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ETIQUETA EMPRESARIAL Maria Elisabeth Farina Guirao

Todos Direitos Autorais Reservados - Catho Online - Maria Elisabeth Farina GuiraoMaterial de Apoio do Curso Online Etiqueta Empresarial

Etiqueta Empresarial

APRESENTAÇÃO DO CURSO

Quando pensamos em nossa carreira, a grande maioria das pessoas pensa nos fatores externos que lhe propiciarão um bom desempenho profissional. No entanto, esquecem que a maneira como nos com-portamos também influi em nosso processo de crescimento e ascensão profissional.

O objetivo deste curso é auxiliá-lo a encontrar respostas para as seguintes questões :

Como devo lidar com pessoas diferentes e difíceis?

O que devo fazer para aprimorar meu marketing pessoal?

Como devo me vestir adequadamente?

Quais as preocupações que devo ter com minha aparência?

Como devo me comportar à mesa, em reuniões de negócios?

Como devo proceder em uma reunião de negócios no exterior?

Conheça neste curso o novo conceito aplicado à Etiqueta Empresarial que potencializa a excelência do ser humano. Veja como avaliar seu comportamento. Confira ainda as normas que harmonizam gestos e atitudes com resultados bem sucedidos no mundo dos negócios.

Ao final deste curso você será capaz de:

Avaliar seu comportamento e aperfeiçoá-lo;

Se comportar com perfeição à mesa, em coquetéis, almoços e jantares de negócios;

Identificar os diferentes tipos de pessoas e como lidar com elas;

Saber como se comportar em seu ambiente de trabalho, desde o atendimento de um telefone-ma até o envio de e-mails;

Saber como se comportar em países cuja cultura é completamente diferente da sua;

Saber como ser um excelente executivo.


SOBRE A AUTORA

Este curso foi desenvolvido por Maria Elisabeth Farina Guirao, formada em Comunicações – Relações Públicas pela Pontifícia Universidade Católica de Campinas.

Consultora e professora-assistente do Instituto Doblinski, ministra palestras sobre Etiqueta Empresa-rial em faculdades e empresas. Possui sólida experiência em todas as rotinas nas áreas de Secretariado Bilíngüe e Administração, tendo atuado por mais de 20 anos em empresas de grande porte, além de ser colaboradora de jornais e revistas de grande circulação.


MENSAGEM DA AUTORAM. ELISABETH FARINA GUIRAO

Bem-vindo(a) ao curso Etiqueta Empresarial.

É um grande prazer tê-lo(a) conosco nesta fase de seu aperfeiçoamento pessoal e profissional.

Iremos abordar o tema da etiqueta em um novo conceito denominado Estética do Comportamento.

A valorização da estética passou a ser uma prioridade em todos os lugares e em todas as coisas. Por isso, antes de falarmos das regras de etiqueta, vamos falar de estética também no comportamento das pessoas.

Para ajudar no aproveitamento do curso você terá os personagens Henriqueta e Demétrios, que ilustram a leitura dos textos com desafios, exercícios, dicas, testes para praticar suas habilidades e de-senvolver o aprendizado, bem como sugestões de livros, sites de pesquisa e fóruns de debate.

Através da participação e dedicação você obterá os conhecimentos necessários para aprimorar o alvo gerador de sucesso: a qualidade nas relações humanas.

Caso você tenha alguma dúvida, consulte-me que terei o maior prazer em ajudá-lo(a).

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SUMÁRIO

Módulo 1 - Estética do comportamento

1.1 - Etiqueta empresarial ..................................................................................................8

1.2 - Paralelo entre a beleza interna e externa ..................................................................9

1.3 - Como se comportar esteticamente ...........................................................................10

1.4 - Expectativas na comunicação ...................................................................................15

Módulo 2 - Habilidades interpessoais

2.1 - Habilidades no atendimento .....................................................................................18

2.2 - Aprimorando seu marketing pessoal ........................................................................19

2.3 - Atenção às atitudes ..................................................................................................21

2.4 - Linguagem corporal ..................................................................................................26

2.5 - Apresentação e cumprimentos .................................................................................32

Módulo 3 - Procedimento nas relações interpessoais

3.1 - Telefone ....................................................................................................................38

3.2 - Celular .......................................................................................................................42

3.3 - E-mail ........................................................................................................................43

3.4 - Reuniões ...................................................................................................................44

3.5 - Coquetel ....................................................................................................................48

3.6 - Presentes ..................................................................................................................52

Módulo 4 - Como se Vestir Adequadamente

4.1 - Aparência ..................................................................................................................57

4.2 - O fator psicológico do traje .......................................................................................58

4.3 - Visual de uma executiva ...........................................................................................59

4.4 - Visual de um executivo .............................................................................................60

4.5 - Consideração sobre cores ...................................................................................... 61

4.6 - Significado Psicológico das Cores no Ser Humano ..................................................62

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Módulo 5 - Etiqueta à mesa

5.1 - Comportamento à Mesa ...........................................................................................65

5.2 - Procedimento durante a refeição ..............................................................................66

5.3 - Refeições de negócios ............................................................................................ 68

5.4 - Comportamento no Restaurante ...............................................................................69

5.5 - Manuseio de Utensílios .............................................................................................73

5.6 - Consideração sobre Bebidas ....................................................................................75

5.7 - Os Mandamentos do Convidado ..............................................................................76

Módulo 6 - Viagem Internacional de Negócios

6.1- Considerações ...........................................................................................................80

6.2 - Informe-se .................................................................................................................81

6.3 - Respeito aos costumes locais e às normas de conduta ...........................................82

6.4 - Observações Importantes .........................................................................................87

Referências Bibliográficas .............................................................................................89

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Modulo 1´Etiqueta Empresarial

MÓDULO 1ESTÉTICA DO COMPORTAMENTO

Neste módulo inicial será abordada a origem e a finalidade da etiqueta. Revelarei segredos simples e imprescindíveis, orientados para o principal alvo gerador de sucesso: a qualidade nas relações humanas. Aqui ao lado você pode visualizar como o conteúdo deste módulo está dividido.

1.1 - Etiqueta empresarial

1.2 - Paralelo entre a beleza interna e a externa

1.3 - Como se comportar esteticamente

1.4 - Expectativas na comunicação

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MÓDULO 1

ESTÉTICA DO COMPORTAMENTO

1.1 - ETIQUETA EMPRESARIAL

As normas de etiqueta como conhecemos hoje evoluíram baseadas em regras utilizadas na corte francesa, que atingiu o seu apogeu no século XVII, na época de Luís XIV. Neste período surgiu a palavra

“etiquette”, que significa “tíquete” ou “cartão”, com instruções formais que ensinavam os nobres como se portar e o lugar a ocupar em uma festa ou cerimônia.

Atualmente a etiqueta é menos exigente, e suas regras ajudam a lidar com mais segurança em situa-ções do nosso dia a dia tornando nossas vidas mais confortáveis. Etiqueta Empresarial é um conjunto de normas direcionadas para harmonizar gestos e atitudes com resultados bem-sucedidos no mundo dos ne-gócios. Um novo conceito de valor que desenvolvemos, denominado “Estética do comportamento”, aplica-do à Etiqueta Empresarial potencializa a excelência do ser humano. O curso Estética do Comportamento em Etiqueta Empresarial apresentado em módulos, revela segredos simples e imprescindíveis, orientados para o principal alvo gerador de sucesso: a qualidade nas relações humanas.

Muitos profissionais se preocupam demais em desenvolver formação técnica, sem se dar conta de que a possibilidade de conseguir e manter uma boa posição no trabalho deve-se às habilidades sociais, indispensáveis ao desempenho e à sobrevivência profissional das pessoas. Em qualquer situação, tanto atitudes quanto formação e conhecimento técnicos são avaliados da mesma maneira.

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1.2 - PARALELO ENTRE A BELEZA INTERNA E EXTERNA

Saiba que o que você sente reflete na sua imagem. Se você estiver feliz, se achar bonito, essa será a imagem que as pessoas terão de você.

Precisamos cuidar da beleza interna assim como cuidamos da nossa pele, do cabelo, das unhas etc., ou seja, da beleza externa. Procure sinais de emoções negativas por meio de expressões faciais. Caso os encontre, troque por pensamentos de paz, alegria e entusiasmo. Busque suavizar o rosto e a mente concentrando-se em imagens alegres e tranqüilas. Relaxe também as tensões das costas, braços e do corpo em geral, pois isso interfere na postura elegante.

Michelle Dominique Leigh, em seu livro “Beleza Japonesa”, fez uma pesquisa e perguntou aos japone-ses o que eles faziam para ficarem bonitos. A maioria das respostas não se referia a cuidados externos, mas sim a cuidados com o estado da mente. Não existe beleza exterior sem mente e coração tranqüilos.

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1.3 - COMO SE COMPORTAR ESTETICAMENTE

Com base na necessidade primordial do ser humano de ser apreciado, a estética do comportamento em etiqueta empresarial desperta a visão de beleza contida nos sentimentos de agrado, por meio de ex-pressões verbais e gestuais corretas para cada circunstância.

Atitudes simples e corriqueiras, como cumprimentar com sorriso e entusiasmo, geram uma atmosfera de simpatia e grande receptividade. Pequenas gentilezas, tais como abrir a porta do carro ou do elevador, agradecer um convite ou chamar a pessoa pelo nome, colaboram para um ambiente de compreensão e consideração.

Para se comportar esteticamente com tranqüilidade e suavidade, não basta conhecer as normas, é necessário mudar hábitos inadequados adquiridos ao longo dos anos.

Antes de praticar as regras de etiqueta, é essencial que haja uma conscientização da maneira como pensamos, porque são os nossos pensamentos que regem o nosso comportamento.

Portanto, podemos garantir que o primeiro passo é o desejo de mudar.

Após estar decidido e empenhado em promover mudanças de hábitos para alcançar um comportamen-to adequado às regras de etiqueta, o próximo passo é o autoconhecimento.

Para atingir esse autoconhecimento, são necessários:

Auto-crítica

Sinceridade

Inteligência

Honestidade

Avaliação

Percepção

Uma auto-avaliação feita com inteligência e uma autocrítica sincera e honesta ajudam a ter uma per-cepção mais apurada de si mesmo e, a partir daí, é possível entender melhor o outro, pois, entendendo as próprias razões e emoções, passa-se a identificá-las em outras pessoas também.

Aqui estão alguns exemplos de perguntas que ajudam em uma auto-avaliação. Responda-as sincera-mente:

Você perde a calma ou a paciência com pessoas menos capacitadas?

Você tem o hábito de falar e expôr seu ponto de vista em detrimento do outro?

Você sempre acha que está certo e do lado da verdade incontestável?

Se você se identificou com algumas destas questões, pense na importância de uma auto-avaliação. Reavalie suas atitudes e limites a fim de compreender não apenas o seu mundo interior, mas também o mundo à sua volta. É importante identificar pontos fracos para saber lidar com eles e pontos fortes para realçá-los.

Se você não se identificou com estas perguntas, isso mostra que você é uma pessoa que procura se

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conhecer e entende que o outro também tem a sua razão. O seu relacionamento com os outros tende a espelhar o relacionamento consigo mesmo.

Há pessoas que não conseguem enxergar seus próprios defeitos. Caso você seja uma delas, preste muita atenção se você se irrita facilmente com defeitos de outras pessoas ou identifica defeitos seme-lhantes em pessoas diferentes. Se isso acontece, pergunte-se se esses defeitos não estão presentes em você.

Até aqui você já viu que, para se comportar esteticamente, é necessário ter desejo de mudar e se autoconhecer para identificar o que deve ser mudado. Mas você sabe o que fazer após passar por essas fases?

O ideal é determinar metas, sabendo exatamente onde está, estabelecendo aonde deseja chegar e de que maneira.

Segundo o filósofo Aristóteles: “Somos o que repetidamente fazemos. A excelência não é um jeito, mas um hábito”. Isso quer dizer que, para se conseguir o aprimoramento, é necessário a prática.

Nosso comportamento é formado pela repetição dos nossos pensamentos, ações e hábitos e, para que as mudanças aconteçam, é necessário também um esforço repetitivo de pensamentos, ações e hábitos.

Num ritmo gradativo e continuado, o bebê aprende a engatinhar, andar, para depois correr. Do mesmo modo, mude devagar, com persistência e paciência. Não importa a velocidade mas, sim, a direção pré-estabelecida para que o resultado seja consistente e duradouro.

Uma vez que nossas atitudes e ações são um reflexo de nossos pensamentos, podemos dizer que pen-samentos positivos proporcionam sensação de segurança e autoconfiança, transformando-se em atitudes positivas. Porém, se tiver uma experiência negativa, faça um esforço para transformá-la em algo positivo, tanto na vida pessoal quanto na profissional.

Na maioria dos casos, certas atitudes e comportamentos como generosidade, colaboração, gentileza e modo de falar refletem a maneira de ser dos familiares, amigos e mesmo do convívio em sociedade. Por exemplo: o tom elevado de voz que, sem saber que haja consciência, torna-se um obstáculo de discrição na vida de um executivo.

Já vimos que os pensamentos interferem em nossa imagem. Mas não é somente nela que os pensa-mentos interferem. Somos um produto dos nossos pensamentos.

Visto que o pensamento colabora para alcançarmos os objetivos, é imprescindível estar sempre aten-tos para direcioná-lo da melhor maneira possível.

Procure sempre reservar um tempo para você, mesmo que o seu dia tenha sido cansativo. Antes de dormir, concentre-se nas coisas boas que foram feitas e que outras pessoas fizeram, relembre desafios alcançados, renove a confiança em si etc. Desta forma, com toda a certeza você se sentirá mais disposto e confiante no dia seguinte.

Evite pensamentos que causem desgastes desnecessários à mente. Lembre-se: a confiança em si ajuda a dominar o pensamento autodestrutivo, que se recolhe até ser cancelado por completo, pois nossa mente deseja que esqueçamos as coisas desagradáveis.

Dicas

Ocupe seu tempo para descobrir seu próprio jeito de ser;

Descubra a motivação e desperte a criatividade;

Saiba reconhecer e aperfeiçoar seus valores, se comprometa com resultados;

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Sinta o prazer de atender bem, experimente essa sensação;

Tenha conhecimento dos defeitos para poder minimizá-los;

Defeitos não fazem parte de você para sempre, eles podem ser mudados;

Vigie seus pensamentos e adquira controle sobre eles;

Calibre seu comportamento direcionando seus pensamentos;

Conheça a si mesmo para conhecer e entender o outro;

Sinta carinho e dedicação pelo que faz, bem como para quem faz;

Pratique o bom humor. Tenha brilho nos olhos, expressões tranqüilas;

Aja como ser humano único e distinto e aprimore seus valores e princípios;

Melhore seu desempenho profissional, isso aumenta sua influência sobre as pessoas;

Treine a observação de si mesmo e valorize a si mesmo;

A emoção é um outro fator que interfere nas atividades humanas.

Em um primeiro momento formamos uma idéia sobre uma pessoa baseados nas emoções e depois agimos com a razão. Esse pré-julgamento é que vai influenciar no conceito geral, que nos fará nos apro-ximar ou nos distanciar de determinadas pessoas.

Por isso, o controle dos sentimentos é fundamental na comunicação.

Você pode controlar os sentimentos sabendo exatamente o que acontece e o que se passa pelo seu corpo, ou seja, sabendo exatamente o que está sentindo. Por exemplo, ao ficar irritado, tente perceber o que afetou o seu ânimo. O descontrole bloqueia a lógica do raciocínio, desequilibrando os sentidos e o resultado será olhar sem ver, escutar sem ouvir e falar sem pensar.

Sugerimos estimular seus sentidos de maneira diferente do habitual:

Olhe como nunca olhou para cores e formas.

Sinta o cheiro do lugar em que você está.

Toque em materiais de texturas e espessuras diferentes.

Escute os ruídos que o rodeiam.

Apure seu paladar, saboreie e perceba as texturas dos alimentos.

O estado emocional afeta o seu corpo, denunciando o que está sentindo. Preste atenção se você:

Mexe demais nos cabelos.

Move demais o corpo.

Suspira profundamente.

Tamborila os dedos com freqüência.

Segura a cabeça como se fosse cair.

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Deixa cair os ombros.

Estes podem ser sinais de descontrole das emoções. Você terá mais controle dos movimentos do seu corpo à medida que conhecer as próprias emoções e seus efeitos.

Baseado em tudo que já foi visto até agora, avalie-se e procure:

Habituar-se a se arrumar melhor.

Melhorar a aparência pessoal.

Elogiar verdadeiramente.

Gostar de lidar com pessoas.

Treinar observação sem críticas.

Entender o modo de proceder do outro.

Prestar atenção no modo como você pensa.

Conscientizar-se das suas atitudes ou palavras agressivas.

Até agora, vimos a importância de conhecer o que impede a prática adequada da estética do compor-tamento em etiqueta empresarial. Agora vamos conhecer alguns itens que valorizam e aprimoram essa prática.

1. Auto-estimaQuanto menor for a auto-estima de uma pessoa, mais inconsistente será sua comunicação, de-vido à incerteza dos pensamentos e à ansiedade diante da reação do outro. Entretanto, quanto maior for a sua auto-estima, melhor será sua comunicação e disposição em tratar os outros com respeito e igualdade, por ela acreditar no que pensa. Cultivar a auto-estima é saber cuidar dos pensamentos, do visual e ter maneiras condizentes em diferentes circunstâncias.

2. RespeitoQuando respeitamos o que somos e o que fazemos, automaticamente estamos motivados pelo sentimento de entusiasmo e prazer. Isso facilita profundamente as nossas habilidades, porque somos tratados segundo a avaliação que fazemos de nós mesmos.

3. IntegridadePara que haja um canal de confiança de ambos os lados de uma relação interpessoal, é essencial honrar compromissos, servir de exemplo de honestidade e, sobretudo, dizer a verdade, pois ela tem muito mais valor do que estar certo.

4. Admitir e assumir errosO senso de responsabilidade de sermos os autores dos nossos pensamentos, sentimentos e ações consiste em corrigir um erro em vez de se envergonhar e fingir que ele não foi cometido. Admitir e assumir os próprios erros é mais valorizado do que negar ou ter argumentos defensi-vos.

5. Vínculo de trocaO seu relacionamento com os outros tende a espelhar o relacionamento consigo mesmo. Nós criamos um vínculo de troca quando colaboramos uns com os outros, e esse vínculo motiva reci-

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procidade, aproximação e confiança. Tenha prazer em agradar.

Quando temos uma atitude de gentileza e de cortesia, a simples manifestação deste ato gera e atrai reações desta natureza.

6. FlexibilidadeTer flexibilidade é ser capaz de reagir às mudanças sem se apegar ao passado. Resistir às mudanças ou às novas situações é, em geral, a reação de quem não confia em si mesmo para lidar com o novo ou dominar o desconhecido. Quem é flexível não considera a mudança algo assustador.

7. CriatividadeO maior recurso de que as pessoas dispõem para se adaptar às circunstâncias é a criatividade. Para criar é preciso ter coragem de enfrentar a crítica e a desaprovação dos outros. O senso crí-tico bloqueia a criação. Uma maneira de ser criativo nas relações humanas é descobrir maneiras de agradar e de ser prestativo.

8. EmpatiaÉ a capacidade de saber como o outro se sente. Ver questões e situações a partir da perspectiva do outro. Quanto mais conhecemos nossos próprios sentimentos, mais facilmente entendemos o outro.

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1.4 - EXPECTATIVAS NA COMUNICAÇÃO

Todo o relacionamento é regido pelas expectativas, ou seja, em toda relação humana cria-se ou es-pera-se algo e a realização ou não das expectativas é que vai determinar a qualidade dessa relação. Um exemplo prático disso: quando se encontra com um colega de trabalho no corredor, a expectativa natural de ambos é o cumprimento e, caso isso não ocorra, poderá abalar o relacionamento entre eles.

Uma das principais expectativas do ser humano é ser reconhecido, quer dizer, ser bem aceito e bem atendido. Pergunte-se de vez em quando se o que você está realizando e produzindo é seu desejo ou expectativa, ou dos seus colaboradores, clientes ou família.

Abaixo citamos significados de outras expectativas.

Dignidade - Respeitabilidade; autoridade moral.

Bondade - Qualidade do que é bom; boa índole.

Respeito - Veneração; acatamento.

Simpatia - Estima; apreço; admiração.

Atenção - Aplicação cuidadosa; consideração; delicadeza.

Cooperação - Ajuda; auxílio; colaboração.

Um fator de que deve sempre ser levado em conta quando falamos em comunicação, é: uma men-sagem raramente é recebida como foi emitida. Ela vai ser entendida por seu receptor conforme os pen-samentos e atitudes dele. Uma mesma mensagem pode ser entendida de forma diferente por diversas pessoas dependendo do momento, interesse, estado de espírito e expectativas.

Em toda e qualquer comunicação há uma expectativa e o ideal é que ela seja atendida e que de alguma forma as pessoas saiam ganhando. Dizer tudo o que se quer e pensa pode comprometer a convivência com os outros. O equilíbrio das emoções garante o controle dos pensamentos e atitudes. Por exemplo: substituir certos comentários por outros mais estimulantes e agradáveis como:

“Você está errado!” por “Eu não concordo muito com você a esse respeito, mas gos-taria de entender sua opinião melhor”.

“Apareceu um problema” por “Apareceu um desafio”.

Ao prestar atenção nas reais expectativas e despertar estímulos emocionais como motivação e entu-siasmo, obteremos resultado de comportamento adequado a um convívio satisfatório.

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RESUMO

1. As regras de etiqueta adaptadas aos dias de hoje evoluíram baseadas em normas utilizadas na corte francesa de Luís XIV, principalmente, no século XVII. Os nobres recebiam um cartão conhecido como tíquete, que continha informações formais de como se portar e o lugar a ocupar em uma festa ou cerimônia.

2. A etiqueta empresarial é significantemente mais importante do que apenas saber usar garfo e faca em um almoço ou jantar de negócios. Faz parte de um conjunto de itens: postura adequada, grau de cortesia, apresentação pessoal, boas maneiras e flexibilidade cultural.

3. O nosso estado de humor reflete em nosso corpo e, conseqüentemente, em nossa imagem. Por exemplo: se estamos chateados, passamos uma imagem de desânimo, mas se estamos felizes, demonstramos confiança e entusiasmo.

4. A estética do comportamento em etiqueta empresarial desperta a visão de beleza contida nos sentimentos de agrado, passando tranqüilidade e suavidade por meio de expressões verbais e gestuais corretas.

5. As atitudes são reflexos de pensamentos e crenças, ou seja, nosso comportamento é definido pela maneira como conduzimos os pensamentos. Para se comportar esteticamente é preciso se conhecer e mudar hábitos inadequados.

6. O primeiro passo é fazer uma auto-avaliação com inteligência e percepção, utilizando uma autocrítica sincera e honesta. Você terá mais controle conhecendo as próprias emoções e seus efeitos.

7. Irritar-se com freqüência com defeitos alheios ou identificar os mesmo defeitos em pessoas diferentes pode ser, possivelmente, uma reação que nos alerta a enxergar os próprios defeitos. Como se fosse um reflexo: nos vemos no outro.

8. É preciso real desejo e um esforço repetitivo para mudar. Deve-se determinar metas e objetivos a serem alcançados. Mudar devagar, com paciência e persistência, controlando a ansiedade.

9. Nossos pensamentos e atitudes podem refletir a maneira de ser de nossos pais, amigos e do convívio em sociedade. É preciso estar atento às atitudes automáticas e inconscientes que po-dem prejudicar a carreira do profissional.

10. Investir em pensamentos adequados, como respeito, atenção, gentileza e entusiasmo, co-labora para um comportamento que trará resultados mais efetivos, porque somos produtos de nossos pensamentos.

11. A primeira idéia que temos sobre as pessoas é formada com base em nossas emoções para depois agirmos com a razão. Para valorizar o comportamento estético é preciso: auto- estima, respeito, integridade, admitir e assumir erros, vínculo de troca, flexibilidade, criatividade e empa-tia.

12. Em toda relação humana se espera algo, ou seja, criam-se expectativas. As expectativas mais naturais do ser humano são: reconhecimento, dignidade, bondade, respeito, simpatia, aten-ção e cooperação.

13. Uma mensagem raramente é recebida como foi emitida. As mensagens são entendidas con-forme os pensamentos e atitudes das pessoas segundo seu estado de espírito, momento e ex-pectativas.

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MÓDULO 2HABILIDADES INTERPESSOAIS

Agora que você já tem conhecimento sobre etiqueta empresarial, veremos como aprimorar suas habilidades interpessoais e suas atitudes.

2.1 - Habilidades no atendimento

2.2 - Aprimorando seu Marketing Pessoal

2.3 - Atenção às Atitudes

2.4 - Linguagem Corporal

2.5 - Apresentação e Cumprimentos

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MÓDULO 2HABILIDADES INTERPESSOAIS

2.1- HABILIDADES NO ATENDIMENTO

Prestar um serviço de qualidade não é simplesmente atender bem ou vender um produto a um cliente uma única vez, mas prendê-lo para sempre. As atitudes no atendimento é que vão influenciar na satis-fação e fidelidade do cliente. Quando um cliente se sente confortável conosco, é bem provável que ele permaneça com nossos serviços.

Preste atenção em como são suas reações com os outros. Estar bem consigo mesmo é imprescindível para um bom atendimento.

Evite o mau humor e interrupções quando estiver atendendo. Isso pode ser mortal para o negócio. Para algumas empresas, o mau humor é questão de desclassificação no processo de seleção, pois as pessoas confundem mau humor com incompetência.

Já as interrupções são consideradas uma das distrações mais irritantes no mundo dos negócios.

Dicas

Suspenda telefonemas durante negociações.

Surpreenda o cliente, seja prestativo, antecipe-se às necessidades dele. Se o cliente vier de um outro lugar para uma reunião com você, ofereça-se para se encarregar de tarefas diversas como: hospedagem, aeroporto, passagem ou reserva de seu restaurante preferido.

Lembre-se: os clientes não gostam de mostrar ignorância a respeito de características técnicas. Ofereça as vantagens sem ofendê-lo. Ao invés de dizer que ele não conhece algum procedimen-to, mostre de maneira natural como é esse detalhe.

Julgar equilibradamente é ter uma visão do todo e não somente de uma atitude ou detalhe, mantendo-se assim uma boa distância dos rótulos. Não julgue baseado em conclusões pré-con-cebidas.

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2.2 - APRIMORANDO SEU MARKETING PESSOAL

Anteriormente você viu como a primeira impressão é importante na busca de uma boa colocação. Agora que você já analisou seu comportamento e sua habilidade no atendimento, o que você acha de aprimorar seu marketing pessoal?

Veja abaixo, algumas ações que fazem com que as pessoas lembrem de você.

A maneira como você as trata.

O reconhecimento e prestígio que dá às pessoas.

A habilidade em construir bons relacionamentos.

O interesse pelo que a pessoa tem a dizer.

A maneira de expressar admiração e atenção por ela.

O modo como enfrenta situações estressantes.

Sua imagem pessoal é a mais importante imagem que você vende, porque tem o valor equivalente à sua formação e conhecimentos profissionais.

Todos os itens acima mostram qualidades pelas quais uma pessoa pode ser lembrada. Tendo-as, sua imagem será valorizada.

A melhor maneira de tratar bem as pessoas é:

Tendo consideração e respeito.

Tendo disposição em ajudar.

Tendo capacidade de diálogo.

Mantendo a calma e o profissionalismo.

Antecipando-se ao bem-estar do outro.

Evitando atrapalhar e aborrecer.

As pessoas lembram-se de sua bondade e atenção provavelmente muito mais do que você imagina. Uma boa dica é lembrar o que pode sobre as pessoas que você conhece, por exemplo, enviar cartões ou cartas de aniversário ou congratular pela promoção ou outros eventos.

O reflexo de sua imagem é mais importante do que você imagina.

Você já observou que a maneira como vemos o mundo é de dentro para fora? Quer dizer, como se fôssemos um projetor de slides, nós levamos para fora o que há dentro de nós. Se você não estiver bem consigo mesmo, as reações de pensamentos e ânimos, como irritação, impaciência ou má vontade, refle-tirão nessa visão.

Pense positivo! O modo como você pensa sobre si mesmo faz a diferença, reflete-se na maneira de ser sociável e sensível aos sentimentos dos outros. Lembre-se: você é capaz de conquistar uma pessoa comum com um simples sorriso e seu modo agradável de agir.

Outro dado importante é que todos temos a necessidade de saber o que os outros pensam sobre nós ou como eles nos vêem. No entanto, os outros quase sempre nos enxergam como nós nos enxergamos.

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Tenha consciência de sua própria imagem, não perca a espontaneidade nem se deixe influenciar por tudo o que falam sobre você. Você desenvolve autoconfiança quando alimenta sua auto-estima e coragem para enfrentar desafios.

Abaixo, você verá algumas dicas de como você pode se aperfeiçoar para obter uma imagem positiva.

Boa postura.

Fisionomia tranqüila e segura.

Gestos comedidos, discretos e educados.

Sorriso sincero e simpático.

Voz clara e calma.

Vocabulário de fácil entendimento.

Olhar nos olhos de uma forma natural.

Veja mais algumas dicas importantes.

Saiba se expressar e se colocar de forma segura sem ser arrogante. Nossa imagem é consti-tuída a partir de ações do dia a dia, desde um simples cumprimento até decisões em reunião de negócios.

Cuidado ao recusar uma oferta de trabalho extra. Sua recusa pode atrasar seu processo de ascensão profissional e, com isso, passar algum tempo para refazer sua imagem.

Treine bastante! Quanto melhor se faz alguma coisa, mais se deve encobrir o esforço empre-gado, a fim de parecer natural. Se você ficar se vangloriando de um projeto seu que deu certo, provavelmente ele não será tão admirado assim.

Pense e veja de maneira diferente. Descubra o incomum, experiências diferentes liberam novas idéias. Arrisque-se. Lembre-se: o cérebro é treinável, se você decidir que vai mudar, isso pode acontecer. Cada um realiza de acordo com suas próprias escolhas. Mantenha o desafio dentro de você.

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2.3 - ATENÇÃO ÀS ATITUDES

Lembre-se que num ambiente profissional, algumas atitudes devem ser evitadas ou bem pensadas, por exemplo:

1. A maneira como se faz um convite a um colega pode ser mal interpretada;

2. Fazer comentários desnecessários pode causar problemas;

3. Entenda quando uma promoção for recusada e fique atento a uma nova oportunidade.

Demonstrar respeito uns com os outros e evitar sair da postura profissional com brincadeiras maliciosas.

Falar e agir de maneira correta, assumindo seus erros.

Ter lealdade em relação à empresa e respeitar seus segredos

Aceitar elegantemente a derrota se sua promoção for recusada e aguardar uma nova oportu-nidade.

Outra situação para a qual devemos tomar cuidado é quando lidamos com ‘pessoas difíceis’.

Entende-se por pessoas difíceis aquelas que não assumem compromisso, portanto, a melhor maneira de lidar com elas é acreditar em seus atos e não em suas promessas.

Elas sempre dão desculpas para as coisas, fazem reclamações e comentários depreciativos, podendo contaminar o ambiente de trabalho com mentiras. O ideal é tentar manter um convívio pacífico e ter firme-za em contestar mentiras e desculpas.

Há pessoas que se consideram inferiores e, a fim de não se verem dessa maneira, transferem a outros seu sentimento de inferioridade, destratando-os. A melhor coisa é nunca levar as críticas e as raivas de pessoas que cometem esses abusos para o lado pessoal.

Como já demonstramos, as boas maneiras são a base das relações humanas, mas no ambiente de trabalho são fundamentais, uma vez que é lá onde passamos a maior parte de nosso tempo. E a maneira como nos comportamos e lidamos com os outros determinam o que pensam sobre nós.

É nas pequenas gentilezas que se faz grandes diferenças. Às vezes, uma ajuda desinteressada ou um gesto que faça alguém sorrir ou se sentir feliz pode conquistar a amizade e admiração das pessoas.

Portanto, ofereça-se para buscar um café ou água para seu colega se for buscar um para você. Quan-do pedir um serviço e ele não for feito, pergunte o que aconteceu, ouça a explicação e tenta ajudar.

1. Não se deixe irritar ou aborrecer pelo que o outro faça ou diga.

2. Todas as pessoas merecem ser ouvidas e respeitadas.

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Em “O Livro Completo de Etiqueta”, de Amy vanderbilt’, está: “O escritório é uma comunidade e todas as comunidades funcionam melhor quando as pessoas são educadas e gentis umas com as outras, isso significa ser gentil em todos os níveis hierárquicos de uma empresa”.

Há casos em que se perdem oportunidades por não ter uma forma mais gentil e educada de falar. Por exemplo, usar sempre “por favor” antes de fazer um pedido é uma forma amável de lembrar o básico das boas maneiras, educação e gentileza, e faz com que a comunicação flua melhor e tenha uma resposta mais receptiva.

A cooperação e boa vontade são atitudes que despertam a atenção das pessoas.

Ser cooperativo e prestativo. Ajudar um colega que tenha muito trabalho para fazer. Ele poderá não retribuir a generosidade, mas com certeza despertará a generosidade de outros.

Trocar problemas por desafios e oportunidades, buscar a solução e se comprometer com os resultados.

Preocupar-se com uma pessoa que começou a trabalhar recentemente com você. Fazer com que ela tenha as informações de que precise. Isso não é somente sinal de cortesia e boa vontade, mas também de profissionalismo.

Ter pensamentos criativos na hora de agradar. Pensar em fazer o melhor ajuda a desenvolver maneiras de facilitar sua presteza.

Veja outros fatores que valorizam sua imagem:

1. PontualidadeEla gera confiança e respeito à sua carreira e à imagem de sua empresa. Você mostra senso de responsabilidade e profissionalismo quando cumpre o prometido e dá atenção aos prazos.

Se você chegar antecipado a um evento poderá atrapalhar quem está cuidando da organização, já que a pessoa terá que dar atenção a você. Portanto, se chegar muito cedo, aguarde até a hora marcada.

Se perceber que vai se atrasar, informe o mais breve possível. A impontualidade gera desconfor-to e aborrecimento para quem espera, além de abalar sua credibilidade.

Portanto, procure sempre chegar no horário marcado e, caso aconteça algum imprevisto no traje-to, avise a pessoa com quem agendou o compromisso. Para driblar o imprevisível, programe-se para chegar 10 ou 15 minutos mais cedo.

2. AtençãoOuça mais e fale menos é uma dádiva que algumas pessoas possuem e que outras deveriam desenvolver.

A atenção é um fator fundamental que deixa nossa percepção e sentidos mais apurados, nos mostramos interessados e participamos mais intensamente daquilo que fazemos.

Quem presta atenção ao ouvir pode controlar a conversação, direcionando-a para seu inte-resse, pois nossa mente pensa quatro vezes mais rápido que a capacidade do outro falar.

Às vezes, podemos compreender algo errado pelo simples fato de não prestarmos atenção ou querermos nos antecipar ao que se é dito. Ouvir melhora o entendimento e torna a conversa mais rica.

Tenha muito cuidado em deixar que o outro termine o raciocínio para falar ou dar sua opinião. Cortar o pensamento de quem esta falando atrapalha o raciocínio e pode acabar irritando quem está tentando chegar a uma conclusão.

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Mantenha sua mente aberta, esteja disposto a escutar os pontos de vista e idéias da outra pessoa. Existem assuntos que podem parecer chatos a princípio, mas que depois se tornam fascinantes.

Ouvir requer humildade e um grande controle de si mesmo. Mostrar interesse pelo o que a pessoa está dizendo é sinal de sabedoria e educação.

3. Elogios, saiba fazer e receber.Outro fator também importante é: saber fazer e receber elogios. O elogio é gratificante tanto para quem faz quanto para quem recebe. Quem recebe fica feliz e disposto a colaborar. Com o dom de encantar, um elogio sincero e merecido fortalece a amizade e a auto-estima das pessoas e desarma aquelas mal humoradas.

Aproveite para demonstrar sua apreciação pelo trabalho de pessoas envolvidas em seus projetos, apresentações ou importantes reuniões, mas lembre-se de ser sempre verdadeiro.

Mas cuidado, seja discreto ao fazer elogios: evite o constrangimento de elogiar uma pessoa na frente de outra que exerça a mesma função. Cuidado com a bajulação: não trate as pessoas de maneira diferente somente pela posição hierárquica. Elogie gestos e maneiras gentis, um bom trabalho, a aparência e realizações bem sucedidas, mas não elogie coisas óbvias.

E, por fim, saiba receber elogios. Nada é menos elegante do que discordar de algo agradável que foi dito sobre nós. Agir assim é colocar em dúvida a opinião e o bom gosto de quem quis ser amável. Algumas pessoas não sabem como receber elogios, nesse caso apenas duas simples palavras podem resolver: “muito obrigado!”.

4. CriticasCríticas não significam apenas comentários negativos. Com elas podemos descobrir motivos para vencer um desafio ou estimular o aperfeiçoamento pessoal, pois ninguém faz nada que valha a pena sem sofrer algum tipo de crítica.

Controle o impulso de cair na defensiva ao receber críticas. Mesmo que ela seja injusta, dê sua razão, mas ofereça solução, com bom humor adequado.

Saber receber críticas é tão importante quanto saber fazer críticas. Devemos ser cuidadosos ao fazê-las. Criticar ou apontar defeitos são atitudes instintivas, geralmente de pessoas amargas ou que não assumem seus erros ou falhas. A melhor maneira é darmos mais sugestões para solu-cionar o problema do que simplesmente apontar erros. Portanto, antes de criticar alguém, pense em início de frases, tais como:

E se nós tentássemos...

Não seria melhor...

O que você acha se...

Eu tenho a impressão de que você...

Comentários feitos por escrito, carta, memorando ou eletronicamente são vistos com mais rigor que os falado. Utilize uma linguagem mais amigável, cortes, evitando assim desen-tendimentos futuros.

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5. Reclamações, como lidar com elas:Também devemos prestar muita atenção às atitudes perante uma reclamação. Cuidado com a impaciência, ansiedade e irritabilidade. Não se contamine pela irritação do cliente. Sua resposta a uma reclamação será mais baseada pela qualidade dos sentimentos de atenção e empatia que você der a outra pessoa do que pela qualidade da informação em si:

Dicas úteis

Deixe que o outro esgote as baterias falando tudo que precisa.

Escute com atenção.

Não se iguale a ele no descontrole da raiva.

Entenda que a raiva dele não é contra você.

Solicite sugestões de como resolver o problema.

Seja prestativo e tenha boa vontade para tentar ajudar.

Manter a palavra não é só delicadeza, é questão de decência.

Cuidado ao reclamar. Reclamar por reclamar não leva a nada. Analise se suas recriminações, crenças e interpretações são legítimas. Pela reação das pessoas, saberá se suas exigências são excessivas ou não.

6. DesentendimentosComo vimos anteriormente, devemos prestar muita atenção às reclamações, mas, além disso, devemos ter cuidado com desentendimentos.

Para evitar conflitos é necessário ter consciência dos seus limites. Saiba dosar sua sensibilidade, pensando bem antes de falar. Dê atenção ao tom de voz: muitas vezes conflitos são gerados mais pelo tom de voz do que pelo valor das palavras.

Ao ouvir indelicadezas, pergunte-se:

Por que é tão importante que eu ganhe esta discussão?

Para que provocar uma discussão?

Há alguma maneira melhor de se resolver?

O que vou ganhar me apegando a detalhes?

Vale a pena? É realmente importante me envolver nesta questão?

7. Gafes

Outra questão que não podemos deixar de ressaltar diz respeito a gafes. Veja alguns exemplos tirados do livro “Etiqueta e Boas Maneiras” de Martha Calderaro:

Convidados que chegaram adiantados quando eram esperados ligeiramente atrasados.

Chegam atrasados quando era exigida pontualidade.

Calam-se quando deviam falar.

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Falam quando o silêncio seria prova de boa educação.

Perguntam o óbvio.

Recordam episódios a serem esquecidos.

Esquecem-se de fatos que deveriam ser lembrados.

Por desinformação e por nervosismo, principalmente dos inexperientes, o mau procedimento de certas pessoas de uma empresa é capaz de arruinar valiosas relações de negócios e abalar o prestígio e a credibilidade de uma empresa.

Portanto, tenha bom senso antes de agir. Mas lembre-se que, segundo a referida autora: “Nem todos escapam do seu dia de gafe. A solução é mudar habilmente de assunto e, se provocou um incidente, desculpe-se com a pessoa”.

8. Discrição e privacidade

Toda relação profissional é acima de tudo uma relação formal. Evite excesso de intimidade e comentários indiscretos.

Mostre interesse e respeito pelos sentimentos das pessoas, porém sem entrar na vida pes-soal.

Saiba manter uma distância adequada e uma atitude de respeito à posição de status da outra pessoa, sem excessiva familiaridade, muito menos tapinhas nas costas, abraços e toques.

Crie o hábito de ser discreto. Não entrar em jogo de intrigas e resistir à tentação de falar de colegas ou de passar um segredo para frente.

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2.4 - LINGUAGEM CORPORAL

Analisemos agora como a linguagem corporal interfere e ajuda nesse relacionamento.

Reflita sobre as seguintes questões:

1. Você acha que pernas ou braços cruzadas podem expressar o estado de espírito de alguém?

2. Você acha que podemos dar uma pista de nossos sentimentos pelo modo como mantemos nossas pernas ao sentar?

Como acontece com todos os sinais corporais, não existe uma resposta “sim” ou “não”. Segundo Ju-lius Fast, em seu livro “Body Language”: “Pernas cruzadas ou paralelas podem ser uma pista do que a pessoa está sentindo, de seu estado emocional no momento, mas eles podem também não ter significado algum”.

Portanto, antes de julgar, um bom observador analisa os indícios dentro de um contexto maior e não só em gestos isolados.

A linguagem corporal é determinante em várias situações, demonstra muitas vezes o que as palavras não conseguem revelar. Geralmente, ela tende a se basear na personalidade interior e nas emoções. En-tretanto, essas emoções muitas vezes são muito sutis e podem transmitir diferentes significados.

Por exemplo, cruzar os braços pode revelar que a pessoa está na defensiva, nervosa ou mesmo com frio e com dor nas costas.

Se você encontra alguém pela primeira vez e ela se mostrar tensa, julgá-la somente com base nos traços da comunicação não-verbal seria precipitado.

De acordo com o livro “O corpo fala: a linguagem silenciosa da comunicação não-verbal”, o corpo hu-mano é dividido em três partes:

Águia - Representa a cabeça, que é o controle.

Leão - Representa o tórax, que são as nossas emoções.

Boi - Representa o abdômen, que são nossos desejos instintivos.

Portanto, uma pessoa com a cabeça (controle) baixa, curvada para frente (tórax e abdômen reprimi-dos), passa uma imagem de submissão total. Ao contrário, cabeça ereta e coluna reta mostram que você é seguro de si.

Se você estiver atento enquanto fala poderá notar alguns sinais que indicam mudanças na linguagem corporal da outra pessoa, revelando o que está acontecendo.

Veja abaixo alguns indicadores de aceitação ou rejeição ao que se está sendo dito.

Indicadores de aceitação do que está sendo dito.

Existem sinais de atenção?

Existe aumento de contato visual?

A pessoa se aproxima de você?

A pessoa participa da conversa?

A pessoa descruza as pernas?

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A pessoa fica mais tempo que o previsto?

Indicadores de resistência ao que se está sendo dito.

A pessoa se afasta de você?

A pessoa dá sinais de que quer ir embora?

Existem silêncios incômodos?

Existem sinais de aborrecimento?

A pessoa desvia os olhos de você?

Preste muita atenção, também, em seus gestos quando estiver falando, pois muitas vezes nossos gestos não estão em sintonia com o que queremos dizer.

A gesticulação obedece a um processo natural. Quando pensamos na mensagem e ao mesmo tempo transmitimos ao corpo gestos a serem executados, o corpo reage antes de falarmos alguma coisa.

Cuidado com:

1. Mãos Quando estiver falando, mantenha as mãos onde possam ser vistas, pois é sinal de confiança.

Gesticular demais atrai mais atenção para as mãos do que para o que se está sendo dito.

Não falar com as mãos nas costas, com braços cruzados ou nos bolsos.

Mão abaixo do queixo ou entrelaçadas abaixo dele indicam que você aceita o que estão lhe falando.

Mãos abertas significam concordar com a situação.

Mãos fechadas geralmente indicam raiva, insegurança e resistência quando segura o pulso contrário.

Mão na boca significa que a pessoa quer falar algo, mas não está tendo oportunidade ou não sabe ao certo o que é.

Polegares para cima indicam sinal positivo ou de aprovado, mas cuidado, pois em algumas culturas esse gesto pode ser ofensivo.

2. Posição Mantendo as costas eretas, o queixo ligeiramente erguido, ombros para trás. Assim você passa

uma imagem de autoconfiança.

Postura curvada para frente indica excesso de humildade.

Postura desleixada e andar preguiçoso denotam atitudes descuidadas.

Sente-se numa postura ereta, porém natural.

Para as mulheres é sinal de elegância cruzar as pernas ao lado na altura dos tornozelos

Recostar na cadeira e estar com o botão do terno ainda abotoado indica estar pouco à vonta-de.

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3. Respiração A respiração é muito importante durante uma conversação. Se a pessoa estiver irritada ou pre-

ocupada um sinal será uma respiração ofegante. Uma dica é entrar em sintonia com a respiração de seu interlocutor.

Dica: a melhor respiração não é pelos pulmões e sim pelo baixo ventre. Inspire profundamente, prenda a respiração, transfira o ar para o baixo ventre e solte lentamente pela boca.

Uma boa respiração ajuda a corrigir a postura e dá amplitude à voz.

4. Corpo Corpo inclinado na direção do falante indica atenção e interesse.

Pernas e pés apontados para a saída indicam resistência.

A pele é um tecido que manifesta as emoções, portanto: ruborizamos quando nos envergonha-mos; pavor e medo nos levam a palidez; um fato assustador nos provoca arrepios; medo e vergo-nha provocam contração muscular natural; quando mentimos, ocorre uma mudança espontânea no tecido da mucosa que reveste o nariz.

5. Aperto de maõs Um aperto de mão deve ser firme e gentil. É um gesto que demonstra estima, confiança e

competência.

Um aperto de mão muito leve sugere uma personalidade hesitante e indiferente, com caracte-rísticas de insegurança, timidez ou desatenção.

O aperto com duas mãos, embora expresse afetividade, é inadequado num primeiro encontro. Alguns definem isso com uma demonstração de poder seguida de sutil intenção de intimidar a pessoa cumprimentada.

Não dê um aperto mão ‘esmaga ossos’, revelando excesso de entusiasmo.

São as palmas das mãos que devem ser apertadas, não os dedos.

6. Contato visual: Olhar o interlocutor nos olhos transmite autoconfiança e credibilidade.

Os olhos e as pupilas se dilatam inconscientemente quando estamos vendo algo agradável ou interessante.

O olhar crítico demonstra recriminação de algo ou alguém, mesmo sem a pessoa fazer qualquer comentário.

Se estiver interado no que a pessoa está dizendo, saberá sua hora de falar pela movimentação dos olhos dela.

Nenhum contato visual ou olhares de soslaio demonstram pouca ou nenhuma receptividade

7. Sorriso Um sorriso sincero é como um elogio: deixa feliz quem dá e quem recebe

Revela sentimento de satisfação quando expressado no canto da boca, com o lábio ligeiramen-te levantado, mas cuidado para não sorrir de uma forma debochada ou irônica.

Em um contato breve com uma pessoa um sorriso será uma boa impressão para a formação de sua imagem perante ela.

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Manter a mesma simpatia expressada pelo sorriso do começo de um atendimento ou contato com outra pessoa para não se tornar uma simpatia artificial no final.

8. Voz Conforme a entonação, algumas maneiras de falar podem ter um tom mais imperativo ou amis-

toso.

Podemos mudar completamente o sentido do que estamos falando dependendo do ritmo e tom da nossa voz.

Cada ambiente e situação pedem um volume de voz.

Falar alto faz parecer que você quer se sobrepor ao outro. Além de denotar insensibilidade, incomoda as pessoas.

Quanto mais baixo falar, mais credibilidade e respeito você adquire, além de ser mais eficaz para prender a atenção.

Geralmente quem fala muito rápido avalia e julga rápido, tirando conclusões precipitadas.

9. Distância A distância entre as pessoas também tem significado. Numa reunião, a disposição dos lugares

define as relações espaciais e o tipo de relacionamento estabelecido entre os participantes. As pessoas preservam os espaços de alguém considerado mais importante ou superior a elas.

Respeitar o espaço do outro é um sinal de consideração e respeito. Chegar perto demais pode demonstrar intimidade. Ficar muito distante, indiferença ou exibicionismo. Uma boa distância é entre 45 cm a 90 cm de do outro. Cotovelos apoiados fazem delimitação de espaço quando a pessoa sente-se invadida ou intimidada.

10. Toque Muitas pessoas têm o costume de tocar a outra enquanto falam, mas alguns se sentem incomo-

dados por este hábito. Um aperto de mão é o máximo permitido. Evite, portanto, beijos e abraços, principalmente em situações profissionais.

Num ambiente de trabalho, as pessoas tendem a tocar as outras no cotovelo ou dar tapinhas nas costas. Esteja atento à linguagem corporal para saber se deve ou não tocar a pessoa. Na dúvida, evite! Lembre-se de que, por causa dos casos de assédio sexual, a política das empresas está mais rígida.

Vejamos agora algumas dicas de como utilizar a linguagem corporal durante uma entrevista de empre-go.

Durante uma entrevista de emprego você será muito mais analisado do que seu currículo. Não ponha a perder suas qualidades por causa de gestos impensados.

Sendo novo no cargo ou sendo contratado para um cargo de posição elevada, saiba que seu com-portamento será analisado por todos, desde o momento em que você entra no ambiente, no elevador, na recepção, na sala de espera.

Fique atento a sinais de irritação de seu interlocutor. Você pode estar querendo chamar a atenção só para si e passar um sinal de pretensão.

É importante que um candidato que queira causar boa impressão esteja ciente da linguagem do cor-po.

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Dicas1. Um sorriso é o sinal mais positivo, mas não exagere.

2. Mantenha um contato visual, mas evite olhar fixamente.

3. Fique tranqüilo! Fique alerta com o tempo da entrevista, mas deixe o entrevistador ditar o rit-mo.

4. Sente-se numa posição ereta e alerta, não despenque na cadeira.

5. Se houver uma pergunta que você não saiba responder, nada de gestos apressados. Lembre-se dos sinais corporais antes de responder.

6. Tente manter uma atitude aberta, honesta e confiável.

7. Fale claramente e modere o tom de voz.

8. Pause antes de falar, isso evita reagir instintivamente e dizer coisas erradas.

9. Fale ligeiramente mais lentamente que o normal.

10. Mantenha suas mãos longe da boca quando falar.

11. Pasta ou bolsa sobre o colo pode indicar que você não está à vontade.

Por fim, agora que você já conhece mais sobre como a linguagem corporal é analisada em uma entre-vista de emprego, veja o que algumas atitudes podem conotar.

1. Resistência/ Defesa

a) Andar hesitante.

b) Cerrar dentes e os lábios.

c) Tremer, balançar-se.

d) Cruzar braços e pernas e ou tornozelos.

e) Estar desconfortável.

f) Evitar contato visual.

2. Arrogância/Vaidadea) Não ter paciência em ouvir os outros.

b) Manter o nariz para cima.

c) Tentar ser o centro das atenções.

d) Olhar seu reflexo em espelhos e janelas.

e) Ter ares de quem sabe tudo.

3. Nervosismo/Ansiedadea) Arrumar ou brincar com objetos.

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b) Coçar rosto ou orelhas.

c) Passar as mãos no cabelo.

d) Balançar-se na cadeira.

e) Tamborilar com os dedos.

f) Cruzar e descruzar as pernas.

g) Retorcer as mãos.

h) Roer as unhas e cutículas.

Não se esqueça: para evitar tudo isso, vale a pena gastar um tempo preparando-se para a entrevis-ta. Informe-se sobre a empresa e se o entrevistador é homem ou mulher. Observe como as pessoas se comportam em filmes, teatro, novelas. Observe as expressões faciais. Preste atenção ao semblante que demonstra uma fisionomia alegre se está falando sobre alegria e felicidade. Preste atenção em pessoas falando ao telefone e tente adivinhar, sem ouvir a conversa, o que a pessoa está ouvindo julgando ao posicionamento do corpo.

Por fim, atenção aos itens abaixo:

HonestidadePessoas honestas geralmente são descontraídas, abertas e calmas. Com contato visual gentil, sorriso sincero, postura firme, sem mudança de voz nem inquietação do corpo. Mas lembre-se: por estarem nervosas, podem mostrar um certo desconforto.

Atenção A atenção em geral se caracteriza pela imobilidade dos movimentos. Os gestos são compenetra-dos e inconscientes, intercalados por pequenos movimentos corporais. Sustenta um forte contato visual, franze as sobrancelhas, segura a cabeça ou apóia o queixo com as mãos.

Confiança/LiderançaLíderes controlam e dirigem as conversas por serem atenciosos e bons ouvintes. Oferecem-se para executar tarefas desagradáveis, têm um sorriso seguro, mostram confiança em seu andar e na sua postura ereta, possuem também aperto de mão firme e vestem-se de modo adequado.

Humildade Humildade, como todos sabemos, é o oposto da arrogância. Sua essência é reconhecer que todos são iguais, independentemente do nível social ou hierárquico. Sua convivência é despre-tensiosa. Uma pessoa humilde preocupa-se com o bem estar dos outros, sabe ouvir e geralmente tem gestos e expressões tranqüilas. Exemplos de gentilezas: ceder assento e permitir a passa-gem de outra pessoa.

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2.5 - APRESENTAÇÃO E CUMPRIMENTOS

É por meio da apresentação que contribuímos para estabelecer uma boa educação. Algumas regras de apresentação já não tão formais como antigamente, existem para assegurar uma boa conduta mais apropriada baseada na etiqueta empresarial, para apresentar ou ser apresentado a alguém.

Tenha atenção redobrada com os seguintes itens:

PosturaSe estiver sentado e não se levantar pode sugerir que você não se importa com a presença da pessoa. Se não puder levantar por algum motivo, erga-se um pouco da cadeira. Se estiver em pé, não cumprimente com as mãos no bolso.

Sorriso É importantíssimo, pois transmite afetividade e respeito pela pessoa que está sendo cumprimen-tada.

Contato visualOlhe seu interlocutor nos olhos, pois é indelicado falar com alguém olhando para outro lado. Se ficar difícil manter contato visual com a pessoa no primeiro encontro, alterne o foco de seu olhar para outras partes do rosto da pessoa.

Aperto de MãoO aperto de mão é um código antigo que significa que ambos estão desarmados. Revela muito sobre a personalidade da pessoa. Um aperto de mãos pode durar até três segundos.

Cumprimento padrãoPara a maioria das ocasiões pode-se dizer “Como vai?”, “Tudo bem?”, “Como está?” ou “Olá”.

“Muito prazer” só diga se você esperava muito para conhecer ou diga apenas na despedida, no caso de realmente ter sido um prazer. Preste atenção ao nome. Uma boa dica é repeti-lo ao aper-tar-lhe a mão para melhor guardá-lo.

Atenção: Seja discreto, não diga qualquer coisa que constranja o convidado. Se não tiver certeza de como se pronuncia o nome da pessoa, peça para ela dizer antes de apresentá-la. Em viagens de negócios, certifique-se dos costumes locais. Em alguns países não se usa o primeiro nome, a menos que a pessoa lhe diga para o fazer. Só use ‘você’ ou chame pelo primeiro se a pessoa pedir. Finalmente, se esquecer o nome, não fique constrangido em perguntar de novo.

Veja abaixo dicas que serão úteis na hora de apresentar ou ser apresentador:

Uma pessoa é apresentada sempre à outra dizendo o nome da pessoa com alguma informação sobre cada um (cargo, empresa) para facilitar o diálogo entre elas.

Se estiver com uma pessoa e alguém parar para cumprimentá-lo, apresente a pessoa com quem você está. Nada mais constrangedor do que estar perto de pessoas que estão conversan-do e ignoram sua presença.

Mas se estiver andando com um grupo de pessoas e parar para conversar com alguém, o grupo deve continuar, não há obrigação de apresentar todos a essa pessoa.

Numa reunião, basta citar o nome do recém chegado citando em seguida os nomes dos convi-dados mais próximos.

Escolha expressões como: “Gostaria de apresentar-lhe...”, “Posso apresentar-lhe...” ou “Quero

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te apresentar...”.

Em festas, quando o anfitrião não conseguir apresentá-lo a todos, apresente-se. Estenda sua mão e diga: “Como vai? Eu sou___________”.

Tire as mãos dos bolsos quando for cumprimentar alguém.

À mesa de refeições, faça um aceno ao invés de apertar as mãos de alguém.

Levante-se quando for apresentado a alguém.

Não pergunte: “Não está me reconhecendo?”, mas fale de onde se conhecem.

Títulos oficiais, como governador, presidente e ministro, deverão ser citados mesmo que a pessoa não tenha mais aquele posto.

Se você for apresentado a alguém e não ouvir claramente o nome, peça que repitam.

Se for apresentado a alguém e errarem seu nome ou pronunciarem errado, corrija gentilmente, estenda a mão e, com um sorriso discreto, diga seu nome corretamente.

Veja quem deve ser apresentado primeiro.

A pessoa mais nova e apresentada a pessoa mais velha.

O homem é sempre apresentado a uma senhora.

Uma mulher solteira é apresentada à casada.

Em apresentações formais, a pessoa que for “mais importante” deve ser reconhecida primeiro como sinal de respeito, ou seja, seu nome deve ser dito primeiro, e então permanecer o foco da apresentação e só assim apresentar às pessoas menos importantes. A posição hierárquica é que deve ser levada em consideração. Por exemplo: “Sra. Lemos este é o Fábio do Departamento de Vendas. Fábio, esta é a Patrícia Lemos da Telefônica”.

Quando se tratar de um cliente, o nome deste deve ser mencionado primeiramente, mesmo se você estiver com alguém de uma posição mais elevada dentro de sua empresa. “Sr. Mendes, gostaria de apresentar-lhe o nosso diretor Sr. Ribeiro” (alguém da sua empresa). “Sr. Ribeiro este é o Sr. Mendes, gerente de vendas da ABC”.

Quando for apresentar duas pessoas da mesma posição, apresente a pessoa que você conhe-ce menos àquela que você conhece melhor. Exemplo: “Cláudio, gostaria de te apresentar Sr. Gustavo, gerente da filial do ABC”.

Num grupo grande, chame a atenção de todos:

Exemplo: “Sra. Esteves, gostaria de apresentar nosso departamento de vendas “Pessoal, quero que conheçam Fátima Esteves, da filial de Salvador”.

É aconselhável termos cartões de vista para serem entregues a quem conhecemos. Segue a configu-ração de um cartão de visitas padrão e algumas dicas sobre eles:

9,5 cm de largura

5,5 cm de altura

Usar papel de alta gramatura branco ou linho cru

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A impressão em tinta preta ou cinza

Deverá conter o nome e o cargo dentro da empresa, nome da empresa, endereço, telefones e e-mail.

Tenha sempre cartões de visita em lugar de fácil acesso, limpos e atualizados, sem nenhuma rasura ou correção, caso contrário passaria uma imagem não profissional.

Deverá ser entregue após um contato profissional, segurando pela parte superior para fácil leitura. Nunca entregue durante as refeições.

Seja seletivo. Dê somente às pessoas pelas quais tiver um interesse ou que oferecerem o cartão para você.

Quando receber um cartão, repita o nome da pessoa para guardar melhor o nome e se certificar de que a pronúncia está correta.

Durante uma reunião, mantenha os cartões recebidos à sua frente, na ordem de importância da função de cada um, para lembrar-se dos nomes das pessoas.

Em viagens ao exterior é recomendado que o cartão comercial seja impresso no verso na lín-gua do país a ser visitado.

Porta-cartão de couro reflete um bom gosto pessoal.

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RESUMO

1. A habilidade no atendimento é fator crucial para uma boa prestação de serviços. Sempre surpreenda o cliente, seja inovador, antecipe-se à sua necessidade. Lembre-se: o mau-humor é desastroso e interrupções são consideradas uma das distrações mais irritantes. Você interage com pessoas diariamente e cada interação aumentará ou diminuirá sua credibilidade com elas.

2. Muito mais que um produto, a sua imagem é primordial para um bom resultado nos negócios. Aprimore seu marketing pessoal, analise como as pessoas o vêem. O reflexo de sua imagem nada mais é do que o reflexo do que você pensa. As pessoas reagem de acordo com o que vêem e seu corpo reage conforme o que você pensa de você mesmo.

3. Fique sempre atento à sua imagem para projetar uma imagem positiva. Preste atenção à sua postura, sua fisionomia, seus gestos, sorriso, voz, vocabulário e olhar. Saiba se expressar, seja sensato.

4. Preste sempre atenção às suas atitudes para não prejudicar o desempenho em atingir seus objetivos. Relacionamento interpessoal requer cuidado. Não se envolva em comentários depre-ciativos ou com reclamações desnecessárias. Pratique sempre a gentileza, tenha boas maneiras. Afinal de contas, o escritório é uma comunidade e nada melhor do que ser gentil e educado para com as pessoas para se viver harmoniosamente.

5. A pontualidade é sinônimo de respeito, profissionalismo e credibilidade. Seja pontual e, se for inevitável se atrasar, avise com antecedência a pessoa que o espera. Nem chegue muito antes. Se chegar, aguarde a hora marcada.

6. Num ambiente de trabalho, nada melhor do que cooperação e boa vontade. Ajude sempre que possível. Com certeza sua boa vontade não passará desapercebida.

7. Aprenda a ouvir mais e falar menos ou somente quando necessário. Prestando atenção em seu interlocutor, você interagirá melhor e não se precipitará com respostas equivocadas. Um bom ouvinte sabe guiar o tópico da conversação para os fins desejados.

8. Saiba receber e fazer elogios. Quando receber um elogio, não recuse, agradeça educada-mente. Faça elogios sempre, mas não bajule. Um elogio na hora certa pode garantir um melhor desempenho futuro por parte do elogiado. As pessoas gostam de ser notadas.

9. Saiba como fazer e receber críticas. Não veja a critica como algo negativo, utilize-a a seu fa-vor, como um desafio. Se receber uma critica injusta, dê sua razão e ofereça uma solução. Não seja demasiado auto-crítico, transforme a auto-crítica em algo positivo. Ao fazer uma crítica, seja sensato.

10. Ao lidar com reclamações, mantenha a calma, ouça a outra pessoa com atenção. Não a inter-rompa nem desmereça sua reclamação. Todos têm o direito de reclamar. Deixe a pessoa esgotar suas baterias, aí então exponha sua opinião. Tente sempre ajudar, ser prestativo e tente sempre solucionar o problema. Nunca se contamine pela ira do reclamante.

11. Evite desentendimentos. Não desperdice tempo com assuntos que não vão levá-lo a nada. Não se envolva em fofocas. Se ouvir indelicadezas de terceiros, não repasse. Evite confrontos, reflita, veja se valerá a pena se indispor.

12. Todos somos passíveis a gafes.Tente minimizá-las. As gafes muitas vezes acontecem por falta de bom senso. Quanto mais informações você tiver a respeito da situação, melhor.

13. Seja discreto. A discrição gera confiabilidade, credibilidade. Não constranja os outros com indelicadezas, excesso de intimidade. Seja profissional.

14. A linguagem corporal pode ser sua aliada ou sua inimiga. Portanto, preste muita atenção a ela. Nossos gestos e expressões faciais revelam muito mais do podemos imaginar. Preste atenção na gesticulação, fala, postura, respiração, pele, expressões faciais e principalmente no contato

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visual. Por meio deles, juntamente com o contexto, um bom observador pode tirar conclusões favoráveis ou não.

15. Não se esqueça de pensar e se preparar muito bem antes de uma entrevista. Nela suas ha-bilidades interpessoais e sua linguagem corporal serão rigidamente analisadas. Bem preparado você não enfrentará grandes dificuldades e, caso se depare com elas, não se desespere. Seja humilde, preste atenção e seja honesto que com certeza você conseguirá se sair melhor.

16. A apresentação e o modo como cumprimentamos também requerem atenção quando falamos de etiqueta empresarial. Saiba que as apresentações seguem normas hierárquicas e de impor-tância. Esteja atento a elas.

17. Existem cinco sinais básicos para uma boa apresentação: postura, sorriso, contato visual, cumprimento padrão e aperto de mão. Cumprimente sempre de pé, mantenha um sorriso cordial, olhe o interlocutor nos olhos, aperte a mão com firmeza e não com força, faça uso de cumprimen-tos padrões: “Como vai?”, “Tudo bem?”.

18. Cuidado com as gafes nas apresentações. Procure lembrar-se sempre do nome das pessoas numa apresentação, não estenda a mão à mesa de refeições e nem fique com as mãos nos bolso quando apresentado a alguém.

19. Os cartões de visita também fazem parte da apresentação. Tenha sempre um à mão conten-do todas as informações atualizadas.

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MÓDULO 3PROCEDIMENTO NAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS

Você chegou ao terceiro módulo. Aqui você verá os melhores procedimentos em relação a telefones celular e fixo, e-mail, reuniões, coquetel e políticas de presentes.

3.1 - Telefone

3.2 - Celular

3.3 - E-mail

3.4 - Reuniões

3.5 - Coquetel

3.6 - Presentes

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MÓDULO 3PROCEDIMENTO EM COMUNICAÇÃO E ENCONTROS

3.1 - TELEFONE

A imagem de uma empresa também é avaliada pela forma como seus funcionários utilizam o telefo-ne. Muitas vezes a primeira ou única forma de entrar em contato com a empresa é por telefone e o bom uso deste aparelho é fundamental para a reputação da empresa. De nada adianta gastar dinheiro com propaganda e cursos se a empresa e seus funcionários não derem a devida importância ao atendimento telefônico.

Para uma empresa é aconselhável e muito importante estabelecer normas e procedimentos para o atendimento telefônico. Desta maneira a empresa pode evitar contratempos.

O melhor é colocar estes procedimentos no papel com informações que definam como deve ser o atendimento. Por exemplo: dizer o nome da empresa, depois o nome do departamento e em seguida o nome de quem está atendendo a ligação. Colocar também expressões a serem evitadas e atitudes como deixar as pessoas na espera.

Exemplo

Veja uma maneira simples e correta de atender ao telefone:

“Bom dia, escritório de advocacia Dr. Moris”.

Este é apenas um exemplo de atendimento telefônico. Existem várias outras maneiras de perso-nalizá-lo. Cabe à empresa definir este padrão.

Outros exemplos são:

“Boa tarde, Catho Consultores. Posso ajudá-lo?”

“Bom dia! Brasiltec, Meire, Departamento Jurídico.”

Ao utilizar o telefone, preste atenção aos aspectos abaixo:

TonalidadeO tom de voz é muito importante, já que reflete nossos sentimentos. Mesmo que as pessoas não estejam nos vendo, elas percebem nossas emoções, tais como aborrecimento, rancor, desânimo etc. Isso faz com que a pessoa que ligou se sinta incomodada por ter ligado.

PosturaA postura influi na voz, portanto, quando atender ao telefone, procure estar sentado com a pos-tura ereta para contribuir com uma voz mais dinâmica e mais limpa.

VolumeO volume da sua voz não pode ser nem muito alto nem muito baixo. Um volume muito baixo faz a pessoa se esforçar para ouvir e perguntar o que foi dito, já uma voz mais alta pode incomodar. Uma dica importante: aumente levemente o volume de sua voz para enfatizar palavras importan-

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tes e abaixe quando pronunciar palavras menos importantes.

PronúnciaFale claro e faça uma maior movimentação labial para melhorar a pronúncia das palavras. Ao telefone somos julgados pela dicção, ou seja, pela capacidade de articular as palavras.

VelocidadeA velocidade deve ser moderada, ou seja, nem lenta nem rápida demais. Algumas pessoas atro-pelam as palavras, sendo necessário perguntar o que foi dito todo o tempo.

Maneira de se expressarPrepare-se como se fosse a um encontro ou reunião, respire fundo, abra um sorriso e esteja com-penetrado no que irá falar. Não economize palavras. Diga por exemplo: “Boa tarde, meu nome é Demétrio da CBW. Eu poderia falar com a Srª Henriqueta?” ao invés de dizer somente: “A Srª Henriqueta está?”.

Quando falamos pessoalmente com as pessoas, damos indícios de que estamos fazendo uma pausa para reflexão usando, por exemplo, uma parada na voz ou um olhar mais distante. Pelo telefone esses indícios não podem ser percebidos e a pessoa do outro lado da linha pode achar que você não está prestando atenção quando fizer uma pausa. Por isso deixe claro quando hou-ver essas reflexões.

Você viu aspectos importantes que devem ser seguidos ao utilizar o telefone. Existem ainda algumas regras que, se forem seguidas, melhoram ainda mais a comunicação pelo telefone. Veja alguns exem-plos:

Telefonar para pessoas muito ocupadasNormalmente antes de falar com uma pessoa de alta posição na hierarquia é preciso falar com seu assistente. Para adquirir o respeito do chefe é preciso respeitar também os assistentes esco-lhidos por ele, pois são de confiança e gerenciam o tempo dele. Por isso, trate-os com o mesmo respeito e a mesma confiança com que trataria o chefe.

Como deixar recados Quando for deixar recado numa secretária eletrônica ou correio de voz, pense antes no que vai di-zer, seja claro e breve. Quando for deixar o número de seu telefone, fale devagar e com clareza.

Como receber recadosAnote os dados em letra legível, mencione o nome de quem ligou, a empresa, o número do tele-fone, o recado, a data, a hora e não deixe de colocar seu nome.

Perguntas que devem ser feitas“Como vai você?”. “Você está ocupado?”. Como você não sabe se a pessoa pode te atender, é melhor fazer essas perguntas antes de começar a falar, assim você sentirá a receptividade do interlocutor e servirá para quebrar o gelo.

Aguardando na linhaAguardar mais de um minuto e meio na linha sem saber o que está acontecendo pode ser consi-derado um descaso. É obrigação de quem recebeu a chamada pedir desculpas e dar-lhe alterna-tivas de esperar um pouco mais, telefonar depois ou deixar recado.

Atendendo ao telefone Um simples “alô” não é próprio de um atendimento profissional. Fale com clareza e simpatia.

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Muitos executivos atendem suas próprias chamadas passando assim uma imagem de amizade e acessibilidade. Se não tiver tempo de atender, marque uma hora mais conveniente. Se atender ao telefone na mesa de um colega, respeite o espaço alheio, mantenha-se em pé e jamais fique olhando seus papéis.

InterrupçõesQuando estiver num compromisso com um visitante, tenha o cuidado de desviar todas as liga-ções para um assistente ou colega. Se tiver de atender um telefonema importante, peça descul-pas, explique isso ao visitante e seja breve.

Quando estiver em um telefonema, não divida a atenção com outras pessoas sem dizer a quem está ao telefone: “Um momento, por favor”.

A seguir você encontra algumas dicas úteis para quando falar ao telefone:

Trate as pessoas com cortesia. Não interrompa seu interlocutor. Quando falamos sorrindo ao telefone nossa voz torna-se mais simpática.

Cumprimente com atenção e identifique-se quando chamar (antes que a pessoa pergunte quem está falando). Quando passarem uma ligação, cumprimente o interlocutor dizendo o nome dele.

Tenha clareza ao expressar-se. Controle emoções. Concentre-se no assunto.

Retorne todas as chamadas telefônicas mesmo para dizer que recebeu o recado e que levará mais tempo para resolver o assunto.

Seja breve em telefonemas. Pergunte se o horário é oportuno. Se o assunto for longo, pergunte se a pessoa está ocupada.

Se a linha cair, a responsabilidade de voltar a ligar é da pessoa que telefonou.

Tenha sempre papel e caneta à mão.

Prepare-se para a conversa, tenha sempre à mão todas as informações necessárias para não ter que interromper a conversa.

Quando discar um número errado, peça desculpas pelo engano. Por outro, lado se você aten-der um engano, pergunte: “Que número você chamou?”. Assim a pessoa saberá se discou o número certo ou não.

Vimos até aqui boas maneiras de se melhorar a utilização do telefone no ambiente de trabalho. Não podemos deixar de lembrar que existem alguns comportamentos que devem ser evitados. São eles:

Tratar as pessoas com muita bajulação ou intimidade.

Expressões como “meu querido”, “campeão” e “meu anjo”.

Palavras usadas no diminutivo como: “um minutinho”, “um momentinho”.

Manter o silêncio por muito tempo (pequenos comentários mantêm a conversação mais viva).

Palavras ou expressões repetitivas que demonstram pouca vontade: “oi?”, “sim”, “ahã”, ou que irritam: “ok”, “com certeza”, “entendeu?”.

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Quando falamos ao telefone, algumas expressões devem ser evitadas.

Expressões que devem ser evitadas Substitua por: “De onde?” “Por favor, qual é seu nome e o telefone?” “De onde está falando?” “Quem eu posso anunciar?” “Quem é?” “Quem quer falar?” “Quem deseja?” “Quem deseja falar?” “Quem gostaria?” “Quem gostaria de falar?” “Do que se trata?” “Posso perguntar qual o assunto?“

Muito cuidado ao atender um telefonema para outra pessoa. A melhor maneira de fazê-lo é: 1) não entrar em detalhes, falar apenas o necessário; 2) é indelicado e comprometedor perguntar quem gostaria de falar antes de informar que a pessoa não está porque dá a impressão de que, se fosse outra pessoa, seria atendida; 3) Se não tiver certeza de que a pessoa pode atender, peça para aguardar e verifique.

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3.2 - CELULAR

Vilão da elegância nos tempos modernos, o celular transformou quase todos os lugares em cabines telefônicas. Preste muita atenção ao utilizá-lo.

Em refeições de negócios os celulares devem ser desligados. Mas se estiver esperando uma ligação importante, avise antes a pessoa que o acompanha. Quando receber a ligação, peça licença e fale discre-tamente. Se estiver em um grupo, o mais adequado é sair da mesa para um lugar mais reservado.

Numa reunião no escritório de outra pessoa, deixe o celular desligado, mas, se precisar atender a uma chamada importante, avise a pessoa com antecedência. Quando receber a ligação, peça licença, afaste-se, fale rapidamente e modere no tom da voz. Os outros não precisam saber sobre o que se trata.

Se for indispensável atender a uma chamada, avise que está no trânsito e que vai telefonar assim que puder. Mantenha uma conversação enquanto dirige distrai a atenção. Além do mais, dirigir com uma mão só é extremamente perigoso.

Lembre-se: também é extremamente deselegante usar o celular em cinemas, teatros, hospitais e cultos religiosos. Deixar o som da chamada no nível mais baixo possível ou no modo de vibrar demonstra con-sideração pelas pessoas. Exceto telefonemas urgentes, todos os outros devem ser atendidos em lugares reservados.

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3.3 - E-MAIL

Agora que já conhecemos os procedimentos para um bom atendimento telefônico, falaremos sobre a etiqueta na rede.

Como se sabe, muito poucos e-mails que as pessoas recebem são úteis. É por essa razão que hoje em dia as empresas possuem rígidos códigos internos de conduta, visando monitorar o uso da rede no ambiente de trabalho. Metade dos e-mails que recebemos são inúteis.

Portanto, ao enviar um e-mail, seja breve. Responda imediatamente. Se não puder resolver a questão no momento, agende uma hora para fazê-lo. Envie um e-mail confirmando o recebimento e avise a pessoa que o enviou que você já está cuidando do assunto.

Cuidado com informações confidenciais, como dados sobre salários, planejamento financeiro, contra-tos, informações sobre novos produtos etc. Os e-mails podem ser abertos, lidos, encaminhados ou altera-dos por outras pessoas. Para assuntos confidenciais, opte por enviar pessoalmente ou por correio.

Algumas dicas eficazes sobre etiqueta na rede:

1. Seja breve, claro e objetivo (ninguém tem tempo a perder com textos longos).

2. Evite sobrecarregar a caixa do destinatário com arquivos longos e verifique suas mensagens com antivírus.

3. Para facilitar a resposta, preencha o campo do assunto e coloque um único tema ou comen-tário por e-mail.

4. Atenha-se ao conteúdo profissional.

5. Na resposta não é necessário encaminhar o e-mail recebido por inteiro, mas somente a parte a que você está se referindo.

6. Quando reenviar um e-mail, certifique-se de que está na mensagem original. Assim, quem receber não precisará abrir várias janelas.

7. Evite reenviar e-mails com os nomes e endereços das pessoas. Limpe o cabeçalho e opte pela cópia oculta.

8. Evite digitar tudo em letras maiúsculas, pois é considerado o mesmo que gritar na Internet.

9. Cuidado com o que você escreve e a quem endereça um e-mail, pois, uma vez enviado, dificil-mente poderá ser recuperado.

10. Se enviar um e-mail à pessoa errada, o melhor é mandar um pedido de desculpas assumindo a responsabilidade pela desatenção.

11. Faça comentários completos e nunca responda simplesmente: ”eu também penso assim” ou “eu concordo”.

12. Certifique-se de que suas mensagens sejam enviadas somente para quem realmente precisa delas.

13. Evite pedir tudo com urgência, pois suas mensagens perderão o crédito.

14. Não envie cópias de tudo, com freqüência, para várias pessoas. Suas mensagens podem ser apagadas sem nem mesmo serem lidas.

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3.4 - REUNIÕES

Você já se perguntou o que é uma reunião?

Reunião é uma maneira de divulgar informações que favoreçam a produção criativa de idéias, permi-tindo que as pessoas realizem uma tomada de decisão em equipe.

O tamanho de uma reunião vai depender não da quantidade de pessoas, mas sim da qualidade dos participantes. Serão convocados somente aqueles que ajudarão a atingir a finalidade da reunião. Em média, os executivos gastam um quarto de seu tempo com reuniões. Quanto mais alto o cargo, maior é o número de reuniões a que devem comparecer.

Quando bem planejadas e com objetivos claros, as reuniões são extremamente produtivas e eficazes.

A intenção de reunir pessoas tem vários motivos, mas a verdadeira reunião de negócios tem um obje-tivo profissional pré-determinado. Veja algumas razões para uma reunião:

Comunicar informações

Treinamento de pessoal

Estabelecer políticas

Solucionar problemas

Coordenar iniciativas

Distribuir encargos

Obter idéias

Avaliar progressos

Segundo Peggy Post e Peter Post no livro “Manual Completo de Etiqueta nos Negócios”, existe uma dinâmica comum que agiliza toda reunião bem sucedida. Ela se chama espírito de equipe.

Os mais experientes aprendem a reconhecer o valor de todos os participantes de reuniões, a fazer julgamentos com base em resultados e não em personalidades. Por mais improvável que possa parecer, pessoas problemáticas podem ser consideradas contribuições no ambiente de uma reunião. Tenha sem-pre espírito de equipe, colabore.

Como pudemos ver anteriormente, o espírito de equipe é fundamental para uma boa reunião. Devemos contar até mesmo com pessoas de comportamentos difíceis, mas não se aborreça porque elas agem de maneira que você não pode controlar. Tente ver essas pessoas de um prisma diferente.

Existem cinco tipos diferentes de pessoas difíceis. São elas:

O Dominador - É determinado a fazer com que as coisas aconteçam do seu jeito e incapaz de repartir glórias de qualquer feito.

O Indagador Pertinaz - Em algum ponto de sua fala, acabará fazendo uma pergunta importan-te que forçará os outros a darem respostas no mínimo satisfatórias.

O Palhaço - Pode amenizar um momento de tensão fazendo uma gracinha qualquer.

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A Tímida - Pode ter pouco a dizer, mas ser capaz de fazer a melhor síntese para o grupo ao colocar em foco pontos mais salientes de toda a discussão.

O Pit Bull - É aquele com quem o líder de uma reunião pode contar como a pessoa que tem algo a dizer a respeito de qualquer coisa e que pode dar o pontapé inicial na bola estimulando os participantes mais passivos a dar suas opiniões.

No papel de participante, segundo os referidos autores, suas opções em lidar com essas pessoas são relativamente poucas, além de tolerar as esquisitices e não se deixar intimidar pelos atos das pessoas problemáticas. Por exemplo, se um Pit Bull quiser levar a glória por idéias suas, não vale a pena brigar. Apresente claramente o que você pensou e depois confie que seus colegas e superiores saberão a quem dar valor. Se você ficar rolando os olhos e dando risadinhas abafadas quando o Indagador Pertinaz fizer uma outra pergunta aparentemente idiota, essas expressões corporais podem se tornar um bumerangue e você acabará sendo visto como um colega intolerante e esnobe.

A seguir algumas dicas para uma reunião eficiente:

Faça perguntas se não estiver certo do que está sendo dito. Faça uma abordagem amena ou repita o que foi dito com suas palavras.

Algumas distrações podem quebrar sua concentração numa parte importante. Quando isso acontecer, tome consciência e retorne sua atenção à reunião.

Para manter as pessoas interessadas, fale claramente e com entusiasmo, varie o tom de voz e mantenha contato visual com todos os participantes.

Um recurso audiovisual ajuda a reforçar os pontos principais de sua argumentação. Desligue os equipamentos durante a pausa de sua apresentação visual para não distrair a atenção para as imagens que não correspondem com a fala.

Evite entregar brindes, cópias de relatórios, propostas ou apresentações no início ou durante a reunião para não dispersar a atenção. Prefira entregar no final, a não ser que os participantes tenham que trabalhar com esse material no decorrer da reunião.

Passaremos agora às atitudes que valorizam sua participação numa reunião.

Convite: É considerado de boa educação responder convites de reuniões assim que os recebe. Consulte sua agenda e dê uma resposta. Se não puder ir, explique o motivo sem entrar em deta-lhes e informe-se, posteriormente, sobre o que foi discutido.

Preparação: Nada melhor do que uma boa preparação antes de uma reunião. Sua aparência, postura e pontualidade são fundamentais, mas nada mais importante do que estar muito bem preparado.

Atrasos: Se chegar atrasado, seja discreto e tenha à mão todo o material de que irá precisar para não interromper ninguém. No final, justifique seu atraso ao dirigente. Se você chegar no momento de uma apresentação formal, espere até que surja uma pausa espontânea para não chamar a atenção dos participantes nem quebrar o ritmo da apresentação.

E por fim, se precisar sair antes do término da reunião, avise o dirigente da reunião com antecedência e sente-se próximo à saída para não incomodar ninguém.

Como você pode ver, essas são algumas atitudes que valorizam sua participação. Não devemos es-

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quecer também que devemos ouvir atentamente o que o outro tem a dizer: não menospreze uma idéia. E quando uma pessoa estiver falando, espere-a concluir para falar. Nada mais rude e improdutivo do que várias pessoas falando ao mesmo tempo.

Veja agora às atitudes ideais para um dirigente.

Convocação

Antes de convocar uma reunião, veja se o assunto não pode ser encaminhado a um ou dois funcioná-rios numa conversa informal, num memorando ou num relatório. Se a reunião for pequena e informal, um telefonema pode ser suficiente, mas um convite escrito é sempre melhor. A convocação deve ser feita com a maior antecedência possível para uma boa programação. Reuniões em cima da hora exigem cancela-mento de compromissos.

A convocação deve ter uma antecedência de pelo menos:

Uma semana - Reuniões formais

Duas a quatro semanas - Reuniões informais

Um mês ou um mês e meio - Convidados de locais distantes

Pontualidade: realize reuniões com tempo de início, duração e fim previamente determinado, um as-pecto favorável que indica aos participantes seu respeito pelo horário deles. Avalie também o tempo que deverá ser gasto em intervalos e discussão de cada item.

Apresentação: apresente os palestrantes e convidados no início da reunião de maneira cordial e amis-tosa. Forneça nome e informações adicionais como posição, empresa ou razão do comparecimento.

Objetividade: informe a finalidade da reunião e descreva os objetivos a alcançar. Se for para resolver um problema, o primeiro passo é localizar e concordar com a fonte dele.

Foco: seja firme e gentil para manter o foco das discussões direcionadas para o objetivo da reunião.

Síntese: resuma as discussões de vez em quando expondo com clareza os pontos de divergência e consenso.

Posicionamento: em alguns casos o dirigente precisa tomar uma posição e usar seu poder de lideran-ça para conquistar aceitação dos participantes. Mas o mais adequado, dependendo do caso, é que os par-ticipantes tomem a decisão e o dirigente use suas habilidades para melhorar a qualidade dessa decisão.

Participação: evite colocar as pessoas em situação difícil. Incentive a participação fazendo perguntas apropriadas e ouvindo as respostas.

Pessoa difícil: coloque-a à sua esquerda ou direita. É mais fácil para contê-la com um gesto de mão, cortar-lhe a palavra educadamente ou pedir que aguarde as fases de perguntas e respostas.

Atrasos: se aquele que chegar atrasado quiser se desculpar ou dar explicações, incomodando o anda-mento da reunião, dê um sinal para que aguarde para falarem depois.

Finalização: para finalizar a reunião, resuma cada assunto discutido, estabeleça um plano de ação com tarefas, prazos e responsabilidades e, finalmente, agradeça a presença de todos.

Finalmente, veja algumas dicas de como participar de uma reunião, segundo a adaptação feita por José Arthur Rios às sugestões do Departamento Norte-Americano de Agricultura para os membros de um grupo de discussões.

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Fale francamente. Diga o que pensa. A reunião pertence a todos. As idéias de cada um sobre um assunto valem igualmente a de todos os outros, isto é, são extremamente importantes.

Ouça cuidadosamente o que os outros dizem. Procure compreender, mesmo que discorde do que estão dizendo. Compreenda os motivos que os levam a fazer esta ou aquela afirmação.

Fique sentado o tempo todo. Sendo orientador ou participante, nunca fique em pé.

Nunca interrompa quem estiver com a palavra. Espere que o outro termine o pensamento.

Não monopolize a discussão. Fale pouco. Fale coisas que realmente tenham importância. Se a discussão esmorecer, faça perguntas que despertem interesses.

Não fuja de uma discussão. Não fique calado, apático ou indiferente. Formule suas dúvidas. Se não entender algo, pergunte. Peça exemplos, fatos ou casos concretos e analise-os à luz de sua experiência.

Se discordar de alguma coisa, diga. Faça-o naturalmente, com bom humor, sem ênfase.

Não deixe sua observação para depois. Fale logo que sentir necessidade de esclarecer al-gum ponto ou contribuir com sua experiência. Não espere que o líder lhe peça para falar. Se mui-tas pessoas falarem ao mesmo tempo, levante a mão e aguarde para que lhe dêem a palavra.

Traga perguntas para a reunião, material para debate, escreva notas, pontos que não com-preende, artigos de jornal, opiniões com as quais concorda ou discorda etc.

Leve os problemas do grupo para casa. Estude-os, reflita sobre eles. A discussão é a primei-ra etapa de um longo processo educacional que deve terminar no fórum íntimo.

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3.5 - COQUETEL

Você sabe qual a finalidade de um coquetel?

Um coquetel é um evento integrante da estratégia de marketing de muitas empresas. Embora seja uma festa informal, é a melhor maneira de entreter e impressionar o maior número de pessoas em um tempo curto.

Tenha sempre em mente que um evento como esse é para as pessoas estreitarem ou cultivarem contatos e não para se vender produtos ou fechar negócios. Importantes contatos são feitos em eventos desse tipo. Por isso é tão importante para o executivo saber como receber e se portar, ampliando assim sua capacidade e suas perspectivas nos negócios.

Essa é uma situação relacionada a trabalho. Seja discreto ao falar e no agir e não exagere na bebida.

Conversa quebra gelo: “De onde conhece o anfitrião?”, ”Como chegou?”, “Como estava o trânsito?”, “O que você faz na empresa xyz?”.

Esteja bem informado. Faça afirmações seguras e objetivas sobre um determinado assunto. Evite “eu acho”, “parece que...”.

Evite assuntos desagradáveis ou polêmicos, como política e religião.

Se houver confrontação de argumentos, é melhor ficar calado ou dizer palavras que não acendam mais a discussão.

É importante ser uma pessoa simpática, espirituosa e bem humorada, porém exageros são inconve-nientes.

O hábito de interromper o outro para fazer um aparte deve ser evitado.

Seja simpático e atencioso com todos. Formar grupos de mais de três pessoas às vezes intimida os estranhos. Caso um conhecido se aproxime, apresente-o.

Esteja atento para não incomodar as pessoas. Não se coloque nas portas e passagens.

O convite

Veja abaixo como deve ser a confecção de um convite para um coquetel. Essas são as informações que devem constar em todos os convites.

Quem convida

Quem é convidado

Motivo

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Data

Horário

Local

Traje

RSVP e endereço

Veja abaixo algumas informações importantes sobre cada um dos itens acima:

Quem convida - O sucesso de um coquetel depende, em parte, da adequação de público. Uma mistura inteligente e criativa de pessoas é positiva. Mas cuidado para não convidar adversários, para que não haja constrangimento. Quem for responsável pela lista de convidados deve con-trolar as respostas aos convites. Quando chegar perto da data, telefone às secretárias ou aos próprios convidados para saber a intenção de comparecimento.

Quem é convidado - Um convite profissional é mais rigoroso do que o social, por isso não se deve levar parentes nem amigos se não forem convidados.

Horário - O horário pode variar entre 17h e 20h30, embora o horário mais habitual seja às 19h. O tempo de permanência dos convidados gira em torno de uma hora e no máximo duas horas. Chegue cinco ou dez minutos depois do prazo estipulado. Nunca antes da hora, para não atra-palhar os preparativos.

Traje - Cuidado: roupas socialmente inadequadas podem fazer com que as pessoas se sintam pouco à vontade e queiram distanciar-se de você. Por exemplo, vestir calças jeans e camiseta, roupa suja ou amarrotada demonstra desrespeito para com a empresa e o anfitrião. Veja algumas dicas.

Executivo

Traje a passeio: usar blazer, calças, camisa de gola olímpica ou social de cor lisa, dispensar a gravata.

Traje social: deve ser terno com gravata.

Executiva

Traje social: blazer com saia ou calças compridas, um terninho elegante ou vestido mais femi-nino e sofisticado que o habitual.

Não havendo tempo para troca de roupa, cumpre alterar pelo menos uma coisa.

Mulher: pode mudar a blusa, pôr uma echarpe de seda, uma jóia ou um casaco elegante.

Homem: trocar a camisa e a gravata.

RSVP - Significa “Réspondez S’il Vous Plait” (responder por favor).

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A seguir veremos dois modelos de resposta para um convite de coquetel.

Resposta de Comparecimento

Prezado Sr. Fernandes,

Agradeço o convite de Sr. Bruno Feller para o coquetel comemorativo do lançamen-to do novo carro. Tenho muito prazer em aceitar.

Sinceramente,

Clarice Bastos

Resposta de Não Comparecimento

Prezado Sr. Fernandes,

Agradeço o convite de Sr. Bruno Feller para o coquetel comemorativo do lança-mento do novo carro. Infelizmente não poderei comparecer, devido a um compromisso agendado anteriormente. Espero que o carro seja um grande sucesso.

Sinceramente

Clarice Bastos

Veja agora algumas dicas finais para o anfitrião e/ou organizador de um coquetel.

Se for um coquetel formal, alguns representantes da empresa devem receber os convidados. Para dar a devida atenção não é aconselhável beber, fumar nem manter conversações longas.

Os representantes devem assegurar o bom resultado social e profissional providenciando para que não faltem cartões de visitas, papel e canetas.

Se houver cancelamento do coquetel, os convidados devem ser avisados por escrito e a pes-soa responsável pelo evento deve telefonar para saber se os convidados receberam o aviso.

Apresente os convidados que não se conhecem ou sugira que as pessoas se apresentem enquanto providencia-lhes bebidas. Cuide para que os mais tímidos não se sintam isolados ou desprestigiados, apresente-os às pessoas.

É obrigação zelar para que os convidados se sintam bem e estejam bem servidos de bebidas e salgadinhos.

É importante o equilíbrio entre comes e bebes. Itens que podem ser consumidos com as mãos: petiscos de boa qualidade, canapés, pequenos sanduíches, patês e torradas. Bebidas: água mineral (com ou sem gás) sucos de frutas, coquetéis, refrigerantes, cerveja, champanhe, uísque e outras bebidas alcoólicas.

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Convide mais pessoas: é melhor ter a casa com mais gente do que gente faltando.

Lembre-se dos convidados idosos e dos que têm problemas de permanecer de pé por muito tempo. Uma boa idéia é colocar algumas mesas e cadeiras, mas não dispostas a sugerir um jantar.

Quinze minutos antes do término, os garçons devem passar com menos freqüência. Uma boa idéia para esvaziar pontualmente um salão é dar presentinhos que devem ser entregues no mo-mento da saída.

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3.6 - PRESENTES

No mundo dos negócios, o presente é um costume muito apreciado como forma de atenção e expres-são de afeto. Abaixo você verá alguns bons motivos para presentear as pessoas.

Expressar agradecimentos

Estreitar relações comerciais

Promoções

Uma grande performance

Uma conquista de um prêmio

Viagens

Aniversários

Aposentadorias

Casamentos

Não devemos esquecer que todos os presentes devem ser embrulhados. A apresentação do pacote é tão ou mais importante do que o conteúdo. Deve-se também anexar um cartão para expressar seus sentimentos ou agradecimento.

Lembre-se também que quando receber um presente, deve-se abri-lo na frente da pessoa que o pre-senteia, seguido de um agradecimento, de um elogio. Se você não gostar do presente é melhor não de-monstrar, seria uma indelicadeza.

Você também pode enviar flores em agradecimento pelos seguintes motivos:

Um convite para jantar residencial

Convite para participar de um concerto

Apresentação de um cliente

Introduzi-lo em um projeto

Convite para participar de algum esporte

Não é descortesia deixar de entrar em uma lista de casamento ou aniversário de um colega por você não poder arcar com a despesa extra ou por optar por oferecer uma lembrança individual.

Mesmo que não haja unanimidade de participantes e de contribuição de cada um para um presente, o mais elegante é incluir o nome de todos do departamento.

Brindes são presentes de farta distribuição, não são qualificados pelo valor material. Variam de agen-das, chaveiros, canetas, sacolas, camisetas e até guarda-chuvas. O brinde deve ser entregue numa em-balagem com o logotipo da empresa e não é necessário embalar como se faz com outro tipo de presente.

Outro ponto que não podemos deixar de ressaltar é algumas empresas possuem rígidas regras com relação a presentes recebidos e enviados, uma vez que presentes muito caros podem parecer como suborno. Valores superiores a R$ 50,00 devem ser declarados à administração. Quando o valor de um presente exceder o permitido, deve-se enviar uma nota de agradecimento com explicação pela devolução do mesmo.

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Outra razão para devolução de um presente é quando tem nítida conotação sexual, como uma peça de lingerie. Se receber um presente desses, devolva-o de imediato, gentilmente, mas com firmeza, e deixe claro que o presente é impróprio.

Veja abaixo algumas dicas de presentes para presentear alguém em uma empresa.

CDs

Vídeos

Livros

Um jogo personalizado de golfe

Um álbum de fotografias

Uma escultura

Um buquê

Um arranjo

Um vaso

Um calendário diferente

Um agenda

Uma bela caneta

Um elegante chaveiro

Uma gravura emoldurada

Porta cartões

Existem alguns itens que não são aconselháveis, como passagens aéreas e jóias que, por serem caros, podem ter intenção de suborno. Flores vermelhas, lingeries e perfumes têm conotação sexual.

A manifestação de apreço, enfatizando que pensou especialmente na pessoa que iria recebê-lo, é mais importante que o valor que você paga. Selecionar o presente nem sempre é uma tarefa fácil, principalmen-te quando se tratam de clientes e consumidores. Lembre-se: o custo e o aspecto pessoal são muito impor-tantes. Flores são ótimos presentes para todas as ocasiões e podem ser enviadas para qualquer pessoa. Saber a respeito dos hobbies e preferências da pessoa também ajudará muito. Escolher algo que pode ser usado no ambiente de trabalho é a melhor escolha para alguém que não se conhece muito bem.

Existem alguns pontos de que você deve se lembrar sobre presentes empresariais:

1. Descobrir a política para presentes dos seus clientes. Em muitas empresas há restrições no valor do presente.

2. Presentes oferecidos para várias pessoas de um mesmo local de trabalho podem ser do mes-mo valor, porém diferentes.

3. Agradecer os presentes pessoalmente ou fazer uma nota de agradecimento que deve ser en-viada no máximo em até dois dias do recebimento do presente.

4. Manter um registro dos clientes com as datas e os presentes que você ofereceu para não re-petir a escolha.

5. Caso você esteja inseguro sobre o que a pessoa aprecia, pode pedir uma sugestão a alguém próximo (assistente ou um colega).

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RESUMO

1. O telefone é um meio precioso de transmissão de nossas idéias. Portanto, nada melhor do que saber como usá-lo adequadamente.

2. É aconselhável que as empresas possuam um modelo padrão de atendimento de telefone.

3. Cuidado ao telefonar para pessoas muito ocupadas. Muitas vezes é preciso falar com assis-tentes. Trate-os com respeito.

4. Preste muita atenção ao deixar e receber recados. Quando deixar recados, fale com clareza e diga o número do telefone pausadamente. Quando receber recados, tenha o cuidado de anotar todos os detalhes necessários.

5. Alguns itens devem ser levados em consideração quando falamos ao telefone. São eles: tona-lidade da voz, postura, volume, pronúncia, velocidade e a maneira de se expressar.

6. Não esqueça das perguntas que devem ser feitas ao telefone, como:” Como vai você?”, “Você está ocupado?”, “Oi, tudo bem”?

7. Deixar alguém aguardar ao telefone por mais de um minuto e meio sem dar uma explicação sobre a demora é considerado um descaso. Peça para aguardar mais um pouco ou dê a opção de retornar a ligação mais tarde.

8. Quando estiver em um compromisso, peça para que suas ligações não sejam passadas para você. Transfira para um colega ou assistente.

9. Algumas expressões devem ser evitadas ao falarmos ao telefone. Fique atento a elas.

10. Tenha muito cuidado ao atender ao telefone para outra pessoa. Informe que a pessoa não está antes de perguntar se quer deixar recado.

11. Desligue o celular em reuniões, cinemas, teatros, hospitais, concertos, cultos religiosos e no trânsito.

12. Se durante uma reunião ou refeição de negócios for imprescindível que você atenda a uma chamada, informe às pessoas com quem está que você aguarda uma ligação importante.

13. E-mails foram criados para serem breves e imediatos. Não sobrecarregue as caixas dos des-tinatários com mensagens desnecessárias.

14. Tenha sempre o cuidado de, ao reenviar um e-mail, limpar o campo onde aparecem os ende-reços dos copiados.

15. As reuniões favorecem a produção criativa de idéias e a tomada de decisões em equipe.

16. A finalidade de uma reunião é informar procedimentos, treinar profissionais, estabelecer polí-ticas, solucionar problemas, coordenar iniciativas, distribuir cargos, obter idéias, avaliar progres-sos.

17. Quanto mais alto o cargo do executivo, a mais reuniões ele terá que comparecer.

18. Alguns fatores são importantes para uma reunião eficaz: atenção, contato visual com todos os participantes, recursos audiovisuais e cópias de relatórios que devem ser entregues no final da reunião.

19. Prepare-se com antecedência para uma reunião e não fale ao mesmo tempo que outras pessoas.

20. Seja pontual, apresente todas as pessoas, mantenha o foco e a objetividade, saiba como lidar com pessoas difíceis e incentive a participação de todos.

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21. Os coquetéis são eventos importantes para as empresas. Sua função é cultivar contatos e estreitar relacionamentos e não vender produtos ou fechar negócios.

22. Ao receber um convite para um coquetel, nunca se esqueça de respondê-lo confirmando ou não sua presença.

23. Nos convites devem constar: quem convida, quem é convidado, motivo, data, horário, local, traje, RSVP e endereço.

24. Atenção ao traje. Deverá ser adequado ao ambiente profissional.

25. Uma boa maneira de agradecer um convite ou uma pessoa é enviar um presente. As empre-sas possuem políticas com relação a valores de presentes tanto para presentear quanto para re-ceber. Presentes muito caros podem parecer suborno. Seja cauteloso na escolha de um presente ou uma lembrança.

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MÓDULO 4COMO SE VESTIR ADEQUADAMENTE

Neste próximo módulo, você verá os cuidados a serem tomados com sua aparência assim como o modo de se vestir. Verá o quão importante este quesito é na Etiqueta Empresarial.

4.1 - Aparência

4.2 - O fator psicológico do traje

4.3 - Visual de uma executiva

4.4 - Visual de um executivo

4.5 - Consideração sobre cores

4.6 - O significado psicológico das cores no ser humano

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MÓDULO 4COMO SE VESTIR ADEQUADAMENTE

4.1 - APARÊNCIA

No mundo empresarial, a sua aparência, aliada à sua formação e capacitação técnica, passa uma mensagem de profissionalismo e autoconfiança. Fique atento à sua maneira de vestir.

Quando falamos de Etiqueta Empresarial também falamos dos cuidados que você deve ter com sua aparência e o modo de se vestir. Sua aparência diz muito a seu respeito.

Estar bem arrumado refere-se também ao modo como você cuida do seu corpo, não apenas por causa de seu senso de valor próprio e auto-estima, mas também pela consciência dos que estão à sua volta. Permanecer limpo, com odor agradável e penteado é tão importante quanto o que você veste.

Veja algumas dicas sobre como manter sua aparência impecável.

Cabelos - Seus cabelos influem na sua aparência tanto ou mais do que as roupas. Mantenha-os sempre bem cortados, limpos, penteados e nunca na frente dos olhos.

Mãos - Tenha sempre uma lixa e uma espátula dentro da gaveta de sua mesa para manter suas unhas cuidadas. Unhas roídas passam a imagem de uma pessoa nervosa.

Odor - Cuidado com perfumes. O ideal é uma água de colônia leve. Se seu perfume permanecer no ambiente após sua saída, você saberá que se excedeu. Algumas pessoas são alérgicas a perfumes, por isso evite fragrâncias muito fortes.

Roupas - Suas roupas são tão importante quanto o aspecto do seu corpo. Certifique-se de que estão limpas, bem-passadas, livres de manchas, bainhas bem feitas e com todos os botões.

Observe seus colegas, superiores e clientes para saber quais as roupas mais adequadas, mas isso não quer dizer que você deva abrir mão do seu estilo, apenas adapte-o à sua empresa. Lembre-se que o traje de trabalho é diferente da roupa social, portanto a discrição é fundamental.

A roupa de um executivo deve estar ao final do dia com quase o mesmo aspecto do que no início do dia. Portanto, opte por tecidos como malhas de lã, crepes, gabardine e microfibras.

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4.2 - O FATOR PSICOLÓGICO DO TRAJE

Como já vimos, os nossos pensamentos influem no comportamento. Dessa forma a preocupação em vestir-se adequadamente também influi na imagem do executivo.

Para adquirir estilo e bom gosto, observe revistas com fotos de executivos.

A escolha da roupa para trabalhar vai depender da sua agenda naquele dia. Escolha a roupa de acordo com a ocasião. Por exemplo: se todos usarem gravatas, use também.

Esteja sempre prevenido para qualquer eventualidade. Tenha sempre um blazer ou uma gra-vata à mão para uma emergência.

Outro detalhe que deve ser cuidadosamente pensado é a escolha da roupa adequada a uma entrevista de emprego.

Muitos jovens recém-formados ou habituados a trajes esportivos ficam inseguros na escolha de um traje para empresa em que irá trabalhar. Segundo a consultora Célia Ribeiro, uma boa dica é se preparar para a entrevista olhando-se no espelho e responder a um questionário.

Meu jeito de vestir está de acordo com a empresa na qual desejo trabalhar?

É adequado ao meu tipo físico?

Pareço correto e limpo?

A roupa e os complementos estão de acordo com a estação?

Meu traje é de qualidade no tecido, no corte e no acabamento? (Não é necessário uma roupa de grife.)

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4.3 - VISUAL DE UMA EXECUTIVA

O guarda roupa próprio para o ambiente profissional é muito prático, mas alguns cuidados básicos devem ser tomados para não se cometer erros.

Veja alguns itens que não devem faltar no guarda roupa de uma executiva

Tenha sempre um terninho preto. No ambiente de trabalho, o ideal são roupas de qualidade, bem cor-tadas e confortáveis que facilitem as combinações e possibilitem um boa apresentação a qualquer hora.Calças pretas combinam com tudo.

As saias devem ser na altura dos joelhos. Roupas que revelam muito são inadequadas ao visual de uma executiva, tais como decotes, transparências, blusas, saias e calças muito justas.

Um blazer liso de cor sóbria pode ser bem utilizado. Tenha sempre um no guarda roupa. Uma outra boa escolha é o conjunto de saia e blazer.

Como vimos antes, uma roupa de lã é boa sugestão. Além de não amassar, é elegante.

Um sobretudo de qualidade é muito útil para todas as estações.

Tenha sempre meias pretas, grafite e cor da pele.

Uma pessoa pode estar bem vestida, mas se os sapatos estiverem velhos ou com saltos gastos, sua imagem perderá créditos. Os sapatos devem combinar com a cor das calças, saias ou ser um tom mais escuro. Saltos mais baixos combinam com roupas de tecidos pesados e saltos finos com roupas de teci-dos finos e mais elegantes. Saltos de madeira não são indicados para roupas sociais.

Para ocasiões mais formais, use bolsas pequenas na mesma cor dos sapatos ou use pelo menos um detalhe que justifique o conjunto. Bolsas e pastas de couro macio säo mais elegantes. As pastas devem combinar com a cor da bolsa. Discrição e bom senso são elementos-chave na escolha de acessórios como cintos e brincos e também na qualidade e quantidade da maquiagem.

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4.4 - VISUAL DE UM EXECUTIVO

Passemos agora para como deve ser o visual de um executivo.

O paletó esporte avulso, corte clássico e abotoamento com três casas é o item mais informal. O blazer azul-marinho, assim como no guarda-roupa de uma executiva, é indispensável. A maioria dos paletós e blazers é confeccionada em lã (inverno) e gabardine (verão). O terno de três peças é o traje mais formal. Cores que não devem faltar: azul marinho, cinza e preto. É preferível ternos discretos, sem brilho. O me-lhor tipo de tecido é lã fria e microfibra. Só repita o mesmo terno no máximo três dias.

As camisas de mangas curtas são mais informais. Dê preferência às de mangas longa, dobradas (se for o caso). Há um tipo certo de colarinho para cada rosto, porém um mais longo pode ser uma boa escolha. O ideal é que ele não fique apertado no pescoço. O punho deve ficar dois dedos além da manga do paletó, sem cair sobre a mão.

As calças podem ser de pregas ou sem. Certifique-se de que as pregas não se abram. Devem conter vinco bem passado e seu comprimento deve cobrir o peito do pé e não o salto do sapato. Devem estar bem ajustadas à cintura. Calças mais claras que os paletós dão a impressão de que a pessoa é mais baixa do que realmente é. Dê preferência às cores lisas.

A finalidade da gravata é conferir personalidade à quem usa. Seu comprimento deve atingir a altura da fivela do cinto. Troque-a sempre. Por esta razão é necessário ter pelo menos cinco gravatas no armário (azul, cinza, vermelha e bege). A gravata de cor única é mais segura, mas se forem geométricas e com desenhos deve ser sutil. As melhores são as italianas.

As cores das meias devem combinar com o sapato ou com as calças. Meias brancas, só para praticar esportes ou com calça e sapato branco. Use meias de cano alto para não mostrar parte de sua perna quando sentar.

Os sapatos tradicionais são os de amarrar. O solado do sapato deve ser de couro ou borracha. Limite-se às cores preta e marrom. Os sapatos nunca devem estar sujos, mal engraxados ou com saltos gastos.

Não comprometa o cuidado com seu visual pela pasta que carrega. Prefira as de boa qualidade, de preferência de couro macio. As de cor preta são mais indicadas.

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4.5 - CONSIDERAÇÃO SOBRE CORES

Como você já viu, a maneira como você se comporta, se expressa e se veste demonstram muito sobre sua personalidade. A partir de agora você verá como a escolha das cores também demonstra fatores de sua personalidade.

Você compreenderá um pouco mais sobre si mesmo analisando as cores da suas roupas. Faça um teste. Compare as cores que você usa com seu estado de espírito. Perceba quais são as cores que esco-lhe quando está deprimido, feliz etc. Atento a esse detalhe você conseguirá um equilíbrio melhor em seu estado emocional.

Duas maneiras de descobrir qual cor lhe cai melhor são:

1. Elogios prestados a você.

2. Observando-se no espelho, sob luz natural, aproximando as peças escolhidas junto ao rosto.

Para ficar mais fácil de identificar quais cores combinam mais com seu tom de pele, vamos dividí-las em dois grupos:

Cores quentes: vermelho, amarelo, laranja, ferrugem.

Pessoa com pele mais quente, como: dourado ou jambo.

Cores frias: lilás, verde, azul.

Pessoas com tom de pele mais clara ou fria

Vejamos um pouco mais sobre cores:

A cor cinza é de fácil combinação com preto e azul marinho, mas não é recomendada para pessoas de tom de pele muito claro.

A cor bege suja com facilidade e é menos indicada para a noite.

Vermelho é uma cor alegre considerada clássica. Fica muito bem para blazer, malhas, coletes e gravatas.

Marrom não tem muitas combinações de cores e foge ao padrão mais tradicional dos paletós.

Azul-marinho, preto, cinza-escuro, vinho são cores tradicionais do homem e mulher de negó-cios.

As cores neutras, tais como bege, creme, cinza, são excelentes para saia, blazer e casacos.

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4.6 - SIGNIFICADO PSICOLÓGICO DAS CORES NO SER HUMANO

Agora que você já tem uma noção sobre cores, veremos analisar o significado de algumas cores. Lem-bre-se elas revelam muito sobre nosso estado de mental.

No livro de Cristina Cairo, “Linguagem do Corpo 2”, ela diz que as cores que usamos em nossas rou-pas e casas revelamos um pouco sobre nossas emoções e personalidade. A simbologia das cores está associada aos estímulos cerebrais que agem sobre o emocional da pessoa, podendo influenciar a mente e o comportamento dela.

Azul - A pessoa que é atraída por esta cor tem necessidade de estar entre amigos e ser o cen-tro das atenções. É deslumbrante, envolvente e fica sempre acima de qualquer mesquinharia ou mexericos. Ao vestir-se com esta cor, você está inconscientemente transmitindo conhecimento tanto pelo comportamento quanto pelas palavras.

Bege - Mostra egocentrismo e necessidade de pensar em si mesma. Tem suas opiniões forma-das, mas não faz questão de mostrá-las. Não possui dinamismo, mas também não está passivo nem reflexivo. Na verdade está sonhando alto e profundo. Possui tranqüilidade e amor à natureza, respeita o ser humano, é coerente, mas prefere manter-se em silêncio e livre com seus valores.

Branco - A pessoa que tem preferência por esta cor mostra mente clara, calma e compreensi-va. Essa cor possui o caráter de abrandar levar a paz aos ambientes em que freqüenta. Usar esta cor espontaneamente indica desprendimento e poder de liderança sem intervir no livre-arbítrio de outrem

Vermelho - A pessoa tem determinação na busca de seus ideais. O perigo desta cor está na al-teração do sistema nervoso: mostra que a pessoa carrega raiva ou ira e, que a qualquer momento poderá ter uma crise nervosa contra alguém ou algo. Devemos estar atentos quanto ao próprio comportamento: percebendo-se nervoso ou agitado, não deve, sob hipótese alguma, vestir-se com ela, mas substituir por cor verde, para acalmar-se.

Verde - É receptiva, firme, simpática e procura ser equilibrada em seus pontos de vista. Está harmoniosa em gestos e palavras e emana calma aos que se aproximam dela. Com esta cor, a pessoa se torna boa ouvinte, sensível em seus sentimentos, mas forte para ajudar. É muito bom usar esta cor.

Preto - Mostra que se defende de aborrecimentos e carrega uma rebeldia secreta. Quer sentir-se forte e poderosa e chamar a atenção discretamente. Esta ausência de cores significa que a pessoa também está no seu limite para suportar raivas e tristezas. Sente-se acuada, mas precisa reagir sem demonstrá-lo. Deve ser substituída por cores de inspiração, tranqüilidade e felicida-de.

Marrom - Demonstra sede de justiça. Tem o hábito de observar uma situação discretamen-te, mas se for necessário intervirá no assunto, provocando mudanças. Essa pessoa tem senso profundo de colaboração e proteção. Porém, muitas vezes a teimosia conflita com seu poder de fazer justiça.

Cinza - Revela a necessidade de se resguardar para refletir. Quem rejeita essa cor, mostra um espírito que foge à depressão. Esta cor está nas pessoas que se fecham com facilidade, mas não se revoltam como as que usam o preto. Seu uso exagerado mostra que não percebe que está agindo sempre da mesma maneira para resolver os mesmos problemas, sem conseguir total êxito.

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RESUMO

1. A aparência, aliada a uma boa formação e capacitação técnica, é um quesito fundamental para demonstrar profissionalismo e autoconfiança.

2. Os cuidados pessoais vão além da roupa certa. Devemos prestar muita atenção aos nossos cabelos, unhas, perfume e roupas.

3. Da mesma forma que nosso pensamento influi em nosso comportamento, a escolha da roupa certa a seu tipo físico também vai influenciar em deixá-lo ou não à vontade.

4. A roupa deve ser adequada a cada ocasião. Avalie qual o tipo de compromisso que terá e então escolha a roupa apropriada.

5. Esteja sempre prevenido para um imprevisto. Tenha sempre à mão um blazer ou uma grava-ta.

6. Lembre-se que o traje de um executivo é: quase sem modismos, tem qualidade, bom caimento, conforto, golas e colarinhos impecáveis e praticidade.

7. Uma executiva deve evitar decotes, transparências e roupas muito apertadas. Discrição e bom senso são fundamentais também na escolha dos acessórios.

8. Um executivo deve prestar bastante atenção aos paletós, ternos, camisas, calças, gravatas e meias. Tenha em mente que uma boa roupa não precisa ser necessariamente cara. Existem roupas de qualidade com bom corte e preço acessível.

9. Nunca se esqueça que as cores podem ser uma aliada em sua vida profissional. A escolha da cor certa depende da tonalidade de pele da pessoa.

10. As cores carregam uma simbologia própria e têm a ver com seu estado mental. Portanto, fique atento a elas.

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MÓDULO 5COMPORTAMENTO À MESA

Os compromissos profissionais durante as refeições são uma forma eficiente de avaliar o nível de educação e de comportamento das pessoas. Neste módulo, você verá o que pode influenciar no relacionamento com um cliente importante ou com uma pessoa imprescindível à empresa em que trabalha.

Serão abordados principalmente os cuidados que você deverá ter ao convidar ou ser convi-dado para um almoço ou jantar de negócios.

5.1 - Comportamento à mesa

5.2 - Procedimento durante a refeição

5.3 - Refeições de negócios

5.4 - Comportamento no restaurante

5.5 - Manuseio de utensílios

5.6 - Consideração sobre bebidas

5.7 - Os mandamentos do convidado

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MÓDULO 5COMPORTAMENTO À MESA

5.1 - COMPORTAMENTO À MESA

Você já se perguntou por que temos que usar o garfo?

A resposta é bem simples, porque é mais educado.

Você já imaginou todo mundo comendo com as mãos?

Porém, antigamente as pessoas comiam com a mão. Até que a princesa Teodora Ducas levou para Veneza um objeto pontudo com dois dentes que se parecia com um espeto. De lá para cá, o garfo passou por várias modificações.

O talher completo só se popularizou no início do século XIX, levando, portanto, quase oito séculos para ser aceito como instrumento adequado para uma refeição civilizada.

Portanto, podemos concluir que as regras de boas maneiras à mesa não foram inventadas de uma hora para a outra, mas foram se desenvolvendo ao longo dos tempos até se tornarem o método que conhece-mos atualmente.

Desde a origem da sociedade humana, sempre existiram regras que regulam o comportamento durante o ato de comer e são feitas modificações ou adaptações de acordo com a necessidade de cada cultura.

Preste atenção nos seguintes itens. Eles são de extrema importância quando falamos sobre compor-tamento à mesa:

É à mesa que se observa à elegância nos gestos pelas habilidades para conversar e comer.

É importante conhecer as regras e saber diferenciar se um local exige ou não regras mais com-plexas de etiqueta. O melhor é se informar antes.

Pode ser desastroso se o esforço para demonstrar bons modos à mesa for evidente. O ideal é que a ação seja natural e com bom senso.

É imprescindível um treinamento diário para se adquirir a habilidade necessária para o manu-seio correto de garfo e faca no momento de causar uma boa impressão.

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5.2 - PROCEDIMENTO DURANTE A REFEIÇÃO

Tome consciência da linguagem corporal de sua postura à mesa. Passe a mensagem de uma pessoa confiante e moderada, com gestos graciosos e elegantes. Veja como melhorar sua postura à mesa.

Segure a cadeira firmemente e sente-se com um único movimento. Movimentos repetidos transmitem uma impressão de insegurança. Não se esparrame na cadeira nem tenha uma postura tensa. Sente-se em linha reta, com seus braços perto do corpo de modo confortável e elegante.

Não se debruce sobre o prato, pois é trabalho dos braços e das mãos levar o talher à boca. Mantenha a postura com o mínimo de inclinação. Só os orientais curvam-se sobre o prato.

Em ocasiões formais, apenas os punhos apóiam-se sobre a mesa, nunca os cotovelos. Cotovelos so-bre a mesa só em situações menos cerimoniosas e quando os talheres não estivem em suas mãos, mas sem ficar nessa posição permanentemente. Quando estiver comendo, não levante demais os cotovelos, mantenha-os próximos ao corpo para não incomodar o vizinho.

Durante uma refeição, quando não se estiver usando os talheres, o correto é deixar as mãos na borda da mesa, nunca no colo. Se estiver só com uma colher de sobremesa ou de sopa na mão direita, apóie o pulso esquerdo na borda na mesa, nunca a deixe no colo, no joelho ou no braço da cadeira.

Essas são algumas dicas para ajudá-lo a se portar adequadamente à mesa. Faça bom uso delas.

Vejamos agora como devemos nos comportar à mesa. Iniciaremos pelo couvert, como pão, patê, man-teiga ou azeitona, que o restaurante costuma servir antes de fazermos o pedido do que iremos comer.

O pão deve ser partido com as mãos, nunca com a faca ou com a boca. Deve ser comido como entrada com manteiga, queijo ou patê. O pratinho para o pão e a faca da manteiga fica à esquerda. Lembre-se: não é um sanduíche, portanto, a manteiga ou o patê deve ser passado apenas no pedaço que se vai comer. Não se esqueça que as migalhas devem cair dentro do prato.

Quando vêm no couvert, as azeitonas devem ser comidas com os dedos, e para retirar o caroço da boca devem ser usados os dedos também. Exceção: se ela vier em uma salada, leve-a a boca com o garfo e retire o caroço com o próprio garfo, colocando-o na beirada do prato principal e não no pratinho de pão ou no “sousplat” (prato largo que serve de apoio do prato).

No caso de haver espetinhos, o correto é segurá-lo para ser usado sempre o mesmo ou deixá-lo no pratinho até o momento de servir-se de outra porção, mas quando queijos e petiscos já estiverem no es-petinho devem ser levados à boca pelo mesmo.

Como você pode ver, não existem muitos segredos quando nos referimos às entradas. Lembre-se: é muito comum a pessoa se atrapalhar e usar o pratinho à sua direita, ou seja, o do vizinho de mesa. O certo é utilizar o pratinho do pão ou couvert que fica à esquerda. Os legumes em tiras também são comidos com as mãos.

Dicas

Se a comida estiver muito quente, nunca assopre. Aguarde que ela esfrie normalmente.

Havendo algum prato desconhecido com o qual você não saiba lidar, o melhor é esperar dis-cretamente para ver como os outros procedem e fazer igual ou evitar totalmente aquele alimento. Um prato difícil de comer durante uma refeição de negócios lhe dará muita preocupação. Pense duas vezes antes de pedir ou experimentar algo diferente.

Quando aceitar a oferta de outra pessoa para provar daquele prato ou oferecer algo do seu, faça com discrição. Se a pessoa estiver perto de você, estenda seu prato para que ela possa

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colocar um pedaço da comida no mesmo ou entregue seu garfo para que a pessoa sirva a porção e lhe devolva o garfo servido.

Durante as refeições, não é correto comer rapidamente e depois ficar assistindo à outra pessoa comer. Procure estar no mesmo ritmo que as outras pessoas da sua mesa. O mais adequado é comer nem rapi-damente nem lentamente. Corte pedaços de um tamanho razoavelmente pequeno e mastigue-os de boca fechada e da forma mais silenciosa possível.

Só fale depois de ter engolido. Nada pior para prejudicar a imagem de alguém do que vê-la falar ou beber mastigando ao mesmo tempo.

Se quiser se servir de algo que esteja longe de você, não se levante nem estenda o braço por cima da mesa. Peça o favor a seus vizinhos de mesa para alcançarem os outros itens para você e faça o mesmo para eles. Quando for uma vasilha com alça, como a molheira, passe a alça virada na direção de quem vai pegá-la.

Não deixe os talheres com os cabos apoiados na mesa (pois podem escorregar facilmente). Nunca deixe um talher sujo sobre a toalha da mesa, deixe-o dentro do prato. Um código internacional de comu-nicação que sinaliza que você terminou aquele prato é colocar os talheres sobre p prato, de preferência com os cabos voltados para a direita, o garfo com os dentes para cima e a faca com a lâmina voltada para você. Nunca deixe os talheres cruzados ao final, nem empurre o prato de sua frente quando terminar de comer, deixe-o onde está.

Na pausa, quando estiver segurando os talheres, a ponta da faca e os dentes do garfo devem sempre estar voltados para baixo. Nunca gesticule com eles na mão.

Ao fazer uma parada para beber, conversar ou usar o guardanapo, deixe os talheres “em diagonal” (do lado direito a faca com lado cortante voltado para dentro e do lado esquerdo o garfo) ou “cruzados” dentro do prato.

Num jantar social, jamais saia da mesa antes de terminada a refeição, exceto em casos extremos.

Você pode repetir o prato nas refeições servidas à americana, porém, numa refeição formal, você só poderá repetir o prato principal, nunca as entradas ou sobremesas.

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5.3 - REFEIÇÃO DE NEGÓCIOS

O café da manhã está sendo uma maneira cada vez mais apreciada pelas pessoas na hora de se fazer uma reunião. Pode ser em uma cafeteria, restaurante, salão de refeições de hotel ou empresa. O horário varia geralmente entre 7h30 e 8h30. Dura em média 90 minutos.

As vantagens desse tipo de reunião é que as pessoas estão mais descansadas. É um evento rápido, mais barato que um almoço ou jantar e não compromete o dia de trabalho dos envolvidos.

A maioria das pessoas que participam de reuniões de negócios em restaurantes prefere a hora do al-moço, pois o ambiente é mais descontraído, além de não interferir tanto no horário dos executivos. Deve durar em média de uma a duas horas.

Avise sempre ao cliente o tempo disponível para o almoço. Não se esqueça que depois todos voltarão ao serviço, por isso escolha comida de leve digestão.

Tenha o cuidado para que o jantar não seja a primeira refeição com o cliente, por ser mais formal do que o café da manhã ou o almoço, exceto se a pessoa não tiver uma outra alternativa de horário.

Apesar de ter os negócios como tema, o jantar de negócios é uma excelente ocasião para se estreitar relacionamentos já existentes. Os motivos podem ser, por exemplo, a recepção de um parceiro de negó-cios de outra cidade em viagem ou a comemoração dos resultados da empresa.

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5.4 - COMPORTAMENTO NO RESTAURANTE

O restaurante é um lugar público e por isso é necessário ter cautela, principalmente se tiver algo confi-dencial para se discutir. Não fale alto nem muito baixo, mantenha um tom normal.

Vejamos outras dicas de como se comportar em um restaurante.

O homem deve sempre ir à frente da mulher para falar com o maître e pedir a mesa. Assim que ele a indicar, ela passa à frente.

Como vimos, é o maître quem deve indicar o lugar no restaurante. Se você for o anfitrião de algumas pessoas, ele deverá ir à frente e você no final da fila ou você mesmo poderá conduzi-las até a mesa indi-cada.

Se você encontrar conhecidos num restaurante, acene para cumprimentá-los, mas não estenda a mão para isso (pressupõe-se que as pessoas tenham lavado as mãos antes das refeições) nem demore com papos intermináveis atrapalhando a refeição e o serviço dos garçons. Diga somente: “Olá, como vai?”,

“Tudo bem?”, “Prazer em vê-lo!”, “Depois nos falamos”.

Peça uma cadeira extra para colocar bolsas, casacos, paletós e pacotes.

Não se penteie, maquie ou leve as mãos constantemente ao cabelo.

A seguir algumas dicas para anfitriões e convidados.

Anfitrião

Escolha lugares tranqüilos e apropriados. Lugares barulhentos e movimentados são incômodos e a conversa geralmente é interrompida a todo instante.

Considere as preferências de seu convidado sobre o tipo de comida e localização conveniente do restaurante. Ofereça duas ou três opções de lugares.

Nunca se esqueça de fazer reservas. Um lugar em um canto silencioso e sem vaivém de pes-soas é o mais indicado.

Confirme com antecedência o encontro, de preferência na manhã do respectivo dia. No caso de café da manhã, telefone no dia anterior.

O anfitrião deve chegar um pouco antes para acertar a reserva e a forma de pagamento. Você pode esperar sentado à mesa ou na entrada. Jamais peça algo para comer antes do convidado chegar.

Se você fuma e o cliente não, escolha a área de não fumantes.

O anfitrião escolhe sempre o lugar mais adequado para o convidado. Por exemplo: os que dêem vista para um lugar agradável e não que fique de frente à parede.

Uma mesa sempre é posta para pessoas destras. Se você tiver algum convidado canhoto, seja atencioso e dê-lhe a ponta esquerda da mesa. Além disso, o canhoto tem o direito de mudar os talheres à mesa, mesmo em um jantar formal.

Se o convidado não chegar, telefone para o escritório ou celular dele. Se não localizá-lo, aguar-de por uma hora, no máximo. Antes de sair, deixe uma mensagem: “Sr. Demétrios, esperei até as 13h. Espero que esteja tudo bem. Poderia me ligar no escritório?” . Deixe uma gorjeta para o maître por ter guardado a mesa.

Evite chamar o garçom de “amigo”, “campeão”, “rapaz”. Não bata palmas, assovie ou faça

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tilintar nos copos com os talheres. Chame-o dizendo simplesmente “garçom” ou erga sua mão, atraindo-lhe a atenção.

Pessoas educadas evitam fazer reclamações sobre o serviço ou comida em voz alta. Se for o caso, faça-as de forma discreta.

Convidado

Se chegar antes, espere pelo anfitrião. Não desarrume guardanapos nem peça nada além de água.

Se estiver atrasado, ligue avisando. Atrasos de 15 minutos são permitidos, não mais do que isso.

O convidado deve evitar escolher bebidas e pratos caros. Mantenha sua escolha no nível médio de preços.

O convidado nunca deve se queixar da comida nem do serviço para não constranger o anfi-trião.

No caso de haver um brinde, o convidado deve tomar pelo menos um gole de bebida antes de pousar a taça. Nunca se brinda com o copo vazio.

Nunca peça para levar sua esposa ou seu marido se eles não forem mencionados no convite.

A disposição dos lugares é um fator muito importante em refeições de negócio. Ela tem por finalidade estimular a conversação animada sobre diferentes tópicos, que atraia a participação de todos.

Nunca se esqueça: aguarde que o anfitrião indique os lugares dos convidados.

Os lugares de honra são os que ficam à direita do anfitrião e devem ser distribuídos por ordem de pre-ferência (a pessoa mais importante ou mais velha ou o convidado de honra).

Ao definir os lugares, alguns fatores devem ser levados em consideração pelo anfitrião. São eles:

Profissão -------------------- Afinidade -------------------- Grau de Cultura

Além deles, veja outros fatores que merecem atenção e, portanto, levados em consideração:

Pessoas que tenham assuntos interessantes para contar a todos devem ficar em lugares privi-legiados.

Havendo algum estrangeiro à mesa, a seu lado deve haver alguém que fale sua língua.

Pessoas comunicativas devem ser colocadas em lugares estratégicos a fim de contribuir para a animação.

Os lugares à mesa devem ser sempre alternados: Homem – Mulher – Homem – Mulher.

Marido e mulher não devem ficar lado a lado e sim um em frente ao outro. Se forem somente duas pessoas, senta-se uma em frente à outra.

Alterne as pessoas tímidas com as que conversam mais. Os mais jovens com os de mais idade e aqueles com ocupações diferentes.

Na hora de pagar a conta devemos levar em consideração o seguinte:

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Quem paga? Dividir a conta?

Quando convidar alguém, deixe claro quem paga-rá a conta dizendo: “Você é meu convidado”. Ou

“Você aceita ser meu convidado?”. Quem convida paga a conta.

Faça a sugestão de que as despesas devem ser divididas: “Vamos almoçar na quarta-feira?”. “Que tal almoçarmos juntos na semana que vem?”.

Não use calculadora, faça contas mentalmente. Pague sem comentar valores que tenham sido inesperados.

Quando já conhecer bem a pessoa profissional-mente, é aceitável dividir a conta.

Para evitar constrangimentos, principalmente se for uma anfitriã, o ideal é tratar antes com o maître. Caso não seja possível, deixe seu cartão de crédito ao lado do prato indicando ser você quem pagará conta.

Se um homem convidado por uma mulher tentar pagar a conta, ela deve dizer: “Obrigada pela ofer-ta, mas é por conta da empresa”.

Por fim, lembre-se: peça a conta e não “o prejuízo” ou qualquer outra expressão pejorativa. E mantenha sempre a conta longe dos olhos do convidado, pois ele não precisa saber em quanto ficou a despesa.

Tipos de serviços

Existem três tipos básicos de serviços quando falamos de refeições, à Francesa, à Americana e à Inglesa.

Serviço à francesa: este tipo de serviço é o mais requintado de todos. A refeição é apresentada pelo garçom pelo lado esquerdo e o convidado é quem se serve: segura a colher grande com a mão direita e com o garfo na mão esquerda, retira a comida e coloca-a no prato. Pelo lado direito é que são servidas as bebidas e retirados os pratos.

Serviço à americana: o serviço tipo buffet. As travessas de comida ficam dispostas em uma mesa grande e pode haver ou não garçom para servir. É o mais prático dos serviços e aconselhável para receber numa ocasião que não haja formalidade. Apesar de informal. pode ser tão elegante quanto um jantar ou almoço formal.

Ao dirigir-se à mesa do buffet, segure o prato com as duas mãos juntamente com os talheres e guar-danapo. Siga a ordem dos pratos para sentir melhor o sabor de cada um: salada, prato principal e sobre-mesas.

Sirva-se de porções modestas. É melhor repetir do que deixar sobras no prato. Você poderá ser mais notado pelo ‘prato cheio’ do que por quantas vezes se servir. Deixe o prato usado à sua esquerda na mesa e pegue um prato limpo ao voltar ao buffet.

Serviço à inglesa: esse serviço é usado em restaurantes e pode ser de dois tipos:

À inglesa direto: os pratos são trazidos prontos, o garçom serve diretamente o convidado pelo lado esquerdo

À inglesa indireto: o prato principal é trazido para uma mesinha de apoio ao lado da mesa, onde é preparado o prato e servido pelo lado direito do convidado.

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Fique atento a algumas dicas sobre o trabalho do garçom.

Lado Direito Lado EsquerdoSão servidos pratos prontos à inglesa indireto, ser-viço de bebidas, serviço de desembaraço de pra-tos e copos.

Servido à francesa, serviço à inglesa direto, apre-sentação da comida, serviço de desembaraço de pratos de pão, salada, garfo e faca de couvert e lavanda.

Observação: De acordo com o serviço, o garçom irá servi-lo pelo seu lado esquerdo ou direito e retirar os utensílios pelo lado direito. Por isso, facilite o seu trabalho.

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5.5 - MANUSEIO DE UTENSÍLIOS

A etiqueta à mesa utiliza regras práticas para auxiliar na disposição ordenada dos talheres, copos e, assim, facilitar seu manuseio. Os utensílios são colocados ao lado do prato segundo a ordem em que serão usados.

A disposição mais tradicional é de ‘fora para dentro’. Os talheres “de fora”, ou seja, “mais afastados” do prato, serão os primeiros utilizados. Eles estão dispostos de acordo com a ordem dos pratos a serem servidos.

Dica: se a mesa estiver posta corretamente e você aceitar os pratos na seqüência em que vierem, não terá dúvidas sobre qual talher usar.

Não segure xícaras, garfos ou facas com o dedo mindinho levantado.

A maneira mais elegante e delicada de pegar os talheres é segurá-los do meio para trás, sem apoiar os dedos na lâmina da faca, nos dentes do garfo ou na curva da colher.

A seguir você verá como deve ser a disposição dos talheres à mesa.

A colher de sopa fica disposta mais afastada do prato e à direita da faca. A sopa é tomada pelo lado e não pela ponta da colher, evitando assim incomodar o vizinho com o braço. Quando não a estiver segu-rando, deixe-a no fundo do prato, não sobre o prato raso ou sousplat. Caso a sopa seja servida em taça de consomê (taça de louça com duas asas), a colher deve ficar sobre o pires que a acompanha. Uma maneira mais rústica e menos usual de usar a colher é para enrolar o macarrão.

O garfo fica disposto à esquerda do prato, pois será usado com a mão esquerda. Ao servir-se de carne ou de outro alimento mais firme, ele é usado virado para baixo, espetado no alimento a ser cortado, com o indicador apoiado na parte de trás e outros dedos fechados em torno do cabo.

Alimentos mais delicados devem ser cortados com o garfo, por exemplo: legumes, ovos, panquecas, crepes, batatas cozidas, saladas, tortas moles. A folha da salada deve ser dobrada com a ajuda da mão direita e o garfo na mão esquerda.

O garfo para ostras tem três dentes e o para escargot tem dois.

Ostras: são servidas na própria concha sobre gelo picado. Para comer, espreme-se limão, se-gura-se a concha com a mão esquerda e retira-se o molusco com o garfo especial (informalmente, o garfo de sobremesa ou comum pode substituí-lo) . Pode-se também levar a concha diretamente à boca com a mão esquerda. Neste caso, lava-se os dedos com a lavanda ao acabar de comer.

Escargots: molusco apreciado principalmente pelos franceses. Para comer, segure a concha com a mão esquerda com a ajuda de uma pinça especial e, com a direita, retire o escargot com o garfo apropriado, passe-o no molho (manteiga, alho e ervas) e deguste.

A faca deve ser, geralmente, manuseada pela mão mais forte (direita, para os destros), por isso é dis-posta à direita do prato com a lâmina voltada para dentro. É usada para cortar carnes ou outro alimento mais firme. Nunca corte o macarrão. É mais facil enrolá-lo com o garfo, começando pela borda do prato. Se sobrar algum fio, corte com a lateral do garfo. A faca para peixe tem o formato de uma espátula e a parte mais larga da lamina é usada para separar com cuidado a espinha do peixe.

Existem os estilos americano e europeu de se manusear garfos e facas.

Nos dois estilos a comida é cortada com a faca na mão direita e o garfo na mão esquerda. O que dife-rencia é a maneira de segurar os talheres na hora de comer:

Estilo americano – Depois de utilizada, a faca é apoiada na borda do prato. O garfo é transfe-rido para a mão direita para comer os alimentos, com os dentes para cima.

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Estilo europeu – A faca é mantida na mão direita enquanto a mão esquerda leva o garfo até a boca, com os dentes virados para baixo.

Existe o prato e o sousplat. O sousplat é um prato largo (pode ser de vários materiais: madeira , porce-lana, barro etc.) que é colocado em primeiro lugar na mesa. É sempre um prato de apoio para os outros. Nunca coloque nada nele. Sua outra função é marcar seu lugar enquanto você se serve em um buffet.

Os talheres de sobremesa devem ficar acima do prato: garfo abaixo da colher com o cabo voltado para a esquerda e a colher ao contrário com o cabo para a direita. Havendo faca de sobremesa, ela fica logo acima do prato, antes do garfo, com o cabo virado para a direita. Para compotas, usa-se garfo para peda-ços de frutas e colher para a calda.

A taça de sobremesa terá seu próprio prato de serviço. Terminada a sobremesa, o talher deve ser dei-xado sobre esse prato e não na taça.

O pratinho do pão deve ficar acima, do lado esquerdo do prato principal. A faca de manteiga deve ficar atravessada sobre esse prato.

Os copos de vinho, champanhe e água ficam dispostos acima, do lado direito do prato, em ordem de-crescente da esquerda para a direita. Copos de pé e de tamanho médio são para todos os tipos de vinhos e os cálices para aperitivo (vinho do porto). O maior é para água e deve ficar bem no centro, em frente ao prato. O do meio, ligeiramente menor, é para vinho tinto e o menor de todos para vinho branco. Cerveja, água, sucos, refrigerantes e drinks longos são servidos em copos altos sem haste ou então servidos nos copos destinados à água.

Lembre-se: nunca encha o copo até a borda, dois terços é o suficiente.

Bebe-se primeiro o vinho mais fraco pra acompanhar pratos servidos pela ordem do paladar. Exemplo: o primeiro copo (vinho branco) para acompanhar o primeiro prato a ser servido, por exemplo carnes bran-cas, queijos, saladas etc.

A taça ou flûte de champanhe pode ficar atrás da fila dos copos. Beba-o aos bocadinhos e de preferên-cia ainda gelado para não perder a efervecência.

Para não interferir na temperatura da bebida, preste atenção ao manuseio dos copos. Faça-o com delicadeza. No caso de champanhe, segure o copo pela haste e as demais bebidas pela parte inferior próxima à base.

Os guardanapos são dispostos à esquerda dos garfos ou sobre os pratos.

Ao sentar-se, a primeira coisa a fazer é colocá-lo sobre o colo, dobrado sobre os joelhos.

Antes de beber algo, passe o guarnadanapo pelos lábios para não deixar nenhuma marca no copo.

Se tiver que se levantar durante a refeição, coloque-o à esquerda do prato.

Guardanapos de papel também ficam à esquerda do prato. Se estiverem dentro do guardanapo de tecido, use-o para tirar o excesso de batom na primeira vez que secar os lábios. Não o amasse nem trans-forme-o em bolotas.

A lavanda é uma tigela com água e rodelas de limão que fica à esquerda do prato. Depois de comer algo com as mãos (lagosta ou carangueijo, por exemplo), mergulhe os dedos na água e depois seque-os com o guardanapo.

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5.6 - CONSIDERAÇÃO SOBRE BEBIDAS

Numa refeição de negócios existem algumas controvérsias quanto a pedir ou não bebidas alcoólicas. O mais adequado é que essa decisão dependa da situação e das atitudes das pessoas envolvidas.

Veja o certo e o errado com relação a bebidas

Certo ErradoSe o anfitrião pedir bebida, você poderá pedir tam-bém para acompanhar.

Não há problema em pedir bebida mesmo que o an-fitrião não o faça.

Baseie-se no conhecimento de bebidas que lhe afe-tam o comportamento.

Mesmo que ninguém peça bebida, você poderá faze-lo.

Nunca beba a bebida de uma só vez, mas em pe-quenos goles.Se beber, não exagere. Isso significa um aumento do volume da voz e das risadas.Ter noções sobre vinho pode ser um assunto atraen-te num jantar de negócios

Por fim, ainda sobre bebidas, se você não bebe, não existe problema algum em recusar bebidas alcoólicas. Explique aos anfitriões: “Obrigado(a), não bebo bebidas alcoólicas”. Se um garçom ou uma empregada está servindo, diga apenas “Não, obrigado(a)”. Quando recusar, nunca ponha a mão na boca do copo, basta apenas um dedo na borda do copo.

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5.7 - OS MANDAMENTOS DO CONVIDADO

1. É pontual. Não chega meia hora antes nem 15 minutos depois do horário marcado.

2. Conversa com todo mundo e não monopoliza os anfitriões.

3. Envia flores antes ou leva um presente para os donos da casa.

4. Não aproveita para fazer consultas grátis com o médico ou o especialista em informática pre-sentes.

5. Não bebe demais e, caso haja reações desagradáveis, sai discretamente após pedir descul-paas aos anfitriões.

6. Não leva amigos sem perguntar se pode e só faz isso quando tem certeza de que o extra se entrosará bem.

7. Quando não há empregados, procura ajudar os donos da casa.

8. Se precisa sair cedo, se despede discretamente só dos donos da casa.

9. Fica atento a sinais de cansaço dos anfitriões e sabe a hora de retirar-se.

10. No dia seguinte, telefona e cunprimenta pela festa.

Observação: Na hora do brinde,todos devem tomar pelo menos um gole de bebida antes de pousar as taças. Nunca se brinda com o copo vazio.

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RESUMO

1. A boa educação e os bons modos à mesa são extremamente relevantes. Portanto, lembre-se: a elegância à mesa demonstra uma boa educação. Mas muito cuidado: se o esforço para mostrá-la for demais, pode parecer forçado. Haja naturalmente e com bom senso.

2. Muita atenção às entradas, como o couvert. Em alguns casos devem ser partidos ou comidos com as mãos, como por exemplo pães, azeitonas, legumes em tiras e queijos (conserve seu es-petinho). As azeitonas só devem ser levadas à boca com o garfo se estiverem em uma salada.

3. A mesa geralmente é posta para pessoas destras. Se for receber algum convidado, canhoto dê atenção a ele e de-lhe a ponta esquerda da mesa.O canhoto tem o direito de mudar a posição dos talheres.

4. Nunca assopre uma comida que esteja muito quente. Espere esfriar.

5. Cuidado com pratos desconhecidos. Eles podem dar muito trabalho. O que você menos preci-sa num almoço ou jantar de negócios é ter que se preocupar com um prato diferente.

6. Tome muito cuidado para nunca falar com comida na boca. Sempre mastigue com a boca fe-chada. Para isso, corte pedaços pequenos e mastigue na mesma velocidade que a outra pessoa. Nada mais deselegante que comer e depois ficar observando a outra pessoa comer.

7. Quando fizer uma parada na hora de comer para usar o guardanapo antes de beber algo, deixe os talheres cruzados ou em diagonal dentro do prato.

8. Quando acabar de comer, afim de chamar a atenção do garçom, não assovie ou o chame por nomes, apenas coloque os talheres paralelos sobre o prato. Jamais empurre o prato, deixe-o onde está.

9. Lembre-se da importância da linguagem corporal e use-a para passar uma imagem confiante e elegante com sua postura à mesa. O correto é deixar as mãos na borda da mesa, nunca no colo. Em ocasiões formais, apenas os punhos podem apoiar-se sobre a mesa, os cotovelos nunca.

10. Seja comedido nas quantidades de comida e bebida.

11. A maneira mais gentil e educada para se começar a comer é esperar que o anfitrião o faça primeiro. Em um banquete aguarde até que as pessoas da direita e esquerda estejam servidas.

12. Estando em grupo, escolha pratos e bebidas do mesmo nível dos demais. Mas se fizer ques-tão de algo diferente, informe que sua nota será paga à parte.

13. Jamais acenda cigarro quando ainda houver pessoas comendo. Mesmo sendo permitido fumar na área em que se encontra, peça permissão antes de fazê-lo. Se seu cliente não fumar e você sim, reserve uma mesa no local de não fumantes.

14. O correto e mais elegante é palitar os dentes no toalete, por ser um ato de higiene e anties-tético.

15. Não leve cônjuges a almoços ou jantares se eles não forem convidados.

16. O café da manha é uma outra forma cada vez mais apreciada de se discutir negócios. É um evento rápido que não chega a atrapalhar o dia das pessoas envolvidas.

17. Escolha comidas de leve digestão em um almoço de negócios.

18. O jantar de negócios, por ser mais formal, nunca deve ser a primeira refeição com o cliente.

19. Os bons motivos para um jantar são: recepção de um parceiro de negócios de outra cidade ou a comemoração de resultados da empresa.

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20. O comportamento num restaurante deve ser cauteloso por ser um lugar público. Cuidado com assuntos confidenciais.

21. Quando encontrar alguém no restaurante, apenas faça um breve cumprimento, sem oferecer-lhe a mão. Seja educado e diga que conversam mais tarde.

22. Cabe ao anfitrião escolher o melhor lugar para um almoço ou jantar. Evite lugares barulhentos e muito movimentados. Reserve a mesa com antecedência. Considere as preferências do con-vidado, questione sobre o tipo de comida e uma localização conveniente do local. Lembre-se: o anfitrião é quem define os lugares à mesa.

23. O convidado deve evitar escolher as bebidas e comidas mais caras do cardápio. Se for chegar atrasado, avise e nunca se queixe da comida e do serviço. Lembre-se dos mandamentos de um convidado perfeito.

24. Para chamar o garçom, apenas diga “garçom” ou erga a mão para atrair sua atenção. Lembre-se: quem convida, paga. Uma forma de indicar que você pagará a conta é deixar seu cartão de crédito ao lado do prato na hora da conta ou tratar com o maître antes. Se um homem for convi-dado por uma mulher e ele insistir em pagar a conta, ela deve dizer “Obrigada pela oferta, mas é por conta da empresa”.

25. Existem três tipos de serviços na hora de um almoço ou jantar: à Francesa, à Americana e à Inglesa.

26. É imprescindível um treinamento diário para se adquirir a habilidade necessária para o manu-seio correto de talheres, copos e guardanapos no momento de causar uma boa impressão. Fique atento à utilização correta de cada um deles.

27. Cuidado com as bebidas. Nunca beba demais nem beba a bebida de uma só vez, mas em pequenos goles.

28. Na hora do brinde, todos devem tomar pelo menos um gole de bebida antes de pousar as taças. Não se brinda com copo vazio.

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MÓDULO 6VIAGEM INTERNACIONAL DE NEGÓCIOS

Neste último módulo você verá as precauções que devem ser tomadas ao se fazer uma viagem internacional de negócios. Há comentários e sugestões de como se preparar para entrar em contato com uma nova cultura. Traz considerações gerais e dicas sobre costumes e normas de conduta para alguns países.

6.1 - Considerações

6.2 - Informe-se

6.3 - Respeito aos costumes locais e às normas de conduta

6.4 - Observações importantes

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MÓDULO 6VIAGEM INTERNACIONAL DE NEGÓCIOS

6.1- CONSIDERAÇÕES

Quando você for fazer uma viagem internacional, tenha sempre em mente que os estrangeiros es-peram que você respeite os costumes de seu país e que seja flexível quanto à cultura. Desta forma, é imprescindível uma preparação antecipada baseada na cultura e nos costumes deste país. Isso o deixará mais confiante e seguro a fim de não fazer nada que possa irritar ou ofender os anfitriões.

A preparação geralmente leva algum tempo a mais do que o necessário para uma reunião em solo nacional. O conhecimento é crucial para expandir as possibilidades de fazer negócios no exterior. Se as atitudes de um executivo forem consideradas desrespeitosas, seus negócios podem ser prejudicados, pois ele será visto como o representante de sua empresa em qualquer lugar: hotel, refeições, convenções, empresas, reuniões etc.

As regras de etiqueta são basicamente as mesmas para a maioria das culturas, como se fosse uma linguagem universal de comportamento. No entanto, em viagens a países orientais nossa atenção deve ser redobrada, uma vez que seus costumes diferenciam-se bastante dos ocidentais.

Alguns países são extremamente rigorosos em relação a horários e compromisso, seja para café da manhã, almoço, jantar, reuniões ou eventos.

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6.2 - INFORME-SE

Dicas para se preparar para uma viagem internacional:

Aprenda tanto quanto possível sobre a cultura do país (realidade social, política e econômica) e sobre os negócios da empresa a ser visitada. Para isso consulte a Internet, almanaques, livros, guias de viagens e jornais.

Informe-se sobre o país. Consulte informações do tipo: forma de governo, moeda local, perso-nalidades importantes, clima, traje mais usado, nome da capital, governantes, costumes religio-sos, regras de alimentação, principais produtos, esportes, museus.

Esteja sempre muito bem preparado para as reuniões no exterior. Leve o máximo possível de informações completas e minuciosas sobre sua empresa e, uma sugestão: tenha dados sobre a capacidade industrial do Brasil, especialmente relacionados à política, à economia e à história.

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6.3 - RESPEITO AOS COSTUMES LOCAIS E ÀS NORMAS DE CONDUTA

O jeito de ser do brasileiro desperta simpatia, mas algumas atitudes podem causar situações constran-gedoras no exterior. Por exemplo:

Falar alto (reuniões e restaurantes)

Impontualidade

Tapinhas nas costas

Beijos e abraços

Mostre-se bem humorado, mas não exagere no seu senso de humor, pois conduta e valores diferem muito de lugar para lugar.

Vejamos agora outros itens que devem ser levados em consideração quando falamos de cultura:

Você pode usar o dedo indicador para apontar uma direção ou objeto, porém apontar em direção a uma pessoa é considerado indelicado para os americanos e, para os japoneses, essa é uma atitude rude.

O sinal de OK, feito com os dedos, no Japão significa “dinheiro”, “moeda”, na França “zero”, “sem valor”, mas em outros locais, como Brasil, Rússia e Alemanha, é um gesto obsceno. Para americanos, é um sinal de aprovação ou de que está tudo bem.

Não abrace, beije ou toque pessoas, a menos que saiba que isso faz parte da cultura dela.

“Por favor”, “obrigado”, “com licença” e “desculpe-me” são expressões usadas freqüentemente em vá-rias situações. A educação é observada em todos os países. Conhecer essas expressões de cortesia na língua do país é gentil e delicado.

Cada povo tem uma maneira diferente de lidar com as pessoas.

O executivo americano tem uma maneira direta e persistente de negociar e não hesita em discordar dos outros. Às vezes, este estilo de negociação causa embaraços aos visitantes não acostumados a isso.

Eles geralmente também gostam de rir, por isso apreciam estar com pessoas bem humoradas, porém tenha cuidado com piadas e gracejos. Tente ajustar sua linguagem ao senso de humor local.

Já no Japão, o respeito deverá ser demonstrado em tudo e a toda hora. Respeito pela posição pessoal e social da pessoa é muito importante. Qualquer atitude desrespeitosa é considerada imperdoável.

Os povos asiáticos preferem estabelecer uma relação de confiança mútua. As formas de educação so-cial variam conforme o lugar, mas os princípios de cortesia são profundamente enraizados: respeito pelos mais velhos, humildade pessoal, subordinação ao grupo e respeito inquestionável pela autoridade.

Nos países muçulmanos, apontar a sola do pé a uma pessoa é considerado grande ofensa, uma vez que a sola do pé é a parte mais baixa do corpo e possivelmente a mais suja. Evite usar a mão esquerda para cumprimentar, receber ou oferecer um presente e principalmente para tocar alimento, bebidas ou pessoas, pois a mão esquerda é simbolicamente impura, porque é usada na higiene pessoal.

Por fim, um fator muito importante numa negociação internacional é o respeito pela religião. Por isso, conheça regras e costumes religiosos do país a ser visitado. Em alguns países, a devoção é muito rígida. Por exemplo, os muçulmanos devotos rezam cinco vezes ao dia, virados para Meca. A sexta-feira é o dia santificado, quando não se fazem negócios.

Como já visto, a mesa é o melhor lugar para mostramos nossas boas maneiras e deixar uma boa im-pressão. Almoços e jantares de negócios são excelentes para estabelecer discretos laços de amizade e

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companheirismo. Evite o impulso de falar imediatamente sobre negócios.

Respeite e prestigie costumes alimentares – não demonstre admiração excessiva nem rejeição.

Quando estiver em outro país almoçando com um cliente e você percebe que o prato servido é total-mente desconhecido, você deve comer ou experimentar mesmo que não goste. Na dúvida sobre algum prato, observe como se comporta o anfitrião e siga o exemplo. Experimente o prato ou a bebida mesmo que não consiga saber do que foi feita. Essa é a melhor maneira de não ofender o anfitrião.

Um especialista aconselha: é mais fácil tomar uma sopa de olhos de carneiro quando sua origem per-manece desconhecida.

Agradeça o anfitrião e certifique-se de que suas expressões faciais estejam de acordo com seu comen-tário agradável sobre o restaurante e a comida.

Veja algumas dicas importantes:

1. Seja pontual como convidado e como anfitrião e jamais deixe a mesa antes de terminada a refeição. Em jantares formais, só deixe a mesa em casos extremos.

2. Não fale de negócios no início de uma refeição. Espere até que ambos tenham feito os pedidos, para não haver interrupção e não parecer ansioso.

3. Tenha cuidado com bebidas alcoólicas. Algumas empresas têm restrições quanto a bebidas alcoólicas no horário de almoço.

4. Se seu anfitrião não se oferecer para pagar a conta no restaurante, esteja preparado para pagar sua parte.

5. Alguns americanos aderem ao brunch (uma combinação de café da manhã e almoço), que vai em média das 11h às 14h. O almoço de negócios pode começar do meio dia até 14h horas. O jantar é considerado a principal refeição do dia e pode ser entre 17h30 e 20h. Nos Estados Unidos, é perfeitamente aceitável recusar uma oferta de alimento ou bebida e provavelmente o anfitrião não insistirá para que você coma ou beba.

6. Tenha em mente que os japoneses não trabalham enquanto comem. As refeições de negócio são oportunidades excelentes para fortalecer os relacionamentos profissionais, mas não para tratar de negócios.

7. As leis muçulmanas especificam o que é apropriado a cada tipo de alimento e sua preparação. Por exemplo, é proibido alimentar-se de carne de porco.

Devemos ter em mente que o modo como as pessoas se tratam e se apresentam às outras difere de país para país. Portanto, é bom saber quais as normas de tratamento do país a ser visitado.

Os americanos, não são muito receptivos ao toque durante conversas e outras situações sociais. Ou seja, nada de beijos, abraços e tapinhas nas costas. Contato físico somente com amigos ou membros da família. Eles, dependendo da ocasião, preferem ser chamados pelo primeiro nome quase que imediata-mente, porém não confunda essa forma de tratamento com intimidade.

Seja discreto na hora das apresentações com estrangeiros. Basta apenas um aperto de mão firme, sem intimidades ou demasiada amizade.

Se você não entender o nome de alguém, não tenha receio em perguntar como se pronuncia.

Num primeiro momento, até as pessoas se conhecerem bem, deve-se sempre usar um título e o último nome da pessoa com quem está se falando, como por exemplo ”Dr. Ribeiro”. Só use o primeiro nome se

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a pessoa lhe disser para fazê-lo.

Os americanos, dependendo da ocasião, preferem ser chamados pelo primeiro nome quase que ime-diatamente, porém, não confunda essa forma de tratamento com intimidade.

Títulos devem ser usados para todos os tipos de pessoas, não só as importantes. Nada de ficar com as mãos nos bolsos, principalmente na Alemanha e na França. O contato visual é imprescindível, pois de-monstra que você é sincero, mas não deve ser muito intenso. No Japão esse tipo de contato visual seguido de um aperto de mão com pressão mínima e sempre depois da curvatura está se tornando comum.

Preste atenção na hora de fazer as malas. Selecione peças discretas e cores sóbrias que combinem entre si e que possam ser usadas em mais de uma ocasião.

As mulheres devem escolher trajes adequados ao ambiente de trabalho, tais como vestidos e conjunto de saia e blazer, evitar chamar a atenção com roupas curtas, justas ou extravagantes, decotes pronuncia-dos, maquiagem carregada, excesso de bijuteria ou jóias.

Homens devem estar sempre com a barba feita e o bigode aparado. O terno, gravata e camisas de mangas longas são considerados o uniforme de negócios, por isso em alguns países e ocasiões o terno é exigido.

Nas nações muçulmanas o traje adequado é sinal de respeito. As executivas serão aceitas sem véu, mas somente se elas se vestirem de forma conservadora.

Reuniões

Uma reunião de negócios requer atenção redobrada, ainda mais quando estamos fora de nosso país. Vejamos algumas dicas:

1. Temas amenos e breves como esportes, tempo e viagens são utilizados para iniciar uma reu-nião antes de falar de negócios.

2. Esteja bem preparado para uma reunião no exterior. Leve todos os tipos de informações sobre sua empresa e seu país.

3. Atenção à sua postura e linguagem corporal, pois a formalidade e a discrição são atributos essenciais no mundo dos negócios internacionais.

4. Coloque os cartões de visitas que receber à sua frente na mesa caso precise consultar os no-mes e os cargos das pessoas durante a reunião.

5. É recomendável fazer negociações em língua estrangeira com a presença de um interprete (que fale de forma consecutiva, ou seja, depois que a pessoa já disse algumas frases).

Veja agora algumas dicas sobre alguns países específicos.

Japão

Os japoneses às vezes ficam de olhos fechados e parecem dormir durante uma reunião, mas na verdade estão escutando com cuidado o que está sendo dito.

Eles têm a tendência de negociar diretamente com pessoas da mesma hierarquia, podendo se recusar a negociar com qualquer funcionário. Seu modo de negociar é cauteloso e com paciência. Refletem sobre todos os detalhes antes de darem uma opinião. Não apresse nem tente assumir o controle do processo.

Evite contato físico e olhar diretamente nos olhos dos japoneses.

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França

Na França os executivos preferem o tradicional com um pouco de cerimônia. O aperto de mão deve ser firme com um só movimento de braço, sem sacudidelas.

A cortesia formal é cuidadosamente mantida em reuniões. Eles preferem opiniões diretas e sem hesitações, porém, com animada espontaneidade.

Os franceses apreciam uma boa discussão e usam muito a linguagem corporal e expressões faciais para se comunicar.

Eles são famosos pela excelência de sua cozinha. Boa postura e decoro são virtudes na Fran-ça.

Paises árabes

No mundo árabe a principal qualidade no ambiente de negócios é ter integridade e palavra. Nas reuniões, freqüentemente muitas pessoas estarão falando ao mesmo tempo.

O árabe quer negociar e fazer amizade, portanto mostrar-se afastado, tímido ou reservado é um sério obstáculo. Tenha flexibilidade e aprenda sobre os princípios básicos do islamismo. Muitos países árabes acreditam que homem e mulher são completamente diferentes. Há poucas ocupa-ções que são abertas a elas.

Em todo o Oriente Médio as pessoas são afetuosas e hospitaleiras, se cumprimentam com abraços e beijos nas bochechas. Ao conversar, gesticulam e se expressam de maneira eloqüen-te, quase agressiva, para provar seu ponto de vista e sinceridade.

Não se deve elogiar nem perguntar nada sobre uma mulher mulçumana.

Cartões de visitas

Cartões de visita são sempre importantes e indispensáveis. Portanto, tenha sempre um a mão.

Quando receber um cartão, deixe-o em lugar acessível e leia-o imediatamente. Se tiver dúvidas, per-gunte e guarde-o no porta cartões, no bolso da frente de seu paletó ou na pasta. Para os americanos, não há problema em colocar os cartões em uma carteira ou colocá-los no bolso traseiro, já para os japoneses isso é falta de respeito.

Numa viagem ao Japão, imprima seu cartão em inglês (no sentido horizontal) e no verso em japonês (no sentido vertical) e traga sempre muitos cartões para serem distribuídos. Geralmente, eles são entre-gues após um cumprimento, com o lado japonês para cima. Excluir alguém de receber um cartão pode ser considerado ofensivo. Ofereça e receba cartões com ambas as mãos.

Presentes

Numa reunião no exterior, o melhor momento de entregar um presente de negócios será no fim de sua visita ou depois que o negócio for fechado. Na maioria dos casos os presentes são desembrulhados imediatamente.

Veja o certo e errado na hora de presentear:

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Certo ErradoEnvie ou leve flores (evite as vermelhas) ou uma bela caixa de bombons quando for convidado à casa de alguém.

Presentear uma pessoa quando houver outras ao redor. Isso é uma ofensa para os japoneses.

Em muitos casos os melhores presentes são aque-les que vêm de seu país.

Dar bebidas alcoólicas e imagens de animais ou pessoas para árabes. O islamismo proíbe o álcool e imagens realistas de criaturas vivas.

No Japão, o presente dever ser bem embalado e entregue com as duas mãos. Mas só deve ser aber-to posteriormente, pois o ato de presentear é que é importante.

Presentes de couro estão fora de questão para hin-dus (lembre-se: a vaca é um animal sagrado na Ín-dia).

No Japão é correto recusar o presente pelo menos três vezes antes de aceitá-lo.

Não dê presentes de pele de porco para muçulma-nos e judeus, pois ela é considerada impura.

O melhor momento de entregar um presente de negócio será no fim de sua visita ou depois que o negócio for fechado.

Vestir-se todo de branco ou enviar flores brancas é errado em países asiáticos. O branco simboliza morte.

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6.4 - OBSERVAÇÕES IMPORTANTES

A comunicação é mais agradável e eficiente quando se fala em tom moderado e a linguagem corporal por meio de gestos, atitudes e expressões faciais é comedida, juntando a isso a forma gentil de tratar o outro, sem invadir seu espaço pessoal.

Não fale de assuntos polêmicos ou que possam causar má impressão.

Jamais fale mal do país e da cultura que está visitando.

Evite fazer perguntas de âmbito pessoal e fazer elogios e comentários cedo demais.

Leve consigo livro de frases ou um pequeno dicionário e conheça sobre alimentos, tradições, clima, esporte, história, literatura e conhecimento atuais.

Seja tão cooperativo quanto o possível na hora da alfândega: registre todos os artigos de valor, guarde todos os recibos e deixe-os acessíveis.

Prefira viajar com roupas semi-sociais ou leves e tenha em sua bagagem de mão uma troca de roupa, no caso de sua mala extraviar.

Tenha bom senso em aviões e hotéis. Por exemplo: não retire a bolsa guardada no bagageiro, principalmente à noite, e não bloqueie por mais que alguns segundos a passagem na hora de guardá-la.

Seja comedido ao consumir bebidas alcoólicas durante o vôo. Lembre-se uma dose de uísque no avião pode equivaler a três em terra firme.

Respeite a privacidade das pessoas. Não incomode quem estiver lendo, trabalhando ou com os olhos fechados.

Não faça reuniões em lobbies de hotéis.

Evite telefonar para o celular ou o número residencial de seu contato de negócios no exterior. Se precisar fazê-lo, que seja no horário comercial.

Por fim, fumar não pode ser em qualquer lugar e está sujeito a limitação na maioria dos lugares públicos. Antes de fumar, pergunte se alguém se incomoda ou espere para ver se alguém fuma.

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RESUMO

1. Uma das coisas mais importantes numa viagem de negócios é conhecer e respeitar a cultura do país a ser visitado.

2. Nunca se esqueça que você será a imagem de sua empresa no exterior, por isso é vital saber se comportar em todas as situações.

3. Tenha sempre em mente as regras de boas maneiras que são quase sempre as mesmas na maioria dos lugares.

4. Seja pontual.

5. Aprenda tudo o que for possível a respeito do país e também esteja preparado com informa-ções suficientes sobre seu próprio país.

6. Tenha o máximo de informações sobre a empresa em que trabalha.

7. Respeite os costumes e a cultura locais.

8. Muita atenção a culturas muito diferentes da nossa, como a cultura oriental e a dos países árabes.

9. Respeito, educação e confiança são a base para um bom entendimento entre pessoas de culturas diferentes.

10. Tenha cuidado com bebidas alcoólicas e pratos desconhecidos.

11. Respeite costumes alimentares.

12. Nunca recuse um prato ou bebida. Experimente, caso contrário isso pode parecer ofensa.

13. Lembre-se: refeições de negócios são ótimas oportunidades de fortalecer relacionamentos profissionais.

14. Nunca se esqueça de utilizar títulos seguidos do último nome da pessoa com quem está con-versando. Só chame a pessoa pelo primeiro nome se ela permitir.

15. No Japão costuma-se usar a palavra san depois do último nome ou primeiro nome.

16. Árabes são sensíveis a toques e são cordiais.

17. Preste sempre muita atenção ao traje e à sua aparência.

18. Esteja bem preparado para as reuniões. Formalidade e discrição são atributos essenciais no mundo dos negócios internacionais.

19. É recomendável um intérprete em negociações internacionais.

20. Os japoneses são cautelosos e têm muita paciência na hora de negociar. Portanto, não ace-lere o processo.

21. Tenha sempre à mão um cartão de visitas, e quando recebê-los, coloque-os em um lugar visível para, se preciso, consultar um nome ou cargo.

22. Atenção aos presentes. Saiba o melhor momento de entregá-los. Na maioria dos casos ele deve ser desembrulhado imediatamente, com exceção no Japão.

23. Tenha bom senso em aviões e hotéis.

24. Seja cooperativo na alfândega.

25. Cuidado com bebidas alcoólicas no avião. Seu efeito é maior.

26. Cuidado ao fumar. Só fume em lugares permitidos e se a pessoas consentirem.

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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

DIMITRIUS, J. E e MAZZARELLA, M. “Decifrar Pessoas”. Alegro.

WEIL, P. “Relações Humanas na família e no trabalho”. Vozes.

COVEY, S. R. “Os 7 Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes”. Best Seller.

RIBEIRO, C. “Boas Maneiras & Sucesso nos Negócios”. L&PM.

DOBLINSKI, S. “Negócio Fechado – Guia Empresarial de Viagens”. Campus.

DONALDSON, M e DONALDSON, M. “Técnicas de Negociação Dummies”. Campus.

VANDERBILT, A. “O Livro Completo de Etiqueta”. Nova Fronteira.

BRENNAN, L. e BLOCK, D. “Etiqueta no Mundo dos Negócios”. Futura.

CAIRO, C. “Linguagem do Corpo 2 – Beleza e Saúde”. Mercuryo.

CALDERARO, M. “Etiqueta e Boas Maneiras”. Nova Fronteira.

POST, P. e POST, P. “Manual Completo de Etiqueta nos Negócios”. Editora Negócios.

VISSER, M. “Ritual do Jantar”. Campus.

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