1

TítuloTítulo

Pesquisa de Satisfação

do Beneficiário 2017

Formulário ANS

2

380Entrevistados

Nível de

Confiança

Margem de

Erro

95% 5,02

Obs: O que não estiver descritoespecificamente a cada quesitodo questionário é porque segue opadrão geral especificado nosdados técnicos, deste slide.

❖ População: Beneficiários da Seguros Unimed Saúde, maiores de 18 anos, que tiveram qualquer utilização nosúltimos 12 meses – Base sinistrada

❖ Universo: 279.322❖ Período de Campo: 02/2018 à 04/2018❖ Taxa de resposta: 22%. Contatamos 1.759 pessoas para alcançar o volume amostral estabelecido❖ Classificação:

1 - Questionário concluído: 3802 - O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 44 (3%)3 - Não foi possível localizar o beneficiário: 1.135 (65%)4 – Outros: 200 (11%) pesquisados estavam fora do perfil para responder a pesquisa, ou houve queda da ligação

❖ Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO 20.252❖ Responsável técnico: Adriana Aparecida Marçal, inscrita no Conselho Regional de Estatística da 3ª Região, sob o

número 10524.❖ Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.

Dados Técnicos

3

Gênero

46,8%

53,2%

Faixa Etária

Dados Técnicos

1,1%

11,6%

16%

18,2%

18,4%

37,4%

De 18 a 20 anos

Mais de 60 anos

De 51 a 60 anos

De 41 a 50 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

*NOTA: Não será contemplada nas análises descritivas os entrevistados de 18 a 20 anos, há apenas 4 casos, não sendo parâmetro estatístico

4

1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos)por meio de seu plano de saúde quando necessitou?

Não aplicável / Não sei: 3 (não considerados para cálculo dos resultados)

POSITIVO

77,2%NEGATIVO

22,8%

Faixa Etária

Referente a obtenção de cuidados de saúde, quando houve necessidade deutilização, 77,2% dos beneficiários avaliam o plano positivamente. Apenas 0,5%informaram que nunca tiveram esse auxílio quando necessitaram, o que émuito positivo. Concentração maior de dificuldades em homens com mais de41 anos.

Cuidados de Saúde

Gênero

Nunca

0,6%0,5%

Às vezes

16,9%27,1%

Na maioria das vezes Sempre

33,7%18,6%

48,9%53,8%

Base: 377 Margem de erro: 5,04

Nunca Às vezes Na maioria dasvezes

Sempre

0,5%22,3% 25,7%

51,5%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

0,0%

0,0%

0,7%

0,0%

0,0%

2,3%

0,0%

20,0%

20,0%

29,4%

23,5%

22,7%

50,0%

32,9%

27,9%

17,7%

27,5%

15,9%

50,0%

47,1%

51,4%

52,9%

49,0%

59,1%

Sempre Na maioria das vezes Às vezes Nunca

5

Base: 330 Margem de erro: 5,39

Não aplicável / Não sei: 50 (não considerados para cálculo dos resultados)

POSITIVO

85,5%NEGATIVO

14,5%

2 - Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim queprecisou?

Faixa Etária

Nunca

0,7%5,7%

Às vezes

14,2%8,6%

Na maioria das vezes Sempre

21,3%27,4%

63,9%58,3%

GêneroCom relação à atenção imediata, a maioria dos entrevistados mencionamque conseguem “sempre” ou “na maioria das vezes”, avaliandopositivamente este fator. Os que relatam maior dificuldade com esteatributo são homens com mais de 51 anos.

Atenção Imediata

Nunca Às vezes Na maioria dasvezes

Sempre

3,3%11,2%

24,6%

60,9%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

0,0%

3,0%

2,6%

3,1%

6,8%

2,9%

0,0%

13,6%

6,8%

10,9%

15,9%

17,1%

25,0%

18,2%

27,4%

21,9%

31,8%

22,9%

75,0%

65,2%

63,3%

64,1%

45,5%

57,1%

Sempre Na maioria das vezes Às vezes Nunca

6

Gênero

8,1%

11,0%

92,0%

89,1%

Sim Não

3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (carta, e-mail, telefonema, etc.)convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia,preventivo de câncer de colo de útero, consulta com urologista, etc?

Base: 375 Margem de erro: 5,06

Não aplicável / Não sei: 5 (não considerados para cálculo dos resultados)

Faixa Etária

Os dados indicam que a Operadora não possui o hábito de se comunicar comos beneficiários, a fim de incentivar medidas de saúde preventiva, apenas 9,6%dos respondentes indicam que receberam comunicação com esta finalidade.A menor concentração de comunicação está na faixa etária de 31 a 50 anos.

Comunicação

90,4%

9,6%

Não

Sim

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

50,0%

11,6%

7,8%

7,4%

10,2%

11,4%

50,0%

88,4%

92,2%

92,7%

89,8%

88,6%

7

4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos,fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?

26,6% 54,7% 81,3% Percepção

Base: 369 Margem de erro: 5,1 *T2B = Top two boxNão aplicável / Não sei: 11 (não considerados para cálculo dos resultados)

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

100%

78,3%

83,5%

80,3%

79,2%

Mais de 60 anos 81,4%

T2B*

Faixa Etária

90 a 100% 80 a 89% 00 a 79%Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

% Satisfação

Gênero

80,7%

81,9%

T2B*

Atenção à saúde recebida

A percepção de qualidade de saúde recebida é positiva para81,3% dos entrevistados.Há um viés de baixa entre “bom” e “muito bom”, indicando umponto de atenção referente a este atributo.Maior concentração de não satisfação nas faixas etárias de 21 a30 anos e de 51 a 60 anos.

Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim

26,6%

54,7%

16,0%1,9% 0,8%

8

Acesso aos prestadores5 - Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo:médicos, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livroimpresso, aplicativo de celular, site na internet)?

14,8% 52,8% 67,6% Percepção

Base: 364 Margem de erro: 5,13 *T2B = Top two boxNão aplicável / Não sei: 16 (não considerados para cálculo dos resultados)

Gênero

65,5%

69,4%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

75,0%

68,6%

66,9%

63,2%

68,1%

Mais de 60 anos 74,4%

T2B*

Faixa Etária

90 a 100% 80 a 89% 00 a 79%Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

% Satisfação

T2B*

Quanto a facilidade de compreensão e acesso à lista decredenciados, 67,6% dos respondentes mencionam estaremsatisfeitos, entrando no patamar de não conformidade.Como na questão anterior, percebe-se um viés de baixa entre o“bom” e “muito bom”, apontando 38p.p. de diferença entre eles,apresentando um ponto de atenção.Os usuários que relatam maior não satisfação, são mulheres econcentram-se na faixas etárias entre 31 a 50 anos.

Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim

14,8%

52,8%

22,5%7,1%

2,8%

9

Atendimento multicanal

28,8% 52,8% 81,6% Percepção

Base: 320 Margem de erro: 5,48 *T2B = Top two boxNão aplicável / Não sei: 60 (não considerados para cálculo dos resultados)

6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial, teleatendimento ou eletrônico), como vocêavalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava?

Gênero

80,7%

82,4%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

100%

81,0%

81,6%

82,1%

79,2%

Mais de 60 anos 82,9%

T2B*

Faixa Etária

T2B*

A percepção de um atendimento de boa qualidade ocorreem 81,6% dos entrevistados, também dentro do patamarde conformidade.Essa percepção não é tão boa na faixa etária de 51 a 60anos, onde somente 79,2% dos entrevistados consideramque o atendimento foi bom ou muito bom.

90 a 100% 80 a 89% 00 a 79%Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

% Satisfação

Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim

28,8%

52,8%

15,6%1,9% 0,9%

10

7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida?

Base: 125 Margem de erro: 8,76

Não aplicável / Não sei: 255 (não considerados para cálculo dos resultados)

Faixa EtáriaGênero

79,4%

85,5%

20,6%

14,5%

Sim Não

Ao avaliar a resolutividade, 82,4% dos entrevistados mencionam quetiveram demandas resolvidas pela operadora quando realizaram umareclamação, sendo um ponto positivo, pois está acima da média domercado.Atenção especial para mulheres e faixas etárias de 41 a 50 anos e mais de60 anos, onde concentram-se o maior percentual de “não”.

Resolutividade

17,6%

82,4%

NÃO

SIM

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

100,0%

80,0%

87,0%

72,0%

90,5%

76,5%

0,0%

20,0%

13,0%

28,0%

9,5%

23,5%

11

8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesitofacilidade no preenchimento e envio?

17,0% 58,9% 75,9% Percepção

Documentos/ Formulários

90 a 100% 80 a 89% 00 a 79%Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

% Satisfação

Base: 336 Margem de erro: 5,34 *T2B = Top two boxNão aplicável / Não sei: 44 (não considerados para cálculo dos resultados)

Gênero

80,3%

72,1%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

100%

80,0%

76,2%

73,8%

75,6%

Mais de 60 anos 70,3%

T2B

Faixa Etária

T2B*

75,9% dos entrevistados responderam que consideram fácil opreenchimento dos documentos/formulários exigidos pelaoperadora.Há uma maior dificuldade por homens, entre 41 e 50 anos e commais de 60 anos, estes apresentam maiores não satisfações.Também é notável o viés de baixa entre bom e muito bom,apresentando uma diferença de 41,9p.p. entre eles, denotandooutro ponto de atenção.

Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim

17,0%

58,9%

17,6% 5,1%1,5%

1290 a 100% 80 a 89% 00 a 79%Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

% Satisfação

Qualificação

27,9% 55,0% 82,9% Percepção

Base: 380 Margem de erro: 5,02 *T2B = Top two box

9 - Que nota você usaria para qualificar o seu plano?

Gênero

81,5%

84,2%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

100%

75,7%

85,2%

82,6%

86,3%

Mais de 60 anos 81,8%

T2B

Faixa Etária

T2B*

A qualificação dos usuários para o plano tem 82,9% demenções positivas, havendo também um viés de baixaentre Bom e Muito Bom.As avaliações mais críticas estão em na faixa etária de 21a 30 anos.

Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim

27,9%

55,0%

14,7% 2,1% 0,3%

13

Recomendação10 - Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares?

POSITIVO

76,0%NEGATIVO

24,0%

Base: 379 Margem de erro: 5,03Não aplicável / Não sei: 1 (não considerados para cálculo dos resultados)

NuncaRecomendaria

3,4%2,0%

Recomendaria com Ressalvas

20,9%21,8%

Recomendaria DefinitivamenteRecomendaria

68,4%68,3%

7,3%7,9%

76,0% dos respondentes recomendariam o plano, sendo que 7,7% ofariam definitivamente.Atenção especial para os usuários com mais de 51 anos, onde asmenções negativas são superior a média citada.

NuncaRecomendaria

Recomendariacom Ressalvas

Recomendaria DefinitivamenteRecomendaria

2,6% 21,4%

68,3%

7,7%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

0,0%

2,9%

2,1%

1,5%

3,9%

4,7%

25,0%

20,0%

23,2%

26,1%

15,7%

16,3%

50,0%

65,7%

67,6%

69,6%

70,6%

72,1%

25,0%

11,4%

7,0%

2,9%

9,8%

7,0%

Definitivamente Recomendaria Recomendaria

Recomendaria com Ressalvas Nunca Recomendaria

Gênero

Faixa Etária

14

Conclusões❖ No geral, o resultado alcançado ao longo deste estudo, indica que a maior parte dos

beneficiários está satisfeita com o plano que possui junto à Seguros Unimed Saúde. Taisaspectos podem ser observados, através da análise individual dos atributos desta pesquisa,onde a maioria dos atributos foram enquadrados no patamar de conformidade.

❖ Outro fator que ratifica a satisfação dos entrevistados, quando questionados sobre comoqualificariam o plano, 82,9% dos entrevistados fazem menções positivas, estando dentro dopatamar de conformidade.

❖ Em contrapartida, temos níveis de atenção nos aspectos pesquisados, pois em todas asquestões de satisfação (5 gradientes), existe viés de baixa entre as escalas “Bom” e “Muitobom”, ou seja, há uma queda significativa entre um e outro, chegando a uma diferença de41,9p.p. no atributo de facilidade de preenchimento e envio de formulários e documentaçãoexigidos pela operadora, demonstrando que apesar de clientes satisfeitos, a maioria observapontos de melhoria para chegar ao patamar de excelência.

❖ Corroborando o fato de que apesar de estarem satisfeitos, há melhorias a serem realizadaspelo plano, a concentração dos clientes que recomendariam o plano, não ficou equilibradaou no gradiente máximo, que para este caso, seria “Definitivamente recomendaria”, a maiorparte deles optou pela opção “Recomendaria”.