Field service v6

1

6-8 de Março de 2012Hotel Sofitel Ibirapuera, São Paulo, Brasil

Confira os insights de 36 grandes players do mercado:

AGCO América do SulAvaya WorldwideBMW GroupDellEaton CorporationEaton Power SolutionEaton Vehicle Groups - South AmericaElectrolux do Brasil EmbratelEricssonGE Healthcare MexicoGE Power & WaterGlobal Crossing BrasilGuangxi LiuGong MachineryHoneywell Process Solutions HP Lexmark International - ColombiaLG ElectronicsMedrad do Brasil Motorola IndustrialNokia Siemens NetworkOcé Brasil – A Cannon Group CompanyPhilips do Brasil – Consumer LifestylePhilips Lighting LATAMSamsungSamsung LifestyleScania Chile Schneider Electric ChileSiemens – Industry Division Sitech – Trimble/CaterpillarSotreq – CaterpillarVolvo Construction Equipment Latin America

FIELD SERVICE LATIN AMERICA 2012Contribuindo para uma área de serviços lucrativa e de alto nível na América Latina por meio da excelência em gerenciamento de peças, agendamento da força de trabalho, entrega de serviços de campo e logística

PATROCíNIO: ORGANIzAçãO:

A série global Field Service chega à América Latina, com o primeiro evento de Serviço e Suporte da região!

Dia de Workshops: ganhe acesso aos assuntos mais solicitados pelos executivos de serviços!

Workshop 1 • Seleção e gerenciamento de fornecedores: estratégicas para o controle de custos e qualidade dos serviços prestadosWorkshop 2 • Field Service & pessoas: seleção, capacitação e retenção de talentosWorkshop 3 • Processos e métricas para o gerenciamento operacional de Field Service Workshop 4 • Melhores práticas para entrega de serviços

Inscreva-se Já: +55 (11) 3468-0100 • Email: [email protected] • Web: www.fieldservicelatam.com

Prezado profissional, Tenho o prazer de apresentar a grande novidade da WBR para o setor de serviços e suporte: Field Service Latin America 2012. A conferência, que faz parte da série global Field Service, será a primeira edição para a América Latina.

A agenda foi desenvolvida com base em uma pesquisa feita com profissionais como você, para identificar os maiores desafios do dia a dia dos setores de serviço e suporte. Como o foco é gerencial, faremos um encontro entre as diferentes indústrias para o debate de estratégias e ações de melhoria.

O que os seus pares de mercado estão fazendo para lidar com o gerenciamento de serviços de campo e manutenção, no site do cliente?

Somente a Field Service Latin America proporciona uma exclusiva troca de experiências e benchmarking com grandes empresas da indústria, para que você ganhe acesso a valiosos insights sobre: novas alternativas para melhorar a entrega do serviço, soluções para aumentar a satisfação do cliente, estratégias para tornar a área de serviços lucrativa e como desenvolver um serviço de campo de alto nível na América Latina. Para oferecer esta oportunidade, traremos estudos de caso, painéis de debates, mesas redondas e workshops, apresentados por executivos de destaque em serviços de campo.

Junte-se a nós na Field Service Latin America 2012 e acesse também novas ferramentas para atingir a excelência em gerenciamento de peças, agendamento da força de trabalho, entrega de serviços de campo e logística, e muito mais em nossa Zona de Soluções, que contará com a presença dos mais renomados provedores de soluções nacionais e internacionais para o setor.

Agende-se desde já para participar e aproveite o desconto para inscrições antecipadas.

Contamos com a sua presença!

Cordialmente,

Verônica MagliConference DirectorField Service Latin America

Um agradecimento especial ao Advisory Board do Field Service Latin America 2012. A contribuição de vocês foi fundamental para o desenvolvimento da agenda do evento:

Índice:Dia de Workshops 03Agenda do Primeiro Dia 04Agenda do Segundo Dia 06Nossos Apoiadores 08Nossos Patrocinadores 09Preços da Conferência 10Formulário de Inscrição 12

Claudia Silveira ValeMarket Intelligence ManagerSotreq – Caterpillar

Eduardo Hernandes Manager, Customer Care Philips Lighting LATAM

Fernando MacedoGerente Storage para América LatinaHP Enterprise

Nelsi StrelowService DirectorSiemens Enterprise

André de Castilho SilvaDirector, Customer Support and Services, Executive Aviation, Latin AmericaEmbraer

Inscreva-se Já: +55 (11) 3468-0100 • Email: [email protected] • Web: www.fieldservicelatam.com 3

08h15 Credenciamento para o Dia de Workshops & Café da Manhã

09h00 Workshop 1 • Crie mecanismos eficazes para seleção e gerenciamento de fornecedores para a área de Field Service: estabeleça parcerias estratégicas para o controle de custos e qualidade dos serviços prestados• Identificandooparceiroidealparaoseumodelodenegócios:desenvolvimentode

critérioseprocessosparaaescolhadofornecedorqueconsideremocustoxbenefíciodosserviçosprestados

• Comoescolheramelhorestratégiadecontrataçãodeserviçosdeacordocomoseuprodutoevolumedeserviços?

• Soluçõesparaumeficazacompanhamentoegerenciamentodosserviçosdacompanhiaparceira

• Avaliemaneirasderealizarumaavaliaçãocontínuadaperformancedoserviçoterceirizado

• Ousodofluxodiretodeinformaçõescomaempresaparceiraparagarantiraqualidadedaprestaçãodeserviços

• Certifique-sederecebertreinamentoesuporteideaisduranteeapósaimplementaçãodaparceria

Vitor Tadeu FranchiniDiretor de Serviços

10h45 Encerramento do Workshop 1 & Pausa para Networking

11h15 Workshop 2 • Field Service & pessoas: como transmitir ao profissional de Field Service os conhecimentos técnicos e o comportamento ideal para as novas exigências do mercado em serviços? • Mapeandoashabilidadesecomportamentosessenciaisparaafunção• Comootreinamentopodeajudaramudaramentalidadedaequipeeimplementaros

parâmetrosdesejadosdeserviçosdecampo?• Adisseminaçãoemanutençãodaculturadeservir:comoassegurarqueotimeesteja

comprometidocomaaltaqualidadeepadrõesdaempresanosserviçosprestados?• Treinandoaequipeparareduzironúmerodevisitasaoclientenecessáriasparaa

resoluçãodeproblemasdemanutenção• Épossívelespecializartecnicamenteumfuncionárionaprestaçãodedeterminados

serviços,considerandoograndevolumedetrabalhodaárea?• Qualotreinamentonecessárioerequisitosbásicosparaqueaequipeofereçaum

eficienteatendimentoaocliente?• Éviáveloestabelecimentodeparceriascomuniversidadesouconsultorespara

reciclagemdeconhecimentoouamelhoralternativaémesmootreinamentointerno?• Transiçãodecustoparaolucro:quaisashabilidadesdevendanecessáriasaos

representantesdeserviçosdofuturo?• Benchmarkdasmelhorespráticasparaavaliarseuprogramainternodetreinamentoe

garantirmelhoriascontínuas

Ciro KawamuraDiretor de Serviços e QualidadeVia Embratel

13h00 Encerramento do Workshop 2 & Almoço

14h00 Workshop 3 • Estabeleça processos e métricas para o gerenciamento operacional de Field Service e garanta maior eficiência, do planejamento à execução dos serviços• ComoplanejarafaseoperacionaldeFieldService,considerandologística,tecnologia,

áreasdesuportedentrodaempresaeprestadoresdeserviçoterceirizadosemgeral?• Háespaçoparaaimplementaçãodemetodologias,comoITILePMLnogerenciamento

operacionaldeserviçosdecampo?• EstabeleçaKPI’secritériosdeservicelevelmanagementparacriarmecanismos

eficazesdecontroledaqualidadedaprovisãodeserviços• Desenvolvaestratégiasdeprevençãodeerrostécnicosnoschamadose,

consequentemente,diminuaovolumederetrabalhosnoserviçodecampo

Cleber Soares de Carvalho Gerente de Serviços América Latina Volvo Construction Equipment Latin America

15h45 Encerramento do Workshop 3 & Pausa para Networking

16h15 Workshop 4 • De que maneira a área de Field Service pode estabelecer melhores práticas para a entrega de serviço, de acordo com o seu portfólio de produtos, as expectativas de seus clientes e a sua promessa de marca?• DefinindoomodelobenchmarkdeFieldServiceemsuaempresa:quaissãoos

principaiscritériosaseremobservadosparaalcançarCustomerLoyalty?• Equalizandoaentregadoserviçoàexpectativadocliente:comoatingirbons

resultadosemCustomerExperiencecomosrecursosdisponíveis?• Assegurepadrõesdeexecuçãoparaqueaentregadoserviçosejarealizadadeacordo

comasestratégiasdenegóciodaempresa• AgilidadenoFieldService:comoenvolverostimesdecampo,comercialedesuporte

paragarantiromenortempodereaçãonaentregadoserviço?• Comogerenciarequipamentosparamanteraaltadisponibilidadedosmesmosno

atendimentoemcampo?• Desenvolvendoumaeficazinterfaceentreaequipedenegócioseotime

decampoparadisseminarconceitosestratégicosegarantiroresultadodesejadopeloclientefinal

Claudia Silveira ValeMarket Intelligence ManagerSotreq – Caterpillar

18h00 Encerramento do Dia de Workshops

Agenda: Dia de Workshops Terça-feira, 06 de março de 2012

“A economia brasileira cresceu 7,5% em 2010 na comparação com o ano anterior, informou o instituto Brasileiro de Geografia e estatística (iBGe) nesta quinta-feira (3). É o maior crescimento em 24 anos....”

(Fonte: Site UOL, 03 de Março de 2011)

08h15 Credenciamento para o Primeiro Dia de Conferência & Café da Manhã na Zona de Soluções

08h45 Abertura da Conferência Verônica MagliConference DirectorField Service Latin America

08h50 Considerações Iniciais do Presidente de Mesa

09h00 Painel de Abertura • Ganhe acesso à visão de especialistas sobre o futuro do Field Service na América Latina: aspectos gerenciais, de mercado e tecnológicos• Avalieosimpactos–positivosenegativos–doatualmomentoeconômicodaAmérica

Latinasobreasatividadesdeserviçodecampo• Insourcingxoutsourcingdaequipedecampo:qualatendênciadomercadoregional?• InovaçõesemestratégiaseprocedimentosgerenciaisparaFieldService• Comooadventotecnológicointerferenosprocessoseexecuçãodosserviçosdecampo?• Oquefaltaparaqueasempresasfinalmenteconsideremoserviçodecampocomo

umaunidadedenegócioslucrativa?

Gustavo Araujo AndradeHead Managed Services Latin AmericaEricsson

Marcos Ferrari Diretor de Serviço da America do SulAGCO América do Sul

09h50 Painel de Debates • O Field Service como um diferencial competitivo para a organização e unidade de negócios independente: como explorar este potencial?• ComotransformaraáreadeFieldServiceemumaunidadedenegóciosparaqueela

nãosejaumameraalavancagemdoprodutoepossaotimizarsualucratividade?• Estratégiasdediferenciação:comopensaroserviçodecampoparaqueelenãose

torneumacommodity?• Desenvolvendonovosnegóciosecriandooportunidadesaosebeneficiardocontato

diretocomoclienteproporcionadopeloserviçodecampo• Estratégiasparaoferecerumserviçodecampocustomizado,queagreguevalorà

percepçãodoclientesobreaempresa• AqualidadedoFieldServicepodeafetarosresultadosdocorebusinessdaempresae

atéasuaparticipaçãodemercado?

Márcio SilvaConsumer Care SeniorPhilips do Brasil – Consumer Lifestyle

Marcelo AugelliES Services Leader for LAMGE Power & Water

Gustavo Figueiredo Latin America Sales & Service Operations LeaderGE Power & Water

10h40 Coffee Break da Manhã & Networking na Zona de Soluções

11h20 Painel de Debates • Desenvolvendo e implementando um gerenciamento de peças de alto nível: explore relacionamentos e tecnologias que facilitarão a excelência em serviços • Aprimorandoeampliandosuavisãologísticaglobal• Definiçãodeumprocessoestratégicodedesign,infraestruturaeplanejamento• Insourcingxoutsourcing:quaiselementosdesuainfraestruturaglobalvocêdeve

gerenciarequaisterceirizar?• Debatasobreosdesafiosdeimplementarseusplanosemescalaglobalpara:TI,

infraestrutura,supplychaineparcerias• Avalieestudosdecasoreaisenvolvendoumgrandeclienteinternacional:

liçõesaprendidas• Aspectosdaimplementaçãodeumaverdadeiraestratégiaglobaldepós-vendas

Rodolpho MunozParts Manager Latin AmericaSamsung

Paulo Roberto Danza BotelhoGerente Nacional de ServiçosMedrad do Brasil

12h10 Painel de Debates • Como lidar com o planejamento logístico para vencer os desafios impostos pela abrangência geográfica e dar suporte à capilaridade da rede de serviços?• Acriaçãodeumaestruturalogísticaparapropiciarumacoberturageográficade

serviçosadequadanomenortempopossível• Qualoimpactodainfraestruturadetransporteslocalecomoconsiderá-laaoelaborar

oplanejamentologístico?• Analiseosprincipaisdesafiosencontradosaolidarcomgrandesoperaçõesdeserviços

decampoemdiferentesregiõesecomosuperá-los• Comoescolherosparceirosemlogísticaparaofereceromelhorserviçoepadronizaro

serviçodecamponasdiversasregiões?• Estoquezero:éalcançável?Comoumalogísticaelaboradadeformaestratégicapode

ajudá-loaseaproximardesteobjetivo?

Luiz Carlos DamásioService Assurance Director for Argentina&BrazilGlobal Crossing Brasil

13h00 Almoço

Agenda: Primeiro Dia de Conferência Quarta-feira, 07 de março de 2012

“Atualmente, os produtos possuem especificações semelhantes e a forma mais inteligente de diferenciá-los para o cliente é através de serviços focados em qualidade e velocidade, com o uso de tecnologia e com o foco no cliente.”

Wagner Emerick, Sitech - Trimble/Caterpillar


14h15 Considerações do Presidente de Mesa 14h15 Considerações do Presidente de Mesa

SeSSão A Uma visão estratégica do Field Service SeSSão B Um retrato do Field Service na América Latina: estudos de caso

14h20 Gerenciamento de peças e serviços em missões críticas: identificando estratégias para equilibrar custos e entrega dos serviços• OsetordeFieldServicenaAméricaLatinaestámaduroosuficienteparafornecerestetipo

deserviço?• Infraestruturaeplanejamentonecessáriosparalidarcomestenichotãoexigente• Comoequilibrarvelocidadexqualidadeemmissõescríticas,permanecendofielàsua

promessadegarantia?• Éfactívelcriarumaestruturadeserviços24/7paraatendermissõescríticas?

José Sétimo SpiniAftersalesandImport/LogisticsDirectorBMW Group

14h20 Estratégias de sucesso em gerenciamento de Field Service na COLÔMBIA• Principaisdesafiosdegerenciaroserviçodecamponestemercado• Recursoshumanos:experiênciasemrecrutamento,seleção,gestãoetreinamento• Gerenciamentologístico:fornecedores,peçaseadaptaçõesàinfraestruturadopaís• Excelênciaemserviços:qualasuadefiniçãonomercadolocal?• Comooserviçodecampopodeserutilizadocomogeradordeoportunidadesde

negóciosetrazerlucratividadeàempresa?

Alvaro CeballosCustomerServiceandSupportManagerLexmark International - Colômbia

15h00 Otimização de custos: como alcançar a redução ideal de custos, mantendo qualidade e lucratividade nos serviços?• Acriaçãodesinergiacomáreasdesuporteefornecedoresparareduzircustos• AlternativasparaalcançarmaiorganhodeescalaemFieldService• Estratégiasparaalavancarretornofinanceironaprestaçãodeserviços• AvalieoROIdeapostaremserviçosdecampodealtaqualidade

Paulo R. OliveiraGerentedePósVendasMotorola Industrial

15h00 Estratégias de sucesso em gerenciamento de Field Service no MÉXICO• Principaisdesafiosdegerenciaroserviçodecamponestemercado• Recursoshumanos:experiênciasemrecrutamento,seleção,gestãoetreinamento• Gerenciamentologístico:fornecedores,peçaseadaptaçõesàinfraestruturadopaís• Excelênciaemserviços:qualasuadefiniçãonomercadolocal?• Comooserviçodecampopodeserutilizadocomogeradordeoportunidadesde


Bernardo Guerrero Cabello ServiceOperationsManagerGE Healthcare México

15h40 Coffee Break & Networking na Zona de Soluções

16h20 Conheça soluções de comunicação para integrar equipe de execução às áreas de suporte que beneficiam o atendimento em campo• Acriaçãodeumarotinaquefaciliteofluxodecomunicação• Quaisalternativaspodemserusadasparamelhoraracomunicaçãoentreagerênciaeotime

decampo?• Garantindoqueosdadoscorretosestejamnasmãoscertasnahoracerta• Implementetreinamentosefetivosparaqueorepresentantedeserviçopossautilizara

informaçãodisponível• Avaliemeiosparadisseminaroconhecimentodeformauniformeparaaequipeinternaede

campoegarantiraqualidadedeatendimento• Comoestabelecerumcanaldiretoparaofeedbackdoclientepormeiodaequipedecampo

eutilizarestasinformaçõesparaaprimoraraqualidadedosserviços?

Claudio José Costa PereiraCustomerServiceManagerLG Electronics

16h20 Estratégias de sucesso em gerenciamento de Field Service no CHILE• Principaisdesafiosdegerenciaroserviçodecamponestemercado• Recursoshumanos:experiênciasemrecrutamento,seleção,gestãoetreinamento• Gerenciamentologístico:fornecedores,peçaseadaptaçõesàinfraestruturadopaís• Excelênciaemserviços:qualasuadefiniçãonomercadolocal?• Comooserviçodecampopodeserutilizadocomogeradordeoportunidadesde


Cristian Jacobsen PereiraEquipments,Projects&ServicesDirectorSchneider Electric Chile

17h00 Realize o planejamento e agendamento de equipes remotas para bem atender as necessidades de sua rede de clientes• Estratégiasdesucessonogerenciamentodeequipesremotas• Odesafiodealocarrecursosemlocaiscommenosdemanda:quandoénecessáriomontar

umaequipeecriarinfraestruturanaregião?• Comomanterosmesmospadrõesdequalidadelongedasededaempresa?• Soluçõesparamanteraidentidadeeculturacorporativasvivasnesteslocais

Carlos Alberto Foltran Eleutério GerentedeServiçosElectrolux do Brasil

17h00 Vencendo os principais obstáculos para a implementação de uma rede de serviços Pan-Latino Americana de padrão internacional• Avaliandoaestruturadaorganizaçãoquesupriráassuasnecessidadesdeserviços:

centralizadaxdescentralizada• Entendaainfraestruturatecnológicanecessáriaparaosuportedecadaáreade

serviço:umaanálisedemobilidade,CRM,peças,logísticaeagendamento• Oquevocêpodeimplementardaorganizaçãoglobaleoqueprecisaseradaptado

aomercadolocal?• Utilizandoparceirosdaregiãoparasolucionarproblemasdealfândega

einfraestrutura• Debatasobreoqueestádisponívelemtalentolocaleostreinamentosnecessários

paraatingirapromessadamarcaemserviços

Carlos LanfrediManager,SiteInfrastructureSupport-LatinAmericaandCaribbeanEaton Corporation

17h40 encerramento do Primeiro Dia de Conferência

Segundo Dia de ConferênciaQuinta-feira, 08 de março de 2012

08h15 Café da Manhã na Zona de Soluções

08h45 Abertura da ConferênciaVerônica MagliConference DirectorField Service Latin America

08h50 Considerações Iniciais do Presidente de Mesa

09h00 Painel de Debates • O que levar em consideração para realizar um eficaz gerenciamento de Field Service e proporcionar um atendimento de campo de alto nível?• Avaliemeiosdeaprimorarorelacionamentoentreasáreasdecampoeaequipe

interna• Estratégiasdemotivaçãoetreinamentocontínuodasequipesparaobtermelhores

resultadosemFieldService• Roteirizaçãodeserviços:quaisasvariáveiscríticasparadefinirasprioridadesno

atendimentoemcampo?• Diálogocomocliente:comoestabelecê-loeincorporarasinformaçõesobtidas,

visandoamelhoriadoserviçoprestado?

Mauricio LimaBrazil Regional Manager - Latin America Field OperationsDell

Jorge Yoma ReyesSouth Cone Aftersales ManagerVolvo Construction Equipment

09h50 Painel de Debates • Avalie estratégias chave em gerenciamento de inventário e como elas podem proporcionar visibilidade global de sua Supply Chain pós-mercado • Alinhandoseussistemasparaassegurarvisibilidadeglobaldeseuinventáriodepeças

dereposição• Principaisdesafiosparaalcançarvisibilidadeglobaldeinventário• Examinemelhorespráticasemestratégiasparaacompanhamentodepeças

emnívelglobal• Avaliandocomovocêpodeaprimoraroatendimentoaoclienteaoassegurar

visibilidadeglobaldepeças• Preparando-separaofuturo:desenvolvaumchecklistdentrodeseussistemasque

possaapontarfraquezas

Luis Alberto ZanciskoskiGerente de Logística de Peças Volvo Construction Equipment Latin America

Fabrício NoronhaGerência de Pós-Venda para a América LatinaGuangxi LiuGong Machinery

10h40 Coffee Break da Manhã & Networking na Zona de Soluções

11h20 • Quais são as soluções de logística reversa disponíveis na região e como investir nesta tendência pode beneficiar o Field Service?• Desvendandoopotencialdelucroescondidonalogísticareversa• Qualopapeldalogísticareversanodescartedasucataresultantedoserviçodecampo?• Comoencontrarfornecedoresdestasoluçãocujaatuaçãoestejadeacordocomasua

regiãodeatuação?• Analiseosreaisbenefíciosdalogísticareversaparaopós-vendas,emtermosde

sustentabilidadeeretornofinanceiro• Aadoçãodalogísticareversaimpactaasatisfaçãodocliente?

Eduardo Hernandes Manager, Customer Care Philips Lighting LATAM

12h10 Painel de Debates • Overview tecnológico: conheça as ferramentas de próxima geração para o serviço de campo e saiba o que elas podem fazer por você• Quaisasferramentasdisponíveisparaacessarinformaçõesonlineeemtemporeal?• Passoapassoparaidentificaramelhorferramentaparaassuasnecessidades• Comoorecentedesenvolvimentotecnológicopodefacilitarotrabalhodaequipede

campo,diminuirotempodereaçãoeaprimoraraqualidadedeatendimento?• Capacitaçãocontínuadaequipeparaadotarnovastecnologiasemseudiaadia• Oqueesperardoinvestimentoemtecnologia:oqueelaacrescentaemtermosde

qualidade,agilidadeelucratividade?

Wagner Emerick Gerente Corporativo de ServiçosSitech - Trimble/Caterpillar

13h00 Almoço

“O Produto Interno Bruto (PIB) da América Latina e do Caribe deverá crescer 4,7% em 2011, em comparação com 2010, acima da alta de 4,2% prevista anteriormente, afirmou a Comissão Econômica para a América Latina e o Caribe (Cepal)”. (Fonte: Site Estadão, Sessão Economia, 13 de Julho de 2011)

“O setor de serviços em nossa região está crescendo rapidamente. É preciso capacitar nossos recursos e estratégias para crescer de acordo com a expectativa de um mercado EEC (emergente, exigente e competitivo). Estamos prontos para crescer, entregando serviços de qualidade e com custo competitivo?”

Fernando Macedo, HP


14h15 Considerações do Presidente de Mesa 14h15 Considerações do Presidente de Mesa

SeSSão A • Otimização dos serviços com o uso da tecnologia SeSSãO B • Tarde de mesas redondas

14h20 Desvendando as novidades em sistemas de gerenciamento e agendamento de Field Service e por que investir nelas• Avaliesoftwaresefornecedoresdesoluçõespresentesnomercadoregional• Vantagensdaadoçãodeferramentasdeagendamentoparaatingirníveisdeexcelênciaem

aproveitamentodaforçadetrabalho• Umaanálisedecustoxbenefício:valerealmenteapenaatualizarsuasferramentas?• Dequeformaestessistemaspropiciamoacessoainformaçõesoperacionaisegerenciais

maisdetalhadas,alémdeacuradosdadoshistóricossobreocliente?Comoissoafetaoserviço?

• Acessenovossistemasdisponíveisnomercadointernacional:oquepodeseradaptadoaomercadolocal?

Francisco Eduardo SalesDiretordeServiçosEaton Power Solution

15h10 Entenda como o investimento em diagnóstico remoto e tecnologias de monitoramento para Field Service impacta uma Organização de Serviços• Construindoumprocessodeavaliaçãoparaoinvestimentoemtecnologiasparaoserviço• Entendaomercadoatualparaessasferramentas:émelhorcomprarsoluçõesdeprateleira

oucustomizar?• Acesseumaanálisedecustoxbenefício• Identificandoosprincipaisobstáculosparaumaimplementaçãobemsucedidade

tecnologiasdediagnósticoremotonomercadoesuasfunções• Aderindoàsnovasferramentas• Comoosplayersinternacionaisestãoendereçandoestaquestão?Confiraalgunsexemplos• Analisearelaçãoentreoinvestimentoemtecnologiasparadiagnósticoemonitoramento

remotoscomoferramentadeprevençãoxospossíveisgastoscommanutenção:oquevalemaisapena?

Silvio L. Lei MunhozManagingDirectorScania Chile

14h20 Mesas redondas interativas: os facilitadores dos temas rodarão a cada 20 minutos, participando de mesa em mesa e dando a todos a chance de colocar as suas dúvidas e perguntas sobre todos os temas para debate.

A) Gerenciamento de peças: como fazer o controle de estoque e garantir que a peça esteja no lugar certo na hora certa? Leidivino Natal da SilvaHeadofIndirectChannel,FSProductsandServiceExecutionSiemens – Industry Division

B) Equipes terceirizadas: alternativas de gerenciamento para manter o comprometimento da equipe com a qualidade do serviçoLuís Alberto Tavares Mascarenhas GerentedeContratosSotreq - Caterpillar

C) Como o serviço de campo diferenciado pode se tornar uma ferramenta de marketing e de posicionamento da marca?Ricardo AlemProfessionalServicesPracticeLeaderforLatinAmerica,CaribbeanandCanadaAvaya Worldwide

D) Quais regulamentações estão impactando o planejamento e a gestão do serviço de campo?Carlos AraújoLATAM-ManagerofServicesOperationHoneywell Process Solutions

E) Gerenciamento da garantia: técnicas para avaliar o ciclo de vida do produto e realizar um cálculo mais acurado dos custos de manutençãoIvo LopesFieldServiceManagerEaton Vehicle Groups - South America

F) Recursos Humanos em Field Service: lidando com os principais desafios em recrutamento, retenção de talento e treinamentoFernando MacedoGerenteStorageparaAmericaLatinaHP

G) Estratégias para definir e colocar em prática os conceitos de excelência e customer experience em serviços de campoRicardo TiltscherCustomerServiceDirectorBrazilSamsung Lifestyle

16h00 Coffee Break & Networking na Zona de Soluções

16h40 Conhecendo as novas ferramentas de mobilidade em Field Service: você está preparado? • Oquejáestádisponíveleoquejáestáacaminhoemferramentasdemobilidade?• Qualoinvestimentonecessárioparaadotarestatendência?• Comoassoluçõesdemobilidadeaumentaramaspossibilidadesderealizaçãodoserviço

decampoetambémasexpectativasdocliente?• Avaliandoosprincipaisbenefíciosdeadotarsoluçõesdemobilidadeparagerenciarequipes

remotas:elasvalemosaltosinvestimentos?• Debatasobreopapeldastecnologiasdemobilidadenofluxodeinformaçõesemtempo

realentreequipe,gerênciaecliente–comoissoinfluenciaocontroleeplanejamentodasatividades?

Ericsson B. CostaServicesManagerOcé Brasil - A Cannon Group Company

16h40 As mesas redondas interativas continuam após o break.

17h30 Encerramento da Conferência

“Suporte é um componente chave para a satisfação dos clientes. Por isso, o papel da área de Field Service é

fundamental para associar qualidade a um produto”. Ivo Garcia Lopes, Eaton Vehicle Group South America

Quem Você Vai Encontrar naField Service Latin America?Field Service Latin America é uma oportunidade de puro networking e benchmarking para a área de Serviços de Campo. Você partilhará experiências com os grandes players do mercado, no país e na América Latina, comprometidos em melhorar a lucratividade da área e a satisfação do cliente. Com um formato diferenciado, que inclui painéis de debate e mesas redondas interativas, a conferência é o local ideal para você se atualizar sobre o que há de mais recente em Field Service e se encontrar com os profissionais da área atuando na América Latina.

IndústriasAeronáutica, Eletrônicos Hi-Tech, Equipamentos Médicos, Gráficos, de Construção, Energia, Telecomunicação, para a Indústria e muitas mais!CargosDiretor, Gerente, Supervisor de:• Serviços• Pós-Vendas/After Market/Aftersales• Field Service/ Manutenção, Serviço & Qualidade • Customer Support/Service/Care• Product Support• Serviços Técnicos/Operações de Serviço e Suporte• Spare parts/Parts/Peças

Por que Field Service é um evento imperdível?

8 razões que justificam sua inscrição:

1. Participar do primeiro evento sobre o gerenciamento do serviço de campo e as perspectivas para o seu desenvolvimento na América Latina

2. Acessar insights de experts e entender como aproveitar as novas oportunidades de negócios com o crescimento da região

3. Sessão Pan-LatAm: confira estudos de caso exclusivos sobre o gerenciamento de Field Service na Colômbia, no México e no Chile

4. Participar do Dia de Workshops e endereçar, de modo aprofundado, os principais desafios do setor

5. Conhecer ferramentas inovadoras e se preparar para as novas exigências em monitoramento em tempo real, mobilidade e diagnóstico remoto

6. Avaliar ações para aumentar a satisfação do consumidor e oferecer uma boa “customer experience”

7. Benchmarking e Networking: conheça melhores práticas e experiências bem sucedidas em Serviços

8. Mesas redondas interativas: encontre respostas para suas perguntas em debates com seus pares de mercado


ClickSoftware is the leading provider of automated workforce management and optimization solutions for every size of service business. Our portfolio of solutions, available on demand and on premises, create business value through higher levels of productivity, customer satisfaction and operational efficiency. Our patented concept of ‘continuous planning and scheduling’ incorporates

customer demand forecasting, long and short term capacity planning, shift planning, real-time scheduling, mobility and location-based services, as well as on-going communication with the consumer on the expected arrival time of the service resource.

As the pioneers of the ‘W6’ concept more than 30 years ago, we have perfected solutions for solving a wide variety of problems on Who does What, for Whom, with What, Where and When. The combination of proven technology with educational services helps businesses find the right balance between reducing costs, increasing customer satisfaction, employee preferences and industry regulations/legislation. ClickSoftware’s solutions manage over 200,000 resources in service businesses across a variety of industries and geographies. Our flexible deployment approach, breadth and depth of solutions and strong partnerships with leading CRM/ERP vendors and system integrators makes us the number one choice to deliver superb business performance to any organization. For more information, please visit www.clicksoftware.com.

Sobre nossos patrocinadores

Para informações biográficas sobre os palestrantes do Field Service Latin America e mais detalhes em cada sessão, por favor, acesse: www.fieldservicelatam.com

“As empresas que atuam no segmento de logística reversa - ou seja, no transporte de bens, embalagens e de outros materiais dos consumidores às empresas ou do pós-consumo às empresas - movimentaram no ano passado cerca de US$ 20 bilhões. A atividade já atinge cerca de 10% de tudo que é vendido no País, e a projeção para este ano é que ela cresça de 10 a 12%”.

(Fonte: Site - DCI, 15 de Fevereiro de 2011)

Astea International (NASDAQ: ATEA) is a global provider of software solutions that offer all the cornerstones of service lifecycle management, including customer management, service management, asset management, reverse logistics management and mobile workforce management. Astea’s solutions link processes, people, parts, and data to empower your team and provide the agility you need to achieve sustainable value in less time, and successfully compete in a global economy. Since 1979, Astea has been helping more than 400 companies achieve new levels of service excellence. To learn more visit: www.astea.com. Service Smart. Enterprise Proven.

ExEcutivos da indústria

incriçõEs E pagamEnto EfEtuados até 2/12/2011



prEço sEmdEsconto

3 dias de Conferência R$ 3099,00 R$ 3299,00 R$ 3499,00 R$ 3699,00

provEdorEs dE soluçõEs/outros valor da inscriçÃo

2 dias de Conferência (07 e 08 de Março) R$ 3999,00

POLíTICA DE CANCELAMENTO, ADIAMENTO E SUBSTITUIçãO DA WBR/ IQPC: O pagamento deverá ser efetuado antes do evento e inclui almoço, café, bebidas e material detalhado das palestras. Se o pagamento não for recebido até 2 semanas antes do evento, o mesmo deverá ser efetuado no local, utilizando cheque ou dinheiro. Participantes poderão ser substituídos a qualquer momento e sem nenhum custo extra. A WBR/ IQPC não fornece reembolso para cancelamentos. Para cancelamentos recebidos até sete (7) dias antes do evento, você receberá 100% de crédito para uso em outro evento da WBR/ IQPC pelo período de um ano da data do cancelamento. Para cancelamentos recebidos com menos de sete (7) dias antes do evento, não haverá créditos. No caso de a WBR/ IQPC cancelar a realização do evento, todos os pagamentos serão convertidos em créditos para futuros eventos da WBR/ IQPC. O crédito estará disponível por até um ano da data do cancelamento. No caso do IQPC postergar o evento, pagamentos serão transferidos para a nova data. Se você não puder participar do evento nesta nova data receberá 100% de crédito para uso em outro evento da WBR/ IQPC pelo período de um ano a partir da data do cancelamento. Não haverá reembolsos para cancelamentos ou adiamentos. A WBR/ IQPC não é responsável por perdas e danos causados por substituição, alteração, mudança de data, postergação ou cancelamento de um evento. A WBR/ IQPC não irá assumir nenhuma responsabilidade se o evento for alterado, re-agendado, postergado ou cancelado devido a motivos de força maior não previstos ou qualquer outro acontecimento que torne a sua realização imprudente, ilegal, impraticável ou impossível. Estes motivos incluem, mas não estão limitados a: Restrições governamentais e/ou regulamentais, guerra ou ameaça de guerra, terrorismo ou ameaça de terrorismo, desastres, desordem civil, distúrbios e/ou greves, restrições, suspensões e/ou restrições de transporte público ou qualquer outra emergência. Por favor, note que os palestrantes e tópicos deste evento foram confirmados no momento da publicação, entretanto, circunstâncias que fogem do controle da empresa organizadora podem levar a substituições, alterações ou cancelamentos de palestrantes e tópicos. Caso seja necessário, a WBR/ IQPC se reserva o direito de alterar ou modificar os palestrantes e/ou tópicos anunciados. Qualquer substituição ou alteração será informada no nosso site assim que possível.

Preços

consultE nossa EquipE dE vEndas para mais informaçõEs sobrE dEscontos para grupos!

“A economia da América Latina tem apresentado condições favoráveis ao PIB e isso tem estimulado o crescimento de vários setores, inclusive o de Field Service. O Brasil é um dos países com maior potencial econômico, assim como o Chile, Colômbia e México, onde se concentram normalmente os Headquarters para o gerenciamento de serviços de campo. Do ponto de vista regional, é assim que grandes multinacionais têm centralizado suas operações por aqui. Essa dinâmica acaba exigindo competências administrativas para coordenar equipes remotamente, uma vez que diante de tanta diversidade sócio-cultural, nosso maior desafio será desenvolver parceiros e profissionais da área. Esta necessidade pode ser vista, também, como uma grande oportunidade para quem for melhor.”

Eduardo Hernandes, Philips Lighting LATAM


Seja um expositor da exclusiva Zona de Soluções do Field Service!

Com o crescimento do mercado e das oportunidades de negócio na América Latina, o setor de Serviços ganhou visibilidade. Para alcançar um diferencial competitivo, as empresas estão percebendo a importância de investir em soluções inovadoras.

Por isso, se o seu negócio é voltado a este mercado, Field Service é o lugar certo para você!

Nossa Zona de Soluções tem o objetivo de apresentar tecnologias e serviços que facilitarão o dia a dia do Executivo de Serviço. As soluções incluem: sistemas de captura e gerenciamento de informação, softwares de Field Service, sistemas de agendamento da equipe, eServices, CRM, gerenciamento de peças, logística reversa, capacidade wireless, ferramentas de monitoramento remoto, logística e muito mais!

Para mais informações sobre nossas exclusivas e limitadas oportunidades de patrocínio ou exposição, favor contatar Fabricio: 11 3468 0093 ou [email protected]

“A vantagem do Field Service é que você tem acesso aos melhores processos, pessoas, ferramentas e iniciativas em um só local. Você tem a oportunidade de realizar benchmark de melhores práticas e de ter acesso a novas ideias de uma perspectiva cross-industry.”

Dick Frishkorn, GE Aircraft Engines

FECHAMEN TO AUTORIZADOPODE SER ABER TO PELA EC T

WBR BrazilAv. Eng. Luis Carlos Berrini, 550 – 11º Andar – Cj. 51Cep 04571-000 | São Paulo - SP | Brasil

Nome ______________________________________________________________________________Cargo ______________________________________________________________________________Depto ______________________________________________________________________________E-Mail ______________________________________________________________________________❑ Envie-me informações sobre outros eventos relacionadosEmpresa (Nome Fantasia) ______________________________________________________________Ramos de atividade ___________________________________________________________________Razão Social _________________________________________________________________________Ramo de atividade ___________________________________________________________________CNPJ _______________________________________________________________________________Inscrição Estadual _____________________________________________________________________Número de funcionários ( )1-99 ( )100-199 ( )200-499 ( )500-999 ( )1000-1999 ( )2000-4999 ( )5000 +Endereço ___________________________________________________________________________Cidade _____________________________________ UF ____________CEP______________________Telefone (____)_____________________________________ Fax (____)________________________Contato ____________________________________________________________________________ ( ) Cartão de Crédito Amex N°: ________________________ Validade: ____________________ Visa N°: __________________________ Validade: ____________________ Mastercard N°: ____________________ Validade: ____________________ Diners N°: ________________________ Validade: ____________________( ) Boleto Bancário( ) Transferência Bancária: favor informar nossa central de atendimentoDados para Cobrança/Envio Nota FiscalNome _____________________________________________________________________________Cargo _____________________________________________________________________________E-Mail _____________________________________________________________________________Telefone (____)_____________________________________ Fax (____)________________________Endereço ___________________________________________________________________________

Inscreva-se hoje pelo telefone 11 3468-0100e-mail: [email protected] Web: www.fieldservicelatam.com

O pagamento da inscrição deverá ser efetuado antes do evento e inclui almoço, café, bebidas e material detal-hado das palestras. Participantes poderão ser substituídos a qualquer momento e sem nenhum custo extra. O IQPC não fornece reembolso para cancelamentos ou adiantamentos. Para cancelamentos recebidos até sete (7) dias úteis antes do evento, você receberá 100% de crédito para uso em outro evento do IQPC pelo período de um ano da data do cancelamento. Quando o cancelamento ocorrer com menos de 5 dias da realização do even-to, o crédito será de 70% do valor pago. No caso do IQPC cancelar a realização do evento, todos os pagamentos serão convertidos em créditos para futuros eventos do IQPC. O crédito estará disponível por até um ano da data do cancelamento. No caso do IQPC postergar o evento, pagamentos serão transferidos para a nova data. Se você não puder participar do evento nesta nova data receberá 100% de crédito para uso em outro evento do IQPC pelo período de um ano a partir da data do cancelamento. Para cancelamentos não pagos, a empresa organizadora mantém-se no direito de cobrar uma taxa administrativa de R$500,00 referente a custos admin-istrativos internos. O IQPC não é responsável por perdas e danos causados por substituição, alteração, mudança de data, postergação ou cancelamento de um evento. O IQPC não irá assumir nenhuma responsabilidade se o evento for alterado, re-agendado, postergado ou cancelado devido a motivos de força maior não previstos ou qualquer outro acontecimento que torne a sua realização imprudente, ilegal, impraticável ou impossível. Estes motivos incluem, mas não estão limitados a: Restrições governamentais e/ou regulamentais, guerra ou ameaça de guerra, terrorismo ou ameaça de terrorismo, desastres, desordem civil, distúrbios e/ou greves, re-strições, suspensões e/ou restrições de transporte público ou qualquer outra emergência. Por favor, note que os palestrantes e tópicos deste evento foram confirmados no momento da publicação, entretanto, circunstâncias que fogem do controle da empresa organizadora podem levar a substituições, alterações ou cancelamentos de palestrantes e tópicos. Caso seja necessário, o IQPC se reserva o direito de alterar ou modificar os palestrantes e/ou tópicos anunciados. Qualquer substituição ou alteração será informada no nosso site assim que possível.

6-8 de Março de 2012Hotel Sofitel IbirapueraSão Paulo, Brasilwww.fieldservicelatam.com

“Os líderes da indústria estão à procura de ideias. Field Service faz um ótimo trabalho ao impulsionar estas ideias e reunir as pessoas em apenas um local.”

Jason Buk, Panasonic

“Eu compareço a várias conferências por ano, mas se eu pudesse participar de apenas uma por ano seria Field Service.”

Joe Arcuri, Click Software

Documents

Field service v6