ANO LETIVO 2013/2014

CURSO CEF – 2º ano TURMA: EC12a

Práticas Técnico-Comerciais Técnicas de Atendimento

Professoras: Leonor Alves e Margarida Martins

Ficha de Trabalho nº16 – Atendimento

automático

Como utilizar o atendimento automático

É aborrecido telefonar

para uma empresa e

não atenderem. Mas se

ela tiver um sistema de

atendimento

automático ou "caixa de

voz" no caso de as linhas estarem todas ocupadas, ou fora do horário das

telefonistas, poderá gerir assuntos pendentes com maior eficiência

.1 – O que é o atendimento automático?

As principais vantagens

Redução de custos: através do atendimento

automático, reduzirá os custos de

secretariado, facilitando a comunicação. A

verdade é que a gravação de mensagens

pode ser mais útil do que o atendimento ser

feito por uma pessoa que está fora do assunto

e que não apontará devidamente a

mensagem.

Direcionamento da chamada telefónica: nada pior do que ouvir, após uma

longa explicação, que "o melhor é falar amanhã com o meu colega, que tem os

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dados todos". As atuais caixas de voz permitem deixar recados diretamente

num determinado departamento ou telefone direto. E podem ser consultadas à

distância pelo responsável.

2 – Diga, por palavras suas, as principais vantagens do atendimento

automático.

Quando este atendimento está a funcionar, respeite os seguintes

parâmetros:

Atendimento rápido: a caixa de voz deve entrar em funcionamento 10

segundos após o telefone começar a tocar.

Alternativa de contacto com o operador: deve

existir uma alternativa de contacto com um

operador, caso a pessoa que ligou o deseje. Para

tal, deverá seguir as instruções que lhe são

transmitidas pelo atendedor automático. Por

exemplo: "Deixe-me uma mensagem depois do

sinal ou prima 0 para ser atendido por um

operador".

Mensagens adaptadas à situação: a

mensagem deve ser alterada consoante se

trate de uma situação fora do horário de

expediente ou de ausência, para férias, por

exemplo, do interlocutor.

Identificação do interlocutor: a mensagem

deve identificar o interlocutor e o momento em

que a pessoa poderá devolver a chamada,

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tudo em cerca de oito a dez segundos. Por exemplo: "Bom dia, esta é a caixa

de voz de João Silva, do serviço comercial da...(...)Terça-feira, dia 23, estou

ausente até às 16 horas mas ouvirei as mensagens com regularidade".

Feedback rápido: os colaboradores, casos estejam ausentes

temporariamente do seu posto, devem devolver as chamadas no prazo de uma

hora ou avisar a pessoa que ligou que estão a tratar do seu assunto.

3 – Resuma os parâmetros acima descritos.

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