Etapas Do to Presencial

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Etapas do Atendimento Presencial

Ministério do Trabalho e da Solidariedade Social Secretaria de Estado do Emprego e da Formação Profissional

Co-financiado por: Entidade Formadora:

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A consciência de que vivemos num mundo onde as mudanças acontecem a ritmos muito elevados, tem determinado um aumento crescente de competitividade.

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Assim, as empresas têm vindo a orientar os seus esforços no sentido de criar, desenvolver e aperfeiçoar métodos, instrumentos e práticas que lhes permitem identificar, conquistar e fidelizar os clientes.

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O atendimento presencial é todo o acto de comunicação em que ambos os interlocutores estão em presença física.

No primeiro contacto os primeiros 20 segundos são mais importantes que o tempo que se segue, pois é a primeira impressão que funciona como “cartão de visita”.

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As técnicas de venda constituem uma “caixa de ferramentas” de que o vendedor se serve escolhendo a “ferramenta” adequada para cada situação e para cada cliente.

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A imagem de qualquer empresa depende em grande medida dos seus colaboradores.

Dificilmente surge uma segunda oportunidade de se causar uma boa impressão.

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O Vendedor

O principal desafio do vendedor é perceber e compreender o que é que o cliente precisa para realizar algo e assim concretizar os seus desejos.

Não é a experiência (o “calo”) por si só, que faz o bom vendedor, mas sim o que o vendedor aprende com ela.

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O vendedor não deve fazer deduções nem partir de pressupostos.

Deve escutar e certificar-se das necessidades do cliente.

O vendedor não pode obrigar um cliente a comprar. Uma encomenda obtém-se persuadindo e convencendo.

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As competências de um vendedor são múltiplas e implicam diferentes tipos de conhecimentos e de comportamentos.

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Os 3 saberes fundamentais da sua profissão são:

SaberSaber fazerSaber ser

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Saber

O Vendedor tem que saber o mais possível sobre:

Produto – sem um conhecimento profundo do seu produto não terá credibilidade junto do cliente nem estará apto a adaptá-lo às suas necessidades.

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Mercado – o profissional de vendas tem de estar completamente a par do que se passa no mercado dos seus produtos.

Ou seja,

Quem são os concorrentes, o que vendem, como vendem, quais os seus pontos de vantagem? E mais importante, saber quais são os seus pontos fracos.

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O vendedor deve saber o mais que puder sobre a concorrência.

Não interessa o que o vendedor sabe, mas sim o que ele faz com o que sabe.

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Saber fazer

Cada venda é uma boa ocasião para aumentar a competência de um vendedor. Mesmo (ou sobretudo...) as vendas “falhadas”...

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O vendedor dever ser capaz de:

Saber fazer uma análise a cada passo da sua actuação; identificando as razões do seu sucesso ou insucesso de forma a constituir um passo indispensável para o seu progresso na função comercial.

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Saber ser

Vender é um exercício constante de relação interpessoal.

Estabelecer uma relação positiva com um cliente é o alicerce da venda.

“O vendedor não vai certamente construir uma casa começando pelo telhado”.

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A venda é um ofício da comunicação.

Ela exige um domínio perfeito de técnicas e procedimentos que estão na base de uma comunicação eficaz.

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Por mais experiência que tenha, um bom vendedor perguntará a si próprio:

Como posso melhorar ainda mais a minha comunicação com o cliente?”

“Que novos modelos ou técnicas existem que possam se úteis no meu dia-a-dia da venda?”

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O que é que o cliente espera de si?

Bom comunicador e hábil na análise e interpretação das suas necessidades;

Uma fonte de informação relativa aos produtos, serviços e soluções que o ajudem a tomar decisões;

Uma pessoa que lhe resolva os problemas.

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O papel da venda

O papel da venda é gerar lucro;

O serviço de vendas é o único serviço da empresa que faz entrar dinheiro em tesouraria... Se o cliente é solvente.

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Vender é:

Fazer com que clientes que pagam, comprem uma ideia, um serviço, um produto;

Para fazer comprar, é preciso saber induzir o desejo de compra.

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O que é que a empresa espera de si?

Promover a satisfação do cliente

Servir os clientes com elevado profissionalismo técnico-pessoal

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Satisfazer as necessidades do cliente o mais rápido possível

Promover um ambiente de trabalho agradável, no qual os colaboradores se ajudem colaborem uns com os outros

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A qualidade do serviço consegue-se atingindo as expectativas do cliente e superando-as.

=Excelência no Serviço

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Serviço de excelência

Conhecimento acerca dos produtos comercializados

Habilidade para lidar com o clienteCapacidade de ser atencioso e educado

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Dica

Atender o público como se do outro lado estivéssemos nós próprios;

A forma como tratamos o nosso cliente deverá ser alheia à forma como fomos abordados.

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Para os clientes vocês representam a empresa

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Imagem pessoal

O cliente tem a tendência para julgar o colaborador(a), como um bom ou mau profissional, em função do seu brio pessoal.

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Enquanto colaboradores de uma empresa, estamos a promover a imagem da empresa e não a nossa aparência pessoal.

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Imagem Pessoal

O VestuárioO CabeloAs mãos/unhasA barbaOs dentesOs piercingsOdores

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Comunicação

Deriva do latim “comunicare”, que significa:

“pôr em comum”

“estar em relação com”

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Nunca nos devemos deixar intimidar pelo estatuto do cliente:

Pouco importante

Muito importante

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Comunicação

Sinais verbais

Sinais escritos

Sinais não verbais

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Sinais verbaisA vozAdequar a intensidadePronúnciaEvitar gíriasMoldar o tomPausasVelocidade

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Sinais verbais

Pronunciar as palavras correctamente e claramente

Não falar nem muito depressa nem muito devagar

Concentrar-se somente na mensagem que lhe está a ser transmitida

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Sinais verbais

Ter tacto e discrição em relação aos clientes, evitando manter conversas longas e fazer comentários desnecessários

Não se meter na conversa de clientes

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Sinais verbais

Adequar a linguagem ao cliente em questão, nunca utilizando gírias nem um tom demasiado familiar

Certificar-se que os termos utilizados são entendidos pelo cliente

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Sinais verbais

Se tiver de repetir a mesma informação a vários clientes, faça-o como se fosse a primeira vez; com simpatia e cortesia, porque para aquele cliente poderá mesmo ser a primeira vez

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Sinais verbais

Se o cliente pedir para repetir a mensagem, não se sinta frustrado ou aborrecido. Repita-a com o mesmo agrado, mas de preferência de uma forma mais simples e acessível.

Jamais prometa o impossível

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Sinais verbais

Reconheça o mais depressa possível a presença do cliente

Peça desculpa por qualquer demoraCumprimente o cliente

Bom dia…! Boa tarde…! Boa Noite…!

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Sinais Verbais

Faça com que o seu cliente se sinta importante, prestando atenção ao pedido que ele está a fazer

Caso se trate de um cliente habitual, desenvolva a memória para que o possa surpreender, prevendo e antecipando as suas preferências

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Sinais verbais

Qualquer elogio que oiça, agradeça-o!

Muito obrigadoMuito obrigada

Sugira ao cliente produtos adicionais aos que ele está adquirir

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Sinais verbais

Não refira o nome da concorrênciaAgradeça o facto de o cliente ter vindo à

empresa Informe-se sobre a satisfação do cliente,

perguntando-lhe se está tudo bem; se necessita de mais alguma coisa.

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Sinais não verbais

SorriaRelaxa as cordas vocaisFaz com que a voz soe de um modo mais

amigável e serenoTorna quem sorri mais profissional

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Sinais não verbais

Não deixe que os seus problemas pessoais se reflictam no seu atendimento

Evite mostrar ansiedade, insegurança e insatisfação

Nunca se esqueça… os seus problemas não interessam ao cliente

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Sinais não verbais

Mostre-se cordial, seguro de si, tranquilo e disponível

Olhe nos olhos do clienteSeja rápido a atender o cliente, o que não

significa correr

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Sinais não verbais

Não permaneça à vista dos clientes com as mãos nos bolsos, encostado à parede ou de qualquer outra forma que comprometa a sua postura

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Sinais não verbais

Deverá dar sempre primazia ao clienteNão beba nem coma em frente ao clienteNunca virar as costas a um clienteEstar atento às necessidades de cada

cliente de forma discreta

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Sinais não verbais

Manter a tranquilidade perante qualquer problema

Não espirrar para cima dos clientes nem para cima da comida

Não se assoe em frente dos clientes nem perto da comida

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Sinais não verbais

Não tossir para cima da comida ou dos clientes

Mantenha o espaço sempre limpo

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Atendimento: Um estado de espírito que se apoia na competência.

São múltiplas as tarefas ligadas ao atendimento. Na empresa, qualquer pessoas pode um dia ter de:

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Informar – esclarecer um visitante ou cliente ou futuro cliente.

Orientar – guiar um visitante, ajudar um cliente ou futuro cliente a escolher.

Filtrar – eliminar os importunos; diagnosticar o desejo de um cliente.

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Prestar um serviço – ajudar um visitante; dar ao futuro cliente uma boa imagem de si próprio e da empresa.

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Local de atendimento

Arejamento – a saturação do ar não se nota quando se passa o dia inteiro num compartimento. Mas vindo do exterior, o cliente sente-a e fica mal disposto. Lembrem-se de renovar a atmosfera, abrindo uma janela, etc.

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Cinzeiros – um cinzeiro cheio é desagradável para o cliente, fumador ou não. Despeje-o regularmente, antes ou depois de cada visita.

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Enquanto espera, o visitante deve ter oportunidade de se sentar. Há que prever a quantidade suficiente de cadeiras, de acordo com o número de pessoas que esperam ao mesmo tempo.

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Ordem – a desordem dá uma impressão de negligência, uma má imagem da empresa e de vós próprios.

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Não se trata de serdes criados ou donas de casa, mas sim de estardes atentos a TUDO O QUE PODE CRIAR UM CLIMA SMPÀTICO.

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A venda começa sempre pelo atendimento

Regra geral – deve ter-se à mão TUDO o que é utilizado numa situação de atendimento: dossiers, brochuras, agenda, bloco de apontamentos, esferográfica, telefone,….

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A venda começa sempre pelo atendimento

Conhecer bem os produtos ou serviços – para informar correctamente; para compreender mais depressa o visitante.

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A situação de atendimento é uma relação humana que algumas regras permitem tornar mais calorosa.

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TER INTERESSE REAL PELO OUTRO

É uma maneira de «ir ao encontro dele».

Trata-se de um cliente ou futuro cliente. No fundo, os nossos lucros dependem dele.

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AGRADAR A NÓS MESMOS

A primeira pessoa a atender somos nós próprios.

Cuidando da nossa apresentação, sentimo-nos mais à vontade no nosso papel e mais dispostos a mostrar simpatia.

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SORRIR

É um sinal mudo de boas vindas que acalma e faz o outro sentir-se importante.

O sorriso ajuda a manter o sangue frio (é difícil irritarmo-nos sorrindo!).

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CHAMAR OS OUTROS PELO NOME

« Sr. X…»

« Sr. Y…»

O visitante fica com a sensação que foi «reconhecido» e de que lhe dão importância. Em troca, sente-se mais disposto a mostrar-se simpático.

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OUVIR

O que o outro diz parece-lhe sempre mais importante do que aquilo que você tem a dizer-lhe

Ouça até ao fim. Não lhe corte a palavra (corre o risco de o irritar ou de gerar equívocos).

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OLHAR

É um sinal de delicadeza e o primeiro meio de instaurar a comunicação

Olhe para o outro quando lhe fala e você lhe fala a ele.

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ARTICULAR BEM

Nem cigarro nem pastilha elástica

Por definição, o outro tem dificuldade (ele veio informar-se)em compreender o que você lhe diz.

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O início do atendimento

«A primeira impressão é muitas vezes a que fica.» É fácil causar uma boa impressão inicial.

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Olhar – interromper o que está a fazer (um visitante que não se sente «visto»tem tendência para se enervar).

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Sorrir – para lhe significa que é bem vindo e despertar a simpatia

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Saudar e prosseguir – «Bom dia!»

«Posso ser-lhe útil?», «Em que posso ajudá-lo?» (Para assumir a direcção das operações, com delicadeza, mas sem perder tempo.)

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Conforme a vossa função ou configuração do espaço – ir ao encontro do outro

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A escuta activa

Escutar é das coisas mais fáceis.

Basta calarmo-nos.

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ESCUTAR ACTIVAMENTE

Pontuando com pequenas palavras o que o outro nos diz («sim estou a ver») ou expressões (mímica de interesse), olhando ao mesmo tempo para ele.

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REFORMULAR

«Se bem compreendo, quer saber…»

« É isto?

(«Sim»)

Repetindo por outras palavras ou sintetizando o que nos foi dito. Assim ficamos seguros de ter compreendido bem (sem equívocos),damos importância ao cliente e ganhamos algum tempo para preparar a resposta.

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FAZER ESPERAR

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Espera de curta duração

Indicar o tempo de espera

Oferecer uma cadeira

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Etapas do Atendimento presencial

Espera demorada Prevenir – «Até ás…» «Pelo menos…» Oferecer uma

cadeira. De quando em

quando, algumas palavras (ou um olhar)para indicar que não está esquecido.

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Tomar nota de uma mensagem

Tomar nota de uma mensagem pode constituir uma solução de reserva para «despachar» um visitante. Pode ser também um meio de disfarçar a ausência de um colega

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6 erros a evitar

TOMAR OTA À PRESSA – mensagem difícil de ler (possibilidade de erro). Isso pode ser prejudicial para o visitante e para si.

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6 erros a evitar

TOMAR NOTA NUM PAPEL PEQUENO DE MAIS – mensagem que se perde fácilmente.

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6 erros a evitar

VÁRIAS MENSAGENS NA MESMA FOLHA – Difíceis de transmitir. Uma mensagem por folha, uma folha por mensagem.

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6 erros a evitar

NÃO RELER A MENSAGEM – Possibilidade de erro.

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6 erros a evitar

NÃO FAZER EXPLICITAR BEM O NOME

Marques ou Marcos?

Manuel ou Emanuel?

Endereçar uma carta com o nome errado não o (a) prestigia a si.

86


6 erros a evitar

NÃO EXIGIR PRECISÃO - «Onde pode ele contactá-lo», «Já falaram deste assunto?»

(para clarificar o teor da mensagem).

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6 elementos a registar

DESTINATÁRIO QUEM DEIXA A MENSAGEMASSUNTO DA MENSAGEMTEOR DA MENSAGEMSEGUIMENTO A DARLOCAL OU MODO DE CONTACTO

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REPITA SEMPRE A MENSAGEM DE QUE ACABA DE TOMAR NOTA

Para evitar erros;

Para tranquilizar quem a deixa

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Prioridade para o cliente ou visitante

Em certos casos, a situação de atendimento complica-se. Eficácia e delicadeza devem comandar o vosso comportamento.

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Chega um visitante e você está a conversar com um ou vários colegas.

Contacto visual e «Bom dia!»

Terminar imediatamente a conversa (se pode retomá-la depois).

Se a conversa não pode ser interrompida sossegue o visitante: «Vou já atendê-lo.»

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Está com um visitante e chega outro.

Contacto + sorriso + saudação.

Eventualmente fazê-lo esperar.

Nunca indique um prazo («estou a sua disposição dentro de 5 minutos») na presença do primeiro visitante (que se sentirá «importuno».

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Está com um visitante e o telefone toca.

Pedir desculpa antes de pegar no auscultador: «Dá-me licença?»

Se a conversa telefónica promete se longa:

- Dar uma justificação e pedir um pouco de tempo

- Dizer ao interlocutor que lhe telefona mais tarde.

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Está ao telefone quando chega um visitante.

Contacto visual com o visitante + sorriso. Terminar rapidamente a conversa ou dar uma explicação ao visitante e fazê-lo esperar.

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A Despedida

Como o contacto inicial, é um momento muito curto. É também a última impressão que o visitante ou cliente leva de você e/ou da sua empresa.

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Gestos Levantar-se.

Preparar a mão direita (sinal de aperto de mão de despedida).

Calar-se: não há mais nada a dizer = terminado.

Mas nunca olhar para o relógio (= importuno).

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Sinais Recapitular o que foi dito. Por exemplo, quem telefonará ao outro, etc.

Dirigir-se (sem brutalidade!) para a porta (fazendo passar o visitante à vossa frente).

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Expressões Por exemplo, «Obrigado pela sua confiança!» (depois de uma venda). Mas nunca «Obrigado pela sua encomenda!»

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Palavras de despedida

A delicadeza habitual, a cortesia. «até breve!», «Bom dia!», etc., conforme os casos. Utilize uma última vez o nome do visitante.

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O atendimento é um estado de espírito e uma questão de competência

Atender bem significa muitas vezes ter de conciliar imperativos contraditórios. Por Exemplo:

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Conhecer a empresa

- Saber quem faz o quê.

- Quem está ausente.

- Etc.

MasSaber se discreto –

«nem todas as verdades se devem dizer.»

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Conhecer os produtos e /ou os serviços

MasCompreender

realmente o que o outro deseja – ouvir bem o pedido em vez de se pôr a imaginá-lo, ouvindo-o só parcilmente.

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Respeitar os outros e todas a diferenças

MasSer eficaz – não

perder tempo,

- não melindrar ninguém,

- saber anunciar más notícias,

- Saber dizer não

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Estar disponível MasSer organizado

- Para não perder tempo.

- Para estar verdadeiramente disponível

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O cliente nunca é um dado

adquirido, é mais uma pessoa que

temos que conquistar, surpreender e

encantar diariamente.

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Porque mudam os clientes

70%

17% 13%0%

10%20%30%40%50%60%70%80%

Qualidade doServiço

Qualidade doProduto

Preço

Série1

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É mais barato manter um cliente existente do que desenvolver esforços para captar novos clientes.

Jordi Molina

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Fidelizar clientes passa por um Marketing directo e pelo contacto personalizado com o cliente.

Os clientes são as pessoas mais importantes das empresas. Não é o cliente que depende da empresa, é a empresa que depende do cliente.

108


Mais importante que o produto é saber como satisfazer o cliente.

Jordi Molina

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