a
farmácia está em regime de serviço, um sistema de alarme contra incêndios e extintor de
incêndio em local acessível, bem como sinalizadores de saida. A farmácia é bem iluminada,
ventilada e possui música ambiente agradável. Os mesmos elementos são encontrados no
Posto Farmacêutico Móvel, cujo horário de funcionamento é o seguinte: segunda-feira a
quinta-feira – 10h às 12h, sexta-feira – 10h às 11h30, sábado e domingo – encerrado.
Os equipamentos gerais são relativos à instalação da farmácia e os equipamentos específicos
são relativos a uma atividade específica na farmácia.(2) Equipamentos gerais: em toda a
farmácia as superficies de trabalho, armários e prateleiras são laváveis; no laboratório as
superfícies de trabalho são lisas. Equipamentos específicos: no laboratório existe o material
definido por lei(4); existe frigorífico que permite a armazenagem de medicamentos e vacinas
entre os 2ºC e os 8ºC; na(s) zona(s) de armazenagem os equipamentos para arrumação dos
produtos não permitem que estes estejam em contacto com o chão, nem com qualquer
superfície que, por qualquer motivo, possa contribuir para a sua degradação; existem meios
informáticos de apoio à gestão da farmácia e existe uma manutenção periódica dos
equipamentos da farmácia.
Como sistema informático de apoio, a FST utiliza o sistema PHC Advanced CS. A PHC é uma
empresa, fundada em 1989, que trabalha com o objetivo de fortalecer a capacidade do
software se adaptar ao utilizador e não o contrário. É, assim, um sistema bastante intuitivo e
de fácil manuseio, com a possibilidade de adaptação a um ecrã táctil e que permite num só
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
5
ecrã acessar às várias áreas de trabalho: atendimento, fornecedores, stocks, gestão de
receituário, entre outros. Neste programa é possível definir níveis de acessos para os
utilizadores e garantir a segurança e certeza das operações, pois cada alteração efetuada é
registada (data, hora, utilizador) e cada utilizador possui passwords pessoais que são pedidas
em pontos cruciais do funcionamento, como por exemplo ao finalizar a venda. A empresa
disponibiliza formação aos utilizadores dos diferentes softwares que possui, presencialmente
ou através de webcasts e são feitas atualizações, no mínimo, mensais ao software.
Praticamente todas as tarefas na farmácia são efetuadas com o apoio do PHC Advanced CS,
desde a dispensa de medicamentos/produtos, pedido e entrada de encomendas, devoluções e
pagamentos a fornecedores, organização/conferência de receituário, faturação, gestão de
recursos humanos/ordenados, entre outros.
1.3. Informação e Documentação Científica
A biblioteca da farmácia deve ser continuamente atualizada e estar organizada, pois esta é
uma fonte de informação essencial para o farmacêutico, que deve dispor de acesso físico ou
eletrónico, aquando da cedência de medicamentos, a informação sobre indicações,
contraindicações, interações, posologia e precauções com a utilização do medicamento. São
consideradas fontes de acesso obrigatório no momento da cedência de medicamentos o
Prontuário Terapêutico e o Resumo das Características do Medicamento (RCM). São
consideradas publicações obrigatórias da biblioteca a Farmacopeia Portuguesa (na FST
existem as edições V, VI e VII), o Formulário Galénico Português, o Código de Ética e
Estatutos da Ordem dos Farmacêuticos, Regimento Geral de Preços e Manipulações, Direito
Farmacêutico, Boas Práticas de Farmácia (Livro Azul e Objetivos da Qualidade), bem como
Circulares Técnico-Legislativas Institucionais.(2) Para além destes, a FST dispõe das seguintes
publicações:
Simposium Terapêutico
Mapa Terapêutico
Índice Nacional Terapêutico
Formulário Oficinal e Magistral
Martindale, The Extra Pharmacopeia (33ª Edição)
British National Formulary
Physician’s Desk Reference
Dicionário Médico
Handbook Pediatric
Medicamenta
El recetario industrial
Vademecum
Catálogos comerciais da indústria
Manual e Catálogo de Produtos Ortopédicos
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
6
Laboratory Chemicals and Reagents
Dossiers do Programa de Cuidados Farmacêuticos (exemplo, Hipertensão Arterial)
Circulares dos organismos reguladores (Infarmed, ANF, entre outros)
Protocolos de Aconselhamento Farmacêutico
Anuário da Saúde e Anuário Sanitário Portugal
O Medicamento Genérico
Manual de Medicamentos Não-Prescritos
Periódicos: Revista Farmácias Portuguesas, Revista da Ordem dos Farmacêuticos,
Revista Mundo Farmacêutico, Revista Farmácia Distribuição, Boletim Cedime
(Centro de Informação sobre Medicamentos da Associação Nacional das Farmácias)
Informação, Boletim do Centro de Informação do Medicamento da Ordem dos
Farmacêuticos (CIM), Boletim do Laboratório de Estudos Farmacêuticos (LEF)
Manual Merck Saúde Animal
Guia de Produtos Veterinários – Índice Nacional de Veterinária
Animais de Companhia
Marketing de Serviços Farmacêuticos
Uso Racional de Medicamentos
Guias práticos e Dossiers de Patologias: puericultura, sol e solares, fitoterapia,
perturbações do sono, entre outros
Manual de Material Cirúrgico
Os centros de informação sobre medicamentos em Portugal são o Centro de Informação do
Medicamento da Ordem dos Farmacêuticos (CIM) e o Centro de Informação sobre
Medicamentos da Associação Nacional das Farmácias (Cedime).
1.4. Medicamentos e outros produtos de saúde
Segundo o Decreto-Lei n.º 176/2006, de 30 de agosto(5), medicamento define-se como “toda a
substância ou associação de substâncias apresentada como possuindo propriedades curativas
ou preventivas de doenças em seres humanos ou dos seus sintomas ou que possa ser utilizada
ou administrada no ser humano com vista a estabelecer um diagnóstico médico ou, exercendo
uma ação farmacológica, imunológica ou metabólica, a restaurar, corrigir ou modificar
funções fisiológicas”. O medicamento possui um estatuto e regime juridicos únicos, já que a
utilização dos medicamentos no âmbito do sistema de saúde, nomeadamente através da
prescrição médica ou da dispensa pelo farmacêutico, deve realizar-se no respeito pelo
princípio do uso racional, no interesse dos utentes e da saúde pública.
Em Farmácia Comunitária utilizam-se, essencialmente, três sistemas de classificação dos
medicamentos. A Classificação ATC (Anatomical Therapeutic Chemical Code) é a adotada
pela Organização Mundial de Saúde (OMS) e consiste em classificar os fármacos em diferentes
grupos, representados por letras (exemplo: A – Aparelho digestivo e metabolismo, B – Sangue
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
7
e órgãos hematopoiéticos), e subgrupos, representados por números, de acordo com o órgão
ou sistema sobre o qual atuam e segundo as suas propriedades químicas, farmacológicas e
terapêuticas. A Classificação Farmacoterapêutica consiste na identificação dos fármacos de
acordo com as suas finalidades terapêuticas, ou seja, as indicações terapêuticas para as quais
são aprovados e autorizados, sendo que os grupos são atribuidos em numeração romana
(exemplo: I – Medicamentos Antiinfecciosos, II - Sistema nervoso cerebrospinal). A
Classificação por Forma Farmacêutica agrupa os medicamentos segundo a sua forma
farmacêutica: formas sólidas (exemplo: comprimido, cápsula), formas semissólidas (exemplo:
creme, pomada) e formas líquidas estéreis e não estéreis (exemplo: solução). Os
medicamentos podem ainda ser classificados quanto à dispensa ao público em Medicamentos
Sujeitos a Receita Médica (MSRM) e Medicamentos Não Sujeitos a Receita Médica (MNSRM).
Medicamento genérico é o “medicamento com a mesma composição qualitativa e quantitativa
em substâncias ativas, a mesma forma farmacêutica e cuja bioequivalência com o
medicamento de referência haja sido demonstrada por estudos de biodisponibilidade
apropriados”.(5) Preparado oficinal é “qualquer medicamento preparado segundo as
indicações compendiais de uma farmacopeia ou de um formulário oficial, numa farmácia de
oficina ou em serviços farmacêuticos hospitalares, destinado a ser dispensado diretamente
aos utentes assistidos por essa farmácia ou serviço”, que difere de fórmula magistral que é
“qualquer medicamento preparado numa farmácia de oficina ou serviço farmacêutico
hospitalar, segundo uma receita médica e destinado a um utente determinado”.(5)
Os medicamentos psicotrópicos e estupefacientes definem-se como “substâncias que, atuando
a nível central, apresentam propriedades sedativas, narcóticas e ‘euforizantes’, podendo
originar dependência e conduzir à toxicomania”.(5) Medicamentos psicotrópicos e
estupefacientes são aqueles que contenham as substâncias ativas e preparações indicadas no
Decreto‐Lei n.º 15/93, de 22 de janeiro.(6)
Na FST os medicamentos encontram-se, na sua maioria, arrumados no robot, situado no piso
1. Estes são os medicamentos que apresentam maior rotação. Os medicamentos com menor
rotação, medicamentos psicotrópicos e estupefacientes, alguns medicamentos e produtos de
uso veterinário e alguns dispositivos médicos encontram-se arrumados no armazém do piso 0.
Medicamentos de venda livre, medicamentos e produtos farmacêuticos homeopáticos,
produtos fitoterapêuticos, produtos para alimentação especial e dietéticos, produtos
cosméticos e dermofarmacêuticos, alguns medicamentos e produtos de uso veterinário e
alguns dispositivos médicos encontram-se arrumados nos lineares do piso 0. Os produtos nos
lineares encontram-se organizados por marca/gama ou finalidade (exemplo: produtos
cosméticos e dermofarmacêuticos – Avene, La Roche Posay, ISDIN..., produtos de higiene oral
e dentária, produtos de puericultura, produtos de podologia, material ortopédico, entre
outros).
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
8
1.5. Aprovisionamento e Armazenamento
A FST trabalha com dois fornecedores de medicamentos e produtos de sáude: OCP Portugal e
Udifar. A seleção de um fornecedor depende de vários critérios, entre eles: horário de
entrega da encomenda e número de entregas diárias (entregas apenas em dias úteis ou
também em fins de semana e feriados, uma entrega diária ou mais entregas diárias),
condições de pagamento (pronto-pagamento, pagamento a 30 dias, por exemplo), descontos
comerciais (percentagem de desconto ao comprar uma determinada quantidade ou oferta de
unidades do produto ao comprar uma determinada quantidade), satisfação dos pedidos (envio
de todos os produtos/medicamentos pedidos, percentagem de produtos em falta/esgotados).
Os pedidos efetuados aos fornecedores são efetuados por duas vias: via modem e via
telefone. Na FST são efetuados via modem as encomendas chamadas de “reforço de venda”
correspondentes aos medicamentos/produtos vendidos desde a encomenda anterior e as
encomendas dos medicamentos/produtos em falta (registados pelo farmacêutico/técnico
auxiliar de farmácia informaticamente no atendimento, por exemplo: medicamentos que
faltam para a dispensa completa de uma receita, produtos de venda livres solicitados pelo
utente mas que a farmácia não dispunha no momento). Estas encomendas são numeradas e
esse número é utilizado posteriormente na receção e conferência das mesmas. Via telefone
são efetuados pedidos de medicamentos/produtos esporádicos, que a farmácia não dispunha
no momento e cuja confirmação de existência no armazenista e envio seja necessária. A
farmácia faz também encomendas diretas aos laboratórios, nos casos de produtos em grande
quantidade (exemplo: Ben-u-ron® do Laboratório Bene), que são posteriormente enviadas
através de um armazenista. As encomendas via modem são enviadas a um armazém
preferencial (por exemplo: OCP Portugal – armazém de Torres Novas), as encomendas por
telefone podem ser satisfeitas com medicamentos/produtos de vários armazéns (por exemplo:
OCP Portugal – armazéns de Alverca, Setúbal, Maia, Braga, Régua, Viseu).
A receção e confirmação da encomenda são feitas informaticamente, no software PHC
Advanced CS, através da leitura ótica dos códigos de barras das caixas dos medicamentos.
Para cada encomenda são conferidos: medicamentos/produtos e sua quantidade (uma ou
várias embalagens do mesmo medicamento/produto), estado das embalagens, validade, preço
de custo, imposto sobre valor acrescentado (IVA), número total de embalagens e custo total
das mesmas e preço de venda ao público (PVP). Os produtos químicos e matérias-primas
devem ser acompanhados do boletim de análise, no qual se regista a data de receção,
fornecedor, preço de custo, número de embalagens e quantidade. O boletim de análise é
assinado pelo farmacêutico/técnico auxiliar de farmácia que o recebeu e arquivado num
dossier para o efeito. Para os medicamentos sujeitos a receita médica, o valor é definido pelo
INFARMED, que disponibiliza uma tabela mensal, a partir da qual se confere os PVP. Para os
medicamentos de venda livre/produtos de saúde é efetuado o cálculo do PVP, aplicando um
fator que depende do IVA (por exemplo: na FST, aplica-se um fator diferente consoante se
trata de medicamentos com IVA=6%, IVA=23% ou leites/papas e produtos para alimentação de
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
9
recém-nascidos/crianças). O PVP é obtido pela multiplicação do preço de custo do
medicamento/produto pelo fator aplicável. São depois impressas as etiquetas de código de
barras que posteriormente são colocadas nos produtos correspondentes, tendo o cuidado de
não ocultar nenhum dado importante (lote, prazo de validade, composição, conselhos de
utilização, entre outros).
Após a receção da encomenda, os medicamentos são arrumados no robot, armazém e diversos
lineares. É importante que a arrumação dos medicamentos/produtos seja feita o mais
rapidamente possível, de modo a que estejam disponíveis para o atendimento. Os
medicamentos/produtos rececionados na encomenda das faltas são colocados num local
específico, com a indicação da data a que se referem. No robot, cada calha está identificada
com o nome do medicamento e código. O local de cada medicamento pode ser identificado
por leitura ótica do código de barras no software do robot ou consultado numa lista impressa
de todas as localizações. No armazém, a arrumação é feita por ordem alfabética e pela regra
FEFO (first expire first out).
As devoluções aos fornecedores devem ser efetuadas o mais rapidamente possível, já que
cada fornecedor estabelece um prazo limite para aceitar a devolução. Alguns dos motivos
para devolução são: embalagens danificadas, envio de medicamentos/produtos não pedidos
mas que foram debitados, medicamentos/produtos pedidos por engano, prazo de validade,
entre outros. O fornecedor pode aceitar ou não a devolução, sendo que quando a devolução é
aceite pode ser emitida uma nota de crédito à farmácia ou pode ser feita a substituição do
medicamento/produto. Na guia de devolução deve constar o número e data da fatura
correspondente ao medicamento/produto e o motivo da devolução. A guia de devolução é
impressa em triplicado: o triplicado fica na farmácia e o original e duplicado carimbados e
assinados seguem para o fornecedor, juntamente com a guia de transporte, se possível. O
envio de medicamentos/produtos de saúde da FST para o Posto Farmacêutico Móvel é
efetuado na forma de devolução.
O controlo dos prazos de validade dos medicamentos/produtos existentes na farmácia é feito
com, pelo menos, 3 meses de antecedência em relação à data de expiração. É emitida uma
lista onde constam os nomes dos medicamentos/produtos e estes são retirados do robot,
armazém ou lineares e colocados num local específico, de modo a que todos os colaboradores
da farmácia lhe tenham um acesso rápido e estes sejam os primeiros medicamentos/produtos
a escoar. O controlo dos prazos de validade é responsabilidade do farmacêutico, que pode ser
auxiliado por um ajudante técnico de farmácia.
O ponto de encomenda de um medicamento/produto de saúde é determinado
informaticamente, através da relação entre o stock mínimo e o stock máximo dessse mesmo
medicamento/produto.
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
10
1.6. Interação Farmacêutico-Utente-Medicamento
A informação ao utente é fundamental para o uso racional do medicamento. O farmacêutico,
de modo a transmitir essa informação de modo correto, deve não só manter-se
profissionalmente atualizado mas também saber comunicar e adaptar-se ao utente a quem irá
transmitir informações. Deve ser sempre gentil, adotar uma postura correta e linguagem
adequada. Deve falar de forma simples, clara e compreensível, sempre respeitando a
autonomia e capacidade de decisão do utente. Deve adaptar-se ao nível sociocultural do
utente, nunca esquecendo que a informação deve ser normalizada e equilibrada, referindo-se
tanto aos benefícios como aos riscos dos medicamentos, de modo a maximizar o resultado
terapêutico. Deve incentivar o utente a ler a informação disponível sobre o medicamento e
mostrar-se disponível a prestar toda a informação que ele necessite, estando preparado a
aconselhar o utente sobre maneiras práticas de implementar a informação que recebeu.(2)
A informação ao utente pode ser transmitida de forma verbal e/ou escrita. É regra comum,
por exemplo, registar a posologia na embalagem do medicamento ou colar uma etiqueta
nesta. Existe também material informativo (por exemplo, folhetos) que podem ser fornecidos
ao utente como complemento da informação prestada. Este material deve ser revisto e
atualizado regularmente, com base nos resultados obtidos, na atualização profissional e
opinião do utente. A informação transmitida ao utente pode e deve englobar, consoante as
circunstâncias: posologia e modo de administração, precauções de utilização e
contraindicações, interações, efeitos indesejáveis e reações adversas, conservação adequada
dos medicamentos no domicílio e o que fazer com os medicamentos fora de uso. Deve
incentivar o utente a levar à farmácia os medicamentos fora de uso e colocá-los no contentor
da VALORMED. Quando cheio, o contentor da VALORMED deve ser selado, registado o seu peso
e código da farmácia de onde provém e colocar em local acessível para a sua recolha por
parte da VALORMED.
A farmacovigilância é a ciência que tem como atividades detetar, avaliar, compreender e
prevenir efeitos adversos ou quaisquer outros possíveis problemas relacionados com fármacos.
O principal objetivo da farmacovigilância é assegurar que os medicamentos são utilizados de
modo a se obter o máximo de benefícios minimizando, tanto quanto possível, os riscos.(2) O
farmacêutico deve comunicar as suspeitas de reações adversas a medicamentos (RAM) de que
tenha conhecimento e que possam ser atribuidas a medicamentos ao organismo responsável
(Sistema Nacional de Farmacovigilância - INFARMED) com a maior celeridade possível, não
sendo recomendado ultrapassar os 15 dias após o acontecimento. Para isso deve preencher o
formulário de notificação espontânea e enviá-lo à Unidade de Farmacovigilância
correspondente (no caso da FST, à Unidade de Farmacovigilância de Lisboa e Vale do Tejo),
com o máximo de informação possível sobre o utente (idade, sexo, patologias existentes),
reação adversa (sinais, sintomas, duração, gravidade e evolução), relação dos sinais e
sintomas com a toma do medicamento, medicamento suspeito (data de inicio e de suspensão
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
11
da toma, lote, via de administração e indicação terapêutica) e outros medicamentos que o
utente esteja a tomar (incluindo medicamentos não sujeitos a receita médica e
fitoterápicos). O formulário de notificação de reações adversas pode ser obtido online no site
do INFARMED, bem como os endereços e contatos das diversas Unidades de Farmacovigilância
para onde deve ser enviado.
1.7. Dispensa de Medicamentos
As receitas são na sua maioria informatizadas, sendo que as receitas manuais têm de conter a
denominada “exceção” com indicação da portaria e alínea que justifiquem a prescrição
manual (Portaria n.º 198/2011 de 18 de maio, artigo 9º, 2ª alínea a), b), c) ou d)) escritas
manualmente ou em carimbo com assinatura do médico prescritor. Independentemente do
modelo de prescrição, as receitas podem ser “receita normal” (validade de 30 dias) ou
“receita renovável” (3 vias, validade de 6 meses). Em cada receita podem ser prescritos até
quatro medicamentos distintos com o limite máximo de duas embalagens por medicamento,
sendo que podem ser prescritas numa só receita até quatro embalagens, no caso de os
medicamentos prescritos se apresentarem sob a forma de embalagem unitária (aquela que
contém uma unidade de forma farmacêutica na dosagem média usual para uma
administração). A prescrição de medicamentos estupefacientes ou substâncias psicotrópicas
não pode constar de receita onde sejam prescritos outros medicamentos, sendo este tipo de
receita denominado “receita especial”. À semelhança das receitas com medicamentos
estupefacientes ou substâncias psicotrópicas, as receitas com medicamentos manipulados não
podem conter outros medicamentos.(7)(8)
Sempre que a prescrição se destine a um pensionista abrangido pelo regime especial de
comparticipação deve ser impressa a sigla «R» junto aos dados do utente ou adicionada a sigla
“RT” após o número de utente ou colada uma vinheta verde, no caso de receita manual.
Sempre que a receita se destine a um utente abrangido por um regime especial de
comparticipação de medicamentos a menção ao despacho que consagra o regime que abrange
o utente deve ser impressa (receita eletrónica) ou escrita (receita manual), no campo relativo
à designação do medicamento, devendo ainda ser impressa a sigla «O» junto dos dados do
utente.(8)
A decisão do médico prescritor de autorizar ou não a dispensa de um medicamento genérico
em vez do medicamento prescrito deve ser assinalada no campo da receita previsto para o
efeito, sendo que o não preenchimento ou o preenchimento simultâneo dos campos relativos
à autorização equivalem à concordância do médico com a dispensa do medicamento
genérico.(7)(8)
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
12
Após receber a receita, o farmacêutico/ajudante técnico de farmácia deve verificar o
conteúdo da receita. Uma receita é considerada válida quando apresenta:(7)(8)
Número da receita,
Local de prescrição,
Identificação do médico prescritor, com a indicação do nome profissional,
especialidade médica, se aplicável, número da cédula profissional e contacto
telefónico,
Nome e número de utente e, sempre que aplicável, de beneficiário de subsistema,
Entidade financeira responsável,
Regime especial de comparticipação de medicamentos, representado pelas siglas «R»
e ou «O», se aplicável,
Designação do medicamento,
Código do medicamento representado em dígitos,
Dosagem, forma farmacêutica, dimensão da embalagem, número de embalagens e
posologia,
Identificação do despacho que estabelece o regime especial de comparticipação de
medicamentos, se aplicável,
Data de prescrição,
Assinatura, manuscrita ou digital, do prescritor.
Além destes, a receita deve conter códigos de barras relativos:(7)(8)
Ao número da receita
Ao local de prescrição
Ao número da cédula profissional
Ao número de utente e, sempre que aplicável, de beneficiário de subsistema
Ao código do medicamento
Se a receita não estiver em conformidade, deve informar o utente e devolver a receita para
que seja corrigida, dando o apoio possível e necessário para solucionar a situação. Após
verificar a conformidade da receita, deve identificar o organismo a que pertence e verificar
se esta satisfaz as exigências específicas de cada organismo e a validade da mesma. Por
exemplo, uma receita do regime especial do SNS deverá conter a sigla “R” ou semelhante,
uma receita do organismo ADSE deverá conter a indicação do subsistema ADSE e o número de
beneficiário, além do número do utente. Cada organismo possui, no sistema informático, um
número (por exemplo: regime geral do SNS – 01, ADSE – 02, regime especial do SNS – 48,
medicamentos manipulados do SNS - 47) e a receita deve ser faturada ao organismo correto.
Alguns subsistemas apenas requerem a menção ao número de beneficiário na receita (por
exemplo: ADSE), outros requerem que se anexe uma fotocópia do cartão de beneficiário do
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
13
utente (por exemplo: PT/CTT). Existem ainda sistemas de complementaridade na
comparticipação, isto é, casos onde o utente beneficia de uma comparticipação de duas
entidades, sendo as prescrições submetidas a dois organismos que comportam parte dos
custos cada uma (por exemplo: PT/CTT-SNS). Neste caso, é necessário tirar cópia da receita
por forma a ser enviado um duplicado ao segundo organismo de comparticipação à qual se
anexa a fotocópia do cartão de beneficiário. Os produtos ao abrigo de um protocolo
(exemplo: lancetas e tiras para máquina de glicémia), independentemente do sistema ou
subsistema que apresentem, devem ser faturadas a um organismo em específico (exemplo:
protocolo diabetes SNS – DS). A comparticipação do medicamento pode ser feita de forma
parcial ou total, mediante os organismos a que são submetidos ou ainda a particularidades de
medicamentos ou patologias crónicas. Para determinadas patologias crónicas, foram
estabelecidas portarias e diplomas que modificam o regime de comparticipação dos
medicamentos.
Estando a receita conforme, deve-se ler cuidadosamente o conteúdo da receita e efetuar a
dispensa dos medicamentos. A dispensa deve ser efetuada depois de esclarecidas todas as
dúvidas que possam surgir, podendo para isso o farmacêutico/ajudante técnico de farmácia
pedir ajuda a um colaborador ou contactar com o prescritor. O farmacêutico deve avaliar se o
medicamento e posologia indicada pelo médico são adequados para tratar o problema de
saúde, adequados ao utente e se este entende e adere à posologia e instruções de uso. As
receitas podem ser dispensadas na sua totalidade ou parcialmente, quer por rutura de stock
ou a pedido do utente.(1)(2) Às receitas pendentes (ou receitas suspensas) é anexado o talão de
venda e são, na FST, arrumadas em local próprio e acessivel a todos, por ordem númerica da
venda. Após recolher as caixas, vindas do robot ou do armazém, deve-se conferir se são os
produtos corretos e fornecer informação ao utente sobre os mesmos (posologia, duração do
tratamento, indicações sobre a toma, precauções e contraindicações, condições especiais de
armazenamento, reforçar a adesão à terapêutica) verbal e/ou escrita. De seguinda, deve-se
carimbar e rubricar a receita e pedir ao utente que a assine, registar informaticamente a
venda, emitir fatura/recibo ou nota de crédito, carimbar e rubricar e proceder ao
pagamento. Entregar os medicamentos/produtos e a fatura/recibo ao utente e disponibilizar-
se para esclarecer qualquer dúvida. O farmacêutico pode oferecer, quando adequado, outros
serviços farmacêuticos, aquando da cedência. Finalmente, deve reconfirmar-se a receita para
garantir que todo o processo foi efetuado corretamente.(1)(2) A impressão do verso da receita,
na FST, só é feita no final do mês, pelo que se regista a lápis no verso da receita o número do
organismo, lote e número de receita.
No caso de se ceder um medicamento diferente do prescrito e o médico prescritor não ter
autorizado a troca, deve ser inscrito no verso da receita uma justificação, assinada pelo
diretor técnico, farmacêutico adjunto ou farmacêutico.(7) Exemplo: quando o medicamento
prescrito está em rutura de stock e foi dispensado um medicamento genérico de modo a não
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
14
interromper o tratamento do utente, quando a embalagem foi redimensionada para uma
quantidade superior a 50% da quantidade prescrita, entre outros.
Nas receitas especiais (que contêm medicamentos estupefacientes ou substâncias
psicotrópicas), aquando do registo informático da venda, é pedida a identificação do
adquirente (nome, bilhete de identidade, morada, idade), do médico prescritor e do utente
(nome, bilhete de identidade, morada, idade). Esta informação é impressa juntamente com a
fatura/recibo e deve ser anexada à fotocópia da receita e guardada em local próprio. As
farmácias conservam em arquivo adequado, pelo período de três anos, uma reprodução em
papel ou em suporte informático das receitas que incluam medicamentos estupefacientes ou
psicotrópicos, ordenadas por data de aviamento.
A cedência em urgência de medicamentos sujeitos a receita médica consiste na dispensa de
medicamentos que um utente necessita, em condições de emergência, após a avaliação da
situação e tendo conhecimento prévio do perfil farmacoterapêutico do utente.(2)
Na cedência de medicamentos manipulados, o farmacêutico, previamente à preparação do
medicamento, deve obter informação sobre o problema de saúde a tratar, alergias e/ou
intolerâncias do utente, medicamentos que o utente tome e problemas de saúde
concomitantes, possíveis dificuldades na administração de medicamentos e/ou preferências
na forma (sólida, líquida) e sabor (sem sabor, sabor doce) do medicamento. Na interpretação
da prescrição, o farmacêutico deve estar especialmente atento à forma farmacêutica,
componentes não tolerados e incompatibilidades entre componentes.(2)
1.8. Automedicação
Neste contexto, é importante distinguir “automedicação” de “indicação farmacêutica”.
A automedicação é uma prática do utente, que instaura um tratamento medicamentoso por
iniciativa própria. Neste caso, o farmacêutico deve ter informação suficiente para avaliar o
problema de saúde (quais os sintomas, há quanto tempo duram, se já foram tomados
medicamentos) e adequação do medicamento solicitado pelo utente à situação. Se os
sintomas puderem estar associados a uma patologia grave, o farmacêutico deve aconselhar o
utente a recorrer ao médico. No caso de patologias menores, o farmacêutico deve dispensar o
medicamento apenas quando comprovada a sua necessidade, acompanhado de informação
adequada para o uso racional do medicamento e máximo benefício do tratamento com o
mesmo.(2)
A indicação farmacêutica é uma prática do farmacêutico, onde este se responsabiliza pela
seleção de um medicamento não sujeito a receita médica ou tratamento não farmacológico
com o objetivo de aliviar/solucionar um problema de saúde apresentado pelo utente. Este
problema de saúde dever ser considerado como um transtorno/patologia menor, não grave,
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
15
autolimitante, de curta duração e que não apresente relação com outras patologias. É
importante que o farmacêutico recolha informação sobre o(s) sintoma(s) que o utente
apresenta, a duração dos mesmos, existência de outros sinais/sintomas associados ao mesmo
problema de saúde, medicamentos que o utente tome e problemas de saúde concomitantes.
Após avaliação da informação recolhida o farmacêutico pode indicar uma opção terapêutica
para aliviar/tratar o(s) sintoma(s) (medicamentos não sujeitos a receita médica e/ou medidas
não farmacológicas), oferecer ao utente outros serviços farmacêuticos (educação para a
saúde, acompanhamento farmacoterapêutico) ou encaminhar o utente para um médico.(2)
Na seleção de um medicamento, o farmacêutico deve ter em conta a seleção do princípio
ativo, dose, frequência de administração, duração do tratamento, forma farmacêutica e a sua
adequação ao problema de saúde e ao utente. Esta seleção deve reger-se pelo recurso a
normas de orientação farmacêuticas, protocolos de indicação, guias clinicos e guias
farmacoterapêuticos. Na dispensa do medicamento, o farmacêutico deve fornecer ao utente
as indicações necessárias para promover o seu bom uso, tais como: posologia, modo de
administração, precauções de utilização, contraindicações e interações, efeitos indesejáveis
e reações adversas. Os quadros sintomáticos que não requerem terapêutica medicamentosa
podem ser abordados apenas com medidas não farmacológicas, tais como: aconselhamento
sobre alimentação saudável, prática de exercício físico ou hábitos de higiene. As medidas não
farmacológicas devem acompanhar as medidas farmacológicas e são fundamentais para obter
melhoria na maioria dos transtornos/patologias menores. Nas situações mais graves e em que
o farmacêutico suspeite da necessidade de diagnóstico médico, deve encaminhar o utente
para o médico. O farmacêutico deve elaborar um relatório com a informação que possui sobre
o utente e com o motivo pelo qual solicita avaliação do médico. Este relatório deve ser
entregue ao utente, para que este o apresente ao médico, e guardada uma fotocópia do
mesmo na farmácia. Isto permite o registo da intervenção farmacêutica e a posterior
avaliação dos resultados.(2)
Em ambos os casos, deve-se solicitar ao utente que regresse à farmácia, para se avaliar a
eficácia e resultados obtidos com o tratamento, com o objetivo de melhorar a qualidade da
indicação farmacêutica.(2)
1.9. Aconselhamento e dispensa de outros produtos de saúde
1.9.1. Produtos de dermofarmácia, cosmética e higiene
Os produtos de dermofarmácia, cosmética e higiene estão organizados por gamas, dentro de
cada marca. Podem-se encontrar produtos solares, produtos para pediatria, para podologia,
para acne, pele atópica, pele oleosa/mista, pele envelhecida, produtos para lavagem do
corpo e cabelo, tintas para o cabelo, entre outros.
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
16
No aconselhamento e dispensa destes produtos o farmacêutico deve diferenciar situações
passíveis de correção por um produto deste tipo de situações que requeiram atenção médica.
Deve seguir as linhas de orientação disponíveis na escolha do produto mais indicado para a
situação e, na sua dispensa, informar o utente acerca do modo correto de aplicação do
produto, eventuais efeitos adversos, duração do tratamento e outros condicionantes.(2)
Algumas das patologias, imperfeições estéticas e situações dermatológicas mais comuns são:
dermatites (atópica, de contato, da fralda) e dermatomicoses, calos e verrugas, herpes
labial, pediculose (“piolhos”), hiperpigmentação da pele, rugas, acne, queimaduras e
queimaduras solares, feridas e cortes, caspa e dermatite seborreica.
A legislação referente aos produtos de dermofarmácia e cosmética pode ser encontrada no
Decreto-Lei n.º 296/98, de 25 de setembro; no Decreto-Lei n.º 189/2008, de 24 de setembro
e no Decreto-Lei n.º 115/2009, de 18 de maio.
1.9.2. Produtos dietéticos para alimentação especial
Os produtos dietéticos para alimentação especial ou géneros alimentícios destinados a uma
alimentação especial, são definidos como “produtos alimentares que, devido à sua
composição ou a processos especiais de fabrico, se distinguem claramente dos géneros
alimentícios de consumo corrente, são adequados ao objetivo nutricional pretendido e são
comercializados com a indicação de que correspondem a esse objetivo”.(9)
Podem ser divididos em nove categorias:(9)
Preparados para lactentes,
Leites de transição e outros alimentos de complemento,
Alimentos para bebés,
Géneros alimentícios, com valor energético baixo ou reduzido, destinados ao controlo
de peso
Alimentos dietéticos destinados a fins medicinais específicos,
Alimentos pobres em sódio, incluindo os sais dietéticos hipossódicos ou assódicos,
Alimentos sem glúten,
Alimentos adaptados a esforços musculares intensos, sobretudo para os desportistas,
Alimentos destinados a pessoas que sofrem de perturbações do metabolismo dos
glúcidos (diabéticos).
Os grupos de pessoas para os quais são indicados estes produtos dietéticos incluem as pessoas
cujo metabolismo/processo de assimilação se encontra perturbado, as pessoas que se
encontram em condições fisiológicas especiais e que podem retirar benefícios particulares da
ingestão controlada de certas substâncias comummente encontradas nos alimentos e os
lactentes ou crianças de 1 a 3 anos de idade em bom estado de saúde.(9)
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
17
A título de exemplo, e sendo a gama que tomei conhecimento na FST, a marca Nutricia®
disponibiliza vários produtos, sob várias formulações, de acordo com as necessidades de cada
grupo. A gama para combate às carências nutricionais e para idosos é composta por produtos
hiperproteicos e/ou hipercalóricos e/ou de alto valor energético, sob a forma líquida (em
garrafinhas) ou creme (pudins) – Fortimel®. A gama de necessidades nutricionais específicas
apresenta produtos para diabetes – Diasip® (com fibra), disfagia – Nutilis® (adequado para a
hidratação), úlceras de pressão – Cubitan® (hiperproteico, enriquecido com arginina e
micronutrientes para acelerar o processo de cicatrização) e oncologia – Forticare®
(hiperproteico e hipercalórico, enriquecido com EPA e fibra). A gama de necessidades
metabólicas apresenta misturas de aminoácidos e substitutos proteícos. Outra apresentação é
em forma de sonda, destinada a alimentação parentérica.
Na dispensa deste tipo de produtos, o farmacêutico deve promover o seu uso e
acondicionamento correto e referir ao utente os fatores que condicionam a administração dos
mesmos.(2)
1.9.3. Produtos dietéticos infantis
A legislação referente aos produtos dietéticos infantis encontra-se no Decreto-Lei n.º 53/2008
de 25 de março(10), o qual divide estes produtos em duas categorias: alimentos à base de
cereais e alimentos para bebés.
Os alimentos à base de cereais são aqueles com cereais simples, cereais a que se adicionam
alimentos com teor elevado de proteínas, massas, tostas e biscoitos. Estes alimentos podem
ser reconstituidos com água ou leite, a frio ou sujeitos a cozedura e podem ser consumidos
diretamente após a preparação ou após trituração. Os alimentos para os bebés são todos os
restantes e incluem, entre outros, os leites em pó.(10)
Todos os produtos destinados a lactentes e crianças devem conter no rótulo a indicação da
idade para a qual o produto é adequado, informação sobre presença ou ausência de glúten,
valor energético disponível, quantidade média de cada substância mineral e vitamínica por
cada dose do produto e instruções sobre o modo de preparação.(10) As apresentaçãoes mais
comuns são leite em pó, farinha e boião. O farmacêutico deve manter-se informado sobre os
principais aspetos de administração destes produtos (exemplo: dose de leite em pó para água,
dose de cereais para água e para leite, entre outros) e sobre os cuidados a ter com os
materiais utilizados na alimentação do lactente (por exemplo, a esterilização de biberons e
tetinas).(2)
A amamentação tem benefícios conhecidos, quer para a criança quer para a mulher – sejam
eles de ordem fisiológica e/ou psicológica - pelo que o farmacêutico deve estar familiarizado
com os mesmos e promover o aleitamento materno junto do utente. Deve também conhecer
quais as patologias e incómodos principais resultantes da alimentação do lactente e o seus
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
18
sintomas – nomeadamente a nivel gastrointestinal – e tomar uma atitude pró-ativa na
prevenção, resolução e acompanhamento dos mesmos.
1.9.4. Fitoterapia e suplementos nutricionais (nutracêuticos)
Fitoterapêutico ou medicamento à base de plantas é “qualquer medicamento que tenha
exclusivamente como substâncias ativas uma ou mais substâncias derivadas de plantas, uma
ou mais preparações à base de plantas ou uma ou mais substâncias derivadas de plantas em
associação com uma ou mais preparações à base de plantas”.(5)
Suplementos nutricionais, nutracêutico ou suplementos alimentares são definidos como
“géneros alimentícios que se destinam a complementar e/ou suplementar o regime alimentar
normal e que constituem fontes concentradas de determinadas substâncias nutrientes ou
outras com efeito nutricional ou fisiológico, estremes ou combinadas, comercializadas em
forma doseada, tais como cápsulas, pastilhas, comprimidos, pílulas e outras formas
semelhantes, saquetas de pó, ampolas de líquido, frascos com conta-gotas e outras formas
similares de líquidos ou pós que se destinam a ser tomados em unidades medidas de
quantidade reduzida”.(11)
É importante que o farmacêutico tenha conhecimento dos produtos existentes na farmácia,
quais os seus principios ativos, indicações, posologia e interações com medicamentos.(2) A
adesão dos utentes aos chamados “produtos naturais” tem vindo a aumentar nos últimos anos
e é cada vez mais importante avaliar a relação benefício-risco destes produtos para cada
utente, tendo em conta os parâmetros antopométricos do mesmo, patologias e medicamentos
que usa.
1.9.5. Medicamentos de uso veterinário
Um medicamento de uso veterinário (MUV) ou medicamento veterinário define-se como “toda
a substância, ou associação de substâncias, apresentada como possuindo propriedades
curativas ou preventivas de doenças em animais ou dos seus sintomas, ou que possa ser
utilizada ou administrada no animal com vista a estabelecer um diagnóstico veterinário ou,
exercendo uma ação farmacológica, imunológica ou metabólica, a restaurar, corrigir ou
modificar funções fisiológicas”. (12) São classificados quanto à dispensa em medicamentos não
sujeitos a receita médico-veterinária, medicamentos sujeitos a receita médico-veterinária e
medicamentos de uso exclusivo por médicos veterinários. O estatuto do medicamento de uso
veterinário consta no Decreto-Lei n.º 148/2008, de 29 de julho e no Decreto-Lei n.º 314/
2009, de 28 de outubro, que o altera e republica.
Um produto de uso veterinário (PUV) é uma substância ou mistura de substâncias, sem
indicações terapêuticas ou profiláticas, destinada à promoção do bem estar e estado higio-
sanitário, ao diagnóstico médico-veterinário e ao ambiente que rodeia os animais. O estatuto
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
19
do produto de uso veterinário consta no Decreto-Lei n.º 237/2009, de 15 de setembro e no
Despacho n.º 2781/ 2010 (2ª série), de 11 de fevereiro.
Na FST, os medicamentos e produtos de uso veterinário encontram-se arrumados
separadamente de outros medicamentos/produtos de saúde.
As principais solicitações são de medicamentos e produtos de uso veterinário destinados a
cães e gatos. Entre eles os desparasitantes internos, na forma de comprimidos e pasta
(exemplo: Drontal®, Strongid®); os desparasitantes externos, na forma de coleiras, shampô,
pó ou solução “spot-on” (exemplo: Frontline®, Advantage® - para gatos, Advantix®, Pulvex®,
Bolfo® - para cães), os contracetivos (exemplo: Megecat® para gatas e Piludog® para
cadelas) e as vacinas (exemplo: VanGuard® - vacina polivalente para cães).
Também é comum a solicitação de vacinas para coelhos: para a mixomatose ou “batata”
(exemplo: Mixohipra®) e para a doença vírica hemorrágica (exemplo: Cylap®).
O farmacêutico tem um papel ativo na prevenção e tratamento de várias patologias
veterinárias comuns, no diagnótico de situações básicas e na orientação para o médico
veterinário em situações mais graves.(2) Entre as patologias mais comuns, para além das já
referidas, destaca-se:
Doenças oftalmológicas (conjuntivite) em cães e gatos,
Bolas de pelo no gato,
Mastites nas vacas e ovelhas,
Coccidiose nas galinhas.
O farmacêutico deve aconselhar o utente sobre o modo de utilização destes produtos,
contraindicações específicas, reforços necessários e comportamentos/medidas de higiene a
adotar para manter a boa saúde dos animais, intervalos de segurança a nível alimentar e
alertar para as zoonoses. Além disso, deve alertar o utente a não utilizar os seus
medicamentos nos animais, salvo indicação expressa do médico veterinário, pois estes podem
causar dano/morte nos mesmos. No caso dos animais de produção, os utentes devem ser
aconselhados a inscrevê-los numa cooperativa.(2)
1.9.6. Dispositivos médicos
O dispositivo médico é definido como “qualquer instrumento, aparelho, equipamento,
software, material ou artigo utilizado isoladamente ou em combinação, incluindo o software
destinado pelo seu fabricante a ser utilizado especificamente para fins de diagnóstico ou
terapêuticos e que seja necessário para o bom funcionamento do dispositivo médico, cujo
principal efeito pretendido no corpo humano não seja alcançado por meios farmacológicos,
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
20
imunológicos ou metabólicos, embora a sua função possa ser apoiada por esses meios,
destinado pelo fabricante a ser utilizado em seres humanos para fins de:(13)
i) Diagnóstico, prevenção, controlo, tratamento ou atenuação de uma doença;
ii) Diagnóstico, controlo, tratamento, atenuação ou compensação de uma lesão ou de
uma deficiência;
iii) Estudo, substituição ou alteração da anatomia ou de um processo fisiológico;
iv) Controlo da conceção.”
Estes podem ser classificados em classes, de acordo com os potenciais riscos inerentes à
utilização do dispositivo, duração do contacto do dispositivo com o corpo humano,
invasibilidade no corpo humano e anatomia afetada pelo seu uso: (13)
Classe I: dispositivos de baixo risco,
Classe IIa e IIb: dispositivos de médico risco, sendo IIa de baixo médio risco e Iib de
alto médio risco,
Classe III: dispostivos de alto risco
Os dispositivos médicos de classe I podem ser agrupados em: (13)
Dispositivos destinados à recolha de fluídos corporais. Exemplo: sacos coletores de
urina, fraldas e pensos para incontinência,
Dispositivos destinados à imobilização de partes do corpo e/ou a aplicar força ou
compressão. Exemplo: colares cervicais, meias de compressão, pulsos, meias,
joelheiras elásticos,
Dispositivos utilizados para suporte externo do doente. Exemplo: cadeiras de rodas,
canadianas e muletas,
Dispositivos não invasivos. Exemplo: pensos oculares,
Dispositivos destinados a conteúdos temporários ou com função de armazenamento.
Exemplo: seringas sem agulha,
Dispositivos invasivos de orificios do corpo de utilização temporária. Exemplo: luvas
de exame,
Dispositivos invasivos utilizados na cavidade oral até à faringe, no canal auditivo até
ao tímpano ou na cavidade nasal. Exemplo: material de penso para hemorragias
nasais e soluções para irrigação ou lavagem mecânica,
Dispositivos não invasivos que contactam com a pele lesada e que são utilizados como
barreira mecânica, para compressão ou absorção de exsudados. Exemplo: algodão
hidrófilo e ligaduras.
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
21
Os dispositivos médicos de classe IIa podem ser agrupados em: (13)
Dispositivos que se destinam a controlar o microambiente de uma ferida. Exemplo:
compressas de gaze hidrófila esterilizada ou não esterilizada, pensos de gaze não
impregnados com medicamentos e adesivos oclusivos para uso tópico,
Dispositivos invasivos de orifícios do corpo, para utilização em curto prazo. Exemplo:
cateteres urinários,
Dispositivos ativos com função de medição. Exemplo: termómetros e medidores de
tensão com fonte de energia associada,
Dispositivos invasivos de orifícios do corpo, que se destinam a ser ligados a um
dispositivo médico ativo. Exemplo: irrigadores nasais com motor,
Dispositivos invasivos de caráter cirúrgico, destinados a utilização temporária.
Exemplo: agulhas das seringas e lancetas.
Dispositivos ativos. Exemplo: aparelhos auditivos,
Dispositivos destinados especificamente a serem utilizados na desinfeção de
dispositivos médicos.
Os dispositivos médicos de classe IIb podem ser agrupados em: (13)
Dispositivos que se destinam a ser utilizados principalmente em feridas que tenham
fissurado a derme de forma substancial e extensa e onde o processo de cicatrização
só se consegue por intervenção secundária. Exemplo: material de penso para feridas
ulceradas extensas e crónicas ou queimaduras de área extensas,
Dispositivos que se destinam à administração de medicamentos. Exemplo: canetas de
insulina,
Dispositivos utilizados na contraceção e/ou prevenção de doenças sexualmente
transmissíveis. Exemplo: diafragmas,
Dispositivos destinados especificamente a serem utilizados na desinfeção, limpeza,
lavagem ou hidratação das lentes de contacto. Exemplo: soluções de conforto para
portadores de lentes de contacto.
Os dispositivos médicos de classe III podem ser agrupados em: (13)
Dispositivos que incorporam uma substância medicamentosa e que constituem um
único produto não reutilizável e em que a ação da substância é acessória à do
dispositivo. Exemplo: pensos impregnados com medicamentos,
Dispositivos utilizados na contraceção, implantáveis ou invasivos, de utilização em
longo prazo. Exemplo: dispositivos intrauterinos que não libertem progestagénios.
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
22
Além destes, existem os dispositivos médicos para diagnóstico in vitro como sejam os testes
de gravidez, equipamento para medição de glicémia e frascos para colheita de urina,
expetoração, entre outros.(13)
1.10. Outros cuidados de saúde
A determinação de parâmetros bioquimicos/fisiológicos é um serviço que a farmácia,
enquanto espaço de saúde, pode oferecer aos utentes. A determinação destes parâmetros
permite a medição de indicadores para avaliar o estado de saúde do utente e deve ser
efetuada por farmacêuticos habilitados. Em todas as determinações os aparelhos utilizados
devem estar validados e calibrados.(2) Na FST faz-se a determinação dos seguintes parâmetros
bioquimicos/fisiológicos: pressão arterial e glicémia capilar.
A hipertensão arterial é uma doença que, nos últimos anos, se tem distinguido pela elevada
prevalência. É, também, um fator de risco importante para outras doenças cardiovasculares.
A sua relação é contínua, consistente e independente de outros fatores de risco, sendo que
quanto maior a pressão arterial maior a probabilidade de ataque cardíaco, insuficiência
cardíaca, derrame e doença renal. Nesse sentido, a correta avaliação da pressão arterial tem
um papel de relevo. Os valores ótimos de pressão arterial são inferiores a 120/80 mmHg
(pressão arterial sistólica/pressão arterial diastólica), sendo considerados normais valores
entre 120 e 139 mmHg para a pressão arterial sistólica e 80 a 89mmHg para a pressão arterial
diastólica. Valores superiores a 140/90 mmHg são considerados hipertensão arterial. (14) Na
FST, a medição da pressão arterial é feita ao utente com um medidor de pulso. O utente deve
sentar-se com as costas apoiadas e descansar durante cerca de 5 minutos antes da medição. O
farmacêutico deve perguntar ao utente se este fumou ou tomou café nos últimos 30 minutos,
pois estas atividades influenciam a pressão arterial e obter outras informações relevantes,
tais como se lhe foi diagnosticada hipertensão arterial, qual o tratamento que faz, quais os
resultados que tem obtido. A medição deve ser feita duas vezes e, se se obtiverem diferenças
superiores a 5 mmHg entre as duas medições, deve-se repetir a medição no outro
braço/pulso. Após arrumar o equipamento de medição, o farmacêutico deve fazer o registo
dos valores obtidos (em cartão disponibilizado pela farmácia ou no cartão de registo que o
utente tenha) e disponibilizar-se para esclarecer qualquer dúvida ou questão. Associadas à
falta de adesão ao tratamento, o principal problema, surgem as complicações e os custos
inerentes ao seu desenvolvimento. Como a hipertensão é relativamente assintomática, a falta
de adesão é frequente, especialmente em doentes cujo tratamento tenha começado há pouco
tempo. É, por isso, importante que o farmacêutico promova a adesão do utente ao
tratamento, de modo a manter controlados os valores de pressão arterial. Deve informar o
utente do risco da hipertensão e dos benefícios do tratamento efetivo, fornecer informações
acerca do tratamento, estar atento a efeitos secundários, dialogar com o utente e sua familia
sobre medidas não farmacológicas benéficas e promover a adesão ao tratamento. Os fármacos
mais utilizados no tratamento da hipertensão arterial pertencem aos grupos dos inibidores da
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
23
enzima conversora da angiotensina (IECA) – exemplo: captopril, dos antagonistas do recetor
da angiotensina (ARA) – exemplo: irbesartan, dos bloqueadores-β – exemplo: carvedilol, dos
bloqueadores de entrada de cálcio (BEC) – exemplo: verapamilo e dos diuréticos – exemplo:
furosemida.(2)(14)
O tratamento da diabetes mellitus passa por um controlo glicémico que se pretende que seja
o mais rigoroso possível. Tem sido política corrente das empresas produtoras de glucómetros
e das farmácias portuguesas a cedência gratuita destes aparelhos aos doentes com diabetes.
No entanto, torna-se necessário que o doente com diabetes saiba utilizar corretamente o
glucómetro e aqui o farmacêutico tem um papel importante. As pessoas que não têm diabetes
devem manter a glicémia entre 60-100 mg/dL durante a noite e antes das refeições (pré-
prandial) e a menos de 140 mg/dL após as refeições (pós-prandial). Os diabéticos devem ter
como alvo a glicémia entre 70-130 mg/dL durante a noite e antes das refeições (pré-prandial)
e menos de 180 mg/dL após as refeições (pós-prandial).(15) De modo semelhante à hipertensão
arterial, o farmacêutico deve perguntar ao utente se lhe foi diagnosticada diabetes mellitus,
qual o tratamento que faz e quais os resultados que tem obtido.(2) Independentemente da
marca/modelo do aparelho o procedimento é essencialmente o seguinte: o utente deve estar
sentado, o farmacêutico deve preparar e verificar os códidos da fita e do aparelho, armar a
lanceta, ligar o aparelho, com a lanceta fazer uma pequena picada na região lateral da
extremidade de um dedo do utente, obter uma amostra de sangue com a fita e fornecer ao
utente material (algodão) para limpar o dedo, inserir a fita no aparelho e aguardar pelo valor.
Após arrumar o equipamento de medição, o farmacêutico deve fazer o registo dos valores
obtidos (em cartão disponibilizado pela farmácia ou no cartão de registo que o utente tenha)
e disponibilizar-se para esclarecer qualquer dúvida ou questão.(15) As complicações da
diabetes mellitus, particularmente as vasculares, são uma importante causa de morte e
morbilidade. Existe em Portugal um Programa Nacional de Controlo da Diabetes Mellitus
definido pela Direção Geral da Saúde, onde cada profissional de saúde tem um papel
específico. A deteção de casos de forma oportunista e a educação para a saúde são
transversais a todos, sendo que o farmacêutico está num lugar privilegiado para o fazer. Ao
abordar um utente diabético o farmacêutico deve inquiro-lo sobre alguma alteração da
sensibilidade ou zonas dolorosas, sobre a periodicidade das consultas e alertá-lo para a
importância das mesmas, para a importância da autovigilância e observação frequente dos
pés e estabelecer alguns cuidados a ter com os pés e possíveis complicações da diabetes.
Entre elas: a neuropatia – perda de sensibilidade à dor, calor ou frio que pode levar a que
tenha lesões no pé e não as sinta, pelo que é aconselhável o uso de sapatos e palmilhas
terapêuticas; as alterações cutâneas - a pele pode tornar-se muito seca, pelo que o utente
deve utilizar creme hidratante após secar muito bem o pé, sem, no entanto, colocar creme
entre os dedos nem em excesso pelo risco de infeção; as calosidades – podem ocorrer mais
frequentemente e crescer mais depressa no pé diabético, pelo que devem ser removidas por
um técnico especializado e não pelo utente sozinho nem usando agentes químicos, devido ao
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
24
risco de úlceras e infeção; as úlceras – apesar de poderem não ser dolorosas, podem levar à
infeção e perda de um membro, pelo que, após a deteção da sua existência, o utente deve
ser encaminhado ao médico; a má circulação – o utente deve ser incentivado à cessação
tabágica, controlo da pressão arterial e da colesterolémia e prática regular de exercício físico
e desaconselhado a utilizar sacos de água quente ou aproximar os membros do
aquecedor/lareira, devido ao risco de queimaduras.(16) Para o tratamento da diabetes
mellitus é utilizada a insulina e seus análogos de ação rápida (Aspart, Glulisina, Lispro), ação
intermédia (NPH) e ação longa (Detemir, Glargina). Entre os fármacos não insulínicos
destacam-se as biguanidas (exemplo: metformina), as sulfunilureias (exemplo: gliclazida), as
glinidas (exemplo: rapglinida) as glitazonas (exemplo: pioglitazona), os bloqueadores de
amido (exemplo: acarbose), os fármacos baseados em incretina (exemplo: sitagliptina) e os
análogos da amilina (exemplo: pramlintide).(15)
No contexto dos cuidados de saúde, podem-se inserir os parâmetros antropométricos: peso,
altura, perímetro abdominal e perímetro da anca. Para a medição destes parâmetros a FST
dispõe de uma balança com medidor de altura e uma fita métrica. A partir da relação
peso/altura pode calcular-se o indíce de massa corporal (IMC), um método fácil e rápido para
a avaliação do nível de gordura de cada pessoa, sendo um preditor internacional de obesidade
adotado pela Organização Mundial da Saúde (OMS).
Tabela 1. Classificação com base no IMC. Fonte: Organização Mundial de Saúde
Inferior a 18 Magreza
18,5 – 24,9 Zona Ideal
25 – 29,9 Excesso de Peso
30 – 34,9 Obesidade Grau I
35 – 39,9 Obesidade Grau II
Superior a 40 Obesidade Mórbida
O IMC, juntamente com o perímetro abdominal (PA) e o índice cintura/anca (ICA) são
preditores do risco cardiovascular.
Tabela 2. Classificação com base no ICA. Fonte: Organização Mundial de Saúde
Homem Risco se ICA superior a 0,9
Mulher Risco se ICA superior a 0,8
A FST dispõe do serviço de entrega de medicamentos ao domicilio, que é efetuado tanto por
farmacêuticos como por ajudantes técnicos de farmácia. Para esse efeito, é preenchida uma
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
25
requisição onde se indica o nome da pessoa, morada e contato telefónico, medicamento e
número de embalagens a ser entregue e indicação se o medicamento ficou pago ou não.
A FST participa no Estudo Web Prevenar 13®. Este estudo é dinamizado pela Associação
Nacional das Farmácias e tem como objetivo estudar a nova indicação da vacina Prevenar 13®
em adultos. Para cada vacina Prevenar 13® dispensada é registado a data, idade do doente e
especialidade do médico prescritor. Os dados são, posteriormente, introduzidos no site para o
efeito.
A FST participa, também, no programa de troca de seringas. Este foi implementado em 1993,
tendo como principal objetivo a prevenção da transmissão da infeção pelo Vírus da
Imunodeficiência Humana (VIH) entre os utilizadores de drogas injetáveis, através da
distribuição de material esterilizado e da recolha e destruição do material utilizado. O kit
“Prevenção SIDA” é composto por duas seringas estéreis, dois toalhetes embebidos em álcool
a 70º, um preservativo, duas ampolas de água bidestilada, um filtro, duas caricas, duas
carteiras de ácido cítrico e um saco de plástico. Este é disponibilizado de forma gratuita a
quem o peça.(17)
1.11. Preparação de medicamentos
A preparação de medicamentos em pequena escala na farmácia é uma prática que tem vindo
a diminuir com o uso generalizado dos medicamentos produzidos à escala industrial. Ainda
assim, é comum a preparação de medicamentos manipulados, nomeadamente para pediatria
e dermatologia. Na FST tive a oportunidade de preparar o medicamento manipulado
Suspensão Oral de Trimetoprim a 1%.
A preparação de medicamentos manipulados deve seguir as Boas Práticas de Preparação de
Medicamentos Manipulados, constantes da Portaria n.º 594/2004 de 2 de junho (18). A
preparação de medicamentos manipulados, quer sejam fórmulas magistrais quer sejam
preparados oficinais, devem ser realizadas pelo diretor técnico ou sob supervisão deste.
Devem ser asseguradas condições de higiene e segurança, quer do preparador quer da área do
laboratório.
O preparador deve obedecer às normas básicas de higiene, entre elas: não comer e/ou fumar
no local de preparação, usar roupa adequada ao tipo de preparação e retirar objetos de uso
pessoal, guardando-os num armário para o efeito. O laboratório deve ser convenientemente
iluminado e ventilado, com temperatura e humidade adequadas, equipado com superficies e
equipamentos de fácil limpeza e desinfeção. As instalações e equipamentos devem adequar-
se às formas farmacêuticas, natureza dos produtos e dimensão dos lotes preparados. O
equipamento que existe no laboratório é o seguinte:(4)
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
26
Alcoómetro,
Almofarizes de vidro e de porcelana,
Balança de precisão sensível ao miligrama,
Banho de água termostatizado,
Cápsulas de porcelana,
Copos de várias capacidades,
Espátulas metálicas e não metálicas,
Funis de vidro,
Matrases de várias capacidades,
Papel de filtro,
Papel indicador pH universal,
Pedra para a preparação de pomadas,
Pipetas graduadas de várias capacidades,
Provetas graduadas de várias capacidades,
Tamises com abertura de malha 180 μm e 355 μm (com fundo e tampa),
Termómetro,
Vidros de relógio.
A FST possui um suporte informático, onde são registadas as preparações efetuadas, número
de lote, substâncias utilizadas e respetivo lote, modo de preparação, dados do utente e do
prescritor, controlo de qualidade, prazos de utilização, condições de conservação e cálculo do
preço de venda ao público do medicamento manipulado. Este suporte é adaptado a partir das
fichas de preparação constantes no Formulário Galénico Português. Todos os medicamentos
manipulados devem possuir um número de lote, que permite a sua rastreabilidade. Todas as
matérias primas utilizadas na preparação de um medicamento manipulado devem cumprir os
requisitos da Farmacopeia Portuguesa, estando isso comprovado no boletim analítico
respetivo e os seus movimentos de entrada/saída devem estar registados.
Antes de iniciar a preparação, o farmacêutico deve certificar-se que dispõe de todas as
matérias-primas e material que necessita e que estes se encontram nas condições exigidas
para a preparação. A preparação deve seguir procedimentos normalizados, deve ser
adequadamente documentada e respeitar as boas práticas de manipulação.(18)
Na preparação de formas farmacêuticas, com exceção das que são estéreis e isentas de
pirogénios, é utilizada água purificada, que obedeça às especificações da Farmacopeia
Portuguesa. Esta água deve ser limpida e incolor e é obtida a partir da água destinada ao
consumo humano por destilação, permuta de iões, osmose inversa ou outro processo
apropriado.(19) O Grupo Silva Tavares produz a sua própria água, através de um desionizador
que se situa no Laboratório. Para preparações estéreis é utilizada água para preparação de
injetáveis, livre de pirogénios, que obedece às especificações da Farmacopeia Portuguesa.
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
27
No final da preparação, deve proceder-se a todas as verificações necessárias para garantir a
qualidade do medicamento manipulado, incluindo no mínimo a verificação dos caracteres
organoléticos e os ensaios não destrutivos, de acordo com a forma farmacêutica.(18)
Tabela 3. Ensaios não destrutivos segundo a forma farmacêutica. Fonte: Portaria n.º 594/2004, de 2 de
junho.
Forma Farmacêutica Ensaio
Sólida Uniformidade de massa
Semissólida pH
Solução Não Estéril Transparência, pH
Solução Injetável Particulas em suspensão, pH, fecho das âmpolas,
doseamento, esterilidade
O produto semi-acabado deve satisfazer os requisitos estabelecidos na sua monografia e deve
ser efetuada uma verificação final da massa ou volume, que deve corresponder ao prescrito.
Os resultados de todas as verificações devem ser registados na ficha de preparação.(18)
O farmacêutico deve assegurar o acondicionamento correto, através da seleção de uma
embalagem que proveja as condições de conservação exigidas pelo medicamento manipulado
(estanquecidade, proteção da luz). A natureza dos materiais constituintes da embalagem é
decidida de acordo com a constituição do medicamento manipulado. Os pós devem ser
acondicionados num saco de plástico transparente ou carteiras de papel vegetal e depois
embaladas num saco de plástico ou de papel. Os papéis devem ser embalados numa caixa de
plástico branca, num saco de plástico ou de papel. As soluções e suspensões devem ser
acondicionadas em frasco de vidro âmbar ou frascos de plástico. As pomadas e cremes devem
ser acondicionados em boiões de plástico opacos ou tubos de alumínio com revestimento
interno.(18)
O farmacêutico deve também assegurar a rotulagem correta da embalagem final do
medicamento manipulado. O rótulo deve indicar, de forma explícita:(18)
Nome do doente,
Fórmula do medicamento manipulado,
Número do lote,
Prazo de utilização,
Condições de conservação,
Via de administração,
Posologia,
Instruções especiais, como “agitar antes de usar” ou “uso externo”, este último em
fundo vermelho,
Identificação da farmácia e do diretor técnico.
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
28
O preço do medicamento manipulado é calculado segundo o Regimento Geral de Preços e em
espaço próprio, disponível na ficha de preparação, baseando-se na Portaria n.º 769/2004, de
1 de julho que estabelece que o cálculo do preço de venda ao público dos medicamentos
manipulados por parte das farmácias é efetuado com base no valor dos honorários da
preparação, no valor das matérias-primas e no valor dos materiais de embalagem.
O cálculo do prazo de utilização do medicamento manipulado obedece às seguintes regras:(18)
Preparações líquidas não aquosas e preparações sólidas: se a origem da substância
ativa for um produto industrializado, o prazo de utilização será 25% do tempo que
resta para expirar o prazo de validade do produto industrializado, nunca excedendo
os 6 meses,
Preparações líquidas que contêm água: o prazo de utilização não deverá ser superior
a 14 dias, devendo ser conservado no frigorífico,
Restantes preparações: o prazo de utilização deverá corresponder à duração do
tratamento, num máximo de 30 dias.
As matérias primas são todas as substâncias (ativas ou não), que se empregam na preparação
de um medicamento, que permaneçam inalteráveis, se modifiquem ou desapareçam no
decurso do processo. Estas podem ser estéreis ou não-estéreis e usadas na preparação de
medicamentos manipulados estéreis ou não-estéreis, respetivamente. As técnicas de
manipulação nos dois casos são semelhantes, com a diferença de que na manipulação de um
medicamento estéril todas as matérias e equipamentos devem ser e manter-se esterilizadas.
O produto final deve ser submetido a operações que garantam a sua esterilidade (exemplo:
esterilização por calor).
Como referido anteriomente, os medicamentos manipulados possuem um regime de
comparticipação especial, quer no SNS quer noutras entidades e as receitas com
medicamentos manipulados não devem conter outros medicamentos.
1.12. Contabilidade e Gestão
A atribuição de funções e responsabilidades aos vários colaboradores da farmácia depende,
em grande parte, da sua formação académica, mas também do interesse que demonstram nas
tarefas, a sua vontade em se atualizar e formar e de executar as tarefas com rigor e
qualidade. Outros fatores que pesam na atribuição envolvem a disponibilidade do
colaborador, a sua relação com os membros de equipa ou dinamismo e senso de
responsabilidade.
Na FST tive a oportunidade de elaborar um trabalho sobre “Antiácidos e Modificadores da
Secreção Gástrica”, na forma de power point. Infelizmente não houve oportunidade de o
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
29
apresentar à equipa da Farmácia, pelo que foi enviado por email a todos os colaboradores.
(Anexo 1)
O processamento do receituário é uma atividade que se inicia logo ao balcão. Durante e logo
a seguir à dispensa, as receitas devem ser verificadas atentamente. Diariamente, o
receituário deve ser organizado por entidades/lotes/receitas ordenados e deve ser feita a sua
verificação técnica: medicamentos, quantidades, forma farmacêutica e dosagens devem estar
conforme a prescrição. Em seguida, deve-se verificar os aspetos administrativos: carimbo da
farmácia e assinatura do farmacêutico, assinatura do utente, assinatura do médico,
organismo e vinhetas (se aplicável). As receitas que necessitam de ser corrigidas devem ser
identificadas e separadas, para se providenciar a sua correção junto do utente, médico ou
organismo. As receitas corretas são datadas e rubricadas para evidenciar que estão
conformes. Cada lote é constituido por 30 receitas e deve ser acompanhado do Verbete de
Identificação do Lote. Os lotes devem ser organizados sequencialmente por mês, por
organismo e por ordem númerica – exemplo: maio, Organismo 01 – Lote 1 (Receita 1, Receita
2, ... Receita 30), Lote 2, ...; Organismo 02 – Lote 1, Lote 2,... Cada conjunto de receitas de
um organismo, juntamente com as receitas e respetivos Verbetes, é acompanhado pela
Relação Resumo de Lotes.(1)(7)
No caso da FST, após se verificarem todas as receitas, é impresso o verso de receita – onde
constam as etiquetas (códigos de barras) dos medicamentos dispensados. Após a impressão
deve-se reconfirmar que os medicamentos, quantidades, forma farmacêutica e dosagens
dispensadas e preço dos mesmos estão conforme o descrito nas etiquetas.
O envio para o Centro de Conferência de Faturas (CCF) do Sistema Nacional de Saúde –
Administração Central do Sistema de Saúde (ACSS) é feito até ao dia 10 do mês seguinte ao
mês a que se refere a faturação, com exceção das receitas que tenham complementaridade
ou sejam faturadas exclusivamente a outras entidades. Essas receitas são enviadas,
mensalmente, à respetiva entidade. Para a entidade de faturação deve seguir: receitas,
Verbete de Identificação de cada lote, Relação Resumo de cada lote e Fatura (em duplicado).
Até ao dia 5 de cada mês, há um serviço gratuito de recolha da documentação de faturação.
Do dia 6 ao dia 10 de cada mês, a farmácia tem de solicitar ao CCF o serviço de recolha e
suportar os seus custos.(7)
As receitas que são devolvidas quer pelo CCF quer por outras entidades, são acompanhadas
por um documento que descreve, para cada uma delas, os erros encontrados. Essas receitas
podem ser corrigidas e voltar a ser enviadas no mês seguinte.
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
30
Importa aqui definir:
Guia de remessa: é o documento que, obrigatoriamente, acompanha a mercadoria
desde o fornecedor até à farmácia. Este documento deve encontrar-se no exterior da
encomenda para o caso de ocorrer uma inspecção. Permite conferir a encomenda,
constando da mesma as seguintes informações: número da guia, identificação de
quem expele (nome, morada, telefone, fax) e de quem recebe (nome, morada,
número de cliente, número de contribuinte); hora e local de expedição; hora e local
de chegada; identificação do conteúdo quanto à qualidade e à quantidade, preço de
custo, taxa de IVA e PVP de cada produto; total da fatura a pagar;
Fatura: é o documento que carateriza a encomenda quanto à qualidade, quantidade,
preço e taxas de IVA, devendo ser conferida com a guia de remessa;
Recibo: é o documento que comprova um pagamento efetuado;
Nota de devolução: é emitido aquando do processamento de uma devolução e deve
conter: identificação da farmácia, número da nota de devolução, identificação do
fornecedor, enumeração dos produtos constantes, referindo a quantidade, preços de
custo e de venda, taxa de IVA e motivo de devolução. Como referido anteriormente,
deve ser emitida em triplicado, sendo que o original e duplicados acompanham os
produtos e o triplicado fica na farmácia;
Nota de crédito: é o documento enviado pelo fornecedor aquando da receção da nota
de devolução;
Inventário: o inventário discrimina todos os produtos existentes na farmácia de
acordo com a taxa de IVA. Para cada produto são referidos: localização, fornecedor,
código, nome e forma de apresentação do produto, existências, custo unitário e valor
sem IVA;
Balanço: constitui um inventário valorizado de todos os bens (equipamentos,
existências) e direitos (dívidas dos utentes, créditos do SNS e de subsistemas de
saúde) da farmácia – ativo, assim como de todas as suas obrigações (dívidas da
empresa a terceiros) – passivo. Através do balanço pode apurar-se a situação
financeira da farmácia, servindo o mesmo de suporte documental ao património da
empresa. Deve ser feito, de acordo com o artigo 3º do Decreto Lei nº. 410/89, e
comunicado às finanças anualmente;
Balancete: é um complemento ao balanço, efetuado com regularidade, que permite
que o farmacêutico avalie a situação económica da farmácia.
Atualmente existem dois tipos de impostos, ou seja, prestações a favor do Estado para a
realização de fins públicos, no panorama fiscal português: o Imposto sobre o Rendimento (IRS
e IRC) e o Imposto sobre a Despesa ou Consumo (IVA).
O Imposto sobre o Rendimento de Pessoas Singulares (IRS) é relativo ao ordenado dos
funcionários e o Imposto sobre o Rendimento de Pessoas Coletivas (IRC) é calculado com base
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
31
no rendimento gerado pela farmácia durante o ano. O Imposto sobre o Valor Acrescentado
(IVA) encontra-se dependente do valor das compras e vendas de cada mês e é pago todos os
meses ou de três em três meses, ao longo do ano. (20)
1.13. Conclusão
As atividades desenvolvidas durante o estágio em Farmácia Comunitária são, sem dúvida,
essenciais para a formação do farmacêutico, dando-lhe o contacto com o “mundo real” que
está ausente durante a sua formação académica. É também uma oportunidade para se
aperceber do valor e importância dos conhecimentos adquiridos durante o Mestrado Integrado
em Ciências Farmacêuticas e para aplicá-los e adaptá-los à realidade da profissão
farmacêutica. Acima de tudo, o estagiário adquire conhecimento prático e desenvolve as suas
aptidões interpessoais, iniciando-se aqui a sua construção como farmacêutico.
Iniciei o estágio na FST com a insegurança própria da pouca experiência, o receio de não
saber o que fazer perante as mais variadas situações e a ansiedade de querer ajudar e não
conseguir. Ali fui recebida com a maior das simpatias e integrada numa equipa sempre bem
disposta, divertida e com uma grande vontade de ensinar. Guardarei comigo na memória
todos os momentos de companheirismo e entreajuda, todas as palavras de carinho e a grande
disponibilidade que tiveram em esclarecer as minhas dúvidas e acrescentar-lhes algo valioso.
Estimo o que aprendi e irei aplicá-lo na minha futura vida profissional, tentando sempre
acrescentar algo de novo e útil. O farmacêutico nunca deixa de ser estudante, há uma
atualização constante e esse espírito, que me foi incutido e desenvolvido durante o estágio,
deve acompanhá-lo durante toda a sua vida profissional.
Aqui deixo um enorme bem-haja à equipa da FST, um agradecimento pelas nutritivas 10
semanas de estágio, pessoal e profissionalmente, pois são já parte do grande caminho que é a
vida.
1.14. Bibliografia
(1) Farmácia Silva Tavares - Manual da Gestão de Qualidade, 2011
(2) Conselho Nacional da Qualidade da Ordem dos Farmacêuticos, Boas Práticas
Farmacêuticas para a farmácia comunitária (BPF), 3ª. Edição, 2009
(3) Decreto-Lei n.º 307/2007, de 31 de agosto. Regime jurídico das farmácias de oficina.
(4) Deliberação n.º 1500/2004, de 7 de dezembro. Lista de equipamento mínimo de existência
obrigatória para as operações de preparação, acondicionamento e controlo de medicamentos
manipulados.
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
32
(5) Decreto-Lei n.º 176/2006, de 30 de agosto. Estatuto do medicamento.
(6) Decreto‐Lei n.º 15/93, de 22 de janeiro. Regime jurídico do tráfico e consumo de
estupefacientes e psicotrópicos.
(7) Manual de Relacionamento de Farmácias com o Centro de Conferência de Faturas (CCF) do
Sistema Nacional de Saúde (SNS). Administração Central do Sistema de Saúde (ACSS), IP.
agosto de 2011
(8) Portaria n.º 198/2011, de 18 de maio. Regime jurídico a que obedecem as regras de
prescrição eletrónica, bem como o regime transitório da receita manual de medicamentos.
(9) Decreto-Lei nº. 227/99, de 22 de junho. Regime jurídico aplicável aos géneros alimentícios
destinados a uma alimentação especial.
(10) Decreto-Lei n.º 53/2008, de 25 de março. Regime jurídico aplicável aos géneros
alimentícios para utilização nutricional especial que satisfaçam os requisitos específicos
relativos aos lactentes e crianças de pouca idade saudáveis e destinados a lactentes em fase
de desmame e a crianças de pouca idade em suplemento das suas dietas e ou adaptação
progressiva à alimentação normal.
(11) Decreto-Lei nº. 136/2003, de 28 de junho. Transpõe para a ordem jurídica interna a
Diretiva nº. 2002/46/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 10 de junho, relativa à
aproximação das legislações dos Estados membros respeitantes aos suplementos alimentares.
(12) Decreto-Lei n.º 148/2008, de 29 de julho. Medicamentos de uso veterinário.
(13) Decreto-Lei n.º 145/2009, de 17 de junho. Estabelece as regras a que devem obedecer a
investigação, o fabrico, a comercialização, a entrada em serviço, a vigilância e a publicidade
dos dispositivos médicos e respetivos acessórios.
(14) U.S. Department of Health and Human Services - The Seventh Report of the Joint
National Committee on Prevention, Detection, Evaluation, and Treatment of High Blood
Pressure. agosto de 2004.
(15) American Diabetes Association - Standards of Medical Care in Diabetes, 2010
(16) Direção de Serviços de Cuidados de Saúde, Direção-Geral da Saúde, Ministério da Saúde. -
Programa Nacional de prevenção e controlo da diabetes. Lisboa, 2008.
(17) Associação Nacional de Farmácias (ANF) - Programa de Troca de Seringas nas Farmácias
1993-2008. Disponível em http://docbweb.idt.pt:81/multimedia/pdfs/seringas.pdf
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
33
(18) Portaria n.º 594/2004 de 2 de junho. Boas Práticas de Preparação de Medicamentos
Manipulados.
(19) Farmacopeia Portuguesa VIII, p. 1146-1147
(20) AICEP Portugal Global – Sistema Fiscal Português. julho de 2008. Disponível em
http://www.aciso.pt/files/Sistema_Fiscal_Portugues.pdf
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
34
Capítulo 2 – Estudo sobre a satisfação dos utentes
com os serviços de Farmácia Comunitária
2.1. Introdução
Durante o último século, a profissão do farmacêutico experienciou um crescimento
significativo e uma evolução desde a farmácia tradicional à farmácia mais cognitiva e focada
no doente. Numa era de rápida mudança no setor da saúde, a farmácia entrou no século XX
com o papel social de botecário, um mero preparador e vendedor de medicamentos, em que
a função do farmacêutico era preparar e avaliar os produtos medicamentosos, garantindo que
estes eram preparados secund artem e vendidos na sua forma pura e inalterada. O
aconselhamento e indicação de MNSRM apresentava aqui um papel secundário. Com o
aparecimento e crescimento da indústria farmacêutica e a introdução de medicamentos
sujeitos a receita médica, na década de 50, o papel do farmacêutico foi substancialmente
limitado. Tal deu espaço ao aparecimento de um período de transição, na década de 60, em
que o farmacêutico foi chamado a atualizar-se e aproveitar o seu potencial profissional para
expandir as suas funções e inovar, orientando a sua prática para o doente e surgindo o
conceito de Farmácia Clínica. Este marcou o ínicio de um periodo de expansão, no qual é
reconhecido que não é suficiente apenas dispensar um medicamento, é necessário integrar as
funções e conhecimento do farmacêutico com a restante equipa de saúde, aumentando a
diversidade e interação com o objetivo de melhorar a qualidade de vida do doente.(1)(5) A
Farmácia Comunitária possui um papel fundamental como elo de ligação com o doente,
devido à acessibilidade e à proximidade que tem deste. O farmacêutico é, especialmente
para os idosos, mais do que a pessoa que simplesmente vende os medicamentos, é um amigo
e confidente, a pessoa em que pode confiar a sua saúde, que conhece os seus anseios,
problemas, hábitos e necessidades.(8) Este é o ambiente ideal para a prática do serviço
farmacêutico, a provisão responsável de terapia farmacológia com o objetivo de atingir
resultados que melhorem a qualidade de vida do doente. No entanto, existe a necessidade de
adotar uma filosofia para esta prática e de uma estrutura organizacional que a suporte e
facilite.(1)
A satisfação do utente é um resultado humanistico importante que tem de ser medido, dado a
sua importância ao determinar a sustentabilidade dos serviços de sáude. Na Farmácia
Comunitária, estes serviços evoluem, adquirindo um caráter cada vez mais vital, pelo que se
torna imperativo identificar a satisfação dos utentes para que sejam implementados com
sucesso, tenham uma viabilidade de longa duração, se controle a sua qualidade e se
identifiquem áreas e aspetos a melhorar.(2) O conceito de satisfação é largamente usado para
estudar a disposição para comprar um determinado bem ou escolher um determinado serviço.
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
35
Essa atitude depende de uma resposta emocional e de um processo cognitivo. (13) Garbarino
define satisfação como “um julgamento de avaliação imediato pós-compra ou uma reação
emocional à empresa utilizada para a transação mais recente”. (3) A definição de Kotler para
satisfação é "o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do
desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa."(4)
Schommer e Kucukarslan classificam os serviços farmacêuticos baseando-se em quatro
conceptualizações da satisfação do utente: avaliação do desempenho (a avaliação dos aspetos
de serviço), a desconfirmação das expetativas (diferença entre a expetativa e a experiência
real), avaliação baseada no afeto (a resposta emocional ao serviço) e a avaliação baseada na
equidade (percepção de justiça).(14) De um modo simples, um cliente pode ficar satisfeito
quando as suas expetativas foram correspondidas ou excedidas.(11) De salientar que as
expetativas dos clientes hoje em dia são cada vez mais altas, moldadas por um nível de
exigência apoiado num maior conhecimento e consciência dos preços e caraterísticas dos
produtos, sendo cada vez mais dificil de agradar e atingir as suas necessidades e desejos.(4)
Existem muitas definições para marketing, mas todas envolvem a satisfação (e criação) das
necessidades do cliente obtendo, ao mesmo tempo, um lucro honesto.(6) O marketing envolve
planear, organizar, administrar e controlar recursos, com o objetivo de satisfazer os desejos e
necessidades de um grupo específico de clientes e apresenta-se como uma função de negócio
importante, devido a três razões básicas: tem impacto direto na personalidade dos
farmacêuticos, é um componente major em todas as atividades económicas e é critico para o
sucesso ou falha de todas as organizações.(7) Na Farmácia Comunitária, o marketing tem o seu
papel principal na venda e aconselhamento de medicamentos de venda livre e de outros
produtos de saúde, sejam eles PCHC, fitoterápicos, produtos de puericultura, dispositivos
médicos, entre outros. A rápida mudança do mercado farmacêutico trouxe um novo ambiente
competitivo à farmácia, colocando os produtos em ambientes que lhe são exteriores, o que
aumenta a concorrência e a necessidade de rentabilizar este segmento. Assim, o marketing
deve ser aplicado como uma ferramenta de trabalho para auxiliar o farmacêutico na sua
atividade de venda e aconselhamento, melhorando-a e dinamizando-a em prol do cliente.(8)(9)
Surge então a necessidade de conhecer os clientes, traçar o seu perfil e saber as suas
necessidades.(12) Existem variadas maneiras de o fazer, estando entre elas as entrevistas e
questionários de satisfação e opinião. Estes devem ser feitos com regularidade, pois a
satisfação está em constante mudança e pode ser influenciada quer pela personalidade do
cliente quer pela concorrência, e abranger todo o espetro de serviços e instalações que a
farmácia oferece, de modo a identificar os pontos fortes e pontos fracos da mesma. Sabendo
que os clientes fiéis representam a grande fatia dos clientes da farmácia, estes não devem ser
descurados e as suas reclamações e queixas devem ser ouvidas e resolvidas de forma rápida.
Encontrando-se este, e todos os clientes no geral, satisfeitos, a propaganda positiva sobre a
farmácia espalhar-se-á e atrairá potenciais clientes.(3)(9) Além disso, os utentes satisfeitos têm
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
36
maiores probabilidades de aderir a um tratamento e de estabelecer melhores relações com os
profissionais de saúde.(10) Assim, é vital conhecer as opiniões e preferências dos clientes para
que as suas expectativas sejam superadas e para que a farmácia se coloque em vantagem
perante a concorrência.(3)(9)
2.2. Objetivos
O presente estudo tem como objetivos avaliar a satisfação dos utentes com os serviços de
Farmácia Comunitária, no concelho da Covilhã e identificar quais os fatores e influência que
exercem nessa mesma satisfação.
2.3. Metodologia
Para este estudo, foi construido um questionário com o objetivo de avaliar a satisfação dos
utentes quer com a área física e instalações da farmácia quer com os serviços farmacêuticos
que lhes foram prestados, a partir da consulta do Pharmacy Services Questionnaires traduzido
para português europeu(10) e de questionários utilizados em estudos semelhantes.(3)(12) Este foi
submetido a revisão pela orientadora deste projeto e foi solicitado a algumas pessoas que
respondessem e indicassem quais as dificuldades que encontraram. Mediante isto, foram
feitas as alterações necessárias à boa leitura, interpretação e facilidade de resposta ao
questionário. (Anexo 2)
O questionário está estruturado em cinco grupos:
Grupo 1: Caraterização do Inquirido
Grupo 2: Relação do Inquirido com a farmácia
Grupo 3: Opinião do Inquirido sobre as instalações e profissionais da farmácia
Grupo 4: A visita do Inquirido à farmácia
Grupo 5: Opinião geral
Foi pedida a todas as farmácias do concelho da Covilhã a colaboração neste estudo e, nas
farmácias que responderam positivamente (Tabela 4), obtido o consentimento do diretor
técnico para a aplicação do questionário e utilização dos dados recolhidos.
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
37
Tabela 4. Farmácias que participaram no estudo.
Farmácia Localidade
Farmácia Sant’Ana Covilhã
Farmácia Alameda Covilhã
Farmácia São João Covilhã
Farmácia Parente Covilhã
Farmácia Mousaco Torrão Ferro/Pêraboa
Farmácia Modelar Teixoso
Farmácia Moderna Tortosendo
Farmácia Estrela Unhais da Serra
O método de aplicação utilizado foi acidental. A cada farmácia foi pedido que indicasse o
número médio de utentes por semana e foram disponibilizados questionários suficientes para
esse número. O questionário foi aplicado pelos farmacêuticos e técnicos de farmácia após um
atendimento e foi solicitado ao utente que respondesse ao questionário sozinho, salvo
exceções como este não saber ler/escrever ou apresentar dificuldades ao fazê-lo. A aplicação
decorreu entre Dezembro de 2011 e Março de 2012 e obtiveram-se 77 questionários. A
entrega e recolha dos questionários foi feita pessoalmente nas farmácias da Covilhã e via
correio ou por intermédio de outra pessoa nas farmácias de Ferro/Pêraboa, Teixoso,
Tortosendo e Unhais da Serra.
A inserção e análise dos dados foram feitas no software Statistical Package for the Social
Sciences (SPSS) versão 19. Para os itens dos grupos 1, 2, 4 e 5 realizou-se uma estatística
descritiva univariada, com cálculo das frequências absolutas e relativas (em percentagem).
Para os 38 itens do grupo 3 realizou-se também uma análise descritiva, com cálculo da média
e respetivo erro padrão para cada um dos itens. Para se analisar a relação entre os vários
itens dos grupos 1, 2, 4 e 5 com os resultados obtidos do grupo 3, realizou-se uma análise
bivariada, utilizando-se testes não paramétricos a amostras independentes – testes de Mann-
Whitney e Kruskal-Wallis. Optou-se pela utilização de testes não paramétricos devido à
verificação de não normalidade da amostra, através do teste de aderência Shapiro-Wilk. O
teste de Mann-Whitney para duas variáveis independentes verifica se estas são iguais em
tendência central enquanto que o teste de Kruskal-Wallis verifica se as distribuições têm o
mesmo parâmetro de localização.
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
38
2.4. Análise dos Resultados
2.4.1. Caraterização da amostra
A distribuição da amostra segundo grupo etário, género, estado civil, nível de escolaridade,
residência permanente, número de pessoas do agregado familiar, profissão, rendimento
mensal e existência de doenças crónicas pode ser encontrada nas tabelas 5 e 6.
No que respeita à idade, destacam-se dois grandes grupos de inquiridos: os jovens e jovens
adultos entre os 20 e 34 anos (27/77) e os adultos e idosos entre os 45 e os 65 anos ou mais
(42/77). No que respeita ao género, houve uma predominância de mulheres (50/75) em
relação aos homens (25/75). No que respeita ao nível de escolaridade, destacam-se três
grupos: os inquiridos que frequentam/frequentaram o 1º Ciclo do Ensino Básico (21/75), os
que frequentam/frequentaram o Ensino Secundário (19/75) e os que
frequentam/frequentaram o Ensino Superior (27/75). A grande maioria dos inquiridos tinha a
sua residência permanente no concelho da Covilhã (65/74). No que respeita à atividade
profissional, os dois maiores grupos de inquiridos foram os trabalhadores por conta de outrem
(27/77) e os reformados (21/77), sendo que 12 dos inquiridos eram estudantes. A maioria dos
inquiridos não possuia nenhuma doença crónica (60/76). Dos que possuiam, a doença crónica
mais indicada foi a diabetes (8/16) e dentro da categoria “Outra” (4/16) as doenças indicadas
foram: depressão, doença de Alzheimer, hipertensão arterial e alcoolismo crónico.
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
39
Tabela 5. Caraterização da amostra.
Frequência Percentagem
Grupo Etário
Menos de 15 anos 1 1,3
Nível de Escolaridade
1º Ciclo 21 28
16 a 19 anos 1 1,3 2º Ciclo 3 4
20 a 24 anos 13 16,9 3º Ciclo 5 6,7
25 a 34 anos 14 18,2 Ensino Secundário 19 25,3
35 a 44 anos 6 7,8 Ensino Superior 27 36
45 a 54 anos 10 13 Total 75 100
55 a 64 anos 17 22,1 Residência
Permanente
Concelho da Covilhã 65 87,8
Mais de 65 anos 15 19,5 Outro Concelho 9 12,2
Total 77 100 Total 74 100
Género
Masculino 25 33,3
Número de Pessoas
do Agregado Familiar
Uma 13 17,1
Feminino 50 66,7 Duas 28 36,8
Total 75 100 Três ou mais 35 46,1
Estado Civil
Solteiro 23 30,3 Total 76 100
Casado 38 50
Profissão
Estudante 12 15,6
Divorciado 8 10,5 Trabalhador (CP) 6 7,8
Viúvo 5 6,6 Trabalhador (CO) 27 35,1
União de Facto 2 2,6 Desempregado 11 14,3
Total 76 100 Reformado 21 27,3
Rendimento Mensal
Até 485€ 21 38,2 Total 77 100
486€ a 700€ 13 23,6
701€ a 1000€ 9 16,4
1001€ a 1500€ 7 12,7
Mais de 1500€ 5 9,1
Total 55 100
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
40
Tabela 6. Caraterização da amostra (continuação).
Frequência Percentagem
Possui alguma doença crónica?
Sim 16 21,1
Não 60 78,9
Total 76 100
Há quanto tempo tem?
1 ano 1 -
2 anos 2 -
3 anos 1 -
4 anos 1 -
5 anos 1 -
10 anos 3 -
15 anos 1 -
20 anos 1 -
Não sabe 2 -
Qual a doença que tem?
Diabetes 8 50
Lúpus 0 0
Hemofilia 1 6,3
Psoríase 0 0
Paramiloidose 0 0
Doença de Alzheimer 0 0
DII 0 0
AR/EA 1 6,3
Hemoglobinopatias 1 6,3
Dor Oncológica 1 6,3
Outra 4 25
Total 16 100
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
41
2.4.2. Relação com a farmácia
As caraterísticas da amostra no que respeita à relação com a farmácia podem ser encontradas
na Tabela 7.
Tabela 7. Relação com a farmácia.
Frequência Percentagem
Qual a frase que melhor descreve
a sua relação com esta farmácia?
É a minha farmácia habitual 47 64,4
É uma das farmácias que utilizo quando
preciso 17 23,3
Esta farmácia foi conveniente apenas
para hoje 9 12,3
Total 73 100
Caso esta seja a sua farmácia
habitual:
Como teve conhecimento desta
farmácia e dos serviços por ela
prestados?
Recomendação por outra pessoa 8 17,4
Publicidade (anúncios, cartazes,
panfletos) 0 0
Viu o letreiro na fachada da farmácia e
foi informado dos produtos/serviços na
primeira visita.
12 26,1
Outro 26 56,5
Total 46 100
Desde quando utiliza esta
farmácia?
Há menos de um ano 0 0
Entre 1 a 5 anos 9 19,2
Há mais de 5 anos 26 55,3
Não me recordo 12 25,5
Total 47 100
Com que frequência utiliza esta
farmácia?
Uma ou mais vezes por semana 15 31,9
Uma vez de duas em duas semanas 13 27,7
Uma vez por mês 12 25,5
Outro 7 14,9
Total 47 100
Aproximadamente, qual é o seu
gasto mensal na farmácia?
Máximo 5€ -
Mínimo 250€ -
Média 57,62€ -
Grande parte dos inquiridos (64/73) afirmou ter uma relação mais que esporádica com a
farmácia onde foram inquiridos: era a sua farmácia habitual (47/73) ou uma das farmácias
que utiliza (17/73).
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
42
Dos que afirmaram ser aquela a sua farmácia habitual:
O modo como tomaram conhecimento da farmácia e dos seus serviços não é indicado
pela maioria (26/46), que apenas assinalaram a opção “outro”. Dos que indicaram o
modo específico como tiveram conhecimento da farmácia e dos seus serviços, os
principais foram o letreiro da farmácia e informação sobre os serviços na primeira
visita (12/46) e a recomendação por outra pessoa (8/46);
Alguns dos inquiridos não se recordavam há quanto tempo utilizam a farmácia
(12/46). Dos que se recordavam, nenhum utiliza a farmácia há menos de um ano e
grande parte mantém com a farmácia uma relação que dura há mais de 5 anos
(26/46);
O gasto mensal dos inquiridos na farmácia varia entre 5€ e 250€, sendo a média de
57,62€.
2.4.3. Opinião em relação à farmácia e ao farmacêutico
O questionário utilizado neste estudo incluia dois grupos de questões, num total de 38,
destinadas a avaliar a opinião dos inquiridos com as instalações e profissionais da farmácia. O
grupo 1 era composto por 26 frases/aspetos sobre a farmácia e foi pedido ao inquirido que os
classificasse numa escala que variava entre 1 (fraco) e 5 (óptimo). O grupo 2 era composto
por 12 frases/aspetos sobre o farmacêutico, pessoal da farmácia e serviços e, similarmente,
foi pedido ao inquirido que os classificasse numa escala que variava entre 1 (fraco) e 5
(óptimo). Os resultados obtidos nestes grupos de questões estão representados pela média e
respetivo erro padrão na Tabela 8. Observou-se que:
Sobre a farmácia e suas instalações, os factores que apresentaram médias maiores
foram a limpeza da farmácia (4,35±0,094), a facilidade de pagamento dos
produtos/serviços adquiridos (4,30±0,116), a existência de serviços farmacêuticos
como a medição da pressão arterial (4,41±0,108), da glicémia (4,37±0,119) e do
colesterol (4,34±0,121) e a existência de um gabinete/sala em privado (4,10±0,171).
Os factores que apresentaram médias menores foram a existência de um espaço para
crianças na área de espera (3,15±0,281), a existência de um site na internet
(3,31±0,318), a existência de cadeiras e espaço de circulação na farmácia
(3,36±0,166) e o stock alargado de medicamentos/produtos (3,45±0,146).
Sobre o farmacêutico, pessoal da farmácia e serviços, os fatores que apresentaram
médias maiores foram a amabilidade, respeito e cortesia ao prestar serviços
(4,50±0,100), a disponibilidade para responder às perguntas (4,44±0,085), o empenho
em resolver os problemas com medicamentos (4,44±0,093) e relação profissinal e
confidencialidade (4,41±0,087). Os factores que apresentaram médias menores foram
o seguimento do farmacêutico (4,14±0,118), o tempo que disponibiliza para o
atendimento (4,28±0,110) e o aconselhamento sobre saúde e bem-estar em geral,
como deixar de fumar (4,27±0,126), alimentação saudável (4,22±0,115) e exercício
físico (4,28±0,110).
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
43
Tabela 8. Opinião em relação às instalações e profissionais da farmácia.
Aspeto
geral da
farmácia
Localização
geográfica
Cor e
música
ambiente
Cadeiras,
espaço de
circulação
Sistema de
senhas
Espaço para
crianças
Instalações
sanitárias
Acessibilida
de dos
produtos
nos lineares
Ecrã com
número e
balcão de
atendimento Lim
peza Lugares de
estacionam
ento
Acesso para
deficientes
N Válidos 75 71 64 64 27 26 37 69 23 75 43 64
Média 3,93 3,82 3,61 3,36 3,56 3,15 3,78 3,81 3,61 4,35 3,70 3,70
Erro padrão da média 0,113 0,138 0,155 0,166 0,304 0,281 0,220 0,123 0,360 0,094 0,209 0,159
Stock alargado
de
medicamentos
Contentor
da
VALORMED
Gabinete/sala
em privado
Serviços Farmacêuticos Campanhas
promocionais
Tempo
de
espera
Entrega de
medicamentos
ao domicilio
Site na
internet
Horário de
funcionamento
Telefonema/sms
a confirmar
serviços PA Glicémia Colesterol Outros
67 68 49 64 60 61 50 36 74 38 26 71 41
3,45 3,81 4,10 4,41 4,37 4,34 4,34 3,53 3,85 3,68 3,31 3,82 3,95
0,146 0,149 0,171 0,108 0,119 0,121 0,130 0,247 0,134 0,200 0,318 0,145 0,185
Pagam
ento
Aspeto
geral do
profissional
Relação
profissional
Dis
ponib
ilid
ade
Em
penho
Aconselhamento
Aconselhamento
sobre medicamentos
Conhecim
ento
Seguim
ento
Tempo que
disponibiliza
Amabilidade
, respeito,
cortesia
Deixar de
fumar Alimentação
Exercício
Fisico
71 75 73 75 72 41 50 49 75 70 72 74 74
4,30 4,36 4,41 4,44 4,44 4,27 4,22 4,16 4,33 4,31 4,14 4,28 4,50
0,116 0,082 0,087 0,085 0,093 0,126 0,115 0,114 0,092 0,107 0,118 0,110 0,100
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
44
Para se obter a opinião global em cada um dos grupos, representada na tabela 9, foram
substituidos os valores missing pela média dos resultados e calculada a média e respetivo
erro padrão, valores mínimos e máximos. Todos os valores de média são apresentados como
‘média±erro padrão da média’.
Tabela 9. Satisfação global em relação às instalações e profissionais da farmácia.
Instalações da farmácia Profissionais da farmácia
N Válidos 77 77
Média 3,83 4,32
Erro padrão da média 0,073 0,070
Mínimo 2,1 2,7
Máximo 5,0 5,0
Observou-se que:
A média da satisfação global com a farmácia foi 3,83±0,073;
A média da satisfação global com o farmacêutico, pessoal da farmácia e serviços foi
4,32±0,070.
Assim, ao farmacêutico foram atribuidos níveis mais altos do que à farmácia em si. A
satisfação global quer da farmácia quer do farmacêutico situou-se entre “bom” e “muito
bom”.
2.4.4. A visita à farmácia
As caraterísticas da amostra no que respeita à visita à farmácia podem ser encontradas na
tabela 10.
A maioria dos inquiridos deslocou-se à farmácia naquele dia para aviar uma receita (40/77) ou
para comprar um MNSRM (17/77). Poucos foram os inquiridos que se deslocaram à farmácia
com objetivo de utilizar um serviço farmacêutico, como medir a tensão arterial ou a glicémia
(7/77) ou de pedir aconselhamento ao farmacêutico (3/77). A transação entre a farmácia e o
utente foi bem sucedida na maioria dos casos (71/77). Quando questionados sobre o tempo de
espera até ser atendido, os inquiridos mostraram-se satisfeitos, atribuindo maioritariamente
as classificações de “bom” (26/77), “muito bom” (27/77) e “óptimo” (14/77). No geral, a
opinião sobre o atendimento foi positiva, não existindo nenhum inquirido a classificar o
mesmo como “mau” e optando grande parte pelas classificações de “muito bom” (32/77) e
“óptimo” (23/77).
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
45
Tabela 10. A visita à farmácia.
Frequência Percentagem
Qual a razão principal que o
levou a visitar hoje a farmácia?
Aviar uma receita 40 51,9
Utilizar um serviço farmacêutico 7 9,1
Pedir aconselhamento ao farmacêutico 3 3,9
Comprar um MNSRM 17 22,1
Comprar outros produtos 10 13
Total 77 100
Adquiriu o produto/serviço
pretendido?
Sim 71 92,2
Não, terei de me deslocar a outra
farmácia 2 2,6
Não, voltarei mais tarde para o fazer 4 5,2
Total 77 100
Como classifica o tempo de
espera até ser atendido?
Mau 1 1,3
Razoável 9 11,7
Bom 26 33,8
Muito Bom 27 35,1
Óptimo 14 18,2
Total 77 100
Como classifica, no geral, o
atendimento que lhe foi
prestado?
Mau 0 0
Razoável 3 3,9
Bom 19 24,7
Muito Bom 32 41,6
Óptimo 23 29,9
Total 77 100
2.4.5. Opinião geral
As caraterísticas da amostra no que respeita à opinião geral sobre a farmácia podem ser
encontradas na Tabela 11.
Tabela 11. Opinião geral.
Frequência Percentagem
No geral, levando em consideração as
instalações, pessoal e serviços prestados,
como classificaria esta farmácia?
Má 0 0
Razoável 4 5,2
Boa 26 33,8
Muito Boa 27 35,1
Óptima 20 26
Total 77 100
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
46
Quando inquiridos acerca da opinião geral sobre a farmácia - levando em consideração as
instalações, pessoal e serviços prestados – todos os inquiridos indicaram ter uma opinião
muito positiva sobre a farmácia, não tendo nenhum classificado a farmácia como “má”. Num
total de 77 inquiridos, 27 classificam a farmácia como “muito boa”, 20 como “óptima” e 26
como “boa”.
No final do questionário foi colocado um espaço para que o inquirido escreve-se comentários
adicionais, sugestões ou reclamações que tivesse em relação à farmácia onde decorria o
inquérito. Neste espaço, dois inquiridos referiram a simpatia, boa disposição e motivação do
farmacêutico, a rapidez do atendimento e o facto da equipa da farmácia ser composta por
elementos jovens.
2.4.6. Análise dos resultados
De seguida, procedeu-se à análise da influência que as caraterísticas da amostra (descritas na
Tabela 5 e 6) têm na satisfação global com a farmácia e sobre o farmacêutico, pessoal da
farmácia e serviços doravante designada apenas por ‘opinião sobre o farmacêutico’. Os
resultados encontram-se na Tabela 12, onde todos os valores de média são apresentados
como ‘média±erro padrão da média’ e respetivo valor p obtido nos testes não paramétricos.
Observou-se que a distribuição da satisfação global com a farmácia e com o farmacêutico foi
semelhante dentro das categorias do grupo etário, apresentando valores mais elevados nos
jovens e nos adultos (entre os 20 e os 44 anos). No que respeita ao género, observou-se que a
média da satisfação global com a farmácia dos homens foi 4,08±0,106 enquanto a das
mulheres foi 3,73±0,095 (pMann-Whitney=0,042), pelo que não se pode afirmar que a distribuição
foi semelhante entre homens e mulheres, apresentado as mulheres valores mais baixos que os
homens. A distribuição da satisfação global com o farmacêutico foi semelhante entre homens
e mulheres. Para se analisar a influência do estado civil, agruparam-se as categorias em duas
novas categorias: na categoria “sozinho” incluiu-se as categorias “solteiro”, “divorciado” e
“viúvo” e na categoria “acompanhado” incluíram-se as categorias “casado” e “união de
facto”. Dentro destas categorias, a distribuição da satisfação global com a farmácia e com o
farmacêutico foi semelhante. No que respeita ao nível de escolaridade, a distribuição da
satisfação global com a farmácia e com o farmacêutico foi também semelhante,
apresentando-se ligeiramente mais elevada nos níveis de ensino secundário e ensino superior.
Ao inquirir sobre a residência permanente tinha-se como objetivo diferenciar o
comportamento dos inquiridos que residiam na Covilhã de forma permanente dos que
residiam na Covilhã de forma temporária, caso dos estudantes. Observou-se que a distribuição
da satisfação global com a farmácia e com o farmacêutico foi semelhante, sendo que os
residentes permanentes na Covilhã apresentaram valores ligeiramente mais altos. Ao inquirir
sobre o número de pessoas do agregado familiar, pretendia-se diferenciar o comportamento
dos inquiridos que, vivendo sozinhos, apenas dependem de si próprios ao tomar decisões, dos
inquiridos que possuindo um agregado maior (marido/esposa ou companheiro/companheira,
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
47
filho(s) ou outras pessoas ao seu cuidado) apresentam um modo decisional diferente. A
distribuição da satisfação global com a farmácia e com o farmacêutico foi, também aqui,
semelhante. Para se analisar a influência da atividade profissional, agruparam-se as
categorias iniciais em duas novas categorias, consoante os inquiridos possuirem ou não uma
fonte de rendimento própria: na categoria “sem fonte de rendimento própria” incluiu-se os
“estudantes” e na categoria “com fonte de rendimento própria” incluiu-se os “trabalhadores
por conta própria”, “trabalhadores por conta de outrem”, “reformados” e “desempregados”
por possuirem ou terem alguma vez possuido uma fonte de rendimento própria. Observou-se
que a distribuição da satisfação global com a farmácia e com o farmacêutico foi semelhante.
No que respeita o rendimento mensal, a distribuição da satisfação global com a farmácia e
com o farmacêutico foi semelhante, observando-se valores ligeiramente mais elevados na
categoria intermédia (701€ a 1000€) e na categoria mais alta (mais de 1500€). A distribuição
da satisfação global com a farmácia foi semelhante entre os inquiridos que possuiam uma
doença crónica, acontecendo o mesmo para a satisfação global com o farmacêutico.
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
48
Tabela 12. Análise da influência das carateristicas da amostra sobre a satisfação global com a farmácia e o farmacêutico.
Instalações da
farmácia
Pessoal da
farmácia
Grupo Etário
Menos de 15 anos a) a)
16 a 19 anos a) a)
20 a 24 anos 3,99±0,137 4,26±0,214
25 a 34 anos 3,71±0,225 4,48±0,170
35 a 44 anos 4,00±0,116 4,31±0,133
45 a 54 anos 3,76±0,202 4,32±0,173
55 a 64 anos 3,91±0,174 4,32±0,142
Mais de 65 anos 3,66±0,161 4,26±0,174
p (Kruskal-Wallis) 0,823 0,843
Género
Masculino 4,08±0,106 4,43±0,119
Feminino 3,73±0,095 4,29±0,087
p (Mann-Whitney) 0,042 0,359
Estado Civil
Sozinho 3,87±0,110 4,31±0,115
Acompanhado 3,81±0,102 4,36±0,082
p (Mann-Whitney) 0,629 0,859
Nível de
Escolaridade
1º Ciclo 3,74±0,174 4,32±0,136
2º Ciclo 4,04±0,111 4,10±0,224
3º Ciclo 3,41±0,436 3,93±0,334
Ensino Secundário 3,85±0,123 4,43±0,112
Ensino Superior 3,96±0,107 4,40±0,129
p (Kruskal-Wallis) 0,647 0,449
Residência
Permanente
Concelho da
Covilhã 3,84±0,082 4,36±0,076
Outro concelho 3,69±0,167 4,12±0,222
p (Mann-Whitney) 0,325 0,191
Número de Pessoas
do Agregado
Familiar
Uma 3,81±0,230 4,19±0,222
Duas 3,81±0,131 4,38±0,104
Três ou mais 3,84±0,090 4,31±0,100
p (Kruskal-Wallis) 0,887 0,824
Profissão
Sem fonte de
rendimento própria 3,87±0,116 4,07±0,206
Com fonte de
rendimento própria 3,83±0,085 4,37±0,073
p (Mann-Whitney) 0,922 0,085
Rendimento Mensal
Até 485€ 3,71±0,175 4,37±0,120
486€ a 700€ 3,68±0,155 4,23±0,155
701€ a 1000€ 4,11±0,223 4,46±0,166
1001€ a 1500€ 3,90±0,281 4,13±0,338
Mais de 1500€ 4,05±0,248 4,56±0,154
p (Kruskal-Wallis) 0,454 0,786
Possui alguma
doença crónica?
Sim 3,89±0,159 4,38±0,140
Não 3,82±0,085 4,30±0,081
p (Mann-Whitney) 0,593 0,794
a) O valor deste item é constante, pelo que foi omitido da tabela.
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
49
De seguida, procedeu-se à análise da influência que a relação dos inquiridos com a farmácia
(descrita na Tabela 7) tem na satisfação global com a farmácia e sobre o farmacêutico. Os
resultados encontram-se na Tabela 13, onde todos os valores de média são apresentados
como ‘média±erro padrão da média’ e respetivo valor p obtido nos testes não paramétricos.
Tabela 13. Análise da influência da relação com a farmácia sobre a satisfação global com a farmácia e o
farmacêutico.
Instalações da
farmácia
Pessoal da
farmácia
Qual a frase que melhor
descreve a sua relação com
esta farmácia?
É a minha farmácia habitual 3,79±0,107 4,41±0,082
É uma das farmácias que utilizo quando
preciso 3,87±0,115 4,18±0,148
Esta farmácia foi conveniente apenas
para hoje 3,80±0,170 3,96±0,270
p (Kruskal-Wallis) 0,937 0,097
Caso esta seja a sua farmácia
habitual:
Como teve conhecimento
desta farmácia e dos serviços
por ela prestados?
Recomendação por outra pessoa 4,13±0,238 4,57±0,197
Publicidade (anúncios, cartazes,
panfletos) a) a)
Viu o letreiro na fachada da farmácia e
foi informado dos produtos/serviços na
primeira visita.
3,76±0,137 4,33±0,182
Outro 3,69±0,165 4,38±0,108
p (Kruskal-Wallis) 0,286 0,540
Desde quando utiliza esta
farmácia?
Há menos de um ano a) a)
Entre 1 a 5 anos 4,36±0,120 4,77±0,107
Há mais de 5 anos 3,48±0,157 4,25±0,122
Não me recordo 4,02±0,106 4,49±0,133
p (Kruskal-Wallis) 0,001 0,044
Com que frequência utiliza
esta farmácia?
Uma ou mais vezes por semana 3,98±0,186 4,55±0,144
Uma vez de duas em duas semanas 4,02±0,202 4,52±0,150
Uma vez por mês 3,48±0,170 4,09±0,177
Outro 3,47±0,315 4,47±0,146
p (Kruskal-Wallis) 0,078 0,107
a) A frequência de respostas a este item foi zero.
Observou-se que a distribuição da satisfação global com a farmácia e com o farmacêutico foi
semelhante, denotando-se que os inquiridos que possuem uma relação habitual com a
farmácia apresentam níveis de satisfação mais altos com o farmacêutico e equipa da
farmácia. No que respeita ao modo como tomaram conhecimento da farmácia e dos seus
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
50
serviços, a distribuição da satisfação global com a farmácia e com o farmacêutico é
semelhante. No entanto, observa-se que os níveis de satisfação, quer com a farmácia quer
com o farmacêutico, são mais altos quando o inquirido teve conhecimento da farmácia por
recomendação de outra pessoa. Analisando a duração da relação com a farmácia, a média da
satisfação global com a farmácia dos inquiridos que utilizam a farmácia entre 1 a 5 anos foi
4,36±0,120 enquanto a dos inquiridos que utilizam a farmácia há mais de 5 anos foi
3,48±0,157 (pKruskal-Wallis=0,001), pelo que não se pode afirmar que a distribuição foi
semelhante entre os inquiridos que utilizam a farmácia há menos tempo e os que utilizam a
farmácia há mais tempo. Observou-se também que a média da satisfação global com o
farmacêutico dos inquiridos que utilizam a farmácia entre 1 a 5 anos foi 4,77±0,107 enquanto
a dos inquiridos que utilizam a farmácia há mais de 5 anos foi 4,25±0,122 (pKruskal-Wallis=0,044),
pelo que não se pode, similarmente, afirmar que a distribuição foi semelhante entre os
inquiridos que utilizam a farmácia há menos tempo e os que utilizam a farmácia há mais
tempo. No geral, os níveis de satisfação são inferiores nos inquiridos que utilizam a farmácia
há mais tempo. A distribuição da satisfação global com a farmácia foi semelhante entre as
categorias da frequência de utilização da farmácia, acontecendo o mesmo para a satisfação
global com o farmacêutico.
De seguida, procedeu-se à análise da influência que a visita do inquirido à farmácia na qual
respondeu ao questionário (descrita na Tabela 10) tem na satisfação global com a farmácia e
sobre o farmacêutico. Os resultados encontram-se na Tabela 14, onde todos os valores de
média são apresentados como ‘média±erro padrão da média’ e respetivo valor p obtido nos
testes não paramétricos.
Tabela 14. Análise da influência da visita do inquirido à farmácia sobre a satisfação global com a
farmácia e o farmacêutico.
Instalações
da farmácia
Pessoal da
farmácia
Adquiriu o produto/serviço
pretendido?
Sim 3,85±0,077 4,34±0,070
Não 3,60±0,228 4,07±0,335
p (Mann-Whitney) 0,231 0,419
Como classifica o tempo de
espera até ser atendido?
Mau a) a)
Razoável 3,33±0,217 3,67±0,257
Bom 3,50±0,119 4,09±0,117
Muito Bom 4,02±0,096 4,51±0,078
Óptimo 4,41±0,096 4,83±0,056
p (Kruskal-Wallis) 0,000 0,000
a) O valor deste item é constante, pelo que foi omitido da tabela.
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
51
Para se analisar a influência da aquisição ou não do produto/serviço pretendido, agruparam-
se as categorias iniciais em duas novas categorias: a “aquisição” e a “não aquisição”.
Observou-se que a distribuição da satisfação global com a farmácia e com o farmacêutico foi
semelhante entre os inquiridos que adquiriram e os que não adquiriram o produto/serviço que
precisavam. No que respeita à classificação do tempo de espera até ser atendido, observou-se
que a média da satisfação global com a farmácia para a categoria “razoável” foi 3,33±0,217,
para a categoria “bom” foi 3,50±0,120, para a categoria “muito bom” foi 4,02±0,096 e para a
categoria “óptimo” foi 4,41±0,096 (pKruskal-Wallis=0,000), pelo que não se pode afirmar que a
distribuição foi semelhante entre os inquiridos. Observou-se também que a média da
satisfação global com o farmacêutico para a categoria “razoável” foi 3,67±0,257, para a
categoria “bom” foi 4,09±0,117, para a categoria “muito bom” foi 4,51±0,078 e para a
categoria “óptimo” foi 4,83±0,056 (pKruskal-Wallis=0,000), pelo que não se pode afirmar,
similarmente, que a distribuição foi semelhante entre os inquiridos. Os níveis de satisfação
global, quer com a farmácia quer com o farmacêutico, são mais altos quanto melhor foi o
tempo de espera.
Finalizada esta análise, identificaram-se três fatores que influenciam o modo como os
inquiridos expressam a sua satisfação global com a farmácia e o farmacêutico: o género, a
duração da relação com a farmácia e o tempo de espera até ser atendido. Observou-se que:
As mulheres expressaram níveis de satisfação global, em média, mais baixos que os
homens quer com a farmácia quer com o farmacêutico;
Quanto maior a duração da relação com a farmácia, mais baixos, em média, foram os
níveis de satisfação global quer com a farmácia quer com o farmacêutico;
Quanto melhor foi o tempo de espera até ser atendido (ou seja, menor) mais alto,
em média, foram os níveis de satisfação global quer com a farmácia quer com o
farmacêutico.
2.5. Conclusão e Limitações
2.5.1. Conclusão
Um dos objetivos do presente estudo foi avaliar a satisfação dos utentes com os serviços da
Farmácia Comunitária. A satisfação é, no global, positiva, tendo os inquiridos atribuido
maioritariamente os níveis de bom e muito bom. Ao farmacêutico foram atribuidos níveis mais
altos que à farmácia em si. Mais do que uma relação profissional-utente, o farmacêutico deve
esforçar-se por desenvolver com os seus utentes uma boa relação pessoal. Mais do que a
pessoa que lhe vende os medicamentos, o farmacêutico deve ser visto como um ser humano,
uma pessoa disponível para ouvir e ajudar o utente nos seus problemas, esclarecer as suas
dúvidas, acompanhar e tentar melhorar a sua saúde e promover o seu bem-estar em geral.
Observou-se que são prezados os aspetos de limpeza, organização e variedade nos produtos e
serviços da farmácia, bem como a relação profissional e pessoal do farmacêutico com os seus
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
52
utentes. Fatores com potencial de serem desenvolvidos e explorados pelas farmácias são a
diferenciação das áreas de espera, com espaços destinados a crianças e áreas abertas à
circulação dos utentes e a utilização das novas tecnologias (nomeadamente a internet) para
colocar ao dispor dos utentes a mais variada informação (horário de funcionamento, serviços
disponíveis, campanhas promocionais, contactos, entre outros) e os mais variados serviços
que a farmácia possua (medição de parâmetros bioquímicos, administração de medicamentos
injetáveis, entrega de medicamentos ao domicilio, consultas dadas por especialistas noutras
áreas, entre outros), onde quer que o utente se encontre. No âmbito da atividade do
farmacêutico, apesar de se confirmar que uma boa relação entre o utente e o farmacêutico
exerce uma influência positiva na satisfação, este deve reforçar o valor dos seus
conhecimentos e a capacidade de acompanhar o utente no que diz respeito ao(s)
tratamento(s) farmacológico(s) que efetua, dispondo do tempo necessário para isso. O
farmacêutico deve desenvolver e atualizar constantemente os seus conhecimentos e
competências, nas mais variadas áreas da sua atividade, sendo elas de índole farmacológica
ou não, de modo a prestar um serviço com qualidade aos utentes. Um serviço de qualidade
também envolve, nitidamente, a vertente humanística e pessoal da relação farmacêutico-
utente. Mais do que saber para si mesmo, o farmacêutico deve saber transmitir. Deve
adaptar-se ao tipo de pessoa com a qual comunica, esforçar-se para que o que transmite seja
facilmente perceptivel e recorrer aos meios que tenha disponíveis para o consolidar. Deve
acompanhar e preocupar-se genuinamente com os seus utentes, demonstrando a sua amizade
e disponibilidade para os ajudar. A fidelização dos utentes passa, em grande parte, pela
relação destes com o farmacêutico e a restante equipa da farmácia, pelo que esta vertente
não deve ser descurada.
Outro dos objetivos do presente estudo foi identificar os fatores que influenciam a satisfação
dos utentes e de que modo o fazem. Identificaram-se três fatores estatisticamente
significativos: o género, a duração da relação com a farmácia e o tempo de espera até ser
atendido. Contrariamente ao observado noutros estudos(15)(17) observou-se que existe
diferença nos níveis de satisfação entre os homens e mulheres, apresentando as últimas níveis
de satisfação mais baixos que os primeiros. Tal conclusão é também contrária ao encontrado
por Jayaprakash(16), que observou que as mulheres apresentam níveis de satisfação mais altos.
Tal pode justificar-se com a função social que a mulher tem de ‘compradora’ e gestora dos
bens de primeira necessidade. Consciente da variadade de produtos existentes e respetiva
relação custo-benefício, estabelece um nível de exigência superior em relação aos espaços
que encontra e aos produtos e serviços que adquire. Similarmente a Andrade(15), não se
observou qualquer diferença nos níveis de satisfação entre utentes com diferentes idades e
diferente rendimento mensal, apesar de Mosteller(19) ter demonstrado a tendência dos utentes
com níveis sociais mais baixos para avaliar os serviços mais positivamente. Jayaprakash(16)
demonstrou que as pessoas com maior nível de escolaridade apresentam níveis mais baixos de
satisfação, por possuirem expetativas mais altas, e que as pessoas com menor nível de
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
53
escolaridade, por possuirem expetativas mais baixas, apresentam níveis de satisfação
maiores. Tal não se observou neste estudo. Contrariamente a Kamei(17) não se observou
qualquer diferença nos níveis de satisfação entre utentes com diferentes atividades
profissionais. Neste estudo observou-se também que os utentes que têm uma relação mais
duradoura com a farmácia apresentam níveis de satisfação mais baixos que os utentes mais
recentes. Tal pode ser surpreendente, mas explicado pela perda do fator “novidade” e do
fator “surpresa” presentes nos primeiros tempos do relacionamento pessoa-pessoa, pessoa-
serviço e pessoa-espaço. O conhecimento mais profundo das pessoas, instalações e modo de
trabalhar de uma farmácia pode levar o utente a mais facilmente identificar os defeitos e
falhas dos serviços, tendo uma perspectiva diferente da inicial, que muda a sua opinião. Para
manter os seus utentes satisfeitos, cada vez mais as farmácias terão de ser dinâmicas e
atrativas, apresentar novidades e benefícios que os cative e fidelize. No que respeita ao
tempo de espera, observou-se uma relação inversa entre este e a satisfação: quanto menor o
tempo de espera (ou melhor classificação atribuida) maiores os níveis de satisfação expressos
pelos utentes. Este é um fator que influencia positivamente a satisfação dos utentes e a
farmácia deve levar isso em conta, desenvolvendo estratégias para minimizar o tempo de
espera e/ou para o tornar agradável.
Para além destes, foi possível concluir que os jovens e adultos apresentam níveis de
satisfação mais elevados que os idosos, bem como que os utentes que conheceram a farmácia
por recomendação de outra pessoa mostram-se, em média, mais satisfeitos que os que
tomaram conhecimento da farmácia de outro modo. Isto confirma que os clientes satisfeitos
exercem uma influência positiva, atraindo outros clientes, partilhando experiências e
conselhos, e ajudam na sua fidelização à farmácia.
A maioria dos inquiridos tinha-se deslocado à farmácia pelos motivos ‘tradicionais’: aviar uma
receita ou comprar um MNSRM. Poucos foram os que se deslocaram à farmácia com a intenção
primária de pedir aconselhamento ao farmacêutico e só depois adquirirem um produto ou
serviço. Este é um campo que tem de ser desenvolvido pelo farmacêutico, que pode aqui
aplicar os seus conhecimentos e competências para resolver as situações que o utente
apresenta. Este é um serviço que tem de ser divulgado e demonstrados os seus benefícios ao
utente, de modo a que este tenha consciência da sua existência e da sua qualidade, fazendo
com que o utilize mais regularmente.
De acordo com um estudo realizado a nível nacional em 1999, sobre a satisfação dos utentes
com as farmácias, integrado num projeto do CEFAR da ANF, pelo ONSA(20), os utentes
manifestaram um grau de satisfação com as farmácias muito elevado. Neste estudo,
englobando as instalações da farmácia, pessoal e serviços prestados, os utentes das farmácias
apresentam-se muito satisfeitos, atribuindo classificaçãos de bom, muito bom e óptimo e
desenvolvem uma relação habitual com uma farmácia. Este é o ambiente ideal para o
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
54
desenvolvimento e aprimoramento da profissão farmacêutica, tendo sempre o foco no utente
e no seu bem estar.
2.5.2. Limitações
O método de aplicação utilizado pode ser considerado uma limitação deste estudo, pois a
escolha dos utentes não é completamente aleatória e o farmacêutico/técnico pode, mesmo
que inconscientemente, escolher os utentes mais simpáticos ou mais disponíveis a responder
ao questionário. Por outro lado, a aplicação pelo próprio farmacêutico/técnico após o
atendimento garante uma maior veracidade e proximidade nas respostas.
A amostra obtida neste estudo é reduzida e pode não ser representativa da população total
do concelho da Covilhã. Além disso, os resultados deste estudo, tendo sido obtidos apenas no
concelho da Covilhã, poderão não ser extrapolados para toda a população portuguesa.
Estudos com uma população e duração mais alargada e de forma regular seriam benéficos
para a avaliação da satisfação dos utentes, para que as farmácias e farmacêuticos se moldem
às suas necessidades e expetativas, numa melhoria contínua dos espaços, tornando-os mais
agradáveis e funcionais, da formação profissional, direcionando-a para as necessidades
especificas dos utentes e também das capacidades interpessoais.
2.6. Bibliografia
(1) Hepler, C.D.; Strand, L.M. - Opportunities and responsibilities in pharmaceutical care. Am
J Hosp Pharm, 47:3 (1990) 533-43.
(2) Panvelkar, P. N.; Saini, B.; Armour, C. - Measurement of patient satisfaction with
community pharmacy services: a review. Pharm World Sci, 31 (2009) 525-537.
(3) Craveiro, B. - Estratégias de marketing e merchandising aplicadas à Farmácia de oficina:
estudo de um caso prático. Porto, 2010. Monografia apresentada à Universidade Fernando
Pessoa para obtenção do grau de licenciado em Ciências Farmacêuticas.
(4) Kotler, P. - Administração de Marketing. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
(5) Pearson, G. J. - Evolution in the practice of pharmacy – not a revolution!. CMAJ, 176:9
(2007) 1295-96.
(6) Phillips, G. - The art of pharmacy marketing. Pharmacy Today, (2002, Aug 1) 6.
(7) Roberts, K. - Marketing Pharmaceutical Care. Drug Topics, 136:19 (1992, Oct 12) 98.
(8) Silva, H. - O papel da Farmácia nas Estratégias de Marketing Farmacêutico. Jornadas de
Marketing do ISCAP, 2004.
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
55
(9) Aguiar, A. - A gestão da farmácia – ultrapassar novos desafios. Lisboa: Hollyfar, 2009.
(10) Iglésias Ferreira, P. S. – Tradução e validação do questionário “Pharmacy Services
Questionnaire” para português (europeu). Granada, 2004. Trabalho para obtenção do Diploma
de Estudos Avançados no “Programa de Farmacia Asistencial” da Faculdade de Farmácia da
Universidade de Granada.
(11) Atkinson, S.; Medeiros, R. L. – Explanatory models of influences on the construction and
expression of user satisfaction. Social Science & Medicine, 68 (2009) 2089-96
(12) Pinto, A. – Factores de marketing na escolha de um consultório de medicina dentária.
Covilhã, 2010. Dissertação apresentada à Universidade da Beira Interior para obtenção do
grau de Mestre em Gestão de Unidades de Saúde.
(13) Petrova, G.; Clerfeuille, F.; Vakrilova, M.; Mitkov, C.; Poubanne, Y. - The applicability of
the tetraclass model to the management of the patient satisfaction in the pharmacies.
Pharmacy Practice, 7:1 (2009, Jan-Mar) 19-28.
(14) Schommer J.; Kucukarslan S. - Measuring patient satisfaction with pharmaceutical
services. Am J Health Syst Pharm, 54:23 (1997) 2721–32
(15) Andrade, T.; Burini, D.; Mello, M.; Bersácula, N; Saliba, R.; Bravim, F.; Bissoli, N. -
Evaluation of the satisfaction level of patients attended by a Pharmaceutical Care Program in
a Private Communitarian Pharmacy in Vitória (ES, Brazil). Brazilian Journal of Pharmaceutical
Sciences, 45:2 (2009, Abr-Jun) 349-55
(16) Jayaprakash, G.; Rajan, M. L.; Shivam P. - Consumer views of community pharmacy
services in Bangalore city, India. Pharmacy Practice, 7:3 (2009, Jul-Sep) 157-62.
(17) Kamei, M.; Teshima, K.; Fukushima, N.; Nakamura, T. – Investigation of Patients’
Demand for Community Pharmacies: Relationship between Pharmacy Services and Patient
Satisfaction. Yakugaku Zasshi, 121:3 (2001) 215-20
(18) Adult and Senior Pharmacy Customers Report Important Differences in Pharmacy and
Prescription Cost Satisfaction. PR Newswire, (2004, Jul 21) 1
(19) Mosteller, F. - The Quality of Medical Care: Information for Consumers. U.S. Government
Printing Office (1988) 318
(20) Nunes, B; Baptista, I.; Contreiras, T.; Falcão, J. M. - Estudo Nacional de Satisfação dos
Utentes com as Farmácias - relatório final. Lisboa: CEFAR-ANF, 2001.
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Anexo 1 – Trabalho realizado no estágio
em Farmácia Comunitária
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Anexo 2 – Questionário
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UNIVERSIDADE DA BEIRA INTERIOR FACULDADE DE CIÊNCIAS DA SAÚDE
Estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária
Antes de começar a responder às questões que integram este instrumento de pesquisa, pretendemos informá-lo que: Este é um estudo sobre a satisfação dos utentes com os serviços de Farmácia Comunitária no
Concelho da Covilhã;
Solicitamos a sua colaboração e autorização para participar neste estudo;
Não existem respostas certas ou erradas. O importante é que responda de acordo com a sua opinião;
As suas respostas serão apenas utilizadas pela equipa que realiza o estudo, em consonância com o
objectivo da presente investigação;
Será garantida a confidencialidade dos dados, pelo que não é necessário escrever o seu nome no
questionário.
Obrigado pela sua colaboração!
Marta Fernandes
Grupo 1 - Caracterização do Inquirido Indique…
1. Grupo etário:
o Menos de 15 anos
o 16 – 19
o 20 – 24
o 25 – 34
o 35 – 44
o 45 – 54
o 55 – 64
o Mais de 65 anos
2. Género:
o Masculino
o Feminino
3. Estado Civil:
o Solteiro(a)
o Casado(a)
o Divorciado(a)
o Viúvo(a)
o União de Facto
o Outro: ______________________________
4. Nível de escolaridade:
o 1º Ciclo do Ensino Básico (antigo Ensino Primário)
o 2º Ciclo do Ensino Básico (antigo Ciclo Preparatório)
o 3º Ciclo do Ensino Básico (antigo 5º ano do Liceu)
o Ensino Secundário (antigo 7º ano do Liceu)
o Ensino Superior (Bacharelato, Licenciatura, Mestrado, Doutoramento)
5. Freguesia da residência permanente: _________________________________________________________________________________
6. Número de pessoas do agregado familiar (residência permanente):
o Uma
o Duas
o Três
o Quatro
o Mais de quatro
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7. Profissão:
o Estudante – Curso? _____________
o Trabalhador por conta própria
o Trabalhador por conta de outrem
o Desempregado
o Reformado
8. Rendimento mensal (no caso de trabalhador, desempregado, reformado):
o Até 485€
o De 486€ a 700€
o De 701€ a 1000€
o De 1001€ a 1500€
o Mais de 1500€
9. Possui alguma doença crónica?
o Sim
o Não (se respondeu não siga para as questões do grupo 2)
9.1. Há quanto tempo foi diagnosticada? _______________________________________________
9.2. Qual a doença crónica que tem?
o Diabetes
o Lúpus
o Hemofilia
o Psoríase
o Paramiloidose
o Doença de Alzheimer
o Doença Inflamatória Intestinal
o Artrite Reumatóide/Espondilite Anquilosante
o Hemoglobinopatias
o Dor Oncológica
o Outra: ___________________________________________
Grupo 2 – Relação do Inquirido com a Farmácia 1. Qual a frase que melhor descreve a sua relação com esta farmácia?
o É a minha farmácia habitual, a primeira escolha sempre que possivel
o É uma das farmácias que utilizo quando preciso
o Esta farmácia foi conveniente apenas para hoje.
2. Caso esta seja a sua farmácia habitual, por favor responda às seguintes questões:
2.1. Como teve conhecimento desta farmácia e dos serviços por ela prestados?
o Recomendação por outra pessoa.
o Publicidade (anúncios, cartazes, panfletos).
o Viu o letreiro na fachada da farmácia e foi informado dos produtos/serviços na primeira visita.
o Outro
2.2. Desde quando utiliza esta farmácia?
o Há menos de um ano
o Entre 1 a 5 anos
o Há mais de 5 anos
o Não me recordo
2.3. Com que frequência utiliza esta farmácia?
o Uma ou mais vezes por semana
o Uma vez de duas em duas semanas
o Uma vez por mês
o Outro
2.4. Aproximadamente, qual é o seu gasto mensal na farmácia? _____________________________
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Grupo 3 – Opinião do Inquirido sobre as instalações e profissionais da farmácia
1. Sobre a farmácia, classifique os seguintes aspectos numa escala que varia entre fraco (1),
razoável (2), bom (3), muito bom (4), óptimo (5) ou não aplicável (NA):
1 2 3 4 5 NA
1.1. Aspecto geral da farmácia. 1.2. Localização geográfica. 1.3. Área de espera:
1.3.1. Cor e música ambiente agradável. 1.3.2. Cadeiras, espaço de circulação. 1.3.3. Sistema de senhas num local acessível. 1.3.4. Espaço para crianças. 1.3.5. Instalações sanitárias apropriadas.
1.4. Disposição/organização e acessibilidade dos produtos nos lineares/prateleiras.
1.5. Ecrã que indica o número e balcão de atendimento, com um sinal sonoro. 1.6. Limpeza da farmácia. 1.7. Lugares de estacionamento reservados aos utentes.
1.8. Acesso para deficientes. 1.9. Stock alargado dos medicamentos/produtos. 1.10. Contentor(es) da VALORMED para depositar os medicamentos fora de
uso, num local acessivel.
1.11. Gabinete/sala em privado. 1.12. Serviços Farmacêuticos:
1.12.1. Pressão Arterial 1.12.2. Glicémia 1.12.3. Colesterol 1.12.4. Outros
1.13. Campanhas promocionais, sistema de cartão de pontos, descontos e outros semelhantes.
1.14. Tempo de espera até ser atendido. 1.15. Entrega de medicamentos ao domicílio. 1.16. Site na Internet. 1.17. Horário de funcionamento da farmácia. 1.18. Recepção de telefonema/sms para confirmar a prestação de serviços. 1.19. Facilidade de pagamento dos produtos/serviços adquiridos.
2. Sobre o farmacêutico, pessoal da farmácia e serviços que lhe são prestados, classifique os
seguintes aspectos numa escala que varia entre fraco (1), razoável (2), bom (3), muito bom
(4), óptimo (5) ou não aplicável (NA):
1 2 3 4 5 NA
2.1. Aspecto geral do profissional. 2.2. Relação profissional e confidencialidade. 2.3. Disponibilidade para responder às suas perguntas. 2.4. Empenho em resolver os problemas com os medicamentos. 2.5. Aconselhamento sobre saúde e bem-estar geral:
2.5.1. Benefícios de deixar de fumar 2.5.2. Benefícios de uma alimentação saudável
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1 2 3 4 5 NA
2.5.3. Benefícios da prática de exercicio físico 2.6. Aconselhamento sobre os medicamentos (para que são, como tomar…) 2.7. Conhecimento farmacêutico (informação de possiveis efeitos adversos,
possiveis interações medicamentosas e outras).
2.8. Seguimento do farmacêutico (demonstra saber os medicamentos que toma, inquere da melhoria do seu estado de saúde…)
2.9. Tempo que disponibiliza para o atender. 2.10. Amabilidade, respeito e cortesia ao lhe prestar serviços farmacêuticos.
Grupo 4 – A visita do Inquirido à Farmácia
1. Qual a razão principal que o levou a visitar hoje a farmácia?
o Aviar uma receita
o Utilizar um serviço farmacêutico (medir a pressão arterial, glicémia, colesterol…)
o Pedir aconselhamento ao farmacêutico
o Comprar um medicamento não sujeito a receita médica
o Comprar outros produtos (cosméticos, higiene corporal, puericultura…)
2. Adquiriu o produto/serviço pretendido?
o Sim
o Não, terei de me deslocar a outra farmácia.
o Não, voltarei mais tarde para o fazer.
3. Como classifica o tempo de espera até ser atendido?
o Mau
o Razoável
o Bom
o Muito Bom
o Óptimo
4. Como classifica, no geral, o atendimento que lhe foi prestado?
o Mau
o Razoável
o Bom
o Muito Bom
o Óptimo
Grupo 5 – Opinião Geral 1. No geral, levando em consideração as instalações, pessoal e serviços prestados, como classificaria
esta farmácia?
o Má
o Razoável
o Boa
o Muito Boa
o Óptima
2. Comentários adicionais, reclamações e sugestões: ______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________