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FICHA TÉCNICA
ABAV- Associação Brasileira de Agências de Viagens
Presidente
Antonio João Monteiro de Azevedo
Vice-Presidente do Instituto de Capacitação e Certificação da Associação Brasileira
de Agências de Viagens - ICCABAV
Ana Carolina Dias Medeiros de Souza
Vice-Presidente Administrativo
Edmar Bull
Vice-Presidente Financeiro
Salvador Saladino
Vice-Presidente de Relações Internacionais
Leonel Rossi Junior
Vice-Presidente de Marketing e Eventos
José Maurício de Miranda Gomes
Vice-Presidente de Turismo Especializado
Alessandro Macedo
Diretor de Consolidação
Eraldo Palmerini
Diretor de Relações Governamentais
João de Souza Ávila
Conselho Fiscal Titular
Carlos Palmeira Lopes Villanova
Aristoclides Vieira Stadler
Francisco Edmilson Rodrigues Conselho Fiscal Suplente Romildo Rodrigues Ruy
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Conselho de Ética Titular
Rita de Cássia Aguiar de Vasconcelos
Rose Mary Farraco Larrat
Ney Gonçalves
Conselho de Ética Suplente
Reinaldo da Gama A. Silva
Lamarck Freire Rolim
Conselho Consultivo
Antonio João Monteiro de Azevedo - Presidente ABAV
Evandro Schutz - Presidente ABETA
Edmar Bull - Presidente ABRACORP
Marcelo Matera - Presidente AVIESP
Salvador Saladino - Presidente BITO
Carlos André Gati Robles - Presidente BELTA
Presidentes das Abav's Estaduais e Distrito Federal
Coordenadora do Instituto de Capacitação e Certificação da Associação Brasileira
de Agências de Viagens - ICCABAV
Marcela Marchioro
Janete Eroti Franke - AC, Afrânio Lages Filho - AL, Elenilton Marques da
Silva - AP, Maria Helena de Souza Fonseca - AM, José Alves Peixoto
Júnior - BA, Verônica Patricio Gonçalves de Holanda - CE, Carlos Alberto
Vieira - DF, Elvira Madalena Altoé Ferrighetto - ES, Tereza Augusta de
Aquino Melo - GO, Maria Antonieta Sá Uchôa - MA, Joari Proença da Cruz
- MT, Cristina Albuquerque - MS, Antonio Felizardo da Matta - MG, Edna
Maria de Lacerda Rocha - PA, Breno Galdino Mesquita - PB, Roberto
Bacovis - PR, Edison Angelo Gonçalves - PE, Eldon Tajra Evangelista de
Sousa- PI, George Irmes - RJ, Francisca de Assis Silva Rosado Holanda -
RN, Danilo Kehl Martins - RS, Ana Paula Pelegrini - RO, Francisco Carlos
Dorado da Silva - RR, Ely Odete Ribeiro da Silveira - SC, Constantino
Karacostas - SP, Sérgio Lima Oliveira - SE, Rodolfo Pereira - TO
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Mensagem do Presidente da ABAV Nacional
Quando em 1986 foi criado um programa próprio de capacitação profissional –
na época denominado apenas Instituto de Cursos da Associação Brasileira de
Agências de Viagens – a ABAV agregou ao seu papel de representante e
defensora dos interesses da indústria do Turismo, como um todo, e de seus
agentes de viagens associados mais especificamente, a missão de contribuir
para a formação dos profissionais que atuam nesse setor.
Com a atual configuração, já como Instituto de Capacitação e Certificação
desde 2003, o ICCABAV transformou-se em referência no segmento, com uma
oferta de cursos ampla e diversificada, focada não apenas nos que atuam na
linha de frente de atendimento ao cliente, quanto aos que estão em cargos de
gestão ou mesmo se iniciando nesta atividade.
São quase três décadas de compromisso com a qualidade na prestação de
serviços em uma área tão estratégica e peculiar como a que envolve as
viagens e o turismo. Prestes a iniciar mais um ano letivo, temos a grata
satisfação de apresentar um portfólio desenvolvido com um conteúdo
atualizado e em consonância com as tendências que balizam um setor em
constantes mudanças e evolução.
Com nossos sinceros agradecimentos pela confiança que reiteradamente
depositam em nossos cursos, desejamos um excelente e produtivo
aproveitamento nas capacitações essenciais para a valorização dos agentes de
viagens.
Antonio Azevedo
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Mensagem da Vice-Presidente do Instituto de Capacitação e Certificação
da Abav Nacional
Inovação é a palavra de ordem para a equipe do Instituto de Capacitação e
Certificação da ABAV Nacional (ICCABAV), no ano de 2015. As novas
exigências do mercado e a presença ativa de um público cada vez mais
interessado e diversificado, nos possibilitaram intensificar os treinamentos
desenvolvidos pelo ICCABAV, sempre voltados para a capacitação dos
profissionais e a excelência da gestão empresarial de quem atua no turismo.
Os resultados obtidos em 2014 são motivo de comemoração para o Instituto.
Nesse período foram realizados 97 cursos, ministrados em 25 estados
brasileiros, contabilizando 1.607 profissionais capacitados em diversas áreas –
volume 7% maior do que o registrado no ano anterior. Essas conquistas
incentivam a apresentação de novidades, a exploração do know-how e a
utilização plena da experiência dos instrutores.
Nossa meta agora é ampliar esse universo de profissionais capacitados, e para
isso investimos na atualização de nosso portfólio, com um conteúdo focado nas
reais necessidades do mercado e de cada região, e no recrutamento de novos
consultores, com o objetivo de estender o alcance dos cursos a maior número
de localidades brasileiras.
Formatamos este novo portfólio com base na análise dos cursos realizados em
2013 e 2014 e da perspectiva dos participantes em relação ao conteúdo
aplicado. Com esses resultados, esperamos reforçar ainda mais nosso trabalho
e a qualidade e eficácia dos cursos oferecidos.
Desejamos a todos um bom ano letivo!
Ana Carolina Medeiros
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Apresentação
Criado em 1986 como Instituto de Cursos da Associação Brasileira de
Agências de Viagens, o ICCABAV transformou-se em Instituto de Capacitação
e Certificação em 2003 e desde então, tem sido referência na qualificação dos
agentes de viagens e de todos os profissionais que atuam direta e
indiretamente no segmento.
Focado na qualidade e na responsabilidade, o Instituto busca, em âmbito geral,
preparar os agentes de viagens para os desafios do dia a dia que tal profissão
exige e a lidar com a competitividade no mercado, onde a busca pelo
conhecimento e pela capacitação torna-se fator imperativo a todos aqueles que
buscam seu crescimento profissional.
Composto por uma equipe de instrutores qualificados e atuantes no mercado
nacional e internacional, o Instituto conta com profissionais reconhecidos em
suas áreas de atuação, juntos no mesmo objetivo: representar o ICCABAV em
todo o país, transmitindo seus conhecimentos teóricos e práticos para o
aprimoramento profissional do setor.
É nesse contexto que apresentamos a relação de capacitações para o ano de
2015. Compilamos neste documento, o Portfólio de Cursos deste ano, que
estará à sua disposição para que juntos, possamos criar um calendário
atraente e que cumpra a nossa missão, de contribuir com a formação do capital
intelectual das agências de viagens de todo o Brasil.
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Metodologia
Tomando por base o documento “Competências e Funções Profissionais das
Agências de Viagens”, definido pelo Programa Proagência*, que definiu as
principais áreas de atuação do segmento agenciamento, o Portfólio ICCABAV
assim está definido: por segmentos e com indicações de público alvo. Tal
definição objetiva facilitar a consulta ao documento e propiciar um novo olhar
sobre o mesmo.
São ao todo 10 segmentos que permeiam as mais diversificadas áreas de
atuação, passando por gestão de pessoas e tecnologia, turismo receptivo,
comunicação e marketing, além de capacitações que visam o planejamento,
organização e desenvolvimento do turismo.
Os cursos estão descritos de forma sintética, mas com informações que
possibilitam a total compreensão de seus conteúdos, contendo dados como
nome do instrutor, carga horária, objetivos a serem alcançados e tópicos
abordados.
O documento é finalizado com um anexo, composto com os currículos
sintéticos dos instrutores que compõem a equipe do ICCABAV.
Como em outros anos, o Portfólio será disponibilizado às ABAV's estaduais por
meio eletrônico e ficará também disponível no site da ABAV, proporcionando
maior autonomia e agilidade, devendo ser utilizado como instrumento constante
de consulta.
Boa Leitura!
* Proagência: Programa de Desenvolvimento Setorial em Agenciamento e Operações Turísticas.
Resultado de uma parceria entre ABAV Nacional e SEBRAE Nacional, realizado em duas fases (1º fase
de 2005 a 2008 e 2º fase: 2009 a 2011), cujo objetivo foi ampliar a competitividade e a capacidade de
geração de receitas das micro e pequenas Agências de Viagens, incluindo as que se dedicam ao turismo
receptivo, promovendo a educação empreendedora e a cultura de cooperação como uma das ações que
constituem prioridade estratégica, de acordo com os objetivos e as metas do Plano Nacional de Turismo
(PNT.)
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SUMÁRIO
A. CURSOS ................................................................................................................ 13
1. Comunicação e Marketing .................................................................................... 13
1.1 Otimização da comunicação para fortalecimento de vendas em turismo .......... 13
1.2 Marketing de relacionamento em negócios turísticos ........................................ 13
1.3 Comunicação escrita nas agências de viagens ................................................. 14
1.4 Estratégias de Marketing para Agências de Viagens ......................................... 14
1.5 Marketing de Serviços “Foco nas Pessoas – tudo para dar certo” ..................... 15
2. Corporativo ........................................................................................................... 16
2.1 Prospecção e Atração de Clientes Corporativos para Agência de Viagens ....... 16
2.2 Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos para Agência de Viagens ....... 16
2.3 Oficina de Prospecção e Manutenção de Clientes Corporativos para Agência de
Viagens – Melhores Práticas ................................................................................... 17
3. Geografia Turística ............................................................................................... 19
3.1 Geografia Turística: Brasil de Ponta a Ponta ..................................................... 19
3.2 Conhecendo 10 Países e 5 Continentes - Abordagem Rápida e Prática de
Geografia Turística .................................................................................................. 19
3.3 Geografia Turística: Europa............................................................................... 20
3.4 Geografia Turística: Leste Europeu e Países Bálticos ....................................... 20
3.5 Geografia Turística Internacional I ..................................................................... 21
3.6 Geografia Turística Internacional II .................................................................... 22
3.7 Geografia Internacional ..................................................................................... 23
3.8 Geografia Ásia – O grande continente ............................................................... 23
3.9 Geografia Estados Unidos ................................................................................. 24
3.10 Geografia Europa ............................................................................................ 24
4. Gestão de Pessoas ............................................................................................... 25
4.1 O turismo em um novo tempo... Revisão de Processos na Agência .................. 25
4.2 Gestão de pessoas nas agências de viagens .................................................... 25
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4.3 Plano cargos e salários para as agências de viagens ....................................... 26
5. Gestão Econômica e Finanças ............................................................................ 27
5.1 Otimização de custos em agências de viagens ................................................. 27
5.2 Câmbio - Como a agência de viagens pode utilizar para aumentar seus
resultados ............................................................................................................... 27
5.3 Fee - Cobrança de Serviços Básico para Agência de Viagens .......................... 28
5.4 Fee - Oficina de Cobrança de Serviços para Agência de Viagens – Melhores
Práticas ................................................................................................................... 28
5.5 Programas de remuneração variável para agências de viagens ........................ 29
5.6 A administração financeira das agências de viagens - noções básicas ............. 29
5.7 Gestão financeira para agências de viagens ..................................................... 30
5.8 Sistema de precificação - Como entender o preço x a margem do contrato ...... 30
5.9 O novo agente de viagens e o mercado “reposicionamento ou morte!” ............ 31
6. Gestão Empresarial .............................................................................................. 32
6.1 Inovando para crescer: turismo nos novos tempos ............................................ 32
6.2 Gestão da Mudança .......................................................................................... 32
6.3 Planejamento estratégico para agências de viagens ......................................... 32
6.4 Como organizar seu tempo para ser produtivo com qualidade de vida .............. 33
6.5 Boas práticas de gestão I: foco no cliente ......................................................... 34
6.6 Boas práticas de gestão II: foco no gestor, nas pessoas e no administrativo-
financeiro ................................................................................................................ 34
6.7 Oficina de liderança - Jogos e Vivências .......................................................... 35
6.8 Efeito Dominó – “Um Pequeno Erro, Um Grande Problema” ............................ 36
7. Fundamentos do agenciamento e produtos turísticos ...................................... 37
7.1 Turismo Rural: Estratégias e comercialização de um mercado consolidado ...... 37
7.2 Turismo equestre: normas e viabilidades de um mercado em consolidação ..... 37
7.3 Agenciamento de viagens – princípios básicos ................................................. 38
7.4 Agenciamento de Viagens – Conhecendo Produtos e Serviços de Viagens ...... 38
7.5 Oficina de Operação de Produtos e Serviços de Viagens – Melhores Práticas . 39
7.6 O mercado do Luxo no segmento de Turismo ................................................... 39
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7.7 Introdução ao Turismo ....................................................................................... 40
7.8 Documentos e Vistos......................................................................................... 41
8. Receptivo .............................................................................................................. 42
8.1 Gestão de turismo receptivo .............................................................................. 42
8.2 Formatação de produtos turísticos receptivos ................................................... 42
8.3 Técnicas de guiamento de circuitos turísticos receptivos .................................. 43
8.4 Tecnologia para agências de receptivo ............................................................. 43
9. Técnicas de Vendas, Atendimento e Negociação .............................................. 44
9.1 Customização de produtos turísticos ................................................................. 44
9.2 Vendendo bem para vender sempre! Excelência no atendimento ..................... 44
9.3 Conquistando o Cliente – Estratégias de Atendimento para Agência de Viagens
................................................................................................................................ 45
9.4 Vendas consultivas para os profissionais do turismo ......................................... 45
9.5 Formação de executivo, Gerente de vendas de alta performance para o Turismo
................................................................................................................................ 46
10. Tecnologia e Conectividade ............................................................................... 47
10.1 Mídias Sociais para Agências de Viagens ....................................................... 47
10.2 Como usar o Facebook para gerar negócios ................................................... 47
10.3 Oportunidades e desafios da internet para Agências de viagens .................... 47
10.4 Blog Corporativo para Agências de Viagens ................................................... 48
10.5 Uso do e-Mail em Campanhas de Marketing ................................................... 48
10.6 Construindo Estratégias de e-Mail Marketing e Medindo seus Resultados ...... 49
10.7 Monitorando suas ações em e-Mail Marketing................................................. 49
10.8 Cyber-Agências: Usando a tecnologia a seu favor .......................................... 50
10.9 Agências 2.0 como transformar sua agência em uma agência on-line ............ 50
B. PALESTRAS ......................................................................................................... 52
1. Agências de Turismo: Realidade, Riscos e Futuro .................................................. 52
2. Metas e o Sucesso ................................................................................................. 52
3. Gestão de Risco – Como essa ferramenta pode lhe ajudar a ganhar dinheiro e
manter o passageiro a seu lado .................................................................................. 53
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4. Como seu negócio pode crescer através de inbound marketing e e-mail marketing 53
ANEXOS:CURRÍCULOS SINTÉTICOS DOS INSTRUTORES E PALESTRANTES .. 55
I. Alejandro Duran ....................................................................................................... 56
II. Andreia Roque ........................................................................................................ 56
III. Carlos Silvério ........................................................................................................ 57
IV. Clayton Pires Roberto ........................................................................................... 57
V. Eluiza Massaro ....................................................................................................... 58
VI. Erik Guttmann ....................................................................................................... 58
VII. Julio Verna ........................................................................................................... 59
VIII. Lucia Helena Ferraz ............................................................................................ 59
IX. Lucio Oliveira ......................................................................................................... 60
X. Marcelo Marcos de Oliveira .................................................................................... 60
XI. Margareth de Sá ................................................................................................... 61
XII. Mário Gasparini .................................................................................................... 61
XIII. Marta Borges ....................................................................................................... 62
XIV. Paulo Maia .......................................................................................................... 62
XV. Rejane Sundaus................................................................................................... 63
XVI. Ricardo Lago ....................................................................................................... 63
XVII. Ricardo Ojeda Marins......................................................................................... 64
XVIII. Roberto Anzolch ................................................................................................ 64
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"Conhecimento não é aquilo que você sabe, mas o que você faz com aquilo que você sabe."
Aldous Huxley
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A. CURSOS 1. Comunicação e Marketing 1.1 Otimização da comunicação para fortalecimento de vendas em turismo INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Agente de Viagens, atendente e vendedores de produtos turísticos. OBJETIVO: Promover junto aos profissionais do mercado as técnicas ideais de comunicação bem como formas de abordagem adequadas que conduzam ao sucesso na comercialização de produtos turísticos. CONTEÚDO: Técnicas de comunicação; Falando ao telefone; Técnicas de explanação no processo de venda; Princípios de Oratória; A expressão corporal; A comunicação e os tipos de turistas; Comunicação e Meio Ambiente; Regras básicas para se falar em público; Aspectos básicos atender e fidelizar o cliente. 1.2 Marketing de relacionamento em negócios turísticos INSTRUTOR(A): Erik Guttmann CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Diretor/Gerente, assistente de marketing, agente de viagens, atendente e vendedores de produtos turísticos. OBJETIVO: Alertar profissionais sobre as tendências de marketing no cenário mundial, realçando as políticas de relacionamento como destaque a novos negócios.
"Todos os cursos, temas, ementas e objetivos são de propriedade dos
instrutores e ou das empresas ou entidades para as quais pertençam, não
sendo autorizada qualquer reprodução, mesmo que parcial, dos materiais
divulgados."
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CONTEÚDO: Marketing institucional e de Produtos (Imagem & Semelhança); Universo Corporativo; O poder da negociação; Perfil do Consumidor e sua participação na criação de produtos. 1.3 Comunicação escrita nas agências de viagens INSTRUTOR(A): Lucia Ferraz CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Profissionais de todos os níveis. OBJETIVO: Proporcionar aprendizado e aperfeiçoamento de regras e técnicas para escrever com organização, clareza, concisão e capacidade de informar para ser completamente entendido pelos envolvidos no processo da comunicação. Despertar no participante o cuidado da utilização da língua portuguesa e desenvolver habilidades para elaborar textos e e-mails eficientes e profissionais; Fortalecer o papel da leitura na aquisição de vocabulário, informação e cultura. CONTEÚDO: Habilidades de Comunicação: elementos que contribuem para a comunicação eficiente; "Ruídos" que interferem na comunicação: percepções do emissor e do receptor; O milagre de ouvir para compreender e atender com eficiência; Elaboração de e-mails profissionais e eficientes; Problemas comuns na comunicação escrita; Modismos, gerundismo, gírias e abreviações na comunicação profissional Vícios de linguagem; Concordância, acentuação, e pontuação; As dúvidas mais comuns na escrita e erros nem sempre percebidos: crase, o uso dos porquês, palavras com som e escrita iguais, mas significados diferentes, enganos comuns; A escrita de todo dia com educação e gentileza: netiqueta; Leitura: principal ferramenta de informação e aquisição de vocabulário; Exercícios práticos. 1.4 Estratégias de Marketing para Agências de Viagens INSTRUTOR(A): Marta Borges CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Assistentes de marketing,consultores de viagens, operadores de receptivo; operadores de emissivo; agentes de viagens.
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OBJETIVO: Capacitar os gestores de agências de viagens para definir e implantar ações estratégicas de marketing, visando a divulgação da empresa e de seus produtos. CONTEÚDO: Definição de objetivos; Definição de público alvo; Definição de ações e ferramentas; Análise e monitoramento das campanhas. 1.5 Marketing de Serviços “Foco nas Pessoas – tudo para dar certo” INSTRUTOR(A): Rejane Sundaus CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Agentes de viagens, gerentes comerciais e administrativos. OBJETIVO: Repensar o marketing atual e as forças que estão definindo o novo marketing centrado no ser humano, contribuindo para planejamentos e ações mais eficazes. CONTEÚDO: Marketing, serviços, comportamentos, relacionamentos, valor, pessoas.
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2. Corporativo 2.1 Prospecção e Atração de Clientes Corporativos para Agência de Viagens INSTRUTOR(A): Julio Verna
CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Gestores: Executivos de Contas, Gerentes e Diretores da Agência de Viagens Corporativa. OBJETIVO: Desenvolver técnicas de captação de clientes corporativos, utilizando ferramentas através da construção da Apresentação e Proposta Comercial, garantindo que as estratégias da captação de clientes corporativos de uma agência de viagens estejam em sintonia com os serviços e produtos oferecidos e com as necessidades das empresas corporativas em prospecção. Aumentar as possibilidades de um bom resultado em uma concorrência e conversão da prospecção em carteira de clientes. CONTEÚDO: Definição da proposta de valor; Desenvolvimento das competências necessárias para a entrega dos produtos e serviços associados a proposta de valor; Avaliação das técnicas de comunicação com os potenciais clientes; Promoção de produtos e serviços para potenciais clientes; Conhecendo sua empresa; Definição do produto e serviço da agência de viagens; Conhecimento e habilidades técnicas específicas da prospecção; Preparação do material de divulgação; Elaboração de apresentações e propostas comerciais; Apresentações, propostas comerciais e gestão de contratos; Identificação de nichos potenciais; Abordagem ao cliente; A venda do gerenciamento ou gestão de contas comerciais; Necessidades do cliente corporativo; Conhecendo o interlocutor / comprador; Gestão dos registros de contatos; Negociação com potenciais clientes; Prospecção dentro do cliente.
2.2 Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos para Agência de Viagens INSTRUTOR(A): Julio Verna
CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Gestores: Executivos de Contas, Gerentes e Diretores da Agência de Viagens Corporativa.
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OBJETIVO: Demonstrar as necessidades de clientes corporativos no agenciamento e gerenciamento de viagens de negócios, garantindo que clientes tenham a percepção de um prestador de serviços conhecedor de soluções empresariais com diferenciais criativos, agregando às ferramentas e tecnologias disponíveis para a consolidação de clientes, resultando em impacto com produtividade, fidelização e lucratividade. CONTEÚDO: Definição das políticas de qualidade; Normalização dos procedimentos operacionais; Apresentação e divulgação dos serviços e produtos nos clientes; Organização da agenda de visitas aos clientes para apresentação das novidades; Suporte aos clientes no esclarecimento de dúvidas relacionadas aos serviços prestados; Sugestão de soluções e otimizações; Utilização de ferramentas que aprofundem o conhecimento do cliente; Apuração do grau de satisfação com os serviços prestados; Desenvolvimento e aplicação de práticas gerenciais em viagens corporativas; Planejamento estratégico de acordo com as exigências dos clientes; Configuração de atendimento; Gestão de perfis (sistemas independentes, GDS e ERP); Criação e adaptações das Políticas de Viagens; Análise de relatórios e de produtividade; Criação de argumentos na negociação com clientes; Modalidades de cobrança de serviços; Maximização do relacionamento com os clientes; Potencialização e consolidação de novos negócios no cliente; Avaliação de desempenho e readequação dos serviços; Atualização das tecnologias aplicadas ao agenciamento; Definição dos produtos e serviços da agência de viagens.
2.3 Oficina de Prospecção e Manutenção de Clientes Corporativos para Agência de Viagens – Melhores Práticas INSTRUTOR(A): Julio Verna
CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Executivos de Contas, Supervisores, Gerentes e Diretores da Agência de Viagens Corporativa. OBJETIVO: Exercitar os conceitos de prospecção e atração, e, gestão e manutenção de clientes corporativos, utilizando de simulados e simulacros de uma forma prática, para uma vivência de situações na abordagem, apresentação e encantamento do cliente pelos serviços oferecidos e realizados. CONTEÚDO: Estratégias para se relacionar com prospects diretos, indiretos e compradores
de serviços; Prospectando - Perfil Empresarial: histórico, missão, visão e
valores, porte e posicionamento de mercado, capacitação profissional,
processos de qualidade / gestão da qualidade; Prospectando - Agenciamento
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de Viagens (operação no atendimento): serviços básicos / standard, serviços
especializados, tecnologia integrada, configuração de atendimento;
Prospectando - Gerenciamento de Viagens (gestão de viagens): projeto de
transição e implantação, gestão de viagens e das despesas de viagens,
relatórios gerenciais, negociação e relacionamento com fornecedores;
Prospectando - Relacionamento Financeiro: configuração de atendimento e de
serviços, tecnologia da informação aplicada, modalidades de precificação,
formas de pagamento, prazos de faturamento / pagamento, gestão de
despesas – T&E; Contratando profissionais: definindo o perfil pessoal
comportamental e o perfil técnico profissional; Desenvolvimento de estratégias
com o cliente: análise de volume, análise de budget de viagens,
direcionamento de volume, análise de produtividade, configuração de
atendimento, negociação com fornecedores, preço dos serviços da TMC,
gerenciamento de kudos, política de viagens, gestão de perfis, pesquisa de
satisfação, tecnologia aplicada, consolidação de clientes, atualização de
mercado e seminários instrutivos.
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3. Geografia Turística
3.1 Geografia Turística: Brasil de Ponta a Ponta INSTRUTOR(A): Eluiza Massaro CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Promotores de viagens; agentes de viagens; consultores de viagens; operadores de emissivo e receptivo; atendentes. OBJETIVO: Proporcionar ao participante melhor compreensão geográfica do país; Apresentar as principais especificidades existentes nos continentes (clima, relevo, cultura etc.); Detalhar histórias e curiosidades dos 26 Estados e Distrito Federal; Proporcionar ao participante fazer à melhor escolha do produto turístico de acordo com as exigências do cliente; Destacar a importância da Geografia como meio de identificação nas oportunidades direcionadas à prestação de serviços, a fim de aprimorar o conhecimento na criação de roteiros turísticos próprios. CONTEÚDO: Identificação geográfica dos Estados Brasileiros; Principais características (Clima, relevo, culturas e curiosidades), produtos e destinos turísticos existentes nos estados apresentados. 3.2 Conhecendo 10 Países e 5 Continentes - Abordagem Rápida e Prática de Geografia Turística INSTRUTOR(A): Eluiza Massaro CARGA HORÁRIA: 4 horas PÚBLICO ALVO: Empresas do Setor Turístico, Gestores da Área Operacional (Agentes de Viagem e Promotores de Vendas), Consultores Especialistas na formatação de Roteiros Turísticos, Coordenadores, Operadores de Emissivo, Operadores de Receptivo e Atendentes. OBJETIVO: Proporcionar melhor compreensão geográfica do mundo; Apresentar as principais especificidades existentes nos Continentes (clima, relevo, cultura); Detalhar curiosidades de dois países de cada continente; - Esclarecer a diferenciação entre “Destino Turístico” e “Produto Turístico”; Proporcionar ao participante fazer à melhor escolha do destino turístico de acordo com as exigências do cliente; Destacar a importância da Geografia como meio de identificar oportunidades direcionadas à
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prestação de serviços, a fim de aprimorar o conhecimento na criação de roteiros turísticos. CONTEÚDO: Coordenadas Geográficas; Mapa Mundi: Localização dos Continentes; Informações Específicas dos Continentes (América, África, Europa, Ásia, Oceania); Principais características (clima, relevo, culturas e curiosidades), produtos e destinos turísticos existentes nos Países apresentados; Organização da viagem (documentação) conforme exigências locais. África (África do Sul) - América (Canadá, Panamá, Uruguai) - Ásia (Japão, Emirados Árabes) - Europa (Espanha, Eslovênia) Oceania (Nova Zelândia, Ilhas Fiji). 3.3 Geografia Turística: Europa INSTRUTOR(A): Eluiza Massaro CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Empresas do Setor Turístico, Gestores da Área Operacional (Agentes de Viagem e Promotores de Vendas), Consultores Especialistas na formatação de Roteiros Turísticos, Coordenadores, Operadores de Emissivo, Operadores de Receptivo e Atendentes. OBJETIVO: Proporcionar melhor compreensão geográfica do mundo; Apresentar as principais especificidades existentes na Europa (clima, relevo, cultura etc.); Detalhar histórias e curiosidades dos principais países que compõe o Continente; Permitir ao participante fazer à melhor escolha do produto turístico de acordo com as exigências do cliente; Destacar a importância da Geografia como meio de identificação nas oportunidades direcionadas à prestação de serviços, a fim de aprimorar o conhecimento na criação de roteiros turísticos próprios. CONTEÚDO: Coordenadas Geográficas; Mapa Mundi: Localização dos Continentes; Informações Específicas do Continente Europa. Principais características (clima, relevo, culturas e curiosidades), produtos e destinos turísticos existentes nos Países apresentados; Organização da viagem (documentação) conforme exigências locais. Identificação geográfica dos 20 Países: (Alemanha, Áustria, Benelux (Bélgica, Holanda, Luxemburgo), Croácia, Dinamarca, Espanha, França, Grécia, Hungria, Itália, Noruega, Polônia, Portugal, Reino Unido (Irlanda do Norte, País de Gales, Escócia, Inglaterra, Federação Russa). 3.4 Geografia Turística: Leste Europeu e Países Bálticos INSTRUTOR(A): Eluiza Massaro CARGA HORÁRIA: 4 horas
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PÚBLICO ALVO: Empresas do Setor Turístico, Gestores da Área Operacional (Agentes de Viagem e Promotores de Vendas), Consultores Especialistas na formatação de Roteiros Turísticos, Coordenadores, Operadores de Emissivo, Operadores de Receptivo e Atendentes. OBJETIVO: Proporcionar melhor compreensão geográfica do mundo; Apresentar as principais especificidades existentes no destino (clima, relevo, cultura etc.); Detalhar histórias e curiosidades dos principais países que compõe o Leste Europeu e Países Bálticos; Permitir ao participante fazer à melhor escolha do produto turístico de acordo com as exigências do cliente; Destacar a importância da Geografia como meio de identificação nas oportunidades direcionadas à prestação de serviços, a fim de aprimorar o conhecimento na criação de roteiros turísticos próprios. Esclarecer a diferenciação entre “Destino Turístico” e “Produto Turístico”; CONTEÚDO: Coordenadas Geográficas; Mapa Mundi: Localização dos Continentes; Informações Específicas do Leste Europeu e Países Bálticos. Principais características (clima, relevo, culturas e curiosidades), produtos e destinos turísticos existentes nos Países apresentados; Organização da viagem (documentação) conforme exigências locais. Identificação geográfica dos 12 Países: Alemanha, Áustria, Croácia, Eslováquia, Eslovênia, Federação Russa, Hungria, Polônia, República Tcheca - Estônia, Letônia e Lituânia. 3.5 Geografia Turística Internacional I INSTRUTOR(A): Eluiza Massaro CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Empresas do Setor Turístico, Gestores da Área Operacional (Agentes de Viagem e Promotores de Vendas), Consultores Especialistas na formatação de Roteiros Turísticos, Coordenadores, Operadores de Emissivo, Operadores de Receptivo e Atendentes. OBJETIVO: Proporcionar melhor compreensão geográfica do mundo; Apresentar as principais especificidades existentes em todos os continentes (clima, relevo, cultura etc.) e detalhamento de histórias e curiosidades dos principais países que compõe o curso; Esclarecer a diferenciação entre “Destino Turístico” e “Produto Turístico”; Proporcionar ao participante o conhecimento para fazer à melhor escolha do produto turístico de acordo com as exigências do cliente; Destacar a importância da Geografia como meio de identificação nas oportunidades direcionadas à prestação de serviços, a fim de aprimorar o conhecimento na criação de roteiros turísticos próprios.
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CONTEÚDO: Coordenadas Geográficas; Mapa Mundi: Localização dos Continentes; Informações Específicas dos Continentes. Principais características (clima, relevo, culturas e curiosidades), produtos e destinos turísticos existentes nos Países apresentados; Organização da viagem (documentação) conforme exigências locais. Identificação geográfica dos países: 30 países através de mapas com a localização dos países e informações específicas, como demografia, relevo, clima, divisão geográfica; Informações específicas e curiosidades sobre as cidades principais; organizando a viagem para cada continente. (América: Argentina, Chile, México, Estados Unidos - África: África do Sul, Egito -Oceania: Nova Zelândia - Europa: Dinamarca, Benelux (Bélgica, Países Baixos, Luxemburgo), Alemanha, Áustria, Reino Unido (Irlanda do Norte, País de Gales, Escócia, Inglaterra), França, Portugal, Espanha, Itália, Grécia, Hungria, Polônia, Croácia, Rússia - Ásia: Emirados Árabes, Singapura, China, Japão. 3.6 Geografia Turística Internacional II INSTRUTOR(A): Eluiza Massaro CARGA HORÁRIA: 12 horas PÚBLICO ALVO: Empresas do Setor Turístico, Gestores da Área Operacional (Agentes de Viagem e Promotores de Vendas), Consultores Especialistas na formatação de Roteiros Turísticos, Coordenadores, Operadores de Emissivo, Operadores de Receptivo e Atendentes. OBJETIVO: Proporcionar ao participante melhor compreensão geográfica do mundo; Apresentar as principais especificidades existentes em todos os continentes (clima, relevo, cultura etc.) e detalhamento de histórias e curiosidades dos principais países que compõe o curso; Esclarecer a diferenciação entre “Destino Turístico” e “Produto Turístico”; Proporcionar ao participante o conhecimento para fazer à melhor escolha do produto turístico de acordo com as exigências do cliente; Destacar a importância da Geografia como meio de identificação nas oportunidades direcionadas à prestação de serviços, a fim de aprimorar o conhecimento na criação de roteiros turísticos próprios. CONTEÚDO: Identificação geográfica dos países: 46 países através de mapas com a localização dos países e informações específicas, como demografia, relevo, clima, divisão geográfica; Informações específicas e curiosidades sobre as cidades principais; organizando a viagem para cada continente. América do Sul: (Argentina, Bolívia, Chile, Colômbia, Paraguai, Peru, Uruguai) - América Central:(Aruba, Bahamas, Bermuda, Bonaire, Cuba, Curaçao, El Salvador, Panamá, Republica Dominicana) - América do Norte: (México, Estados Unidos, Canadá) - África: (África do Sul, Etiópia, Egito, Guiné Bissau, Marrocos, Togo, Tunísia) - Oceania: (Austrália) - Europa: (Países Baixos, Alemanha, Reino Unido (Irlanda do Norte, Pais de Gales, Escócia,
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Inglaterra), França, Portugal, Espanha, Itália) - Ásia (China, Coreia do Sul, Filipinas, Índia, Indonésia, Israel, Japão, Singapura, Turquia). 3.7 Geografia Internacional INSTRUTOR(A): Roberto Anzolch CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Promotores de viagens; agentes de viagens; consultores de viagens; operadores de emissivo e receptivo; atendentes. OBJETIVO: Mostrar aos alunos uma visão mais ampla dos mapas, memorização do mapa mundi, novidades da Geografia e curiosidades através de uma maneira objetiva e dinâmica. CONTEÚDO: Estudo dos mapas por continentes por uma maneira mais lógica; Curiosidades dos países; Visão de todos os países que existem no mundo; Atualizações e histórias; Imagens de mapas; Fotos. 3.8 Geografia Ásia – O grande continente INSTRUTOR(A): Roberto Anzolch CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Promotores de viagens; agentes de viagens; consultores de viagens; operadores de emissivo e receptivo; atendentes. OBJETIVO: Mostrar aos alunos uma visão mais detalhada do continente, memorização do mapa, novidades na geografia e curiosidades através de uma maneira objetiva e dinâmica. CONTEÚDO: Estudo do mapa com suas particularidades; Curiosidades do continente;
Imagens e sons; Viagem virtual através do Google Earth; Características dos
países, culturais, geográfico, clima e restrições; Relações diplomáticas;
Cuidados com culturas, religiões e conflitos internos e externos dos países.
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3.9 Geografia Estados Unidos INSTRUTOR(A): Roberto Anzolch CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Promotores de viagens; agentes de viagens; consultores de viagens; operadores de emissivo e receptivo; atendentes. OBJETIVO: Mostrar aos alunos uma visão mais detalhada do país, memorização do mapa, novidades na geografia e curiosidades através de uma maneira objetiva e dinâmica. CONTEÚDO: Estudo do mapa com suas particularidades; Curiosidades do país; Imagens e sons do país; Mostrar um dos países mais visitados do mundo de uma maneira mais simples; Fotos. 3.10 Geografia Europa INSTRUTOR(A): Roberto Anzolch CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Promotores de viagens; agentes de viagens; consultores de viagens; operadores de emissivo e receptivo; atendentes. OBJETIVO: Mostrar aos alunos uma visão mais detalhada do continente, memorização do mapa, novidades na geografia, roteiros, cruzeiros e curiosidades através de uma maneira objetiva e dinâmica. CONTEÚDO: Características dos países europeus; Mapas, imagens, dados e curiosidades; Posição, fronteiras e regiões; Cuidados, acordo Shengen, vistos; Atualizações e histórias; Melhores roteiros e principais países atrativos; Cruzeiros fluviais, marítimos, trem e rodoviário, com ideia de preços e comparações; Novos roteiros, saindo do padrão; Fotos.
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4. Gestão de Pessoas 4.1 O turismo em um novo tempo... Revisão de Processos na Agência INSTRUTOR(A): Erik Guttmann CARGA HORARIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Agentes de viagens, gerentes comerciais e administrativos. OBJETIVO: Proporcionar ao participante uma visão global da administração de Recursos Humanos nos novos tempos, como forma de buscar a motivação das equipes, resultando numa imagem mais positiva da agência e em melhores performances. CONTEÚDO: A comunicação no desempenho das equipes, Gerência pró-ativa e preventiva, Produtividade e padrão de eficiência, A gestão pela qualidade, A pessoa certa no lugar certo. 4.2 Gestão de pessoas nas agências de viagens INSTRUTOR(A): Lucia Ferraz CARGA HORARIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Gestores, gerentes, líderes em geral, responsáveis pelo RH. OBJETIVO: Esclarecer com os participantes o papel da gestão de pessoas e a função do gestor. Apresentar práticas eficientes e soluções para desenvolver, manter e monitorar os colaboradores com técnicas adequadas, ferramentas e atitudes que respeitam e valorizam diferenças, expandindo potencialidades e contribuições individuais e coletivas. Fortalecer o conceito de gestor de pessoas como uma das característica essenciais da liderança e seus efeitos nos resultados esperados. CONTEÚDO: O que é gestão de Pessoas; DP e RH – diferenças entre o Departamento Pessoal e Recursos Humanos; Políticas de RH; Os desafios de recrutar, selecionar, treinar e reter; Perfil e responsabilidades do profissional de RH e GP; Ferramentas para Administração Estratégica de RH: diagnóstico de clima, avaliação de desempenho e gestão de mudanças; Os sete pecados capitais para destruir o clima da sua agência; Programas de retenção, fidelização, motivação e incentivo: plano de cargos e salários, remuneração, recompensa e
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reconhecimento; Equipe e diversidade: roteiro para formação de equipes; Feedback e feedforward; Treinamento: objetivos, necessidades, ações e acompanhamento. 4.3 Plano cargos e salários para as agências de viagens INSTRUTOR(A): Rejane Sundaus CARGA HORARIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Gestores, supervisores, gerentes e diretores das áreas comercial, operacional e administrativa das agências de viagens. OBJETIVO: Entender as finalidades e vantagens da implementação do plano de cargos e salários nas agências de viagens. CONTEÚDO: Finalidade da implantação; Vantagens; Modelo de uma Empresa (organograma); Etapas do projeto; Análise , descrição e avaliação de cargos; Métodos utilizados; Pesquisa e construção da estrutura salarial; Análise de dados; Normas e procedimentos (Admissão, transferência e promoção).
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5. Gestão Econômica e Finanças 5.1 Otimização de custos em agências de viagens INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 4 Horas PÚBLICO ALVO: Agentes de viagens em geral. OBJETIVO: Dar a reflexão aos participantes sobre as políticas de otimização de custos na agência em tempos de recessão. CONTEÚDO: Reduzindo custos na administração da agência; Cuidados na determinação de metas; Necessidades organizacionais da agência de viagens; Princípios básicos para detectar desperdícios; Pressupostos para uma gestão financeira tranqüila na agência. 5.2 Câmbio - Como a agência de viagens pode utilizar para aumentar seus resultados INSTRUTOR(A): Clayton Pires Roberto CARGA HORÁRIA: 4 Horas PÚBLICO ALVO: Agentes de Viagens, proprietários de agências de viagens, administradores, gerentes financeiro / administrativo. OBJETIVO: Introduzir noções de câmbio ao trade de turismo; novas possibilidades de negócio ao Agente de Viagens; Fonte de receita para o agente; Atendimento completo ao viajante internacional oferecendo comodidade de forma legal e ética. CONTEÚDO: Introdução ao Mercado de Câmbio Brasileiro;Instituições autorizadas à operar; Compra e Venda de Moeda Estrangeira no Brasil; Cartão Pré-pago para viagem em moeda estrangeira; Como ser um Correspondente Cambial e suas vantagens; Como o agente de viagens pode lucrar com a operação de câmbio na agência; Legalidade e Ética nas negociações; Expectativas para o Trade de Turismo e oportunidades de negócios para os próximos anos.
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5.3 Fee - Cobrança de Serviços Básico para Agência de Viagens INSTRUTOR(A): Julio Verna CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Para toda a equipe da Agência de Viagens: atendentes, consultores, vendedores, emissores, promotores e assistentes administrativo, financeiro, comercial, marketing para os Gestores da Agência de Viagens. OBJETIVO: Apresentar os conceitos básicos da metodologia de precificação dos serviços de viagens para a agência de viagens e aprimorar os argumentos para uma atuação mais efetiva nos clientes e nas prospecções, com a visão para a valoração dos serviços de uma forma prática, garantindo a lucratividade e a sustentabilidade do negócio. CONTEÚDO: Análise do mercado de turismo; Distribuição e intermediação do turismo; Conceitos de cobrança de serviço; Sustentabilidade financeira do negócio; Análise básica e organização de dados financeiros; Relacionamento com clientes e fornecedores; Seleção e sugestão de novos produtos e serviços; Vantagens e transparência na cobrança de serviços; Transformando custos e valor agregado; Requerimentos básicos para a cobrança dos serviços; Geração de novas receitas; Formas mais comuns da cobrança de serviços; Modalidades de precificação; Processo de conversão: Rebate para Fee; Sucesso pela redução de custo ou pelo nível de serviço; Esclarecimento de dúvidas ao cliente; Tendências no mercado brasileiro e internacional. 5.4 Fee - Oficina de Cobrança de Serviços para Agência de Viagens – Melhores Práticas INSTRUTOR(A): Julio Verna CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Gestores: Executivos de Contas, Gerentes e Diretores da Agência de Viagens Corporativa com conhecimentos prévios sobre cobrança de serviços. OBJETIVO: Exemplificar e exercitar os conceitos da metodologia de precificação dos serviços de viagens para agência de viagens e aprimorar os argumentos para uma atuação mais efetiva nos clientes e nas prospecções, com a visão para a valoração dos serviços de uma forma prática, garantindo a lucratividade e a sustentabilidade do negócio.
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CONTEÚDO: O Fluxo do dinheiro; A Arte do Fee; Service Fee (o valor da hora); Success Fee; Fee básico por documento; Simulações básicas e planilha final; Avaliação das principais modalidades: Service Fee & Ancillary Fee; Flat Fee; Transaction Fee; Management Fee; Mix Fees; Avaliação de performance; Discussões de cases. 5.5 Programas de remuneração variável para agências de viagens INSTRUTOR(A): Lucia Ferraz CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Gestores, gerentes, supervisores e pretendentes a tais cargos. OBJETIVO: Apresentar diretrizes gerais, conceitos, técnicas e exemplos para a elaboração de programas de remuneração variável (comissão, premiação, bonificação). CONTEÚDO: Os primeiros passos para implantar um Programa de Remuneração Variável; Objetivos estratégicos, conceitos e técnicas; Salário e remuneração estratégica; Modelos e estratégias de remuneração; O papel dos cargos, dos salários e da meritocracia na elaboração do programa de remuneração variável; Metas utilizadas para determinar a remuneração variável; Elegibilidade: quem recebe?; Tipos: comissão, bonificação, premiação, PLR; Prazos pra pagamento; KPI's: indicadores e critérios de medição. 5.6 A administração financeira das agências de viagens - noções básicas INSTRUTOR(A): Lucio Oliveira CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Assistentes financeiros e profissionais do setor. OBJETIVO: Proporcionar ao profissional do departamento financeiro, administrativo ou o que almeja esta função, conhecimentos sobre as habilidades e as ações práticas para a conquista de um melhor controle dos indicadores financeiros de sua empresa. CONTEÚDO: Conceitos sobre financeiro (contas à pagar, receber, conciliação, etc.); Financeiro de uma agência de viagens (COPET, cartão IATA, etc.); Noções de fluxo de caixa; Noções de contabilidade de uma agência; Operação de
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contratos Fee e de contas públicas dentro do financeiro; Noções básicas sobre controles financeiros; Como ter eficiência e sinergia entre Financeiro e Vendas; Noções de redução de custos. 5.7 Gestão financeira para agências de viagens INSTRUTOR(A): Lucio Oliveira CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Assistentes financeiros, gerentes e diretores. OBJETIVO: Proporcionar conhecimentos sobre as habilidades e as ações práticas para a conquista de um melhor controle dos indicadores financeiros de sua empresa. CONTEÚDO: A administração financeira de uma Agência de Viagens; Como criar controles financeiros e planos de contas em uma agência; Como montar o fluxo de caixa de uma agência; Análise do fluxo de caixa e determinação do capital de giro; Como apurar os resultados da empresa; Conceitos sobre como montar as METAS da empresa eficientemente; Como descobrir o ponto de equilíbrio e a margem de lucratividade; Noções de Estratégias Tributárias; Políticas de crédito. 5.8 Sistema de precificação - Como entender o preço x a margem do contrato INSTRUTOR(A): Lucio Oliveira CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Profissionais de agentes de viagens, consolidadoras, operadoras e outras empresas do trade turístico das áreas comercial, financeiro e administrativo. OBJETIVO: Proporcionar ao profissional de turismo, conhecimentos sobre os conceitos do modelo de negócios FEE, apresentando comparativo entre o REBATE e o FEE na busca de capacitação para a aplicação deste tipo de processo dentro da empresa. CONTEÚDO: Histórico da relação de negócios do turismo; Conceito do modelo FEE; Comparativos entre modelos Rebate x Fee; Como implementar o FEE de forma prática; Tendências de Futuro para o mercado.
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5.9 O novo agente de viagens e o mercado “reposicionamento ou morte!” INSTRUTOR(A): Rejane Sundaus CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Gestores, supervisores, gerentes e diretores das áreas comercial, operacional e administrativa das agências de viagens. OBJETIVO: Entender como os clientes e os profissionais do setor estão reagindo à implantação da cobrança da taxa de serviços e propor uma estratégia para que a taxa venha a ser efetivamente implantada gerando o menor trauma possível na relação com o público consumidor. CONTEÚDO: O Susto (As agências de viagens tradicionais sobrevivem a curto prazo); O Problema (As Agências de Viagens dependem dos fornecedores para garantir suas receitas); A Mudança (necessidade de reavaliar os objetivos do negócio); A Taxa de Serviço; O Futuro; A Cultura Organizacional; O Papel das Agências de Viagens e Turismo e suas Funções de Intermediárias; A Implementação da Cobrança da Taxa de Serviços – Mudanças na Cultura; Conclusão.
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6. Gestão Empresarial 6.1 Inovando para crescer: turismo nos novos tempos INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 4 Horas PÚBLICO ALVO: Todos os profissionais da área de agenciamento de viagens. OBJETIVO: Proporcionar uma reflexão sobre o panorama turístico nacional e as novas estratégias de ação para o crescimento no mercado. CONTEÚDO: Promovendo a cultura da mudança na agência; Novos tempos: Mudar ou Morrer; A revisão de conceitos empresariais; Estratégias de redirecionamento nos negócios de turismo; Foco na sustentabilidade e valores sociais; Captando novos consumidores de viagens. 6.2 Gestão da Mudança INSTRUTOR(A): Erik Guttmann CARGA HORÁRIA: 4 Horas PÚBLICO ALVO: Agentes de Viagens, Gerentes e Supervisores de agências de viagens. OBJETIVO: O turismo por ser um setor em constante transformação, o programa aborda a estrutura de referência da cabeça do ser humano com base no seu mundo profissional, orientando sobre os processos de mudança ao longo de sua vida e carreira. CONTEÚDO: Pensamento, Sentimento e Ação do ser humano frente a diversas situações de vida; Como fazer para mudar de opinião, pensamento ou ação; Como relacionar-se com os diferentes perfis de pessoas; Como gerir mudanças. 6.3 Planejamento estratégico para agências de viagens INSTRUTOR(A): Lucia Ferraz CARGA HORÁRIA: 8 Horas
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PÚBLICO ALVO: Gestores, gerentes, supervisores e pretendentes a tais cargos. OBJETIVO: Fomentar nos participantes uma visão geral do pensamento estratégico orientado ao mercado, identificando as necessidades da agência e da gestão. Municiar os participantes com a ferramenta administrativa que possibilita perceber a realidade do mercado e a própria realidade, avaliar os caminhos e construir um referencial futuro, antecipando os resultados esperados. Mostrar que o planejamento auxilia na escolha e organização das ações para o alcance dos objetivos pré-definidos. Auxiliar e orientar a construção de um planejamento estratégico simples, prático e aplicável. CONTEÚDO: Planejar pra quê? O que é o planejamento estratégico? O pensamento estratégico: priorizar, quantificar e responsabilizar; As forças emergentes e a nova onda tecnológica influenciando o mercado; Por que os negócios falham? Porque os clientes deixam você? Sessões e etapas do planejamento estratégico; A estratégia traduzida na Missão, Visão e Valores; Objetivos e metas; Análise da situação atual: Swot; Análise dos ambientes interno e externo; Análise de mercado; segmentação de mercado; concorrência; Plano de marketing, apresentação e proposta comercial; Plano financeiro; Acompanhamento; BSC como ferramenta auxiliar. 6.4 Como organizar seu tempo para ser produtivo com qualidade de vida INSTRUTOR(A): Lucia Ferraz CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: profissionais de todos os níveis. OBJETIVO: Apresentar conceitos, técnicas e práticas para que o participante possa criar seu sistema de organização de tempo e acompanhar seus próprios processos de melhoria da produtividade com resultados positivos imediatos e diretos em suas realizações diárias. Levar o participante a identificar no dia a dia, fatores relevantes que influenciam diretamente sua qualidade de vida, sua produtividade pessoal e profissional em função do aproveitamento do seu tempo e de suas energias. Levar o participante a refletir sobre suas atitudes atuais, as influências em sua produtividade, sua qualidade de vida e sensibilizá-lo para que adote novos hábitos de administração do próprio tempo. CONTEÚDO: A produtividade: o que é e do que ela depende; Fazer o que tem que ser feito com qualidade de vida; Produtividade, motivação, demanda e qualidade de vida no trabalho; O que fazer para ser mais produtivo; Preparação, foco e disciplina para a produtividade; Novas abordagens de gestão do tempo,
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influências e impactos na produtividade das pessoas; Tempo: um recurso não renovável; O perfil do participante como consumidor de tempo; atitudes e proveitamento eficaz do tempo; O tempo e o stress: controle, equilíbrio e aproveitamento das energias; Interferências rotineiras: redes sociais, comportamento e comunicação interna inadequados; Mudança de hábito: fator de relevância para o aproveitamento equilibrado do tempo; Classificação das tarefas: prioridade, importância, urgência e circunstância; Por onde o tempo escapa? Ladrões de tempo; A procrastinação e seus impactos; Métodos de organização; A tecnologia como aliada no aproveitamento do tempo; Sistemas de organização do tempo: exercícios práticos. 6.5 Boas práticas de gestão I: foco no cliente INSTRUTOR(A): Lucia Ferraz CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Gestores, gerentes, supervisores e aqueles que pretendam ocupar tais cargos. OBJETIVO: Fortalecer no participante os hábitos da gestão das atividades da agência para atender as próprias necessidades, as necessidade dos clientes, funcionários e parceiros com ações constantes e efetivas de organização e condução da empresa de forma integrada e sistêmica. CONTEÚDO:
Gestão Estratégica: Panorama atual do setor de agenciamento de viagens;
Diagnóstico da situação atual da Empresa e planejamento para o futuro.
Clientes: Atendimento de excelência; O papel da tecnologia no atendimento ao
cliente: Backoffice”, “Front Office”, Selfbooking” e sistemas integrados de
gestão; O cliente corporativo, o cliente de lazer e outras modalidades;
Processos como fator crítico de qualidade. Comunicação, Divulgação e
Marketing: Divulgação e marketing na nova onda tecnológica: o marketing
eletrônico e as redes sociais; Comunicação impecável e networking como
ferramenta de captação de negócios; Prospecção, vendas, manutenção,
fidelização dos clientes e CRM; Proposta de valor. Exercícios e Cases. 6.6 Boas práticas de gestão II: foco no gestor, nas pessoas e no administrativo-financeiro INSTRUTOR(A): Lucia Ferraz CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Gestores, gerentes, supervisores e aqueles que pretendam ocupar tais cargos.
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OBJETIVO: Fortalecer no participante os hábitos da gestão das atividades da agência para atender as próprias necessidades, as necessidade dos clientes, funcionários e parceiros com ações constantes e efetivas de organização e condução da empresa de forma integrada e sistêmica. CONTEÚDO: O Gestor e a Gestão: Habilidades e competências requeridas ao gestor; Ações para desenvolver novas habilidades: desenvolvimento profissional e capacitação; Conceito de estratégia, sua evolução e importância nas empresas modernas; Planejamento Estratégico, portfolio, valor e preço; Concorrência e inteligência competitiva; Novos modelos organizacionais: das configurações tradicionais às parcerias e organizações em rede. Pessoas: Gerência, liderança e gestão de pessoas; A busca do profissional ideal: seleção/entrevista/contratação/legalidades; Perfis de competência do profissional; Funções essenciais em agências de viagens; Políticas de remuneração estratégica e incentivos. Administrativo e financeiro: As finanças e o papel do Gestor Financeiro; Rotinas financeiras e processos; Comissão nacional e internacional: cobrança e soluções; Orçamentos, provisões, fluxo de caixa: controles diários e recursos financeiros; Reembolsos; NF / para quem vai?; Fechamento contábil e contabilidade – função e importância para o negócio; Demonstrações contábeis: Função do DRE / Balancete e Balanço; Cobrança pelos serviços/modalidades de precificação e margens; Lidando com inadimplentes; Contrato social/afiliações/inscrições/obrigatoriedades - CADASTUR, IATA, SNEA, SINDETUR, ABAV; Responsabilidades da Agência/ Riscos e recursos disponíveis para prevenção-Lei 5.120; Relatórios e indicadores: informação para decisão; Exercícios 6.7 Oficina de liderança - Jogos e Vivências INSTRUTOR(A): Lucia Ferraz CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Diretores, gerentes, gestores e líderes de departamentos OBJETIVO: Apresentar ferramentas práticas fundamentais para o exercício da liderança eficaz. Fortalecer e exercitar conceitos de liderança com práticas, cases e jogos que facilitarão a sua utilização no dia a dia. CONTEÚDO: Autoconhecimento e integração; Da gerência à liderança: o papel de cada um; Funções básicas da liderança; Dilemas da liderança: relacionamentos profissionais, responsáveis e assertivos; Características do líder moderno e atualizado; A liderança situacional; Habilidade de dar feedback; Delegação em 4 passos; O papel da comunicação assertiva na eficiência da liderança e nos relacionamentos interpessoais; Administração de conflitos com a utilização da
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PNL; A Flexibilidade no exercício da liderança; Ecologia no comportamento; Coaching: uma ferramenta poderosa para a liderança; Fortalecimento de equipes com desenvolvimento de pessoas com a utilização do coaching; Gestão por objetivos: definir objetivos e metas com utilização do coaching; Jogos e vivências: jogo das apresentações; Jogo da Confiança; Aplicação do Feedback no Modelo Sanduíche; Teatro da Assertividade; Jogo da intenções positivas; Virando a chave para flexibilidade; Uma experiência de coach: ouvir, perceber e perguntar; Uma visão interdisciplinar: análise de filme. 6.8 Efeito Dominó – “Um Pequeno Erro, Um Grande Problema” INSTRUTOR(A): Roberto Anzolch CARGA HORÁRIA: 4 Horas PÚBLICO ALVO: Promotores de viagens; agentes de viagens; consultores de viagens; operadores de emissivo e receptivo; atendentes. OBJETIVO: Mostrar que os erros mesmo sendo insignificantes podem desencadear um problemão para seu cliente, sugestões para evitar erros operacionais, mau atendimento, falta de comprometimento, compromisso com o bem estar do passageiro, respeito pela empresa que trabalha; sensibilização e entendimento de problemas causados ao cliente e a empresa. CONTEÚDO: Mostrando problemas usuais e seus efeitos; Causas que nos fazem errar; Respeito à empresa é bom; Cliente dá crédito para quem se preocupa com o bem estar dele; Quando ficar do lado do cliente, sem prejuízo para nossa empresa; Compromisso; Cuidados e atenção, registros e alertas; Devemos cuidar e avisar os passageiros sobre assuntos relacionados a eles, até aonde vai minha consultoria e você pagaria por ela?
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7. Fundamentos do agenciamento e produtos turísticos 7.1 Turismo Rural: Estratégias e comercialização de um mercado consolidado INSTRUTOR(A): Andreia Roque CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Representantes de agências de viagens, técnicos do setor e interessados. OBJETIVO: Atividades turísticas rurais surgem como atividades complementares aos produtos turísticos de lazer de uma forma em geral. Operadoras começam a ofertar produtos com um dia a mais voltados para a ruralidade como estratégia de negócios. Porém a escolha de fornecedores e o entendimento do produto e do pacote é fundamental. O objetivo deste curso é trazer ao universo das agencias de viagens o entendimento deste mercado tanto na perspectiva do vendedor como do comprador, considerando ser este uma nova forma de atrair e cativar clientes finais. CONTEÚDO: Tópicos gerais: Atualidades e Conceituação; Turismo Rural Brasil e mundo; Mercado de Turismo Rural; Relacionamento com Agências de Viagens; Estratégias de Mercado e Público Alvo. 7.2 Turismo equestre: normas e viabilidades de um mercado em consolidação INSTRUTOR(A): Andreia Roque CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Representantes de agências de viagens, técnicos do setor e interessados. OBJETIVO: Mercado do turismo eqüestre é um mercado mundial e com um público fiel, que realiza viagens ao redor do mundo a procura de novas experiências. O Brasil iniciou oferta de produtos aceitos no mercado internacional após as normas de segurança do turismo de aventura da ABNT. Poucos conhecem esta trajetória, ou seja, este é um universo importante de ser reconhecido como diferencial de mercado . O objetivo deste curso é trazer ao universo das agencias novos produtos que podem tanto atrair mercado nacional como mercado internacional.
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CONTEÚDO: Tópicos gerais: Atualidades e Conceituações; Normas Técnicas do Turismo de Aventura: Exigência de Mercado; Turismo Equestre: Brasil e Mundo; Mercado do Turismo de Experiência : Turismo Equestre uma abordagem; Formas de comercialização do Turismo Equestre. 7.3 Agenciamento de viagens – princípios básicos INSTRUTOR(A): Julio Verna CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Para toda a equipe da agência de viagens e interessados em conhecer o mercado de agenciamento. OBJETIVO: Proporcionar aos interessados conhecimentos básicos sobre agência de viagens: seus princípios, o mercado, e o contexto da sua importância como agregador de valor na cadeia produtiva do turismo. CONTEÚDO: O mercado de agenciamento de viagens; Historia de empresas que iniciaram o negócio; Panorama internacional e o Brasil; As principais características do agenciamento de viagens; A segmentação como forma de especialização; Conhecendo produtos e serviços básico de turismos; Fidelização do cliente; Tecnologia como fator decisivo para o negócio; Entendendo questões básicas: comerciais, operacionais e financeiras de uma agência de viagens; Análise do ambiente competitivo; Normalização dos procedimentos operacionais; Suporte aos clientes no esclarecimento de dúvidas relacionadas aos serviços prestados; Orientando e agregando produtos diferenciados ao cliente. 7.4 Agenciamento de Viagens – Conhecendo Produtos e Serviços de Viagens INSTRUTOR(A): Julio Verna CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Para toda a equipe da Agência de Viagens e interessados em conhecer produtos e serviços turísticos. OBJETIVO: Proporcionar aos interessados conhecimentos dos principais produtos e serviços turísticos comercializados pela agência de viagens.
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CONTEÚDO: Normalização dos procedimentos operacionais; O mercado de agenciamento de viagens; Panorama internacional e o Brasil; Características do agenciamento de viagens no Brasil; A segmentação como forma de especialização; Valoração dos serviços prestados pela agência de viagens; Entendendo as questões comerciais, operacionais e financeiras de uma agência de viagens; Análise do ambiente competitivo; Agregando serviços e produtos diferenciados; Conhecimento dos produtos e serviços comercializados; Venda de serviços e produtos que satisfaçam a necessidade e a expectativa do cliente; Propondo soluções criativas em situações de negócios; Fornecimento de informações concretas sobre prazos, restrições e condições de pagamento; Utilização de ferramentas para comercialização de produtos e serviços. 7.5 Oficina de Operação de Produtos e Serviços de Viagens – Melhores Práticas INSTRUTOR(A): Julio Verna CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Para toda a equipe da Agência de Viagens e interessados em conhecer produtos e serviços turísticos. OBJETIVO: Exercitar através de trabalhos em grupos de uma forma prática, a operação dos principais produtos e serviços turísticos e de viagens comercializados pela agência de viagens. CONTEÚDO: O mercado de agenciamento de viagens; Panorama nacional e internacional; As principais características do agenciamento de viagens; A segmentação como forma de especialização; Normalização dos procedimentos operacionais; Conhecimento dos produtos e serviços comercializados; Valoração dos serviços prestados pela agência de viagens; Entendendo as questões comerciais, operacionais e financeiras da operação; Análise do ambiente competitivo; Agregando serviços e produtos diferenciados; Venda de serviços e produtos que satisfaçam a necessidade e a expectativa do cliente; Propondo soluções criativas em situações de negócios; Valoração de produtos e serviços de viagens. 7.6 O mercado do Luxo no segmento de Turismo INSTRUTOR(A): Ricardo Ojeda Marins CARGA HORÁRIA: 4 horas
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PÚBLICO ALVO: Agentes de viagens e todos os profissionais que atuem direta e indiretamente no segmento de turismo e que busquem conhecimento e aprimoramento de seus conceitos atuais. OBJETIVO: Promover a compreensão e aplicação de conhecimentos de conceitos sobre o Luxo, Gestão do Luxo, ferramentas de marketing, e reflexões estratégicas e de RH relacionadas ao nicho de Luxo no segmento de Turismo; Qualificar os profissionais que atuam direta e indiretamente no segmento de Turismo; Demonstrar que no mundo contemporâneo, em que a oferta de produtos e serviços atingiu um nível de"commoditização", a excelência e a qualidade já não são mais atributos de diferenciação. CONTEÚDO: Conceitos e origens sobre o Luxo; Luxo Contemporâneo; Hierarquia do Luxo; Luxo no Brasil; Turismo no Brasil; Perfil do viajante brasileiro; Produtos e serviços no Turismo de Luxo; Comunicação e Marketing online e offline no Turismo de Luxo; A importância do serviço; Atendimento a clientes; O lado emocional da compra de produtos e serviços de luxo; Relacionamento com Clientes; Gestão de Talentos. 7.7 Introdução ao Turismo INSTRUTOR(A): Roberto Anzolch CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Agentes de viagens, funcionários companhias aéreas, operadoras, consolidadoras, hotéis, iniciantes na área e qualquer pessoa que queira conhecer o ramo. OBJETIVO: Disponibilizar dados elementares na área do Turismo, mostrar procedimentos padrões de uma agência, linguagem usada, funcionamento, o que é necessário para funcionar operacionalmente e atualizações do mercado. CONTEÚDO: Fluxograma de agências de viagens; Codificação e decodificação: dias da semana, cidades, cias. aéreas, etc; Alfabeto fonético; Glossário; Tipos de passageiros; Classes de serviço e classes de reserva; Transporte aéreo nacional e internacional; Categoria dos aeroportos; Status das reservas; Fluxo dos status de reservas; Rotinas de reservas por telefone, etc; Códigos e termos técnicos; O que é IATA, ANAC, INFRAERO, COPET, BSP; Como funcionam as formas de pagamento, problemas a evitar; Como funcionam as Operadoras, Consolidadoras, Agências, Receptivo e outros ramos do Turismo; Visão geral do funcionamento do ramo; Comissionamento, taxas Du, Fee, cias aéreas nacionais, regionais e internacionais; Tipos de Agentes; Futuro do mercado.
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7.8 Documentos e Vistos INSTRUTOR(A): Roberto Anzolch CARGA HORÁRIA: 4 Horas PÚBLICO ALVO: Promotores de viagens; agentes de viagens; consultores de viagens; operadores de emissivo e receptivo; atendentes. OBJETIVO: Identificar e atualizar a informação de documentos necessários para embarques nacionais e internacionais, documentos e autorização menores conforme legislação atualizada e através de amostragem a necessidade de vistos para determinados países assim como algumas características necessárias para o visto, assim como as vacinas. CONTEÚDO: Documentos necessários para viagens nacionais e internacionais; Documentos para países América do sul e o restante do mundo; Viagens de menores, autorizações; A importância de iniciar a conversa identificando as necessidades dos documentos corretos e atualizados; Responsabilidade civil da falta de orientação com relação à documentação; Porque e como pedir o documento de embarque desde o início da reserva; Países que exigem e não exigem vistos, por amostragem, e a identificação de alguns países e suas particularidades; Vacina para febre amarela, links onde podemos consultar e detalhes.
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8. Receptivo
8.1 Gestão de turismo receptivo INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 8 horas PUBLICO ALVO: Diretores / gerentes; operadores de receptivo. OBJETIVO: Apresentar aos participantes das funções acima caracterizadas, instrumental básico para a elaboração de programas adequados de turismo receptivo. CONTEÚDO: A excelência na gestão dos serviços de turismo receptivo: A qualificação de recursos para o turismo receptivo; A variedade de serviços ofertados (ampliação do leque de atuação); A tecnologia dos recursos materiais; O mérito da "Comunicação" - chave para empreender no Turismo Receptivo; Criatividade na exploração do Turismo Receptivo - Públicos & Nichos; A prática de preços / tarifação; A garantia de bons serviços; Pontualidade na efetivação dos serviços receptivos; O lay-out da Agência de Receptivo; Comprometimento Profissional: A referência no mercado turístico e a permanência no ranking regional. 8.2 Formatação de produtos turísticos receptivos INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 8 horas PUBLICO ALVO: Agentes de viagens, consultores de viagens, operadores de emissivo. OBJETIVO: Alertar aos participantes sobre o novo papel das agências de viagens, sobretudo no mérito da criatividade e projeção de novos produtos em detrimento ao perfil das exigências da nova demanda turística e a significativa competitividade da atualidade. CONTEÚDO: Parceria; Articulação; Segmentação; Competitividade; Integração de Roteiros (Regionalização); Readequações temporárias; Criação de Plano de Marketing eficaz.
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8.3 Técnicas de guiamento de circuitos turísticos receptivos INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 4 horas PUBLICO ALVO: Operador de Receptivo, guias e monitores locais. OBJETIVO: Oferecer as técnicas básicas de guiamento de turistas aos agentes receptivos de forma que estes ajam como elementos multiplicadores da hospitalidade, contribuindo para a otimização da qualidade do turismo local. CONTEÚDO: Os agentes inibidores do guiamento turístico; Pontos críticos na condução de turistas; O guia de turismo como agente empreendedor do turismo local; Técnicas relevantes para a efetivação de roteiros locais; Perfil de clientes e adequações de programas. 8.4 Tecnologia para agências de receptivo INSTRUTOR(A): Ricardo Lago CARGA HORÁRIA: 8 horas PUBLICO ALVO: Proprietários, gerentes, agentes de vendas e administradores do negócio. OBJETIVO: Fornecer uma visão geral de como a tecnologia pode aumentar a eficiência operacional do serviço de receptivo. Identificar oportunidades e ameaças trazidas pelas tecnologias moveis ( smartphones, tablets, etc.) nas atividades das agências de turismo receptivo. CONTEÚDO: APPs, monitoramento e controle, novos produtos ameaças ao antigo modelo de negócios, identificando seu publico virtual, sistemas de geolocalização, características um website de vendas.
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9. Técnicas de Vendas, Atendimento e Negociação 9.1 Customização de produtos turísticos INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 4 Horas PÚBLICO ALVO: Agentes de Viagens, consultores de viagens, operadores de emissivo. OBJETIVO: Estimular no agente e consultor de viagens assim como no operador de emissivo, a prática do atendimento personalizado através das viagens sob medida, proporcionando a satisfação pessoal do cliente. CONTEÚDO: Atendimento especial, Busca de alternativas, adequação de rotas e destinos; Viabilidade na elaboração de roteiros; Orientações necessárias; O retorno do cliente e o papel do profissional: antes, durante e pós-viagem. 9.2 Vendendo bem para vender sempre! Excelência no atendimento INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Executivo de contas corporativas, Consultor de Viagens, Operador de Emissivo, Operador de Receptivo, Atendente. OBJETIVO: Proporcionar conhecimentos prioritários e estratégicos para atuação e aperfeiçoamento no setor de vendas das agências de viagens. CONTEÚDO: O "Produto turístico"; A excelência no atendimento; Características ético-
profissionais de vendedores; perfil de clientes-turistas; Técnicas de
comunicação no processo de venda do serviço turístico; Aspectos básicos
para atender com gentileza e fidelizar o cliente; Conceitos da Venda em
Turismo; Preparando-se para a Venda; Planejando sua estratégia;
Desenhando a Venda com profissionalismo; A Importância do pré-venda;
Análise das necessidades do cliente; Lidando com objeções; Revendo os
processos de venda; Vendendo com eficiência; Estratégia de fechamento da
venda; Conceitos de "qualidade"; Avaliando os serviços; Atendimento
telefônico eficiente.
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9.3 Conquistando o Cliente – Estratégias de Atendimento para Agência de Viagens INSTRUTOR(A): Julio Verna CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Para toda a equipe da Agência de Viagens. OBJETIVO: Capacitar a equipe da Agência de Viagens a fornecer o melhor atendimento, antecipando e excedendo as expectativas dos clientes. Conhecer estratégias de vendas adequadas aos diferentes tipos de clientes, levando à sua fidelização, gerando rentabilidade nos negócios. CONTEÚDO: Compreensão da singularidade do cliente para oferecer soluções adequadas; Orientação ao cliente com informações diferenciadas; Avaliação da satisfação do cliente pelos serviços prestados; Quem é o cliente e como atendê-lo; Identificando os tipos de clientes; Importância da comunicação como arma de fidelização; A empresa voltada para o cliente; Satisfação e hierarquia das necessidades; Intangibilidade dos serviços; Fator humano e características comportamentais; Motivação influenciando na qualidade de atendimento; Suporte ao atendimento; Procedimentos e padrões de atendimento; Atendimento de solicitações especiais, reclamações e pesquisa pontual; Ética e a postura profissional; O custo da perda da venda e da perda do cliente; Pós-venda. 9.4 Vendas consultivas para os profissionais do turismo INSTRUTOR(A): Lucio Oliveira CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Profissionais de vendas do turismo de agências de viagens e receptivo, hotéis, locadoras, seguro viagem e outros serviços do trade turístico. OBJETIVO: Proporcionar ao profissional de vendas ou que almeja esta função, conhecimentos sobre as habilidades, competências e as ações práticas para a conquista de um melhor desempenho na cobertura de sua carteira e com isso um incremento nas suas vendas. CONTEÚDO: Comportamento do consumidor; Como entender melhor o cliente através de PNL; Habilidades e competências como diferenciais para o melhor desempenho; Técnicas de vendas e negociação; Soluções práticas para
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entender melhor o ambiente do seu cliente; Habilidades de vendas por telefone; Habilidades de vendas em balcão. 9.5 Formação de executivo, Gerente de vendas de alta performance para o Turismo INSTRUTOR(A): Lucio Oliveira CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Profissionais de atendimento do turismo de agências de viagens, consolidadoras e operadoras e receptivo. OBJETIVO: Proporcionar ao profissional de vendas externo ou que almeje esta função, conhecimentos sobre habilidades, competência e as ações práticas para a conquista de um melhor desempenho na cobertura de sua carteira e com isso um incremento nas suas vendas. CONTEÚDO: Comportamento do consumidor; como entender melhor o cliente através do PNL; soluções práticas para o trabalho de campo; classificação de carteira e clientes e produtos; habilidades e competências como diferenciais para o melhor desempenho; técnicas de vendas e negociação; soluções práticas para entender melhor o ambiente de seu cliente.
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10. Tecnologia e Conectividade
10.1 Mídias Sociais para Agências de Viagens INSTRUTOR(A): Marta Borges CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Assistentes de marketing,consultores de viagens, operadores de receptivo; operadores de emissivo; agentes de viagens. OBJETIVO: Apresentar o potencial das mídias sociais como ferramenta estratégica para promoção e comercialização de produtos de agências de viagens. CONTEÚDO: Ações promocionais nas mídias sociais; Características e utilização das principais mídias digitais: Facebook, Twitter, Instagram, Youtube e LinkedIn; Elaboração do Plano de Ação para Mídias Sociais; Cases de sucesso. 10.2 Como usar o Facebook para gerar negócios INSTRUTOR(A): Marta Borges CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Assistentes de marketing, consultores de viagens, operadores de receptivo; operadores de emissivo; agentes de viagens. OBJETIVO: Capacitar os participantes para usar o Facebook como ferramenta de relacionamento com clientes e promoção da agência e seus produtos. CONTEÚDO: Análise dos dados da fan page; Conhecendo seu visitante; Tipos de conteúdo; Conquista dos fãs; Planejamento no facebook; Aplicação das boas práticas; Programação de postagens; Facebook Ads (criação de anúncios); Segmentação de público-alvo; Planejamento e monitoramento de campanha. 10.3 Oportunidades e desafios da internet para Agências de viagens INSTRUTOR(A): Marta Borges CARGA HORÁRIA: 8 Horas
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PÚBLICO ALVO: Assistentes de marketing, consultores de viagens, operadores de receptivo; operadores de emissivo; agentes de viagens. OBJETIVO: Mostrar aos participantes as oportunidades e desafios do turismo no cenário atual, no qual os consumidores utilizam a internet para planejar, reservar, comprar e relatar suas viagens. Como tirar proveito das ferramentas online para promover sua agência. CONTEÚDO: O viajante 2.0 - comportamento e hábitos de consumo; Ferramentas para captar novos clientes; Agência Online - ferramentas para vender para novos clientes; Comunicação 2.0 - ferramentas para interagir e se relacionar com os clientes; Desafios e oportunidades no mundo conectado. 10.4 Blog Corporativo para Agências de Viagens INSTRUTOR(A): Marta Borges CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Assistentes de marketing, consultores de viagens, operadores de receptivo; operadores de emissivo; agentes de viagens. OBJETIVO: Mostrar aos participantes as vantagens e os elementos fundamentais para ter êxito com o blog, atraindo novos clientes, criando engajamento e gerando negócios. CONTEÚDO: Vantagens do blog; Planejamento do blog da agência; Definição de estratégias; Definição de parcerias; Divulgando o blog; Análise e monitoramento. 10.5 Uso do e-Mail em Campanhas de Marketing INSTRUTOR(A): Paulo Maia CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Área de Marketing, Vendas, Agentes de Viagens. OBJETIVO: Introdução da atividade de envio de e-Mail como uma ferramenta e mecanismode comunicação de forma objetiva e assertiva com o mercado.
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CONTEÚDO: Por que fazer e-Mail Marketing; Estrutura de um e-mail marketing; formatos de desenho; diagramação; correta direção da oferta e como chamar o consumidor à ação; Marketing de Permissão; e-Mail Marketing versus Spam; A importância e o papel da Entrega; Como trabalhar uma base de dados; Relevância da mensagem; Campanhas de Marketing: adquirindo novos clientes; como reter seus atuais clientes e voltar a vender a eles; campanhas transacionais baseadas em ações de forma direta; Criação de uma base de contatos; Como construí-la organicamente; regras para a opção de entrada (opt-in); otimizar a qualidade e não a quantidade; como manter sua base atualizada. 10.6 Construindo Estratégias de e-Mail Marketing e Medindo seus Resultados INSTRUTOR(A): Paulo Maia CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Área de Marketing, Vendas, Agentes de Viagens. OBJETIVO: Apresentar o conceito de desenvolvimento de Estratégias de comunicação em e-Mail Marketing e introduzir uma metodologia de monitoramento e análise de resultados. CONTEÚDO: Definição de estratégia de conteúdo e seus objetivos; Como desenvolver valor em suas ofertas e conteúdos relevantes do seu negócio para seu cliente; fatores a considerar nas ofertas; difundindo e gerando conversões; o que medir nas Campanhas de e-Mail Marketing; o papel das Métricas no ciclo do e-Mail; tipos de Métricas; Métricas de Entrega, Compromisso e Ganhos; A importância da Entrega, Abertura, Cliques e Conversão; O que são as políticas de Internet para o envio de e-Mail; O que é uma cadeia de Entrega; Reputação Online, sua importância, como construí-la e o que fazer para não prejudica-la. 10.7 Monitorando suas ações em e-Mail Marketing INSTRUTOR(A): Paulo Maia CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Área de Marketing, Vendas, Agentes de Viagens. OBJETIVO: Introduzir técnicas de melhores práticas na administração das campanhas de e-Mail Marketing.
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CONTEÚDO: O que vem a ser sua reputação Online e a de quem entrega seus e-mails; Os principais problemas em e-Mail Marketing e como endereçar soluções a eles; O que fazer para maximizar sua entrega e trabalhar sua reputação de envio; Quais passos tomar para evitar os chamados erros “inevitáveis”; como se preparar e o que fazer para minimizar impactos negativos; táticas para melhorar a efetividade de suas campanhas; ações que otimizem a captura de dados e rastreamento de clientes; formas de injetar novas ideias; A importância de se fazer provas (pilotos); quais os tipos de provas que existem e quais devem ser feitas; quais resultados esperar. 10.8 Cyber-Agências: Usando a tecnologia a seu favor INSTRUTOR(A): Ricardo Lago CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Proprietários, gerentes, agentes de vendas e administradores do negócio. OBJETIVO: Fornecer uma visão geral de como a tecnologia pode aumentar a eficiência operacional das agências de viagens. Identificar novas oportunidades de negócios promovidas pelo desenvolvimento da tecnologia. CONTEÚDO: Redução de custos, ferramentas gratuitas, conhecendo seu publico virtual, mapas digitais e geolocalização eliminando processos repetitivos, voip, controlando sua equipe, dispositivos moveis, agências on-line. 10.9 Agências 2.0 como transformar sua agência em uma agência on-line INSTRUTOR(A): Ricardo Lago CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Proprietários, gerentes, agentes de vendas e administradores do negócio. OBJETIVO: Conhecer os principais recursos da internet para alavancar vendas; Usar a internet para conhecer melhor o seu público; Identificar novas oportunidades de negócios na internet. CONTEÚDO: A importância da inovação no mercado atual, automação de vendas, controle
de processos, o internauta, conhecendo seu cliente virtual, redes sociais,
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netiqueta, otimização de sites, integração com serviços gratuitos e construindo
um site de comercio eletrônico.
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B. PALESTRAS 1. Agências de Turismo: Realidade, Riscos e Futuro PALESTRANTE: Marcelo Marcos de Oliveira DURAÇÃO: 2 horas OBJETIVO: Capacitar os profissionais agentes de turismo e todos os profissionais que compõem este segmento, no desenvolvimento de suas atividades diárias, com reflexão e segurança jurídica quando em atendimentos, preenchimento de documentos, emails, respostas aos clientes, análise de condições e gerais e instrumentos contratuais, tudo como forma de prevenção e qualidade na prestação dos serviços. CONTEÚDO: Discussões sobre os conceitos de consumidor e fornecedor, ou seja, uma agência nunca é consumidora? E as relações entre agências e operadoras, GSA`s , transportadoras, que legislação usamos?; Quais os principais direitos que os clientes possuem e que devem ser cuidados pelas agências? Como funciona a questão de Publicidade, propaganda, contratos, cláusulas abusivas, penalidades aplicadas e amplamente discutidas? Como entender o direito e dever da Informação? Isso é necessário também nos atendimentos realizados junto aos clientes?; O que é a responsabilidade solidária? Que caminhos são aconselháveis para prevenir e blindar as agências em responder por atos que não cometeu?; A quebra de fornecedores, como lidar? Qual o posicionamento da lei para o tema?; Existe lei específica do segmento sobre responsabilidade de prestador de serviços de agenciamento de viagens?; Prazos legais de reclamação e para ações judiciais, quais são?; Atos preventivos às agências de turismo!. 2. Metas e o Sucesso PALESTRANTE: Margareth de Sá DURAÇÃO: 2 horas OBJETIVO: Apresentar aos gestores de negócios e profissionais que compõem este segmento, orientações que poderão redirecionar o rumo de suas empresas após compreender o desenvolvimento de metas e sua importância para o atingimento dos objetivos. Compreender o que é uma meta e a diferença entre meta x objetivo, identificar a importância da definição de metas para o sucesso do negócio, sendo capaz de definir uma meta de qualidade - que seja SMART.
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CONTEÚDO: A clareza na definição dos objetivos finais para orientação dos resultados; a importância de dar e receber feed-back; como a persistência e o comprometimento podem influenciar nos resultados; o desafio que gera motivação e energia para agir; planejamento como ferramenta fundamental para se concretizar metas e objetivos concordantes = alinhamento de metas individuais e profissionais. 3. Gestão de Risco – Como essa ferramenta pode lhe ajudar a ganhar dinheiro e manter o passageiro a seu lado PALESTRANTE: Mario Gasparini DURAÇÃO: 2 horas OBJETIVO: Expor o conceito de Gestão de Risco, demonstrando produtos para reduzir o risco de prejuízos, aumentar a lucratividade e a credibilidade do seu negócio e cativar e fidelizar atuais e potenciais clientes, com melhor atendimento e novos produtos. CONTEÚDO: O que é Gestão de Risco; Gestão de Risco no Turismo; Produtos de assistência ao viajante; RC Profissional - Coberturas incluídas e sistema de proteção contra reclamações e prejuízos causados aos passageiros; Cancelamento de viagem – problema ou oportunidade; Como dimensionar o valor da apólice para obter a melhor relação custo-benefício; Condições comerciais diferenciadas e exclusivas para empresas associadas ABAV; Suporte técnico qualificado X Força de vendas e foco na qualidade do atendimento. 4. Como seu negócio pode crescer através de inbound marketing e e-mail marketing PALESTRANTE: Alejandro Duran Mc Coy / Paulo Maia DURAÇÃO: 2 horas OBJETIVO: Apresentar os diversos cenários pelos quais o Marketing passou através dos anos se utilizando dos diversos meios tecnológicos e como sua mensagem tem se sofisticado para atender às mais diversas exigências e demandas do público e consumidores, onde ao final busca indicar quais as tendências e caminhos do Marketing para se manter atual.
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CONTEÚDO: Como se fez e faz Marketing e como hoje ele se dá no ambiente digital e globalizado; Como o comportamento de consumo se alterou ao longo dos anos e como isso refletiu no uso do Marketing; O papel das mídias e sua relação com a tecnologia; Como a tecnologia influenciou e ainda influencia no consumidor; Marketing de oferta versus Marketing de interesse; A importância do conteúdo na mensagem; A importância em saber quem é como falar com seu público; Como medir suas estratégias de Marketing; A tecnologia como aliada e como trabalhar com ela; Aprender com ideias, metodologia e cultura; O que pensar em seu planejamento de Marketing e quais suas ações prioritárias.
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ANEXOS: CURRÍCULOS SINTÉTICOS DOS INSTRUTORES E PALESTRANTES
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I. Alejandro Duran
II. Andreia Roque
III. Angélica Lear
Graduada em Engenharia Agronômica pela Escola Superior de
Agricultura de Lavras, Especialização em Enoturismo e
Desenvolvimento Regional em Portugal, Pós-Graduada em
Administração desde então focando o Turismo Rural, Mestrado em
Desenvolvimento Regional e Doutoranda em Desenvolvimento
Regional Rural pela Universidade de Aveiro - Portugal. Atua com
Gestão de Projetos e de Grupos de Pesquisas no Instituto de
Desenvolvimento do Turismo Rural - IDESTUR, sendo consultora
do Instituto Interamericano de Cooperação para a Agricultura - IICA,
Instituto Brasileiro de Administração Municipal IBAM e Projeto
Talentos do Brasil Rural. Com uma vasta experiência em consultoria
e mercado de turismo rural e equestre na Brasil Rural Viagens de
Experiência, possui inúmeros trabalhos e artigos publicados na área.
Formado em Marketing pela Universidade de San Francisco (EUA) e
certificação em Inbound Marketing pela Hubspot Acadmy (EUA), possui
mais de 15 anos de experiência entre agências de marketing direto,
bancos e empresas de tecnologia, Alejandro é responsável pela marca,
seu posicionamento no mercado, estratégia de marketing e atração de
clientes, assim como também ao Atendimento ao Cliente para
assessorar ao máximo o uso das ofertas de serviços.
Possui vasta experiência em produto e mercado através de sua
atuação em posições de diretoria de Marketing. Centra seus interesses
no estudo e em compreender as tendências e necessidades do
mercado, produzindo soluções para atendê-las. Seu papel na equipe
de líderes da Masterbase® foca em desenvolver estratégias para os
negócios corporativos direcionando produzindo valor aos negócios.
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III. Carlos Silvério
V. Clayton Pires Roberto
IV. Clayton Pires Roberto
Coordenador dos cursos no convênio GRAFFIT/ICCABAV, bacharel, técnico e Guia de Turismo, Agente de viagens, diretor da empresa GRAFFIT ASSESSORIA E PROJETOS TURÍSTICOS e da Agência: GRAFFIT VIAGENS E TURISMO. Mestre em Ciências da Comunicação – Área de Turismo pela ECA/USP. Ex-professor convidado pela ECA/USP - Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo. Atuou como Professor da Universidade São Judas Tadeu em 2004. Ex-coordenador do Curso Técnico em Turismo da Escola Técnica Tancredo A. Neves em Ubatuba/SP e coordena o curso Técnico em Turismo do Colégio Santa Rita de Cássia.Ex-diretor da APAJ - Associação Paulista de Albergues da Juventude e ABBTUR/SP - Associação Brasileira de Bacharéis em Turismo. Ex-diretor do SINDEGTUR/SP - Sindicato Estadual de Guias de Turismo de São Paulo. Atuou como consultor credenciado e habilitado pelo SEBRAE/SP e IH – Instituto de Hospitalidade. Ministrou aulas na Graduação do Curso de Turismo da UNIBAN - Universidade Bandeirante de São Paulo, UNICSUL - Universidade Cruzeiro do Sul, e atuou como professor assistente da UNIBERO, das Faculdades Integradas Torricelli e Anhanguera Educacional. Ex-membro do COMTUR de São Paulo - Conselho Municipal de Turismo e Membro do Conselho Estadual de Turismo. Ex-Vice-Presidente e atual conselheiro da ARESP – Associação das Empresas de Receptivo de São Paulo.
Profissional com 16 anos de experiência na área de Câmbio e
Comércio Exterior. Atuação em empresas de grande porte (Banco
Itaú, Volkswagen do Brasil e Banco Santander) assumindo
posições de liderança e gestão. Vivência em projetos multinacionais
de segmentos específicos contribuindo na criação, implantação e
acompanhamento gerencial. Bacharel em Ciências Econômicas,
com diversos cursos de especialização voltado às áreas de Câmbio
e Comex. Atualmente, Gerente de Câmbio do Banco Bonsucesso,
responsável pela implantação de Câmbio Turismo, Comercial e
Financeiro na instituição.
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V. Eluiza Massaro
VI. Erik Guttmann
Pós-graduanda em Turismo, com MBA pela "Universidade Gama Filho" do Rio de Janeiro, Bacharel em Hotelaria e Eventos pelo “Centro Universitário Barão de Mauá”, Bacharel em Análise de Sistemas pela “Universidade de Ribeirão Preto. Fala, escreve e lê italiano fluentemente. Diretora da agência E. M. Tours – Eventos & Turismo, em Cravinhos/SP. Pertencente ao quadro de palestrantes da Qualitas Travel Partner, ABAV-SP e ICCABAV. Ministra palestras e treinamentos sobre Geografia - Destinos e Produtos Turísticos – Logística no Transporte de Pessoas, na Qualitas Travel Partner - ABAV/SP - ICCABAV.Responsável pela Coordenação da área de Logística do Transporte e Hospedagem dos Agentes de Viagens, em visitação à Feira AVIRRP - Associação das Agências de Viagens de Ribeirão Preto – Edição 9ª à 15ª AVIRRP (2005/2013). Gerente Operacional na “Brasilidade Viagens e Turismo”, em 2007. Gerente Operacional na “Buana Tour Turismo Ltda.” no ano de 2006.Analista de Sistema do Cartório Eleitoral de Cravinhos,193° Zona Eleitoral, no período de março de 1995 a setembro de 2007.Secretaria da escola na EEPSG “Cel. João de Souza Campos”, em Cravinhos, no período de setembro/76 a setembro/95.
Mestre em Administração de Empresas com concentração em Comportamento Organizacional. Professor da MERCATUS e especialista em Planejamento Estratégico; Modelos de Governança; Gestão, Melhoria e Redesenho de Processos; Capacitação de Pessoas e Educação. Experiência profissional em cargos de gerência de Planejamento de Produção, Manufatura e Desenvolvimento de Recursos Humanos em empresas como: Vicunha S/A, Paramount, Norton S/A, Telesp e Ernst & Young. Consultor para a área de Recursos Humanos da Graffit Projetos Turísticos.
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VII. Julio Verna
VIII. Lucia Helena Ferraz
Conferencista e consultor da Qualitas Travel Partner, possui mais de 35 anos de experiência e vivência na área de viagens e turismo, e dentre outras funções como executivo de agência de viagens: atuou como Gerente de Negócios e como Gerente Comercial em empresas reconhecidas no mercado de viagens.Foi premiado pelo Grupo Accor/CWT, com o prêmio Bernaches pelo projeto: “Gerenciamento de recursos financeiros através da criação do Departamento de Negócios”. É especialista em gerenciamento de despesas e viagens corporativas, negociação, precificação e cobrança de serviços, consolidação de clientes e gestão de equipes. Hoje, empresarialmente, também atua no agenciamento receptivo e em logística turística e de eventos. Além de instrutor do ICCABAV, ABAV’s Estaduais, ABRACORP e AVIESP, é estudioso e pesquisador em agenciamento de viagens e operações turísticas, desenvolvendo trabalhos para várias organizações do mercado do turismo em disciplinas de gestão de negócios. Atua também como consultor empresarial para entidades e companhias de diversos segmentos do turismo de pequeno à grande porte, além de membro conselheiro de agências de turismo. Regularmente escreve artigos para publicações especializadas em viagens e turismo.Como empresário, atua fortemente em associações representativas de classe em projetos de desenvolvimento da atividade por todo o Brasil.
Consultora de Gestão Empresarial e Treinamento, Instrutora, Palestrante e Coach, tem mais de 30 anos de experiência de mercado, dentre os quais, 13 anos dedicados ao setor de agências de viagens. É empresária da MTG Consultoria que atua como forte parceira da Qualitas Travel Partner em grandes projetos de treinamento, coaching e consultoria de gestão e da Jural Consultoria em projetos de estruturação e reestruturação de RH e gestão de mudanças nas agências de viagens. Faz parte do CICTUR como instrutora de cursos da ABAVSP. Foi gerente administrativa e financeira em agências de viagens, quando desenvolveu projetos de organização administrativa, reestruturação financeira, estruturação de RH e desenvolvimento de pessoas.É formada em Gestão de Pessoas, pós-graduada em Gestão Estratégica de Negócios e com MBA em Gestão Estratégica de Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas pelo INPG, Instituto Nacional de Pós Graduação. É certificada como Personal e Professional Coach pela SBC - Sociedade Brasileira de Coaching e PNL Practitioner pelo INDP – Instituto Nacional de Desenvolvimento de Pessoas.
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IX. Lucio Oliveira
X. Marcelo Marcos de Oliveira
Graduado em Jornalismo pela UNICAP, com MBA em Marketing pela FGV, ELS- OCU-Oklahoma City University e Miami-Dade Community College. Atualmente é diretor geral executivo da Capacitar Soluções Educacionais e Empresariais, empresa de consultoria em Turismo. Já atuou como diretor geral da Tourhouse Viagens e Turismo, diretor operacional e marketing da Fontur Carlson Wagonlit, como diretor de marketing na Xplorer Tours Corp - Operadora Internacional de Turismo e gerente de contas na Varig S.A. Com uma carreira empresarial focada nas áreas de Marketing, Vendas e Gestão em organizações Nacionais e Internacionais, desenvolveu trabalhos no Brasil e no exterior, sendo a maior parte da trajetória no segmento de Turismo. Possui experiência Internacional em empresa americana do segmento de Turismo nos Estados Unidos em cargo de direção das áreas de Marketing e Vendas. Desenvolveu projetos de Gestão de agências de viagens como Sócio- Diretor de Marketing e Operações realizando e implementando Planos Estratégicos, Projetos de Qualidade (I.S.O 9001/2000), fusões e parcerias operacionais e comerciais entre agências nacionais e multinacionais.
Experiência no ramo do Turismo desde o início de sua carreira profissional, junto a seu pai Manoel P. Oliveira, sendo ambos sócios da Lorentur Viagens (Lorena/SP) desde 1988. Formado em 1999, em Direito pela Unisal de Lorena/SP. Especialista em Direito do Estado. Sócio Fundador do Chacon, Macedo, Oliveira Sociedade de Advogados - CMO Advogados, com sede em Lorena/SP. Atualmente responde como Assessor Jurídico da Associação Brasileira das Agências de Viagens - ABAV NACIONAL; como Assessor Jurídico da Associação Brasileira das Agências de Viagens Corporativas - ABRACORP; como Assessor Jurídico da Associação das Agências de Viagens Independentes do Interior do Estado de São Paulo - AVIESP. Advogado e consultor de Agências de Turismo Tradicionais, OTA`s, Corporativas, Operadoras, Franquias, Transportadoras e Meios de Hospedagem por todo o país. Responsável pelo Blog ‘Prevenindo’ junto ao Panrotas. Blogueiro junto ao Aviesp On line. Blogueiro com coluna jurídica junto ao Site Embarque na Viagem. Professor Universitário.
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XI. Margareth de Sá
XII. Mário Gasparini
Reconhecido em vários segmentos de mercado por sua especialização na consultoria empresarial voltada à gestão de risco. No âmbito do mercado de viagens e turismo, Gasparini implementa a expansão do Seguro de Responsabilidade Civil Profissional(RCP) assim como o lançamento da inovadora cobertura de cancelamento de viagem. Por meio de convênios firmados com a ABAV Nacional e BRAZTOA, Gasparini contribui, de maneira decisiva, com a profissionalização da atividade. Do mesmo modo, em parceria com ABESE e a ARPEN, a IFASEG, constitui fonte qualificada de informação voltada ao aprimoramento dos serviços prestados por mais de 2.000 empresas associadas de todas as regiões do país.
MBA em Coaching (LBS/FAPPES e SBC®) / Master Coach pela Sociedade Brasileira de Coaching® (Certificada pelo Behavioral Coaching Institute e reconhecida pelo International Coaching Council) / Executive, Personal, Profissional & Positive Coach pela SBC®. Analista Alpha Assessment - por Kate Ludeman, PHD e Eddie Erlandson, MD. Médica graduada (UFRJ). Especialista em Pediatria (Soc. Brasileira de Pediatria). Palestrante / Empresária - Sócia fundadora da MS Coaching e Treinamentos LTDA ME. Trainer (ACIF) - Treinamento para empreendedores e agências de viagem. Mais de 750 horas de prática de Coaching comprovada. Capacitação Empresarial / SEBRAE - Gestão e Estratégia Empresarial, Custos e finanças, Marketing, Recursos Humanos e Gestão de Processos.
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XIII. Marta Borges
XIV. Paulo Maia
Economista pela Unesp, Especialista em Planejamento e Marketing Turístico pelo SENAC e Mestre em Turismo, pela USP. Atua no setor de turismo há mais de 18 anos, principalmente nos segmentos de consultoria, educação e agenciamento turístico. Experiência em consultorias como coordenadora e membro de equipes para planejamento estratégico, implementação e monitoramento de projetos para destinos municipais e regionais. Atua também como consultora para empreendimentos turísticos, nas áreas de planejamento, gestão e marketing. Na área da educação, foi pesquisadora, professora e coordenadora do Curso de Turismo da Universidade Metodista de Piracicaba. Autora de variadas publicações, como artigos em periódicos científicos e capítulo de livro. Co-autora do livro E-turismo: internet e negócios do turismo.Vivência no setor de agenciamento turístico, em nível gerencial, nas áreas de operação comercialização e marketing.
Graduado em Publicidade e Propaganda pela Universidade Paulista
com especialização em Marketing e MBA pelo Instituto FranklinCovey.
Profissional com mais de 20 anos em áreas de Vendas e Marketing de
serviços e produtos de empresas de Tecnologia no Brasil e no
Exterior. Especializou-se em e-Mail Marketing onde presta serviços a
diversos ramos de negócios e consultoria a desenvolvedores de
software no setor. Implementou diversos cursos de capacitação no
uso da Tecnologia para gestão administrativa, formação de equipes
comerciais e para incremento de vendas.Atualmente é diretor
executivo da Masterbase Brasil.
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XV. Rejane Sundaus
XVI. Ricardo Lago
Bacharel em Turismo pela Universidade Católica de PE (1991); MBA em Gestão de Pessoas pela Faculdade Metropolitana do Grande Recife(2011); Proprietária e sócia-gerente na empresa Sundaus Turismo desde 1999; Experiências profissionais: Pontestur (setor Nacional - atendimento a contas correntes), Meltur (Operadora especializada em EUA - atendimento a agências) e BBTUR (setor internacional , grupos, congressos e eventos), Sundaus Turismo (Gestão da empresa, setor financeiro, grupos, congressos e eventos, treinamentos e consultorias). Palestras para estudantes de turismo: Faculdade Metropolitana, Faculdade Salesiano e IFPE.
Graduado em Turismo pela UFMA, MBA em Gestão Empresarial pela FGV, Mestre em Turismo e Hotelaria pela UNIVALI. Atuou como coordenador da Faculdade São Luis, lecionando diversas disciplinas no curso de Turismo, bem como em outras instituições, como na UFMA, UNICEUMA, Universidade do Contestado, Instituto Superior e Centro Educacional Luterano Bom Jesus, FAMA e MATEC. Atuou também na secretaria de Turismo do Maranhão, na prefeitura de São Luis, Banco Mundial, SEBRAE e instituições ministrando cursos e treinamentos voltados para o turismo. Atualmente é professor do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Maranhão lecionando diversas disciplinas no curso de Turismo.
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XVII. Ricardo Ojeda Marins
XVIII. Roberto Anzolch
Diretor da Academia do Turismo, aberta em 01/08/2009, com sala aberta em jul/2010, com treinamentos periódicos conforme cronograma, 10 anos instrutor da Flytour Agência de Viagens e Turismo, certificado e autorizado pelos sistemas de reservas, Amadeus, Galileo e Sabre, em todos os módulos. Criou e ministra os seguintes treinamentos Geografia Internacional, Geografia Estados Unidos, Geografia Ásia, Atendimento ao Cliente, Introdução ao Turismo, Formação Agente de Viagens.Intrutor ABAV nacional com cursos ministrados em universidades como: UCS – Bento Gonçalves, Unicruz, Ipa,Fargs, Unisc – RS, assim como palestras sobre “O Papel do Consultor de Viagens no Futuro”, e também atendendo várias operadoras como CVC, Maktour, Mercatur, em cursos fechados ou dentro do cronograma para muitas outras. 3 anos na Transbrasil (1 ano Administrativo e 2 loja de passagens), 1 ano na American Airlines (1 mês em Dallas para treinamento sistema de reservas Sabre) e 14 anos na Flytour (4 anos atendimento as agências e 10 como coordenador de treinamento e qualidade). Coordenador da Qualidade da Flytour Porto Alegre, para certificação ISO 9000, alcançada em 1998.
Graduado em Administração de Empresas pela FMU-SP / MBA em Marketing pela PUC-SP / MBA em Gestão do Luxo na FAAP. Coach pelo IBC - Instituto Brasileiro de Coaching Pesquisador de tendências do Mercado de Luxo no Brasil e no exterior Criador do Blog Infinite Luxury em 2009 Autor de artigos sobre o Luxo no Blog do Milton Jung (Rádio CBN).
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ABAV - Associação Brasileira de Agências de
Viagens
ICCABAV - Instituto de Capacitação e
Certificação da Associação Brasileira de Agências
de Viagens
Avenida São Luis Nº165 - 1º andar - conjunto 1B -
República - CEP: 01046-001 - São Paulo - SP.
Contato: (11) 3231-3077
![323RICA E NACIONAL [Salvo automaticamente] …(Microsoft PowerPoint - ABAV 2011 2 ABORDAGEM HIST\323RICA E NACIONAL [Salvo automaticamente] [Modo de Compatibilidade]) Author Andreia](https://img.document.onl/doc/110x75/5f699373f0b37952177b8586/323rica-e-nacional-salvo-automaticamente-microsoft-powerpoint-abav-2011-2-abordagem.jpg)
