Guia do Estudante

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As orientações abaixo o ajudarão em sua trajetória de aprendizagem.

O material didático, elaborado conforme os preceitos da Educação aDistância, é autoinstrucional, e o próprio aluno determina seu ritmode estudos. Compõe-se de módulos e unidades, com informações eexercícios objetivos e de múltipla escolha necessários para ocumprimento dos objetivos propostos.

Prazo - O sistema considera o dia da sua matrícula como data inicialdo curso. A partir de então, você terá 60 dias para conclusão. O não

cumprimento do prazo estabelecido implicará o cancelamento automático de sua matrícula econsequente impedimento por 3 meses de nova matrícula nos cursos oferecidos pelo ILB.

Atividades de estudo - Diversas atividades irão auxiliá-lo, funcionando como reforço naaprendizagem. Após o estudo do conteúdo de cada unidade e módulo, você deverá realizar osExercícios. Essas atividades foram desenvolvidas para você mesmo verificar o progresso obtido aolongo do percurso. As autoavaliações serão corrigidas automaticamente pelo sistema.

Avaliação Final - Para concluir o curso, faça a Avaliação Final, clicando no item "Avaliações" do menulateral. Lembre-se de que a Avaliação Final, além de ser o único instrumento válido para a certificaçãodo curso, não poderá ser refeita depois de salva. Logo, responda as questões apenas quando tivercerteza da resposta.

IMPORTANTE: Você só pode acessar a Avaliação Final quando concluídas todas as etapas do curso.O sistema não permite um segundo acesso. Ao acessar a avaliação, você deve fazê-la porcompleto.

(Atenção: quando se passam muitos minutos sem ação do usuário, o sistema bloqueia oacesso automaticamente).

Certificação - Na Avaliação Final você deverá obter no mínimo 70 pontos (de 100 possíveis). Nessecaso, será aprovado e fará jus à certificação. O certificado será disponibilizado 60 (sessenta) dias apósa data de efetivação da matrícula. Caso não tenha obtido o desempenho exigido, não desista. Vocêpode inscrever-se novamente neste ou em outro de nossos cursos sem tutoria após 3 meses.O ILB não fornece autenticação digital ou quaisquer outras comprovações além do certificado e dadeclaração emitidos eletronicamente e impressos pelo próprio aluno.

Suporte técnico

O Núcleo Web do ILB oferece apoio a problemas de acesso ao ambiente virtualde aprendizagem e orientações para a utilização dos recursos e ferramentas de EaD.

E-mail: ilbead@senado.gov.br (Identifique a mensagem, informando seu nome completo e o curso

em que está inscrito.)

Telefone: (00+55) (61) 3303-1475

Horários de atendimento ao aluno virtual: 10h às 12h e 15h às 17h (dias úteis)

Sugestões para um bom estudo:

· As atitudes do estudante a distância, traduzidas em hábitos de estudo, são fatores que ajudam oaluno a persistir e permanecer no curso, determinando o sucesso final. · Administre bem seu tempo - assegure-se de que terá disponibilidade para se dedicar ao estudo.

· Execute as atividades propostas em sequência de módulos – eles são planejados de acordo com acomplexidade dos conteúdos.

APRESENTAÇÃO DO CURSO

O curso de Excelência no Atendimento foi concebido com o objetivo de proporcionar ao alunoelementos essenciais para a boa prática do atendimento ao público sob a ótica da qualidade e daexcelência. Seu conteúdo está dividido em 4 módulos, cuja leitura e estudo deverá ser feita através deuma navegação linear, por meio do índice dos módulos, pois os temas vão sendo construídosgradativamente.São oferecidos alguns textos de apoio ao conteúdo. Eles foram cuidadosamente selecionados paracomplementar seus estudos e espera-se que você os leia atentamente. Cada módulo está dividido emum conjunto de unidades. Em cada uma delas, além do texto principal e dos textos de apoio, vocêdispõe de links que conduzem a sítios na Internet, onde você terá a oportunidade de aprofundamentono conteúdo proposto.Por se tratar de um curso de educação a distância por meio da Internet, sem auxílio de tutoria, vocêserá o responsável pelo seu próprio aproveitamento e definirá seu percurso ao longo do conteúdoproposto, de modo que possa alcançar os seguintes objetivos:

• identificar os motivos que têm levado as empresas privadas e as organizações públicas ase preocuparem com a qualidade dos seus produtos e serviços e com a qualidade no

atendimento a seus usuários;

• conhecer os princípios e as atitudes que favorecem o atendimento de excelência; • indicar as dimensões da qualidade que podem ser percebidas pelos usuários; • identificar os elementos do processo de comunicação e a relevância de cada um deles noatendimento ao público; • apontar fatores que possam prejudicar o processo de comunicação; • discriminar princípios que possibilitam o aprimoramento do atendimento ao usuário;

• identificar princípios do atendimento presencial; • apontar ações que possam propiciar economia de tempo; • evidenciar detalhes ambientais que possam interferir na qualidade dos serviçosprestados; • relacionar atitudes a habilidades comportamentais; • depreender dimensões da qualidade estabelecidas nos deveres dos servidores públicos; • compor o perfil necessário ao profissional do século XXI.

Ao longo do curso, você encontrará ícones que lhe convidarão para a realização de atividades de apoio,importantes para solidificar os conhecimentos construídos, para abrir novas perspectivas ou

simplesmente para dinamizar sua relação com o conteúdo proposto. São eles:

Mensagem

Pesquise na Internet

Assista ao filme

Atenção

Você sabia?

Ouça a música

Leia o texto sugerido

Atividade proposta

Acessar autoavaliações

Avaliação final

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Esperamos que você aprecie este curso de Excelência no Atendimento e que ele lhe seja útil namelhoria da qualidade de sua atividade profissional. Aproveite seu tempo!

Equipe de Coordenação de EaD

MÓDULO I - O Atendimento ao público sob o enfoque da qualidade

Neste Módulo I, o atendimento ao público é abordado sob o enfoque da qualidade. Após a sua conclusão, vocêdeverá ser capaz de:

• identificar os motivos que têm levado as empresas privadas e as organizações públicas a se preocuparem com aqualidade dos seus produtos e serviços e com a qualidade no atendimento a seus usuários;

• conhecer os princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência;

• indicar as dimensões da qualidade que podem ser percebidas pelos usuários.

Unidade 1 - Consciência pela qualidade

Interesse pela qualidadeEntre os desafios que o homem enfrenta neste século, decorrentes do processo da globalização e dodesenvolvimento tecnológico e cultural, inclui-se a busca de ações adequadas às mudanças de paradigma, que teminfluenciado a cultura, o Estado, o mercado de trabalho e a educação.

A globalização é um processo que interliga os mercados nacionais e internacionais emdecorrência da liberação econômica. Intensifica-se com a evolução e a popularização dastecnologias da informação (computador, televisão, telefone), com forte impactosociocultural.

Embora a globalização venha sendo alvo de críticas, seu processo tem propiciado visibilidade deprodutos e serviços de boa qualidade e gerado competição entre as organizações empresariais, o quetem acarretado benefícios para o cliente.Nesse sentido, tem crescido o interesse pela qualidade tanto por parte dos empresários quanto por parte dosclientes. Por um lado, os empresários buscam melhorar a qualidade dos seus produtos e imprimir qualidade noatendimento. Por outro, os clientes, que se tornaram mais exigentes, buscam serviços e produtos de qualidade.

Nesse contexto, o setor público tem sido pressionado para melhorar a qualidade dos seus serviços e parainstitucionalizar o atendimento de excelência ao público.

A qualidade, assim, deixa de ser fator exclusivo dos produtos da organização e passa também a caracterizar ocomportamento de seus atores, principalmente no que diz respeito a:

a) melhoria das relações interpessoais;

b) fortalecimento da comunicação;

c) formação de espírito de equipe;

d) manutenção de padrões éticos.

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Conceito de qualidade

A palavra qualidade tem um amplo significado e, porisso, dá margem a inúmeras interpretações. Parauns, representa a busca da satisfação do cliente.Para outros, além da satisfação do cliente, engloba abusca da excelência para todas as atividades de umprocesso.

Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentesa produtos e serviços no âmbito de uma organização.Por exemplo, pode-se citar a eficiência, a eficácia, orespeito ao interlocutor, a ética no tratamento deinformações e do público, a veracidade dasinformações transmitidas, a rapidez no atendimento.

De fato, a qualidade pode ser um significativo fatorde transformação no modo como a organização serelaciona com seu público-alvo, agregando valor aosserviços a ele destinados. Pode-se dizer que o termo

“qualidade” faz parte do grupo de palavras com múltiplos significados, cabendo às organizações identificar osatributos da qualidade física dos seus produtos e serviços do ponto de vista dos seus usuários.

A preocupação com a qualidade surgiu no Japão, após a Segunda Guerra Mundial, suscitada pelas orientações doDr. W. Edwards Deming. Após a derrota na guerra, os japoneses se fixaram na possibilidade de alcançarem, demaneira simples, a qualidade e a produtividade. A partir daí, a experiência de sucesso dessa nação começou a serimplementada em outros países.

Leia mais sobre o trabalho de Deming: Lições do Dr. Deming

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No Brasil, a preocupação com a qualidade teve início na década de 90, com a criação de dois programas: oPrograma Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP) e o Programa de Competitividade Industrial (PCI). Coma extinção do Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade (PBQP) e a instalação do Movimento BrasilCompetitivo (MBC), em novembro de 2001, o Programa da Qualidade no Serviço Público passou a integrar oConselho das Partes Interessadas (CONPI), assumindo, em parte, a condução das ações do MBC relativamente à

administração pública.

Nessa perspectiva, o Programa de Qualidade no Serviço Público vem, desde 1991, procurando transformar asorganizações públicas brasileiras e orientá-las na direção da qualidade na prestação de serviços ao público,retirando o foco dos processos burocráticos. O Programa visa tanto elevar o padrão dos serviços prestados quantotornar o cidadão mais exigente em relação aos serviços que lhe são prestados. Os objetivos do Programa são:

• apoiar as organizações públicas no processo de transformação gerencial, com ênfase na produção de resultadospositivos para a sociedade, na otimização dos custos operacionais, na motivação e na participação dos servidores,na delegação de atribuições, na racionalidade no modo de fazer, na definição clara de objetivos e no controle dosresultados;

• promover o controle social.

Esses dois objetivos amplos desdobram-se nos seguintes objetivos gerenciais:

• promover a adesão das organizações públicas brasileiras ao Programa da Qualidade no Serviço Público;

• apoiar e avaliar as ações que visem ao aprimoramento e à melhoria da qualidade dos serviços prestados pelasorganizações públicas ao cidadão e à sociedade;

• promover a participação dos cidadãos no processo de definição, implementação e avaliação da ação pública;

• avaliar os resultados e níveis de satisfação dos usuários dos serviços públicos;

• sensibilizar os servidores para a participação no esforço de melhoria da qualidade da gestão pública e dosserviços prestados ao cidadão e à sociedade;

• consolidar a consciência dos valores éticos inerentes ao serviço público.

Procure organizar seu processo de aprendizagem neste curso, em que você, sem tutoria, éresponsável por seu avanço. Utilize o caderno disponível no menu de apoio da Plataforma, façaanotações a respeito do conteúdo proposto. Interaja com o curso!

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Idéias sobre qualidade

As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às mudanças nasexpectativas dos clientes ou usuários são a Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação daQualidade.

A primeira, originária do Japão, sugere que o termo qualidade esteja sintonizado com o jargão “fazer bem feitodesde a primeira vez”. Em outras palavras, qualidade significa ter zelo e cuidado na realização de qualqueratividade, identificando-se sua validade, a quem se destina e quais os níveis de controle indispensáveis para que sealcance o máximo de resultados com o menor esforço.

Sua metodologia, que fornece diretrizes tanto para pequenos empreendedores quanto para grandes organizações,está apoiada em dez princípios básicos:

1. total satisfação do cliente; 2. gerência participativa;

3. desenvolvimento derecursos humanos;

4. constância de propósitos; 5. aperfeiçoamento contínuo;

6. delegação; 7. garantia de qualidade;

8. gerência de processos; 9. não aceitação de erros;

10. disseminação deinformação.

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A segunda proposta surgiu na Europa (Suécia e Inglaterra) e tem como princípios sete dimensões, que, na opiniãode alguns autores, não têm o mesmo sentido para todas as pessoas, o que dificulta a avaliação de alguns serviços.As sete dimensões são:

1. validade (para que serve o produto ou serviço); 2. disponibilidade (o produto ou o serviço devem estar à disposição do usuário); 3. precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto); 4. rapidez (na execução do serviço e no atendimento ao usuário); 5. solução do problema (todo usuário quer ter o seu problema resolvido); 6. confiabilidade (cumprimento de prazos e horários); 7. respeito à norma (transparência no processo).

Certamente você já percebeu que a habilidade de leitura é sua grande aliada neste curso. Sejadisciplinado nesse sentido, concentre-se na abordagem dos conteúdos e valorize o tempo investido nocurso. Agora, complementando o estudo, conheça um pouco da história do Senado e suas iniciativaspara modernização, texto que enfoca a qualidade no atendimento.

Para saber mais, entre no sítio do Senado e explore todos os serviços disponíveis ao público.

Atividade 1: E você? Quais são suas ideias e princípios sobre a qualidade no atendimento?Exercite a compreensão desse conceito elaborando sua própria lista de princípios. Lembreque as atividades correspondentes a esse ícone, propostas ao longo do curso, têm caráterautoinstrucional. São sugestões de exercícios para que você elabore melhor os

conhecimentos acerca dos temas desenvolvidos no curso e consiga trazer para sua realidade osaspectos tratados. Elas deverão ser executadas - no entanto, não serão avaliadas, exceto por vocêmesmo. Bons estudos!

Para fundamentar esta atividade, acesse e navegue no sítio sobre A polêmica definição deQualidade.

Unidade 2 - Identificação dos usuários

Quem são os usuários?

A primeira iniciativa no sentido de mudar o atendimento ao público deve estar relacionada àidentificação dos usuários ou clientes da organização. Os usuários externos são aqueles que recebemserviços ou produtos na sua versão final. Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores,grupos de trabalho e pessoas que integram a organização. Para colocar essa ideia em ação, todos osintegrantes de uma organização devem responder perguntas semelhantes às que se seguem:

a) Com que pessoas mantenho contato enquanto trabalho?

b) Quem recebe o resultado do meu trabalho?

c) Qual o nível de satisfação das pessoas que dependem do resultado dos serviços executados pormim?

Respostas a essas e a outras questões podem levar a descobertas surpreendentes, entre elas, o tipo detratamento dispensado aos usuários internos, que são tão importantes quanto os usuários externos.Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento costumamtrabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade. A qualidade no atendimento é,portanto, fator essencial para garantir essa dinâmica.

Atividade 2: Na Unidade 1 deste módulo, você foi solicitado a elaborar seus próprioscritérios de qualidade. Reveja-os agora considerando as perguntas que foram enunciadas.

Motivado pela necessidade de imprimir qualidade a seus serviços, Portugal implantou o Instituto Portuguêsda Qualidade. Visite o sítio do IPQ e leia, sobretudo, como é ali abordada a qualidade.

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O usuário em primeiro lugar

Não se esqueça de que o curso foi elaborado para você, e a sua satisfação é nosso primeirofator de qualidade. Estamos abertos à sua opinião. Envie uma mensagem para o endereçoeletrônico ilbead@senado.gov.br, faça sugestões e questione!

O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a pessoa mais importante da

organização. No caso das empresas privadas, a importância dada a esse princípio evoluiu com mais

rapidez e é fácil imaginar por quê. O sucesso da venda (lucro financeiro) depende não só da qualidade

do produto mas também da satisfação do cliente com o tratamento recebido e com o resultado da

própria negociação.

Na aplicação desse princípio ao serviço público, não se verificou a mesma rapidez. Primeiro, pela

dificuldade que as pessoas têm de considerar os serviços públicos como um produto. Segundo, pela

dificuldade em se visualizar o sucesso da prestação de serviços como um lucro social.

Alguns setores públicos oferecem produtos e serviços de fácil identificação pela sociedade.A água tratada, por exemplo, é reconhecida por todos como um bem precioso, e a saúde dosque pagam por esse serviço, como o grande lucro social.

Outros segmentos públicos também produzem serviços úteis para a população, os quaisnem sempre são reconhecidos ou identificados por todas as pessoas. Na atualidade, muitosdesses serviços têm sido divulgados pelas emissoras de rádio e TV de órgãos públicos.Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar osresultados dos serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizaçõespúblicas.

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Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser classificadacomo uma ação de empreendedorismo social e que, muitas vezes, é muitomais uma atitude individual do que uma diretriz organizacional.

Muitos associam o termo empreendedorismo social exclusivamente aorganizações sem fins lucrativos que iniciam empreendimentos com fins delucro. Outros o usam para descrever a iniciativa de qualquer pessoa que crieuma organização sem fins lucrativos. Ainda há outros que se valem dessetermo para se referirem a empresários que aderem a práticas deresponsabilidade social.

O que “empreendedorismo social” realmente significa? O que énecessário para se tornar um empreendedor social? Pararesponder a essas questões, devemos começar olhando as raízesdo termo "empreendedor". Um servidor público, no exercício desua função, atendendo ao público, por exemplo, pode ser um

empreendedor social? É possível estabelecer uma relação entre empreendedorismo social e lucro social? Pararesponder a essas questões, acesse e leia o texto: Empreendedorismo social no Brasil.

Os empreendedores sociais têm o papel de agentes de mudanças no setor social, por:

- adotarem a missão de gerar e manter valor social (não apenas valor privado);

- reconhecerem e buscarem implacavelmente novas oportunidades para servirem à missãoorganizacional;

- engajarem-se num processo de inovação, adaptação e aprendizado contínuo;

- agirem arrojadamente, sem se limitarem aos recursos disponíveis;

- exibirem elevado senso de transparência para com seus parceiros e público e alcançarembons resultados.

Você está comprometido com as melhorias que pode promover em seu ambiente de trabalho focando asatisfação do cliente? Leia o texto: "Indicadores de Satisfação do Cliente" e reflita sobre suas ações.

Atividade 3: E quanto ao lucro social gerado por sua atividade profissional? Considerandoque o conceito de lucro social está associado à geração de benefícios que auxiliam asociedade, como o atendimento ao público pode ser entendido como fonte de geração delucros sociais? Exercite sua capacidade de análise, avance na construção dos conhecimentos

aqui propostos e escreva um parágrafo a esse respeito. Você pode utilizar o "Caderno", localizado nomenu de apoio da plataforma (à esquerda da tela).

Unidade 3 - Paradigmas essenciais e princípios do bom atendimento

Conceito de paradigma

Adotar princípios de qualidade no atendimento ao público, como os anunciados na Unidade 1 deste módulo e comoos que você foi solicitado a elaborar anteriormente, pode consistir em uma verdadeira mudança de paradigma noque diz respeito à dinâmica e ao funcionamento de sua atividade profissional.

Mudança de paradigma: o que isso quer dizer?

De acordo com o Dicionário Aurélio, o termo “paradigma” significa “modelo”, “padrão”. Na atualidade, tem sidousado com frequência nas mais diversas áreas do conhecimento – educação, economia, política, religião, estética,entre outras. Na década de 60 (séc. XX), essa palavra foi utilizada pelo físico Thomas Kuhn para mostrar ao mundocientífico que leis, teorias e modelos aceitos pela prática científica são exemplos de paradigmas que podem sofrermudanças.

A partir daí, outras noções sobre o termo foram surgindo. Uma delas se refere ao modo como cada pessoa percebeo mundo, em razão das suas crenças, dos seus valores, da sua experiência de vida, entre outros aspectos.

O paradigma é também conceituado como um conjunto de pressuposições por meio do qual é possívelpredizer e compreender as mudanças que vêm ocorrendo no mundo e lidar com a quantidade deinformações produzidas e transmitidas entre os continentes a uma velocidade impressionante.

Outro conceito de paradigma está atrelado à ideia de regras, normas e regulamentos que interferem no modo devida das pessoas. Nessa visão, o conceito de paradigma está vinculado à condição humana, pois considera-se queas ideias, as opiniões e os problemas que nascem nas relações interpessoais possibilitam o surgimento de umparadigma.

Consequentemente, mudar de atitude na relação estabelecida com o público consiste em significativa mudança deparadigma, que pode influenciar positivamente na representação que o público constrói acerca do Serviço Público.

A professora Ursula Blattmann, da Universidade Federal de Santa Catarina, escreveu o texto“Organizações no Paradigma de Transformação”. Ele pode auxiliar você a responder à seguintequestão: como situar, no âmbito das organizações, a mudança de paradigmas?

No filme “Mudança de Hábito”, a atriz estadunidense Whoopi Goldberg interpreta umacantora de boate que, perseguida por criminosos, refugia-se em um convento, onde tem que,literalmente, mudar de paradigma, adotar outra postura, outros comportamentos. Se tiveroportunidade, assista a esse filme e reflita sobre a mudança de paradigmas.

Leia o artigo publicado na Revista ISTOÉ (nº 2082, ano 32, de 07/10/2009), intitulado: Porque ser gentil vale a pena - que mostra o quanto a mudança de paradigmas nocomportamento de cada indivíduo torna-se uma necessidade no convívio social e merece aatenção especial de empresas que prestam serviços ao público. Confira!

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Foco no usuário

Retomemos, agora, sob outra ótica, o tema já discutido na Unidade 2 deste módulo: anecessidade crucial de se priorizar o usuário.

O paradigma que postula o foco da qualidade no cliente espalhou-se pelo mundo. Porém, esse modelo depara-secom algumas questões ainda não solucionadas. A primeira diz respeito à aceitação dessa ideia por todas aspessoas que fazem parte de uma organização; a segunda, ao conceito individual de qualidade. O que é satisfatóriopara um indivíduo pode não ser para outro.

Critérios como rapidez, confiabilidade, precisão e validade são subjetivos e é difícil interpretá-los.

O modelo de gestão que recomenda “priorizar e encantar o usuário”, por exemplo, embora não seja de fácilpadronização, é aceito e compreendido no contexto do lucro financeiro. Porém, no contexto do lucro social, aaceitação e a aplicação dessa ideia estão nos primeiros passos.

Uma das razões tem relação com a cultura das organizações, que, de maneira geral, é permeada por valores,hábitos e modos de pensar tão cristalizados que, embora pareçam normais para os integrantes da organização,nem sempre são aceitos pelos usuários.

Nesse sentido, a incorporação de ideias da Gestão da Qualidade Total tem ajudado as organizações a reverem suasmissões institucionais, a qualidade dos seus serviços e o atendimento dispensado aos seus usuários internos eexternos. Essa é uma das primeiras ações para se incorporar, na cultura da organização, a ideia da excelência, ese permitir que o usuário contribua na definição dos critérios que podem promover a qualidade dos serviços.

O foco no usuário está intimamente relacionado com uma atitude ética do servidor público. Existe umCódigo de Ética do Servidor Público do Poder Executivo Federal. Leia esse código e verifique sehá referências à qualidade e ao compromisso no atendimento ao público. Se há, quais são? Se não há,quais deveriam ser?

A atividade proposta na Unidade 2 do Módulo I acerca dos conceitos de cliente, usuário e público-alvo ébastante relevante para que você usufrua, com qualidade, o conteúdo deste curso. Se, por algum

motivo, você não a realizou, procure cumprir essa atividade.

Atividade 4: Há uma palavra-chave essencial que permeia o atendimento ao público sob a ótica daqualidade. Clique no ícone abaixo, imprima a página aberta e identifique essa palavra-chave naatividade proposta.

Seguindo as pistas anunciadas abaixo, complete com as palavras solicitadas nas colunas horizontais e descubra apalavra que aparecerá na coluna vertical em destaque. Essa palavra reflete uma atitude fundamental paraimprimir qualidade ao atendimento.

1. Consideração para com o interlocutor.

2. Tendência a admitir modos de pensar, de agir e de sentir que diferem dos nossos.

3. Envolvimento, comprometimento.

4. Responsabilidade com a qualidade do trabalho executado.

5. Sentimento pessoal com relação a uma atitude positiva

Para realizar essa atividade, acesse a "Versão para imprimir", localizada no menu de apoio. Imprima apágina 2 e preencha os campos. Bom trabalho!

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Princípios e ações para o bom atendimento

Vários princípios para garantir o atendimento com qualidade podem ser identificados.

O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que é necessário que o usuário fiquesatisfeito com a qualidade dos serviços prestados.

Para o cumprimento do paradigma da qualidade e, especificamente, desse princípio, é preciso cuidar de doispontos principais:

1. verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais

exigentes;

2. fazer bem feito o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução.

Esses cuidados podem equilibrar o foco, fazendo que ele seja voltado para o atendimento do usuário e para asatividades (rotinas) que envolvem o serviço.

O segundo princípio estabelece que o serviço deve atender a uma real necessidade do usuário. Ele érelacionado à dimensão da validade, isto é, o serviço (produto, informação) deve ser exatamente como o usuárioespera, deseja ou necessita que ele seja.

O terceiro princípio diz respeito à manutenção da qualidade dos serviços. O padrão de qualidade mantido aolongo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade.

Para agirmos com base nesses princípios, podemos nos orientar por algumas ações que imprimem qualidade aoatendimento, tais como:

• identificar as necessidades dos usuários;

• cuidar da comunicação (verbal e escrita);

• evitar informações conflitantes;

• atenuar a burocracia;

• cumprir prazos e horários;

• desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade;

• divulgar os diferenciais da organização;

• imprimir qualidade à relação atendente/usuário;

• fazer uso da empatia;

• analisar as reclamações;

• acatar as boas sugestões;

• surpreender (encantar) os usuários.

Essas ações estão relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva pelosusuários, entre eles: competência, presteza, cortesia, paciência, respeito.

Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas ou exibição de podertornam o atendente intolerável, na percepção dos usuários.

Após a leitura cuidadosa da unidade, complemente seus conhecimentos acessando o texto de apoio queaborda aspectos da “inteligência emocional”.

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Atividade 5: Você se lembra da Atividade 3 solicitada na Unidade 1 deste módulo, a respeitode princípios de qualidade no atendimento? Então, reveja os princípios que você formulou eassocie-os ao conteúdo desta aula.

Para concluir este tópico, destacamos um fator crucial para a excelência no atendimento ao público: a empatia. Aempatia é um tema muitas vezes negligenciado, mas a utilização adequada dessa ferramenta no momento em queas pessoas estão interagindo é fundamental. O bom atendimento requer a inclusão de frases como “Bom-dia”,“Boa-tarde”, “Sente-se, por favor”, ou “Aguarde um instante, por favor”, que, ditas com suavidade e cordialidade,podem levar o usuário a perceber o tratamento diferenciado que algumas organizações já conseguem oferecer ao

seu público-alvo.

Em 2002, o assunto "qualidade no atendimento" foi objeto de uma dissertação de mestrado na áreade Psicologia Social e do Trabalho, defendida no Instituto de Psicologia da Universidade de Brasília.Nesse trabalho, intitulado: “Ergonomia do Serviço de Atendimento ao Público”, Rose MaryGonçalves dedica-se particularmente ao tema do atendimento ao público pela Internet, que é outro

aspecto importante. Analisando o caso do Departamento de Trânsito do Distrito Federal, a autora aborda váriasdimensões do atendimento ao público, cujo conhecimento pode ser interessante para todos os que lidam comclientes/usuários, direta ou indiretamente.

Ainda, se você quiser saber mais a respeito de empatia, acesse e leia o artigo “Empatia no trabalho: o segredobiológico da empatia profissional”, publicado no sítio do próprio autor.

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Para finalizar...

Nas unidades do Módulo I deste curso, examinamos informações diversas a respeito da qualidade noatendimento. Constatamos que a qualidade deixou de ser motivo de preocupação apenas das empresasprivadas. O setor público vem, há algum tempo, lidando com os desafios de operar mudançasprofundas no sistema gerencial e na cultura corporativa por meio da importação de diretrizes daGestão da Qualidade Total, sempre com o propósito de melhorar a satisfação dos usuários com aqualidade dos serviços públicos.

O Legislativo tem conduzido suas ações com base no desenvolvimento humano nas relações de trabalho,principalmente após a elaboração da Constituição Federal de 1988, conhecida como “ConstituiçãoCidadã”. Uma evidência dessa preocupação e meta de trabalho é o espaço aberto para a “voz docidadão”. A esse respeito, leia o que disse o Deputado Ulysses Guimarães, Presidente da Assembléia

Nacional Constituinte, em seu histórico discurso de promulgação da Nova Carta.

Para finalizar o módulo, faça a autoavaliação do Módulo 1. Observe os procedimentos:

-no menu lateral, clique na opção Avaliações;-escolha a opção referente ao módulo em que estamos, no caso, MÓDULO 1 - AUTOAVALIAÇÃO;

-leia atentamente e responda às questões.Lembre-se que essas questões serão corrigidas automaticamente pelo sistema. IMPORTANTE: A

autoavaliação bem como as atividades sugeridas ao longo das unidades estudadas NÃO serão somadas à suanota final do curso, embora elas contribuam para orientá-lo no aprendizado e, consequentemente, para o seu

sucesso no curso!

MÓDULO II - Eficácia no atendimento por telefone

Neste Módulo II, são apresentadas informações relacionadas à qualidade no atendimento telefônico.São discutidos os elementos do processo de comunicação, os fatores que constituem barreiras para

esse processo e os procedimentos que contribuem para a realização de um atendimento telefônico dequalidade.

Após a conclusão do módulo, você deverá ser capaz de:

• identificar os elementos do processo de comunicação e a relevância de cada um delesno atendimento ao público;

• apontar fatores que possam prejudicar o processo de comunicação;

• discriminar princípios que possibilitem o aprimoramento do atendimento ao usuário.

Unidade 1 - Fundamentos do processo de comunicação

Processo de comunicação

Para avançarmos no conteúdo proposto, vamos, nesta primeira unidade do Módulo II, abordar os elementos doprocesso de comunicação.

Considerando que a palavra é o instrumento básico da comunicação, sabe-se que só a utilização de uma sequênciaordenada de palavras não garante uma comunicação de qualidade. Além de usar palavras corretas e adequadas aocontexto, o emissor deve transmitir à outra pessoa, o receptor, informações, ideias, percepções, intenções,desejos e sentimentos, ou seja, a mensagem do processo de comunicação.

Os três elementos básicos do processo de comunicação são: emissor, receptor, mensagem. Há outros trêselementos: o canal de comunicação, a tradução da mensagem em um código e o contexto em que se realiza o atocomunicativo.

O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, nãobasta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Paratanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais.

Leia o interessante texto extraído da dissertação final de mestrado da Professora IsabelaLara, da Faculdade de Comunicação da Universidade de Brasília, intitulado: "A Comunicaçãocomo um Ato Tecnologicamente Mediado".

Elementos da comunicação

A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. São exemplos de comunicações orais: ordens,pedidos, debates, discussões - tanto face-a-face quanto por telefone, rádio, televisão ou outro meio eletrônico.

Cartas, jornais, impressos, revistas, cartazes, entre outros, fazem parte das comunicações escritas.

A comunicação não verbal realiza-se por meio de gestos, mímica, olhar, expressão facial e corporal, que podemreforçar ou contradizer o que está sendo dito. Cruzar os braços e as pernas, por exemplo, é um gesto que pode serinterpretado como posição de defesa.

Gestos como colocar a mão no queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se na cadeira podem indicar falta deinteresse no que a outra pessoa tem a dizer.

Também são gestos interpretados como forma de demonstrar desinteresse durante a comunicação: ajeitar papéisque se encontrem sobre a mesa, guardar papéis na gaveta, responder perguntas com irritação ou deixar derespondê-las.

Aprofunde seus conhecimentos sobre a comunicação não verbal. Acesse o texto “Linguagem do

Corpo”, publicado pelo PET - Programa Especial de Treinamento.

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O Feedback

Um outro fator importante do processo de comunicação é o feedback, palavra inglesa traduzida comoretroalimentação, que significa a verificação do próprio desempenho. Se obtemos retorno do nossocomportamento, temos mais oportunidades de desenvolver e melhorar a nossa comunicação e a nós mesmos. Ofeedback pode ser verbal ou não-verbal. Devemos estar atentos aos feedbacks que recebemos constantementedas pessoas que atendemos ou com as quais nos relacionamos. Assim, por exemplo, uma pessoa que não entendedo que estamos falando pode estar com a testa franzida ou demonstrar desinteresse, pelo olhar vago e distante,ou até por um bocejo.

Um feedback dirigido com assertividade pode garantir uma comunicação saudável, sem agressividade.A assertividade é a coerência entre pensamento, sentimento e comportamento.

De maneira geral, a comunicação de retorno é realizada de três formas: agressiva, não assertiva e assertiva. Oimportante, na comunicação de retorno (feedback), é descrever sem avaliar o problema, de forma a nãoprovocar resistência nas pessoas. Veja os exemplos a seguir:

a) feedback descritivo: "- 80% das ligações do nosso setor são atendidas pela Maria, que tem outras tarefas arealizar."

b) feedback avaliativo: "- Além de não fazer nada, você é incapaz de atender às ligações do nosso setor."

É bem evidente a diferença entre os dois modos de dizer e, por conseguinte, serão diferentes as reações dointerlocutor.

A Linguagem

A linguagem é um código utilizado pelos indivíduos para processar pensamentos, ideias e diálogos interiores, oucomunicar-se com outros. A linguagem pode ser representada por uma língua ou pela não verbalização.

É importante observar que algumas palavras assumem diferentes significados para cada pessoa. Palavras comoamor, solidariedade, fraternidade, igualdade, entre outras, servem de rótulos para experiências universais, mastêm significados particulares para cada indivíduo. A realidade subjetiva de cada pessoa é formada pelo seu sistemade valores, pelas suas crenças, pelos seus objetivos pessoais e pela sua visão de mundo. Daí a importância de

checarmos a linguagem utilizada no processo de comunicação e adaptarmos nossa mensagem ao vocabulário, aosinteresses e às necessidades da pessoa a quem transmitimos alguma informação.

No atendimento telefônico, assunto que será tratado ainda neste módulo, a linguagem é o fatorprincipal para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir ointerlocutor para responder a suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O usocorreto da língua portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores importantes para asseguraruma boa comunicação telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutorsegurança, compromisso e credibilidade.

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Como foi discutido na Unidade 3 do Módulo I, em toda e qualquer situação de comunicação em meioempresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, opúblico constrói uma representação extremamente positiva da organização apenas com base naqualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado.

A teoria da comunicação caracteriza-se pela diversidade de perspectivas. Para saber mais sobre ascorrentes teóricas, visite o sítio Teorias de Comunicação.

Atividade 1: Pesquise na Internet sobre estilos de comunicação e identifique o seu. Acessesítios de pesquisa, tais como:

www.cade.com.brwww.yahoo.com.brwww.google.com.br

Escreva, no espaço de pesquisa, a expressão “estilos de comunicação” e proceda à sua pesquisa.

Unidade 2 - Barreiras e distorções

Antes de iniciar o estudo da unidade, veja um divertido vídeo que ilustra uma situação inadequadade atendimento ao cliente. (Duração: 6min15)

Caso não consiga visualizar:

1) seu acesso ao Youtube pode estar bloqueado;

2) pode precisar atualizar o Flash Player (http://get.adobe.com/br/flashplayer/)

E então, você já passou por situações semelhantes? Assistindo ao vídeo acima podemos identificar algumas barreirase distorções na comunicação, tema desta unidade.

Ruídos na comunicação

A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, é preciso muito cuidadopara evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem complicar ouimpedir o perfeito entendimento das mensagens. Por exemplo, às vezes, uma pessoa fala e a outra não entende exatamente o que foi dito. Ou, então, tendo emvista a subjetividade presente na mensagem, muitas vezes o emissor tem uma compreensão diferente da que foicaptada pelo receptor. Além dessas dificuldades, existem outras que interferem no processo de comunicação,entre elas, as barreiras tecnológicas, psicológicas e de linguagem. Essas barreiras são verdadeiros ruídos nacomunicação.

As barreiras tecnológicas resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação. São de naturezamaterial, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com ruído. As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização,dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros. As barreiras psicológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos docomportamento humano, tais como:

a) seletividade: o emissor só ouve o que é do seu interesse ou o que coincida com a sua opinião;

b) egocentrismo: o emissor ou o receptor não aceita o ponto de vista do outro ou corta a palavra dooutro, demonstrando resistência para ouvir;

c) timidez: a inibição de uma pessoa em relação a outra pode causar gagueira ou voz baixa, quaseinaudível;

d) preconceito: a percepção indevida das diferenças socioculturais, raciais, religiosas, hierárquicas,entre outras;

e) descaso: indiferença às necessidades do outro.

Enfim, comunicar-se adequadamente é um desafio e uma condição para o bom relacionamento com o público,principalmente em situação de trabalho.

Atividade 2: Você sabia que a linguagem humana tem uma série de funções? Quaissão elas?

Acesse o sítio “Funções da Linguagem”. e aproprie-se do significado de cada uma delas. Use o “Caderno” (menu àesquerda) e construa um quadro relacionando essas funções a seus significados.

Unidade 3 - Comunicação correta por telefone

Eficácia no atendimento por telefone

Esta Unidade complementa o assunto tratado na Unidade2 e, portanto, reforça a necessidade de se evitar ruído nacomunicação telefônica, buscando a mais correta eadequada interação ao telefone, que é o instrumentoresponsável por boa parte da comunicação entre umaorganização e seus usuários. Ao receber uma ligação, oatendente assume a responsabilidade pelas informaçõesprestadas a quem está do outro lado da linha. Autilização do telefone, além de significar economia detempo, imprime qualidade à imagem da organização. Porisso, convém:

a) atender rapidamente a chamada (1.º ou 2.ºtoque);

b) dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor;

c) ouvir o usuário com atenção, para compreender o que é dito e “como” é dito;

d) prestar informações de forma objetiva;

e) eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “Não sabemos”, “Não podemos”,“Não temos”;

f) solucionar o problema do usuário (ou direcionar a ligação para o setor competente);

g) agradecer ao usuário pela ligação.

Em complementação à unidade, leia o texto de apoio sobre eficácia no atendimento telefônico,publicado no jornal O Estado de São Paulo. Albrecht (2000) refere-se aos sete pecados do atendimento ao usuário. São eles:

1. apatia (demonstração de indiferença);

2. má-vontade (atendente tenta livrar-se do usuário); 3. frieza (tratamento distante, sem envolvimento);

4. desdém (atendente dirige-se ao usuário com tom de superioridade);

5. robotismo (dúvidas ou informações respondidas de forma automática);

6. apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível);

7. jogo de responsabilidade (atendente redireciona ligação sem solucionar problema do usuário).

Atividade 3: Reflita sobre a qualidade de seu próprio atendimento telefônico. Avalie suas

atitudes ao falar ao telefone. Verifique os pontos positivos e os pontos negativos. Reflita

sobre como proceder para que a qualidade de seu atendimento telefônico possa ser aprimorada.

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Enfim, a arte de "atender bem o usuário em ligações telefônicas” depende de um conjunto de regrasque podem resultar em atitude positiva na relação interpessoal e tornar o atendimento harmoniosoe interativo. Desde que se tenha interesse, o bom atendimento pode ser aperfeiçoado por meio doaprendizado e da manutenção de lembretes sobre procedimentos, como os que se seguem:

a) cuidar das relações interpessoais;

b) aprender a lidar com as emoções dos outros;

c) interessar-se pelo encaminhamento da solicitação dos usuários;

d) não criticar ou ironizar as diferenças;

e) ouvir os usuários com a máxima atenção;

f) demonstrar honestidade e transparência;

g) não perder a calma em nenhum momento;

h) agregar valor aos serviços (surpreender o usuário).

No início do século passado, o telefone era a grande novidade tecnológica no universo das tecnologias decomunicação e informação. Pouco a pouco, todas as áreas de atuação humana eram atingidas pelatecnologia da telefonia. Até nossa música popular contempla a influência dessa onda tecnológica. Ouça acanção "

Pelo telefone", composta por Donga (Ernesto Joaquim Maria dos Santos) e Mauro de Almeida - primeira músicaregistrada como samba.

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Atitudes indispensáveis no atendimento telefônico

No atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficácia e debom funcionamento da organização. Esse atendimento integra-se ao conjunto de serviçosoferecidos, sendo o atendente o principal agente da situação em que o telefone é o meio decomunicação. Portanto, cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis aoatendimento telefônico de qualidade, tais como:

a) agir de forma receptiva (demonstrar paciência e disposição para servir, como, por exemplo,responder às dúvidas mais comuns dos usuários como se as estivesse respondendo pela primeira

vez);

b) ouvir com atenção (evitar interrupções, dizer palavras como “compreendo”, "entendo” e, senecessário, anotar a mensagem do interlocutor);

c) valer-se da empatia (para personalizar o atendimento, pode-se pronunciar o nome do usuárioalgumas vezes, mas, nunca, expressões como “meu bem”, “meu amor”, “coração”, entre outras);

d) evitar que o interlocutor espere por respostas;

e) evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica (deve-se evitar comer ou beber enquanto se

fala);

f) concentrar-se no que diz o interlocutor (evitar distrair-se com outras pessoas, colegas ousituações, desviando-se do tema da conversa);

g) manifestar comportamento ético na conversação e evitar promessas que não poderão

ser cumpridas.

Atividade 4: Verifique sua qualidade vocal. Utilize um gravador (do seu computador ou docelular) e registre dois ou três atendimentos telefônicos. Ouça-os observando os seguintesaspectos:

a) a altura da sua voz (alta, baixa, fácil de ser ouvida);

b) o tom da sua voz (estridente, abafado, agradável);

c) o ritmo da sua fala (rápido, lento, normal).

No processo de atendimento telefônico, o atendente precisa desenvolver uma qualidade

importantíssima no âmbito das relações humanas: saber ouvir. Em complemento ao conteúdo

estudado, leia o texto “O que leva o ser humano a não querer ouvir”, disponível

no Boletim Eletrônico Semanal da Merkatus.

Saber ouvir é ter atenção e interesse pelo assunto abordado pela outra pessoa. Não basta escutar as

palavras que são ditas, é preciso compreender o significado de cada uma delas na situação exposta

pelo interlocutor.

Pesquisas têm demonstrado que o indivíduo comum, mesmo quando se esforça para ouvir, capta

apenas a metade do que ouve. Além disso, na comunicação, existem mensagens não manifestas

explicitamente, e, portanto, é preciso ter sensibilidade para compreendê-las.

Pensando sempre no usuário e na imagem da organização, é importante primar pela qualidade no atendimento

telefônico e saber ouvir o interlocutor, para responder adequadamente às suas demandas. Ouvir o outro pode ser,

muitas vezes, um processo difícil e complexo, mas sempre significativo e de crescimento.

Parece que estamos sempre em busca de melhorar nossos relacionamentos no trabalho, e,para tanto, tentamos aprimorar a comunicação. Acesse o texto “Saiba se comunicarmelhor nos relacionamentos pessoais e no trabalho” e veja o que a consultoraorganizacional e psicodramatista Regina Célia Araújo pensa a respeito.

Na Unidade 1 do Módulo I, sugerimos que você enumerasse alguns procedimentos de qualidade noatendimento, você se recorda?Consulte e tenha sempre à mão uma lista de procedimentos para a excelência no atendimentotelefônico.

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Para finalizar...

Para concluir esta Unidade, leia o poema a seguir, de Carlos Drummond de Andrade. Emdiferentes partes do poema, a capacidade de ouvir é enfatizada.

Todo dia é menos um dia(Carlos Drummond de Andrade)

Todo dia é menos um dia;

menos um dia para ser feliz;é menos um dia para dar e receber;

é menos um dia para amar e ser amado;é menos um dia para ouvir e, principalmente, calar!

Sim, porque calando nem sempre quer dizer

que concordamos com o que ouvimos ou lemos,mas estamos dando a outrem a chance de pensar,

refletir, saber o que falou ou escreveu.

Saber ouvir é um raro dom, reconheçamos.Mas saber calar, mais raro ainda.

E como humanos estamos sujeitos a errar.E nosso erro mais primário, é não saber

ouvir e calar!

Todo dia é menos um dia para dar um sorriso.Muitas vezes alguém precisa apenas de um sorriso

para sentir um pouco de felicidade!

Todo dia é menos um dia para dizer:- Desculpe, eu errei!

Para dizer:- Perdoe-me por favor, fui injusto!

Todo dia é menos um dia;

Para voltarmos sobre os nossos passos.De repente descobrimos que estamos muito longe.

E já não há mais como encontraronde pisamos quando íamos.

Já não conseguiremos distinguir nossos passosde tantos outros que vieram depois dos nossos.E, se esse dia chega, por mais que voltemos,estaremos seguindo um caminho que jamais

nos trará ao ponto de partida.

Por isso use cada dia com sabedoria.Ouça e cale se não se sentir bem.

Leia e deixe de lado, outra hora você vai conseguirinterpretar melhor e saber o que quis ser dito.

Esperamos que você esteja seguindo este curso com interesse e motivação. Por se tratar deestudo por meio de educação a distância e sem assistência de tutoria, é fundamental seuengajamento na compreensão do conteúdo para realização das atividades de autoavaliação.

Você já esta familiarizado com os procedimentos para a realização da autoavaliação. Execute agora

a autoavaliação do Módulo 2, clicando em Avaliações, no menu lateral. Bom trabalho!

MÓDULO III - Eficácia no atendimento presencial

Neste Módulo III são apresentados princípios e estratégias que podem ajudar a aprimorar oatendimento presencial tanto aos usuários internos quanto aos usuários externos. Após a conclusão do módulo, você deverá ser capaz de:

• identificar princípios do atendimento presencial; • apontar ações que possam propiciar economia de tempo; • evidenciar detalhes ambientais que possam interferir na qualidade dos serviços prestados.

Esperamos que você esteja conseguindo um excelente aproveitamento no curso e quecontinue avançando com motivação e compromisso!

Unidade 1 - Excelência no atencimento presencial

Princípios do atendimento presencial Alguns princípios enumerados no Módulo II, relativos ao atendimento telefônico, também sãopertinentes ao atendimento presencial. Mas há, ainda, os cuidados específicos do atendimentopresencial. No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande impacto junto ao usuário, os20 primeiros segundos do atendimento são fundamentais para que uma imagem positiva daorganização seja construída e mantida. Nesses 20 primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar simpatia, competência eprofissionalismo. Deve, sobretudo, cuidar:

• da expressão do rosto;• da voz;• dos gestos;• do vocabulário;• da aparência (postura física, vestuário, penteado).

Chamamos sua atenção para o texto de apoio Diferença entre atendimento e tratamento,que ressalta importantes aspectos referentes ao atendimento presencial

Vejamos alguns princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial: 1. Princípio da competênciaO usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre ofuncionamento da organização e do setor que ele procurou. 2. Princípio da legitimidadeO usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça ecolaboração. 3. Princípio da disponibilidade

O atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim, deve haver empenho paraque o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem assistência. O atendimento deve ocorrer deforma personalizada, atingindo-se a satisfação do cliente. 4. Princípio da flexibilidadeO atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se paraajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente.

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Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais para que o usuário se sinta bem atendido.Vejamos cada uma delas.

Estratégias verbais• Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas; • Se houver demora no atendimento, peça desculpas;• Se possível, trate o usuário pelo nome;• Demonstre que quer identificar e entender as necessidades do usuário;• Escute atentamente, analise bem a informação, apresente questões; Estratégias não verbais• Olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção;• Prenda a atenção do receptor;• Não escreva enquanto estiver falando com o usuário;• Preste atenção à comunicação não verbal; Estratégias ambientais• Mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo;• Assegure acomodações adequadas para o usuário;• Evite deixar pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a mesa;• Solicite, se for possível, uma decoração de bom gosto.

Atividade 1: Na Unidade 1 do Módulo II, há uma indicação de texto sobre a comunicaçãonão verbal. Leia-o novamente, se necessário, e enumere alguns exemplos de indicadores decomunicação não verbal.

Há pessoas que ficam confusas quando se relacionam com uma pessoa portadora dedeficiência. Isso é natural. Todos nós podemos nos sentir desconfortáveis diante do"diferente". Leia mais a respeito visitando o sítio “Como lidar conosco”.

Unidade 2 - Agilidade no atendimento

Valor do Tempo

Não causa mais surpresa ouvir dizer que as novas tecnologias revolucionaram o modode viver, de estudar, de trabalhar, de viajar e até de as pessoas se relacionarem. Atroca de informações tornou-se mais rápida com o aparecimento da Internet. Otelefone celular, devido a sua praticidade, tornou-se popular rapidamente. Empresasprivadas e organizações não dispensam o uso de tecnologias como a secretária

eletrônica, o fax, o e-mail.

No entanto, os efeitos da utilização das novas tecnologias não são percebidos da mesma forma portodos. Para uns, os recursos da modernidade apenas beneficiam o ser humano. Para outros, seusefeitos representam motivo de preocupação, em razão das constantes interrupções causadas por essefluxo de informação e comunicação.

De outro ponto de vista, a rapidez do surgimento desses inventos e a velocidade que imprimem àrealização de tarefas do cotidiano passaram não só a interferir na forma de o indivíduo perceber otempo, mas também de exercer pressão para que os serviços sejam realizados em prazos cada vezmais curtos.

Como, então, administrar o tempo diante desse novo contexto? De um lado, o volume de informaçõesque o indivíduo não consegue processar; do outro, as interrupções das ferramentas tecnológicas, que,por vezes, interferem na otimização do trabalho.

Para o profissional se adequar às exigências da atualidade, é conveniente que esteja atento àsmudanças e identifique novas formas de realizar determinadas atividades. Simplificar processos paraeconomizar tempo e reduzir o número de opções é a recomendação dos especialistas no assunto.

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No atendimento ao público, o primeiro passo na prestação de informações aos usuários requerpesquisa e planejamento. As perguntas ou dúvidas mais frequentes devem ser identificadas eorganizadas para que se localize com facilidade as respostas a serem encaminhadas ao usuário.

Letreiros, desenhos, fotografias, etiquetas coloridas, entre outros, são formas práticas e decorativasque podem ajudar a identificar, com um rápido passar de olhos, o material impresso armazenado nolocal de trabalho.

Materiais em arquivos eletrônicos devem ter uma classificação lógica, de forma que as pesquisas sejamfeitas rapidamente. Vale lembrar que uma informação incorreta, equivocada ou confusa acarretaprejuízos para a imagem da organização.

Acrescente-se que é fundamental que o cidadão tenha sempre à sua disposição canais de comunicaçãopúblicos para sugestões, reclamações e outros procedimentos, por meio de ouvidorias, Internet oubanco de sugestões. Dessa forma, além de promover a inclusão do usuário no processo deatendimento, há a possibilidade de beneficiá-lo com respostas mais rápidas a suas necessidades.

Ainda refletindo sobre o tema, leia atentamente o texto de Fernando Henrique da SilveiraNeto, Palimpsesto do Tempo, que relata, de forma curiosa, situações que ressaltam o valordo tempo.

Unidade 3 - Questões ambientais

Limpeza e arrumação do ambiente

Um ambiente limpo e organizado é agradável e causa sensação de bem-estar. Outros requisitosimportantes estão relacionados a dimensões e adequação do local, iluminação, ventilação, confortotérmico e acústico. As organizações que vestiram a “camisa do usuário”, além da atenção dispensada aos aspectosestéticos, estão buscando eliminar fatores ligados ao ambiente de trabalho que possam causar danos àsaúde. Entre eles, estão:

a) poluição visual – o excesso de material visual (cartazes, fotos, entre outros) ou a desordem dosobjetos disponíveis no ambiente (mobiliário e equipamentos) podem causar desconforto visual; b) poluição sonora – barulhos são inadequados ao ambiente de trabalho, uma vez que a exposiçãocontínua a grandes ruídos pode causar sérios prejuízos ao ser humano, tais como nervosismo, fadigamental e distúrbios auditivos.

Há uma série de sítios com informações sobre fatores ambientais que podem prejudicar aqualidade do ambiente de trabalho e, por consequência, diminuir a eficácia no atendimento.Visite-os:

• Higiene do trabalho• Poluição visual• Poluição sonora• O barulho e seus efeitos sobre a audição• Programa Nacional de Educação e Controle da Poluição Sonora• Ar-condicionado: Infecções respiratórias

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Disposição do mobiliário e equipamentos

A aparência de qualquer ambiente chama a atenção quanto a aspectos como iluminação, ventilação,mobiliário, equipamentos e layout.

Segundo especialistas, a iluminação adequada causa bem-estar físico e emocional aos indivíduos, e aboa ventilação diminui os níveis de agentes nocivos à saúde.

Em linhas gerais, a disposição do mobiliário e dos equipamentos deve obedecer a dois princípiosbásicos:

• o primeiro diz respeito à otimização do espaço, de forma a acomodar bem as pessoas, permitir fácilacesso ao material de trabalho e facilitar a circulação no ambiente;

• o segundo está relacionado ao local reservado ao atendimento do usuário - o ideal é deixá-lo livrede ruídos que possam interferir na qualidade dos serviços prestados.

Deve-se considerar, ainda, que a decoração de um ambiente, por mais sofisticada ou planejada queseja, não agrada a todos. Por outro lado, o conhecido preceito “gosto não se discute” está perdendoforça na atualidade, e a assessoria de especialistas no assunto pode ajudar a resolver questões dessanatureza.

Acesse e leia o texto de apoio: Compondo ambientes

Atividade 2: Faça uma análise de seu ambiente de trabalho e indique peças de mobiliário ede decoração que você julga inconvenientes, inadequadas ou que constituam excesso,gerando poluição visual. Enumere também os fatores ambientais que interferemnegativamente na qualidade dos serviços prestados tanto aos usuários internos como aos

externos.

Lembre-se de reservar tempo diário para apropriar-se, com empenho, do conteúdodo curso. Escolha um momento em que você não será interrompido e em que contecom a tranquilidade necessária para dedicar-se ao estudo.

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Para finalizar... A qualidade de seu ambiente de trabalho, fator essencial para causar boa impressão em seusinterlocutores, está relacionada à qualidade no atendimento presencial. É importante que seusinterlocutores sintam-se bem acolhidos, possam sentar-se, no caso de uma interação mais demorada,possam colocar-se diante de uma mesa bem arrumada, que indique eficiência e eficácia daqueles queali trabalham. A qualidade do ambiente de trabalho é um fator que transmite segurança aointerlocutor e consolida uma imagem positiva da organização. Pense nisso e avalie seu ambiente de trabalho. Procure meios de adequá-lo às exigências doatendimento de qualidade conforme descrito neste módulo.

Você sabia que os objetivos de aprendizagem anunciados na introdução de cadamódulo devem ser considerados como elementos indicadores de seu percurso noconteúdo proposto? Então, ao final de cada módulo, reveja os objetivos deaprendizagem e certifique-se de tê-los atingido.

Certamente você já navega perfeitamente em nosso ambiente virtual deaprendizagem! Realize, após o estudo cuidadoso do módulo, a autoavaliaçãodo Módulo 3. Assim você está se preparando para executar, no momento adequado,e com sucesso, a Avaliação Final. O acesso é pelo item de menu "Avaliações".

MÓDULO IV - Postura ética e profissional

As unidades deste Módulo IV apresentam as competências necessárias para o sucesso profissional dosindivíduos, os deveres e os direitos dos cidadãos e a importância da reestruturação e da adaptaçãopessoal às exigências do mundo em constante mudança.

Após a conclusão do módulo, você deverá ser capaz de:

• identificar atitudes relacionadas às habilidades comportamentais;

• associar o sentido de cidadania com as prerrogativas do atendimento ao público;

• depreender dimensões da qualidade estabelecidas nos deveres dos servidores públicos; • compor o perfil necessário ao profissional do século XXI.

Unidade 1: Atitudes comportamentais adequadas

Competência técnica e comportamental

O sucesso profissional e pessoal pode fazer grande diferença quando se une competência técnica ecompetência comportamental. De acordo com especialistas no assunto, se essas competências foremdesenvolvidas, a organização ganha em qualidade e rapidez, e o servidor conquista o respeito dosusuários internos e externos. Mas, afinal, o que pode ser entendido como competência técnica e competência comportamental, se aprópria noção de competência apresenta múltiplos significados?

A competência técnica tem como base o conhecimento adquirido na formação profissional. Em outraspalavras, a competência técnica é própria daqueles cujo currículo (formação profissional) é adequado àfunção que exercem e que, de modo geral, são profissionais que revelam a preocupação em semanterem atualizados. A competência comportamental é adquirida na experiência. Faz parte dashabilidades sociais que exigem atitudes adequadas das pessoas para lidar com situações do dia-a-dia.De modo geral, o desenvolvimento dessa competência é estimulado pela curiosidade, paixão, intuição,razão, cautela, audácia e ousadia.

Sugerimos que você assista ao filme “Uma mente brilhante”. A trama do filme evidencia afronteira entre as competências técnica e comportamental. Leia a sinopse aqui.

Sabemos que não é fácil alcançar o equilíbrio entre esses dois tipos de competência. É comumencontrarmos pessoas capacitadas realizando diferentes atividades com maestria, porém, com

dificuldade em manterem relacionamentos interpessoais de qualidade. Tratam de forma grosseiratanto os usuários internos como os externos. Lutam para que suas ideias sempre prevaleçam. Nãoconversam, gritam. Falam alto ao telefone. Fingem que não veem as pessoas.

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As organizações, ao contrário disso, buscam cada vez mais ter em seus quadros servidores com sólidaformação técnica, que, capazes de cultivar valores éticos, como justiça, respeito, tolerância esolidariedade, demonstrem atitudes positivas e adequadas ao atendimento de qualidade. Para comporesse perfil, o profissional necessita saber ouvir, conduzir uma negociação, participar de reuniões,vestir-se adequadamente, conversar com educação e tratar bem os usuários internos e externos.

Atividade 1 - Acesse sítios de busca na Internet, como, por exemplo:

http://www.google.com.br/http://www.cade.com.br/http://www.yahoo.com.br/

Faça uma pesquisa sobre os conceitos de competência técnica e de competência comportamental. Emseguida, elabore sua própria definição de ambos os conceitos.

Visite o sítio “Ética Profissional é Compromisso Social” e aprofunde conhecimentos sobreo tema em estudo.

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A boa convivência na Internet depende de uma série de regras conhecidas como “netiqueta”ou etiqueta na rede. As regras incluídas na etiqueta na rede não foram definidas por umaautoridade no assunto, mas criadas pelos próprios usuários ao longo do tempo. Também nãoexiste um texto único e definitivo sobre o tema, mas várias interpretações espalhadas pela

web. No sítio "Introdução à Netiqueta" e "Alguns conselhos úteis para comunicar-se naInternet", você vai encontrar uma pequena compilação das regras mais importantes, assim como alista dos documentos que foram consultados.

Pensando no equilíbrio entre as competências e nas exigências inerentes à atividade de atendimentoao público, a convivência social de qualidade exige do indivíduo a observação de regras simples. Afinalidade é a de se estabelecer uma relação de respeito entre as pessoas. Entre essas regras, algumassão imprescindíveis a qualquer tipo de atendimento:

• pontualidade – sinal de respeito aos usuários internos e externos; • aparência – boa apresentação pessoal e uso de vestimenta adequada ao estilo pessoal e àatividade profissional do indivíduo;

• cordialidade – utilização de expressões como “Obrigado”, “Por favor”, “Com licença”,“Desculpe-nos pela demora”;

• sigilo – com relação aos assuntos confidenciais; • tom da voz – moderado, principalmente em ambientes fechados;

• uso do telefone fixo – utilização não simultânea à realização de outra atividade; • uso do celular – desligado durante o atendimento.

Unidade 2: Deveres e direitos

O que é cidadania Podemos definir “cidadania” como o conjunto de direitos e deveres ao qual um indivíduo está sujeito,em relação à sociedade em que vive. E, de acordo com a Carta de Direitos Humanos da Organizaçãodas Nações Unidas (ONU), de 1948, todos os homens são iguais perante a lei, sem discriminação deraça, credo ou cor, o que quer dizer que todo ser humano tem direito à cidadania. Nessa perspectiva, ser cidadão significa gozar dos seguintes direitos:

• civis – dizem respeito à locomoção e à segurança do indivíduo; • sociais – referem-se ao atendimento das necessidades básicas, como alimentação, moradia,saúde, educação e lazer; • políticos – relacionam-se à liberdade de expressão do ser humano, em relação à política e àreligião, entre outros.

Os inúmeros movimentos para consolidar a cidadania, além de colaborarem para o desenvolvimento daconsciência do cidadão, incentivaram o ser humano a se tornar mais vigilante e a fazer valer os seusdireitos. Esse aprendizado foi direcionado, inicialmente, ao cidadão na condição de consumidor, e,posteriormente, na condição de usuário dos serviços do Estado. Mas, se, por um lado, o ser humano conquistou uma série de direitos e está aprendendo a reivindicarserviços públicos de qualidade, por outro, deve observar e cumprir os deveres que a ele são atribuídos. Muitos deveres dos servidores públicos identificam-se com os princípios da qualidade total. Entre eles,podem ser citados: o cuidado com o bem-estar da coletividade, o zelo pelo patrimônio público, e aeliminação do desperdício e do desvio de verbas públicas. Dada a impossibilidade de estabelecerem deveres de forma padronizada, algumas organizaçõesidentificaram princípios básicos a serem observados por seus usuários. A título de exemplo, entreoutras recomendações, o usuário deve:

• identificar-se, quando solicitado; • usar trajes adequados ao ambiente; • tratar o atendente com respeito.

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Dimensões da qualidade nos deveres dos servidores públicos

Os direitos e deveres dos servidores públicos estão descritos na Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de1990. Entre os deveres (art. 116), há dois que se encaixam no paradigma do atendimento que temcomo foco principal o usuário. São eles: a) “atender com presteza ao público em geral, prestando as informações requeridas”; b) “tratar com urbanidade as pessoas”. Há, nessas determinações, duas palavras – presteza e urbanidade – que nem sempre são fáceis deavaliar, uma vez que não têm o mesmo sentido para todas as pessoas, como demonstram as situaçõesdescritas a seguir.

• Serviços realizados em dois dias úteis, por exemplo, podem não corresponder às reais necessidadesdos usuários quanto ao prazo.

• Um atendimento cortês não significa oferecer ao usuário aquilo que não se pode cumprir.

Para minimizar as diferentes interpretações para esses procedimentos, uma das opções é a utilizaçãodo bom senso. Quanto à presteza, o estabelecimento de prazos para a entrega dos serviços tanto paraos usuários internos quanto para os externos pode ajudar a resolver algumas questões. Quanto àurbanidade, é conveniente que a organização inclua tal valor entre aqueles que devem serpotencializados nos setores em que os profissionais que ali atuam ainda não se conscientizaram sobrea importância desse dever.

O sítio "A Voz do Cidadão" apresenta os “10 Mandamentos da Cidadania Atuante”.

Uma boa sugestão é a leitura do artigo do Professor Miguel Reale sobre os direitos e deveres doindivíduo.

Consulte no sitio indicado o artigo que aborda “A ética nas funções de Estado”, do Ministro

Marco Aurélio Mendes de Farias Mello..

Unidade 3 : Desenvolvimento pessoal

Perfil necessário ao profissional do século XXI Uma parcela expressiva da humanidade tem demonstrado que não é mais aceitável tolerar condutasinadequadas na prestação de serviços e acredita que o século XXI exigirá mudança de postura do serhumano. Aos poucos nasce a consciência de que precisamos abandonar velhas crenças como “errar é humano”,“santo de casa não faz milagres”, “em time que está ganhando não se mexe”, “gosto não se discute”,entre outras, substituindo-as por:

a) “acertar é humano” – o ser humano tem demonstrado capacidade de eliminar desperdícios, erros,falhas, quando é cobrado por suas ações;

b) “santo de casa faz milagres” – organizações e pessoas, quando valorizadas, têm apresentadosoluções criativas na identificação e resolução de problemas; c) “em time que está ganhando se mexe sim” – em todas as atividades da vida profissional oupessoal, o sucesso pode ser conseguido por meio da melhoria contínua dos processos, das atitudes, docomportamento; a avaliação daqueles que lidam diretamente com o usuário pode apontar os que têmperfil adequado para o desempenho de atividades de atendimento ao público;

d) “gosto se discute” – é possível buscar o aprimoramento de ambientes, vestuário e outros itensligados à funcionalidade e à estética, de maneira a propiciar ao usuário uma "experiência deatendimento" mais qualificada.

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Além dessas mudanças, há necessidade da adoção de outros paradigmas em consonância com astransformações que a globalização e as novas tecnologias vêm trazendo para a humanidade. Odesenvolvimento pessoal é um deles e está entre os temas debatidos na atualidade, por se tratar deum valor indispensável à cidadania. Autores de diversas áreas do conhecimento defendem que a humanidade deve conscientizar-se de quecada indivíduo é responsável pelo seu próprio desenvolvimento, e que, para isso, cada cidadãonecessita planejar e cuidar do seu destino, contribuindo, de forma responsável, para o progresso dacomunidade onde vive. O novo século exige a harmonia e a solidariedade como valores permanentes,em resposta aos desafios impostos pela velocidade das transformações da atualidade. Não é à toa que as organizações estão exigindo habilidades intelectuais e comportamentais dos seusprofissionais, além de apurada determinação estratégica. Entre outros requisitos, essas habilidadesincluem:

• atualização constante; • soluções inovadoras em resposta à velocidade das mudanças; • decisões criativas, diferenciadas e rápidas; • flexibilidade para mudar hábitos de trabalho; • liderança e aptidão para manter relações pessoais e profissionais; • habilidade para lidar com os usuários internos e externos.

Atividade 2 - Faça uma reflexão sobre paradigmas. Identifique os paradigmas em que vocêse baseia quando precisa resolver problemas pessoais e profissionais. Você pode utilizar oespaço "Caderno", localizado no menu à esquerda.

Nesta leitura de apoio vamos pensar sobre O servidor público e as exigências da atualidade.

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Para finalizar...

A postura ética e profissional é um componente importante para imprimir qualidade ao atendimento,qualquer que seja a modalidade: presencial, por telefone, carta ou Internet. A postura ética também é fator que agrega valor à organização e que está diretamente relacionado àsrepresentações positivas que os usuários venham a construir a respeito da organização. Esperamos que você já tenha percebido a importância desse componente no âmbito das ações deatendimento e que já o tenha integrado a seu perfil profissional.

Atividade 3 - Sua organização teve que se adaptar aos paradigmas da atualidade. Dessaforma, os profissionais deverão alterar algumas crenças e procedimentos. Vamos pensarsobre eles. Em seu Caderno, procure relacionar o que sugerimos abaixo:

A. Faça uma reflexão sobre as mudanças que ocorreram em sua vida pessoal e profissional nos últimoscinco anos. B. Identifique, no mínimo, duas atividades necessárias para o seu desenvolvimento pessoal que podemser realizadas nos próximos 12 meses.

Estamos quase na linha de chegada! Agora que já venceu todas as etapaspropostas, chegou o momento da avaliação!

Sucesso!

Para concluir o curso, faça a Avaliação Final clicando ao lado, no item "Avaliações"do menu lateral. Lembre-se que a Avaliação Final além de ser o único instrumentoválido para a certificação do curso, não poderá ser refeita. Logo, responda asquestões apenas quando tiver certeza da resposta.

ATENÇÃO

Uma vez aberta a Avaliação Final, você tem 120 minutos para finalizá-la e salvá-la.Passado esse prazo, o sistema fechará automaticamente o arquivo, salvando o que foifeito. A Avaliação Final não poderá ser acessada uma segunda vez.

Conclusão do curso

O curso de Excelência no Atendimento foi concebido para lhe fornecer um conjunto de

informações e conhecimentos que auxiliem sua atuação profissional, uma vez que você estáconstantemente envolvido em situações de relacionamento interpessoal, atendendopessoas, seja presencialmente, seja por telefone, pela Internet ou por carta. É importante que você, comprometido como esteve com o curso que lhe foi proposto, tenhaatingido os objetivos de aprendizagem, os quais repetimos abaixo com a intenção deenfatizar sua importância:

• identificar os motivos que têm levado as empresas privadas e as organizações públicas a sepreocuparem com a qualidade dos seus produtos e serviços e com a qualidade no atendimento a seususuários; • conhecer os princípios e as atitudes que favorecem o atendimento de excelência; • indicar as dimensões da qualidade que podem ser percebidas pelos usuários; • identificar os elementos do processo de comunicação e a relevância de cada um deles noatendimento ao público; • apontar fatores que possam prejudicar o processo de comunicação; • discriminar princípios que possibilitam o aprimoramento do atendimento ao usuário; • identificar princípios do atendimento presencial; • apontar ações que possam propiciar economia de tempo; • evidenciar detalhes ambientais que possam interferir na qualidade dos serviços prestados; • relacionar atitudes a habilidades comportamentais; • depreender dimensões da qualidade estabelecidas nos deveres dos servidores públicos; • compor o perfil necessário ao profissional do século XXI. Esperamos que você esteja satisfeito com o curso e que o conteúdo apresentado sejaefetivamente útil ao seu desempenho profissional e o ajude a aumentar a credibilidade desua organização, de seu setor de trabalho, de sua equipe.

Igualmente, esperamos que as informações disponibilizadas no curso sirvam deinstrumentos de crescimento pessoal, o que é diretamente proporcional ao crescimento daorganização em que você trabalha.

Créditos

CRÉDITOS

ConteudistaAlcione Tomé

CoordenaçãoPolliana Alves

Núcleo pedagógicoClaudia Pohl

Jenifer de FreitasLucas Machado

Marcelo LarroyedPolliana Alves

Simone DouradoTatiana Beust

Valéria Maia e SouzaVinícius Henrique

William Robespierre Athanazio

Núcleo webAlessandra Brandão

Bruno CarvalhoCarlos InocenteFrancisco WenkeÍtalo FernandesSônia Mendes

Núcleo administrativoEspedito Marques de Azevedo

Luciano MarquesMaxlano Cardoso