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Fidelização de clientes para arrasar
nas datas comemorativas
73% dos brasileiros pretendem
comprar presente no Dia das Mães
A média do valor dos presente é de
R$ 127,00
52% dos consumidores ainda não
sabem quanto vão gastar
Quase 109 milhões de pessoas devem ir
às compras para presentear neste dia
Pesquisa SPC Brasil - 2017
Serão gastos quase R$ 14 bilhões
Principais presenteadas
71% mães; 16% esposas; 11% sogra
65% mostram preferência pelo
pagamento à vista
Locais de compras preferidos
25% shopping centers
20% lojas de rua
Definição do local de compra
61% locais que ofereçam menos preços
(classe C, D e E)
38% locais que ofereçam produtos de
qualidade (classe A e B)
Produtos mais procurados
26% roupas
20% perfumes
11% calçados
Maior parte dos entrevistados comprará
o presente no início de maio – 42,1%
18,1% vão às compras em abril
16,7% deixarão para última hora
e comprarão no fim de semana do Dia
das Mães (classe C, D e E)
Presente At Play - Lápis Retrátil para os Olhos Black - Batom Líquido Matte Mary Kay AT PLAY® -Â Berry Strong - Mini caderno At Play™
R$ 76,90
Presente Fearlessly - Dream Fearlessly Deo Parfum 50 ml
- Nécessaire de Matelassê
R$ 169,00
Presente Pink Diamonds - Pink Diamonds Intense™ - Nécessaire de Veludo
R$ 129,00 Presente Microdermoabrasão
- Microdermoabrasão TimeWise® Passo 1: Refinar - Microdermoabrasão TimeWise® Passo 2: Restaurar
- Toalha de Rosto
R$ 198,90
Presente Maquiagem - Demaquilante para Área dos Olhos - Primer Facial Fixador de Maquiagem FPS 15 - Batom Matte Roma Red - Corretivo Yellow - Nécessaire de Glitter
R$ 222,80
Presente Satin Body™ Disponível enquanto durarem os estoques Loção Hidratante Satin Body™, 192 ml + Sacola de Presente
R$
46,00
Presente Make Irresistível Disponível enquanto durarem os estoques Deliniador Líquido em Caneta + Batom Matte Red Amore + Sacola de Presente
R$
109,80
Presente Wish Disponível enquanto durarem os estoques Wish Deo Colônio, 60 ml + Sacola de Presente
R$
109,00
É hora de PERSONALIZAR seu
atendimento • O Personal Shopper é um
atendimento personalizado que proporciona à cliente mais conforto e comodidade para as compras.
• Não pega trânsito
• Segurança para cliente
• Evita filas e preços exorbitantes
• Evita mal atendimento
Comodidade de ser atendida no melhor local para ela
Oportunidade de experimentar os produtos antes de comprar
Adequar o presente ao orçamento apresentado à consultora
Receber todos os produtos embrulhados para presente em casa ou no escritório
O que oferecemos de DIFERENCIAL
para nossas clientes
É hora de fazer a
LISTA DE CLIENTES VIP funcionar!!! • Se você consultora há mais
de 3 meses, é hora de entrar em contato com as Clientes Vips (as que compraram) e também as que ainda não tiveram a oportunidade de comprar e oferecer a elas o serviço personalizado de PERSONAL SHOPPER
• Se você é consultora há menos de 3 meses, é hora de fazer a sua primeira LISTA QUENTE ser otimizada
CLIENTE FIEL???
Qual o seu diferencial como Consultora Mary Kay
Acompanhamento 2 + 2 + 2
• 2 dias – Ligar para saber se a cliente está
usando o produto e como está usando
• 2 semanas – Ligar para saber os primeiros
resultados do tratamento
• 2 meses – Ligar para indicar um avanço no
tratamento e falar das novidades e lançamentos
Mas será que o meu atendimento é realmente “fidelizador”?
• Entender os hábitos, medos e anseios, e o que ele valoriza.
• Entender o que é valor para ele e como o seu produto ou serviço completa ou resolve as necessidades da vida dele e qual a sua expectativa em relação ao nosso produtos
• Apresentar o produto, por melhor que seja, ao público errado ou da forma errada e sem os devidos links entre os benefícios do seu produto e as “dores” do seu cliente é o primeiro passo para a nossa estratégia de venda ser em vão.
Precisamos conhecer e entender
nossa cliente
Precisamos conhecer e entender
nossa cliente
• Cliente decidido: Sabe o que quer e tem conhecimento do produto ou serviço.
• Cliente indeciso: Busca informações que subsidiem sua decisão de compra.
• Cliente confuso: Mostra-se indeciso diante de muitas opções.
• Cliente apressado: Dá mostras de agitação e impaciência, consultando muitas vezes o relógio.
• Cliente sem pressa: Raramente compra por
impulso e costuma pensar duas vezes antes de
tomar qualquer decisão.
• Cliente comunicativo: Deseja apenas
estabelecer um simples contato social.
• Cliente não-comunicativo: Dificilmente
procura estabelecer qualquer tipo de
comunicação verbal.
Precisamos conhecer e entender
nossa cliente
• Cliente atento: Costuma prestar muita atenção no
que o funcionário diz e também faz muitas
perguntas.
• Cliente desatento: Costuma chegar preocupado
com algum outro problema. Difícil prender
sua atenção.
• Cliente que só diz sim: Deseja ser socialmente
aceito e frequentemente está disposto a gastar
algum dinheiro com quem o receba bem.
Precisamos conhecer e entender
nossa cliente
• Cliente “estrela”: Gosta de atrair as atenções
para si mesmo. Faz pedidos absurdos e
tentando demonstrar mais conhecimento do
que realmente possui.
• Cliente negociador: Deseja sentir que está
ganhando alguma vantagem extra com a
compra.
Precisamos conhecer e entender
nossa cliente
FAÇA UMA BOA COMUNICAÇÃO
• Realize uma comunicação segmentada, clara e objetiva sobre como seu produto e serviço pode ajudá-lo, lembre-se: eu disse ajudá-lo
• Não estou falando de preço ou promoções. Primeiro você o ajuda de verdade e depois você vende. Crie um ebook, tutoriais, comparativos, informações relevantes e faça-o confiar em você. Crie afinidade e então a venda será uma consequência natural
CRIE UMA EXPERIÊNCIA ÚNICA
• Você precisa mostrar a sua cliente que ela é
ÚNICA, ESPECIAL, que você está feliz em
atendê-la e que se preocupou com cada
passo do atendimento dele e se preparou para
fazê-lo com cuidado e zelo – é mostrar
principalmente que seu atendimento não é
apenas bom, mas é bom todas as vezes que ele
precisar
CONSTRUA VALOR NA SUA OFERTA
• Mostre que sua oferta é única para o que ele
percebe como valor, isole os concorrentes,
entregue mais valor por um preço justo
• Atendimento diferenciado, mimos, brindes,
garantia estendida e outras ações que mostram
que na sua oferta, ele ganha mais que em
qualquer outro lugar
NÃO SEJA AFOITO
• Estudos recentes apontam que a maioria das
pessoas quando entram em contato com produtos
e serviços pela primeira vez AINDA NÃO
ESTÃO PREPARADAS PARA COMPRAR
• Valorize o relacionamento, que a venda será uma
consequência. Tenha calma, a não venda de hoje
pode representar somente que ainda não te
conheci suficientemente para querer fazer negócio
com você!
TENHA A MELHOR ENTREGA
• Entregue mais que os seus concorrentes – não adianta nada você atrair, encantar e vender, mas se o produto ou serviço que você entrega não é algo que supera as expectativas do cliente ou se o cliente não se sente motivado a falar bem de você ou lhe indicar amigos
• Surpreenda no final com algo que pode transformar a experiência em algo especial
• Invista parte do seu lucro neste diferencial – um cliente BEM ATENDIDO lhe trará muito mais LUCRO E INDICAÇÕES DO QUE UM CLIENTE SOMENTE ATENDIDO – seja ÚNICA
MEÇA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
• O que não se mede não se gerencia
• Seja focado em gerenciar suas ações, quais
passos de vendas convertem mais, qual
trabalho deixa sua cliente mais satisfeita
• Mapeie suas falhas rapidamente
• Tenha um processo para saná-las
• Seja transparente e humilde com o cliente
• Implemente as melhorias
CAPTE OS TESTEMUNHOS
O melhor comercial que pode existir é um cliente
satisfeito falando bem a seu respeito
ESTEJA PRESENTE APÓS A VENDA
• Quando a venda é feita, a relação com o seu
cliente apenas começou, então não deixe de lado,
esquecido e sem atenção
• Crie processos para conhece-lo melhor, saber seu
aniversário, suas preferências e interesses e então
depois ligue, envie whatsapp, mande brindes
• ESTEJA PRESENTE – não deixe ele pensar em
outro nome a não se o seu quando ele pensar em
beleza.
Quantas clientes fiéis você tem?
O recomendado é que tenhamos 100 novas clientes de 3 em 3 meses
E manter, no mínimo, 100 clientes fiéis catalogadas e acompanhadas
Sua renda como consultora é composta
Por novas vendas
Por reposição das clientes fiéis
Quantas clientes fiéis você tem?
• De posse deste número de clientes e que
começaremos o trabalho de PERSONAL
SHOPPER!!!
• Aproveitar datas comemorativas e datas de
aniversário de pessoas especiais para realizar
este trabalho fará toda a diferença
Atenção ao diálogo
de Personal Shopper
para o Dia das Mães:
• Oi Patrícia, tudo bem??
• É Tamires, quanto tempo menina! Então, Patrícia, estou te ligando para te contar uma novidade muito legal! Estou fazendo um trabalho maravilhoso neste Dia das Mães, estou super animada, você já ouviu falar em PERSONAL SHOPPER?
• Vou te explicar como funciona!
• Bem, nesta época do ano, com shopppings lotados, acaba sendo uma tarefa até desgastante realizar as compras de presentes em datas comemorativas como está, não é verdade? Por isto criei uma solução perfeita, uma assessoria para compras!!!
• Só para te dar um exemplo, quem você precisa presentear neste Dia das Mães? (Ela vai dizer alguém, se não disser você pode sugerir, sogra, mãe, irmã, cunhada, professora dos filhos, secretária, etc)
• E quanto você pretende gastar no presente desta pessoa? ( Ela vai dizer, por ex, até 50 reais, até 30, até 100....então você responde: )
• Quem mais? (Deixe ela falar outro nome, então você explicará seu trabalho)
• Pois então, Patrícia, como funciona meu trabalho: eu vou estudar sua lista de pessoas para presentear junto com você, e vou te sugerir o presente perfeito que vai caber exatamente neste valor que você deseja. Você aprovando as escolhas, entrego todos os presentes em sua casa, lindamente embalados, com todo conforto ! Ah, tem mais uma coisa! Se fecharmos nossa lista ainda em abril, você tem direito a uma aula de maquiagem para você e essas mulheres especiais que você irá presentear neste Dia das Mães! Vamos tirar uma foto linda de vocês e vou revelá-la e entregar de presente para vc!!!
• É maravilhoso, não é? Além de você não ter nenhum gasto adicional, ainda ganhará presente, vai ter ajuda para suas compras, todo o conforto de receber tudo em casa e ainda ganha uma aula de maquiagem para compartilhar com essas mulheres especiais!!!
• Não é ótimo?? Então, vamos fazer assim: vamos marcar um horário para eu ir até aí esta semana e trabalharmos juntas esta lista, vou aproveitar para levar algumas coisas para te ajudar na escolha. Fica melhor para você pela manhã, ou à tarde? No início ou final da semana? Que tal então nesta terça pela manhã? Perfeito! Então estarei aí neste dia, sem falta!! Patrícia, então até terça! beijos.....
A mágica do número 100
• Vamos catalogar as clientes que já colocamos
produtos no rosto e compraram de nós?
• Vamos catalogar também as clientes que
passaram por uma sessão de cuidados com a
pele e não compraram nada?
• Quantas clientes ativas (que compraram) e
inativas (que não compraram) você teve no
último ano?
O objetivo é ligar para
100 clientes em 10 dias
• 10 clientes por dia e realizar o diálogo de agendamento do Personal Shopper
• Uma ligação para cliente dura em média 3 minutos
• Você levará apenas 30 minutos para realizar esta ligação
• Seja objetiva e profissional e, lógico, se ela quiser conversar um pouco mais, tenha cuidados para não ser indelicada, mas também não ficar mais de 5 minutos com uma pessoa ao telefone
Média de compra por cliente Em média, vendemos em 30% das vezes que oferecemos
Se eu ligar para 100 clientes em 10 dias
R$ 150,00 x 30 clientes
R$ 4500,00 em vendas em 10 dias
Lucro R$ 1800,00 Investindo nas promoções, seu lucro pode
aumentar em 30%, chegando a
R$ 2340,00
Maior parte dos
entrevistados comprará
o presente no início de
maio – 42,1%
18,1% vão às compras
em abril
16,7% deixarão para
última hora
e comprarão no fim de
semana do Dia das Mães
(classe C, D e E)
Estamos a quase 10 dias do Dia das Mães. Se você manter
esse trabalho:
Se ligar para 220 clientes em 10 dias
R$ 150,00 x 66 clientes
R$ 9900,00 em vendas em 10 dias
Lucro
R$ 3960,00
Investindo na venda dos produtos
em promoção, você pode aumentar
sua lucratividade em 30%
De um lucro de R$ 3960,00, você
pode chegar a R$ 5148,00
Segredo do sucesso de uma
Consultora Mary Kay
1) Início Perfeito – conquistar minhas amigas, familiares e colegas de trabalho
2) 100 clientes fiéis de 4 em 4 meses
400 novas clientes por ano
Conquista de novas clientes – indicações das minhas amigas, familiares e colegas de trabalho (e assim por diante – indicações gera indicações;
isso sem falar nas abordagens e parcerias)
3) Manter as que você já conquistou realizando um acompanhamento eficaz