Gestão de Serviços

Fontes do Crescimento do Setor de Serviços

Universidade do Estado de Minas Gerais – UEMGCampus de Frutal-MGProfessor Josney Freitas Silva

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Fontes do Crescimento do Setor de Serviços

• A inovação e as tendências sociais baseadas na transformação demográfica criam uma demanda para novos serviços e estimulam o crescimento dos mesmos.

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Inovação

• Modelo de desenvolvimento:– de produtos – teoria da inovação

empurrada;– de serviços – teoria da inovação puxada.

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Teoria da Inovação Empurrada

• O conceito de um novo produto nasce no laboratório, a partir de um descobrimento científico que se torna a solução à procura de um problema.

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Teoria da Inovação Puxada

• Um novo serviço surge diante da necessidade de satisfazer os clientes, que por sua vez, interagem diretamente nos processos de serviços.

• A inovação em serviços pode surgir com base em transformações demográficas ou ainda da exploração de informações disponíveis em outras áreas.

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Dificuldades em Inovação em Serviços

• Teste de Idéias– Novos serviços raramente são testados antes

de lançados no mercado, o que explica em parte a alta taxa de falha observada em novos serviços.

– Novos conceitos em serviços devem ser testados na prática em vez de um ambiente de “laboratório”.

– Métodos para simular o sistema de atendimento, antes da sua introdução, devem ser desenvolvidos.

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Dificuldades em Inovação em Serviços

• A dificuldade da obtenção de protótipos em serviços está relacionada à necessidade de avaliar o sistema de atendimento em operação, onde a tecnologia, o prestador de serviços e o consumidor estão integrados.

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Tendências Sociais

• Nos Estados Unidos, três tendências sociais terão imensa influência sobre os serviços:– O envelhecimento da população;– O crescimento das famílias com duas fontes

de renda;– O aumento do número de pessoas solteiras.

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Tendências Sociais

• Todas essas tendências sociais sustentam a hipótese de que a residência, no futuro, se tornará um refúgio para as pessoas, refúgio esse que terá o suporte de um sistema de comunicações trazendo mensagens eletrônicas e em vídeo, da comunidade global para a sala de estar.