Folha de Determinação de Elegibilidade ao PNQS 2014 · Redes Distribuição de água e coleta de esgoto sanitário Serviços de Operação e Manutenção de Redes de água e esgoto

Folha de Determinação de Elegibilidade ao PNQS 2014

Categ.: ( )Nível B ( )Nível I ( X )Nível II ( )Nível III ( )Nível IV ( )IGS

Obs: Para as organizações candidatas ao Nível III e Nível IV, preencher o formulário de candidatura ao IGS identificando o “case” a ser apresentado. Conforme regulamento PNQS 2014, candidatas Nível III deve ser apresentar no mínimo um “case” e Nível IV no mínimo dois “cases”.

Nome da organização candidata: Unidade Regional de Paranavaí

(x) Unidade autônoma de outraorganização

No caso de Nível III ou IV, só é elegível um agrupamento com maisde uma cidade, se houver organização controladora cobrindo maisde uma cidade.

Razão social responsável: Companhia de Saneamento do Paraná - SANEPAR

Forma de Direito: ( x ) Público ( ) Privado

Número de inscrição no CNPJ: 76.484.013/0001-45

Endereço Home-page (se existir): www.sanepar.com.br

Principais atividades: 1.Captação, tratamento e distribuição de água;2.Coleta, tratamento e disposição do esgoto;

3.Comercialização de ligações e serviços.

Data de início das atividades:

14/12/1972

Quantidade de pessoas na força de trabalho da organização: 164, equivalente a 2,24% do total corporativo(7.308) – dados abril/2014.

Principais clientes e mercados no saneamento ambiental:

Segmentação do Mercado e clientes – Dados abril/2014Categoria Água % Esgoto %

Residencial 74.619 91,07 35.112 90,03

NãoResidencial

Comercial 5.185 6,33 3.116 7,99Industrial 361 0,44 98 0,25Utilidade Pública 661 0,81 306 0,79Poder Público 1.107 1,35 366 0,94

Total 81.933 100,00 38.998 100,00

Incluir terceiros que estejam sob coordenação da candidata. No caso de unidade autônoma, informar também o percentual da força de trabalhoda candidata em relação à organização controladora

Locais das instalações com força de trabalho (No caso da categoria IGS, informar onde a Prática é definida e onde é aplicada):Nome Endereço Qt. aprox. de pessoas

Sede da Gerência em Paranavaí Av. Juscelino Kubitschek de Oliveira, 780 98ETE – Vila City Rua Mariano Morangueira, s/nETE – Vila Operária Estr Fazenda Simone – Chácaras- Lote 3-1-aAlto Paraná – Escritório de Atendimento Rua Bartolomeu de Gusmão, 1958 5Alto Paraná – ETE 1 Estrada Santa Terezinha, s/n

Amaporã Rua Flávio Coracini, s/n 2Cruzeiro do Sul Rua Maria Conceição Mendes, 843Diamante do Norte Rua Antônio C Martins x Rua Luiz C. Dias, s/n 1Graciosa Av. Osvaldo Cruz, s/n 1Guairaçá Av. Raul de Souza Matos, 312 2Inajá Rua João Batista de Lima, s/n 1Itaúna do Sul Rua Peru, s/n x Rua Paraná, 1Loanda – Escritório de Atendimento Av. Gov. Bento Munhoz da Rocha, 1803 12Loanda – ETE 1 Rua Araguaia, s/nMarilena Rua Dante Pasqualeto, s/n x Avenida Perimetral 2Mirador Rua Santos Dumont, s/n 1Nova Aliança do Ivaí Rod. José B. de Souza, s/n Estr. da Fazenda 1Nova Londrina – Escritório de Atendimento Rua Carlos A. Gehring x Rua E. Grabowiski, 901 7Nova Londrina – ETE 1 Estr. Nova Londrina – Itaúna, km 55Pso do Norte – Escritório de Atendimento Rua Romário Martins, s/n 4Pso do Norte – ETE 1 Estr. Paraíso do Norte – Rondon, s/nParanacity – Escritório de Atendimento Av. Quatro de Dezembro, 313 7Paranacity – ETE 1 Prolongamento da Av. Carlos Gomes, s/nPlanaltina do Paraná R. Ver. José Romagna, 210 1Porto Rico – Escritório de Atendimento Av. Celso Romão de Oliveira, 1366 2Porto Rico – ETE 1 Estr. Antônio Corseti, s/nQuerência do Norte Rua Antônio Reginato, 628 3Santa Cruz do Monte Castelo Rua Nicarágua, 686 4Santo Antônio do Caiuá Rua José Pena, 97 1São Carlos do Ivaí Rua Chile, 1195 2São João do Caiuá – Escr. De Atendimento Rua Santo Pedrozoles, 35 3São João do Caiuá – ETE 1 Estrada Luis Arneiro, s/nSão Pedro do Paraná Av. Brasil, 701 1Tamboara Rua Barão de Antonina, s/n 2Deputado José Afonso - Icatú - Mandiocaba - Santa Maria

URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível I

Contatos Nome Fone E-mailPrincipal dirigente Arnaldo Giovani Rech 44 3421-3310 [email protected]

Respons. candidatura Alessandro Cordeiro Garcia 44 3421-3314 [email protected]

Aplicável para categorias Níveis B, I, II, III ou IV

Declaração de autonomia da organização candidata: Declaramos ter funções e estruturas administrativas próprias e autônomas, no sentido de sermos responsáveispelo planejamento das ações para atingir nossos objetivos, cumprir nossa missão e atender nossos clientes.Possuímos clientes como pessoas físicas ou outras pessoas jurídicas, consumidoras, usuárias ou compradorasregulares de nossos serviços/produtos no mercado que não são de nossa própria organização.Concordamos que, no caso de candidatura ao Nível B ou I, essa elegibilidade, mesmo que aprovada, poderáser suspensa se uma organização controladora, que abranja a organização aqui candidata, vier a pleitearelegibilidade em nível acima do aqui postulado.

Aplicável somente para Categoria IGSDenominação da Prática:

(Práticas implantadas há mais de cinco anos não são elegíveis.)

Data de implantação:

Resumo da prática: (Máximo 12 linhas)

Lembrete: Não são elegíveis Cases relativos a melhorias, ideias ou inovações em produtos, processos ou práticas operacionais, como porexemplo: softwares aplicativos, equipamentos, instrumentos, ferramentas e outras soluções técnicas.

Área, setor, divisão, departamento, grupo, equipe ouassemelhado, responsável pela Prática:

Questões dos Critérios PNQS, de qualquer Nível, comos quais a prática tem mais relação:

(Ex.: Nv I: 2b, 3b e 8b ou Nv IV 2.d, 3.1b e 8.2a)

Resultados alcançados:

Um ou mais tipos de resultados quantitativos relevantes, com demonstração de evolução favorável obtida em decorrência da prática. Se oresultado apresentado não decorrer exclusivamente da prática, justificar a forte correlação. Podem ser apresentados aqui resultados estimadosou preliminares cuja demonstração, na futura inscrição do Case, será aprimorada. Não são considerados elegíveis “Cases” sem demonstraçãode resultados decorrentes da prática.

Partes interessadas mais beneficiadas pela Prática:

Aplicável a todas as Categorias

O responsável principal pela organização candidata, abaixo-assinado, declara, para os fins de direito, que sãoverídicas as informações apresentadas nesta candidatura ao PNQS, não tendo sido omitidas informaçõesadversas que sejam relevantes para a avaliação dos resultados da organização em relação aos clientes, àcomunidade, à sociedade, ao meio-ambiente e força de trabalho.

Paranavaí - Pr, 30 de maio de 2014

Arnaldo Giovani Rech

Parecer do Comitê de Elegibilidade

( X ) Elegível ( ) Não elegível no contexto apresentado

Razão da inelegibilidade


SUMÁRIO

PERFIL DA ORGANIZAÇÃO.............................................................................................................. I

1. LIDERANÇA.................................................................................................................................... 01

2. ESTRATÉGIAS E PLANOS............................................................................................................. 12

3. CLIENTES........................................................................................................................................ 19

4. SOCIEDADE.................................................................................................................................... 25

5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO............................................................................................ 31

6. PESSOAS........................................................................................................................................ 38

7. PROCESSOS................................................................................................................................... 47

8. RESULTADOS................................................................................................................................. 57

TABELA DE DESCRIÇÃO DE INDICADORES EQUIVALENTES AOS DO GRMD........................... 63

GLOSSÁRIO........................................................................................................................................ 65

DIAGNÓSTICO DE GESTÃO.............................................................................................................. 69

PLANO DE MELHORIA DO SISTEMA GERENCIAL......................................................................... 70

DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE...................................................................................................... 71

CÓPIA DO PAGAMENTO DA TAXA DE INSCRIÇÃO........................................................................ 72


PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

P1. - Descrição da Organização1.a Instituição, propósitos e porteDenominação da Organização: Unidade Regional de Paranavaí – URPVForma de atuação: Através da lei nº 4.684/1963 do Governo do Estado do Paraná, foi criada a Companhia deSaneamento do Paraná – Sanepar. Sua Missão é “Prestar serviços de Saneamento Ambiental de formasustentável, contribuindo para a melhoria da qualidade de vida” e sua visão é “Ser uma empresa de excelência,comprometida com a universalização do Saneamento Ambiental”. A Corporação atende 345 dos 399 municípios doParaná e 289 localidades de menor porte no Estado, além de Porto União em Santa Catarina. Nas regiões em queatua, a empresa atende comágua tratada 10,4 milhões depessoas e com sistema deesgotamento sanitário, 6,7milhões de pessoas. ACompanhia está dividida em duasdimensões: Estratégica(Diretorias) e Operacional(Unidades de Negócio) (d2004),modelo de gestão no qual o focoestá voltado para a eficiênciaoperacional dividida em 68Unidades. As Unidades de negócios têm gestão financeira própria, baseada em planejamento plurianual, comprojeções para infraestrutura, orçamento e investimentos individualizados. A dimensão operacional da Saneparestá dividida conforme demonstrado em Tabela Per. 01. Descrição do negócio: A URPV está inserida no grupo de Unidades Regionais e está no âmbito da GerênciaGeral Noroeste – GGNO, que é hierarquicamente subordinada a Diretoria de Operações. A Natureza dasatividades (Tabela Per. 02) e os principais processos da URPV (Figura P1), estão demonstrados a seguir:

Tabela Per.02 – Natureza das Atividades

Processo Atividade Produto/Serviço

Produção de Água Captação – adução – tratamento – reservação Água Tratada

Tratamento deEsgoto

Remoção, Tratamento e disposição final do efluentedo esgoto tratado

Esgoto Tratado

Redes Distribuição de água e coleta de esgoto sanitário Serviços de Operação e Manutenção de Redes de água e esgoto

ComercialAtendimento ao cliente, comercialização,faturamento, cadastro, arrecadação e cobrança

Vendas de ligações de água e esgoto, faturamento e arrecadação

Figura P1 - Principais Processos da URPVPorte da URPV:A URPV atua em 24 municípios e 6 distritos, denominados “sistemas” totalizando 30 localidades. Sediada emParanavaí, a Unidade tem como principais executivos o GerenteRegional e demais Coordenadores (Planejamento e Administração,Industrial, Redes e Clientes) que formam a Alta Direção. A receitabruta da URPV em 2013 foi de R$ 57.915.150,76, o que representacerca de 2,27% do total da Companhia. O resultado líquido no mesmoperíodo foi de R$ 5.692.509,31, e representa 1,41% da Companhia. AUnidade tem 164 empregados, sendo 2,24% do total da Sanepar.Atende com abastecimento de água 267.269 habitantes (100% dapopulação urbana), e atende com rede coletora de esgoto cerca de125.861 habitantes (47,27% da população urbana). De todo esgoto coletado 100% é tratado. O detalhamentodestas informações pode ser verificado nas Tabelas Per. 03, 04 e 05.

URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II I

Tabela Per.01 – Unidades de Negócio

Unidade QT Atuação

Gerência de Planejamento eDesenv. Operacional

01Planejamento e desenvolvimento operacional deatividades operacionais

Gerências Gerais 05 Atendem 5 macrorregiões no Estado

Unid. de Serviços de Proj. e Obras 05 Projetos e ampliação de sistemas, no âmbito regional.

Unid. de Serviços Eletromecânicos 05 Manutenção eletromecânica, no âmbito regional.

Unid. de Serviços Estaduais 20 Atend. aos serviços corporativos, no âmbito Estadual.

Unid. de Serviços Operacionais 07 Atendimento com produtos e serviços às Unidades.

Unidade de Serviços Locais 04 Atendem as localidades de Curitiba e Londrina

Unidades Regionais 23 Atendimento direto aos clientes.

Tabela Per.03 – Dados Comerciais (12/2013)

Itens Água Esgoto

Ligações (Lig) 80.961 38.016

Economias (Econ) 85.874 40.914

Vol.Medido/Coletado (m³) 12.099.512 5.702.488

Volume Faturado (m³) 14.164.822 6.620.971

Valor Faturado (R$) 40.215.015 15.141.932

Valor Arrecadado (R$) 38.446.457 14.312.546

Sistemas de Abastecimento de Água (SAA): Municípios – Alto Paraná, Amaporã, Cruzeiro do Sul, Diamante doNorte, Guairaçá, Inajá, Itaúna do Sul, Loanda, Marilena, Mirador, Nova Aliança do Ivaí, Nova Londrina, Paraíso doNorte, Paranacity, Paranavaí, Planaltina do Paraná, Porto Rico, Querência do Norte, Santa Cruz de Monte Castelo,Santo Antônio do Caiuá, São Carlos do Ivaí, São João do Caiuá, São Pedro do Paraná e Tamboara. Distritos –Deputado José Afonso, Graciosa, Icatu, Mandiocaba, Porto São José e Santa Maria. A rede de distribuição de águatem 1.742.907 metros de tubulações nos 30 sistemas.

Tabela Per.04 – Sistemas de Abastecimento de Água

Unidades Operacionais Localização Características

Captações superficiais (Rios) Paranavaí e Paraíso do Norte2 Captações em mananciais superficiais comvazão total de 745,40 m³/h.

Captações subterrâneas Todos os sistemas.72 poços profundos com vazão total de2.211,50 m³/h.

Adutoras Nos 30 Sistemas de Abastecimento de Água.57.490,60m de adutoras de água bruta etratada, com diâmetro de 50 a 400 mm

Estações elevatórias de água brutaMirador, Paraíso do Norte, Paranavaí e São Carlos doIvaí.

6 estações elevatórias de água bruta, compotência instalada de 1.419 CV

Estações elevatórias de água tratada

Alto Paraná, Amaporã, Cruzeiro do Sul, Diamante doNorte, Inajá, Loanda, Marilena, Nova Londrina, Paraísodo Norte, Paranacity, Paranavaí, Planaltina do Paraná,Porto Rico, Querência do Norte, Santa Cruz de MonteCastelo, Santo Antônio do Caiuá, São João do Caiuá,São Pedro do Paraná e Tamboara

29 estações elevatórias de água tratada, compotência instalada de 915,33 CV.

ETA's Paranavaí e Paraíso do Norte02 Estações de Tratamento de Água comcapacidade total de 745,40 m³/h.

Reservatórios Água Tratada Nos 30 Sistemas de Abastecimento de Água.69 Reservatórios com capacidade total de17.023 m³.

Reservatórios Água Bruta Mirador, Paraíso do Norte e São Carlos do Ivaí. 3 Reservatórios com capacidade de 230m³

Sistema de Esgoto Sanitário (SES): Alto Paraná, Loanda, Nova Londrina, Paraíso do Norte, Paranacity,Paranavaí, Porto Rico e São João do Caiuá. A Rede Coletora de Esgoto tem 700.877 metros em tubulações.

Tabela Per.05 – Sistemas de Esgotamento Sanitário

Unidades Operacionais Localização Nome/Características

Estações Elevatórias de Esgoto

Alto Paraná Estação Elevatória R Independência, potência 4,6 CV

Loanda

Estação Elevatória Vila Jurema, potência 30CV

Estação Elevatória Vila Nova, potência 27 CV

Estação Elevatória Delegacia, potência 3,5 CV

Paranavaí Estação Elevatória Vila Operária, potência 25 CV

Porto Rico Estação Elevatória Av. Beira Rio, potência 10,9cv

Estações de Tratamento de Esgoto

Alto Paraná ETE Água da Peroba, capacidade 30 l/s

Loanda ETE Água de Todos os Santos, capacidade 40 l/s

Paranacity ETE Córrego Fundo, capacidade 19 l/s

ParanavaíETE 02 Vila Operária, capacidade 85 l/s

ETE 01 Vila City, capacidade 80 l/s

São João do Caiuá ETE Marabá, capacidade 15 l/s

Nova Londrina ETE 1 Tigre, capacidade 20 l/s

Porto Rico ETE Rio Paraná, capacidade 10 l/s

Paraíso do Norte ETE Suruquá, capacidade 25 l/s

1.b – Serviços ou produtos e processosCada Coordenação é responsável por processos específicos, divididos em atividades principais e de apoio. Istopode ser verificado na Tabela Per.06.

Tabela Per.06 – Processos da URPV

Processos Produtos/Serviços Atividades Responsáveis

Principais

• Água TratadaProdução de água tratada com operação dos sistemas através deEstações de Tratamento de água e poços.

CoordenaçãoIndustrial.

• Esgoto TratadoOperação das Estações Elevatórias de Esgoto, Estações deTratamento de Esgoto e disposição dos efluentes nos corposreceptores

• Serviços de Operação e Manutenção de Redes água/esgoto

Operação e manutenção das redes de água e esgoto.Coordenação de

Redes

• Venda de ligações de água/esgoto• Faturamento e arrecadação

Comercialização dos produtos e serviços, medições, atendimento aocliente, faturamento, cadastro, cobrança e arrecadação.

Coordenação deClientes

Apoio Planejamento e controle Montagem do processo de planejamento/controle dos resultados. Coordenação de

URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II II

Tabela Per.06 – Processos da URPV

Processos Produtos/Serviços Atividades Responsáveis

Planejamento eAdministração

Administrativo/FinanceiroAdministração de bens, controle de veículos, serviços gerais, controlede custos e despesas, aquisições e pagamentos e informática.

Recursos Humanos Administração e desenvolvimento de pessoas.

Desenvolvimento OperacionalSuporte técnico e desenvolvimento operacional aos processosinstitucionais da URPV.

Gerente

Equipamentos, instalações e tecnologias: Na realização de suas atividades e processos a URPV, utilizaequipamentos, instalações e tecnologias conforme demonstrado na Tabela Per.07.

Tabela Per.07 – Equipamentos, instalações e tecnologias

Equipamentos/Tecnologia Descrição

RALF/UASBInstalações com tecnologia desenvolvida pela Sanepar, para redução de matéria orgânica através debactérias anaeróbias. Locais ETEs Paranavaí, Alto Paraná, Paraíso do Norte, Nova Londrina, Loanda,Paranacity, São João do Caiuá e Porto Rico.

Lagoa de Tratamento de EsgotoFacultativa – Devido a irradiação dos raios solares, e a ação do vento, há a produção de uma zona aeróbia nasuperfície da lagoa e uma zona anaeróbia no fundo da lagoa.

ETE – Estação de Tratamentode Esgoto

Realiza o tratamento dos esgotos domésticos gerados pela utilização das águas em residências domiciliaresem área com rede coletora. Composta de gradeamento, desarenador, reator anaeróbio e lagoa facultativa.

ETA – Estação de Tratamentode Água

ETA – sistema de tratamento composto de coagulação, floculação, decantação, filtração, correção de PH,fluoretação e desinfecção.

Unidade Móvel Operacional(UMO)

Laboratório móvel para fins de verificação da qualidade da água distribuída, com o qual se analisa o pH, cor,turbidez, flúor e nível de cloro, dos sistemas de captação superficial e poços.

MC 55Micro coletor – utilizado para efetuar o registro das medições do consumo de água dos clientes, emissãosimultânea das faturas, comunicados de débitos pendentes, comunicados de alterações de padrões deconsumo e comunicados de não emissão de faturas.

CCO – Centro de ControleOperacional

O CCO é responsável pelo gerenciamento do sistema automatizado de distribuição de água do Sistema deParanavaí.

VideoconferênciaSala de Videoconferência possibilitando reuniões e treinamentos com redução no deslocamento dosempregados para participação nos eventos.

1.c – Quadro resumo de partes interessadas e redes de atuaçãoTabela Per.08 – Principais Partes Interessadas

Parte Interessada Interlocutor Necessidades e Expectativas Indicadores eMonitoramento

Poder Concedente Poder Executivo e legislativoMunicipal

Requisitos PMSB e Contrato de Programa PMSB aprovados em Redir

Acionistas e DiretoriaEstratégica

Gerência Geral Diretrizes EstratégicasAtendimento a Legislação (Portaria 2914/2011MS, Resoluções 357, 375, 430 CONAMA.)

Sistema de Reuniões

Empregados Empregados Atendimento a CLT Resultado da Pesquisa Fale

Francamente

Ministério Público Representante do MP Atendimento a Legislação ISC02

ÁguasParanáPresidência do Órgão Atendimento a regulamentação das atividades

(Outorgas e Licenciamentos Ambientais)PMSB aprovados em Redir

PROCON Chefe do PROCON Atendimento a Lei de Defesa do Consumidor ICM13

Órgãos ambientais Representante IAP e IBAMA Atendimento a legislação ambiental ISC02 e ISC04 (TIA)

FornecedoresInternos Gerência da Unidade Atendimento ao Planejamento Estratégico Sistema de Reuniões

ExternosPrincipal Executivo Pagamento em dia e atendimento as Cláusulas

ContratuaisIFr01 - IFr02 - IFr03IFr06 - IFr07

Clientes Clientes ou seu representante Qualidade e regularidade de fornecimento Indicadores do item 8.3

Sociedade

Representante por segmento(Ex.: Presidente de Clube deServiços, Presidente de Bairro,Líder Comunitário)

Qualidade e regularidade de fornecimento emitigação dos impactos ambientais

Indicadores do item 8.2

URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II III

1.d Detalhes sobre partes interessadas específicas1.d.1 – Sócios, mantenedores ou instituidores

Composição da Sociedade – A Sanepar é uma empresaestatal, de economia mista e capital aberto junto a bolsa devalores de São Paulo. O Estado do Paraná é o maior acionistada Sanepar, com 75% do capital votante. o grupo DominóHoldings S/A, formado pela COPEL – Companhia Paranaensede Energia Elétrica e pela empresa brasileira AndradeGutierrez, detém 24,7.Os demais investidores juntosrepresentam 0,3% de acordo com a Figura P2. A administraçãoda Sanepar é exercida por um Conselho de Administração –CAD e por uma Diretoria Executiva. O CAD, composto denove membros, é o órgão deliberativo responsável pordeterminar as diretrizes, orientação geral para os negócios, epor formular e expressar as políticas de atuação da empresa. ADiretoria Executiva é constituída de nove diretores eleitos pelo

CAD, sendo designados os Diretores: Presidente, Financeiro, de Relações com Investidores, de Operações,Administrativo, Comercial, de Investimentos, Jurídico e de Meio Ambiente e Ação Social. Compete a DiretoriaExecutiva a gestão dos negócios da empresa, obedecendo ao Plano de organização, ao Plano de Negócios, e aoOrçamento Anual, elaborados e aprovados de acordo com o Estatuto Social da Sanepar. Necessidades eexpectativas: No Planejamento plurianual, por meio das Diretrizes Estratégicas a Diretoria Executiva, expõem asnecessidades e as expectativas dos sócios e instituidores. Outros requisitos são o cumprimento das Portarias,Resoluções/Leis, as quais podem ser verificadas na Tabela Per.08. e as metas dos indicadores estratégicos em2.2.a.1.

1.d.2 – Força de TrabalhoDenominação: A força de trabalho é composta por empregados efetivos, estagiários e menores aprendizes. Ocontrato de trabalho dos empregados efetivos da URPV é regido pela CLT – Consolidação das Leis do Trabalho. Odetalhamento da força de trabalho de efetivos pode ser verificado na Tabela Per.09. Principais necessidades eexpectativas da força de trabalho – Os requisitos que atendem as necessidades e expectativas relacionadas abem-estar e segurança, estão previstos no relatório anual do PPRA, Manual de Segurança, ações da CIPA,PCMSO, pesquisa Fale Francamente, acordos coletivos de trabalho, Plano de Cargos Carreiras e Remuneração –PCCR, benefícios atendidos pela Fundação Sanepar, Plano de Saúde e atendimento a CLT.

Tabela Per.09 – Perfil da Força de Trabalho – Efetivos URPV (dados abril de 2014)

Empregados Q % Diversidade Q % Escolaridade Q %CategoriaFuncional

Q %

Efetivos 164 98,80 Homem 145 87,35 Ensino Fund. Incompleto 4 2,41 Operacional 108 65,06

Estagiários 2 1,20 Mulher 21 12,65 Nível Médio 45 27,11 Administrativo 42 25,30

Aprendizes 0 0,00 Nível Médio Técnico 45 27,11 Técnico 7 4,22

Curso Superior 51 30,72 Profissional 4 2,41

Especialização 21 12,65 Gerencial 5 3,01

Total 166 100 166 100 166 100 166 100

1.d.3 – Clientes e mercadosA URPV tem seu mercado segmentado de forma corporativa em residencial e não residencial, sendo que osclientes atendidos na sua área de abrangência estão classificados em categorias e faixas de consumo, baseado noDecreto Estadual 3926/88 e norma interna IT/COM/0223, conforme Tabela Per.10. As necessidades dos clientespodem ser traduzidas nos seguintes requisitos: Qualidade da água, coleta e tratamento de esgoto atendendo aslegislações; continuidade do fornecimento e qualidade na prestação dos serviços; serviços solicitados executadosdentro do prazo, informado quando da solicitação; tarifas compatíveis com suas rendas e Escritórios deatendimento eficazes e de fácil acesso.

Tabela Per.10 – Segmentação de mercado e clientes por faixa de consumo (dados abril de 2014)

Segmentação do Mercado e clientes Clientes por faixa de consumo

Categoria Água % Esgoto % Faixa de Consumo Água % Esgoto %

Residencial 78.695 90,63 37.353 89,18Até 10m³ 46.089 53,08 22.268 53,17

Não Residencial Comercial 5.993 6,90 3.758 8,9711 a 100m³ 37.592 43,29 18.080 43,17

Industrial 368 0,42 99 0,24101 a 500 m³ 153 0,18 89 0,21

Utilidade Pública 665 0,77 308 0,74Acima de 500m³ 12 0,01 13 0,03

Poder Público 1.107 1,27 366 0,87Tarifa Social 2.982 3,43 1.434 3,42

Total 86.828 100 41.884 100Total 86.828 100 41.884 100

URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II IV

. Figura P2 - Capital Votante

1.d.4 – Fornecedores e insumosA URPV tem como matéria-prima, a água, e sua fonte são captações subterrâneas ou em mananciais superficiais.O Instituto das Águas do Paraná outorga o direito de uso destas águas à Unidade. A água captada está in natura, erequer tratamento, com objetivo de potabilizá-la e assim fazer a disposição do produto para o consumo dos seusclientes. Para que este tratamento ocorra, são necessários insumos, e a participação de fornecedores e outrasunidades de serviço que colaboram no processo. Da mesma forma ocorre com o esgoto coletado gerado pelapopulação, o qual recebe tratamento por meio de insumos dos fornecedores, para que seja adequadamentelançado nos corpos receptores através do efluente. Através de contratos e parcerias internas são definidas asnecessidades e expectativas dos fornecedores da URPV. Os principais requisitos são: planejamento, cumprimentode prazos, atendimento à demanda contratada e pagamento no prazo estabelecido. A Tabela Per.11, informa aresponsabilidade, a gestão e os custos realizados no ano de 2013 sobre os insumos.

Tabela Per.11 – Gestão dos principais Insumos

Insumos Finalidade Unidade Gestora Custo 2013 (R$)

Energia Elétrica Fornecimento de energia para funcionamento dos equipamentos URPV/USEM-NO/USDO 3.476.632,00

Produtos Químicos Fornecimento de insumos para tratamento de água e esgoto USMA 558.178,83

Manutenção Eletromecânica Serviços de manutenção corretiva e preventiva dos equipamentos USEM-NO 1.449.216,64

Serviços Administrativos Limpeza, conservação e vigilância das unidades operacionais USIA 1.527.174,71

Serviços de Engenharia Serviços de implantação e ampliação de SAA e SES (projetos) USPO-NO / USPE 1.311.736,40

Controle de Qualidade Análises laboratoriais para aferir qualidade da água. USAV 62.053,73

A URPV entende que os serviços terceirizados fazem parte da listagem de seus fornecedores, conforme descritona Tabela Per.12 (representativos).

Tabela Per.12 – Serviços terceirizados representativos

Insumos Atividade Terceirizada Área Gestora Empresa Nº Empregados

Manutenção de RedesManutenção em redes, ramais e ligações e expansão de redes

e ligações; a adequação operacional de água e esgoto.Coordenação de

RedesItaocara 34

Serviços ComerciaisServiços de corte no abastecimento, religações e serviços

comerciais de campo.Coordenação de

ClientesSOC 9S

Serviços Manutenção emETE

Serviços de limpeza periódica e remoção dos resíduos emanutenção das estações de Tratamento de Esgoto

CoordenaçãoIndustrial

RCM 11

1.d.5 - SociedadeA Tabela Per.13 informa os principais itens que interagem e relacionam-se com a URPV.

Tabela Per.13 – Interação da URPV com a sociedade

Itens Descrição

Comunidade de relacionamento

Autoridades Municipais, Estaduais e Federais; imprensa; munícipes; população vizinha das ETAs e ETEs; MinistérioPúblico; representantes de Órgãos Públicos; comunidades escolares e universitárias; ONGs; representantes de empresasdiversas; entre outros.

Impactos negativos potenciais

Interrupção no abastecimento de água; alteração da qualidade da água; extravasamento de esgoto ao meio ambiente;liberação de gases na atmosfera; formação de resíduos sólidos resultantes do tratamento de água e esgoto; perda deágua na produção e distribuição; ruído de equipamentos; refluxo de esgotos; transtorno por obras em vias públicas.

Passivos ambientais Não há sanções referentes a processos de passivos ambientais na URPV.

Necessidades e expectativas da sociedade

Recebimento de água de acordo com os parâmetros de potabilidade.Requisito: Atendimento à Portaria 2914/2011 doMinistério da Saúde.

Oferta de água suficiente para atendimento à demanda dapopulação

Requisito: Atendimento às metas de concessão comos Municípios.

Lançamento de efluentes de esgoto aos corpos receptores, dentrodos limites regulamentados.

Requisito: Atendimento à Resolução nº 430/2011 doConama e Resolução nº 021/2009 – SEMA.

Infraestrutura de coleta e remoção de esgoto de acordo com ademanda da população.

Requisito: Atendimento às metas de concessão oucontrato de programa com os Municípios.

Conservação do meio ambiente. Requisito: Atender a Politica Ambiental da Sanepar.

1.d.6 - ParceirosA reestruturação organizacional, ocorrida em 2004, condicionou a gestão das Unidades de Negócios na forma deparcerias, cada qual com responsabilidades definidas. As principais parceiras da URPV estão relacionadas naTabela Per.14.

Tabela Per.14 – Parceiros da URPV

Unidades Responsabilidade Necessidades e expectativas Requisitos

USPO-NO Implantação e ampliação de SAA e SES. Informar demandas de serviços de engenharia. Planejamento plurianual

USEM-NOManutenção eletromecânica nos equipamentosinstalados.

Operação regular dos equipamentos Planejamento plurianual

USMASuprimento de materiais hidráulicos e produtosquímicos.

Aplicação regular dos materiais Indicador de consumo

USPE Elaboração de projetos de engenharia. Suprir demandas de projetos de grande porte. Planejamento plurianual

URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II V

Tabela Per.14 – Parceiros da URPV

Unidades Responsabilidade Necessidades e expectativas Requisitos

USAVAferição da qualidade da água produzida, distribuída eesgoto tratado.

Certificação da qualidade da água e esgoto.Port. 2914/2011/MS e

Res. CONAMA 430/2011

USRH Administração de pessoal. Gestão de pessoas com regularidade. Cumprir CLT

EMATERValidação do produto lodo de esgoto p/ aduboorgânico em reflorestamento e definição do local deaplicação.

Utilização do lodo de esgoto como alternativa àmelhoria da produtividade.

Resolução do CONAMA430/2011

MUNICÍPIOS

Realização de parcerias para ampliação da RedeColetora de Esgoto.

Universalização do atendimento de coleta etratamento de esgoto.

Aditivo ao COC e COP

Programa Fundo Azul. Preservação de Mananciais Convênios

Plano Municipal de Saneamento Básico – PMSBAtendimento a Lei do Saneamento Básico paraefetivar contratos de Programa.

11.445/2007

P2. Concorrência e ambiente competitivo2.a -Ambiente competitivoEm 2007, ocorreu o “marco regulatório do Saneamento”, referenciado pela instituição da Lei 11.445/2007 de05/01/2007. Esta lei determina que a prestação dos serviços públicos de saneamento – água, esgotos, resíduossólidos e drenagem de águas pluviais, devem ocorrer com base num plano que apresente um diagnósticodetalhado destes serviços. O titular do serviço público (o município) formula a própria politica, estabelecendo metase indicadores traduzidos no Plano Municipal de Saneamento Básico – PMSB. Este plano é submetido à apreciaçãoem Audiência Pública, para análise e posterior aprovação do Projeto de Lei que autoriza o Poder ExecutivoMunicipal delegar os serviços de saneamento básico para entidades de direito público ou privado, que integrem aadministração indireta de qualquer dos entes da Federação, Consorciados e Conveniados. Mediante a estecenário, o mercado se tornou mais competitivo, desta forma a URPV antecipa-se a este processo buscandoparceria com o município oferecendo apoio técnico na elaboração do Plano, visando manter-se no mercado egarantindo prestação de serviços de qualidade a população. O ambiente torna-se mais competitivo, não somentepela participação inicial na concorrência pública por parte da iniciativa privada e consórcios intermunicipais, masaliado ao fato de que caso não sejam cumpridas todas as prerrogativas, o município é assegurado pela lei,podendo retomar o sistema e assim abrir espaço para outras instituições. As Tabelas Per.15 e Per.16 – apresentamum panorama atual desta situação no âmbito da URPV.

Outra ameaça é verificada nas fontes alternativas, ou seja, perfuração de poços profundos realizados porempresas da iniciativa privada, que vendem seus serviços para condomínios (uso residencial), ou empresas queutilizam água em uma escala maior, no entanto, com mais de 50 anos de experiência no setor e um constantedesenvolvimento técnico científico, a Sanepar se destaca por sua atuação social e ambiental, se mantendo napreferência da população consumidora.

2.b – Desafios EstratégicosO maior de todos os desafios da Sanepar e por consequência da URPV, é a renovação de seus contratos com osmunicípios. Atendendo a regulamentação lei 11.445/2007, a URPV atua em parceria com o Poder Concedente,sempre atendendo suas necessidades, seja no auxílio na elaboração do PMSB, ou atendendo outras demandascomo ampliações de redes de água ou esgoto. Outros objetivos são foco da Sanepar para se manter comoCompanhia de destaque no setor:

Elevar, até 2016, o índice de atendimento com rede coletora de esgoto sanitário - IARCE para 70% dapopulação urbana atendida pela Sanepar.

Manter em 100% o índice de Atendimento com rede de distribuição de água – IARDA da populaçãourbana;

Prospecção de novos mercados, com concessão para gestão de aterros sanitários para resíduos sólidoscom certificação ISO 14001.

P3. Aspectos RelevantesA Tabela Per.17 – demonstra os aspectos de maior relevância para a URPV. Um aspecto relevante é a tarifapraticada pela Sanepar sendo uma das mais baixas da Federação. Por outro lado, de forma compensatória sãodiretrizes da Companhia gerir seus processos e os insumos utilizados de forma sustentável reduzindodesperdícios, custos e despesas, maximizando sua eficiência operacional (reduzindo inadimplência, controlando

URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II VI

Tabela Per.16 – PMSB – URPV

ElaboradosAprovados pela

DiretoriaAprovados na CâmaraMunicipal e Diretoria

22 21 17

Tabela Per.15 – Contratos – Concessão/Programa – URPV

Forma deContrato

Vigente Vencidos Aditados Total

Concessão 7 3 3 13

Programa 11 - - 11

Total 18 3 3 24

perdas de água, reduzindo custo com energia elétrica e produtos químicos), e assim mantendo uma boa políticatarifária, acessível aos seus clientes.

Tabela Per.17 – Principais Requisitos Regulamentares

Processo Leis/Portarias/Resoluções Requisitos legais e regulamentares

Produção e Distribuição Portaria 2914/2011 Regulamenta o padrão de potabilidade da água

Tratamento e disposição deEsgotos

Resolução 430/2011 CONAMAClassificação dos corpos hídricos, diretrizes para seu enquadramento epadrões de lançamento de efluentes.

Comercialização dos serviçosSistema Normativo da Sanepar eCódigo de Defesa do Consumidor

Normatizar processos de comercialização dos produtos e serviços.

Segurança dos Trabalhadores Portaria 3214 – NR 9 Tratamento de riscos ambientais (PPRA) e saúde ocupacional (PCMSO).

Contratação de FornecedoresLei Federal 8666/1993 e Estadual15.608/2007

Regulamenta processo de seleção e contratação, além de elaboração decontratos administrativos.

Processos OrganizacionaisSistema Normativo da Sanepar –SNS

Sistema de normas e procedimentos que padroniza e regulamenta osprocessos.

P4. Histórico da Busca da ExcelênciaÉ notável que a Sanepar sempre busca a excelência de seus processos, e isto estende-se as Unidades Regionais.A URPV dentro deste contexto apresenta em sua história, diversos fatos que indicam sua busca por melhorias dosprocessos e das práticas de gestão. Conforme demonstra a Tabela Per.18.

Tabela Per.18 – Busca da Excelência – cronologia

Ano Fatos relevantes em busca da excelência

1992Convênio entre Sanepar e o Instituto Brasileiro de Qualidade Nuclear (IBQN) e com o TECPAR – Instituto de Tecnologia doParaná, para desenvolvimento de projeto de Especialização em Gestão da Qualidade.

1998 Implantação do Programa 5 S.

1999 Premiada – Prêmio Abes da Qualidade – Nível I (Sistema de Paranavaí)

1999-2001 Participação de empregados em curso de Pós-Graduação em Gestão para Qualidade Total com subsídio da Sanepar

2000 Premiada – Prêmio Abes da Qualidade – Nível II (sistema de Paranavaí)

2002 Instituição corporativa do Programa Use o Bom Senso

2003 Participação de empregados na Escola da Qualidade – Sanepar


2006 Criação do Controle de Perdas Sistematizado – MASP-P (Método de avaliação e solução de problemas em perdas)

2006 Criação da UMO – Unidade Móvel Operacional – Auditoria Sistemática da Qualidade do Processo Operacional Água

2006 Capacitação de encanadores e pessoal interno de campo através do Programa SE LIGUE NA REDE

2007 SCI – Sistema de Controle Industrial – Desenvolvido por empregados da URPV

2007 SISCO – Sistema de Apoio Comercial – Desenvolvido por empregados da URPV

2010 Sanepar premiada como melhor empresa de Saneamento do País, pela publicação Valor 1000.

2010 Treinamento de empregados para Auditores do MASP-P.

2011 Criação da função de Monitor para os serviços comerciais de campo (Leitura)

2012A Sanepar é reconhecida como a melhor companhia de saneamento em ranking de empresas públicas. Conforme jornal “BrasilEconômico”.

2012 Participação de empregado da URPV no projeto Call Center.

2012 Treinamento de empregados para Auditores do MASP-P.

2012 Participação de empregados no IBQP – Instituto Brasileiro de Qualidade e Produtividade (examinadores voluntários)

2012 Participação do Grupo Gestor do controle de perdas MASP-P da Gerência Geral Noroeste

2012 Revitalização do “Programa Use o Bom Senso”, visando a certificação do programa.


2013 Premiada no PNQS – Nível I


2014 Certificada no “Programa Use o Bom Senso”

P5. Organograma5.a – A Tabela Per.19 – apresenta a composição das equipes, grupos e comissões para melhoria do sistema de gestão.A Tabela Per.20 apresenta conforme área, a distribuição da força de trabalho da URPV.

Tabela Per.19 – Principais equipes de trabalho

Equipes Resp. Q Participantes ObjetivoAbrangência

Duração

Gestão deEnergia Elétrica

Claudinei 3Representantes da Coord Industrial e

USEM-NO.Gestão de custos nos processos deprodução e distribuição de água e esgoto.

URPVPermanente

Ações devoluntariado

Léia Variável Representantes das CoordenaçõesAções voluntariadas de promoção e apoio aprojetos sociais

URPVPermanente

URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II VII

Tabela Per.19 – Principais equipes de trabalho

Equipes Resp. Q Participantes ObjetivoAbrangência

Duração

Gerenciamentode Crises

Arnaldo 5 Alta DireçãoGestão de crises, catástrofes, situações deemergência e de risco para a saúde pública.

URPVPermanente

Equipe deCombate a

PerdasIronilson 9

Gerente, Coordenadores e repres.processos de operação/manutenção

de rede e comercial

Planejar e realizar ações de redução deperdas de água – conforme Masp-p.

URPVPermanente

Comitê doprograma Use o

Bom SensoEvando 19

Empregados voluntários das diversasáreas da URPV.

Aplicação do programa, comdesenvolvimento de palestras e ações desensibilização e conscientização.

URPVPermanente

Gestão de Frota Marcelo 6Formado pelo Gestor da Frota e

lideranças informais

Avaliar necessidade de manutenção,condições de segurança e conservação deveículos da frota.

URPVPermanente

Equipe doDesenvolvimento

OperacionalFutata 12

Formado por engenheiros e técnicosem edificações

Suporte técnico e desenvolvimentooperacional aos processos institucionais e daURPV.

URPVPermanente

Gestão deSegurança

Devanir 12Formado por representantes da CIPA

e Gestor da distribuição de EPIs eEPCs.

Verificar distribuição de EPIs e EPCs,identificar e eliminar situações de risco einseguras no âmbito da URPV

URPVPermanente

Equipe PMSB Cléber 3Gerente e grupo formado por

gestores de processos vinculados aconcessão.

Subsidiar as Prefeituras na elaboração dosPMSB’s.

URPVPermanente

Tabela Per.20 – Distribuição do quadro de pessoal da URPV

Processo Responsável Função Endereço Lotação por Área

Gerencial Arnaldo Giovani Rech Gerente Av. Juscelino K. Oliveira, 780 5

Distribuição José Reneê Borges Júnior Coordenador Av. Juscelino K. Oliveira, 780 47

Produção Thiago Vasconcelos Fernandes Sato Coordenador Av. Juscelino K. Oliveira, 780 41

Comercial Anderson Silva Santos Carmo Coordenador Av. Juscelino K. Oliveira, 780 49

Planejamento Alessandro Cordeiro Garcia Coordenador Av. Juscelino K. Oliveira, 780 12

Desenvol.Operacional

Luiz Mitsuaki Kawashima Futata Engenheiro Av. Juscelino K. Oliveira, 780 12

5.b Organograma da URPV

URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II VIII

1. LIDERANÇA

1.1 Governança Corporativa1.1.a – Atualização dos Valores e princípios organizacionaisOs valores e princípios organizacionais da Sanepar estão estabelecidos (d1998) e são revisados anualmente, noprocesso de planejamento estratégico, pela Diretoria e aprovados pelo CAD. Em 2011 houve reestruturação daempresa com alteração significativa da Missão e Visão e criação de sete novas políticas (m2011) e (m2013) foidefinida a Carta de Valores da empresa, com a participação de 70% da força de trabalho da Sanepar.Desde a sua criação (d2004) a URPV tem estabelecidas sua Missão e Visão em consonância com a daCorporação, as quais são revisadas anualmente, quando da formulação do planejamento estratégico (ver Critério2) e seu controle é realizado pelo cumprimento do cronograma das etapas do processo de planejamento. A URPVelaborou seu Código de Ética (m2013), com a participação da força de trabalho.Com a reestruturação da empresa, a Unidade passou a utilizar os mesmos valores e princípios institucionais(m2011). A Unidade contribuiu com a definição da Carta de Valores (m2013) com a participação de 73,91% dosempregados da URPV.Ainda de forma corporativa as Políticas da Qualidade e Ambiental da Sanepar, são revisadas pela Diretoria daSanepar nas reuniões semestrais de análise crítica da NBR ISO 9001 e ISO 14001, respectivamente.A descrição dos valores e princípios organizacionais da URPV alinhados com as políticas, princípios e valores daSanepar está apresentada na Tabela 1.1.a.1.

Tabela 1.1.a.1 – Princípios e Valores OrganizacionaisPrincípios e

valoresDescritivo Elaboração (ano)

Políticas daSanepar

Da Qualidade: Buscar permanentemente a excelência dos produtos próprios e dos adquiridos.Ambiental: Buscar a sustentabilidade ambiental, social e econômica nas nossas atividades.

Elaboradas em 1997 e1999, respectivamente

Revisão semestralDe Comunicação: Divulgar e dar transparência para as ações da Sanepar, fortalecendo a imagempositiva da Companhia junto aos públicos interno e externo.De Clientes: Buscar permanentemente a satisfação dos clientes, mantendo, ampliando e inovandosua atuação no setor.De Relações com Investidores: Buscar um relacionamento ético, transparente e fidedigno com osórgãos reguladores, investidores, mercado de capitais e o público em geral.De Segurança: Buscar a segurança como dever e direito de todos.De Desenvolvimento e Inovação: Buscar contínuo desenvolvimento e inovação de nossosprocessos, produtos e serviços.De Gestão de Pessoas: Incentivar e proporcionar o comprometimento e o crescimento pessoal eprofissional dos empregados.De Infraestrutura: Disponibilizar infraestrutura adequada para o desenvolvimento de suas atividades.

Elaboradas em 2011Revisão anual

MissãoPrestar serviços de Saneamento Ambiental de forma sustentável, contribuindo para a melhoria daqualidade de vida.

Elaborados em 2004,alterados para a

mesma da Saneparem 2011

Revisão anualVisão Ser uma empresa de excelência, comprometida com a universalização do Saneamento Ambiental.

Carta deValores

Responsabilidade – Inovação – competência – Respeito – Comprometimento Profissionalismo –Transparência – Ética

2013

Código deÉtica URPV

Clientes: Atendimento e superação das suas necessidades e expectativas.Empregados: Respeito e reconhecimento ao esforço. Incentivo ao desenvolvimento pessoal eprofissional. Melhoria contínua no relacionamento interpessoal e nos ambientes de trabalho.Sociedade: Busca a sustentabilidade dos negócios e processos, promovendo o desenvolvimentosocioambiental.Fornecedores: Promoção de relacionamento cordial, idôneo e imparcial, pautado nas normas erequisitos legais.Acionistas / Diretoria Estratégica: Promoção de uma relação de transparência, respeitando ahierarquia e aspectos legais, reconhecendo o seu direito a uma remuneração justa sobre oinvestimento realizado.Poder Concedente: Busca da renovação e manutenção das concessões, promovendo atendimentoprioritário às suas necessidades. Cumprimento às relações contratuais estabelecidas, proporcionando-lhe respaldo junto à comunidade.

Elaborado em 2013Revisão anual

1.1.b – Tratamento das questões éticas nos relacionamentos internos e externosVisando à promoção do relacionamento ético com todas as partes interessadas, a URPV procede conforme Tabela1.1.b.1 (d2004), com base em seu código de ética descrito em 1.1.a.1. Os Princípios Organizacionaisdemonstram a crença, valores e a responsabilidade de atuação sob os preceitos da confiança, comprometimento,transparência e ética na gestão dos processos, e na busca de fortalecer o bom relacionamento em todos os níveisda estrutura e com as partes interessadas.

Tabela – 1.1.b.1 – Tratamento das questões éticas (mais representativos)Ambiente Código de Ética Tratamento

Interno Empregados

• Em caso de eventual não atendimento aos princípios, o empregado é orientado verbalmente paracorrigir determinado comportamento. Se for necessário, são aplicadas as sanções administrativascabíveis, com o objetivo de evitar novas ocorrências;

• Orientação individual aos novos empregados;• Planos de ação originados anualmente pela pesquisa do Fale Francamente. (Ver 6.3.c)

URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2014 Nível II 1

1. Liderança1. Liderança

Tabela – 1.1.b.1 – Tratamento das questões éticas (mais representativos)Ambiente Código de Ética Tratamento

Externo

Clientes • Respeito ao código de defesa do consumidor e ao decreto estadual nº 3926/88;• Disposição de canal de comunicação/denúncias com retorno ao cliente com prazo estabelecido;• Planos de ação originados anualmente pela pesquisa de satisfação dos clientes (Ver 3.2.d);

Sociedade• Contratação da força de trabalho através de processo de seleção pública;• Redução/eliminação de impactos sociais e ambientais (ver 4.1.a).

Fornecedores• Atendimento a lei de licitação 8.666/93 e a resolução interna 101/2013;• Pagamentos rigorosamente em dia;

Acionistas/Diretoria • Atendimento as Diretrizes Estratégicas e aos valores e princípios institucionais.Poder Concedente • Participação e promoção em todos os eventos – Subsídio às Prefeituras na elaboração do PMSB.

Os canais disponibilizados para receber denúncias e sugestões das partes interessadas, com ou sem identificaçãopodem ser verificados na Tabela 1.1.b.2:

Tabela – 1.1.b.2 – Canais de Comunicação disponibilizados para receber denúncias e ou sugestõesCanais Início Descritivo

Assessoria de Comunicação Socialda Sanepar

d2004 • Mantém contato permanente com os órgãos de imprensa e comunidades específicas;

Ouvidoria da Sanepar

d2004 • Encaminha e trata as reclamações e sugestões dos empregados, da população e clientes;

Telefone 115 d2004 • Disponível em tempo integral para a população;

Site da Sanepar d2006• Disponível o canal Fale Conosco, para registrar e tratar as reclamações e denúncias, disponibilização do

Sistema de Ouvidoria Sanepar (m2010;

Portal da URPV d2013• Disponíveis links: Fale com o Gerente, Fale com a CIPA e Fale com o Gestor do Portal. As entradas são

avaliadas e encaminhadas para as áreas pertinentes, para solução e/ou implementação quando possível.O controle do tratamento das questões éticas é realizado (d2004), por meio do sistema de reuniões onde sãoavaliadas e, quando necessário, definidas ações que visam adequar e prevenir qualquer desvio de conduta.

1.1.c – Identificação, classificação e tratamento dos riscos empresariais.Os riscos empresariais corporativos são identificados anualmente (d2007), quando da elaboração do Planejamentoestratégico, traduzidos em diretrizes estratégicas pela Diretoria, os quais são representados pelos objetivosestratégicos no Mapa Estratégico (Figura 2.1.c.1), que norteia o processo das Unidades.Durante o processo de Planejamento Estratégico (d2004), os riscos empresariais da URPV são identificados pelaliderança, por meio de análises ambientais, utilizando-se da matriz SWOT, onde os principais riscos associadosàs ameaças e pontos fracos são analisados, classificados e inseridos nas ações de tratamento, incluindo osassociados a parcerias e ativos de infraestrutura operacional.Durante o desenvolvimento da matriz SWOT, são também utilizados as informações provenientes dos canais derelacionamento praticados com as partes interessadas (Tabelas 1.2.a.1 e 1.2.b.1) onde, a partir dos interesses eexpectativas destas, é possível levantar os principais aspectos que podem interferir no sucesso da organização,assim como nas reuniões (ver Tabela 1.1.d.1) realizadas em diversos níveis da Gerência. Publicação de novas leis,resoluções, portarias, demandas ambientais, e outros requisitos legais também são considerados como riscos quepodem interferir na sustentabilidade econômica da empresa. Como exemplo, o processo de Diagnóstico Operacional (d2004) onde são identificadas toas as necessidadesoperacionais para atendimento das partes interessadas, avaliando-se o QCPD (Quadro Confronto ProduçãoDemanda), incluindo as demandas no Programa Plurianual de Investimentos – PPI, que visa tratar os riscosempresariais relacionados aos “ativos de infraestrutura”. A elaboração do Diagnóstico contar com a participaçãoefetiva dos empregados (m2007) e consulta as demais partes interessadas (m2009). Com a criação da GGNO(m2011), houve um refinamento na prática do levantamento do PPI, tendo em vista o estreitamento de negociaçaode investimentos entre o nível estratégico (Diretoria) e executivo das Unidades (Gerências Regionais).Os riscos empresariais mais relevantes são identificados e classificados conforme ambiente de análise, estãoapresentados na Tabela 1.1.c.1.

Tabela 1.1.c.1 – Principais riscos empresariaisAmbiente Riscos Tratamento

Negócio

Lei Federal 11.445/07, com mecanismos quepossibilitam rescisão dos Contratos de Concessão ecolocam em risco a sustentabilidade econômica dascompanhias estaduais de saneamento.

Proatividade junto aos Municípios, auxiliando na elaboração do PlanoMunicipal de Saneamento Básico (PMSB) com fornecimento deinformações e planos de Investimentos, adequado às conjunturaseconômicas e regionais.

Dificuldade no cumprimento às metas firmadas noscontratos de programa/concessão negociadas com osMunicípios.

Negociar planos de investimentos com a Diretoria de Investimentos.

Redução da arrecadação motivada pelo aumento dainadimplência dos clientes particulares e PoderPúblico.

Ações sistemáticas de corte e negociação das pendências.

OperacionalDesequilíbrio no confronto produção de água edemanda, com risco de desabastecimento.

Estudos: por meio do Diagnóstico Operacional ocorre a elaboração deprojetos de expansão com antecedência e definição de programas deinvestimentos.

Aumento da perda de água por vazamentos, furtos deágua e falhas no sistema de medição.

Ações previstas no MASP-P (Método de Análise e Solução deProblemas em Perdas).

Alteração da portaria do Ministério da Saúde. Adequação do sistema de tratamento de água.Efluente industrial no sistema de esgoto, que pode Vistorias nas indústrias, definição de procedimentos de recebimento



Tabela 1.1.c.1 – Principais riscos empresariaisAmbiente Riscos Tratamento

prejudicar a eficiência do tratamento. do efluente industrial e fiscalização lançamentos irregulares.

PessoasAumento do “turnover” de empregados em função dascondições de mercado.

Implantação do Plano de Cargos, Carreiras e Remuneração – PCCR.

Doenças ocupacionais e acidentes de trabalho. Ações previstas para atendimento ao PPRA, PCMSO e CIPA.

Ambiental

Ações do Ministério Público ou Órgãos Ambientais emcaso de extravasamento de esgoto.

Vistorias regulares em todas as unidades operacionais.

Redução de vazão ou qualidade da água dosmananciais.

Implantação de Fundo Azul e busca de outras fontes deabastecimento.

Contaminação do manancial de abastecimentocausada por acidentes com cargas perigosas.

Atualização e divulgação sistemática das ações previstas no PASE(Plano de Ação em Situação de Emergência).

Ativos deInfraestruturaOperacional

Equipamentos e instalações obsoletos e ouinadequados à demanda dos serviços oferecidos aComunidade e demais partes interessadas.

As necessidades de infraestrutura são levantadas anualmente noPlanejamento Estratégico e no processo de diagnóstico operacional, econtemplam o Programa de Plurianual de Investimentos – PPI,visando atender os aumentos de demandas e novas expectativas daspartes interessadas.

1.1.d – Mecanismos de tomadas de decisão, comunicação e implementação.Desde a criação da URPV em 2004, as decisões são tomadas seguindo a estrutura hierárquica dos cargosdefinidos na estrutura organizacional da Sanepar e nos procedimentos do SNS, com níveis de responsabilidade ecompetência de cada ocupante da função. Os Sistemas de Informação (ver Tabela 5.1.b.1 e 5.1.b.2), comdestaque para o SISWeb, são as principais fonte de dados e informação que subsidiam e agilizam a tomada dedecisão pela disponbilidade dos dados já tratados em forma de informações gerenciais. O Sistema de Reuniões(ver Tabela 1.1.d.1) é o principal instrumento de tomadas de decisões abrangendo todos os níveis,considerando as opiniões, sugestões, necessidades e expectativas das partes interessadas. As ações definidassão focadas no alcance dos resultados esperados e objetivos estratégicos, por meio do cumprimento das metasestabelecidas. As decisões tomadas são registradas em atas, com designação de responsável e prazo preestabelecidos paraexecução das determinações e planos de ações. Em reuniões posteriores são analisadas e avaliadas as decisõestomadas na reunião anterior, verificando e assegurando sua implementação. Situações pendentes permanecemem aberto nas atas, até que sejam concluídas.As decisões tomadas são comunicadas adequando-se a linguagem a cada público. Para os empregados pormeio de reuniões, disponibilização das atas no Portal URPV (d2013), e-mail, avisos em quadros e murais,comunicações ou informações internas; (ver Tabela 5.1.b.1 e 5.1.b.2), e para as demais partes interessadas,quando pertinente, são utilizados correspondências oficiais, veiculações na mídia local e reuniões/audiênciaspúblicas. As decisões são implementadas, com a participação e acompanhamento pelo Gerente ouCoordenador, e executadas pelos responsáveis das áreas pertinentes, por meio de elaboração de projetos ouprovisão de recursos financeiros, se necessário; elaboração de planos de ação; padronização de processos;alteração do padrão de trabalho, entre outros.

Tabela 1.1.d.1. – Sistema de Reuniões

Prática Resp. Freq.Início /

ControleParticipantes Objetivo

Reuniõesdescentralizadasde Planejamento

Alta Direção Anuald2008/

CronogramaPlanejamento

Lideranças formais/informais.

Empregados de cadalocalidade (m2010)

Análise do desempenho anual, afirmação edivulgação das diretrizes organizacionais,estratégias de atuações e metas do triênio seguinte.

Avaliação com aDiretoria deOperações

DO Trimestral d2004 a 2010Gerente Regional,Coordenadores,

Diretoria Operações.

Avaliação dos resultados dos indicadoresestratégicos e análise das práticas de gestãoutilizadas para cumprir metas.

Avaliação com aGerência Geral

GGNO

Bimestral

(d2011)e

Mensal(m2012)

m2011/Plano deTrabalhoGGNO

Gerente Geral Noroeste,Gerente Regional e

Coordenadores URPV. Apartir de 2012 mensal.

Avaliação dos resultados dos indicadoresestratégicos e análise das práticas de gestãoutilizadas para cumprir metas.

Reunião AltaDireção

Gerência Eventualm2011/

Sistema deReuniões

Gerente eCoordenadores.

Avaliação de resultados, planos, questões éticas,ajustes de procedimentos, implantação deprocessos/ melhorias. Análise de situaçõeseventuais.

Reunião deAvaliação deResultados AltaDireção

Alta Direção Mensalm2011/

Sistema deReuniões

Lideranças formais einformais etrimestralmente commaioria dosempregados.

Avaliação de resultados dos principais indicadoresestratégicos e analisar práticas de gestão utilizadaspara cumprir metas.

Reunião comUnid. Parceiras(USEM-NO/USPO-NO)

Gerência Eventual d2005Gerente, Coordenadorese Unidades de Serviços.

Análise de indicadores estratégicos,acompanhamento dos planos de ação, tomada dedecisão para melhoria do desempenho operacional.Avaliação dos serviços e obras.

Reunião Setorial Coordenador Mensal m2012/Sistema de

Coordenador eempregados da

Avaliação dos resultados dos indicadores e planosde ação setoriais de cada coordenação.



Tabela 1.1.d.1. – Sistema de Reuniões

Prática Resp. Freq.Início /

ControleParticipantes Objetivo

Reuniões Coordenação.

Reunião CIPA CIPA Mensal d2005Representantes da CIPA/ Alta Direção.

Avaliação de situações inseguras, procedimentos epadrões de trabalho visando eliminar ou minimizarsituações de risco para o trabalhador.

Reunião ComitêUse o BomSenso

Comitê Use oBom Senso

Mensal m2011Representantes docomitê “Use o BomSenso”.

Avaliação dos resultados inerentes a funcionalidadedo Programa e suas implementações.

ReuniõesGerenciais comComissõesPermanentes eTemporárias

Líder daComissão

Mensal /Eventual

d2005Membros da Comissão econvidados.

Comissões Permanentes: avaliar os resultadosinerentes ao processo específico, melhoria dosresultados operacionais Ex: MASP-P/GGNO ePMSB. Comissões temporárias: avaliar os fatos(exemplo acidente de trânsito) apresentar soluções,apontar tomada de decisão e desenvolver atividadesque demanda urgência.

Reuniões comPoderConcedente

Gerente

2x/ano(d2005)3x/ano

(m2012)

d2005

Alta Direção –Autoridades Municipaisdo Poder Executivo/Legislativo.

Tratar de assuntos relacionados a contratos deconcessão/Programa, investimentos/obras,resultados e princípios e valores da Unidade.

AudiênciasPúblicas

Gerente

Conformedemanda

d2005

Alta Direção –Autoridades municipaisdo Poder Executivo/Legislativo e sociedade.

Tratar de assuntos relacionados a contratos deconcessão/Programa, investimentos/obras,resultados e princípios e valores da Unidade.

Reunião comFornecedores

Gestores deProcessos

Mensaloudemanda

d2005

Alta Direção, Gestoresdos processos erepresentante dosfornecedores.

Assuntos relativos a não-conformidades noatendimento e cumprimentos de cláusulascontratuais, entre outros. Avaliações de empresascontratadas.

1.1.e – Prestação de contas de ações e resultados.Atendendo a Política de Comunicação corporativa que é divulgar e dar transparência para as ações da Sanepar,fortalecendo a imagem positiva junto aos públicos interno e externo, a URPV presta conta de suas ações eresultados junto a Gerência Geral Noroeste (m2011) e este a Diretoria de Operações (m2011), por meio deavaliação de desempenho e atendimento aos requisitos que foram definidos nas Diretrizes Estratégicas do ciclo deplanejamento plurianual, como segue:

• Avaliação de atendimento às metas negociadas e análise das práticas de gestão – Sistema de Reuniões(Tabela 1.1.d.1);

• As ações em curso para atendimento aos Objetivos Estratégicos da empresa; e• Avaliação do cumprimento do plano de investimento e expansão dos sistemas, inclusive relacionados aos

ativos de infraestrutura operacional por meio do acompanhamento do Programa Plurianual deInvestimentos e do Diagnóstico Operacional.

As reuniões das Unidades Regionais com a DO (d2004) ocorrem com periodicidade semestral, passando parabimestral (m2007). Com a criação das Gerências Gerais (m2011), que representam a Diretoria, a avaliação daURPV passou a acontecer junto à Gerência Geral Noroeste (bimestral) e mensalmente (m2012), essas avaliaçõesresultam para as lideranças, em orientações e alertas para mudanças ou intensificação das práticas de gestãoquando ocorrem desvios negativos nos resultados, ou incentivos para a manutenção dos desempenhos favoráveis.Com a criação de um nível intermediário entre a Diretoria de Operações e as Gerências Regionais houve umamelhora na dinâmica da comunicação e tomada de decisões entre as gerências regionais e o nível estratégico daempresa. A prestação de contas é complementada com avaliações do sistema de gestão e resultados dosindicadores, por meio do sistema de reuniões e controle das análises e ações de correção registradas no SISWeb.A Unidade faz reuniões com o Poder Concedente (d2005) para apresentar os resultados e investimentos realizadosnaquela localidade, sendo que foi definido o mínimo de 2 reuniões anuais (m2011) e 3 reuniões anuais (m2012).

1.2 Exercício da liderança e promoção da cultura da Excelência1.2.a – Exercício da liderança e interação com as partes interessadasO exercício da liderança na URPV (d2004) é norteado pelos Objetivos e Diretrizes Estratégicas da Sanepar,propiciando uniformidade no gerenciamento para tomada de decisão e no comportamento dos líderes, alinhadoaos conceitos dos valores definidos (Tabela 1.1.a.1), responsabilidade socioambiental, planejamento integrado ecomunicação, dentro do contexto dos princípios organizacionais da empresa.Como forma de mobilizar a força de trabalho para obtenção dos melhores resultados, promovendo seucomprometimento com o desenvolvimento das ações planejadas, buscando atender as diretrizes estratégicas daempresa com o objetivo de cumprir a missão e permitir o alcance da visão estabelecida, a Alta Direção da URPV,exerce a liderança de forma descentralizada (d2004), delegando atribuições e dando autonomia ao corpo técnicopara a tomada e comunicação das decisões, sempre alinhadas às estratégias corporativas e aos procedimentosdocumentados, conforme tabela das Principais equipes de trabalho (ver Tabela Per.20). As reuniões que ocorrem



em diversos níveis (ver Tabela 1.1.d.1), têm como objetivos orientar esses responsáveis e controlar as açõestomadas.Como exemplo no exercício da liderança e de mobilização da força de trabalho, a cada bimestre as reuniõesmensais de avaliação de desempenho são organizadas (logística, levantamento de dados, análise crítica eapresentação) pelos líderes informais (m2012), e demais empregados com o acompanhamento direto da AltaDireção, que discutem, analisam, justificam e indicam os planos de ações tratando os desvios identificados paramanutenção do rumo.As Tabelas 1.1.d.1 e 1.2.a.1 apresentam as práticas de interação com as partes interessadas demonstrando oalinhamento e equilíbrio de suas necessidades e expectativas alinhadas aos objetivos estratégicos definidos noMapa Estratégico (Figura 2.1.c.1), o que agrega valor para a organização, pois gera compreensão e atendimento aessas necessidades atreladas aos seus princípios e valores. Outras formas de interação com as partesinteressadas são os canais de relacionamento descritos na Tabela 3.2.b.1. - Canais de Relacionamento.Para controle das práticas é utilizado o acompanhamento do cronograma do Sistema de Reuniões.

Tabela 1.2.a.1. – Interação com as partes interessadasResponsáveis Parte Interessada Práticas de interação Objetivos / Oportunidades

Alta DireçãoAcionistas/Diretoria

Estratégica

• Reunião com a Diretoria e assessoria(d2004) e com aGerência GeralNoroeste (m2011).

• Avaliação de desempenho financeiro eoperacional;

• Elaboração de plano de investimento;• Planejamento anual.

Alta Direção egestores deprocessos

Empregados• Eventos festivos e Reunião das

Comissões, Comitês e EquipesFormadas (d2004).

• Elaboração e desdobramento do Planejamento;• Análise de Resultado e Desempenho;• Análise do Clima Organizacional;• Verificação de padrões de trabalho;• Homenagens e reconhecimentos;• Melhorias operacionais e do ambiente.

Alta Direção Poder Concedente• Correspondências oficiais e

participação em eventos (d2004).

• Auxilio na elaboração do PMSB;• Divulgação de programas de obras;• Identificação e resposta às demandas;• Divulgação de resultados operacionais, e

estratégicos;• Discussão e viabilização de parcerias.

Alta Direção

Vereadores,Ministério Público,

PROCON e ÓrgãosAmbientais

• Audiências Públicas (d2004);• Reunião com Promotoria de Meio

Ambiente (d2004);• Apresentação de novos procedimentos

para Promotoria e Vigilância Sanitária(d2004);

• Reunião com Vereadores (d2004);• Reunião com Órgãos do Meio Ambiente

(d2004).

• Discussão de projetos específicos;• Atendimento às demandas ambientais e da

sociedade;• Promoção de discussão de projetos que interferem

no meio ambiente e na sociedade.

Alta Direção egestores deprocessos

Parceiros eFornecedores

• Correspondências e e-mails (d2004);• Contratos horizontais (d2004).

• Desempenho no atendimento;• Negociação de serviços;• Discussão de projetos;• Definição de investimentos;• Avaliações de prestação de serviços.

Alta Direção eResponsáveispelos processos

Clientes eSociedade

• Reunião com Presidente dasAssociações de Moradores,condomínios residenciais (d2004);

• Representação em conselhos de meioambiente (d2004);

• Apresentações aos clubes deserviços(d2004).

• Levar informações de atendimento com produtos,serviços, projetos e obras nos bairros;

• Apresentação dos resultados, benefícios dosistema de esgoto e legislação;

• Participação em ações socioambientais.

1.2.b – Comunicação dos valores e princípios organizacionaisA divulgação dos valores e princípios organizacionais é feita à força de trabalho e demais partes interessadas,conforme a Tabela 1.2.b.1, na qual podemos destacar melhorias ocorridas durante os anos de 2011, 2012 e2013. Desta forma é feita a promoção da excelência, gerando valor para todas as partes interessadas.

Tabela 1.2.b.1 – Comunicação dos valores e princípios organizacionaisInstrumento Descrição Parte Interessada Ínicio Responsável

Sistema deReuniões

Conforme Tabela 1.1.d.1.Empregados, Poder

Concedented2005

Coord.Planejamento

Visitas de Rotina asPrefeituras

Em reuniões de parcerias e/ou resolução de problemas. Poder Concedente d2004Gerente e

Coordenadores

Audiências PúblicasDiscussão com a comunidade sobre a ampliação deserviços e renovação de concessões.

Comunidade d2004Gerente e

CoordenadoresAdmissão de novosempregados

Apresentação do Mapa Estratégico, Princípios e Valoresentrega da cartilha de valores.

Novos Empregados m2011 Gerente

Quadros Afixado nos ambientes. Empregados e clientes d2006 LiderançasReunião de início deobra

Apresentação da missão, visão e políticas da Sanepar. Fornecedores m2012Gerente e

CoordenadoresRodapé de Ofícios einformações

Inclusão da Política da Qualidade. Empregados, Fornecedores

e Parceirosm2012

Todas as PartesInteressadas

Rodapé de e-mail Inclusão da Missão e Visão. Empregados, Fornecedores m2012 Todos os



Tabela 1.2.b.1 – Comunicação dos valores e princípios organizacionaisInstrumento Descrição Parte Interessada Ínicio Responsável

e Parceiros empregadosNewsLetter Informativo digital. Empregados m2012 GestoraPortal URPV Disponibilização via página da internet aos empregados Empregados m2013 Gestor do Portal

O controle da revisão dos valores é garantido por meio do cumprimento do cronograma de planejamentoestratégico (d2004). O entendimento dos valores e princípios organizacionais pela força de trabalho éassegurado por meio das auditorias do Programa Use o Bom Senso, onde os empregados respondem questõesespecíficas referentes à Políticas, Missão, Visão e Princípios.

1.2.c – Avaliação e desenvolvimento dos líderes e apresentação das competências desejadasAtendendo aos objetivos estratégicos de Promover a satisfação das pessoas e Aprimorar a gestão doconhecimento, a Sanepar implantou o Sistema de Gestão por Competências (d2006). Com consultoria de empresaexterna e participação da Diretoria da Sanepar e consultores internos (m2011) ocorreu uma reavaliação e alteraçãodo Sistema de Gestão por Competências, passando a ser denominado Plano de Cargos, Carreiras eRemunerações da Sanepar – PCCR. Foram inclusas duas novas dimensões na avaliação dos empregados(m2012) – a institucional e a Setorial, além da Individual, descritos abaixo:

I – Dimensão Institucional – São os critérios de avaliação comuns a todos os empregados da Sanepar, querefletem os resultados estratégicos da Empresa;II – Dimensão Setorial – São os critérios intermediários de avaliação, que perfazem os resultados a seremalcançados pelas unidades organizacionais e segmentados segundo a estrutura organizacional vigente;III – Dimensão Individual – Representa os critérios de avaliação individual relacionado às competênciascomportamentais e de entrega.

Para os ocupantes de cargo gerencial, além das competências individuais, também são avaliadas as competênciasgerenciais, descritos na Tabela 1.2.c.1, abaixo:

Tabela 1.2.c.1. – Competências desejadasNatureza Competência Conceito

Gerenciais

Articulação/Comunicação interna e externa

Capacidade de interagir, de transmitir ideias e de argumentar com coerência e clareza, interna eexternamente, promovendo feedback sempre que necessário.

LiderançaCapacidade de catalisar esforços de forma a atingir ou superar os objetivos da empresa,estabelecendo um clima motivador, a formação de parcerias e estimulando o desenvolvimentoda equipe.

Negociação e soluçãode conflitos

Capacidade de conduzir o entendimento entre as partes interessadas em um objetivo, buscandoum equilíbrio e soluções satisfatórias para as propostas apresentadas e de estabelecer diálogoentre partes em conflito.

Tomada de decisãoCapacidade de fazer escolhas de forma ponderada e segura, levantando alternativas eanalisando a oportunidade e a viabilidade para a decisão tomada.

A URPV, desenvolve as competências para o exercício de lideranças (d2006) principalmente por meio decapacitação de seus líderes atuais e líderes em potencial. O levantamento destas necessidades é realizadoconforme 6.2.a. Na tabela 1.2.c.2, destacamos alguns treinamentos realizados pelos líderes atuais e potenciais:

Tabela 1.2.c.2. – Treinamentos realizados para desenvolvimento das competências para o exercício da liderançaLiderança Treinamento Ano

Líderes Atuais

Ciclo de palestras da Diretoria Operacional 2011Capacitação de Coordenadores 2011Capacitação de Gerentes 2011Programa de capacitação de gerentes e coordenadores 2011Encontro anual de Coordenadores de Planejamento e de Clientes 2012Gestão Classe Mundial 2013Encontro de Planejamento Estratégico 2011, 2012 e 2013Seminário de Benchmark e Seminário Inovação da Gestão em Saneamento 2012Desenvolvendo competências em grupo 2013

Novos LíderesCapacitação de Facilitadores da Qualidade (Escola Sanepar da Qualidade) Desde 1999Excelência na Gestão 2010Gestão Classe Mundial 2013

Além da capacitação, a URPV desenvolve a liderança potencial por meio das seguintes práticas:• Nas substituições de chefia (d2004) quando da ausência do integrante da Alta Direção, outro empregado

assume a condição de líder formal, gerenciando os processos de forma eficiente e adquirindo maiorexperiência no exercício desta atribuição.

• Bimestralmente (d2013), nas reuniões de análise de desempenho, os resultados mensais sãoapresentados pelos empregados, promovendo o desenvolvimento de líderes que se destacam noprocesso.

• Sistema de Gestão por Competências para o Plano de Cargos Carreira e Remuneração – PCCR(m2012), são avaliadas as questões relacionadas a “multifuncionalidade”, e “orientação pararesultados” e verificadas ao final do ciclo as características de liderança nos empregados, os quais sãoencaminhados para treinamentos relacionados a gestão visando aproveitar as competências identificadas.

Para identificação de novos líderes a Alta Direção da URPV (d2006), utiliza principalmente a prática de avaliaçãode desempenho dos empregados, verificados em 6.1.c, bem como, o acompanhamento diário do desempenho dosempregados no cumprimento eficiente das atividades inerentes ao seu processo.



Para controle do desenvolvimento dos Líderes a URPV utiliza o sistema GTS – Gestão de Treinamentos Sanepar. 1.2.d – Estabelecimento dos principais padrões de trabalhoAlinhado a perspectiva “processos” e seus objetivos, constante no Mapa Estratégico (Figura 2.1.c.1), os padrõesde trabalho que orientam a execução adequada das práticas de gestão dos processos gerenciais, sãoestabelecidos com a participação das pessoas que atuam em diversas atividades (d1997). Estes padrões sãoregistrados e controlados, pelo Sistema Normativo da Sanepar (SNS), e segue aos procedimentos PF/NEG/0001,IT/NEG/0001 e IT/NEG/0002. Visando atender corporativamente sua aplicação, os padrões são revisados pelasáreas gestoras de processos e validados pela área gestora do SNS, e aprovados pelos Gerentes ou Diretores(dependendo da abrangência de aplicação do documento). A cada dois anos os documentos são revisados, comcontrole automático do sistema, garantindo a melhoria contínua dos procedimentos e padrões de trabalho. A quartaversão do SNS (m2013), implementou diversas melhorias como: agilidade na utilização do sistema; ambiente maisintuitivo para o usuário; facilidade na pesquisa dos documentos aprovados; além de melhor controle no andamentode proposição e aprovação de documentos.O Sistema Normativo da Sanepar é controlado por auditorias internas e externas na NBR ISO 9001 e NBR ISO14001.A verificação do cumprimento dos padrões de trabalho gerenciais principais ocorre por meio:

• Da observação sistemática das lideranças sobre as atividades executadas (d2004). Esseacompanhamento das práticas dos empregados nas suas rotinas diárias é realizado por observação e pormeio do Sistema de Reuniões (Avaliação de Resultados Alta Direção (m2011) e reunião setorial (m2012),na conferência de boletins e relatórios e pelos resultados dos indicadores (d2004). Outras práticas estãoapresentadas na Tabela 1.1.e.1.

• Do acompanhamento das diretrizes, planos, indicadores e análise crítica, inseridos no sistema SISWeb,permitindo a melhoria contínua do processo e assegurando a boa prática de gestão.

A Tabela 1.2.d.1, apresenta as principais práticas de verificação e controle do cumprimento dos principaispadrões de trabalho.

Tabela 1.2.d.1. – Práticas de controle de cumprimento dos Padrões de TrabalhoPadrão de trabalho Método de controle Resp. Controle Frequência Ínicio Abrangência

Atendimento aos Padrões deTrabalho

Auditoria de Gestão e deprocesso

USAI Bienal e eventual d1998 Área auditada

SNS APE Bienal d1997 Toda empresaGestão de Perdas URPV/USDO Diária d2006 URPV

SISWeb e Sistema deReuniões

URPV/APE Mensal d2006 URPV

Atendimento aos Requisitoslegais (Portarias, Leis,

Resoluções e compromissosde Concessões)

Auditoria de gestão URPV/USAI Quando pertinente d2004 Área auditadaSNS URPV/APE Quando pertinente d2004 Área pertinente


URPV/APE Quando pertinente d2006 URPV

Atendimento às Resoluções daDiretoria

Auditoria de Gestão USAI Quando pertinente d1998 Área auditada

Cumprimento das metasprogramadas


Alta Direção Mensal d2005 URPV

Atendimento aos Padrões nãodocumentados

Sistema de Reuniões,Orientações internas,

CronogramasAlta Direção Semanal d2005 URPV

Para implementação de ações corretivas elencadas nas práticas citadas na tabela 1.2.d.1 é realizado por meioda execução dos planos definidos no Sistema de Reuniões (Tabela 1.1.d.1).

1.2.e – Melhoria dos processos gerenciais por meio do aprendizadoPara a garantir a melhoria contínua dos processos gerenciais,tornando-os cada vez mais eficientes e eficazes, a URPV(d2004)utiliza o ciclo do aprendizado (Figura 1.2.e.1), de forma a buscar aexcelência e o atendimento das necessidades das partesinteressadas.Isto ocorre de forma integrada e os resultados obtidos naspráticas, após análise e avaliação geral os planos paraimplementação de melhorias, o que resulta no aperfeiçoamento dagestão.A metodologia do ciclo de aprendizado pode ser verificada naTabela 1.2.e.1, e é constituída por programas corporativos, osquais são coordenados por Unidades específicas, elaborados edisseminados pela Alta Direção, onde a participação da força detrabalho é efetiva.



Figura 1.2.e.1 - Ciclo de Aprendizado

Tabela 1.2.e.1 – Metodologia do Ciclo de AprendizagemMecanismo do ciclo

de aprendizagemDescritivo e melhoria do sistema de gestão

ResponsáveisEnvolvidos

Informaçõesutilizadas

PlanejamentoEstratégico

d2004

A elaboração do Plano de Gestão cada vez mais eficiente é resultado doaprendizado organizacional que, ao longo dos anos, vem sendoaperfeiçoado sistematicamente, atendendo as diretrizes estratégicas eas necessidades das partes interessadas. (Ver 2.1.c)

Alta Direção eLideranças

Cenário externo einterno relacionados a

todas as partesinteressadas. Mapa

Estratégico. Diretrizes

Sistema de Reuniõesd2005

A prática de reuniões é realizada em todos os níveis e permite ainteração da alta direção com a força de trabalho, o que incentivasua participação e mantém seu comprometimento dentro do ciclo deaprendizagem. A Alta Direção passou a apresentar trimestralmente osresultados nas reuniões de análise crítica (d2012), demonstrandoenvolvimento e comprometimento com os objetivos estratégicos daorganização, com a utilização do Sistema SISWeb e registros deanálises críticas. Em 2013 os resultados passaram a ser apresentadospor Base.

Alta Direção

IndicadoresEstratégicos;Operacionais.

Requisitos das partesinteressadas;

legislação

Avaliação deresultados com

GGNO / DOd2011

As avaliações de resultados junto a GGNO / DO evidenciam osresultados e permitem avaliação comparativa com outras Unidades,visando a unificação/aplicação de boas práticas e melhoria nosresultados dos indicadores (Ver 1.1.d.1).

Alta DireçãoOrientações e

Diretrizes da Diretoria

Avaliação externa daspráticas de gestão

(PNQS)d1998

Quando a organização submete seu modelo de gestão às avaliaçõesexternas, realizadas por entidades que reconhecem a excelência pormeio de premiações, como o PNQS (1999, 2000 e 2013). Estesrelatórios de avaliação são entradas para aplicação de melhorias eaprendizado.

Alta Direção;Lideranças; e

Parceiros

OM's pertinentesapontadas

Auditorias internas daspráticas de gestão pelaUSAI (d1998); Controlede Perdas (d2006);Programa Use o BomSenso (d2011).

Auditorias Internas de Gestão: aplicadas pela USAI anualmente nosprocessos da Unidade. Os relatórios são utilizados para adequações emelhorias.


OM's e NãoConformidades

apontadas.

Controle de Perdas: Os métodos de redução de perdas sãosistematicamente avaliados, conforme normas MN/NEG/0001 ePF/NEG/0033, com auditorias organizadas pela GPDO, que visam amanutenção e melhoria no processo de controle de perdas de água.Desde a aplicação do MASP-P na unidade houve significativa melhoriano indicador de Perdas, bem como no sistema de controle.Programa Use o bom senso: Revitalizado em 2011, a URPV foicertificada no Programa em 2014, segue os procedimentos descritos nanorma PF/NEG/0035 (ver Tabela 1.21e.2) o programa tem como objetivodesenvolver uma cultura de excelência por meio de melhorias nosistema de gestão (ver 4.a).

Pesquisa falefrancamente

d2001

Programa de pesquisa de clima organizacional aplicado a cada doisanos, visando identificar fatores de satisfação/insatisfação. Apesquisa passou a ser aplicada anualmente (m2012 – ver 6.3.c).

Alta Direção,Lideranças e

USRH

Resultado daDevolutiva

Pesquisa de satisfaçãodos Clientes externos

d2001.

Avaliação corporativa, bienal(d2011), passando a ser anual (m2012),coordenada pela USCM, para diagnosticar e medir o nível desatisfação dos clientes externos (ver 3.2.d).

Alta Direção,Lideranças,

Cliente ExternosResultado da Pesquisa

Benchmarking,seminários, cursos e

treinamentos. d2004

O uso da prática de benchmarking junto às organizações de referênciaé incentivado e adotado(d2004), para incorporação de melhorias nosprocessos e nas práticas de gestão. Todos os empregados da URPV, emespecial, membros de Alta Direção, profissionais e técnicos estãopermanentemente atentos para identificar oportunidades de adoçãodas práticas, e quando isso ocorre, são destacados representantes coma missão de realizar visitas, elaborar estudos, relatório técnico, testes eavaliação da viabilidade de aproveitamento e a sua aplicação.

Força deTrabalho

Relatório de visita epadrões identificados

Contratos de Programae PMSB

A URPV trabalha na busca das renovações dos contratos. Desde 2011,a Unidade com seu conhecimento técnico colabora com as PrefeiturasMunicipais na elaboração dos PMSBs. Em 2012, mais empregadosforam preparados visando o desenvolvimento de atividades específicaspara renovação dos contratos e acompanhamento deste processo.


Metas de atendimentocom RDA eRCE

previstas no PMDB

A URPV tem como referências de investigação de boas praticas (d2011) organizações que atendem critérios como:relevância, semelhança entre Unidades; características de porte; de clima; topografia e condição socioeconômica.Para isso faz a verificação de planos e metodologias junta as áreas gestoras dos processos da cadeia de valor, ouconforme consulta corporativa. Mensalmente por meio dos sistemas SIS e SISWeb (m2011), a URPV analisa osresultados, identificando os indicadores que demonstram bom resultados de desempenho por meio de ranking dasUnidades de mesmo porte. Para investigação de informações de boas práticas a URPV utiliza o processo deBenchmarking no qual são verificadas as Unidades que se destacam nos resultados, sendo este o foco de visitas,visando identificar que a boa prática que promoveu o resultado em destaque.Os critérios de seleção e as formas de obtenção das informações estão descritos na Tabela 1.3.a.1.

Tabela 1.2.e.2 – Melhorias do Sistema de Gestão – por meio do Ciclo de aprendizadoInício Melhoria implantada

2012As lideranças informais passaram a apresentar trimestralmente os resultados nas reuniões de análise crítica, e suaparticipação deixou de ser apenas na condição de espectador, demonstrando envolvimento e comprometimentocom os objetivos estratégicos da organização.

2012 Melhorias originadas da pesquisa de satisfação interna. Com a devolutiva da Pesquisa Fale Francamente, foram



Tabela 1.2.e.2 – Melhorias do Sistema de Gestão – por meio do Ciclo de aprendizadoInício Melhoria implantada

implantados planos de ações que adequaram várias situações, como remuneração, condições de trabalho,gestão de processos, entre outros.

2012Inclusão no SISWEB das atas de análise crítica online, para acesso de todos os envolvidos no processomelhorando e agilizando o processo de gestão. E a partir de 2013 com envio automático da ata para o e-mail dosparticipantes.

2011Desenvolvimento da Cultura da Excelência com a revitaliza do Programa Use o Bom Senso (Certificada em2012). Melhorias nos locais de trabalho (adequação e melhor infraestrutura na execução das atividades).

2012Utilização da PAI – Planilha de Aspectos e Impactos para gestão dos aspectos e impactos sociais e ambientaisdos produtos e serviços da Unidade.

2009 Implantação de VRP's para melhor gestão das pressões nas redes de distribuição e redução do índice de perdas.

2008Participação efetiva dos empregados na formulação do Planejamento Estratégico, demonstrandocomprometimento da força de trabalho com os objetivos e diretrizes estratégicas.

2007 Sistematização do processo de planejamento financeiro na prospecção de custos e despesas, por localidades.

2006Redução do índice de perdas – As auditorias do MASP-P que avaliam os métodos de redução de perdas,influenciaram para o aperfeiçoamento das técnicas onde temos a evolução da redução do índice de perdas (verCritério 7).

1.3 – Análise do desempenho da organização1.3.a – Identificação das necessidades de referenciais comparativos para análise do desempenhosA utilização de referenciais comparativos na Sanepar ocorre desde 1998, com a criação das Unidades deNegócios, e considerando que muitas têm missão idêntica e compartilhando as mesmas bacias hidrográficas, foiinevitável que se avaliasse comparativamente o desempenho das Unidades. Assim, a URPV como outrasUnidades, passou a buscar referenciais comparativos dentro da própria organização, para analisar e propormelhorias no seu desempenho.As necessidades de informações comparativas são identificadas a partir de dois aspectos, a aferição dodesempenho e a busca de boas práticas.O critério adotado para definição de quais resultados comparar, foi redefinido em 2008, com o estabelecimentodos 12 Objetivos Estratégicos e seus respectivos indicadores que compõem o sistema de desempenho da Sanepar(Fig. 2.1.c.1).A URPV tem como referenciais comparativos, organizações que atendem critérios como relevância, semelhançaentre Unidades, considerando características de porte, de clima, topográfica e condição socioeconômica. Para issofaz a verificação de planos e metodologias junto às áreas gestoras dos processos da cadeia de valor, ou conformeconsulta corporativa. Mensalmente, por meio dos sistemas SIS e SISWeb, a URPV analisa os resultados,identificando os indicadores que demonstram bom desempenho por meio do ranking das Unidades do mesmoporte (tipo 3). Unidades que se destacam em algum indicador com desvio elevado, são foco de prática debenchmarking.Com a implantação do MASP-P (d2006), houve uma necessidade de expandir as informações comparativasrelacionadas e perdas de água, e através de relatórios da USDO, verifica-se o comparativo com todas as unidadesregionais, no indicador IPL – Índice de perdas por ligação por dia (eixo norteador), e de indicadores dedesempenho operacional de energia elétrica (segundo maior custo da Sanepar). A URPV tem apresentado osmelhores resultados entre as Unidades de mesmo porte, demonstrando o engajamento da força de trabalho, comfoco nos objetivos estratégicos. A partir de 2012 a URPV passou a utilizar como referencial comparativo as Unidades premiadas no PNQS Nível I(do ciclo 2012) e em 2014 no Nível II (do ciclo 2013). Na Tabela 1.3.a.1, são apresentados os critérios de definiçãoe pertinência dos referenciais comparativos.

Tabela 1.3.a.1 – Critérios de definição dos referenciais comparativos

Organização (Início)

Motivo/Critério Aplicação do referencial comparativo Obtenção das Informações

Sanepar – URFI(d2010)

Unidade certificada em Gestão Ambiental,pela NBR ISO 14001 desde 1999.

Indicador Taxa de Impacto Ambiental(Substitui – ISC 04);Benchmark de boas práticas para oCritério Sociedade (1.2.e).

Disposição de Resultados noSISWeb/SIS/SCT;

Sanepar – URCM(d2012)

Unidade premiada no PNQS Nível I em2012 e Nível II em 2013;Semelhança entre Unidades, (porte,clima, topografia e condiçãosocioeconômica),

Todos os Grupos de ResultadosBenchmark para todos Critérios deExcelência (1.2.e).

Disposição de Resultados noSISWeb/SIS/SCT, Reuniõescom GGNO e Grupos GGN,contato direto com gestores,visitas de benchmarking.

Sanepar - URs tipo 3(d2004)

Análise por porte semelhante: URUM,URCM e URTO

Monitoramento Mensal de Indicadorespelo Ranking de Unidades;Benchmarking de boas práticas paratodos os critérios de excelência (1.2.e)

Disposição de Resultados noSISWeb/SIS/SCT, contatodireto com gestores, visitasde benchmarking.

Premiadas PNQS –(m2012)

Unidades referência no setor desaneamento, premiadas com PNQS porboas práticas de excelência em gestão.

Indicadores relativos a Sociedade,Processos da cadeia de valor e relativosa Fornecedores;Benchmarking de boas práticas paratodos os Critérios de Excelência (1.2.e).

Relatórios de Gestão,disponíveis no site do PNQS;SNIS.

Resultado Institucional Definido pela Metodologia das Pesquisas, Indicadores referentes a Pesquisas de Relatório de resultado das



Tabela 1.3.a.1 – Critérios de definição dos referenciais comparativos

Organização (Início)

Motivo/Critério Aplicação do referencial comparativo Obtenção das Informações

(d2004)de forma a verificar como a Unidade estáperante o resultado organizacional.

Satisfação/Insatisfação dos Clientes eEmpregados.

Pesquisas.

USEM-ND(m2012)

Análise por porte das Unidades tipo 3:URAP, URAR.

Índice de Manutenção Pró-ativa (USEM-NO).

Disposição de Resultados noSISWeb/SIS e contato diretocom gestores.

SNIS(m2012)

Análise dos melhores resultados do setor.Acompanhamento de Liderança deMercado.

Relatório disponível no Sitedo SNIS.

1.3.b – Avaliação do desempenho operacional e estratégico buscando o desenvolvimento sustentávelA avaliação do desempenho operacional e estratégico, traçado no planejamento plurianual, é realizada pelaAlta Direção considerando os RPIs pertinentes sob aspectos de análise de resultados dos indicadoresestratégicos e operacionais, que ocorrem por meio:

• Das reuniões de avaliação (ver Tab. 1.1.d.1) que são realizadas mensalmente como mecanismo deverificação, nos níveis estratégico e operacional, dos processos da cadeia de valor, avaliando oatingimento das metas projetadas (com emissão de aviso via e-mail dos desvios significativos, aosgestores de processos);

• Do cumprimento dos planos de ação definidos no planejamento; e análise de tendência e definição denovos planos de ações corrigindo os desvios e focando os objetivos propostos.

As coordenações e suas equipes realizam avaliação dos indicadores operacionais e setoriais (d2004), efetuando aanálise de desempenho global da Unidade (entre Alta Direção e Lideranças) que posteriormente vai subsidiar aavaliação junto a Gerência Geral e Diretoria de Operações (entre Alta Direção e Gerência Geral).Os empregados em nível operacional participam efetivamente a cada trimestre (m2012), apresentando osresultados de desempenho e planos, demonstrando envolvimento com os objetivos do Mapa Estratégico (Fig.2.1.c.1). Conforme periodicidade descrita na Tabela 1.1.d.1, a avaliação junto a Diretoria de Operações (d2004), ejunto a Gerência Geral (m2011), em reuniões específicas, com a apresentação de resultados e medição documprimento do planejamento estratégico. As análises passaram a ser registradas no SISWeb (d2007), pelo gestordo processo, permitindo a divulgação a todos com transparência. Com a implementação do módulo de Análise deDesempenho, no Portal da URPV, a Alta Direção passou a disponibilizar as atas neste sistema (m2013), permitindoque as entradas e saídas destas reuniões, sejam consultadas imediatamente.Outras ferramentas auxiliares de análise de desempenho são utilizadas periodicamente, como: relatórios deanálise crítica financeira com detalhamento de metas, resultados e suas tendências (d2007); relatório analítico dehoras extras e horas de sobreaviso (d2007); relatórios de desempenho de controle de perdas, criado em 2007 eintegrado ao SCI – Sistema de Controle Industrial e Portal URPV (m2013); e controle diário da micromedição(d2007).Os principais fatores que influenciam o processo de avaliação de desempenho na URPV são:

• Variáveis do ambiente: As informações dos ambientes interno e externo são identificadas, principalmente,nas reuniões com o Gerente Geral e nos encontros mantidos com as Diretorias da empresa. Essasinformações são utilizadas como entradas para análise nas reuniões gerenciais que ocorremeventualmente. Outras fontes de obtenção são as informações colhidas pelos Coordenadores oriundos dagestão dos processos que possam causar algum impacto nos resultados da URPV e que afetam as partesinteressadas. Essas variáveis externas e internas são registradas em atas e as medidas sãoimplementadas nas Unidades.

• Informações comparativas: Junto à avaliação mensal de indicadores estratégicos e operacionais sãoapresentados os resultados das organizações consideradas referência para medição de desempenho.Caso algum resultado do diferencial apresente desempenho muito superior, são programadas ações deadequação com visitas de benchmarking ou contatos para obtenção de informações.

• Requisitos das partes interessadas: O atendimento às necessidades das partes interessadas éconsiderado na elaboração do planejamento estratégico e avaliação de desempenho por meio do Sistemade Reuniões (Tabela 1.1.d.1) e pelas auditorias de gestão, desta forma, garantindo o cumprimento dosrequisitos formais como exemplo, atendimento a Portaria 2914/2011 do Ministério da Saúde, Resolução doCONAMA 430/2011 e cumprimento das definições do Contrato de Programa, baseadas nas metas doPMSB – Plano Municipal de Saneamento Básico.

O controle das práticas de avaliação e análise de desempenho é realizado pela Alta Direção, por meio doacompanhamento da execução do cronograma do Sistema de Reuniões, disponível no Portal da URPV.

1.3.c – Acompanhamento da implementação das decisões decorrentes da análise do desempenhoO acompanhamento da implementação das decisões (d2004) ocorre dentro do sistema de reuniões, (Tabela1.1.d.1) quando as ações pendentes registradas nas atas anteriores são atualizadas e somente baixadas após aconclusão. Os contatos diários mantidos pelas lideranças com a equipe de trabalho também são instrumentos



eficazes para acompanhar as ações em curso. Abaixo apresentamos a sistematização do processo de decisão esua implementação:

• As decisões tomadas nas reuniões de avaliação do desempenho (d2004), são registradas em atas eencaminhadas pelo Gerente ou Coordenador, para todas as áreas pertinentes, que devem processar asinformações contidas e retransmitir aos membros da equipe nas reuniões sequenciais e programar asações necessárias. Como melhoria, as atas passam a ser disponibilizadas no Portal da URPV (m2013)sendo elaboradas durante as reuniões e disponibilizadas online. As atividades pendentes são migradaspara ata atual, assegurando o acompanhamento da implementação. A partir de 2013, como uma novamelhoria, as atas passam a ser enviadas automaticamente para o e-mail dos participantes responsáveispelas ações.

• As decisões que requerem conhecimento ou aprovação prévia da Diretoria (d2004), são encaminhadosinformações, e-mails ou realizado contato verbal e por intermédio da Gerência Geral Noroeste (m2011). Acomunicação para outras partes interessadas é feita de acordo com a pertinência do assunto, objetivandoestabelecer comprometimento e integração entre as partes, por meio de instrumentos mais apropriados aoseu perfil, na forma de cópia da ata, relatório, correspondência, e-mail, entre outros.

A implementação das decisões é realizada com base na elaboração de estudos, projetos, avaliações eorçamentos, além de negociação de prazos de execução junto ao Gerente ou Coordenador, de acordo com ahierarquia de responsabilidade. Quando necessário é comunicada a Gerência Geral e são envolvidas as Unidadesparceiras para auxiliar em ações pertinentes.O Controle do processo de acompanhamento e implementação das decisões ocorre por meio do sistema dereuniões e acompanhamento dos indicadores de desempenho relacionados as ações desencadeadas.



2. ESTRATÉGIAS E PLANOS2.1 – Formulação das estratégias2.1.a – Análise do macroambienteNa fase de concepção do processo de planejamento estratégico da Sanepar ocorre o estudo de cenários externosque permite a análise e avaliação do macroambiente, das características do setor e mercado de atuação e suastendências, os quais são realizados anualmente (d1998) nos meses de Julho e Agosto, de forma corporativa. Apartir da análise e avaliação desse macroambiente são reavaliadas as diretrizes organizacionais (Missão, Visão,Políticas e Objetivos Estratégicos), definidas as metas corporativas e diretrizes para o planejamento estratégico.Como resultado da análise no processo de planejamento para o triênio 2014-2015, a Sanepar de forma corporativaelaborou a “Agenda Positiva” (m2013), que consiste na definição e execução de planos de ações originados daanálise SWOT, com ênfase nas principais dificuldades da Organização, com a participação efetiva das liderançasdas Unidades Regionais.A partir de setembro de cada ano, as UR's iniciam o planejamento estratégico, baseado nas diretrizes corporativas.A URPV durante o processo de planejamento anual, avalia os cenários relacionando a análise corporativa com suarealidade regional quanto ao mercado de atuação e suas tendências com maior destaque para as diretrizesnacionais do saneamento básico (Lei 11.445/2007), as políticas de investimentos para o setor, a legislaçãoambiental aplicável e os impactos sobre a qualidade de vida, saúde, educação, trabalho e meio ambiente. Na Tabela 2.1.a.1 são apresentados o resultado da análise do macroambiente da Unidade, levando emconsideração as oportunidades e ameaças do setor.

Tabela 2.1.a.1 – Análise do macroambienteAmbiente Oportunidades Variável Ameaças

EconômicoSocial

• Renovação de Contrato de Programa;• Ampliação dos sistemas de esgoto;• Manutenção dos índices de atendimento com água tratada;• Gestão da disposição final dos resíduos sólidos urbanos;• Subsídio cruzado;• Parceria com empresas públicas e privadas;• Tarifas diferenciadas por categoria de clientes.

PMSBs eContrato dePrograma

• Fontes alternativas de abastecimento;• Aumento dos custos internos;• Política tarifária única para todos os

municípios e regiões;• Concorrência privada;• Municipalização dos serviços;• Perda de Concessões.

CulturaDemográfico

• Valorização da marca e imagem da Sanepar;• Investimento no social;• Educação socioambiental.

Comunidade/Clientes

• Aumento do nível de exigência dos clientes;• Leis e instituições de defesa do consumidor;• Atuação crítica da imprensa.

Tecnológico

• Automação de sistemas/processos;• Reutilização de lodo ETA/ETE em processos industriais e

agrícolas;• Atualização de máquinas e equipamentos;• Redução de não conformidades nos produtos;• Investimento no capital intelectual.

NovasTecnologias

• Tecnologia obsoleta;• Falta de investimentos em equipamentos

modernos;• Falta de treinamento e aperfeiçoamento de

pessoal;• Destinação inadequada dos resíduos dos

processos.

Político

• Concessão e gestão dos serviços de coleta e destinaçãofinal de resíduos sólidos;

• Tarifa diferenciada para prédios públicos do PoderConcedente;

• Universalização dos serviços;• Reuniões e audiências públicas.

Legislação

• Não padronização das cláusulas doscontratos de concessão;

• Lei de responsabilidade fiscal;• Novas leis de regulamentação do

saneamento ambiental;• Passivo ambiental.

Natural

• Preservação ambiental;• Minimizar impactos ambientais decorrentes da ação de

saneamento;• Incorporação de conceitos de gestão ambiental nos

processos;• Implantação de programa de qualidade ambiental

(Certificação ISO 14001);• Redução de perdas de água. (Operacionalização do

MASP-P);• Implantação de viveiro de mudas de vegetação ciliar.

Meioambiente

• Extravasamento de esgotos sanitários;• Degradação dos mananciais;• Falta de investimentos em novas tecnologias

que evitam impactos ambientais;• Escassez de investimentos em programas de

preservação/conservação de recursoshídricos;

• Atuação sem sincronismo entre Empresa eórgãos ambientais.

2.1.b – Análise do ambiente internoA Diretoria realiza a análise do ambiente interno corporativo durante o processo de planejamento (d1998), a qualsubsidia a definição das Diretrizes Estratégicas para as Unidades. Da mesma forma, a URPV faz análise do seuambiente interno vinculado ao mapa estratégico da corporação (d2004) e em consonância com as variáveis doscritérios de excelência de gestão, bem como, os processos e as características específicas da região. Esta análiseé realizada anualmente no Planejamento Estratégico. Durante este processo, com a participação das principaispartes interessadas, são elencadas as demandas necessárias para definição das estratégias da Unidade,potencializando o êxito dos objetivos estratégicos corporativos. Como exemplo citamos:

• A participação dos empregados no levantamento de necessidades de melhorias na infraestruturaoperacional/administrativa para subsidiar a elaboração do Diagnóstico Operacional e PPI (m2007);

• Consulta ao Órgão Estadual de Habitação e Prefeituras Municipais visando atender os Planos Municipaisde Saneamento Básico (d2004).

Os ativos intangíveis são considerados nesta análise visando identificar como contribuem para odesenvolvimento da empresa e como podem ser melhorados (Ver 5.2.b), visando atender as demandas.


2. Estratégias e Planos2. Estratégias e Planos

As competências essenciais também são analisadas buscando identificar as necessidades de treinamento edesenvolvimento, conforme descrito em 6.2.a, para aprimorar as competências descritas no item 6.1.c.Os ativos de infraestrutura operacional são considerados durante o processo de planejamento, levando emconsideração o Diagnóstico Operacional dos Sistemas que consiste no levantamento técnico da situação atualda infraestrutura de cada unidade operacional (ETA, ETE, Poços, Elevatórias, Reservatórios, redes de distribuiçãode água e de coleta de esgoto, entre outros) atendida pela empresa, esta análise é realizada anualmente (d2004).A elaboração passou a contar com a participação efetiva dos empregados e consulta as demais partesinteressadas (m2007), visando atender o crescimento populacional, metas do governo, bem como, itens doscontratos de concessão/programa.De posse desses dados é elaborado o PPI – Planejamento Plurianual de Investimentos, que relaciona aprojeção de valores visando à captação de recursos necessários, conforme convênios Federais e Estaduais composterior dotação orçamentária para inclusão no fluxo de caixa e cronograma de aplicação dos recursos.Para controle desta prática é utilizado o acompanhamento do processo de planejamento estratégico. A tabela2.1.b.1 apresenta o resultado da análise do ambiente interno realizada para o triênio 2014-2016.

Tabela 2.1.b.1 – Análise do microambiente

Perspectiva Variável Pontos Fortes Aprendizado

Su

ste

nta

bili

dade

Liderança

• Estrutura organizacional definida;• Capacitação profissional dos líderes

(Especialização, Escola da Qualidade, PNQS);• Integração com o Poder Concedente e

comunidade.

• Análise crítica da gestão empresarial;• Disseminação e análise dos resultados do

planejamento;• Desenvolvimento de novas lideranças.

Estratégias ePlanos

• Desdobramento / dos planos de açõescoordenações para os diversos níveis daUnidade;

• Delegação de responsabilidade para efetivaçãodos planos operacionais;

• Atendimento às necessidades das partesinteressadas;

• Estabelecimento de indicadores de gestão.

• Formulação de planos de ação para reposicionamentoem relação às metas não atingidas;

• Justificativa dos resultados dos indicadores setoriais;• Análise crítica de resultados com a participação de

todos os empregados; • Valorização por atingir os resultados.

Clie

nte

s

Clientes

• Flexibilidade da estrutura tarifária;• Leitura e emissão simultânea de faturas aos

clientes;• Atendimento personalizado e 115;• Disponibilização do produto água, 24 horas/dia.

• Renovação dos métodos de avaliação dos serviçosprestados;

• Divulgação da marca e valorização dos produtos eserviços;

• Relacionamento com órgãos de defesa do consumidor;• Pesquisa anual do nível de satisfação do cliente por

segmento.

Sociedade

• Tarifa social;• Fundo azul;• Contrato de Regularidade de Consumo;• Sanepar Rural;• Tarifa diferenciada para pequeno comércio;• Tarifa diferenciada para entidades filantrópicas;• FMMA – Fundo Municipal do Meio Ambiente;• Tarifa diferenciada para Prefeituras Municipais.

• Fortalecer a imagem da Sanepar como empresa dequalidade, que respeita o meio ambiente;

• Reconhecimento dos serviços do SaneamentoAmbiental como meio de promoção de saúde pública equalidade de vida.

Pro

cess

os

Processos

• Padrão de Trabalho definido por meio dosistema normativo, disponibilizado em meioeletrônico;

• Agilidade e evolução no sistema de faturamentocom leitura/emissão simultânea.

• Aperfeiçoar avaliação de fornecedores/parceiros;• Aperfeiçoar gestão de estoque/utilização de produtos

químicos;• Aperfeiçoar gestão de materiais de manutenção;• Buscar certificação ISO 9001, nos processos.

Informações eConhecimento

• INTRANET: Disponibilizada aos empregadosinterligados em rede corporativa;

• Malote diário para as Bases Regionais;• Portal da URPV - Controle e disseminação de

informações;• Correio eletrônico (e-mail) aos empregados

com acesso ao sistema informatizado.

• Implantação do CODOPE nos principais sistemas• Ampliar acesso aos meios eletrônicos para todos os

sistemas e empregados.

Pe

ssoa

s

Pessoas

• Participação dos empregados em eventos deconfraternização em associação deempregados;

• Profissionais de nível técnico e superior(>70%);

• Efetividade dos programas de treinamento edesenvolvimento (por área de atuação/processos).

• Aperfeiçoar o plano de carreira corporativo;

2.1.c – Avaliação e definição das estratégiasA Sanepar, formula a estratégia da empresa (d1998) por meio do processo de elaboração do PlanejamentoEstratégico anual. Para este processo são consideradas as análises do macroambiente e do microambiente e do



seu mercado de atuação, revisando anualmente os princípios organizacionais (Tabela 1.1.a.1). Os objetivos daempresa, redefinidos em 2005, e o Mapa Estratégico, implantado em 2007 (Figura 2.1.c.1), demonstram de formaintegrada, a tradução da estratégia em objetivos estratégicos, permitindo um entendimento claro e simples paratoda a organização.No ciclo de planejamento os indicadores estratégicos foram vinculados aos objetivos do Mapa Estratégico (m2009).Em 2011, com a mudança do corpo diretivo da empresa, os princípios organizacionais (Tabela 1.1.a.1) foramrevisados, sendo redefinidas a Missão, Visão e Políticas, assim como os objetivos estratégicos constantes doMapa Estratégico.Anualmente, a partir do lançamentodas Diretrizes Estratégicas e dadefinição do cronograma de etapas doprocesso de Planejamento, asUnidades Regionais desenvolvemseus Planos. Após a ponderaçãocompleta da análise estratégica doambiente externo (ver 2.1.a) einterno (ver 2.1.b), a URPV avalia,sua missão e visão e define suasestratégias (ver Tabela 2.1.c.1)alinhadas aos objetivos estratégicoscorporativos.Os principais riscos empresariaissão considerados e analisados pelasDiretorias, como por exemplo asustentabilidade econômica financeirafrente ao desafio de atender ademanda de investimentos; respondera eventuais ações trabalhistas eambientais; atuação comercial; novosnegócios; entre outros. Estas análisesresultam em orientações inseridas no caderno das diretrizes estratégicas para que as UR's elaborem a suaestratégia de atuação. As reuniões de análise do desempenho (ver Tabela 1.1.d.1) e avaliação dos cenáriosinternos e externos, também são instrumentos utilizados para identificar e tratar os riscos. Como exemplo destaanálise destaca-se como risco a sustentabilidade da Sanepar no mercado, a Lei Federal nº 11.445/07 (ver P2 2.a),para isto a Diretoria Comercial elaborou estratégia de apoio orientando como as UR's devem atuar junto a cadaMunicípio para auxiliar na elaboração do seu PMSB permitindo transformar a nova lei de saneamento de umaameaça para uma oportunidade.O modelo de negócio é avaliado quando da análise conjuntural realizada pela área corporativa de planejamento,durante as análises do setor e de mercado, a forma de atuação adotada na Sanepar é dividida em unidadesregionais, político e geograficamente distribuídas no Estado, considerando o porte, logística de atendimento eforma de relacionamento. A partir desta prática anual, o modelo sofre mutações conforme a oportunidade denegócio que vai surgindo, como a criação das Gerências Gerais (m2011), nível hierárquico criado entre a Diretoriade Operações e as Unidades Regionais visando melhoria na gestão dos processos principais.



Figura 2.1.c.2 – Plano de Gestão

Figura 2.1.c.1 – Mapa Estratégico

As etapas de formulação das estratégias e sua vinculação com os objetivos estratégicos da empresa estãodemonstradas na Figura 2.1.c.2 e Tabela 2.1.c.1.O plano de gestão (ver Figura 2.1.c.2), composto pelas estratégias, orçamentos de resultados e investimentos,metas de curto, médio e longo prazo e planos de ação desdobrados é apresentado pela URPV (d2004) à Diretoriade Operações e atualmente está sendo apresentado pela Gerência Geral (m2011), a qual analisa as informações enegocia a aprovação do Plano de Gestão com a Diretoria de Operações.O controle das etapas do processo de planejamento estratégico é realizado por meio do Sistema de Reuniões (verTabela 1.1.d.1) e registro de atas e planos no SISWeb. A Diretoria de Operações controla o ciclo de planejamentopor meio da verificação do cumprimento do cronograma estabelecido nas Diretrizes Estratégicas.

Tabela 2.1.c.1 – Estratégias da URPVPerspectiva Objetivos Corporativos Estratégias da URPV

Sustentabilidade

• Buscar asustentabilidadeeconômica, financeira esocioambiental.

• Investir de forma a proporcionar resultados operacionais vinculados a estudos deviabilidade e adequação dos projetos;

• Melhorar a gestão de receitas, custos, despesas, perdas e inadimplências.

Clientes

• Manter e ampliar omercado de atuação;

• Promover auniversalização osaneamento ambiental;

• Elevar a satisfação dosclientes;

• Fortalecer a imagem daempresa.

• Relacionar-se pró-ativamente com entes públicos e privados, definindo formas deintegração e prestação de informações;

• Crescer a atuação da empresa por meio da obtenção de novos negócios de SaneamentoAmbiental;

• Atender os requisitos dos produtos e serviços de forma permanente;• Garantir o retorno das solicitações dos clientes por meio da disponibilização de canais de

acesso e comunicações pró-ativas;• Fortalecer a imagem da empresa investindo na divulgação da marca e da qualidade dos

produtos e serviços.

Processos

• Investir nodesenvolvimentoinstitucional;

• Melhorar a eficiênciados processos;

• Buscar a excelência dosprodutos e serviços;

• Assegurar a gestãoambiental.

• Atender as demandas da empresa provendo infraestrutura adequada;• Garantir a padronização dos serviços prestados diretamente ou por terceiros;• Atender as demandas identificadas através de novas tecnologias e metodologias;• Gerenciar a empresa com foco nos resultados;• Responder as mudanças de cenário atendendo as partes interessadas por meio de

estrutura organizacional;• Proporcionar a melhoria contínua dos processos;• Utilizar indicadores sistematicamente na análise de desempenho de processos;• Garantir a disposição de sistemas de informações baseados na conectividade e

atualização tecnológica;• Assegurar a qualidade dos produtos e serviços contratados através de promoções das

ações necessárias;• Implementar ações preventivas assegurando que não haja a geração de passivos;• Atender as normas e especificações técnicas dos produtos e serviços, bem como a

legislação em vigor;• Visar a excelência dos produtos e serviços desenvolvendo continuamente processos,

técnicas e insumos;• Aprimorar processo de gerenciamento de crises relacionadas a situações de emergência

e acidentes ambientais;• Reduzir e/ou eliminar os aspectos ambientais negativos significativos por meio de ações

específicas; • Aplicar ações que visem a conservação ambiental, priorizando os mananciais;• Gerenciar os processos de acordo com os requisitos ambientais e legais.

Pessoas

• Aprimorar a gestão doconhecimento;

• Promover a satisfaçãodas pessoas;

• Atuar comresponsabilidadesocioambiental.

• Valorizar e aproveitar as potencialidades das pessoas, promovendo o compartilhamentodo conhecimento;

• Reter o conhecimento que agrega valor à empresa através da sua identificação eaprimoramento;

• Desenvolver as pessoas conforme competências necessárias ao crescimento daempresa;

• Priorizar o investimento em pesquisas que agreguem valor a organização trazendo osmelhores resultados;

• Proporcionar condições de saúde e segurança no ambiente de trabalho, investindo naqualidade de vida dos empregados;

• Preservar a memória do saneamento protegendo o patrimônio cultural e histórico daempresa;

• Garantir clima organizacional, propício ao bem-estar, satisfação e motivação dosempregados, através da promoção de benefícios e programas;

• Melhorar e estimular o desempenho organizacional, implantando mecanismos deincentivo e de reconhecimento de contribuições dos empregados;

• Incentivar o engajamento das pessoas no alcance dos objetivos estratégicos, por meio dagarantia da comunicação eficaz;

• Implementar projetos socioambientais nas comunidades, envolvendo e incentivando aparticipação dos empregados e seus familiares;

• Estimular a participação dos empregados na promoção de ações de educaçãosocioambiental internas e externas.

2.2. - Implementação das estratégias2.2.a – Definição de indicadores, estabelecimento das metas e planos de açãoDefinição dos indicadores: O sistema de medição de desempenho corporativo existe desde 1998, é definido egerenciado com base na metodologia do BSC (m2008), passando a demonstrar a correlação entre os indicadores



e os objetivos estratégicos representados no Mapa Estratégico. Isso permite visualizar o andamento da gestãofrente as metas traçadas a fim de atender as diretrizes, estratégias e as necessidades das partes interessadas.O conjunto de indicadores da Sanepar, sob a responsabilidade da APE, está definido no PF/NEG/0031 e sãodisponibilizados no Sistema de Informações da Sanepar – SIS (d1998), via rede de computadores com os valoresde metas e realizados de cada Unidade de Negócio para avaliação da gestão. O SISWeb (ver Tabela 5.1.b.1) é aferramenta que passou a ser o mecanismo de registro do Planejamento (m2007) nos níveis estratégico eoperacional, permitindo assim acompanhar o andamento da gestão frente as metas traçadas com o objetivo deatender as diretrizes, as estratégias formuladas (ver Tabela 2.1.c.1) vinculadas ao mapa estratégico e definidos apartir da correlação com os processos da Unidade e as necessidades das partes interessadas.De posse das Diretrizes Estratégicas da Empresa, a Alta Direção e demais lideranças da Unidade analisam asinformações do macroambiente e microambiente para a definição dos indicadores em consonância com osobjetivos estratégicos, agregando obrigatoriamente aqueles que tenham relação direta com os negócios da URPV.Além dos indicadores definidos corporativamente no PF/NEG/0031, quando a Unidade considera pertinente ainclusão de novos indicadores que sejam importantes para a medição do desempenho, sugere a APE aincorporação ao rol dos estratégicos. Este conjunto de indicadores definidos pela Unidade compõe o sistema demedição do desempenho da URPV.O Estabelecimento das metas de curto e longo prazo: é precedido de análise do cenário, como histórico dedesempenho, recursos financeiros disponíveis, desafios impostos, infraestrutura, entre outros (d1998). A obtençãodas informações dos referenciais comparativos internos e de outras organizações do ramo (ver 1.3.a), referentes ainovações, melhoria de processos, alterações de métodos e introdução de novas tecnologias que podem otimizar opadrão de trabalho, são considerados desde 2006 para definição de metas de alguns indicadores específicos,considerando as diversidades de cada organização. Por exemplo, a meta de IPL, principal indicador da DO, édefinida a partir de análise junto a USDO/GPDO quanto às variáveis dos seus atributos e considerando o patamarde desafios fixados pelas outras UR's, principalmente dos referenciais comparativos.Os requisitos das partes interessadas, são utilizados para definição de metas, sendo considerados comoparâmetros de atendimentos estabelecidos pela Diretoria, vinculados a contratos de concessão, metas negociadascom o Governo Federal para obtenção de recursos financeiros para investimentos, e limites mínimos - máximos deíndices de conformidades impostos pela legislação ou licenciamentos ambientais.Elaboração dos planos de ação acontece durante o ciclo de planejamento quando são definidos planos deações vinculadas aos indicadores estratégicos, que orientam a condução dos processos/programas que a URPVaplica para o alcance dos objetivos estratégicos. Para cada Plano de ação é definida uma área responsável, queapós submetida à análise e avaliação junto à equipe, origina os seus planos específicos baseado na metodologia5W2H.Os desdobramentos das estratégias em planos de ação dos processos da cadeia de valor são realizados pelasCoordenações e suas equipes, por sistema (localidade), levando em conta as metas e projeções macrodefinidaspela Alta Direção. Os registros e controle dos planos, são realizados via SISWeb (d2007) com análise e avaliaçãopro meio do Sistema de Reuniões (ver Tabela 1.1.d.1). Os principais indicadores estratégicos da URPV além de suas metas, requisitos das partes interessadas e planosde ações são demonstrados na Tabela 2.2.a.1.O processo de planejamento foi aperfeiçoado após a melhoria no modelo de negócio (d2011), com a criação daGerência Geral que consiste em estrutura intermediária entre a Unidade Regional e a Diretoria de Operações, aqual desenvolveu o Plano de Trabalho que direciona os planos de ação das Unidades Regionais visando incorporarde forma padronizada as melhores práticas.

Tabela 2.2.a.1 – Principais Indicadores estratégicos, metas e planos de ação

Pe

rsp

ect

iva

Indicadores

Metas

Planos de ação RPI Resp.

2014 2015 2016

Su

sten

tabi

lidad

e

EBITDA (milhões) [Estratégico]

20.672 24.565 29.324Gestão sobre as receitas (plano de venda), custos edespesas operacionais.

DiretrizesEstratégicas/

AcionistaPlanej.

Horas Extras (h) [Estratégico]

20.086 20.035 20.035Otimização dos processos operacionais/ Comerciais.Equipes para serviços emergenciais.

DiretrizesEstratégicas

Planej.

Evasão de Receita (%)[IFn15]

1,84 1,85 1,88Gestão nos processos de cobrança, correlacionandoreceita operacional e arrecadação.


Clientes

Resultado Líquido (milhões) [Estratégico]

7.194 9.501 12.330Otimização nos processos da cadeia de valor,visando à eficiência operacional/fiscal.


Planej.

Kwh/m³ água produzido [IPa 04]

0,816 0,818 0,818Gestão dos contratos de energia conformedemandas operacionais dos sistemas evitandodesperdícios.


Indústr.

Kwh/m³ esgoto tratado [IPa 04]

0,031 0,034 0,034Adequar motores, conjuntos motobombas, fatores depotência, e instalar inversores de frequência.


Indústr.

Margem Operacional [Estratégico]

67,51 65,44 63,23Gestão sobre as receitas (plano de venda), custos edespesas operacionais.


Planej..

Margem Despesa com 23,76 23,17 22,62 Redução de Horas extras e de Sobreaviso. Diretrizes Planej..



Tabela 2.2.a.1 – Principais Indicadores estratégicos, metas e planos de açãoP

ers

pe

ctiv

a

Indicadores

Metas

Planos de ação RPI Resp.

2014 2015 2016

pessoal [Estratégico] Estratégicas

Clie

nte

s IARCE (%)[Estratégico]

46,62 46,95 51,47Executar obras de implantação e ampliação de redecoletora de esgoto; Implantar ligações factíveis.

Contrato deconcessão

Clientes

IARDA (%)[Estratégico]

100,00 100,00 100,00Recuperar as ligações eliminadas; Regularizar asligações clandestinas.

Contrato deconcessão

Clientes

Clie

nte

s Satisfação dos clientes(%) [ICm02]

70,00 70,00 70,00

Manter comunicação efetiva quando houverinterrupções no SAA; Manter a qualidade da águadentro dos padrões; Cumprir prazos e compromissosfirmados com clientes e poder concedente.


Clientes

Reclamações totais (%) [ICm 01]

0,30 0,27 0,25Melhorar o atendimento dos serviços prestados emtermos de qualidade, pontualidade e quantidade.


Clientes

Pro

cess

os

Produtividade de Pessoal [Ipe01]

764 788 831Cumprir o cronograma de contratação de pessoal;cumprir o plano de vendas, execução e implantaçãode ligações.


Planej.

ICP (%)[Estratégico]

99,80 99,80 99,80

Eliminar não conformidades apontadas noDiagnóstico Operacional; Realizar treinamento atodos os empregados; Manter o controle dequalidade.

Portaria2914/11MS

Indústr.

ICE (%)[Estratégico]

90,50 90,50 90,50

Sistematizar critérios de recebimento de efluentesnão domésticos; Eliminar não conformidades – Diag.Operac.; Realizar treinamentos a todos osempregados.

Conama 357 Indústr.

IPL mensal acumulado- l/lig/dia [ISp14]

110,69 105,25 100,63Implementar ações previstas no MASP-P reduzindoo índice de perdas de água.


Indústr. /Redes

IRL – Remoção de lodo [Estratégico]

1,16 1,15 1,11Ampliar os leitos de secagem nas ETE´s; UtilizarBAGs em períodos de chuva.


Indústr.

Índice de tratamento de esgoto (%) [ICm 07]

100,00 100,00 100,00Atuar de forma preventiva visando evitar:extravasamentos, obstruções e refluxos de esgoto.


Indústr.

Pe

ssoa

s

Empregados com 20 h de treinamento[Estratégico]

100,00 100,00 100,00 Cumprir matriz de Treinamentos e Desenvolvimento.Diretrizes

Estratégicas Planej.

Coeficiente de Gravidade de Acidentes [IPe06]

0 0 0Identificar e eliminar as condições inseguras nosambientes de trabalho. Realizar periodicamentetreinamentos de segurança.


Planej.

Índice de satisfação doempregado [IPe04]

7,50 7,50 7,50Realizar pesquisa para identificar insatisfação;Efetuar análise crítica da Pesquisa FaleFrancamente.


Planej.

2.2.b – Alocação de recursos para assegurar a implementação das açõesDurante o processo de Planejamento Estratégico na URPV (d2004), os planos de ação são elaborados pelasCoordenações dos processos considerando o atendimento às metas dos indicadores relacionados aos objetivosestratégicos, com previsão dos recursos financeiros (próprios e financiados) necessários considerados naelaboração do plano orçamentário (ver 7.3). Conforme classificação de recursos a implementação das ações éassegurada, da seguinte forma:

• As ações programadas que visam a manutenção da operação dos sistemas de água e esgoto sãoasseguradas dentro do orçamento de resultados, classificados como “Recursos Próprios – Despesas”. Ocontrole dos desembolsos realizados conforme previsão de recursos alocados ocorre por meio doacompanhamento do Orçamento de Resultado, constante no sistema SCT (d2004) e Sistema de ControleFinanceiro da URPV (ver 7.3).

• Os planos de ação que visam melhorias das condições de infraestrutura operacional, administrativa,aumento da vida útil dos equipamentos, expansão dos sistemas, entre outros, são consideradosinvestimentos e nestes casos os recursos são alocados e assegurados no PPI, dentro da classificação“Programa de Melhorias Operacionais – Recursos Próprios”. Esse recurso é definido para serviços ouaquisições de pequeno porte. O controle dos recursos alocados como Programa Melhorias Operacionais érealizado por meio do acompanhamento da execução dos empreendimentos realizado pelo setor deDesenvolvimento Operacional sob supervisão da Alta Direção. Atualmente a Diretoria de Operações definea distribuição de recursos de Melhorias Operacionais por Unidades Regionais (m2011) o que possibilitouuma melhor gestão destes recursos pelas UR's.

• Os Investimentos Financiados, são destinados para os maiores empreendimentos que requerem umplanejamento de projetos e obras de grande porte. Neste caso a elaboração de projetos, alocação derecursos e execução dos serviços são negociados, programados e assegurados junto a Assessoria daDiretoria de Investimentos (DI) e USPO-NO, áreas responsáveis pela implementação de obras financiadasna região.



Os valores previstos como Recursos Próprios – Despesas, bem como Programa Melhorias Operacionais –Recursos Próprios, são validados previamente pela Gerência Geral Noroeste (m2011), que negocia posteriormentecom a Diretoria de Operação (d2004) sua aprovação antes da liberação para implementação das ações.No detalhamento das ações (podendo ser recurso próprio ou financiado – despesa ou investimento) paraatendimento às novas demandas, são levantadas as necessidades de aumento do quadro de pessoal einfraestrutura (veículos, informática, mobiliários, etc.), as quais são negociadas e asseguradas com a participaçãoda Gerência Geral Noroeste e viabilização perante o Diretor da área. O controle destes recursos ocorre por meiodo registro no Sistema de Custos da Sanepar e Sistema de Controle Financeiro da URPV – SCF.A cooperação vertical e horizontal da estrutura corporativa e Unidades parceiras (tabela Per 14), cada qual com oseu planejamento operacional e recursos alocados, também contribui para assegurar a integração das ações,colaborando para que a URPV possa atender os objetivos estratégicos.

2.2.c – Comunicação das estratégias, metas e planos de açãoAnualmente após análise, avaliação e aprovação do plano de gestão pela Diretoria (d2004), a URPV disseminasuas estratégias, metas e planos de ação para a força de trabalho e partes interessadas, por meio de:

• Sistemas de Reuniões (ver Tabela 1.1.d.1), nos diversos níveis (d2005), com atas das reuniões de análisede críticas disponibilizadas no Portal da URPV (m2013).

• Quadros e murais, com a divulgação nos diversos setores de trabalho e de circulação, com os resultadosatualizados mensalmente (d2005);

• Disponibilização do SISWeb, em tempo real (d2007), aos empregados com acesso a intranet, com adescrição dos indicadores e metas (estratégicos e operacionais), seus desdobramentos e principais planosde ação;

• Disponibilização de princípios e valores, indicadores, metas e gráficos de desempenho, e outrasinformações no Portal da URPV (d2013), a todos os empregados com acesso à rede de computadores.

Para o Poder Concedente (d2004), a comunicação é feita por meio de apresentações, prestações de contas,ofícios e outros documentos, relatórios de empreendimentos, audiências públicas, e reuniões específicas, as quaissão registradas no SIE – Sistema de Informações Estratégicas, sistema incorporado ao SISWeb (d2010). Para asdemais partes interessadas, quando pertinente, são utilizadas as práticas de interação conforme Tabela 1.2.a.1.Os controles, das práticas de comunicação das estratégias, indicadores e metas e os planos de ação (d2005), sãorealizados por meio do Sistema de Reuniões (Tabela 1.1.d.1), onde é avaliado o nível de conhecimento das partesinteressadas e também por meio das pesquisas de satisfação dos clientes (ver Critério 3) e pesquisa FaleFrancamente (ver Critério 6) que também englobam respostas referentes a esse conhecimento.

2.2.d – Monitoramento da implementação dos planos de açãoO Sistema de Reuniões (ver Tabela 1.1.d.1) é a principal forma de monitoramento dos resultados dos indicadoresde desempenho e implementação dos planos de ação (d2005). Nestas reuniões é verificado se as metas e osobjetivos estão sendo alcançados por meio do monitoramento dos planos de ação e seus prazos, definidosinicialmente no Planejamento Estratégico.No caso de ocorrer uma não conformidade o processo é reavaliado, levando-se em conta variáveis internas eexternas, onde são definidas ações corretivas e preventivas, as quais são encaminhadas às áreas pertinentes,desta forma são readequadas os planos assegurando o rumo proposto.O SISWeb permite a realização da análise e avaliação dos resultados em todos os níveis (operacional eestratégico) (m2007), com registro das análises e disponibilização a toda a rede em tempo real. O sistema emitealerta mensal automático via e-mail à Alta Direção e gestores de processos toda vez que o resultado previsto não éatendido (m2010), indicando a necessidade da realização da análise critica e registro da justificativa do desvio e/ounova ação. A utilização do módulo de análise de desempenho (m2012) permite registrar planos de ações, decisõese ações definidas nas reuniões, diretamente no SISWeb, visando verificar se as ações foram implementadas. Os planos de ações que tenham dependência de alguma Unidade parceira são acompanhados pela Alta Direçãopor meio de reuniões específicas, mensagens eletrônicas ou correspondências. Como controle desta prática é utilizado o acompanhamento do cronograma de reuniões disponibilizado no Portalda URPV.



3. CLIENTES3.1 – Imagem e Conhecimento de Mercado3.1.a – Segmentação do mercado e definição dos clientes-alvoA URPV utiliza critérios corporativos para segmentar seu mercado e seus clientes-alvo (d2004), tendo comoprincipais produtos os serviços de Água e Esgoto. A segmentação de seu mercado esta alicerçada na normaIT/COM/0223 e baseada no Decreto Estadual 3926/88, que define a segmentação em categorias de clientesResidencial e Não Residencial e em função das economias que ocupam, são classificadas em cinco categorias deutilização, sendo o critério principal a finalidade de utilização do imóvel, possibilitando relacionamento adequadopara cada grupo de categorias e por meio de similaridades destes, conforme Tabela 3.1.a.1.

Tabela 3.1.a.1 – Parâmetros utilizados para segmentação (Ref 03/2014)Água

Tipo de tarifaValor R$até 10m³

Critérios para segmentaçãoCategoria

Residencial

Normal 25,14 Imóveis com ligações para atividade exclusivamente residencial.Social 6,60 Residenciais unifamiliares e habitações coletivas (requisitos exigidos pela Tarifa Social).

PequenoComércio

25,14Ligação em imóveis residenciais acrescidos de um pequeno comércio com apenas um pontode água.

Nã

o R

esi

den

cial Comercial

Normal 45,19 Imóvel que utiliza a ligação classificada como comércio (estabelecida pelo IBGE).Micro e

Pequeno Comércio

25,14 Tarifa comercial diferenciada, desde que se atenda os parâmetros definidos para Micro ePequeno Comércio.

UtilidadePública

Assistencial 45,19Tarifa diferenciada das entidades e organizações/assistência social sem fins lucrativos,desconto de 50% acima da tarifa mínima.

Industrial Normal 45,19 Imóvel que utiliza a ligação classificada como indústria (estabelecida pelo IBGE).

PoderPúblico

Normal 45,19Ligações utilizada por Órgãos Federais, Estaduais ou Municipais,dos Poderes Executivo,Legislativo, Judiciário, Autarquia e Fundações, vinculados aos Poderes Públicos.

Diferenciada 22,59 Tarifa diferenciada com bonificação de 50% municípios (contrato de concessão vigente).

EsgotoTarifa Social 50% sobre o valor da água

Demais Categorias 80% sobre o valor da água

Os clientes-alvo, são definidos pelo agrupamento de clientes com características similares (d2004), praticando-setarifas diferenciadas, como contratos de demanda, bonificações e demais formas que contribuem para assegurar asatisfação e retenção dos mesmos. A Tabela 3.1.a.2 demonstra os critérios adotados para esta definição. Paraclientes com consumo acima de 100m3 de média mensal, é formalizado pela empresa o Contrato de Venda deÁgua e Serviços de Esgotamento Sanitário, aplicando as normas IT/COM/0177 e IT/COM/0208, que definem oscritérios de bonificação para desconto na tarifa.A URPV realiza atendimento aos clientes especiais (d2009), com consumo médio mensal igual ou superior a100m3 em toda a Unidade, sendo ampliada a faixa de atendimento diferenciado, atendendo aos clientes comconsumo médio mensal igual ou superior a 50m3 (m2011).

Tabela 3.1.a.2 - Definição de clientes-alvo

Clientes Discriminação Critérios

Clientes Próprios

EspeciaisMédia de consumo superior a 50m³/mês

Regularidade no consumo, tendo de 5 a 20% sobre os valores de água e esgoto

Sociais

Consumo de até 10 m³/mês ou 2,5 m³/mês por habitante.

Consumo até 2,5 m³ per capta e renda familiar até 2 salários mínimos e imóvel com construção até 70 m² sendo cobrado 26,23% da tarifa residencial e representando um desconto de 73,74% da tarifa de água e 78,12% tarifa de esgoto

Micro e Pequeno ComércioConsumo até 10 m³, renda anual até R$ 360.000, com desconto de 44% da tarifa comercial.

Poder Público Municipal

Prefeituras e Secretarias Municipais

Para Municípios com Contrato de Concessão e Contratos de Programa, em dia e sem débito, com bonificação de 50% de desconto.

Entidades Filantrópicas

Entidades sem fins lucrativosEntidades cadastradas na Secretaria Estadual de Ação Social, com desconto de 50% para consumo excedente a 10 m³.

Clientes da Concorrência

PotenciaisÁgua e Esgoto: são aqueles que utilizam fontes alternativas (poço tubular profundo ou abastecimento com caminhões pipas) e/ou fossas para o esgotamento sanitário.

Consumidores que utilizam fontes alternativas de abastecimento e/ou coleta de esgoto e que não possuem a disposição de rede de distribuiçãoe coleta da Sanepar, bem como, Municípios ou Distritos que são atendidos por Sistema Autônomos ou Consórcios Intermunicipais.

FactíveisConsumidores que utilizam fontes alternativas de abastecimento e/ou coleta de esgoto, mesmo possuindo a disposição rede de distribuição e coleta da Sanepar.

A URPV por meio de informações elencadas durante a atividade de leitura identifica os clientes que utilizam fontesalternativas (clientes da concorrência) (d2004), estes são classificados como potenciais (quando não possuirede de abastecimento ou coleta de esgoto da Sanepar em frente ao seu imóvel) ou factíveis (quando possui redede abastecimento ou coleta de esgoto da Sanepar em frente ao imóvel e não está ligado). São tambémconsiderados clientes da concorrência potenciais, os clientes dos municípios nos quais os serviços desaneamento são prestados por autarquia (SAAE – Serviço Autônomo de Água e Esgoto) ou consórciointermunicipal, tendo em vista a capacidade técnica de expansão da Sanepar e o seu atendimento as exigênciasda nova lei de saneamento, bem como o rigor do cumprimento da legislação pertinente.O controle é realizado por meio de atualização periódica do cadastro comercial e do cumprimento dos principaispadrões de trabalho (tab. 1.2.d.1). Em caso de não conformidade é realizada a correção e atualização no SGC.


3. Clientes3. Clientes

3.1.b – Identificação, análise e utilização das necessidades e expectativas dos clientes-alvoVisando atender aos objetivos estratégicos de “Elevar a Satisfação dos Clientes” e “Fortalecer a Imagem daEmpresa”, a URPV trabalha com diversas práticas (d2004) para identificação, análise e utilização dasnecessidades, expectativas e comportamentos dos clientes:

• Pesquisa de satisfação de clientes (m2009), com segmentação em clientes residenciais e não residenciaise com a participação dos clientes da concorrência (m2011) – ver 3.2.d;

• Acompanhamento da qualidade do produto ou serviço prestado por meio do Sistema de Qualidade daÁgua e de Esgoto disponíveis na internet (d2004);

• Dados de manifestações e sugestões de clientes recebidos pelos canais de acesso descritos na Tabela3.2.b.1, inclusive com disponibilidade de acesso para clientes da concorrência (d2004);

• Monitoramento diário e sistemático dos parâmetros de consumo para clientes especiais (d2004);• Participação em reuniões socioambientais nas comunidades e nas Associações de Moradores onde são

ouvidas e identificadas as principais reclamações e necessidades dos clientes (d2008);• Contatos mantidos com Prefeitos, Vereadores e Secretários Municipais, momento em que são coletadas

solicitações ou necessidades da população(d2004);• Atendimentos itinerantes, participação em eventos realizados no âmbito da URPV (d2004), onde ocorre

atendimento em tempo real, cadastro das famílias em programas sociais e orientações sobre os benefíciosdos produtos e serviços. Alguns exemplos de ações realizadas: Festas de aniversário do município, feirasagropecuárias, programas SESC Cidadão, entre outros.

O retorno para os clientes relativo as práticas citadas, ocorre no ato da reunião (quando necessário), porcorrespondência (e-mail ou ofícios/comunicados) ou por telefone. As necessidades e expectativas que demandarecursos humanos e financeiros para serem implementadas, são apresentadas nas reuniões anuais deplanejamento, para programação e viabilização de recursos (d2004).A antecipação das necessidades dos clientes é realizada durante o processo de Planejamento Estratégico (d2004– ver Critério 2), por meio de definição de Diretrizes de atendimento aos requisitos de qualidade e quantidade dosprodutos/serviços disponibilizados. Isso é realizado por meio da elaboração do Diagnóstico Operacional anual (ver1.1.c) que analisa, entre outras informações, o Índice Demanda x Produção.Como ação pró-ativa, de antecipação das necessidades dos clientes (m2009), a empresa realiza o treinamento deExcelência no atendimento que capacita os empregados que realizam contato com o cliente, aperfeiçoando suaqualificação quanto aos quesitos: responsabilidades em fornecer informações; esclarecer dúvidas; solucionarproblemas; dispensar um tratamento que gere satisfação, segurança e tranquilidade ao cliente. Comoconsequência a linha de frente fica capacitada para o atendimento ao cliente com objetividade, de forma a reduzir otempo de espera, prestar informações fidedignas, informando sobre prazos, valores e demais condições de formaclara e exata, com postura negociadora, respeitando os limites de competência constante das normas e regras denegócios da Sanepar.Diversas melhorias foram implementadas a partir do tratamento das necessidades, como por exemplo, a conta emBraille (d2007); tarifa para micro e pequeno comércio (d2005); tarifa social (d2004) e atendimento diferenciado paraclientes especiais (d2009), aviso de utilidade pública de intermitência programada para a comunidade envolvida.O processo de controle, acompanhamento, monitoramento das necessidades e expectativas dos clientes érealizado por meio do Sistema de Reuniões (ver Tabela 1.1.d.1), toda a entrada de necessidade é recebida,analisada e encaminhada pela Alta Direção para as áreas pertinentes e após solução, responde ao cliente.

3.1.c – Divulgação dos produtos e marca aos clientes e ao mercadoA URPV divulga seus produtos e marcas (d2004), por meio do sistema de identidade corporativa definida pelomanual de aplicação da Logomarca Sanepar, que padroniza as formas de divulgação da marca, como placas deidentificação das unidades operacionais e administrativas, uniformes, veículos, entre outros, para que aorganização mantenha uma imagem única e forte. As informações sobre os produtos e serviços são divulgadascontinuamente por meio do site institucional, cartazes e folhetos encontrados nos setores de atendimento aopúblico, na rede conveniada. Em cumprimento ao Decreto 5440/2005 do Governo Federal, a Unidade implantoupara todos os clientes, a partir de 2006, a entrega mensal do resultado da qualidade da água distribuída, impressonas faturas e o relatório anual sobre o Sistema de Abastecimento de Água e informações da qualidade do produtooferecido no período, disponibilizado no site da empresa (d2010).Outra prática realizada (d2004) é o encaminhamento mensal para todas as Secretarias de Saúde dos Municípios,do relatório da qualidade da água produzida e distribuída, atendendo a Portaria 2914/2011. Este relatório informaos resultados de análise de todas as coletas realizadas nos parâmetros físico-químicos e microbiológicos. Nosresultados que foram detectadas não conformidades são informados os tratamentos aplicados.A Sanepar melhorou em 2010 o layout da fatura, possibilitando informar a data da próxima leitura e histórico dequitação de débitos nos últimos 12 meses (Lei 12.007/2010).Visando despertar interesses dos clientes atuais e potenciais, a URPV divulga sua marca, produtos e serviços comperiodicidade eventual, conforme descrito na Tabela 3.1.c.1.A avaliação e controle das formas de divulgação é realizado por meio do sistema de reuniões (ver Tabela 1.1.d.1) edo cumprimento dos principais padrões de trabalho (ver Tabela 1.2.d.1). A URPV busca constantemente, por meio



de seus empregados, traduzir o comportamento cotidiano em ações de credibilidade e confiança, gerando imagempositiva da empresa, exemplos: quando ocorre variação elevada de consumo, a URPV emite comunicado aocliente na entrega da fatura, para que o mesmo verifique o ocorrido; quando o cliente para a conta em duplicidade,a Sanepar o avisa e procede a devolução de numerário conforme IT/COM/0117.

Tabela 3.1.c.1 - Principais formas de divulgação da marca e produtosDivulgação Objetivo Início

Feiras e exposições

Estande institucional, com recursos audiovisuais, distribuição de água envasada, instalação de bebedouros,maquetes de unidades operacionais, apresentação sobre proteção de matas ciliares, ciclo da água, ligaçãocorreta de esgoto.

d2004

PalestrasPalestras realizadas na rede de ensino estadual, municipal e particular, empresas e clubes de serviços com focona sensibilização quanto aos benefícios do uso consciente do SAA e SES.

d2004

Obras de água ou esgoto.

Reuniões sócio-ambientais nos bairros beneficiados pela obra, para orientações sobre a forma correta deinterligação, uso consciente de água, tarifas e política ambiental, com a participação da comunidade, dofornecedor contratado, engenheiros e fiscais da Sanepar, bem como, ouvir sugestões dos participantes.

d2008

Eventos especiais

Integrada com os parceiros em eventos e datas comemorativas, como: Semana do Meio Ambiente, Dia Mundialda Água, Dia do rio e Dia da árvore, Caminhada Ecológica, Paraná em Ação, Dia do Desafio, Agenda 21 Escolare Soltura de alevinos, divulgando a marca e seus produtos e serviços. Participação em conselhos municipaiscontribuindo para o fortalecimento da imagem. Como exemplo: participação da Sanepar como membro dosCMMA dos municípios para os quais é repassado o FMMA.

d2004

Matérias/ imprensa Atuação pró-ativa, com apoio da USCS local para divulgação de matérias de interesse da comunidade. d2004Reuniões com Procon

Realização de reuniões com o Procon para divulgação dos serviços e interesses da Sanepar. d2010

Materiais de comunicação

Os materiais de comunicação de distribuição nas centrais de relacionamento, bem como, pelos agentescomerciais de campo, são aprovados e homologados pela USCS e USCM da Sanepar.

d2004

Fatura Divulgação de mensagens de utilidade pública, eventos. d2006

Senha de Atendimento ao Público

Divulgação de frases informativa. Exemplo: Campanha da Dengue. d2013

Mensagem no 115 Divulgação de mensagens corporativas. d2004

Facebook, Twitter Divulgação em tempo real das principais informações e eventos da Companhia d2012

3.1.d – Avaliação da imagem perante o clienteAtendendo ao objetivo estratégico “Fortalecer a Imagem da Empresa”, a URPV avalia sua imagem perante osclientes e mercados por meio da Pesquisa de Satisfação dos Clientes (d2001 – ver 3.2.d), realizada bienalmenteaté 2011, onde passou a ser aplicada anualmente (m2012). A Pesquisa inclui questões relacionadas a percepçãoda imagem da empresa pelo cliente, como exemplo:

• “O sr(a) gostaria que fosse outra empresa a prestar serviços de abastecimento de água e coleta etratamento do esgoto ou prefere que a Sanepar continue prestando estes serviços?”

• “E quanto à preocupação da Sanepar com o meio ambiente, o SR(a) diria que está muito satisfeito,satisfeito, nem satisfeito nem insatisfeito, insatisfeito ou muito insatisfeito?”

• “Quanto ao gosto da água que o Sr(a) recebe em casa, o Sr(a) diria que está muito satisfeito, satisfeito,nem satisfeito nem insatisfeito, insatisfeito ou muito insatisfeito?”

A definição de atributos que se deseja evidenciar para caracterizar a imagem da organização é realizadaanualmente no desenvolvimento do Planejamento Estratégico Institucional (d2004) e traduzido em requisitosdescritos nas Diretrizes e Orientações Estratégicas. Ex. “Água não pode faltar e qualidade é condição defornecimento”.Os atributos que a URPV evidencia para caracterizar sua imagem e as ações para consolidá-los estãodescritos na tabela 3.1.d.1.

Tabela 3.1.d.1 – Atributos da Imagem e ações de consolidaçãoAtributos Descrição Ações Implementadas

Valores e Diretrizes

Preocupação com o meio ambiente, uso racional da água,participação em projetos sociais, confiança e credibilidade dosclientes em relação a produtos e serviços

• Divulgação do Planejamento Estratégico (valores eprincípios) da empresa no site Institucional;

• Programas socioambientais descritos nas tabelas 4.1.d.1 e4.2.b.1;

• Divulgação dos resultados das análises de qualidade daágua no Site Institucional, ofícios as Secretarias da Saúdee divulgação mensal nas Faturas e nos diversos canais deinteração com as partes interessadas;

Prestação de serviços

Atendimento eficaz e eficiente; continuidade no abastecimentoe canais de comunicação disponibilizados pela Empresa

• Divulgação dos investimentos em saneamento, paradas noabastecimento entre outras informações no SiteInstitucional, disponibilização de diversos canais derelacionamento;

Qualidade da água

Parâmetros de potabilidade (gosto, cheiro, cor, transparência,pureza, etc) definidos na Portaria 2.914/11 do Ministério daSaúde.

• Divulgação dos resultados das análises de qualidade daágua no Site Institucional, ofícios as Secretarias da Saúdee divulgação mensal nas Faturas e nos diversos canais deinteração com as partes interessadas.



3.2 – Relacionamento com clientes3.2.a – Definição e divulgação dos canais de relacionamentosOs canais de relacionamento são definidos corporativamente pela USCM e USCS (d2004) em função da análise daPesquisa de Satisfação (ver 3.2.d), de sugestões e reclamações dos clientes por meio dos canais existentes evisando atender ao objetivo estratégico de “Elevar a Satisfação dos Clientes” e atender a Política de Comunicação:“Divulgar e dar transparência para as ações da Sanepar, fortalecendo a imagem positiva da companhia junto aospúblicos interno e externo”.Os canais de relacionamento são definidos de forma a atender a todos os clientes independentemente dasegmentação (Residencial e Não Residencial) (d1998), tendo como base os critérios apresentados a seguir:

• Estratégico: Necessidades empresariais e dos clientes – Viabilidade financeira e tecnológica – imagemempresarial – Universalização do saneamento ambiental;

• Operacional: Acesso aos serviços de transporte coletivo – Infraestrutura física e de recursos humanos –Previsão de volume de contatos – Tempo máximo de espera – Definição de pontos de atendimento;

• Mercado: Geografia, Número de Ligações, Comportamento e condições sociais.Com a revisão do Planejamento Estratégico, sob a coordenação da USCM e USCS os canais passaram a serdefinidos considerando critérios que englobam acessibilidade, abrangência e disponibilidade de recursos (m2012).Os canais são divulgados aos clientes (d2004) por meio das faturas de água, da visita dos agentes comerciais decampo, nos escritórios de relacionamento, no site da Sanepar, Audiências Públicas, entre outros e quando háalteração no horário de funcionamento, número telefônico ou endereço do atendimento, pelos meios decomunicação e avisos afixados nos escritórios de atendimento.O controle da definição e divulgação dos canais é realizado sistematicamente pela Coordenação de Clientes pormeio do sistema de reuniões e resultados da pesquisa de satisfação de clientes. Os canais de relacionamento sãoapresentados na tabela 3.2.b.1.

3.2.b – Tratamento das solicitações, reclamações e sugestões formais ou informaisVisando eliminar falhas nos processos, produtos e serviços, e atender ao objetivo estratégico “Elevar a Satisfaçãodos Clientes” a URPV, conforme demanda, trata as solicitações, reclamações e sugestões dos clientes de forma aresolver definitivamente o problema pela identificação e eliminação das causas (d2004), buscando a melhoria dosprocessos e a satisfação dos clientes.Todas as solicitações, reclamações e sugestões dos clientes, referentes aos produtos e serviços, são captadas pormeio dos canais de relacionamento (d2004) e registradas nos sistemas específicos (SGC, Ouvidoria, entre outros),com tratamento diferenciado em cada canal até a solução final com resposta aos clientes conforme descrito natabela 3.2.b.1. Como melhoria recente podemos citar a criação de perfil oficial da empresa (m2012) nas redessociais Facebook, Twitter, Flickr e TV Sanepar (YouTube), todos monitorados exclusivamente pela USCS,comunicando as informações as Unidades Regionais quando pertinente.Um exemplo de atendimento e ação implementada é quando há solicitação de serviços ou reclamação sobre osprodutos, após registro no SGC (ver Tabela 5.1.b.1), o AS (atendimento de serviço) é, em tempo real, gerado naárea pertinente para o pronto atendimento, depois de realizado a verificação ou serviço no local o AS é preenchidoeletronicamente com as atividades realizadas, caso o cliente esteja no local o retorno é dado imediatamente, casocontrário o retorno é dado via telefone ou é solicitada a presença do mesmo no Atendimento Personalizado. Outrasformas de atendimento e ações implementadas podem ser verificadas na tabela 3.2.b.1.

Tabela 3.2.b.1 -Canais de relacionamento

Canal Público

AlvoFinalidade

Meio/contato

Tratamento Retorno Início

Relacionamentopessoal e

telefônico 115Clientes

Receber solicitaçõescomerciais e operacionais.

PessoalTelefone

Todas são analisadas eenviadas à área pertinentecom prazo estabelecido.

Todas as solicitações quedemandam de análiseaprofundada recebemposterior retorno.

d2004

OuvidoriaClientes

SociedadeReceber e monitorarreclamações (Ouvidoria).

InternetTelefone e

carta

Envia à área de clientes emonitora até a solução.

Retorna ao cliente e àouvidoria em 10 dias.

d2004

Fale conoscoClientes

Sociedade

Receber solicitações,reclamações e sugestõesvia Site Institucional.

InternetTodas as solicitações sãoencaminhadas para àsáreas pertinentes.

Contato direto com ocliente, por telefone ou inloco.

d2004

Atendimentovirtual/internet

ClientesReceber reclamação esolicitação de serviços.

InternetTodas as solicitações são encaminhadas para asáreas pertinentes.


d2004

Relacionamentocom clientes

especiais

ClientesEspeciais

Receber solicitações,sugestões e reclamações.Contatar a este segmentosobre faltas de águaprogramadas.

PessoalTelefônico,in-loco e

através dereuniões

Atendimento às solicitaçõesrealizadas. Manterrelacionamento pró-ativocom este segmento.

A Unidade dispõe deinfraestrutura eempregados que atuam deforma permanente nesterelacionamento.

d2009

Redeconveniada

ClientesPresta informações,orienta e recebe opagamento de faturas.

PessoalEnvia a solicitação ao setorde arrecadação e áreas deatendimento.

Imediato ou contatoposterior.

d2004



Tabela 3.2.b.1 -Canais de relacionamento

Canal Público

AlvoFinalidade

Meio/contato

Tratamento Retorno Início

AudiênciaPublica

MP, PoderExecutivo/Legislativo,Sociedade

Prestar esclarecimentos,tomar decisões conjuntas,ajustar e estabelecerprocedimentos.

PessoalEstratégico As situaçõesrecebem prioridade natomada de decisões.

Imediato. Dependendo dotipo de demanda, atendeposteriormente.

d2004

Visitas técnicas SociedadeApresentar os processosdo SAA e SES na prática.

PessoalTécnicos orientam por meiode palestras a operação dossistemas.

Imediato. d2002

Registro dasreclamações

ClientesSociedade

Avaliar o número dereclamações por tipo e poratividade.

Pessoaltelefoneinternet,

Enviadas às áreaspertinentes para soluçãoimediata ou elaboração deplanos de melhoria.

Imediato ou posterior portelefone ou in loco.

d2004

Atendimentoespecial pelaAlta Direção

ClientesSociedade

Receber, cadastrar eacompanhar asreclamações e sugestõesoriginadas no Procon,imprensa, Poder Judiciárioe outros órgãos públicos.

Pessoal,Telefônico,

Ofícios

As situações recebemprioridade na resolução dosproblemas, visando atenderde forma rápida eeficazmente.

Clientes envolvidos sãocontatados para identificarse a situação correspondea expectativa antes dareposta formal ao órgão.

d2004

Eventos SociedadeReceber / monitorarsolicitações, reclamaçõese sugestões via eventos.

ExposiçõesTodas as solicitações sãoencaminhadas às áreaspertinente.


m2006

RelacionamentoAgentes

comerciais decampo

Clientes

Visita mensal nasresidências, realizandoatendimento, orientação,solicitações de serviços noato da realização de leiturae entrega da fatura.

Pessoal

Todas as informações sãoencaminhadas a áreacomercial que analisa eremete as áreas pertinentes.

Imediato ou posterior portelefone, formal oupessoalmente.

m2006

Reuniões com aSociedade

ClientesSociedade

Contatos para receberreclamações, solicitaçõese sugestões comerciais eoperacionais. Tambémprestar orientações

Pessoal

Os questionamentos sãoesclarecidos in loco e assolicitações encaminhadasàs áreas específicas.

Imediato ou posterior portelefone ou formal

m2008

Atendimentoatravés dodistrito de

controle SGC

ClientesAnalisa o status dosserviços solicitados pelosclientes.

Telefone

Todos os serviçoscancelados ou executadosdiferente do solicitado sãoanalisados.

Contato com o cliente paraa verificação docancelamento ou alteraçãodo serviço

m2010

Redes Sociais(Facebook /

Twitter / Flickr /Youtube)

Clientessociedade

Contatos para receberreclamações, solicitaçõese sugestões e comunicaratividades que a empresaestá desenvolvendo. Ex.Parada em sistemas.

EletrônicoAs solicitações sãorespondidas diretamente narede social.

Contato direto pela redesocial

m2012

Para tratamento das reclamações informais, a Unidade mantém treinada a sua equipe de empregados (d2004),para a correta orientação aos clientes quanto a utilização dos canais de acesso (ver Tabela 3.2.b.1), para a soluçãodos seus problemas.O controle das práticas é realizado por meio do Sistema de Reuniões (avaliação), acompanhamento deindicadores, protocolos de atendimento na Ouvidoria e registro em Atendimento de Serviço (AS).

3.2.c – Acompanhamento das transações com novos clientes e novos produtosA URPV acompanha sistematicamente as transações como novos clientes (novas ligações de água ou esgoto –crescimento vegetativo) (d2004), por meio da abertura, tramitação e fechamento no sistema SGC do AS –Atendimento de Serviços, com atendimento as solicitações do cliente com prazo máximo pré-estabelecido. Outrasformas de acompanhamento das transações com clientes ocorre conforme descrito na tabela 3.2.b.1.A URPV, acompanha sistematicamente os novos empreendimentos (m2006), principalmente novos loteamentos, osquais devem passar pelo setor de Desenvolvimento Operacional, para aprovação de PHS – ProjetoHidrossanitário, no qual se analisa a viabilidade para atendimento com abastecimento de água e coleta de esgotodo local onde há interesse de abrir o loteamento. Após a aprovação o cliente fica liberado para iniciar suas obrasmediante fiscalização pelos técnicos da Sanepar de forma a manter a qualidade e atender as normasestabelecidas para distribuição de água e coletas de esgoto. Ao final do empreendimento são realizadas asseguintes atividades pelos técnicos da Sanepar.

• Redes de abastecimento de água: antes da interligação da nova rede na rede existente são realizadostestes de estanqueidade para verificação de vazamentos. Atualmente é instalado um macromedidor naentrada do loteamento para esta verificação (m2011). Se tudo estiver dentro dos padrões é realizadalimpeza e desinfecção destas redes, com análises das características físicas e bacteriológicas da água,para após interligação e liberação para consumo;



• Redes de coleta de esgoto: são realizados testes de continuidade de fluxo de esgoto, a fim de evitarpossíveis entupimentos e refluxos para as residências e, se necessário, é realizado limpeza das redes paradepois liberar para interligação ao sistema de redes existentes.

Em relação à implantação de novas ligações de esgoto, de forma individual é realizada a vistoria técnica ambiental(m2006), onde se verificam os padrões da ligação e lançamento do efluente. No caso de obras de implantação eampliação de RCE, são realizados programas de sensibilização e adesão por meio de profissionais habilitados,prestando orientações técnicas e comerciais. São realizadas, também reuniões socioambientais e palestras paradivulgar a sensibilizar a comunidade beneficiada com a nova RCE.Por ocasião de implantação de cobrança de taxa de lixo via fatura da Sanepar (m2009), o cliente recebe umcomunicado da empresa, informando o novo procedimento, bem como os meios para proceder caso prefira opagamento via prefeitura.O monitoramento e controle das práticas são realizados por meio dos sistemas de reuniões (ver Tabela 1.1.d.1) edos padrões de trabalho (ver Tabela 1.2.d.1).

3.2.d – Avaliação da satisfação/insatisfação do cliente, inclusive em relação aos clientes dos concorrentesA satisfação e insatisfação dos clientes com relação aos serviços prestados, bem como, a avaliação da imagemda Sanepar perante os clientes é aferida bienalmente (d2001), por meio da pesquisa coordenada pela USCS eUSCM/Coordenação de Marketing. É utilizada a metodologia das pesquisas quantitativas voltadas a avaliação daexpectativa do cliente em relação aos serviços executados, com base em amostragem probabilística e aplicaçãode questionários estruturados e específicos para cada segmento, com caráter corporativo, embora os resultadospossam ser tratados por Unidade. A amostragem era determinada considerando-se o índice de erro de 7% e nívelde segurança de 95%. A escala adotada para avaliação variava de 1 a 5 pontos, o que significa dizer que o clienteconsidera que o serviço está desde “muito pior que o esperado” até “muito melhor do que o esperado”.A pesquisa, passou a ser realizada por meio de entrevistas telefônicas aplicadas pela USAT (m2009), a clientesqualificados de forma que o questionário capture a avaliação dos consumidores em condições normais defornecimento, bem como, daqueles que tenham habilidades mínimas necessárias para entender as informaçõesque estão sendo solicitadas, segmentada em:

• Residencial (IA/COM/0399): (tarifa social e tarifa normal) composto por homens e mulheres responsáveispelos domicílios onde residem, que estejam com abastecimento regular no momento da entrevista,residam na cidade há mais de 6 meses, tenham mais de 18 anos e saiba ler e escrever.

• Não Residencial (IA/COM/03960): Composto por empreendedores (proprietários) de micro e pequenasempresas, gerentes de empresas e de instituições de utilidade pública, com abastecimento regular nomomento da entrevista.

A pesquisa passou a se aplicada anualmente (m2011) e realizada por empresa especializada em opinião pública. Aamostragem é estratificada segundo o sexo, faixa etária, grau de escolaridade e posição geográfica, segmentadaem residencial e não residencial e os resultados passaram a ser representados em porcentagem.O trabalho de levantamento de dados foi feito por meio de entrevistas pessoais em 82 municípios do Estado doParaná, sendo checadas simultaneamente à sua realização em 19,89% das entrevistas. Tal amostra atinge umgrau de confiança de 95% para uma margem de erro estimada em 2% para os resultados gerais. Houve aincrementação de perguntas relacionadas a percepção e satisfação dos clientes com relação a preocupação daSanepar com o meio ambiente (m2011), a comparação dos serviços prestados pela Sanepar em relação aosprestados pela Copel, avaliação do site da Sanepar, envolvimento da empresa com a comunidade, entre outros.Visando aferir a satisfação, fidelidade e insatisfação dos clientes dos concorrentes, a pesquisa foi extensivaaos municípios não atendidos pela Sanepar com entrevistas a 450 clientes em 20 municípios (m2011) e em relaçãoa organização de referência a pesquisa em 2011 incluiu questão que avalia os serviços prestados pela Saneparem comparação aos prestados pela Copel por ser uma empresa reconhecida nacionalmente e possuir asimilaridade quanto a área de abrangência e gestão do Governo do Estado do Paraná.Os resultados da pesquisa buscam traduzir e identificar a percepção dos clientes sobre os serviços e produtosprestados, e depois de analisados pela Coordenação de Clientes com a cooperação das demais coordenações,são elaborados planos de ação para solucionar as insatisfações apontadas, corrigir falhas, adequar procedimentos,comportamentos e implantar ações de prevenção. Como exemplo podemos citar a implantação do Projeto deTreinamento a Imobiliárias e Prefeituras Municipais (d2012), com objetivo de facilitar a utilização dos serviçosdisponíveis no Site da Sanepar, decorrente da análise do resultado da pesquisa de 2011, referente ao assunto deacesso ao Site Institucional.Baseado no resultado da pesquisa de 2012, visando manter as ações de melhoria contínua na avaliação dasatisfação/insatisfação dos clientes, em 2013 a Unidade, com a orientação da USCM, de acordo com a normaPF/COM/0079 do SNS, implantou a pesquisa pós-venda. Esta pesquisa mensal consiste em consultar umaamostragem 10% dos clientes que solicitam novas ligações de água e/ou esgoto, visando aferir a satisfação eidentificar as insatisfações quanto aos serviços prestados.O controle da prática de avaliação da satisfação, fidelidade e insatisfação dos clientes é realizado por meio doacompanhamento do cronograma de aplicação da pesquisa pela USCS/USCM e pelo sistema de reuniões (verTabela 1.1.d.1) e dos padrões de trabalhos da Tabela 1.2.d.1.



4. SOCIEDADE4.1 Responsabilidade socioambiental4.1.a – Tratamento dos impactos sociais e ambientais negativos de produtos, processos e instalaçõesBusca-se o cumprimento da Política Ambiental da Sanepar por meio das diretrizes inseridas no Mapa Estratégico,expressas no objetivo “Assegurar a Gestão Ambiental”, que visa adotar boas práticas ambientais e minimizar osimpactos através do uso de fatores atenuantes no desenvolvimento das atividades, produtos e serviços,objetivando a sustentabilidade de nossos processos.Para os Processos Operacionais Água e Esgoto a identificação dos aspectos e dos impactos ambientais esociais são efetuados com base na IT/AMB/0022, e registro na Planilha de Aspectos e Impactos Ambientais eSociais – PAI, criada em 1999, como iniciativa e metodologia própria da Sanepar para atender a Norma NBR ISO14001 em Foz do Iguaçu, sendo implementada na URPV em 2011. A planilha estabelece critérios paraidentificação, avaliação, classificação e tratamento dos aspectos e impactos ambientais e sociais, relacionados aosprodutos, serviços, processos e instalações desde o projeto até a disposição final. O levantamento destes impactosé realizado nas diversas etapas do processo produtivo e de tratamento de esgoto, considerando o grau deseveridade, ocorrência, demandas da sociedade, risco e atendimento à legislação ambiental, sendo mensuradocada impacto identificado. A metodologia passou por reformulação (m2013) o que resultou na simplificação doentendimento e compactação a Planilha PAI com divisão da mesma em 3 macroprocessos (Água, Esgoto eAdministrativo), bem como possibilidade do cálculo de Eficiência do Sistema de Gestão Ambiental individualizadopor Aspecto identificado.Para o tratamento dos aspectos considerados significativos são elaborados planos de ação mitigatórios, os quaispossuem acompanhamento e controle semestral, pelos gestores do processo (Comissão da CoordenaçãoIndustrial) e Alta Direção. A planilha é revisada anualmente no Planejamento Estratégico, com reavaliação dosaspectos considerados significativos. A Tabela 4.1.a.1 apresenta a forma de tratamento dos principais aspectossignificativos:

Tabela 4.1.a.1 – aspectos significativos e tratamento

Origem Aspecto Impacto Tratamento Situação

Operaçãoágua

Dosagem de CloroExcesso/falta de cloro na água distribuída; Minimização de doenças causadas por veiculação hídrica.

Controle da aplicação de cloro na água através de análises e registros BMTP.

Contínuo

Perdas de água no sistema de distribuição

Necessidade de aumento da exploração do manancial.

Trabalho de pesquisa de vazamento para minimizar as perdas do produto (MASP-P), melhorias na setorização de manobras, instalação de válvulas redutoras de pressão e monitoramento de reservatórios visando evitar extravasamentos.

Contínuo

EnergiaElétrica

Utilização de energia elétrica

Aumento no consumo de energia elétrica.

Manutenção corretiva e preventiva dos equipamentos; Aplicação do senso de reduçãodo Programa Use o Bom Senso.

Contínuo

Operaçãoesgoto

Liberação de gases para atmosfera

Contribuição para degradação da camada de ozônio; Ocorrência de odores indesejáveis/comunidades vizinhas a ETE.

Instalação de Queimadores de gás; Implantação de cortina verde.

Em execução

Remoção de Lodo (material orgânico)

Geração de resíduo sólido. Utilização do lodo tratado como fertilizante em áreas agrícolas.

Contínuo

Lançamento de efluente tratado no corpo receptor

Degradação do corpo receptor devidoao consumo do oxigênio disponível pela digestão da matéria orgânica.

Melhorias das unidades de tratamento de esgoto (obras, etc.);Tratamento do esgoto com máxima eficiência para atendimento as Legislações Ambientais eou Licença de Operação.

Contínuo

Transbordamento/vazamento de esgoto bruto

Poluição dos recursos hídricos e do solo.

Programa se ligue na rede. Continuo

Manutenção corretiva e preventiva (elétrica, mecânica, automação, etc);Projeto de instalação dos RAC – Reservatório de Acumulo.

Em execução

Manutenção Preventiva das redes coletoras. Contínuo

ProgramaEducaçãoAmbiental

Ação de gestão e Educação Ambiental

Comprometimento da empresa com auniversalização do Saneamento Ambiental.

Visitas Técnicas nas ETAs e ETEs. Contínuo

Eliminação de ligações clandestinas de esgoto e água de chuva

Redução do volume afluente nas Estações de tratamento de esgoto.

Programa Se Ligue na Rede. Contínuo


4. Sociedade4. Sociedade

Tabela 4.1.a.1 – aspectos significativos e tratamento

Origem Aspecto Impacto Tratamento Situação

Melhoria contínua dos processos, ambiente de trabalho e qualidade de vida

Melhoria da Qualidade. Programa Use o Bom Senso. Contínuo

Processos Administrativos: O Programa Use o bom Senso corporativo (d2004), revitalizado na URPV (m2011),com ênfase na melhoria contínua da qualidade nas áreas. Vinculado a Missão da URPV e as Políticas daQualidade e Ambiental, o Programa constitui-se em práticas preconizadas nos conceitos de três filosofias: 5S(Sensos de Utilização, Ordenação, Limpeza, Saúde e Autodisciplina), 3R (Sensos de Redução, Reutilização eReciclagem) e senso de Responsabilidade Social.A URPV obteve o certificado do programa (m2014), integrando ao quadro de Unidades da Sanepar certificadas. Ocertificado tem validade para 3 anos, e passa por auditorias externas de manutenção anualmente. O Comitê Use oBom Senso, tem forte atuação para o desenvolvimento das práticas do programa em todas as áreas. O Objetivofinal do programa é realizar ações para priorizar e viabilizar o tratamento preventivo das situações que, direta ouindiretamente, possam causar impactos negativos à força de trabalho, à sociedade e ao ecossistema, emconsequência das instalações, processos e produtos, conforme Tabela 4.1.a.2.Como forma de monitoramento e controle são realizadas auditorias internas anuais conforme PF/NEG/0035,elaborando-se plano de ações para a solução de não-conformidades e oportunidades de melhorias, sendo estesimplantados nos sistemas pelos representantes do Comitê.

Tabela 4.1.a.2 – Impactos Sociais e Ambientais relevantes, ações, tratamento e comunicação as partes interessadas

Atividade * Impacto Ações/Tratamento Público Alvo Comunicação Resp.

Tratamentode Água

AS

Consumo de EnergiaElétrica.

Redução de Perdas de água - Implantação do conjunto de ações; Redução das perdas de carga nos sistemas hidráulicos.

Sociedade

Verbal, treinamento e capacitação da força de trabalho e reunião da CIPA (d2006)

URPVGPDOUSPE

Tratamentode Esgoto

AS

Risco de extravasamento de esgoto (problemas operacionais), acidentes ou depredações

Projeto para instalação de tanques de acúmulo nas elevatórias; Manutenção preventiva/limpeza das RCEs, desde 2004.

Empregadose

Comunidade

Verbal, treinamento e capacitação da força de trabalho e reunião da CIPA (d2004).

URPV

Tratamentode Esgoto

AS

Emissão de gás metano.

Instalação de queimadores de gás nas ETE´s. SociedadeVerbal, inserções na mídia ou correspondências (d2004).

URPVUSESDMA

Tratamentode Esgoto

AS

Resíduo do Lodo.

Tratamento do lodo gerado com aplicação de cal virgem; Caracterização do lote gerado; Uso agrícolado lodo – UGL em praticamente todos os sistemas com estação de tratamento da unidade - Conforme Projeto Agronômico EMATER; com exceção das ETE’s de Paraíso do Norte e Porto Rico.

SociedadeVerbal, inserções na mídia ou correspondências (d2004).

URPVUSESDMA

Ampliaçãoou deimplantaçãode SAA ouSES

AS

Execução de obras de impacto na sociedade com interferência na flora,comércio, sistema viário e vizinhanças.

Comunicação prévia em audiências públicas, reuniões comunitárias, formação de grupo gestor deobras com apresentação de projetos, desde 2005.

IAP, MP,Prefeituras,Comunidade

Verbal, inserções na mídia, audiências públicas, reuniões, apresentação de projetos, PTTS – Projeto Técnico de Trabalho Social (DMA/USEA), entre outros, (d2004).

URPV USPO-

NO

Abastecimento de água

S

Desabastecimento de água por falta de energia elétrica, acidentes ambientais, problemas operacionais, entre outros.

Comunicação verbal ou escrita à imprensa; orientações ao sistema de atendimento ao público ecomunicação individual/clientes especiais (clínicas, hospitais, escolas, entre outros), desde 1998.

ComunidadeImprensa

Clientes Alvo

Verbal ou escrita à imprensa, orientações ao sistema de atendimento ao público e comunicação aos clientes específicos (clínicas, hospitais, escolas,entre outros), (d2004).

URPVUSCS

Palestraseducativas

S

Educação Ambiental - palestras e apresentação das instalações, produtose serviços.

Realização de encontros programados nas dependências da URPV, desde 2004.

EscolasComunidade

Realização de encontros programas nas dependências da URPV, (d2004).

URPVDMA

AgendaUnificada

S Agenda de eventos comemorativos ao meio ambiente (Dia Mundial da Água, Semana do Meio Ambiente, Dia da Árvore e Dia do Rio),em conjunto demais

Realização de palestras, visitas monitoradas, exposições de assuntos referentes aos processos e serviços da Sanepar, desde 2004.

Sociedade Palestras e exposições de assuntos referentes aos processos e serviços da Sanepar, (d2007).

URPVDMA



Tabela 4.1.a.2 – Impactos Sociais e Ambientais relevantes, ações, tratamento e comunicação as partes interessadas

Atividade * Impacto Ações/Tratamento Público Alvo Comunicação Resp.

órgãos públicos.

Divulgaçãodas Obras

S

Programação deobras de água eesgoto que buscama melhoria social eambiental dacomunidade.

Realização de reuniões com a comunidade e outraspartes interessadas e também a imprensa, carrosde som e correspondências informando asmelhorias programadas nos bairros, desde 2005.

ComunidadeBeneficiada

Verbal ou escrita à imprensa, orientações ao sistema de atendimento ao público e comunicação aos clientes específicos (clínicas, hospitais, escolas,entre outros). (d2004)

URPVDMA

CortinaVerde nasETE´s

AS

Propagação de odororiundo das ETEspara a comunidadevizinha.

Plantio de mudas de árvores no entorno das ETEs emanutenção das mudas plantadas, (d2009)

ComunidadeVizinha

Contatos verbais efetuadosà comunidade vizinha a

ETE.

URPVDMA

NovosProjetos

AS

Remoção devegetação, resíduosde obras etranstornos avizinhança.

Elaboração PCA, autorização do IAP, reposição deárvores e cumprimento do CONAMA 307.

ComunidadeContatos verbais efetuadosà comunidade vizinha das

obras

URPVUSPO-

NO

Operaçãodo SES

SContaminação pormicrorganismospatogênicos.

Utilização obrigatória de EPI e EPC; uso de álcooliodado.

EmpregadosContatos verbais efetuados

à comunidade vizinha aETE.

URPVUSRH

Administrativo

AConsumo de EnergiaElétrica

Implantação do Programa Use o Bom Senso Empregados

Verbal, treinamento ecapacitação da força de

trabalho e reunião da CIPA,(d2004).

URPV

*Tipo de impacto: A - Ambiental S – Social

4.1.b – Comunicação à sociedade dos impactos sociais e ambientais dos produtos, processos e instalaçõesA comunicação dos impactos sociais e ambientais (d2004), e informações de responsabilidade socioambiental, éconduzida de forma transparente, ética e pró-ativa, envolvendo todas as comunidades interessadas, por meio doscanais de relacionamento descritos nas tabelas 3.2.b.1 e 4.1.a.2 contando com a parceria da DMA/USEA narealização de encontros, reuniões, audiências públicas, exposições, entre outros, com a participação da força detrabalho.Quando a comunicação requer uma divulgação em massa utiliza-se os recursos disponibilizados pela USCS, queelabora textos ou boletins e encaminha matérias para imprensa regional ou estadual, com divulgação no site daSanepar e redes sociais.Os critérios adotados para definir as informações que devem ser divulgadas nos diversos canais de comunicação(d2004), são definidos de acordo com as Diretrizes da Empresa sob supervisão e controle das Unidades USCS eUSCM, que validam os conteúdos.

4.1.c – Identificação, análise dos requisitos legais, regulamentares aplicáveis às questões sociais e ambientaisA URPV identifica e analisa seus requisitos legais com o uso da IT/AMB/0060 (d2004), que orienta sobre osprocedimentos de identificação, acesso e atualização das legislações vigentes. A gestão deste processo érealizada pela DMA/USGA, que tem a função de registrar e controlar a atualização da legislação ambiental relativaao Sistema de Gestão Ambiental – SGA da Sanepar (d1999), utilizando-se de uma lista para verificação dalegislação pertinente a novas demandas de produtos e serviços, em seguida esta serve de entrada paraalimentação do Sistema de controle e Avaliação da Legislação – CAL.Até 2012 a URPV utilizava como mecanismo de registro/consulta a IA/AMB/0034, que abrange o escopo da ISO14000:2008. Atualmente (m2013) o registro é feito por meio da IA/AMB/0053 que faz referência as novasLegislações Federais e Estaduais pertinentes às atividades de todas as Unidades da Sanepar.As Unidades da DMA, USGA e USHI, são encarregadas de definir e disseminar os procedimentos ambientais emtoda empresa e garantir a gestão da utilização dos recursos hídricos. Essas Unidades mantêm interlocuçãofrequente junto aos órgãos ambientais estaduais como SEMA, IAP, Instituto das Águas do Paraná e MinistérioPúblico, visando entendimentos e adequações no planejamento estratégico da Sanepar a fim de ajustar ocumprimento dos requisitos das legislações vigentes. Os resultados destas análises são traduzidos (d2004) em normas internas, que estão disponíveis no SNS, porpublicações de manuais de orientações para desenvolvimento de ações operacionais e ambientais que sãoacompanhadas por meio do desempenho dos indicadores (ICP, ICE, Licenças, Outorgas).Os casos relativos a sanções e pendências movidas pelo Ministério Público ou Órgão Ambiental (d2004) sãotratados e conduzidos diretamente pela Gerência, com acompanhamento por profissional da USJU e representanteda DMA para subsidiar as respostas ou defesas, onde, sendo confirmada a infração, é firmado um Termo de



Compromisso ou Termo de Ajustamento de Conduta – TAC, com negociação de ações e metas a serem cumpridas.Como forma de evitar a geração de ações ou pendências legais, a URPV cumpre as normas que regulamentam asatividades inerentes aos processos do saneamento ambiental, bem como, realiza ações de melhoria, conformedescrito na Tabela 4.1.c.1.O controle dos requisitos legais e regulamentares é realizado pelo controle dos principais padrões de trabalho (verTabela 1.2.d.1).

Tabela 4.1.c.1 – Principais ações para melhoria e cumprimento dos requisitos legais

Lei ou Dispositivo Legal Tipo de regulamentação Ações da Unidade para melhoria e cumprimento

Portaria 2.914/2011 –Ministério da Saúde

Controle da Qualidade da Água.

Controle de Qualidade da água em todas as fases de produção; comunicaçãoperiódica da qualidade da água aos órgãos fiscalizadores e consumidores em geral.

Resolução 430/2011 -CONAMA

Qualidade do Esgoto para disposição final.

Tratamento de 100 % do esgoto coletado e controle do esgoto tratado com divulgaçãodos resultados do tratamento, atendendo ao dispositivo .

Lei Federal - 8666/93 Licitações e Contratos.Utilização da Norma federal que regulamenta as formas de estabelecimento delicitações e contratos administrativos pertinentes a obras, serviços, publicidade,compras, alienações e locações .

RESOLUÇÃO CONJUNTA - 100/2012

Contratação Direta, Convite, Tomadas de Preços, Concorrência Internacional.

Atendimento a regras estabelecidas pela estrutura da Companhia, nas contrataçõesde obras, serviços e compras estruturadas de acordo com a as normas vigentes,relativas aos fluxos e ritos, estabelecidos pela Circular 01/03 – DP.

Lei 8.078/90Código de Defesa do Consumidor.

Adequação e aplicação de normas internas para atendimento aos dispositivos legaise disponibilização do Manual de Clientes da Sanepar.

Lei Federal 7.347/85, alterada p/ MP 2.180-35/01

Dano Ambiental.Tratamento de 100% do esgoto coletado; alocação de recursos e elaboração deprojetos para minimização dos impactos ambientais dos processos (tratamentoterciário dos efluentes, tratamento dos resíduos de ETEs).

Decreto-Lei 5.452/43CLT – Consolidação das LeisTrabalhistas.

Aplicação dos dispositivos da lei nas relações trabalhistas; busca de assessoriajurídica para evitar ações não conforme.

Decreto Estadual 3.926Regulamento dos serviços – Sanepar.

A prestação de serviços é realizada conforme o disposto em cada capítulo e artigoaprovado pelo governo do Estado.

Decreto Estadual 5.316/74 Recursos Hídricos.Os sistemas de tratamento de esgotos estão autorizados por licenças ambientais eatendem as exigências do licenciamento.

4.1.d – Seleção e promoção de ações de desenvolvimento sustentável de forma voluntáriaCom o objetivo de atender a Política Ambiental da Sanepar e promover ações com vistas ao desenvolvimentosustentável, a Sanepar criou em 2003 a DMA e em 2004 instituiu as CRMAs, para atender as necessidades dedesenvolvimento de ações ambientais e educativas das diversas Unidades da empresa, visando a sensibilizaçãodos empregados, comunidades e demais partes interessadas. Com a reestruturação da DMA (m2011), as CRMAsforam substituídas por um representante da DMA/USEA, dando continuidade ao trabalho em nível global para todaa empresa, ou na forma de convênio ou cooperação regional firmada junto com as Unidades. Assim, as ações depromoção de sustentabilidade, respondendo a Política Ambiental Corporativa e ao objetivo estratégico de“Assegurar a gestão ambiental” são desenvolvidas pela organização com o engajamento da força de trabalho(d2004), sendo que a seleção destas ações está fundamentada na PAI que prioriza ações para aspectosconsiderados de maior relevância para mitigação dos impactos (ver 4.1.a) e nas necessidades da sociedade (ver3.1.b) e das demais partes interessadas (ver Tabela 1.2.a.1).As principais ações que a Unidade promove ou apoia na região, bem como as parcerias formadas estãodemonstradas na Tabela 4.1.d.1.Para conscientização e envolvimento dos empregados, clientes, parceiros e fornecedores, o Comitê doPrograma Use o Bom Senso, sistematizou o desenvolvimento de ações de conscientização, avaliação e controle,visando a verificação da disseminação e aplicação do programa em todas as áreas e localidades da Unidade.Outras formas de desenvolver parcerias, conscientizar e envolver a força de trabalho e demais partes interessadas,são identificadas por meio de ações de interação apresentadas na Tabela 1.2.a.1 e 4.1.a.2, resultando naefetivação de diversos programas apresentados na Tabela 4.1.d.1. O cumprimento das responsabilidadesambientais e sociais conta com a participação efetiva da força de trabalho. Cabe destacar que os empregadosvoluntários que participam dos programas socioambientais e de eventos de educação ambiental e institucional,passam por processo de capacitação antes de transmitir as informações ao público participante do evento.

Tabela 4.1.d.1 – Principais ações implementadas: preservação e recuperação do ecossistemaPrograma /atividades

Parceiros Principais ações Público

alvo* Início

Eficiência energética

USEM-NOGPDO

Manutenção do Programa de redução do consumo de energia elétrica em todas asunidades operacionais, controle mensal das faturas, identificando os desperdícios eadotando ações corretivas e preventivas; Gestão do custo por meio do SCI deEnergia Elétrica

Sociedade P m2008

Combate a Perdas Água

USDOCombate ao desperdício de água pela metodologia de controle a perdas: Resultadodo IPL 2011 = 129,66 | 2012 = 121,41 | 2013 = 111,07

Sociedadee clientes

P m2012



Tabela 4.1.d.1 – Principais ações implementadas: preservação e recuperação do ecossistemaPrograma /atividades

Parceiros Principais ações Público

alvo* Início

FMMAPoderConcedente

Destinação mensal de 0,8% a 1,0% da receita da Sanepar / URPV aos Municípios Municípios A d2005

Eventos de educação socioambiental

DMA/USEA,USCS,Órgãos Públicos

Participação na Agenda Unificada (participação em datas de motivos ambientais);exposição de estandes em feiras e eventos; palestras em escolas, universidades eclubes de serviços.

Sociedade P D2004

CMMA MunicípiosParticipação de empregados da Sanepar nos CMMAs para garantir odesenvolvimento de projetos voltados a proteção ambiental com os recursosrepassados pela Sanepar ao FMMA.

Sociedade A d2006

Fundo AzulMunicípios,Emater

Execução de Programas Fundo Azul, em parcerias com demais órgãos ambientais,visando a conservação de águas de mananciais de abastecimento público.

Sociedade P d2004

Programa SeLigue na Rede

Sec. MeioAmbiente,Saúde, PM, IAP.MinistérioPúblico

Promover a correta ligação de esgoto a rede coletora considerada fator primordialpara a promoção de saúde pública, qualidade ambiental e de vida da população. Sociedade P m2010

Averbação deReserva Legal

USPONO/DMAElaboração de documentação para averbação das Reservas Legais nos imóveisrurais (Captações de Água e ETEs), na abrangência da URPV.

Sociedade P d2006

*Atuação: P- Promotora A – ApoiadoraO controle dos programas/atividades de desenvolvimento sustentável é realizado por meio do acompanhamentodas ações definidas na planilha PAI e no sistema de reuniões.

4.2 – Desenvolvimento social4.2.a – Identificação das necessidades da sociedadeAlinhada aos objetivos estratégicos “Promover a Universalização do Saneamento Ambiental” e “Atuar comResponsabilidade Socioambiental” a URPV (d2004), identifica as necessidades para melhoria da atuaçãosocial da organização por meio dos mecanismos de interação descritos na tabela 1.2.a.1, sendo mais específicosos contatos frequentes mantidos pelos membros da Alta Direção com representantes das Prefeituras Municipais eCâmaras de Vereadores, que encaminham as demandas dos munícipes.As necessidades das comunidades carentes são identificadas junto as Secretarias da Ação Social das PrefeiturasMunicipais e Provopar (Programa do Voluntariado Paranaense), que desenvolvem projetos e ações voltados aoatendimento social da população de baixo Índice de Desenvolvimento Humano e Social – IDH. O setor deAssistência Social da USRH mantém contatos permanentes com esses órgãos e consegue identificar e traduzir asnecessidades dos segmentos carentes da comunidade em diversos programas de ação social, a seremdesenvolvidos corporativamente ou via promoção local, orientando a URPV como será sua participação nessesprojetos (ver tabela 4.2.b.1). As outras formas de identificação ocorrem por meio de notícias veiculadas nosórgãos de imprensa, contatos voluntários mantidos por empregados com diversas comunidades carentes,solicitações que são encaminhadas à Sanepar, entre outros.As necessidades e expectativas identificadas são analisadas e traduzidas em requisitos de desempenho(d2004) pela Alta Direção por meio do Sistema de Reuniões, definindo a abrangência do programa, destacandoquais comunidades serão beneficiadas e formas de atendimento de acordo com a necessidade o Comitê doPrograma Use o Bom Senso participa desta análise (m2011) e todos os programas de desenvolvimento social sãoconvebidos em parceria com as demais Unidades de Serviços que atuam na área de abrangência da URPV(m2008).Como exemplos de atendimento a necessidades identificadas, destacam-se:

• Participação dos empregados como doadores de sangue para Regional de Saúde, em razão das intensascampanhas desenvolvidas para aumento do cadastro de doadores;

• Direcionamento dos resíduos recicláveis oriundos do Programa Use o Bom Senso à Cooperativa deSeleção de Materiais Recicláveis e Prestação de Serviços de Paranavaí – Coopervaí, mediante aassinatura de Termo de Responsabilidade de destinação;

• Direcionamento das doações da Campanha do Agasalho para o Provopar local (d2011), houve doações decobertores para outras entidades como: Ação Social (CRAS – Loanda) (m2013), Asilo de Paranavaí(m2014);

• Parcerias com o Rotary com participação dos empregados da URPV na Campanha de Vacinação paraerradicação da Poliomelite (d2009);

• Implantação de tarifa social e custo reduzido da ligação de água e esgoto nos conjuntos habitacionaisenquadrados no Programa Federal “minha casa, minha vida”;

• Comunidades vizinhas – pela ação social e cadastro tarifa social.As necessidades das comunidades vizinhas às instalações são identificadas pelos próprios empregados lotadosnos setores que mantêm relacionamento frequente com os moradores (d2004). Necessidades especiais sãoencaminhadas à Alta Direção, que de acordo com a natureza da demanda, promove encontro posteriores com acomunidade para discussão do atendimento. Outra forma de atender as necessidades das comunidades vizinhas éa parceria com as Secretarias de Ação Social para levantamento de famílias para implantação de tarifa Social.



Essas informações são utilizadas para subsidiar o planejamento estratégico da URPV e definição das formas deatendimento. O controle é realizado pelos gestores do programa Use O Bom Senso.

4.2.b – Seleção e desenvolvimento de projetos sociais para o desenvolvimento regional e nacionalAtendendo o objetivo estratégico de “Atuar com responsabilidade socioambiental”, o direcionamento de esforçoscomo critério para seleção de projetos sociais (d2004) é realizado de acordo com procedimentos sistematizadosque apontam maior impacto social positivo, programados pela estrutura corporativa (USRH) ou promovidos pelaURPV com a participação dos empregados. Todos os projetos são desenvolvidos de forma contínua ou periódica,conforme as demandas já previstas para épocas específicas, como exemplo das campanhas do agasalho, Natalsem fome e auxílio às entidades. Também ocorre o direcionamento de esforços de voluntários no envolvimento em grupos de Conselhos e Comitêsexternos, representando a Sanepar para desenvolver programas de interesse da sociedade. As Secretarias da Ação Social das Prefeituras Municipais e Provopar, que desenvolvem projetos e ações voltadosao atendimento social da população de baixo IDH, são as principais fontes de identificação das necessidades. Os principais projetos sociais que a URPV desenvolve ou apoia estão na Tabela 4.2.b.1. O controle da seleção everificação do êxito e desenvolvimento dos projetos sociais é realizado por meio do Sistema de Reuniões.

Tabela 4.2.b.1– Principais projetos sociais

Projeto/Atividade Objetivo Ano / Freq. *

Use o Bom Senso

• Separação dos resíduos gerados nas áreas administrativas, seleção de materiais recicláveis,recolhimento e depósito até a destinação gratuita a Coopervaí;

• Direcionamento dos resíduos recicláveis oriundos do Programa Use o Bom Senso àCooperativa de Seleção de Materiais Recicláveis e Prestação de Serviços de Paranavaí –Coopervaí, mediante a assinatura de Termo de Responsabilidade de destinação

m2011Permanente

P

Campanha do agasalho

Ação corporativa anual de doação de roupas e agasalhos entre os empregados, para doação àsentidades de Ação Social de cada município.

d2004Anual

P

Campanha de NatalAção corporativa anual de doação de brinquedos às entidades de Ação Social de cada município,as quais repassam as famílias carentes.

d2004Anual

P

Auxílio ao Hospital do Câncer

Doação voluntária anual de empregados para auxílio financeiro aos hospitais (Curitiba, Londrina,Maringá e Cascavel), descontado em folha de pagamento.

d2007Anual

P

Conselho Municipal deMeio Ambiente

Participação de empregados no Conselho Municipal de Meio Ambiente, com o objetivo deacompanhar as ações voltadas ao meio ambiente.

d2006 A

Conselho Plano Diretor

Participação de empregados no Conselho de Desenvolvimento Urbano, o objetivo é analisarprojetos de empreendimentos que podem provocar impactos ambientais ou sociais.

m2009Mensal

A

Formação de Agentes Ambientais

Atividade de formação de agentes ambientais, multiplicadores, sendo professores Estaduais eMunicipais, agentes de Saúde.

m2010Eventual

PA

Projeto Fera Com Ciência

Projeto do Governo de Estado integrado a políticas educacionais da SEED. A Sanepar participafornecendo a infraestrutura e palestras, orientações e visitas técnicas.

d2006Bienal A

Dia Nacional de Ação Voluntária (DNAV)

Promover a cultura e o voluntariado, oferecendo serviços nas áreas de cidadania, educação,esporte, lazer, saúde e artes.

d2003Anual

A

Treinamento para Encanadores

Em parceria com a Agência do Trabalhador e Prefeituras, a URPV oferece um curso decapacitação em instalações hidráulicas e serviços de encanador.

m2008Eventual

P

Comitê de Combate e Prevenção à dengue

Equipe multidisciplinar, reúne representantes de diversos setores da administração pública paraestudar ações de prevenção e combate ao mosquito transmissor da dengue.

m2011Eventual

A

Paraná em Ação Programa do Governo do Estado do Paraná, com o objetivo de oferecer serviços gratuitos quepromovam cidadania e inclusão social da população.

d2005Eventual

A

Programa Menor Aprendiz

O Programa Menor Aprendiz foi implantado na Sanepar em 2005, através de convênio com oInstituto de Ação Social do Paraná – IASP e tem como alicerce o princípio de que a segregaçãonão recupera, ao contrário, degenera. O contato diário com pessoas e situações lhes proporcionaeducação, respeito, cidadania, aprendizado e capacitação para o trabalho.

d2005Permanente

PA

Projeto Natal Cidadão Solidário

Promover a cidadania através da utilização de oficinas para confecção de enfeites com materialreciclável. Inclusão social, pois todos os materiais utilizados no desfile e enfeites pela cidade foidesenvolvido pela Escola Renascer, que trabalha com crianças portadoras de deficiênciaintelectual.

m2011Anual

P

*Atuação P - promotora A – apoiadora



5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO5.1 – Informações da organização5.1.a – Identificação e tratamento das necessidades de informaçõesO gerenciamento das informações é fundamental para subsidiar a tomada de decisão em todas as áreas, paraintegrar os processos da cadeia de valor, para elaborar e acompanhar o planejamento estratégico da empresa.A identificação das necessidades de informações acontece (d2004), no processo de formulação das estratégias,nos diversos níveis de reunião (ver Tabela 1.1.d.1), nas auditorias de gestão e também no cotidiano de trabalhoquando os empregados apresentam suas necessidades à chefia imediata. Esta identificação e a seleção deinformações a serem disponibilizadas são feitas de forma a atender a Política de Comunicação e as orientaçõesestratégicas que se desdobram no planejamento da Unidade. As informações disponibilizadas subsidiam análisemensal dos resultados dos indicadores e tomada de decisões.A gestão é fundamentada em três tipos básicos de informações:

• Informações corporativas (d1998): são identificadas pelas áreas gestoras dos sistemas informatizados,as quais têm como atividades fundamentais discutir e analisar, com todas as Unidades da Sanepar, a realnecessidade das informações e a forma de tratamento, coleta, seleção, formatação e disponibilizaçãodestes dados.

• Informações internas: a URPV, desde a sua criação, identifica as necessidades de informaçõessistematizadas para apoiar a análise de desempenho mensal e o monitoramento diário dos processos, pormeio do Sistema de Reuniões (ver Tabela 1.1.d.1) e durante o processo de Planejamento Estratégicoanual, que permitem tratar as informações de forma a prever o crescimento do negócio e a partir disso,definir as ferramentas e sistemas necessários para armazenamento, controle, disseminação, acesso esegurança das informações. Outras formas de obtenção de necessidades para definição de sistemas deinformação são as auditorias de gestão e nas rotinas diárias, onde os empregados identificam eapresentam suas necessidades e repassam, diretamente, à Liderança.

• Informações Externas: Obtidas por meio da prática de benchmarking, além de documentos,correspondências, meios de comunicação, pesquisas em Internet e outros, as informações externas sãoutilizadas para busca pela melhoria de processos e práticas de gestão.

O controle das práticas de identificação das necessidades de informação é feito por meio do monitoramento, pelosCoordenadores dos processos, do desenvolvimento das atividades em todos os níveis, assim como pelo sistemade reuniões (ver Tabela 1.1.d.1).

5.1.b – Definição dos sistemas de informaçõesIdentificadas e tratadas as necessidades de informações pelas áreas gestoras ou pela Alta Direção da URPV(d2004), é realizada análise para definição do sistema de informação de acordo com a complexidade eabrangência da informação:

• Informações corporativas: Os sistemas corporativos são desenvolvidos pela USTI, e são aplicadosconforme cronograma de implantação mantido pela própria USTI, de forma a sustentar o conjunto deaplicativos (ver Tabela 5.1.b.1) em uso na Sanepar. Também fazem parte das informações corporativas,circulares, resoluções, atas de REDIR e outros, para orientar os processos da Unidade.

• Sistemas de informações Locais: Quando a necessidade é de menor complexidade e de abrangêncialocal, o sistema é desenvolvido, implantando e melhorado pelos próprios empregados da UnidadeRegional, seguindo prazos e controles definidos pelos Coordenadores dos processos, do desenvolvimentodas atividades em todos os níveis, assim como pelo sistema de reuniões (ver Tabela 1.1.d.1).

Os principais sistemas de informações, formas de disponibilização, disseminação, finalidade, área gestora eperiodicidade de atualização, estão descritos nas Tabelas 5.1.b.1 e 5.1.b.2.

Tabela 5.1.b.1 - Sistema de informações – CorporativosSistemaInício

Disponibi-lização

Objetivo ProcessoÁrea

gestoraAtualização

SGC(d2004)

TerminalOnline eIntranet

Possibilita acesso e atualização de todos os dados cadastrais dosclientes, solicitação de serviços, manutenção de redes e ligações,atualização de dados, emissão de documentos de apoio e módulo comTabelas. Sistema direcionado ao Atendimento ao Público, possibilitainformações em tempo real no Processo Comercial, gerenciamento decorte, religação e análise de faturas, implantação de ligações deágua/esgoto.

Comercial USCM Diária

SCT(d2004)

TerminalOnline

Sistema de informações contábeis que possibilita a verificação doorçamento de resultado e do sistema detalhado de custos da Unidade,comparando-os com as metas do Plano de Gestão (PlanejamentoEstratégico). Permite efetuar coleta de dados de outras unidadespossibilitando benchmarking e também o lançamento e recebimento denotas de serviços internos, meio utilizado para faturamento da prestaçãode serviços entre áreas internas.

Planejamentoe Controle

USCT Mensal

SIS(d2004)

TerminalOnline

Disponibiliza dados gerais da empresa e específicos da Unidade, nosaspectos físicos, operacionais, econômicos, de pessoal e comerciais.Neste sistema são lançados dados para o fechamento dos indicadoresdas Unidades e da empresa.

Todos osProcessos

APE Mensal


5. Informações e Conhecimento5. Informações e Conhecimento


Disponibi-lização



SISWeb(d2007)

Intranet

Sistema para alimentação das informações que compõem o planejamentoestratégico, e acompanhamento dos resultados e metas dos indicadores,resultado das análises e justificativas dos desvios. Permite a consultasobre planos de ação e resultados de outras Unidades da Sanepar, apartir de 2012, permite registro de Atas de Reuniões. Sistema possuiinformações estratégicas sobre concessões e possibilita alimentar asinformações sobre visitas realizadas ao Poder Concedente.

Todos osProcessos

APE Diária

SQA(d2004)

TerminalOnline

Sistema para registro dos resultados das análises de água e esgoto dasUnidades, executa a consistência desses dados e apresenta o resultadodo ICP e o ICE, além de disponibilizar os laudos e relatórios dasamostras.

Produção deÁgua e

Tratamentode Esgoto

USAV Diária

GRH(d2004)

TerminalOnline

Sistema utilizado para monitoramento dos processos de admissão edemissão de empregados.

RecursosHumanos

USRH Diária

FatoR Hweb(d2004)

IntranetUtilizado para alimentação e consulta de dados referentes a recursoshumanos, como folha de pagamento, horas extras, afastamentos,informações da FUSAN relacionadas a descontos dos convênios médicos.

RecursosHumanos

USRH Diária

SFI(d2004)

TerminalOnline eIntranet

Sistema utilizado para registro, processamento e automação dotratamento das informações financeiras de todas as Unidades.Proporciona informações para auxiliar a execução dos processosfinanceiros nos níveis operacionais, gerenciais e estratégicos. Migrou em2013 para o Portal da Diretoria Financeira.

Administrativo / Financeiro

USFI Diária

ART(d2006)

TerminalOnline

Controle gerencial da conta telefônica, disponibiliza faturas dos telefonesagrupados na Unidade.

Administrativo / Financeiro

USTI Mensal

SAPIENS(d2007)

IntranetPermite o acompanhamento dos volumes micromedidos por grupo deleitura.

ComercialUSDO e

USTIDiária

HDS(d2004)

TerminalOnline

Help Desk Sanepar – Sistema de controle de manutenção deequipamentos de informática e comunicação que permite a abertura,acompanhamento e fechamento de chamados para os equipamentos queapresentaram defeitos.

Administrativo

USTI Diária

SGM(d2004)

TerminalOnline

Sistema que registra e controla todas as solicitações e execuções deserviços de manutenção em rede emitidas pelo SGC. Promove ogerenciamento eficaz dos serviços com o objetivo de atender asexpectativas dos usuários quanto a prazo e qualidade dos serviços.

ComercialRedes

GPDOUSCM

Diária

SMA(d2004)

TerminalOnline

Permite a gestão de materiais entre os postos avançados regionais e asede da Unidade de Serviços de Materiais.

Administrativo

USMA Diária

SAM(d2004)

IntranetDisponibiliza consulta das informações dos materiais disponíveis naUSMA para utilização em obras, melhorias e consertos das redes eequipamentos e/ou unidades da Sanepar.

Administrativo

USMA Diária

CEF(d2002)

Planilhas

Sistema que efetua fiscalização qualitativa, por amostragem dos serviçosoriundos do SGC, realizados no dia, com emissão automática e aleatóriade protocolos e endereços. A fiscalização permite avaliar a qualidade dosserviços do prestador de serviços.

RedesGPDOURPV

Diária

SQSSistema daQualidade(d1998)

Intranet

Sistema da Qualidade Sanepar, lançada nova versão com melhorias em2013, – incorporou sistemas já existentes em um só Portal, compreende: RACP – Relatórios de Ações Corretivas e Preventivas, RO – Relatório de Ocorrências, RAI – Relatórios de Auditorias Internas (ISO 9001, ISO 14001, MASPP ePrograma Use o Bom Senso);RAE – Relatórios de Auditorias Externas (ISO 9001 e ISO 14001);BIP – Banco de Ideias e Práticas;EMQ – Equipes de Melhorias da Qualidade;

Todos osprocessos

DMAQualidade

Eventual

SistemaNormativo(d2004)

Intranet

Sistema que controla todos os padrões de trabalho documentados daSanepar. Permite proposição e alteração de documentos, os quais sãocontrolados, analisados e aprovados, conforme PF/NEG/001, IT/NEG/001e IT/NEG/002. Lançada nova versão em 2014.

Todos osprocessos

APE Eventual

Portal da DO(d2006)

Intranet

Canal virtual permanente que possibilita o desenvolvimento através doacesso, da troca e do compartilhamento de informações, com adisponibilização de manuais, relatórios de avaliação de desempenho dasUnidades, artigos e seções específicas tais como: Desenvolvimento operacional; Processo de água e esgoto;Automação ;e Desenvolvimento do capital intelectual DO.

Todos osProcessos

USDO Diária

CorreioEletrônico

IntranetInternet

Seguindo o PF/INF/0005, disponibiliza o ambiente para troca demensagens, informações sobre e-mails corporativos, listas de unidades,endereços e avisos, facilitando a comunicação entre os empregados.Pode ser acessado de fora da empresa.

Todos osProcessos

USTI Diária

BIS On Line(d2004)

IntranetJornal virtual da Sanepar que divulga as ações relacionadas à empresa, aqualidade, meio ambiente, cultural, social, entre outras.

Todos osProcessos

USCS Diária

Diálogo(d2004)

ImpressoJornal corporativo da Sanepar que divulga as ações relacionadas àempresa, qualidade, meio ambiente, cultural, social entre outras.

Todos osProcessos

USCS Mensal

TDS(d2008)

Intranet Sistema que controla a tramitação de documentos pela empresa.Todos os

ProcessosUSTI Diária

SGP Terminal Permite que a Unidade acompanhe todos os itens que compõem o Administrativ USIA Diária




Disponibi-lização



(d2004) Onlinepatrimônio, verificando valores corrigidos dos bens, valores residuais dedepreciação e executando baixas e inclusões no patrimônio.

o

SOS(d2010)

Intranet

Sistema Ouvidoria da Sanepar tem por finalidade o cadastro eacompanhamento das reclamações, solicitações e informações realizadaspelos clientes diretamente a Ouvidoria da Empresa. Estas reclamaçõessão registradas e repassadas as Unidades responsáveis que dentro detempo hábil respondem ao Cliente e registram a tomada de decisão.

Comercial Ouvidoria Diária

SGF(d2010)

TerminalOnline

Sistema de Gerenciamento de Faturas, com análise mensal das faturaslançadas; e análise de supressões no fornecimento de energia elétricasem aviso prévio.

Produção deÁgua e

Tratamentode Esgoto

GPDO Mensal

GRH(d2012)

Intranet

Sistema Treinamento e Desenvolvimento, tem por finalidade definircritérios para identificar necessidades de treinamento, providenciar eregistrar as ações de treinamento dos integrantes do Sistema de Gestãoda Qualidade e acompanhamento das competências do quadro depessoal.

Todos osProcessos

USRH Diária

SCD(d2013)

Intranet

Sistema utilizado para cadastrar contas correntes de empreiteiros,prestadores de serviços, fornecedores e empregados da Sanepar nocadastro de credores do Sistema Financeiro - SFI, objetivando opagamento das obrigações da Companhia mediante depósitos/créditosnas suas Contas Correntes.

Todos osProcessos

USFI Diária

Tabela 5.1.b.2 – Sistema de informações – LocaisSistemaDesde

Disponibi-lização



MuraisInformativos

de Resultados(d2007)

Mural

Murais e painéis instalados em todos os locais de fluxo da força detrabalho onde são disponibilizadas informações diversas da empresa edas Unidades, como resultados de desempenho dos indicadoresEstratégicos e Operacionais.

Todos osProcessos

URPV Diária

SCI(d2006)

IntranetPermite o Controle Operacional e de Qualidade do Processo de Produçãode água e controle operacional de Esgoto, sistema implantado a nívelcorporativo (m2013);

ProduçãoRedes

URPV Diária

Bases Regionais(d2004)

Rede Lógicae Telefônica

Permite o acesso de dados e informações entre as bases regionais e aslocalidades que não são informatizados, possibilitando o registro de todosos dados e o atendimento em tempo real.

Todos osprocessos

URPV Diária

CCO(d2000)

SupervisórioETA

Sistema de automação operacional da ETA Paranavaí. ProduçãoCoord.

IndustrialDiária

SPWebd2007

IntranetSistema para projeção de volumes (micromedido, faturado) e previsão deReceitas. Sistema utilizado para o planejamento, com alimentação devariáveis como: Previsão de dias de consumo, ligações, etc...


URPV Diária

SCF(d2007)

PlanilhaPermite o acompanhamento dos resultados financeiros em comparaçãoaos valores projetados e subsidia a análise de desempenho eplanejamento estratégico.


URPV Mensal

SISCO(d2006)

Intranet

Sistema apoio para as Coordenações da URPV, utilizando a Base dedados comercial (arquivo SGCF), podem ser emitidas vários tipos derelação/listagem de matrículas; Relação de Troca de Hidrômetrorespeitando as diretrizes estratégicas, várias opções de Pesquisa deMatrícula bem como o preenchimento de Termo de Tarifa Social paraagilização no atendimento ao Cliente, acompanhamento e recuperaçãode Débitos, etc...

Administrativo, Comercial,Operacional,Redes, DMA

URPV Mensal

PAI(d2011)

PlanilhaPlanilha para identificar os aspectos ambientais e definir os critérios paraa avaliação dos impactos ambientais associados às atividades, produtose serviços das áreas da Unidade.

Todos osprocessos

URPV Anual

Controle HorasExtras E

Sobreaviso(d2008)

PlanilhaPermite o acompanhamento da execução de horas extras e desobreaviso em comparação com as metas estabelecidas.

RecursosHumanos

URPV Mensal

NewsLetter daURPV

(d2012)

Intranet eMural

Informativo que disponibiliza diversas informações aos colaboradores daURPV, como: eventos, indicadores, aniversariantes do mês, programaUse o Bom Senso, e outras...

Todos osProcessosl

URPV Mensal

Portal URPV(d2013)

Intranet

Sistema informatizado WEB que disponibiliza utilitários para facilitar eauxiliar os empregados da Unidade e agilizar o acesso à informação.Incluindo :

4. Informações das Coordenações;5. Gestão do MASP-P;6. Disponibilização dos resultados dos Indicadores Estratégicos;7. Informações sobre a gestão da CIPA;8. Informações sobre Excelência da Qualidade;9. Dados da Associação (AESP);10. Canais de comunicação: Fale com o Gerente; Fale com a Cipa;11. Sistema de Reuniões;12. Atas de Reuniões;13. Entre outras informações.

Todos osprocessos

URPV Diária

Diagnóstico Planilha Conjunto de planilhas para acompanhamento da situação dos ativos de Todos os Des. Anual



Tabela 5.1.b.2 – Sistema de informações – LocaisSistemaDesde

Disponibi-lização



Operacional(d2004)

Documentosinfraestrutura operacional existentes na Unidade. processos Operacional

A disponibilização das informações necessárias aos usuários é realizada por meio eletrônico (d1996), pela redecorporativa de dados denominada Intranet, interligando todas as Unidades e funcionando 24 horas por dia. Oacesso às informações disponibilizadas é assegurado aos usuários por meio de um parque de computadores, quesão atualizados e ampliados de acordo com as demandas planejadas, sob coordenação da USTI, contando hojecom um índice de 1,8 empregados por computador. Essa Unidade também monitora os usuários internos quantoao uso da rede, verifica a disponibilidade dos sistemas, o tempo de acesso de cada usuário, sendo oferecido demaneira pró-ativa o serviço ininterrupto de suporte e resposta a possíveis problemas por meio do help desk.Os sistemas de informação eletrônicos estão em permanente processo de aprendizado, sempre com acoordenação da área gestora e participação das áreas usuárias da empresa, para identificação de melhoriasnecessárias para disponibilização das informações com maior segurança, rapidez, agilidade e facilidade. O usorotineiro destes diversos sistemas eletrônicos promove a contínua melhoria no processo de captura, organização edisponibilização dos dados, de forma a permitir uma melhor gestão do negócio como um todo, pois há umacentralização, fluidez e coerência na tomada de decisão pelas áreas envolvidas.O controle e a comunicação sobre a identificação das necessidades de informações são realizados por meio dosistema de reuniões (ver Tabela 1.1.d.1).

5.1.c – Infraestrutura para disponibilização das informações aos usuários internos e externosVisando compatibilizar o crescimento da demanda por informações, a URPV (d2004), procura adequar a suainfraestrutura para que atenda as necessidades internas e externas, com base no PF/INF/0001 que estabelececritérios de utilização dos recursos tecnológicos disponibilizados pela USTI. A IT/INF/0039 define padrões enormalização para solicitação de expansão/acesso a rede corporativa (até 2011 para localidades com mais de2500 ligações de água e a partir de 2012 passou a ser para localidades com mais de 1500 ligações); de soluçõesde conexão à rede corporativa em eventos externos; de acesso à rede corporativa por prestadores de serviços.Tais solicitações são realizadas formalmente pelo Gerente à USTI, com antecedência a sua necessidade, a qualrealizará estudo de viabilidade técnica financeira para atender ou não a solicitação. O PF/INF/009 estabelecediretrizes corporativas e padroniza procedimentos referente à aquisição, transferência, atualização tecnológica,manutenção, substituição e locação de equipamentos de informática.Atendendo ao objetivo estratégico “Investir no Desenvolvimento Institucional” e para sustentar a disponibilização detodas essas informações por meio eletrônico, a USTI mantém constante atualização da infraestrutura, rede decomunicação e softwares, fazendo com que pequenas localidades estejam ligadas à rede da Sanepar em temporeal, além de monitorar os usuários internos, quanto ao uso da rede e softwares disponibilizados, verificando adisponibilidade dos sistemas, o tempo de acesso de cada usuário, oferecendo de maneira pró-ativa, o serviçoininterrupto de suporte e resposta a possíveis problemas por meio do help desk.Para garantir o acesso rápido e fácil às informações a URPV, durante o processo de Planejamento Anual (d2004),identifica suas necessidades de infraestrutura de informática, motivada por expansão de atividades e/ou aumentode quadro funcional, prevendo a necessidade de investimento. As necessidades apontadas pelas áreas sãoencaminhadas para a USTI, seguindo a IT/INF/0039, que procede a avaliação das demandas, consolida asnecessidades e específica os equipamentos, para produzir a aprovação dos recursos e o processo de compra deforma centralizada. Como refinamento no processo de disponibilização de informações para usuários internos foi oaumento gradativo nos locais com acesso à rede corporativa de dados.Outra melhoria tecnológica é a troca em 2012 dos antigos MCP por Palms para realização da emissão de faturas.Francamente nas Questões estruturais (ver 6.3.b) e dos externos (d2001), pela pesquisa de satisfação dos clientes(ver 3.2.d).O controle da compatibilização da infraestrutura para disponibilização das informações aos usuários internos eexternos é realizado por meio do Sistema de Reuniões (ver Tabela 1.1.d.1) e dos resultados das pesquisas.

5.1.d – Garantia da segurança das informaçõesA gestão da segurança e atualização das informações é realizada por meio dos procedimentos descritos na Tabela5.1.d.1, que visam assegurar e tratar as informações para a eficácia dos sistemas.

5.1.d.1 - Segurança das informaçõesRequisitos Solução Corporativa Solução Local

AtualizaçãoAs informações são atualizadas, diariamente, pelos empregados com chave de acesso aos sistemas, de acordo com anecessidade de cada localidade e nível de acesso específico (d2004).

Confidencialidade

O acesso aos sistemas informatizados segue o PF/INF/0007 e é controlado de acordo com a utilização de cadaempregado, sendo garantida, por meio de cadastramento de identificação do usuário e de senha forte, seguindo asmelhores práticas de segurança vigentes no mundo corporativo, com nível de acesso específico aprovado peloGerente. A USTI e o Gerente, possuem acesso a cada equipamento da sua Unidade e podem monitorar o uso deaplicativos e outras ferramentas (d2004).

Integridade Os sistemas corporativos permitem o rastreamento dousuário que cadastrou a informação, por meio de

Os principais sistemas locais são alimentados porprofissionais e técnicos especializados, utilizando padrões



5.1.d.1 - Segurança das informaçõesRequisitos Solução Corporativa Solução Local

senhas de acesso, sendo parametrizados para garantira segurança (d2004). A USTI realiza backup(IT/INF/0006, IT/INF/0007 e IT/INF/0008), mantémantivírus, sistemas firewall, que garantem a proteçãoda rede de computadores, dos sistemas, dos dados edas informações contra invasões e acessos nãoautorizados.

definidos nos documentos normativos. A segurança dasinformações prioritárias de cada usuário é garantida por meiode backup (PF/INF/0014) (d2008), para os dados nãocorporativos é mantido Sistema de Cópia de Segurançaautomatizado para os principais processos como CCO, PortalURPV, SCI, Cadastros de Água e Esgoto, Planejamento,Projetos, Diagnóstico Operacionais, entre outros. Para outrostipos de dados como Planilhas de Controle é destinado umespaço em servidor específico.

Disponibilidade

A infraestrutura do sistema de informação corporativa e local garante suporte e acessibilidade em regime contínuo, pormeio do sistema online (d2004). Para as localidades que não dispõem de acesso à rede informatizada, as demandassão atendidas com o envio de informações em meio físico (relatórios, planilhas, manuais, pastas e outros). Além deconsulta, via telefone, no sistema informatizado mais próximo, considerando a estrutura de Bases Regionais.

Quando da inserção da chave de acesso ao microcomputador é aberta tela com termo de confidencialidade onde ousuário se compromete a tratar as informações da empresa de maneira confidencial (d2012).O controle da segurança das informações corporativas é de responsabilidade da USTI, e das informaçõesespecíficas da URPV é realizado conforme os principais padrões de trabalho (ver Tabela 1.2.d.1).

5.2 – Ativos intangíveis e conhecimento organizacional5.2.a – Identificação dos ativos intangíveisBuscando atender ao objetivo estratégico “Aprimorar a gestão do conhecimento”, a Sanepar busca o diferencialcompetitivo por meio da identificação dos principais ativos intangíveis que proporcionam valores agregados àorganização. São considerados ativos o mercado, capital humano, infraestrutura operacional e propriedadeintelectual.O ativo de mercado é composto pela carteira de clientes da Sanepar e a credibilidade da sua marca, conformedescrito em 3.1. Além de ser um ativo financeiro, a marca é, sobretudo, estratégica, divulgada por meio de malasdiretas, placa institucional, e-mail de comunicação e principalmente pela excelência na prestação de serviços desaneamento, interferindo no desempenho e imagem da gestão governamental.As concessões mantidas junto às Prefeitura Municipais são consideradas também como um importante ativo demercado. O ativo de mercado é identificado pela importância da empresa no cenário regional e nacional,considerando os reconhecimentos recebidos nos últimos anos, conforme Tabela 5.2.a.1.Desde a criação da Unidade Regional é considerado capital humano o conhecimento adquirido pelosempregados, quando compartilhado e colocado em prática, documentado de maneira a assegurar sua retenção naorganização e que tenha agregado valor aos produtos e serviços. O ativo capital humano é identificado naspráticas de gestão em trabalhos colaborativos e interdisciplinares, melhoria de processos, métodos aplicados,conhecimento adquiridos em treinamentos, diversos cursos de capacitação e práticas adquiridas na atividadeprofissional, entre outros.Os ativos de infraestrutura operacional são identificados e mapeados durante o processo de desenvolvimentodo diagnóstico operacional, que ocorre anualmente, de posse deste diagnóstico são desenvolvidos planos demelhorias para manter estes ativos (d2005).Os ativos de propriedade intelectual são os desenvolvidos pelos seus profissionais, técnicos e especialistas, naimplantação de tecnologias inovadoras, como aproveitamento de lodo de esgoto para agricultura, além deprocedimentos operacionais, administrativos, comerciais e gerenciais padronizados e registrados no SNS. Osprincipais ativos intangíveis da URPV são descritos na Tabela 5.2.b.1.

Tabela 5.2.a.1 – Reconhecimentos recebidos pela SaneparAno Reconhecimento Evento Organizador

2010 Melhor empresa do Setor de Saneamento e Habitação V Ranking das Sociedades Anônimas.Jornal Indústria e Comércio

2010Primeiro lugar, na categoria Educação Ambiental, com o projeto Educação Socioambiental em Saneamento como Ferramenta para a Revitalização da Bacia do Rio Palmital.

Chamada Pública para identificar práticas inovadoras de revitalização das bacias hidrográficas em todo Brasil.

Secretaria de Recursos Hídricos e Ambiente Urbano do Ministério do Meio Ambiente

2010Maior empresa do setor Serviços Públicos do Sul do Brasil e 26ª entre as 500 grandes dos três estados sulinos.

500 maiores empresas do Paraná, Santa Catarina e Rio Grande do Sul.

Revista Amanhã.

2010 Empresa campeã setorial na categoria Água e Saneamento. 1000 maiores Empresas do Brasil. Prêmio Valor 1000.2011 Melhores Empresas Públicas. 500 melhores Empresas brasileiras. Jornal Brasil Econômico.

2012 PNQS – Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento.PNQS – Troféu Prata – URCP;PNQS – Troféu Bronze – URCM;PNQS – Distinção – N1 – URTO.

ABES

2012 Prêmio SESI – Qualidade no Trabalho. Prêmio SESI Qualidade no Trabalho (PSQT). SESI.

2012 Maior Empresa de Serviços Públicos da Região Sul.Análise de demonstrações financeiras das 500 maiores empresas do Paraná, Santa Catarina e Rio Grande do Sul.

Revista Amanhã.

2013 PNQS – Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento.

PNQS – Troféu Ouro – N2 – URCMPNQS – Troféu Prata – N2 – URUM,PNQS – Troféu Bronze – N1 – URFI, URPV, URTO

Abes



5.2.b – Como os principais ativos intangíveis são desenvolvidos e protegidosOs ativos intangíveis citados em 5.2.a, são desenvolvidos e protegidos corporativamente dentro dos processos dasUnidades gestoras (d2004), formado por profissionais que detêm pleno conhecimento e domínio do assunto. Osativos desenvolvidos e protegidos no âmbito da URPV estão apresentados na Tabela 5.2.b.1.

Tabela 5.2.b.1 – Ativos intangíveisCapital

IntelectualAtivos Desenvolvimento Proteção

Ativ

os

de M

erca

do

Marca SaneparInformações da Pesquisa de Satisfação do Cliente – Imagem; Manual de Aplicação da Logomarca Sanepar; Ações na Bovespa; Site Institucional.

Padrão de Identificação Visual; Certificação NBR ISO 9001:2008; Certificação NBR ISO 14001:2004.

Contrato de Programa ou de Concessão

Renovação das Concessões com atualização para Contrato de Programa

Metas contratuais firmados com os municípios; PEC 21 (Proposta de Emenda à Constituição): determina exclusividade às empresas públicas para prestação de serviços de saneamento ambiental no Paraná.

Carteira de Clientes

Informações cadastrais e históricas de todos os clientes disponibilizadas no SGC; Rol de Clientes Especiais; Crescimento na quantidade de PHS aprovados; Tarifa diferenciada para baixa renda, pequenos comércios e entidades assistenciais.

Monitoramento da variação de consumo de grandes clientes; investimentos programados paraatendimento a futuras demandas; Recadastramento contínuo dos clientes da Tarifa Social.

Hu

ma

nos

Escolaridade, Conhecimento e Desenvolvimento

Práticas de capacitação e desenvolvimento; Incentivo à conclusão do ensino médio; Incentivo ao trabalho em equipe; Programa de Incentivo à educação e especializaçãotécnica.

Avaliação pelo PCCR, que reconhece o desenvolvimento pessoal e nível de responsabilidades (ver 6); Reconhecimento das boas ações individuais ou coletivas, com emissão de carta de elogio.

Lideranças Formais e Informais

Práticas de capacitação e desenvolvimento (ver 6.2); Programa de desenvolvimento gerencial (ver 1.2.c); Tratamento das informações da Pesquisa Fale Francamente(ver 6.3.c).

Avaliação pelo PCCR; Melhoria das condições estruturais para desenvolvimento das atividades

Empregados especialistas

Práticas de capacitação e desenvolvimento (ver 6.2); Capacitação didática para transmissão de conhecimentos.

Avaliação do PCCR;Cursos de especialização e participação em eventos técnicos.

Infr

ae

stru

tura

Op

era

cion

al Redes de abast. De

água e coleta de Esgoto, Estações Elevatórias, ETAs, ETEs, entre outros.

Levantamento anual da situação dos ativos de infraestrutura, durante o processo de Diagnóstico Operacional de Água e Esgoto.

Aplicação do PPI – Planejamento Plurianual de Investimentos (ver 2.1).

Pro

prie

dad

e In

tele

ctu

al

Sistema de Informações

Ver Item 5.1. Segurança da Informação – Tabela 5.1.d.1

Processos procedimentos, manuais técnicos e cadastros.

Atualização contínua dos processos, procedimentos e dos cadastros técnicos;Sistema Normativo (SNS).

Segurança da Informação – Tabela 5.1.d.1; Documentos Normativos Controlados.

Tecnologias, metodologias, processos e dispositivos desenvolvidos pelos empregados

Incentivo ao trabalho em equipe;Capacitação e desenvolvimento para utilização de novas tecnologias;Participação em encontros técnicos, feiras e congressos; Visitas de benchmarking.

Compartilhamento do conhecimento;Elaboração de Relatórios Técnicos.

5.2.c – Compartilhamento e retenção do conhecimento da organizaçãoAtendendo ao objetivo estratégico “Aprimorar a Gestão do Conhecimento”, o conhecimento na URPV éretido/protegido (d2004), por meio de ações gerenciais:

• Desenvolvimento do capital humano em treinamentos, capacitações, especialização, participação emseminários e congressos, publicação de trabalhos, confecção e registro no SNS de manuais eprocedimentos;

• Os empregados que se destacam na aplicação do conhecimento adquirido melhorando, ou implantandonovas práticas podem ser multiplicadores do conhecimento no “Programa Banco de Talentos” (m2011), queaprimora esses conhecimentos com curso preparatório para instrutores;

• A norma IT/RHU/0105 prevê indenização para Instrutor Interno, como forma de incentivo aocompartilhamento de informações (m2013);

• Projetos corporativos como “Excelência da Manutenção”, “Qualidade da Água – Excelência Humana” e“Tratando o Esgoto – Ambiente Legal”, são temas de treinamento e capacitação destinados aosempregados da operação e manutenção da Sanepar e terceirizados, ministrados por instrutores internos,indicados pelas Unidades. Atualmente a URPV conta com empregados que além de suas atividades atuamcomo instrutores internos;

• Disponibilização de empregados para atuar como auditores internos do MASP-P e Programa Use o BomSenso, proporcionando a troca de conhecimento e experiência entre Unidades.

• O Banco de Ideias Sanepar – BIS, ferramenta da qualidade disponibilizada na Intranet (d1997), quepermite reter e compartilhar ideias, inovações e melhorias de processos, foi migrado para o SQS como BIP



– Banco de Ideias e Práticas (PF/NEG/0009) (m2012). No caso da URPV o registro é interno em planilhaseletrônicas;

• O SNS – Sistema Normativo da Sanepar, disponível para consulta a todos os empregados da empresa,(d2004), é o instrumento de registro e compartilhamento dos procedimentos documentados que definem apadronização das atividades desenvolvidas em todos os processos da empresa, os quais são controlados,analisados e aprovados, conforme PF/NEG/0001, IT/NEG/0001 e IT/NEG/0002;

• A retenção do conhecimento ocorre, também (d2006), com o Programa Gestão por Competência, hojedenominado PCCR (ver 6.1.d), que busca reter seus empregados por meio da promoção profissional esalarial, conforme seu desempenho e avaliação;

• Visando capacitar facilitadores que poderão desenvolver, implantar, coordenar e manter Projetos deGestão pela Qualidade (d1999) a Escola Sanepar da Qualidade em convênio com Universidades, capacitafacilitadores nas ferramentas da qualidade. A URPV conta com 2 alunos formados em anos anteriores eum aluno na turma na Escola de 2014;

• Além da possibilidade de crescimento pessoal e profissional, como forma de reter e atrair pessoas, aempresa disponibiliza um conjunto de benefícios (ver Tabela 6.3.b.1), referência no mercado de trabalho eacompanhada pelo indicador Índice de Satisfação com Benefícios (Fundação Sanepar) aferido durante apesquisa Fale Francamente e que nos últimos anos têm tendência positiva;

O controle das práticas de compartilhamento e retenção do conhecimento é realizado por meio do Sistema deReuniões (ver Tabela 1.1.d.1), bem como, pelo acompanhamento do Planejamento de Treinamentos que passou aser pelo sistema GTS – Gestão de Treinamentos Sanepar (m2012).



6. PESSOAS6.1. Sistemas de trabalhos6.1.a – Definição e implementação da organização do trabalhoVisando o alto desempenho e inovação, a Diretoria da Sanepar faz a definição de sua estrutura organizacionalformal de cargos, e o conselho de Administração – CAD faz a validação(d1998). A última melhoria que afetou aURPV foi à criação das Gerenciais Gerais (m2011), fazendo com que a Unidade passasse a responder diretamentea GGNO.O PCCR – Plano de Cargos, Carreiras eRemuneração, é gerenciado pela USRH e defineprocedimentos, políticas de administração depessoal e salários, a estrutura técnica, os perfisde carreira profissional, habilidades desejadas eas atribuições de cada cargo. Os cargos sãodefinidos para atender as demandas organizacionais da Sanepar e estão descritos na Tabela 6.1.a.1. Essasegmentação reduzida permite uma mobilidade de cargos proporcionando a multifuncionalidade, nãocaracterizando desvio de função e colaborando com o alto desempenho e busca de inovações da organização.Conforme Tabela Per. 06, a URPV está estruturada em processos principais e de apoio (d2004), de forma que asCoordenações organizam-se em equipes, com atividades e escalas sistematizadas, nos quais os padrões detrabalho são definidos conforme o SNS. O grau de autonomia das funções formais da organização pode serverificado na Tabela 6.1.a.2.Incentivando as praticassistematizadas na busca daexcelência de gestão, a URPVpromove ações de melhoria paralelaa estrutura formal por meio doincentivo do trabalho em equipe.Visando suprir as dificuldades dedistância em relação à sede da Gerência (Paranavaí), a URPV criou estruturas informais denominadas BasesRegionais (d2004), dividindo a Unidade em 5 regiões: Paranavaí, Paraíso do Norte, Paranacity, Nova Londrina eLoanda. Como melhoria no acesso e disponibilização de informações, (m2012) foi criada a base regional de AltoParaná. As bases possuem autonomia e são responsáveis por sua microrregião fornecendo estrutura deatendimento online, recebimento e repasse de informações. As informações obtidas por meio das bases regionaissubsidiam diversos processos para a tomada de decisão, bem como disseminação rápida de informaçõescorporativas e retorno das decisões tomadas a todos os empregados. A URPV prima pela comunicação eficazincentivando o trabalho em equipe nas diversas áreas e localidades (d2004), demonstradas na Tabela Per. 020.Estas equipes desvinculadas da estrutura formal atendem as necessidades emergenciais, e/ou estratégicas, egarantem a tomada de decisão rápida e eficaz por parte da Liderança. Para desenvolvimento de atividadesestratégicas para organização, como por exemplo, problemas surgidos durante o auxílio na elaboração do PMSB,equipes e comitês são formados por empregados vinculados ao assunto e especialistas visando sua soluçãorápida e eficaz.O sistema de trabalho conta ainda com estagiários, que por meio de atividades supervisionadas, possibilita aoportunidade de aprendizado prático em áreas ou atividades relacionadas à sua formação escolar por um períodomáximo de dois anos.O controle e verificação da eficácia da organização do trabalho implementado são realizados por meio do Sistemade Reuniões (Tabela 1.1.d.1) e dos padrões de trabalho (SNS).

6.1.b – Seleção e contratação de pessoasO processo de seleção e contratação de pessoas (d1972) é definido por meio de procedimentos específicos,controlados pelo USRH, para cada modalidade, conforme segue:

• Empregados Efetivos: a Sanepar promove (d1990), concursos públicos periódicos, conforme disposto naConstituição Federal de 1988, os quais são submetidos à análise e aprovação da Secretaria deAdministração do Estado, sempre em parceria com alguma instituição de ensino, como a UFPR e a UEL. Oconcurso é realizado em consonância com as estratégias e as necessidades da organização, parasuprimento de vagas disponíveis ou geração de cadastro de reserva técnica, mantido a disposição paraatender o surgimento de novos postos de trabalho. Visando igualdade de oportunidades para todas aspessoas, o concurso misto, podendo se candidatar tanto empregados da empresa quanto pessoas dacomunidade em geral, desde que preencham os requisitos estabelecidos em edital. Os requisitos deseleção e contratação são determinados pela Sanepar considerando o Planejamento Estratégico, o modelode negócio, a legislação vigente e o PCCR.

• Estagiários (d1972): convênio mantido com a Central de Estágios do governo do Estado do Paraná parapromover junto às instituições de ensino o processo de aprendizagem de estudantes de nível médio esuperior, preparando-os para o ingresso no mercado de trabalho. A seleção é realizada por meio da análise


6. Pessoas6. Pessoas

Tabela 6.1.a.1 – Organização do Quadro de Pessoal PermanenteCarreira Cargos Exigência

Profissionais de Nível Superior Profissional Formação de nível SuperiorTécnico Profissional de NívelMédio

TécnicoProfissional

Formação de Nível MédioTécnico

Nível MédioTécnicoOperacional

Formação de Nível Médio

Tabela 6.1.a.2 – Grau de Autonomia da Força de TrabalhoFunção Propor Aprovar Definir Gerir Melhorar

Gerentes e Coordenadores X X X X XProfissionais X X X XGestores e Técnicos X X XAdministrativos, comerciaise operacionais

X X

Estagiários e aprendizes X X

do currículo escolar e entrevistas. Os estagiários são supervisionados pela coordenação da área, a qualdeve validar um relatório mensal de atividades.

A URPV, executa procedimentos para movimentação interna de empregados (d2004), controlada pela USRH pormeio de AQL. A URPV prima pelo desenvolvimento e qualificação das pessoas na busca da excelência e porentender que o conhecimento possibilita oportunidades nas funções atuais e futuras.As oportunidades de movimentação internas dos empregados visam promover o reconhecimento (ver 6.1.d) ecompatibilizar de forma transparente a satisfação profissional com a carreira e as competências para o alcance dasmetas. Outros critérios também são utilizados para a movimentação interna:

• Quando uma vaga é aberta, antes do preenchimento por um novo empregado, a Coordenação consulta osempregados com maior tempo de empresa sobre o seu interesse de mudança de local de trabalho,mediante análise dos requisitos de desempenho e competência do interessado, efetuando a adequação dalotação;

• Quando há reestruturação que exija movimentação de pessoal na atividade em cidades diferentes, aUnidade utiliza critérios de escolha para minimizar os transtornos, estabelecendo uma oportunidade deretorno ao local de origem. Quando há carência de pessoal em determinada área, e existindo empregadocom compatibilidade de função e requisito de desempenho para o preenchimento, o Gerente, em consensocom as Coordenações ou até com outras Unidades, autoriza/negocia a transferência interna.

Ações de Integração (d2004)– a URPV promove a integração das pessoas recém-contratadas com a culturaorganizacional, conforme segue: no período inicial de contratação, o Gerente e coordenador da área apresentamao empregado os princípios e valores da Unidade e realizam uma descrição detalhada das atividades, das quaisserá responsável. O novo empregado de posse dessas informações tem maior subsídio para decidir suapermanência ou não na Organização; para o empregado habilitado e contratado, o seto de RH da URPV entrega oManual de Segurança, apresenta a estrutura organizacional da Sanepar, fornece orientações referentes afrequência e normas.Em 2011, com a revisão dos Princípios, Valores e Mapa Estratégico da Empresa, foi entregue uma cartilhacorporativa comunicando esse novo conteúdo, e como melhoria a partir de 2012 a Unidade por meio da AltaDireção passou a entregar a “Cartilha de Valores”, contendo informações referentes às Políticas Corporativas,Visão e Código de Ética da Unidade (ver Tabela 1.1.a.1);Outra forma de integrar novos empregados é por meio do programa “Conhecendo a Sanepar”, corporativo(d2002), que promove a integração dos novos empregados lotados na URPV, por meio do repasse de informaçõesinstitucionais (PCCR e PPR), benefícios oferecidos como plano de saúde, previdência complementar, políticas desegurança e medicina do trabalho, incluindo também visitas nas principais unidades operacionais (ETAs, ETEs,escritórios de atendimento). A partir de 2012 o programa passou por melhorias principalmente na carga horária quepassou para 3 dias com apresentação de áreas Corporativas.A Coordenação da lotação do novo empregado, promove a integração deste na equipe, buscando agilizar a suainserção nessa nova cultura e prepará-lo para o exercício da sua função, com programação de treinamentos,sendo iniciado no local de trabalho durante as atividades. O conjunto de normas, resoluções, documentos do SNSe procedimentos internos são apresentados durante este processo.Após estas etapas o Coordenador avalia o desempenho do empregado, com preenchimento de relatório deavaliação encaminhado ao Gerente e finalmente a USRH. Este relatório informa o nível de aptidão do empregadopara desenvolver as atividades de acordo com a função a que foi contratado. Os novos empregados detransferências internas são integrados na equipe com a programação de treinamentos e apresentação aosdocumentos normativos inerentes a sua nova atividade.O controle das práticas de seleção e contratação e integração é realizado por meio do cumprimento dasetapas contratações pela USRH; acompanhamento do plano de capacitação e treinamento pela URPV; por meiodo Sistema de Reuniões; auditorias de Gestão/Processo; e pesquisa de satisfação interna “Fale Francamente”.

6.1.c – Avaliação de DesempenhoAtendendo aos objetivos estratégicos de “Promover a satisfação das pessoas” e “Aprimorar a gestão doconhecimento”, a Sanepar implantou, o Sistema de Gestão por Competências (d2006. Com consultoria deempresa externa e participação da Diretoria da Sanepar e consultores internos (m2011) ocorreu uma reavaliação ealteração do Sistema de Gestão por Competências, passando a ser denominado Plano de Cargos, Carreiras eRemuneração da Sanepar – PCCR. Este plano faz parte de um modelo de gestão por competência e resultados(m2013), que visa estimular a busca de alto desempenho, o alcance de metas e incentivar e proporcionar ocrescimento pessoal e profissional dos empregados e líderes (Diretores, Gerentes e Coordenadores). A avaliação de desempenho das pessoas consiste na mensuração do atendimento das competências peloempregado, desdobradas em conhecimentos, habilidades, atitudes, atributos comportamentais, a entrega doempregado, nível de produtividade e efetividade, bem como a apuração dos resultados dos indicadores. Oprocesso de avaliação anual ocorre com base no ciclo PDCA, onde são planejados os resultados e metas;desenvolvidas as competências e habilidades; avaliados os resultados e identificados os pontos insuficientes, parapromover ações de melhoria. Nesse programa todos os empregados, incluindo os líderes, são avaliados,anualmente, pelos superiores imediatos.



Em 2011, enquanto a USRH revisava e atualizava o Programa de Gestão por Competências, a avaliação se deuapenas por meio dos resultados dos indicadores para todos os níveis e funções.Coordenado pela USRH, o PCCR determina, com critérios claros e transparentes, o crescimento profissional doempregado e regulamenta as normas de ingresso, avaliação, remuneração e movimentação salarial dosempregados nas carreiras da Sanepar. A movimentação na carreia é condicionada ao resultado do ciclo deavaliação anual, sendo alternadas como promoção por antiguidade ou promoção por merecimento.As principais melhorias implementadas nesse Programa, foram as definições de competências específicas para afunção gerencial e a inclusão de duas novas dimensões no Ciclo de Avaliação dos empregados – Institucional eSetorial, além da Dimensão Individual, cada qual com seu peso específico (Tab. 6.1.c.1), descritos abaixo:

I. Dimensão Institucional –São os critérios deavaliação comuns a todosos empregados daSanepar, que refletem osresultados estratégicos daEmpresa;

II. Dimensão Setorial – Sãoos critérios intermediáriosde avaliação, que perfazem os resultados a serem alcançados pelas unidades organizacionais esegmentados segundo a estrutura organizacional vigente;

III. Dimensão Individual – Representa os critérios de avaliação individual relacionados às competênciascomportamentais e de entrega. Para os ocupantes de cargo gerencial, além das competências individuais,também são avaliadas as competências gerenciais.

A Tabela 6.1.c.2 descreve as competências por natureza.Tabela 6.1.c.2 - Dimensão Individual – Competências a serem avaliadas

Natureza Competência Conceito

En

treg

a

Proatividade/Adaptabilidade

Capacidade de se adaptar às diversas situações que a atividade requer. Reage positivamente amudanças necessárias. Tem facilidade de adaptação para utilização de novos métodos,procedimentos e estratégias. Está sempre pronto para aprender/assumir novas atividades.

Orientação para resultadosCapacidade de direcionar-se, ter foco para os resultados de suas atividades/ trabalho, conforme ospadrões estabelecidos. Compreensão das metas e objetivos da empresa/Unidade e compromissona busca dos resultados pretendidos.

ProdutividadeRelação entre volume de trabalho executado em determinado espaço de tempo. Execução dotrabalho dentro dos prazos estabelecidos, considerando os recursos disponíveis, complexidade dasações e desafios encontrados.

QualidadeCapacidade de executar atividades, prestar serviços de forma organizada, clara, consistente,precisa e criteriosa, conforme os padrões estabelecidos.

Com

port

amen

tais

Conduta ético funcionalConduta consciente de seus próprios atos, originária da compreensão que necessita ter de seusdeveres funcionais. Capacidade de cumprir normas e diretrizes da empresa.

Gestão do conhecimentoCapacidade de buscar novos conhecimentos na execução das demandas diárias, compartilharconhecimentos com os demais empregados da empresa e documentar o conhecimento que possuie situações específicas e diferenciadas.

Gestão e melhoria deprocessos

Capacidade de identificar possibilidades de melhorias nos processos/atividades e produtos com osquais atua, buscando melhores resultados.

Relacionamentointerpessoal e trabalho em

equipe

Capacidade de relacionar-se, conviver, interagir com os outros, ser cortês, respeitoso, comunicar-se, dar e receber feedback e ter postura colaborativa. Capacidade de cooperação com toda aequipe, integração e disposição para colaborar na execução de serviços para um objetivo comumou para melhoria da produtividade geral.

Ge

ren

cia

is

Articulação/Comunicaçãointerna e externa

Capacidade de interagir, de transmitir ideias e de argumentar com coerência e clareza, interna eexternamente, promovendo feedback sempre que necessário.

Liderança

Capacidade de catalisar esforços de forma a atingir ou superar os objetivos da empresa,estabelecendo um clima motivador, à formação de parcerias e estimulando o desenvolvimento daequipe, adotando atitudes cabíveis, mesmo frente a situações mais complexas e distintas de suarotina.

Negociação e solução deconflitos

Capacidade de conduzir o entendimento entre as partes interessadas, estabelecendo um diálogoadequado, na busca de equilíbrio e soluções satisfatórias.

Tomada de decisãoCapacidade de fazer escolhas de forma ponderada e segura, levantando alternativas e analisandoa oportunidade e a viabilidade para a decisão tomada.

O processo de avaliação consiste em 3 etapas:• Autoavaliação – onde o empregado faz sua autoavaliação, levando-se em consideração as competências

de entrega e comportamentais, bem como gerenciais, quando for o caso;• Avaliação gerencial – avaliador (superior hierárquico formal – Coordenador e/ou Gerente) faz a avaliação

do empregado nos mesmos itens e;• Avaliação de consenso – reunião entre avaliador e avaliado, na qual são acordados e consensados todos

os itens em avaliação.Como forma de estimular o desempenho profissional dos empregados, o Sistema prevê o desenvolvimento doempregado na sua carreira, este atrelado ao resultado da avaliação das dimensões: institucional, setorial eindividual, sendo suas promoções alternadas por antiguidade e merecimento.



Tabela 6.1.c.1 – Dimensões da avaliação de desempenhoGrupo

avaliadoInstitucio-

nalSetorial Individual

Empregados 50% 30%Indicadores:Transversais – 20%Setoriais – 50%Result. Diretoria – 30%

20%

Competências : Entrega – 60% Comportamentais – 40%

Gerentes 50% 30%

Competências:Entrega – 30%Comportamentais – 20%Gerenciais – 50%

O controle da prática de avaliação de desempenho ocorre por meio do cumprimento do cronograma deaplicação do Plano de Cargos, Carreiras e Remuneração.

6.1.d – Remuneração, Reconhecimento e IncentivosO PCCR (m2012 – ver 6.1.c) passou a ser o instrumento principal de estímulo ao alcance de metas por meio daremuneração, que por meio dos itens de avaliação “melhoria de processos” e “orientação para resultados”, alémdas novas dimensões compostas por indicadores institucionais e setoriais, incentiva a busca por inovações e ocrescimento profissional de cada um, visando o alto desempenho e a cultura da excelência, premiando osempregados que apresentem bom desempenho com promoções salariais. Aqueles que não alcançam índicesmínimos nos resultados da avaliação são estimulados à melhoria de desempenho para que, no próximo ciclo deavaliação, possam obter melhor resultado. Para isso, o PCCR prevê a definição de Planos de Melhorias para estesempregados. As avaliações e seus requisitos também estimulam a volta de empregados aos bancos escolares epara cursos de interesse da organização, os quais a Sanepar concede incentivo financeiro.Como forma de incentivo, que constitui um importante instrumento para promover a mobilização pelo desafio,condicionando seu recebimento ao alcance de metas corporativas, é o Programa de Participação nos Resultados –PPR (d1999), os empregados são estimulados a atingir as metas anuais de indicadores pré-determinados, visandoo recebimento de uma remuneração como prêmio. Os indicadores e a forma de distribuição do montante destinadoao PPR são acordados dentro de uma comissão constituída por representantes indicados pela Empresa, pelosSindicatos e um representante eleito pelos empregados, tendo como base o lucro da empresa apurado no anoanterior e a legislação pertinente.O estímulo da força de trabalho no alcance de resultados é buscado, (d2004), comunicando a todos a formulaçãodo planejamento anual. Coordenado pela Alta Direção, o planejamento estratégico e seu monitoramento sãodescentralizados, (ver 2.1.b e 2.2.d), ao colaborar neste processo todo, o empregado considera-se responsávelpelas metas, e com isso visa sempre à melhoria das práticas, otimizando estes resultados. Além das práticascitadas acima, a URPV promove o reconhecimento e o estímulo no alcance das metas por meio da participaçãodos empregados nas atividades descritas na Tabela 6.1.d.1.As práticas são controladas pela Coordenação de planejamento e USRH.

Tabela 6.1.d.1 – Formas de Reconhecimento e incentivo

Prática DescriçãoReconhecimento Compar-

tilhadoGrupo Individual

Dia do TrabalhadorOcorre anualmente (d2004), a confraternização entre os empregados da URPV,empregados das Unidades parceiras, empregados das empresas terceirizadas,com o objetivo de incentivar a integração entre estes e familiares.

X

Reconhecimento portempo de serviço naempresa

Homenagem aos empregados que completam 15, 20, 25 e 30 anos de serviçoscom entrega de bottons (d2004), como forma de reconhecimento e agradecimento,pelo comprometimento com a empresa, durante esses anos.

X

Aposentadoria portempo de serviço

Homenagem com entrega de Placas aos empregados recentemente aposentadoscomo forma de agradecimento e reconhecimento pelos serviços prestados(d2004).

X

Confraternizaçãoanual

Parceria com Associação de empregados é promovida a integração dosempregados através de evento referente ao encerramento do exercício ecomemoração pelas conquistas obtidas (d2004).

X X X

Reconhecimentopelo desempenho

A URPV reconhece os empregados com os feitos, idéias, e trabalhosdesenvolvidos que se destacam, através do envio de e-mail, menção em reuniõese eventos de confraternização (d2008).

X X X

6.2 Capacitação e desenvolvimento6.2.a – Identificação das necessidades de capacitação e desenvolvimentoAs necessidades de capacitação e treinamento são identificadas utilizando-se de sistemática de avaliação (porexemplo PCCR), estratégias da Unidade definidas no planejamento estratégico e na análise de causas de nãoconformidades que podem apontar a necessidade de melhoria de capacitação da força de trabalho. As práticas dede identificação das necessidades de capacitação e desenvolvimento, apresentadas na Tabela 6.2.a.1,contam com a participação das próprias pessoas e dos líderes da Unidade.O resultado dessa identificação é registrada na matriz de treinamento e desenvolvimento (d2004), a qual foiincorporada pelo Sistema GRH no módulo GTS – Gestão de Treinamentos Sanepar (m2012), em ambiente web,onde são registrados todos os treinamentos demandados pela Unidade para o ano seguinte, dando maior garantiae assegurando a execução dos processos relativos a capacitação. A Alta Direção faz a supervisão deste processo,assegurando o atendimento das necessidades de desenvolvimento requeridas para as funções atuais e futuras.

Tabela 6.2.a.1 – Identificação de necessidades de capacitação e desenvolvimentoFormas de

identificaçãoNecessidades de treinamento Início/ Freq.

Manifestação individualdo empregado

É encaminhando pelo setor de RH da Unidade, formulário específico a toda força de trabalho paraque cada empregado manifeste suas necessidades de treinamento. Após esse levantamento, oGerente valida as informações para posterior agregação a Matriz T&D. Além disso, no decorrer doano, havendo a necessidade, pode ser solicitado a Alta Direção treinamentos ou cursosespecíficos.

d2004 /Anualmente

Plano de Cargos,Carreira e

Durante a fase de avaliação dos requisitos, cada empregado é entrevistado pelo seu superior,quando são identificadas deficiências de desempenho que podem ser corrigidas com programas

m2006 /Anualmente



Tabela 6.2.a.1 – Identificação de necessidades de capacitação e desenvolvimentoFormas de

identificaçãoNecessidades de treinamento Início/ Freq.

Remuneração - PCCR de capacitação e desenvolvimento. Estratégias daorganização

O planejamento pode apontar para a necessidade de mudanças de processos, novosequipamentos, expansões e outros desenvolvimentos que impactam a capacitação das pessoas.

d2004/Anualmente

Nova metodologia outecnologia

Sempre que há alteração de procedimentos quanto ao método e/ou utilização de novastecnologias, são levantadas necessidades de treinamento das pessoas que estão envolvidas nosprocessos.

d2004 /Permanente

Levantamento CIPASituações de risco que exigem domínio, controle e habilidade, necessitam de reciclagem contínua,como treinamentos de combate a incêndio e direção defensiva.

d2006 /Permanente

Iniciantes na funçãoEmpregados recém-admitidos ou remanejados de outra função são capacitados e desenvolvidosna nova atividade.

d2004 /Permanente

Observação na rotinadiária

Todos os empregados são observados em suas rotinas de trabalho pelo superior, facilitando aidentificação de deficiências e necessidades de treinamentos.

d2004 /Permanente

Avaliações internas eexternas

As não conformidades identificadas nas avaliações internas e externas, e as revisões obrigatóriasnos documentos do Sistema Normativo da Sanepar, a cada 24 meses, também proporcionam areciclagem constante de toda força de trabalho.

m2006 /Permanente

PPRAIdentifica necessidade de treinamento com base no levantamento dos riscos físicos, químicos,biológicos.

d2004 /Anualmente

Estas necessidades são revisadas anualmente e são relacionadas a Matriz de Treinamento que integra o plano degestão, e é controlada pelo setor de RH/URPV e por meio do Sistema de Reuniões (ver Tabela 1.1.d.1).

6.2.b – Concepção dos programas de capacitação e desenvolvimentoA concepção dos programas de Capacitação de Desenvolvimento é realizado de forma corporativa (d2005) PELAUSRH durante o processo de planejamento estratégico, na forma de subprogramas. Estes programas elaborados apartir da Matriz de Capacitação e Desenvolvimento contemplam as necessidades das Unidades, evantadas nasdiversas formas de identificação citadas na em 6.2.a. Essa prática caracteriza a concepção dos programas decapacitação e Desenvolvimento, voltados às estratégias da Unidade, uma vez que é realizada a análise de macro emicroambiente, visando suprir as necessidades da organização, garantindo o êxito das estratégias e odesempenho individual das pessoas.A matriz da URPV contempla programações locais e corporativas, com acompanhamento e controle mensal decumprimento dos cronogramas previstos para atender as necessidades de cada membro da estrutura, subsidiandoo índice de capacitação anual da Força de Trabalho. Todo treinamento ou curso realizado é registrado pela USRH,no histórico curricular do empregado e é disponibilizado no F@toRH/Web para consultas.A metodologia dos treinamentos está estruturada conforme descrição a seguir:

Programa de Educação Profissional –visa oferecer aos empregados efetivos,condições de planejar sua carreira dentroda empresa e complementar suaescolaridade em nível médio e pós-médio. O programa oferece subsídiofinanceiro para os empregados.Multiplicadores Internos – técnicos eespecialistas são capacitadosdidaticamente para ministrar cursos etreinamentos à força de trabalho. OsProgramas Qualidade da Água –Excelência Humana, Tratando o Esgoto– Ambiente Legal, Use o Bom Senso,são alguns treinamentos realizados pormultiplicadores. Como melhoria destaprática, citamos o programa “Banco deTalentos” (m2012), que identifica ecapacita empregados para seremmultiplicadores interdisciplinares noâmbito da Unidade .Treinamento on the job (d2005)–

empregados recém-contratados ou remanejados da função são treinados nos futuros locais de trabalho pelosuperior ou outro empregado mais experiente.Visitas técnicas e benchmarking (d2005)– participação de empregados em visitas técnicas e benchmarking,buscando novas alternativas de aperfeiçoamento do trabalho. São registrados aspectos importantes que poderãoser aplicados, adaptados ou melhorados nos processos e/ou locais de trabalho.Ciclo de aprendizado – no ciclo de aprendizado (ver Figura 1.2.e.1), várias demandas de capacitação sãogeradas e direcionadas às áreas pertinentes para providência e execução, aperfeiçoando os processos gerenciais.



Tabela 6.2.b.1 – Sub Programas de Treinamento e DesenvolvimentoSub-

ProgramaConteúdo Alvo

Técnico

Treinamentos que visam suprir e reciclar conhecimentosrelacionados aos processos, tais como:- Qualidade da Água – Excelência Humana, TratandoEsgoto – Ambiente Legal, Sistema Comercial, Excelência naManutenção – SGM e Processos Administrativos e dePlanejamento.

Pessoasenvolvidas nosprocessos

Informática

Voltado para o conhecimento básico e avançado dainformática:- Informática básica, Informática avançada, Auto Cad eInstrumentação.

Toda força detrabalho

Comportamental

Treinamentos que visam atender a mudança de postura ecomportamento das pessoas, dentre outros:- Postura Profissional, Responsabilidade Sócio Ambiental,Programa Use o Bom Senso e Marketing Pessoal.

Toda força detrabalho

GerencialDesenvolvimento em:- Gestão de Pessoas, Liderança e PlanejamentoEstratégico.

Gerentes,coordenadorese gestores deprocessos

Cultura daexcelência

- Gestão Classe Mundial, Norma NBR ISO 9001:2008 eEscola da Qualidade.

Pessoasenvolvidas nosprocessos

Segurança- SIPAT, Combate a Incêndio, Direção Defensiva, Uso decinto trava quedas, e prevenção contra mordedura canina.

Toda Força detrabalho

Programa de Capacitação Gerencial (CAGE) – (m2014) tendo como público-alvo gerentes, coordenadores epotenciais líderes da Companhia, o objetivo é desenvolver lideranças para compreensão estratégica do negócio daSanepar, seu papel na gestão de pessoas, aliado às diretrizes da empresa, ao perfil dos empregados e aosdiferentes contextos da Companhia. As práticas de concepção dos programas de capacitação e desenvolvimento são controladas por meio do Sistemade Reuniões (Tabela 1.1.d.1) e GRH/GTS (m2012), implantado conforme descrito em 6.2.a.

6.2.c – Avaliação da Eficácia dos Programas de Capacitação e DesenvolvimentosA metodologia de avaliação do PCCR (m2012), por meio das competências Comportamental e Entrega, permiteverificar a eficácia de treinamentos para as atividades desenvolvidas pelo empregado, observando se houvevalidade e aproveitamento com resultados satisfatórios com base nas notas obtidas pelos empregados. Asrespostas subsidiam o preenchimento do Plano de Melhoria Individual, com a indicação e encaminhamento paranovos processos de capacitação, que integram a Matriz de Treinamento e Desenvolvimento (ver 6.2.a).Outra forma de avaliação da eficácia de treinamentos ocorre durante a verificação e análise crítica dedesempenho (d2004), por meio do acompanhamento dos indicadores pertinentes e o cumprimento das metasestabelecidas, propiciando à Alta Direção relacionar os treinamentos realizados com o aperfeiçoamento dosprocessos e consequentemente a curva de resultados obtidos no período posterior à capacitação.A prática é controlada durante o cumprimento do cronograma do PCCR e por meio do Sistema de Reuniões.

6.3 Qualidade de vida6.3.a – Identificação dos perigos e tratamento dos riscos relacionados à saúde ocupacionalA URPV atua na identificação e tratamento de riscos relacionados à saúde ocupacional, segurança eergonomia (d2004), conduzida pelo SESMT, CIPA e Fundação Sanepar, conforme demonstrado na Tabela 6.3.a.1.Os tratamentos dos riscos identificados são realizados por meio de planos de ação inseridos no planejamento,(d2004) e implementados conforme cronograma físico-financeiro. Com objetivo de orientação, quanto aodesenvolvimento seguro das atividades é distribuída a todos os empregados (m2006), inclusive os recém-admitidos, a cartilha de Instruções de Segurança, Saúde Ocupacional e Serviço Social, e quando ocorrematualizações no documento, à área de RH, realiza novamente está distribuição.

Tabela 6.3.a.1 – Identificação dos Fatores de RiscoPrática Descrição Período

Programa de Prevenção de Riscos Ambientais - PPRA

Identifica os riscos e problemas que os empregados estão expostos nos ambientes detrabalho. São elaborados planos de ação para minimizá-los ou mesmo eliminá-los, conformeNR-9 e IT/RHU/0072.

Anual

Programa de Controle Médico ede Saúde Ocupacional - PCMSO (Exames Periódicos)

Visa promover a saúde dos empregados, considerando o perfil epidemiológico de cadaindivíduo. São realizados, obrigatoriamente, exames médicos ocupacionais anualmente,inclusive específicos àqueles que estão expostos a riscos físicos (ruído e vibração), riscosquímicos (laboratórios) e riscos biológicos (esgoto). O programa permite o controle dascondições de saúde dos empregados, tomando medidas preventivas com rastreamento ediagnóstico precoce dos agravos à saúde que estão relacionados às atividades laborais e dedoenças crônicas ou degenerativas, conforme NR-7.

Anual

Inspeção de Segurança do trabalho – IST

Levantamento efetuado pelos técnicos de segurança da USRH, em locais de risco, paraidentificação de condições inseguras. A IST é encaminhado para a Coordenação pertinente,que elabora ações para eliminação dos riscos.

Quandosolicitado

Laudo Técnico de Condições Ambientais do trabalho – LTCAT

Levantamento efetuado pelos técnicos de segurança e engenheiros de segurança dotrabalho, visando analisar e identificar os riscos (gravidade/exposição) que cada função estásubmetida.

QuandoSolicitado

Comissão Interna de Prevençãode Acidentes – CIPA

Formada por representantes de cada processo e local de trabalho, que se reúnem paradiscutir e encaminhar propostas de ações para promover a segurança e saúde dosempregados, analisar acidentes e incidentes ocorridos no período e elaborar o Mapa deRisco das edificações ocupadas.

Reuniãomensal

Semana Interna de Prevenção de Acidentes do Trabalho – SIPAT

Realizada pela CIPA, visa conscientizar os empregados nas questões relacionadas àsegurança no trabalho, por meio de palestras, gincanas, apresentação de peças teatrais,dentre outras.

Anual

Mapa de RiscosMantidos atualizados em todas as dependências da Unidade, com representação gráficados fatores que podem representar riscos à saúde dos trabalhadores, com o objetivo deprevenir, informar e conscientizar.

Anual

Programas de Medicina Preventiva da Fundação Sanepar

Programas: Saúde da Mulher (lançado 2008); Saúde do Homem (lançado em 2009); NovosAres -antitabagismo (lançado em 2010).

Anual

Na URPV a atuação da CIPA (formada por empregados da Unidade) é efetiva, onde as reuniões são realizadasmensalmente e os planos de ações oriundos desta, são registrados em ata, que ficam publicadas no Portal URPV,com o cronograma das reuniões e o Plano de Trabalho da Comissão.A Unidade em parceria com a CIPA realiza anualmente treinamentos, voltados à prevenção de acidentes e riscos àsaúde ocupacional e segurança, como exemplo, citamos alguns ocorridos entre os anos de 2011 a 2014: DireçãoDefensiva, Atendimento a Emergências Químicas, Procedimentos de Emergência e Resgate em EspaçosConfinados, Segurança do Trabalho na Manutenção de Redes e Ramais, NR-33 Trabalhadores Autorizados eVigias, NR 35 – Trabalho em altura, Curso de Formação de Cipeiros entre outros.



Quando ocorre algum acidente de trabalho,o RH providencia imediatamente a emissãoda CAT – Comunicado de Acidente deTrabalho, e encaminha uma cópia para aCIPA e ao SESMT, que emite o Relatório deInvestigação de Acidente de Trabalho –RIAT, quando necessário, com o objetivo deidentificar as causas e eliminar novasocorrências. Outras ações sãodesenvolvidas pela Unidade com o objetivode identificar, corrigir, tratar e prevenir assituações de perigo, como podemos verificarna Tabela 6.3.a.2 (m2010).A normatização da segurança do trabalho édefinida pelos principais padrões de trabalhoe Normas Regulamentadoras de segurança.Conforme Tabela 1.2.d.1, a Coordenação dePlanejamento e Administração, comacompanhamento da CIPA efetua adistribuição ordenada dos EPIs e EPCs atodos os empregados que realizam asatividades pertinentes. O controle daspráticas de identificação dos perigos etratamento de riscos é realizado pela CIPA,pelo cumprimento do cronograma de planosprevistos no PPRA e por meio do Sistema deReuniões e acompanhamento docronograma de seu Plano de Trabalho, comsupervisão da Alta Direção.

6.3.b – Identificação, análise e utilização das necessidades e expectativas da força de trabalhoAlém das formas e tratamentos citados noitem 6.3.a, outra forma de identificação dasnecessidades e expectativas das pessoas daforça de trabalho, se dá por meio dapesquisa Fale Francamente (ver 6.3.c). Atradução das necessidades em requisitos dedesempenho ocorre por meio da“devolutiva”, realizada após a divulgação dosresultados da pesquisa com a participaçãodos empregados, identifica as oportunidadesde melhoria e define os planos de ação porparte da liderança da URPV, para odesenvolvimento de políticas e programasde pessoal e de benefícios oferecidos.A Fundação Sanepar, gestora do Plano deAposentadoria Complementar e do Plano deSaúde dos empregados, recebem osresultados da devolutiva da pesquisa eincrementam seus benefícios com validaçãoda Sanepar. Como exemplo, citamos amelhoria com inclusão de novosprocedimentos no rol de serviços oferecidospelo Plano de Saúde (Sanesaúde) eaumento da carteira de convênios médicoshospitalares nas últimas duas edições dapesquisa. Inclusive no ano de 2013 aFundação Sanepar, responsável pela



Tabela 6.3.b.1 – Benefícios Oferecidos

Benefício DescriçãoComparação

A B C D E F

Plano Previdenciário

Renda mensal vitalícia normal x x x x x x

Renda mensal vitalicia diferida x x x x

Renda mensal por invalidez x x x x

Renda mensal por auxílio-doença x x x x

Renda mensal de pensão x x x x x

Abono anual x x x x

Pecúlio x x x

Plano de Saúde

Assistência médico hospitalar x x x x x x

Assistência odontológica x x x x x x

Assistência farmacêutica x x x x x

Assistência Oftalmológica x x

Benefícios Assistenciais

Auxílio deficiente x x x x x

Auxílio funeral x x x x x

Auxílio aquisição de próteses e órteses x x

Serviços prestados aos empregados

Serviço social x x x x x x

Biblioteca/videoteca x x x x x

Restaurante, cantina e fornecimento de lanche x x x x

Seguro de vida em grupo x x x

Agência bancária interna x x x x x x

Convênio com hotéis para viagens particulares x x x x

Benefícios Pecuniários

Garantia da remuneração para empregadosafastados

x x x x

Auxílio invalidez/morte acidental x x x x

Tíquete alimentação/refeição x x x x

Auxílio creche x x x x x x

Atividades de ginástica laboral, condicionamento físico e atividades anti-estresse

x x x

Reabilitação profissional x x x

Programa de dependência química x x x x

Programa de atendimento e integração social x x

Programa de preparação para a aposentadoria x x x x

Programa de gestão financeira x x x

Jogos de integração x x x

Jogos do SESI x x

Empréstimo pessoal, Programa de Empréstimos emergenciais e empréstimos consignados

x x

Programa de Auxílio a Educação x x x x x

Participação nos lucros e resultados x x x x x

Abono de férias x x

Auxílio material e uniforme escolar x

Kit natalino x

Vacinação contra gripe x x

Auxílio Transporte x x x x

Tabela 6.3.a.2 – Tratamento à saúde ocupacional

Princ. Riscos Tratamento

Risco ErgonômicoCom base nos levantamentos de riscos ergonômicos feitos porTécnicos de Segurança e sugestão de empregados, sãoelaborados planos para corrigir as situações.

Risco Ambiental(físico, químico e

biológico):

Ações resultantes do PPRA e implementações de planosespecíficos para cada situação.

Risco deDependências

Químicas:

Trabalho em conjunto com a assistente social da USRH,identificando a necessidade de encaminhamento doempregado nestas condições para tratamento médico eacompanhamento.

Risco de IncêndioTreinamento anual organizado pela CIPA aproveitando omomento da manutenção e recarga de extintores.

administração do Sanesaúde, recebeu pela terceira vez consecutiva a premiação de Melhor Plano de Saúde doBrasil na modalidade de Autogestão.Para identificação das expectativas e tradução das necessidades do mercado em requisitos de desempenho foirealizado em 2009 um estudo comparativo com empresas públicas e privadas, visando identificar os benefíciosoferecidos pelo mercado de trabalho. A comparação foi realizada considerando o porte das organizações, aexistência de processos de gestão de pessoas similares e a condição de referência nacional por parte de uma dasconsultadas, pois essa se apresenta seguidamente entre as melhores empresas para se trabalhar no guia VocêS/A – Exame, além de ganhadora do PNQ 2009 e 2012.A Tabela 6.3.b.1 demonstra os principais benefícios oferecidos de forma comparativa ao mercado de trabalho. Ocontrole da prática se dá por meio do cumprimento do cronograma do processo da Pesquisa Fale Francamente epelo Sistema de Reuniões (Tabela 1.1.d.1).

6.3.c – Avaliação e Desenvolvimento do bem-estar, satisfação e comprometimento das pessoasVisando atender o Objetivo Estratégico “Promover a Satisfação das Pessoas”, a organização mede o grau desatisfação das pessoas por meio de pesquisa de clima organizacional (d1999), levando em conta os fatores queafetam o bem-estar, satisfação e comprometimento dos empregados, tendo como gestora a USRH.A pesquisa Fale Francamente (d2001), bienal até 2011 quando passou a ser anual (m2012), é a ferramenta oficialde avaliação de satisfação dos empregados. O índice de satisfação dos empregados é mensurado por meio damédia dos resultados dos aspectos verificados, demonstrado em 8.4.A pesquisa é disponibilizada a todos os empregados efetivos, via Intranet (m2007), e acessada por meio de senhaindividual, garantindo a confidencialidade do processo. As pesquisas realizadas, em 2011, 2012 e 2013, a médiados resultados da URPV, foram superiores a corporação no mesmo período (ver Indicador IPe04 do Critério 8). As informações obtidas servem de subsídio para avaliar o grau de bem-estar, satisfação e comprometimentodas pessoas e estão divididos em dois requisitos:

• Estrutural – mede a satisfação em relação à remuneração, benefícios oferecidos, condições de trabalho,qualidade do ambiente, imagem da empresa, rumo da empresa e desenvolvimento profissional e pessoal;

• Relacional – mede a satisfação em relação à liderança, relacionamento entre os colegas, gestão noprocesso, comunicação, integração, crescimento, reconhecimento e ética.

Após o recebimento dos resultados da pesquisa, a Alta Direção da Unidade os apresenta os resultados a todos osempregados. De posse dos resultados, representantes da USRH e empregados considerados formadores deopinião de cada setor, reúnem-se para análise crítica, em um processo denominado de “Devolutiva”. Todos osfatores identificados neste evento são apresentados para Alta Direção em forma de relatório. Para cada ciclo da pesquisa a Alta Direção faz a avaliação e análise do resultado desta devolutiva, com intuito deverificar se as lacunas anteriormente identificadas foram eliminadas com a implementação de melhorias, bemcomo, subsidiar o processo de Planejamento Estratégico com inclusão de planos de ação no SISWeb (ver Tabela5.1.b.1), com o objetivo de desenvolver o bem-estar, satisfação e comprometimento das pessoas.Na URPV a Alta Direção emprenha-se no tratamento das principais situações identificadas, com o objetivo deimplementar melhorias que mantenham a motivação da Força de Trabalho. As demandas de competênciacorporativa são encaminhadas às áreas pertinentes. As ações tidas como feedback das áreas ou ações detratamento concluídas são posteriormente disseminadas pela Alta Direção por meio de canais de comunicaçãodisponíveis e no Sistema de Reuniões. Na Tabela 6.3.c.1 demonstramos o tratamento das principais situaçõesidentificadas, bem como as melhorias implementadas.

6.3.c.1 – Identificação e tratamento dos fatores que afetam a satisfação das pessoasRequisito Aspecto Fator Tratamento

Est

rutu

ral

Desenvolvimento profissional e pessoal

Diminuição na quantidade de treinamentostécnicos e relacionados às atividadesespecíficas dos empregados.

Treinamentos técnicos para área de operadores de sistemas;treinamentos visando o desenvolvimento de multiplicadores pormeio do Programa Banco de Talentos (m2012).

Condições de Trabalho

Mobiliários antigos e não ergonômicos;Parque de informática subdimensionado;Situações de risco de acidentes em altura.

Incluídos no Planejamento Estratégico a necessidade demobiliários por localidade (d2012); e melhorias da segurança emunidades operacionais (guarda corpo e grades de segurança)(m2013).

Qualidade do Ambiente

Ambientes de trabalho inadequados(pintura, ventilação, iluminação,temperatura, etc).

Melhorias operacionais: reformas dos escritórios de atendimentoao público.

Remuneração Insatisfação quanto aos salários recebidos.Implantação do plano de Cargos, Carreiras e Remuneração –PCCR (m2012).

Rel

aci

ona

l

LiderançaAusência de nivelamento relacionada aoconhecimento sistêmico, do macro emicroambiente.

Efetividade na capacitação da Alta Direção, relacionada aosprocessos, bem como princípios e valores organizacionais(m2011).

IntegraçãoComunicação inadequada entre a Unidadee as diversas Unidades parceiras.

A Gerência Geral, possibilitou, por meio de reuniões de mensais, amelhor integração das Unidades Regionais e Parceiras (USEM-NO e USPO-NO) (d2011); foram criados os grupos especiais deTrabalho (exemplo: MASP-P) (m2012).

Gestão de Processos

Inadequação na qualidade de atendimentoe comprometimento de fornecedores;Excesso na utilização de insumos.

Visitas aos fornecedores terceirizados para orientação eesclarecimento quanto aos princípios organizacionais da Sanepare sanções legais relativas aos contratos firmados.Efetividade nas ações do Use o Bom Senso (utilização de



6.3.c.1 – Identificação e tratamento dos fatores que afetam a satisfação das pessoasRequisito Aspecto Fator Tratamento

documentos eletrônicos, controle de energia elétrica com gestorespecífico).

ReconhecimentoInadequação dos procedimentos dereconhecimento pelos resultadosalcançados.

Implantação do plano de Cargos, Carreiras e Remuneração –PCCR (m2012).

A Alta Direção (d2004) incentiva todas as ações que implicam nas melhorias das condições de trabalho, ou queresultem em motivação dos empregados, decorrentes de adequações das condições e ambiente de trabalho.Por meio do Sistema de Reuniões e pesquisa Fale Francamente (d2001)é realizado o controle de satisfação daspessoas na URPV.

6.3.d – Qualidade de VidaA URPV promove, participa e colabora em programas de âmbito regional e corporativo (d2004), buscandoassegurar o conforto e tranquilidade dos empregados e familiares. De acordo com os programas são incluídos ex-empregados aposentados.Os eventos e atividades oferecidos fora do ambiente da organização, estão apresentados na Tabela 6.3.d.1.

Tabela 6.3.d.1 – Eventos Fora do Ambiente de TrabalhoEvento Objetivo Alvo/Periodicidade

Plano Previdência Complementar

Plano previdenciário, administrado pela Fundação Sanepar. Visacomplementar a previdência oficial, assegurando maior confortofinanceiro a família após a aposentadoria. A adesão é facultativa

Empregados efetivos (100% dos empregadosda URPV são participantes da FUSAN)(d1986).

Olimpíadas da Sanepar

Proporcionar integração entre empregados de todo o Estado. Eventopromovido pela Assesa – União das Associações de Empregados daSanepar, com a realização de palestras motivacionais e práticasesportivas.

Empregados e dependentes.Realização anual, (d1992).

Aposentados e Jubilados

Homenagem aos que se aposentaram durante o período com entrega deplacas de agradecimento pelos serviços prestados e homenagem aosempregados que completaram 15, 20, 25, 30 ou mais anos de prestaçãode serviços à empresa.

Empregados que se aposentam e empregadosjubilados.Realização anual (d2004).

Hoje Também Vou Conhecer a Sanepar

Programa destinado aos familiares, principalmente filhos, deempregados, aproveitando as férias escolares, onde são realizadaspalestras educativas sobre o meio ambiente e visitas as instalações daSanepar.

Filhos de empregados.Realização anual (m2006).

Eventos Socioesportivos AESP

Objetiva auxiliar os eventos sociais e esportivos da Associação deEmpregados da Sanepar de Paranavaí, em datas comemorativas, taiscomo Dia do Trabalhador, Dia das Mães, Dia da Mulher,Confraternizações, entre outras.

De acordo com a programação de cada evento.

Assistência Domiciliar

Visitas realizadas pela Assistência Social/USRH aos empregadosafastados por doença ou acidente, buscando oferecer conforto ouauxílio.

De acordo com a necessidade.

Dia do Trabalho e Confraternização de Fim de Ano

Proporcionar integração entre empregados da Unidade e os familiares,parceiros, sindicato. Com realização de gincanas, bingos, brinquedos ebrincadeiras infantis.

Empregados efetivos, familiares (d2004).Atualmente é corporativo (m2012).

O controle das práticas é realizado por meio do acompanhamento do cronograma de aplicação dos eventos pormeio da Coordenação de Planejamento da URPV e pela USRH quando a prática é corporativa.



7. PROCESSOS7.1. Processos da cadeia de valor7.1.a – Determinação dos requisitos aplicáveis aos processos da cadeia de valorA URPV tem os seus produtos e serviços determinados, com base nas características de suas atividades defornecimento de água tratada e coleta e tratamento de esgoto (d2004). De acordo com a estrutura organizacional,definida no Modelo de Gestão da Sanepar, são estabelecidos os processos principais visando coerência entre asUnidades e atendimento as necessidades dos clientes. E para a sustentação das necessidades da estrutura defuncionamento sistematizado das Unidades, existem os processos de apoio. Os processos da cadeia de valorsão apresentados na Tabela Per. 06.A definição dos requisitos aplicáveis aos produtos e processos principais é realizada por meio dos canais deinteração existentes com as principais partes interessadas, verificadas na Tabela 1.2.a.1, onde são identificadassuas necessidades conforme descrito nos critérios Liderança, Clientes, Sociedade e Pessoas, assim como alegislação e normas pertinentes. A definição, dos requisitos dos processos de apoio, ocorre conforme demanda dosprocessos principais, sustentando e atendendo as atividades desenvolvidas.Como melhoria na prática de determinação dos requisitos aplicáveis aos processos da cadeia de valor citamos asalterações de frequência de reuniões (ver Tabela 1.1.d.1). Como exemplo as reuniões com Poder Concedente quepassaram de 2 para 3 vezes ao ano e das pesquisas de satisfação de clientes e empregados (ver 3.2.d e 6.3.c)que mudaram de bienal para anual.No SNS, estão registrados os principais padrões de trabalho relacionados aos processos principais e processos deapoio. Nas Tabelas 7.1.a.1 e 7.1.a.2 estão demonstrados respectivamente os requisitos principais dos produtos,serviços e processos, bem como os indicadores de desempenho correspondentes e mecanismos específicos decontrole. O tratamento e o controle dos processos da cadeia de valor estão descritos na Tabela 7.1.a.1 e 7.1.a.2, eseguem os padrões de trabalho da Tabela 1.2.d.1. As melhorias estão descritas na Tabela 7.1.d.2.

Tabela 7.1.a.1 - Processos principais da URPVProduto/Serviço Requisitos Indicador ControleProdução de água

Água Tratada

• Atendimento à Portaria2914/2011 MS;

• Informações mensais daqualidade da água àsSecretarias de Saúde;

• Atendimento às outorgasde uso da água demananciais;

• Atendimento às Licençasambientais;

• Custo de produção/água;• Redução de perdas.

• ICP - Índice de Conformidadeao Padrão de Potabilidade;

• Índice de Reclamações e deComunicação de Problemas;

• Indicador de Outorgas;• Indicador de Licenças

Ambientais;• IPLp (Índice de Perdas por

Ligação na produção);• Consumo de energia elétrica

(KWH faturado / m³ tratado).

• Plano de controle analítico da água produzida nasETA’s;

• Boletim Diário de Tratamento (SCI);• Avaliação MASP-P; • Controle dos prazos de vencimento das outorgas e

licenças ambientais; • Controle e análise diária de volume de produção; • Análise mensal de consumo de energia elétrica;• Controle de consumo de produto químico;• Controle diário dos níveis dos reservatórios;• Controle diário do Contrato Horo-sazonal;• Análise mensal de consumo de produtos químicos.• Controle contínuo dos sinais operacionais dos

reservatórios e equipamentos via telemetria;• Programação de coletas e análises semanais da

água distribuída; • Tratamento de Esgoto

Esgoto tratado

• Atendimento à Resolução430/2011 CONAMA;

• Atendimento às LicençasAmbientais;

• Atendimento declaraçãode carga poluidora;

• Atendimento à Resolução21/09 da SEMA;

• Custo de tratamento; • Gerenciamento do lodo.

• ICE – índice de conformidadecom esgoto;

• IRL – Índice de Remoção doLodo;

• Indicador de LicençasAmbientais;

• Consumo de energia elétrica(KWH faturado / m³ tratado).

• Cronograma de coleta e análise de efluentes;• Boletim de operação diária;• Controle de Licenças Ambientais; • Análise mensal de consumo de energia elétrica; • Análise mensal de consumo de produtos químicos;• Reunião mensal de avaliação da operação do

sistema de esgoto;• Operação diária das Estações Elevatórias; Sistema

de Reuniões.

Redes

Serviços de Operação e Manutenção de Redes de água e esgoto

• Redução de perdas;• Regularidade no

abastecimento;• Atendimento à Portaria

2914/2011 do MS;• Eliminação de

extravasamento deesgoto;

• Prazo;• Qualidade dos serviços;• MOS.

• Índice de Reclamações e deComunicação de Problemas;

• IPL;• Indicador de interrupção no

abastecimento > 4 horas;• ICP; • IARDA; • Índice de extravasamento de

esgoto;• Indicador de serviços

executados no prazo.

• Avaliação MASP-P; • Reunião mensal de avaliação da operação do

sistema de água; •• Manutenção da RDA; • Sistema de Reuniões; • Manutenção preventiva contínua na RCE; • Manutenção corretiva em redes e ramais de esgoto;• Controle de prazo de execução de serviços.

ComercialVenda de ligações de água e esgoto

• Pronto atendimento;• Qualidade dos serviços;• Prazo.

• Índice de satisfação do cliente;• Índice de reclamações do

Cliente;• Indicador de serviços

executados no prazo.

• Pesquisa de satisfação;• Controle de reclamações da Ouvidoria; • Controle dos débitos; • Performance do MCP; • Avaliação diária da micromedição;


7. Processos7. Processos

Tabela 7.1.a.1 - Processos principais da URPVProduto/Serviço Requisitos Indicador Controle

• Controle do parque de Hidrômetros; • Controle de Prazo de execução de serviços; • Cronograma de leitura e entrega da fatura.

Faturamento e arrecadação

• Garantia de receita;• Redução de perdas;• Equilíbrio econômico /

financeiro;• Preço diferenciado.

• Índice de hidrometração;• Índice de águas não faturadas

por volume;• Índice de Evasão de receitas.

• Controle do repasse de conveniados; • Controle de transferência bancária; • Controle de contas de serviços; • Controle de devolução de numerário; • Controle do impacto financeiro / benefícios sociais; • Controle do refaturamento e das fraudes; • Controle de consumo de Grandes Clientes.

Tabela 7.1.a.2 - Processos de apoio da URPVProduto/Serviço Requisitos Indicador Controle

Planejamento e Controle

• Controle dos resultadosdos indicadores;

• Cumprimento dos planosde ação

• Índice de Metas Atingidas;• Projetos estratégicos

implantados no prazo.

• Cronograma de reuniões;• Cronograma de planejamento anual;• Controle dos indicadores e custos;• Alerta do SISWeb.

Administrativo e Financeiro

• Resolução 101/2013.

• EBITDA/Resultado Líquido.

• Auditorias internas de processos.• Gestão de contrato de

vigilância e limpeza.• Controle de saldo financeiro e prazo.

• Contratação de serviços eaquisições;

• Gestão da frota,comunicação, patrimônio,locação de bens e serviçose malote.

• Auditoria interna de processos; • Acompanhamento do Sistema de Licitação; • Controle descentralizado de todos os contratos; • Controle de saldo financeiro e prazo; • Controle dos veículos através do Sistema SSA; • Controle de reprografia, malote, serviços de

limpeza, vigilância ostensiva e monitorada; e • Controle de comunicação.

• Pagamento defornecedores e insumosoperacionais.

• Incidência de Atraso noPagamento a Fornecedores.

• Controle pela USFI.

RecursosHumanos

• Treinar e desenvolverempregados.

• Empregados com 20h detreinamento por ano.

• Matriz de Treinamento e Desenvolvimento;FatoR H/Web e SISWeb.

• Suprimento de vagasabertas.

• Indicador de produtividade. • Controle do quadro de pessoal.

• Melhoria no ambiente detrabalho.

• Pesquisa de satisfação FaleFrancamente.

• Cronograma de atendimento aos planos de açãomelhoria no ambiente.

• Controle de horas extras. • Indicador de horas extras. • Controle mensal por meio de planilhas

• Segurança e saúde dosempregados.

• Índice de frequência deacidente;

• Coeficiente de gravidade deacidente.

• Cronograma das avaliações do ambiente detrabalho (PPRA) e PCMSO;

• Reuniões da CIPA; • Atualização do mapa de risco; e • Eliminação das condições inseguras.

Gestão Ambiental

• Redução do passivoambiental;

• Intervençãosocioambiental;

• Proteção de mananciais;• Agenda Unificada.

• Taxa de impacto ambiental(TIA);

• IARCE.

• Controle de multas e sanções; • Controle de programas e projetos sociais e

técnicos em obras de esgotamento sanitáriosconcluídos; e

• Controle dos eventos da Agenda Unificada e dasações de preservação ou sensibilizaçãoambiental.

DesenvolvimentoOperacional

• Suporte Técnico e Des.Operacional aos processosinstitucionais e da URPV.

• IDP – Índice de DemandaProdução.

• Auditoria interna de processos operacionais; • Reuniões de análises críticas.

7.1.b – Elaboração dos projetos dos processos da cadeia de valorOs projetos dos processos da cadeia de valor são elaborados e implementados de acordo com as demandas queprovocam as necessidades, entre eles, adaptações necessárias para atender alterações ou novos requisitos dosclientes e ambientais; incorporação de tecnologias em razão da obsolescência de equipamentos e instalações;expansão da capacidade de produção instalada para atender aumento de demanda; alteração de insumos queinterferem nos processos; necessidade de alteração de concepção visando redução de custos; melhoria daqualidade do produto ou serviços para atender as necessidades dos clientes, introdução de novas leis,regulamentos ou resoluções que obrigam mudanças de procedimentos; entre outros.As necessidades dos diversos projetos são identificadas (d2005) de diversas formas: pelos empregados ouequipes durante a execução das suas atividades; análise das reclamações de clientes; pesquisa de satisfação docliente; pela equipe da USEM-NO quando das manutenções eletromecânicas nas instalações; no Sistema deReuniões (ver Tabela 1.1.d.1); necessidades apontadas pelas partes interessadas; quando da elaboração anualdos diagnósticos operacionais; nas auditorias de gestão e ou de processos; avaliação de performancesoperacionais efetuados pelos técnicos e especialistas; entre outros. Todas as necessidades identificadas são analisadas pelas Coordenações, que definem junto com o Gerente aforma mais viável de atendimento. Demandas de grande porte são inseridas no planejamento estratégico da



Gerência, com negociação prévia de solução junto às Unidades pertinentes, GGNO (m2011) ou com a Diretoria. Asde menor porte são projetadas e executadas pelos técnicos da própria Gerência.As demandas que visam ampliar e melhorar a capacidade de oferta de água ou da coleta e tratamento de esgotosão encaminhadas à USPE e USPO-NO para elaboração de projetos, posteriormente administrados pela USPO-NO para contratação e gestão das obras. Em todas as fases da elaboração dos projetos são realizados fóruns paradebater e definir concepções, com participação da Alta Direção e dos técnicos da URPV, inclusiveacompanhamento durante a implantação das obras.Os projetos destinados a melhoria dos ativos de infraestrutura operacional, comercial e administrativo, tais comosubstituição de insumos, troca de equipamentos, implantação de nova tecnologia e mudança de padrãooperacional, administrativo e comercial, são executados em parceria com as áreas específicas como a USTI,USRH, USIA, USCM, GPDO, USEM-NO e USPE. A garantia da qualidade da água produzida e efluente do esgototratado é decorrente de um projeto de análise e controle implantado pela Unidade de Serviço de Avaliação daConformidade (USAV) para todas as Unidades da Sanepar; nos serviços comerciais a garantia de qualidade dosserviços se dá pelos procedimentos padronizados e corporativos; e na manutenção de redes, a qualidade se dácom o cumprimento do contrato pelo fornecedor deste serviço, por meio de avaliações mensais.Os processos de apoio são padronizados de forma corporativa (SNS), sendo alterados quando ocorrem mudançasem regulamentos ou novas resoluções internas. Nesses casos os processos são reprojetados com novosprocedimentos e com disseminação para toda empresa. Participam dos projetos nos processos de apoio a USRH(administração de pessoas), USIA (administração de bens e serviços administrativos), USFI (financeira), USCT(contabilidade) e a Assessoria da DO no processo de planejamento, entre outras.

7.1.c – Atendimento dos requisitos aplicáveis aos processos da cadeia de valorPor meio da padronização do trabalho, verificado na Tabela 1.2.d.1 é assegurado o atendimento aos requisitosaplicáveis. No SNS (d1997), estão disponíveis os documentos que padronizam e controlam os procedimentosdos processos da cadeia de valor, o que assegura a execução adequada das atividades e práticas de gestão. Asformas de controle utilizadas pela URPV estão demonstradas nas Tabelas 7.1.a.1, 7.1.a.2 e 1.2.d.1.Na busca da melhoria contínua, a URPV procura identificar as não conformidades, e tratá-las, aplicando às boaspráticas de gestão, o que ocorre durante atividades de treinamento, consenso e reavaliação dos padrões eprocedimentos. Alguns exemplos de tratamentos das não conformidades identificadas, visando o atendimento aosrequisitos aplicáveis aos processos são:

• Elaboração de planos de ação decorrentes de análise crítica (m2011);• Formação de equipes permanentes e temporárias (Tabela Per. 20 - d2004) para identificar causas e

implementar soluções;• Treinamento e capacitação de empregados envolvidos nos processos (ver 6.2 - d2004);• Quando a situação requer aprovação de recursos específicos ou interferência junto a outras partes

interessadas, é realizada reunião de análise com a GGNO,com exposição de eventuais não conformidadese apresentação dos motivos e propostas de implementação de ações corretivas (m2011);

• Negociação de recursos financeiros junto a GPDO, com elaboração de projetos e contratação de serviços(d2004).

Os controles dos processos da cadeia de valor também são verificados por meio do acompanhamento sistemáticodos indicadores de desempenho estratégicos e operacionais (ver 1.3.b), isso atende de forma pró-ativa asnecessidades das partes interessadas, pois identifica as não conformidades baseadas nos desvios dos padrõespré-estabelecidos. Como exemplo é a utilização da Unidade Móvel Operacional – UMO (m2008), realiza a aferiçãodos equipamentos, verifica a operação dos sistemas e o cumprimento dos padrões da qualidade da água em todasas localidades da Unidade, outras melhorias são citadas na tabela 7.1.d.2.O controle para assegurar o atendimento dos requisitos dos processos da cadeia de valor e das partesinteressadas é realizado por meio das atividades citadas nas tabelas 7.1.a.1, 7.1.a.2 e 1.2.d.1.

7.1.d – Análise e melhoria dos produtos/serviços e dos processos da cadeia de valorA análise e melhoria dos processos da cadeia de valor (d2008) são realizadas em consonância com o mapaestratégico, (ver Figura 2.1.c.1), por meio das seguintes práticas:

• Ferramenta da qualidade (5W2H – PDCA – Matriz GUT – Diagrama de causa e efeito), visandopriorização, foco nas ações, adoção de novos procedimentos para melhoria contínua de processos(d2004);

• Sistema de Reuniões: (ver Tabela 1.1.d.1) em todos os níveis para análise crítica, avaliando odesempenho operacional e estratégico por meio dos resultados de indicadores, melhoria dosprocedimentos e práticas de gestão, apresentação de ideias (quando pertinentes programadas paraimplantação), e aprimoramento dos procedimentos documentados e metodologia de controle (m2011);

• Equipes específicas formadas (ver Tabela Per. 20) para execução de ações de melhoria de processosassegurando o cumprimento dos Objetivos (d2004);

• Ciclo de aprendizado (ver Figura 1.2.e.1) que permite a melhoria contínua dos processos em todas asfases e metodologias utilizadas no ciclo (d2004);



• Implantação de ideias, após a análise do custo benefício pela Alta Direção é outra forma de melhorarconstantemente seusprocessos, maximizando osrecursos disponíveis e gerandomelhores resultados, como porexemplo o Portal URPV,ferramenta exclusiva daUnidade (m2013) é utilizada evem recebendo melhoriasconstantemente.

O controle das práticas de análise emelhoria dos produtos/serviços e dosprocessos é realizado por meio do Sistema de Reuniões e SISWeb. Na Tabela 7.1.d.2 são apresentadas asprincipais melhorias nos processos.

Tabela 7.1.d.2 - Principais melhorias nos processos nos últimos anosProcesso Melhoria Benefício ou resultado obtido Resp. Ano

Produçãode Água

e Redes(água eesgoto)

Execução de VTA Eliminar irregularidades na RCE. Redes 2010

Implantação de VRPUso de VRP para redução de pressão na RDA, reduzindo pressão epor consequência índice de perdas.

Redes 2012

Implantação do Sistema decontrole industrial – SCI.

Disponibiliza dados referente a produção de água, bem comoaplicação de produtos químicos e energia elétrica.

Industrial 2007

Controle Sistematizado pararedução de perdas (MASP-P)

Metodologia para redução do índice de perdas. URPV 2006

Descentralização de laboratóriospara avaliação microbiológica.

Melhoria na logística de transporte de amostra de água para análise.Acréscimo de 02 laboratórios (Nova Londrina e Loanda) em 2008 e01 laboratórios em 2011 (Paranacity).

Industrial 2008

Tratam.de

Esgoto

Uso agrícola do lodo de esgoto. Mitigação de passivo ambiental em um insumo agrícola. Industrial 2012Melhorias leitos de secagem ecaixa de areia.

Eficiência do processo de descarte de lodo. Industrial 2010

Comercial

Criação das basesdescentralizadas de leitura.

Readequação dos roteiros, considerando o grau de dificuldade decada grupo, diminuindo os deslocamentos em rodovia.

Clientes 2012

Implantação do Sistema de ApoioComercial - SISCO

Sistema de apoio Comercial, disponibilizando opções para facilitar aárea de atendimento, cadastro, faturamento, Planejamento, Redes eoutras.

URPV 2007

ApoioPlanejam

ento eAdminist

ração

Criação do Portal URPV.

Comunicação: Fale com o Gerente e Fale com a CIPA. URPV 2013Disponibilização das informações do Programa Use o Bom Senso. URPV 2013Disponibilização das informações sobre as atividades da CIPA. URPV 2013Controle diário dos volumes de perdas (VP e VM), por sistema,permitindo ações pontuais focadas no problema.

URPV 2013

Disponibilização dos indicadores estratégicos para todas aslocalidades com terminal de computador.

Planej 2013

Gestão dos desperdícios econtrole de consumo de energiaelétrica.

Empregado exclusivo para gestão de faturas de energia elétrica. Industrial 2011

Acompanhamento sistemático dehoras de sobreaviso e horas extras

Acompanhamento por meio de planilha com registro de horas extrase de sobreaviso por Empregado, Base, Coordenação, Sistema eUnidade inclusive com demonstração gráfica.

Planej. 2008

Efetiva utilização do SISWeb comoinstrumento de registro e controledo Planejamento Estratégico.

Controle eletrônico dos prazos definidos nos planos de ação emrelação às metas, além de facilitar a atualização e disponibilizaçãodas informações.

URPV 2007

Acompanhamento sistemático dereceitas, custos e despesasfinanceiras por sistema (planilhas)

Acompanhamento por localidade das receitas, custos e despesas,permitindo ações focadas solucionando de forma eficaz problemas edesvios negativos além de subsidiar com informações oPlanejamento Estratégico.

Planej. 2007

7.2 Processos relativos a fornecedores7.2.a – Identificação, análise e utilização das necessidades e expectativas, e canais de relacionamento com os fornecedoresA URPV trabalha as necessidades e expectativas dos fornecedores (d2004),em dois grupos:

• Fornecedores externos: As necessidades e expectativas do fornecedor (de insumos e serviços) sãoidentificadas primeiramente na fase de contratação dos serviços/produtos seja por meio de licitação oucontratação direta. Na descrição dos produtos e/ou serviços consta o objeto a ser contratado/adquirido,valor, e todos os requisitos necessários para participação. Nesta etapa o fornecedor pode solicitaresclarecimentos necessários a respeito da contratação. Em algumas licitações há ausência de proposta,neste caso, a Sanepar verifica junto aos fornecedores que adquiriram o edital, a razão da não participaçãono processo licitatório, de posse dessas informações é realizada a análise e verificação para possíveisreadequações no Edital, possibilitando a contratação dos serviços/produtos. No contrato são descritos osdireitos e obrigações das partes, traduzidos em requisitos e metas. Durante a vigência do contrato, pormeio da fiscalização de serviços e avaliações mensais, a URPV, possibilita aos fornecedores solicitarinformações em relação aos serviços constantes no contrato. Estas solicitações, formais ou informais,



7.1.d.1 – Principais melhorias oriundas de benchmarkingReferencial Data Processo Melhoria e inovação

URPG 2009 Cobrança Implantação do Lacre Especial

URCA 2012 Faturamento/MCP.Valorização dos agentes comerciaisde campo conforme performance

GGNO 2012 Combate a Perdas. Implementação de melhorias nosdiversos processos, procedimentose nivelamento do conhecimento.

URCTL 2013 Combate a PerdasSistematização de geofonamentoem registro de manobras econexões.

URFI 2013 Gestão ambiental. Implantação da Planilha PAI

podem ser analisadas e esclarecidas pelo próprio gestor do contrato ou encaminhadas às áreaspertinentes para que emitam pareceres para retorno ao fornecedor.

• Fornecedores internos: As necessidades e expectativas do fornecedor interno (Unidades de serviço daSanepar) são identificadas emreuniões específicas entre asunidades onde são abordados etratados os assuntos deinteresse comum ou de uma daspartes. Estas reuniões sãorealizadas principalmente com aUSPO-NO, USEM-NO, USPE,USAV, USMV, USMA e USCMque são as principais Unidadesparceiras da URPV (d2004).

Os principais canais derelacionamento da URPV com seusfornecedores externos e internos estãodescritos nas tabelas 7.2.a.1 e 1.2.a.1.Com a implementação de reuniõessistematizadas (bimestrais) com osprincipais fornecedores internos(m2013), decorrente do Plano deTrabalho da GGNO e a implantação doSCD (m2012), que permite aofornecedor maior detalhamento relativoaos produtos e serviços contratados, deforma a esclarecer possíveis dúvidassobre a contratação.O controle desta prática é realizado pormeio do Sistema de Reuniões (verTabela 1.1.d.1).

7.2.b – Qualificação e seleção de fornecedoresA URPV (d2004), seleciona e qualifica seus fornecedores (d2004) considerando as características dos dois grupos(externos e internos):

• Fornecedores externos: são qualificados e selecionados por meio da verificação do atendimento dosrequisitos exigidos no edital de licitação, quando do cadastramento, onde os fornecedores apresentam adocumentação legal, a qual é avaliada pelo pregoeiro comissão julgadora e de apoio. A USAQ, Unidadegestora do processo de aquisição, realiza o cadastramento dos fornecedores seguindo o PF/AQS/0005,garantindo assim a contratação de empresas idôneas e produtos homologados. O PF/AQS/0004 define aforma de contratação, atendendo a resolução da Diretoria 101/2013 e as Leis Federal 8.666/93 e Estadual15.608/07. Com estes procedimentos a Sanepar assegura a transparência, qualidade, redução de custosnas contratações de obras, serviços, materiais, equipamentos e insumos. Independente do porte do objetolicitado e atendimento à capacitação técnica da contratada, as licitações ocorrem pelo menor preço desdeque atenda todos os requisitos descritos no edital. O Sistema de Licitações, disponível no Site da Sanepar,permite o monitoramento dos processos de licitação, assegurando agilidade, transparência, integraçãoentre as áreas e qualidade nas contratações. Houve uma melhoria no processo com a implementação dopregão eletrônico (m2006), passou a ser possível a todas as partes interessadas o monitoramento emtempo real demonstrando, ainda mais, transparência e idoneidade nos procedimentos. As aquisições econtratações realizadas dentro dos limites da Gerência atendem padrões definidos na Resolução 101/2013da Diretoria. Por ocasião dos pedidos de orçamento são definidas as especificações técnicas, condiçõesde qualidade e prazos, informações registradas no documento interno “Comparativo de Consulta”(IA/AQS/0008). Como melhoria desta prática, foi implantado o SCD – Sistema de ContrataçãoDescentralizada (m2013), unifica todo o processo de aquisições de materiais e contratação de serviços emum Portal na web incorporando o Comparativo de Consulta. Os principais fornecedores externos da URPVestão listados na Tabela 7.2.c.1.

• Fornecedores internos: A URPV (d2004), tem como fornecedores internos as Unidades de Serviçodefinidas pelo Modelo de Gestão da Sanepar por força da Estrutura Organizacional, não sendo permitida aseleção e qualificação. Dentre os principais fornecedores internos (Tabela 7.2.a.1) que prestam serviçosregionais e de abrangência Estadual para a URPV destaca-se a USEM-NO (Unidade de ServiçosEletromecânicos Noroeste) e USPO-NO (Unidade de Serviços de Projetos e Obras Noroeste), devido acaracterística de regularidade operacional de seus serviços relacionadas aos processos de produção de



Tabela 7.2.a.1 – Canais de relacionamento com os principais Fornecedores

Fornecedor Serviços Prestados Interação

USEM-NOManutenção de equipamentoseletromecânicos

Reunião, e-mail, telefone.

USPO-NOImplantação e ampliação desistemas de água e esgoto

Reunião, e-mail, telefone.

USPE Elaboração de projetos especiais Reunião, e-mail, telefone.

USAV Análises laboratoriais Reunião, e-mail, telefone.

USHG Perfuração de poços profundos Reunião, e-mail, telefone.

USRH Administração de pessoal E-mail, telefone.

USTI Informática e telecomunicação E-mail, telefone.

USAQ Processo de licitação E-mail, telefone.

USMA Fornecimento de insumos E-mail, telefone.

USFI Pagamento de fornecedores E-mail, telefone.

USCS Comunicação social E-mail, telefone.

USJU Assessoria jurídica E-mail, telefone.

USCM Comercial e marketing E-mail, telefone.

USMV Medidores de vazão E-mail, telefone.

USCT Serviços contábeis E-mail, telefone.

USAI Serviço de auditoriaReunião, e-mail, telefone,Relatórios

USIA Serviço de infraestrutura E-mail, telefone.

USHI Serviço de hidrogeologia E-mail, telefone.

USEA Serviços Socioambientais Reunião, e-mail, telefone

Externos Diversos.Reunião, e-mail, telefone(ver Tabela 1.2.a.1)

água e tratamento de esgoto. Por meio das reuniões bimestrais, são definidos os requisitos de qualidade equantidade. Os serviços são cobrados por meio de Notas de Serviço Internos – NSI, onde são descritos osserviços e seus respectivos valores, os quais são avaliados e confirmados mensalmente pela Coordenaçãode Planejamento e Administração. A comunicação com a USEM-NO e USPO-NO é realizada através dereuniões gerenciais específicas, onde é definida a forma de atendimento, cumprimento de prazos,programações de obras e serviços, compromissos de contrato de concessão e de programa. Outrasformas de comunicação são e-mails, comunicados internos, informações e contatos diretos para discussãoe solução de problemas.

Com objetivo de atender as necessidades das partes interessadas, e atender ao Objetivo Estratégico de Melhorara Eficiência dos Processos, a URPV estimula o desenvolvimento de fornecedores locais (d2004), com apriorização de contratações na localidade onde o produto/serviço será utilizado, resultando em rapidez no processode contratação e estreitamento de relacionamento com a parte interessada fornecedor.Para que ocorram os pagamentos mensalmente de acordo com os contratos firmados, os fornecedores externosda Unidade devem apresentar vários documentos, dentre eles, a relação nominal de recolhimento de FGTS, decada empregado envolvido na prestação dos serviços, e por meio desta fiscalização, é verificada pelo gestor a nãocontratação de trabalho infantil ou trabalho degradante e forçado (atendendo a Lei Federal nº 9.854/1999).São excluídas dos processos de aquisições e contratações da URPV, empresas suspensas de participar nosprocessos de licitação da Sanepar. Em função de questões estratégicas e estruturais, alguns fornecedores, comode energia elétrica e telefonia, são selecionados e qualificados de forma corporativa.O processo de qualificação e seleção de fornecedores é controlado por meio do cumprimento das etapas doprocesso de licitação, das auditorias (internas e externas), do Sistema de Reuniões e dos principais padrões detrabalho (Tabela 1.2.d.1).

7.2.c – Atendimento aos requisitos da organização por parte dos FornecedoresA URPV atendendo a Política da Qualidade de “Buscar permanentemente a excelência dos produtos próprios e dosadquiridos”, verifica (d2004) o atendimento aos requisitos da organização por parte dos fornecedores por meio deavaliações da seguinte forma:- Fornecedores externos: Os fornecedores externos de prestação de serviços e fornecimento de materiais denatureza contínua, vinculados aos processos principais, são avaliados periodicamente (d2004) pelas áreasgestoras, por meio de instrumentos próprios de avaliação ou por meio do Sistema de Reuniões. As formas demonitoramento do recebimento das contratações e comunicação de eventuais não-conformidades, sãorealizadas conforme abaixo:

• Materiais: Quando a aquisição é realizada diretamente pela URPV, no recebimento de materiais éverificado o atendimento as especificações técnicas estão sendo atendidas. Caso haja não conformidade ofornecedor é comunicado na pronta entrega, os materiais são devolvidos e o pagamento não é efetuadoaté que o produto seja entregue de acordo com os requisitos especificados, esse processo é controladopor meio do SCD (m2013 - ver Tabela 5.1.b.1).

• Serviços: Durante a fiscalização da execução dos serviços são analisadas as prerrogativas definidas noseditais de contratações e ordens de serviço, de acordo com esta análise são realizados os pagamentos,caso haja não-conformidades, os fornecedores são comunicados para correção e dependendo da situação,podem ser liberados pagamentos parciais e/ou efetuadas glosas.

- Fornecedores internos: o relacionamento com os principais fornecedores internos (USEM-NO e USPO-NO) érealizado por meio das reuniões Gerenciais ou específicas (d2004), onde são discutidos os requisitos queconstam nas Diretrizes Estratégicas e são comunicadas as eventuais não-conformidades. Com a implantação daGGNO (m2011), foram incorporados nas avaliações o atendimento dos requisitos constantes no Plano de Trabalhoda GGNO, e as reuniões foram sistematizadas a cada dois meses (m2013), conforme Tabela 1.1.d.1. Alguns dosrequisitos discutidos nessas reuniões são forma de atendimento, cumprimento de prazos, programações de obrase serviços, entre outros.Além disso, são utilizados e-mails, fóruns, comunicados internos, informações e contatos diretos para discussão esolução de problemas. As reuniões e suas deliberações são registradas em atas. Outro exemplo de análise eavaliação de fornecedores internos à a avaliação de recebimento de produtos químicos, que segue as normasPF/MAT/00005 e IT/MAT/0016, na qual especifica a amostragem que deve ser retirada e enviada para as devidasanálises nos Laboratórios da USMA, sendo os resultados enviados para a área gestora para encaminhamento deações corretivas, quando necessário.Na tabela 7.2.c.1 estão descritos como são realizados o monitoramento, avaliação e comunicação de eventuaisnão conformidades, bem como os respectivos indicadores dos principais fornecedores.

Tabela 7.2.c.1 – Avaliação e comunicação dos fornecedoresServiços Fornecedor Requisitos Avaliação Monitoramento Comunicação Indicador

Serviços de Fornecimento deEnergia Elétrica

COPELRegularidade nofornecimento deEnergia

Avaliaçãomensal dasfaturas deEnergiaElétrica

Sistema de Gerenciamento de Faturas (SGF), com análise mensal das faturas lançadas; e análise de supressões no fornecimento de energia elétrica sem aviso prévio.

Contatos constantes com representantes da operadora.

IPa04 e IFr03



Tabela 7.2.c.1 – Avaliação e comunicação dos fornecedoresServiços Fornecedor Requisitos Avaliação Monitoramento Comunicação Indicador

ServiçosComerciais deCampo

SOCPrazo Quantidade, Qualidade dos serviços

IT/OPE/0152

Acompanhamento e Fiscalização diária por meio do CEF – PF/OPE/0117; Fiscalização de serviços de campo.

Comunicação diária com o Gestor do Fornecedor; programação, fiscalização de campo e Sistema de Reuniões.

IFr01, IFr07;Índice de

serviços forado prazo

(Estratégico)

Serviços de Manutenção de redes

ITAOCARA

Serviços Eletromecânicos

USEM-NO

Forma deatendimento,cumprimento deprazos,programações deobras e serviços,entre outros.

Reuniões bimestrais com as Unidades

Reuniões,Comunicaçõesinternas, e-mail, entreoutros.

Índice deManutençãoProativa(Estratégico)

Serviços de Projetos e Obras

USPO-NO IFn04

O processo de verificação do atendimento aos requisitos, avaliação e comunicação de eventuais não-conformidades é controlado por meio de auditorias (internas e externas), do Sistema de Reuniões e dos principaispadrões de trabalho (ver Tabela 1.2.d.1).

7.2.d – Envolvimento e comprometimento dos fornecedores com os valores e os princípios organizacionaisA URPV relaciona-se com seus fornecedores externos e internos (d2004), sejam eventuais e contínuos, de formaimparcial e transparente, buscando efetivamente promover o seu engajamento e comprometimento, visandoassegurar a cultura da excelência. O comprometimento e envolvimento dos fornecedores externos com osprincípios organizacionais são verificados por meio da disseminação dos valores e princípios organizacionais àsdiversas empresas que atuam diretamente nos processos da cadeia de valor, de forma contínua para a URPV(vigilância, limpeza, serviços comerciais de campo, manutenção de redes e de esgoto).Este envolvimento com os valores e princípios ocorre por meio da participação dos seus empregados emprogramas e eventos organizados pela URPV (d2004), como:

• Início de obra ou serviço onde em reunião é estabelecido o padrão de trabalho (m2012);• Participação dos empregados da Sanepar e das empresas terceirizadas na SIPAT e demais cursos

relacionados à segurança e saúde no trabalho (m2011);• Realização de treinamentos periódicos elaborados especificamente para as pessoas das empresas

terceirizadas (teóricos e práticos) previstos nos contratos (d2004);• Reuniões de gestão entre a Alta Direção e os responsáveis da empresa contratada e reunião dos gestores

de contrato da URPV com os representantes das empresas contratadas (d2005);• Aos fornecedores internos a divulgação dos princípios e valores se dá conforme Tabela 1.2.b.1 (m2012).

Para os serviços dos fornecedores externos de limpeza, conservação e manutenção de redes o comprometimentoé fundamental, o qual é verificado na aplicação das auditorias do programa Use o Bom Senso (m2011), onde osempregados terceirizados são orientados sobre assuntos relativos à responsabilidade socioambiental como anecessidade de realizar a separação adequada dos resíduos administrativos e das sucatas provenientes dosserviços de manutenção com aproveitamento de materiais recicláveis. Nos editais das diversas modalidades delicitação para prestação de serviços à Sanepar, constam no documento, aspectos relativos à segurança e asaúde de sua equipe e de terceiros e os treinamentos necessários para realizar os serviços, onde é exigidofornecimento de todos os EPIs e EPCs; manutenção de seguro; condições adequadas de higiene e segurançanecessárias à preservação da integridade física dos empregados, ao patrimônio da contratante e de outrem;sinalização e segurança dos trabalhadores principalmente em vias públicas; e para atender a NR18 a elaboração ecumprimento do PCMAT (Programa de Condições de Meio Ambiente de Trabalho). Estas exigências constantesnos editais são inseridas novamente nos contratos de prestação de serviços das empresas vencedoras daslicitações e o cumprimento e controle são assegurados por meio da fiscalização e avaliação do início ao fim doscontratos. Como a URPV não tem ação direta sobre a gestão da força de trabalho dos fornecedores, realiza deforma efetiva a gestão do contrato. O controle das práticas referentes ao envolvimento dos fornecedores com osprincípios organizacionais é realizado por meio das auditorias internas e externas, Sistema de Reuniões (verTabela 1.1.d.1), fiscalização de obras e serviços de manutenção.

7.3 – Processos econômico-financeiros7.3.a – Gerenciamento dos aspectos que causam impacto na sustentabilidade econômica do negócioA Sanepar, por meio do Mapa Estratégico, visando atender ao objetivo estratégico “Buscar a SustentabilidadeEconômico – Financeira e Socioambiental” define as seguintes estratégias:

• Assegurar receitas econômicas operacionais em níveis iguais aos indicados no estudo de viabilidade dosprojetos de expansão dos serviços;

• Aprimorar a gestão de custos, despesas e arrecadação do faturamento; e• Garantir o crescimento sustentável da empresa.

Os fatores que impactam na sustentabilidade da Sanepar são gerenciados, controlados e avaliados por meio doSistema de Reuniões bimestrais e anual (d2004), pelas Unidades de Negócios junto ao DO até 2010, e como



melhoria com periodicidade mensal junto a Gerência Geral (m2011), onde constam os indicadores financeirosdemonstrados em 8.1. Na Tabela 7.3.a.1 estão apresentados os parâmetros financeiros controlados e gerenciadospela Diretoria Financeira no âmbito corporativo.

Tabela 7.3.a.1 – Gerenciamento Financeiro da Sanepar

Parâmetros Indicadores Financeiros Forma de Gestão

EstruturaEndividamento (Ativo total e Patrimônio Líquido);Imobilizado sobre o Patrimônio Líquido; Grau deSolvência.

Análise de viabilidade de projetos antes de implantação; Busca de linhas definanciamentos que oferecem as melhores taxas e contrapartida;Comercialização e implantação de ligações de água e esgoto potenciais efactíveis; Controle de bens patrimoniais e baixas de bens inservíveis.

LiquidezLiquidez Imediata; Liquidez Corrente; LiquidezSeca; Liquidez Geral.

Controle diário de fluxo de caixa; Operações financeiras de recursos.

AtividadesRotação de Estoque (Operação); Prazo médio derenovação dos estoques; Prazo médio derecebimento de contas a receber de clientes.

Manutenção de estoque mínimo para operação e manutenção de sistemas;Contrato “guarda-chuva” para aquisição de materiais quando necessário econtratação de serviços; Atualização do cadastro de Registro de Preçospara aquisição de materiais homologados; Controle rigoroso dainadimplência.

RentabilidadeMargem operacional; Margem operacional bruta;Giro do ativo; Retorno sobre ativos médios;Remuneração do patrimônio líquido.

Avaliação da estrutura tarifária e comercialização dos produtos e serviços;Controle rigoroso para cumprimento do orçamento de resultados; Relatóriode obras em andamento e imobilização mensal do investimento;Substituição de frota de veículos conforme índice de depreciação, além deredes de água e equipamentos obsoletos.

A Sanepar define, por meio do PF/NEG/0031, os indicadores a serem controlados por tipo de Unidade, incluindo osfinanceiros, apresentados em 2.2.a.

7.3.b – Recursos financeiros para atender as necessidades operacionaisA necessidade de recursos financeiros para atender o custeio e despesas operacionais e administrativas élevantada anualmente no processo de planejamento estratégico, quando a Unidade elabora o seu orçamento deresultados (d2004). Durante esse processo são consideradas as necessidades de recursos financeiros (próprios)para atender o custeio e despesas operacionais e administrativas.Para sua formulação são considerados dados históricos, demandas previstas, provisões para implementação deplanos de ação para atendimento a indicadores e metas (ver Tabela 2.2.a.1) e possíveis incrementos de custos edespesas dos produtos e serviços contratados. Nesta fase ocorre a participação de todos os empregados, onde osmesmos fornecem dados, conforme características locais, subsidiando o processo de definição de recursosfinanceiros (ver 2.2.b).Os valores constantes no orçamento são registrados oficialmente no Sistema de Custos (SCT), assegurando suaaplicação. O orçamento global da Corporação é sustentado pela integração dos valores consolidados de todas asUnidades e após aprovação da Diretoria o orçamento de resultado torna-se o limitador de desembolsos, onde aURCM realiza a gestão econômico-financeira, no sentido de ajustar as ações aos recursos disponíveis priorizandoos desembolsos. Como melhoria desta prática, as previsões de recursos são validadas previamente pela GerênciaGeral Noroeste (m2011), que negocia posteriormente com a Diretoria de Operação sua aprovação edisponibilização de recursos.O controle é de responsabilidade da Coordenação de Planejamento, a qual avalia mensalmente os desembolsospor meio do SCT, SCF e SISWeb (ver Tabela 5.1.b.1).

7.3.c – Definição dos recursos financeiros e avaliação dos investimentosDdurante o processo de Planejamento Estratégico, a definição dos recursos financeiros é traduzida no Orçamentode Investimentos da URPV (d2004), decorrente das estratégias de gestão, alinhado aos objetivos estratégicos,“Buscar a Sustentabilidade Econômico – Financeira e Socioambiental” e Investir no Desenvolvimento Institucional”.Este orçamento é subsidiado por recursos próprios da Sanepar e linhas de financiamentos, conforme descrição:

• Investimentos em Melhorias Operacionais – Recursos Próprios – são aplicações de recursos para aexecução de melhorias operacionais nos sistemas de água e esgoto, identificadas na elaboração doDiagnóstico Operacional, como: pequenas ampliações, aquisição de equipamentos, reforma de ETA's,ETE's, pequenas ampliações de redes entre outras adequações de ativos de infraestrutura operacional quesão incorporadas ao PPI. Para assegurar estas aplicações a Diretoria disponibiliza anualmente ummontante de recurso financeiro cujo valor tem como base a capacidade financeira da empresa. Comosequência deste processo são desencadeadas as contratações de serviços e/ou aquisição deequipamentos, mediante análise de cada necessidade com validação da GGNO e aprovação da Diretoria.Todas as contratações e aquisições atendem os requisitos da Lei 8666/93 e são encaminhadas à USAQpara elaboração do processo de licitação. Quando o valor da contratação é de competência (limite) doGerente, conforme definido na Resolução 101/2013 da Diretoria, as próprias Unidades efetuam o processointernamente (ver 2.2.b).

• Investimentos financiados – as necessidades de recursos financiados destinados à implantação e/ouampliação dos SAA e SES, são identificadas e avaliadas por meio de fontes de informações, tais como:QCPD – Quadro de Confronto Produção x Demanda, que permitem obter visão da situação futura referente



a capacidade de atendimento à demanda, Diagnósticos Operacionais, solicitações de clientes, cláusulasprevistas nos Contratos de Concessão/Programa. Após a identificação das demandas, estas são avaliadasem conjunto com a GGNO, Diretoria de Operações e Diretoria de Investimentos, e é incorporado aoplanejamento plurianual de investimentos – PPI, para posterior captação de recursos por meio de linhas definanciamentos disponíveis.

As fontes de recursos para os investimentos, o seu orçamento, captação e aplicação, são controlados pelasDiretorias de Operações e de Investimento, que subsidiam a URPV para análise e seleção das melhores fontes derecursos e programas de investimento, com referência ao atendimento dos requisitos: remuneração do capital,contrapartida da empresa, carência e prazos.

7.3.d – Elaboração e controle do orçamentoNa URPV para a elaboração do orçamento (d2004) são considerados dados históricos, demandas previstas,provisões para implementação de planos de ação em atendimento a indicadores e metas (Tab 2.2.a.1) e possíveisincrementos de custos e despesas dos produtos e serviços contratados. Nesta fase ocorre a participação de todosos empregados (m2007), onde os mesmos fornecem dados, conforme características locais, subsidiando oprocesso de definição de recursos financeiros (ver 2.2.b e 7.3c).O plano orçamentário da Unidade engloba as fases de análise de cenários, formulação dos objetivos,validação da GGNO e aprovação pela Diretoria (d2004). Elaborado anualmente durante o PlanejamentoEstratégico, com previsões para o triênio, envolvendo todas as partes interessadas, onde são considerados emsuas etapas: as realizações históricas de receita, custeio operacional e investimentos (inclusive ativos deinfraestrutura operacional), correlacionando as expectativas futuras, que estão baseadas nas diretrizes estratégicasda Sanepar. A Tabela 7.3.d.1 demonstra itens relevantes considerados na elaboração do plano orçamentário. Asnecessidades operacionais são sustentadas por recursos próprios provenientes do sistema tarifário de água eesgoto de acordo com a legislação das sociedades anônimas.

A URPV por meio da Coordenação dePlanejamento e Administração (d2004), alémde organizar a sua formulação, controlamensalmente o orçamento de resultado, epara isso utiliza o Sistema de ControleFinanceiro (ver Tabela 5.1.b.1), que consistenum conjunto de planilhas com dados extraídosdo SCT onde as análises dos valoresprojetados em relação aos valores realizados,permitem o seu monitoramento por localidade eassegura o equilíbrio do fluxo financeiro(d2004). As receitas, custos e despesas sãotraduzidas no plano de contas, e os resultados

apontam os indicadores de desempenho financeiro, verificados e analisados nos diversos níveis de reuniões,assim demonstrados na Tabela 7.3.d.2. Outra forma de monitorar o desempenho financeiro da URPV é por meio deindicadores operacionais, como por exemplo, o IPL – Indicador de Perdas Totais de Água por Ligação, tendo emvista que envolve em sua constituição diversos custos operacionais (energia elétrica, produtos químicos, horasextras, custos de manutenção, entre outros).O SISWeb (m2007) também éutilizado para verificação eacompanhamento dodesempenho financeiro daUnidade, encaminhandomensalmente mensagens dealerta aos responsáveis(m2010) pelo monitoramentodos indicadores (Gerente,Coordenadores e gestores deprocesso), quando qualquerparâmetro apresentar desvioda meta mensal prevista. Aspráticas de gestão voltadas agarantir a sustentabilidade daorganização são verificadas por meio de acompanhamento diário:

• Com a implantação da metodologia MASP-P (m2006) para redução de perdas (ganho financeiro com adiminuição do custo por m3 tratado de água) ;

• Com a elaboração e acompanhamento do orçamento de resultado (d2004) por localidade (m2007) (ganhofinanceiro com ações específicas e pontuais para redução de custos e aumentos de receitas);



Tabela 7.3.d.1 – Itens da elaboração do Plano OrçamentárioItem Descrição

Orçamentode

Resultado

Receitas

Estimadas a partir de análise e previsão deincremento de ligações de água e esgoto;volume micromedido; reajuste tarifário;inadimplência; investimentos paraampliações; crescimento populacional.

DespesasEstimadas a partir da previsão dasnecessidades de custeio do funcionamentoda Unidade.

Investimentos

A partir das demandas de ampliação do SAAe SES, melhorias operacionais enecessidades de infraestrutura, comomobiliários, informática e veículos.

Tabela 7.3.d.2 – Monitoramento e Controle do Orçamento de Resultados

Item do Plano de Contas Sistema de Controle

Indicadores Indicadores

Tarifa de Água

• Resultado Líquido• EBITDA;• Margem de despesa

operacional e de pessoal;• Horas Extras;• Despesas da Unidade;

• Monitoramento do Orçamentode Resultado (Planilhas/SCT);

• Reuniões das Unidades;• Reunião da Alta Direção;• Reunião GGNO/DO;• SISWeb

Tarifa de Esgoto

Serviços de água e Esgoto

100 – Pessoal

200 – Materiais

300 – Serviços de Terceiros

400 – Gerais e Tributárias

500 – Deprec. e amortizações

600 – Serviços Internos

900 – Financeiras e não oper.

• Firmação do contrato com o SERASA (m2008), como lançamentos de débitos mensais, visando reduzir ainadimplência de clientes ativos e inativos;

• Com a implantação do SCI (m2007) que possibilita o acompanhamento diário, visando controlarsistematicamente a produção quanto ao seu desempenho operacional (custos com produto químico eenergia elétrica);

• Com a sistematização da troca preventiva de hidrômetros (m2007), direcionamento mensal de aplicaçãovisando o melhor aproveitamento dos instrumentos de medição disponíveis, (de acordo com o maiorretorno financeiro);

• Aumento gradativo de localidades atendidas com a terceirização dos serviços de manutenção de redessendo que, em 2011 tínhamos 6 localidades atendidas, já em 2013 passamos a 11 localidades (m2013),visando diminuir o índice de perdas e horas extras (ganho financeiro);

O controle das práticas de elaboração do orçamento se dá pelo acompanhamento do cronograma do PlanejamentoEstratégico e o controle da prática de acompanhamento do orçamento é realizado pelo Sistema de Reuniões (verTabela 1.1.d.1).



8. Resultados

Líder de mercado: A URPV demonstra sua liderança no mercado e/ou setor de atuação por meio dos resultados dos indicadores destacados em negrito nas Tabelas abaixo. Esta demonstração é evidenciada pelosresultados da URPV superiores aos resultados das vencedores do PNQS, independentemente do nível de participação.

8.1 Resultados Econômico-financeiros

GRMD IndicadorEstratégico (E)Operacional (O)

Sentido Un.Período Ref. Comparativo

RPI LM2011 2012 2013 Valor Empresa

IFn01 Índice de Desempenho Financeiro (Indicador I12 do SNIS) GRMD % 138,48 124,35 119,82 149,34 PNQS¹

IFn02Indicador de Águas não Faturadas por volume – Perdas noFaturamento

E % 11,63 9,97 7,91 18,85 PNQS¹ 9,86

IFn03 Despesas Totais com os Serviços por m3 (Indicador I03 do SNIS) GRMD R$/m³ 1,56 2,04 2,30 1,49 PNQS¹

IFn04 Indicador de execução orçamentária dos investimentos GRMD ~1 % 1,696 1,545 1,306 0,72 PNQS¹

IFn05 Margem líquida com depreciação GRMD % 23,44 13,15 9,83 20,54 PNQS¹

IFn06 Desempenho econômico GRMD % 3,62 6,29 7,81 17,85 URCM

IFn07 Dias de Faturamento Comprometidos com Contas a Receber GRMD Dias 18,870 18,090 18,280 48,25 URCM

IFn15 Evasão de Receitas E % 2,90 3,82 2,75 3,81 PNQS¹ 5,81

SANEPAR Tarifa Média de Água O R$/m³ 2,38 2,72 2,83 2,72 URCM

SANEPAR Tarifa Média de Esgoto O R$/m³ 1,88 2,14 2,22 2,2 URCM

SANEPAR Tarifa Média Praticada O R$/m³ 2,23 2,54 2,62 2,58 URCM

SANEPAR EBITDA (milhões) E milhões 14,61 19,21 17,51 20,98 URCM

SANEPAR Horas Extras E horas 19.062 18.776 18.770 10.302 URCM 19.767

SANEPAR Resultado Líquido E milhões 9,84 6,79 5,69 4,16 URCM 9,62

SANEPAR Receita de Água E milhões 29,30 36,75 40,21 46,81 URCM

SANEPAR Receita de Esgoto E milhões 10,56 13,09 15,14 14,53 URCM

SANEPAR Receita de Serviços E milhões 1,95 3,11 3,18 2,38 URCM

Notas:1 – Média das Vencedoras do PNQS Nível – Ciclo 2013

8.2 Resultados sociais e ambientais




ISc02 Índice de Sanções e Indenizações GRMD % 0,076 0,160 1,000 0,0825 PNQS¹

ISc07Incidência de processos judiciais recebidos julgados comoprocedentes

GRMD % 0,0092 0,0473 0,0076 0,3962 PNQS¹

SANEPAR Índice de Tratamento do Esgoto (Substitui o ISc09) E % 100,00 100,00 100,00 100,00 URCM Nota 2

SANEPAR Taxa de Impacto Ambiental – TIA (Substitui o ISC04) E % 7,91 7,77 7,07 5,55 URCM


8 . Resultados8 . Resultados

8.2 Resultados sociais e ambientais




SANEPAR Indicador de Licenças Ambientais – ETAS E è % 100,00 100,00 100,00 100,00 URCM Nota 2

SANEPAR Indicador de Licenças Ambientais – ETES E è % 100,00 100,00 100,00 100,00 URCM Nota 2

SANEPAR Indicador de Outorgas – Captações Superficiais E è % 100,00 100,00 100,00 100,00 URCM Nota 2

SANEPAR Indicador de Outorgas – Captações Subterrâneas E è % 100,00 100,00 100,00 100,00 URCM Nota 2

SANEPAR Outorgas de Lançamentos de Efluentes E è % 100,00 100,00 100,00 100,00 URCM Nota 2

Notas:1 – Média das Vencedoras do PNQS Nível – Ciclo 20132 – Índice de Excelência, valor máximo possível.

8.3 Resultados relativos a clientes e ao mercado



RPI2011 2012 Valor Empresa

ICm01

Índice de Reclamações e de Comunicação de Problemas GRMD % 1,76 1,30 0,71 4,17 URUM

Índice de Reclamações e de Comunicação de Problemas – Faturamento GRMD % 0,84 0,62 0,26 1,92 URUM

Índice de Reclamações e de Comunicação de Problemas – Água e Esgoto GRMD % 0,46 0,25 0,19 0,54 URUM

Índice de Reclamações e de Comunicação de Problemas – Serviços GRMD % 0,46 0,42 0,26 1,71 URUM

ICm01a

Índice de Reclamações de Problemas E % 0,69 0,52 0,44 0,98 URUM 0,59

Índice de Reclamações de Problemas - Faturamento E % 0,28 0,19 0,12 0,25 URUM

Índice de Reclamações de Problemas – Água e Esgoto E % 0,25 0,15 0,14 0,25 URUM

Índice de Reclamações de Problemas – Serviços E % 0,16 0,17 0,18 0,48 URUM

ICm02Índice de Satisfação dos Clientes E % 73,13 87,30 74,19 85,90 URCM

Índice de Satisfação dos Clientes Não Residencial E % 79,53 79,85 78,08 78,08 URCM

ICm03 Índice de favorabilidade da imagem da organização GRMD % 73,13 84,13 82,26 79,56 PNQS¹ 80,5

ICm04 Índice de Conhecimento dos Serviços e Produtos GRMD % 94,03 96,83 96,77 82,33 PNQS¹ 80,5

ICm05Índice de Atendimento Urbano com Rede Distribuição de Água – IARDA(Substitui o ICm05)

E è % 100,00 100,00 100,00 100,00 SANEPAR Nota 2

ICm06Índice de Atendimento Urbano com Rede Coletora de Esgoto – IARCE(Substitui o ICm06)

E % 46,67 44,88 46,91 37,58 URCM

ICm07Índice de Tratamento do Esgoto Gerado – Indicador I46 do SNIS -Substitui o ICm07

E è % 100,00 100,00 100,00 87,00 PNQS¹ Nota 2

ICm10Tempo Médiode Resposta à

Falta de água E h/Recla 2:25 2:01 2:15 2:25 URCM

Falta de Pressão E h/Recla 11:03 2:28 4:07 14:24 URCM

Qualidade E h/Recla 3:46 2:41 2:12 1:52 URCM



8.3 Resultados relativos a clientes e ao mercado



RPI2011 2012 Valor Empresa

ReclamaçãoMédia Ponderada GRMD h/Recla 5:44 2:23 2:51 4:49 PNQS¹

ICm13 Índice de ocorrências no Órgão de Defesa do Consumidor GRMD % 0,092 0,071 0,050 0,050 URUM

ICm14 Índice de audiências no órgão de defesa do consumidor GRMD % 0 0 0 0 URCM

SANEPAR Pendência Municipal E milhões 1,039 1,488 1,870 4,894 URCM

SANEPAR Contrato de Programas E Qtde 0 6 9 5 URCM

SANEPAR Contrato de PMSB E Qtde 10 15 21 23 URCM


8.4 Resultados relativos às pessoas




IPe01Índice de Produtividade da Força de Trabalho para os Sistemas deÁgua e Esgoto

GRMD % 705 720 730 735 URCM

IPe02 Índice de Criatividade do Pessoal GRMD % 1,95 2,55 3,07 3,55 URCM

IPe03 Índice de Capacitação de Força de Trabalho GRMD ~meta % 59,02 71,61 59,55 52,77 URCM

IPe03a Índice de Cumprimento do plano de capacitação e desenvolvimento GRMD % 295,10 358,03 297,76 182,69 PNQS¹

IPe03b Índice de eficácia de treinamento GRMD è % 100 100 100 100 URCM Nota 2

IPe04 Estratégico

Nota Geral E % 7,29 7,34 8,43 7,38 SANEPAR 7,50

Remuneração E % 7,47 7,63 7,50 7,21 SANEPAR 7,50

Benefícios Oferecidos E % 7,89 7,97 8,43 8,28 SANEPAR 7,50

Condições de Trabalho E % 7,52 7,61 8,17 7,79 SANEPAR 7,50

Qualidade do Ambiente E % 7,46 7,17 7,73 7,11 SANEPAR 7,50

Imagem da Empresa E % 7,52 7,59 7,81 7,64 SANEPAR 7,50

Rumo da Empresa E % 7,68 7,54 8,29 8,11 SANEPAR 7,50

Desenvolvimento Profissional e Pessoal E % 6,71 7,27 8,04 7,61 SANEPAR 7,50

Liderança E % 6,76 6,90 7,40 7,14 SANEPAR 7,50

Relacionamento entre os colegas E % 7,04 7,07 6,85 6,97 SANEPAR 7,50

Gestão de Processo E % 7,44 7,57 7,38 7,02 SANEPAR 7,50

Comunicação E % 7,13 7,19 7,27 6,91 SANEPAR 7,50



8.4 Resultados relativos às pessoas




Integração E % 6,28 6,10 6,33 5,69 SANEPAR 7,50

Crescimento E % 7,11 7,24 7,83 7,68 SANEPAR 7,50

Reconhecimento E % 6,94 6,79 6,61 6,28 SANEPAR 7,50

Ética E % 8,29 8,22 9,02 8,89 SANEPAR 7,50

IPe05 Índice de Frequência de Acidentes O % 49,65 40,85 23,53 26,38 URCM

IPe06 Coeficiente de Gravidade de Acidentes O % 325,56 362,76 720,76 155,40 URCM

IPe09 Comprometimento da força de trabalho com as diretrizes GRMD % 7,68 7,54 8,29 7,64 URCM 7,50

IPe11 Índice de Produtividade de Pessoal Total (equivalente) GRMD % 527 505 487 763,50 URCM

SANEPAR Empregados com mais de 20 horas de treinamento E % 75,97 96,82 97,55 96,24 URCM

SANEPAR Acidente de Trabalho E % 19 15 9 11 URCM 0


8.5 Resultados relativos a processos




ISp01Índice de Conformidade da Quantidade de Amostras para Aferição daQualidade da Água Distribuída

GRMD % 202,18 225,54 228,32 112,88 PNQS¹ 100

ISp02Incidência das Análises de Aferição da Qualidade da Água Distribuídafora do Padrão

GRMD % 0,27 0,15 0,28 0,46 URCM

ISp03Remoção de Carga Poluente do Esgoto Recebido na Estação deTratamento – Substitui ISp03

GRMD % 91,04 87,68 88,03 88,66 URCM

ISp04 Tempo médio de Execução de Ligação de Água GRMD h/ligação 124:23 162:49 156:56 102:20 URCM

ISp06 Tempo médio de Execução de Ligação de Esgoto Sanitário GRMD h/ligação 273:06 233:49 147:00 82,44 PNQS¹

ISp08 Incidência de Reclamações sobre Qualidade da Água GRMD % 0,87 0,45 3,39 0,012 PNQS¹

ISp09 Incidência de Reclamações sobre Falta de Água GRMD % 3,04 5,83 8,89 0,149 PNQS¹

ISp10 Tempo médio de Execução dos Serviços (Indicador I83 do SNIS) GRMD H/serv.exe-

cutado31:49:00 42:34:00 48:17:00 40,4 PNQS¹

ISp11Interrupções no Abastecimento de Água superior a 4 horas –Substitui ISp11

E % 0 134 84 92,07 PNQS¹ 94

ISp13Incidência de Extravasamento de Esgoto Sanitários (Indicador I82 doSNIS)

GRMD Extravasam

ento/km3,829 3,979 4,031 2,444 PNQS¹

ISp14Indicador de Perdas Totais de Água por Ligação (Indicador I51 doSNIS)

E Lts/lig.dia 129,66 121,41 111,07 304,90 PNQS¹ 114,74







ISp15Incidência das Análises de cloro Residual Fora do Padrão (IndicadorI76 do SNIS)

GRMD % 0,120 0,152 0,621 0,1175 PNQS¹

ISp16Incidência das Análises de Turbidez Fora do Padrão (Indicador I76 doSNIS)

GRMD % 0,11 0,06 0,22 1,10 PNQS¹

ISp17Incidência das Análises de Coliformes Totais Fora do Padrão(Indicador I84 do SNIS)

GRMD % 0,20 0,10 0,05 0,48 PNQS¹

ISp18Índice de Conformidade da quantidade de amostras para aferição deágua tratada.

GRMD % 215,19 240,57 243,69 588 URCM

ISp19Efetividade da Redução de Carga Poluente do Esgoto Coletado naRede

GRMD % 91,04 87,68 88,03 77,44 PNQS¹

ISp20Incidência das Análises Fora do Padrão para Aferição da Qualidadeda Água Tratada

GRMD % 0,26 0,19 0,27 2,37 PNQS¹

ISp23Índice de Conformidade da Quantidade de Amostras para Aferição deesgoto tratado

GRMD % 105,26 154,76 347,62 354,17 PNQS¹

IPa01 Incidência de Atraso no Pagamento à Fornecedores E % 0,00 0,00 0,00 6,5 PNQS¹ 0 Nota 2

IPa02 Índice de Hidrometração (Indicador I09 do SNIS) E % 100 100 100 99 PNQS¹ 100

IPa03 Índice de Macromedição (Indicador I11 do SNIS) E è % 100,00 100,00 100,00 96 PNQS¹ 100

IPa04

Kwh Energia Elétrica Faturado/m3 Água Tratada – Substitui o IPa04 E Kwh/metrocúbico

0,827 0,814 0,82 0,78 URCM 0,82

Kwh Energia Elétrica Faturado/m3 Esgoto Tratado E Kwh/metro

cúbico0,045 0,035 0,036 0,145 URCM

IPa05 Índice de Reparos proativos O % 1,79 2,57 4,38 4,91 PNQS¹

IPa07 Projetos estratégicos implantados no prazo GRMD % 40,00 47,40 60,00 88,64 URCM 7,50

IPa09 Índice de Satisfação dos Usuários de Informações O % 7,68 7,54 8,29 7,50 URCM 7,5

IPa10 Índice de serviços externos executados dentro do prazo GRMD % 97,57 98,34 98,39 94,03 URCM

IFr01 Índice de Atraso nas Entregas dos Fornecedores GRMD è % 0 0 0 0 URCM

IFr02 Índice de Insumos Químicos Entregues Fora da Especificação GRMD è % 0 0 0 0,3333 PNQS¹

IFr02aÍndice de insumos críticos não químicos entregues fora daespecificação

GRMD è % 0 0 0 0 URCM

IFr03 Índice de falhas no fornecimento de energia elétrica O H/e.elev x

ano9,95 8,25 8,32 13,98 URCM

IFr07 Índice de Desempenho de Prestadores de Serviço E % 90,97 94,10 93,01 95,65 PNQS¹

SANEPAR Indicador de Perdas Totais de Água por Ligação na Produção - IPLp E Lts/lig.dia

5,83 4,00 2,53 2,59 URCM 4,7

SANEPAR ICP – Índice de Conformidade ao Padrão de Potabilidade E % 99,69 99,72 99,54 99,94 URCM

SANEPAR ICE – Índice de Conformidade com Esgoto E % 84,22 81,80 82,54 85,97 URCM







SANEPAR Índice de serviços executados fora do prazo E % 2,43 1,66 1,61 5,97 URCM

SANEPAR IDP – Índice de Produção x Demanda E % 95,16 86,83 91,81 76,95 URCM

SANEPAR PSD12 – Perdas no Sistema Distribuidor E % 23,96 22,35 21,34 20,48 URCM 21,55

SANEPAR IPE – Índice de Perdas por Economia E Lts/Eco 134,95 126,72 115,65 139,67 UR3 119,51

SANEPAR Aplicação de Hidrômetros - Total E - 6.552 10.667 22.092 14.693 URCM 21.073

Notas:1 – Média das Vencedoras do PNQS Nível – Ciclo 20132 – Índice de Excelência, valor mínimo possível.



Tabela de Descrição de Indicadores Equivalentes aos do GRMD

8.a Resultados Econômicos Financeiros

GRMD Propósito Indicador Fórmula Unidade SentidoSistema

Normativo

Estratégico

Buscar aSustentabilidade

econômicofinanceira

Margem deDespesa com

pessoal

Despesa de Pessoal do ano----------------------------------------------x100

Receita Operacional do ano% IA/NEG/0137

MargemOperacional

Despesa de Exploração no ano----------------------------------------------x100

Receita Operacional do ano% IA/NEG/0139

EBITDA

Receita Líquida – Custo de Produtos eServiços – Despesas Comerciais –

Administrativas (do ano) + Depreciações eAmortizações (do ano)

% IA/NEG/0098

Horas Extras Somatória das Horas Extras pagas no ano h/ano IA/NEG/0100

Horas deSobreaviso

Somatória das Horas de Sobreaviso pagas noano

h/ano IA/NEG/0153

8.b Resultados relativos a Clientes e ao Mercado


Normativo

Estratégico

Promover aUniversalizaçãodo Saneamento

Ambiental

Índice deAtendimento com

Rede deDistribuição deÁgua – IARDA

População Urbana c/ rede de água disponível----------------------------------------------x100

População urbana% IA/NEG/0102

Índice deAtendimento comRede Coletora deEsgoto – IARCE

População Urbana Atendida com redecoletora de Esgoto

----------------------------------------------x100População urbana

% IA/NEG/0101

SubstituiICm07

Assegurar GestãoAmbiental

Índice deTratamento do

Esgoto

Volume de Esgoto Total Tratado----------------------------------------------x100

Volume de Esgoto Total Coletado% IA/NEG/0123

8.c Resultados relativos a Sociedade


Normativo

SubstituiISc04

AssegurarGestão Ambiental

TIA – Taxa deimpacto Ambiental

Soma do resultado da avaliação dos impactosambientais,

na coluna “Real” da PAI.-------------------------------------------------------x100Número total de aspectos ambientais “Atuais”

e “Adversos” identificados na PAI

% IA/NEG/0175

SubstituiIsc09

Índice deTratamento do

Esgoto

Volume de Esgoto Total Tratado-------------------------------------------------------x100

Volume de Esgoto Total Coletado% IA/NEG/0123

Estratégico

Indicadores deLicenças

Ambientais – ETAs

Nº LO protocoladas dentro do prazo legal + NºLO válidas + Nº ETAS c/ vazão > 30 litros/s

-------------------------------------------------------x100Nº Total de ETAs em Operação

% IA/NEG/0169

Indicadores deLicenças

Ambientais – ETEs

Nº LO protocoladas dentro do prazo legal + NºLO válidas

-------------------------------------------------------x100Nº Total de ETEs em Operação

% IA/NEG/0168

Indicador Outorgas

Nº Outorgas protocoladas dentro do prazolegal + Nº Outorgas válidas

-------------------------------------------------------x100Nº Total de Mananciais em operação

% IA/NEG/0171


Tabela de Descrição de Indicadores Equivalentes aos do GRMD

8.d Resultados relativos às Pessoas


Normativo

Estratégico

Promover aSatisfação das

Pessoas

Índice de Satisfaçãocom Benefícios

Nº colaboradores satisfeitos com osBenefícios oferecidos pela Empresa

--------------------------------------------------- x 100Número de empregados

%

Aprimorar aGestão do

conhecimento

Empregados com >20 horas deTreinamento

Nº empregados efetivos e contratadospermanentes c/ > ou = 20h treinamento

-----------------------------------------------------x100Nº de empregados efetivos + Contratados

permanentes

horas/empreg. IA/NEG/0111

Promover aSatisfação das

Pessoas

Índice de Acidentesde Trabalho

Número de acidentes no período --------------------------------------------------- x 100

Número de empregados % IA/NEG/0124

8.e Resultados relativos aos Processos Principais do Negócio e dos Processos de Apoio


Normativo

Estratégico

Buscar aExcelência dos

produtos eserviços

Interrupção noabastecimento

superior a 4 horas

Total de Interrupção no abastecimentosuperior a 4 horas

Qtde IA/NEG/0117

Melhorar aEficiência dos

Processos

IPLp – Índice dePerdas na Produção

por Ligação/Dia

Vol. Aduzido no ano – Vol. Produzido no ano-----------------------------------------------------x100

Número de ligações Água x 365 diasL/Lig./dia IA/NEG/0152

Buscar aExcelência dos

produtos eserviços

ICP – Índice deConformidade ao

Padrão dePotabilidade

Para elaboração do Índice de Conformidadeao Padrão de Potabilidade foram definidos os

parâmetros que constam da: Tabela 1(Microbiológico), Tabela 3 (Químico) e Tabela

5 (Aceitação para Consumo Humano) daPortaria 2.914/2011

% IA/NEG/0109

Assegura GestãoAmbiental

ICE – índice deConformidade doEsgoto Tratado

nº Total de Amostras que Atenderam aoPadrão

------------------------------------------------------x100nº Total de Amostras Analisadas

% IA/NEG/0108

Melhora aEficiência dos

Processos

IRL – Índice deremoção de Lodo

Volume de Lodo Removido------------------------------------------------------x100

Volume de Esgoto Total Tratado% IA/NEG/0158


Processos

Índice de serviçosexecutados fora do

prazo

nº de serviços executados fora do prazo------------------------------------------------------x100

nº de serviços executados% IA/NEG/0110


Processos

IDP – ÍndiceProdução xDemanda

Máxima Produção Diária------------------------------------------------------x100

Capacidade Real de Produção% IA/NEG/0114


Glossário

GLOSSÁRIO

AABES Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e AmbientalACIAP Associação Comercial e Empresarial de ParanavaíACT Acordo Coletivo de TrabalhoAESP Associação dos Empregados da Sanepar de ParanavaíAGUASPARANÁ Instituto das Águas do ParanáALTA DIREÇÃO Estrutura formal da URPV – nomeada por Resolução de DiretoriaAMB AmbientalAMUNPAR Associação dos Municípios da Região Noroeste ParanaenseANN Assessoria de Novos NegóciosAPE Assessoria de Planejamento EstratégicoAQS AquisiçõesART Administração de Recursos de TelecomunicaçõesAS Atendimento de Serviço - Formulário

BBIP Banco de Ideias e PráticasBIS Banco de Ideias da SaneparBIS Online Jornal virtual da SaneparBNDES Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e SocialBNH Banco Nacional da HabitaçãoBRDE Banco Regional de Desenvolvimento do Extremo Sul

CCAD Conselho de AdministraçãoCAT Comunicado de Acidente de TrabalhoCCO Central de Controle OperacionalCECAP Centro de Atendimento Especial à Criança e ao Adolescente de ParanavaíCEF Controle Estatístico de FiscalizaçãoCEP Controle Estatístico de ProcessoCIPA Comissão Interna de Prevenção de AcidentesCLT Consolidação das Leis do TrabalhoCMMA Conselho Municipal de Meio AmbienteCOC Contrato de ConcessãoCODOPE Codificação OperacionalCOM Comercial CONAMA Conselho Nacional do Meio AmbienteCOP Contrato de ProgramaCopel Companhia Paranaense de Energia ElétricaCPL Coordenação de Planejamento e AdministraçãoCRMA Coordenação Regional de Meio Ambiente

DDA Diretoria AdministrativaDC Diretoria ComercialDF Diretoria FinanceiraDI Diretoria de InvestimentoDiálogo Jornal corporativo da SaneparDJ Diretoria JurídicaDITRAN Diretoria de Transito de ParanavaíDMA Diretoria do Meio Ambiente e Ação SocialDO Diretoria de OperaçõesDP Diretoria da PresidênciaDRI Diretoria de Relações com Investidores

E

EBITDAEarnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization (Lucros antes de juros, impostos, depreciação eamortização)

EMATER Instituto Paranaense de Assistência Técnica e Extensão RuralEMQ Equipe de Melhoria da QualidadeEPC Equipamento de Proteção ColetivaEPI Equipamento de Proteção IndividualETA Estação de Tratamento de ÁguaETE Estação de Tratamento de Esgoto

FFAE Fundo de Financiamento para Águas e EsgotosFAMAR Fanfarra Maestro Albertino RibeiroFATECI Faculdade de Tecnologia IntensivaFatoR H/web Sistema de automação da gestão de Recursos HumanosFGTS Fundo de Garantia por Tempo de ServiçoFMMA Fundo Municipal do Meio Ambiente


Glossário

FUSAN Fundação Sanepar de Previdência Social

GGGNO Gerência Geral NoroesteGMLD Gerência Metropolitana de LondrinaGPDO Gerência de Planejamento e Desenvolvimento OperacionalGUT Ferramenta da Qualidade – Matriz GUT (Gravidade, Urgência, Tendência)GRH Sistema de Gestão de Recursos HumanosGRMD Guia Referencial de Medição e DesempenhoGTPH Gestão de Troca Preventiva de HidrômetrosGTS Gestão de Treinamentos Sanepar

HHDS Help Desk Sanepar

IIA Instrumento de ApoioIAP Instituto Ambiental do ParanáIARCE Índice de Atendimento com Rede Coletora de EsgotoIARDA Índice de Atendimento com Rede Coletora de ÁguaIBGE Instituto Brasileiro de Geografia e EstatísticaIBQN Instituto Brasileiro de Qualidade NuclearIBQP Instituto Brasileiro de Qualidade e ProdutividadeICE Índice de Conformidade do Esgoto TratadoICP Índice de Conformidade ao Padrão de PotabilidadeIDH Índice de Desenvolvimento HumanoIDP Índice Demanda x ProduçãoINF InformáticaIPL Índice de Perdas por Ligação/DiaIPLp Índice de Perdas por Ligação/Dia no sistema ProdutorIRL Índice de Remoção de LodoISO International Organization for StandardizationIST Instrução de Segurança do TrabalhoIT Instrução de Trabalho

LLTCAT Laudo Técnico de Condições Ambientais do TrabalhoLO Licença de Operação

MMASP-P Método de avaliação e solução de problemas de perdasMCP Microcomputador PortátilMEG Modelo de Excelência em GestãoMOS Manual de Obras de SaneamentoMP Ministério PúblicoMS Ministério da Saúde

NNBR Norma BrasileiraNR Norma RegulamentadoraNSI Nota de Serviço InternoNEG Negócio

OONG Organização não GovernamentalOPE Operacional

PPAI Planilha de Aspectos e Impactos Ambientais

PARANÁ EM AÇÃOPrograma do Governo do Estado do Paraná com objetivo de oferecer serviços gratuitos que promovam cidadania einclusão social da população.

PARES Processo de Avaliação e Reconhecimento da Excelência na SaneparPCCR Plano de Cargos Carreiras e RemuneraçãoPCMAT Programa de Condições de Meio Ambiente de TrabalhoPCMSO Programa de Controle Médico e de Saúde OcupacionalPDCA Plan Do Check Act (Planejar Executar Verificar Agir)PF Padrão de FuncionamentoPH Potencial hidrogeniônicoPLANASA Plano Nacional de SaneamentoPM Prefeitura MunicipalPMSB Plano Municipal de Saneamento BásicoPNQS Prêmio Nacional de Qualidade em SaneamentoPPI Planejamento Plurianual de Investimentos PPR Programa de Participação nos ResultadosPPRA Programa de Prevenção de Riscos AmbientaisPPrQG Prêmio Paranaense de Qualidade em GestãoPROCON Programa de Defesa do ConsumidorPROVOPAR Programa do Voluntariado Paranaense


Glossário

RRAC Relatório de Ações Corretivas

RRACP Relatório de Ações Corretivas e PreventivasRAE Relatório de Auditoria ExternaRAI Relatório de Auditoria InternaRALF Reator Anaeróbio de Lodo FluidizadoRHU Recursos Humanos RCE Rede Coletora de EsgotoRDA Rede de Distribuição de ÁguaREDIR Reunião da DiretoriaRH Recursos Humanos

RRIAT Relatório de Investigação de Acidente de TrabalhoRO Relatório de OcorrênciaRPI Requisito da Parte Interessada

SSAA Sistema de Abastecimento de ÁguaSAM Sistema de Administração de MateriaisSAPIENS Sistema de Análise e Solução de Problemas de Perdas da SaneparSCD Sistema de Contratação Descentralizada SCF Sistema de Controle FinanceiroSCI Sistema de Controle IndustrialSCT Sistema de Gerenciamento de CustosSEED Secretaria de Estado da EducaçãoSEMA Secretaria do Meio Ambiente e Recursos HídricosSENAC Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial

SERASAEmpresa de análises e informações econômico-financeiras e cadastrais, com o objetivo de apoiar decisões decrédito

SES Sistema de Esgoto SanitárioSESC Serviço Social do ComércioSESI Serviço Social da IndústriaSESMT Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e em Medicina do TrabalhoSFI Sistema FinanceiroSFS Sistema Financeiro de SaneamentoSGC Sistema de Gerenciamento ComercialSGCF Sistema de Gerenciamento Comercial/FaturamentoSGF Sistema de Gerenciamento de FaturasSGM Sistema Gerencial de ManutençãoSGP Sistema de Gestão PatrimonialSICREDI Sistema de Crédito CooperativoSIE Sistema de Informações EstratégicasSINDOSCOM Sindicato dos Empregados no Comércio de ParanavaíSIPAT Semana Interna de Prevenção de Acidentes do TrabalhoSIS Sistema de Informações da SaneparSISCO Sistema de Apoio ComercialSISWeb Sistema de Informações e Gestão da SaneparSMA Solicitação de MaterialSNIS Sistema Nacional de Informações sobre SaneamentoSNS Sistema Normativo da SaneparSOS Sistema de Ouvidoria da SaneparSPWeb Sistema de Planejamento da URPVSQA Sistema de Qualidade de ÁguaSQS Sistema da Qualidade Sanepar

TT&D Treinamento e DesenvolvimentoTDS Sistema de Trâmite de Documentos da SaneparTECPAR Instituto de Tecnologia do ParanáTIA Taxa de Impacto Ambiental

UUASB Upflow Anaerobic Sludge Blanket (Reator Anaeróbio de Fluxo Ascendente)UGL Unidades de Gerenciamento de Lodo de Esgoto UMO Unidade Móvel OperacionalUNIMED Sociedade Cooperativa de Trabalho MédicoUR Unidade RegionalURAP Unidade Regional de ArapongasURCA Unidade Regional de CascavelURCM Unidade Regional de Campo MourãoURFI Unidade Regional de Foz do IguaçuURPV Unidade Regional de ParanavaíURTO Unidade Regional de Toledo


Glossário

URUM Unidade Regional de UmuaramaURUV Unidade Regional de União da VitóriaUSAI Unidade de Serviço de Auditoria

UUSAQ Unidade de Serviço de AquisiçãoUSAT Unidade de Serviço de Atendimento ao ClienteUSAV Unidade de Serviço de Avaliação da ConformidadeUSCM Unidade de Serviço Clientes e MarketingUSCS Unidade de Serviço de Comunicação SocialUSCT Unidade de Serviço ContábilUSDO Unidade de Serviço de Desenvolvimento OperacionalUSEA Unidade de Serviços SocioambientaisUSEM-NO Unidade de Serviço Eletromecânico NoroesteUSES Unidade de Serviço Processo Esgoto USFI Unidade de Serviço FinanceiroUSGA Unidade de Serviço de Gestão Ambiental USHG Unidade de Serviço de HidrogeologiaUSHI Unidade de Serviço de Recursos HídricosUSIA Unidade de Serviço Infraestrutura Administrativa

UUSJU Unidade de Serviços Jurídicos USMA Unidade de Serviço de MateriaisUSMV Unidade de Serviço de Medidores de VazãoUSPE Unidade de Serviço de Projetos EspeciaisUSPO-NO Unidade de Serviço de Projetos e Obras NoroesteUSRH Unidade de Serviço de Recursos HumanosUSTI Unidade de Serviço de Tecnologia e Informação

VVM Volume MedidoVML Volume Micromedido por LigaçãoVP Volume ProduzidoVRP Válvula de Redução de PressãoVTA Vistoria Técnica Ambiental


Diagnóstico de Gestão

Folha de Diagnóstico de Gestão – PNQS 2014 – Nível II – 500 Pontos

Organização: Unidade Regional de Paranavaí – URPV

Data: 29/07/2014

Critério ItemPercentual do Fator Pontuação

MáximaPontuaçãoObtidaEnfoque Aplicação Aprendizado Integração Resultante

1

1.1 100 100 100 100 100 15 15

1.2 100 100 100 100 100 15 15

1.3 100 100 100 100 100 20 20

Subtotal 50 50

2

2.1 100 100 100 100 100 15 15

2.2 100 100 100 100 100 25 25

Subtotal 40 40

3

3.1 100 100 100 100 100 15 15

3.2 100 100 100 100 100 20 20

Subtotal 35 30

4

4.1 100 100 100 100 100 20 20

4.2 100 100 100 100 100 10 10

Subtotal 30 30

5

5.1 100 100 100 100 100 10 25

5.2 100 100 100 100 100 10 10

Subtotal 20 25

6

6.1 100 100 100 100 100 10 15

6.2 100 100 100 100 100 15 15

6.3 100 100 100 100 100 15 10

Subtotal 40 40

7

71 100 100 100 100 100 25 30

7.2 100 100 100 100 100 15 15

7.3 100 100 100 100 100 15 10

Subtotal 55 55

1 - 7 TOTAL 270 270

Relevância Melhoria Competitiv. Compromisso Resultante

8

8.1 100 100 100 100 90 50 45

8.2 100 100 100 100 100 40 40

8.3 100 100 100 100 100 50 50

8.4 100 100 100 80 90 35 31,50

8.5 100 100 100 100 100 55 55

Subtotal 230 221,50

Total 500 491,50


Plano de Melhoria do Sistema Gerencial

Plano de Melhoria do Sistema Gerencial

Organização: Unidade Regional de Paranavaí – URPV

Principal Executivo: Arnaldo Giovani Rech

Data: 29/07/2014

Critério O que Fazer Quem Quando Onde Como Por quê

Acompanhamentodo Plano

Prioridade

1 2 3 4

1

Aprimorar a obtenção de resultados dos referenciais comparativos externos

Coord.Planejamento

Dez/2014 CPLs

Abrir canal deinformação

permanente comempresas líderes no

ramo.

Melhorar a avaliação dedesempenho.

X

Consolidar o Sistema de Gestão da Qualidade e Excelência da URPV.

Alta Direção Dez/2014 URPV

Sistematização daferramenta MASP-P –

Evoluação doPrograma Use o bom

senso

Promover a melhoria contínuanas práticas de gestão.

X

2Melhoria dos canais

de comunição interna.Alta Direção Jan/2015 URPV

Através de previsão noPlanejamento

Melhorar a disseminação deinformações. Utilizar pesquisa

USCS sobre o nível deconhecimento da força detrabalho sobre gestão da

Unidade.

X

3Implantar pesquisa de

pós-vendaCoord.

ClientesOut/2014 URPV

Implantar sistemáticade pesquisa de pós-

venda.

Medir a satisfação dos clientes;nível de conhecimento deprodutos e serviços; As

necessidades, expectativas eimagem da empresa; Recebersugestões e reclamações dos

clientes

X

4

Manter a certificaçãointerna no ProgramaUse o Bom Senso

Comitê doUse o Bom

SensoMai/2016 URPV

Aplicando ametodologia na íntegra

e solicitandocertificação interna à

área gestora

Priorizar e viabilizar otratamento preventivo das

situações que, possam causarimpactos negativos em

consequência das instalações,processos e produtos.

X

Ampliar a realizaçãode Vistorias Técnicas

Ambientais para100%

Coord. Redes Dez/2014 URPVElaborar documentosno padrão do SNS e

registra-los.

Compartilhamento e retençãodo conhecimento.

X

5

Intensificar asreuniões

interiorizadas dagerência e

coordenadores nasBases Regionais.

Alta Direção Jan/2015 URPV

Utilizar as reuniõesbimestrais deavaliação de

indicadores/valoresnas

Bases/Coordenações.

Visa manter a cultura docomprometimento da força de

trabalho em relação aosvalores/missão e desempenho

operacional da Unidade.

X

6Intensificar o repasse

de treinamentosinternos

Alta Direção 12/2014 URPV

Realizar treinamentosde processos

administrativos eoperacionais,

utilizando empregadosespecialistas como

instrutores

Melhorar e aperfeiçoar osprocessos e capacitação da

força de trabalho.X

7Intensificar e

aprimorar a utilizaçãodo Portal URPV.

Alta Direção Ago/2014 URPVPortal desenvolvidocom software livre,

disponível na intranet.

Melhorar comunicação edisseminação de informações

aos colaboradores.X


Declaração de Idoneidade

DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE

A Unidade Regional de Paranavaí, por seu responsável principal abaixo assinado, declara, para os fins de direito,

que são verídicas as informações apresentadas nesta candidatura ao PNQS, não tendo sido omitidas informações

adversas relevantes para a avaliação dos resultados da organização em relação aos clientes, à comunidade, à

sociedade, ao meio ambiente e à força de trabalho.

Paranavaí, 29 de julho de 2014.

Adm. Arnaldo Giovani Rech

Gerente da Unidade Regional de Paranavaí


Cópia de Pagamento da Taxa de Inscrição


Documents

Folha de Determinação de Elegibilidade ao PNQS 2014 · Redes Distribuição de água e coleta de esgoto sanitário Serviços de Operação e Manutenção de Redes de água e esgoto