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Conselho Municipal de Assistência Social
Rua Eduardo Sprada, 4520
Campo Comprido
81.270-010
Curitiba-PR
Tel.: 41 3250-7918
RESOLUÇÃO N.º 20 de 29 de março de 2016.
Dispõe sobre a aprovação do Documento
Orientador e Padrões de Qualidade do
Serviço de Atendimento e Proteção
Integral à Família – PAIF
O CONSELHO MUNICIPAL DE ASSISTÊNCIA SOCIAL – CMAS, em
Reunião Ordinária realizada no dia 29 de março de 2016, no uso de suas atribuições
legais de acordo com a Lei Municipal nº 8.777/95,
RESOLVE:
Art. 1º - Aprovar o Documento Orientador e Padrões de Qualidade do Serviço de
Atendimento e Proteção Integral à Família – PAIF.
Parágrafo Único - O Documento Orientador, composto por 28 (vinte e oito) páginas,
consta anexo a esta Resolução.
Art. 2º Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.
Ana Luiza Suplicy Gonçalves
Presidente
PUBLICADO NO D.O.M.
No 62 Sup 1 - de 04 abril2016
Fundação de Ação Social Diretoria de Proteção Social Básica
Coordenação de Serviços Socioassistenciais às Famílias
Curitiba 2016
Documento Orientador e
Padrões de Qualidade do
Serviço de Proteção e
Atendimento Integral à Família
PAIF
FICHA TÉCNICA
2016 – PREFEITURA MUNICIPAL DE CURITIBA FUNDAÇÃO DE AÇÃO SOCIAL
Gustavo Fruet PREFEITO
Marcia Oleskovicz Fruet PRESIDENTE DA FAS
Jucimeri Isolda Silveira SUPERINTENDENTE DE PLANEJAMENTO
Simone Camargo Nadolny SUPERINTENDENTE EXECUTIVA
Ana Luiza Suplicy Gonçalves DIRETORA DE PROTEÇÃO SOCIAL BÁSICA
ELABORAÇÃO, DISTRIBUIÇÃO e INFORMAÇÕES Fundação de Ação Social (FAS)
GRUPO DE ELABORAÇÃO
Alan Soares Kuchler (Educador Social – CRAS Monteiro Lobato)
Ana Caroline Wendland (Assistente Social – CRAS Bom Menino)
Ana Luiza Suplicy Gonçalves (Diretora de Proteção Social Básica)
Daniele Cristina Conti Pereira (Pedagoga – Coordenação de Serviços Socioassistenciais à Família)
Débora Cruz Marinho (Psicóloga – Gerente – Coordenação de Serviços Socioassistenciais à Família)
Fernanda Valesca da Silva Araújo Oliveira (Assistente Social – CRAS Bairro Novo)
Giseane Ferreira da Costa (Assistente Social – Gerente de Proteção Social Básica – Núcleo Regional Boa Vista)
Giovana Hartkopf (Assistente Social – Coordenadora – Coordenação de Serviços Socioassistenciais à Família)
Karin Vanessa Bahry Maia (Assistente Social – Gerente de Proteção Social Básica – Núcleo Regional Matriz)
Patrícia Fabiana França (Assistente Social – Coordenação de Serviços Socioassistenciais à Família)
Priscila Soares Pereira do Nascimento Cominezi (Psicóloga – Coordenadora do CRAS Barigui)
Rosane Andreatta (Assistente Social – CRAS Vila Sandra)
APRESENTAÇÃO ....................................................................................................... 1
INTRODUÇÃO ............................................................................................................ 1
O QUE É? ................................................................................................................... 1
PARA QUE? ................................................................................................................ 1
PARA QUEM? ............................................................................................................. 1
COMO? ....................................................................................................................... 1
PARA QUANTOS? ...................................................................................................... 1
ONDE? ........................................................................................................................ 1
COM O QUE? ............................................................................................................. 1
QUANDO?................................................................................................................... 1
FORMAS DE ACESSO ............................................................................................... 1
MATERIAIS DE REFERÊNCIA CONSULTADOS E RECOMENDADOS.................... 1
PADRÕES DE QUALIDADE ....................................................................................... 1
ÍNDICE
1
A elaboração do Documento Orientador e dos Padrões de Qualidade do PAIF é uma
ação que compõe o planejamento estratégico da Diretoria de Proteção Social Básica
– DPSB, com o objetivo de qualificar a atuação das equipes dos CRAS e subsidiar o
monitoramento do Serviço.
As primeiras discussões sobre a elaboração deste Documento iniciaram em maio de
2014. Em 2015, já com uma versão preliminar, foi constituída a Comissão Técnica
com objetivo de construir um documento com características e peculiaridades do
Serviço PAIF desenvolvido no município de Curitiba.
Esta Comissão, coordenada pela equipe técnica responsável pelo Serviço PAIF na
DPSB, contou com a participação de Gerentes de Proteção Social Básica,
Coordenadores de CRAS, Técnicos de nível superior e Educadores Sociais com
conhecimento teórico e prático sobre o Serviço.
Após a finalização do Documento Orientador, o mesmo foi enviado aos Núcleos
Regionais e à Superintendência de Planejamento da FAS, para análise.
É importante destacar que foi uma construção coletiva com intensas discussões e
reflexões sobre o Serviço e a sua prática cotidiana, com muito aprendizado para
todos os envolvidos, contribuindo para fortalecer a cultura do diálogo e da mediação.
Com base nas normativas nacionais, alguns aspectos foram aprimorados
adaptando-os à realidade de Curitiba, tais como a composição da equipe de
referência, o tempo de permanência das famílias no Serviço, as particularidades das
ações nos processos de Atendimento e Acompanhamento.
APRESENTAÇÃO
2
Este Documento Orientador visa contribuir para a qualificação e aprimoramento do
serviço essencial da Proteção Social Básica do Sistema Único da Assistência Social,
o Serviço de Proteção e Atendimento Integral à Família – PAIF, com objetivo de
assegurar que este serviço seja desenvolvido com qualidade, bem como estabelece
seus padrões de qualidade.
O PAIF está fundamentado no princípio da matricialidade sociofamiliar, que elege a
família como unidade para o desenvolvimento do trabalho social, “visando superar a
segmentação de seu público ao reconhecer que as vulnerabilidades são
interdependentes e que para a família exercer seu papel de proteção e socialização,
é necessário garantir-lhe condições para tanto” (em fase de elaboração)1. Apesar de
a família ter seu papel central na efetividade de todas as ações e serviços da política
de assistência social, não se deve excluir a atuação junto a indivíduos e à
comunidade na qual o CRAS está inserido.
A família, segundo a PNAS, é o conjunto de pessoas unidas por laços
consanguíneos, afetivos e ou de solidariedade, cuja sobrevivência e reprodução
social pressupõem obrigações recíprocas e o compartilhamento de renda e ou
dependência econômica. A PNAS orienta, ainda, que a Proteção Social Básica deve
considerar novas referências para a compreensão dos diferentes arranjos familiares
no trabalho social com famílias.
As estruturas familiares têm sido marcadas pelas mudanças ocorridas nas
sociedades humanas, no que diz respeito à tecnologia, à divisão social do trabalho,
ao reordenamento dos papéis sociais (gênero, geração, etc.). Portanto, o conceito
mais adequado é aquele que contempla toda a diversidade de relações presentes na
sociedade, pois a família não é uma totalidade homogênea, é uma instituição
complexa produzida na diversidade das relações e construída dentro da
multiplicidade de contextos, num processo dialético (Sarti, 2003).
Sendo assim, é preciso considerar que a família é uma instituição social que não
pode ser vista como algo estático, definitivo e fechado por padrões sociais
tradicionais. A idéia de família é uma construção a partir de critérios e contextos
históricos, sociais, econômicos e culturais específicos, ao mesmo tempo em que
possui as mais variadas formas de organização, o que requer sua compreensão pelo
prisma das alteridades, do reconhecimento das diferenças e da valorização das
diversidades. Para além do reconhecimento das multiplicidades de arranjos, o
1 COLIN, Denise R. Módulo FAS: Assistência Social no Brasil e em Curitiba - Unidade I: Assistência Social na
Seguridade Social Brasileira. Curso Administração Pública: Estado, Política e Inovação. IMAP. No prelo.
INTRODUÇÃO
3
trabalho social com famílias supõe o apoio e o desenvolvimento de capacidades
socioemocionais quanto aos fatores que dificultam a convivência familiar e os
vínculos afetivos, como questões de gênero, conflitos pelo ciclo de vida, orientação
sexual, responsabilidades na função protetiva, entre outros fatores que podem
vulnerabilizar as famílias.
Pode-se entender a família como lócus privilegiado e primário da constituição da
subjetividade humana, norteadora da história subjetiva do indivíduo, espaço de
cuidado, proteção e socialização, mas também de contradição, conflito, isolamento e
até mesmo de violações.
A partir deste entendimento, é preciso superar o processo de responsabilização das
famílias pelas consequências das desigualdades sociais e vulnerabilidades
vivenciadas, ensejando na chamada criminalização da pobreza. Estas
vulnerabilidades e desigualdades sociais que incidem sobre as famílias são
complexas e multidimensionais, ou seja, envolvem questões relativas a várias
dimensões cotidianas como: renda, habitação, trabalho, saúde, educação,
convivência comunitária, vinculação social, entre outras. Portanto, as expressões da
desigualdade são estruturais (econômico-sociais) e culturais, revelam o frágil ou nulo
acesso às políticas públicas, e a reprodução de processos de preconceito e
discriminação. Desta forma, para garantir a proteção social às famílias faz-se
necessário atuar de forma articulada com as demais políticas públicas e com
comunidade local, de acordo com a realidade dos territórios em que vivem, através
de ações intersetoriais e em rede visando a superação das vulnerabilidades sociais
e o enfrentamento da desigualdade territorial.
Fundamentado nesta concepção norteadora e em outros documentos técnicos,
legislações e normativas relacionados ao PAIF, o Documento Orientador apresenta
diretrizes para a execução do serviço, considerando particularidades, características,
peculiaridades, vulnerabilidades e potencialidades do território e dos sujeitos de
direitos implicados.
4
O Serviço de Proteção e Atendimento Integral à Família – PAIF consiste no trabalho
social com famílias, de caráter continuado, com a finalidade de fortalecer a função
protetiva das famílias, prevenir a ruptura dos vínculos, promover o acesso e usufruto
de direitos e contribuir na melhoria da qualidade de vida.
O Serviço é baseado no respeito à heterogeneidade dos arranjos familiares, aos
valores, crenças e identidades das famílias, e fundamenta-se no fortalecimento da
cultura do diálogo, no combate a todas as formas de violência, de preconceito, de
discriminação e de estigmatização nas relações familiares.
Todos os serviços da proteção social básica, desenvolvidos no território de abrangência do CRAS, em especial os Serviços de Convivência e Fortalecimento de Vínculos, bem como o Serviço de Proteção Social Básica no Domicílio para Pessoas com Deficiência e Idosas, devem ser a ele referenciados e manter articulação com o PAIF (TIPIFICAÇÃO NACIONAL DE SERVIÇOS SOCIOASSISTENCIAIS, 2009, p. 6).
O QUE É
5
Objetivos:
Fortalecer a função protetiva da família, contribuindo na melhoria da sua
qualidade de vida;
Prevenir a ruptura dos vínculos familiares e comunitários, possibilitando a
superação de situações de fragilidade social vivenciadas;
Promover aquisições sociais e materiais às famílias, potencializando o
protagonismo e a autonomia das famílias e comunidades;
Promover acesso a benefícios, programas de transferência de renda e
serviços socioassistenciais, contribuindo para a inserção das famílias na rede de
proteção social de assistência social;
Promover acesso aos demais serviços setoriais, contribuindo para o usufruto
de direitos;
Apoiar as famílias que possuem, dentre seus membros, indivíduos que
necessitam de cuidados, por meio da promoção de espaços coletivos de escuta e
troca de vivências familiares.
Aquisições dos usuários:
Segurança de Acolhida;
Segurança de convívio Familiar e Comunitário;
Segurança de Desenvolvimento da Autonomia.
Impacto Social esperado:
Redução da ocorrência de situações de vulnerabilidade social no território de
abrangência do CRAS;
PARA QUE
6
Prevenção da ocorrência de riscos sociais, seu agravamento ou reincidência
no território de abrangência do CRAS;
Aumento de acessos a serviços socioassistenciais e setoriais;
Melhoria da qualidade de vida das famílias residentes no território de
abrangência do CRAS2.
2 Texto extraído da Resolução nº 109, Conselho Nacional da Assistência Social de 11 de novembro de 2009, pg.
11-13. Tipificação Nacional de Serviços Socioassistenciais.
7
Famílias em situação de vulnerabilidade social decorrente da pobreza, privação
(ausência de renda, precário ou nulo acesso aos serviços públicos, dentre outros),
e/ou fragilização de vínculos afetivos, relacionais e de pertencimento social. Sob
esta perspectiva, consideram-se prioritárias para inclusão no Serviço:
Famílias beneficiárias de programa de transferência de renda e dos
benefícios assistenciais;
Famílias que atendem os critérios dos programas de transferência de renda e
benefícios assistenciais, mas que ainda não foram contempladas;
Famílias que enfrentam o desemprego, sem renda ou renda precária com
dificuldades para prover o sustento dos seus membros;
Famílias que vivenciam discriminação (étnico-raciais e culturais, etárias, de
gênero, por orientação sexual, por deficiência e outras);
Família com integrante que apresenta problemas de saúde (transtornos
mentais, doenças crônicas, etc.), que demandam do grupo familiar proteção e/ou
apoios e/ou cuidados especiais;
Família com pessoas com deficiência e/ou idosas;
Famílias residentes em moradia precária e/ou vivendo em territórios com
assentamento precário bem como as reassentadas;
Famílias residentes em territórios com inexistência ou fragilidade da rede
socioassistencial local, bem como das demais políticas publicas;
Famílias residentes em áreas com forte presença do crime organizado, tráfico
de drogas, dentre outros;
Pessoas provenientes de outras regiões (migrantes e imigrantes), com ou
sem núcleo familiar e comunitário local, e/ou pertencentes a povos e comunidades
tradicionais;
Ressalta-se que não serão incluídas no Serviço todas as famílias que apresentam as
situações acima descritas. É necessária, inicialmente, análise da equipe técnica e,
ainda, a anuência e aceitação das famílias.
PARA QUEM
8
Quando a vulnerabilidade social for agravada por ameaça e violação de direitos,
decorrente de situações de violência, deve ser realizada discussão técnica com o
CREAS para articular intervenções com vistas a um processo gradativo de
desligamento do PAIF e a inclusão da família no PAEFI.
9
O trabalho social com famílias realizado no âmbito do PAIF é definido como:
Conjunto de procedimentos efetuados a partir de pressupostos éticos, conhecimento teórico-metodológico e técnico-operativo, com a finalidade de contribuir para a convivência, reconhecimento de direitos e possibilidades de intervenção na vida social de um conjunto de pessoas, com o objetivo de proteger seus direitos, apoiá-las no desempenho da sua função de proteção e socialização de seus membros, bem como assegurar o convívio familiar e comunitário, a partir do seu reconhecimento como sujeito de direitos. (ORIENTAÇÕES TÉCNICAS SOBRE O PAIF, vol. 02, 2012, p. 11).
Quando a família é atendida pelo PAIF é necessária uma análise integral, a fim de
identificar demandas para inclusão em outros Serviços, Programas e Projetos da
Proteção Básica, de acordo com as particularidades de cada situação:
Serviço de Convivência e Fortalecimento de Vínculos: a prioridade para
inclusão neste serviço acontece com base nos Documentos Orientadores do SCFV,
Resolução nº 01/2013 do CNAS e Resolução nº 02/2014 do CMAS;
Serviço de Proteção Social Básica no Domicílio para Pessoas com
Deficiência e Idosas: a prioridade para inclusão neste serviço acontece com base no
Documento Orientador do SPSB no Domicílio;
Mobilização para o mundo do trabalho: o encaminhamento para as ações do
mundo do trabalho se dá com base nos documentos orientadores do ACESSUAS
Trabalho e do Programa de Aprendizagem, Resolução nº 82/2015 do CMAS, bem
como nas resoluções do CNAS: nº 33/2011, nº 18/2012 e nº 27/2014.
As ações do PAIF perpassam por dois processos: Atendimento e Acompanhamento,
conforme quadro abaixo.
COMO
10
AT
EN
DIM
EN
TO
Caracteriza-se como ação imediata de prestação ou oferta de atenção, quando os objetivos a serem alcançados forem de curto prazo. Pode se encerrar na resolução de uma demanda específica, com ou sem retorno, ou pode dar início a um processo de acompanhamento familiar.
CONCEITO AÇÕES
PA
RT
ICU
LA
RIZ
AD
O
Refere-se ao atendimento prestado pela equipe de educadores sociais e equipe
técnica de nível superior do CRAS à família de modo individualizado e
pontual, seja por meio do atendimento a um núcleo familiar ou a um de seus
membros. Busca atingir as finalidades do Serviço e não somente resolver o “caso” ou o “problema” de determinada família
Acolhida particularizada: contato inicial de uma família, ou algum de seus membros, com o serviço; processo inicial de escuta das necessidades e demandas trazidas pelas famílias e oferta de informações. Pode ocorrer no CRAS ou no domicílio da família
Atendimentos particularizados: atendimento prestado pela equipe de educadores sociais e/ou equipe técnica de nível superior, de modo individualizado. Tem por objetivo aprofundar o conhecimento da dinâmica familiar
Encaminhamentos: são os processos de orientação e direcionamento das famílias, ou algum de seus membros, para serviços e/ou benefícios socioassistenciais ou de outros setores. Tem por objetivo a promoção do acesso aos direitos e a conquista da cidadania
Desligamento: o atendimento encerra-se na resolução de uma demanda específica dos indivíduos ou famílias
CO
LE
TIV
O
Processos coletivos e/ou comunitários voltados para a dinamização das
relações no território de abrangência do CRAS; a defesa ou efetivação de
direitos. Decorrentes de mobilização de grupos ou comunidades, ou como decorrência de projetos coletivos
propostos pelos grupos que participam dos serviços
Acolhida em grupo: é o processo realizado de modo coletivo, com duas ou mais famílias. Deve ser empregada para dinamizar e agilizar o processo de atendimento, pois otimiza o repasse de informações e sana dúvidas
Oficinas com Famílias: consistem na realização de encontros previamente organizados, com objetivos de curto prazo a serem atingidos com um conjunto de famílias, com os responsáveis ou outros representantes. Conduzidas por técnicos de nível superior do CRAS tem o intuito de refletir sobre um tema de interesse das famílias, sobre vulnerabilidades, riscos ou potencialidades identificados no território
Ações Comunitárias: são ações voltadas para a articulação e dinamização das relações no território, agregam diferentes grupos a partir do estabelecimento de um objetivo comum. Visa promover a comunicação comunitária, a mobilização social e o protagonismo da comunidade; fortalecer os vínculos entre as diversas famílias do território, desenvolver a sociabilidade, o sentimento de coletividade e a organização comunitária – por meio, principalmente, do estímulo à participação cidadã
11
AC
OM
PA
NH
AM
EN
TO
Caracteriza-se como um conjunto de intervenções continuadas e planejadas para famílias que aceitam participar do processo, mediante construção de um Plano de Acompanhamento Familiar. Ocorre durante um tempo determinado, entre aproximadamente 03 meses a 02 anos e os objetivos a serem atingidos serão de médio e longo prazo.
CONCEITO AÇÕES
PA
RT
ICU
LA
RIZ
AD
O
Refere-se a um conjunto de
intervenções desenvolvidas com
objetivos estabelecidos, que
possibilitam à família acesso a um
espaço onde possa refletir sobre sua
realidade, construir novos projetos de
vida e transformar suas relações, sejam
elas familiares ou comunitárias.
Realizado pelos técnicos de nível
superior com apoio dos educadores
sociais.
Foco em somente uma família
Diagnóstico Familiar: análise técnica da equipe de referência sobre a situação de vulnerabilidade social vivenciada pela família a partir da escuta das demandas que explicitam a necessidade de sua inserção no acompanhamento familiar
Atendimentos particularizados: momento com a família, onde será apresentado o processo de acompanhamento, proporcionando os esclarecimentos necessários para sua participação. Com seu consentimento, será realizada a avaliação e pactuação conjunta entre equipe e família e a decisão sobre o modo de acompanhamento: coletivo ou particularizado. Os atendimentos poderão ocorrer durante todo o processo de acompanhamento, quando necessária a intervenção com a família
Plano de Acompanhamento Familiar: planejamento das estratégias adotadas para o fortalecimento das potencialidades/recursos e enfrentamento das vulnerabilidades. No Plano devem ser descritas: as demandas e necessidades da(s) família(s); as vulnerabilidades a serem superadas; as potencialidades do(s) grupo(s) familiar(es), que devem ser fortalecidas; os recursos que o território possui que podem ser mobilizados; as estratégias a serem adotadas pelos profissionais e família(s); os compromissos da(s) família(s) e dos técnicos no processo; o percurso proposto para o acompanhamento; as intervenções (quantas, duração, horários) a serem realizadas, seus objetivos e aquisições; as ações de interesse de cada família; a periodicidade das mediações com os profissionais, o que se espera desses momentos e os resultados que se quer alcançar
Mediações Periódicas: materializa o processo de acompanhamento das famílias durante os atendimentos particularizados, promovendo interações capazes de desvendar e aprofundar as realidades concretas dos usuários, visando um processo dinâmico para a superação e/ou transformação, no qual profissional e usuário sejam atores responsáveis pelas ações
Avaliações: neste momento são analisadas, juntamente com as famílias, se as ações têm tido o efeito desejado e se atendem às expectativas dos envolvidos, readequando o Plano de Acompanhamento Familiar ou desligando a família deste processo, podendo, ainda, ser realizado encaminhamento para acompanhamento pelo PAEFI, quando a vulnerabilidade social for agravada por situações de ameaça e violação de direitos
Desligamento: planejado e realizado de maneira progressiva, a partir das avaliações realizadas
12
AC
OM
PA
NH
AM
EN
TO
Caracteriza-se como um conjunto de intervenções continuadas e planejadas para famílias que aceitam participar do processo, mediante construção de um Plano de Acompanhamento Familiar. Ocorre durante um tempo determinado, entre aproximadamente 03 meses a 02 anos e os objetivos a serem atingidos serão de médio e longo prazo.
CONCEITO AÇÕES3
CO
LE
TIV
O
Refere-se a um conjunto de
intervenções desenvolvidas com um
grupo de famílias com vulnerabilidades
vivenciadas no território, com
afinidades, necessidades e
características similares, de forma a
efetivar seu acompanhamento,
tornando-o um processo de
compartilhamento de experiências entre
os participantes, de reflexão sobre a
realidade, de acesso à informação
sobre direitos, de apoio à família em
sua função protetiva e de construção de
projetos de vida que possibilitem
ampliação dos direitos sociais.
Diagnóstico: Refere-se à análise da equipe técnica, das informações sobre as situações de vulnerabilidades, as capacidades e potencialidades das famílias e do território onde residem, de modo a conhecer a realidade e construir um grupo de acompanhamento coletivo de famílias com afinidades, necessidades e características similares
Encontros: Momento planejado para o compartilhamento de experiências, de reflexão sobre a realidade, de acesso à informação, de apoio à família em sua função protetiva e de construção de projetos de vida. Sugere-se a utilização de dinâmicas que favoreçam a socialização e integração dos participantes, buscando estimular a criação de vínculos. Os técnicos devem atuar como um elo de comunicação entre um membro e outro, encorajando a expressão dos mais calados, traduzindo temas trazidos e auxiliando os participantes a fazer suas próprias conexões
Avaliações: Neste momento são analisadas, juntamente com as famílias, se as ações têm tido o efeito desejado e se atendem às expectativas dos envolvidos. Através de mediações, os profissionais e os participantes monitoram e avaliam o processo de acompanhamento, a efetividade da intervenção e o cumprimento dos objetivos propostos, ressaltando as vivências e as conquistas do grupo. É importante ouvir as impressões dos participantes, pois a avaliação realizada somente pelos profissionais é parcial e pode desconsiderar aspectos importantes vivenciados pelas famílias. Quando necessário, são estabelecidos novos compromissos ou incluídas novas temáticas nos encontros realizados
Encerramento: Deve ser planejado e realizado de maneira progressiva, a partir das avaliações dos encontros. Neste momento, é avaliado se as famílias serão desligadas do processo de acompanhamento ou se há necessidade de continuidade, incluindo-as em outras ações do PAIF (coletivas ou particularizadas) podendo, ainda, ser realizado encaminhamento para acompanhamento pelo PAEFI, quando a vulnerabilidade social for agravada por situações de ameaça e violação de direitos
3 Salienta-se que as ações do PAIF não são estanques, nem mesmo obedecem a uma ordem linear; elas são dinâmicas e como tal podem ocorrer a qualquer momento, de acordo com a situação
apresentada e avaliação da equipe.
13
Abordagens Metodológicas4
Entende-se abordagem metodológica como o conjunto de fundamentos teóricos e
técnicos e pressupostos que embasam a ação profissional, à luz das matrizes
epistemológicas do conhecimento científico. Assim, a escolha da abordagem
metodológica não é algo indiferente. A sua definição é fundamental para concretizar
os objetivos do PAIF. Logo, é preciso compreender as diferentes abordagens
metodológicas para melhor definir quais são compatíveis com o conceito de família e
territórios adotados pela PNAS, com os objetivos do PAIF, com a concepção da
assistência social como direito e proteção social não contributiva, bem como quais
se adequam à realidade das famílias e dos seus territórios, tendo como diretriz a
coletivização de processos e demandas, a análise da realidade social das famílias
atendidas/acompanhadas e a incidência na formulação da política de assistência
social e demais políticas na atuação intersetorial.
Além disso, é preciso compreender que o trabalho social com famílias não pode
possuir abordagens metodológicas preestabelecidas, pois as ferramentas
metodológicas devem ser edificadas com base nas especificidades das famílias,
suas identidades, desejos, necessidades, demandas e realidade social, histórica e
cultural, isto é, as metodologias devem responder à diversidade sociocultural do país
e às particularidades de cada território.
Destaca-se que as abordagens metodológicas devem ser apropriadas à política de
assistência social, baseada desde 1988 no paradigma dos direitos. Nesse sentido,
precisam apresentar componentes que estimulem a participação das famílias e seus
membros, contribuam para a reflexão sobre suas condições de vida, valorizem os
saberes de cada um, propiciem uma visão crítica do território, permitam o
reconhecimento do dever estatal em assegurar direitos, possibilitem a vivência de
experiências, fortaleçam suas capacidades para construir alternativas de ação e,
assim, auxiliem no processo de conquista de cidadania.
A adoção de quaisquer abordagens metodológicas exige tratamento interdisciplinar,
pesquisa e um constante repensar dos profissionais sobre sua prática. Ressalta-se
que é possível utilizar elementos de várias abordagens metodológicas, desde que
não sejam contraditórias em seus fundamentos. Não é preciso eleger somente uma
abordagem, pois o trabalho social com famílias é algo complexo e que demanda um
olhar multifacetado para o alcance de seus objetivos.
De modo a contribuir na busca de abordagens metodológicas para o trabalho social
com famílias no âmbito do PAIF, o Ministério do Desenvolvimento Social e Combate
4 Texto extraído do documento Orientações Técnicas sobre o PAIF – Trabalho Social com Famílias do Serviço
de Proteção e Atendimento Integral à Família – PAIF, Volume II, 1ª edição, Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome. Brasília, 2012, pg. 95-103.
14
à Fome indica duas abordagens metodológicas: Pedagogia Problematizadora e
Pesquisa-Ação.
A escolha de tais abordagens deve-se à sua adaptação ao desenvolvimento do
trabalho social, bem como por conter elementos que coadunam com os objetivos do
PAIF. Todavia, reconhece-se que a apropriação pela política de assistência social
dessas abordagens ainda é um processo de aprendizagem e que sua adoção
demanda adaptações/modificações, a partir das peculiaridades de cada território e
da construção coletiva de saberes e práticas.
Pedagogia Problematizadora:
A Pedagogia da Problematização foi pensada inicialmente por Paulo Freire para a
fundamentação na educação popular, porém, por meio de adaptações, pode ser
utilizada na Assistência Social.
Alguns pressupostos da Pedagogia da Problematização que, se adotados como
abordagem metodológica, contribuem para o cumprimento dos objetivos do trabalho
social com famílias do PAIF:
Assumir o ser humano como um caminho aberto de possibilidades, como um
ser inacabado, estimulando o ao alcance do “ser mais”;
Questionar e problematizar a percepção fatalista de que “as coisas são assim
mesmo”, “não há nada que se possa fazer” ou “o sistema é assim – insumos para
práticas assistencialistas;
Estabelecer uma relação horizontal/dialógica entre profissionais e usuários do
Serviço, baseada no respeito, na problematização e na igualdade de saber entre
técnicos e usuários do PAIF;
Adotar ferramenta dialógica, baseada no diálogo – na fala, mas, sobretudo, na
escuta – é preciso aprender a escutar;
Investigar o universo temático das famílias usuárias do PAIF, a fim de eleger
“temas geradores” a serem com elas trabalhados. A investigação temática envolve a
investigação do próprio pensar das famílias, por meio da observação compreensiva
– captar o não dito, os elementos simbólicos, explícitos e implícitos nas ações
sociais;
Centrar o trabalho social com famílias em experiências estimuladoras da
decisão, desde que sejam experiências respeitosas de liberdade, pois Paulo Freire
ensina que ninguém é primeiro autônomo, para depois decidir o que fazer. A
15
autonomia vai se constituindo na experiência de várias, inúmeras decisões que vão
sendo tomadas ao longo da vida. Da mesma forma que ninguém ensina ninguém –
ninguém é sujeito da autonomia de ninguém;
Estimular a compreensão das famílias e seus membros sobre sua presença
no mundo, auxiliando-as a problematizá-la. O trabalho social com famílias deve ser
pensado no sentido de possibilitar a percepção de que a situação concreta vivida
pela família “não é destino certo”, mas sim o resultado de estruturas sociais que
estão fora, mas também dentro dos indivíduos. Nessa direção, é preciso auxiliar as
famílias a problematizar as contradições presentes no território, reconhecer o dever
estatal de assegurar direitos e incentivar sua inserção em canais de participação
social.
Ressalta-se que a adoção da perspectiva da Pedagogia Problematizadora para o
desenvolvimento do trabalho social com famílias exige dos técnicos um constante
movimento de reflexão e crítica sobre a forma e o conteúdo do trabalho.
Pesquisa-Ação:
Destaca-se que a Pesquisa-Ação, como o próprio nome indica, consiste em um
método de coleta de informações e de geração de conhecimento que pressupõe o
desenvolvimento de uma ação, com a finalidade de intervenção e modificação do
que está sendo pesquisado.
São alguns pressupostos da Pesquisa-Ação que, se utilizados como abordagem
metodológica, contribuem para o cumprimento dos objetivos do trabalho social com
famílias do PAIF:
Seguir, no atendimento e/ou acompanhamento familiar, as prioridades
estabelecidas a partir de um diagnóstico da situação no qual as famílias usuárias
tenham “voz e vez”, lembrando que “não se faz por, se faz com”;
Compreender que a comunidade, as famílias e seus membros conhecem as
situações nas quais estão vivendo e os problemas que estão enfrentando,
disponibilizando condições para sua expressão. Ou seja, assumir que o saber
popular é rico, apropriado à situação local e que se produz coletivamente pelos
atores sociais;
Apreender que constituem o ponto de partida e a matéria-prima do trabalho
social o estudo da realidade vivida pela família e de sua percepção desta mesma
realidade. Nessa perspectiva, a definição do conteúdo do trabalho social não deve
ser feita apenas pelos profissionais, mas discutido com as famílias usuárias do PAIF.
16
Para tal, recomenda-se conhecer o universo vocabular das famílias para definir
temas geradores, bem como realizar uma leitura territorial, a partir da perspectiva
das famílias;
Criar, a partir da compreensão da realidade vivida, da ativa participação da
comunidade e do reconhecimento das potencialidades dos territórios percursos para
o alcance gradual de aquisições sociais para o conjunto de famílias residentes no
território.
Organização do Trabalho
A organização do trabalho consiste no planejamento, monitoramento e avaliação,
com a colaboração de toda a equipe de referência, bem como com a participação
das famílias usuárias do Serviço.
Essa ação é fundamental para reafirmar o PAIF como um serviço socioassistencial,
rompendo com o modelo de atendimento reativo, realizado de forma mecânica, sem
conteúdo crítico e histórico, de modo a assegurar que as ações sejam definidas a
partir de objetivos a serem alcançados e garantir sua função preventiva e protetiva
nos territórios.
Para o planejamento das ações, o coordenador do CRAS deve identificar e gerir
potencialidades/habilidades da equipe e orientar as tomadas de decisões; estimular
a interdisciplinaridade, apoiando a decisão sobre as atividades a serem realizadas,
os instrumentos e abordagens metodológicas a serem empregadas; favorecer e
orientar quanto aos registros e o armazenamento das informações sobre as famílias;
possibilitar que os profissionais façam uma leitura crítica das vulnerabilidades e
potencialidades das famílias e dos territórios, assegurando que o equipamento seja
um espaço acolhedor e de referência para a população.
O monitoramento é outra ação que compõem a organização e consiste no
acompanhamento contínuo das ações executadas, aferindo cada etapa da
operacionalização, com vistas à tomada de medidas corretivas com o intuito de
cumprir as finalidades preestabelecidas. Um dos instrumentos de registro que a
equipe pode utilizar nesta ação é o Relatório Mensal dos CRAS, o qual traz
informações referentes ao serviço realizado nas unidades.
A avaliação, última ação do processo, tem a finalidade de analisar os resultados e
impactos em relação ao objetivo inicialmente traçado, dando subsídios para o
planejamento e/ou aperfeiçoamento do Serviço. Uma forma de avaliação é a
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utilização do instrumento “Padrões de Qualidade”, que apontam indicadores
mínimos para a execução do Serviço PAIF com qualidade.
Para que todas as ações da organização do trabalho possam ser executadas, a
equipe deverá ter a garantia de uma carga horária semanal para reuniões de equipe,
conforme Orientação Técnica nº 01/2013 da FAS.
Também importante para a organização do trabalho é o entendimento do território
como fator determinante para a compreensão das situações de vulnerabilidade e
riscos sociais, bem como para seu enfrentamento. Conforme explicitado nas
Orientações Técnicas da Vigilância Socioassistencial (MDS):
O território é o espaço recheado pelas relações sociais passadas e presentes, a forma específica de apropriação e interação com o ambiente físico, as ofertas e as ausências de políticas públicas, as relações políticas e econômicas que o perpassam, os conflitos e os laços de solidariedade nele existentes. Isto significa dizer que, em grande medida, as potencialidades ou vulnerabilidades de uma família ou indivíduo são determinadas pelo território no qual ela está inserida. Como consequência desta perspectiva, é necessário que o território em si também seja encarado como objeto de intervenção/atuação da política de Assistência Social, para além das ações desenvolvidas com as famílias e indivíduos (ORIENTAÇÕES TÉCNICAS DA VIGILÂNCIA SOCIOASSISTENCIAL, 2013, p. 12).
Face ao exposto, recomenda-se que a análise do território seja feita através de
dados qualitativos e quantitativos extraídos a partir de relatórios gerenciais da base
do Cadastro Único, do diálogo e articulação com a rede socioassistencial e local, e
com a participação dos usuários, atendendo o que prevê a vigilância e o controle
social, levando-se em consideração os limites institucionais.
Considerando que a vulnerabilidade social é um fenômeno complexo e
multifacetado, são necessárias intervenções intersetoriais no sentido de alcançar
resultados efetivos no trabalho social com as famílias e no desenvolvimento do
território.
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As ações/atividades e os processos do PAIF possuem especificidades. Sendo
assim, a quantidade mínima e máxima de famílias e/ou pessoas participantes
depende da capacidade de gestão, da análise técnica, da estrutura física do
equipamento e das características do território.
Em relação às ações do PAIF, recomenda-se:
Ações individualizadas – acolhida, encaminhamentos, atendimento
particularizado, acompanhamento particularizado: um membro da família ou todo o
grupo familiar;
Ações Coletivas:
Atendimento Coletivo:
- Acolhida em Grupo: um conjunto de famílias, sendo preferencialmente um
mínimo de 05 (cinco) e um máximo de 25 (vinte e cinco) participantes;
- Oficinas com Famílias: um conjunto de famílias, sendo preferencialmente um
mínimo de 05 (cinco) e um máximo de 25 (vinte e cinco) participantes;
- Ações Comunitárias (palestras, campanhas, eventos): sem limite de
participantes, de acordo com a estrutura física disponível.
Acompanhamento Coletivo: um conjunto de famílias, sendo preferencialmente
um mínimo de 05 (cinco) e um máximo de 25 (vinte e cinco) participantes
PARA QUANTOS
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Ambiente Físico: obrigatoriamente o PAIF é executado no CRAS ou nas Unidades
de Atendimento5 a ele vinculadas, sendo uma atribuição exclusiva do poder público.
Não é possível o funcionamento do CRAS sem a oferta do PAIF. Quando o território
de abrangência do CRAS é muito extenso, para facilitar o acesso das famílias, as
equipes podem se deslocar para atendimento em espaços cedidos pela
comunidade, desde que se respeitem os objetivos, procedimentos e estrutura
necessária para o Serviço.
O espaço físico deve garantir a execução do Trabalho Social com Famílias
relacionado ao PAIF, comportando os seguintes ambientes:
Recepção;
Mínimo de 02 (duas) salas de atendimento individualizado para CRAS Nível I;
mínimo de 01 (uma) sala de atendimento individualizado para CRAS Nível III6;
Sala de atividades coletivas e comunitárias;
Sala para atividades administrativas;
Instalações sanitárias;
Todos os espaços com iluminação adequada, ventilação, conservação, privacidade,
salubridade, limpeza e acessibilidade, de acordo com as normas da ABNT.
5 Em Curitiba, existem as chamadas UNIDADES DE ATENDIMENTO, as quais se caracterizam como espaços
complementares aos CRAS que ampliam o alcance e abrangência dos serviços executados. Facilitam na identificação e atendimento das famílias que tem difícil acesso aos serviços públicos e comunitários, podendo realizar o PAIF e demais Serviços, de acordo com as suas especificidades. 6 Os níveis de CRAS estão relacionados com a capacidade de famílias referenciadas aos equipamentos e com o
porte do município, como prevê a NOB-SUAS. CRAS Nível I referenciam até 5.000 famílias e CRAS Nível III referenciam até 2.500 famílias.
ONDE
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Recursos Humanos: a equipe de referência do CRAS é a responsável pela oferta
do PAIF, portanto a equipe mínima para execução do serviço prevê técnicos de nível
superior, conforme a Resolução CNAS nº 17/2011 e técnicos de nível médio –
educadores sociais, previstos na Resolução CNAS nº 09/2014; a quantidade de
profissionais depende do nível do CRAS, de acordo com o descrito abaixo:
CRAS Nível III (para até 2.500 famílias referenciadas):
Obrigatório:
02 (dois) técnicos de nível superior, sendo 01 (um) assistente social e 01
(um) psicólogo;
04 (quatro) educadores sociais.
Recomendado:
04 (quatro) técnicos de nível superior;
Mais de 04 (quatro) educadores sociais, de acordo com a realidade do
território e a demanda identificada.
CRAS Nível I: (a cada 5.000 famílias referenciadas)
Obrigatório:
04 (quatro) técnicos de nível superior, sendo 02 (dois) assistentes sociais, 01
(um) psicólogo e 01 (um) profissional que compõe o SUAS;
06 (seis) educadores sociais.
Recomendado:
06 (seis) técnicos de nível superior;
Mais 01 (um) técnico de nível superior quando ultrapassar o número de
5.000 famílias cadastradas no Cadastro Único;
COM O QUE
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Mais 01 (um) técnico de nível superior quando houver Unidade de
Atendimento vinculada ao CRAS;
Mais de 06 (seis) educadores sociais, de acordo com a realidade do território
e a demanda identificada.
Embora esta equipe seja prevista para a execução do Serviço PAIF, ela poderá
desenvolver atividades relacionadas aos demais Serviços da Proteção Social
Básica, possibilitando a efetiva integração.
Recursos Materiais:
Materiais permanentes e de consumo necessários para o desenvolvimento do
Serviço, tais como: mobiliário, telefone, impressora, veículo, computador, notebook,
pen-drive, livros didáticos, lanche, materiais de expediente, pedagógicos, culturais e
esportivos em perfeitas condições de uso e com as atualizações / configurações /
adaptações necessárias ao serviço.
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Período de Funcionamento do serviço:
O serviço tem caráter continuado, 05 (cinco) dias por semana, 08 (oito) horas
diárias, ou seja, 40 (quarenta) horas por semana, necessariamente no período
diurno, exceto no período de realização de reunião de equipe, conforme Orientação
Técnica da FAS nº 01/2013, podendo eventualmente executar atividades
complementares à noite, com possibilidade de funcionar em feriados e finais de
semana.
Periodicidade das ações:
Acolhida e atendimento particularizado a serem realizados pelos educadores
sociais: diariamente, disponível em todo o horário de funcionamento do CRAS (40
horas semanais);
Acolhida e atendimento particularizado a serem realizados pela equipe
técnica de nível superior: mínimo de 08 (oito) períodos semanais, pela manhã e
tarde, conforme a especificidade do território, garantindo atendimento às situações
emergenciais a qualquer tempo;
Atendimento coletivo: mínimo de 01 (uma) ação por mês por CRAS;
Acompanhamento particularizado: mínimo de 01 (um) encontro mensal com a
família acompanhada;
Acompanhamento coletivo:
mínimo de 01 (um) grupo anual por CRAS;
tempo aproximado entre 03 (três) meses e 01 (um) ano;
mínimo de 01 (um) encontro mensal com cada grupo;
duração de cada encontro entre 01 (uma) hora e 03 (três) horas.
QUANDO
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Tempo de permanência das famílias no serviço:
Atendimento:
O processo pode se encerrar na resolução de uma demanda específica dos
indivíduos ou famílias, com ou sem retorno, ou pode dar início a um processo de
acompanhamento familiar.
Acompanhamento:
Necessário pactuar o tempo de permanência da família neste processo
através da elaboração de um Plano de Acompanhamento Familiar, com objetivos a
serem alcançados, e estabelecimento de compromissos entre famílias e
profissionais;
O período aproximado do acompanhamento pode variar entre um mínimo de
03 (três) meses e máximo de 02 (dois) anos de permanência;
O desligamento deve ser planejado e realizado de maneira progressiva,
retomando as pactuações do Plano de Acompanhamento Familiar, avaliando a
efetividade das ações e os resultados alcançados.
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Por procura espontânea;
Por busca ativa;
Por encaminhamento da rede socioassistencial;
Por encaminhamento das demais Políticas Públicas;
Por encaminhamento do Sistema de Garantia de Direitos.
FORMAS DE ACESSO
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BRASIL. Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome. Orientações Técnicas: Centro de Referência de Assistência Social – CRAS. Brasília: MDS, 2009.
BRASIL. Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome. Política Nacional de Assistência Social (PNAS). Norma Operacional Básica (NOB/Suas). Brasília: MDS, 2005.
BRASIL. Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome. Secretaria Nacional de Assistência Social. Orientações Técnicas da Vigilância Socioassistencial. Brasília, MDS, 2013.
BRASIL. Comissão Intergestores Tripartite. Protocolo de Gestão Integrada de Serviços, Benefícios e Transferências de Renda no âmbito do Sistema Único de Assistência Social - SUAS (Resolução nº. 07, de 10 de setembro de 2009). Brasília, MDS: 2009.
BRASIL. Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome. O Serviço de Proteção e Atendimento Integral à Família – PAIF, segundo a Tipificação Nacional de Serviços Socioassistenciais, Volume I, 1ª edição, Brasília, 2012.
BRASIL. Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome. Trabalho Social com Famílias do Serviço de Proteção e Atendimento Integral à Família – PAIF, Volume II, 1ª edição, Brasília, 2012.
BRASIL. Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome. O CRAS QUE TEMOS. O CRAS QUE QUEREMOS. Volume I. Orientações Técnicas - Metas de Desenvolvimento dos CRAS - Período 2010/2011.
COLIN, Denise R. Módulo FAS: Assistência Social no Brasil e em Curitiba – Unidade I: Assistência Social na Seguridade Social Brasileira. Curso Administração Pública: Estado, Política e Inovação. IMAP. No prelo.
CONSELHO NACIONAL DE ASSISTÊNCIA SOCIAL. Tipificação Nacional de Serviços Socioassistenciais. Resolução nº 109, de 11 de novembro de 2009.
Fundação de Ação Social. Protocolo de Gestão dos CRAS de Curitiba/ Fundação de Ação Social. Curitiba: FAS, 2012.
Proteção Social Básica. Disponível em: http://www.mds.gov.br/assistenciasocial/protecaobasica. Acesso em: 17 dez. 2014.
SARTI, C. A. Família e Individualidade: um problema moderno. In: CARVALHO, M. B. (org). A Família Contemporânea em debate. São Paulo: EDUC/Cortez, 2003.
MATERIAIS DE REFERÊNCIA CONSULTADOS E RECOMENDADOS
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INDICADORES DE PADRÕES DE QUALIDADE
PARA EXECUÇÃO DO PAIF
CLASSIFICAÇÃO DOS INDICADORES
OB
RIG
AT
OR
IO
REC
OM
END
AD
O
CO
MP
LEM
ENTA
R
INFRAESTRUTURA
O CRAS possui espaço físico para recepção
O CRAS possui recepção com espaço reservado e acolhedor
O CRAS possui salas de atendimento individualizado conforme o nível do CRAS
O CRAS possui sala de atividades coletivas e comunitárias
O CRAS possui sala para atividades administrativas
O CRAS possui instalações sanitárias
O CRAS possui espaços com iluminação adequada, ventilação, salubridade e acessibilidade em todos seus ambientes, de acordo com as normas da ABNT
O CRAS possui copa
O CRAS possui mobiliário adequado para cada ambiente (mesas, cadeiras, armários)
O CRAS possui materiais permanentes em quantidade e qualidade suficiente para desenvolvimento do serviço
O CRAS possui materiais de consumo em quantidade e qualidade suficiente para desenvolvimento do serviço
O CRAS possui acesso à internet com qualidade e permissão controlada para pesquisas de materiais de apoio
O CRAS possui banco de dados de usuários de benefícios e dos serviços socioassistenciais
RECURSOS HUMANOS
O CRAS possui coordenador em função exclusiva
CRAS NÍVEL III: possui 02 técnicos de nível superior, sendo 01 assistente social e 01 psicólogo, previstos na Resolução CNAS nº 17/2011; 04 educadores sociais, previstos na Resolução CNAS nº 09/2014
PADRÕES DE QUALIDADE
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CRAS NÍVEL III: possui 04 técnicos de nível superior e número de educadores sociais compatíveis com a demanda
CRAS NÍVEL I: possui 04 técnicos de nível superior, sendo 02 Assistentes Sociais, 01 Psicólogo e 01 profissional que compõe o SUAS, previstos na Resolução CNAS nº 17/2011; 06 educadores sociais previstos na Resolução CNAS nº 09/2014
CRAS NÍVEL I: possui 06 técnicos de nível superior e número de educadores sociais compatíveis com a demanda
CRAS NÍVEL I: além dos 06 técnicos de nível superior recomendados, possui mais 01 quando ultrapassar o número de 5.000 famílias cadastradas no Cadastro Único e mais 01 quando possuir Unidade de Atendimento a ele vinculada
PÚBLICO
As ações do PAIF contemplam o público prioritário
EXECUÇÃO E PERIODICIDADE
Realiza busca ativa das famílias prioritárias
Realiza a ação de acolhida / recepção dos usuários
Realiza encaminhamento e orientação aos usuários
Realiza atendimento particularizado pela equipe técnica de nível superior (mínimo de 08 períodos, pela manhã e tarde, conforme a especificidade do território, garantindo atendimento às situações emergenciais a qualquer tempo)
Realiza atendimento coletivo (mínimo de 01 ação por mês, por CRAS)
Realiza diagnóstico familiar, para verificar a necessidade de inserção no processo de acompanhamento familiar particularizado e/ou coletivo
Realiza acompanhamento familiar com Plano de Acompanhamento Familiar
Realiza acompanhamento familiar (mínimo de 03 meses e no máximo de 02
anos)
Realiza acompanhamento particularizado (mínimo de 01 encontro mensal com a família)
Realiza acompanhamento coletivo (mínimo de 01 grupo anual por CRAS)
Realiza mediações e avaliações periódicas com as famílias em acompanhamento para readequar o Plano de Acompanhamento Familiar ou desligar a família
O serviço está disponível à população no mínimo 05 dias por semana, 08 horas diárias (exceto no período de realização da reunião de equipe)
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PLANEJAMENTO, MONITORAMENTO E AVALIAÇÃO
Registra as informações sobre os atendimentos realizados à família
O coordenador realiza o planejamento das ações e avaliações periódicas com a equipe
Realiza acompanhamento contínuo das ações – monitoramento
Legendas: “Obrigatório”: item que caracteriza o serviço como tal, sendo, portanto, indispensável que seja atendido. “Recomendado”: como o próprio nome define, este item tem que ser cumprido. O fato de não ser atendido não invalida o serviço ofertado, mas o item essencial não cumprido obrigatoriamente deve compor o plano de adequações do serviço. “Complementar”: os itens classificados como complementares qualificam o serviço prestado, mas não invalidam o serviço nem geram plano de adequações quando não atendidos.
