Postos Poupatempo

2ª a 6ª, das 7h às 19h - Sábados, das 7h às 13hItaquera: Av. do Contorno, 60 - Metrô ItaqueraSanto Amaro: Rua Amador Bueno, 176/258Sé: Rua do Carmo, sn

Ouvidoria do Procon-SP

R. Barra Funda, 930, 4º andar - sala 115 - Barra FundaCEP: 01152-000 - São Paulo/SPTelefone: (11) 3826-1457e-mail: ouvidoria@procon.sp.gov.br

Outros Atendimentos

Cartas: Caixa Postal 3050 CEP: 01061-970 - São Paulo/SPFax: (11) 3824-0717 - 2ª a 6ª, das 10h às 16hCadastro de Reclamações Fundamentadas: (11) 3824-0446 2ª a 6ª, das 8h às 17hTelefone: 151 - 2ª a 6ª, das 8h às 17hwww.procon.sp.gov.br

Outros Municípios

Consulte a prefeitura de sua cidade ou o site do Procon-SP

Revista Procon A revista da Fundação Procon-SP • no 15

EntrevistaConsumo sustentável em prol do meio ambiente

BancosAutorregulamentação tem avanço discreto em São Paulo

SossegoCadastro põe fim aos telefonemas indesejados

Vips

Ferrari convoca recall do cobiçado modelo F430

Atendimento, consultas e reclamações

Ar puro

Nova lei segue recomendação da

Organização Mundial da Saúde e

amplia restrições ao fumo em

ambientes coletivos de São Paulo

Revista Procon-SP

SumárioGOveRnO dO eStAdO de SãO PAulO

Governador

José Serra

SecRetARiA dA JuStiçA e dA defeSA dA cidAdAniA

Secretário

Luiz Antonio Marrey

fundAçãO de PROteçãO e defeSA dO cOnSuMidOR (PROcOn-SP)

conselho curador

Ângela Simonetti, Antonio Júlio Junqueira Queiroz, Antonio Sabóia Barros Jr., Cornélia Nogueira Porto, Fernando Batolla, José Luiz Souza de Moraes, Marco Alexandre Davanzo, Marcos Pó, Margaret Cruz, Marilena Lazzarini, Omar Cassim Neto, Rachelle Amália Agostini Balbinot, Roberto Grassi Neto, Ronaldo Porto Macedo, Rosana Piccoli dos Santos, Vahan Agopyan e Virgílio Bernardes Carbonieri.

diretor-executivoRoberto Augusto Pfeiffer

chefe de gabineteCarlos Augusto Coscarelli

editor-chefeFelipe Neves - MTB 52.315/SP

ediçãoAugusto Zaupa

RedaçãoAugusto Zaupa, Gabriela Amatuzzi e Ricardo Lima Camilo

colaboraram nesta ediçãoPatrícia Paz e Acácia Paes

editoração, ctP, impressão e acabamentoImprensa Oficial do Estado de São Paulo

contatoRua Barra Funda, 930, 4º andar, sala 412 – Barra FundaCEP: 01152-000 – São Paulo/SPimprensaprocon@procon.sp.gov.br

Março, abril e maio de 2009

Distribuição gratuita

1 - EDITORIAL

2 - DIRETO AO CONSUMIDOR

4 – ENTREVISTAConsumo consciente

7 - DIA A DIAProblema com celular faz consumidor buscar direitos no Procon-SP

8 – TELEFONIAConsumidor usa portabilidade para trocar de operadora

12 - RECALLFerrari convoca seletos clientes para sanar problema mecânico

14 – PROJETO DE LEIProposta quer obrigar uso de “selinhos” em latas de bebidas

16 - CAPANova lei proíbe cigarros em locais públicos

20 - LADO A LADOIpem-SP ajuda para uma educação com qualidade

22 - LEGISLAÇÃOEntra em vigor cadastro para evitar telefonemas indesejados

26 - COLEGUINHASManual quer orientar o jovem consumidor

28 – SERVIÇOS FINANCEIROSA autorregulação bancária e os direitos dos consumidores

30 - PROCON MUNICIPALCompra de carro usado sem transtorno

32 - ATENDIMENTOSACs ainda precisam melhorar

33 - EVENTOProcon-SP inova ao trabalhar com público jovem

36 – LADO A LADOIncentivo à melhoria da qualidade de produtos e serviços

38 – PESQUISAEconomia do coelho da Páscoa

39 - BIBLIOTECA

40 – DIRETO AO PONTOCidadão crítico

Secretaria de Estado da Justiça e da Defesa da Cidadania

Editorial

março, abril e maio 2009 | Revista Procon-SP 1

Saúde e segurança do consumidor

S aúde e segurança do consumidor. Esses itens estão em foco nesta 15ª edição da REVISTA PROCON-SP. A reportagem de capa traz a Lei Antifumo (no 13.541/2009), que entra efetivamente em vigor no segundo semestre – há

previsão de 90 dias para adaptação, tanto dos órgãos públicos que a executarão (Procon-SP e Vigilância Sanitária) como dos estabelecimentos submetidos. O que importa é que, após anos de luta, os cidadãos paulistas que frequentam ambien-tes coletivos estarão livres do chamado fumo passivo.

Trata-se de um passo importante no Governo do Estado, que atende à recomendação da Organização Mundial da Saúde (OMS). São Paulo segue a tendência de grandes centros internacionais, como Nova York e Paris – duas das principais cidades do mundo, onde o fumo sofre inúmeras restrições em ambientes coletivos.

A nova legislação, proposta pelo governo e aprovada na Assembleia Legislati-va, tem o foco na saúde pública. Não se trata de cercear a liberdade de ninguém, muito menos de fazer “caça às bruxas”. Trata-se efetivamente de um instrumen-to social com o objetivo de reduzir a exposição da população de não fumantes a substâncias tóxicas que podem aumentar as chances de infarto, acidente cardio-vascular, enfisema pulmonar, entre outras doenças graves.

Os fumantes, que estão fazendo guerra de nervos, logo vão se adaptar, assim como se adaptaram a não fumar em aviões ou, até, a usar cinto de segurança. Quando essas duas regras surgiram, houve o mesmo tipo de “chia-deira”, mas o fato é que a população reconheceu a importância delas – e hoje ninguém mais as questiona. Vale lembrar que pesquisas recentes mostram 90% de aprovação dos cidadãos paulistas (o que abrange, inclusive, uma faixa de fumantes) à lei antifumo.

Ainda nesta edição, a saúde e a segurança de um grupo muito seleto de con-sumidores. Os proprietários da Ferrari F430 Spider foram surpreendidos com a convocação de um recall. Aparentemente, o investimento de meio milhão de reais veio com defeito de fábrica, que poderia causar superaquecimento e até incêndio.

Da saúde dos consumidores à do planeta, recomendo enfaticamente a leitura da entrevista com o professor Marcelo Gomes Sodré. Consumerista de longa data, ele também é um estudioso da sustentabilidade – que defende o consumo consciente. Conheça um pouco da história da defesa do consumidor no país e descubra em que estágio estamos na proteção ao meio ambiente.

Boa leitura a todos.

Felipe NevesEditor-chefe

2 Revista Procon-SP | março, abril e maio 2009

Direto ao consumidor

Efeito colateral

A crise econômica mundial trou-xe um monte de preocupações aos consumidores brasileiros. Mas em um aspecto, pelo menos, houve ganho. Em abril, pelo quarto mês consecutivo, pesquisa da Fundação Procon-SP reve-la queda nas taxas médias do emprés-timo pessoal e do cheque especial.

Em dezembro do ano passa-do, auge da crise, a taxa média do empréstimo pessoal era de 6,25% e, na pesquisa deste mês, 5,74%: queda de 0,51 ponto porcentual. No cheque especial, a taxa média era de 9,33% e, neste mês, 9,03%: queda de 0,30 ponto porcentual.Se a referência for o mês anterior,

também houve queda. No emprés-timo pessoal, o decréscimo foi 0,06 ponto porcentual (de 5,80% para 5,74%). No cheque especial, a varia-ção foi de 0,14 ponto porcentual (de 9,17% para 9,03%).

Os bancos estão diminuindo o

Educação ao consumo

A Secretaria da Justiça e da Defesa

da Cidadania e o Ministério Público de

São Paulo firmaram, em março, Termo

de Cooperação para ações do Observa-

tório Social das Relações de Consumo

no Estado, ratificando o convênio assi-

nado em 2002. O programa é executa-

do por dois órgãos vinculados à pasta,

a Fundação Procon-SP e o Ipem-SP.

A parceria permitirá a expansão da

rede de execução de políticas das rela-

ções de consumo realizada em comu-

nidades carentes. O primeiro objetivo

é fechar convênios com universidades/

instituições de ensino para promover

a capacitação de professores e alunos

para educação ao consumo.

O Observatório Social das Rela-

ções de Consumo foi criado em 2001

e atua diretamente em comunidades

carentes do Estado de São Paulo. A

iniciativa tem a participação de lide-

ranças comunitárias e, principalmen-

te, de estudantes universitários que

recebem capacitação técnica da fun-

dação. O papel dos participantes é

conscientizar o cidadão e indicar ins-

trumentos para que a própria comu-

nidade possa buscar, na medida do

possível, a solução de seus problemas

ante as relações de consumo.

Mobilização

A Associação ProTeste, órgão de

defesa do consumidor da sociedade

civil e parceiro da Fundação Procon-SP

em diversas iniciativas, lançou uma

campanha curiosa, em nível nacional.

Pleiteia que a Anatel (Agência Nacio-

nal de Telecomunicações) baixe o va-

lor da assinatura básica dos atuais R$

40,00 para R$ 14,00 mensais com im-

postos. E mais: que esse valor seja sem

limite de ligação local.

Trata-se de desconto substancial:

ao menos 65%. A associação justifica

a campanha com o argumento de que

cada dia mais as pessoas estão deixan-

do de ter telefone fixo em casa por

conta do elevado valor da assinatura

básica. Segundo a coordenadora insti-

tucional da ProTeste, Maria Inês Dolci,

milhões de brasileiros de baixa renda

estão pagando caro pelas ligações do

celular pré-pago, que são até o dobro

do custo do minuto do fixo.

O slogan da campanha é “Telefone

Fixo Mais Barato e Chamadas Locais

Sem Limite!” Quem quiser participar

deve aderir ao abaixo-assinado no site

da associação: www.proteste.org.br.

Bola murcha

A Fundação Procon-SP instaurou

processos administrativos contra  o Sport

Club Corinthians Paulista e a  Federação

Paulista de Futebol por má prestação de

serviço durante a partida Corinthians X

Portuguesa, válida pelo Campeonato

Paulista e realizada no dia 07 de fevereiro.

Na ocasião, o jogo foi interrompi-

chamado spread (margem de lucro) para compensar a queda na procu-ra por crédito em função da crise. A redução ainda é bem tímida, é cla-ro. E as taxas de juros seguem mui-to altas no país, em comparação às praticadas no exterior. Mas podem sinalizar uma boa perspectiva, ainda mais porque o Governo Federal está em cruzada justamente para reduzir o spread praticado no país.

As dez instituições financeiras pesquisadas foram Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica Federal, HSBC, Itaú, Nossa Caixa, Real, Safra, Santander e Unibanco.

março, abril e maio 2009 | Revista Procon-SP 3

Direto ao consumidor

do no início do segundo tempo, por

causa das fortes chuvas. O serviço de

som do estádio do Pacaembu infor-

mou aos torcedores que o evento es-

tava suspenso, induzindo-os a deixar

o local, porém, a partida foi reiniciada

cerca de uma hora e meia depois.

Com base no CDC e no Estatuto

do Torcedor, o Procon-SP entende que

ambos são solidariamente responsá-

veis por qualquer prejuízo causado ao

torcedor que deixou de assistir à parti-

da integralmente. O clube e a federa-

ção estão respondendo aos processos,

assegurada a ampla defesa, podendo

ao final ser multados, com base no

artigo 57 da Lei 8.078/90 (Código de

Defesa do Consumidor).

Restrição ilegal

A limitação de ingressos para es-

tudantes, prevista em lei do município

de São Paulo, é inconstitucional. Esse

é o entendimento do Poder Judiciário

do Estado, que deu ganho de causa

à estudante Priscila Pivatto, conforme

reportagem publicada no jornal Folha

de S.Paulo. Ela havia tentado comprar,

sem sucesso, a meia-entrada para um

show da banda inglesa Oasis, em mar-

ço de 2006, no Credicard Hall.

Na bilheteria, foi informada de que

a cota de estudantes estava esgotada.

Tratava-se de uma referência ao artigo

2º da Lei Municipal nº 11.355/93, que

limita a 30% do total a carga desti-

nada a estudantes. Para não perder o

show, ela comprou o ingresso inteiro

(R$ 120) e entrou com um processo no

Juizado Especial Cível.

O julgamento em primeira instân-

cia foi favorável à estudante, com o

juiz destacando a “inconstituciona-

lidade da lei municipal” e a “preva-

lência da lei estadual, que não prevê

qualquer limitação”.

A CIE Brasil recorreu e perdeu no-

vamente. Três juízas da 4ª Turma Cí-

vel do Colégio Recursal dos Juizados

Especiais Cíveis e Criminais do Estado

de São Paulo deram ganho de causa à

estudante por unanimidade de votos,

confirmando a sentença pelos pró-

prios fundamentos.

Vitória do consumidor

Após dez meses de espera e muita

discussão e desentendimento, a Ana-

tel (Agência Nacional de Telecomu-

nicações) decidiu proibir a cobrança

pelo ponto extra da TV por assinatura.

Segundo a agência, as operadoras só

podem cobrar pela instalação e ma-

nutenção do equipamento, acabando

com a mensalidade do serviço.

Desde junho de 2008, quando

a resolução que proibia a cobrança

do ponto extra entrou em vigor, a

agência adiou a decisão sete vezes,

com novas discussões por parte das

operadoras para que os artigos fos-

sem excluídos.

A demora da Anatel em julgar o processo foi criticada principalmente por órgãos de defesa do consumi-dor, mas o resultado foi satisfatório. A Fundação Procon-SP defendia a resolução e pedia que a Anatel não cedesse à pressão das operadoras, como publicado na edição nº 8 da REVISTA PROCON-SP.

Propaganda enganosa

Pesquisa da Associação ProTeste revela que o efeito clareador e bran-queador de cinco das principais mar-cas de pasta de dente não passa de ar-tigo de marketing. Foram reprovadas as marcas: Sensodyne Branqueador Fresh, Aquafresh Ultimate White, Sor-riso Whitening Explosion, Crest Extra Whitening e Colgate Maxwhite.

A boa notícia ao consumidor é que, ao menos, duas foram aprova-das: Colgate Total 12 Whitening e Close-Up Extra Whitening.

Para avaliar o efeito clareador, foram feitos 3 mil movimentos cir-culares em amostras de dentes hu-manos, o que equivale à escovação de um mês. A metodologia, diz a Pro-Teste, é padronizada pela Ame-rican Dental Association. Usou-se um colorímetro, método que mediu a cor dos dentes antes e depois das escovações, para identificar se houve mudança. Além da pasta Close-Up, a Colgate Total 12 Whitening também foi eficaz. Todos os demais foram re-provados.

Na edição 14 da REVISTA PRO-CON-SP, na matéria sobre a portabili-dade de carência de planos de saúde, intitulada O Plano B, há um item no box sobre os requisitos para o bene-fício da portabilidade que precisa ser corrigido. Os consumidores vincula-

dos a seguradoras com problemas de comercialização e alienação da cartei-ra podem ser beneficiados pela porta-bilidade de carências. As seguradoras com esse tipo de problema são as que não podem receber novos clientes até que a situação seja resolvida pela ANS.

Errata

4 Revista Procon-SP | março e abril 2009

Entrevista

Por Felipe Neves

Doutor em direito e especialista em Relações de Consu-

mo e Direito Ambiental, Marcelo Gomes Sodré trabalhou

na comissão que redigiu o Código Brasileiro de Proteção

e Defesa do Consumidor. Dirigiu o Procon-SP no fim dos

anos 80, mantendo o vínculo com o órgão até hoje como

membro do Conselho Curador. Nos últimos anos, tem se

dedicado ao tema do consumo sustentável, tendo sido

representante da Consumers International na reunião da

Comissão de Desenvolvimento Sustentável das Nações

Unidas que aprovou a modificação das diretrizes da ONU

para a proteção dos consumidores. Autor de diversos li-

vros, como o recém-lançado A construção do Direito do

Consumidor: um estudo sobre as origens das leis princi-

piológicas de defesa do consumidor, ele conta um pouco

de sua trajetória e discute em que estágio a sustentabilida-

de está inserida na sociedade brasileira.

Como aconteceu o convite para trabalhar no Procon-SP?Cheguei ao Procon-SP em 1986, quando ainda era um

departamento da Secretaria do Planejamento. Em determi-

nado momento o órgão precisou de um consultor. Como sou

procurador do Estado fui encaminhando pela Procuradoria

Geral do Estado para atender o Procon nas questões jurídicas.

Quais foram as principais dificuldades no início?O Procon-SP era completamente diferente do que é

hoje. Era um órgão pequeno, tinha um atendimento, mas

não existia legislação, e por isso era difícil brigar em nome

dos consumidores. Quando cheguei, antes da Lei da Ação

Civil Pública, não tínhamos nem os instrumentos para tra-

balhar na defesa do consumidor. O maior instrumento era

a denúncia na imprensa, mas nem sempre era fácil, pois a

imprensa não tinha uma tradição de entender esse tipo de

denúncia.

Quais foram as principais mudanças ao longo destes anos?Com o passar do tempo, o Procon-SP foi crescendo.

Surgiu a Lei da Ação Civil Pública, que começou a autori-

zar o ingresso para algumas ações, mas ainda não existia o

Código de Defesa do Consumidor. Havia uma lei processual,

Entrevista

Consumo consciente

Foto: SJDC

Há mais de 20 anos no Procon-SP, Marcelo Sodré é especialista em consumo consciente

março e abril 2009 | Revista Procon-SP 5

EntrevistaEntrevista

Como é comemorar os 18 anos do CDC? Qual a sen-sação?

Temos muitos motivos para comemorar. Se pudermos traçar uma linha do antes e depois, o CDC é um marco efetivo na legislação brasileira como um todo. Ele traz prin-cípios novos. O balanço é positivo, mas não significa que as coisas estão resolvidas, solucionadas, que tudo andou como deveria.

Por quê? O que ainda falta resolver?Aconteceram alguns problemas que complicaram a im-

plementação do CDC. Basicamente, o grande empecilho foi a dificuldade de montar um sistema nacional de defesa do consumidor. Existe um vício de formação, já que os Procons estaduais se formaram antes de o Ministério da Justiça ser organizado. O MJ nunca foi o coordenador da defesa do consumidor no ponto de vista nacional. Os Procons sempre agiram de forma muito independente.

Qual é a consequência dessa desarticulação?A desarticulação quebrou um pouco o que poderíamos

chamar de sistema de defesa do consumidor. Sofremos até hoje com isso. O papel de articular isso seria, basicamente, do go-verno federal, com muita cooperação dos governos estaduais.

mas não o direito. A criação do CDC foi como dar um sal-

to. Foi criada uma Secretaria de Defesa do Consumidor. O

Procon-SP foi muito demandado pelos planos econômicos

[de 1987 e 1988], e isso nos permitiu reivindicar dentro do

governo uma estrutura melhor de trabalho. Após a apli-

cação da vigência do CDC, houve mudança de patamar.

Passamos a ser uma política pública. Em 1989, o Procon-SP

veio para a Secretaria da Justiça e ganhou essa conotação

importante de defesa do consumidor e cidadania. Desde

então, o Procon-SP vem crescendo ainda mais, garantindo a

consolidação do CDC.

Muitas vezes, os próprios governos estaduais se colocaram como competidores do governo federal. A responsabilidade não é só do governo federal. Os Estados não perceberam a importância desse sistema. Em certo sentido, é mais fácil agir de forma independente. Dá trabalho ter um sistema.

Essa desarticulação pode explicar a conturbada rela-ção entre Procons e agências reguladoras?

Os Procons não estavam preparados para enfrentar, em 1994, as regulamentações das agências. Talvez não estejam até hoje. Porque diversos serviços passaram a ser concedi-dos. As agências passaram a ser regulamentadoras e fisca-lizadoras e nunca houve uma organização efetiva sobre a atuação dos Procons e das agências.

Em que sentido?As agências, na maioria dos casos, se negaram a aplicar

o CDC, entendendo que não eram de seus interesses. Se um dos itens de uma agência é fiscalizar e você tem uma lei que estabelece direitos básicos, não consigo entender a argumentação de que eu fiscalizo, mas ignoro os direitos básicos do cidadão que estou fiscalizando.

O Sindec pode ser encarado como mudança de postura?O Sindec é uma construção coletiva, dá para perceber

quanto trabalho isso dá. É fácil ser independente e ponto final. Mas com isso perde-se em eficácia, em legitimidade. Acredito que a ideia é tentar de alguma forma construir este sistema agora incluindo também as agências.

O CDC é sempre apontado como exemplo de lei princi-piológica. O que isso significa exatamente?

É uma lei que estabelece princípios gerais, mas não fica só nisso. De alguma forma, ela permite a implementação desses princípios em diversas áreas do direito. Com isso, tem repercussão no direito penal, civil, de forma que ela organiza o microssistema. E principiológica no sentido em que ela é o resultado de um mandamento constitucional.

Qual é a relação entre o CDC e as normas específicas de cada segmento?

É um problema complicado. O cenário ideal seria que essas normas e regulamentos fossem norteados pelo CDC, mas muitas vezes não é assim que acontece. Na verdade, essas leis que estão surgindo retiram a aplicação do CDC naquele tema de que estão tratando. Com isso, surge um conflito: ou se entende que essas leis são autônomas ou que deveriam estar em conformidade com o CDC. Nesse sentido, a lei nova deve ser interpretada junto com a defesa do consumidor. Acho que teremos uma solução efetiva para

O CDC é um marco efetivo

na legislação brasileira como um

todo. Ele traz princípios novos.

O balanço é positivo, mas não

significa que as coisas estão

resolvidas, solucionadas,

que tudo andou como deveria

6 Revista Procon-SP | março e abril 2009

EntrevistaEntrevista

isso quando a Constituição trouxer os direitos do consumi-dor expressos de forma a dar uma garantia a este sistema.

Um dos assuntos do momento é o consumo sustentá-vel. Como dois temas aparentemente distantes quan-to consumo e meio ambiente se complementam?

Do ponto de vista prático, a junção dos dois temas resulta no que chamamos de consumo sustentável. Ou seja, a ideia de que sociedade, consumidores, fornecedores e governos têm que complementar as práticas e políticas para que não lesem o meio ambiente nem para esta geração nem para a futura. Existe a necessidade de padrões de produção e con-sumo de modo que a nossa geração e as futuras tenham a possibilidade de sobreviver de uma forma digna. Quando se inclui o tema da sustentabilidade e meio ambiente, coloca-se o tema do consumidor dentro do contexto da discussão de modelo de sociedade. A inclusão do tema da sustentabilida-de dentro do direito do consumidor leva à discussão sobre consumo para o contexto social e político do mundo todo.

O que seriam exemplos de consumo sustentável? Em que estágio ele se encontra?

Há uma série de níveis, talvez em alguns deles o consu-midor esteja preparado para mudar algumas práticas. Nas questões onde essa relação é mais direta talvez seja mais fácil. Por exemplo, se o lixo não for recolhido ficará na porta da minha casa e começará a exalar um cheiro muito ruim. Ou seja, essa relação entre o consumo e lixo é muito direta. Em outros níveis essa relação ainda é muito difícil, como tentar dizer ao consumidor que a maneira como ele age hoje é responsável pelo aquecimento global.

Sem contar que é mais caro...Fora a questão do custo. Não se pode generalizar, mas

aparentemente alguns produtos que tenham algum bene-fício ambiental apresentam custo maior. Como recomendar dentro da sociedade brasileira que o consumidor compre um produto sustentável se ele custa cerca de 50% a mais?

Talvez seja preciso pensar em escalas de produção e hoje se

discute muito sobre incentivos fiscais, uma política pública.

No Brasil não temos uma

legislação sobre rotulagem

ambiental, as empresas, em tese,

escrevem o que elas quiseremSodré trabalhou na comissão que redigiu o CDC

Foto: SJDC

Mas já é possível notar alguma mudança no padrão de consumo?

Nós temos essa dúvida se o consumidor faz opções do pon-

to de vista ambiental. Há pesquisadores que estão trabalhando

com isso, mas não há uma resposta ainda. Não temos a certeza

de que a sociedade tomou consciência ou se teremos que espe-

rar que aconteça uma catástrofe. Esse tema das mudanças cli-

máticas deixou muitas pessoas assustadas. Talvez seja um tema

que mude o comportamento. Mas é bem difícil por mexer com

o tema do desejo. Você mexe com valores, desejos e não é lei

que mudará isso. Há um processo educacional de médio, longo

prazo que talvez tenha que passar por certas crises para que

assim a sociedade tenha uma consciência maior.

Muitas empresas têm usado a sustentabilidade como forma de mostrar seu valor ao consumidor. Elas assi-milaram o discurso ou é só marketing?

Este é um problema complicado. Fica aquela sensação:

as empresas copiaram ou acataram o discurso? Se houve

um acatamento do discurso, no sentido de as empresas te-

rem percebido que a situação é grave e que é preciso mudar,

isso é um ótimo sinal. Se é uma jogada de marketing, isso

é ruim. Mas acredito que existam os dois lados. Há aquelas

empresas que estão mais preocupadas, que perceberam que

podem ter ganhos com isso e que atuam de forma séria. E

há empresas que estão, literalmente, maquiando produtos,

dando informações equivocadas, enganando o consumidor,

colocando selos que não existem, por isso acho importante

o poder público atuar neste tema. Gostaria de ver o poder

público, por exemplo, fazer uma pesquisa desses rótulos am-

bientais para saber quais são verdadeiros e falsos.

Como é feita essa regulamentação?No Brasil não temos uma legislação sobre rotulagem

ambiental, as empresas, em tese, escrevem o que elas qui-

serem. Algumas colocam no rótulo “este produto economi-

za água”, o que pode ser verdade, mas de repente ele gasta

10 vezes mais energia.

março, abril e maio 2009 | Revista Procon-SP 7

Dia a dia

Por Ricardo Lima Camilo

Sem sintonia

O que diz a lei

“Art. 18 - ...§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:I - a substituição do produto por ou-tro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;III - o abatimento proporcional do preço.”

Ricardo Lima Camilo/Procon-SP

N os últimos anos, o aparelho

celular deixou de ser um sím-

bolo de status para se tornar

fundamental na vida do brasileiro. Se-

gundo a Agência Nacional de Teleco-

municações (Anatel), o Brasil possui

mais de 152 milhões de celulares. Com

um mercado amplo, as operadoras

buscam atrair a atenção dos consu-

midores com vários tipos de planos e

promoções. As empresas que fabricam

os aparelhos se esforçam para levar ao

público novas tecnologias em um úni-

co, e cada vez menor, celular.

Infelizmente, o aumento das no-

vidades não é acompanhado pela

evolução da qualidade. Diversos con-

sumidores são obrigados a recorrer ao

Procon-SP por causa de defeitos em

aparelhos celulares. Foi o caso do ofi-

cial de manutenção Antônio Marcos

Lopes, 38. Em 19 de abril de 2008,

ele adquiriu um celular Sony Ericsson,

modelo W380I, no valor total de R$

499,00, parcelado em 10 vezes de

R$ 50,00. O produto, que prometia

câmera digital integrada (1.3M Pixel),

rádio FM, bateria com autonomia de

20 horas em modo música, bluetooth

estéreo 2.0 para conectividade sem fio

e outros “mimos” ao consumidor, foi

parar na assistência técnica cinco me-

ses depois da compra.

O aparelho apresentou ruídos no

áudio e travamento, além do teclado

descascado. No dia 29 de outubro,

o produto foi devolvido ao consumi-

dor, mas Lopes verificou novos vícios

de qualidade. “O celular não aceitava mais o cartão de memória. Além disso, quando o colocava no recarregador, ele esquentava muito e a bateria aca-bava em menos de três horas”, relata.

Sem conseguir solucionar os pro-blemas do aparelho junto à assistên-cia autorizada, o consumidor resolveu buscar ajuda do Procon-SP para pedir o cancelamento da compra e a devolu-ção do dinheiro. Em audiência realizada na sede do Procon–SP, no dia 9 de abril

deste ano, a empresa aceitou o acordo

de reembolsá-lo. “Já fui lesado outras

vezes, mas sempre deixei pra lá, agora

resolvi correr atrás dos meus direitos e

valeu a pena, fui muito bem atendido

pelo Procon-SP”, conclui Lopes.

Para a técnica responsável pela

área de Produtos do Procon-SP, Márcia

Christina Oliveira, o acordo é o mínimo

que uma empresa pode fazer nesses

casos. “O ideal seria que os fabricantes

de aparelho celular fizessem produtos

de melhor qualidade. Até parecem que

são descartáveis”, critica. “Parece que

as empresas apostam na possibilidade

de o consumidor não reclamar. Casos

como o do senhor Antônio poderiam

ser resolvidos facilmente, antes da in-

tervenção do poder público, se os fabri-

cantes cuidassem melhor do pós-venda

e observassem o CDC.”

Décima colocada no Ranking de

Reclamações Fundamentadas do Pro-

con–SP em 2008, a Sony Ericson de-

clarou, por meio de nota, que “preza

pelo bom atendimento ao consumidor,

prova disso é que é a primeira vez que

aparece nessa posição na lista regional

do Procon-SP desde que iniciou suas

atividades no Brasil, em 2001”.

Antônio Marcos conseguiu reembolso do valor pago por aparelho celular

8 Revista Procon-SP | março, abril e maio 2009

Telefonia

Número livrePor Patrícia Paz

Q uem já teve problemas de

relacionamento ou de ser-

viço com sua operadora de

telefonia sabe o que é estresse, além

do sentimento total de impotência.

Reclamar é a única arma do consumi-

dor, e reclamação é que não falta. De

acordo com o ranking geral do Cadas-

tro de Reclamações Fundamentadas da

Fundação Procon-SP, as maiores opera-

doras de telefonia que atendem o Esta-

do de São Paulo estão entre as 20 mais

reclamadas do ano de 2008.

Entre as operadoras de telefonia

móvel, a Claro ocupa a 19ª posição

do ranking. A Vivo foi a 13ª colocada.

No terceiro posto aparece a Tim. Com

relação à telefonia fixa, em 6º lugar

vem a Embratel, o que não é nada re-

confortante considerando que a outra

operadora no ramo a atender o Esta-

do, a Telefônica, lidera o ranking das

mais reclamadas há quase uma déca-

da, deixando poucas alternativas para

o consumidor.

Apesar da falta de opção, o Estado

sem dúvida é o que gera mais deman-

da na chamada portabilidade numéri-

ca – dispositivo que permite aos usu-

ários de telefonia fixa e móvel trocar

de operadora mantendo o número da

linha. Fato que provavelmente se deve

à enorme base de clientes de serviços

de telefonia presentes no Estado.

Uma peculiaridade da região é a

maior procura por troca de operadora

Eles chegaram

a absurdos extremos

como o de falarem

para mim que, por

contrato, a operadora

não era obrigada

a enviar bom sinal

Renzo Carlos Santos Teixeira

março, abril e maio 2009 | Revista Procon-SP 9

Telefonia

de telefonia móvel. Segundo dados da ABR Telecom, entidade administradora da portabilidade numérica, dos 67.612 pedidos no DDD 11 (Grande São Pau-lo), 40.507 haviam sido concluídos até 2 de abril – ou seja, quando completou um mês disponível. Desse total, 29.324 foram completados pelas operadoras móveis, enquanto 11.183 foram efeti-vados pelas operadoras fixas.

Para se ter ideia da diferença, no total dos pedidos, as solicitações para telefonia móvel (44.998) eram quase o dobro das da fixa (22.614). Tendência que também pode ser verificada nos dados do país todo (em algumas re-giões, o serviço está disponível desde setembro do ano passado). Do total de 936.096 pedidos, 320.013 foram en-caminhados por usuários de telefonia fixa e 616.083, de telefonia móvel.

OrientaçõesSegundo a assistente de direção da

Fundação Procon-SP, Fátima Lemos, a portabilidade é uma regra bastante interessante para o consumidor e até demorou para ser implementada. O Procon-SP contribuiu no processo de consulta pública da Anatel, e o regu-lamento está adequado, apesar de al-guns detalhes, como a impossibilidade de o consumidor saber a qual opera-dora pertence determinado número.

“O consumidor saber para qual operadora está ligando é essencial, pois existem planos e pacotes espe-ciais para ligações entre números da mesma operadora. Nossa preocupa-ção era a alteração dessa cobrança sem o aviso prévio de que o número havia mudado”, explica Lemos.

Segundo ela, a informação (essen-cial) sobre qual concessionária de ser-viços opera determinada linha deveria ser facilitada, como uma interceptação da linha, um toque diferente, etc. “O regulamento não contemplou dessa forma, dizendo que se o consumidor quiser saber se o número é ou não de

determinada operadora, ele precisa ligar para o Call Center da empresa ou verificar no site, o que se torna um desconforto para o consumidor”.

Lemos comenta que, embora o re-gulamento não esteja adequado nesse sentido, algumas operadoras tiveram esse cuidado e o consumidor ganhou mais comodidade, sendo resolvido o

gerenciador, que é uma prestadora de serviço que atua com todas as ope-radoras de telefonia e tem o contro-le de todos os dados”. Operadoras e gerenciador – ABR Telecom – tiveram um tempo de preparação para se ade-quarem a tudo que estava previsto no regulamento.

Segundo Lemos, dados do Procon-SP indicam um número razoável de pedi-dos não atendidos. Mesmo com um número consideravelmente pequeno, as reclamações revelam situações sérias no processo, como, por exemplo, um consumidor que – apesar de ter con-seguido fazer a portabilidade – migrou para uma operadora que não disponi-biliza sinal para sua área de interesse.

Outra reclamação constante no processo de migração é a não conclu-são da portabilidade, onde a operado-

A portabilidade numérica nas tele-

fonias fixa e móvel – processo que

possibilita aos seus usuários a manu-

tenção do número de telefone, inde-

pendentemente da operadora de ser-

viços de telecomunicações escolhida

– foi aprovada pelo Conselho Diretor

da Agência Nacional de Telecomuni-

cações (Anatel), no dia 7 de março de

2007, por meio da Resolução nº. 460.

A oferta da portabilidade para os usu-

ários de telefonia iniciou no dia 1º de

setembro de 2008.

Desde então, os consumidores ga-

nharam uma nova arma para lutar

contra serviços malprestados por

parte das operadoras. A portabilida-

de atingiu o território nacional em 2

de março de 2009, com o maior DDD

(11) entrando no circuito e, após seu

primeiro mês, registrou 628.685 mil

pedidos efetuados e quase um milhão

(936.096) de pedidos realizados em

todo país.

Portabilidade numérica

problema sem grandes transtornos, com toques especiais para ligações para a mesma operadora.

Outra questão que preocupa o Procon-SP é a dificuldade enfrentada pelo consumidor na hora de trocar de operadora. “Essa sistemática precisa funcionar bem, porque você tem um

ra de destino pede que o cliente entre em contato com a de origem, sendo que isso não é papel do consumidor, uma vez que o regulamento é claro em dizer que o processo de portabi-lidade é de total responsabilidade da prestadora de destino.

A dica dada pela assistente de direção do Procon é cautela. “O con-sumidor precisa saber de todo o pro-cesso da portabilidade para não ser enganado.” Para Lemos, o consumi-dor necessita – em primeiro lugar – ter consciência que não é de sua respon-sabilidade a negociação entre as ope-radoras envolvidas – origem e destino.

10 Revista Procon-SP | março, abril e maio 2009

Telefonia

Mais concorrênciaA portabilidade numérica permite

que o consumidor migre de uma ope-

radora para outra, mantendo o núme-

ro de seu telefone (fixo ou móvel) e

sem grandes custos ou burocracia.

O fato mais preocupante era o da

pouca alternativa para o consumidor

diante de tantos ou tão poucos servi-

ços de qualidade. As empresas pratica-

mente investiam todo o marketing em

atrair clientes e não em mantê-los. As

reclamações mais frequentes são a não

transparência nas informações, serviços

não solicitados ou qualidade do serviço

deficitária, problemas com pacotes e

promoções não cumpridas ao longo da

disponibilização do serviço.

O advogado cível e tributarista

Renzo Carlos Santos Teixeira, 29 anos,

por exemplo, quis trocar de operadora

por serviço ruim e também pela falta

de respeito que lhe foi dedicada. Ele

teve problema de sinal fraco em fins

de semana. Ao reclamar com o serviço

de atendimento da empresa, Teixeira

teve a segunda surpresa desagradável:

a operadora não teve interesse em re-

solver seu problema.

“Eles chegaram a absurdos ex-

levaram a trocar de operadora de celu-lar, mas o que realmente me encorajou foi a portabilidade”, revela.

Teixeira decidiu quebrar seu con-trato de fidelização com a operadora quando soube que a portabilidade che-garia a São Paulo em março. “Faltavam cerca de 20 dias para acabar o prazo de 12 meses, mas eu realmente não suportei mais o mau serviço disponibi-lizado pela empresa.” O advogado diz que a portabilidade vai trazer mais con-corrência para as operadoras e mais ga-rantia de serviços aos usuários. “Achei muito boa a proposta da portabilidade, pois mais que uma liberdade, o consu-midor ganha respeito e mais oferta.”

Mais umOutra vantagem para o consu-

midor é a disponibilização de mais ofertas. Os motivos que levaram o comerciante João Torquato Neto, 58 anos, a trocar de prestadora fo-ram financeiros. Proprietário de uma assistência técnica de máquinas de costura, Neto tinha uma linha de te-lefonia fixa por 27 anos, mas as ofer-tas do pacote de outra operadora foram irresistíveis.

“Eu tenho quatro linhas da opera-dora nova com um pacote promocio-nal bastante vantajoso. A linha antiga é conhecida por todos os meus clien-tes. Às vezes, pessoas vêm me procurar depois de três ou quatro anos, período que dura uma máquina até precisar de manutenção. Portanto, mesmo com os altos custos da linha, eu mantinha o número. Troquei somente por conta da portabilidade.”

Sem reclamações de nenhuma das operadoras, Neto explicou que tentou conversar com a empresa em que dispunha da linha antiga, tentan-do obter alguma promoção que fosse vantajosa para ele manter o contrato, mas a operadora se recusou a oferecer qualquer abatimento ou plano promo-cional. “Ela não quis negociar comigo,

João Torquato trocou de operadora em decorrência das promoções de sua concorrente

Foto: Patrícia Paz

tremos como o de falarem para mim que, por contrato, a operadora não era obrigada a enviar bom sinal.” Para o advogado, foi o fim do relaciona-mento entre cliente e prestadora de serviço. “Para quem tem o mínimo de bom senso, é inaceitável uma situação como essa.”

Como autônomo e muitas vezes fora do escritório por horas, Teixeira tem a necessidade do celular para o contato com seus clientes. Com o número do ce-lular já conhecido por todos os contatos, o advogado não via com bons olhos a mudança de empresa, porque teria que trocar o número e o trabalho de avisar todos seus contatos. “Foram sucessivas falhas na prestação de serviço que me

João Torquato Neto

Ela [operadora] não

quis negociar comigo,

então eu pensei que não

era importante, liguei

para a outra e pedi a

portabilidade

março, abril e maio 2009 | Revista Procon-SP 11

Telefonia

então eu pensei que não era impor-tante, liguei para a outra e pedi a por-tabilidade”, explica o comerciante.

As operadoras As operadoras de telefonia estão se

adaptando à portabilidade, com tecno-logias e promoções especiais. Elas estão em pleno marketing para atrair novos clientes e, ao mesmo tempo, manter os já existentes.

Para o diretor de marketing da Claro, Erik Fernandes, a portabilida-de foi o maior direito adquirido pelo consumidor depois da privatização das empresas de telefonia, onde a linha passou a ser do cliente e não uma concessão. “Apoiamos a ideia da portabilidade desde o início, mes-mo não sendo fácil do ponto de vista técnico. Foi preciso investimento e especialização para receber a portabi-lidade com o mínimo de problema”, diz Fernandes.

Segundo o executivo, a portabi-lidade é a expressão plena do direito de escolha do consumidor, embora ele admita que toda mudança gera inse-gurança. “Por isso, nos posicionamos de forma aberta e transparente, abrin-do nossas portas para que os consu-midores conheçam nossos produtos e testem nossos serviços”, ressalta.

Para a Vivo, a portabilidade numé-rica é uma grande oportunidade de negócios, sendo seu maior desafio re-ter o cliente em sua base, oferecendo qualidade na prestação de produtos e serviços. Para isso, segundo a asses-soria de imprensa da operadora, são desenvolvidos projetos inovadores, bem como realizados intensivos inves-timentos no aprimoramento de sua in-fraestrutura e colaboradores – diretos e indiretos –, para garantir a satisfação do usuário, resultando na total aceita-ção dos consumidores.

A Oi apresenta como estratégia oferecer maior liberdade de escolha para clientes, defendendo a portabi-

Como pedir a portabilidade numérica

• Entrar em contato com a opera-dora para a qual deseja migrar

• Informar seus dados pessoais (nome, endereço, CPF e RG), o número do te-lefone e o nome da prestadora atual. A solicitação será registrada, através de um número de protocolo, e os da-dos informados serão validados com a prestadora de origem em até um dia útil após o pedido. Vale lembrar que todo o processo de migração fica ao encargo da operadora de destino

•No caso de pessoa jurídica, deve ser informado o número de cadastro do Ministério da Fazenda, o CNPJ

•A taxa da portabilidade, que foi fixada em no máximo R$ 4,00, deve ser paga à nova operadora, que tem a opção de isentar o consumidor do pagamento

•A operadora de destino agendará a habilitação do serviço com o usuário e informará os procedimentos para a ativação do número

• Em regra, a interrupção do serviço não poderá ultrapassar duas horas durante a transição de operadoras. Após esse período, passará a fun-cionar já com a nova prestadora de telefonia.

lidade com aparelhos desbloqueados e fim da multa para que o consumi-dor possa ter liberdade para experi-mentar os serviços e diferentes planos pelo tempo que quiser. Segundo Flávia Bittencourt, diretora de marketing da empresa, a Oi lançou planos e pacotes antes mesmo de a resolução entrar em vigor. “Desde janeiro, passamos a dar ao cliente créditos em dinheiro parce-

lados em até dez vezes, e não amarrá-lo a um contrato de fidelidade”, diz.

Aliás, uma ação de marketing ado-tada pela maioria das operadoras foi a isenção da taxa de cobrança para migração entre empresas. A não co-brança do valor de R$ 4,00 previsto na resolução para portabilidade foi uma alternativa tomada pelas operadoras para atrair novos clientes.

Para Renzo Teixeira, portabilidade vai dar garantia de serviços aos usuários

Foto: Patrícia Paz

12 Revista Procon-SP | março, abril e maio 2009

Recall

O início do ano foi marcado

por diversos registros de

recall de veículos nacio-

nais e importados. O procedimento é

comum na indústria automobilística,

por isso as convocações de Honda,

Chevrolet, Fiat, entre outras, não pa-

receram estranhas aos consumidores –

apenas procedimentos de rotina.

No entanto, um caso específico

chamou a atenção. A marca mais co-

biçada pelos apaixonados por automo-

bilismo e, certamente, uma das mais

caras do mercado, a Ferrari, anunciou

defeito grave em um de seus modelos

e convocou seus seletos consumidores.

Na realidade a convocação já havia

acontecido nos Estados Unidos. Por lá,

os proprietários de 1.950 unidades do

modelo F430 Spider, fabricadas entre

2005 e 2007, foram chamados após o

órgão responsável pela segurança no

trânsito do local detectar que o meca-

nismo de acionamento da capota era

passível de superaquecimento.

A notícia chegou ao Brasil quase um

mês depois – em meados de março –,

quando a Fundação Procon-SP to-mou conhecimento do fato e requi-sitou esclarecimentos da empresa importadora e representante oficial, a Via Itallia Comércio e Importação de Veículos Ltda.

Após a notificação do órgão pau-lista, cerca de 21 proprietários foram convocados por telefone, e-mail ou carta. De acordo com o comunicado, as mangueiras do sistema hidráulico de acionamento da capota podem so-frer fissuras devido à alta temperatura que vem do compartimento do motor. O resultado é o vazamento de óleo,

que, muito próximo ao motor, pode

provocar incêndio.

A importadora classifica a possi-

bilidade de ocorrer um acidente de

“remota”. De qualquer modo, o epi-

sódio é bastante curioso. Afinal, quem

investiu R$ 512 mil em um carro certa-

mente não poderia imaginar que teria

que levá-lo para um reparo de emer-

gência, sob risco de sofrer um aciden-

te potencialmente grave.

Atenção especialA solução foi a instalação de um

isolante térmico em torno de todas as

mangueiras do sistema de acionamento

da capota. “Não registramos esse tipo

de problema no Brasil. Um carro ano

2006, por exemplo, tem, no máximo, 4

mil quilômetros rodados”, conta o chefe

de oficina exclusiva das marcas Ferrari e

Maserati do Brasil, Mauri de Souza. Se-

gundo ele, os clientes atenderam sem

grandes surpresas ao chamado.

Durante todo o mês de março, a

equipe da assistência técnica trabalhou

para fazer o melhor atendimento aos

Brinquedo de luxo Por Acácia Paes

Ferrari F430 Spider: 21 unidades no Brasil passam por recall

A marca mais cobiçada

pelos apaixonados por

automobilismo e uma das

mais caras do mercado, a

Ferrari, anunciou defeito

grave em um de seus

modelos e convocou seus

seletos consumidores

março, abril e maio 2009 | Revista Procon-SP 13

clientes. Cada um teve um dia exclusi-vo para o procedimento que dura, no máximo, cerca de 20 minutos. “Apesar de ser um trabalho simples e em pou-cos carros, demoramos o mês todo para atendê-los, pois tínhamos clientes fora da capital, como Curitiba e Rio de Janei-ro. Disponibilizamos os técnicos para ir até esses clientes mais distantes”, conta Souza. Para ele, esse esforço foi suficien-te para garantir que a imagem da mon-tadora italiana perante o consumidor brasileiro não fosse arranhada.

RecallO recall é um dispositivo de segu-

rança do CDC (art. 10), que tem como finalidade principal prevenir aciden-tes e danos ao consumidor. Segundo o assistente de direção da Fundação Procon-SP, Carlos Alberto Nahas, nos casos de defeitos em produtos ou serviços, poderá haver autuação se houver lesão à integridade física do consumidor ou esse não for atendido adequadamente. A multa pode che-gar a R$ 3 milhões. “Esse chamamen-to é dever legal e estabelece que o fornecedor diretamente envolvido seja responsabilizado”, argumenta.

No caso da Ferrari, o órgão entende que, por se tratar de possibilidade de acidente com risco à saúde e segurança dos usuários do veículo e de terceiros, conforme co-municado pela conces-sionária, o atendimento deve ser imediato. Além disso, orienta os consu-midores sobre seus direi-tos e acompanha, como procedimento incorpo-rado à sua dinâmica de trabalho, todas as convo-cações do tipo.

Isolante térmico instalado em torno de uma das mangueiras do sistema hidráulico

Fotos: Acácia Paes

• A Honda convocou, em 4 de março, os

proprietários das motos modelo CG 125

FAN, versões KS e ES, modelo 2009, so-

licitando a substituição do tubo de com-

bustível. Segundo a empresa, algumas

unidades poderiam apresentar danos nes-

se componente, o que, em casos severos,

pode causar vazamento de combustível e

possível risco de acidente.

• No mesmo dia, a Fiat comunicou seu re-

call. Os proprietários dos veículos fabrica-

dos em 2007 e 2008 modelos Punto 1.4,

Punto 1.4 ELX, Punto 1.8 HLX e Punto 1.8

Sporting, deveriam comparecer na conces-

sionária para verificação da necessidade

de substituição do fecho do cinto de segu-

rança central do banco traseiro. A empre-

sa havia constatado falha no processo de

fabricação do equipamento que poderia

desacoplar-se espontaneamente ou ofe-

recer resistência para seu destravamento,

deixando o ocupante em risco.

• A PSA Peugeot Citroën do Brasil Au-

tomóveis Ltda. convocou o recall de dois

Outros recalls

modelos de sua marca, Grand C4 Picasso

e Peugeot 407 ano/modelo 2008/2009,

em 5 de março. Nos comunicados, a pane

seria no módulo eletrônico CSM, no qual

haveria a possibilidade de anomalias no

funcionamento.

• Em abril foi a vez da empresa Chrysler

do Brasil Ltda. Os proprietários dos veícu-

los Dodge RAM 2500 foram convocados

para substituir o pivô da direção e do su-

porte do amortecedor da direção.

• Dias depois, a Chevrolet comunicou o

recall dos veículos S10 e Blazer 2009.

Os motivos foram a substituição do

defletor do capô do motor e adição de

duas presilhas de fixação.

• Por fim, foi a vez da Mitsubishi. Em 17

de abril, os proprietários do modelo Ou-

tlander, ano 2008/2009, foram convoca-

dos para a substituição da válvula unidire-

cional do sistema de freio. Por haver uma

inadequação, poderia causar a diminuição

da eficiência de frenagem em partidas e

movimentações iniciais.

Recall

14 Revista Procon-SP | março, abril e maio 2009

Projeto de lei

Q ue criança nunca ouviu da

mãe que deveria vestir uma

blusa antes de sair de casa,

levar sempre um guarda-chuva e nun-

ca beber direto da lata de refrigerante

sem antes lavar a borda? Pois se as

duas primeiras recomendações são

motivo de piada e viraram chavões, a

terceira é caso sério.

A questão da higiene nas latas de

alumínio tem gerado cada vez mais

preocupação nos consumidores e já foi

usada até mesmo como estratégia de

marketing. Há poucos anos, a propa-

ganda de determinada cerveja destaca-

va o fato de suas latinhas serem prote-

gidas pelo “selinho” e usava isso como

chamariz para o consumo da marca.

Foi pensando no risco à saúde pú-

blica que o deputado Jorge Caruso

(PMDB) encaminhou à Assembleia Le-

gislativa do Estado de São Paulo (Alesp)

o Projeto de Lei 59/2009, com o intuito

de determinar que “todas as latas de

alumínio utilizadas para armazenamen-

to de bebidas, comercializadas em todo

o Estado de São Paulo, tenham prote-

ção em sua borda superior de um lacre

plástico”. De acordo com a proposta,

todas as latas de bebidas deveriam ter a

proteção de um lacre plástico – como já

existe, por exemplo, em algumas mar-

Lata do bemPor Augusto Zaupa

cas de cachaça vendida em lata – e não

do “selinho” encontrado em alguns

sucos ou cervejas.

Entre as justificativas para o proje-

to, Caruso aponta que “o consumo de

bebidas em latas é altíssimo e aumen-

ta mais na época do verão, o que, do

ponto de vista de saúde pública, é bas-

tante preocupante”. Além disso, o de-

putado lembra que as bebidas em lata

ficam armazenadas em depósitos an-

tes de serem transportadas para bares,

Deputado propõe que todas latas de bebidas tenham proteção de um lacre plástico na borda superior

Jorge Caruso

O consumo de bebidas em latas é altíssimo e

aumenta mais na época do verão, o que do ponto de

vista de saúde pública é bastante preocupante

Foto: Divulgação

março, abril e maio 2009 | Revista Procon-SP 15

Projeto de lei

lanchonetes ou supermercados, sendo que nesse período ficam expostas ao contato com fungos, bactérias, poei-ra e sujeira. “Com a obrigatoriedade do lacre evitaríamos essa proliferação, pois mesmo com o uso de canudo ou copo, ao abrirmos a lata a lingueta de abertura mergulha no líquido, conta-minando-o”, justifica.

Mais do mesmo?Encaminhado para a análise da

Fundação Procon-SP, o projeto de lei foi bem recebido, tendo em vista que, em primeira análise, visa à proteção do consumidor, com prevenção de riscos à saúde. Entretanto, Léa Cintia Thomaz de Assis Ferreira, técnica que assina o parecer, devolvido à Alesp, ressalta que já tramitam na Casa pelo menos mais quatro projetos de lei versando sobre a obrigatoriedade de utilização de lacre em embalagens de bebidas.

Com relação ao caso específico do PL 59/2009, Léa faz outra observação importante: a eventual lei não pode trazer prejuízos ao bolso do consu-midor. Isto é, o legislador deve buscar mecanismos para evitar que os custos para garantir mais higiene e saúde sig-nifiquem aumento de preço dos pro-dutos. “No entanto, fez-se a ressalva no tocante à possibilidade de os cus-tos serem repassados aos consumido-res”, afirma a técnica.

Há, ainda, outro componente na questão. O assunto é polêmico e não há consenso sobre o real perigo da la-tinha ou a verdadeira eficácia do lacre protetor. Uma pesquisa rápida na in-ternet é mais do que suficiente para comprovar a falta de uma palavra fi-nal sobre o tema. Por um lado, quase todo mundo já recebeu uma corrente pela internet alertando sobre o perigo escondido nas latas de cerveja, suco ou refrigerante. Segundo esse e-mail, pesquisa realizada pelo Inmetro teria comprovado que a superfície da lati-nha é mais suja do que um banheiro

público! Além disso, não faltam men-sagens listando doenças que pode-riam ser transmitidas pelas latas sujas e citando pessoas que teriam morrido em decorrência de contaminação.

ca do Procon-SP em seu parecer, que afirma: “todavia, não podemos igno-rar outras manifestações contrárias à utilização do invólucro, no sentido de que a medida pioraria a questão higiê-nica”. Ou seja, é preciso aprofundar o estudo técnico dessa matéria antes de dar continuidade ao PL.

É exatamente isso que Léa sugere. Para que não permaneçam dúvidas e, mais importante, para que o direito à saúde do consumidor seja garantido, seu parecer recomenda a remessa do projeto aos órgãos especiais, como a Vigilância Sanitária do Estado de São Paulo (no âmbito estadual) e a Anvisa (no âmbito federal) para análise téc-nica. “Caso fique demonstrado que a medida será efetiva, então será de suma importância a sua concretização, visto que terá como pilar o direito à saúde”, salienta.

Em resumo, a visão da Fundação Procon-SP é que a tentativa de garan-tir mais higiene na comercialização de produtos alimentícios é sempre muito bem-vinda. No entanto, no caso espe-cífico, a efetividade da medida deve ser atestada por órgãos técnicos com-petentes. Se isso ocorrer, o órgão pau-lista de defesa do consumidor mante-rá sua posição favorável à aprovação da lei na Alesp.

O projeto aguarda, desde 10 de março, votação da Comissão de Cons-tituição e Justiça da Alesp, depois de ter recebido parecer favorável do rela-tor, deputado Baleia Rossi. Depois de passar pelas comissões temáticas (ain-da será analisado por Saúde e Higiene e Finanças e Orçamento), podendo so-frer alterações, o projeto seguirá para votação em plenário.

Algumas latas de cachaça já possuem o lacre

Léa Cintia Thomaz Ferreira

É preciso aprofundar o estudo técnico dessa

matéria antes de dar continuidade ao projeto de lei

Por outro lado, também não fal-tam matérias desmentido os fatos e afirmando que o uso do “selinho” de proteção seria ainda pior e teria efeito contrário ao esperado, já que o lacre serviria como uma “estufa” para a proliferação das bactérias, criando um ambiente propício e abafado entre a lata e o selo em si.

Esse fato foi lembrado pela técni-

Foto

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ulga

ção

16 Revista Procon-SP | março, abril e maio 2009

Capa

Fim da fumaçaPor Augusto Zaupa

“É proibido fumar, diz o aviso que eu li.” A céle-bre frase do rei Roberto

Carlos está prestes a se tornar realida-de. Aprovada pela Assembleia Legisla-tiva de São Paulo no dia 7 de abril, a Lei Antifumo (nº 13.541/2009) restrin-ge o cigarro, cigarrilhas, charutos ou qualquer outro produto  relacionado, derivado ou não do tabaco, em quase

todos os ambientes fechados no Estado e entrará em vigor no início de agosto, após ser sancionada pelo governador José Serra (PSDB), em maio. A norma atende às recomendações da Organiza-ção Mundial da Saúde (OMS).

Entre os locais com restrição ao fumo estão bares, boates, restauran-tes, hotéis, escolas, museus, pousa-das, áreas comuns de condomínios,

casas de show, açougues, padarias, farmácias e drogarias, supermercados, shoppings, ginásios esportivos, todas as repartições públicas, hospitais e até carros de polícia e táxis. O veto não será aplicado a estádios de futebol nem aos centros de detenção.

O uso do cigarro ou similares será permitido em espaços abertos se não houver toldos, telhados ou paredes. A

março, abril e maio 2009 | Revista Procon-SP 17

Capa

lei estabelece que os locais devem fixar um aviso da proibição, em pontos de ampla visibilidade, com indicação de te-lefone e endereço dos órgãos estaduais responsáveis pela fiscalização, a Funda-ção Procon-SP e a Vigilância Sanitária.

Os empresários que pretendem se-guir os passos do cantor Roberto Car-los, que num dos versos de sua mú-sica promete nunca respeitar o aviso que diz    “É proibido fumar”, ficarão sujeitos às sanções previstas no artigo 56 da Lei federal n.º 8.078, de 11 de setembro de 1990 - Código de Defesa do Consumidor, aplicáveis na forma de seus artigos 57 a 60, sem prejuí-zo das sanções previstas na legislação sanitária.

O texto prevê punições apenas aos donos dos estabelecimentos, não para os fumantes. Os responsáveis pelos es-tabelecimentos deverão, em primeiro lugar, providenciar cartazes explicati-vos a respeito da proibição do uso de cigarro no recinto e garantir que o am-biente esteja livre do tabaco. Além dis-so, terão que advertir os eventuais in-fratores e, na insistência das pessoas, pedir que saiam do local, chamando até mesmo a Polícia Militar, se neces-sário. Qualquer cidadão poderá relatar à Vigilância Sanitária ou ao Procon-SP incidentes que tenha presenciado em desacordo com a lei.

Para o Governo de São Paulo, a lei garante o direito de todos à saúde, um dever do Estado. Ela está alinhada com as principais normas internacionais de preservação da saúde pública. Além de respeitar os não fumantes, a regra tenta diminuir o número de mortes li-gadas ao vício, uma vez que o cigarro mata mais de 200 mil brasileiros por ano. O fumo é causador de mais de 50 doenças, entre elas câncer de pulmão, acidente vascular cerebral, infarto do miocárdio, enfisema (doença obstruti-va do pulmão).

“Esta lei é um grande salto de qualidade na prevenção de problemas

de saúde relacionados ao tabaco e ao fumo passivo, que também expõe aos riscos os não fumantes que inalam a fumaça dos cigarros”, afirma o secre-tário de Estado da Saúde, Luiz Roberto Barradas Barata.

Locais

Veja onde o fumo está proibido em SP:

LOCAIS PROIBIDOS:• Bares, restaurantes e lanchonetes

• Casas noturnas

• Ambiente de trabalho

• Parques e instituições de saúde

• Shoppings e praças de alimen-

tação

• Transportes coletivo ou táxis

• Escolas e bibliotecas

• Museus, bancos e hotéis

• Cinemas, teatros, repartições

públicas

• Área comum de condomínios

• Outros recintos de uso coletivo,

públicos ou privados

• Ginásios esportivos

LOCAIS PERMITIDOS:• Residências

• Ruas, vias públicas

• Tabacarias e charutarias

• Cultos religiosos específicos

• Estádios de futebol (áreas

abertas)

• Centros de detenção

• Quartos de hotéis e motéis

A voz do povoPesquisa do Governo do Estado,

realizada em abril, revela que 88% dos paulistas são favoráveis a proibir o fumo em ambientes fechados de uso coletivo. A produtora Juliana Arruga, 24, é uma delas. “Essa nova lei é óti-ma, porque vários países da Europa já a empregaram. Agora vou poder res-pirar sem problema”, analisa.

Ela conta que largou o vício do fumo há dois anos e hoje sabe o quan-to o cigarro incomoda os outros. “É no-jento sentir o cheiro da fumaça quando estou comendo em um restaurante ou bar. A fumaça fica impregnada no ca-belo e na roupa”, acrescenta.

De acordo com levantamento do Instituto de Pesquisas Sociais, Políticas e Econômicas (Ipespe), de setembro de 2008, realizado com mil pessoas a partir de 16 anos de idade, com graus de instrução e renda familiar diferen-tes, 78% dos fumantes são favoráveis ao veto do fumo em ambientes públi-cos. Já entre os ex-fumantes o apoio é de 88% e, entre os não fumantes, de 94%. Dos fumantes, 84% apoiam a proibição do fumo em restaurantes e nos escritórios, 81% nos estabeleci-mentos comerciais e 47% nos bares e boates.

“Acredito que esta nova lei vai in-centivar muitas pessoas que pretendem largar o cigarro”, comenta Juliana. “Nas conversas que tive com amigos, vários, inclusive fumantes, disseram que gostaram da ideia. O pessoal da minha faixa etária está ficando cada vez mais consciente e está ciente de que esse hábito é péssimo, tanto para a sua saúde como para os fumantes pas-sivos, que acabam inalando a fumaça alheia”, acrescenta a produtora.

Após esses papos informais, ela, que é assídua frequentadora da “ba-lada”, está otimista que a lei “vai pe-gar”. “Tenho esperanças de que esta lei vai entrar no nosso dia a dia, assim como aconteceu com a Lei Seca e a

18 Revista Procon-SP | março, abril e maio 2009

Capa

obrigatoriedade do uso de cinto de segurança nos automóveis”, analisa. “Se der certo aqui em São Paulo, essa lei tem chance de passar por outros Es-tados e pode se tornar nacional.”

Contra o vícioPara Rodrigo Peirão Moares, 29,

proprietário de uma produtora de ví-deos, a medida servirá para ajudá-lo na luta contra o cigarro. Fumante há 14 anos, ele revela que já perdeu as contas de quantas vezes tentou dei-xar o vício, mas sem sucesso. “Não sei se vou conseguir largar [o cigarro] de imediato, mas com certeza vou di-minuir bastante o número de cigarros que fumo quando estou em um bar ou em uma balada. Vou ter que ir à casa de um amigo para fumar quando quiser tomar uma cerveja. Mas pre-tendo acabar com esse costume. Vejo essa medida com bons olhos”, analisa.

“Talvez tenha que mudar alguns há-bitos, como deixar de ir a um bar que frequento constantemente para ir à casa de um colega para curtir um churrasco, tomar cerveja e fumar uns cigarros. Mas

Especialista

Em entrevista ao jornal Folha de S.Paulo, o médico Dráuzio Varella co-

menta alguns aspectos do fumo em

ambientes coletivos. Veja os principais

trechos:

SAÚDE DOS GARÇONS – É um absurdo

eles [donos de bares e restaurantes] não

se preocuparem com a saúde dos funcio-

nários, dos garçons, que passam seis, oito

horas no meio da fumaça. Se você dosar

a cotinina [metabólico da nicotina] no

sangue ou na urina de um menino des-

ses, verá que ele fumou o equivalente a

mais de meio maço por dia, sem nunca

ter dado nenhuma tragada. Há estudos no

mundo inteiro que provam isso.

TOXINAS – A nicotina que sai da ponta

do cigarro chega ao pulmão do não fu-

mante com uma concentração de nicotina

e poluentes mais alta do que aquela que

o fumante exala. Porque toda a fuligem

do que o fumante exalou já ficou presa

no pulmão dele. E a nicotina já foi absor-

vida. Mas a que sai da ponta do cigarro,

essa vem com tudo: com fuligem, nico-

tina, hidrocarbonetos e outras substân-

cias cancerígenas.

“FUMÓDROMO” – Tem essa bobagem

de separar fumantes de não fumantes

nos estabelecimentos. Isso é ridículo. Fu-

maça de cigarro vai pra tudo que é lado.

Quem diz que isso funciona é porque é

ignorante no assunto.

Foto

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Nathali Lima comemora a possibilidade de chegar em casa sem o forte odor do cigarro

Foto: Augusto Zaupa

março, abril e maio 2009 | Revista Procon-SP 19

Capa

será uma mudança benéfica, é sacana-gem com as pessoas que não participam desse vício. É nojento ficar com o cheiro na roupa, mesmo eu contribuindo com isso. Não acho legal, acho injusto com os que não fumam”, acrescenta.

O empresário diz que se sente cons-trangido por acender um cigarro em lo-cais públicos e que a Lei Antifumo irá ajudá-lo a evitar saias-justas com clien-tes de determinados estabelecimentos. “Não gosto de atrapalhar as pesso-as que estão num restaurante ou bar quando quero fumar, fico constrangido e sem graça. É uma situação chata que pode ser evitada. Muitas vezes seguro a vontade para não incomodar os ou-tros que não querem respirar a minha fumaça, principalmente quando tem alguma criança no local”, diz Rodrigo, que pretende agradar a namorada não fumante ao barrar o vício.

Caça-fumaça

Alinhado ao Código de Defesa

do Consumidor, o Governo do Estado

aposta na informação como a melhor

“arma” para vencer o combate ao

fumo. Assim, nos meses que antece-

dem a entrada em vigor, será realizada

ampla campanha publicitária para di-

vulgar a Lei Antifumo e seus objetivos.

A partir de agosto, quando o veto

entra efetivamente em vigor, o Estado

promoverá blitze para fiscalizar os estabe-

lecimentos sujeitos à lei. A operação pode

acontecer a qualquer hora do dia e da noi-

te e vai envolver 500 fiscais do Procon-SP

e da Vigilância Sanitária (além de eventuais

convênios firmados com os órgãos equiva-

lentes municipais), que percorrerão bares

e restaurantes, entre outros estabeleci-

mentos, a fim de verificar se a legislação

está sendo respeitada.

Nem as tabacarias devem escapar da

fiscalização. De acordo com a Secretaria

de Estado da Saúde, esses locais também

estarão sujeitos a multa se, na prática, fun-

cionarem como “barzinhos”, oferecendo

também “comes e bebes” além dos tradi-

cionais produtos de tabacaria. É proibido

o funcionamento de estabelecimento mis-

to de charutaria e bar, o que deve fazer

com que a fiscalização sobre esse tipo de

local seja ainda mais reforçada.

Além das multas previstas no Códi-

go de Defesa do Consumidor e na legis-

lação sanitária, há previsão de cassação

da licença do estabelecimento e a inter-

dição do local por até 30 dias.

Pesquisa do Governo

do Estado, realizada

em abril, revela que

88% dos paulistas

são favoráveis a

proibir o fumo em

ambientes fechados

de uso coletivo

grande presente de três anos de na-moro”, brinca o empresário.

A publicitária Nathali Lima, 24, acredita que o fim da fumaça dos cigarros também ajudará no relacio-namento entre as pessoas. “[a proibi-ção] Vai ajudar na convivência social. Não tenho nenhum problema com o cigarro, convivo superbem com isso. Mas mesmo que você aceite [alguém fumando ao seu lado], é muito ruim, pois você acaba se tornando um fu-mante passivo. Se eu não quero fumar por mim, não quero fumar pelos ou-tros”, comenta Nathali, que também não suporta mais o odor do cigarro. “Ter a opção de frequentar um lugar e sair com o seu cheiro, seu perfume, e não o cheiro do cigarro do vizinho é positivo, já é uma grande vitória. Não suporto mais ter os meus pulmões e as minhas roupas prejudicados por isso.”

Réplica da van que será utilizada para fiscalizar estabelecimentos em São Paulo

“Ela [namorada] não gosta e acha muito chato. A irmã dela fuma pra caramba e ela vive reclamando da fumaça da irmã.    [Eu] Parar de fumar vai deixá-la feliz, servir de agrado. Ela vai gostar muito. Espero que seja um

Reprodução

Caça-fumaça

Réplica da van que será utilizada para fiscalizar estabelecimentos em São Paulo

Reprodução

20 Revista Procon-SP | março, abril e maio 2009

Capa

ceber mais clientes porque as pessoas ficam esperando lugar na área não fu-mante, enquanto a área para fumantes está vazia”, diz Lacerda. Segundo o sin-dicalista, inúmeros bares e restaurantes localizados na região do Itaim Bibi, na zona oeste de São Paulo, já se anteci-param à proibição, melhorando o mo-vimento nos estabelecimentos.

Foto: Augusto Zaupa

Fumante há 14 anos, Rodrigo Peirão Moraes diz acreditar que a nova lei o ajudará a largar o vício

ApoioO Sinthoresp (Sindicato de traba-

lhadores no setor de bares e restau-rantes de São Paulo) também é um forte aliado do governo  a favor  da Lei Antifumo. A entidade decidiu apoiar a nova norma por estar preo-cupada com a saúde tanto de quem fuma quanto dos fumantes passivos. Para o presidente do sindicato, Fran-cisco Calasans Lacerda, “é preciso respeitar trabalhos científicos da me-dicina que comprovam o mal que o fumo faz”.

Somado a isso, o Sinthoresp acre-dita que o veto ao fumo em lugares fechados pode inclusive melhorar as condições de trabalho dos funcioná-rios do setor. Em estudo encomenda-do pelos diretores da categoria, seme-lhante ao solicitado pela Secretaria Es-tadual de Saúde de São Paulo, 80,6% são a favor da lei, enquanto 78,5% concordam com a posição tomada pelo sindicato.

“Alguns colegas disseram que mui-tas vezes um restaurante deixa de re-

Ter a opção de

frequentar um lugar

e sair com o seu

perfume e não

o cheiro do cigarro

do vizinho é

positivo, já é uma

grande vitória

Nathali Lima

No exteriorO Estado de São Paulo está seguin-

do a tendência de grandes centros in-ternacionais, como Nova York, Buenos Aires e Paris – principais cidades do mundo, onde o fumo sofre inúmeras restrições em ambientes coletivos. Os “fumódromos” estão em extinção nesses centros, assim como em outras metrópoles. Em alguns casos, o pró-prio fumante paga multa se infringir a lei. A cidade norte-americana de São Francisco foi mais enérgica e, em res-peito a esportistas e crianças, baniu o cigarro de parques, jardins e praias.

Até países antes identificados com o fumo, como França, Turquia e Japão, têm leis severas que proíbem as traga-das em ambientes públicos. “O parisien-se, que costumava fumar um cigarro com um café e um croissant, deixou de lado esse hábito cultural e respeita a lei sem problema algum. As leis são mais fáceis de serem implementadas na Eu-ropa. As pessoas cumprem e sabem que são punidas caso façam o contrário”, comenta a publicitária Nathali Lima, que presenciou um fato curioso em outro país do velho continente.

“Fui a uma balada em Londres em que o ‘fumódromo’ ficava bem no meio da pista de dança. Era inusitado, os fu-mantes pareciam manequins numa vi-trine. As pessoas ficavam até sem graça para se dirigir ao espaço reservado ao fumo. Você fica completamente expos-to, achei bem engraçado”, conta.

Já o empresário Moraes passou por uma saia-justa durante uma passagem por Berlim, na Alemanha. “Quando fui a uma casa noturna na cidade, acendi um cigarro e logo fui repreendido por um segurança. Acho que eu quis ver se a lei era mesmo cumprida”, brinca. “No fumódromo, nem precisei pegar um cigarro. Logo que entrei no espaço, puxei o ar pela primeira vez e já fumei três cigarros logo de cara... A fumacei-ra toma conta e não dá nem para ver direito quem está na sua frente.”

março, abril e maio 2009 | Revista Procon-SP 21

Capa

Experiência internacional

Para conhecer melhor como é feito o

combate ao cigarro e como leis antifumo

são aplicadas e fiscalizadas no exterior, o

secretário de Justiça de São Paulo, Luiz

Antonio Marrey, e o diretor-executivo da

Fundação Procon-SP, Roberto Augusto

Castellanos Pfeiffer, viajaram a Nova

York (Estados Unidos) e a Buenos Aires

(Argentina), respectivamente.

Em comum, as duas visitas mostra-

ram que São Paulo está no mesmo ca-

minho já seguido por grandes cidades

mundiais, que proibiram o fumo em am-

bientes fechados e tiveram sucesso na

empreitada, mesmo tendo enfrentado

resistências iniciais.

“Em outros países onde leis pareci-

das foram implementadas, os próprios

fumantes absorveram a ideia, depois de

um primeiro impacto negativo”, afirma

Marrey. Para o secretário, a população

em geral tem noção dos males que o ci-

garro e o fumo causam e, por isso, esse

tipo de legislação acaba sendo respeita-

do com o passar do tempo.

“A visita aos Estados Unidos foi

bastante interessante. Fiquei impressio-

nado ao ver como a lei antifumo pegou.

A nova cultura logo é respeitada e ab-

sorvida e passa a fazer parte do cotidia-

no das pessoas”, comenta o secretário.

Na viagem aos Estados Unidos, ele visi-

tou o American Cancer Society, organi-

zação nacional de saúde voluntária que

luta contra o câncer, e se reuniu com

Thomas Friden, Comissário de Saúde da

cidade de Nova York.

Já Pfeiffer destaca em sua visita o

aspecto da fiscalização. “A viagem foi

bem produtiva e deu para ter uma no-

ção melhor das rotinas de fiscalização

e das eventuais dificuldades que pode- Para Juliana Arruga, a Lei Antifumo será respeitada assim como na Europa

Foto: arquivo pessoal

mos enfrentar”, diz o diretor da Fundação

Procon-SP, que acompanhou operações da

superintendência de controle, órgão da ci-

dade de Buenos Aires que fiscaliza itens

de segurança de estabelecimentos (como

alvará de funcionamento, higiene, comba-

te a incêndios, entre outros).

“Tive a chance de participar de uma

fiscalização de madrugada e sentir como

é a resistência dos proprietários dos lo-

cais. Uma diferença em relação a São

Paulo é que em Buenos Aires os fumó-

dromos ainda são permitidos”, relembra.

Tanto Marrey quanto Pfeiffer, no en-

tanto, sabem o que é preciso para que a

lei funcione: esclarecimento. “As pessoas

têm noção dos problemas que o fumo

causa, mas precisam entender o funcio-

namento da lei, qual seu propósito, até

que esse novo hábito seja absorvido por

todos”, afirma o secretário de Justiça.

O diretor do Procon-SP faz coro. “O

governo já programou uma grande cam-

panha de esclarecimento à população. É

uma medida importante, que vai ajudar

bastante na implementação da lei.”

As pessoas têm

noção dos problemas

que o fumo causa, mas

precisam entender o

funcionamento da lei,

qual seu propósito, até

que esse novo hábito seja

absorvido por todos

Luiz Antonio Marrey

22 Revista Procon-SP | março, abril e maio 2009

Legislação

“A escolha de receber ou

não ligações é um di-

reito do consumidor,

e respeitar essa escolha, um dever da

empresa. Achei pontual, estava na

hora de termos a opção do Não deci-

sivo, pois o dito durante a ligação se

perdia em tanta insistência.” A frase é

da administradora de empresas Camilla

Trondolli, 34. Uma das mais de 200 mil

pessoas que aderiram ao Cadastro para

Bloqueio do Recebimento de Ligações

de Telemarketing no Estado de São

Paulo em apenas um mês.

Isso mesmo. O cadastro ficou dis-

ponível aos consumidores do Estado

em 27 de março. No dia 28 de abril,

as inscrições haviam rompido a mar-

ca de 200 mil pessoas (e cerca de 350

mil linhas). Prova de que a Lei Estadual

traduziu uma demanda da sociedade.

Como a frase de Camilla ilustra perfei-

tamente, as pessoas não são contra o

telemarketing em si. O que incomoda

Por Felipe Neves e Patrícia Paz

é a inconveniência, a insistência, liga-

ções em horários inapropriados, e as-

sim por diante.

“Um dia, durante uma reunião na

empresa onde trabalhava, eu precisei

ser indelicada com uma empresa, pois

depois da terceira vez avisando, edu-

cadamente, que não poderia dar aten-

ção naquele momento, o operador

continuou me ignorando e falando

seu texto decorado”, conta Camilla.

A gota d’água foi uma ligação sábado

de manhã, às 8 horas, depois de eu ter

chegado de viagem quase de madru-

gada. Nunca mais quero ser acordada

por um produto.”

Seu desejo foi atendido. O que

mais irrita está no cerne da nova legis-

lação: o direito do consumidor de não

ser incomodado em seu âmbito par-

ticular. “O consumidor paulista estava

carente de uma iniciativa como essa.

Com o cadastro, o que prevalece é a

sua vontade. Demos um grande passo

na garantia da liberdade de escolha”,

afirma Roberto Pfeiffer, diretor-execu-

tivo da Fundação Procon-SP.

Sem indelicadezasOutra consumidora que logo ade-

riu ao cadastro foi a jornalista Carolina

Bloqueado

Como funciona o cadastro

Todo consumidor que não desejar

receber chamadas de telemarketing

poderá inscrever o número de telefone

de sua titularidade no cadastro. Após

30 dias, os fornecedores e as empre-

sas do ramo ficam proibidos de efetu-

ar ligações para os inscritos, salvo se

comprovarem a existência de prévia

autorização do titular da linha. Apenas

o número do telefone será publicado

no cadastro, protegendo os demais

dados pessoais do consumidor.

março, abril e maio 2009 | Revista Procon-SP 23

Legislação

Camilla Trondolli já foi interrompida em reuniões de trabalho por operadores de telemarketing

Fotos: Patrícia Paz

Beu, 21. Ela diz que a insistência dos

vendedores faz com que ela tenha ser

grossa, o que considera péssimo. “Gos-

tei da nova lei, pois ela respeita o di-

reito do consumidor que não quer ser

importunado. Eu mesma vou passar a

receber as ligações do meu celular com

muita tranquilidade. Sem receio de ser

indelicada com alguém que queira me

vender algo que não penso, não preci-

so e não quero comprar.”

Carolina parece ter um ímã para

chamadas inconvenientes. “Certa ma-

nhã, estava de pé em um ônibus lotado

e o celular tocou. Tive que fazer uma

acrobacia para atender o aparelho e,

quando o meu ‘alô’ foi respondido,

logo percebi que era alguém queren-

do me vender algo. Tentei interromper

a ‘vendedora’ educadamente, pedin-

do para que me ligasse mais tarde”,

lembra. “Ela simplesmente ignorou

a minha breve explicação do porquê

seria mais conveniente me ligar em

outro momento, soltou um comentá-

rio malcriado e desligou o telefone na

minha cara. Fiquei uma ‘fera’ e sequer

pude ligar na empresa mais tarde para

reclamar o ocorrido. Lógico, a ligação

tinha o ‘número restrito’.”

Roberto Pfeiffer

O ideal é o

consumidor anotar o

nome da pessoa que

ligou, qual produto

estava representando,

horário e número do

telefone que originou

a chamada. Essas

informações facilitarão o

trabalho de fiscalização

Ela ficou tão transtornada que qua-se fez uma bobagem. “Naquele dia, recebi mais quatro ligações de número restrito. Óbvio que não atendi. Quando cheguei à minha casa, havia um reca-do de uma empresa, para qual presto serviços, pedindo para que eu entrasse em contato. Quando liguei, me disse-ram que tentaram contato a tarde toda pelo meu celular. Perguntei no ato: o número era restrito? Disseram-me que sim, ao que emendei: desculpe, estava fugindo do telemarketing”, diz.

A solução? Bloquear as chama-das. “Depois dessa situação, percebi o quanto ter que ‘fugir’ dos operado-res sempre me cansava. Afinal, nunca comprei nada por este sistema – se-quer fiquei com vontade”, conclui.

PuniçãoA regulamentação da lei remeteu

ao Código de Defesa do Consumidor os valores e procedimentos para multa. O CDC fixa entre R$ 212,00 e R$ 3,1 milhões as multas administrativas. Dessa

O Cadastro

para Bloqueio

do Recebimento

de Ligações de

Telemarketing

do Estado está

à disposição aos

consumidores

desde o dia

27 de março

Reprodução / internet

24 Revista Procon-SP | março, abril e maio 2009

Legislação

forma, uma microempresa tende a rece-ber uma multa menor do que um grande fornecedor. Em caso de reincidência, a multa será aumentada gradativamente.

O fornecedor e a empresa de tele-markenting respondem solidariamente pela multa. Assim, quem contrata o serviço terceirizado de uma empresa de telemarketing tem a obrigação de fis-calizar os procedimentos adotados, sob o risco de também ser penalizado. O CDC deixa claro que qualquer uma das partes envolvidas poderá ser acionada.

Para fazer uma denúncia de des-respeito à lei, o consumidor terá que procurar um posto de atendimento do Procon da sua cidade, no prazo máxi-mo de até 30 dias após o recebimento da chamada. “O ideal é o consumidor anotar o nome da pessoa que ligou, qual produto estava representando, horário e número do telefone que ori-ginou a chamada. Essas informações facilitarão o trabalho de fiscalização”, explica Pfeiffer.

A lei estadual abrange também as empresas que atuam em outros Estados. Assim, se uma empresa de Minas Gerais contatar um consu-midor que aderiu ao cadastro, ela estará desrespeitando a lei paulista. “Se o número do telefone do con-

atendimento pessoal do órgão. Ape-nas o titular da conta pode solicitar a inclusão do número do telefone.

Para preencher o cadastro, é ne-cessário fornecer: nome ou Razão Social (no caso de empresa privada); número do RG ou Inscrição Estadual; número do CPF ou CNPJ; endereço; CEP; telefone a ser cadastrado; e e-mail (quando houver). Após o registro dos dados, o consumidor receberá uma senha para consulta e eventuais alte-rações do cadastro. Concluído o pro-cesso, as empresas não mais poderão acionar o número do telefone após o 30º dia da inscrição.

Para facilitar a consulta pelas empresas, o Procon-SP disponibiliza uma lista com os números de tele-fones que não devem ser incomo-dados. Para ter acesso aos dados, os fornecedores e as empresas de telemarketing devem solicitar uma senha ao Procon-SP para pesquisar no banco de dados, que apresenta apenas os números de telefones. To-dos os outros dados dos consumido-res estarão protegidos.

“Ao fornecer uma senha aos for-necedores, o Procon-SP cria um filtro para identificar quais empresas atuam de forma correta e quais estão à mar-

Como denunciar

Para denunciar uma em-

presa que desrespeitou

a lei, o consumidor

terá que procurar

um posto de aten-

dimento do Procon,

no prazo máximo

de até 30 dias após o recebimen-

to da chamada. O ideal é que ele

traga anotado o nome da pessoa

que ligou, qual produto estava re-

presentando, horário e número do

telefone que originou a chamada.

Para denunciar uma em-

presa que desrespeitou

a lei, o consumidor

terá que procurar

um posto de aten-

dimento do Procon,

Para se inscrever,

basta preencher um

formulário no site do

Procon-SP ou ir até um

posto de atendimento

pessoal do órgão.

Apenas o titular da

conta pode solicitar

a inclusão do número

do telefone

sumidor é do Estado de São Paulo, ele estará protegido. Não importa se a empresa que fez a ligação seja de outro Estado ou tenha feito um inte-rurbano”, explica Pfeiffer.

Como aderirNão existe prazo limite para en-

trar no cadastro, bem como o usuá-rio pode solicitar o desligamento a qualquer momento. Para se inscrever, basta preencher um formulário no site do Procon-SP ou ir até um posto de

Carolina Beu perdeu oportunidade de trabalho para evitar ligações de telemarketing

Foto: Patrícia Paz

março, abril e maio 2009 | Revista Procon-SP 25

Legislação

As pessoas

não são contra o

telemarketing em si.

O que incomoda é

a inconveniência, a

insistência, ligações em

horários inapropriados,

e assim por diante

gem da lei. Se uma empresa de tele-marketing não se cadastrar, fica claro que ela não respeita a vontade dos consumidores que não querem ser in-comodados”, conclui Pfeiffer.

Bloqueio estrangeiroNos Estados Unidos, também há

uma lei que prevê o bloqueio de liga-ções de empresas de telemarketing. Lá fora, cada consumidor pode inscrever até três linhas telefônicas no sistema. A escolha da limitação se dá por um motivo prático: é permitida apenas a compra de três linhas telefônicas por cidadão, utilizando como controle o número de um documento pessoal, similar ao nosso CPF. No Brasil não existe essa restrição. É permitido que um cidadão tenha registrado em seu nome quantas linhas telefônicas dese-jar, entre fixo e celular.

O projeto de lei aprovado na As-sembleia Legislativa previa a limita-ção de até três linhas de telefone, no inciso I do artigo 5º, que foi ve-tado pelo governador José Serra. A regulamentação corrigiu esse ponto, autorizando o consumidor a registrar no cadastro do Procon-SP quantas li-nhas telefônicas desejar.

Outro fato que difere com a lei norte-americana é a inversão de papéis. Nos Estados Unidos, o con-sumidor tem que assinalar quais as empresas que não deseja que en-trem em contato. Em São Paulo, o consumidor paulista bloqueia todas as chamadas, mas pode liberar o contato, pontualmente, das empre-sas que não o incomodam.

Para isso, basta preencher um formulário padrão que a Fundação Procon-SP disponibiliza aos forne-cedores. O número de empresas que ele poderá autorizar é indeter-minado. Ao padronizar a solicita-ção, o Procon-SP busca evitar que fornecedores “empurrem” cláusulas abusivas nos contratos. Alguns ex-

automaticamente, cabendo ao con-sumidor desativá-lo. Em momentos de pressa ou falta de atenção, essa estratégia muitas vezes acaba pas-sando despercebida pelo usuário.

O formulário único também traz segurança. Por um lado, o consu-midor terá acesso a um documento de fácil interpretação e padronizado por todas as empresas com que ele mantém relacionamento. Do outro, os fornecedores terão uma prova concreta que, apesar do número do telefone do usuário estar inscrito no cadastro, o consumidor autorizou o contato do telemarketing.

Como aderir ao cadastro

A inscrição do número da linha de te-

lefone, móvel ou fixa, será realizada

somente pelo titular da assinatura.

Ele deverá acessar o site do Procon-SP

ou ir pessoalmente a um dos postos

de atendimento. É necessário forne-

cer as seguintes informações para

solicitar a inclusão do cadastro:

•Nome ou Razão Social (empresa

privada);

•Número do Registro Geral – RG ou

Inscrição Estadual;

•Número de inscrição no Cadastro

de Pessoas Físicas – CPF ou no Ca-

dastro Nacional da Pessoa Jurídica

– CNPJ;

• Endereço;

•Código de Endereçamento Postal

– CEP;

• Telefone a ser cadastrado;

• Endereço eletrônico – e-mail,

quando houver.

Carolina Beu

pedientes conhecidos mostram que, em formulários pela internet, tópi-cos já vêm “ticados” (assinalados)

Reprodução / internet

26 Revista Procon-SP | março, abril e maio 2009

Coleguinhas

Jovem conscientePor Augusto Zaupa

P reocupada com o aumento da inadimplência entre

a população jovem no Bra-sil, a Fundação Procon-SP re-solveu inovar em 2009. Para evitar a imagem de que o jo-vem é impulsivo e age muitas vezes sem pensar nas conse-quências, o órgão fez uma parceria com a Coordena-doria Estadual de Programas para a Juventude da Secretaria de Estado das Relações Institu-cionais, com vistas à elabora-ção e divulgação do Manual do Jovem Consumidor. A iniciativa integra o rol de ações do Obser-vatório Social das Relações de Consumo e Programa Nacional de Segurança Pública com Ci-dadania (Pronasci), denominada “Geração Consciente”.

O número de jovens brasilei-ros que tem interesse em fazer compras e gasta a mesada ou o salário antes do mês acabar é cada vez maior. A cartilha orienta o público entre 15 e 29 anos sobre consumo em escolas, bares, shoppings e compras pela internet. O material tem o objetivo de manter os jovens informados sobre seus deveres e di-reitos de consumidor em situações de seu dia a dia.

“Tínhamos muita vontade de par-ticipar de um programa como este. O interessante é que, antes desta parce-ria, não conhecíamos alguns fatores como o superendividamento, que é um problema geral e também atinge o jovem. Essa população no Estado hoje soma 11 milhões de pessoas e

equipe tem um olhar bem específico para isso. Tentamos não mudar o conteúdo, mas deixamos a lin-guagem mais sim-ples e direta.”

Em fase final de acabamento, o Manual do Jovem Consumidor – que será publicado nos próximos meses – aborda diferentes situações da garo-tada. “O manual abrange diversos assuntos. Desde escola e facul-dade, baladas ou consumação mínima. Um de-terminado capí-tulo dá dicas de como organizar uma festa na sua casa, pro-

dutos que podem ser devolvidos em caso de problema. Muita coisa sobre a internet, diferen-ça entre comprar um produto pela rede ou numa loja. A escolha dos te-mas foi muito feliz e adequada”, co-menta Mariana.

“Trata-se de um material de refe-rência para que os jovens integrantes do Observatório possam atuar como agentes transformadores em suas re-des sociais, bem como nas comunida-des beneficiadas pelo projeto, acerca dos direitos dos consumidores”, sa-lienta Robson Campos, diretor das re-lações institucionais do Procon-SP.

O número de jovens brasilei-ros que tem interesse em fazer compras e gasta a mesada ou o salário antes do mês acabar é cada vez maior. A cartilha orienta

equipe tem um olhar bem específico para isso. Tentamos não mudar o conteúdo, mas deixamos a lin-guagem mais sim-ples e direta.”

de acabamento, o Manual do Jovem Consumidor – que será publicado nos próximos meses – aborda diferentes situações da garo-tada. “O manual abrange diversos assuntos. Desde escola e facul-dade, baladas

dutos que podem

é preciso ter cuidado e atenção com este pessoal”, diz Mariana Montoro, coordenadora da Unidade de Progra-mas para a Juventude do Estado de São Paulo.

No cargo desde 2007, ela conta como ocorreu o casamento com o Procon-SP. “No mês do consumidor [março], o pessoal do Procon-SP nos passou que tinha um manual elabora-do, mas achamos pertinente fazer um produto para atingir com mais facili-dade os jovens. Pegamos o documen-to que já existia e fizemos uma nova leitura, mudando a linguagem. Nossa

março, abril e maio 2009 | Revista Procon-SP 27

Coleguinhas

Enquanto não ganha vida no pa-pel, o consumidor pode conhecer a prévia deste material, que está online em um blog desenvolvido pela Coor-denadoria (http://jovemconsumidor.blogspot.com). No espaço, o público pode opinar e fazer críticas, sugestões e até mesmo elogios. “Fizemos uma avaliação após um período de traba-lho e achamos interessante apresentar o conteúdo em um blog para que as pessoas pudessem ler e opinar antes de fecharmos o material final. Todos os produtos para este público pode-riam passar por este processo pré-teste, uma apresentação online que fosse submetida a este consumidor da cartilha. Essas opiniões irão norte-ar a finalização do manual para que ele possa ser publicado e distribuí-do”, analisa a coordenadora.

Presa fácil?

O bombardeio de anúncios comer-ciais em canais de TV, revistas e jornais é um dos principais fatores por trás do desespero em consumir determinado produto. O jovem fica ainda mais ex-posto a isso, uma vez que passa pela fase da construção da identidade.

“Os jovens são mais suscetíveis. Eles estão passando por um momento de autoafirmação e aceitação nos seus grupos. Essa questão de ser respeita-do e valorizado pelo grupo está muito ligada ao consumo. É um momento em que eles ficam mais abertos para determinados anunciantes. Se aquele grupinho de que você faz parte tem um determinado padrão de consumo, você vai fazer o possível e o impossí-vel para estar dentro daquele padrão. Pode ser um tênis, uma moto ou até um corpo perfeito, como no caso das meninas”, analisa Mariana.

“É preciso ter um controle mais rígido dentro de casa para evitar isso, tudo com conversa e sem muita rigi-dez. Se a bronca for muito dura, a ne-cessidade de ter determinado produto

pode ficar incontrolável e o tiro sairá pela culatra. Com isso, garotos ou ga-rotas podem fazer loucuras para sanar essa sede incontrolável”, completa.

Para ela, o manual não pretende direcionar a vida da garotada, mas alertá-la para evitar futuras dores de cabeça. “O objetivo do manual é tentar trazer essa reflexão, fugindo da figura do pai e da mãe, que são mais enérgicos e barram o desejo do consumo, em muitos casos, com bron-cas. Tentamos fazer com que o jovem reflita, pense se é necessário comprar determinado produto naquele mo-mento, que faça um planejamento fi-nanceiro e evite apertos. Não falamos demais para não sermos chatos.”

Meio ambiente

O consumo exagerado entre os jovens também é outro aspecto que preocupa a Coordenadoria Estadual de Programas para a Juventude. Ten-tando evitar que eles se afoguem em

dívidas e adquiram produtos sem ne-cessidade, Mariana Montoro levanta a bandeira do meio ambiente para bar-rar o consumismo.

“Essa questão do lixo pode ser uma estratégia legal para barrar esse alto consumo. Mostrar que nem sem-pre é preciso adquirir determinado produto. Por exemplo, se todo mun-do quiser trocar de celular todo ano a Terra não aguenta. O meio ambiente tem uma grande aceitação como tema dentro desta nova geração”, diz Ma-riana, que vê a causa como um aliado para conscientizar a garotada.

“Muitos falam que os jovens atu-ais não possuem uma ideologia, uma diretriz, como na época da ditadura e do movimento estudantil. Claro que não possuem mais a mesma força, mas grupos de jovens estão voltando a se reunir. O meio ambiente une to-dos como a luta pela democracia fez num determinado momento”, con-clui Mariana Montoro.

Mariana Montoro coordena a Unidade de Programas para a Juventude do Estado de SP

Foto: Augusto Zaupa

28 Revista Procon-SP | março, abril e maio 2009

E ntra ano, sai ano e os bancos brasileiros batem recordes de arrecadações. Apesar de

deixar os seus cofres cada vez mais gordos – só os quatro maiores do Brasil lucraram R$ 29 bilhões em 2008 –, a área Assuntos Financeiros foi a segunda (27,84%) que mais

Serviços financeiros

Por Patrícia Paz

Avanço discreto

Foto: Paulo Pepe / Arquivo SEEBSP

recebeu reclamações fundamenta-das na Fundação Procon-SP no ano passado, fazendo com que essas ins-tituições subissem uma posição no ranking, em relação a 2007. Produ-tos (30,81%) foi a “campeã”.

Para tentar melhorar a imagem dos bancos, a Febraban (Federação

Brasileira de Bancos) criou, em agos-to de 2008, a autorregulação. O nor-mativo, que entrou em vigor no dia 1º de janeiro de 2009, implementou algumas regras de atendimento para que o setor saia da lista das mais reclamadas. O “Código de Autorre-gulação Bancária”, que estabelece

março, abril e maio 2009 | Revista Procon-SP 29

Serviços financeiros

regras de caráter dispositivo e suple-mentar ao setor, teve adesão volun-tária de 17 bancos em todo o país. De acordo com a federação, essa ati-tude proporciona uma concorrência sadia no mercado.

Para a técnica de defesa do Consu-midor do Procon-SP, Léa Cintia Thomaz de Assis Ferreira, a adesão voluntária das instituições bancárias revela mudança de postura do setor, atentando para a necessidade de melhoria em seus servi-ços exigida pelos consumidores.

Pontos fracos...A começar por algumas passagens

do documento, que, de certa forma, contrariam a legislação vigente, como salienta Léa. “Dispositivos previstos nas “Regras de Autorregulação” não estão em harmonia com o Código de Defesa do Consumidor (CDC).”

Um dos dispositivos citados pela técnica é o que estabelece que a mi-nuta de contrato seja entregue ao consumidor apenas mediante solici-tação. Segundo Léa, a regra vai con-tra o que rege o CDC. “Os contratos que regulam as relações de consumo

não obrigarão os consumidores, se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se os respectivos instru-mentos forem redigidos de modo a di-ficultar a compreensão de seu sentido e alcance”, diz o artigo 46 do diploma consumerista.

Outra regra criticada pela técni-ca do Procon-SP é a de permitir aos bancos alterarem unilateralmente os contratos depois da comunicação com antecedência mínima de 15 dias. Sem falar no dispositivo que permite alteração das taxas de juros, o que, para Léa, é totalmente abusi-vo, salvo se o reajuste estiver previs-to no contrato.

Com relação às filas nas agências, a proposta apresentada pela Febra-ban tem metas muito maleáveis. A entidade estabeleceu um prazo até o fim do ano para que os clientes espe-rem no máximo 30 minutos para se-rem atendidos – o prazo se entende para 40 minutos em dias de pico. Até o fim de 2010, esse tempo terá que cair para 20 minutos e 30 minutos, respectivamente.

Os bancos que se

adequarem a todas as

regras vão ganhar um

selo de conformidade.

Quem não respeitar as

normas estará sujeito

às recomendações do

Comitê Disciplinar,

à suspensão de sua

participação no sistema,

perda do selo e multas

Foto: Arquivo SJDC

A própria Febraban solicitou pesqui-sa sobre atendimento bancário, onde 63% dos clientes disseram permanecer na fila por até 15 minutos e 22% dis-seram permanecer de 15 a 30 minutos. “Dadas essas informações, questiona-se: por que a regulamentação não pro-grediu no que diz respeito à redução do tempo de espera nas filas?”, questiona a técnica do Procon-SP.

FiscalizaçãoDe acordo com a Febraban, a au-

torregulação será fiscalizada pela pró-pria entidade. Os bancos que se ade-quarem a todas as regras vão ganhar um selo de conformidade. Quem não respeitar as normas estará sujeito às recomendações do Comitê Disciplinar, à suspensão de sua participação no sistema, perda do selo e multas.

Mesmo com todas as regras da autorregulação, o Procon-SP entende que ainda há muito para se avançar com relação à qualidade do atendi-mento bancário brasileiro. “Se a ideia é aprimorar, não é aceitável a tentativa de flexibilizar a lei e perpetuar o que já existe. É preciso mais”, finaliza.

30 Revista Procon-SP | março, abril e maio 2009

Procon municipal

A despeito das dificuldades fi-nanceiras enfrentadas pelas grandes montadoras norte-

americanas, se há um setor que não pode reclamar da crise é o automoti-vo. Enquanto indicadores econômicos no Brasil e no mundo continuavam reforçando a fragilidade das condi-ções atuais, a venda de veículos no mercado doméstico batia recorde. E não foram apenas os carros novos que ajudaram a inflar os números. De acordo com dados da Assovesp (Asso-ciação dos Revendedores de Veículos Automotores no Estado de São Paulo), foram vendidos cerca de 411 mil veí-culos usados no primeiro trimestre de 2009 apenas no mercado paulista.

Nesse cenário de vendas aquecidas

Usado sem transtornoPor Augusto Zaupa

e consumidores seduzidos por promo-ções – caso, mais recentemente, da re-dução do IPI (Imposto sobre Produtos Industrializados), que baixou os preços dos automóveis –, os consumidores de Barueri se viram diante de confli-tos com as concessionárias. O boom de vendas foi acompanhado pelo au-mento significativo de reclamações ao Procon da cidade. Nos três primeiros meses deste ano, o órgão registrou 91 reclamações dessa natureza, levando as queixas contra carros usados para o 10º lugar no ranking dos atendimen-tos realizados.

Segundo Rubens Lopes Billafon, coordenador do Procon de Barueri, o problema vem incomodando os cida-dãos do município e, por isso, subiu

para o topo das preocupações do ór-gão neste primeiro semestre. “Os do-nos das lojas de carros usados conven-cionaram que a garantia de três meses do veículo é só para motor e câmbio. Isso é uma lenda entre eles. O consu-midor não está comprando somente esses dois itens, ele está comprando o conjunto todo”, alerta.

Como é mais provável que um veí-culo usado apresente problemas do que um zero-quilômetro, o coordena-dor do Procon de Barueri recomenda que os consumidores levem junto um mecânico na hora de avaliar o carro desejado. “É preciso ter cuidado. Esse profissional [mecânico] deve ver o car-ro antes de o negócio ser fechado, ele certamente saberia identificar um

Mais de 400 mil carros usados foram vendidos no primeiro trimestre em São Paulo

março, abril e maio 2009 | Revista Procon-SP 31

Procon municipal

motor prestes a fundir, por exemplo”, afirma.

O exemplo não é fictício. Billafon relembra que, recentemente, o Pro-con local recebeu uma reclamação desse tipo: o comprador alegava que o motor do carro que havia adquirido tinha fundido no segundo dia em que estava com o automóvel.

Sendo um bem durável, o auto-móvel tem 90 dias de garantia, con-forme consta no Código de Defesa do Consumidor (art. 26). “E a ga-rantia precisa cobrir todo o veículo, não apenas motor e câmbio”, frisa. O coordenador também alerta que a empresa revendedora não é obrigada a fornecer nenhum documento que prove a qualidade, mas precisa ven-der um produto (veículo) que esteja bom para o uso.

“A empresa que prestar um bom serviço seguirá sempre com as vendas em alta. Mas o vendedor com inten-ções ruins logo sairá do mercado”, salienta o coordenador.

Outra recomendação dada pelo Procon de Barueri é que os consu-midores evitem adquirir veículos em outras cidades, muito longe de seu domicílio. “Oriento as pessoas que

querem comprar carros que façam isso aqui em Barueri mesmo. Há várias concessionárias na região. Se ocorrer algum problema, essa em-presa estará perto de nós. Assim, po-deremos ajudar o consumidor com mais facilidade e agilidade. É mais fácil tratar com a loja que está aqui do lado do que com aquela muito distante”, afirma.

Billafon também detalha os pro-

cedimentos que o Procon utiliza para solucionar as dores de cabeça que a compra de um carro usado em más condições pode acarretar. “Carros antigos costumam dar muito proble-ma. Às vezes aparece um defeito na suspensão, o dono da loja informa ao cliente que não vai sanar porque a garantia é só de motor e câmbio e é aí que começa toda a dor de cabeça. O comprador chega ao Procon e faz a reclamação. Com isso, chamamos o dono da loja e explicamos que a lei diz que a garantia é do produto, e não só desses dois itens.”

O primeiro contato é realizado via telefone com a empresa. Mas caso não se chegue a uma solução, o dono da loja de carros pode ser chamado para uma audiência. O coordenador do Procon de Barueri chama a aten-ção, no entanto, para a importância do diálogo. “Antes do Procon sair pu-nindo, nada melhor que o diálogo. A inocência não está só no lado do con-sumidor. Muitas empresas erram sem ter má-fé. Às vezes elas acham que es-tão fazendo uma coisa correta, porque desconhecem o Código de Defesa do Consumidor.”

Atendimento ao consumidor

O Procon de Barueri começou a atender a população local em junho de 2001,

procurando manter o equilíbrio das relações de consumo na cidade. Com 15 fun-

cionários, o órgão atendeu mais de 3.700 pessoas no primeiro trimestre deste ano

– cerca de 61 casos por dia. Boa parte das reclamações é resolvida antes mesmo

de ser aberta a reclamação.

Além dos serviços de atendimento e orientação à população, o Procon de Barueri

realiza, gratuitamente, palestras em empresas, escolas e associações. A instituição

coloca também à disposição dos consumidores informações relativas ao comércio

em datas festivas (Dia das Mães, Dia dos Pais, Páscoa, Natal, etc.) e dá dicas sobre

como comprar com cartão de crédito, uso de cheque pré-datado e financiamentos.

Instalado no prédio do Ganha Tempo de Barueri, na Avenida Henriqueta Mendes

Guerra, 550, o Procon funciona de segunda a sexta-feira, das 7h às 19h, e aos

sábados das 7h às 13h. O contato também pode ser feito por telefone (4199-1333

e 4199-1324) e por e-mail (procon@barueri.sp.gov.br).

Rubens Billafon recomenda ao consumidor que leve um mecânico antes da compra

Foto: Augusto Zaupa

32 Revista Procon-SP | março, abril e maio 2009

Atendimento

A lguns setores apresentaram melhora nos seus SACs, mas ainda há muito a aprimorar

para que os direitos dos consumidores sejam efetivamente respeitados. Essa é a avaliação do assessor-chefe da Fun-dação Procon-SP, Carlos Coscarelli, e o que demonstram as fiscalizações feitas pela fundação aos serviços de atendi-mento telefônico das empresas presta-doras de serviços regulados pelo poder público federal.

Desde dezembro do ano passado, quando entrou em vigor o decreto que disciplina o SAC, os fiscais do Procon-SP realizaram monitoramen-tos sistemáticos para averiguar se as empresas do Estado de São Pau-lo estão efetivamente cumprindo as normas. Nas duas fases iniciais, que aconteceram ainda em dezembro, os fiscais da instituição concentraram-se, principalmente, nas questões re-lativas à acessibilidade do serviço: in-formação clara e objetiva do número do SAC (inclusive para deficientes), gratuidade das ligações, disponibi-lidade do serviço, tempo de espera para contato com os atendentes,

Ainda precisa melhorarPor Gabriela Amatuzzi

adequação do menu eletrônico dos call centers, entre outros.

Na primeira etapa, que verificou o atendimento de 68 empresas, o setor que mais apresentou irregularidades foi o financeiro. Na etapa posterior, o Pro-con-SP fiscalizou 60 empresas e, des-sas, 35 apresentaram irregularidade.

Na última fiscalização, realizada em março, foram analisadas 69 em-presas e 41 apresentaram irregulari-dades. O segmento bancário apresen-tou sensível melhora: em dezembro, foram autuados 14 bancos e, em março, quatro. O destaque negativo ficou com os setores de telefonia fixa e móvel, que menos se adequaram ao decreto. Outras áreas que trazem preo cupação são as de transportes ro-doviário e aéreo: de 12 empresas vis-toriadas, apenas uma não foi autuada.

Nesta fiscalização, 11 empresas autuadas na operação realizada em dezembro de 2008 foram penalizadas novamente por apresentarem novas infrações ou reincidência.

As empresas autuadas respondem a processo administrativo na Fundação Procon-SP. As multas variam de acor-

do com a gravidade, a quantidade de infrações cometidas e a condição eco-nômica do infrator, ficando entre R$ 212,00 e R$ 3.192.300,00. Ofício com cópia de todo material produzido foi enviado às agências reguladoras, para que tomem as providências necessá-rias na sua esfera de atuação.

“O Procon-SP vai monitorar o serviço de atendimento das empresas constante-mente. Nossa expectativa é que, no míni-mo, respeitem o decreto, estabelecendo um relacionamento eficiente e eficaz com seus clientes”, conclui Coscarelli.

Para fazer valer a legislação, além

das fiscalizações, o Procon-SP co-

locou à disposição do público em

seu site (www.procon.sp.gov.br)

um questionário pelo qual o próprio

consumidor pode avaliar o SAC das

empresas sujeitas ao decreto. As de-

núncias e reclamações feitas pelos

cidadãos são direcionadas à direto-

ria de fiscalização.

Questionário

AtendimentoAtendimento

Ilust

raçã

o: r

epro

duçã

o

março, abril e maio 2009 | Revista Procon-SP 33

Evento

A Fundação Procon-SP ino-vou neste ano e organizou um evento direcionado ao

público jovem para comemorar o Dia do Consumidor. A ideia surgiu após a constatação de que as empresas cada vez mais buscam atrair a atenção dessa faixa etária, que, infelizmente, apesar do apelo da mídia e do acesso cada vez maior à informação, parece não ter descoberto a principal arma para se defender dos abusos come-tidos pelo mercado: a lei, mais espe-

Novo consumoPor Ricardo Lima Camilo

cificamente o Código de Defesa do Consumidor. Essa impressão pode ser “traduzida” por números: entre feve-reiro e o começo de abril deste ano, o Procon-SP atendeu aproximadamente 20 mil pessoas; no entanto, menos de 2% desse público tem idade entre 18 e 20 anos.

O evento, que faz parte de um programa maior focado no público jovem (veja box), ocorreu no Sesc Ita-quera, no dia 20 de março (o Dia do Consumidor é 15 de março). A princi-

pal atividade foi o seminário “Geração Consciente - Direitos do Consumidor em Debate”. Voltado para jovens do Centro de Profissionalização do Ado-lescente (CPA), o evento contou ainda com debates dirigidos por técnicos do Procon-SP e dramatizações de proble-mas rotineiros enfrentados pelos con-sumidores, promovidas por alunos da Universidade São Francisco do Pari.

Robson Campos Santos, diretor de relações institucionais do Procon-SP, ressalta a importância de inserir a

Neide Ayoub, técnica do Procon-SP, debate com jovens em evento para comemorar o Dia do Consumidor

Foto: Ricardo Lima Camilo

34 Revista Procon-SP | março, abril e maio 2009

Evento

enganado, pois fiquei com a sensação de que a promoção foi feita mesmo para poder ‘empurrar’ a outra marca de leite para as pessoas”, contou.

O assistente de direção da Fisca-lização do Procon-SP Carlos Alberto Nahas explica que, em casos de pro-moções veiculadas pela mídia, as in-formações devem ser precisas. “Não basta informar somente o preço, é necessário também que na publicida-de a empresa deixe bem claro para o consumidor até quando a promoção é válida e qual é a quantidade disponível em estoque”, salientou.

Nahas informa que, quando o pro-duto não estiver mais nas gôndolas ou prateleiras no mercado, o fornecedor deve disponibilizar outro produto de qualidade similar. “No caso do leite, por exemplo, se a promoção for de um leite tipo A e esse não estiver mais dis-ponível, é obrigação do supermercado oferecer outro similar, independente da marca”, concluiu.

Não foram apenas os integrantes do CPA que interagiram com os técni-cos do Procon-SP. O programador da área cultural do Sesc Itaquera, Mário Ranqui Pinheiro, 34, também contou algumas “aventuras” no mercado de consumo, como, por exemplo, o dia em que foi a um hipermercado atraí-do pela oferta de um forno de micro-ondas, que ele pretendia dar à sua mãe de presente de aniversário. “As-sim como aconteceu no caso do leite, não tinha mais o aparelho. Mas não me dei por vencido, reclamei com o gerente e depois de quase uma hora de conversa conseguiram o forno de micro-ondas que eu queria. Ser cida-dão é isso: é lutar pelos seus direitos. Dá trabalho, mas vale a pena”, ensina o consumidor, que admite procurar o Procon-SP toda vez que se sente pre-judicado. “Quando tenho a sensação de estar sendo enganado, mando um e-mail para o Procon e eles me respon-dem sempre.”

A Fundação Procon-SP vem desen-

volvendo um trabalho específico para

o público jovem, chamado “Geração

Consciente”. O objetivo é criar políticas

específicas e mostrar a esses consumi-

dores como eles podem lutar pelos seus

direitos, além de disseminar os precei-

tos da defesa da cidadania para toda a

sociedade.

Geração consciente

O trabalho, que faz parte da rotina

do Observatório Social das Relações

de Consumo e do Programa Nacional

de Segurança Pública com Cidadania

(Pronasci), é feito em parceria com a

Secretaria da Justiça e da Defesa da Ci-

dadania do Estado de São Paulo, com o

Ipem-SP, com o Ministério Público, com

a Universidade São Francisco e o Sesc.

juventude na discussão dos direitos do consumidor. “Esta iniciativa é uma política pública importante porque visa a preparar o jovem para atuar como agente transformador na sua rede so-cial, a partir do conhecimento dos di-reitos e deveres dos cidadãos frente às relações de consumo.”

Problemas cotidianos

Durante o evento, além de ouvir as explicações dos técnicos do Procon-SP a respeito dos problemas apresentados nas dramatizações, os participantes tiraram

dúvidas sobre os problemas que eles mesmo encontram em seu dia a dia.

Um dos casos foi apresentado pelo educador de instalações elétricas do CPA, Douglas Felippe Elias de Matos, 24. “Vi na televisão a publicidade de um leite que custava R$ 1,09; exata-mente a marca que eu sempre compro para o meu filho. No dia seguinte, pe-guei meu carro bem cedo e fui ao mer-cado para comprar o leite, mas quando cheguei lá já não tinha mais. Oferece-ram outro de uma marca menos co-nhecida pelo mesmo valor, me senti

Alahyr Ferreira, técnico do Procon-SP, ministra palestra aos jovens

Foto: Ricardo Lima Camilo

março, abril e maio 2009 | Revista Procon-SP 35

Evento

O evento do Sesc Itaquera não foi o único organizado pela Fundação Procon-SP para comemorar o Dia do Consumidor. Dias antes, o órgão promoveu debate com três grandes especialistas da área: os professo-res Marcelo Gomes Sodré e Vitor Morais de Andrade e o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, Ri-cardo Morishita.Em um debate informal, os três trouxeram à tona inúmeros temas relevantes à defesa do consumidor. Sodré falou sobre a rela-ção das normas específicas, baixadas por agências reguladoras, com o Código de Defesa do Consumidor. Para ele, o confli-to é resultado de dois problemas. Primei-ro, o despreparo das agências, desde sua criação, para olhar o usuário do serviço. Segundo, a falta de unidade do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.Especialista no estudo das sanções, Andra-de salientou que, em sua visão de pesqui-sador, não há qualquer sobreposição entre as multas aplicadas por Procons e DPDC

Palestra

e eventuais punições definidas por agên-cias reguladoras. Elas são, segundo ele, de natureza diferente e não se anulam de forma alguma. O fato é: o fornecedor está submetido às duas legislações (específica e do consumidor), e não apenas a uma delas, quando lhe convier.Na função de debatedor, Morishita procurou mostrar como o CDC oferece diversas possi-bilidades de sanções, não apenas a multa. Para ele, chegou o momento de os órgãos de defesa do consumidor usarem a criatividade e os mecanismos legais disponíveis para ga-rantir a efetividade das punições a fornece-dores que desrespeitam o CDC.Presidente da mesa, o diretor-executivo do Procon-SP, Roberto Pfeiffer, salientou o poder do consumidor. Em sua visão, os órgãos devem fazer um trabalho intenso para dar instrumentos aos cidadãos para que eles usem esse poder. Desse modo, acredita ele, os maus fornecedores terão que mudar condutas para não serem na-turalmente excluídos do mercado.

Outras dúvidas foram surgindo du-

rante o encontro, o que demonstrou

não só o interesse dos jovens sobre

os seus direitos, mas também a ne-

cessidade de mais encontros como os

realizados no Sesc Itaquera. Segundo

Robson Campos, haverá novos even-

tos envolvendo o jovem e a defesa do

consumidor. “Dentro do planejamen-

to estratégico do Observatório Social

das Relações de Consumo estão pro-

gramadas várias atividades como essa,

que serão desenvolvidas não só no

município de São Paulo, mas também

em várias cidades do Estado.”

Além dos debates, essa parcela da

população pode ajudar a construir o

“Manual do Jovem Consumidor”, fru-

to de parceria entre o Procon-SP e a

Coordenadoria da Juventude da Se-

cretaria de Relações Institucionais do

Estado de São Paulo. Por meio do blog

http://www.jovemconsumidor.blogs-

pot.com/ os consumidores poderão

enviar suas dúvidas e dar sugestões

para a melhoria do material (leia mais

na página 26).

Douglas Felippe de Matos se sentiu lesado por propaganda de leite Mário Ranqui lutou para dar um microondas de presente à mãe

Fotos: Ricardo Lima Camilo

36 Revista Procon-SP | março, abril e maio 2009

Lado a lado

C onsiderando o aumento signi-ficativo do volume de trabalho e os resultados sociais obtidos

pelo Organismo Certificador de Produ-tos do Ipem-SP (Ocipem), o superinten-dente do instituto, Fabiano Marques de Paula, instituiu em março o Programa de Auxílio à Melhoria da Qualidade de Produtos, Serviços e Processos.

Com a medida, parte de uma po-lítica de gestão mais eficiente e mo-dernizadora das ações do órgão para a defesa do consumidor, a estrutura atu-

al do Ocipem será absorvida pelo novo programa: Avaliação da Conformida-de – ou o exame sistemático do grau de atendimento por parte do produto, processo ou serviço, a requisitos espe-cificados – e Certificação de Produtos.

Avaliação da conformidadeDe início como um organismo de

certificação junto ao Inmetro, o Oci-pem teve suas ações ampliadas quan-do começou a avaliar a conformidade de produtos e serviços. Desde então,

vem desenvolvendo novos trabalhos e conquistando clientes, aumentando assim cada vez mais a sua receita.

“Nossa atividade é uma forma de levar conhecimentos técnicos do insti-tuto para outras entidades, visando à melhoria nas relações de consumo, em especial no processo de aquisição de bens e produtos”, explica José Fábio de Campos, coordenador do Ocipem.

O grande salto veio em 2008, quando o Ocipem realizou o ensaio de 21.058 produtos fornecidos para ór-

Produtos como protetores e bloqueadores de sol são fiscalizados por técnicos do Ipem-SP

Fotos: Divulgação/Ipem-SP

Em busca da qualidade de serviçosPor Lauro Marques

gãos governamentais. O destaque foi a avaliação do kit escolar distribuído pela Secretaria Municipal da Educação a 940 mil alunos da Rede Municipal de Ensino (infantil, fundamental e de jo-vens e adultos) de São Paulo.

O processo de aquisição e distribui-ção dos materiais garantiu que as espe-cificações previstas na licitação fossem cumpridas. O trabalho contribuiu para melhoria expressiva dos produtos for-necidos aos alunos da rede pública mu-nicipal. Além da melhoria na qualidade, houve uma economia de R$ 5 milhões para a Prefeitura na licitação dos kits em relação ao ano de 2007. O trabalho

É assim que

o dinheiro público

é aplicado com

inteligência. A empresa

só recebe se entregar

produtos de qualidade

Fabiano Marques de Paula

março, abril e maio 2009 | Revista Procon-SP 37

Lado a lado

estabeleceu nova forma de relaciona-mento entre a Secretaria Municipal de Educação e os fornecedores.

“É assim que o dinheiro público é aplicado com inteligência. A empre-sa só recebe se entregar produtos de qualidade. Sai mais barato para a pre-feitura e os alunos são diretamente be-neficiados”, explica o superintendente do Ipem-SP Fabiano Marques de Paula.

O sucesso foi tanto que está sendo repetido este ano para os kits escolares e também para os uniformes entregues aos alunos da rede municipal. O acom-panhamento das especificações do uni-forme é feito junto ao próprio fabricante que ganhou a concorrência para o for-necimento, em Blumenau-SC, no que diz respeito principalmente à numera-ção exigida, a partir de estudo da Pre-feitura de São Paulo, e ao acabamento.

O mesmo sistema de avaliação da conformidade foi aplicado à renova-ção do mobiliário escolar das escolas municipais. Os técnicos do Ocipem avaliaram, em fevereiro e março de 2009, também para Secretaria Muni-cipal de Educação, 153 unidades de móveis escolares (mesas, cadeiras e carteiras) de nove empresas candida-tas à licitação da prefeitura. Foram fei-tos testes visuais e análise ergonômica e da dimensão dos produtos, além de testes de resistência e estabilidade.

Seis empresas tiveram seus produ-tos aprovados pelo Ocipem. O resul-tado foi apresentado à prefeitura no começo de abril, que deverá escolher agora as empresas vencedoras para o fornecimento de mobiliário das escolas públicas da capital. No ano passado, 23 empresas tentaram participar da licita-ção, mas não passaram pelo crivo do Ocipem, o que resultou na abertura de novo processo licitatório.

Parcerias inéditasOutra parceria inédita, dessa vez

em nível estadual, foi feita entre o Ipem e a Fundação para o Desenvolvi-

mento da Educação (FDE), responsável por viabilizar a exe-cução das políticas educacionais defini-das pela Secretaria da Educação do Es-tado. Cabe à funda-ção produzir, adqui-rir e distribuir ma-teriais institucionais indicados ao ensino e à aprendizagem.

Em novembro, o Ocipem começou a avaliar as mochilas in-

avaliadas quanto à dimensão, composi-ção e passaram por ensaios mecânicos (de gramatura, alongamento, resistência do tecido, entre outros). Com a reprova-ção das primeiras amostras enviadas, o fornecedor precisou aprimorar seu pro-duto, em benefício dos alunos.

Certificação de produtos

Ocipem também avaliou as mochilas do kit escolar

cluídas no kit escolar entregues aos alu-nos do ensino fundamental II e médio da rede pública estadual em 2009. Foram feitos testes em mais de 600 mochilas, lote representativo que compõe o univer-so de amostragem de mais de 5 milhões distribuídas neste ano. As mochilas foram

No último dia 7 de março, o Instituto Na-cional de Metrologia, Normalização e Qua-lidade Industrial (Inmetro) renovou pela terceira vez a autorização que considera o Ipem apto a atuar como um Organismo Certificador de Produtos, sendo atualmen-te o maior certificador do produto cachaça no Brasil. A autorização é anual e foi con-cedida ao Ipem pela primeira vez pelo In-metro em 29 de dezembro de 2005.A certificação está na base da proposta original do Ocipem, que vem pleiteando junto ao Inmetro a ampliação da sua área de atuação de trabalho para a certificação de frutas e de silos para armazenamento de grãos, a fim de atender melhor a po-pulação do Estado de São Paulo. A certifi-cação é aplicada para prover garantia de que os produtos atendem a regulamentos específicos do Inmetro e a outros docu-mentos normativos.Uma das principais ações estabelecidas na

certificação de produtos para 2009 será a certificação de frutas produzidas nos as-sentamentos do Estado. No momento, está sendo feito o levantamento dos problemas para estabelecer um projeto de parceria com a Fundação Instituto de Terras do Es-tado de São Paulo (Itesp).A ideia, de acordo com o coordenador do Ocipem, José Fábio de Campos, é “pro-fissionalizar o produtor, proporcionando treinamentos para os envolvidos, com a adoção de formas de manejo sustentável e a criação de cooperativas que permitirão a certificação dos produtos pelo Ocipem”.Enquanto na avaliação da conformidade, o trabalho começa com a elaboração ou aná-lise da especificação técnica, na certificação o foco é o produto. Para um produto obter a certificação, avalia-se desde aspectos como a elevação dos padrões de qualidade até cuidados com a segurança, saúde pública e preservação do meio ambiente.

Fotos: Divulgação/Ipem-SP

38 Revista Procon-SP | março, abril e maio 2009

Pesquisa

P ara quem não pesquisou antes das compras, os tradi-cionais presentes de Páscoa

podem ter representado um impac-to maior no orçamento. É o que de-monstra a pesquisa realizada pelos técnicos da Fundação Procon-SP: na maior diferença constatada, o ovo de Páscoa Talento Quadrado Avelãs (375g), da Garoto, apresentou va-riação de 79,19%. Enquanto no su-permercado Andorinha o produto foi encontrado pelo preço de R$ 19,80, no Wal Mart custava R$ 35,48. No levantamento, feito em meados de março e que incluiu 146 itens, den-tre caixa de bombons, ovos e bolos de Páscoa, foram visitados dez esta-belecimentos distribuídos pelas cinco regiões da capital.

“É fundamental que o consumidor avalie os preços do mesmo produto em, pelo menos, três estabelecimen-tos. Isso pode ser feito, inclusive, por meio de ofertas publicitárias feitas pe-

Economia de coelhoPor Gabriela Amatuzzi

las lojas ou, ainda, pela internet, que hoje representa uma grande aliada do cidadão na comparação dos preços”, orienta Cristina Rafael Martinussi, su-pervisora da pesquisa.

Ainda dentre os ovos de Páscoa, outra variação que chamou a atenção foi a do Ovo Classic (240g), da Nestlé: 69,75%. Outro item que apresentou diferença considerável foi a Colomba Pascal com Gotas de Chocolate (100g), da marca Bauducco: 64,46%. Os técni-cos constataram o preço de R$ 3,98 no Pastorinho contra R$ 2,42 no Wal Mart.

O levantamento, que é realizado todos os anos, tem como objetivo proporcionar aos consumidores uma demonstração da diferença de preço dos produtos praticados na época e, além disso, reforçar a importância de se pesquisar antes de sair às com-pras. O trabalho da fundação retrata um mercado bastante diversificado, com produtos específicos de cada fabricante. Assim, a comparação se

restringe ao mesmo produto oferta-do nos diferentes estabelecimentos comerciais.

A pesquisa conclui que, comparativa-mente ao ano de 2008, houve, em mé-dia, acréscimo de 12,04% nos ovos de Páscoa, de 5,02% nos bolos de Páscoa e de 3,87% nos bombons, ressaltando-se que o Índice de Preços ao Consumidor - IPC da Fipe, referente ao período de março de 2008 a fevereiro de 2009, re-gistrou variação de 6,2%.

Aos pequenosPara a maioria das crianças, tão

ou mais atrativo que o chocolate é o brinquedo que vem dentro do ovo de Páscoa. Nesse caso, a embalagem deve apresentar o selo do Inmetro e a faixa etária para a qual é indicado. O Procon-SP orienta ainda que os consumidores fiquem atentos às especificações con-tidas na embalagem, como prazo de validade, composição e peso líquido do produto.

Pastorinho

Andorinha

Pão de Açúcar

A Chocolândia

Compre Bem

Kanguru

Wal Mart

Carrefour

Americanas

Extra

67,95

87,3181,74

68,00

20,99

95,80

51,22

24,09

1,79

85,04

Norte Sul Leste Oeste Centro

PORCENTUAL DO Nº DE ITENS, POR ESTABELECIMENTO, COM PREÇOS MENORES OU IGUAIS AOS PREÇOS MÉDIOS OBTIDOS

março, abril e maio 2009 | Revista Procon-SP 39

Biblioteca

A defesa do consumidor não se baseia ape-

nas na punição dos que praticam atos ilícitos e

violam os direitos do consumidor, mas também

na conscientização dos consumidores de seus

direitos e deveres, e dos fabricantes, fornecedo-

res e prestadores de serviços sobre suas obriga-

ções, demonstrando que agindo corretamente

eles respeitam o consumidor e ampliam seu

mercado de consumo contribuindo para o desenvolvimento do país.

Até por esse conceito básico sobre consumo, a figura do con-

sumidor é vista como a frágil e desprotegida pessoa física. No livro

Pessoa Jurídica Consumidora, Antonio Carlos Morato, professor

de Direito Civil, Direito do Consumidor e Direito do Autor da Uni-

versidade de São Paulo (USP), pretende mostrar todos os aspectos

relevantes ao consumidor na figura da pessoa jurídica.

O tema é polêmico e pouco abordado na doutrina, mesmo a

consideração da pessoa jurídica como consumidor sendo explícita

no Código de Defesa do Consumidor (CDC). “Restringir o conceito

de consumidor à pessoa física, negando com isso aplicabilidade ao

Direito do Consumidor

art. 2º, caput, da Lei 8.078/90, que expressamente determina ser

a pessoa jurídica consumidora, violaria o objetivo maior do Código

de Defesa do Consumidor, que é exatamente o de harmonizar as

relações de consumo, harmonização essa que, como veremos, exi-

ge a atuação constante do Poder Estatal como fiel da balança, no

âmbito da política nacional das relações de consumo”, diz o autor,

para definir a importância do tema principal do seu livro.

A presente obra compõe amplo e relevante painel sobre a questão:

estuda desde o seu desenvolvimento histórico até o futuro da pessoa ju-

rídica consumidora, passando pelas diversas teorias sobre a pessoa jurí-

dica, pela polêmica a respeito de um conceito amplo de pessoa jurídica

consumidora, pelo Direito estrangeiro. Merecem destaque os capítulos

que tratam do princípio da

boa-fé e sua repercussão,

da responsabilidade civil e

das práticas abusivas, dos

contratos de consumo e

do Estado consumidor e

fornecedor.

Título: “Pessoa Jurídica

Consumidora”

Autor: Antonio Carlos Morato

Editora: RT – Revistas dos

Tribunais

Preço: R$ 59,00

Título: “Direito Ambiental

– Responsabilidade civil e

proteção ao meio ambiente”

Autor: Patrícia Faga Iglecias

Lemos

Editora: RT – Revistas dos

Tribunais

Preço: R$ 38,00

Comportamento

Uma das preocupações mais vigentes nos

pais da modernidade é o que seus filhos podem

ou não assitir na televisão. A Constituição Fe-

deral entendeu esse problema como prioritário,

determinando como responsabilidade do Esta-

do na área da comunicação a implementação

e operacionalização de um sistema público de

classificação dos conteúdos audiovisuais.

A classificação indicativa é um instrumento usado por vários países

para a regulação democrática para determinar quais produções do uni-

verso cultural e do entretenimento são apropriadas ou não para crianças

e adolescentes.

A Agência de Notícias dos Direitos da Infância (Andi), em parceria

com o Ministério da Justiça, elaborou o livro Classificação Indica-

tiva – Construindo a Cidadania na Tela da Tevê para analisar

a legislação que orienta as políticas de classificação indicativa no Bra-

sil, sempre ressaltando que não há motivos para temer a classificação,

comparando-a com a censura vivida na época do regime militar.

“Esse manual foi elaborado a partir de uma ampla discussão com

a sociedade. Houve consulta pública, seminários e encontros com a

participação das próprias

TVs. Não é algo imposto

pelo Estado. A regulação de

horário é comum em vários

países democráticos, como

Suécia, Reino Unido, Estados

Unidos e Holanda”, afirma

Guilherme Canela, mestre

em ciência política pela USP

e coordenador de Relações

Acadêmicas da Andi.

Meio Ambiente

“A chamada consciência ambiental e o

fortalecimento de medidas globais para a pro-

teção do meio ambiente é resultado da percep-

ção cada vez maior da proximidade do esgota-

mento dos recursos que mantêm a Terra.”

Dessa maneira, a professora de Direi-

to Ambiental e de Direito Civil nos cursos

de graduação e pós-graduação do Centro

Universitário das Faculdades Metropolita-

nas Unidas – UniFMU, dra. Patrícia Faga

Iglecias Lemos, reúne na obra Direito Ambiental – Responsa-

bilidade civil e proteção ao meio ambiente história, educa-

ção e legislação para o estudo das noções e espécies de respon-

sabilidades civis.

A presente obra faz uma abordagem dos aspectos mais re-

levantes da tutela do meio ambiente como direito fundamental

do homem, analisando tanto a legislação brasileira como a es-

trangeira e, ainda, as regras do Direito Ambiental Internacional.

A punição pelos danos causados é examinada em profundidade,

com foco na responsabilidade civil objetiva, abrangendo o estudo

das excludentes, da cláu-

sula de não indenizar, do

nexo causal, da irrelevân-

cia da culpa. Entre os me-

canismos de reação, além

das medidas reparadoras,

a ênfase é colocada na

prevenção e na educação

ambiental.

Título: “Classificação Indicativa –

Construindo a cidadania na tela da

tevê”

Realização: Andi – Agência de Notícias

dos Direitos da Infância e Ministério

da Justiça – Departamento da Justiça,

Classificação, Títulos e Qualificação

Preço: Distribuição gratuita

40 Revista Procon-SP | março, abril e maio 2009

Direto ao ponto

H á anos a Funda-ção Procon-SP desenvolve o

trabalho de educação para o consumo como parte de sua missão. Pa-lestras gratuitas são minis-tradas mensalmente em sua sede, cursos dirigidos a empresas, projetos de-senvolvidos em escolas, cursos de formação para representantes de Procons municipais, entre outros.

No mês de março, re-presentantes do Procon-SP ministraram o primeiro

Educação para o consumo

educador leve o conhecimento sobre os direitos e deveres do consumidor e desenvolva o trabalho com o grupo. “A educação para o consumo não pre-cisa ser ensinada como uma matéria específica e desvinculada do conteúdo programático estabelecido, já que o tema permeia a vida de todo cidadão e pode ser abordado a partir da prá-tica e conhecimento prévio de cada um para chegar a conceitos amplos e técnicos. Não apresentamos fórmulas para desenvolver esse tema em sala de aula, mas procuramos instrumentalizar o educador para que possa trabalhar dentro da especificidade do seu con-texto e do seu público”, explica.

Durante o curso realizado, os téc-nicos apresentam aos participantes um histórico da fundação e sua missão, no-ções básicas do CDC e aplicam uma ati-vidade prática, na qual os participantes, em grupo, discutem temas relativos à defesa do consumidor e desenvolvem propostas de trabalho prático. Um exemplo interessante da produção dos educadores durante o curso foi o de um

grupo que tratou do tema alimentação. Os educa-dores propuseram realizar uma conscientização dos alunos para a importância do aproveitamento total dos alimentos, evitando o desperdício e aumentan-do a qualidade de vida. Na matéria ciências, a abordagem seria a com-posição dos alimentos. Em matemática, a questão da pesquisa de preços, in-clusive, propondo que os alunos fizessem pesquisa de campo nas feiras livres,

Por Gabriela Amatuzzi

Foto: Gabriela Amatuzzi

curso aberto de educação para o con-sumo direcionado a educadores. Com a participação de profissionais de várias áreas, o curso nasceu da necessidade de atender professores que conheciam o trabalho realizado pela fundação nas escolas, mas queriam desenvolver um trabalho individual e específico. “Re-cebemos muitos e-mails de educado-res que têm um interesse em conhecer mais a fundo os conceitos de educação para o consumo. Fomos procurados tanto por professores de escolas do ensino fundamental e médio quanto por profissionais que atuam no ensino informal”, explica Valéria Rodrigues Garcia, diretora de estudos e pesqui-sas e responsável pela organização e implementação do curso.

O trabalho tem como objetivo le-var conhecimento e visão crítica so-bre relações de consumo para que o tema seja abordado dentro do curso desenvolvido pelo educador, partindo de situações que acontecem na vida de cada um e agregando valor à di-nâmica das aulas. A ideia é que cada

por exemplo. Em português, poderiam ser desenvolvidas receitas de culinária, enquanto em história e geografia seria investigada a origem das plantações. Artes também poderia ser contempla-da no tema alimentos e consumo com o desenvolvimento de uma exposição de pratos culinários e paineis com fo-lhas e frutos desidratados.

Com um total de 55 participantes, o curso foi considerado positivo pela maioria. Dos 25 participantes que res-ponderam ao questionário de avalia-ção, 18 (72%) apontaram que o curso atendeu à expectativa inicial, sendo que sete deles (28%) informaram que suas expectativas foram superadas. Todos os educadores que fizeram o curso infor-maram que irão aplicar o tema em seus trabalhos. Na opinião da organizadora da atividade, o Procon-SP conseguiu atingir o objetivo de despertar para a im-portância do tema. “Falar de consumo é falar do dia a dia, e, quando abordado com os alunos e educandos, o educador consegue despertar o interesse e parti-cipação de todos”, conclui Valéria.

Procon-SP ministra palestra para professores utilizando fatos do cotidiano

Revista Procon-SP

SumárioGOveRnO dO eStAdO de SãO PAulO

Governador

José Serra

SecRetARiA dA JuStiçA e dA defeSA dA cidAdAniA

Secretário

Luiz Antonio Marrey

fundAçãO de PROteçãO e defeSA dO cOnSuMidOR (PROcOn-SP)

conselho curador

Ângela Simonetti, Antonio Júlio Junqueira Queiroz, Antonio Sabóia Barros Jr., Cornélia Nogueira Porto, Fernando Batolla, José Luiz Souza de Moraes, Marco Alexandre Davanzo, Marcos Pó, Margaret Cruz, Marilena Lazzarini, Omar Cassim Neto, Rachelle Amália Agostini Balbinot, Roberto Grassi Neto, Ronaldo Porto Macedo, Rosana Piccoli dos Santos, Vahan Agopyan e Virgílio Bernardes Carbonieri.

diretor-executivoRoberto Augusto Pfeiffer

chefe de gabineteCarlos Augusto Coscarelli

editor-chefeFelipe Neves - MTB 52.315/SP

ediçãoAugusto Zaupa

RedaçãoAugusto Zaupa, Gabriela Amatuzzi e Ricardo Lima Camilo

colaboraram nesta ediçãoPatrícia Paz e Acácia Paes

editoração, ctP, impressão e acabamentoImprensa Oficial do Estado de São Paulo

contatoRua Barra Funda, 930, 4º andar, sala 412 – Barra FundaCEP: 01152-000 – São Paulo/SPimprensaprocon@procon.sp.gov.br

Março, abril e maio de 2009

Distribuição gratuita

1 - EDITORIAL

2 - DIRETO AO CONSUMIDOR

4 – ENTREVISTAConsumo consciente

7 - DIA A DIAProblema com celular faz consumidor buscar direitos no Procon-SP

8 – TELEFONIAConsumidor usa portabilidade para trocar de operadora

12 - RECALLFerrari convoca seletos clientes para sanar problema mecânico

14 – PROJETO DE LEIProposta quer obrigar uso de “selinhos” em latas de bebidas

16 - CAPANova lei proíbe cigarros em locais públicos

20 - LADO A LADOIpem-SP ajuda para uma educação com qualidade

22 - LEGISLAÇÃOEntra em vigor cadastro para evitar telefonemas indesejados

26 - COLEGUINHASManual quer orientar o jovem consumidor

28 – SERVIÇOS FINANCEIROSA autorregulação bancária e os direitos dos consumidores

30 - PROCON MUNICIPALCompra de carro usado sem transtorno

32 - ATENDIMENTOSACs ainda precisam melhorar

33 - EVENTOProcon-SP inova ao trabalhar com público jovem

36 – LADO A LADOIncentivo à melhoria da qualidade de produtos e serviços

38 – PESQUISAEconomia do coelho da Páscoa

39 - BIBLIOTECA

40 – DIRETO AO PONTOCidadão crítico

Secretaria de Estado da Justiça e da Defesa da Cidadania

Postos Poupatempo

2ª a 6ª, das 7h às 19h - Sábados, das 7h às 13hItaquera: Av. do Contorno, 60 - Metrô ItaqueraSanto Amaro: Rua Amador Bueno, 176/258Sé: Rua do Carmo, sn

Ouvidoria do Procon-SP

R. Barra Funda, 930, 4º andar - sala 115 - Barra FundaCEP: 01152-000 - São Paulo/SPTelefone: (11) 3826-1457e-mail: ouvidoria@procon.sp.gov.br

Outros Atendimentos

Cartas: Caixa Postal 3050 CEP: 01061-970 - São Paulo/SPFax: (11) 3824-0717 - 2ª a 6ª, das 10h às 16hCadastro de Reclamações Fundamentadas: (11) 3824-0446 2ª a 6ª, das 8h às 17hTelefone: 151 - 2ª a 6ª, das 8h às 17hwww.procon.sp.gov.br

Outros Municípios

Consulte a prefeitura de sua cidade ou o site do Procon-SP

Revista Procon A revista da Fundação Procon-SP • no 15

EntrevistaConsumo sustentável em prol do meio ambiente

BancosAutorregulamentação tem avanço discreto em São Paulo

SossegoCadastro põe fim aos telefonemas indesejados

Vips

Ferrari convoca recall do cobiçado modelo F430

Atendimento, consultas e reclamações

Ar puro

Nova lei segue recomendação da

Organização Mundial da Saúde e

amplia restrições ao fumo em

ambientes coletivos de São Paulo