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P 20

16

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Oliveira

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2 CICLO

MESTRADO EM GESTO E ECONOMIA DE SERVIOS DE SADE

Cristiana da Silva Oliveira

M 2016

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Relatrio de Estgio: O Marketing

Digital nos Servios de Sade

Relatrio de Estgio: O Marketing Digital

nos Servios de Sade

por

Cristiana da Silva Oliveira

Relatrio de Estgio

Mestrado em Gesto e Economia de Servios de Sade

Orientada por:

Professora Teresa Fernandes

Dr. Marco Pereira

2016

ii

Breve Nota Biogrfica

Cristiana da Silva Oliveira nasceu na Trofa em 1991. O interesse pela rea da sade

sempre esteve presente, tendo em 2013 se licenciado em Radioterapia, na Escola Superior

de Tecnologia da Sade do Porto, com uma mdia final de 16 valores.

Posteriormente, em 2014, ingressou no Mestrado em Gesto e Economia de Servios de

Sade na Faculdade de Economia da Universidade do Porto, com o intuito de adquirir

novos conhecimentos.

iii

Agradecimentos

minha famlia e namorado, Tnia Pinho e Catarina Silva,

equipa de Marketing do GTS e

aos meus orientadores.

iv

Resumo

Objetivos: Este estudo tem como objetivos principais, analisar as caratersticas dos

utilizadores do website do Grupo Trofa Sade, relacionar as dimenses da qualidade e a

lealdade dos utilizadores, com o nvel de satisfao e avaliar possveis alteraes

benficas ao website.

Materiais e Mtodos: Utilizou-se como instrumento de recolha de dados o questionrio,

acessvel aos participantes de 1 de Maro de 2016 a 30 de Junho de 2016, onde se obteu

156 questionrios respondidos. Aps a recolha dos dados, procedeu-se avaliao

estatstica atravs do programa Statistical Package for the Social Science, verso 22,0 e

do Microsoft Excel 2013.

Resultados: A amostra maioritariamente do sexo feminino (71,2%), que possui como

grau acadmico a licenciatura (49,4%), sendo a mdia de idades de 26,25 anos.

Relativamente experincia com a internet, a grande maioria (98,7%) acede internet

mais de 3 anos, maioritariamente atravs do computador e do telemvel/tablet (51,9%).

Da totalidade da amostra, apenas 36,5% dos participantes acederam pelo menos uma vez

ao website do GTS; 15,4% colocaram gosto na pgina do Facebook do GTS e apenas

9,0% so seguidores da pgina do Linkidin do GTS. O acesso ao website do GTS feito

raramente (63,2%), sendo os contedos mais procurados as especialidades mdicas, os

contactos e os profissionais de sade.

A qualidade do website do GTS foi avaliada utilizando 15 afirmaes, onde se verificou

que a maior percentagem dos participantes concorda parcialmente com todas as

afirmaes. Segundo 59,6% dos participantes do estudo, o nvel de satisfao com o

website do GTS considerado bom.

Concluso: As dimenses da qualidade influenciam significativamente o nvel de

satisfao, assim como o nvel de satisfao influncia a lealdade dos utilizadores.

necessrio rever alguns itens no website do GTS.

Palavras-Chave: Internet, Website, Grupo Trofa Sade, Satisfao

v

Abstract

Objectives: This study was made with the purpose of evaluating the characteristics of

the users of Grupo Trofa Sade website, identify relations between the quality and

loyalty dimensions of the website with the customer satisfaction levels, and also to

identify possible changes that would be beneficial to the website.

Data and Methods: Data was gathered thru a customer inquiry, accessible to the users

from the 1st of March 2016 to 30th of July 2016, 156 answers were obtained. The data

was statistically evaluated by means of the Statistical Package for the Social Science

software 22,0 and Microsoft Excel 2013.

Results: From the sample data evaluation we can see that the majority of the answers

were from female users (71.2%), with higher education (master's degree - 49.4%),

average age was 26.25 years. Regarding internet use and access, it can be seen that almost

all the users use the internet for more than 3 years (98.7%), mainly by means of a personal

computer and tablet/smartphones (51.9%).

From the sampled data, just 36.5% of the users had accessed GTS website at least on one

occasion; 15.4% liked the GTS Facebook page, and just 9,0% follow GTS on Linkidin.

Access to the GTS group website is rare and the most looked for contents are: available

medical specialties, contact informations and health care professionals profiles.

The quality of GTS website was evaluated by users agreeing/disagreeing with 15 made

statements, from where it can be concluded that the largest percentage of users partially

agree with all the statements. According to 59.6% of the users, GTS website user

satisfaction is considered good.

Conclusions: Quality dimensions significantly influence user satisfaction levels, as much

as user satisfaction affects their loyalty. It us therefore necessary to revise some items on

GTS website.

Key Words: Internet, website, Grupo Trofa Sade, Satisfaction

vi

ndice

Breve Nota Biogrfica ...................................................................................................... ii

Agradecimentos ............................................................................................................... iii

Resumo ............................................................................................................................ iv

Abstract ............................................................................................................................. v

ndice ............................................................................................................................... vi

ndice de Figuras ............................................................................................................ viii

ndice de Grficos ............................................................................................................ ix

ndice de Tabelas ............................................................................................................. xi

ndice de Abreviaturas .................................................................................................... xii

1.Introduo ...................................................................................................................... 1

2.Enquadramento da Instituio de Acolhimento ............................................................. 3

2.1 Misso e Viso ........................................................................................................ 4

2.2 Valores .................................................................................................................... 5

2.3 Posicionamento ....................................................................................................... 5

2.4 Recursos Humanos .................................................................................................. 5

3.Estgio Curricular .......................................................................................................... 7

3.1 Objetivos ................................................................................................................. 7

3.2 Atividades Desenvolvidas ....................................................................................... 7

4.Reviso Bibliogrfica .................................................................................................. 11

4.1 Servios ................................................................................................................ 11

4.2 Marketing Digital .................................................................................................. 13

4.3 Redes Sociais ........................................................................................................ 15

4.4 Websites de Sade ................................................................................................ 19

4.5 Qualidade dos Websites de Sade ........................................................................ 23

4.6 Estudo Comparativo ............................................................................................. 26

5.Metodologia ................................................................................................................. 28

5.1 Objetivos e Hipteses ........................................................................................... 28

5.2 Tipologia ............................................................................................................... 28

5.3 Instrumento de Recolha de Dados ........................................................................ 29

vii

5.4 Procedimentos ....................................................................................................... 29

5.5 Questionrio Final ................................................................................................. 30

5.6 Tratamento da Informao .................................................................................... 31

6.Resultados .................................................................................................................... 33

6.1 Anlise Descritiva ................................................................................................. 33

a. Caraterizao da Amostra .............................................................................. 33

b. Dimenses da Qualidade ................................................................................ 37

c. Lealdade da Amostra ...................................................................................... 45

d. Nvel de Satisfao......................................................................................... 46

6.2 Anlise Fatorial Exploratria e Anlise de Correlao ........................................ 47

a. Dimenses da Qualidade ................................................................................ 47

b. Lealdade da Amostra ..................................................................................... 50

7.Discusso dos Resultados ............................................................................................ 52

8.Concluses ................................................................................................................... 55

9.Referncias Bibliogrficas ........................................................................................... 57

Anexo I ........................................................................................................................... 62

Anexo II .......................................................................................................................... 66

viii

ndice de Figuras

Figura 1. Logotipo do GTS ............................................................................................................3

Figura 2. Unidades hospitalares e de ambulatrio do GTS ............................................................3

Figura 3. Localizao das unidades hospitalares/ambulatrio do GTS..........................................4

Figura 4. Pgina da rede social Patients Like Me ........................................................................19

ix

ndice de Grficos

Grfico 1. Volume de formao do GTS, entre 2012-2014, em horas ..........................................6

Grfico 2. Processos de recrutamento e seleo do GTS, entre 2012-2014, n de processos .......6

Grfico 3. Faixa etria dos colaboradores do GTS, % ..................................................................6

Grfico 4. Grau acadmico dos colaboradores do GTS, n de colaboradores ...............................6

Grfico 5. Percentagem de adultos que utilizam as redes sociais, por ano (2012-2014) ............16

Grfico 6. Atividades realizadas na internet, Portugal, n=697 ....................................................18

Grfico 7. Amostra por sexo, % ..................................................................................................33

Grfico 8. Amostra por grau acadmico, % ................................................................................33

Grfico 9. Caratersticas mais valorizadas num website, % .......................................................34

Grfico 10. Acesso ao website do GTS, % ................................................................................34

Grfico 11. Gostos na pgina do Facebook do GTS, % .........................................................34

Grfico 12. Seguidores na pgina do Linkidin do GTS, % ........................................................34

Grfico 13. Contedos mais procurados no website do GTS, % ...............................................37

Grfico 14. Afirmao relativa ao website do GTS Apresentao grfica agradvel e legvel,

% ..................................................................................................................................................37

Grfico 15. Afirmao relativa ao website do GTS Tipo e tamanho de letra adequado, % ....38

Grfico 16. Afirmao relativa ao website do GTS Imagens esclarecedoras e atrativas, % ...38

Grfico 17. Afirmao relativa ao website do GTS Recursos de navegao (menus, cones, links

e botes) claros e acessveis, % .................................................................................................39

Grfico 18. Afirmao relativa ao website do GTS Procedimento de pr-marcao de

consulta/exame simples e rpido, % ...........................................................................................39

Grfico 19. Afirmao relativa ao website do GTS Fcil navegao, % ................................40

x

Grfico 20. Afirmao relativa ao website do GTS Fcil localizao da informao, % .......40

Grfico 21. Afirmao relativa ao website do GTS Linguagem adequada, % .......................41

Grfico 22. Afirmao relativa ao website do GTS Informao relevante, credvel e atualizada,

% ..................................................................................................................................................41

Grfico 23. Afirmao relativa ao website do GTS Informao detalhada de contacto, % ....42

Grfico 24. Afirmao relativa ao website do GTS Fcil acesso ao website, % .....................42

Grfico 25. Afirmao relativa ao website do GTS Rpido acesso informao necessria, %

......................................................................................................................................................43

Grfico 26. Afirmao relativa ao website do GTS Velocidade de carregamento da pgina

apropriada, % ............................................................................................................................43

Grfico 27. Afirmao relativa ao website do GTS Capacidade de resposta rpida aos clientes,

% ..................................................................................................................................................44

Grfico 28. Afirmao relativa ao website do GTS Segurana/Confidencialidade das

informaes pessoais, %.............................................................................................................44

Grfico 29. Afirmao relativa ao website do GTS Recomendo o website a outra pessoa, %

......................................................................................................................................................45

Grfico 30. Afirmao relativa ao website do GTS Falo do website de forma positiva, % ....45

Grfico 31. Afirmao relativa ao website do GTS Continuarei a consultar o website no

futuro, % ...................................................................................................................................46

Grfico 32. Nvel de satisfao com o website do GTS, % ..................................................46

Grfico 33. P-P normal de regresso de resduos padronizados ..........................................49

xi

ndice de Tabelas

Tabela 1. Informao adquirida pelos utilizadores adultos da internet, nos ltimos 12 meses, %

......................................................................................................................................................22

Tabela 2. Relao entre utilizadores do website do GTS e gostos na pgina do Facebook do

GTS ..............................................................................................................................................35

Tabela 3. Relao entre utilizadores do website do GTS e seguidores da pgina do Linkidin do

GTS ..............................................................................................................................................36

Tabela 4. Matriz de componente rotativa ...................................................................................48

Tabela 5. Anlise dos coeficientes .............................................................................................49

Tabela 6. Resumo do modelo (regresso linear) .........................................................................50

Tabela 7. Matriz de componente ................................................................................................51

Tabela 8. Correlao entre a lealdade e o nvel de satisfao com o website do GTS ................51

Tabela 9. Estatsticas descritivas das dimenses da qualidade ...................................................66

Tabela 10. Teste de KMO e Bartlett das dimenses da qualidade .............................................66

Tabela 11. Estatsticas de confiabilidade das dimenses da qualidade ......................................67

Tabela 12. Comunalidades das dimenses da qualidade .............................................................67

Tabela 13. Varincia total explicada das dimenses da qualidade .............................................68

Tabela 14. Estatsticas descritivas da lealdade da amostra ........................................................68

Tabela 15. Teste de KMO e Bartlett da lealdade da amostra .....................................................69

Tabela 16. Estatsticas de confiabilidade da lealdade da amostra ..............................................69

Tabela 17. Comunalidades da lealdade da amostra ....................................................................69

Tabela 18. Varincia total explicada da lealdade da amostra .....................................................70

xii

ndice de Abreviaturas

FEP - Faculdade de Economia do Porto

GTS - Grupo Trofa Sade

SNS - Servio Nacional de Sade

ERS - Entidade Reguladora da Sade

APHP - Associao Portuguesa de Hospitalizao Privada

HPT - Hospital Privado da Trofa

HPBN - Hospital Privado da Boa Nova

HPB - Hospital Privado de Braga

HPG - Hospital Privado de Gaia

HPA - Hospital Privado de Alfena

HPBC - Hospital Privado de Braga Centro

HDF - Hospital de Dia de Famalico

HDM - Hospital de Dia da Maia

AMA - American Marketing Association

DMI - Digital Marketing Institute

UE - Unio Europeia

WHO - World Health Organization

HII - Health Improvement Institute

EUA - Estados Unidos da Amrica

SPSS Statistical Package for the Social Sciences

KMO Kaiser-Meyer-Olkin

1

1. Introduo

No mbito da unidade curricular Plano de Estgio, do Mestrado em Gesto e Economia

em Servios de Sade, da Faculdade de Economia da Universidade do Porto (FEP), foi

proposto a realizao de um estgio curricular num servio de sade, durante o ano letivo

de 2015/2016.

O estgio curricular teve incio no dia 1 de Dezembro de 2015 no departamento de

Marketing do Grupo Trofa Sade (GTS), durante aproximadamente 3 meses, sendo

supervisionado pelo Dr. Marco Pereira, diretor de marketing, comunicao e contact

center do GTS.

Os objetivos gerais do estgio foram, essencialmente, a integrao e compreenso da

dinmica de um servio de sade; a aplicao dos conhecimentos tericos adquiridos ao

longo do mestrado em contexto real de trabalho; a consolidao e/ou aquisio de novos

conhecimentos e o desenvolvimento de competncias tcnicas, relacionais e

organizacionais. Estes objetivos representam, na verdade, as motivaes para a realizao

do estgio curricular em contrapartida do desenvolvimento de uma dissertao.

Como objetivos especficos, delineados pelo orientador da instituio de acolhimento, foi

proposto o desenvolvimento de aes/eventos em conjunto com as restantes unidades

hospitalares do Grupo Trofa Sade; market research para a criao de base de dados; o

contacto com fornecedores para pedidos de oramentos e participao e criao de

contedos digitais e offline.

O Grupo Trofa Sade detm uma vasta rede de unidades hospitalares privadas de

referncia a nvel nacional, servindo uma populao superior a 2,5 milhes de habitantes,

com particular incidncia no norte do pas. (GTS, 2014)

O sector privado da sade representa uma alternativa ao Servio Nacional de Sade

(SNS), tendo um peso importante na responsabilidade dos cuidados de sade em Portugal.

A procura de cuidados de sade no setor privado tem vindo a aumentar e a tendncia

que se mantenha. Uma das razes que tem contribudo para este aumento o maior

nmero de populao abrangida por seguros de sade, que permite a sustentabilidade do

sector. Segundo a Entidade Reguladora da Sade (ERS) os seguros privados em Portugal

2

tm apresentado um crescimento significativo, ao passo que o financiamento pblico das

despesas em sade tem apresentado uma tendncia de queda. (Exame, 2015)

Atualmente, em Portugal, existem cerca de 105 hospitais privados, sendo que anualmente

so feitas 5 milhes de consultas nos quatro maiores grupos privados de sade, Jos de

Mello Sade, Luz Sade, Lusadas Sade e Trofa Sade. A Associao Portuguesa de

Hospitalizao Privada (APHP) afirma que, em 2014, os hospitais privados faturaram

1.750 milhes de euros. (Exame, 2015)

Neste sentido, o marketing digital nos servios de sade desempenha um papel crucial

nas vendas, comunicao e desenvolvimento do negcio, com o intuito de criar valor e

satisfao no cliente, de modo a fideliz-lo. (Feliciano, 2010; Revista Mdis Mais, 2015)

Ao longo do presente relatrio de estgio ser realizado um enquadramento da instituio

de acolhimento, assim como a descrio de todas as atividades desenvolvidas durante o

perodo de estgio. Posteriormente, sero abordados conceitos relevantes relativos aos

servios de sade e ao marketing digital.

No captulo seguinte ser apresentado um estudo ao website do GTS, tendo como

principais objetivos analisar as caratersticas dos utilizadores do website do GTS,

relacionar as dimenses da qualidade do website e a lealdade dos utilizadores, com o nvel

de satisfao e avaliar possveis alteraes benficas ao website. Os websites de sade

so os mais procurados em Portugal e noutros pases de referncia, sendo importante

aferir a sua qualidade, uma vez que quando no satisfazem nveis de qualidade aceitveis

tm implicaes negativas na sade dos cidados. (OMS, 2010)

Em seguida, sero descritos os resultados e a discusso do estudo. Para finalizar o

relatrio de estgio, ser apresentado uma breve reflexo/concluso.

Importa ainda referir que foi consultada uma ampla base bibliogrfica, quer livros, artigos

e websites informticos relevantes e fidedignos para a realizao do relatrio de estgio.

3

2. Enquadramento da Instituio de Acolhimento

O Grupo Trofa Sade S.A. teve origem na Casa de

Sade da Trofa S.A. criada em 1989, mas foi com a

criao e evoluo do Hospital da Trofa (1998) que

se tornou conhecido. (GTS, 2014)

Atualmente, o GTS detm uma vasta rede de unidades hospitalares e de ambulatrio

privadas de referncia a nvel nacional, nomeadamente, o Hospital Privado da Trofa

(HPT), o Hospital Privado da Boa Nova (HPBN), o Hospital Privado de Braga (HPB), o

Hospital Privado de Gaia (HPG), o Hospital Privado de Alfena (HPA), o Hospital Privado

de Braga Centro (HPBC), o Hospital de Dia de Famalico (HDF), o Hospital de Dia da

Maia (HDM) e o Instituto de Radiologia Dr. Pinto Leite. (GTS, 2013; GTS, 2014)

Figura 2. Unidades hospitalares e de ambulatrio do GTS (Fonte: GTS, 2014)

Todas as unidades possuem elevados padres de qualidade a nvel tcnico e humano, e

disponibilizam inmeros servios, desde anlises clnicas, anatomia patolgica,

fisioterapia, gentica mdica, exames complementares de diagnstico, consulta externa

programada, bloco de partos, bloco operatrio, atendimento urgente, unidade de cuidados

intermdios e intensivos, urgncia de 24h/365dias por ano, internamento, entre outros.

(GTS, 2013)

O GTS abrange uma populao superior a 2,5 milhes de habitantes, com particular

incidncia no norte do pas, tendo como principal objetivo melhorar a forma de cuidar

dos seus clientes, proporcionando-lhes cuidados de proximidade. (GTS, 2014)

Figura 1. Logotipo do GTS

(Fonte: GTS, 2014)

4

Em 2014, o Grupo Trofa Sade foi considerado marca de eleio dos consumidores de

Hospitais Privados do grande Porto e zona norte, numa iniciativa designada Marcas

Premiadas por Escolha do Consumidor. (Revista Mdis Mais, 2015)

2.1 Misso e Viso

O GTS tem como misso a prestao de cuidados de sade personalizados e de

excelncia, globais e compreensivos, dentro de uma cadeia de sade. Estes cuidados

passam pela preveno, educao, proteo, tratamento da doena, reabilitao e

assistncia tcnica especializada, em ambiente institucional, ambulatrio, urgncia e

domiclio, tendo como viso a mdio-longo prazo construir um grupo privado dotado

de uma excelente Rede Nacional Integrada, assumindo-se como uma referncia nacional

e europeia no setor da sade e bem-estar. Acreditamos que o know-how e experincias

acumuladas nos iro permitir incrementar a criao de valor, quer para os clientes,

colaboradores e acionistas, quer para o Pas. (GTS, 2013; GTS, 2014)

Figura 3. Localizao das unidades hospitalares/ambulatrio do GTS (Fonte: GTS, 2014)

5

2.2 Valores

O GTS definiu os seguintes valores:

Transparncia, lealdade e confidencialidade com o cliente, nos processos

inerentes sua gesto, promoo e desenvolvimento;

Orientar a nossa ao com respeito pelos valores de vida humana, pelo exerccio

da tica e da deontologia profissional, estando sempre o cliente em 1 lugar;

Orientao para o mercado promovendo a satisfao e fidelizao do cliente;

Motivao dos colaboradores, criando condies para o sucesso das organizaes,

valorizando as pessoas;

Criao de valor, melhorando continuamente o desempenho e reconhecendo o

mrito na avaliao dos stakeholders;

Responsabilidade, respeitando princpios de desenvolvimento

econmico, social e ambiental. (GTS, 2014)

2.3 Posicionamento

O Grupo Trofa Sade posiciona-se na prestao de cuidados de sade de 3 gerao. As

unidades hospitalares e de ambulatrio, para alm do design e modernidade das

instalaes, apostam na excelncia das pessoas e dos meios. (GTS, 2014)

O facto de serem focados no cliente, alternativos ao hospital pblico, tecnologicamente

competitivos, autossuficientes em rede e possurem um corpo clnico prprio, fazem

destas unidades de sade uma nova e diferenciada proposta de valor, marcando

claramente uma evoluo face ao passado (1 e 2 gerao). (GTS, 2014)

2.4 Recursos Humanos

O ano de 2014 para o GTS caraterizou-se pelo grande investimento na expanso,

crescimento e afirmao das suas unidades hospitalares. Com a abertura do Hospital

6

Privado de Gaia em Janeiro de 2015 e com a abertura parcial do Hospital Privado de

Braga Centro em Maio de 2015, o GTS viu-se obrigado, em 2014, a realizar aes no

mbito da seleo, recrutamento e formao de novos colaboradores. (GTS, 2014)

Em 2014 o volume de formao aumentou cerca de 33% e o nmero de processos de

recrutamento e seleo realizados aumentaram 57%, face ao ano anterior. (GTS, 2014)

A 31 de Dezembro de 2014 o GTS tinha 762 colaboradores, no entanto atualmente este

valor deve ter sofrido alteraes, devido abertura de novas unidades hospitalares. Os

colaboradores possuem elevados nveis de qualificao, prevalecendo licenciaturas e

ensino secundrio, sendo que 58% dos colaboradores tm idades compreendidas entre os

18 e 34 anos. (GTS, 2014)

Grfico 1. Volume de formao do GTS, entre 2012-2014

, em horas (Fonte: GTS, 2014)

Grfico 2. Processos de recrutamento e seleo do GTS,

entre 2012-2014, n de processos (Fonte: GTS, 2014)

Grfico 3. Faixa etria dos colaboradores do GTS, %

(Fonte: GTS, 2014)

Grfico 4. Grau acadmico dos colaboradores do

GTS, n de colaboradores (Fonte: GTS, 2014)

7

3. Estgio Curricular

Como referido anteriormente o estgio curricular teve incio no dia 1 de Dezembro de

2015 no departamento de Marketing do Grupo Trofa Sade, durante aproximadamente 3

meses, supervisionado pelo Dr. Marco Pereira, diretor de marketing, comunicao e

contact center do GTS.

3.1 Objetivos

O estgio curricular teve como objetivos gerais, a integrao e compreenso da dinmica

de um servio de sade; a aplicao dos conhecimentos tericos adquiridos ao longo do

mestrado em contexto real de trabalho; a consolidao e/ou aquisio de novos

conhecimentos e o desenvolvimento de competncias tcnicas, relacionais e

organizacionais.

Como objetivos especficos, delineados pelo orientador da instituio de acolhimento, foi

proposto o desenvolvimento de aes/eventos em conjunto com as restantes unidades

hospitalares do Grupo Trofa Sade; market research para a criao de base de dados; o

contacto com fornecedores para pedidos de oramentos e participao e criao de

contedos digitais e offline.

3.2 Atividades Desenvolvidas

No incio do estgio, dia 1 de Dezembro de 2015, o diretor do departamento de

marketing/orientador da instituio de acolhimento integrou-me na sua equipa, com

leitura de documentao pertinente para o exerccio das funes e elucidao de dvidas

emergentes.

Iniciei as minhas funes no departamento de marketing elaborando o benchmark das

redes sociais, um documento imprescindvel para toda a equipa, onde analisada,

semanalmente, a concorrncia do GTS por canal de comunicao, nomeadamente o

facebook, o website, o youtube e o linkedin. Este documento permite verificar que tipo de

comunicao feita pela concorrncia e quais as boas prticas que o GTS pode replicar.

De forma a complementar este documento, elaborado o resumo de notoriedade, onde se

8

verifica a evoluo da concorrncia atravs dos canais de comunicao (nmero de gostos

no facebook, nmero de subscritores e visualizaes no youtube e nmero de seguidores

no linkedin). Ambos os documentos so realizados semanalmente e, posteriormente,

apresentados a toda a equipa de marketing.

No incio de cada ms, da responsabilidade das gestoras de marketing a elaborao do

plano de posts dirios a inserir no facebook, tendo em conta as datas comemorativas, datas

associadas especialidade mdica, eventos a realizar no GTS e informaes relevantes

no setor da sade. Durante o perodo de estgio, foi da minha responsabilidade a

elaborao do plano de posts dirios para o ms de Dezembro, Janeiro e Fevereiro.

Com a aproximao da poca natalcia, o departamento de marketing ficou encarregue da

decorao de Natal de todas as unidades do GTS e pela elaborao de toda a comunicao

para o jantar de natal 2015 do GTS. Deste modo, uma das minhas funes passou pelo

pedido de oramentos de todo o material necessrio, nomeadamente material de

decorao e material grfico, e pela articulao com a quinta, responsvel pelo jantar de

natal, para a receo do material.

Frequentemente, surge a necessidade de criar bases de dados, seja para a divulgao de

eventos do GTS, como para angariao de novos clientes e fornecedores. Uma das minhas

responsabilidades passou pela atualizao constante da base de dados, j existente, de

todos os participantes dos eventos do GTS, com o objetivo de envio posterior de

comunicao das aes de marketing. Ao longo do estgio, elaborei inmeras bases de

dados, nomeadamente, de clnicas de fisioterapia, jardins-de-infncia, centros de sade,

juntas de freguesia, cmaras e jornais, no mercado alvo abrangido pelas unidades do GTS.

Outro documento importante o balano das aes de marketing, que permite atravs de

uma atitude proactiva e uma viso para o cliente interno, ter um conhecimento especfico

sobre o perfil de cada unidade GTS, criando estratgias em conjunto. Este documento

criado mensalmente, e contempla o resumo global das aes mensais efetuadas pelo

marketing para cada unidade GTS e as aes previstas para o ms seguinte.

Posteriormente, o documento encaminhado para os administradores das unidades do

GTS. Vrias aes so efetuadas pelo marketing, nomeadamente outdoors, posts no

9

facebook, artigos/notcias no website, artigos no linkedin, eventos, workshops, rastreios,

artigos na imprensa e suportes de comunicao (cartes, posters, etc).

Planificar as aes de marketing uma tarefa fundamental, deste modo, mensalmente

tambm so definidas todas as aes de marketing para o ms seguinte, que devem ser

criteriosamente respeitadas.

A criao e organizao de eventos, para todas as unidades do GTS, uma tarefa

desenvolvida pelo marketing. O jantar de natal 2015 e o workshop da grvida, foram

alguns dos eventos em que, juntamente com a restante equipa, organizei. Normalmente,

os eventos so apoiados por empresas do setor da sade, e uma das minhas

responsabilidades passou pelo contacto com vrias empresas, com o intuito de angariar

esses mesmos apoios.

Semanalmente, a equipa de marketing convocada para uma reunio com o diretor do

departamento de marketing e comunicao, onde feito um briefing das tarefas

desenvolvidas e das tarefas a realizar na semana seguinte. Quando necessrio, tambm a

equipa de marketing convocada para reunir com os administradores das unidades do

GTS e com os fornecedores, permitindo uma melhor articulao entre ambos.

No decorrer do estgio foi-me proposto o desenvolvimento de um guia de internamento

para o utente. Devido ao excesso de trabalho da equipa, ainda no tinha sido possvel o

seu desenvolvimento, no entanto com a minha chegada ao departamento de marketing, e

com a consequentemente diminuio do trabalho, iniciamos o guia de internamento.

Um dos objetivos do GTS criar um relacionamento prximo com os clientes, desta

forma o diretor de marketing achou pertinente o desenvolvimento de entrevistas aos

profissionais de sade, para posteriormente serem divulgadas no website e nas redes

sociais em formato vdeo. O guio da entrevista foi elaborado por mim, dando enfse

especialidade do profissional de sade.

A insero de contedos nos canais de comunicao uma das tarefas efetuadas

diariamente, permitindo dar visibilidade ao GTS e manter o contato com os clientes.

Diariamente os canais de comunicao do GTS so observados, para verificar se existem

informaes desatualizadas.

10

Uma das prioridades do departamento de marketing do GTS o melhoramento do seu

website. Neste sentido, aps a troca de ideias entre mim e toda a equipa de marketing,

surgiu o interesse em realizar um estudo ao website do Grupo Trofa Sade, tendo como

principais objetivos: aferir as caractersticas e o grau de satisfao dos seus utilizadores e

avaliar possveis alteraes benficas. Este estudo foi desenvolvido durante todo o

perodo de estgio, sendo os resultados e as concluses apresentadas no decorrer do

relatrio de estgio.

11

4. Reviso Bibliogrfica

4.1 Servios

Segundo Feliciano (2010) a palavra servio abrange uma grande escala de aptides cuja

atividade principal a entrega do servio ao cliente, sendo que este servio prestado

para dar apoio ao grupo de produtos principais de uma empresa. (Feliciano, 2010)

J para Lovelock e Wirtz (2009) um servio um ato ou desempenho oferecido por uma

parte a outra () frequentemente de natureza intangvel e no resulta normalmente na

propriedade de quaisquer dos fatores de produo () cria valor e proporciona benefcios

a cliente em horrios e locais especficos. (Lovelock & Wirtz, 2009)

Nos ltimos anos os servios tm crescido drasticamente, representando cerca de 64% do

produto bruto da economia mundial. Existem inmeros servios, nomeadamente escolas,

hospitais, tribunais, servios militares, policiais e bombeiros; museus; instituies de

caridade; igrejas; companhias areas; bancos; hotis entre outros. (Kotler & Armstrong,

2012)

Os servios possuem quatro caratersticas nicas que os diferenciam dos produtos, a

intangibilidade, a inseparabilidade, a variabilidade e a perecibilidade. (Corbin, et al.,

2001; Lovelock & Gummesson, 2004)

Os servios so intangveis, uma vez que no assumem forma fsica, no podendo ser

contados, medidos, testados ou cuidadosamente avaliados antes do consumo, o que

pressupe maior perceo de risco e avaliaes mais subjetivas. Por exemplo, quando um

indivduo realiza uma cirurgia esttica, somente aps a mesma consegue verificar o

resultado. De modo a reduzir a incerteza, os clientes procuram elementos tangveis de um

servio de qualidade, nomeadamente, o preo, as pessoas, o equipamento, o edifcio, entre

outros. Assim, a perceo e a satisfao do cliente baseada unicamente pelo desempenho

percebido e resultados do servio. (Corbin, et al., 2001; Lovelock & Gummesson, 2004)

A inseparabilidade significa que os servios no podem ser separados dos seus

prestadores, tornando-se parte integrante do processo produtivo. Esta caraterstica reflete

a dependncia do fator e do encontro humano. (Corbin, et al., 2001; Lovelock &

Gummesson, 2004)

12

Os servios so variveis, visto que dependem do prestador, assim como, de quando, onde

e como o servio lhe prestado. Por exemplo, alguns hotis, apesar de prestar o mesmo

servio, tm melhor reputao do que outros, grande parte devido aos seus prestadores.

Esta caraterstica dos servios pode ser vista sob um prisma positivo, uma vez que permite

a personalizao e atendimento diferenciado, assim como negativo, uma vez que difcil

estabelecer um servio padro, de performance padronizada e consequentemente imune

a erros. (Corbin, et al., 2001; Lovelock & Gummesson, 2004)

A perecibilidade significa que os servios no podem ser armazenados para posterior

venda ou utilizao. Quando a procura constante, a perecibilidade dos servios no

um problema, no entanto, quando a procura inconstante j se torna complicado. Isto

acontece, por exemplo, nos servios hospitalares no pico do inverno, onde necessrio

desenhar estratgias para uma melhor adequao entre procura e oferta. (Corbin, et al.,

2001; Lovelock & Gummesson, 2004)

Feliciano (2010) refere que a intangibilidade talvez a caraterstica mais relevante e que

possui maior distino entre servios e produtos, referindo que os servios no podem ser

vistos, sentidos ou tocados, sendo maioritariamente aes. (Feliciano, 2010)

Kuazaqui e Tanaka (2008) refere que, para que um servio de sade seja bem-sucedido,

deve identificar as necessidades sob o ponto de vista do prestador de servios; ter sistemas

de informao atualizados e completos; segmentar o mercado, podendo investir em

determinadas reas da medicina em detrimento de outras e ter um portflio de servios

diferenciados e de qualidade. Assim, necessrio criar valor para o cliente, tendo um

servio de qualidade, individualizado e tendo em conta no s as necessidades, mas

igualmente as expectativas dos clientes, com o objetivo de adquirir a vantagem

competitiva. (Kuazaqui & Tanaka, 2008)

Com as alteraes em termos do perfil dos clientes dos servios de sade e com as

constantes mudanas em termos do Servio Nacional de Sade, torna-se interessante a

aplicao de estratgias de marketing em reas consideradas sensveis, como os

cuidados de sade, sem transgredir os princpios ticos. (Mendes & Sarmento, 2012)

Tendencialmente, o pblico em geral discorda da utilidade do marketing em servios de

sade, contudo, desde meados de 1970, inconscientemente todos os servios o praticam,

13

publicitando as suas instalaes e novidades nos meios de comunicao, desenvolvendo

seguros de sade destinados a todo o tipo de pblico e partilhando a qualidade e inovao

dos seus servios. (Berkowitz, 2011)

4.2 Marketing Digital

O conceito de marketing tem sofrido ao longo das ltimas dcadas inmeras

transformaes, adaptando-se sociedade e ao meio envolvente, sendo descrito por

diversos autores. (Farrell, 2002)

Phillip Kotler introduziu o conceito de marketing no seu sentido mais tradicional,

baseando-o nos conceitos de necessidades e desejos humanos. Marketing ento a

atividade humana dirigida para a satisfao das necessidades e desejos, obtida a partir dos

processos de troca. (Kotler & Armstrong, 2012)

Em 1938, a American Marketing Association (AMA) definiu pela primeira vez o

conceito, como uma activities involved in the flow of goods and services from the point

of production to the point of consumption. O marketing era visto como um apoio

produo, juntamente com os recursos humanos e as finanas, sendo os produtos bsicos,

padronizados e com o objetivo de alcanar o mercado de massa. (Kotler, et al., 2010;

AMA, 2013)

Posteriormente, em 1985, a AMA redefiniu o conceito para process of planning and

executing the conception, pricing, promotion and distribution of ideas, goods and

services to create exchange and satisfy individual and organizational objectives. A

utilizao em massa do computador pessoal e a forte expanso da internet, na dcada de

1980 e 1990, permitiu uma maior interao entre os indivduos e, consequentemente a

partilha de informaes boca a boca. (Kotler, et al., 2010; AMA, 2013)

Mais recentemente, em 2013, a American Marketing Association descreve o conceito de

marketing como the activity, set of institutions, and processes for creating,

communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for customers,

clients, partners, and society at large. (AMA, 2013)

14

Os canais convencionais de marketing tm vindo gradualmente a ser substitudos pelo

uso das novas tecnologias. Segundo o Digital Marketing Institute (DMI), o marketing

digital carateriza-se pelo " uso de tecnologias digitais para criar uma comunicao

integrada, orientada e mensurvel que ajuda a adquirir e reter clientes. (Wymbs, 2011)

O marketing digital rapidamente se tornou no primeiro mtodo escolhido pelas empresas

para publicitarem os seus produtos e servios, mudando noes de comodidade, rapidez,

preos e informaes, que permite s empresas uma nova forma de criar valor para os

clientes e de se relacionarem entre si. Atualmente difcil encontrar uma empresa, que

no esteja presente online, atravs dos mdias sociais. (Blyth, 2011; Kotler & Armstrong,

2012)

Os mdias sociais so um termo genrico que define a tecnologia online e as prticas

usadas para compartilhar opinies, percees, experincias e perspetivas, sendo uma

ferramenta de marketing de baixo custo. Existem seis tipos de mdias sociais: os projetos

em colaborao (Wikipdia), blogs e micro blogs (Twitter), comunidades de contedo

(Youtube, Flicker), redes sociais (Facebook, MySpace, Linkidin), mundos virtuais (World

of Warcraft) e mundos sociais virtuais (Second Life). (Gupta, et al., 2013)

O marketing digital continua a crescer, fruto da crescente utilizao da internet, uma vez

que uma importante fonte de informao sobre sade. Em 2013, segundo o relatrio da

Eurostat (2013) Internet access and use in 2013, 79% da populao da Unio Europeia

(UE) tinha acesso internet. Para a maioria dos indivduos, a utilizao da internet tornou-

se uma atividade regular, sendo que 62% dos indivduos usam-na diariamente e mais de

10% pelo menos uma vez por semana. Em Portugal, 62% dos indivduos tem acesso

internet, sendo que 48% acede todos os dias ou quase todos os dias, 10% acede pelo

menos uma vez por semana, mas no todos os dias e 33% nunca usou a internet. (Eurostat,

2013)

O mesmo evidenciado pela World Health Organization (WHO), que refere que 64% da

populao portuguesa acede internet. (WHO, 2016)

Neste sentido, as empresas alteraram a estratgia e a prtica de marketing, de forma a tirar

proveito das novas tecnologias, no entanto o marketing digital continua a oferecer uma

15

grande promessa e muitos desafios para o futuro. Para algumas empresas, o marketing

digital tornou-se um modelo de negcio bem-sucedido, no entanto para outras representa

uma abordagem a utilizar em conjunto com outras abordagens do marketing mix. (Kotler

& Armstrong, 2012)

4.3 Redes Sociais

Boyd e Ellison (2007) definem as redes sociais como servios que permitem construir

um perfil pblico, ou semipblico, num sistema limitado, que possibilita articular uma

lista de utilizadores, com os quais se partilha uma ligao, e em relao aos quais podemos

ver as suas conexes com outros utilizadores no mesmo sistema. (Boyd & Ellison, 2007)

Para Kaplan e Haenlein (2010), as redes sociais so aplicaes que permitem aos

utilizadores ligarem-se entre si, atravs da criao de perfis com informaes pessoais.

(Kaplan & Haenlein, 2010)

Segundo Adolpho (2012), as redes sociais so, hoje em dia, para os consumidores uma

forma de expressar o seu estilo de vida, quem so ou desejam ser, atravs dos elementos

que tornam visveis aos outros utilizadores. (Adolpho, 2012)

As redes sociais, como o Facebook, Linkedin, Pinterest, Instagram e o Twitter tem uma

influncia crescente, no apenas para os indivduos como para as empresas, permitindo

um importante ponto de encontro (Grfico 5). (Grupo Marktest, 2015; Duggan, et al.,

2015)

16

O Facebook , atualmente, a rede social mais utilizada pelos adultos. Foi criado em 2004

por Mark Zuckerberg, com o intuito de permitir aos estudantes da universidade de

Harvard a comunicao e a promoo de ideias e interesses entre si. No entanto, apenas

em 2006, se tornou disponvel a todos os que pretendiam criar uma conta, e tem registado

um crescimento exponencial do nmero de utilizadores. (Deloitte, 2015; Duggan, et al.,

2015)

Em 2014 mais de 1.35 bilies de pessoas em todo o mundo conectavam-se ao Facebook

pelo menos uma vez por ms, um aumento de 14% relativamente ao ano anterior, sendo

que mais de 83% dos utilizadores do Facebook esto ativos no feed de notcias vrias

vezes por dia. (Deloitte, 2015)

O Facebook oferece s empresas uma significativa oportunidade de interagir diretamente

com os seus clientes. Desde junho de 2014, mais de 30 milhes de pequenas e mdias

empresas criaram uma pgina de Facebook e mais de 1,5 milhes de empresas usam

ativamente o sistema de publicidade do Facebook para atingir clientes e potenciais

clientes. (Deloitte, 2015)

Um estudo levado a cabo por a Buddy Media (2012) salienta que, os melhores dias para

publicar no Facebook na rea da sade ao domingo e segunda-feira, com uma taxa de

Grfico 5. Percentagem de adultos que utilizam as redes sociais, por ano (2012-2014)

(Fonte: ( Duggan, et al., 2015))

17

interao de 11% acima da mdia. As teras-feiras parecem sofrer com taxas de interao

muito baixas relativamente mdia. (Buddy Media, 2012)

O estudo de Curran et al. (2011) sobre a atitude do utilizador face s redes sociais, revela

que a facilidade de utilizao, a utilidade, o divertimento, a influncia social e o drama

influenciam a atitude do consumidor em relao s redes sociais. (Curran, et al., 2011)

Shu e Chuang (2011) realizaram um estudo que procurou perceber o que leva o

consumidor a utilizar as redes sociais, tendo identificado os seguintes fatores: a criao,

manuteno e fortalecimento de laos sociais; o entretenimento; a possibilidade de

perceber e aprender mais sobre os seus laos sociais; a melhor compreenso do

envolvimento social do utilizador; a confiana que o utilizador deposita nas redes sociais

e nos outros utilizadores destas aplicaes e, por ltimo, o facto de serem estas uma fonte

de informao para diversos temas. Assim, compreende-se que este estudo se foque em

trs categorias principais: a procura por informao, a socializao e a confiana. (Shu &

Chaung, 2011)

Segundo o inqurito de Baird e Parasnis (2011), a maioria dos inquiridos justificava a sua

ligao marca, nas redes sociais, com a vontade de obter algo tangvel, como descontos

e cupes, por exemplo. Neste estudo, concluiu-se que os restantes motivos apontados

pelos inquiridos para se ligarem s marcas, nas redes sociais, so a possibilidade de ver

outras opinies e de ter acesso a informao geral ou exclusiva sobre produtos. (Baird &

Parasnis, 2011)

O Grupo Marktest (2015) desenvolveu um estudo denominado Os Portugueses e as

Redes Sociais, utilizando uma amostra de 802 indivduos, com o objetivo de conhecer

os hbitos dos utilizadores das redes sociais. O estudo conclui que 94% dos utilizadores

de redes sociais tem conta no Facebook e 41% no Youtube; 23% dos utilizadores

abandonou uma rede social no ltimo ano, tendo como principais motivos a falta de

interesse, passou a usar outra rede, os amigos passaram para outra rede, falta de tempo e

passou de moda/obsoleta; 29% usa smartphone para aceder s redes sociais entre as 18 e

as 20 horas; 19% julga que ir dedicar menos tempo s redes sociais nos prximos 12

meses; 69% segue marcas nas redes sociais e 13% considera que o facto de seguir ou ser

18

f de uma empresa ou marca nas redes sociais tem muita influncia nas opes de compra.

(Grupo Marktest, 2015)

Por outro lado, segundo o relatrio da OberCom A Internet e o Consumo de Notcias em

Portugal 2015, que explora de forma abrangente as dinmicas de utilizao da internet

por parte de uma amostra representativa da sociedade portuguesa (n=1035), concluiu que

a utilizao das redes sociais surgem como a segunda atividade mais realizada na internet.

(Cardoso, et al., 2015)

Grfico 6. Atividades realizadas na internet, Portugal, n=697

(Fonte: (Cardoso, et al., 2015))

Nos ltimos anos, mais de vinte redes sociais de sade foram lanadas, nomeadamente

Patients Like Me, Cure Together, Daily Strength, Med Help, Health Chapter, e MD

Junction. A rede social Patients Like Me, criada em 2004, atualmente a maior e mais

conhecida rede social na rea da sade, tendo em dezembro de 2008 cerca de 26 059

pacientes. (Swan, 2009)

19

Figura 4. Pgina da rede social Patients Like Me (Fonte: (PatientsLikeMe, 2016))

Ter uma presena nas redes sociais, tornou-se uma tendncia para os hospitais, com o

objetivo de promover os seus servios. (Swan, 2009)

4.4 Websites de Sade

Os websites so canais eficazes de comunicao, que permitem aos clientes e potenciais

clientes, adquirir informaes e servios online de determinadas organizaes. (Yang et

al, 2005)

Segundo o Health Improvement Institute (HII), os websites de sade so classificados em

dois nveis de detalhe, sendo o nvel mais elevado constitudo por sete categorias: (Health

Improvement Institute, 2006)

1. Website de comunicao: comunica contedos de sade aos consumidores,

profissionais de sade ou outros grupos especficos de indivduos;

a. Motores de pesquisa de websites de sade;

b. Websites com recursos a informao/conhecimento de sade (livros,

artigos, etc.);

c. Websites com informao de sade (educao, preveno, descrio de

frmacos, etc.);

20

d. Conselhos de sade online (FAQs, conversao online, etc.);

e. Websites com rankings/avaliaes de websites de sade;

f. Websites de apoio deciso.

2. Websites de modificao do comportamento: suporta os indivduos que

pretendem controlar ou modificar o seu comportamento, por exemplo, parar de

fumar, perder peso ou fazer exerccio regularmente;

a. Websites de ajuda pessoal;

b. Websites de gesto da doena.

3. Websites de produtos online: comunica informao sobre produtos de sade e/ou

venda de produtos aos consumidores e/ou profissionais de sade;

a. Farmcias online;

b. Para-farmcias online;

c. Websites de marketing de produtos de sade.

4. Websites de instituies de cuidados de sade;

a. Websites de instituies de planos de sade;

b. Websites de prestadores de cuidados de sade (hospitais, centros de sade,

clnicas, etc.);

c. Websites de instituies de auxiliares de sade (laboratrios, bancos de

sangue e de tecidos, ambulncias, etc.);

d. Websites de fornecedores de recursos de sade (equipamento, pessoal,

etc.);

e. Websites de associaes de sade (associaes, sociedades, etc.).

5. Websites de sade pblica, nomeadamente programas, legislao, etc.

6. Websites de investigao: recruta indivduos para investigao em sade.

7. Outras categorias de websites.

21

Na prtica, alguns websites podero conter caractersticas de duas ou mais categorias de

segundo nvel, no entanto, a categoria de primeiro nvel classifica um website

inequivocamente. (Health Improvement Institute, 2006)

Para a maioria dos servios de sade, a criao do website consiste no primeiro passo na

elaborao de marketing digital, no entanto necessrio encontrar estratgias que

permitam criar um relacionamento com os clientes. A chave criar valor e emoo no

cliente, de forma a permanecer ligado a longo-prazo. (Kotler & Armstrong, 2012)

Estudos sugerem que, um hospital pode transformar o seu website numa ferramenta de

marketing, essencial para influenciar e ajudar os utilizadores na tomada de decises sobre

os cuidados de sade. (Huang, et al., 2012)

Yellowlees (2008) refere que, 60% dos utilizadores acedem internet por questes

associadas sade e existem mais de 200.000 websites dedicados a este assunto, com

tendncia para crescer com o envelhecimento da populao que utiliza a internet e com a

idade mdia da populao. (Yellowlees, 2008)

De facto, alm da disponibilizao de contedos, hoje em dia o desenvolvimento

tecnolgico permite que as pessoas possam, por exemplo, agendar consultas, exames e

tratamentos ou procurar apoio e conselhos dos profissionais de sade, no mundo online,

a qualquer hora, em qualquer dia e em qualquer lugar. (Yellowlees, 2008)

Um estudo realizado atravs de inqurito telefnico, na populao da Noruega,

Dinamarca, Alemanha, Grcia, Polnia, Portugal e Letnia, com uma amostra de 7 934

inquiridos, teve como objetivo investigar os padres do uso da internet relacionados com

a sade, as suas consequncias e as expetativas dos cidados sobre os mdicos e prestao

de servios online. O estudo concluiu que 71% dos utilizadores de internet usaram a

mesma para fins relacionados com a sade, sendo maioritariamente jovens, do sexo

feminino, com formao acadmica de nvel superior e com uma avaliao subjetiva da

prpria sade como boa. (Andreassen, et al., 2007)

Outro estudo realizado em indivduos com idades entre 16-74 anos da Unio Europeia

sobre as atividades realizadas na internet nos ltimos trs meses concluiu que 32% dos

indivduos tinham usado a internet para servios de viagem e alojamento; 29% internet

22

banking; 28% interagiu com autoridades pblicas ou procurou informaes relacionadas

sade; 26% tinham lido notcias online, jornais e revistas; 25% encomendado bens ou

servios e 13% procuraram emprego ou enviaram pedidos pela internet. Se nos focarmos

apenas em Portugal, o acesso internet para procurar informao de sade ocupava a

primeira posio com 22%, frente de consultas de edies online de jornais e revistas

(20%), contactos com a administrao pblica (18%) e recurso ao internet banking (14%).

(Eurostat, 2008)

Fox e Duggan (2013), concluram que 81% dos adultos norte-americanos usam a internet

e, destes, 72% adquiriram informao online sobre sade, no ano anterior. O mesmo

estudo revela ainda que 77% dos inquiridos procura contedos sobre sade em motores

de busca tais como Google, Bing e Yahoo, e apenas 13% em websites especficos, sendo

a qualidade dos contedos muito varivel, com informao imprecisa ou errada. (Fox &

Duggan, 2013)

Segundo o mesmo estudo, 55% dos utilizadores da internet obtm informaes sobre uma

doena especfica ou problema mdico, e quando o diagnstico online est em

conformidade com o diagnstico efetuado pelo profissional de sade, o utente sente mais

confiana na deciso tomada pelo profissional de sade. (Fox & Duggan, 2013)

Tabela 1. Informao adquirida pelos utilizadores adultos da internet, nos ltimos 12 meses, %

(Fonte: Fox & Duggan ,2013)

23

A utilizao da internet como fonte de informao sobre sade acarreta inmeras

vantagens, nomeadamente o acesso a um enorme volume de contedos, facilidade em

atualizar os contedos e a possibilidade de visualizar formatos interativos que promovem

a compreenso e a reteno da informao. Permite uma utilizao mais adequada dos

recursos dos servios de sade, torna os utilizadores mais informados e com uma melhor

sade e permite criar uma forte relao mdico-utente. (Lorence & Abraham, 2008)

No entanto, existem potenciais riscos para os utilizadores, nomeadamente a dependncia

excessiva do mundo virtual; maus conselhos, especialmente por parte de utilizadores

annimos; m qualidade de contedos e prejuzos financeiros, atravs do pagamento de

teraputicas mal realizadas, ou terapias/produtos de sade sem comprovao e

relacionamento desonesto. (Yellowlees, 2008)

De acordo com Yellowlees (2008), dentro de 10 anos as consultas vo ser, na sua maioria,

atravs da internet, sendo os pacientes/clientes capazes de interagir com segurana, com

os profissionais de sade a partir das suas prprias casa. (Yellowlees, 2008)

Em suma, a complexidade e finalidade dos websites diversificada, sendo os websites de

sade os mais procurados em Portugal e noutros pases de referncia. No entanto, quando

no satisfazem nveis de qualidade aceitveis, tm implicaes negativas na sade dos

cidados. (OMS, 2010)

4.5. Qualidade dos Websites de Sade

Se a avaliao da qualidade de websites uma questo pertinente em qualquer rea de

negcio, a sensibilidade, delicadeza e importncia dos problemas envolvidos na rea da

sade, justificam uma observao mais cuidada e detalhada. (Yang, et al., 2005; Erdem,

2007)

No entanto, a avaliao da qualidade um processo heterogneo que varia de acordo com

as necessidades de informao do utilizador. Considerando que, certos critrios de

qualidade podem ser particularmente relevantes para a compra de medicamentos online

(por exemplo, avaliar a poltica de privacidade do site), o utilizador que pretende adquirir

informaes de sade pode valorizar outros critrios (por exemplo, a credibilidade da

24

fonte de informao). Alm disso, os utilizadores podem ter diferentes nveis de

conhecimentos e competncias e diferentes nveis de expectativas, para a implementao

com xito de certos critrios de qualidade. (Bodie & Dutta, 2008)

Kano definiu trs nveis de expectativa dos utilizadores, para a qualidade dos websites: o

nvel bsico, que considerado o mnimo aceitvel para o utilizador, a sua presena no

notada, mas a sua ausncia gera reclamaes, por exemplo links ativos e legibilidade; o

nvel de desempenho, em que a sua presena observada, sendo a sua ausncia sentida

como uma deceo ou como uma desvantagem, nomeadamente links para materiais

correlacionados e suporte para diferentes plataformas; e o nvel emocionante,

caratersticas que o utilizador no est espera de encontrar no website, no entanto gera

satisfao e, consequente lealdade. Este modelo assume que com o tempo e imitao pela

concorrncia, o nvel emocionante possa migrar para expetativas normais, assim como o

nvel de desempenho possa migrar para expetativas de base. (Zhang & Dran, 2001)

Uma quantidade crescente de estudos concluram que a informao sobre sade,

disponvel na internet, de qualidade inferior, o que se tornou uma das grandes

preocupaes, tendo em conta que a qualidade da informao da sade influencia a

qualidade, custo e eficcia dos cuidados de sade recebidos. (Bodie & Dutta, 2008)

Um estudo da RAND para a California Healthcare Foundation (2001), demonstrou que

os contedos existentes nos websites de sade esto frequentemente incompletos ou

obsoletos. Assim como numa meta-anlise sistemtica das avaliaes dos websites de

sade, em que 70% dos estudos concluram que a qualidade um problema na internet.

(Sillence, et al., 2007)

Tendo em conta a necessidade de determinar a qualidade dos websites de sade, inmeros

modelos tm sido concebidos. Zeithaml et al (2001) desenvolveu o modelo ESQ, onde

descreve onze dimenses da qualidade: o acesso, a facilidade de navegao, a eficincia,

a flexibilidade, a confiabilidade, a personalizao, a segurana, a capacidade de resposta,

a garantia/confiana, o design e o conhecimento de preos. (Zeithaml, et al., 2001)

Segundo o modelo SITEQUAL, a qualidade engloba quatro dimenses: a facilidade de

uso, o design, a velocidade de processamento e a segurana. Ambas as escalas foram

desenvolvidas especificamente para websites em que se efetuam transaes, no entanto

25

possvel aplicar determinadas dimenses a diferentes tipologias de websites. (Yang, et

al., 2005)

Yang et al. (2005), desenvolveu um modelo rigoroso com a finalidade de medir a

qualidade percebida dos utilizadores de websites. Este modelo inclui cinco dimenses da

qualidade, nomeadamente a usabilidade, relacionada com a fcil utilizao do website, o

layout do contedo, o design visual, a capacidade de leitura, a compreenso e clareza, a

estrutura, a facilidade de navegao e a facilidade de pesquisa; a utilidade do contedo

que se refere relevncia, confiabilidade e preciso das informaes; a adequao da

informao que engloba informaes que facilitam a compreenso do utilizador,

descrio detalhada do servio ou produto e informaes sobre a organizao; a

acessibilidade referente facilidade em aceder ao website a qualquer hora, visualizando

os contedos rapidamente e a interao relacionada com a capacidade da organizao em

interagir com os utilizadores, esclarecendo dvidas, sugestes e depoimentos. Estas

dimenses afetam significativamente a qualidade do website, influenciando diretamente

a satisfao do utilizador. (Yang, et al., 2005)

A satisfao dos utilizadores um indicador do desempenho passado, presente e futuro

da organizao. Um estudo realizado por Shankar et al (2000), sugere que a satisfao

dos utilizadores tem um forte impacto na lealdade online, possivelmente devido aos

elevados custos de procura de prestadores alternativos. O conceito de satisfao foi

definido como um julgamento cumulativo, com base em experincias passadas, que

condiciona o comportamento futuro perante a organizao. (Shankar, et al., 2000;

Gummerus, et al., 2004)

Os utilizadores satisfeitos so mais propensos a voltar e, eventualmente, a formar laos

emocionais com o website, sendo mais eficazes do que todos os anncios pagos colocados

nos meios de comunicao. No entanto, cada vez torna-se mais difcil para as

organizaes satisfazer e fidelizar os seus utilizadores, que exigem informaes e servios

de excelncia, mostrando menos tolerncia para websites imperfeitos. (Gummerus, et al.,

2004; Chang & Chen, 2009)

26

Estudos tm demonstrado que a probabilidade de um utilizador visitar uma segunda vez

o website est relacionada com a utilidade percebida pelo utilizador e a perceo de

facilidade de uso. (Ahn & Ryu, 2007)

Segundo um estudo de Galante et al. (2006), a confiana institucional transmitida atravs

do website um fator importante na seleo de um hospital e dos profissionais de sade.

Os utilizadores valorizam informaes personalizadas voltadas para as suas necessidades,

apresentadas de uma maneira simples e informao de qualidade, que aumenta a

credibilidade do website e da reputao da organizao. (Gallant, et al., 2006)

importante compreender a natureza dinmica das caratersticas de qualidade dos

websites, no sendo possvel a existncia de uma lista de verificao inaltervel durante

um longo perodo de tempo. (Zhang & Dran, 2001)

4.6. Estudo Comparativo

Huang et al. (2012), desenvolveram um estudo com o objetivo de investigar quais as

ferramentas essenciais nos websites hospitalares dos Estados Unidos da Amrica (EUA).

Foram analisados 242 utilizadores, atravs de um inqurito, utilizando uma amostra

intencional. (Huang, et al., 2012)

A amostra era maioritariamente constituda por indivduos do sexo feminino (76%), com

um grau de escolaridade de bacharelato (43%), com idade entre 46-55 anos (22%), que

visitou uma instituio mdica 3-5 vezes (33%) e que acedeu a um website hospitalar

uma ou duas vezes nos ltimos 12 meses (38%). (Huang, et al., 2012)

Nos ltimos 12 meses, 26% dos inquiridos nunca visitaram um website hospitalar pelas

seguintes razes: no tem conhecimento da existncia do website do hospital

frequentemente visitado (63%); informao no corrente (30%); pouca ou nenhuma

necessidade; pouca informao til no website; dificuldade em encontrar informao e

nenhuma ou poucas ferramentas interativas teis. Verificou-se que, quanto mais os

inquiridos visitam os hospitais, mais tendncia tm para visitar o seu website. (Huang, et

al., 2012)

27

Os investigadores concluram que, os inquiridos pretendem o acesso aos seus registos

mdicos e resultados laboratoriais no website (83,7%), no entanto apenas 10,1% dos

hospitais forneciam este servio online. A pesquisa releva que 59% dos inquiridos no

usufruam desse acesso, 34% no tinham a certeza da existncia desse acesso e apenas

7% tinham acesso aos seus registos mdicos e resultados laboratoriais. As principais

razes dos inquiridos para o acesso a este servio so: o acesso s informaes so mais

rpidas e convenientes (38%); reduz procedimentos desnecessrios e permite controlar e

monitorizar a sua condio de sade (24%); til para transferir registos, compartilhar

informaes e pedir uma segunda opinio (18%); os inquiridos sentem-se responsveis e

informados sobre a sua prpria sade (14%) e torna-se mais fcil verificar a preciso de

seguros e outros fins (6%). (Huang, et al., 2012)

Relativamente aos mdias sociais, 35,7% dos hospitais norte-americanos tm feito um

esforo para se conectar com os pacientes/utilizadores atravs dos mdias. No entanto, os

inquiridos demonstraram pouco interesse em visualizar esta ferramenta no website

hospitalar (10,4%). A pesquisa de acompanhamento revelou que 80% dos inquiridos

nunca visitou ou adquiriu informao sobre um hospital atravs dos mdias sociais.

(Huang, et al., 2012)

Para os inquiridos, as ferramentas interativas existentes num website hospitalar, com

maior utilidade so o acesso a registos mdicos e resultados laboratoriais; prescries;

pr-registo; pagamentos e seleo de mdicos, no entanto, os hospitais dos EUA ainda

esto no nvel de implementao de ferramentas funcionais tradicionais. (Huang, et al.,

2012)

28

5. Metodologia

Este captulo visa explicar a metodologia do estudo quantitativo realizado no mbito da

presente dissertao.

5.1. Objetivos e Hipteses

Este estudo tem como principais objetivos:

Analisar as caratersticas dos utilizadores do website do Grupo Trofa Sade;

Relacionar as dimenses da qualidade do website e a lealdade dos utilizadores,

com o nvel de satisfao;

Avaliar possveis alteraes benficas ao website.

De acordo com os objetivos definidos e atendendo reviso bibliogrfica efetuada, foram

definidas as seguintes hipteses:

H1: Existe uma relao positiva e significativa entre as dimenses da qualidade

do website e o nvel de satisfao dos utilizadores do website do GTS.

H2: Existe uma relao positiva e significativa entre a lealdade dos utilizadores e

o nvel de satisfao dos utilizadores do website do GTS.

5.2. Tipologia

O estudo do tipo descritivo e exploratrio, uma vez que o objetivo adquirir

informaes para um melhor entendimento sobre um determinado assunto, que envolve

o uso de tcnicas padronizadas de coleta de dados.

Relativamente sua direccionalidade tratou-se de um estudo prospetivo, uma vez que

todas as informaes ocorreram depois de se iniciar o estudo.

29

5.3. Instrumento de Recolha de Dados

Utilizou-se como instrumento de recolha de dados o questionrio, para medir o nvel de

satisfao dos utilizadores e a lealdade relativamente qualidade percebida do website

do Grupo Trofa Sade. A aplicao de questionrios uma tcnica prospetiva, sendo

possvel de utilizar num grande nmero de indivduos ao mesmo tempo, permitindo

adquirir informaes subjetivas. (Dias, 2002)

Winckler (2001) afirma que os questionrios podem ser teis para identificar o perfil dos

utilizadores dos websites, nomeadamente informaes de origem funcional, pessoal,

preferncias ou sobre a utilizao de computadores e sistemas; determinao do grau de

satisfao dos utilizadores em relao ao website e estruturao das informaes sobre

problemas de usabilidade identificados pelos utilizadores. (Winckler, 2001)

Segundo Cybis (2000) os questionrios de satisfao devem ser sucintos, com poucas

questes e com espaos livres, caso o utilizador deseje dar sugestes ou opinies. No

entanto, a taxa de devoluo dos questionrios no mximo de 30%. (Cybis, 2000)

5.4. Procedimentos

O presente estudo assenta numa metodologia quantitativa de investigao. O problema

em anlise foi estudado atravs da leitura de bibliografia relevante e coleta de

recomendaes sobre questionrios de satisfao para a avaliao de websites de sade.

Atravs da pesquisa bibliogrfica foram selecionadas questes aplicveis ao estudo, e

posteriormente procedeu-se reviso da consistncia das questes, ajustando-as ao

presente estudo e eliminando questes similares provenientes de diferentes fontes.

Aps a elaborao do questionrio inicial, com o auxlio dos orientadores do presente

estudo, o questionrio foi sujeito a um teste piloto, junto de uma amostra de convenincia,

constituda por 10 elementos com experincia na utilizao de websites de servios de

sade.

Segundo Aaker et al. (2004) o pr-teste visa assegurar que o questionrio atinja as

expectativas do pesquisador, das informaes que precisam ser obtidas. O pr-teste pode

ser aplicado mais do que uma vez com vista ao seu aprimoramento e ao aumento da sua

30

validez . Segundo o mesmo autor o pr teste serve tambm para verificar se o questionrio

apresenta trs elementos importantes: fidedignidade, qualquer pessoa que o aplique

obter sempre os mesmos resultados; validade, os dados recolhidos so necessrios

pesquisa e operatividade, vocabulrio acessvel e significado claro. (Aaker, et al., 2004)

Posteriormente procedeu-se respetiva alterao das questes que suscitaram maior

dvida de interpretao, submetendo-o novamente amostra por convenincia,

verificando-se que as questes j no ofereciam dificuldade na interpretao e

preenchimento, validou-se o respetivo questionrio.

Por fim, o questionrio foi enviado a contactos acessveis atravs do correio eletrnico

(amostra por convenincia), aos quais era pedido a divulgao do questionrio (mtodo

snowball). Tambm foi utilizado o Facebook para divulgao do questionrio, tirando

partido do poder do passa-a-palavra.

O questionrio esteve acessvel aos participantes desde 1 de Maro de 2016 a 30 de Junho

de 2016, onde se obteu 156 questionrios respondidos.

5.5. Questionrio Final (Anexo I)

O questionrio final apresenta uma introduo, onde se expe os objetivos do estudo,

assim como as instrues para o preenchimento do questionrio.

As primeiras seces do questionrio pretendem determinar o perfil do utilizador,

nomeadamente o sexo, a idade e o grau acadmico; a experincia do utilizador com a

internet; as caratersticas que mais valoriza num website; o equipamento com que acede

internet; se alguma vez acedeu ao website do GTS, sua pgina de Facebook ou se

seguidor da pgina de Linkidin.

Posteriormente, nas seces seguintes, apenas os utilizadores que acederam pelo menos

uma vez ao website do Grupo Trofa Sade podem continuar com o preenchimento do

questionrio, uma vez que todas as questes so direcionadas ao mesmo.

avaliado o grau de satisfao dos utilizadores do website do Grupo Trofa Sade, de

acordo com as dimenses definidas por Yang et al. (2005) nomeadamente a usabilidade,

31

relacionada com a fcil utilizao do website, o layout do contedo, o design visual, a

capacidade de leitura, a compreenso e clareza, a estrutura, a facilidade de navegao e a

facilidade de pesquisa; a utilidade do contedo que se refere relevncia, confiabilidade

e preciso das informaes; a adequao da informao que engloba informaes que

facilitam a compreenso do utilizador, descrio detalhada do servio ou produto e

informaes sobre a organizao; a acessibilidade referente facilidade em aceder ao

website a qualquer hora, visualizando os contedos rapidamente e a interao relacionada

com a capacidade da organizao em interagir com os utilizadores, esclarecendo dvidas,

sugestes e depoimentos. (Yang, et al., 2005).

Em seguida, avaliada a lealdade dos utilizadores atravs de 3 questes e o nvel de

satisfao dos utilizadores com o website do GTS.

Cada item foi medido utilizando a escala de likert de cinco pontos, variando de Discordo

Totalmente (1) a Concordo Totalmente (5), que pretende aferir em que medida os

inquiridos concordam com o conjunto de afirmaes.

O questionrio inclui, maioritariamente, questes do tipo fechadas, com um conjunto de

possveis respostas pr-estabelecidas, uma vez que torna as respostas mais objetivas, com

possibilidade de serem convertidas em nmeros. (Marconi & Lakatos, 2007)

Finaliza-se o questionrio com uma questo aberta, onde pedido ao utilizador que nos

indique sugestes para a melhoria do website e o agradecimento pelo sua participao.

5.6. Tratamento da Informao

Aps codificar os dados, estes foram inseridos numa base de dados no programa

Statistical Package for the Social Sciences (SPSS), verso 22,0, onde se procedeu

avaliao estatstica, recorrendo a tcnicas descritivas tais como frequncias absolutas

(n) e frequncias relativas (%), para avaliar as caractersticas da amostra.

Foram utilizadas as tabelas de Croosstabs, que permitem o cruzamento de dados

categricos de duas ou mais variveis, para relacionar os utilizadores do website do GTS

com os gostos na pgina do Facebook e os seguidores da pgina do Linkidin do GTS.

32

Para correlacionar as dimenses da qualidade e a lealdade com o nvel de satisfao foi

usado a anlise fatorial exploratria e a anlise de correlao (regresso linear).

Este estudo teve em conta os princpios ticos, relacionados com o anonimato e a

confidencialidade.

33

1,9%25,0%

49,4%

23,1%

0,6%

Grau Acadmico

Doutoramento

Mestrado

Licenciatura

Ensino Secundrio

Sem Escolaridade

6. Resultados

6.1. Anlise Descritiva

a. Caraterizao da Amostra

O estudo inclui 156 participantes, dos quais 111 (71,2%) so do sexo feminino e 45

(28,8%) do sexo masculino (Grfico 7). A mdia de idades de 26,25 anos, sendo a idade

mnima de 18 anos e a idade mxima de 60 anos. Da totalidade da amostra, 77 (49,4%)

participantes possuem como grau acadmico a licenciatura, 39 (25,0%) o mestrado, 36

(23,1%) possui o ensino secundrio, 3 (1,9%) o doutoramento e 1 (0,6%) participante no

tem escolaridade (Grfico 8).

Relativamente experincia com a internet, 154 (98,7%) participantes acedem internet

mais de 3 anos e apenas 2 (1,3%) participantes acedem entre 1 e 3 anos. Relativamente

utilizao de alguma aplicao no telemvel da rea da sade, apenas 19 (12,2%)

participantes referem a sua utilizao. A maioria dos participantes, 81 (51,9%), acedem

internet a partir do computador e do telemvel/tablet, 64 (41,0%) utiliza apenas o

computador e 11 (7,1%) apenas o telemvel/tablet.

Segundo os participantes do estudo, as caratersticas mais valorizadas num website so:

possuir informao relevante, credvel e atualizada (35,9%); a fcil navegao (26,9%);

o design visual (12,2%); a disposio da informao (11,8%); a segurana e

71,2%

28,8%

Sexo

Feminino Masculino

Grfico 7. Amostra por sexo, %

(Fonte: Output SPSS)

Grfico 8. Amostra por grau acadmico, %

(Fonte: Output SPSS)

34

15,4%

84,6%

"Gostos" no Facebook

Sim No

confidencialidade (7,7%); a ferramenta de pesquisa (2,9%); a acessibilidade (2,3%) e

outra (0,3%) (Grfico 9).

Da amostra inicial, 57 (36,5%) participantes acederam pelo menos uma vez ao website

do Grupo Trofa Sade, 24 (15,4%) colocaram gosto na pgina do Facebook do GTS e

apenas 14 (9, 0%) so seguidores da pgina do Linkidin do GTS (Grfico 10,11,12).

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

Design Visual

Disposio da Informao

Informao Relevante, Credvel e

Fcil Navegao

Ferramenta de Pesquisa

Acessibilidade

Segurana/Confidencialidade

Outro

Caraterstica mais valorizada num website

9%

91%

Seguidores do Linkidin

Sim No

36,5%

63,5%

Acesso ao Website

Sim No

Grfico 9. Caratersticas mais valorizadas num website, % ( Fonte: Output SPSS)

Grfico 10. Acesso ao website do

GTS, % (Fonte: Output SPSS)

Grfico 11. Gostos na pgina do

Facebook do GTS, % (Fonte: Output

SPSS)

Grfico 12. Seguidores na pgina do

Linkidin do GTS, % (Fonte: Output

SPSS)

35

Utilizando a ferramenta Crosstabs, possvel verificar que dos 57 participantes que

acederam pelo menos uma vez ao website do GTS, apenas 23 (40,4%) participantes

fizeram gosto no Facebook do GTS, e 34 (59,6%) no fizeram gosto no Facebook.

Apesar de nunca ter acedido ao website do GTS, 1 (1,0%) participante colocou gosto

na pgina do Facebook (Tabela 2).

Utilizando a mesma ferramenta, relacionando o acesso ao website e ao seguimento da

pgina de Linkidin do GTS conclui-se que dos 57 participantes que acederam pelo menos

uma vez ao website do GTS, apenas 13 (22,8%) participantes so seguidores da pgina

de Linkidin, e 44 (77,2%) no so seguidores da pgina de Linkidin do GTS. Apesar de

nunca ter acedido ao website do GTS, 1 (1,0%) participante seguidor da pgina de

Linkidin do GTS (Tabela 3).

Tabela 2. Relao entre utilizadores do website do GTS e gostos na pgina do Facebook do GTS

(Fonte: Output SPSS)

J fez "gosto" na pgina do

Facebook do Grupo Trofa

Sade?

Total No Sim

Alguma vez acedeu ao

website do Grupo Trofa

Sade?

No Contagem 98 1 99

% em Alguma vez

acedeu ao website do

Grupo Trofa Sade?

99,0% 1,0% 100,0%

Sim Contagem 34 23 57

% em Alguma vez

acedeu ao website do

Grupo Trofa Sade?

59,6% 40,4% 100,0%

Total Contagem 132 24 156

% em Alguma vez

acedeu ao website do

Grupo Trofa Sade?

84,6% 15,4% 100,0%

36

Tabela 3. Relao entre utilizadores do website do GTS e seguidores da pgina do Linkidin do GTS

(Fonte: Output SPSS)

seguidor da pgina do

Linkedin do Grupo Trofa

Sade?

Total No Sim

Alguma vez acedeu ao

website do Grupo Trofa

Sade?

No Contagem 98 1 99

% em Alguma vez

acedeu ao website do

Grupo Trofa Sade?

99,0% 1,0% 100,0%

Sim Contagem 44 13 57

% em Alguma vez

acedeu ao website do

Grupo Trofa Sade?

77,2% 22,8% 100,0%

Total Contagem 142 14 156

% em Alguma vez

acedeu ao website do

Grupo Trofa Sade?

91,0% 9,0% 100,0%

Dos indivduos que nunca acederam ao website do GTS, 78 (78,8%) participantes no

acederam a nenhum website, 12 (12,1%) acederam ao website do Grupo CUF, 2 (1,3%)

acederam ao Grupo Luz Sade e os restantes 7 (7,1%) acederam a outros websites,

nomeadamente Arrifana de Sousa, Clnica da Liga, Clipvoa, Hospital Particular de

Viana do Castelo, Portal da Sade, Servio Nacional de Sade e Mdis.

Relativamente aos 57 utilizadores do website do Grupo Trofa Sade, conclui-se que 36

(63,2%) visitam o website raramente, 13 (22,8%) visitam mensalmente, 4 (7,0) visitam

semanalmente e 4 (7,0%) utilizadores visitam diariamente.

Os contedos mais procurados no website so as especialidades mdicas (23,4%), os

contactos (20,5%), os profissionais de sade (18,1%), o recrutamento (9,4%), o

agendamento de consultas (8,8%), os eventos/notcias (8,2%), os acordos e convenes

(7,6%), as unidades do GTS (2,9%) e o apoio ao cliente (1,1%) (Grfico 13).

37

b. Dimenses da Qualidade

Relativamente apresentao grfica agradvel e legvel, 49,1% concorda parcialmente

com a afirmao; 33,3% concorda totalmente; 12,3% indiferente e apenas 5,3%

discorda parcialmente com a afirmao. No existe nenhum participante que discorde

totalmente com a afirmao (Grfico 14).

0%

20,5%

18,1%

23,4%

8,2%

7,6%

9,4%

2,9%

1,1%

8,8%

0% 5% 10% 15% 20% 25%

Outro

Contactos

Profissionais de Sade

Especialidades

Eventos/Notcias

Acordos e Convenes

Recrutamento

Unidades do GTS

Apoio ao Cliente

Agendamento de Consultas

Contedos mais procurados no website do GTS

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

DiscordoTotalmente

DiscordoParcialmente

Indiferente ConcordoParcialmente

ConcordoTotalmente

0,0%

5,3%

12,3%

49,1%

33,3%

Apresentao grfica agradvel e legvel

Grfico 13. Contedos mais procurados no website do GTS, % (Fonte: Output SPSS)

Grfico 14. Afirmao relativa ao website do GTS Apresentao grfica agradvel e legvel, %

(Fonte: Output SPSS)

38

Em relao ao tipo e tamanho de letra adequado, 54,4% concorda parcialmente com a

afirmao; 35,1% concorda totalmente; 7,0% indiferente e apenas 3,5% discorda

parcialmente com a afirmao. No existe nenhum participante que discorde totalmente

com a afirmao (Grfico 15).

Relativamente existncia de imagens esclarecedoras e atrativas no website, 45,6%

concorda parcialmente com a afirmao; 28,1% concorda totalmente; 19,3% indiferente

e 7,0% discorda parcialmente com a afirmao. No existe nenhum participante que

discorde totalmente com a afirmao (Grfico 16).

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

DiscordoTotalmente

DiscordoParcialmente

Indiferente ConcordoParcialmente

ConcordoTotalmente

0,0%3,5%

7,0%

54,4%

35,1%

Tipo e tamanho de letra adequado

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

DiscordoTotalmente

DiscordoParcialmente

Indiferente ConcordoParcialmente

ConcordoTotalmente

0,0%

7,0%

19,3%

45,6%

28,1%

Imagens esclarecedoras e atrativas

Grfico 15. Afirmao relativa ao website do GTS Tipo e tamanho de letra adequado, %

(Fonte: Output SPSS)

Grfico 16. Afirmao relativa ao website do GTS Imagens esclarecedoras e atrativas, %

(Fonte: Output SPSS)

39

Em relao aos recursos de navegao (menus, cones, links e botes) claros e acessveis,

49,1% concorda parcialmente com a afirmao; 26,3% concorda totalmente; 14,0%

indiferente e 10,5% discorda parcialmente com a afirmao. No existe nenhum

participante que discorde totalmente com a afirmao (Grfico 17).

Relativamente ao procedimento de pr-marcao de consulta/exame simples e rpido,

31,6% concorda parcialmente com a afirmao; 28,1% indiferente; 21,1% concorda

totalmente; 17,5% discorda parcialmente e 1,8% discorda totalmente com a afirmao

(Grfico 18).

0,0%

10,0%