Estudo UPS Pulse of the Online Shopper paper/pt... · Os compradores online no Brasil e México continuam a ser os mais pacientes quando se trata de envio e entrega, usam mais aplicativos

Estudo UPS Pulse of the Online Shopper™

Sumário executivo do estudo no Brasil e México

Março de 2018

INÍCIO

2018Estudo Brasil e México

© 2018 United Parcel Service of America, Inc.Estudo UPS Pulse of the Online Shopper™ 2

Os compradores online no Brasil e México continuam a ser os mais pacientes quando se trata de envio e entrega, usam mais aplicativos móveis e estão voltados para os marketplaces mais do que nunca. Conduzir essas mudanças comportamentais é um desejo de encontrar melhores preços e produtos exclusivos com mais opções, controle e conveniência.

O estudo global UPS Pulse of the Online Shopper™ 2018, conduzido pela comScore, fornece informações sobre os comportamentos e preferências dos compradores online. Categorizamos os resultados do estudo deste ano, em três áreas:

Constantes: Áreas da experiência do varejo que permanecem importantes ano após ano e influenciam o comportamento de compra. São elas a satisfação com a experiência de compra atual, o transporte e a logística.

Movimentações: Áreas onde os consumidores têm demonstrado um crescimento significativo nos últimos anos. São elas a mobilidade, compras internacionais e o engajamento em loja.

Emergentes: Novas áreas de varejo, que podem desempenhar um papel na experiência de compras do futuro. O que inclui: locais de entrega alternativos, marketplaces, e tecnologias, como os chatbots.

Compreender o comprador online atual no Brasil e México e evoluir para atender às novas demandas é fundamental para o sucesso do varejista. Ao se concentrarem nessas principais áreas, os varejistas têm a oportunidade de ajudar a moldar o futuro do varejo e, simultaneamente, aumentar as vendas e a satisfação do cliente.

Os compradores online no Brasil e México são pacientes, mais móveis e impulsionados pelo mercado

Introdução

Constantes

Movimentos

Emergentes

Principais conclusões

Metodologia


A satisfação com a experiência de compra atual, transporte e logística permanecem importantes ano após ano.

Constantes

3© 2018 United Parcel Service of America, Inc.Estudo UPS Pulse of the Online Shopper™

Introdução

Constantes

Movimentos

Emergentes


Metodologia



Experiência de compraOs compradores online no Brasil e México, geralmente, estão satisfeitos com sua experiência de compra online, e sua satisfação tem crescido desde 2015. Eles são os mais satisfeitos com a compra realizada em computadores ou notebooks e os menos satisfeitos com as compras em lojas físicas.

Em ambos os países, um pouco mais da metade das vezes, tanto a pesquisa quanto a compra são feitas em um único canal. Em comparação com os compradores nos EUA, Europa e Canadá, eles fazem um percentual maior de suas compras através de métodos de compra multicanal. Os varejistas devem levar em conta essas considerações de compra ao desenvolver suas estratégias de canais.

Constantes

Computador ou Notebook

88%

86%

85%

60%

87%

83%

83%

72%Tablet

Smartphone

Satisfação com a experiência de compraMÉXICOBRASIL

Método de compra (% do volume de compras)BRASIL MÉXICO

Loja física

Rede de canal única Rede de canal únicaRede Multicanal Rede Multicanal 53% 54%46%47%

Pesquisa na loja, compra na loja

Pesquisa na loja, compra na loja

Pesquisa online, compra online

Pesquisa online, compra online40%

13%Pesquisa online,

compra na lojaPesquisa online,

compra na loja

Pesquisa online e na loja, compra na loja

Pesquisa online e na loja, compra na loja

Pesquisa online e na loja, compra online

Pesquisa online e na loja, compra onlinePesquisa na loja, compra online

Pesquisa na loja, compra online

15%13%

11%13%

11%10% 9%

11%

19%

Introdução

Constantes

Movimentos

Emergentes


Metodologia

Compras online em geral

(até 81% em 2015)

(até 81% em 2015)

88% 87%

35%



66% dos compradores online no Brasil e 56% dos compradores online no México preferem que a entrega seja feita no fim de semana porque, geralmente, eles estão em casa para receber o pacote.

A importância das várias opções de envio ao comprar online

Constantes

Entrega no mesmo dia

BRASIL MÉXICO

Entrega no mesmo dia

Opção de selecionar um local de entrega que é conveniente

Opção de comunicar ao varejista em qual dia quer que a entrega do

pacote seja feita

Entrega aos sábados

Opção de escolher uma loja para

coleta

58%59% 51%

58% 50%59%SATIntrodução

Constantes

Movimentos

Emergentes


Metodologia

Envio e entregaOs consumidores esperam um atendimento rápido dos pedidos online e uma entrega igualmente rápida. Os compradores online no Brasil e México também estão interessados em ter a opção de escolher o dia e o local de entrega. Compradores buscam as opções de envio, como entrega no mesmo dia e entrega aos sábados ao pesquisar online.

A entrega no mesmo dia impactou os comportamentos de compra dos consumidores brasileiros e mexicanos de inúmeras formas. Eles consideram a entrega rápida uma economia de tempo, já que não têm tempo de visitar uma loja física, o que lhes dá a oportunidade de comprar mais frequentemente.



Utilização e preferências em relação às devoluções de compras online

70%

72% 73% 72%

49%33%

51%49%58%

46% 42%

DevoluçõesOs consumidores no Brasil e no México ainda preferem devolver itens para uma loja física, quando a opção está disponível. No entanto, os compradores online no Brasil, na verdade, fazem mais devoluções enviando os itens de volta para o varejista. A facilidade de uso e devolução gratuita são as principais razões. Na verdade, 91% dos compradores online no Brasil classificam o frete grátis para devoluções importante ao selecionar um varejista online.

A maioria dos compradores realizou uma nova compra ao fazer uma devolução, independentemente do método. Mais de oito em cada dez compradores no Brasil que fizeram devolução a uma loja física, realizaram uma nova compra significativamente maior do que os compradores em outras regiões pesquisadas.

Constantes

Devolução ao varejista

Devolução à loja física

38% dos compradores online no Brasil fizeram uma devolução no último ano, em

comparação com 22% deles, no México.

MÉXICOBRASIL

Devolveu um item enviando-o para o varejista

Devolveu um item para a loja

Prefere devolver um item enviando-o de

volta para o varejista

Prefere devolver à uma loja um item

fez uma nova compra online

fez uma nova compra online

fez uma nova compra na loja

84%fez uma nova

compra na loja

Introdução

Constantes

Movimentos

Emergentes


Metodologia


Mobile, compras internacionais e engajamento em loja mostraram um crescimento significativo nos últimos anos.

Movimentos


Introdução

Constantes

Movimentos

Emergentes


Metodologia



MobileAo longo dos anos, as compras através de smartphones têm crescido na América Latina. Mais usuários de smartphones no Brasil (59%) e México (57%) fizeram uma compra através de um smartphone, aumentando de 40% e 39%, respectivamente.

Os compradores online do México e do Brasil têm a maior taxa de utilização do smartphone regionalmente com 92% e 90%, respectivamente, comparado ao Canadá (81%) e os EUA (79%). Uma porcentagem significativamente maior de usuários de smartphone no Brasil, em comparação com as outras regiões pesquisadas,

indicaram que comprarão mais com smartphones do que no ano anterior (58%).

Os aplicativos de varejistas para smartphones também estão crescendo em popularidade no Brasil e no México com mais de nove em cada dez usuários de smartphone utilizando-os, comparado com aproximadamente seis em cada dez usuários de dispositivos móveis tendo dito que fizeram isso em 2015. Os compradores também preferem os aplicativos dos varejistas aos sites, devido a velocidade mais rápida.

Movimentos

Usuários de smartphone que fizeram uma compra em um smartphone

Opções de serviço de atendimento ao cliente (por

exemplo, chat, etc.)

Aceitação de métodos alternativos de pagamento,

como PayPal e Apple Pay

Análises do produto Imagens do produto com alta qualidade

67% 67% 66% 64%

59%40%

57%39%

2018 20182015 2015

Importância dos recursos do aplicativo do varejista (Top 4)Entre os usuários de aplicativos de varejistas no Brasil

MÉXICOBRASILIntrodução

Constantes

Movimentos

Emergentes


Metodologia



InternacionalO varejo tornou-se global já que 81% dos compradores online no Brasil e 78% dos compradores online no México compraram de um varejista internacional. Entre os compradores internacionais no México, 56% esperam uma opção de envio internacional rápido e a utilizam em 31% dos seus pedidos. A expectativa e a utilização do envio internacional

rápido entre os compradores online no México é significativamente superior em comparação com aqueles nos EUA, Brasil e Canadá.

Melhor preço internacionalmente, seja diretamente ou através de um marketplace local, é a razão principal para os que estão no Brasil e México fazerem compras internacionais.

Movimentos

fez uma compra online em um varejista internacional.

81% 78%Quando fazem compras internacionalmente, os compradores online no México tendem a adquirir dos EUA (73%), ao passo que os compradores online no Brasil tendem a adquirir da China (63%).

O preço é melhor internacionalmente

Achei o preço baixo de um varejista internacional em

um marketplace local

Achei o preço baixo de um varejista

internacional em um marketplace local

As marcas ou produtos que gosto não estão

disponíveis no México

Eu quero algo exclusivo não disponível em lojas

no Brasil

O preço é melhor internacionalmente

60% 51%44% 47%

36% 45%

Os maiores motivos para fazer compras em um varejista internacional

MÉXICOBRASIL

Introdução

Constantes

Movimentos

Emergentes


Metodologia



Engajamento na lojaA porcentagem de compras em lojas de produtos não alimentícios têm caído, tanto no México quanto no Brasil, desde 2015. Os consumidores no México fazem mais da metade de suas compras de itens não comestíveis em uma loja física e 64% indicam que planejam comprar a mesma quantidade em relação ao ano anterior.

No entanto, ainda há espaço para melhorar a experiência de compra na loja com apenas 60% dos consumidores no Brasil e 72% dos consumidores no México satisfeitos com a experiência.

A utilização do envio para loja é comum entre os compradores online no Brasil e México. Quarenta e quatro por cento dos compradores online no Brasil e 42% dos compradores online no México usaram o envio para loja no ano passado com a maioria das pessoas dizendo que planejam usá-la mais frequentemente no próximo ano (67% e 58%, respectivamente).

Movimentos

Envio para a loja

desses, fez uma compra adicional quando foi à loja para fazer a retirada

desses, planeja usá-la mais frequentemente no próximo ano

58%

67%

65%

58%enviaram para retirar na loja

44% 42%

Satisfação com a experiência de compra na loja

60%72%

MÉXICOBRASIL

MÉXICOBRASIL

Introdução

Constantes

Movimentos

Emergentes


Metodologia


Locais de entrega alternativos, marketplaces e tecnologias, como os chatbots, podem desempenhar um papel maior na experiência de compras do futuro.

Emergentes


Introdução

Constantes

Movimentos

Emergentes


Metodologia



Locais de entrega alternativosOs consumidores estão cada vez mais usando locais de entrega alternativos. Em média, os compradores virtuais no Brasil e México enviam mais da metade dos seus pacotes para um local de entrega alternativo. Esta preferência cresceu desde 2015, aumentando no Brasil de 26%, em 2015, para 55%, em 2018, e no México de 44%, em 2015, para 52%, em 2018.

Em comparação com os compradores online nos EUA, Canadá e México, os compradores online no Brasil têm um percentual significativamente maior de seus pedidos entregues em um local de entrega alternativo.

Emergentes

Preferência e utilização de locais de entrega alternativos

(% dos pedidos)

55% 46%52% 41%

Preferência Utilização

Interessado em fazer o envio para um local de entrega alternativo com horário estendido, por taxas reduzidas.

MÉXICOBRASIL

79% 74%

Introdução

Constantes

Movimentos

Emergentes


Metodologia



As maiores razões para fazer compra em um marketplace em vez de em um varejista

MercadosFazer compra em marketplaces é universal. Quase todos os compradores online no México já fizeram compras em um marketplace (99%) e mais de sete em cada dez dizem que é provável que eles pesquisem e comprem mais em marketplaces no próximo ano, o nível mais alto de todas as regiões pesquisadas.

Melhores preços e frete gratuito ou com desconto são as duas principais razões para escolher fazer compras em um marketplace.

Emergentes

Preços melhores

63%

Comportamento pretendido do marketplace

Pesquisam mais em um marketplace

Compram mais em um marketplace

71%

74%

Velocidade de entrega

44%Custo total do pedido, incluindo os custos de

remessa e/ou impostos

46%

Frete grátis e com desconto

57% GRA-TUITO

Maior variedade de categorias em um

único local

38%

Entre os compradores online no México


Introdução

Constantes

Movimentos

Emergentes


Metodologia



Tecnologias de varejoA Tecnologia está desempenhando um papel crescente no varejo. A maioria dos compradores online no México está confortável ao utilizar chatbots para várias experiências de compras. Eles estão mais confortáveis com o uso de chatbots para obter informações sobre o produto e concluir as etapas para o processamento dos pedidos.

Os varejistas devem considerar a implementação da funcionalidade do chat em toda a jornada de compra com o objetivo de melhorar a experiência do cliente.

Emergentes

Nível de conforto com a utilização de chatbots para várias experiências de compras

Obtendo informações sobre o produto

Sugerindo produtos

Solicitando produtos

61%65%Para concluir meu pedido

63%

Novas atualizações de produto

62%


62%

Introdução

Constantes

Movimentos

Emergentes


Metodologia


© 2018 United Parcel Service of America, Inc.Estudo UPS Pulse of the Online Shopper™

As seguintes informações vão ajudar os varejistas a abordar com sucesso a experiência dinâmica de compras online dos consumidores no Brasil e México e suas exigências de compras futuras:

Proporcionar uma experiência consistente

Garantir a paridade em todos os canais de varejo para fornecer a consistência da marca e desenvolver a satisfação do cliente.

Oferecer opções de entrega flexíveis

Incluir retirada na loja, locais de entrega alternativos, entrega rápida, em horários flexíveis e fins de semana para atender às preferências crescentes dos consumidores em relação a opções de entrega.

Melhore a experiência na loja

Certifique-se de que sua loja física permanece relevante, proporcionando uma experiência de compras inspiradora e eficaz.

Capacitar os compradores

Fornecer recursos convenientes para que os consumidores tenham detalhes sobre os produtos através de tecnologias in-store e uma experiência de compras mobile robusta.

Testar o Marketplace Waters

Os consumidores no México são os que têm a porcentagem mais alta de fazer uma compra em um marketplace. Explore a venda em marketplaces após avaliar detalhadamente o escopo de oportunidade para o seu negócio.



Introdução

Constantes

Movimentos

Emergentes


Metodologia



O estudo global UPS Pulse of the Online Shopper™ avalia os hábitos de compras dos consumidores da pré-compra até após a entrega. O estudo de 2018 foi realizado nos 1º, 2º e 3º trimestres de 2017 e é baseado em uma pesquisa da comScore com mais de 18.000 compradores online em todo o mundo, que inclui aproximadamente 2.200 entrevistados da América Latina (Brasil e México). Os entrevistados fizeram pelo menos duas compras online em um período de três meses típico.

Metodologia

Frequência de compra em um período de três meses típico

FEZ 7 +

COMPRAS

FEZ DE 4 A 6

COMPRAS

FEZ DE 2 A 3

COMPRAS

40% 40% 20%

Introdução

Constantes

Movimentos

Emergentes


Metodologia

Documents

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