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FACULDADE LUTERANA SÃO MARCOS

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO – BACHARELADO

ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DO SALÃO SU BELEZA & ESTILO

LAÍS TRES DA SILVA

Alvorada 2014/2

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FACULDADE LUTERANA SÃO MARCOS

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO – BACHARELADO

ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DO SALÃO SU BELEZA & ESTILO

LAÍS TRES DA SILVA

Artigo científico apresentado como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração pela Faculdade Luterana São Marcos.

Professor orientador: Dr. Gláucio Francisco Simões Costa

Alvorada 2014/2

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RESUMO

O mercado de beleza e estética está cada vez mais promissor, movimentando a economia, o setor investe constantemente em pesquisas de novos produtos e a cada instante, surgem novidades. Com as mudanças da sociedade atual, as pessoas estão buscando constantemente por produtos e serviços de beleza e estética, pois estão mais exigentes em relação à aparência, saúde e bem-estar. O presente artigo teve como objetivo analisar a satisfação dos clientes do salão Su Beleza & Estilo, uma empresa de pequeno porte, situada em Alvorada/RS. Para descobrir qual o grau de satisfação dos clientes, foi necessária a aplicação de três questionários: com a proprietária, com as suas 06 colaboradoras e com 83 clientes, a fim de, identificar e correlacionar às percepções dos pesquisados. Os questionários foram elaborados, tendo como base a fundamentação teórica e com ênfase na satisfação, tiveram perguntas fechadas e algumas como modelo de medida a escala de Likert. A partir dos resultados da pesquisa, foi possível identificar que os clientes estão satisfeitos com os serviços prestados no salão, fazendo em sua maioria, avaliações positivas. E que a percepção que a proprietária e suas colaboradoras possuem da prestação dos serviços prestados, condiz, em sua maior parte, com a avaliação que os clientes fazem do salão. Isto é muito importante, pois, a empresa deve conhecer as necessidades e desejos de seus clientes. No entanto, alguns motivos de insatisfações apontados, mesmo que por menor índice, deverão seguir as melhorias apresentadas como sugestão, pois podem elevar o índice de satisfação dos clientes.

Palavras-chave: Clientes. Satisfação. Fidelização.

1. INTRODUÇÃO

Desde a antiguidade até os dias atuais, o ser humano sempre se preocupou com a estética e a beleza, que são conceitos muito relativos. Dos contos de fada, passando pelas passarelas, cinema e televisão, e, atualmente, em blogs da internet, a beleza sempre foi um fator preponderante das sociedades, as pessoas têm cada vez mais preocupação em se sentirem bem.

Atualmente, a divulgação pela mídia, que exibe como sinônimo de beleza corpos magros e/ou fortes tem levado as pessoas, a fazerem comparações de forma física, possuindo preocupações excessivas em relação à própria aparência, principalmente entre as mulheres.

Segundo a Associação Brasileira da Indústria de Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos - Abihpec (2014,) as mudanças no perfil da sociedade atual também são decorrentes de alguns fatores, como o crescimento econômico dos últimos anos, que gerou o aumento de renda, propiciando a expansão da classe C, o crescimento do papel da mulher na sociedade e sua inserção no mercado de trabalho formal, o aumento da expectativa de vida gerando a necessidade de conservar impressão de juventude, avanços tecnológicos e constantes lançamentos de produtos.

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Conforme o G1, a principal consumidora do mercado de beleza, a nova classe média no Brasil, que ganha de três a dez salários mínimos, é a que mais gasta em salões de beleza, lojas de cosméticos e clínicas de estética.

De acordo com dados de 2012 da Associação Nacional do Comércio de Artigos de Higiene Pessoal e Beleza (ANABEL), o consumo de artigos de higiene pessoal, perfumaria e cosméticos, está à frente de outras despesas consideradas essenciais, fazendo o Brasil ser o terceiro mercado mundial, movimentando mais de R$ 50 bilhões, anualmente, atrás apenas de Estados Unidos e Japão, tornando a indústria e os serviços ligados a área da beleza e estética, cada vez mais aquecido e promissor. Segundo dados da Euromonitor, agência que estuda a indústria e o mercado nacional, o segmento tem progressão de 10% ao ano, admitindo cerca de 5,7 milhões de trabalhadores.

Conforme o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE (2010), Alvorada possui aproximadamente 195.673 habitantes, sendo 95.080 homens e 100.593 mulheres. A população estimada, para 2013 era de 204.750 pessoas. A economia é baseada, principalmente, no comércio e no setor de serviços e a maioria da população trabalha em Porto Alegre.

Para o presente estudo de caso foi escolhido o salão de beleza Su Beleza & Estilo, que atua no segmento de beleza e estética, sendo uma empresa individual, de pequeno porte, fundada em julho de 2008, constituída pela vontade empreendedora de uma cabeleireira em possuir um salão próprio. Já se situou em dois locais distintos, sempre na cidade de Alvorada/RS, atualmente, localiza-se na rua Bandeirantes, n° 188 1, sala 202, desde outubro de 2013, em prédio alugado, com elevador, no centro da cidade, local onde existe grande frequência de público, não possui estacionamento. A sala possui 60 m², com móveis planejados e ambientes delimitados da seguinte forma: recepção, espera, atendimento, sala de depilação, banheiro, lavatório para cabelos e poltronas para manicure, espaço kids, onde as crianças podem exercer atividades lúdicas, enquanto suas mães e pais estão sendo atendidos.

Conta com uma equipe de sete pessoas, assim distribuídas: três cabeleireiras, sendo que, uma delas é a proprietária do salão, duas manicures, uma depiladora e uma maquiadora freelancer, prestando serviços apenas quando existe a necessidade. Não há recepcionista, assim, qualquer pessoa da equipe faz esta função, conforme a disponibilidade no momento. Funcionando na segunda-feira das 13:30h às 20h, e de terça a sábado das 9h às 20h. Suas condições de pagamento são: à vista, cartão de débito e crédito em até três vezes. Busca sempre atualizar-se às novas tendências de mercado, adquirindo novos produtos, a fim de melhor atender as necessidades dos clientes.

Conta com um mix de serviços para cabelo, como: alisamento, coloração, corte, escova (comum ou progressiva), mechas, penteados, alongamento e hidratação. Também, oferece: depilação, design de sobrancelhas, limpeza de pele, saúde e embelezamento de unhas das mãos e dos pés. Atende a todas as faixas etárias e gêneros, porém, o sexo feminino é preponderante. Possui, aproximadamente, 200 clientes fixos, alguns deles já possuem horário marcado, pelo menos em uma vez na semana.

No mercado de beleza e estética existe grande concorrência, desta forma, a diferenciação pode tornar a empresa mais competitiva. Em Alvorada há vários salões de beleza, existindo, aproximadamente, quinze, em torno do salão Su Beleza & Estilo. Alguns se destacam pelos serviços diferenciados como: alongamento de unhas em porcelana, alongamento de cílios,

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tratamentos de pele, bronzeamento artificial com jato spray, profissionais capacitados, como nail designer, estacionamento próprio, sistema informatizado, site ou blog do salão e ambiente agradável com música e oferecimento de água, café, bolachas, etc, para os clientes. Os cinco maiores concorrentes são: Abunita Cosméticos, Centro de Beleza Gerson Matos, Estética Ana Rosa, Estética Fio de Cabelo e Estrela Corpo e Cabelo.

Com a existência de muitos salões na cidade, fatores como qualidade, preço, localização e condições de pagamento poderão nortear as escolhas dos clientes, que podem utilizar serviços de mais de um salão. Assim, acabam não fidelizando os serviços de apenas um estabelecimento.

Com o crescimento constante do mercado de beleza e estética em Alvorada, cenário extremamente acirrado pela concorrência, fica cada vez mais difícil fidelizar os clientes. O salão Su Beleza & Estilo não tem certeza de que seus clientes estejam satisfeitos com os serviços prestados, fator extremamente importante para a própria sobrevivência do salão no mercado.

Com base no exposto, busca-se neste estudo de caso saber: qual o grau de satisfação dos clientes do salão Su Beleza & Estilo, em relação aos serviços prestados?

Para responder este questionamento, o objetivo geral deste estudo é: Analisar o grau de satisfação dos clientes do salão Su Beleza & Estilo.

Para que o objetivo geral seja atingido, será necessário atingir os seguintes objetivos específicos:

• Identificar a percepção da proprietária e colaboradores quanto à prestação dos serviços do salão.

• Mapear os clientes do salão identificando o grau de satisfação dos mesmos.

• Analisar os dados resultantes da pesquisa. • Propor ações de melhorias visando à fidelização dos clientes. Para cumprir com os objetivos expostos, após esta introdução será

apresentada a fundamentação teórica, seguida pelos procedimentos metodológicos, descrição e análise dos dados, após a análise serão apresentadas a sugestões de melhorias, considerações finas e as referências.

2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Este tópico tem como objetivo apresentar o referencial teórico, visando

auxiliar na compreensão do tema proposto neste artigo.

2.1 Clientes De acordo com Spiller et al (2006), os clientes devem ser o foco de

todas atividades das organizações de serviços, que deverão antecipar-se as necessidades dos clientes e possuir incessante preocupação com a satisfação.

Conforme Madruga (2010), a alta competitividade entre concorrentes e a insegurança nos empregos, fez com que os clientes passassem a acompanhar e cuidar melhor de suas finanças, assim, querem maximizar seus ganhos, utilizando-se de poder de barganha para obterem maiores vantagens.

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Citam Kotler e Keller (2012), que os avanços da tecnologia fizeram com que os clientes se tornassem, cada vez mais bem informados, fazendo: comparações, reclamações e elogios em sites, exigindo que as empresas façam muito mais, do que apenas oferecer satisfação e encantamento.

Percebe-se que as empresas devem possuir foco nos clientes, visto que, eles se tornaram mais exigentes e difíceis de satisfazer.

2.1.1 Comportamento do cliente Conforme Kotler (2011), fatores culturais, sociais, pessoais e

psicológicos influenciam no comportamento de compra das pessoas, existindo compras mais complexas, de risco e de custo mais elevados, que necessitam de maior avaliação quanto à tomada de decisão, podendo, incluir mais participantes.

Ressaltam Churchill e Peter (2011, p.146): “O estudo do comportamento do consumidor muitas vezes centra-se no processo de compra deste e na variedade de forças que o modelam”.

De acordo com Las Casas (2012), alguns fatores do ambiente podem influenciar o comportamento dos clientes, como a iluminação, aromatização, falta de higiene, temperatura, ruídos e música.

Percebe-se que existem diversos fatores que influenciam o comportamento do cliente, assim, as empresas devem analisá-los, a fim de oferecer serviços que atendam às necessidades dos clientes, satisfazendo-os.

2.1.2 Necessidade e desejo Afirmam Kotler e Armstrong (2009), que as necessidades são as

situações de carências percebidas que incluem as necessidades físicas básicas e individuais de ideias e sentimentos. E os desejos são necessidades moldadas pela cultura e características pessoais.

Para Urdan e Urdan (2010), as necessidades e desejos são motivados pela existência de carências, que podem gerar desconforto e tensão, assim, as pessoas se mobilizam para obterem aquilo que as satisfaçam.

Conceituam Churchill e Peter (2011), que as necessidades dizem respeito a todas as coisas, que são indispensáveis, para a sobrevivência das pessoas. E que os desejos são compostos por bens e serviços que satisfaçam as necessidades e outros aditivos, que vão além da sobrevivência.

Com base no exposto, percebe-se que as necessidades e desejos variam de pessoa para pessoa, assim, é necessário que as empresas saibam identificar e atender as particularidades, de cada cliente, oferecendo serviços que atendam e satisfaçam as suas necessidades.

2.1.3 Valor para o cliente Ressaltam, Kotler e Armstrong (2009), que a criação de valor superior

para os clientes é a chave para uma relação duradoura, pois, satisfeitos os clientes serão mais fiéis.

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Exemplifica Madruga (2010), que os valores estão profundamente relacionados aos benefícios formados, principalmente, em longo prazo, por profissionais experientes, na gestão do relacionamento com o consumidor. O cliente espera que este relacionamento possa lhe trazer vantagens, exigindo atitudes proativas da empresa, como: tratamento diferenciado, comodidade de acesso e o reconhecimento por ser um bom cliente.

Nas palavras de Urdan e Urdan (2010), o valor percebido trata-se de um julgamento que o cliente faz, relacionando os benefícios que receberá e os custos que irão incorrer.

Segundo Kotler e Keller (2012), os compradores determinam suas compras, com base nos valores percebidos pelas ofertas. O valor é composto, entre outros fatores por: qualidade, serviço e preço.

Percebe-se que, as empresas precisam agregar valor quando oferecem e prestam os seus serviços, desta forma, atraindo clientes e tornando-os fiéis.

2.1.4 Expectativa e satisfação do cliente Para Spiller et al (2006), a satisfação dos clientes exige investimentos e

deve ser meta da empresa, pois, gera fidelização e melhor imagem. Afirma Madruga (2010), que o consumo está ligado profundamente as

expectativas, que deverão ocorrer: antes, durante e depois da compra. Conforme Urdan e Urdan (2010), o consumidor sentirá satisfação se

suas expectativas forem atendidas, caso contrário, resultará em insatisfação. Na opinião de Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011), é durante o processo de

busca e tomada de decisão que são criadas as expectativas, norteadas pela procura de informações e análise de atributos. Os comentários boca a boca, notícias e ações de marketing fazem com que os consumidores criem expectativas, antes mesmo do consumo. É desta forma que os consumidores avaliam os atributos e riscos oferecidos pela oferta de um serviço.

De acordo com Hoffman et al (2012), as empresas de serviços devem se preocupar com a satisfação dos clientes, pois, sem clientes, não há razão de existirem. É necessário que haja definição e medição da satisfação dos clientes. As empresas não podem esperar que as reclamações aconteçam para apontar problemas, em seu sistema de prestação de serviços.

Ainda na percepção de Hoffman et al (2012), a propaganda positiva da empresa pode trazer mais clientes, que satisfeitos utilizarão os serviços com maior frequência, se tornando mais difíceis de perdê-los para concorrência, pois, muitas vezes, eles preferem pagar valores mais elevados, em uma empresa que satisfaça as suas necessidades, do que correr o risco de procurar outra empresa de preço inferior, que não os satisfaça.

Conforme Zeithaml, Bitner e Gremler (2014), as expectativas dos clientes referem-se aos pontos de referência, que o cliente traz consigo e pelas ações que ele acredita que devam se realizar.

Em adição, caracterizam Zeithaml, Bitner e Gremler (2014), que a satisfação é a avaliação que o cliente faz de um serviço de modo que atenda as suas expectativas e necessidades.

As empresas devem atender as expectativas criadas pelos clientes, para que possam satisfazê-los, assim, eles terão uma boa imagem da empresa,

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tornando-se fiéis e também fazendo indicações, que atrairão mais clientes. E a satisfação é fundamental para a retenção e obtenção de novos clientes.

2.1.5 Qualidade no atendimento do cliente De acordo com Kotler (2007), as empresas de serviços que evitam

problemas e buscam a qualidade, devem praticar as características abaixo: Concepção estratégica: Conhecer as necessidades dos clientes-alvo,

desenvolvendo estratégias para satisfazê-los. Comprometimento da alta administração: A empresa deve possuir

verdadeiro comprometimento, com o atendimento de qualidade aos clientes. Padrões rigorosos: As melhores empresas de serviços possuem

rigorosos padrões de qualidade e devem visar sempre à perfeição. Sistemas de monitoramento: As empresas devem monitorar os seus

desempenhos e dos concorrentes, utilizando-se de métodos de avaliação. Atendimento das reclamações dos clientes: Observa-se que os clientes

que tiveram suas reclamações atendidas, se tornam mais fiéis do que os clientes, que nunca ficaram insatisfeitos. Assim, é necessário ouvir as reclamações dos clientes, solucionando os seus problemas.

Satisfação tanto dos funcionários quanto dos clientes: Se os funcionários estiverem contentes com a empresa, desempenharão serviços com maior qualidade que refletirá na satisfação dos clientes, podendo os tornar mais fiéis.

Através das características citadas, as empresas poderão prestar serviços com atendimento de melhor qualidade, satisfazendo as necessidades dos seus clientes e tornando-os fiéis.

2.2 Mercado Citam Churchill e Peter (2011), que o mercado é composto por pessoas

que possuem necessidades e desejos em adquirir bens e serviços. Para direcionar estratégias e servir melhor os clientes, a empresa deve segmentar o mercado, de forma a escolher mercados-alvo que poderão ser mais lucrativos para a empresa.

No dizer de Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011), as empresas de serviços possuem facilidade de atender a diversos tipos de clientes, devendo identificar qual a parcela do mercado visam atender melhor, para que assim, não precisem competir com todo o mercado e nem com concorrentes superiores.

Para Kotler e Keller (2012), a definição de mercado passou por mudanças, ao longo dos anos. No passado, se dava o nome de ‘mercado’ para o ambiente físico, onde aconteciam as reuniões de compra e venda. Nos dias atuais, define-se mercado como o conjunto de compradores e vendedores que realizam transações referentes a determinado produto ou classe de produto.

Percebe-se que a segmentação de mercado é a melhor forma, para que as empresas possam oferecer com maior qualidade os seus serviços para os clientes, possuindo e mantendo colocação competitiva.

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2.2.1 Posicionamento do mercado Conforme Hooley, Saunders e Piercy (2005, p. 35): “O posicionamento

da empresa é uma declaração dos mercados-alvo, isto é, onde a empresa vai competir e da vantagem diferencial, ou como a empresa irá competir”.

Do mesmo modo, Urdan e Urdan (2010), dizem, que o posicionamento determina de que forma a empresa quer ser percebida pelos clientes, fixando-se na memória dos mesmos e diferenciando-se da concorrência.

Para Kotler (2011, p. 265), o: “posicionamento é o ato de desenvolver a oferta e a imagem da empresa, de maneira que ocupem uma posição competitiva distinta e significativa nas mentes dos consumidores-alvos”.

Com base no exposto, é possível perceber a importância do posicionamento, para que as empresas possam atingir da melhor forma os seus clientes-alvo, diferenciando-se dos seus concorrentes.

2.2.2 Concorrentes Conforme ressalta Kotler (2011), a probabilidade é maior das empresas

serem arruinadas pelos avanços tecnológicos ou pelos concorrentes emergentes, do que pela concorrência já existente. É necessário também analisar as forças e fraquezas dos concorrentes.

Citam Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011), que através da identificação e análise da concorrência, as empresas podem saber os pontos fortes e fracos das outras empresas, assim, podendo criar diferenciações e vantagens competitivas, habilitando as decisões de benefícios, para segmentos-alvo.

De acordo com Las Casas (2012), é importante que as empresas analisem os seus principais concorrentes, assim, poderão identificar quais são os preços praticados pelo mercado, a fim de designar seus próprios preços.

Percebe-se que é fundamental analisar a concorrência e os avanços tecnológicos, para que as empresas possam criar estratégias de diferenciação, escolher segmentos-alvo e definir seus produtos, serviços e preços.

2.2.3 Vantagem competitiva Conforme ressaltam Hooley, Saunders e Piercy (2005), as empresas

precisam escolher fatores que sejam fundamentais para os clientes e a partir disto, obter suas vantagens competitivas, com capacidades difíceis de serem copiadas, assim, se diferenciando da concorrência.

Afirmam Urdan e Urdan (2010), que as empresas podem conquistar vantagens através de estratégias competitivas, como: seleção de alvo, posicionamento, diversificação, diferenciação, entre outros, podendo executar mais de uma estratégia, para o alcance de posição mais elevada e rentável.

De acordo com Kotler (2011), as empresas de serviços podem criar vantagem competitiva através de diferenciação, como por exemplo: fazer a contratação de funcionários mais competentes do que os da concorrência, criar ambientes físicos mais atraentes e até mesmo mudar algum processo, que se torne superior aos já existentes no mercado.

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Apontam Churchill e Peter (2011), que a vantagem competitiva é a habilidade da empresa em ter melhor desempenho perante seus concorrentes, no oferecimento de qualquer coisa que agregue valor para o mercado.

Percebe-se que existem diversas formas de se obter vantagens competitivas, só assim, as empresas conseguirão possuir destaque no mercado em que estão inseridas.

2.3 Serviço Afirmam Urdan e Urdan (2010), que a maior parte das atividades que

envolvem os serviços são intangíveis. Assim, os prestadores de serviços entregam percepções de benefícios e custos, que formam o valor percebido e não a propriedade de um bem.

Segundo Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011), os serviços constituem-se de ações e desempenhos, desta forma, não podem ser estocados. Além disso, os serviços que possuem por objetivo o lucro diferem em suas metas, dos serviços sem fins lucrativos, ainda que, ambos busquem a criação de valor.

Em outras palavras conceitua Kotler (2011, p. 412) que: “serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada”.

Entendem, ainda, Zeithaml, Bitner e Gremler (2014, p.4) que: “serviços são atos, processos e atuações oferecidos ou coproduzidos por uma entidade ou pessoa, para outra entidade ou pessoa”.

Tem-se a opinião de que os serviços não possuem forma física, não podendo gerar estoque, desta forma, as empresas possuem um trabalho árduo, para tornar visível a qualidade e valor percebido dos serviços.

2.3.1 Características dos serviços Existem quatro características que diferenciam os serviços: Intangíveis Para Kotler e Armstrong (2009), os clientes tiram conclusões dos

serviços com base em evidências da qualidade percebida através de: instalações, pessoal, preço, propagandas e equipamentos.

Inseparáveis Na percepção de Spiller et al (2006), a inseparabilidade entre o serviço e

o prestador do serviço, pode criar oportunidade de diferenciação, uma vez que, o prestador estará diante do cliente. Porém, é necessário possuir habilidades nas relações com os clientes.

Heterogêneos Para Spiller et al (2006), os serviços podem ter variações de preço e

qualidade. Também são difíceis de padronizar, pois, possuem como base a percepção humana. Porém, com seleção certa de pessoal, treinamentos e normas, pode-se obter uma padronização eficaz nos serviços prestados.

Dentro desta linha Spiller et al (2006, p.20) dizem que: “Às vezes a preferência por um prestador de serviços decorre de experiências anteriores cujos resultados foram satisfatórios, como na escolha de cabeleireiros”.

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Exemplificam Spiller et al (2006, p.20) que: “Há, ainda, a participação do consumidor, cujo comportamento pode influenciar a qualidade do resultado, como no caso de uma criança inquieta no cabeleireiro”.

Perecíveis Conforme Kotler e Armstrong (2009), como os serviços não podem ser

armazenados, para venda posterior, é necessário que as empresas de serviços desenvolvam estratégias que ajustem a demanda da oferta.

Em resumo, percebe-se que essas características fazem com que os serviços se diferenciem dos produtos, se tornando destaque na economia.

2.3.2 Ciclo de vida do serviço Para Hooley, Piercy e Nicoulaud (2010), os serviços têm vida limitada,

até surgir um novo serviço que solucione melhor os problemas dos clientes. Além disso, Kotler e Keller (2012) dizem que existem três categorias

especiais do ciclo de vida dos serviços: Estilo: é um visual simples e diferente que as pessoas expressam,

surgindo em lares, roupas e na arte. Podendo perpetuar-se por gerações, entrando e saindo várias vezes da moda.

Moda: é um estilo popular que é aceito em certa região. O ciclo da moda dependerá do quanto ela atender uma necessidade, em coerência, com as tendências da sociedade, satisfazendo regras e valores sociais.

Modismo: é a moda que aparece com enorme entusiasmo, mas que perde força rapidamente. Possuindo ciclo de vida curto, atingindo pessoas que buscam emoção e destaque das demais.

Desta forma, observa-se que além do ciclo de vida, as empresas, também, devem se preocupar com as categorias especiais destes, pois elas norteiam a escolha dos clientes por determinados produtos e serviços.

2.3.3 Qualidade em serviço Para Spiller et al (2006), a qualidade de serviços encontra-se nos

pequenos detalhes. A empresa deve se preocupar com todos os tipos de contatos que os clientes possam ter sejam com pessoas, instalações ou equipamentos, pois, será através destes que serão formadas as percepções dos clientes sobre a qualidade do serviço prestado.

Em adição, alegam Hoffman et al (2012) que a percepção quanto a qualidade do serviço, dependerá da constante confrontação entre a expectativa do cliente e o serviço prestado. O cliente também avaliará a aparência e as competências interpessoais do prestador de serviços, fatores que nortearão a percepção do cliente quanto à qualidade prestada.

Exemplificam Hoffman et al (2012, p.376) que: “Um cliente que vai a um salão de beleza, por exemplo, não avalia os serviços com base apenas no corte de cabelo, mas também pela simpatia dos profissionais, competência e asseio destes”.

Sugere, ainda, Las Casas (2012), que a medição da qualidade percebida pelo cliente pode ser feita por meio de pesquisas e conversas diretas. Nem

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sempre os clientes podem perceber a qualidade oferecida, assim, a empresa pode treiná-los, para que consigam compreender melhor os serviços prestados.

As empresas devem oferecer serviços de qualidade e os profissionais que executam os serviços precisam ter habilidades no atendimento ao cliente.

2.3.4 Equipes de trabalho em serviços Para Chiavenato (2008), a equipe de trabalho passa a ter

responsabilidade por avaliar o desempenho dos seus componentes e também de definir os objetivos e metas que deverão ser alcançadas.

Em consequência Fiorelli (2011), ressalta que profissionais que exercem atividades de trabalho juntos ou afastados, também, podem formar uma equipe, mesmo que realizem suas atividades individualmente, como é o caso de um salão de beleza.

Com base no exposto é possível perceber que as equipes de trabalho devem ter alinhados os seus objetivos para que todos desempenhem suas funções a fim de alcançá-los.

2.4 Marketing

Para Kotler e Armstrong (2009, p.3): “marketing é administrar relacionamentos lucrativos com o cliente. Os dois principais objetivos do marketing são: atrair novos clientes, prometendo-lhes valor superior, e manter e cultivar os clientes atuais, propiciando-lhes satisfação”.

Segundo Churchill e Peter (2011, p.4): “A essência do marketing é o desenvolvimento de trocas em que organizações e clientes participam voluntariamente de transações destinadas a trazer benefícios para ambos”.

Para Las Casas (2012), o marketing é a orientação das atividades dos comerciantes, de forma que, respeitem os consumidores e os reconheçam como parte fundamental no processo de comercialização. Assim, uma microempresa poderá ser mais direcionada para o marketing, do que uma empresa de maior porte, pois, o que a diferenciará será o nível de atendimento e respeito aos consumidores.

Percebe-se que o marketing é extremamente importante para as empresas, pois, é a base para o atendimento das necessidades dos clientes.

2.4.1 Marketing de serviço Caracterizam Churchill e Peter (2011), que o marketing de serviços é

semelhante ao de produtos e bens, pois, ambos possuem a finalidade de promover valor para os clientes através de trocas.

Segundo Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011, p.29): “o planejamento do composto de marketing começa com a criação de um conceito de serviço, que oferecerá valor para segmentar os consumidores e satisfazer melhor suas necessidades do que as alternativas concorrentes”.

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Tem-se que através do marketing de serviços as empresas poderão criar diferenciais competitivos, orientando os seus processos, para que tenham como foco principal: os clientes, assim, entregando valor para eles.

2.4.2 Os 4 Ps e mix do serviço Cita Las Casas (2012) que o marketing de serviços precisa de atenção

especial para ser comercializado. Desta forma, decisões quanto às embalagens, marcas, qualidade, entre outros, não são suficientes. Necessitam, também, que seja decidido como a atividade será exercida, onde e por quem será ofertada ao mercado. Assim, determinar a respeito dos quatro Ps dos serviços: perfil, processos, procedimentos e pessoas.

Afirmam Zeithaml, Bitner e Gremler (2014, p.26) que: “Além dos tradicionais quatro P’s, o mix do marketing de serviços inclui: pessoas, evidência física e processo”.

Perfil: Conforme Las Casas (2012), o perfil diz respeito ao local onde se realizará a prestação de serviços, incluindo todo o layout, bem como: limpeza, organização dos móveis, comunicação visual, etc., será um fator que norteará as decisões dos clientes, que procuram nos estabelecimentos evidencias que favoreçam suas decisões.

Processos: Segundo Las Casas (2012), uma prestadora de serviços deverá saber como administrar o processo que desempenhará, devendo ser elaborado com qualidade e organização, para gerar satisfação dos clientes.

Afirmam Zeithaml, Bitner e Gremler (2014), que o processo é composto por todas as atividades e mecanismos pelos quais o serviço é realizado.

Procedimentos: No dizer de Las Casas (2012), a qualidade do atendimento ao cliente é fundamental, para que isto ocorra, a empresa deverá especificar quais serão os procedimentos que os seus funcionários deverão desempenhar, alinhados a imagem que pretende projetar.

Pessoas: Alega Las Casas (2012), que as pessoas que constituem uma empresa são muito importantes, para a realização da prestação de serviços e contribuem para a criação da imagem organizacional.

Para Zeithaml, Bitner e Gremler (2014), são todas as pessoas envolvidas na execução dos serviços, influenciando nas percepções dos clientes.

Evidência física: Conforme Zeithaml, Bitner e Gremler (2014), é o espaço físico que o serviço é realizado, onde existe a interação da empresa e o cliente.

É importante analisar sobre todos estes fatores, pois, eles nortearão as atividades da empresa, que irão impactar nas decisões de compra dos clientes.

2.4.3 Marketing de relacionamento Na visão de Spiller et al (2006), o marketing de relacionamento é uma

ferramenta extremamente útil para focar o cliente e conhecer melhor: a concorrência, os fornecedores, funcionários e clientes finais, afim de ganhar vantagens competitivas, em custo e valor.

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Recomenda Madruga (2010), que para ser possível, o marketing de relacionamento deve proporcionar a sustentação de estratégias, através de processo contínuo, identificando e criando novos valores para os clientes.

Conforme Kotler e Keller (2012), o marketing de relacionamento tem como objetivo criar relacionamentos duradouros com determinados grupos, não apenas com os clientes, mas, também, com: funcionários, parceiros de marketing e componentes financeiros.

Do mesmo modo, Zeithaml, Bitner e Gremler (2014), dizem que o marketing de relacionamento é uma filosofia que realiza negócios com foco em estratégias, que busquem a manutenção e melhoria contínua dos relacionamentos com os clientes atuais e na conquista de novos clientes.

Desta forma, o marketing de relacionamento é responsável por todas as relações que a empresa possui, principalmente com os clientes, pois, conhecendo-os melhor será mais fácil de atender as suas expectativas e consequentemente a possibilidade de fidelização será maior.

2.4.4 Retenção de clientes No dizer de Madruga (2010), para impulsionar um programa de aumento

da retenção dos clientes é necessário levantar dados referentes às suas preferências, para que seja possível criar estratégias de reconhecimento e recompensas, para os clientes especiais.

De acordo com Kotler (2011), existem duas maneiras de aumentar a retenção de clientes. Uma delas é criando barreiras para dificultar a barganha por outros fornecedores, de forma, que, faça o cliente perder descontos e aumente custos na procura. A outra é aumentar expressivamente o grau de satisfação, tornando mais difícil a entrada de um concorrente, que ofereça apenas, o menor preço.

Para Hoffman et al (2012), a retenção do cliente tem referência na concentração de esforços de marketing, na base de clientes da empresa. Assim, devem satisfazer os atuais clientes, estabelecendo uma relação de longo prazo, em vez de procurar novos clientes.

Ainda, Hoffman et al (2012), dizem que a retenção dos clientes é fundamental, visto que, o cenário atual possui concorrência acirrada, contribuindo para a competição da relativa igualdade e falta de diferenciais competitivos, entre bens e serviços, que competem, também, com alternativas on-line e informações de mercado acessíveis, assim, diminuindo as vantagens de informação privilegiada entre as empresas. Os clientes também mudaram, estão mais informados sobre as decisões de compra. No entanto, as empresas que se comprometem com atividades de retenção de clientes são reconhecidas por eles, que por sua vez, compram repetitivamente.

Contudo, é necessário buscar sempre a satisfação dos clientes e criar programas para retê-los, criando diferenciais em relação à concorrência.

2.4.5 Fidelização de cliente

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Afirmam Kotler e Armstrong (2009), que as empresas devem ter relações prósperas com seus clientes, oferecendo-lhes alta qualidade e encantamento, assim, serão mais fiéis e promoverão a empresa.

Para Madruga (2010, p.157): “fidelização é um estágio de relacionamento a ser atingido e não apenas condições promocionais de curta duração”.

De acordo com Kotler e Keller (2012), a satisfação é a chave para a retenção e fidelização dos clientes, se eles estão altamente satisfeitos promovem a empresa falando bem de seus produtos e serviços, chegando a opinar, trazendo ideias, podem comprar mais a cada lançamento de produto, não tão sensíveis a preço, ignoram em suas necessidades outras marcas e propagandas. Clientes fiéis custam menos para serem atendidos do que os novos, pois, as relações já são rotineiras.

Percebe-se que as empresas precisam alcançar a fidelização dos seus clientes, porque, além de serem mais rentáveis, eles fazem contribuições significativas para a empresa.

2.4.6 Perda e recuperação de clientes Conforme Spiller et al (2006), recuperar clientes é uma atividade que

necessita de esforços de toda a organização. Desta forma, é necessário tomar as seguintes medidas abaixo:

Criar uma visão que preserve o cliente: Colocar o cliente sempre em primeiro lugar e não medir esforços para oferecê-lo soluções.

Saturar a empresa da voz do cliente: Usar a comunicação com o cliente a favor da empresa, pois, sabendo o que ele necessita ficará mais fácil para conquistá-lo, podendo até nortear o posicionamento competitivo da empresa.

Liberar os defensores de seus clientes: Os funcionários precisam saber a importância de seus papéis, para o sucesso do atendimento aos clientes.

Buscar incessantemente melhorar: As empresas devem sempre aperfeiçoar seus processos e saber ouvir as contribuições dos clientes.

Usar instrumentos de mensuração: As empresas que estão em processo rápido de desenvolvimento, devem mensurar tudo o que conseguirem, sobre suas relações com os clientes.

Fazer o que se diz: As empresas de sucesso colocam o cliente acima de tudo e age de acordo com esta filosofia.

Descobrir as reais necessidades do consumidor: Não se deve achar que já se conhece todas as necessidades dos clientes, através de parcerias, podem-se criar novas oportunidades.

Educar o cliente: As empresas devem mostrar aos clientes o porquê da importância de consumir os seus serviços, assim, podendo fidelizá-los.

Incentivar a propaganda boca a boca: Criar situações que gerem o boca a boca, fixando a marca na mente dos clientes e tornando-se referência entre as conversas.

Para Kotler (2011), é mais fácil e rentável recuperar do que buscar novos clientes.

Conforme ressaltam Kotler e Keller (2012), as empresas devem monitorar o índice de perda de clientes e entrar em contato com aqueles que

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pararam de realizar compras ou que escolheram outro fornecedor para saber as causas e motivações que os levaram a mudança.

Portanto, com estas medidas se tornará mais fácil recuperar os clientes perdidos, pois, constata-se que, na maioria das vezes, é mais lucrativo do que fazer investimentos para atrair novos clientes.

3. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

Neste capítulo serão apresentados os métodos que foram utilizados para a construção da pesquisa, embasando este artigo, de acordo com os objetivos gerais e específicos, visando à análise da satisfação dos clientes do salão Su Beleza & Estilo.

De acordo com Vergara (2010), existem dois critérios básicos que classificam a pesquisa: quanto aos fins e quanto aos meios.

Quanto aos fins, foi realizada uma pesquisa descritiva quantitativa, pois, conforme Gil (2010) a pesquisa descritiva exibe características de determinada população, fazendo correlações entre as variáveis. Neste caso, a pesquisa foi aplicada a: proprietária, 06 funcionários e 83 clientes do salão de beleza, a fim de identificar e correlacionar às percepções dos pesquisados.

Quanto aos meios, foi realizada pesquisa bibliográfica, documental, estudo de caso e de campo. Documental, pois, conforme Gil (2010), são utilizados documentos do arquivo da empresa, desta maneira, foi possível identificar a quantidade total de 6.000 clientes que foram atendidos de abril/13 a abril/14, para que fosse realizada a média anual de atendimentos. Bibliográfica, porque, conforme justifica Vergara (2010), será um estudo sistêmico com base em livros, revistas, jornais, redes eletrônicas e materiais disponíveis, assim, fundamentando as teorias do artigo. Estudo de caso, pois, conforme cita Gil (2010), trata-se de pesquisa detalhada e aprofundada. Desta forma, foi realizada análise de profundidade. E de campo, pois, os questionários foram aplicados na empresa em questão.

A pesquisa não-probabilística e por tipicidade foi realizada através de dois questionários distintos: um destinado à proprietária e outro aos seis funcionários, pois, justifica Vergara (2010) que o pesquisador seleciona elementos importantes da população-alvo. Também, foi realizada uma pesquisa probabilística por acessibilidade, através de questionário aplicado nos clientes do salão, pois, de acordo com Vergara (2010) não possui procedimento estatístico, assim, selecionados pela facilidade de acesso.

Para definir a amostra de clientes, foi utilizada a fórmula estatística abaixo, considerando uma população (N) de 500 clientes, que é a média mensal de atendimento. Calculou-se a amostra (n) atribuindo-se de 10% de erro (0,10).

n = _N . n0_ N + n0

n0 = 1 / 0,10² = 100 n = 500 . 100 / 500 + 100 = 83 De acordo com a fórmula estatística, definiu-se a amostra de 83 clientes,

que foram abordados, para realizarem a pesquisa, em material impresso, no momento que estavam utilizando ou aguardando os serviços do salão.

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Os três questionários utilizados na pesquisa foram elaborados com base na fundamentação teórica e com ênfase na satisfação, tiveram perguntas fechadas, e algumas em que os respondentes tiveram mais de uma opção de resposta, assim ultrapassando o total de 100%. E também algumas perguntas tiveram como modelo de medida a escala de Likert, a fim, de medir o nível de satisfação, nestas questões, foram agrupadas as respostas “muito insatisfeito” e “insatisfeito" como negativas, assim como, “satisfeito” e “muito satisfeito” como positivas. A coleta de dados ocorreu no período de julho a agosto de 2014.n Como limitação do método aplicado na pesquisa, será possível ocorrer respostas incompletas e/ou respostas não verdadeiras.

Após a coletada dos dados, foram realizadas análises com estudos descritivos, utilizando-se do software Excel, que geraram gráficos e tabelas. Assim, ilustrando os resultados da pesquisa que serviu para propor ações de melhorias. Desta forma, através da metodologia citada, acreditou-se alcançar os objetivos propostos.

4. DESCRIÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS

A análise dos dados, que será apresentada a seguir, foi realizada através de três questionários distintos, com perguntas fechadas, a escala utilizada para medição dos níveis de satisfação foi à escala Likert. Nas questões que tiveram como base a referida escala, foram agrupadas as respostas “muito insatisfeito” e “insatisfeito" como negativas, assim como, “satisfeito” e “muito satisfeito” como positivas. 4.1 Análise das respostas do questionário aplicado à proprietária do salão de beleza:

Para a pesquisa, é importante identificar a percepção que a proprietária possui, quanto à prestação dos serviços do salão de beleza, corroborando com o objetivo específico citado, neste artigo. Assim, foi aplicado um questionário específico para ela. A seguir, serão apresentados os resultados da pesquisa.

Quando questionada como ela percebia que os clientes tiveram conhecimento do salão, respondeu ser através da indicação de amigos. Assim, percebe-se que na visão da proprietária, as indicações feitas por amigos, são as que mais atraem os clientes ao salão, o que é justificado por Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011), que os comentários boca a boca, notícias e ações de marketing fazem com que os consumidores criem expectativas, antes mesmo do consumo. Quando perguntada, em relação à média de faixa etária dos clientes, ela acredita que sejam predominantes as faixas etárias de 25 a 34 e de 35 a 44 anos. Assim, identifica-se que na opinião da proprietária, seu maior público concentra-se na faixa etária de 25 aos 44 anos. Quanto ao tempo que os clientes frequentam o salão, a proprietária afirma que isso já ocorre em mais de cinco anos. Assim, ressalta-se a relação duradoura já criada com os clientes. Quando indagada, sobre a modalidade de pagamento mais utilizada pelos clientes, afirma que seja através do cartão de crédito Mastercard.

Quando inquirida, se existem clientes fidelizados, com horários fixos, respondeu afirmativamente. Evidencia-se aqui, um importante comportamento

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dos clientes, que já são fidelizados e desta forma já possuem uma relação de confiança com o salão, o que corrobora com a visão de Kotler e Armstrong (2009), que as empresas devem ter relações prósperas com seus clientes, oferecendo-lhes alta qualidade e encantamento, assim, serão mais fiéis e promoverão a empresa. Ao ser questionada, sobre qual é a maior frequência dos clientes ao salão, assegura ser semanalmente, o que é importante, pois indica a forte relação e proximidade que os clientes possuem com o salão, o que condiz com o dizer de Hoffman et al (2012), que a retenção dos clientes é fundamental, visto que, o cenário atual possui concorrência acirrada. Sobre quais motivos a proprietária acredita que os clientes escolham o salão, declara ser por causa do preço e da qualidade. Evidenciando assim, uma possível escolha pelos clientes, que avaliam os custos e benefícios dos serviços prestados no salão. Para ela os serviços mais utilizados no salão, são: corte, colorações e depilação. Percebendo-se assim, a baixa procura pelo restante da gama de serviços oferecidos do salão pelos clientes.

Quando questionada se considera-se atualizada, no que diz respeito a cursos, leituras, etc., em sua área de atuação, respondeu afirmativamente. O que é muito importante, pois, de acordo com Kotler e Keller (2012) existem três categorias especiais do ciclo de vida dos serviços: Estilo, Moda e Modismo. Estas influenciam o comportamento das pessoas, bem como, a vida útil de um serviço, por isso, os profissionais devem estar atentos. Quando indagada, sobre qual foi o último curso que realizou e em que data, respondeu ter realizado o curso de colorações, em junho de 2014. Desta forma, percebe-se que a proprietária procura atualizar-se, e também considera-se atualizada em sua área de atuação, elevando a qualidade dos serviços.

A proprietária também foi questionada se considera suas colaboradoras atualizadas, no que diz respeito a cursos, leituras, etc., em sua área de atuação, ela respondeu que sim, evidenciando a visão que ela tem de sua equipe. Ao ser questionada, sobre quais foram os últimos cursos que suas colaboradoras fizeram e em que data, ela respondeu que foram realizados os cursos de maquiagem e colorações, no inicio do ano de 2014.

Quando questionada, se acreditava que um banco de dados informatizado e atualizado ajudaria na identificação e cadastro dos clientes, respondeu que sim, pelo fácil acesso às informações e saber quais são os serviços mais utilizados. Assim, percebe-se que a proprietária considera importante possuir um banco de dados no salão de beleza. Quando consultada, se era possível oferecer promoções de segunda a quinta-feira e pacotes promocionais para clientes assíduos, e se achava que traria vantagens, respondeu que sim, destacando-se os motivos de fidelização dos clientes e de atrair novos clientes. Assim, acredita-se que ela perceba a importância de aplicar ações de marketing, como estas promoçoes e pacotes promocionais sugeridos. Quando indagada, se acreditava que a contratação de uma recepcionista ajudaria no atendimento aos clientes, ela respondeu que sim, e por todos os motivos propostos: foco na recepção, não precisar interromper atendimento, marcação de horário, atendimento telefônico e melhor atendimento aos clientes. Contudo, percebeu-se que a proprietária reconhece a importância da contratação de uma recepcionista e todos os benefícios que traria para o salão. Quando questionada, como acredita estar a satisfação dos clientes, referente à recepção do salão, quanto aos atributos: atenção/interesse do funcionário, tempo de espera, comunicação e informação e capacitação do

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funcionário, acredita que tenham uma avaliação positiva e quanto ao atributo cordialidade do funcionário, ela acredita que seja indiferente para os clientes.

Quando perguntada, como acredita que está a satisfação do cliente referente aos funcionários, quanto aos atributos: educação e simpatia, receptividade/atenção, aparência, competência técnica, agilidade/rapidez, capacitação, comunicação e uniformes, acredita que a avaliação dos clientes seja positiva para todos estes atributos, evidenciando-se assim, a confiança que a proprietária possui, nos serviços desempenhados por sua equipe. Ressalta Fiorelli (2011) que profissionais que exercem atividades de trabalho juntos ou afastados, também, podem formar uma equipe, mesmo que realizem suas atividades individualmente, como é o caso de um salão de beleza.

Quando inquirida de como acredita que está a satisfação do cliente referente às instalações do salão, quanto aos atributos: ventilação/temperatura, tamanho do salão, música do ambiente, ruídos do ambiente, banheiro, limpeza do ambiente, sala de depilação/maquiagem, ambiente de espera, organização dos equipamentos, localização e facilidade de acesso, ela acredita que tenham uma avaliação positiva para todos os itens referentes às instalações do salão. Conforme Las Casas (2012), o local onde se realizará a prestação de serviços, incluindo todo o layout, bem como: limpeza, organização dos móveis, comunicação visual, etc., será um fator que norteará as decisões dos clientes, que procuram nos estabelecimentos evidencias que favoreçam suas decisões.

Ao ser indagada, como acredita que esteja a satisfação dos clientes, no que diz respeito à prestação dos serviços realizados no salão, quanto aos atributos: qualidade, preços, atendimento, atendimento telefônico, gama de serviços prestados, condições de pagamento, pontualidade no atendimento ao horário marcado, agilidade/rapidez e número de funcionários, ela acredita que tenham uma avaliação positiva para todos os itens referentes à prestação dos serviços realizados. Quando perguntada, como acredita que está à satisfação dos clientes, referente à gestão e serviços oferecidos, quanto aos atributos: dias de funcionamento, horários de funcionamento, disponibilidade de horário, preço e qualidade, tem a visão que a satisfação dos clientes seja positiva para todos os atributos. Quando questionada, em quais os serviços que acredita que o salão tenha menos procura e que os clientes procuram mais na concorrência, pensa que seja o serviço de manicure e pedicure. Desta forma, evidenciando uma possível perda para a concorrência, deste serviço, necessitando obter vantagem competitiva, pois apontam Churchill e Peter (2011), que é a habilidade da empresa em ter melhor desempenho perante seus concorrentes, no oferecimento de qualquer coisa que agregue valor para o mercado.

Quando perguntada sobre, qual é o salão da concorrência, que possui maior procura, a proprietária informou ser o salão Estrela Corpo e Cabelo (BIG). Quando questionada, em relação ao salão Su Beleza & Estilo, quais são os pontos fortes, acredita que sejam: qualidade, preço, localização e condição de pagamento; Os pontos fracos, respondeu ser o estacionamento; Como ameaças, acredita que seja a gama de serviços; E quanto às oportunidades, assegura ser o atendimento. Assim, percebe-se que na visão da proprietária o salão possui muitos pontos fortes, no entanto, aponta o estacionamento como sendo o ponto fraco. O salão pode usar seu atendimento para obter oportunidades, no entanto, deve ficar atendo às ameaças, pois, a gama de serviços oferecidos no mercado de beleza e estética é crescente, por isso, não se pode ficar atrás da concorrência.

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Quando indagada, sobre quais são os pontos fortes de seus concorrentes, respondeu, a qualidade como sendo o ponto forte do concorrente A Bunita Cosméticos; A localização para o Centro de Beleza Gerson Matos e para a Estética Ana Rosa; A qualidade para a Estética Fio de Cabelo e o estacionamento para o salão Estrela Corpo e Cabelo. Percebe-se que a proprietária possui conhecimento dos pontos fortes de seus principais concorrentes, desta forma, é necessário que o salão esteja equiparado à concorrência ou até mesmo melhor posicionado. Citam Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011), que através da identificação e análise da concorrência, as empresas podem saber os pontos fortes e fracos das outras empresas, assim, podendo criar diferenciações e vantagens competitivas. Quando foi questionada, sobre quais são os pontos fracos de seus concorrentes, a proprietária respondeu: O preço para A Bunita Cosméticos; O atendimento para o Centro de Beleza Gerson Matos; O estacionamento para a Estética Ana Rosa; A gama de serviços para a Estética Fio de Cabelo e o preço para o salão Estrela Corpo e Cabelo. Segue no Quadro 1, comparativo dos pontos fortes e fracos do salão Su Beleza & Estilo e seus concorrentes.

Quadro 1: Comparação Pontos fortes e fracos

Fonte: Autora (2014)

Percebe-se que a proprietária possui conhecimento dos pontos fracos de seus principais concorrentes, assim poderá desenvolver diferenciais competitivos. Conforme ressalta Kotler (2011), é necessário analisar as forças e fraquezas dos concorrentes.

Quando perguntada, como ela acredita que o cliente compare o salão com a concorrência, quanto aos atributos: qualidade dos serviços, atendimento e condições de pagamento, ela considera que os clientes comparem melhor do que a concorrência, já quanto ao preço em geral, localização, gama de serviços e estacionamento, acredita que os clientes comparem o salão igual à concorrência.

Em resumo, percebe-se que a proprietária conhece os serviços prestados, suas colaboradoras e o perfil de seus clientes e suas preferências, bem como, seus concorrentes. Reconhece a necessidade da contratação de uma recepcionista e considera importante a implantação de promoções de segunda a quinta-feira, bem como, sobre os pacotes promocionais para clientes assíduos. Acredita também, que seja importante possuir banco de dados informatizado e atualizado. Identifica a falta de estacionamento como sendo um ponto fraco e percebe que os serviços de manicure e pedicure são os que possuem maior perda para a concorrência. Contudo, acredita que os seus clientes estejam satisfeitos com os serviços prestados.

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4.2 Análise das respostas dos questionários aplicad os aos colaboradores do salão de beleza:

Foi realizada a aplicação de um questionário específico para que se fosse possível identificar a percepção das seis colaboradoras do salão, quanto à prestação dos serviços. A seguir, serão apresentados os resultados.

Quando perguntadas, como percebiam que os clientes tiveram conhecimento do salão, destaca-se 83% ser por indicação de amigo e 17% por indicação de parente. Assim, acredita-se que a indicação é o fator preponderante, na opinião, das colaboradoras para que os clientes tenham conhecimento sobre o salão. Conforme Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011), é durante o processo de busca e tomada de decisão que são criadas as expectativas, norteadas pela procura de informações e análise de atributos.

Em relação à média de faixa etária dos clientes, 50% acreditam ter entre 25 a 34 anos, e as demais, sustentam que tenham entre 35 a 44 anos. Quando consultadas, há quanto tempo os clientes frequentam o salão, destaca-se o percentual de 66% que argumentam ser de 3 a 5 anos, 17% de 2 a 3 anos e outros 17% que asseguram que seja por mais de cinco anos. Percebe-se que a maioria das colaboradoras opinaram que a maior parte dos clientes frequentem o salão há mais de 3 anos, assim, acredita-se que o salão ofereça valor para os clientes, pois eles estão fidelizados a voltar, o que é importante para a empresa, pois, de acordo com Urdan e Urdan (2010), o valor percebido trata-se de um julgamento que o cliente faz, relacionando os benefícios que receberá e os custos que irão incorrer.

Quando indagadas, sobre a modalidade de pagamento mais utilizada pelos clientes, destaca-se 50% ser através de dinheiro, 33% ser através da opção crédito do cartão Mastercard e apenas 17% ser a opção débito do mesmo cartão. Evidencia-se que por mais que a empresa aceite cartões de débito e crédito, na opinião das colaboradoras, a forma de pagamento ainda mais utilizada é através de dinheiro. Ao serem inquiridas, sobre a existência de clientes fidelizados, com horários fixos, 100% das respondentes, acreditam que sim. Este comportamento dos clientes evidencia uma provável satisfação pelo salão que deve ser analisada. Quando consultadas sobre, qual é a maior frequência dos clientes ao salão, 50% sustentam que seja semanalmente e na visão da outra metade que seja mensalmente.

Ao serem questionadas, sobre quais os motivos que acreditam que os clientes escolham o salão, podendo haver mais de uma resposta, todas responderam qualidade e confiança nos funcionários. Metade responderam pelo preço, por ser frequentado por conhecidos e ter os funcionários atualizados. Pela localização e atendimento, 33%. Devido ao horário de funcionamento, 17%. Percebe-se que, na visão das colaboradoras, a qualidade e a confiança nos funcionários, são fatores importantes para os clientes ao escolherem o salão. Quando perguntadas sobre, quais seriam os serviços mais utilizados no salão, onde podiam responder por mais de uma alternativa, no entender das respondentes, 83% responderam escovas diversas e depilação, 67% opinaram ser corte, tinturas e colorações. Pela manicure, 50%. Devido à pedicure e hidratação, 33% respectivamente.

Quando indagadas se consideram-se atualizadas em sua área de atuação, 83% afirmam que sim, e 17% declaram que não. Assim, percebe-se que a maioria das colaboradoras acreditam estarem atualizadas, o que é muito

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importante para empresa, pois, citam Kotler e Keller (2012), que os avanços da tecnologia fizeram com que os clientes se tornassem, cada vez mais bem informados, exigindo que as empresas façam muito mais, do que apenas oferecer satisfação e encantamento, por isto, à necessidade de constante aperfeiçoamento por parte dos profissionais. Quando indagadas a responderem, qual foi o último curso que realizaram e em que data, 32% realizaram curso de unhas, em janeiro/14 e julho/14 e 17% respectivamente realizaram curso de maquiagem, em outubro/13, colorações, cortes, em agosto/14 e depilação, em 2008. Percebe-se que as colaboradoras procuram estar sempre atualizadas, o que pode ajudar o salão a diferenciar-se dos demais, pois, de acordo com Spiller et al (2006), a inseparabilidade entre o serviço e o prestador do serviço, pode criar oportunidade de diferenciação, uma vez que, o prestador estará diante do cliente.

Quando questionadas, se acreditavam que um banco de dados informatizado e atualizado ajudaria na identificação e cadastro dos clientes, onde poderiam dar mais que uma resposta, todas responderam que sim. Ao serem questionadas do porquê, 83% acreditam no fácil acesso às informações, 50% para facilitar o controle dos clientes, 33% na rapidez na manipulação e melhor gestão da informação, permitindo saber quais são os serviços mais utilizados e 17% para saber quais são os funcionários mais utilizados. Assim, percebe-se que um banco de dados informatizado e atualizado ajudaria o salão em muitos aspectos, como também na retenção de clientes.

Quando perguntadas, se acreditam que promoções de segunda a quinta-feira, bem como, pacotes promocionais para clientes assíduos, traria vantagens, todas responderam que sim, e quando questionadas, do porquê, podendo responder a mais de uma alternativa, a totalidade acredita que possam atrair novos clientes, 83% pensam na fidelização dos clientes e 17% na retenção e diminuição da perda de clientes. Percebe-se que o oferecimento de promoções e pacotes promocionais, podem ser uma oportunidade de atrair mais clientes para a empresa e manter uma relação prósperas com os atuais, que serão recompensados em pacotes promocionais, pela assíduidade e por promoções nos serviços, quando utilizados até quinta-feira, o que gera economia aos clientes. Isto corrobora com o dizer de Zeithaml, Bitner e Gremler (2014), o marketing de relacionamento é uma filosofia que realiza negócios com foco em estratégias, que busquem a manutenção e melhoria contínua dos relacionamentos com os clientes atuais e na conquista de novos.

Ao serem questionadas se acreditavam que a contratação de uma recepcionista ajudaria no atendimento aos clientes, 100% asseguram que sim. Quando indagadas do por que, onde poderiam dar mais que uma resposta, todas acreditam que seja para não precisar interromper atendimento. Pensam 83% que deve haver foco na recepção, na marcação de horário, através de atendimento telefônico, visando o melhor atendimento aos clientes. Percebe-se que na visão das colaboradoras, a contratação de uma recepcionista é importante para o salão, pois não precisarão interromper seus atendimentos, e assim, poderá haver maior qualidade nestes serviços, o que contribui para a percepção e satisfação dos clientes, pois, de acordo com Spiller et al (2006), os clientes devem ser o foco de todas atividades das organizações de serviços, que deverão antecipar-se as necessidades dos clientes.

Quando questionadas, como elas acreditam estar a satisfação do cliente, referente à recepção do salão, quanto aos atributos atenção/interesse,

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cordialidade, comunicação e informação e capacitação dos funcionários, todas as colaboradoras vêem como positivo todos estes atributos. Referente ao tempo de espera, 66% avaliam positivamente, 17% acreditam respectivamente que seja indiferente e que estejam Insatisfeitos. Estes atributos são importantes para o salão, pois, no de Urdan e Urdan (2010), o consumidor sentirá satisfação se suas expectativas forem atendidas, caso contrário, resultará em insatisfação. Quando perguntadas, como se auto avaliam, referente à receptividade/atenção, aparência, competência técnica, capacitação, comunicação e uniformes, é importante destacar que todas se avaliam positivamente. Referente ao atributo educação e simpática, 83% avaliam-se positivamente e 17% são indiferentes. Quando indagadas sobre a agilidade/rapidez 83% têm avaliação positiva, porém, 17% avaliaram-se negativamente. Os resultados mostram que as colaboradoras se auto avaliam, positivamente, o que é fundamental, pois, estes atributos serão percebidos pelos clientes e nortearão a definição de qualidade desempenhada no salão, no entanto, devem melhorar no atributo agilidade/rapidez.

Na visão das colaboradoras, referente às Instalações do salão, a ventilação/temperatura e tamanho do salão, sala de depilação e maquiagem, ambiente de espera, organização dos equipamentos, localização e facilidade de acesso, desperta atenção, pois em todos estes atributos elas acreditam que a avaliação seja positiva. Já em relação à música ambiente, 67% tem avaliação positiva 33% acreditam ser indiferente. Quanto aos ruídos do ambiente, banheiro e limpeza do ambiente, 83% têm avaliação positiva e 17% é indiferente. Conforme Zeithaml, Bitner e Gremler (2014) evidência física é o espaço físico que o serviço é realizado, onde existe a interação da empresa e o cliente. Percebe-se que o espaço físico é importante tanto para organização, quanto aos clientes, pois, adequado irá proporcionar um melhor desempenho dos colaboradores e bem estar dos clientes.

Ao serem perguntadas, como acreditam que esteja a satisfação dos clientes, no que diz respeito à prestação dos serviços realizados no salão, quanto aos atributos: qualidade, preços, atendimento, atendimento telefônico, gama de serviços prestados, condições de pagamento, agilidade/rapidez e número de funcionários, todas as colaboradoras acreditam que a satisfação seja positiva. Quanto à pontualidade no atendimento ao horário marcado, 83% acreditam que a satisfação seja positiva e 17% negativa. Percebe-se que na visão das colaboradas, a prestação dos serviços está satisfazendo os clientes, no entanto, o atributo pontualidade no atendimento pode melhorar, pois, de acordo com Kotler (2007), a empresa deve possuir verdadeiro comprometimento, com o atendimento de qualidade aos clientes.

Quando indagadas, como acreditam que está à satisfação dos clientes, referente à gestão e serviços oferecidos, quanto aos: dias de funcionamento, horários de funcionamento, disponibilidade de horário, preço e qualidade, todas as colaboradoras acreditam que seja positiva. Isso evidencia que, na visão das respondentes, os serviços estão sendo prestados com qualidade e acredita-se que os clientes também percebam isto. Quando questionadas, em quais os serviços que acreditam que o salão tenha menos procura e que os clientes procuram mais na concorrência, onde podiam dar mais de uma opinião, destacaram-se com 83% pedicure e manicure, 33% limpeza de pele e 17% maquiagem. Percebe-se que estes serviços possuem menos procura, assim, acredita-se que sejam mais difíceis de fidelizar os clientes, devendo possuir

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maior atenção e divulgação, por parte do salão, além de qualificação técnica, para haver diferencial competitivo e maior fidelidade dos clientes.

Quando perguntadas, qual é o salão que possui maior procura, apurou-se 67% ser o salão Estrela Corpo e Cabelo (BIG) e 33% o salão Centro de Beleza Gerson Matos. Na percepção das colaboradoras, o salão Estrela Corpo e Cabelo (BIG) possui significativa procura, sendo o maior concorrente do salão, assim, devem ser criadas estratégias competitivas que possam diferenciar o salão e reter os clientes. Conforme afirmam Urdan e Urdan (2010), as empresas podem conquistar vantagens através de estratégias competitivas, como: seleção de alvo, posicionamento, diversificação, diferenciação, entre outros, podendo executar mais de uma estratégia.

Ao serem questionadas, quanto aos pontos fortes do salão Su Beleza & Estilo, apurou-se: a qualidade 50%; a localização 33% e o atendimento 17%. Quanto aos pontos fracos, 100% responderam ser a não existência de estacionamento. Como ameaças 100% responderam ser falta de estacionamento. Já como oportunidades 33% responderam preço e 67% gama de serviços. Percebe-se que, na visão das consultadas, a qualidade é o maior ponto forte do salão, o estacionamento destacou-se como ponto fraco e ameaça, o que pode contribuir diretamente para haver perda para a concorrência e insatisfação dos clientes. Observa-se que o salão possui pontos de oportunidades que podem ser desenvolvidos e aplicados estrategicamente para haver vantagem competitiva, como preço e gama de serviços.

Quando questionadas, sobre quais os pontos fortes dos salões concorrentes: Quanto a Abunita Cosméticos, 50% responderam qualidade e 50% não conhecem. Do Centro de Beleza Gerson Matos, 50% responderam ser a localização, 33% não conhecem e 17% responderam ser qualidade. Referente à Estética Ana Rosa, 100% das colaboradoras não sabem. Quanto ao salão, Estética Fio de Cabelo, 50% responderam preço, 33% não conhecem e 17% responderam localização. Em relação ao salão Estrela Corpo e Cabelo (BIG) 50% responderam qualidade, 33% não conhecem e 17% responderam estacionamento. Quando questionadas, sobre quais os pontos fracos da concorrência: Quanto a Abunita Cosméticos, 50% responderam preço e 50% não conhecem. Do Centro de Beleza Gerson Matos, 50% responderam preço, 33% não conhecem e 17% atendimento. Referente à Estética Ana Rosa, 100% não conhecem. Quanto ao salão, Estética Fio de Cabelo, 33% responderam qualidade, outras 33% não conhecem e 17% respectivamente responderam atendimento e gama de serviços. Em relação ao salão Estrela Corpo e Cabelo (BIG), 67% responderam preço e 33% não conhecem. Percebe-se que os concorrentes Abunita Cosméticos e Estrela Corpo e Cabelo (BIG) são fortes, pois, destacam-se possuindo a qualidade como ponto forte, mas, destaca-se também como ponto fraco, o preço. Já, quanto ao Centro de Beleza Gerson Matos, destacou-se a localização como ponto forte e o preço como ponto fraco, e quanto a Estética Fio de Cabelo, o preço como ponto forte e a qualidade como ponto fraco, esses fatores podem influenciar a escolha dos clientes.

Quando perguntadas, como elas acreditam que os clientes comparam o salão com a concorrência, quanto aos atributos: qualidade dos serviços, preços em geral, localização, atendimento, gama de serviços e condições de pagamento, apurou-se todas as avaliações positivas, porém quanto ao atributo estacionamento, evidencia-se que 67% acredita ser pior que a concorrência e 33% igual. Percebe-se que, no entender das respondentes, o atributo

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estacionamento é o único considerado pior do que a concorrência, assim, observa-se uma oportunidade de melhoria a fazer, para que o salão não fique em desvantagem e possa atrair mais clientes.

Em síntese, percebe-se que as colaboradoras possuem conhecimento sobre a clientela, conhecem em parte, os principais concorrentes do salão, buscam atualizar-se, reconhecendo as oportunidades de melhoria, para que o salão atenda cada vez melhor os clientes e sobressaia-se perante aos seus concorrentes.

4.3 Análise das respostas dos questionários aplicad os aos clientes do salão de beleza:

Foi realizada uma pesquisa de satisfação com 83 clientes do salão de

beleza, através de um questionário específico. Para o artigo, esta análise é fundamental para propor ações de melhorias, que visem à fidelização dos clientes, a fim de, cumprir com todos os objetivos propostos. A seguir, serão apresentados os resultados desta pesquisa.

Com base nos resultados da pesquisa, é possível acompanhar que 95% dos clientes são mulheres e apenas 5% são homens. Já, em relação à faixa etária dos clientes, 34% encontram-se na faixa de 35 a 44 anos de idade, 25% possuem de 15 a 24 anos, 24% têm entre 25 a 34 anos, 16% encontram-se na faixa de 45 anos a 59 anos, apenas 1% são clientes de mais de 60 anos.

De acordo com os clientes entrevistados, 80% residem em Alvorada, sendo 34,42% no bairro Bela Vista, 9,84% no Porto Verde e igualmente 9,84% no bairro Passo do Feijó, 6,55% no Formosa e igualmente 6,55% no bairro Americana, 4,92% no Sumaré, 4,92% Maringá e igualmente 4,92% no bairro Piratini, 3,28% no bairro Salomé e 1,64% igualmente e respectivamente nos seguintes bairros: Tupã, Intersul, Jardim Alvorada, Agriter, Onze de Abril, Vila Elza, Maria Regina, Jardim Algarve e Tijuca. Dos demais 20% que responderam residir em outras cidades, 76% destes, residem em Porto Alegre, 12% em Viamão, 6% em Cachoeirinha e igualmente 6% residem em São Leopoldo. Quanto à renda, 37% possuem renda de R$ 724,00 a R$ 1.500,00, 36% entre R$ 1.5001,00 a R$ 3.000,00, 17% entre R$ 3.001,00 a R$ 5.000,00, 7% possui renda acima de R$ 5.000,00 e 3% apresentam renda até R$ 724,00. No que se refere ao estado civil, 40% dos clientes pesquisados são casados, 39% solteiros, 11% possuem união estável, 9% divorciados e 1% viúvos.

Observa-se, quanto ao perfil dos clientes, que o público feminino é predominante, a faixa etária dos clientes é bastante abrangente, em sua maior parte, possuindo renda de R$ 724,00 a R$ 3.000,00, divididos entre casados e solteiros, situados em diversos bairros de Alvorada, principalmente no bairro Bela Vista, e das outras cidades, destaca-se o público de Porto Alegre.

Quando questionados, como os entrevistados conheceram o Salão, 61% alegam ter conhecido por indicação de amigo, 19% por passar em frente, 14% através de indicação de parente, 6% por outros motivos, dos quais não agregam valor à pesquisa. Estes resultados ilustram o que Hoffman et al (2012) afirma que a propaganda positiva da empresa pode trazer mais clientes, que satisfeitos utilizarão os serviços com maior frequência, se tornando mais difíceis de perdê-los para concorrência. Assim percebe-se que a indicação é o principal motivo que têm levado os clientes a conhecerem o salão. Quando

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perguntados há quanto tempo frequentavam o salão, 30% alegam frequentar há menos de um ano, 24% há mais de cinco anos, 18% entre um ano a dois anos, 16% de dois a três anos e 12% entre três a cinco anos. Percebe-se que existem bastantes clientes novos, no entanto, também se destacam os clientes antigos, que frequentam há mais de cinco anos, o que justifica o dizer de Kotler e Armstrong (2009), que a criação de valor superior para os clientes é a chave para uma relação duradoura, pois, satisfeitos os clientes serão mais fiéis. Em relação à frequência que os clientes utilizam o serviço do salão, destacaram-se 36% mensalmente, 22% a cada três meses, 17% semanalmente, 11% eventualmente, 8% quinzenalmente, 4% diariamente e 2% responderam outro, que seria a cada dois meses.

Quanto aos motivos para a escolha do salão, onde poderiam responder a mais de uma opção, 78% afirmam ser a qualidade, 61% confiança nos funcionários, 27% preço, 22% funcionárias atualizadas, 18% localização, 13% frequentado por conhecidos, 12% horário, e 1% respondeu outro, pelo motivo de atendimento, conforme demostra o Gráfico 1.

Gráfico 1 - Motivos para a escolha do salão

Fonte: Autora (2014) Percebe-se que os fatores qualidade e confiança nos funcionários são

cruciais para a escolha do salão. Exemplificam Hoffman et al (2012, p.376) que: “Um cliente que vai a um salão de beleza, por exemplo, não avalia os serviços com base apenas no corte de cabelo, mas também pela simpatia dos profissionais, competência e asseio destes”. Ao serem inquiridos, quanto à modalidade de pagamento mais utilizada, onde poderiam escolher mais de uma opção, 58% sustentam ser dinheiro, 22% crédito Mastercard,19% crédito Visa, 11% débito Visa, 10% crédito Hipercard e 4% débito Mastercard.

Referente à possibilidade do salão disponibilizar um site para marcações de horários online, 54% dos clientes responderam que utilizariam esta ferramenta e 46% não utilizariam, porque preferem marcar por telefone. Já, quanto à possibilidade do salão oferecer promoções de segunda à quinta-feira, 84% dos respondentes frequentariam o salão neste período e 16% declaram que não, pelos motivos de não poder ir nestes dias (62%) e por preferir ir sexta e sábado (38%). Quando consultados, se fossem oferecidos pacotes promocionais para clientes assíduos, se passariam a frequentar mais vezes o salão, 64% asseguram que sim e 36% opinarão que não, pois, preferem utilizar serviços individuais (53%) e não frequentam assiduamente (47%).

Ao serem inquiridos se possuem algum motivo de insatisfação, onde poderiam responder a mais de uma opção, 81% dos clientes manifestaram que não e 19% afirmam que sim, destes, 69% responderam ser por causa da falta de estacionamento, 50% pela demora no atendimento, 6% pelo atendimento

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interrompido e 1% por outro motivo, que seria o encaixe em marcação de horários. Estes resultados podem ser acompanhados através do Gráfico 2.

Gráfico 2 – Você possui algum motivo de insatisfação.

Fonte: Autora (2014)

Percebe-se que a maior parte dos clientes encontram-se satisfeitos, no entanto, a falta de estacionamento e a demora no atendimento, são os motivos preponderantes que levam a insatisfação da minoria.

Quando perguntados, se possuem preferência por serem atendidos por um determinado profissional, 52% dos respondentes afirmam que não e 48% que sim, pelos motivos de gostarem mais da qualidade dos serviços deste profissional (55%), terem confiança apenas neste profissional (40%) e por não quererem ser atendidos por outros profissionais (5%). Os dados mostram que a preferência dos clientes por determinado profissional ou não, encontra-se bem dividida. Dentro desta linha Spiller et al (2006, p.20) dizem que: “Às vezes a preferência por um prestador de serviços decorre de experiências anteriores cujos resultados foram satisfatórios, como na escolha de cabeleireiros”.

Os dados mostram que quando questionados sobre o grau de satisfação de atributos referentes à recepção do salão, quanto à atenção/interesse do funcionário, 94% dos clientes demonstram julgar positivamente, 5% negativamente e 1% indiferente. Em relação ao tempo de espera, 81% destacam-se com avaliação positiva, 11% negativa e 8% são indiferentes. Já, quanto a cordialidade do funcionário, 95% dos respondentes têm avaliação positiva, 4% são indiferentes e apenas 1% avaliam negativamente. Quanto ao atributo comunicação e informação, destacam-se 99% dos consultados positivamente e apenas 1% negativamente. Em relação à capacitação do funcionário, 96% percebem positivamente, 2% são indiferentes e avaliam negativamente. É possível acompanhar através do Gráfico 3.

Gráfico 3 – Satisfação referente à recepção do salão.

Fonte: Autora (2014)

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Assim, percebe-se que os clientes estão satisfeitos com a recepção do salão, no entanto, alguns fatores relevantes da insatisfação para a minoria devem ser observados, como tempo de espera e atenção/interesse do funcionário, visto que, para Spiller et al (2006), a qualidade de serviços encontra-se nos pequenos detalhes. A empresa deve se preocupar com todos os tipos de contatos que os clientes possam ter, sejam com pessoas, instalações ou equipamentos, pois, será através destes que serão formadas as percepções dos clientes sobre a qualidade do serviço prestado.

De acordo com a pesquisa, quando questionados sobre o grau de satisfação de atributos referentes aos funcionários do salão, quanto à educação e simpatia, destacam-se 99% dos clientes que possuem avaliação positiva e apenas 1% negativa. Em relação à receptividade/atenção, 96% avaliam positivamente, 2% indiferentes e negativamente. O atributo Aparência obteve destaque com 99% dos respondentes que têm avaliação positiva e apenas 1% negativa. Já, referente à competência técnica, 98% avaliam positivamente e 2% negativamente. Em relação à agilidade/rapidez, 93% têm avalição positiva, 5% negativa e 2% afirmam serem indiferentes. Quanto ao atributo capacitação, 95% dos pesquisados fazem avaliação positiva, 4% apresentam-se indiferentes e 1% avaliam negativamente. Quanto à comunicação, nota-se 99% que avaliam de forma positiva e apenas 1% negativa. Do mesmo modo, em relação aos Uniformes, 99% avaliam positivamente e 1% negativamente, conforme demonstra a Tabela 1.

Tabela 1 – Satisfação referente aos funcionários.

Fonte: Autora (2014)

Percebe-se que de modo geral, os clientes estão, em sua maioria,

satisfeitos. O atributo agilidade/rapidez é o único com maior relevância de insatisfação, mesmo possuindo percentual baixo, no entanto, demonstra que os funcionários podem melhorar ainda mais neste item, pois, alegam Hoffman et al (2012) que a percepção quanto a qualidade do serviço, dependerá da constante confrontação entre a expectativa do cliente e o serviço prestado. O cliente também avaliará a aparência e as competências interpessoais do prestador de serviços, fatores que nortearão a percepção do cliente quanto à qualidade prestada.

Ao serem indagados sobre o grau de satisfação de atributos referentes às Instalações do salão, quanto ao atributo ventilação/temperatura, 98% dos respondentes têm avaliação positiva, 1% são indiferentes e 1% tem avaliação negativa. Quanto ao tamanho da sala, 92% avaliam positivamente, 7% demonstram-se indiferentes e 1% negativamente. Já, em relação à música do ambiente, 62% avaliam o atributo como positivo, 30% demostram ser

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indiferentes e 8% avaliam negativamente. Quanto a ruídos do ambiente, 65% avaliam positivamente, 27% são indiferentes e 8% têm avaliação negativa. Em relação ao atributo banheiro, 88% fazem avaliação positiva, 11% indiferentes e 1% negativa. Referente à limpeza do ambiente, 95% avaliam positivamente, 4% são indiferentes e 1% avaliam negativamente. Quanto à sala de depilação e maquiagem, 93% têm avaliação positiva, 6% indiferentes e 1% negativa. Já, em relação ao ambiente de espera, 89% têm avaliação positiva, 9% negativa e 2% são indiferentes. Quanto à organização dos equipamentos, 94% têm avaliação positiva, 5% indiferentes e 1% negativa. Quanto à localização, 98% dos clientes avaliam positivamente, 1% indiferente e 1% negativamente. E em relação à facilidade de acesso, 94% têm avaliação positiva, 5% são indiferentes e 1% negativa, conforme demonstra a Tabela 2.

Tabela 2 – Satisfação referente às instalações.

Fonte: Autora (2014)

Percebe-se que os pontos positivos têm grande ênfase sobre os negativos, o que demonstra alto nível de satisfação dos clientes em relação às instalações do salão. Apenas alguns pontos negativos, como ambiente de espera, música do ambiente e ruídos, podem ser melhorados, para que se tenha maior satisfação dos clientes. Pois, conforme Las Casas (2012), alguns fatores do ambiente podem influenciar o comportamento dos clientes, como a iluminação, aromatização, falta de higiene, temperatura, ruídos e música.

De acordo com os resultados apresentados através da Tabela 3, quando questionados sobre o grau de satisfação de atributos referentes à prestação dos serviços realizados no salão, de modo geral, quanto à qualidade, destacam-se 99% dos clientes que avaliam de forma positiva e apenas 1% de forma negativa. Já, quanto aos preços, 89% são positivos, 7% indiferentes e 4% negativos. Em relação ao atendimento, 94% avaliam positivamente, 4% indiferentes e 2% avaliam negativamente. Quanto ao atendimento telefônico, 85% avaliam de forma positiva, 8% negativa e 7% são indiferentes. Em relação a gama de serviços prestados, 88% têm avaliação positiva, 10% demonstram-se indiferentes e 2% têm avaliação negativa. Já, sobre as condições de pagamento, 98% são positivos, 1% indiferentes e 1% negativos. Quanto ao atributo pontualidade no atendimento ao horário marcado, 76% avaliam positivamente, 18% evidenciando-se negativamente e 6% indiferentes. Em relação à agilidade/rapidez, 83% têm avaliação positiva, 10% negativa e 7% são indiferentes. No atributo número de funcionários, 95% avaliam de forma positiva, 4% são indiferentes e 1% avaliam de forma negativa.

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Tabela 3 – Satisfação referente à prestação dos serviços.

Fonte: Autora (2014)

Percebe-se o alto grau de satisfação dos clientes quanto à prestação

dos serviços realizados no salão, no entanto, chama a atenção, os atributos avaliados negativamente, como a pontualidade no atendimento ao horário marcado, agilidade/rapidez e atendimento telefônico.

De acordo com os dados apresentados através do Gráfico 4, quando questionados sobre o grau de satisfação de atributos referentes à gestão e serviços oferecidos, quanto aos dias de funcionamento, cerca de 99% dos respondentes avaliam positivamente e apenas 1% negativamente, referente aos horários de funcionamento, 97% avaliam de forma positiva, 2% são indiferentes e 1% negativa. Quanto à disponibilidade de horário, 83% dos pesquisados têm avaliação positiva, 10% negativa e 7% indiferentes. Em relação ao preço, 95% dos respondentes avaliam positivamente, 4% indiferentes e apenas 1% negativamente. Já quanto à qualidade, 95% avaliam de forma positiva, 4% são indiferentes e 1% negativa.

Gráfico 4 – Satisfação referente à gestão e serviços.

Fonte: Autora (2014)

Percebe-se que os clientes estão satisfeitos com a gestão e serviços

oferecidos, no entanto, a disponibilidade de horário, aparece com o maior índice de negatividade, entende-se que este processo deve ser aperfeiçoado, pois, é fundamental para que os serviços ocorram.

De acordo com a pesquisa, quando questionado aos clientes que tipo de serviço mais utilizavam, onde poderiam opinar por mais de uma opção, 87% afirmam utilizar o corte, 63% dizem ser tinturas, 61% responderam escovas diversas, 60% afirmam ser hidratações, 55% colorações, 52% depilação, 46%

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pedicure e manicure, 18% maquiagem, 6% limpeza de pele, 4% responderam outros. Para Urdan e Urdan (2010), as necessidades e desejos são motivados pela existência de carências, que podem gerar desconforto e tensão, assim, as pessoas se mobilizam para obterem aquilo que as satisfaçam. Ao serem questionados se utilizam serviços de outros salões, 64% dos respondentes disseram não utilizar e 36% afirmaram que sim. No dizer de Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011), as empresas de serviços possuem facilidade de atender a diversos tipos de clientes, devendo identificar qual a parcela do mercado visam atender melhor, para que assim, não precisem competir com todo o mercado.

Os trinta clientes que afirmaram frequentar outros salões foram questionados a responder, quais os serviços que utilizavam, e se eram realizados nos principais concorrentes do salão Su Beleza & Estilo, podendo responder por mais de um serviço e por mais de um concorrente. Referente ao concorrente, Abunita Cosméticos, 76% clientes afirmam que não conhecem e 23% alegam utilizar os serviços de manicure; Já, em relação, ao concorrente Centro de Beleza Gerson Matos, 76% clientes afirmam que não conhecem, 17% confirmam utilizar escovas diversas, 13% cortes, 10% manicure, 7% pedicure e 3% afirmam utilizar o serviço de depilação; Quanto a Estética Ana Rosa, 83% dos respondentes não conhecem, 7% utilizam o serviço de corte, manicure, e escovas diversas, 3% pedicure, depilação e maquiagem; Em relação ao concorrente Estética Fio de Cabelo, 76% clientes afirmam que não conhecem, 20% responderam utilizar escovas diversas, 13% corte, 3% manicure, pedicure e depilação; Já, quanto ao concorrente, Estrela Corpo e Cabelo (BIG), 73% clientes afirmam que não conhecem, 13% responderam utilizar o serviço de corte, 7% manicure, 3% pedicure, escovas diversas e maquiagem. E 40% dos clientes responderam utilizar os serviços de manicure, pedicure e depilação em outros locais, a maioria, próximos às suas residências.

Percebe-se que os clientes do salão não conhecem muito a concorrência, o que corrobora com o que ressalta Kotler (2011), que a probabilidade é maior das empresas serem arruinadas pelos avanços tecnológicos ou pelos concorrentes emergentes, do que pela concorrência já existente. No entanto, observa-se que os serviços de corte, manicure, pedicure escovas diversas e depilação, são os que mais os clientes procuram pela concorrência, alguns destes serviços utilizados na concorrência pela proximidade à residência dos consultados.

Foram questionados a todos os clientes, quais seriam os pontos fortes da concorrência: Quanto ao concorrente Abunita Cosméticos, 89% dos clientes afirmam não conhecer, 6% responderam a qualidade, 4% atendimento e 1% gama de serviços; Em relação ao Centro de Beleza Gerson Matos, 87% afirmaram não conhecer, 6% localização, 4% qualidade, 2% atendimento e 1% estacionamento; Já, quanto a Estética Ana Rosa, 96% responderam não conhecer, 2% qualidade, 1% respectivamente preço e atendimento; Com relação à Estética Fio de Cabelo, 93% dos respondentes disseram não conhecer, 3% localização, 2% afirmam ser a gama de serviços 1% qualidade e também o preço. Quanto ao concorrente Estrela Corpo e Cabelo (BIG), 82% dos clientes afirmaram não conhecer, 6% respectivamente mencionaram a localização e estacionamento, 4% qualidade e 2% atendimento.

Percebem-se os fatores: Qualidade, localização, atendimento e estacionamento como os pontos fortes mais relevantes da concorrência. De

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acordo com Kotler (2007) as melhores empresas de serviços possuem rigorosos padrões de qualidade e devem visar sempre à perfeição.

Foram questionados também, a todos os clientes, quais seriam os pontos fracos da concorrência. Quanto ao concorrente Abunita Cosméticos, 89% dos clientes afirmam não conhecer e 11% afirmam o preço, como sendo o ponto fraco; Em relação ao Centro de Beleza Gerson Matos, 87% afirmaram não conhecer, 6% responderam o preço e atendimento e 1% qualidade; Já, quanto a Estética Ana Rosa, 96% responderam não conhecer, 3% mencionou o estacionamento e 1% o atendimento. Em relação à Estética Fio de Cabelo, 93% dos respondentes afirmaram não conhecer, 3% responderam a qualidade, 2% gama de serviços, 1% preço e o atendimento; Quanto ao concorrente Estrela Corpo e Cabelo (BIG), 82% dos clientes responderam não conhecer, 15% mencionaram o preço como ponto fraco, 2% atendimento e 1% a qualidade.

Percebem-se os fatores: Preço, atendimento e qualidade, como os pontos fracos mais relevantes da concorrência.

Quando questionado, como estava à satisfação dos clientes, comparando o salão com a concorrência, referente ao estacionamento, 31% afirmaram estar pior, 27% igual, 25%, melhor e 17% responderam não saber. Quanto às condições de pagamento, 51% responderam estarem melhor, 29% igual e 20% não sabe. Em relação a gama de serviços prestados, 45% dizem estar melhor, 33% igual, 17% não sabe e 5% pior. Já, quanto ao atendimento, 65% responderam estar melhor, 22% não sabe e 13% igual. Quanto à localização, 50% afirmam estar melhor, 33% igual e 17% não sabem. Referente aos preços em geral, 49% afirmam estar melhor, 34% igual e 17% não sabem. E quanto à qualidade dos serviços, 69% responderam estar melhor, 17% não sabem e 14% afirma estar igual, conforme o Gráfico 5.

Gráfico 5 – Comparando o salão Su Beleza & Estilo com a concorrência.

Fonte: Autora (2014)

Percebe-se que os clientes comparam o salão melhor do que a

concorrência e o único fator mais expressivo que demonstraram estar pior do que a concorrência foi o estacionamento. Com base nos resultados da pesquisa, é possível perceber que para os clientes a indicação é um fator preponderante para o conhecimento do salão, e que existem muitos clientes fiéis, já tendo uma relação duradoura com o estabelecimento, pois, percebem a qualidade dos serviços prestados e possuem confiança nos funcionários.

De modo geral, os clientes estão satisfeitos e possuem avalição positiva em relação ao salão, em sua maioria, desconhecem os principais concorrentes

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do salão, e optam por utilizar alguns serviços em outros estabelecimentos, alguns motivados pela praticidade em situarem-se próximos às suas residências. O estacionamento e a demora no atendimento foram os pontos que mais se destacaram a insatisfação dos clientes, dentre alguns outros pontos dos quais houve menor índice, como: atendimento interrompido, encaixe em marcação de horário, tempo de espera, agilidade/rapidez, música do ambiente, ruídos do ambiente, ambiente de espera, preço, atendimento telefônico, atendimento ao horário marcado e disponibilidade de horário. Mesmo apresentando indicadores com níveis baixos de insatisfação, podem contribuir diretamente para a melhoria do grau de satisfação dos clientes, assim, percebe-se que algumas ações de melhorias podem ser realizadas para que o salão possa desempenhar seus serviços com maior qualidade, aumentando ainda mais o nível de satisfação e retenção de seus clientes atuais, bem como, na prospecção de novos clientes.

4.4 Sugestões de melhorias • Realizar ações de retenção através de incentivos financeiros, recompensando os clientes com base na frequência e valor dos serviços utilizados, oferecendo-lhes prioridade ao agendamento de horários. • Intensificar a entrega de valor, para os clientes, em todas as atividades desempenhadas, através de tratamento diferenciado, encantando-os, de forma que, percebam esta entrega e possam se tornar clientes fiéis. • Cumprir com os horários agendados, a fim de, não haver atrasos no atendimento aos clientes. • Capacitar suas colaboradoras nos serviços de pedicure e manicure. • Formar uma equipe de trabalho, onde, todas as colaboradoras devem possuir a responsabilidade de avaliação, para ajudar uma as outras, aumentando a agilidade/rapidez dos serviços. • Contratar uma recepcionista qualificada que dê atenção ao cliente com agilidade e não o deixe esperando. • Implantar um banco de dados informatizado e atualizado. • Fazer convênios com estacionamentos próximos ao salão de beleza. • Investir no ambiente de espera, proporcionando maior espaço e comodidade aos clientes que aguardam ao atendimento. • Oferecer música ambiente, de modo que, minimize possíveis ruídos. • Manter relações duradouras com os clientes para torná-los mais fiéis. • Implantar site para a divulgação e disponibilidade de marcação de horários. • Promover os serviços de manicure e pedicure, corte, escovas diversas e depilação, podendo conceder desconto, quando forem realizados juntos. • Desenvolver ações de marketing, no bairro Bela Vista de Alvorada, e também em Porto Alegre. • Promover cartões de fidelidade, que resulte em descontos, para clientes que frequentem o salão semanalmente. • Realizar promoções de segunda a quinta-feira, bem como, pacotes promocionais para clientes assíduos. • Conhecer melhor e monitorar os concorrentes mais conhecidos e destacados pelos clientes que participaram da coleta.

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• Garantir diferenciação nos serviços, através de melhor preço, atendimento e qualidade desempenhada superior aos concorrentes. • Investir em divulgação, tanto nas redes sociais, quanto nos arredores do estabelecimento, através de banners, folders, etc, para ter maior visibilidade, além das indicações realizadas por amigos.

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS Com as mudanças decorrentes do perfil da sociedade atual,o consumo

de artigos de higiene e beleza ultrapassa outras despesas consideradas fundamentais, movimentando a economia mundial.

O setor de beleza e estética investe cada vez mais em tecnologias para desenvolver novos produtos e novidades, para atender a consumidores que estão cada vez mais exigentes e possuem preocupações incessantes em relação à própria aparência, saúde e bem-estar. Neste mercado aquecido, o número de salões de beleza, também, cresceu bastante no país, exigindo que as empresas se destaquem da concorrência acirrada, para que possam manter-se no mercado, que está cada vez mais competitivo.

Devido a esta preocupação constante com a aparência, o mercado de beleza e estética em Alvorada, também, é bastante acirrado, principalmente na principal avenida da cidade, onde se situa o salão Sú Beleza & Estilo, que possui aproximadamente 200 clientes fixos, contando com uma equipe de sete pessoas, buscando sempre atualizar-se às novas tendências para melhor atendê-lo, no entanto, não tem certeza de que seus clientes estejam satisfeitos.

A proposta deste artigo foi de identificar qual o grau de satisfação dos clientes do salão Su Beleza & Estilo, pois, com o acirramento da concorrência, fica cada vez mais difícil fidelizar os clientes, e saber o grau da satisfação dos mesmos, sendo este conhecimento crucial, para permitir a criação e desenvolvimento de estratégias visando obter diferenciais competitivos e a fidelização dos clientes.

Foi realizada pesquisa para identificar a percepção da proprietária e colaboradores quanto à prestação dos serviços do salão. Percebeu-se que a proprietária tem domínio quanto aos serviços prestados, avaliou positivamente as suas funcionárias, conhece seus principais concorrentes e o perfil de sua clientela, acreditando que a mesma esteja satisfeita. Sentiu a necessidade de que algumas melhorias devem ser realizadas, tais como: a contratação de uma recepcionista, pacotes e promoções, banco de dados informatizado e atualizado e de fazer convênios com estacionamentos próximos ao salão para ofertar aos clientes. Do mesmo modo, as seis colaboradoras também reconheceram estas oportunidades de melhoria, no entanto, conhecem em parte, seus principais concorrentes. Procuram atualizar-se fazendo cursos em suas áreas de atuação, para atender melhor os seus clientes, acreditam que eles tenham avaliação positiva em relação aos serviços prestados, mas apontam a falta de estacionamento, como ponto negativo ao estabelecimento.

Através da pesquisa realizada com os clientes, constatou-se a existência de consumidores fiéis que possuem uma relação duradoura com o salão, pois, reconhecem principalmente a qualidade dos serviços e possuem confiança nos profissionais. Em sua maioria, desconhecem os principais concorrentes do salão e não utilizam os serviços da concorrência. Possuem grande insatisfação

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pela falta de estacionamento e demora no atendimento, mas apesar disto, estão satisfeitos com todos os serviços realizados.

De acordo com os resultados, foi possível identificar que a percepção que a proprietária e suas colaboradoras possuem da prestação dos serviços prestados, condizem, em sua maior parte, com a avaliação dos clientes.. O que é muito importante, pois, o salão deve conhecer os desejos e as necessidades de seus clientes, para fidelizá-los e estar à frente da concorrência. No entanto, alguns problemas foram apontados, mesmo que por um índice pequeno, devem ser melhorados, visando diminuir os índices de insatisfação.

Se as sugestões de melhorias apresentadas, neste artigo, forem efetivadas pelo salão, servirão para o aperfeiçoamento de seus processos, inovação, criação de diferenciais e desenvolvimento de estratégias, para que possa oferecer serviços com mais qualidade, minimizando as insatisfações, entregando maior valor e elevando a satisfação dos clientes, desta forma, fidelizando-os e atraindo novos clientes.

O presente artigo teve como principal objetivo, analisar o grau de satisfação dos clientes do salão Su Beleza & Estilo, assim, cumprindo com este objetivo a pesquisa demostrou que os clientes estão satisfeitos com os serviços prestados, fazendo em sua maioria, avaliações positivas. Assim, acredita-se que o salão esteja entregando valor aos clientes.

Esta pesquisa pode proporcionar ao salão o real conhecimento da visão que os clientes possuem, permitindo-lhe melhorar os serviços prestados e como consequência manter seus clientes fidelizados.

Sugere-se, para futuros trabalhos, a realização de pesquisas semelhantes a esta anualmente, para se ter uma visão geral das melhorias postas em prática e o acompanhamento da satisfação dos clientes.

Para a pesquisadora, a realização deste artigo, teve grande importância para o seu crescimento profissional e acadêmico, pois, foi possível colocar em prática os conhecimentos adquiridos ao longo do curso de Administração.

Com o mercado acirrado e clientes cada vez mais exigentes, é de extrema importância entender as necessidades e desejos dos clientes, pois, a própria sobrevivência das empresas dependerá da satisfação de seus clientes.

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KOTLER, Philip e KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 14. ed. São Paulo: Pearson, 2012. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de serviços . 6. ed. São Paulo: Atlas, 2012. LOVELOCK, Christopher; WIRTZ, Jochen e HEMZO, Miguel Angelo. Marketing de serviços. Pessoas, tecnologia e estratégia. São Paulo: Pearson, 2011. MADRUGA, Roberto. Guia de implementação de marketing de relacionamento e CRM. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2010. 'Mercado de Beleza' do interior de SP. Disponível em: <http://g1.globo.com/s ao-paulo/sao-jose-do-rio-preto-aracatuba/noticia/2012/07/confira-1-reportagem-da-serie-mercado-de-beleza-do-interior-de-sp.html>. Acesso em: 19 mar. 2014. ROMANELLI, Tais. Corpo perfeito: ele existe mesmo? Disponível em: <http://www.dicasdemulher.com.br/corpo-perfeito-ele-existe-mesmo/>. Acesso em: 16 mar. 2014. SPILLER, Eduardo Santiago, PLÁ, Daniel, LUZ, João Ferreira da e SÁ, Patricia Riccelli Galante de. Gestão de serviços e marketing interno. 2. ed. Rio de Janeiro: FVG, 2006. URDAN, Flavio Torres e URDAN, André Torres. Gestão do composto de marketing. São Paulo: Atlas, 2010. VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. 12. ed. São Paulo: Atlas, 2010. ZEITHAML, Valarie A., BITNER, Mary Jo e GREMLER, Dwayne D. Marketing de serviços . A empresa com foco no cliente. 6. ed. São Paulo: Bookman, 2014.

1

APÊNDICE A – Instrumento de Coleta de Dados – Ques tionário aplicado à proprietária.

Bom dia / Boa tarde / Boa noite Meu nome é Laís Tres da Silva, sou aluna do Curso de Administração da

Faculdade Luterana São Marcos. Para finalizar o meu Trabalho de Conclusão, solicito sua colaboração para o preenchimento da pesquisa, cujo objetivo é avaliar se os serviços oferecidos pelo Salão Su Beleza & Estilo está atendendo as expectativas dos clientes e satisfazendo-os.

Desde já, agradeço sua colaboração. Por gentileza, leia com atenção a todas as questões e seja sincero (a) ao respondê-las.

Data: ____ / ____ /____

1. Como você percebe que os clientes tiveram conhecime nto do Salão Su Beleza & Estilo? ( ) Indicação de amigo ( ) Indicação de parente ( ) Por passar em frente ( ) Visualização em rede social ( ) Outro. Qual? ____________________ 2. Qual é a média de faixa etária dos clientes? ( ) Até 14 anos ( ) 15–24 anos ( ) 25-34 anos ( ) 35-44 anos ( ) 45-59 anos ( ) mais de 60 anos 3. Há quanto tempo os clientes frequentam o salão? ( ) menos de 1 ano ( ) 1 ano a 2 anos ( ) 2 anos a 3 anos ( ) 3 anos a 5 anos ( ) mais de cinco anos

4. Em sua opinião, qual é a modalidade de pagamento qu e os clientes mais utilizam? ( ) Dinheiro ( ) Débito Mastercard ( ) Débito Visa ( ) Crédito Mastercard ( ) Crédito Hipercard ( ) Crédito Visa

5. Existem clientes fidelizados (que possuem horári os fixos marcados)? ( ) Sim ( ) Não 6. Em sua opinião qual é a maior frequência dos cli entes ao salão? ( ) diariamente ( ) semanalmente ( ) quinzenalmente ( ) mensalmente ( ) a cada três meses ( ) eventualmente ( ) outro______________ 7. Quais são os motivos que você acredita que os cl ientes façam a escolha pelo Salão Su Beleza & Estilo? ( ) Preço ( ) Horário ( ) Qualidade ( ) Atendimento ( ) Confiança nos funcionários ( ) Frequentado por conhecidos ( ) Localização ( ) Funcionários atualizados ( ) Outro: __________________

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8. Em sua opinião, quais são os serviços mais utilizad os no salão? ( ) Corte ( ) Escovas diversas ( ) Maquiagem ( ) Tinturas ( ) Depilação ( ) Limpeza de pele ( ) Colorações ( ) Hidratação ( ) Manicure ( ) Pedicure ( ) Outros ______________

9. Considera-se atualizada, no que diz respeito a c ursos, leituras, etc., em sua área de atuação? ( ) Sim ( ) Não 10. Qual foi o último curso que você fez? Em que da ta? ___/______ ( ) Curso de maquiagem ( ) Curso de limpeza de pele ( ) Curso de escovas ( ) Curso de cortes ( ) Curso de unhas ( ) Curso de colorações ( ) Curso de depilação ( ) Curso de penteados ( ) Outros 11. Considera suas colaboradoras atualizadas, no qu e diz respeito a cursos, leituras, etc, em sua área? ( ) Sim ( ) Não 12. Quais foram os últimos cursos que fizeram? Em q ue data?___/______ ( ) Curso de maquiagem ( ) Curso de limpeza de pele ( ) Curso de escovas ( ) Curso de cortes ( ) Curso de unhas ( ) Curso de colorações ( ) Curso de depilação ( ) Curso de penteados ( ) Outros 13. Você acredita que ter um banco de dados informa tizado e atualizado ajudaria na identificação e cadastro dos clientes? ( ) Sim . Por quê? ( ) Não ( ) Fácil acesso às informações ( ) Rapidez na manipulação das informação ( ) Melhor gestão da informação ( ) Controle dos clientes ( ) Saber quais são os serviços mais utilizados ( ) Saber quais são os funcionários mais utilizados 14. Existe a possibilidade do Salão de beleza ofere cer promoções de segunda a quinta-feira, bem como, pacotes promocion ais para clientes assíduos? Acha que traria vantagens? ( ) Sim. Por quê? ( ) Não ( ) Fidelização dos clientes ( ) Retenção de clientes ( ) Diminuição da perda de clientes ( ) Atrair novos clientes ( ) Outro. Qual? ________________ 15. Você acredita que a contratação de uma recepcio nista ajudaria no atendimento aos clientes? ( ) Sim. Por quê? ( ) Não ( ) Foco na recepção ( ) Não precisar interromper atendimento ( ) Marcação de horário ( ) Atendimento telefônico ( ) Melhor atendimento aos clientes

3

16. Em sua opinião, como está a satisfação do clien te em relação aos itens abaixo, referentes à RECEPÇÃO DO SALÃO:

Muito

insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito

Muito Satisfeito

Atenção/ Interesse do funcionário

Tempo de espera

Cordialidade do funcionário

Comunicação e informação

Capacitação do funcionário

17. Em sua opinião, como está a satisfação do clien te em relação aos itens abaixo, referentes aos FUNCIONÁRIOS:

Muito

insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito

Muito Satisfeito

Educação e simpatia

Receptividade/ Atenção

Aparência

Competência Técnica

Agilidade/Rapidez

Capacitação

Comunicação

Uniformes 18. Em sua opinião, como está a satisfação do clien te em relação aos itens abaixo, referentes às INSTALAÇÕES DO SALÃO:

Muito

insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito Muito

Satisfeito

Ventilação/Temperatura

Tamanho do salão

Música do ambiente

Ruídos do ambiente

Banheiro

Limpeza do ambiente Sala de depilação e maquiagem

Ambiente de espera Organização dos equipamentos

Localização

Facilidade de acesso

4

19. Em sua opinião, como está a satisfação do clien te em relação aos itens abaixo, referentes à PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS r ealizados no salão:

Muito

insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito

Muito Satisfeito

Qualidade

Preços

Atendimento

Atendimento telefônico Gama de serviços prestados

Condições de pagamento Pontualidade no atendimento ao horário marcado

Agilidade/Rapidez

Número de funcionários 20. Em sua opinião, como está a satisfação do clien te em relação aos itens abaixo, referentes à GESTÃO E SERVIÇOS oferec idos:

Muito

insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito

Muito Satisfeito

Dias de funcionamento

Horários de funcionamento

Disponibilidade de horário

Preço

Qualidade

21. Quais são os serviços que o Salão tem menos pro cura e os clientes procuram a concorrência? ( ) Corte ( ) Escovas diversas ( ) Maquiagem ( ) Tinturas ( ) Depilação ( ) Limpeza de pele ( ) Colorações ( ) Hidratação ( ) Manicure ( ) Pedicure ( ) Outros ______________ 22. Dentre os salões abaixo, qual é o que mais tem procura, em sua opinião? ( ) Abunita Cosméticos ( ) Centro de Beleza Gerson Matos ( ) Estética Ana Rosa ( ) Estética Fio de Cabelo ( ) Estrela Corpo e Cabelo (BIG).

5

23. Em relação ao salão, no seu entendimento, quais são os pontos:

Quali- dade Preço

Locali- zação

Atendi- mento

Gama de

serviços

Condição de

pagamento

Estaci-

o- namento

Fortes Fracos

Ameaças

Oportunidades 24. Para você, quais são os PONTOS FORTES dos salõe s abaixo:

Quali- dade

Preço Locali- zação

Atendi- mento

Gama de

serviços

Condi- ção de paga-mento

Estaci- o-

namento

Não Conhe-

ço

Abunita Cosmé-

ticos

Centro de

Beleza Gerson Matos

Estética Ana

Rosa

Estética Fio de Cabelo

Estrela Corpo e Cabelo (BIG)

25. Para você, quais são os PONTOS FRACOS dos salõe s abaixo:

Quali- dade

Preço Locali- zação

Atendi- mento

Gama de

serviços

Condi- ção de paga-mento

Estaci- o-

namento

Não Conhe-

ço

Abunita Cosmé-

ticos

Centro de

Beleza Gerson Matos

Estética Ana

Rosa

Estética Fio de Cabelo

Estrela Corpo e Cabelo (BIG)

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26. Em sua opinião, como o cliente compara o Salão Su Beleza & Estilo em relação à CONCORRÊNCIA? Pior Igual Melhor

Qualidade dos serviços

Preços em geral

Localização

Atendimento

Gama de serviços

Condições de pagamento

Estacionamento

7

APÊNDICE B – Instrumento de Coleta de Dados – Quest ionário aplicado aos funcionários.

Bom dia / Boa tarde / Boa noite Meu nome é Laís Tres da Silva, sou aluna do Curso de Administração da

Faculdade Luterana São Marcos. Para finalizar o meu Trabalho de Conclusão, solicito sua colaboração para o preenchimento da pesquisa, cujo objetivo é avaliar se os serviços oferecidos pelo Salão Su Beleza & Estilo está atendendo as expectativas dos clientes e satisfazendo-os.

Desde já, agradeço sua colaboração. Por gentileza, leia com atenção a todas as questões e seja sincero (a) ao respondê-las.

Data: ____ / ____ /____

1. Como você percebe que os clientes tiveram conhecime nto do Salão Su Beleza & Estilo? ( ) Indicação de amigo ( ) Indicação de parente ( ) Por passar em frente ( ) Visualização em rede social ( ) Outro. Qual? ____________________ 2. Qual é a média de faixa etária dos clientes? ( ) 5–14 anos ( ) 15–24 anos ( ) 25-34 anos ( ) 35-44 anos ( ) 45-59 anos ( ) mais de 60 anos 3. Há quanto tempo os clientes frequentam o salão? ( ) menos de 1 ano ( ) 1 ano a 2 anos ( ) 2 anos a 3 anos ( ) 3 anos a 5 anos ( ) mais de cinco anos

4. Em sua opinião qual é a modalidade de pagamento que os clientes mais utilizam? ( ) Dinheiro ( ) Débito Mastercard ( ) Débito Visa ( ) Crédito Mastercard ( ) Crédito Hipercard ( ) Crédito Visa

5. Existem clientes fidelizados (que possuem horári os fixos marcados)? ( ) Sim ( ) Não 6. Em sua opinião, qual é a maior frequência dos cl ientes ao salão? ( ) diariamente ( ) semanalmente ( ) quinzenalmente ( ) mensalmente ( ) a cada três meses ( ) eventualmente ( ) outro___________________ 7. Quais são os motivos que você acredita que os cl ientes façam a escolha pelo Salão Su Beleza & Estilo? ( ) Preço ( ) Horário ( ) Qualidade ( ) Atendimento ( ) Confiança nos funcionários ( ) Frequentado por conhecidos ( ) Localização ( ) Funcionários atualizados ( ) Outro: __________________

8

8. Em sua opinião, quais são os serviços mais utilizad os no salão? ( ) Corte ( ) Escovas diversas ( ) Maquiagem ( ) Tinturas ( ) Depilação ( ) Limpeza de pele ( ) Colorações ( ) Hidratação ( ) Manicure ( ) Pedicure ( ) Outros ______________

9. Considera-se atualizada, no que diz respeito a curso, leituras, etc., em sua área? ( ) Sim ( ) Não 10. Qual foi o último curso que você fez? Em que da ta? ___/______ ( ) Curso de maquiagem ( ) Curso de limpeza de pele ( ) Curso de escovas ( ) Curso de cortes ( ) Curso de unhas ( ) Curso de colorações ( ) Curso de depilação ( ) Curso de penteados ( ) Outros 11. Você acredita que ter um banco de dados informa tizado e atualizado ajudaria na identificação e cadastro dos clientes? ( ) Sim . Por quê? ( ) Não ( ) Fácil acesso às informações ( ) Rapidez na manipulação das informação ( ) Melhor gestão da informação ( ) Controle dos clientes ( ) Saber quais são os serviços mais utilizados ( ) Saber quais são os funcionários mais utilizados 12. Você acredita que promoções de segunda a quinta -feira, bem como, pacotes promocionais para clientes assíduos, traria vantagens? ( ) Sim. Por quê? ( ) Não ( ) Fidelização dos clientes ( ) Retenção de clientes ( ) Diminuição da perda de clientes ( ) Atrair novos clientes ( ) Outro. Qual? ________________ 13. Você acredita que a contratação de uma recepcio nista ajudaria no atendimento aos clientes? ( ) Sim. Por quê? ( ) Não ( ) Foco na recepção ( ) Não precisar interromper atendimento ( ) Marcação de horário ( ) Atendimento telefônico ( ) Melhor atendimento aos clientes 14. Em sua opinião, como está a satisfação do clien te em relação aos itens abaixo, referentes à RECEPÇÃO DO SALÃO:

Muito

insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito Muito

Satisfeito Atenção/ Interesse do funcionário

Tempo de espera

Cordialidade do funcionário

Comunicação e informação

Capacitação do funcionário

9

15. Como você se AUTO AVALIA, considerando as variá veis abaixo:

Muito

insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito

Muito Satisfeito

Educação e simpatia

Receptividade/ Atenção

Aparência

Competência Técnica

Agilidade/Rapidez

Capacitação

Comunicação

Uniformes 16. Em sua opinião, como está a satisfação do clien te em relação aos itens abaixo, referentes às INSTALAÇÕES DO SALÃO:

Muito

insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito

Muito Satisfeito

Ventilação/Temperatura

Tamanho do salão

Música do ambiente

Ruídos do ambiente

Banheiro

Limpeza do ambiente

Sala de depilação e maquiagem

Ambiente de espera

Organização dos equipamentos

Localização

Facilidade de acesso 17. Em sua opinião, como está a satisfação do clien te em relação aos itens abaixo, referentes à PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS r ealizados no salão:

Muito

insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito

Muito Satisfeito

Qualidade

Preços

Atendimento

Atendimento telefônico Gama de serviços prestados

Condições de pagamento Pontualidade no atendimento ao horário marcado

Agilidade/Rapidez

Número de funcionários

10

18. Em sua opinião, como está a satisfação do clien te em relação aos itens abaixo, referentes à GESTÃO E SERVIÇOS OFEREC IDOS:

Muito

insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito

Muito Satisfeito

Dias de funcionamento

Horários de funcionamento

Disponibilidade de horário

Preço

Qualidade

19. Quais são os serviços que o Salão tem menos pro cura e os clientes procuram a concorrência? ( ) Corte ( ) Escovas diversas ( ) Maquiagem ( ) Tinturas ( ) Depilação ( ) Limpeza de pele ( ) Colorações ( ) Hidratação ( ) Manicure ( ) Pedicure ( ) Outros ______________ 20. Dentre os salões abaixo, qual é o que mais tem procura, em sua opinião? ( ) Abunita Cosméticos ( ) Centro de Beleza Gerson Matos ( ) Estética Ana Rosa ( ) Estética Fio de Cabelo ( ) Estrela Corpo e Cabelo (BIG). 21. Em relação ao salão, no seu entendimento, quais são os pontos:

Quali- dade

Preço Locali- zação

Atendi- mento

Gama de

serviços

Condição de

pagamento

Estaci- o-

namento

Fortes Fracos

Ameaças

Oportuni-dades

11

22. Para você, quais são os PONTOS FORTES dos salõe s abaixo:

Quali- dade

Preço Locali- zação

Atendi- mento

Gama de

serviços

Condi- ção de paga-mento

Estaci- o-

namento

Não Conhe-

ço

Abunita Cosmé- Ticos

Centro de

Beleza Gerson Matos

Estética Ana

Rosa

Estética Fio de Cabelo

Estrela Corpo e Cabelo (BIG)

23. Para você, quais são os PONTOS FRACOS dos salõe s abaixo:

Quali- dade

Preço Locali- zação

Atendi- mento

Gama de

serviços

Condi- ção de paga-mento

Estaci- o-

namento

Não Conhe-

ço

Abunita Cosmé- Ticos

Centro de

Beleza Gerson Matos

Estética Ana

Rosa

Estética Fio de Cabelo

Estrela Corpo e Cabelo (BIG)

12

24. Em sua opinião, como o cliente compara o Salão Su Beleza & Estilo em relação à concorrência? Pior Igual Melhor

Qualidade dos serviços

Preços em geral

Localização

Atendimento

Gama de serviços

Condições de pagamento

Estacionamento

13

APÊNDICE C – Instrumento de Coleta de Dados – Quest ionário aplicado aos clientes.

Bom dia / Boa tarde / Boa noite Meu nome é Laís Tres da Silva, sou aluna do Curso de Administração da

Faculdade Luterana São Marcos. Para finalizar o meu Trabalho de Conclusão, solicito sua colaboração para o preenchimento da pesquisa, cujo objetivo é avaliar se os serviços oferecidos pelo Salão Su Beleza & Estilo está atendendo as suas expectativas e lhe está satisfazendo.

Desde já, agradeço sua colaboração. Por gentileza, leia com atenção a todas as questões e seja sincero (a) ao respondê-las.

Data: ____ / ____ /____ 1. Gênero: ( ) Feminino ( ) Masculino 2. Faixa Etária: ( ) Até 14 anos ( ) 15–24 anos ( ) 25-34 anos ( ) 35-44 anos ( ) 45-59 anos ( ) mais de 60 anos 3. Onde mora: ( ) Alvorada / Bairro:__________________ ( ) Outro. Onde?____________________ 4. Renda: ( ) Até R$ 724,00 ( ) Entre R$ 724,00 a R$ 1.500,00 ( ) Entre R$ 1.501,00 a R$ 3.000,00 ( ) Entre R$ 3.001,00 a R$ 5.000,00 ( ) Acima de R$ 5.000,00. 5. Estado civil: ( ) Solteiro(a) ( ) Casado(a) ( ) Divorciado(a) ( ) Viúvo(a) ( ) União Estável 6. Como você conheceu o Salão Su Beleza & Estilo? ( ) Indicação de amigo ( ) Indicação de parente ( ) Por passar em frente ( ) Visualização em rede social ( ) Outro. Qual? __________________ 7. Há quanto tempo você é cliente do salão? ( ) menos de 1 ano ( ) 1 ano a 2 anos ( ) 2 anos a 3 anos ( ) 3 anos a 5 anos ( ) mais de cinco anos 8. Qual é a frequência que você utiliza os serviços do salão? ( ) diariamente ( ) semanalmente ( ) quinzenalmente ( ) mensalmente ( ) a cada três meses ( ) eventualmente ( ) outro_________________ 9. Motivos para a escolha do salão: ( ) Preço ( ) Horário ( ) Qualidade ( ) Funcionárias atualizadas ( ) Confiança nos funcionários ( ) Frequentado por conhecidos ( ) Localização ( ) Outro: __________________

14

10. Qual é a modalidade de pagamento que você mais utiliza? ( ) Dinheiro ( ) Débito Mastercard ( ) Débito Visa ( ) Crédito Mastercard ( ) Crédito Hipercard ( ) Crédito Visa 11. Em sua opinião, se o Salão disponibilizasse um site para marcações de horários online, você utilizaria esta ferramenta? ( ) Sim. ( ) Não. Por quê? ( ) Não tenho acesso a internet. ( ) Prefiro marcar por telefone. 12. Se o salão oferecesse promoções de segunda à quinta -feira, você o frequentaria neste período? ( ) Sim. ( ) Não. Por quê? ( ) Não posso ir nestes dias. ( ) Prefiro ir sexta e sábado. 13. Se fossem oferecidos pacotes promocionais para clientes assíduos, você passaria a frequentar mais vezes o salão? ( ) Sim. ( ) Não. Por quê? ( ) Prefiro utilizar serviços individuais. ( ) Não frequento assiduamente. 14. Você possui algum motivo de insatisfação? ( ) Sim. Quais? ( ) Demora no atendimento. ( ) Atendimento interrompido. ( ) Falta de estacionamento. ( ) Outro. Qual? _____________________________ ( ) Não. 15. Você tem preferência por ser atendido por um de terminado profissional no Salão Su Beleza & Estilo? ( ) Sim.? Por quê? ( ) Não. ( ) Tenho confiança apenas neste profissional. ( ) Gosto mais da qualidade dos serviços deste profissional. ( ) Não gosto dos serviços prestados pelos outros profissionais. ( ) Não quero ser atendido por outros profissionais. 16. Qual é o grau de sua satisfação em relação aos itens abaixo, referentes à RECEPÇÃO DO SALÃO:

Muito

insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito

Muito Satisfeito

Atenção/ Interesse do funcionário

Tempo de espera

Cordialidade do funcionário

Comunicação e informação

Capacitação do funcionário

15

17. Qual é o grau de sua satisfação em relação aos itens abaixo, referentes aos FUNCIONÁRIOS:

Muito

insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito

Muito Satisfeito

Educação e simpatia

Receptividade/ Atenção

Aparência

Competência Técnica

Agilidade/Rapidez

Capacitação

Comunicação

Uniformes

18. Qual é o grau de sua satisfação em relação aos itens abaixo, referentes às INSTALAÇÕES DO SALÃO:

Muito

insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito

Muito Satisfeito

Ventilação/Temperatura

Tamanho do salão

Música do ambiente

Ruídos do ambiente

Banheiro

Limpeza do ambiente Sala de depilação e maquiagem

Ambiente de espera Organização dos equipamentos

Localização

Facilidade de acesso 19. Qual é o grau de sua satisfação em relação aos itens abaixo, referentes à PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS realizados no s alão:

Muito

insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito

Muito Satisfeito

Qualidade

Preços

Atendimento

Atendimento telefônico Gama de serviços prestados

Condições de pagamento Pontualidade no atendimento ao horário marcado

Agilidade/Rapidez

Número de funcionários

16

20. Qual é o grau de sua satisfação em relação aos itens abaixo, referentes à GESTÃO E SERVIÇOS OFERECIDOS:

Muito

insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito

Muito Satisfeito

Dias de funcionamento Horários de funcionamento

Disponibilidade de horário

Preço

Qualidade

21. Que tipo de serviço você utiliza no Salão Su Beleza & Estilo? ( ) Corte ( ) Escovas diversas ( ) Tintura ( ) Depilação ( ) Colorações ( ) Maquiagem ( ) Hidratação ( ) Limpeza de pele ( ) Manicure ( ) Outros __________________ ( ) Pedicure 22. Você utiliza serviços de outros salões? ( ) Sim. ( ) Não. 23. Se sim, marcar no quadro abaixo os serviços que você utiliza e em quais salões você os realiza:

Corte Mani- cure

Pedi-cure

Escovas Diversas

Depi- lação

Maqui- a-

gem

Limpeza

de pele

Não Conheço

Abunita Cosméticos

Centro de Beleza Gerson Matos

Estética Ana

Rosa

Estética Fio de Cabelo

Estrela Corpo

e Cabelo (BIG)

( ) Outros. Quais?___________________________________________

17

24. Para você, quais são os PONTOS FORTES dos salõe s abaixo:

Quali- dade

Preço Locali- zação

Atendi- mento

Gama de

serviços

Condi- ção de paga-mento

Estaci- o-

namento

Não Conhe-

ço

Abunita Cosmé- Ticos

Centro de

Beleza Gerson Matos

Estética Ana

Rosa

Estética Fio de Cabelo

Estrela Corpo e Cabelo (BIG)

25. Para você, quais sãos os PONTOS FRACOS dos salõ es abaixo:

Quali- dade

Preço Locali- zação

Atendi- mento

Gama de

serviços

Condi- ção de paga-mento

Estaci- o-

namento

Não Conhe-

ço

Abunita Cosmé- Ticos

Centro de

Beleza Gerson Matos

Estética Ana

Rosa

Estética Fio de Cabelo

Estrela Corpo e Cabelo (BIG)

18

26. Comparando o salão Su Beleza & Estilo com a con corrência, como está a sua satisfação considerando as variáveis aba ixo:

Pior Igual Melhor Não sei

Qualidade dos serviços

Preços em geral

Localização

Atendimento

Gama de serviços Condições de pagamento

Estacionamento

19

APÊNDICE D – Quadro do questionário aplicado à prop rietária. Quadro 1: Comparação Pontos fortes e fracos

Fonte: Autora (2014)

20

APÊNDICE E – Gráficos e tabelas do questionário apl icado às colaboradoras.

Gráfico 1 – Como você percebe que os clientes tiveram conhecimento do Salão Su Beleza & Estilo.

Fonte: Autora (2014)

Gráfico 2 - Qual é a média de faixa etária dos clientes.

Fonte: Autora (2014)

Gráfico 3 - Há quanto tempo os clientes frequentam o salão.

Fonte: Autora (2014)

21

Gráfico 4 - Em sua opinião, qual é a modalidade de pagamento que os clientes mais utilizam.

Fonte: Autora (2014)

Gráfico 5 - Existem clientes fidelizados (que possuem horários fixos marcados).

Fonte: Autora (2014)

Gráfico 6 - Em sua opinião, qual é a maior frequência dos clientes ao salão.

Fonte: Autora (2014)

22

Gráfico 7 – Quais são os motivos que você acredita que os clientes façam a escolha pelo Salão.

Fonte: Autora (2014)

Gráfico 8 - Em sua opinião, quais são os serviços mais utilizados no salão.

Fonte: Autora (2014)

Gráfico 9 - Considera-se atualizada, no que diz respeito a cursos, leituras, etc., em sua área de atuação.

Fonte: Autora (2014)

23

Gráfico 10 – Qual foi o último curso que você realizou.

Fonte: Autora (2014)

Gráfico 11 – Você acredita que ter um banco de dados informatizado e atualizado ajudaria na identificação e cadastro dos clientes.

Fonte: Autora (2014) Gráfico 12 – Você acredita que promoções de segunda a quinta-feira, bem como, pacotes promocionais para clientes assíduos, trariam vantagens.

Fonte: Autora (2014)

24

Gráfico 13 – Você acredita que a contratação de uma recepcionista ajudaria no atendimento aos clientes.

Fonte: Autora (2014)

Gráfico 14 - Em sua opinião, como está a satisfação do cliente em relação aos itens abaixo, referentes à recepção do salão.

Fonte: Autora (2014)

Gráfico 15 - Como você se auto avalia.

17%17%17% 33%

67% 67%66% 83%

33% 50%

66% 67%33% 33% 17% 17%

67% 50%

Muito insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito Muito Satisfeito

Fonte: Autora (2014)

25

Gráfico 16 – Em sua opinião, como está a satisfação do cliente em relação aos itens referentes às instalações do salão.

33%17% 17% 17%

33% 33%

34%

17% 17% 17%33% 33% 33%

50% 50%

67% 67%

33%

66% 66% 66% 67% 67% 67%50% 50%

Muito insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito Muito Satisfeito

Fonte: Autora (2014)

Gráfico 17 – Em sua opinião, como está a satisfação do cliente em relação aos itens referentes à prestação dos serviços realizados no salão.

Fonte : Autora (2014)

26

Gráfico 18 – Em sua opinião, como está a satisfação do cliente em relação aos itens referentes à gestão e serviços oferecidos.

Fonte: Autora (2014)

Gráfico 19 – Quais são os serviços que você acredita que o Salão tem menos procura e os clientes procuram a concorrência.

Fonte: Autora (2014)

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Gráfico 20 - Dentre os salões abaixo, qual é o que mais tem procura, em sua opinião.

Fonte: Autora (2014)

Tabela 1 – Análise de cenário.

Fonte: Autora (2014) Tabela 2 – Pontos fortes dos concorrentes.

Fonte: Autora (2014)

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Tabela 3 – Pontos fracos dos concorrentes.

Fonte: Autora (2014) Gráfico 21 - Em sua opinião, como o cliente compara o Salão Su Beleza & Estilo em relação à concorrência.

Fonte: Autora (2014)

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APÊNDICE F – Gráficos e tabelas do questionário apl icado aos clientes.

Gráfico 1 - Gênero.

Fonte: Autora (2014)

Gráfico 2 - Faixa etária.

Fonte: Autora (2014)

Gráfico 3 - Onde mora.

Fonte: Autora (2014)

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Gráfico 4 - Renda.

Fonte: Autora (2014)

Gráfico 5 – Estado civil.

Fonte: Autora (2014)

Gráfico 6 – Como você conheceu o salão.

Fonte: Autora (2014)

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Gráfico 7 – Há quanto tempo é cliente.

Fonte: Autora (2014)

Gráfico 8 – Frequência que utiliza os serviços.

Fonte: Autora (2014)

Gráfico 9 - Motivos para a escolha do salão

Fonte: Autora (2014)

Gráfico 10 – Modalidade de pagamento mais utilizada.

Fonte: Autora (2014)

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Gráfico 11 – Se o salão disponibilizasse um site para marcações de horários online, você utilizaria esta ferramenta.

Fonte: Autora (2014)

Gráfico 12 – Se o salão oferece promoções de segunda à quinta-feira, você o frequentaria neste período.

Fonte: Autora (2014)

Gráfico 13 – Se fossem oferecidos pacotes promocionais para clientes assíduos, você passaria a frequentar mais vezes o salão.

Fonte: Autora (2014)

Gráfico 14 – Você possui algum motivo de insatisfação.

Fonte: Autora (2014)

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Gráfico 15 – Você tem preferencia por ser atendido por determinado profissional.

Fonte: Autora (2014)

Gráfico 16 – Satisfação referente à recepção do salão.

Fonte: Autora (2014)

Tabela 1 – Satisfação referente aos funcionários.

Fonte: Autora (2014)

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Tabela 2 – Satisfação referente às instalações.

Fonte: Autora (2014)

Tabela 3 – Satisfação referente à prestação dos serviços.

Fonte: Autora (2014)

Gráfico 17 – Satisfação referente à gestão e serviços.

Fonte: Autora (2014)

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Gráfico 18 – Que tipo de serviço você utiliza no salão Su Beleza & Estilo.

Fonte: Autora (2014)

Gráfico 19 – Você utiliza serviços em outros salões.

Fonte: Autora (2014)

Tabela 4 – Marcar os serviços que utiliza e em quais salões realiza.

Fonte: Autora (2014)

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Tabela 5 – Para você quais são os pontos fortes dos salões.

Fonte: Autora (2014)

Tabela 6 – Para você quais são os pontos fracos dos salões.

Fonte: Autora (2014)

Gráfico 20 – Comparando o salão Su Beleza & Estilo com a concorrência.

Fonte: Autora (2014)