Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Formação em planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Módulo 4 - Posicionamento do PS Outubro

Formação em Planejamento Formação em Planejamento PLANEJAMENTO PLANEJAMENTO SITESITE (PS) (PS)

Outubro de 2009Outubro de 2009

Formação em planejamentoFormação em planejamento

PLANEJAMENTO PLANEJAMENTO SITESITE (PS) (PS)

Módulo 4 - Posicionamento do PSMódulo 4 - Posicionamento do PS




AgendaAgendaMódulo 4 – Seção 1Módulo 4 – Seção 1Estrutura e processosEstrutura e processos

Visão geral do planejamento na Contax Relacionamentos do PS Organização funcional da Contax Objetivos da diretoria de TI e gerências

Objetivos do PS Atividades do PS Validar forecast e dimensionamento Gerar escalas de trabalho Rotinas diárias semanais e mensais

• Monitoramento de SLAs• Monitoramento da aderência• Suporte à área de operações• Geração, gestão e otimização e auditoria de escala• Avaliação de desempenho

Seção 1Estrutura, macroprocesso e relacionamentos

Seção 2Atividades do Planejamento Site

Seção 3Atitudes do PS

Perfil do PS O que é atitude e a sua importância Três atitudes recomendadas para o PS

• Atitude assertividade• Atitude proatividade• Atitude consultiva



Organização estrutural da ContaxOrganização estrutural da ContaxMódulo 4 – Seção 1Módulo 4 – Seção 1Estrutura e processosEstrutura e processos

TI; Infraestrutura; Finanças; Administração; Gente e gestão.

Vendas; Cobrança e recuperação de crédito.

SAC; Sites; Planejamento.



Macroprocessos na ContaxMacroprocessos na ContaxMódulo 4 – Seção 1Módulo 4 – Seção 1Estrutura e processosEstrutura e processos

Células de Operações no Site

Modalidade de negócio: Definições, SLAs

Plano de oferta, Site,características básicas

Parâmetros, premissas, cenários,Forecast de longo prazo (FLP),Dimensionamento quantitativo

Validação do forecast e dimensionamentoGeração e otimização de escalasMonitoramento e controle

Operação egestão dos serviços

Gerência de Relacionamentos com Clientes

Projetos de Novos Serviços

Planejamento Estratégico (PE)

Planejamento Site (PS)



Processo de planejamento na ContaxProcesso de planejamento na ContaxMódulo 4 – Seção 1Módulo 4 – Seção 1Estrutura e processosEstrutura e processos

Negociar o nível de serviço

Coletar e analisar dados

Forecast de carga de trabalho

Dimensionar equipes e

outros recursos

Gerar e ajustar

escala de agentes

Monitorar e controlar

Avaliar o desempenho

QualidadeAcessibilidade

EficiênciaCustos

Estratégia



Relacionamentos mais frequentes do PSRelacionamentos mais frequentes do PSMódulo 4 – Seção 1Módulo 4 – Seção 1Estrutura e processosEstrutura e processos

Operações

NOC

Alocação de recursos, atendimento, monitoramento

da qualidade e aderência.

Recrutamento, seleção, admissão, capacitação, férias, licenças, demissão.

RH

Sinalização de desvios, registro de

ocorrências e ações corretivas.

Padronização de relatórios e informações gerenciais.

Validação de forecast,

dimensionamento e geração de escalas.

PE

PS

MIS



Estrutura da gerência de planejamento de SACEstrutura da gerência de planejamento de SAC

GerenteAlessandro Meira Gerente

Andre MarchesiGerente

Dirlei FreitasGerente

Fabiano CoutoGerente

Laercio DimovGerente

Marcus Souza

CoordenadorAntônio Neto

CoordenadorJoão Inácio

CoordenadorMaycon Xavier

CoordenadorEduardo Guterres

CoordenadorEverton Amaral

CoordenadorRogerio Ferreira

CoordenadorAlexandre Beiral

CoordenadorMauricio Lustosa

CoordenadorRomulo Rondini

CoordenadorWellington Ribeiro

CoordenadorErika L’Amour

CoordenadorFrederico Decina

CoordenadorPedro Ivo

CoordenadorRodrigo Barbosa

CoordenadorAlexandre Augusto

CoordenadorAndre Alves

CoordenadorGabriel Bastos

CoordenadorRafael Santos

CoordenadorFabio Neves

CoordenadorJoercio Paul

CoordenadorWalmir Reis

Módulo 4 – Seção 1Módulo 4 – Seção 1Estrutura e processosEstrutura e processos



Comercializa as várias modalidades de negócio;

celebra os contratos;

administra as demandas e o relacionamento com o cliente.

Gerência de relacionamentoGerência de relacionamento



Dimensionar PAs e

agentes

Gerar e ajustar

escala de agentes

Monitorar e

controlar



EficiênciaCustos

Estratégia

Negociar nível de serviçoe SLAs




Planejamento estratégicoPlanejamento estratégico

PE consolida o forecast de longo prazo – visão de 90 (noventa) dias e valida com PS e operações;

dimensiona PAs, agentes e escala e valida com PS e operações.

Coletar e analisar

dados


Dimensionar agentes

e PAs

Gerar e ajustar

escala de agentes

Monitorar e

Controlar



EficiênciaCustos

Estratégia





Planejamento do Planejamento do sitesite

Garantir consistentemente os SLAs, ICs e aderência com eficiência, redução de custos e melhorias de produtividade;

validar o forecast e dimensionamento com a área de operações;

gerar, atualizar e otimizar escalas;

monitorar, propor e controlar as ações de ajustes de desvios;

avaliar o desempenho diário, semanal e mensal.

Coletar e analisar

dados


Dimensionar agentes

e PAs

Monitorar e

controlar


EficiênciaCustos

Estratégia


Gerar e atualiza

escala de agentes





OperaçõesOperações

• Prestar serviços com qualidade;

• atender os níveis de serviços negociados;

• garantir os níveis de eficiência, produtividade e custos – ocupação de agentes x quantidade de chamadas, taxa de aderência, quantidade de agentes por PA, faturamento por PA, faturamento por agente;

• conquistar e preservar a fidelidade dos consumidores à marca do cliente.



Dimensionar PAs e

agentes



EficiênciaCustos

Estratégia


Gerar e ajustar

escala de agentes


Monitorar e

controlar



NOCNOC

Monitorar, em tempo real, os indicadores (volumes,TMA, pausas, ociosidade etc.);

sinalizar degradação do NS (Nível de Serviço);

monitorar transbordos entre filas e/ou sites;

buscar alternativas de capacidade de atendimento;

sugerir aperfeiçoamentos para melhoria da aderência.



Dimensionar PAs e

agentes

Ajustarescala de agentes


EficiênciaCustos

Estratégia


Monitorar e

controlar





Prover os recursos humanos a

tempo, devidamente

capacitados;

garantir a continuidade de

treinamento;

assegurar o respeito aos

princípios das normas e

regulamentações;

promover ações motivacionais

e de endomarketing.

Recursos humanosRecursos humanos



Dimensionar PAs e

agentes

Gerar e ajustar

escala de agentes

Monitorar e

controlar



EficiênciaCustos

Estratégia





É a fonte formal de provimento de informações de inteligência do negócio da Contax;

emite relatórios operacionais e gerenciais padronizados;

produz informações e análises para as reuniões de avaliação de resultados, realizadas mensalmente.

MIS – MIS – Management Information SystemManagement Information System



Dimensionar PAs e

agentes

Gerar e ajustar

escala de agentes

Monitorar e

controlar



EficiênciaCustos

Estratégia


Sistemas de Informações Gerenciais




Outras áreasOutras áreas

TODO (GTA):Suporte de informática para a Contax.

Suporte Administrativo do Site:Administração dos locais de trabalho, manutenção e segurança de recursos e serviços.

Infraestrutura de TelecomSuporte para todas as atividades de planejamento, implantação, gerência de facilidades de telecomunicações.




ConclusãoConclusão

Vimos que, na Contax, várias áreas se articulam para planejar e operar os serviços:

gerência de relacionamento – comercializar serviços; planejamento estratégico – gerar previsões de longo prazo e

dimensionar as capacidades; Planejamento site – validar previsões, gerar escalas e monitorar SLAs

e aderência às escalas, em base diária; operações – prover os serviços em tempo real, visando à qualidade, à

produtividade e a menores custos; NOC – fazer o monitoramento em tempo real e sinalizar desvios; RH – contratar e capacitar as equipes de trabalho; MIS – gerenciar bases de informações e gerar relatórios gerenciais.




Teste seus conhecimentosTeste seus conhecimentos

1. Quais são as principais atividades do PS?

2. Quais são as principais áreas de relacionamento?

3. Quais são as principais atividades do planejamento estratégico?

4. Quais são as principais atividades da área de operações?

5. Qual o objetivo do monitoramento realizado pelo NOC?

6. Qual o objetivo do MIS?

7. Quais as principais responsabilidades da área de RH no relacionamento com o PS?




AgendaAgenda


Seção 2Atividades do planejamento Site


Módulo 4 – Seção 2Módulo 4 – Seção 2Atividades do PSAtividades do PS




Estrutura do planejamento site Objetivos do PS Atividades do PS Validar forecast e dimensionamento Gerar escalas de trabalho Rotinas diárias semanais e mensais




Objetivos do PSObjetivos do PS

Planejamento: gerar um plano correto e consistente para facilitar o monitoramento e controle diário;

forecast de curto prazo: validar a carga de trabalho demandada com visão prévia de necessidades de agentes, para antecipar quaisquer necessidades de contratações e treinamentos;

dimensionamento: validar a força de trabalho para o período do serviço e ajustar o dimensionamento de PAs, agentes e escala;

geração de escalas: gerar escalas no prazo certo, com pessoas certas, nos horários certos e nos locais certos, com economia de custos;

gestão e otimização de escala: manter a escala atualizada com a movimentação de pessoal corrente e futura;

desempenho diário: analisar desvios e mudanças para garantir o SLA no Intradia. Prover orientações e suporte à área de operações;

desempenho semanal: avaliar a escala corrente. Planejar a escala e o dimensionamento para a semana seguinte;

desempenho mensal: avaliar o desempenho do forecast, dimensionamento e escala e ajustar o planejamento para o mês seguinte.




Atividades do PSAtividades do PSMódulo 4 – Seção 2Módulo 4 – Seção 2Atividades do PSAtividades do PS

1. Validar forecast de longo prazo.

3. Gerar e otimizar escalas.

5. Monitorar e analisar causas do GAP de desempenho (realizado x planejado).

4. Gerenciar escalas.

7. Propor ações de ajustes de curto prazo.

8. Suportar a área de operações.

9. Suportar a Gerência de Relacionamento. 10. Avaliar o desempenho da operação.

Planejamento e Análise

5. Prever Comportamentos e Resultados de C.-6 . Prever comportamentos e resultados de curto prazo.

1. Alocar com dimensionamento.2. Alocar sem dimensionamento.3. Fluxo de demissão.4. Fluxo de abandono de emprego.5. Fluxo de entrada de INSS.6. Fluxo de retorno INSS.7. Fluxo de solicitação de hora extra.8. Fluxo de férias.9. Fluxo de exame periódico.10. Fluxo de treinamento.11. Fluxo de uso de disponibilidade.12. Fluxo de feriado.13. Fluxo de aferição para ANATEL.14. Fluxo de troca casada (escalas).

Gerenciar Escala

+

2. Validar dimensionamento.



Diagrama de atividades do PSDiagrama de atividades do PSMódulo 4 – Seção 2Módulo 4 – Seção 2Atividades do PSAtividades do PS

Três ciclos de planejamento. Atividades lideradas pelo PE em parceria com PS e operações.

semanais

Validar forecasting

Validar dimensio-namento

Gerar escala

Rotinas diárias

Rotinas semanais

Rotinas mensais



Validar Validar forecastforecast Premissas: revisar as premissas e os parâmetros utilizados pelo PE de acordo com a experiência de curto prazo (e do dia a dia) do PS;

curvas de cargas de trabalho: comparar séries históricas de evolução de volumes de chamadas para avaliar se as curvas de carga de trabalho apresentam um formato coerente;

períodos de maior movimento: avaliar DMM (dias de maior movimento), PMM (períodos de maior movimento) e HMM (horas de maior movimento);

foco no Intradia: avaliar se o forecast nos intervalos de 30 minutos está coerente com experiências passadas;

Avaliação preliminar de necessidades de agentes e PAs.

Rotinas diárias

Rotinas semanais

Rotinas mensais

Validarforecast

Validardimensiona-

mento

Gerar escala




Validar dimensionamentoValidar dimensionamento

Rotinas diárias

Rotinas semanais

Rotinas mensais

Validarforecast

Validardimensiona-

mento

Gerar escala

O quadro corrente de operadores é validado pela área de operações;

ajustes na fase anterior de forecast são validados pelo PS, para garantir a efetividade de suas avaliações;

o PE projeta o quadro de agentes futuro baseado no histórico de absenteísmo, turnover, treinamento, férias e todas as demais variáveis que têm interferência direta do dimensionamento;

PE, PS e operações devem validar as projeções do PE, à luz de novos eventos internos e externos que podem interferir no dimensionamento;

plano de treinamento e de férias são revistos pelo PS e operações para avaliar necessidades de ajustes e/ou contratações;

o dimensionamento é fechado pelo PE, alinhado com a estratégia do serviço.




Rotinas diárias

Rotinas semanais

Rotinas mensais

Validarforecast

Validardimensiona-

mento

Gerar escala

As escalas estão sendo geradas no prazo adequado?

Os skills apropriados estão sendo considerados?

A composição de turnos está adequada?

Existem ajustes que podem ser feitos para antecipar soluções de problemas que possam ocorrer e afetar o NS e SLAs?

Existem campanhas previstas, feriados ou dias especiais que podem impactar a escala?

Será necessário prever horas extras?

Serão necessárias atividades de reforço para pós-chamada? O planejamento dessas atividades está realista?

O NS será afetado em alguns períodos com a escala proposta? Isso ocorrendo, é aceitável, de acordo com os objetivos de negócios?

Gerar escalasGerar escalasMódulo 4 – Seção 2Módulo 4 – Seção 2Atividades do PSAtividades do PS



Ciclos do PSCiclos do PS

Rotinas diárias

Rotinas semanais

Rotinas mensais

Validarforecast

Validardimensiona-

mento

Gerar escala

O profissional de planejamento site trabalha em três ciclos de planejamento: diário, semanal e mensal;

planeja, monitora, avalia o desempenho e age para garantir: SLAs, aderência e otimização de escala e desempenho dos processos e resultados da operação.




Rotinas diárias

Rotinas semanais

Rotinas mensais

Validarforecast

Validardimensiona-

mento

Gerar escala

Rotinas diárias, semanais e mensaisRotinas diárias, semanais e mensaisMódulo 4 – Seção 2Módulo 4 – Seção 2Atividades do PSAtividades do PS

Atividades Rotineiras Diário Semanal Mensal Monitoramento de SLAS e indicadores Monitoramento da aderência Suporte a operações Gerência de escala Auditoria e otimização de escala Avaliação de desempenho



O NOC faz o monitoramento em tempo real. Sinaliza desvios e suas gravidades;

o PS analisa as causas dos desvios dos níveis de serviços e indicadores;

o PS faz previsões no intradia da gravidade, por meio de projeções de agentes planejados e necessários;

o PS atua junto a operações e equipes de planejamento para estabilização dos resultados de acordo com o planejado.

Rotina diária – monitoramento de SLAs e ICsRotina diária – monitoramento de SLAs e ICs

NOCDesvios

OfensoresAções

Escalasgeração, ajustes e

otimização

Plano e avaliação de desempenho

Monitoramento da

aderência

Monitoramento de

SLA, NS e ICs

Operações

Orientações e

suporteFeedback

PS




O monitoramento da aderência é feito em base diária, junto com o monitoramento de SLAs e ICs;

a aderência é um indicador vital de eficiência e consistência da operação;

mede a precisão na “execução do plano (a escala)”;

altas taxas de aderência têm alta correlação com resultados de NS corretos e consistentes.

NOCDesvios

OfensoresAções


otimização


Monitoramento da

aderência

Monitoramento de

SLA, NS e ICs

Operações

Orientações e

suporteFeedback

Rotina diária - monitoramento da aderênciaRotina diária - monitoramento da aderência

PS




O PS interage com a área de operações diariamente, em virtude das várias atividades de monitoramento para: comprometer e motivar as equipes; informar fatores importantes para o sucesso da operação; orientar o corretismo e consistência de procedimentos de serviços; informar taxas de aderência às escalas de trabalho e seus impactos. Idem absenteísmo; alinhar as coordenações e equipes com o planejado, resultados e ações em andamento; avaliar o desempenho e gerar planos de melhorias.

NOCDesvios

OfensoresAções


otimização


Monitoramento da

aderência

Monitoramento de

SLA, NS e ICs

Operações

PS

Rotina diária – suporte a operaçõesRotina diária – suporte a operaçõesMódulo 4 – Seção 2Módulo 4 – Seção 2Atividades do PSAtividades do PS



A gerência da escala é uma rotina semanal do PS. É necessária em virtude do ambiente contínuo de mudanças e da grande variedade de eventos que interferem na escala.

O PS faz ajustes e otimiza a escala para um prazo de aplicação maior que três dias. Para ajustes a serem efetivados dentro do período de três dias, quem faz as alterações na escala é o NOC.

Todas as alterações de escalas são feitas por meio do Total View, na maioria das operações.

Rotina de gerência de escalaRotina de gerência de escala

Orientações e

suporteFeedback

NOCDesvios

OfensoresAções


otimização


Monitoramento da

aderência

Monitoramento de

SLA, NS e ICs

Operações

PS




Rotina de gerência de escalaRotina de gerência de escalaMódulo 4 – Seção 2Módulo 4 – Seção 2Atividades do PSAtividades do PS

1. Alocar com dimensionamento.2. Alocar sem dimensionamento.3. Fluxo de demissão.4. Fluxo de abandono de emprego.5. Fluxo de entrada de INSS.6. Fluxo de retorno INSS.7. Fluxo de solicitação de hora extra.8. Fluxo de férias.9. Fluxo de exame periódico.10. Fluxo de treinamento.11. Fluxo de uso de disponibilidade.12. Fluxo de feriado.13. Fluxo de aferição para ANATEL.14. Fluxo de troca casada (escalas).



Tanto otimizar quanto auditar escalas são atitudes necessárias e de periodicidade semanal;

a otimização tem como objetivo aumentar a qualidade da escala a partir da experiência do dia a dia e dos vários ajustes sofridos pela escala ao longo do tempo;

a auditoria tem como objetivo identificar anomalias na escala, saná-las e gerar melhorias.

Otimização e auditoria de escalaOtimização e auditoria de escalaMódulo 4 – Seção 2Módulo 4 – Seção 2Atividades do PSAtividades do PS



Tal como os objetivos, os indicadores de desempenho podem ser categorizados em cinco grupos.

Avaliação de desempenho Avaliação de desempenho

Os objetivos do PS e as avaliações de desempenho estão concentrados nos indicadores de:

• acessibilidade;• eficiência;• custos.


Negociar o nível de Serviço




outros recursos

Gerar e ajustar

escala de agentes

Monitorar e

controlar



EficiênciaCustos

Estratégia



Os indicadores de qualidade não são diretamente controlados pelo PS, mas interferem no resultado da operação;

são indicadores de alto nível – de posicionamento empresarial.

Exemplos: qualidade do contato;

resolução no primeiro contato;

erros e retrabalhos.

Avaliação de qualidadeAvaliação de qualidadeMódulo 4 – Seção 2Módulo 4 – Seção 2Atividades do PSAtividades do PS



A espiral positiva da qualidadeA espiral positiva da qualidade

Espiral positiva da qualidade

Qualidade está correlacionada positivamente com melhores

níveis de serviço. Quando o atendimento é de qualidade, o

consumidor “resolve o serviço” no primeiro contato, não gera

ligações desnecessárias, o TMA (tempo de atendimento

médio) se estabiliza no entorno do planejado, aumenta a

precisão do forecast, e gera uma espiral positiva de eficiência

e produtividade. O consumidor fica satisfeito e trata bem o

agente, que, por sua vez, se sente bem e fica satisfeito. Dessa

maneira, diminui o turnover da Contax, diminui custos de

recrutamento, seleção e treinamento de agentes, aumenta o

ROI (Retorno de Investimento). Ao mesmo tempo, o cliente

que contrata os serviços da Contax fica satisfeito, o que gera

fidelidade aos serviços por esta oferecidos e,

consequentemente, a ampliação de serviços ou novos

contratos para a empresa.




1. Precisão do forecast;

2. TMA – Tempo Médio de Atendimento (ou AHT);

3. equipe escalada x planejada;

4. aderência à escala;

5. ocupação e contatos tratados;

6. chamadas transferidas.

Avaliação da eficiência é foco do PSAvaliação da eficiência é foco do PSMódulo 4 – Seção 2Módulo 4 – Seção 2Atividades do PSAtividades do PS

Negociar o nível de

serviço




outros recursos

Gerar e ajustar

escala de agentes

Monitorar e

controlar



EficiênciaCustos

Estratégia



Mede a qualidade do dimensionamento de recursos – entroncamentos, PAs e agentes validados pelo PS.

Os principais indicadores são: nível de serviço (NS): é um indicador estratégico e presente na maioria dos SLAs.Todos os outros indicadores têm influência direta ou indireta nesse indicador;

contatos por canal (web, URA, agente, chat, e-mail).

Avaliação da acessibilidade é foco do PSAvaliação da acessibilidade é foco do PSMódulo 4 – Seção 2Módulo 4 – Seção 2Atividades do PSAtividades do PS

Negociar o nível de

serviço Coletar e analisar dados



outros recursos

Gerar e ajustar

escala de agentes

Monitorar e controlar



EficiênciaCustos

Estratégia



Indicadores de custos são indicadores de alto nível;

no nível tático em que o PS atua, se os objetivos de serviços e indicadores de eficiência e acessibilidade estiverem nos níveis e tolerâncias planejados, os custos também deverão estar nos níveis planejados;

caso contrário, se indicadores de acessibilidade ou indicadores de eficiência ou ambos estiverem fora das tolerâncias, fatalmente os indicadores de custos também estarão;

em algumas modalidades comercializadas de negócios, indicadores de custos (e receitas) integram os SLAs contratados:

custo por chamada (ou contato): geralmente reportado em base mensal ou trimestral;

valor médio da chamada (ou contato): para operações geradoras de receita, nas quais as chamadas têm um valor mensurável.

Avaliação de custosAvaliação de custosMódulo 4 – Seção 2Módulo 4 – Seção 2Atividades do PSAtividades do PS



satisfação do cliente: é um pilar para a sustentabilidade da empresa. É uma medida relativa e associada a vários outros indicadores;

turnover: é negativamente correlacionado com conhecimento empresarial, e qualidade de serviços. Sinaliza necessidade de atuação conjugada do PS com áreas de operação e RH;

satisfação do empregado: está positivamente relacionado com satisfação de cliente e negativamente relacionado com turnover.

Avaliação estratégicaAvaliação estratégica

Indicadores estratégicos não são o foco do PS, mas influenciam os resultados e podem ser incluídos em avaliações de desempenho de alto nível de que o PS participe:




Atividade Objetivo Descrição

Rotinas diárias

Garantir o SLA no intradiário e planejar o dia seguinte.

Analisar desvios e ações do dia anterior; avaliar desvios de SLA e forecast intradiário; avaliar o atendimento dos agentes às escalas de trabalho; atualizar a escala intradiária para um horizonte de três dias; orientar e suportar operações para evitar ou tratar desvios; realizar atividades sob demanda (atividades não rotineiras).

Rotinas semanais

Avaliar o desempenho da escala corrente e planejar a escala e dimensionamento para a semana seguinte.

Configurar a escala respeitando a NR-17; liberar a escala com mínimo de 15 dias de antecedência; formalizar escalas via e-mail padrão; atualizar a escala com base no e-cadop, semanalmente; avaliar justificativas de afastamento por operações; gerar plano da semana seguinte.

Rotinas mensais

Avaliar o desempenho do serviço e ajustar o planejamento para o mês seguinte.

Levantar as necessidades de PAs, agentes, escala, férias, feriados e treinamento;

avaliar impactos em disponibilidades, NS, TMA e outros SLAs e indicadores;

gerar o plano de ação mensal com visão de melhorias em desempenho, produtividade e custo.

Dinâmica: Rotinas diárias, semanais e mensaisDinâmica: Rotinas diárias, semanais e mensais

Resuma as atividades diárias

Resuma as atividades semanais

Resuma as atividades mensais




Benefícios dos sistemas WFMBenefícios dos sistemas WFMMódulo 4 – Seção 2Módulo 4 – Seção 2Atividades do PSAtividades do PS

Total View

slaOperaçõesPSPE ForecastDimensionamento

Planejamento Estratégico

Dimensionamento de capacidade

Planejamento Tático e

Monitoramento e Controle

Forecast de curto prazoGerar Escala

(Alocar Recursos)Gerenciar Escala

Monitorar

Ajustes de Dimensionamento para o curto prazo

Corretismo e Consistência na Geração da Escala

Planejamento Operacional

Força deTrabalho(agentes)

Status de agentesJustificativas

Corretismo e Consistência da Qualidade do Atendimento, Acessibilidade e Aderência

às Escalas

ForecastDimensionamento

Planejamento estratégico.

Planejamento tático,

monitoramento e controle.

Forecast de curto prazo

Corretismo e consistência da qualidade do atendimento,

acessibilidade e aderência às escalas

Planejamento operacional, força

de trabalho (agentes).

Ajustes de dimensionamento para o curto prazo. Corretismo e consistência

na geração da escala.



Apresentamos as principais atividades do PS, identificando três ciclos de planejamento: diário, semanal e mensal;

no plano diário, o PS monitora SLAs e indicadores de controle e aderência, avalia o desempenho do dia anterior e provê suporte para operações;

no plano semanal, gerencia, otimiza e audita as escalas de trabalho, para refinar a qualidade da escala e alcançar os objetivos de negócios da operação. Também avalia o desempenho semanal e projeta ajustes para a semana seguinte;

no plano mensal, avalia o desempenho da operação como um todo, principalmente a eficiência do processo de planejamento/operação e a acessibilidade – alcance dos objetivos de serviços;

no seu dia a dia, usa sistemas WFM – o mais utilizado é o Total View.

ConclusãoConclusãoMódulo 4 – Seção 2Módulo 4 – Seção 2Atividades do PSAtividades do PS



1. Quais são as principais atividades do PS?2. Como deve ser feita a validação do forecast? E do

dimensionamento?3. Como a geração de escala é realizada?4. Quais os principais eventos que geram ajustes na escala?5. Qual o objetivo da otimização e auditoria de escala?6. Quais são as principais áreas de avaliação de desempenho do PS?7. O que é avaliar eficiência? Quais os indicadores utilizados?8. O que é avaliar a acessibilidade? Quais os indicadores utilizados?9. A satisfação de clientes e o turnover são importantes na

consideração de desempenho mensal feita pelo PS?10.Qual a importância de sistemas de gerência de força de trabalho

para o PS?

Teste seus conhecimentosTeste seus conhecimentosMódulo 4 – Seção 2Módulo 4 – Seção 2Atividades do PSAtividades do PS




Seção 2Atividades do planejamento site

AgendaAgendaMódulo 4 – Seção 3 Atitudes do PS




Estrutura do planejamento site Objetivos do PS Atividades do PS Validar forecast e dimensionamento Gerar escalas de trabalho Rotinas diárias semanais e mensais





Buscar o contínuo aprendizado;

desenvolver a capacidade de adaptação ao ambiente de mudanças;

trabalhar em equipe;

saber administrar o seu tempo de trabalho;

estar bem informado, principalmente das boas práticas em Contact Center;

desenvolver continuamente as atitudes: assertiva, proativa e consultiva.

Perfil do profissional do PSPerfil do profissional do PSMódulo 4 – Seção 3 Atitudes do PS



Atitudes devem ser aprendidas e melhoradas continuamente.

Atitude e a sua importânciaAtitude e a sua importância

Atitude é uma maneira organizada e coerente de pensar, sentir e reagir em relação a grupos, questões e outros seres humanos;

é um dos conceitos fundamentais da psicologia social;

faz a conexão entre a opinião (comportamento mental e verbal) e a conduta (comportamento ativo), indicando o que interiormente estamos dispostos a fazer.

Opinião condutaatitude

Módulo 4 – Seção 3 Atitudes do PS



Confrontar sem constrangimento;

permanecer calmo e confiante diante de críticas de qualquer ordem;

procurar resolver os problemas diretamente, com foco nos resultados, sem julgar ou culpar os outros e a si mesmo;

sentir-se à vontade quando olha os outros nos olhos e vice-versa;

falar o que acha adequado, sem esperar que as pessoas adivinhem;

afirmar seu ponto de vista com respeito aos pontos de vista dos outros;

ser paciente e saber que as pessoas são diferentes;

ser direto e não fazer “observações cortantes” ou manifestações de impaciência.

Atitude assertivaAtitude assertivaMódulo 4 – Seção 3 Atitudes do PS



Atitude proativaAtitude proativa

O profissional proativo é aquele que se antecipa às situações;

tem conhecimentos sobre sua área de atuação;

sabe como seus colegas trabalham e aproveita para adquirir experiências com eles;

tenta, em todas as situações, adquirir o máximo de conhecimentos, para antecipar-se aos fatos.

Ser proativo é analisar o corretismo e consistência do processo antes dos seus resultados – insumos, recursos, sistemas, pessoas, procedimentos – e agir de forma antecipada aos resultados.




Identificar anomalias no forecast, dimensionamento de equipes e escalas, de forma antecipada, para garantir a geração de escala de qualidade nos prazos adequados;

avaliar antecipadamente a necessidade de pessoal e treinamento para permitir a cobertura adequada da escala durante todo o período de operação;

identificar se as equipes envolvidas nos atendimentos estão com os skills adequados, conhecimentos sobre as peculiaridades da operação e níveis de motivação;

prever e antecipar atividades de treinamento e reuniões para garantir que o entendimento dos objetivos de níveis de serviços e os principais fatores para o alcance estarão sendo atendidos no momento certo, no lugar certo e da forma correta;

quando no monitoramento diário, analisar os resultados e atuar rapidamente para ajustar desvios;

avaliar o desempenho e, além de avaliar o passado, prever o futuro.

Exemplos de atitudes proativas do PSExemplos de atitudes proativas do PSMódulo 4 – Seção 3 Atitudes do PS



A prática da abordagem por análise de necessidades pressupõe que os clientes preferirão as ofertas mais bem concebidas em torno da sua necessidade ou desejo;

a abordagem consultiva é uma evolução da abordagem de análise de necessidades – é assumida uma postura ativa na relação comercial. Não basta analisar as necessidades do cliente, porque este, muitas vezes, pode não saber exatamente qual a melhor solução para seu problema.

Atitude consultivaAtitude consultiva

As empresas que adotam a abordagem consultiva não vendem soluções que sejam simplesmente melhores que as ofertas dos concorrentes. Vendem a solução dos problemas atuais e futuros do cliente.

Diferencial Diferencial ContaxContax




ConclusãoConclusão

Destacamos três atitudes importantes para a evolução do PS:

assertividade – focar nos resultados com confiança e respeito pelas pessoas;

proatividade – agir antecipadamente aos resultados;

consultividade – ir além da identificação de necessidades.




1. O que é ser assertivo? Qual o benefício para o PS?

2. O que é ser proativo? Qual o benefício para o PS?

3. O que é ser consultivo? Qual o benefício para o PS?

Teste seus conhecimentosTeste seus conhecimentosMódulo 4 – Seção 3 Atitudes do PS

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Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Formação em planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Módulo 4 - Posicionamento do PS Outubro