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MODELO DE ATENDIMENTO

Estrutura de Atendimento

Service Desk

Incidente

Enc

Especialistas

OutrosSolucionadores

Enc

Solução

Solução

Solução

80% ou mais

20% ou menos




Service Desk Especializado

TeamLeader

Qualidade

PAs - Analistas de S.D.

Service Desk




Missão Crítica

2º Nível - Sup. Desktop (H /S)

Sup. Central Telefônica

Sup. Cabeamento de Dados, Voz e Elétrica

Especialistas




Outros Sistemas

ERPs / SAP / Microsiga / etc

Compras de Equipamentos

Autorizações em Geral

Outros Solucionadores


Redução visível do número de problemas aumentando a satisfação dos usuários;

Redução de custos diretamente ligados a indisponibilidade dos usuários;

Service Desk Especializado baseado nas práticas do ITIL;

Analistas Certificados em atendimento a usuários de sistemas de computadores;

Ferramenta de Gerenciamento de incidentes totalmente WEB;

Disponibilidade 7 x 24.

BENEFÍCIOS DO SERVICE DESK - DANRESA


FOCO NA QUALIDADE !!!

Monitoria OnLine:

A área de qualidade conta com um monitor onde todos os analistas são apresentados de forma on-line fornecendo informações de quem está em atendimento, quem está parado, chamadas em espera, chamadas perdidas, desistências, duração do atendimento e status operacional das entradas e saídas de chamadas.

O Processo de monitoração e auditoria da qualidade implantado em nosso Service Desk conta com as seguintes ferramentas:

http://www.servicedeskdanresa.com.br/



Shadow (Sombra):

Recurso em que a monitoria de qualidade pode entrar num chamado durante o atendimento e ouvir a conversa entre o Analista de Service Desk e o usuário. Este recurso pode ser usado com ou sem a ciência do Analista. Este recurso é apenas ouvido pelo Analista, sendo totalmente transparente para os usuários. Em alguns casos este recurso é utilizado para orientação de um Analista durante um atendimento.



Ferramenta de Service Desk:

A DANRESA possui uma ferramenta de Service Desk totalmente “WEB” e desenhada para trabalhar com as práticas recomendadas pelo ITIL. Todos os incidentes são registrados nesta ferramenta e tudo o que é registrado passa pela monitoria da qualidade visando garantir que os Analistas sejam detalhistas quando efetuam o registro ou transferência de um incidente para o segundo nível. Neste caso, será impossível encontrarmos incidentes com a solução do tipo “problema resolvido”, ou seja, sempre teremos soluções detalhadas com todos os passos envolvidos no processo de solução do problema e de forma que qualquer pessoa que acompanhe o incidente saiba o que está ocorrendo sem a necessidade de perguntar a quem efetuou o atendimento.



Ferramenta de Service Desk DANRESA



Gravação dos atendimentos: Todos os atendimentos são registrados pelo nosso sistema de telefonia para que sejam possíveis auditorias e trabalhos de melhoria contínua da qualidade dos nossos Analistas. Filmagem dos atendimentos: Todos atendimentos que utilizam o Suporte Remoto ao computador do usuário são filmados e a gravação é armazenada para que em caso de necessidade possa ser auditada e discutida em reunião gerencial. A DANRESA utiliza também estas gravações para melhoria contínua do próprio time de atendimento do cliente exemplificando como foram resolvidos alguns incidentes.

Avaliação periódica dos Analistas:Periodicamente nossos analistas passam por uma avaliação que nos permite saber se há necessidade de reciclagem, treinamento, motivação, etc..



Pesquisa de Satisfação:Todo chamado registrado no sistema de Service Desk pode ser pontuado, ou seja, o usuário recebe um e-mail com um convite para que ele dê uma nota ao atendimento. Com isto conseguimos avaliar o nível de satisfação dos usuários e realizar trabalhos baseados nesta avaliação.

Relatórios: Mensalmente extraímos relatórios da ferramenta de Service Desk que nos permitem informar quais são os maiores problemas registrados durante o período e apresentamos ao Cliente. Com isso o Cliente poderá optar por atuar de forma pró-ativa nas estatísticas reais de quem usa o ambiente.




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