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1 Av. Morumbi, 8411 cj. 63 – CEP 04703-004 – Brooklin – São Paulo – SP Telefax: 55-11-5042-4458 * Fone: 55-11-5531-5801 www.base4it.com.br

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SIMULADO OFICIAL DE EXAME DE CERTIFICAÇÃO FOUNDATION DE ACORDO COM O EXIN

EXAME Observações:

Este é um exemplo do exame de certificação do ITIL Foundation. Este exame exemplo consiste de 40 questões de múltipla escolha. Cada questão tem um numero de possíveis respostas, sendo que apenas uma é Certa. O número máximo de pontos que se pode obter é 40. Cada resposta Certa vale 01 ponto. Se você obtiver 25 pontos ou mais, você será aprovado no exame. O tempo disponível para a realização da prova é de 60 minutos. Boa sorte.

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QUESTÕES 1 / 40 Qual processo ou função trata com erros e questões acerca do uso dos serviços obtidos pelos usuários? A .Gerenciamento da Disponibilidade B. Gerenciamento do Nível de Serviço C. Gerenciamento de Problema D. Serviço Desk 2 / 40 Qual a diferença entre Erro conhecido e Problema?

A. A causa raiz de um erro conhecido é conhecida. A causa raiz de um problema não é conhecida. B. Um erro conhecido envolve erros da infra-estrutura, um problema não envolve erros deste tipo. C. Um erro conhecido sempre se origina de um incidente. Este não é sempre o caso do problema. D. Com o Problema, os Itens de Configuração relevantes são identificados. Não é este o caso no caso de um

Erro conhecido. 3 / 40 Quem determina a Planilha de Mudanças Futuras? A .Gerenciamento de Mudança B. Conselho de Aprovação de Mudanças (CAM) C. Cliente D. Gerente de TI 4 / 40 Quem é autorizado a estabelecer um acordo com a organização de TI para a compra de serviços?

A. O gerente do processo de Nível de Serviço B. o usuário C. O proprietário do processo ITIL D. o cliente

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4 Av. Morumbi, 8411 cj. 63 – CEP 04703-004 – Brooklin – São Paulo – SP Telefax: 55-11-5042-4458 * Fone: 55-11-5531-5801 www.base4it.com.br

5 / 40

Em que documento você registra os requisitos que influenciam a capacidade?

A. Plano de Capacidade B. Programa de Melhoria de Serviços C. Plano de Qualidade de Serviço D. Requisitos de Nível de Serviço

6 / 40 Quando um novo pacote de software é instalado num ambiente desktop ou cliente/servidor, isto pode afetar outros pacotes de softwares. Qual processo de TI monitora quando outros pacotes de softwares devem ser testados e instalados juntos numa situação desta?

A. Gerenciamento de Mudança B. Gerenciamento de Continuídade de Serviço C. Gerenciamento de Problema D. Gerenciamento de Liberação

7 / 40

O gerente de Disponibilidade quer conhecer a situação a respeito da recuperação de componentes de TI. Para quem ele deverá solicitar a informação?

A. Service Desk B. Gerente Técnico C. Gerente de Configuração D. Gerente de Nível de Serviço

8/ 40

Quais dos seguintes termos abaixo significa o grau com que um incidente afeta o nível de serviço em um determinado departamento?

E. Escalonamento F. Impacto G. Prioridade H. Urgencia

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5 Av. Morumbi, 8411 cj. 63 – CEP 04703-004 – Brooklin – São Paulo – SP Telefax: 55-11-5042-4458 * Fone: 55-11-5531-5801 www.base4it.com.br

9 / 40 O controle de problema é um sub-processo do Gerenciamento de Problema. A primeira atividade do controle de problema é identificar e registrar problemas. Qual a primeira etapa que deve ser feita para identificar o problema?

A. Analisar todos os incidentes existentes B. Classificar e priorizar problemas C. Resolver os problemas D. Fornecer informações gerenciais

10 / 40 São fornecidos muitos relatórios a respeito das mudanças implementadas. Quais das seguintes informações o Gerente de Mudanças apresenta para a organização?

A. Custos de Pessoal B. Número de Incidentes C. ICs registrados inCertamente D. Estrutura e composição dos ICs

11 / 40 De qual ferramenta de coleta de dados pode-se obter informações estatisticas para obter uma visão da estrutura e composição da infra-estrutura de TI?

A. O Banco de Dados de Gerenciamento de Capacidade B. O Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração C. O Armazém Definitivo de Hardware D. O Armazém Definitivo de Software

12 / 40 Qual é o sinônimo de Uptime?

A. Tempo Médio Entre Falhas (TMEF) B. Tempo médio para reparo ( TMPR) C. Tempo médio entre incidentes de sistema (TMEIS) D. Relacionamento entre TMEF E TMEIS

13 / 40 Quais das seguintes atividades pertencem ao Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI?

A. Aconselhar usuários a respeito de uma falha de sistema B. Documentar os procedimentos de retorno C. Fornecer relatórios a respeito da disponibilidade

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6 Av. Morumbi, 8411 cj. 63 – CEP 04703-004 – Brooklin – São Paulo – SP Telefax: 55-11-5042-4458 * Fone: 55-11-5531-5801 www.base4it.com.br

D. Garantir que os CIs estão constantemente mantidos atualizados 14 / 40 Qual a descrição do termo confidencialidade como parte do processo de gerenciamento de segurança?

A. Proteção do dado contra acesso e uso não autorizado B. Habilidade para acessar o dado a qualquer momento C. A capacidade de verificar que o dado é correto D. A exatidão do dado.

15 / 40 O que usualmente não é uma atividade do service desk, ou seja, não é rotina, mas eventualmente é realizado?

A. Manipular RFCs B. Verificar aderência a respeito dos serviços de TI C. identificar o que esta por traz dos incidentes D. fornecer informações a respeito dos produtos e serviços

16 / 40 Quais dos seguintes documentos é parte de um processo tático?

A. Manual de usuário a respeito de um aplicativo B. Newsletter do Service Desk a respeito de uma aplicação C. Discussão a respeito de uma solicitação de mudança (RFC) para expansão de uma aplicação, tratada com a

pessoa que submeteu a RFC D. Acordo a respeito do percentual de disponibilidade de um aplicativo

17 / 40 O PC de um usuário quebrou. Não é a primeira vez que acontece um problema com este PC. Ela já quebrou a 3 meses atrás. O usuário relatou a quebra para o Service Desk. O que esta acontecendo aqui?

A. Um incidente B. Um Erro Conhecido C. Um |Problema D. Uma solicitação de mudança (RFC)

18 / 40 Quais dos abaixo é um exemplo de Solicitação de Serviço?

A. uma reclamação sobre provisionamento de serviço B. um relatório de erro C. a relocação de um equipamento

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7 Av. Morumbi, 8411 cj. 63 – CEP 04703-004 – Brooklin – São Paulo – SP Telefax: 55-11-5042-4458 * Fone: 55-11-5531-5801 www.base4it.com.br

D. a solicitação de um documento 19 / 40 O que é uma atividade Pró-ativa do Gerenciamento de Problema?

A. Manipulação de solicitação de mudança B. Efetuar analise de tendencia e identificação de incidentes e problemas potenciais C. Acompanhar todos os incidentes e quebras de acordo D. Minimzar as quebras dos acordos de service resultados de mudanças no ambiente de TI

20 / 40 Qual processo ITIL faz a mais importante e freqüente contribuição para manter o Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC) atualizado?

A. Gerenciamento de Mudança B. Gerenciamento de Configuração C. Gerenciamento de Incidente D. Gerenciamento de Problema

21 / 40 Controle é uma atividade do Gerenciamento de Configuração que:

A. Atualização mudanças dos ICs Itens de Configuração e seus relacionamentos no Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC)

B. Verificar que os ICs – Itens de Configuração e seus atributos estão especificados Certamente no BDGC

C. Instalar novos ICs – Itens de Configuração no ambiente operacional. D. Fazer inventário dos ICs– Itens de Configuração

22 / 40 Qual atividade é parte do processo de Gerenciamento de Disponibilidade?

A. Classificar solicitações de mudanças B. Definir o código de impacto para os incidentes. C. Identificar problemas com a disponibilidade dos serviços de TI D. Medir a disponibilidade dos serviços de TI

23 / 40 Em qual processo de ITIL são feitas as negociações com os clients a respeito dos serviços de TI?

A. Gerenciamento de Disponibilidade

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B. Gerenciamento de Capacidade C. Gerenciamento Financeiro dos Serviços de TI D. Gerenciamento de Nível de Serviço

24 / 40 Qual atributo do Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração BDGC ajuda-nos a saber qual item de configuração esta sob manutenção num determinado tempo?

A. Data de compra B. proprietário C. localização D. status

25 / 40 Quais das seguintes mudanças devem ser autorizadas pelo processo de Gerenciamento de Mudança?

A. Entrada de dados pelo usuário num banco de dados B. Mudança de uma senha C. Adicionar um novo usuário ao sistema D. Relocar uma impressora do segundo para o terceiro andar.

26 / 40 Estão ocorrendo dois incidentes em um servidor. Parece que o Server esta sobrecarregado devido a múltiplas conexões. Que tipo de ação o Gerente de Disponibilidade deverá tomar nesta situação?

A. Ele deveria pedir para o Gerente de Capacidade que ampliasse a capacidade do servidor. B. Ele deveria pedir para o Gerente de Problema que verificasse imediatamente o problema. C. Ele deveria pedir para o Gerente de Segurança conferir se podem ter sido emitidas muitos

autorizações. D. Ele deveria pedir para o Gerente de Nível de Serviço que revisasse o Acordo de Nível de Serviço

(ANS) 27/ 40 Qual processo ou função do ITIL tem o confronto do incidente com soluções conhecidas e documentadas como uma de suas atividades? A . Gerenciamento de Mudanças

B. Gerenciamento de Incidentes C. Gerenciamento de Problemas D. Service Desk

28 / 40 Qual o status que o Problema obtém quando a causa do problema é conhecida?

A. O status ” Incidente”

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B. O status “Erro Conhecido” C. O status “Resolvido” D. O status ”Mudança Solicitada”

29 / 40 Após a mudança ter sido implementada é feita uma avaliação. Como é chamada esta avaliação?

A. Calendário de Mudanças Futuras (Forward Schedulle of Change) B. Revisão Pós-Implementação C. Programa de Melhoria de Serviço (PMS) D. Requisitos de Nível de Serviço (RNS)

30 / 40 Devido a um defeito, uma placa de som é substituída por outra. Para futuras referências, qual processo ITIL é responsável por registrar a nova placa de som feita por um fabricante diferente?

A. Gerenciamento de Mudanças B. Gerenciamento de Configuração C. Gerenciamento de Incidentes D. Gerenciamento de Problemas

31 / 40 Onde é mantido o conteúdo de uma liberação?

A. Banco de Dados de Capacidade (BDC) B. Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC) C. Armazém Definitivo de Hardware (ADH) D. Armazém Definitivo de Software (ADS)

32 / 40 Quais dos abaixo são incluídos no Acordo de Nível de Serviço (ANS)?

A. Acordo a respeito do serviço a ser fornecido B. Informações estatísticas, históricas, de disponibilidade C. Um plano de ação para preparar o processo de Gerenciamento de Nível de Serviço D. Descrições técnicas detalhadas sobre o protocolo TCP-IP

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33 / 40 Qual processo ITIL assegura que os serviços de TI serão restaurados, o mais rápido possível, no caso de mau funcionamento?

A. Gerenciamento de Mudanças B. Gerenciamento de Incidentes C. Gerenciamento de Problemas D. Gerenciamento de Nível de Serviço

34 / 40 Qual informação o processo “Gerenciamento Financeiro dos Serviços de TI” fornece ao Gerenciamento de Nível de Serviço?

A. A disponibilidade de um serviço de TI em um período específico. B. O custo do Sistema de Gerenciamento Financeiro C. O custo total do gerenciamento de rede D. Quanto esta sendo gasto em serviços de TI, por cliente

35 / 40 O que é responsabilidade do Gerente de Segurança quando da preparação de um novo Acordo de Nível de Serviço (ANS)?

A. Traduzir os requisitos de nível de serviço para a segurança dos dados B. Determinar o baseline de segurança no Catalogo de Serviço C. Suportar a seção de segurança do ANS por meio de um ANO – Acordo de Nível Operacional D. Relatar a disponibilidade dos componentes de segurança

36 / 40 Qual processo do ITIL coordena a implementação de novas versões de Software?

A. Gerenciamento de Mudanças B. Gerenciamento de Configuração C. Gerenciamento de Liberação D. Gerenciamento de Nível de Serviço

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37 / 40 Qual processo ITIL analisa ameaças e seu impacto para o serviço de TI como parte as decisões a respeito das “defesas” a serem implementadas?

A. Gerenciamento de Disponibilidade B. Gerenciamento de Continuidade do Serviço de TI C. Gerenciamento de Problemas D. Gerenciamento de Nível de Serviço

38 / 40 Qual o nome da atividade no processo de Gerenciamento de Capacidade que tem a finalidade de gerenciar a demanda por capacidade?

A. Dimensionamento de Aplicação B. Gerenciamento de Demanda C. Modelagem D. Ajuste

39 / 40 Qual processo ITIL é responsável por preparar um sistema de cobrança?

A. Gerenciamento de Disponibilidade B. Gerenciamento de Capacidade C. Gerenciamento Financeiro do Serviço de TI D. Gerenciamento de Nível de Serviço

40 / 40 O que é Gerenciamento de Serviço?

A. Efetivamente e eficientemente gerenciar a qualidade do serviço de TI B. Organizar o gerenciamento da infra-estrutura de TI de acordo com as melhores práticas do ITIL. C. Gerenciar a infra-estrutura de TI de forma orientada a processos para que a organização de TI possa

fornecer aos clientes um produto de TI de maneira profissional. D. Promover o entendimento do Serviço de TI entre uma grande audiência

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CORREÇÃO / RESPOSTAS 1 / 40 Qual processo ou função trata com erros e questões acerca do uso dos serviços obtidos pelos usuários?

A. Errada. O Gerenciamento de disponibilidade não tem contato direto com os usuários. B. Errada. O Gerenciamento de Nível de Serviço trata principalmente dos acordos dele mesmo com os

clientes dos serviços de TI, não em resolver malfuncionamentos ou responder questões dos usuários.

C. Errada. O Gerenciamento de Problema preocupa-se em investigar a causa raiz dos problemas. D. Certa. Tratar com questões acerca do uso ou erros com os serviços é atividade da função de Service

Desk. 2 / 40 Qual a diferença entre Erro conhecido e Problema?

A. Certa. A causa deverá ser identificada quando o Problema estiver sendo investigado. Isto resulta no Erro conhecido.

B. Errada. A causa tanto de um erro conhecido quanto de um problema pode estar localizada na infra-estrutura de TI, mas a causa deverá ser conhecida no caso de um “erro conhecido”.

C. Errada. Um problema será sempre definido a partir do registro de um ou mais incidentes. D. Errada. Na descrição de um problema, os itens de configuração envolvidos ainda não são

conhecidos. O problema deve continuar a ser investigado, após o que, torna-se um “erro conhecido”. 3 / 40 Quem determina a Planilha de Mudanças Futuras?

A . Certa. O Gerente de Mudança é a única pessoa que pode assumir responsabilidade pela PMF. B. Errada. O Conselho de Aprovação de Mudanças (CAM) uma entidade que pode fazer recomendações

mas o Gerente de Mudanças tem a palavra final. C. Errada. A importância da mudança pra o cliente é levada em consideração quando planejando, mas o

Gerente de Mudança é quem determina a PMF. D. Errada. O Gerenciamento de TI delega autoridade ao Gerente de Mudança que podem, contudo obter

um comprometimento da organização.

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4 / 40 Quem é autorizado a estabelecer um acordo com a organização de TI para a compra de serviços?

A. Errada. O Gerenciamento de Nível de Serviço é parte da organização de IT. B. Errada. O usuário é a pessoa que utilizar os recursos de TI de forma rotineira, mas não tem

autoização para estabelecer nenhum acordo. C. Errada. O proprietário do processo ITIL é parte da organização de TI. D. Certa. O cliente é a pessoa autorizada para estabelecer um acordo com a organização de TI para a

compra dos serviços. 5 / 40

Em que documento você registra os requisitos que influenciam a capacidade?

E. Plano de Capacidade F. Programa de Melhoria de Serviços G. Plano de Qualidade de Serviço H. Requisitos de Nível de Serviço

Qual documento deverá o departamento de TI e a divisão de compras estabelecer ou revisar juntas?

A. Errada. O Plano de Capacidade da uma visão da capacidade existente e das demandas futuras. Também fornece um resumo das expectativas de custos.

B. Errada. O programa de Melhoria de Serviços apresenta as ações, fases e datas de entrega, que tem por objetivo melhorar a qualidade dos serviços de TI.

C. Errada. O Plano de Qualidade de Serviço tem parâmetros de processos para gerenciamento de informações.

D. Certa. Os requerimentos são registrados no Requisitos de Nível de Serviço que contém a base para o desenho, desenvolvimento e construção do serviço para, em ultima instância salvaguardar o ANS.

6 / 40 Quando um novo pacote de software é instalado num ambiente desktop ou cliente/servidor, isto pode afetar outros pacotes de softwares. Qual processo de TI monitora quando outros pacotes de softwares devem ser testados e instalados juntos numa situação desta? Leia cuidadosamente a introdução da questão.

A. Certa. O Gerenciamento de Mudanças assegura que os riscos associados com a mudança conservem-se num mínimo.

B. Errada. O Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI pode ser envolvido indiretamente se ocorreu sérios problemas ocasionados pela mudança e o Plano de Continuidade dos Serviços devem ser ativados porém isto não é responsabilidade do processo de Gerenciamento de Continuiadade dos Serviços.

C. Errada. Isto não é uma atividade do Gerenciamento de Problemas. D. Errada. As atividades atuais (reinstalar e re-testar outros pacotes) pode ser atividade do

Gerenciamento de Liberação, mas o Gerenciamento de Mudança é responsável por monitorar estas atividades.

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7 / 40 O gerente de Disponibilidade quer conhecer a situação a respeito da recuperação de componentes de TI. Para quem ele deverá solicitar a informação?

A. Errada. Isto não é responsabilidade do Service Desk. O Processo de Gerenciamento de Incidentes fornece informações para relacionar incidentes com os itens de configuração.

B. Errada. Isto não é responsabilidade do Gerente Técnico C. Correto. Dados pertinentes a taxa de falha, duração, etc, podem ser retirados do Banco de Dados de

Configuração que tem os itens afetados pelos incidentes. D. Errada. Isto não é responsabilidade do Gerente de Nível de Serviço

8 / 40 Qual dos seguintes termos abaixo significa o grau com que um incidente afeta o nível de serviço em um determinado departamento?

A. Errada. Esta situação envolve um incidente, ainda não um Escalonamento B. Correto. O Impacto é o grau com que o incidente afeta o departamento em relação ao nível de

serviço normal C. Errada. A Prioridade é determinada pelo impacto e urgência. D. Errada. Urgencia diz respeito á rapidez com que o incidente deverá ser remediado

9 / 40 O controle de problema é um sub-processo do Gerenciamento de Problema. A primeira atividade do controle de problema é identificar e registrar problemas. Qual a primeira etapa que deve ser feita para identificar o problema?

A. Certa. Analisar todos os incidentes existentes é a primeira atividade do sub-processo Controle do Problema dentro do Gerenicamento de Problema.

B. Errada. Esta não e a primeira atividade. C. Errada. Esta Certamente não é a primeira etapa. Para resolver o problema, o Gerenciamento de

Problema deve primeiro efetuar a investigação sobre o Problema. D. Errada. O Gerenciamento de Problema somente pode relatar informações a respeito do problema

quando a causa é conhecida. Este é a ultima etapa. 10 / 40 São fornecidos muitos relatórios a respeito das mudanças implementadas. Quais das seguintes informações o Gerente de Mudanças apresenta para a organização?

A. Errada. Isto é responsabilidade do Gerenciamento Financeiro B. Certa. O Gerente de Mudança apresenta este relatório para demonstrar a efetividade do processo

Gerencia de Mudança C. Errada. Isto é responsabilidade do Gerenciamento de Configuração D. Errada. Isto é responsabilidade do Gerenciamento de Configuração

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11 / 40 De qual ferramenta de coleta de dados pode-se obter informações estatísticas para obter uma visão da estrutura e composição da infra-estrutura de TI?

A. Errada. O Banco de Dados de Gerenciamento de Capacidade contém somente dados de capacidade e performance da infra-estrutura.

B. Certa. O Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração contém os registros de toda a infra-estrutura de TI e seus relacionamentos.

C. Errada. O Armazém Definitivo de Hardware é o local de armazenamento de hardware. D. Errada. O Armazém Definitivo de Software contém todo o fonte e documentação dos softwares.

12 / 40 Qual é o sinônimo de Uptime?

A. Certa. B. Errada. O Tempo Médio para Reparo (TMPR) é a media de tempo requerido para resolver um

incidente (Downtime). C. Errada. O Tempo Médio entre Incidentes do Sistema (TMEIS) é o tempo médio entre a ocorrência de

dois incidentes sucessivos. Este tempo também inclue o (TMPR). D. Errada. O relacionamento entre dois diferentes indicadores de tempo produz como resultado, um

fator ou uma porcentagem. Isto é diferente de Uptime. 13 / 40 Quais das seguintes atividades pertencem ao Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI?

A. Errada. Aconselhar usuários a respeito de uma falha de sistema é uma atividade do Service Desk. B. Certa. C. Errada. Fornecer relatórios a respeito da disponibilidade é uma atividade do Gerenciamento de

Disponibilidade. D. Errada. Garantir que os CIs estão constantemente mantidos atualizados é uma atividade do

Gerenciamento de Configuração. 14 / 40 Qual a descrição do termo confidencialidade como parte do processo de gerenciamento de segurança?

A. Certa. Proteção do dado contra acesso e uso não autorizado é a descrição de confidencialidade como utilizado no processo de Gerenciamento de Segurança.

B. Errada. Habilidade para acessar o dado a qualquer momento é a descrição de Disponibilidade como utilizado no processo de Gerenciamento de Segurança.

C. Errada. A capacidade de verificar que o dado é correto é parte da descrição de Integridade como utilizado no processo de Gerenciamento de Segurança.

D. A exatidão do dado. E. Errada. A exatidão do dado é parte da descrição de Integridade como utilizado no processo de

Gerenciamento de Segurança.

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15 / 40 O que usualmente não é uma atividade do service desk, ou seja, não é rotina, mas eventualmente é realizado?

A. Errada. Manipular RFCs é uma atividade do Gerenciamento de Mudanças, mas também pode ser uma atividade do Service Desk.

B. Errada. Verificar aderência a respeito dos serviços de TI é uma atividade do Gerenciamento de Nível de Serviço, mas também pode ser uma atividade do Service Desk.

C. Certa. identificar o que esta por traz dos incidentes, o que os mesmos estão causando é uma atividade do Gerenciamento de Problema mas que eventualmente pode ser executado pelo Gerenciamento de Incidentes

D. Errada. Fornecer informações a respeito dos produtos e serviços deve ser atividade rotineira do Service Desk.

16 / 40 Quais dos seguintes documentos é parte de um processo tático?

A. Errada. Manual de usuário a respeito de um aplicativo é parte do processo de Gerenciamento de Incidente, um processo operacional

B. Errada. Newsletter do Service Desk a respeito de uma aplicação é um formulário / comunicação do Service Desk, um departamento Operacional

C. Errada. Discussão a respeito de uma solicitação de mudança (RFC) faz parte do Gerenciamento de Mudança, um processo operacional

D. Certa. Acordo a respeito do percentual de disponibilidade de um aplicativo é feito no Gerenciamento do Nível de Serviço, um processo tático

17 / 40 O PC de um usuário quebrou. Não é a primeira vez que acontece um problema com este PC. Ela já quebrou a 3 meses atrás. O usuário relatou a quebra para o Service Desk. O que esta acontecendo aqui? Leia cuidadosamente o contexto introdutório da pergunta.

A. Certa. Isto é um Incidente. Este incidente não pode ser relacionado diretamente com o incidente anterior.

B. Errada. Isto envolve um incidente e não um “erro conhecido”. Além disso, o fato de que esta ocorrendo um mal funcionamento recorrente, não se configura como um “erro conhecido”.

C. Errada. Esta situação não envolve um Problema. Além disso, o fato de que esta ocorrendo um mal funcionamento recorrente, não se configura como um Problema.

D. Errada. Isto é um Incidente e não uma Solicitação de Mudança.

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18 / 40 Quais dos abaixo é um exemplo de Solicitação de Serviço?

A. Errada. uma reclamação sobre provisionamento de serviço é, provavelmente, um Incident, mas não é um Requisição de Serviço que pode ser resolvida pelo Service Desk através de um procedimento padrão

B. Errada. Um relatório de erro não é uma Solicitação de Serviço, mas requer Procedimentos de Gerenciamento de Incidente para assegurar uma pronta recuperação dos serviços.

C. Errada. A relocação de um equipamento é uma solicitação de mudança. D. Certa. A solicitação de um documento, conselho, informação, nova senha, são exemplos de

Solicitação de Serviço. 19 / 40 O que é uma atividade Pró-ativa do Gerenciamento de Problema?

A. Errada. Manipulação de solicitação de mudança é uma atividade do Gerenciamento de Mudanças B. Certa. Pró-atividade do Gerenciamento de Problemas significa exatamente efetuar analise de

tendência e identificação de incidentes e problemas potenciais C. Errada. Acompanhar todos os incidentes e quebras de acordo é uma atividade do Gerenciamento de

Incidentes D. Errada. Minimzar as quebras dos acordos de service resultados de mudanças no ambiente de TI não

é uma atividade Pro-ativa do Gerenciamento do Problema e sim atividade do processo de Gerenciamento de Mudança

20 / 40 Qual processo ITIL faz a mais importante e freqüente contribuição para manter o Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC) atualizado?

A. Certa. Gerenciamento de Mudança continuamente implementa mudanças na infraestrutura de TI e é responsável por informar estas mudanças a fim de serem registradas nos Itens de Configuração.

B. Errada. Gerenciamento de Configuração contribui efetuando auditorias periodicamente, que são similares a verificações randômicas.

C. Errada. Gerenciamento de Incidente consulta o Banco de Dados de Configuração, mas não fornece informações para mantê-lo atualizado.

D. Errada. Gerenciamento de Problema consulta o BDGC e relaciona problemas e erros conhecidos com CIs.

21 / 40 Controle é uma atividade do Gerenciamento de Configuração que:

A. Certa. B. Errada. Verificar que os ICs – Itens de Configuração e seus atributos estão especificados Certamente

no BDGC é a descrição da atividade de Verificação e não Controle C. Errada. Instalar novos ICs – Itens de Configuração no ambiente operacional não descreve a atividade

de Controle. Esta é uma atividade que normalmente é executada pelo Gerenciamento de Liberação sob responsabilidade do Gerenciamento de Mudança.

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D. Errada. Fazer inventário dos ICs– Itens de Configuração é a descrição da atividade de Identificação e Registro e não do Controle

22 / 40 Qual atividade é parte do processo de Gerenciamento de Disponibilidade?

A. Errada. Classificar solicitação de mudanças é uma atividade do Gerenciamento de Mudança. B. Errada. Definir o código de impacto para os incidentes é atividade do Gerenciamento de Incidentes C. Errada. Identificar problemas com a disponibilidade dos serviços de TI é atividade do Gerenciamento

de Problemas. D. Certa. Adicionalmente a atividade de relatar, a medição é a mais importante atividade do processo de

Gerenciamento de Disponibilidade. As atividades de medição e reporter cria as bases para a verificação do acordo de nível de serviço, removendo situações de problemas e formulando propostas de melhoria.

23 / 40 Em qual processo de ITIL são feitas as negociações com os clientes a respeito dos serviços de TI?

A. Errada. Gerenciamento de Disponibilidade não tem contato direto com o cliente. B. Errada. Gerenciamento de Capacidade não tem contato direto com o cliente. C. Errada. Gerenciamento Financeiro determina os preços de custo e venda de acordo com a politica

financeira ou de acordo com as negociações estabelecidas com o cliente, mas ele não é diretamente envolvido na negociação.

D. Certa. Uma das atividades do Gerenciamento de Nível de Serviço é firmar o contrato. Parte desta atividade envolve a negociação dos requisitos registrados no SLA.

24 / 40 Qual atributo do Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração - BDGC ajuda-nos a saber qual item de configuração esta sob manutenção num determinado tempo?

A. Errada. A data de compra do item de configuração não tem relação com a manutenção sendo efetuada no componente.

B. Errada. O proprietário não é alterado se o Item de Configuração esta sob manutenção. C. Errada. Embora a localização possa ser alterada se o IC esta sob manutenção, este atributo não

será útil para demonstrar que o mesmo esta em manutenção, uma vez que pode haver múltiplas localidades relacionadas à manutenção.

D. Certa. Relatórios a respeito do status deverá mostrar todos os CI que estejam em manuteção. 25 / 40 Quais das seguintes mudanças devem ser autorizadas pelo processo de Gerenciamento de Mudança?

A. Errada. Neste caso, se houvesse necessidade de autorização, cada entrada de pedido ou armazenamento de documentos deveria ter autorização do Processo de Mudança.

B. Errada. Mudança de uma senha é uma Requisição de Serviço não uma mudança. C. Errada. Adicionar um novo usuário ao sistema é uma Requisição de Serviço não uma mudança. Se

fosse uma mudança, o Processo de Gerenciamento de Mudança seria sobrecarregado com Solicitações de Mudanças que teriam pouco impacto na infra-estrutura.

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D. Certa. Isto é uma mudança na infra-estrutura de TI que pode ter um certo impacto que deve ser controlado.

26 / 40 Estão ocorrendo dois incidentes em um servidor. Parece que o Server esta sobrecarregado devido a múltiplas conexões. Que tipo de ação o Gerente de Disponibilidade deverá tomar nesta situação?

A. Errada. Deve-se fazer expansões de recursos antes que sejam necessárias a fim de não impactar o nível de serviço.

B. Certa. A primeira coisa a fazer é descobrir a causa raiz do problema e é responsabilidade do Gerente de Problema iniciar e monitorar esta atividade. Somente após ficar evidente que a capacidade é a responsável, as opções deverão ser consideradas.

C. Errada. Quando o servidor foi colocado em operação, o número de pessoas que deveriam acessá-lo era conhecido.

D. Errada. O acordo não pode ser revisado sem motivo, além disso, ele foi estabelecido juntamente com os outros processos.

27 / 40 Qual processo ou função do ITIL tem o confronto do incidente com soluções conhecidas e documentadas como uma de suas atividades?

A. Errada. O Gerenciamento de Mudanças tem a ver com as Requisições de Mudanças e com as consequências destas solicitações.

B. Certa. Esta é uma atividade do Gerenciamento de Incidentes. C. Errada. O Gerenciamento de Problema tem a ver com a investigação da causa raiz de um ou mais

incidentes. D. Errada. O Service Desk tem como responsabilidade o atendimento centralizado aos usuários.

28 / 40 Qual o status que o Problema obtém quando a causa do problema é conhecida?

A. Errada. Não existe o status ‘incidente’. Vários incidentes juntos compõem um Problema. B. Certa. Se a causa do problema é conhecida, ele obtém o status de Erro Conhecido. C. Errada. O status ‘Resolvido´ não é um termo que tenha descrição no ITIL. O problema deve ser

resolvido após a causa ser conhecida. D. Errada. A Requisição de Mudança é a conseqüência lógica de um Erro Conhecido. O Erro Conhecido

deve ser resolvido pela aplicação e implementação de uma Requisição de Mudança. 29 / 40 Após a mudança ter sido implementada é feita uma avaliação. Como é chamada esta avaliação?

A. Errada. O Calendario de Mudanças Futuras (Forward Schedulle of Change) não é uma avaliação, mas um calendário com o planejamento das mudanças futuras.

B. Certa. C. Errada. O Programa de Melhoria de Serviço não é uma avaliação. Mas é conseqüência de uma

avaliação do serviço feito pelo Gerenciamento de Nível de Serviço.

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D. Errada. Os Requisitos de Nível de Serviço (RNS) são as expectativas do cliente com um (novo) serviço. Não envolve uma avaliação.

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30 / 40 Devido a um defeito, uma placa de som é substituída por outra. Para futuras referências, qual processo ITIL é responsável por registrar a nova placa de som feita por um fabricante diferente?

A. Errada. O Gerenciamento de Mudança é totalmente responsável pela mudança, mas ele não registra a Mudança.

B. Certa. O Gerenciamento de Configuração registra novos Itens de Configuração no Banco de Dados de Gerenciamento da Configuração (BDGM).

C. Errada. O Gerenciamento de Incidentes registra os Incidentes e seu tratamento, mas não registra mudanças no BDGM.

D. Errada. O Gerenciamento de Problema pode ter concluído que a placa de som deve ser substituída, mas ele não é o responsável por registrar esta mudança.

31 / 40 Onde é mantido o conteúdo de uma liberação?

A. Errada. O Banco de Dados de Capacidade (BDC) contém dados técnicos, de negócios e todos os outros dados importantes para o Gerenciamento de Capacidade

B. Errada. O ADS deve ser parte do Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC) C. Errada. O Hardware é armazenado no Armazém Definitivo de Hardware (ADH), particularmente em

relação a configurações padrões. D. Certa. O conteúdo da liberação é mantido no Armazém Definitivo de Software (ADS)

32 / 40 Quais dos abaixo são incluídos no Acordo de Nível de Serviço (ANS)?

A. Certa. B. Errada. As estatísticas de disponibilidade são registradas em relatórios. C. Errada. O acordo para estabelecer e/ou executar um plano de ação pode ser incluída no ANS, mas

não o Plano. D. Errada. Descrições técnicas de serviço não são incluídas num BOM ANS, que deve ser redigido na

linguagem do cliente, muito menos descrições técnicas de protocolo TCP-IP.

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33 / 40 Qual processo ITIL assegura que os serviços de TI deverão ser restaurados o mais rápido possível no caso de mau funcionamento?

A. Errada. O Gerenciamento de Mudanças pode algumas vezes ser envolvido no processo de solução. B. Certa. Mal funcionamento são incidentes reportados ao Gerenciamento de Incidentes que tenta

resolvê-los o mais rápido possível. C. Errada. Somente após ficar claro que um ou mais maus funcionamentos tenha uma causa estrutural,

isto é, existe um Problema envolvido, que o Gerenciamento de Problema resolve o Problema. D. Errada . O Gerenciamento de Nível de Serviço não resolve mau funcionamento. Este processo

registra os acordos feitos a respeito dos serviços nos Acordos de Nível de Serviço (ANS). 34 / 40 Qual informação o processo “Gerenciamento Financeiro dos Serviços de TI” fornece ao Gerenciamento de Nível de Serviço?

A. Errada. A disponibilidade de um serviço de TI em um período específico é reportada pelo Gerenciamento de Disponibilidade

B. Errada. O custo do Sistema de Gerenciamento Financeiro é reportada pelo Gerente de TI. C. Errada. O custo total do gerenciamento de rede não é relacionado ao cliente e desta forma não é útil

para o SLM. D. Correto.

35 / 40 O que é responsabilidade do Gerente de Segurança quando da preparação de um novo Acordo de Nível de Serviço (ANS)?

A. Errada. Isto é responsabilidade do Gerenciamento de Nível de Serviço, que para isto obtém subsídios do Gerenciamento de Segurança.

B. Errada. Isto é responsabilidade do Gerenciamento de Nível de Serviço, que para isto obtém subsídios do Gerenciamento de Segurança.

C. Certa. D. Errada. Relatar a disponibilidade é responsabilidade do Gerenciamento de Disponibilidade

36 / 40 Qual processo do ITIL coordena a implementação de novas versões de Software?

A. Certa. O controle e gerenciamento da distribuição de novas liberações é responsabilidade do Gerenciamento de Mudança.

B. Errada. O Gerenciamento de Configuração não gerencia a distribuição da liberação, embora ele forneça informações a respeito dos Itens de Configuração e tenha que modificar estas informações em função da liberação.

C. Errada . O Gerenciamento de Liberações não gerencia a distribuição das liberações, mas fornece informações a respeito do conteúdo e do calendário das mesmas.

D. Errada. O Gerenciamento de Nível de Serviço não gerencia a distribuição das liberações, mas pode fornecer ao usuários relatórios a respeito das mesmas.

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24 Av. Morumbi, 8411 cj. 63 – CEP 04703-004 – Brooklin – São Paulo – SP Telefax: 55-11-5042-4458 * Fone: 55-11-5531-5801 www.base4it.com.br

37 / 40 Qual processo ITIL analisa ameaças e seus impactos no serviço de TI como parte as decisões a respeito das “defesas” a serem implementadas?

A. Errada. O Gerenciamento de Disponibilidade fornece informações a respeito dos requisitos de disponibilidade dos componentes da infra-estrutura de TI e de suas mutuas dependências. Estes dados são usados para análise de ameaças pelo processo de Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI.

B. Certa. Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI analisa as ameaças e conseqüências e determina medidas adequadas de proteção.

C. Errada. O Gerenciamento de Problemas investiga a infra-estrutura de TI para detector a causa (atuais ou potenciais) de mau funcionamento no fornecimento de serviços. Porém, não são consideradas ameaças externas que possam gerar mau funcionamento ou erros na infra-estrutura de TI.

D. Errada. Gerenciamento de Nível de Serviço é responsável pela transparência das obrigações assumidas pela área de serviços de TI.

38 / 40 Qual o nome da atividade no processo de Gerenciamento de Capacidade que tem a finalidade de gerenciar a demanda por capacidade?

A. Errada. Dimensionamento de Aplicação é a disciplina que prevê o hardware necessário para processar novas aplicações

B. Certa. C. Errada. Modelagem é utilizada para fazer previsões a respeito do comportamento da infraestrutura. D. Errada. Ajuste ou Tunning é a otimização do sistema para a carga atual ou esperada, baseada nos

dados que estão sendo medidos, analisados e interpretados. 39 / 40 Qual processo ITIL é responsável por preparar um sistema de cobrança?

A. Errada. A responsabilidade do Gerenciamento de Disponibilidade é gerenciar a disponibilidade dos serviços..

B. Errada . O Planejamento de Capacidade tem entre suas atividades a elaboração do plano de compras necessárias para suportar os serviços de TI.

C. Certa. D. Errada . O Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço faz acordos a respeito dos serviços de

TI.

40 / 40 O que é Gerenciamento de Serviço?

A. Certa. B. Errada. O Gerenciamento de Serviço é muito mais amplo que o método ITIL. C. Errada . O Gerenciamento de Serviço foca nos services de TI em vez de nos produtos de TI. D. Errada. O Gerenciamento de Serviço é restrito às pessoas que estão trabalhando ou estão

envolvidas em um campo especializado.

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25 Av. Morumbi, 8411 cj. 63 – CEP 04703-004 – Brooklin – São Paulo – SP Telefax: 55-11-5042-4458 * Fone: 55-11-5531-5801 www.base4it.com.br

AVALIAÇÃO Resultado da avaliação. Um maximo de 40 pontos pode ser obtido no exame de ITIL-Foundation. Uma pontuação de 26 ou mais pontos é suficiente para aprovação. A tabela abaixo relaciona o total de pontos com o grau obtido. Reprovado Aprovado Número de Pontos Grau Número de Pontos Grau 0 – 11 1 26 – 29 6 12 – 15 2 30 – 32 7 16 – 18 3 33 – 36 8 19 – 22 4 37 – 39 9 23 – 25 5 40 10 Gabarito A tabela abaixo mostra as alternativas Certas neste simulado de exame para o ITIL-Foundation.

Numero resposta pontos Numero resposta pontos

1 D 1 21 A 1

2 A 1 22 D 1

3 A 1 23 D 1

4 D 1 24 D 1

5 D 1 25 D 1

6 A 1 26 B 1

7 C 1 27 B 1

8 B 1 28 B 1

9 A 1 29 B 1

10 B 1 30 B 1

11 B 1 31 D 1

12 A 1 32 A 1

13 B 1 33 B 1

14 A 1 34 D 1

15 C 1 35 C 1

16 D 1 36 A 1

17 A 1 37 B 1

18 D 1 38 B 1

19 B 1 39 C 1

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26 Av. Morumbi, 8411 cj. 63 – CEP 04703-004 – Brooklin – São Paulo – SP Telefax: 55-11-5042-4458 * Fone: 55-11-5531-5801 www.base4it.com.br

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