Qualidade em ServiosProf. Lilia Vargas

A qualidade comea pela educao e acaba na educao. Uma empresa que progride em qualidade uma empresa que aprende, que aprende a aprender

(Ishikawa)

De acordo com a Organizao Internacional de Normalizao (ISO), a qualidade definida como o conjunto das propriedade e caractersticas de um produto, processo ou servio que lhe fornecem a capacidade de satisfazer as necessidades explcitas ou implcitas11(FRATTI, C. Palestra sobre qualidade. Fortaleza, 1993. 104p. (Documento no

publicado) apud PINTO, V.B.)

Ferramentas Bsicas da QualidadeProf. Lilia Vargas

As ferramentas bsicas so o arroz com feijo da engenharia da qualidade. O seu uso intensivo pode representar, entre outros aspectos, um ponto de partida para a melhoria no ambiente de trabalho e para a reduo de custos operacionais e auxiliar o profissional na anlise de soluo de problemas.(LINS, 1993, p.153) Se dividem em: Fluxograma; Folha de Verificao; Grfico de Pareto; Diagrama de Causa e Efeito; Grfico de Tendncias Histograma; Carta de Controle; Grfico de Disperso

Ferramentas Bsicas da Qualidade Diagrama de Causa e EfeitoProf. Lilia Vargas

Conhecido tambm por Diagrama de Ishikawa ou Diagrama de espinha de peixe Utilizado quando precisa-se identificar as causas de um problema, partindo de grupos bsicos de possveis causas, desdobrando tais causas at os nveis de detalhe adequados soluo dos problemas

Vantagens: levantamento no estruturado das causas; foco passa a ser o problema, atravs de abordagem integrada; efetiva pesquisa das causas; ponto de partida para o uso de outras ferramentas bsicas; identifica o nvel de compreenso que a equipe tem do problema; uso genrico.(LINS, 1993, p.155)

Ferramentas Bsicas da Qualidade Diagrama de Causa e Efeito (continuao)Prof. Lilia Vargas

Ferramentas Bsicas da Qualidade - FluxogramaProf. Lilia Vargas

[...] descreve a seqncia do trabalho envolvido no processo, passo a passo, e os pontos em que as decises so tomadas. uma ferramenta de anlise e de apresentao grfica do mtodo ou procedimento envolvido no processo.(LINS, 1993, p.153-154)Os principais elementos:Atividade

Atividade um bloco que simboliza a execuo de uma tarefa ou de um passo no processo Deciso representa um ponto do processo em que uam deciso deve ser tomada, em funo do valor de alguma varivel ou da ocorrncia de algum evento

Deciso

Resposta

Representa a resposta de uma deciso Incio/Fim identifica pontos de incio ou de concluso de um processo

Incio/Fim

Ferramentas Bsicas da Qualidade Folha de VerificaoProf. Lilia Vargas

A folha de verificao um quandro para o lanamento do nmero de ocorrncias de um certo evento. A sua aplicao tpica est relacionada com a observao de fenmenos. Observa-se o nmero de ocorrncias de um problema ou de um evento e anota-se na folha a sua freqncia.(LINS, 1993, p.154)

ITEM A B C D

OCORRNCIAS IIIII III IIIII IIIII III IIIII II IIIII IIIII IIIII

Folha de Verificao

Ferramentas Bsicas da Qualidade Grfico de ParetoProf. Lilia Vargas

Desenvolvido pelo economista Vilfredo Pareto, que revelou as seguintes caractersiticas nos problemas scio-econmicos: poucas causas principais influam fortemente no problema. havia um grande nmero de causas triviais influncia marginal(LINS, 1993, p.154-155)N de licenas

Estratificao das causas:

35 30 25 20 15 10 5 0A- Alegria B- Vista C- Tendosinovite D- Choque

o desdobramento em nveis decrescentes de detalhe. at chegar as causas primrias, que possam ser efetivamente atacadas. Serve para quantificar a importncia das causas de um problema.

A

B

C

D

Grfico de Pareto

Ferramentas Bsicas da Qualidade Grfico de TendnciasProf. Lilia Vargas

um grfico simples, em coordenadas cartesianas, que descreve o comportamento de uma varivel ao longo do tempo ou em funo de outra varivel de referncia. A sua utilidade a identificao de tendncias de comportamento, facilitando a identificao eventos ou a compreenso do problema em estudo.

(LINS, 1993, p.156)

Grfico de Tendncias

Serv. Prestados

j

02 n/ a

02 v/ fe

ar m

2 /0

2 /0 br a

Ferramentas Bsicas da Qualidade HistogramaProf. Lilia Vargas

[..] um grfico de barras vereticais que apresenta valores de uma certa caracterstica agrupados por faixas. til para identificar o comportamento tpico de uma caracterstica.(LINS, 1993, p.156)N de ocorrncias

16 14 12 10 8 6 4 2 0Tempo de atendimento (min)

Histograma

Ferramentas Bsicas da Qualidade Carta de ControleProf. Lilia Vargas

Chamada tambm de Carta de Shewhart (1920) utilizada para o acompanhamento de processos. Para colocar um processo sob controle, necessrio analisar todos os desvios significativos de comportamento que venhma a ocorrer ao mesmo tempo, identificar suas causas e resolv-las sempre que possvel. Com a Carta de Controle possvel acompanhar o comportamento do pprocesso e documentar a sua variabilidade. Saberemos o instante em que um certo desvio foi identificado e poderemos utilizar as demais ferramentas para estudar as suas causas e corrig-las. Utiliza o Controle Estatstico de Processos (CEP) (LINS, 1993, p.156-157)

Ferramentas Bsicas da Qualidade Grfico de DispersoProf. Lilia Vargas

[...] permite visualizar a correlao entre duas grandezas A correlao poder: inexistir; caracterizar-se como uma correlao linear (ao longo de uma reta); caracterizar-se como uma correlao no linear (ao longo de uma curva); caracterizar outras distribuies.16 14 12 10 8 6 4 2 0 0 100 200 300 400 500

(LINS, 1993, p.157)

Grfico de Disperso

Ferramentas Auxiliares da QualidadeProf. Lilia Vargas

servem de apoio as ferramentas bsicas na abordagem da qualidade; facilitam a organizao do trabalho de anlise; facilitam a apresentao de resultados.

Ferramenta auxiliares:brainstorming reunio de grupo em que novas idias so buscadas; a livre expresso dos participantes deve ser assegurada; maximizao do fluxo de idias; maximizao da criatividade e capacidade analtica do grupo. tcnica nominal de grupo (formalizao e controle de brainstormings) diagramas de apresentao (apresentao, de forma grfica, das distribuies ou ocorrncias) checklist ou lista de verificao (relao previamente definida de atividades ou itens de verificao; para procedimentos repetitivos ou padronizados) anlise de capacidade (a partir da carta de controle)

(LINS, 1993, p.157-159)

Aplicaes das ferramentas bsicas e auxiliares da qualidadeProf. Lilia Vargas

Etapas para uma abordagem adequada de um problema:identificar corretamente o problema fluxograma brainstormings ou tcnica nominal de grupo anlise de foras de campo fluxograma e checklist observar dados carta de controle e anlise de capacidade grfico de tendncia histograma folha de verificao anlise das causas brainstormings ou tcnica nominal de grupo folha de verificao grfico de disperso e grfico de Pareto

checklist

Aplicaes das ferramentas bsicas e auxiliares da qualidade (continuao)Prof. Lilia Vargas

atuao correo dos problemas identificados, atacando suas causas e reiniciando o ciclo aperfeioar a abordagem reincio do ciclo, atacando-se um novo problema

Uma equipe treinada capaz de avaliar permanentemente o processo, fazendo pequenas melhorias com muita freqncia. Essa melhoria do processo por aperfeioamento interno denomina-se melhoria contnua. (LINS, 1993, p.161)

Aplicaes das ferramentas bsicas e auxiliares da qualidade (continuao)Prof. Lilia Vargas

Todo o problema deve ser abordado sob 4 etapas (PDCA):1. 2. PLANEJAR (P plan): definir o tempo entre a solicitao de um pedido e o seu atendimento; EXECUTAR (D do): oferecer condies para que os funcionrios se aperfeioeam cada vez mais e, com isso, possam executar as atividades de acordo com o que foi planejado; CHECAR (C check): verificar, por meio de dados coletados durante a execuo, se a meta planejada foi cumprida de acordo com o que foi planejado; AGIR (A action): estudar os resultados a fim de detectar as falhas e executar as correes definitivas, evitando que o problema volte a ocorrer.

3.4.

O ciclo PDCA deve ser respeitado e os resultados da anlise devem redundar em solues efetivamente implantadas e verificadas

Aplicaes das ferramentas bsicas e auxiliares da qualidade (continuao)Prof. Lilia Vargas

Ciclo PDCA de qualidade

(Fonte: Campos, V.F. Gerncia da qualidade total. Belo Horizonte: Fund. Christiano Ottoni, 1989.)

Mtodo Deming de AdministraoProf. Lilia Vargas

Os Quatorze Pontos:1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. estabelecer a constncia de propstios para melhorar o produto e o servio, onde o papel da empresa ficar no ramo e oferecer emprego mediante inovao, pesquisa, aperfeioamento constante e manuteno; adotar a nova filosofia na qual os erros e o negativismo sejam inaceitveis; acabar com a dependncia da inspeo em massa, ou seja, aperfeioar o processo com a instruo de seus operrios; cessar a prtica de aprovar os oramentos apenas com base nos preos, procurando minimizar o custo total, adquirir certos itens de apesnas um fornecedor e levar em considerao a qualidade do mesmo; ir melhorando sempre o sistema de produo e servios O gerente precisa estar buscando novas formas de reduzir os deperdcios e melhorar a qualidade; instituir o treinamento, evitando que os trabalhadores aprendam erroneamente com outro que no foi treinado; instituir a liderana, fazendo com que os lderes ajudem as pessoas a executar melhor um trabalho e observar os que precisam de ajuda individual; adotar a nova filosofia na qual os erros e o negativismo sejam inaceitveis; Agir no sentido de concretizar e transformar. A transformao o trabalho de todos.

Mtodo Deming de Administrao (cont.)Prof. Lilia Vargas7. afastar o medo oferecendo condies para que as pessoas se sintam seguras e, quando necessitarem de esclarecimento, no sintam receio de perguntar; 8. eliminar barreiras entre reas, procurando fazer com que as pessoas trabalhem em equipe e em harmonia 9. eliminar lemas e outras formas de persuasso, deixando que as pessoas trabalhem de acordo com seus prprios lemas; 10. eliminar o trabalho por produo, pois ele no eleva a qualidade; muito pelo contrrio, em muitos casos poder ser prejudicial empresa; 11. remover as barreiras, fazendo com que o trabalhador sinta orgulho de seu trabalho, dando-lhe condies ideais para o desenvolvimento de suas atividades; 12. instituir um slido programa de educao e treinamento peridico, tanto para a alta gerncia, como para os demais; 13. agir no sentido de concretizar a transformao, em outras palavras, preciso que as organizaes possuam uma administrao organizada em equipe, cujo compromisso seja colocar em prtica os 13 pontos e, com isto, melhorar a qualidade de seus produtos e servios.

Planejamento da QualidadeProf. Lilia Vargas

O planejamento da qualidade visa ao desenvolvimento de produtos e servios de acordo com as necessidades do cliente, atravs dos seguintes pontos:1. determinar quem so os clientes; 2. detectar quais so as suas necessidades; 3. desenvolver produtos que atendam s necessidades dos clientes; 4. desenvolver processos capazes de produzir as caractersticas exigidas para o produto;. 5. transferir os planos s unidades operacionais.

Qualidade Total (TQM)Prof. Lilia Vargas

TQM (total quality management) um sistema de melhoria contnua empregando gerncia participativa e centralizada nas necessidades dos clientes (Journal of Library Administration, p.2-3, 1993) TQM (total quality management) = teorias + modelos + instrumentos

Objetivos da TQM: capacitao; equipe de soluo de problemas; mtodos estatsticos; reconhecimento do sistema; conhecimento de metas.

Qualidade Total (TQM) cont.Prof. Lilia Vargas

Benefcios da TQM em Bibliotecas: quebra de barreiras entre departamentos; concepo de cliente interno;

melhoramento contnuo.

Dificuldades da adoo de TQM em Bibliotecas: desajustamento da linguagem; comprometimento; profissionalizao.

Qualidade Total (TQM) cont.Prof. Lilia Vargas

Adoo de uma nova cultura organizacional: descentralizao para uma viso partidria entre unidade e diversidade; especializao e segmentao para um sistema integrado de servios; nfase do cumprimento individual para uma colaborao eficaz; ambiente reativo e com espordicas mudanas para um ambiente inovador e de riscos; rgido processo cultural para uma flexibilizao das responsabilidades

em diferentes situaes; organizao hierrquica para participativa.

RefernciasProf. Lilia Vargas

LINS, Bernardo F.E. Ferramentas bsicas da qualidade. Cincia da Informao, Braslia, v.22, n.2, p.153-161, maio/ago. 1993. INTEGRATING total quality management in a Library Setting. Journal of Library Administration, New York, v.18, n.1/2, 1993. PINTO, Virgnia Bentes. Informao: a chave para a qualidade total. Cincia da Informao, Braslia, v.22, n.2, p.133-137, maio/ago. 1993.