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EXPERIÊNCIA DO SUPORTE
Horácio SeptímioSuperintendência de Gestão Técnica - SGT
Experiência do SuporteAGENDA:
• Cronograma de implantação• Suporte atualmente• Atuação do Suporte• Números do Suporte• Características do Sistema de Suporte
que será implantado
Cronograma de implantaçãoAções já realizadas:
• Out/12 - Centralização do Suporte naSuperintendência de Gestão Técnica
• Início do registro dos chamados
• Nov/12 - Somente por e-mail [email protected]
Próximos Passos• Jun/13 - Início da operação do Sistema de Suporte
• Disponibilização da base de conhecimento• Evolução do TCM Responde
Suporte atualmenteCentralizado na Superintendência de Gestão TécnicaSomente por e-mail ([email protected]) Abertura de chamadoPré-requisitos para análise:
• Município / Órgão / mês / ano• Responsável (Cargo/Função)• Descrição detalhada do problema• Parecer da empresa de informática• Arquivo
Base de conhecimento
Atuação do Suportedurante a implantação
Em muitos casos foi relevada a falta de informações necessárias, comunicadas em 05/11/12.
• Município / Órgão / mês / ano• Responsável (Cargo/Função)• Descrição detalhada do problema• Parecer da empresa de informática• Arquivo
Atuação do Suportedurante a implantação
Em muitos casos foi relevada a falta de informações acordadas em 05/11/12.
6 meses após o início da implantação mais da metade dos pedidos de suporte não preenchem os pré-requisitos.
Serão devolvidos os e-mails sem as informações necessárias.
Prioridade para as solicitações de relatórios
Abertura do chamado e confirmação de recebimento demanda tempo
Recebemos solicitações duplicadas, o que agravou o congestionamento
Atuação do Suporteem momento crítico (mudança de mandato)
Quantidade de e-mails - março/2013
Recebidos Enviados
01/03 a 08/03 347 478
11/03 a 18/03 618 579
19/03 a 22/03 147 378
Total 1112 1435
Quantidade de e-mails - março/2013
0
20
40
60
80
100
120
140
1 4 5 6 7 8 11 12 13 14 15 18 19 20 21 22
recebidos
enviados
*E-mails recebidos aos sábados e domingos são contabilizados no próximo dia útil
Quantidade de e-mails recebidos - março/2013
De 01/03 até 18/03 (12 dias úteis): 965Nos 3 últimos dias úteis: 363
37,6% dos e-mails recebidos de 01/03 até o vencimento do prazo foram enviados nos 3 últimos dias.
Quantidade de chamados gerados
3162 54 113
340
768
0
100
200
300
400
500
600
700
800
out/12 nov/12 dez/12 jan/13 fev/13 mar/13
Quantidade de chamados gerados - Mar/13317
205
8164
101
0
50
100
150
200
250
300
Reenvio de chave Balancete Pessoal Relatórios Outros
Tipos de chamados - 01/03 a 25/03
Quantidade de chamados gerados 01/03 a 08/03
15 12
4253
26 28
0
10
20
30
40
50
60
70
1 4 5 6 7 8
OutrosRelatórios
Pessoal
BalanceteChave
Quantidade de chamados gerados 11/03 a 18/03
2217
34
198 8
78
13
17
2332
0
10
20
30
40
50
60
70
11 12 13 14 15 18
OutrosRelatórios
Pessoal
BalanceteChave
Quantidade de chamados gerados 19/03 a 22/03
3
15 114
21
1629
14
0
10
20
30
40
50
60
70
19 20 21 22
OutrosRelatórios
Pessoal
BalanceteChave
Características do Sistema de Suporte
• Interface Web• Cadastro dos solicitantes • Geração automática do número do chamado• Notificação via e-mail• Acompanhamento online do chamado• Possibilidade de adicionar informações ao chamado
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