FORMAR PARA A QUALIDADE Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 09

FORMAR PARA A QUALIDADE

Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 09

Com formação adequada, produzir bens ou prestar

serviços…


É mais barato;

Obtém-se mais e melhor resultado...

… e maior satisfação no trabalho.

Formação profissional


Paga-se a si própria – é um investimento com retorno;

Cria novas pessoas – muda organizações.

Se pensa que a Formação é dispendiosa, então experimente a ignorância! (Peter Drucker)

Efeitos da Formação


Cria capacidades e forma atitudes mais adequadas ao desempenho necessário;

Aumenta a produtividade;

Diminui o absentismo;

Aumenta a motivação do Pessoal e a sua participação nas decisões;

Promove a inovação.

Importância da Formação


Cliente/utente mais exigente

Desafios daenvolvente

Ameaças daenvolvente

Respostaeficaz

Competênciastécnicas ehumanas

(mindware)

NECESSIDADESDE FORMAÇÃO

A eficácia de uma organização depende…


daquilo que os seus membros sabem fazer e ser;

daquilo que os seus membros são capazes de aprender;

das capacidades de adaptação, inovação e melhoria.

Mudanças que reclamam Formação


Estrutura orgânica hierárquica

Organização sequencial do trabalho

Decisões tomadas a partir do topo

Reconhecimento do contributo pessoal

ESTRUTURA EM ORQUESTRA

ORGANIZAÇÃO MODULAR OU POR EQUIPAS

AMPLA PARTICIPAÇÃO NAS DECISÕES

RECOMPENSA DO CONTRIBUTO DA EQUIPA

NOVAS TECNOLOGIAS


Trabalho intelectual preponderante sobre o trabalho manual e o esforço físico;

Novas e maiores habilitações exigidas;

Necessidade de aprendizagem e actualização contínuas.

INICIATIVA mais importante que a OBEDIÊNCIA


Participação esclarecida;

Capacidade de autonomia, de diagnóstico e de decisão;

Adaptação / intervenção em situações novas ou não-previstas

POLIVALÊNCIA melhor que a ESPECIALIZAÇÃO


O trabalhador necessita garantir mobilidade profissional;

A organização necessita flexibilidade na gestão.

QUALIDADE DO DESEMPENHO mais importante que a ANTIGUIDADE


O trabalhador mais capaz “ultrapasssou” o trabalhador mais antigo;

Mais as promoções por mérito do que por antiguidade.

O perfil do trabalhador ideal


Tradiçãosecular

ASSIDUIDADEPONTUALIDADE

Cumprir umHORÁRIOHORÁRIO

Revoluçãoindustrial

OBEDIÊNCIACOMPETÊNCIA

Desempenhar uma TAREFATAREFA

Era doconhecimento

EFICIÊNCIAINICIATIVA

CRIATIVIDADE

Atingir umOBJECTIVOOBJECTIVO

“Virtudes” Ser capaz de…

Antigamente Agora


O chefe manda: diz quem, como, onde e quando deve resolver o problema

O chefe convoca uma reunião e manda que lhe sejam apresentadas soluções no prazo de X dias

Novos paradigmas


Abertura e confiança entre membros de equipa;

Pedir ajuda a quem for mais capaz de encontrar uma solução;

Obrigatório perguntar quando não se sabe ou não se entendeu;

Liderança alternante, consoante a tarefa a desenvolver.

Alguns temas / necessidades de formação mais frequentes


InformáticaTrabalho em equipaLiderança de grupos

Comunicação interpessoalTécnicas de negociação

Gestão e controlo da Qualidade

Formação em cascata


DIRECÇÃO

QUADROS SUPERIORES

CHEFIAS DE ÁREA OU SERVIÇO

COLABORADORES EM GERAL

Vantagens da formação em cascata


Chefias e colegas não travam a aplicação dos novos conhecimentos e atitudes adquiridas pelo formando;

Formação ministrada a apenas um nível hierárquico pode redundar em custo perdido em vez de num investimento.

(quanto maior for a componente comportamental da formação)

Objectivos gerais da Formação


Desenvolver saberes e capacidades pessoais;

Desenvolver atitudes adequadas a:a) Eficácia e eficiência na obtenção de objectivos;b) Satisfação pessoal no exercício de uma ou mais funções;

Desenvolver o formando como pessoa.

Componentes da Formação


Conhecimento: saber-saber

Técnica e destreza: saber-fazer

Comportamental: saber-ser-contribuir

Desenvolvimento pessoal: saber-melhorar

Que significa desempenho adequado?


Sabe o que fazer (especificação);

Sabe como fazer (conhecimento, capacidade);

Está devidamente equipado para o fazer (recursos);

Sabe quão bem deve ser feito (medida, controlo);

Quer fazê-lo, gosta de fazê-lo (motivação);

É capaz de ensinar outros a fazer (envolvimento).

A Formação segundo a finalidade


Para o cargo:melhorar o desempenho actual de uma função;

Para o desenvolvimento:prepara o formando para novas funções ou cargos:

. Tarefas adicionais (carga horizontal);

. Responsabilidades-extra (carga vertical).

Etapas de um Plano de Formação


LEVANTAMENTO DE NECESSIDADES

PLANEAMENTO (Acções, calendário, meios)

EXECUÇÃO

AVALIAÇÃO

Levantamento de necessidades de Formação


Para tarefas-chave onde haja dificuldades;

Pontos fracos (a melhorar) em áreas estratégicas são alvos prioritários;

Para pessoas que vão assumir responsabilidades novas ou acrescidas;

Para preparar pessoal especialmente em contacto com desafios, oportunidades ou ameaças do meio envolvente;

Para preparar acções conjuntas de parceria com outras organizações.

O Plano de Formação(anual)


• Calendário de acções, indicando áreas, formandos, formadores e locais de acção;

• Para cada acção, devem ser especificados:

- objectivos específicos;

- áreas a que se destina;

- resultados esperados ou desejáveis.

Exemplo


Acções deFormação

Objectivosespecíficos

Áreas a quese destina

Resultadosesperados

Datas

01/2005Comunicaçãointerpessoal

Melhorar atendimento do utente;

Agilizar formas de trabalho em

equipa.

VisitadoresSecretariadoAtendimento

Portaria

Baixar tempo de apreciação de

processos;

Baixar nº de reclamações;

Baixar nível de stress.

A: 15 Feva 10 Março

B: 10 Maioa 7 Junho

… … … … …

O Acordo de Aprendizagem


Estabelece com rigor:. Finalidades e objectivos;. Processo e duração da aprendizagem;. Critérios de avaliação;. Critérios de sucesso (resultados-mudança esperados);

É individual, assinado pelo formando e pelo seu superior hierárquico.

Vantagens do Acordo de Aprendizagem


Cria uma ligação lógica entre o diagnóstico e a actividade de Formação;

Esclarece objectivos específicos para cada acção e para cada formando;

Compromisso mútuo formando – chefia;

Fornece medidas concretas de mudança – melhoria;

Cria e expõe uma ligação exigente entre a Formação e o resultado esperado ou desejado (critérios de sucesso).


Concepção de acções de Formação

Curso de Formação Profissional

Material de auto-formação

Acompanhamento no posto de trabalho

Estágio em local seleccionado

Ensino à distância

A REINTEGRAÇÃO DO FORMANDO NO SEU

POSTO DE TRABALHO


A resistência à mudança


É hora de aplicar novos conhecimentos, técnicas e atitudes >>> novas rotinas, novos hábitos;

Natural reacção de resistência por parte de alguns colegas;

Sentimento de falta de reconhecimento ou de recompensa;

Alguma incompreensão por parte da chefia;

Dissonância cognitiva.

Antes da frequência de acções de Formação


TODOS OS COLEGAS DEVEM SABER…TODOS OS COLEGAS DEVEM SABER…

Quem vai, quando e porquê frequentar determinada acção;

O QUE SE ESPERA quando o formando regressar.

Após concluir a frequência da acção de Formação, o formando pode…


Fazer um balanço da Acção com o seu superior hierárquico e fixar indicadores-compromisso de desempenho;

Fazer um esquema-resumo do que aprendeu e divulgá-lo ou afixá-lo em local visível;

Dar sessões de mini-curso aos seus colegas.

Após a Formação é essencial…


Não esquecer (nem desvalorizar) o que se aprendeu;

Aplicar logo o que se aprendeu (enquanto está “quente”);

Reforçar auto-motivação pelo que se aprendeu;

Saber transmitir aos outros o que se aprendeu.

Apoio da comunicação interna


Se existir jornal, revista, site internet, intranet, cartaz de afixação ou outros meios de comunicação escrita interna…

A Formação (incluindo as fotos dos formandos) devem constituir uma rubrica regular.

Avaliação operacional


No prazo de um semestre após a Formação, deve ser feita…

AVALIAÇÃO do impacto final da Formação no desempenho de formandos e equipas.

Documentar a Formação e todas as suas fases


A Avaliação deve constar de Relatório;

Deve explicitar também o binómio custo-benefício da Formação e a oportunidade de novas acções congéneres;

É importante saber, demonstrar e documentar que a Formação se paga a si própria.

Exemplos de critérios de avaliação


CAPACIDADE DE EFECTUAR NOVAS TAREFAS SEGUNDO PROCEDIMENTOS-PADRÃO;

REDUÇÃO DO DESPERDÍCIO DE MATERIAIS E DE OUTROS RECURSOS;

MELHORIA DO TEMPO DE RESPOSTA

AUMENTO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES / UTENTES;

REDUÇÃO DO NÚMERO DE RECLAMAÇÕES;

Exemplos de critérios de avaliação


REDUÇÃO DA FREQUÊNCIA DE AVARIAS EM EQUIPAMENTOS;

REDUÇÃO DOS TEMPOS DE EXECUÇÃO DE ALGUMAS TAREFAS;

REDUÇÃO DO ABSENTISMO E DA INCIDÊNCIA DE DOENÇAS PROFISSIONAIS;

REDUÇÃO DO NÍVEL DE STRESS E DOS CONFLITOS NO LOCAL DE TRABALHO.

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