Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Formação em planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Módulo 2 – Planejamento e Análise Outubro

Formação em Planejamento Formação em Planejamento PLANEJAMENTO PLANEJAMENTO SITESITE (PS) (PS)

Outubro de 2009Outubro de 2009

Formação em planejamentoFormação em planejamento

PLANEJAMENTO PLANEJAMENTO SITESITE (PS) (PS)

Módulo 2 – Planejamento e AnáliseMódulo 2 – Planejamento e Análise




AgendaAgendaMódulo 2 – Seção 1Módulo 2 – Seção 1O propósito do planejamentoO propósito do planejamento

Seção 1O propósito do planejamento

Seção 3Métodos de análise

Seção 4Medidas estatísticas

Seção 2Princípios da gerênciade processos

Objetivos Objetivos S.M.A.R.T. Objetivos do PS Planejamento e planos O processo de planejamento Diagrama do processo de planejamento Dimensões do planejamento: riscos, incertezas, decisões,

confiança e informações Por que os planos falham

Os três princípios da gestão de processos

O que é análise Passos para uma boa análise - proatividade e reatividade, fatos

e dados, hipótese inicial, método estruturado, e assertividade Métricas, aplicação e reportes

Propósito da estatística Estatísticas em Contact Center Tendência central Variância – intervalos e desvios padrão



Objetivo é algo ou fim que se deseja atingir – objeto de

uma ação;

objetivos motivam ações de pessoas e empresas;

por meio de um conjunto de objetivos, uma pessoa ou

empresa estabelece o seu perfil.

ObjetivosObjetivosMódulo 2 – Seção 1Módulo 2 – Seção 1O propósito do planejamentoO propósito do planejamento



Marketing

Produto

Financeiro

Processos

Operacional

TI

Posicionamento

Objetivos empresariaisObjetivos empresariaisMódulo 2 – Seção 1Módulo 2 – Seção 1O propósito do planejamentoO propósito do planejamento



Profissionais

de planejamento

são hábeis na

definição de

objetivos.

Objetivos S.M.A.R.T.Objetivos S.M.A.R.T.

S Específico Significante

M Mensurável Gerenciável

A Atingível Apropriado

R Relevante Orientado para resultado

T Temporal Específico no tempo

Módulo 2 – Seção 1Módulo 2 – Seção 1O propósito do planejamentoO propósito do planejamento



EstabelecerEstabelecer

objetivos objetivos

S.M.A.R.T.S.M.A.R.T.

Dinâmica S.M.A.R.T.Dinâmica S.M.A.R.T.

S Específico Significante

M Mensurável Gerenciável

A Atingível Apropriado

R Relevante Orientado para resultado

T Temporal Específico no tempo




Objetivos do PSObjetivos do PS

Planejamento: gerar um plano correto, consistente e bem fundamentado com as equipes – PE, OP, SOP, Agentes, RH, GS, CPS, em três níveis – dia, semana e mês;

forecast: validar o forecast encaminhado pelo PE. Analisar o perfil e quantidade de carga de trabalho, com visão prévia de necessidades de agentes;

dimensionamento: validar a necessidade da força de trabalho para o serviço e “ajustar no curto prazo” o dimensionamento de PAs, agentes e escala;

geração de escalas: gerar escalas no prazo certo, com pessoas certas, nos horários certos e nos locais certos, com economia de custos;

desempenho diário: analisar desvios e mudanças para garantir o SLA no intradiário e planejar o dia seguinte;

desempenho semanal: avaliar a escala corrente. Planejar a escala e/ou dimensionamento para a semana seguinte;

desempenho mensal: avaliar o desempenho do forecast, dimensionamento e escala e ajustar o planejamento para o mês seguinte.

otimização de escala: manter a escala atualizada com a movimentação de pessoal corrente e futura;




O planejamento é um processo que gera planos de forma interativa;

é uma jornada, bem estruturada, para reduzir riscos, incertezas, prover confiança, manter todos informados, compromissados e suportar decisões;

quando definimos o planejamento como um processo, isso significa que pode ser dividido em etapas bem determinadas e está sujeito a constantes melhorias ao longo de seu ciclo de vida;

planejar significa buscar o constante alinhamento entre as expectativas dos clientes e da empresa.

PlanejamentoPlanejamentoMódulo 2 – Seção 1Módulo 2 – Seção 1O propósito do planejamentoO propósito do planejamento



Planos direcionam nossas decisões de investimentos. Com eles, podemos aceitar ou rejeitar um projeto.

O processo de planejamento sucessivamente gera e refina os planos.

Planejamento e planosPlanejamento e planosMódulo 2 – Seção 1Módulo 2 – Seção 1O propósito do planejamentoO propósito do planejamento



O planejamento é um processoO planejamento é um processo

O planejamento é um PROCESSO PROCESSO para reduzir riscos, incertezas, prover confiança, informar, compromissar e suportar decisões.

Planejar é alinhar

constantemente expectativas dos

clientes e da empresa.




ProcessoPlanejamento

Produto

• SLAs;• séries históricos;• especificidades do projeto.

Sistemas/Ferramentas

• “Planos vivos”;• avaliação de desempenho;• diminuição de riscos;• diminuição de incertezas;• informações e inteligência;• suporte à decisão;• aumento da confiança.

• Recursos;• ameaças;• vulnerabilidades;• riscos;• restrições.

Diagrama do processo de planejamentoDiagrama do processo de planejamentoMódulo 2 – Seção 1Módulo 2 – Seção 1O propósito do planejamentoO propósito do planejamento



Reduzir riscosReduzir riscos

Risco é a chance de acontecer uma ameaça em particular.

Um bom planejador identifica riscos, quando podem acontecer, avalia impactos e formas de anulá-los ou reduzi-los.




Reduzir incertezasReduzir incertezas

Durante o planejamento, o time aprende novos conhecimentos e incertezas são reduzidas e/ou anuladas.

Evolução do projeto

cronograma do projeto

Início Fim

1,6 x

0,6 x

cone de incerteza




Planejamento e decisõesPlanejamento e decisões

Planejar é constantemente fazer decisões, balancear funcionalidades, esforços, custo e tempo.




Planejamento e confiançaPlanejamento e confiança

O costume de entregar serviços tal como fora prometido desenvolve a confiança;

estimativas confiáveis geram entregas confiáveis e relacionamentos confiáveis.




Planejamento e informaçãoPlanejamento e informação

Informações realimentam clientes, usuários e equipes;

facilitam o entendimento;

auxiliam na validação de etapas;

reduzem inseguranças na tomada de

decisões;

estimulam o trabalho em equipe.




Dinâmica: propósito do planejamentoDinâmica: propósito do planejamento

Grupo 1 – planejar uma festa com a sua família e parentes.

Grupo 2 – planejar uma festa com a sua turma de escola que não se encontra há dez anos.

Apresentar os resultados de cada grupo e discutir as diferenças e similaridades.

20 min.




Por que os planos falhamPor que os planos falham

Focar em atividades em vez

de resultados

Multitarefas fontes de retardos

adicionais

Inversão de

prioridades

Incertezas são ignoradas

Estimativas tornam-se

comprometimentoRazões de falhas

nos planos




ConclusãoConclusão

Estabelecer objetivos é fator chave para pessoas, empresas e planejamento;

o planejamento é um processo controlável, interativo, gera melhorias constantes;

apresentamos cinco dimensões importantes no planejamento: riscos, incertezas, informação, confiança e decisão;

existem várias causas de falhas nos planos associadas a disfunções no trato das cinco dimensões apresentadas.




Teste seus conhecimentosTeste seus conhecimentos

1. Qual a importância de objetivos?

2. Explique o conceito de objetivos S.M.A.R.T.

3. Qual o propósito do planejamento?

4. Qual a importância da interatividade no processo de planejamento?

5. Qual a diferença entre plano e planejamento?

6. O que é risco?

7. Como podemos minimizar riscos e incertezas ao longo do planejamento?

8. Qual o princípio do cone de incerteza?

9. Qual a relação entre conhecimento e planejamento?10. Como o processo de decisão é melhorado com o planejamento? 11. Qual o benefício de um bom sistema de informações em planejamento?12. Um bom planejamento gera confiança? Explique como.




AgendaAgendaMódulo 2 – Seção 2Princípios da gerência de processos













Foco do profissional de planejamento

site.

Princípios da gestão de processosPrincípios da gestão de processos

Processos suportam os

produtos/serviços.

Produtox

Processos

1ºPrincípio

Processos necessitam rodar de

forma correta, consistente e estarem bem

dimensionados?

3 Cs :•corretismo;

• consistência;• capacidade.

3ºPrincípio

Estratégico = provimento de

recursos Táticos =

monitoramento de processo.

2ºPrincípio

Nível tático e

Nível estratégico

Módulo 2 – Seção 2Princípios da gerência de processos



Apresentamos os três princípios da gerência de processo, que destacam:

1) a separação de produto e processo;

2) a separação de responsabilidades;

3) 3Cs – correstismo, consistência e capacidade;

os 3Cs contribuem para um bom planejamento.

Conclusão da gestão de processosConclusão da gestão de processosMódulo 2 – Seção 2Princípios da gerência de processos




1. Cite os três princípios da gerência de processo.

2. Qual a vantagem de separar processo de produto?

3. Qual a vantagem de separar o tático do estratégico?

4. O que é corretismo de processo?

5. O que é consistência de processo?

6. O que é capacidade de processo?

Módulo 2 – Seção 2Princípios da gerência de processos



Agenda Agenda Módulo 2 – Seção 3 Módulo 2 – Seção 3 Métodos de análiseMétodos de análise













AnáliseAnálise

O profissional de planejamento convive diariamente com a análise de desvios de indicadores e tomada de decisões;

a matéria prima para a análise são as métricas (indicadores).

Análise é o processo de separar um todo em suas partes componentes. É um processo para a resolução de problemas e tomada de decisões.

Módulo 2 – Seção 3 Módulo 2 – Seção 3 Métodos de análiseMétodos de análise



Passos para uma boa análisePassos para uma boa análise

Estou baseado em fatos e

dados?

Consegui formular uma hipótese

inicial?

Estou aplicando um método estruturado?

Estou proativo ou reativo?

Estou com foco em resultados?




Estou proativo ou reativo?Estou proativo ou reativo?

O momento da aplicação da análise influencia profundamente os resultados:

ação proativa >> analisar o processo antes do resultado final (produto);

ação reativa >> analisar o produto do processo.

Duas causas do “problema” da análise reativa:

excesso de atividades secundárias – reduzem o tempo para planejamento e análise;

necessidade de melhorias nos conhecimentos, habilidades e atitudes de planejamento e análise.




Estou baseado em fatos e dados? Minhas fontes e indicadores (métricas) são confiáveis?

Fatos e dados constroem o caminho para encontrar a solução e são os pilares para fundamentá-la;

a análise deve ser cuidadosa, de alta qualidade e contínua sobre os componentes do problema ou questão sob análise.

Estou baseado em fatos e dados? Estou baseado em fatos e dados? Módulo 2 – Seção 3 Módulo 2 – Seção 3 Métodos de análiseMétodos de análise



Consegui formular uma hipótese inicial?Consegui formular uma hipótese inicial?

A essência da hipótese inicial é: descubra a solução do problema antes de iniciar.

A hipótese inicial é o mapa inicial. É uma teoria que deverá ser “provada ou desmentida” ao longo da análise.

Dá visibilidade e permite compartilhar perspectivas, gera integração e melhora o desempenho do processo de análise.




Estou aplicando um método estruturado de análise?Estou aplicando um método estruturado de análise?

Estou dividindo o problema em problemas menores para facilitar a solução? Estou criando uma árvore lógica?

Forecast (volume ou TMA)? Dimensionamento de equipe? Geração de escala? Planejamento de escala? Presença de agentes (absenteísmo)? Aderência de escala?

Algum desvio?




Estou sendo assertivo?Estou sendo assertivo?

Os requisitos da solução irão gerar o desempenho esperado, no prazo proposto, a um custo compatível? Estou direcionado para atender os SLAs em contrato?

Estou sendo assertivo?

1. Eu aprecio as visões dos outros e aceito aquelas que parecem ser mais razoáveis que as minhas?

2. Sou hábil em negar uma requisição sem sentimento de culpa ou obrigação?

3. Sou hábil para expressar uma preocupação ou necessidade sem medo de ferir as partes?

4. Sou hábil no controle de sentimentos e emoções, mesmo em situações difíceis ou emocionalmente delicadas?




MétricasMétricas

Métrica é o termo usado para identificar as variáveis que estamos

controlando e aprendendo e que serão fruto de análise.

Nós precisamos de um detector de mudanças e de um time para avaliar

o impacto de cada mudança na capacidade de um Contact Center.




Aplicação das métricasAplicação das métricasMódulo 2 – Seção 3 Módulo 2 – Seção 3 Métodos de análiseMétodos de análise

Base de Eventos

Métricas para

monitorar mudanças.

Decisões

Base de eventos

Visão TáticaDetecção de mudanças.

Decisões

Visão estratégicaAvaliação dos

impactos.



Reportes de métricas em Reportes de métricas em Call CenterCall Center


tempo

50

53

47

tempotempo

50

53

47

50

53

47

Reporte tático

Os relatórios táticos que detectam mudanças são orientados por tempo. As equipes táticas usam esse tipo de relatório.

(tempo real)

2000

4000

6000

8000

10000

44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56

SLA

2000

4000

6000

8000

10000

44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56

SLA

Reporte estratégico

Os relatórios estratégicos que avaliam cada mudança não são orientados por tempo, suportam a análise de capacidades.

(acumulativo)




• Descrevemos o processo de análise, em linhas gerais;

• destacamos a importância da proatividade;

• ser proativo separa os bons dos maus profissionais;

• vimos também que a análise deve se fundamentar em fatos e dados, para legitimar e objetivar a ação de planejamento;

• é recomendado desenvolver uma hipótese inicial, para dar maior visibilidade à análise;

• as métricas são os “olhos do planejamento” e suportam modelos de relatórios táticos e estratégicos.





1. O que é análise?

2. Qual a diferença entre a atuação reativa e a proativa?

3. Quais as causas do “problema” da análise reativa?

4. Qual a importância da coleta de fatos e dados?

5. Qual a vantagem da hipótese inicial no processo de análise?

6. O que é abordagem Top-Down?

7. O que é ser assertivo?

8. O que são métricas?

9. Qual o objetivo dos relatórios táticos? E dos estratégicos?

10.Como devem atuar os profissionais dos níveis táticos e estratégicos?




AgendaAgendaMódulo 2 – Seção 4Módulo 2 – Seção 4Medidas estatísticasMedidas estatísticas













Técnicas estatísticasTécnicas estatísticas

Investigam os processos de obtenção,

organização e análise de dados sobre

uma população (as métricas) e os

métodos de tirar conclusões e predições.

Módulo 2 – Seção 4Módulo 2 – Seção 4Medidas estatísticasMedidas estatísticas



Estatística e Estatística e Contact CentersContact Centers

Foco em dois componentes:

tendência central; variabilidade.




Tendência centralTendência central

A principal métrica de tendência central é a MÉDIA;

a média é calculada dividindo a soma das medidas pela quantidade de medidas, cuja expressão algébrica é:

(X1 + X2 + X3 + ...Xn) / N

em que N é a quantidade de pontos.




Média aritméticaMédia aritmética

A média nunca deve ser usada de A média nunca deve ser usada de forma isolada. forma isolada.

Deve ser acompanhada de um monitor de variabilidade.

Gr. 1 Gr. 2 Gr. 3

Item 1 25 25 10

Item 2 27 25 15

Item 3 24 25 20

Item 4 25 25 25

Item 5 26 25 20

Item 6 26 25 15

Item 7 24 25 10

Item 8 23 2 25

Item 9 24 25 35

Item 10 26 25 15

Item 11 27 25 40

Item 12 23 25 35

Item 13 25 25 30

Item 14 25 25 25

Íítem 15 24 56 30

Item 16 26 25 35

Item 17 25 25 40 Média 25 25 25

Além da média aritmética, existem outros monitores de tendência central. Os mais conhecidas são: média aritmética ponderada, mediana, moda, média geométrica, média harmônica, quartil.


Item 15



Dispersão: variabilidade ou variância

Intervalo

Uma das técnicas mais simples de monitorar a variabilidade de medidas é identificar os valores mais altos e mais baixos do grupamento de dados.

Quanto menor a distância, menor será a dispersão.

Comparação entre grupos de dados com a Média e Intervalo

Gr. 1 Gr. 2 Gr. 3

Item 1 25 25 10

Item 2 27 25 15

Item 3 24 25 20

Item 4 25 25 25

Item 5 26 25 20

Item 6 26 25 15

Item 7 24 25 10

Item 8 23 2 25

Item 9 24 25 35

Item 10 26 25 15

Item 11 27 25 40

Item 12 23 25 35

Item 13 25 25 30

Item 14 25 25 25

Íítem 15 24 56 30

Item 16 26 25 35

Item 17 25 25 40

Média 25 25 25Máximo 27 56 40Mínimo 23 2 10Intervalo 4 54 30


Item 15



Dispersão e desvio padrãoDispersão e desvio padrão

Comprovadamente, o desvio padrão é a medida mais simples e efetiva de dispersão de dados;

a forma de interpretá-lo é similar ao método de intervalo.

Comparação entre grupos de dadosMÉDIA e DESVIO PADRÃO

Gr. 1 Gr. 2 Gr. 3

Item 1 25 25 10

Item 2 27 25 15

Item 3 24 25 20

Item 4 25 25 25

Item 5 26 25 20

Item 6 26 25 15

Item 7 24 25 10

Item 8 23 2 25

Item 9 24 25 35

Item 10 26 25 15

Item 11 27 25 40

Item 12 23 25 35

Item 13 25 25 30

Item 14 25 25 25

Item 15 24 56 30

Item 16 26 25 35

Item 17 25 25 40

Média 25 25 25Máximo 27 56 40Mínimo 23 2 10Intervalo 4 54 30D. Padrão 1 9 10





Vimos que a estatística é importante no planejamento de Contact Centers;

observamos que é uma área ampla do conhecimento e que deve ser aprofundada por analistas e profissionais de planejamento;

apresentamos duas métricas – tendência central e dispersão –, seus conceitos e usos.

concluímos que o bom entendimento dessas duas métricas, de uso frequente em análise, avaliações de desempenho e previsões é um conhecimento básico para profissionais de planejamento.





1. Para que servem as técnicas estatísticas?

2. Cite duas medidas estatísticas principais para Contact Centers?

3. Qual o significado da média aritmética?

4. Existem outras medidas semelhantes à média aritmética?

5. Qual o propósito de medir a dispersão?


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